20
Βέργας Δημήτρης www.advent.com.gr http:// quality.pblogs.gr Ο δρόμος προς Ποιοτική Εξυπηρέτηση

Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Ο δρόμος προς Ποιοτική Εξυπηρέτηση. Βέργας Δημήτρης www.advent.com.gr http://quality.pblogs.gr. Ας βγούμε όλοι κερδισμένοι. Εταιρικό όφελος Προσωπικό Όφελος. Γιατί το κάνουμε αυτό; -1. Οικονομικοί Λόγοι Δεν υπάρχει κρίση, είναι νέα εποχή Αύξηση ανταγωνισμού - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

Page 1: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Βέργας Δημήτρηςwww.advent.com.gr

http://quality.pblogs.gr

Ο δρόμος προς Ποιοτική

Εξυπηρέτηση

Page 2: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

2

Ας βγούμε όλοι κερδισμένοι

Εταιρικό όφελος

Προσωπικό Όφελος

Page 3: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

3

Γιατί το κάνουμε αυτό; -1

Οικονομικοί Λόγοι

•Δεν υπάρχει κρίση, είναι νέα εποχή

•Αύξηση ανταγωνισμού

•Κρισιμότεροι παράγοντες επιτυχίας

•Ποιότητα

•Αποθέματα

•Η μετριότητα θα εξαφανιστεί ή θα υποφέρει

Page 4: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

4

Γιατί το κάνουμε αυτό; -2

Επαγγελματικοί Λόγοι

•Ο μέτριος εργαζόμενος, ανταγωνίζεται με βάση

την τιμή

•Εργασιακό ‘κάψιμο’- Work Burnout

Page 5: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

5

Γιατί το κάνουμε αυτό; -3

Λόγοι Υγείας

Μη- απολαυστική εργασία

Εργασία σε συνεχόμενο υψηλό στρές

Εμφάνιση Ασθενειών

Page 6: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

6

Γιατί το κάνουμε αυτό; -4

Οικογενειακοί & Προσωπικοί Λόγοι

• ‘χάνουμε’ το 50%-60% της συνειδητής μας ζωής

•Καταστρέφουμε τις σχέσεις μας με τους άλλους,

διότι έχουμε όλοι ένα πρόβλημα και δεν το

ξέρουμε

Page 7: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

7

ΑυταπάτηΕίναι σαν τα μικρόβια που ανακάλυψε ο Semmelweis

Page 8: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

8

Το παράδοξο στην εξυπηρέτηση

Σας έχει συμβεί ενώ είστε

ευγενικοί, εξυπηρετικοί και

γενικά εκδηλώνεται καλή

συμπεριφορά, οι άλλοι να

σας επιτείθονται, να σας

μιλούν άσχημα ή απότομα

και γενικά να έχουν κακή

συμπεριφορά απεναντί

σας??

Αυτό σας συμβαίνει μόνο στην

εργασία σας ή και στο σπίτι

σας και στις κοινωνικές σας

εκδηλώσεις??

Page 9: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

9

Πίσω από την Συμπεριφορά

Οι άνθρωποι αντιδρούμε στα αισθήματα

ΌΧΙ στις εκδηλωμένες συμπεριφορές

Page 10: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

10

Αισθήματα & Συμπεριφορές

Όταν δεν νιώθουμε κάτι και προσπαθούμε μέσω τις συμπεριφοράς μας

να δείξουμε κάτι άλλο, τότε προσπαθούμε να ‘χειριστούμε’ τους

άλλους, να τους ‘παίξουμε’.

Οι άλλοι αντιδρούν άσχημα γιατί αντιλαμβάνονται το ‘παίξιμο’

Επιβεβαιώνουμε την εικόνα που έχουμε για αυτούς, δικαιολογούμε τον

εαυτό μας, τους επιτειθόμαστε ή τους αγνοούμε

Τους επιβεβαιώνουμε την εικόνα που έχουν για εμάς, δικαιολογούν τον

εαυτό τους, μας επιτείθονται ή παραπονούνται κλπ

Page 11: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Ποια αισθήματα???

Είναι δυνατόν να έχουμε (υφιστάμενα) αισθήματα για

κάποιον που δεν ξέρουμε και ούτε θα έχουμε καμία

σχέση όταν θα του παρασχεθεί η υπηρεσία??

Ακόμα και αν τα απέκτησα την στιγμή που τον είδα,

τι με έκανε να αποκτήσω αυτά τα αισθήματα?

Page 12: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Το αίτιο

Όλα αυτά είναι τα αποτελέσματα της

Χρόνιας αυταπάτης μας

Η αυταπάτη μας διαστρεβλώνει την εικόνα της

πραγματικότητας, μας ‘φορά’ φακούς που

παραλλάσσουν πλήρως την πραγματικότητα

Page 13: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Η Αυταπάτη

Συμπεριφορά (σκληρή ή μαλακή)

Αυταπάτη

Βλέπω τους άλλους σαν αντικείμενα-

Περιβάλλομαι από αντικείμενα

Συστηματική παραμόρφωση

Μπαίνω στο ‘κουτί’

Βλέπω τον εαυτό μου και τους

άλλους όπως είμαστε :

Άνθρωποι

Είμαι έξω από το ‘κουτί’

Page 14: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Πως μπαίνουμε στο ‘κουτί’

Συμπεριφορά

Αυταπάτη= Αυτοπροδοσία

Βλέπω τους άλλους σαν αντικείμενα-

Περιβάλλομαι από αντικείμενα

Συστηματική παραμόρφωση

Αυτό-προδοσία:

1.Μια ενέργεια αντίθετη προς

αυτό που αισθάνομαι ότι θα

έπρεπε να κάνω για κάποιον

άλλο

Page 15: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Οι επιλογές μας

Συναίσθημα: τι αισθάνομαι ότι πρέπει να κάνω

Τιμησέ το Προδοσέ το

(αυτοπροδοσία)

Επιλογή

Page 16: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Οι συνέπειες της αυτοπροδοσίας

Συναίσθημα: τι αισθάνομαι ότι πρέπει να κάνω

Τιμησέ το Προδοσέ το

(αυτοπροδοσία)

Επιλογή

Πως αρχίζω και βλέπω

τον εαυτό μου

Πως αρχίζω και βλέπω

τους άλλους

Page 17: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Πως μπαίνουμε στο ‘κουτί’

Αυτό-προδοσία:

1.Μια ενέργεια αντίθετη προς αυτό που αισθάνομαι ότι θα έπρεπε να

κάνω για κάποιον άλλο

2.Όταν προδίδω τον εαυτό μου, αρχίζω να βλέπω τον κόσμο με

τρόπο που να δικαιολογεί την αυτό-προδοσία μου

3.Όταν βλέπω ένα κόσμο που με δικαιώνει από κάθε άποψη, η εικόνα

μου για την πραγματικότητα διαστρεβλώνεται

4.Επομένως όταν προδίδω τον εαυτό μου, μπαίνω μέσα στο κουτί-

και παρασύρομαι στην αυταπάτη

Page 18: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Οι συνέπειες της αυτοπροδοσίας

Συναίσθημα: τι αισθάνομαι ότι πρέπει να κάνω

Τιμησέ το Προδοσέ το (αυτοπροδοσία)

Επιλογή

Πως αρχίζω και βλέπω

τον εαυτό μου

Πως αρχίζω και βλέπω

τους άλλους

1. Διογκώνω τα ελαττώματα των άλλων

2. Διογκώνω τα προτερήματά μου

3. Διογκώνω την αξία των πραγμάτων που δικαιολογούν την

αυτό-προδοσία μου

4. Κατηγορώ

Page 19: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

19

Το πρόβλημα της προσοχής

Μόλις η εικόνα διαστρεβλωθεί, όλες μας οι αισθήσεις

λαμβάνουν επιλεκτικά ερεθίσματα που δικαιολογούν τις

πράξεις μας

Σε αυτό συνηγορεί και ο εγκεφαλός μας

ΕστιασμένηΠροσοχή 1

ΕστιασμένηΠροσοχή 2

Page 20: Βέργας Δημήτρης advent.gr quality.pblogs.gr

Βέργας Δημήτρης

6942 471022

http://quality.pblogs.gr

[email protected]

Σας ευχαριστώ που με ακούσατε

Στην διαθεσή σας για ερωτήσεις