クラウド サービス 「Business b-ridge」の開発と運用に、「Premier Support for Azure」を導入時間数制限なしのサポートが、開発効率とサービス品質を大きく向上

30 年以上にわたって製造業に特化した IT ソリューションを提供し、とりわけ ERP や SCM 分野で大きな実績を持つ東洋ビジネスエンジニアリング株式会社。同社では 2013 年 4 月からサービスを開始したクラウド サービスである「製造業向け 品質保証・サプライチェーン コラボレーション

Business b-ridge」の開発、運用に、日本マイクロソフトの新しいクラウド開発者向けサポート プログラム「Premier Support for Azure」を導入。エンタープライズ ソリューションに要求される高度な SLA の保証と、急速に進化するクラウド技術に即応可能な開発、運用体制の構築を急ピッチで進めてきました。

導入背景とねらいさらなる成長分野をクラウドに求め 製造業向け SaaS「Business b-ridge」を開発

急速なクラウドの普及に伴って、ビジネスにおける企業コラボレーションのあり方が大きく変化を遂げています。当然そこに提供される IT サービスにも、クラウドの最新技術をいち早く反映し、変化し続けるビジネスのニーズに確実かつ柔軟に応えていく能力が要求されます。そうした要請に応えて、東洋ビジネスエンジニアリング株式会社 (以下、東洋ビジネスエンジニアリング ) では、製造業を対象に、複数の企業間をつなぐコラボレーションのためのクラウド サービス、「製造業向け 品質保証・サプライチェーン コラボレーション Business b-ridge」 (以下、Business b-ridge)

を 2013 年 4 月から提供開始。開発、運用に日本マイクロソフトの新しいクラウド開発者向けサポート プログラム「Premier Support for Azure」を導入して、最新のクラウド サービスの開発はもちろん、エンタープライズ ソリューションに不可欠の高度な可用性、信頼性、そして堅牢なセキュリティを実現しています。

「当社は長年にわたり、ERP や SCM の導入といったシステム インテグレーションと、ERP パッケージなどの自社プロダクト販売とを事業の二本柱としてきました。しかし、さらなる成長のためには、これまでにない新しい分野を開拓し続けなくてはいけません。またその課題に取り組むうえで、クラウドは避けて通ることのできないテーマです。そこで 2010 年、現在のコンサルティング統括本部が立ち上げられ、クラウドを活用したソリューションや競争力の強化に向けた研究がスタートしたのです」。

そしてその最初の大きな成果が Business b-ridge だったと、東洋ビジネスエンジニアリング株式会社 コンサルティング統括本部 クラウドソリューションコンサルティング部 部長 荒川 尚也 氏は語ります。

Business b-ridge は、グローバル化の進む中で、海外および国内拠点を結んで複数の企業が連携しながら動くことの多い製造業における、サプライ チェーンや品質保証のコラボレーション、ワークフロー、さらにはドキュメントを始めとしたデータの一元管理や定期レビュー、各社の基幹システムとの相互連携などをシームレスに実現するクラウド サービスです。

Business b-ridge のマーケティングを担当する、東洋ビジネスエンジニアリング株式会社 コンサルティング統括本部 ソリューション企画推

ソリューション概要

○プロファイル1999 年、東洋ビジネスエンジニアリング株式会社を開業。製造業を中心に運輸、通信、金融など幅広い業種にコンサルティングからシステム構築、運用 /保守まで一貫したサービスを提供。「ものづくり」、「ERP & SCM」、「グローバル」という 3 つの強みを活かし、変化に強い企業情報基盤の構築、サプライチェーン連携による競争力強化、市場グローバル化への対応を通じ、「ものづくり」産業を核とする日本経済の発展に貢献しています。

○導入ソフトウェアとサービス・ Premier Support for Azure

○メリット・ 時間数制限なしの有償サポートによって、進歩が早く流動的なクラウド開発でも、目的の機能の実現や課題の克服まで必要なだけのサポート利用が可能

・ サポート契約社専用の Web サイト「マイクロソフト Premier オンライン」を介して 24 時間いつでも問い合わせ対応が可能。緊急の場合は Microsoft Azure 専門エンジニアが電話で直接対応

・ 専任の担当エンジニア ADM を窓口に、Azure 専門のエンジニア部隊によるサポートが、少人数による高品質で効率的なクラウド サービスの開発と運用を強力に支援

○ユーザー コメント「Premier Support for Azure では質問の時間数制限がないので、緊急度は低くても "まずマイクロソフトに聞いてみよう" ということができます。これまでだと社内で考えて結局わからず、もう一度最初からとなっていたケースでも、とりあえずベンダーに聞いて解決できれば、その分ロス タイムが減らせます。労力を最小限にして開発できるので、私たちにとってはとても仕事がしやすいのです」。

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社コンサルティング統括本部クラウドソリューションコンサルティング部部長荒川 尚也 氏

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社

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進部長 宮澤 由美子 氏は、「現代の製造業を始めとしたビジネスは複合化、複雑化が進んでいます。そこで発生する問題も企業単独で解決することは難しく、取引先も含めたアライアンスの中で取り組んでいく必要があります。市場に製品やサービスを迅速に投入し、業界内での優位を確立するうえで、企業コラボレーションの実現は今や必須の課題なのです」と語ります。そうした企業連携を実現し、高いクオリティとマネージメント レベルを実現するには何が必要かという問いから生まれたサービスが Business b-ridge なのです。

導入の経緯エンタープライズにふさわしい SLA 実現のために 「Premier Support for Azure」を採用

Business b-ridge の開発は、クラウド OS の選択から始まりました。選択にあたっては、PaaS であること、SLA (サービス レベル アグリーメント) を保証していること、データ連携のソリューションを持っていること、ストレージ サービスに加えて RDB サービスも持っていることなど、全部で 9 項目もの選択基準が掲げられ、省コスト性や認証連携機能、クラウド ベンダーとしての力量に至るまで細かな項目を比較検討。最終候補に残ったのが Azure を含む 2 社でした。

「IdP サービス (アイデンティティー プロバイダー ) の要求に応えていたのが、この 2 社だけでした。そしてさらに検討を加えた結果、9 項目すべてを網羅していたのが Azure だったのです」 (宮澤 氏 ) 。

プラットフォームが決定して安心したのも束の間、すぐさま技術サポートという課題が現れてきました。SaaS では、サービスの開始はゴールではなく、むしろその先いかにユーザーの要望を取り入れ、最新の機能を提供していくかが問われることになります。東洋ビジネスエンジニアリングでは、 Business b-ridge に着手する以前から SaaS ソリューションに関する取り組みを続けており、サービス開発の迅速性と品質向上を担保するうえで、技術サポートの必要性を強く感じていたと荒川 氏は明かします。特にクラウドの場合、技術が非常に流動的で進化も速いため、半年前に勉強したことが、今はもう役に立たないということも珍しくあ

りません。そこでエンタープライズ向けにふさわしいサービス品質を実現するためにも、ベンダーのサポートを活用して自社の技術レベルを客観的に評価しながら、最新かつ最善の開発手法や考え方を取り入れていきたいと考えたのです。

「開発品質以上に重視したのが、エンタープライズ向けのクラウド サービスにふさわしいサポートという点でした。Business b-ridge には、ユーザー企業のあらゆる業務コラボレーションやサプライチェーンが集約されており、その意味で “絶対に止まることが許されない”、ミッション クリティカルなサービスです。当然ベースとなるクラウド プラットフォームにも、エンタープライズ水準の可用性と信頼性を保証できる技術サポートを利用できることが必須条件でした」 (荒川 氏 ) 。

こうした同社の要求に対して、2012 年 9 月に日本マイクロソフトから提案されたのが、新しいクラウド開発者向けサポート プログラム「Premier

Support for Azure」でした。

同プログラムには、従来のPremier サポートにはなかった、クラウド開発者向けの新しい考え方やサービスが多数盛り込まれています。まず一番の特長は、自社で SaaS などを提供しているデベロッパーに、時間数無制限の Azure の有償サポートを提供する点です。既存のPremier サポートでは、有償であってもサポート時間数に上限が設けられていました。しかし、技術がまだ若く流動的なクラウド開発では、目指す機能や課題を解決できるまで、必要な時間数だけサポートを受けられるしくみが必要だと判断したのです。実際に利用した荒川 氏は、「そんなに緊急でない質問でも、時間数の制限がないから "まず聞いてみよう" ということができるのです。むしろ、そんなに重要度の高くない問題ほど、そのつど時間をかけたくありません。社内でいろいろ試してみてもわからなかったことを、もう一度最初からやり直すのではなく、とりあえずマイクロソフトに聞いて解決できれば、よけいな時間をロスせずに済みます。その効率のよさが私たちにとっては大切だし、仕事が進めやすいのです」と語ります。

もう 1 つの特長は、既存のPremier サポートが主に個々の製品を対象としていたのに対し、Premier Support for Azure では開発業務全般に対する支援を主眼としている点です。上流のコンサルティング的な領域にまで踏み込んだトータルなサポートを提供するために、契約ユーザーへの対応窓口として ADM (アプリケーション デベロップメント マネージャー ) と呼ばれる開発技術者が新たに置かれ、ユーザーの技術者と直接対話をしながら問題解決に当たります。

「クラウドでは、障害発生時に自社でシステムを再起動するといったことは不可能です。それだけに、万が一の場合にも問題解決の進捗をユーザーに対して可視化したうえで、原因や復旧の見通しを説明できる体制をあらかじめ担保できなくては、とうていエンタープライズのお客様に受け入れられるものではありません。Premier Support for Azure は、プラットフォームを熟知したベンダー自身による技術支援であり、なおかつ

SLA も明確に保障されています。Business b-ridge の導入企業の規模

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社コンサルティング統括本部クラウドソリューションコンサルティング部部長荒川 尚也 氏

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社コンサルティング統括本部ソリューション企画推進部長宮澤 由美子 氏

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社ソリューションプロジェクト統括本部第1プロジェクト本部コンサルティング3部マネージャー白坂 芳久 氏

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社

を考えても、それに見合った開発サポート サービスへの投資が必要だと判断して、採用に踏み切りました」 (荒川 氏 ) 。

2013 年 3 月には正式なサポート契約が結ばれ、翌 4 月の Business

b-ridge のカットオーバーと同時に利用が開始されました。

導入効果緊急時には電話ですぐに回答が 急がない時も「まず聞いてみる」でタイム ロスを削減

Premier Support for Azure の利用開始からわずか 4 か月、既に大きなメリットを感じていると、社内のヘルプデスク窓口を担当する、東洋ビジネスエンジニアリング株式会社 ソリューションプロジェクト統括本部

第1プロジェクト本部 コンサルティング3部 マネージャー 白坂 芳久 氏は語ります。

「何か問い合わせをすると、必ず翌日にはメールなり電話なりで連絡が来ます。疑問が出てきて開発作業が止まっても、すぐに何らかの答えをもらえるので、こちらもそれを手掛かりに前に進むことができ、ロス タ

イムが減って非常に助かっています」。

もちろん回答の速さだけではありません。Premier Support for Azure

では、窓口となる ADM を始め、Azure の専任技術者が直接ユーザーに応対するため、最初の問い合わせの段階から高いレベルのサポートを期待できます。

「いわゆるコンシューマー型のコール センターだと、そのつどマニュアル通りに一から質問されて忙しいのにイライラするのですが、こちらは問い合わせをオンラインで送ることができ、その回答の電話をくれる担当者も専門の技術者なので、すぐにプロ同士の会話ができます。自社専用のサポートを受けているという実感がありますね」 (白坂 氏 ) 。

一方、宮澤氏は「やはり、電話というのが 1 番大きいと思います。他のサポートでは Web サイトでしか問い合わせを受け付けないものも多く、お互いの認識が一致するまでに何度も添付ファイルが往復して時間もかかってしまいます。その点 Premier Support for Azure は、あらかじめ緊急時には電話で連絡してくださいというのがいいですね」と、電話による直接会話の効率性を評価します。

Business b-ridge導入前の課題と導入後の改善点

必要な書類を誰が所持しれいるかわからない

担当しかわからない資料

コミュニケーションの遅延・ムダ

更新

メール

データ

進捗

原料メーカー B社

転記ばかり

時間がかかりすぎ

間違って旧ファイルを更新進捗がわからない

どのファイルを見ればいいのか…

Business b-ridge 導入で解決！

コミュニケーションの統一 進捗の見える化

データの一元管理

パートナー A社

海外子会社

文書 C文書 B

文書 A

旧

新

東洋ビジネスエンジニアリング株式会社

導入についてのお問い合わせ本ケース スタディは、インターネット上でも参照できます。http://www.microsoft.com/ja-jp/casestudies/本ケース スタディに記載された情報は制作当時 (2014 年 4 月 ) のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。本ケース スタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。■インターネット ホームページ http://www.microsoft.com/ja-jp/■マイクロソフト カスタマー インフォメーションセンター 0120-41-6755(9:00 ～ 17:30 土日祝日、弊社指定休業日を除く )※電話番号のおかけ間違いにご注意ください。＊Microsoft は、米国 Microsoft Corporation および、またはその関連会社の商標です。＊その他記載されている、会社名、製品名、ロゴ等は、各社の登録商標または商標です。＊製品の仕様は、予告なく変更することがあります。予めご了承ください。

〒108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー

こうしたユーザーとの円滑かつ迅速なコミュニケーションに貢献しているのが、「マイクロソフト Premier オンライン (MPO) 」です。サポート契約者だけがアクセスできるサポート対応専用の特別な Web サイトで、通常のメールだけでなく前述のような電話による直接の会話も可能です。まず契約ユーザーが MPO の Web サイトに質問を登録 (送信 ) すると、窓口となる ADM へはもちろん、その背後にいる Azure 専門のサポート エンジニア部隊にも直接通知が飛ぶようになっています。Premier

Support for Azure では、24 時間サポートといったことも大きな特長ですが、この製品サポート エンジニア部隊に直接問い合わせが届き、Azure を深く理解したスタッフが回答に当たる点が何よりも大きなユーザーのメリットになっています。

「Azure については、よく理解しているつもりでも、まだまだ知らないところがあります。サポート エンジニアと直接会話することで、自分でもよくわからないまま質問したことについて、新たな気付きや知識をもらうことは少なくありません。また、開発者というのはつい自分だけで考えて行き詰まってしまいがちですが、そうなる前の段階でサポートに相談して、何か問題が起こる前にベスト プラクティスを教えてもらうように変わっていけば、社内は少ない人数でも十分に質の高い開発、運用が実現できるようになると考えています」 (荒川 氏 ) 。

今後の展望Premier Support for Azure を通じた 運命共同体を目指して

Premier Support for Azure の今後の活用について白坂 氏は、「開発業務のスピードアップも大事ですが、それ以上に新たに取り入れたい機能がいくつも出てきています。それらの開発業務全体にこのサポートを今以上のペースで展開していき、開発工程にひそむ無駄な作業や自分たちだけで悩むタイム ロスを減らして、開発全体のアジリティを向上させていきたいと願っています」と展望を語ります。

こうした白坂 氏の言葉を裏付けるように、既に今年度の年間開発計画の立案の段階では、同社の年間開発計画に対して日本マイクロソフトがどのように協力していくかといった「サポート実施計画」を提出するなど、Premier Support for Azure のコンサルティング サービス的な利用の動きも出てきています。

宮澤 氏は、Business b-ridge のさらなる機能の向上や多用化に向けてサポートをフルに活用していきたいと考えています。

「Business b-ridge は、企業間コラボレーションを実現し活性化するための、非常に便利な機能を多数搭載しています。たとえばドキュメントの共有 1 つとっても、権限管理を細かく設定できるため、閲覧者の権限によって見ることのできるものがそれぞれ異なり、コミュニケーションが複雑になってもセキュリティは一定に担保されます。一方で、各企業の認証環境を超えたシングル サインオンや、ユーザーの要件に合わせた柔軟なアカウント統制といった、情報セキュリティとビジネス オンデマンドなコラボレーションのしくみづくりを両立させる機能が既に備わっています。これらをいっそう磨き上げ、ユーザーのビジネス パフォーマンス向上につながるよう、この技術サポートを活かしていけたらと思っています」。

現在はまだ技術サポートを提供するベンダーとそれを利用するユーザーの関係ですが、「将来的には、さらに早いタイミングから獲得目標を日本マイクロソフトと共有し、開発や運用の早い段階からさまざまなアドバイスを受け取ることで、両社を運命共同体化するまでに育てたいですね」と抱負を語る荒川 氏。

クラウドをキーワードに、新たなソリューションとサービスの地平にチャレンジしようと意気込む東洋ビジネスエンジニアリングを、Premier

Support for Azure が力強く支えていきます。

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