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2008 年 11 月第十一卷四期 • Vol. 11, No. 4, Nov 2008
企業福利政策之滿意決策模式— 以新竹科學園區為例
簡德金 李右婷
http://cmr.ba.ouhk.edu.hk
中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第四期 1
簡德金 國立虎尾科技大學資訊管理學系
李右婷 大華技術學院國際貿易系
企業福利政策之滿意決策模式— 以新竹科學園區為例
簡德金 李右婷
摘要
多位學者研究證實，透過良善的福利政策來留住人才，已成為企業的重要競
爭策略之一。為此，本文從員工的需求角度，建立福利政策「滿意度決策模
式」。在模式中，本文除應用 Delphi method 對福利需求項目加以分類外，
並透過 AHP 法掌握各福利政策構面的重要順位。同時，本文也整合 Kano’s
model 及相關決策模式的重要概念，提出「滿意度決策圖形與原則」來作為
選擇改善課題時的依據。研究結果顯示，員工認為各福利政策構面之重要順
位為：教育性、經濟性、設施性、工時性及娛樂性。同時，員工對各構面內
的需求項目之滿意程度，隨企業而有差異。另外，從個案研究的令人滿意結
果顯示，此「滿意度決策模式」不僅能協助企業正確掌握員工的需求變化及
提升企業在福利政策上的改善績效，並能促進企業福利資源運用的有效性。
關鍵詞：福利政策、員工滿意、決策模式、Kano’s model
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緒言
對大部分的企業員工而言，員工福利（employee benefits）已成為除了薪資之
外一項重要的激勵措施（Buchko, 1992; Steere, 2000）。而一項良好的員工福
利制度，不僅能凝聚員工的向心力及忠誠度，並能增進員工的工作滿足、工
作投入、勞動生產力及減少離職率，同時也能因此加速企業發展及擴大競爭
優勢（Buchko, 1992; Milkovich & Newman, 1993; Evers, 1998; Federico &
Goldsmith, 1998; Steere, 2000 ）。因此，如何提升員工對福利政策的滿意度，
進而提升福利資源所產生的效益，將是企業在競爭過程中需處理的重要策略
之一（Federico & Goldsmith, 1998; DeCenzo & Robbins, 1999; Steere, 2000）。
不過，員工對各項福利項目的需求強度，常受到個人及總體環境的影響而有
差異。也就是說，員工在面對各不同需求項目時，會有不同程度的要求及滿
意度感覺（Kano, 2003）。
雖然，已有學者從激勵角度來勾劃員工對福利項目的需求全貌（Henderson,
1985）。同時，也有部分學者企圖從策略角度提出各種不同見解，來協助企
業制定正確的員工福利政策（Haslinger & Sheerin, 1994; Steere, 2000）。但是，
這些方法並非系統性的分析模式，而且無法進行量化分析。因此，企業經常
無法應用這些研究成果，正確掌握員工的真正需求，進而建立具體的改善決
策。
為協助企業正確掌握員工對各福利項目的需求傾向，進而提昇員工對福利政
策的滿意度，本文提出福利政策「滿意度決策模式」。此模式主要涵括「策
略構面及其重要順位」及「滿意度決策圖形與原則」兩部分。前者可讓企業
輕易掌握員工現階段的真正需求及各策略構面的重要順位。後者則能協助企
業主管作出具體的改善決策。因此，透過這兩方法，企業不僅能提升福利資
源的使用效益及現有員工的忠誠度，並能有效吸引新進人才，以確保企業的
競爭優勢。
為建立此模式，本文首先整理相關文獻，並歸納各項福利需求項目。接著，
本文應用 Delphi method 確立各類福利構面及其需求項目。第三，根據企業
主管、學者及各部門員工代表的問卷結果，本文運用層級分析法（analytic
hierarchy process, AHP），建立「福利構面及其重要順位」。第四，本文透
過員工的問卷調查結果，並引用 Kano’s model及其概念，了解各項需求項目
在員工心中所存在的需求特性。為方便企業選出有效的改善方向與課題，本
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文從文獻回顧中，掌握一般策略模式中的常用概念，並據此建立「滿意度決
策圖形與原則」。最後，從新竹科學園區 4家知名企業的實證結果顯示，本
文所提出的模式，確實能協助企業提昇員工對福利政策的滿意度。
滿意度決策模式
為提供一套系統化分析模式，本文參酌 Hughes（2003）所提 Osborn-Parnes
creative problem solving model中的相關概念。該模式強調問題解決過程中，
應明確目標與期望、掌握訊息與影響因素、選擇解決方案與強化相關能力、
發展改善活動規劃。除此之外，Tarng & Chen（1989）也認為，在決策過程
中，應將相關影響要素群組化，以掌握資料的潛在特性及簡化資料的結構與
性質，進而提昇資料的運用價值。而 Fredrickson（1986）的研究結果也指出，
企業主管為提昇決策品質，在進行策略性決策過程時，普遍會確認問題所
在、建立評估決策指標、排列問題的重要順位、選出前 5~6名的項目、要求
決策過程的合理性，以及提出決策方案等事項。另外，Li & Yang（2003）也
從 EFQM model的實際運用中發現，明確改善問題的領域與重要性強度，以
及選擇改善方向及建立改善規劃，是企業決策過程中的重要事項。Payne
（1989）更進一步指出，技術專家在決策過程中，雖將定性因素（qualitative
factors）予以定量分析（quantitative analysis），但因素本身卻仍分別存在主
客觀特性。技術專家對這些客觀因素，大都以重要順位分析（prioritization
analysis）來處理；對主觀因素則以彼此間的相對重要度（relative score）來
分析。而Miaoulis等人（1985）在研究中發現，醫院主管為提高病人對醫院
的滿意度，除了確實掌握病人的需求與態度之外，更會以蒐集資料、群組化
影響因素、建立決策程序及發展行銷策略等步驟，來建立行銷決策的系統化
程序。
綜合前述學者之研究成果發現，一套具有系統化的決策模式，應具有下列 9
項性質：（1）明確的目標與期望、（2）了解被訪者的需求與態度、（3）
明確的問題領域、（4）廣泛的影響要素、（5）要素的群組化、（6）具體
的評估指標、（7）合理的重要順位與相對重要度分析方法、（8）系統化的
決策程序、（9）明確的問題改善順位。
本文參考上述 9 項特性所提出的「滿意度決策模式」，共由 12 項執行步驟
所組成（圖 1）。各項步驟的意義及目的，將在下文中依序說明。至於模式
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中的「福利構面及其要素」、「滿意度決策圖形」及「滿意度決策原則」等
三項主要分析工具之相關理論、意義與作用，將在下文逐一說明。
在步驟 1中，本文不僅進行文獻探討，並透過訪談收集專家及企業員工的意
見。在步驟 2 中，本文在專家及主管們的協助下，運用 Delphi method 掌握
需求項目，並予以歸類到各個福利政策構面內。在步驟 3中，本文提出 5種
問卷。其中，正向及反向兩種問卷是根據 Kano’s model的概念設計出來的。
它們具有判定各需求項目的品質特性之作用。另外，本文也根據一般決策模
式的常用概念，開發「滿意度」、「充足度」及「重要度」等三種問卷。此
三問卷的調查結果，將作為計算「滿意度壓力」及「充足度壓力」的基礎。
在步驟 4中，企業的人力資源部門需進行問卷調查，以掌握企業員工對 5種
不同問卷的意見。接著在步驟 5中，企業根據調查結果計算出兩項壓力值。
此兩數值構成該要素在「滿意度決策圖形」上的座標值。在步驟 6中，企業
可將各要素的座標點逐一繪製到「滿意度決策圖形」上，並根據本文所提出
的「決策原則」，在步驟 7中決定各項要素的改善順位。
在步驟 8 中，主管需進一步考量各項要素的可能限制情況及資源的分配原
則。接著，主管才在步驟 9中，決定下一階段的改善方向與核心議題（需求
項目）。在步驟 10中，相關部門應相互配合，以完成核心議題的改善活動。
經過一段期間後，企業應在步驟 11 中進行改善後的「滿意度」問卷調查。
並在步驟 12 中，針對滿意度的差異變化進行分析，以發現企業員工的新需
求。這些新的需求將成為步驟 1 中的重要參考意見。企業可不斷重複此 12
步驟，以對企業福利政策內容及方向持續改善。
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圖 1 福利政策之滿意度決策模式
福利政策構面、要素及其重要等級
以下除說明各項福利政策構面的形成過程及其需求項目之內容外，並將說明
各政策構面的重要權重及優先順序的決定過程。企業可透過各類福利政策構
面的優先順位，擬定適當可行的改善方向與目標。
福利政策的需求項目
不少學者的研究成果指出，企業福利政策的充足度及員工的滿意度，會影響
員工的工作意願及生產力（Heneman, 1985; Baber et al., 1992）。而當福利政
策的內容愈明確時，愈能留住員工。因此，企業在設計福利政策時，應注意
1.文獻、專家及企業員工的意見
2.建構福利政策滿意度構面與要素
3.建立問卷系統
4.進行問卷調查
5.算出各要素之滿意度壓力及充足度壓力
6.繪出滿意度決策圖形
7.確定需求項目(要素)的改善順位
8.確定資源分配原則
9.確定改善核心議題(需求項目)
10.執行改善計畫
11.進行改善後的滿意度調查
12.分析改善前後之滿意度差異
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內容的適切性，才能提高員工對福利政策的滿意度（Milkovich & Newman,
1993; Evers, 1998; Federico & Goldsmith, 1998; DeCenzo & Robbins, 1999;
Steere, 2000）。
雖然，已有不少學者對「員工福利」的內容做出定義，但至少需包括：（1）
給付性質的福利：包括傷病或殘障無法工作時的薪資給付、失業時所得給
付、延遲給付的所得、配偶和家屬所得保障、健康和意外事故保障及財產保
障等，以及（2）服務性質的福利：分為休息、休假等服務措施及宿舍、住
宅等支援措施（Henderson, 1985）。Rosenbloom & Hallman（1986）也認為
廣義的「員工福利」除直接工資外，還須包含其何任何形式的薪資給付。而
狹義的員工福利則指僱主單方出資或由僱主與勞工聯合提供的福利。因此，
一般而言，狹義的員工福利概可分為：（1）所得維持：保障受僱者因死亡、
意外、疾病、退休、失業而引起收入減少或收入喪失期間之所得，（2）傷
病醫藥給付：為受僱者在生病或受傷時提供醫療給付。另外，Dessler（2000）
認為企業在運用福利政策吸引、激勵及留住人才時，其福利政策之內容應涵
括下列四大類：（1）未工作時的給付制度（pay for time not worked）:有給
休假、遣散費，（2）保險制度：職災保險、全民健檢、失業保險、國民年
金保險，（3）退休與撫卹制度（retirement）：退休金傷殘及撫恤，（4）服
務福利制度（service benefit）：經濟面、心理面、社會面、人際面。除此之
外，也有學者認為員工福利應在薪資、工資及獎酬之外，另外設置的非財務
性報酬及優惠。它至少應包含退休、保險、旅遊等能提升員工生活及工作品
質作用之需求項目（DeCenzo & Robbins, 1999）。
除上述文獻的研究成果外，作者也邀集新竹科學園區 7 個不同企業的 30 位
員工代表進行座談，並收集各種福利需求項目的相關具體意見。經作者歸
納、整理及比較各方意見之後，共歸納出 19 項需求項目及 5 大構面。此 5
構面分別是 A. 經濟性福利 B. 設施性福利 C. 娛樂與輔助性福利 D. 工時
性福利 E. 教育性福利，且分別有 6, 5, 4, 2及 2個項目。
福利政策的需求構面
為了確保各福利政策構面及其需求項目的可靠度，本文使用 Delphi method
加以確認。在 8位具有 4年以上人力資源管理課程教授經驗的教授，以及 7
位具有 3 年以上掌管人力資源部門經驗的企業主管之協助下，作者共進行 4
次深度訪談及問卷調查。在最後一次的調查結果中，學者與主管的意見已趨
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於一致，並追加 6個需求項目及 4個項目被修正。而由作者劃分的 5類構面，
則獲得專家及學者的認同。
以此方法所獲得的 5 類福利政策構面及 25 項福利需求項目，雖無法全面涵
蓋所有企業員工的需求內容，但相較於前述各個學者所提出的研究成果，明
顯具有較廣泛的涵蓋面。因此，在下文所進行的個案研究中，將以此 25 項
需求項目作為問卷設計、分析與決策的基礎。
表 1 福利政策構面及其相關需求項目
經濟性 設施性 娛樂性 工時性 教育性
1. 保障年薪 14 個月以上
2. 分紅入股
3. 免費健檢、家屬醫療
4. 免費團保、家屬保險
5. 三節禮金、婚喪喜慶補
助、急難救助金
6. 離職金（遣散費）、傷
病殘障、失業給付
7. 補助購屋貸款
8. 交通費補助
9. 子女獎助學金
10.員工宿舍
11.餐飲中心
12.員工停車
場
13.托兒中心
14.閱覽室
15.休閒中心
16.藝術表演
優惠劵
17.特約商店
18.社團活動
19.國內外旅
遊補助
20.訂婚假
21.育嬰假
22.彈性工時
23.在職進修
24.外語訓練
25.e-learning
課程
福利政策構面的重要順位
層級分析法（AHP）是 Saaty教授在 1971年所發展出來的。它主要應用在不
確定情況下，或具有多數個評估準則的決策問題上（Saaty, 1980）。此方法
不僅能處理定量與定性之多準則（multi-criteria）或多目標（multi-objective）
的決策問題，也能對複雜問題中的評估準則和解決方案之間的關係，予以客
觀地數量化與層級構造化。AHP目前已被廣泛應用在優先順序的設定、替代
方案的產生及績效的衡量等類型之決策問題上（Teng & Tzeng, 1999）。因此，
在下文所進行的個案研究中，將應用此方法來分析 5類福利政策構面在員工
心中的重要優先順位。以方便企業從分析結果所獲得的優先順位中，決定福
利政策的改善方向與目標，進而提高資源的使用效益。
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滿意度決策圖形與原則
為了使企業在掌握各福利構面的優先順位後，能進一步了解各福利需求項目
的品質特性及重要順位，本節將整合 Kano’s model、品質機能展開法（quality
function deployment, QFD）及其他相關策略模式中的重要概念，來建立企業
員工的「滿意度決策圖形與原則」。
福利需求項目的品質特性
Kano 等人（ 1984）引用 Herzberg（ 1959）的工作動機 “M-H 理論
（motivator-hygiene theory）”，來說明商品 “品質的M-H性”。 為易於了解
及使用，Kano 等人（1984）進一步提出“二維品質”理論。依此理論所建立
Kano’s model，經 Schvaneveldt等人（1991）、Matzler & Hinterhuber（1998）
等多位學者的引用後，證明此模式在分析及掌握商品與服務的品質特性時，
能發揮有效且明確的策略作用。
此模式以“充足度”的正、反兩向（充足、不充足）來設計問卷，並收集被訪
者對各題目（需求項目）的“滿意度”差異。根據這些資訊及表 2（Kano et al.,
1984）所示之條件，問卷中各項題目（需求項目）所代表的品質特性將可被
決定出來。其中，（1）魅力品質要素（attractive quality element）是指此要
素充足時企業員工會有滿意的感覺，但不充足時，企業員工並不會感覺不滿
意，而只認為沒有辦法，只好接受它。（2）一元品質要素（one-dimensional
quality element）代表要素的充足程度愈高時，員工會愈覺得滿意。相反地，
該要素愈不充足時，員工會愈覺得不滿意。（3）當然品質要素（must-be
element）則指要素充足時是應該，不充足時會立即引起不滿。（4）無差異
品質要素（indifferent element）表示不論充足與否，都不會造成滿意或不滿
意的品質要素。（5）反轉品質要素（reverse element）意指此要素愈充足時，
反而愈引起不滿。相反的，該要素愈不充足時，員工愈覺得滿意。綜合上述
各項說明，Kano’s model的整體概念可以圖 2所呈現的各條曲線，來表示各
品質特性所處的位置（Kano，2003）。
從圖 2上各品質要素所呈現的曲線來看，魅力品質要素在「充足度」是正值
時，其斜率值的變化大於其他各曲線。這意味著，企業對某項需求項目提供
相同的「充足度」時，在魅力品質要素上會獲得的改善績效將大於一元品質
要素及當然品質要素。另外，無差異品質要素雖不會引起顧客產生劇烈的反
應，但為了提昇商品或服務的價值，企業應重視其創新及改善（Kano，2003）。
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而反轉品質要素因為與其他品質特性要素有著極大差異，因此在決策分析過
程中很容易被過濾出來，而可不必加以考慮。
Kano’s model雖能將各個福利需求項目的品質特性予以分類，卻無法提供肯
定的解答，以協助企業分辨同一品質特性下，各個福利要素之間的重要性差
異。因此，企業在運用此模式時，依然無法正確決定資源分配的合理方向，
當然也就無法同時兼顧各類品質特性的均衡性。因此，本文將配合其他決策
模式之概念，以提高 Kano’s model的使用價值。
表 2 Kano 等人（1984）的品質特性判定表
不充足
充足 喜歡 理所當然 沒感覺
無可奈何
（可忍受） 不喜歡 其他
喜歡 無效 魅力 魅力 魅力 一元 其他
理所當然 反轉 無差異 無差異 無差異 當然 其他
沒感覺 反轉 無差異 無差異 無差異 當然 其他
無可奈何
（可忍受） 反轉 無差異 無差異 無差異 當然 其他
不喜歡 反轉 反轉 反轉 反轉 無效 其他
其他 其他 其他 其他 其他 其他 其他
圖 2 Kano’s model（Kano, 2003）
滿 足
魅力品質
一元品質
充 足
當然品質
不充足 無差異品質
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福利需求項目的評價指標
為彌補 Kano’s model所存在的缺點，本節將回顧與策略決策相關的文獻，以
協助決策者正確掌握各福利需求項目之間的重要性差異。
在眾多的決策分析模式中，QFD技術由於方法簡單且具有高度的整合效果，
因此成為最常被企業使用的技術之一（Chien & Su, 2003）。QFD由一系列
的品質矩陣（又名品質屋：house of quality）所構成，可被用來轉換顧客聲
音到商品或服務的品質機能上，以確保顧客滿意（Akao, 1990）。在品質屋
中，各個房間（room）的個數及內容，雖依使用者需要而不同，但至少都會
包含下列六大房間。其中，顧客評價（customers’ assessment）房間內所包含
的重要度權重（importance rating）及企業之間的優劣評比值，可作為企業之
間的競爭分析及策略規劃之用（Han et al., 2001）。
另外，Naumann等人（2001）也認為企業若要有效規劃顧客滿意策略，則須
重視顧客需求項目中，「重要度」（importance）與「滿意度」（performance）
之間的關係。Mihelis等人（2001）結合「重要度」與「滿意度」績效，發展
出含 4個象限的「performance/importance diagrams」，來作為選擇顧客滿意
策略時的依據。Castleberry（2002）也認為企業若想透過網站來吸引人才，
應先掌握求職者所認為重要的內容。顯見，除了前述 Kano’s model中所提到
的「充足度」及「滿意度」之外，「重要度」也是決策過程中一項重要的指
標。
決策值
為了使用「充足度」、「滿意度」及「重視度」等三指標來作為決策過程中
的依據，本文將進一步探討三者之間的關係，以建立「決策值」。
由於妥善處理不滿是贏得顧客滿意的最佳策略。因此，企業大都樂意投入較
多的資源來滿足顧客所重視的需求（Kanji et al., 2000）。也就是說，「高重
要度、低滿意度」的要素，會比「低重要度、高滿意度」的要素優先被執行。
因此，「重要度除以滿意度」之值越大者，將越被優先考量。由於，此值能
呈現企業在某顧客需求項目（要素）上，單位滿意度所需承受的重要度壓力，
故本文稱之為「滿意度壓力」。另外，從 Goldratt博士（1990）的限制理論
（theory of constraints）知，優先改善瓶頸是提升整體系統績效的最佳策略。
因此，企業會優先處理「高重要度、低充足度」的要素。也就是說，「重要
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度除以充足度」之值越大的要素，會越被優先考量。由於此值能呈現企業在
某項要素上，單位充足度所需承受的重要度壓力，故稱之為「充足度壓力」。
另外，「高滿意度、低充足度」要素比「低滿意度、高充足度」要素具有較
高的滿意度效果。也就是說，在等量服務時，前者所獲得的滿意度效果較高。
因此，「低充足度」要素將被優先改善。另外，從 Kano’s model的基本定義
來看，除了「反轉品質」之外，其他四種品質特性的「充足度」與「 滿意
度」之間都具有正相關。也就是說，不管哪一類的品質特性項目，只要「充
足度」得以提升，員工的學習「滿意度」也都將隨之提升。因此，本文不對
「充足度」與「滿意度」兩相依變數，進一步分析。
由於「充足度壓力」及「滿意度壓力」兩數值越大時，該項目會越優先被考
量。因此，這兩數值之「總和」或「乘積」，都可被用來作為判定改善順位
的基礎。但是，為了方便判斷及避免高估「重要度」的重要性，因此本文以
「總和」作為判定的基礎。又由於此總和值具有指標性作用，故本文稱之為
「決策值」。雖然，企業可使用此「決策值」，迅速掌握各項目（要素）的
優先改善順位。但為了提升資源運用的有效性，企業應進一步考量各種限制
條件及本身的策略發展。
決策圖形與原則
為了同時對福利構面及需求項目進行決策，本文建立福利「滿意度決策圖形」
（圖 3）。此圖形以「能力度壓力」為 X軸、「滿意度壓力」為 Y軸，並以
●、○、■及等符號，分別表示魅力、一元、當然及無差異等品質特性。企業可根據各個福利需求項目的所在構面及所呈現的符號樣式，同時配合下列
原則來進行決策：
1. 從「福利構面的重要等級」的角度，靠右邊的福利構面應越優先被改善。
2. 如果無法對同一構面下的所有福利要素進行改善，可跳到左邊的福利構
面上繼續尋找較優先的福利要素。
3. 同一構面中，以斜率 -1 的直線從右上角往左下角移動，先與此直線接
觸的座標點之需求項目，應越優先被處理。
4. 如果直線上同時出現多個不同品質特性的需求項目時，各特性的改善優
先順位，依序是「魅力品質」、「一元品質」及「當然品質」。這是因
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為，從 Kano’s model diagram上的各曲線來看，在同一充足度下，「魅
力品質」曲線上的點之斜率大於「一元品質」曲線上的點。也就是說，
具「魅力品質」特性的點之「充足度壓力」將比具「一元品質」特性的
點來得大。同理，「一元品質」特性的點應優先於「當然品質」特性的
點。
5. 當多個具有同類品質特性的項目，在同一條直線上時，右下角的點比左
上角的點，在「充足度壓力」上較大，在「滿意度壓力」上較小。因此，
在同一「重要度」下，右下角的點所代表的項目，具有較小的「充足度」
及較大的「滿意度」。也就是說，企業只要在該項目上，提供較少的「充
足度」，就能獲得員工較大的「滿意度」認同。因此，右下角的點所代
表的需求項目，應越優先被改善。
個案研究
為了解本研究所提出模式之可行性及效益，作者與台灣新竹科學園區內 4家
性質相同且知名度頗高的企業進行合作，以改善企業目前的福利政策。由於
篇幅限制，本文僅對其中最成功的 F公司之改善過程予以說明。另外 3家企
業在改善方法及成果上的差異，將在下文的討論中進一步比較及說明。
公司簡介
F 積體電路（股）公司以製造各類積體電路及服務為主，並擁有先進的技術
及優良品質。由於 F公司的表現優異，不僅在世界上有很高知名度及影響力，
同時也是企業員工心目中的首選企業。為提高員工對工作環境的滿意度及確
保員工向心力，個案企業的人力資源部門除定期檢討及改善現有的福利政策
外，也常透過工會了解員工最期待的福利需求項目。當作者進一步將 F公司
目前所執行的 18項福利需求項目，與本文所提出的 25個項目相比後發現，
這些項目可被歸納到 15項福利需求項目上。顯見，F公司的福利政策內容仍
存在高度的改善空間。
決定福利構面的重要順位
為了解福利構面及需求項目在員工心中的重要順位，F 公司的企業主管引用
本文第 2 節所歸納的 5 類福利構面及 25 項福利需求要素，作為問卷設計的
基礎項目。同時，企業主管也依照作者意見，遵照 Saaty（1980）所提出的
下列五步驟，進行 AHP法的調查及分析：（1）釐清問題的構成因素與設定
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解決的目標、（2）建立層級構造、（3）進行各層評估準則間之成對比較與
權重計算、（4）一致性的檢定、（5）整體層級之權重計算。
在 3位人力資源相關主管、6位各部門員工代表及 4位學者的協助下，個案
企業進行 AHP 相關問卷之調查工作。經一致性檢定後發現，其整體層級架
構的一致性比率之 C.R.值等於 0.072（小於 0.1），故符合要求。另外，從教
育性、經濟性、設施性、工時性、娛樂性等 5 類福利構面的權重值分別是
0.207、0.195、0.193、0.194及 0.208來看，教育性及經濟性兩福利構面是員
工目前所重視及迫切需要的。
繪製滿意度決策圖形
為進一步掌握企業員工對各項福利要素的看法，個案企業使用本文所提出的
Kano’s模式正、反兩向問卷及重要度、滿意度、充足度等三種問卷，來進行
問卷調查。在個案企業 160名參與問卷調查的員工中，僅回收 134份問卷，
並只獲得 95份的有效問卷。
經人力資源部門根據 Kano’s model 的問卷格式與分析方法，進行整理後發
現，在 25 項福利要素中，具魅力品質特性、一元品質特性、當然品質特性
及無差異品質特性的項目數分別有 7、18、0及 0項（表 3）。這樣的結果顯
示，本文所整理及提供的需求項目，能充分展現一般員工目前的需求與期
待。另外，具有魅力品質特性的 7項福利需求要素，分別散落在經濟性、設
施性及娛樂與輔助性等 3 類福利構面上。其餘具有一元品質特性的 18 項要
素，則分散在所有福利構面上。
關於這 25 項福利需求項目，分別集中呈現魅力品質及一元品質特性的結果
來看，若 F公司未能提供 7項具有魅力品質特性的福利需求項目，大部分員
工並不會因此而產生不滿意情緒。不過，企業若能適當提供這些福利所需項
目，則會大幅提升員工對福利政策的滿意度。例如，目前大部分企業並未提
供「購屋補助貸款」，因此員工對公司未提供此福利並無任何不滿的感覺。
如果 F公司能增設「購屋補助貸款」福利，即使金額不大，也能有效提高員
工對企業福利政策的滿意度。至於，對另外 18 項具有一元品質特性之福利
需求項目，大部分員工都希望企業能在這些需求項目上提供更充足的資源。
例如，企業若能提供更多項目的「免費健康檢查」項目，將能進一步提升員
工對福利政策的滿意度。相反地，如果企業未能提供如此普遍的福利需求項
目，則將引起員工的大幅不滿。同理，企業若能提高「分紅入股」之股數，
中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第四期 14
也就越能提高員工的滿意度。而企業若未能提供此福利，將無法有效刺激員
工對企業的認同及對福利政策的滿意。
表 3 福利需求項目（要素）之品質特性
福利構面 ●魅力品質 ○一元品質
A.經濟性 A7.補助購屋貸款
A8.交通費補助
A9.子女獎助學金
A1.保障年薪 14 個月以上、
A2.分紅入股、
A3.免費健康檢查、家屬醫療
A4.免費團體保險、家屬保險
A5.三節禮金、婚喪喜慶補助、急難救助金
A6 離職金（遣散費）、傷病殘障、失業給付
B.設施性 B4.托兒中心
B5.閱覽室
B6.休閒中心
B1.員工宿舍
B2.餐飲中心
B3.員工停車場
C.工時性 C1.訂婚假
C2.育嬰假
C3.彈性工時
D.娛樂性 D3.社團活動 D1.藝術表演優惠劵
D2.特約商店、
D4 國內外旅遊
E.教育性 E1.鼓勵在職進修
E2.外語訓練
E3.e-learning 課程
中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第四期 15
運用滿意度決策原則
接著，人力資源部門根據「重要度」、「滿意度」及「充足度」等三項關鍵
指標的問卷調查結果及福利需求項目的品質特性中所提之計算方法，分別算
出各項福利需求項目的「滿意度壓力」及「充足度壓力」值，並將此兩數值
所構成的座標點，繪入「滿意度決策圖形」中（圖 3）。最後，在本文所提
出的「決策原則」之引導下，人力資源部門主管選出前 10 順位的福利需求
項目。這 10個項目依序是: E2. 外語訓練、E3. e-learning課程、E1. 鼓勵在
職進修、A6. 離職金、A7. 補助購屋貸款、A8. 交通費補助、A3. 免費健康
檢查、A5. 三節禮金、婚喪喜慶補助、急難救助金、A9. 子女獎助學金、A4.
免費團體保險、家屬保險。
但受到現有人力及資金等相關資源的限制，F 公司的相關主管在會議後，決
定強化 E2, E3, E1, A3, A5, A4及 B5等 7項福利要素。其中，A6「離職金」
未被列入改善的原因，在於企業主管擔心提高此福利金額後，會產生鼓勵員
工離職的作用。A7「補助購屋貸款」則因金額過於龐大，公司目前並無此能
力，故未被列入考慮。A8「交通費補助」及 A9「子女獎助學金、婚喪喜慶
補助及急難救助金」之福利已執行多年，且定期由工會檢討決定，因此也不
被列入考慮。雖然，人力資源部門尚有餘款可做其他項目的改善，但因 A1
「保障年薪 14個月以上」及 A2「分紅入股」不僅金額龐大，且涉及多個部
門的協調，因此也未被列入考慮。另外，B4「托兒中心」因空間及費用等問
題較不易處理，因此被人力資源部門暫時擱置，而決定將餘款用來改善 B5
「閱覽室」的擴充及美化。
個案企業的改善成果
經人力資源部門 4個月的努力之後，部門主管再度配合作者針對前述 160位
員工進行滿意度及重要度調查。結果發現，總體平均滿意度值自原來的 73.6%
提升到 82.7%。分項福利構面的滿意度值，除「工時性福利」構面及「娛樂
性福利」構面分別下降 4.2%及 2.1%之外，「教育性福利」構面上升 14.1%、
「經濟性福利」構面提升 12.4%及「施設性福利」構面上升 9.8%。
從 F公司的改善成果可發現，企業全心投入某類福利構面的改善，確實能產
生聚焦的作用，並獲得較明顯的改善效果。如果外界環境無太大變化，未被
改善的福利構面及其福利需求項目的滿意度值，也不會有太大的變化。如果
中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第四期 16
充足度壓力
滿意度壓力
A3 A5
A2 A7 A9 A8
A1 A4 A6
B4 B6
B5 B1 B3
B2 C2
C3
C1
D4 D1
D2 D3
E1
E2 E3
工時性福利 娛樂性福利 設施性福利 經濟性福利 教育性福利
各福利構面的滿意度數值有明顯變化，企業可再度使用本文所提出的方法，
繼續下一階段的改善。
說明：魅力品質 一元品質 當然品質 Δ無差異評價
圖 3 滿意度決策圖形
討論
除了 F公司的改善活動之外，作者也以相同做法協助其他 3家公司進行「福
利政策」內容的改善。但因各公司的規模、可用資源及主管經驗上的差異，
這三家公司分別有不同的決策及做法。為了解 4家企業之間的差異，本文將
根據表 4 所示的 12 項「改善作法及成果」來進行比較。其中，第 1~4 項是
根據主管的訪談內容，而被歸納出來的共同見解。第 5~7項是根據主管及員
工兩方的說法，所獲得的多數評價。第 8~12 項是作者根據問卷調查結果，
所整理出來的訊息。
從表 4中的資料，可看出下列 8項異同點：
1. 除 Y公司決定繼續依過去習慣以會議方式來進行決策之外，F公司、G
公司及 H公司在作者說明後，分別以不同角度來選出改善項目。
2. 在改善項目上，以 E3「e-learning課程」及 A3「免費健康檢查」普遍獲
得各公司的重視；其次是 A4「免費團體保險」、A9「子女獎助學金、
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婚喪喜慶補助及急難救助金」、E1「鼓勵在職進修」及 E2「外與訓練」
等 4個項目。
3. 根據訪談結果，H公司與 Y公司的改善方向較為廣泛，但也顯得較不明
確。
4. G公司在執行力方面雖然沒有最佳表現，但在改善方向的明確度及做法
上卻都頗為出色。滿意度的提升率雖比 H 公司及 Y 公司高，但仍與 F
公司相差 4.5%。
5. H公司為減少員工的不滿，而從滿意度最低的項目進行改善。公司的改
善方向雖較不明確，但因執行力上的表現甚佳，故能獲得 4.1%的滿意
度提升率。H公司這樣的做法及成果，與 Kanji等人（2000）的研究結
果及看法頗為一致。
6. Y公司以主管個人經驗及會議方式來決定改善課題，因此在改善方向上
與 H公司一樣，沒有具體的焦點。加上執行力及做法上也不佳，因此雖
有 10個項目被進行改善，但滿意度提升率卻僅有 2.3%。
7. 從「最有感覺的改善項目」之個數來看，H公司雖與 F公司都有 5個項
目。但是，從「依然不滿的項目」之個數來看，H公司卻顯然比其他公
司來得多。從這兩現象來看，F公司能獲得最高的學習滿意度提昇率，
確實是項合理的結果。
8. 雖然，各福利需求項目的滿意度值會隨時間及員工經驗的增長而有些許
變化。但是，總體滿意度值卻與滿意度上升或下降的項目個數無關。
總體而言，員工的滿意度提升率除了與改善項目有關之外，也明顯受到改善
過程、做法及執行力等因素的影響。從總體改善績效來看，本文所提出的方
法明顯優於另外三種方法。相反地，以主管個人經驗及會議方式來決定改善
課題，所獲得的成果最為遜色。
中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第四期 18
表 4 各公司的改善做法與成果
改善做法與成果 F 公司 G 公司 H 公司 Y 公司
1.參考本研究調查結果 √ √ √ √
2.項目選擇原則 參考本文所提
出之模式
只改善魅力及
一元品質
選擇滿意度最
低的項目
個人經驗及會
議結果
3.改善項目數 7 8 11 10
4.改善項目的內容 A3, A4, A5,
B5, E1, E2, E3
A2, A3, A4,
A5, A9, B6,
E2, E3
A1, A2, A3,
A6, A8, A9,
B1, B2, E1,
E2, E3
A3, A4, A5,
A6, A9, B2,
B3, D3, E1,
E3
5.改善方向的明確度 高 高 中 中
6.改善過程的執行力 高 中 高 低
7.改善做法的具體程度 中 高 中 中
8.70%以上員工
最有感覺的改善項目
25,23,8,4,6 7,9,15,21 3,5,11,16,18 12,18,22,24
9.70%以上員工
依然不滿的項目
21,8,7 2,15,24 2,12,18,25 1,2,8
10.滿意度上升項目數 8 7 7 6
11.滿意度下降項目數 2 4 6 4
12.滿意度
‧改善前
‧改善後
‧提升率（%）
73.6 %
82.7 %
9.1 %
74.2 %
78.8 %
4.6 %
71.6 %
75.7%
4.1 %
72.5%
74.8%
2.3%
中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第四期 19
結論
為協助企業建立良好的福利政策，以滿足員工需求並進而提升企業的總體形
象，本文提出一套系統性的福利政策「滿意度決策模式」。此模式主要由一
套問卷系統、「策略構面及其重要順位」及「滿意度決策圖形與原則」所構
成。企業可透過此問卷系統及「福利需求構面及要素」，發現各需求要素在
企業員工心目中所代表的品質特性及重要度、滿意度與充足度。同時，企業
也能以本文所提出的「滿意度決策圖形與原則」，獲得正確的改善方向與課
題。
在台灣新竹科學園區 4家知名企業的合作下，本文獲得令人滿意的結果。此
結果不僅說明本文所提出的模式確實優於其他方式，並能有效提升企業在福
利政策上的改善績效。另外，針對 Kano’s model中具有魅力品質特性及一元
品質特性的福利需求項目進行改善所獲得的績效，將會比針對不滿意項目進
行改善來得高。而經過會議妥協所獲得的改善方向及課題，對企業在福利政
策改善績效上的效果並不顯著。
雖然，本文所提出的決策模式，能有效協助企業改善目前的福利政策，但為
了全面掌握全體員工之需求，企業應擴大調查樣本。同時，為了提升分析結
果的準確度，企業可進一步運用 data mining等相關技術，來提升分析結果的
準確度。另外，為確保員工對工作環境的滿意度，企業應秉持持續改善的精
神，不斷豐富福利政策的種類及內容。
中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第四期 20
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