一、实践任务 通过本章的学习，要求学生能够了解客户投

诉处理的基本内容。对如何获取客户资料，分析利用客户资料能够很好掌握。通过实践，对客户投诉原因和客服人员受理客户投诉情况进行分析。

实训 6：“投诉处理方案设计”训练

二、实践步骤1 、客户投诉内容归纳

2 、设计满意的客户投诉处理的标准

3 、设计客户投诉处理流程

实训 6：“投诉处理方案设计”训练

三、实践要求1 、调查范围选择要恰当，选择有代表性的个人或企

业进行资料收集。2 、调研资料的分析尽可能全面，内容尽可能客观、

准确。3 、小组分工内容要明确，每个同学要积极参与，了

解整个客户投诉管理过程。

实训 6：“投诉处理方案设计”训练

四、实践内容1 、归纳客户投诉内容。

2 、设计满意的客户投诉处理标准。

3 、设计客户投诉处理流程。

实训 6：“投诉处理方案设计”训练

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