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編審委員

李漢中陳明耀姚逸翰戴明新王松美

1版 社方有重視同仁的感受嗎？2版 地方版在變 你也要跟著變3版 98年春節發放3000元提貨券4版 黃妹退而不休勇於創新

一中華民國九十七年十月三十一日 星期五　　 　　　　1版　第230期‧本期出版一張

出版者／聯合報產業工會‧社址／台北市基隆路一段178號5樓（郵遞區號110）‧網址／www.udnwu.url.tw/電話／(02)2766-9697‧2753-3722‧2763-4300轉5193～5197‧傳真／(02)2753-4313

社方有重視同仁的感受嗎？考評制度不公�人力精簡方向錯誤�考驗同仁對報社的信任

【本刊訊】工會「人力資源改

善專案小組」在十月卅日舉辦第

一次會議，邀請人事室總理何智

綺與會說明新考績制度，她強

調，新制度實施後，員工的努力

和績效會清楚反映在獎酬上，且

有憑有據地攤開在陽光下接受各

方檢驗；過去同仁批評主管打考

績「黑箱作業」、不公等現象將

不再發生。

工會則要求，各部門新考核制

度設計，應與同仁充分說明，考

核指標也要讓同仁一起參與擬

訂；新制度設立，主管個人主觀

權利應降至最低，以防個人好惡

影響同仁權益；新制度實施後，

如果部門未能達到擬訂的低標

時，首應檢討主管的適任性，不

應由同仁一肩承擔後果；避免中

層主管虛與委蛇，流於形式，應

加強對中間主管的考核，不適任

者應即刻處理。�

鑑於社內人事考核不夠公開、

公平、公正，工會於今年六月五

日理監事聯席會上，成立八人小

組，將定期與人資室座談。十月

十七日臨時理監事聯席會上，決

議擴編為「人力資源改善專案小

組」，會員由八人改為十一人。

明年起，社方將實施「KPI」

考核制度，工會於十月卅日邀何

經理說明、座談。她先以經濟日

報過去刊登的「按摩師傅」故

事，說明「KPI」制度。她說，

公司給每位師傅二項工作指標：

第一、每月指名回來按摩顧客至

少廿人，不到廿人時就得扣薪；

第二、每月顧客抱怨如超過五件

也要扣薪。為了達到這二項，按

摩師傅會自己管理好自己，老闆

無須再有其他工作規則規定，按

摩師傅就會把工作做好，這就是

「KPI」發揮自主管理的最大效

果。

她強調，「KPI」是一種績效

管理的過程，主要是為實現「績

效改進」和「價值評價」二個目

的，幫助組織往一致的方向前

進，達成目標，同時了解員工能

否勝任及發展潛力。

她以綜藝節目人在透明大圓球

中滾動前進為例，當一個人在大

圓球中，進退可以自由發揮，但

如二人、三人、五人，或更多人

時，如果大家不能同心協力，目

標一致，圓球根本沒辦法動，但

大家方向一致，共同努力，圓球

將會快速前進。

何智綺更以sma r t（聰明、

伶俐）原則說明「KPI」。她

說，S是speci f ic明確的目標，

非常清晰自己想做什麼；M是

measurable可測量的，要有具體

成果，這個具體成果須是可以精

確量化的數字；A是achievable可

達成的，這個目標是有能力可

以達成的，不是好高騖遠；R是

relevance相關連的，即設定的行

動計畫要與目標成果相關聯的；

T是timeliness有時效性的，目標

訂定應該以年、季、月、周、日

等，不可將時間拖太長而失去意

義。

何智綺表示，「KPI」的訂定

由上而下，但一定要讓同仁參

與，且涉及到橫向單位時，還得

與其他部門結合，否則就會形

成各自為政，難以落實。她以

人事室為例，總管理處要求人

事單位落實「人事成本合理化」

及「提升人力素質」二項目標，

人事室就會依據這二項目標訂定

細部的指標，這些指標可能包括

成本、品質、效率，以及同仁學

習態度、應對能力、源流管理能

力等，這些指標中大部分都能量

化。

她說，實施「KPI」後，可讓

同仁工作目標明確，容易展現績

效，一分耕耘、一分收獲，主管

打考績有憑有據。不過，執行不

能落實時，也可能引發「績效主

義」的負面效應，同仁為爭排

名、績效，彼此勾心鬥角，反而

失去組織團結力。

【本刊訊】又到每年年度考核

時刻，如以往般，工會頻頻接到

會員反映，有部分主管以個人好

惡處理同仁考績，已形成組織體

系內各種小圈圈，嚴重影響內部

員工士氣，希望今年考評不要重

演「同仁作牛作馬、幹部吃香喝

辣」的老戲碼。

現象一：某單位主管只會將工

作往下丟，整天無事可做，同仁

做得半死，主管「官大學問大」，

每個月未見月考評，每個同仁的

工作也未沒有訂定工作規則，全

由主管個人好惡工作同仁安排，

只要伺候好長官，就能「有福同

享」，如果不識相，即使做牛做

馬，年年考績都是倒數起算，問

主管考評是如何打的，主管還一

臉不屑地說：「你想要怎麼樣」？

現象二：某部門屬整體作業形

式，同仁間考評優、甲、乙或

丙，成績差距只在零點幾分之

間，卻因社方明訂要求要有排比

及配額，僅僅些微的差距，權益

有天壤之別，不但失去考評的真

正用意，甚至落入為排名而排

名，嚴重影響整體工作士氣。有

些主管體恤同仁辛苦，不想依強

制的考評比例訂考績，卻因制度

設限，落入為考績而考績的本末

倒置現象。

現象三：單位合併人力精簡，

三個人當五個人用，社方主管還

一再放話，人力還要再合理化檢

討，同仁為了留口飯吃，除賣命

工作外，還得怕考績殿後，成為

被裁員的對象，同仁間表面上雖

然和和氣氣，私底下彼此勾心鬥

角、明爭暗鬥，最好讓同仁出糗

或出錯，才能讓自己分數占優

勢，考績成了「原罪」，嚴重損

及團體戰力。

現象四：社方一再強調獎功不

獎勞，但何謂功？何謂勞？由誰

認定？有些主管只會用嘴巴：

「說上一口好工作」，逢迎拍

馬、伶牙俐齒，卻將所有的工作

交給同仁做，自己吃香喝辣，卻

要部屬承擔工作壓力，主管考績

年年亮麗突出，同仁卻得分食大

丙，何理嗎？

現象五：社方年年推動人事精

簡，走的都是同仁，主管往往不

到屆齡不言退，這些主管年紀

大、年資高、薪水更超出同仁數

倍，可說是標準的「三高」，如

果為替報社開支著想，要求這些

不適任的主管退職，最能替報社

省下大筆開支。但歷年來的優退

離同仁中，主管離職寥寥可數。

長久以來，工會深切殷盼的

是：落實創辦人「獎從下而上、

懲從上而下」的精神，讓同仁能

夠感受到社方的重視。聯合報大

夥有如「一家人」，林口遷廠，工

程再大，同仁一起扛，順順利利完

成。辦公室淹大水，大夥也全心

投入搶救，這是聯合報打下的企

業文化，更是難得的人力資本。

現在，人事單位往往以為年紀

輕者，成本低，又好用，但卻忘

了，他們的敬業態度也非常缺

乏，我們培養的U種子，外邊開

個價就被挖走，聯合報成了職業

訓練所，值得嗎？聯合報目前除

了要年輕化外，更要建構的是工

作倫理及獎懲分明。

有則故事是這樣的：有二戶養

蜂人家，為了增加蜂蜜產量，甲

主人要求每隻蜜蜂每天要採多少

朵花才得停工，且設定對採最多

花朵者高額獎勵；乙主人不管蜜

蜂的採花量，在意的是能採回多

少的花蜜，且強調整體性的戰

力。

值得注意的是：二戶養蜂人家

管理不同，產生效果也大不相

同。甲主人養的蜜蜂，只在乎每

天能採多少花朵，為了掌握花朵

的「量」，蜜蜂如蜻蜓點水般，

急速在花朵間飛奔，根本不在乎

能採多少蜜，有好的花圃，甚至

怕同伴得知，刻意封鎖地點，內

部惡性競爭，互不信任，蜂蜜產

量反而日漸減少。

乙主人採取整體戰力，眾蜂間

分工合作，嗅覺靈敏、飛得快的

蜜蜂責找花圃，力氣大的蜜蜂負

責採花蜜，較體弱的蜂則負責採

集回來的花蜜，將其釀成蜂蜜，

蜂蜜的產量也跟著增加。

位於日本名古屋的豐田汽車

廠，到處掛著規格一致的布條，

上頭寫著「心就是力量」。豐田

公司了解，是「人在榮耀工作，

而非工作榮耀人」。

他山之石，更值得我們借鏡。

我們深信，缺乏安全感的工作環

境，員工勢必缺乏動力；唯有用

人唯才，才能發揮整體戰力。

工會成立人力資源改善專案小組 監督報系新考績制度

KPI不是萬靈丹 對症下藥才是關鍵

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中華民國九十七年十月三十一日 星期五

▲��10月02日：1..第九屆第七

次勞工安全衛生委員會。

2.聯合報系搬遷會議，總

幹事陳明耀參加。3.台灣

大學新研所舉辦「中時事

件」座談會，理事長徐國

淦參加。

▲�10月13日：理事長徐國淦

偕同常務理事陳明耀、林

燿墩及監事莊德仁南下與

高雄印刷廠同仁進行訪視

座談會。

▲�10月17日：第七屆第十二

次臨時理監事聯席會議。

▲�10月20日：主管工作會

報，理事長徐國淦參加。

▲�10月22日：中視工會第七

屆第三次會員代表大會，

理事長徐國淦及總幹事陳

明耀參加。

▲�10月28日：台北市政府勞

工金像獎，總幹事陳明耀

參加。

▲�10月29日：第八屆第一次

退休金監督委員會。

▲�10月30日：

�1 .人資改善專案小組會

議。2.第七屆第十一次常

務理監事聯席會議。3.第

七屆第二次職工福利委員

會。

97.10.01～97.10.31

陶侃搬磚與KPI的再來

【本刊訊】面對報業紙價不斷

上揚，加上區域整合的效應，太

瑣碎的地方新聞不見得討好讀

者，十月一日起聯合報地方版變

身了，在兼顧質與量的情況下，

第一階段先變成十塊區域，十月

廿五日再增加一塊，以七天都是

十一大區域的新「7-11」，來

服務讀者群。

過去聯合報對於地方新聞的投

資，是一再加碼，即以台北縣為

例，還曾經在縣內再分三個區域

版，如今則重區域整合的讀者需

求，稿件的內容更加精鍊。

新的「7-11」，包括台北

市、北縣基隆、桃園、竹苗、大

台中、彰投、雲嘉、大台南、大高

雄、屏東與台東、宜花；就人口數

而言，北縣基隆掌握四百萬民眾，

宜花則不滿百萬人，或許有點不

對等，實際上北縣基隆搶登全國

版的機率比宜花高，相較之下，

投資與服務讀者是對等的。

版面改造，經過近一個月的讀

者評鑑，或許初期有民眾無法接

受，不過新聞的鋪陳是以在地生

活圈為主，也就是周一到周四，

是以緊湊的地方要聞、實用性的

知識產業內容為主，周五到周日

則是休閒娛樂走向，尤其是提供

民眾到那裡去玩、遊賞，甚至於

提供好康給讀者知道，這些都是

地方新聞的一大改變。

聯合報地方中心的改變，還在

於兩縣市以上，即使合併為一大

區塊，地方中心仍要求同仁就各

種議題的發想，提供更多動腦訊

息，也就是以同仁站在讀者的立

場，設身處地的來想，究竟讀者

要的報導是什麼，什麼才是讀者

最需要的服務類新聞。

如果以改版過的地方版來看，

地方新聞的內容更加強服務性內

容，站在與讀者同一發起線的報

導方向，擺脫機關的制式新聞為

重點，所以每一個同仁的發稿思

想，也要跟著改變，才有辦法提

供符合讀者需要的新聞。

【本刊訊】聯合報地方中心林

松青主任十月卅日下午邀集駐

外特派員、召集人回總社，接

受人資室經理何智綺簡報：何謂

「KPI」的關鍵績效評量。會後

羅總編輯國俊向地方幹部們打

氣，他以「熱血」來勉勵幹部要

有衝勁。

羅總編輯指出，面對報業窘困

環境，不管如何變化，聯合報不

會丟掉「正派辦報」這四個字，

在國外民主陣營也有民主、保守

派兩種不同主張，這是一種理念

上的選擇；聯合報的「正派辦

報」不代表老套或保守，而是提

供讀者優質服務，也是一種理念

上的堅持，努力在推動台灣向上

發展契機，這是一種價值的選

擇，從市場來看，也是一種差異

化的擴大。

就報業現狀來看，我們已經去

「中國」化，把中國時報排除；

台灣媒體目前是三分天下，自

由、蘋果與聯合報，自由是親綠

的媒體，有時袒護到「什麼程

度」，大家都看得到。

至於蘋果是走八卦這條路子，

也有一定的讀者，聯合報是中

立、客觀，講究質報的媒體。

所以桃園縣長朱立倫，日前曾說

過，台灣的媒體只有親綠與中立

媒體。

大家可以從馬政府上台以來，

聯合報對政府當局所做所為，均

站在強力監督立場，且言之成理

的批判內容，讓人沒有話說；因

此聯合報對於未來發展，更堅定

走向優質媒體，作一個中流砥柱

的好媒體而自勉。

最後，作為一個媒體人，賺點

薪水之外，更要有一點理想與追

求，聯合報的地位與價值，從全

球華人世界來看，是獨一無二

的，尤其聯合新聞網（UDN）

是大陸唯一開放的，我們的新聞

一登出來，它的影響力是全球華

人可以看到的。

以海角七號當紅未紅時，聯合

報在一版經營，我們的努力創造

了票房，也更體現我們願意支持

台灣好的一面，是要熱血來支

持。

這些過程中是有很多障礙與困

難，但環顧整個華文世界只有聯

合報可以扮演獨一無二的角色，

這是有意義與價值的。

另一個例子跆拳道選手蘇麗

文，她在北京奧運的堅持不退，

我們放在一版，行政院長劉兆玄

把剪報當成禮物，這種新聞的呈

現方式，也是聯合報「熱血」的

另一型式，希望大家可以攜手，

把「正派辦報」的價值發揮出

來，大家一起來突破困境。

用熱血把正派辦報的價值發揮出來

地方版在變 你也要跟著變

約莫兩年前，本刊在「報系有人資

嗎？」刊論中質疑「KPI與BSC這兩

個配套工程，為什麼會在一陣人仰馬

翻後，現在連喚起同仁的記憶都很難

呢？」其後不到一個月，Seeker則在

「我們的策略思維到底在那裡？」一

文，語重心長表示：「……真正從財

務、顧客、內部流程、學習與成長四個

構面，發展出全體員工一致認可的策略

行動方案及目標，並在量化指標下，讓

大家都能將力量校準並發揮在這共同的

使命與願景上。」

其中，四個構面屬BSC（The�Balanced�

Score� Card，平衡計分卡）範疇，量

化的指標則與KPI（Key� Performance�

Indicator，關鍵績效指標）有關。四年

前的雷厲風行，於今，姑不論策略地

圖，更省了BSC，報系陡地又張起KPI

旗幟，謂之要用以公平、透明化考績流

程。我們以為，這無異希冀一具缺了靈

魂的軀體能正常運作，本末倒置矣！

縱如此，在報系不具推行BSC的決心

與文化背景下，工會還是呼籲所有會

員，全力支持KPI政策的推行，並鄭重

提醒數事如下：

1.KPI的推行必須由上而下：報系諸

多高瞻遠矚政策的推行，往往敗在「高

層」，BSC即為顯例。此番KPI重出江

湖，雖說少了BSC，但還是必須由上而

下，讓大家的KPI有掛鉤的依據，也就

是KPI必須依據企業目標、部門目標、

職務目標等來進行確定。別再重蹈「頂

司管下司、鋤頭管畚箕」一層交辦下一

層的覆轍，讓KPI成了漂盪的浮萍。

2.KPI應透過上下充分的討論：策略

目標要有共識，而量化的KPI更必需有

充分討論的氣氛與雅量，此點，高層幹

部責無旁貸，並需全心經營。

3.勿因績效主義壞了團隊達成：團體

績效的達成總是KPI的至終目的，其執

行需注意私利與公義間的管制、平衡。

此一相對的矛盾，應事先妥為因應、疏

導，把個人和部門的目標與公司的整體

策略目標聯繫起來。

4.避免KPI指標在績效考核上的鈍

化：報系的考績採的是強制式比例分配

制，具人為主觀的元素在內，但KPI的

原始功用並不在於考績排比。因此，兩

造基本理念未盡相同的結合，是否能解

決問題，我們存疑、也不敢苟同KPI的

實施能解開考核上的根本死結。有關單

位宜慎謀並創造兩者之間媒合的效益。

5.切記「徒法不足以自行」：空有政

策、辦法而不重執行，猶如生而不養，

豈有成時。報系如不具「鳴琴垂拱，不

帶而下」的素養，在推行各種方案時，

必需要有「包娶包生子」的全套作為，

並要有不達目的絕不終止的決心。

陶侃搬磚，其目的僅止於該動作上的

宣示意義，但報系KPI的捲土重來，則

必須要有實質的建造及成果產出。那怕

初期只有皮毛的效果，也要貫徹執行，

將之落實為所有部門及同仁的作業準

則，進一步發展為企業的文化精髓。

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中華民國九十七年十月三十一日 星期五

南 廠 訪 視

【本刊訊】第七屆第二次職福

會議在97年10月30日召開，會議

決議98年的春節禮品發放提貨券

最高三千元。

今年職福會與遠東企業訂有合

約，購買遠東百貨商品券累積

總額1000萬以上，每次購買得享

有7%優惠折扣，基於折扣與實

用，經委員會決議，春節禮品發

放以3000元遠東愛買百貨四合一

商品券為發放標準。

發放資格為：1.入會未滿一年

者，不予發放。

2.97年4月1日～7月31日入會

已滿一年以上在職者，發放一千

元。

3.97年8月1日～11月29日入會

已滿一年以上在職者，發放二千

元。

4.97年11月30日入會已滿一年

以上在職者發放三千元。

發放日期預定在97年1月10日

前發放完畢。

另，臨時動議提議修正文康活

動社團設立登記管理辦法。因目

前整體大環境不好，同仁要發起

活動在人數上應予以放寬，將第

三條社團成立辦法，修改為：本

報職工需達十五人以上（但外埠

單位需達十人以上）得以向本會

申請設立。委員會表決通過此

案，於97年11月1日起實施，藉

以鼓勵同仁發展工作以外的休閒

活動，提高生活的品質及促進同

仁之間的情誼。

【本刊訊】第七屆第十二次臨

時理監事聯席會議於10月17日下

午召開，理事長針對地方中心人

事整併案等說明報告。

一、地方中心人事整併案，工

會要求務必遵照：

1.優先開放給同仁選擇。

2.比照團協模式以20年年資為

基準。

3.工會幹部應給予適度的保障

等原則處理。

另有多位離職同仁要幾個月後

才能符合團協，工會隨即向社方

反映，社方同意以分階段方式，

待同仁符合團協時再辦離職手

續。

二、10月13日印務部陳國興總

經理至高雄廠訪視，工會也出席

了解高雄廠狀況。陳總當天宣

布，南廠將會只剩下一機作業，

因而會有人事調整。

工會再次重申以「自願、20年

年資、4：3：3評比」的原則，

並要求人事精簡應以保障生產作

業無慮及不能影響作業安全為最

重要考量。

三、處理編輯部地方中心人事

精簡案過程中，有同仁反映，地

方特派轉調成撰述委員，職務加

給約降了一萬多元，此舉將造成

退休金嚴重縮水。工會隨即向社

方反映，社方強調因報系薪級固

定，且職務調動是常有之現象，

無法破例；但也承諾會思考是否

以其他方式來做適度補償。

四、工會不會違背代表大會及

理監事會所授予理事長的決策權

98年春節發放 元提貨券

工會提精簡：自願、符合團協、適度保障工會幹部

擔任職務 姓 名 職 稱資方代表 主任委員 陳建成 總管理處行政管理處處長

委 員 葉佳穎 財務室經理委 員 竇俊茹 法務暨安全衛生室經理

勞方代表 副主任委員 胡光輝 法務暨安全衛生室警衛委 員 楊建文 印務部印刷技術員委 員 陳佑鈺 印務部製版廠美工技術員委 員 曾煥忠 電腦通訊組電通技術員委 員 余 鵬 聯合報廣告部三等業務專員委 員 陳明耀 聯合報產業工會總幹事候補 戴明新 聯合晚報編政組辦事員候補 張春梅 聯合報廣告部辦事員

職 員 總幹事 何智綺 人力資源室代經理財務幹事 劉瑞蓮 總管理處行政管理處專員

幹 事 周繼翔 人力資源室代主任

第八屆退休金監委會委員名單出爐了

聯合報第八屆勞工退休準備金監督委員會委、職員名單

限。除非有特殊情況產生，必須

盡快召開臨時理監事會外，各位

理監事想要了解任何訊息，歡迎

來電洽詢，工會一定會對大家充

分說明。

總幹事陳明耀報告，工會網站

內容已近完工階段，網站資料如

有錯誤或是需要修改之處請告知

會務人員，我們會以最快的速度

及最好的網管品質作內容修改及

維護。我們也於Yahoo、Google

等搜尋網站申請網站登錄，由於

是免付費服務，可能需要較長的

作業時間才能完成登錄搜尋。

針對98年度會員週休二日暨國

定假日案，因明年度公務人員

休假天數110天加上五一勞動節1

天，共計為111天，比勞基法所

規定的110天多出1天，依例多出

的1天由社方吸收。另外，參與

中高齡就業促進聯盟支持政府加

強中高齡就業輔導連署案。

最後的臨時動議案針對印務部

離退機制採4：3：3的評鑑，提

出增列薪資考量。綜合各位理監

事意見，決議將六月五日第七屆

第八次正式理監事聯席會中案二

所決議成立的八人專案小組擴編

為「人力資源改善專案小組」，

小組成員：理事長徐國淦；常

務理事楊建文、林燿墩；常務

監事胡光輝；理事曾煥忠、姚逸

瀚、陳慶祝、陳佑鈺、余鵬；監

事徐炫敏、莊德仁，共計11名。

並決議於近日內召開第一次小組

會議，針對上述問題併同年度考

績、主管加權指數等一起匯整出

方向後，於11月15日前將這些制

度面的問題一併向王文杉總經理

反映，以尋求解決之道。

建議薪資納入評鑑考量 再次重申應以自願、20年年資、4：3：3評比

【本刊訊】十月十三日本會

進行南廠訪視，由理事長徐國

淦率總幹事陳明耀、常務理事

林燿墩、監事莊德仁等一同前

往。

最近報社除編輯部地方中心

因版面整併而有人員異動和人

事精簡之外，印務部各印刷廠

也因印機作業的調整，而有部

分同仁無奈被迫的離開，當天

因陳國興總經理南下高雄廠欲

對同仁做說明，工會理事長特

別率工會幹部南下，並委請高

雄廠的工會理事陳慶祝、羅廣

凱及支部幹事鄧清輝先召集同

仁舉行座談，隨即列席陳總經

理的說明座談會。

陳總當天晚上宣布，南廠預

計將會採行一機作業，因而會

有部分人事調整。

工會理事長則再次重申優先

順序應以「同仁自願，年資20

年以上及4：3：3的評比」為

原則，並要求人事精簡應以保

障生產作業無慮及不能影響作

業安全為最重要考量。

至於離退人選則是依照印務

部先前與工會協商的決議，

採「年資40﹪，年紀30﹪，考

績30﹪」的評比為退場機制標

準。

列席印務部陳總經理高雄廠人力精簡座談會──

要求應以保障生產作業無慮安全為考量【本刊訊】由於第七屆勞工退休金監督委員代表即將屆滿，本會

於10月17日第七屆第十二次臨時理監事會中依援例辦理推選第八屆

勞工退休金監督委員會勞方代表六名，候補委員兩名。名單如下：

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中華民國九十七年十月三十一日 星期五

人 物 專 訪

任職話務股多年，去年才退休

的黃妹，在工作崗位上原本就是

一個閒不住的人，除了因總機工

作要應接不暇來自四面八方的轉

接及詢問電話外，有時還要處理

一些特殊的緊急狀況，要在總機

任職，記憶力強，頭腦清楚、反

應要快是必然的，會多國語言那

更是她們的專業。

而黃妹勤於動腦搞創新，不但

在本職的工作上自創一套「黃妹

拼音法」讓整個話務股的工作更

有效率之外，就在去年退休後又

專心研究發明了數種新產品，其

中一項「保溫與可加香氣之電

鍋」在九月份參加「2008台北國

際發明暨技術交易展」上勇奪銀

牌獎。

黃妹祖籍是廣東文昌（海南

島），出生在雲南，成長在越

南，然後嫁到台灣。父親算是早

期的黃埔英雄，在大陸參與過

「盧溝橋戰役」，抗日戰爭勝利

後就舉家從雲南遷居至越南做小

生意，小時候受教育是在越南的

華僑學校，所以練就她會多國語

言的能力，不但基本會話難不倒

她，甚至連一些特殊腔調的方言

也都會來上幾句，這都要歸功她

自創的「黃妹拼音法」，不但幫

助她自學多國語言，甚至還運用

在總機的查詢系統上，因此獲得

報系2004年的創新獎。

黃妹自幼因世局戰亂而生活顛

沛流離，在僑居地時又因常被當

地人打壓、輕視，造就黃妹個性

好強、不服輸、愛冒險、勇於嘗

試、想要突破及渴望被重視。

她在十八、九歲的少女時期就

勇敢的向父親提出想隻身出國唸

書、增廣見識的願望，雖然父親

對身為長女的黃妹還是有些不放

心和不捨，所幸黃妹已透過同學

的姐姐，結識當時在台灣擔任軍

職的王衍道先生（也就是黃妹的

夫婿），兩人已做筆友通信多

時，父親心想黃妹到台灣可多一

個照料的人，因此拗不過黃妹的

堅持就答應她了。

民國五十八年，正值二十花樣

年華的黃妹來台灣一年後就與王

衍道先生結婚。可是婚後五年，

越南因戰亂淪陷，黃妹成了父母

及七位手足在海外的一線希望。

在黃妹努力奔走，不輕言放棄，

終於不負家人期望，十二年後把

全家都遷居來台。

民國七十年黃妹也進入報系與

夫婿在經濟日報工商服務部同一

個單位上班，擔任打字和接聽電

話的工作，夫妻倆一同上下班，

過著甜蜜的生活。

黃妹回憶當時在工服部擔任接

聽電話與打字工作，有一天老公

跟她說：「現在傳統打字都改用

電腦打字了，用電腦打字妳是打

不過人家，妳是華僑又會好幾種

方言，我看總機工作比較適合妳

吧！」，所以民國七十四年黃妹

就毛遂自薦轉入話務股擔任總機

工作。

她為了讓總機的服務更好更有

效率，一直想找一個更快速的查

詢方式。經過她的摸索、改良了

羅馬拼音，並且為話務股量身打

造了一套「黃妹拼音法」。不但

自己掏腰包，用毛筆寫查詢方

式、建檔案、做分類，一共四千

多筆資料一一作成卡片建檔，建

到連資料卡都停產了，黃妹還是

孜孜不倦。

早期總機只用人腦和大字報就

可以，以為總機不需要電腦，沒

想到人算不如天算，民國九十二

年，報系總機要改用電腦查詢，

黃妹驚呼：我的媽呀！就是對電

腦恐懼，沒想到還是躲不掉，好

吧！兵來將擋，水來土淹，只好

面對電腦囉。回家跟老公商量想

買台電腦回家來學習，這時完全

不懂電腦的黃妹鐵了心，花三萬

五買了一台手提電腦。

因報系全面e化的氣氛感染了

黃妹，但要如何e化自己一手創

造的拼音法，則在她心裡盤算

著。個性積極的黃妹，等待並

不屬於她，喜歡挑戰不可能的任

務、好強、不服輸的個性才是她

的樣子。

買了電腦接著還要找人寫程

式。黃妹一有空就逛電腦商場，

四處請教懂電腦的人，終於找到

有人願意幫忙她。黃妹花了錢請

人寫程式後，還要把資料一筆一

筆鍵入電腦，這又是另一個大工

程。黃妹急著讓夢想實現，沒日

沒夜地抱著電腦，就連農曆年也

沒閒下來，在家一筆一筆的key�

in。終於皇天不負苦心人，在大

功告成後，她很無私慷慨的與話

務股同仁分享ｅ化後的「黃妹拼

音法」。

九十二年安嘉主任交辦客略組

開辦一系列客服課程，讓一線客

服人員接受課程的精進，讓積極

好學的黃妹學到如何與讀者在電

話應答及遇到不講理的讀者如

何用EQ、IQ�來處理。當電話進

來，每天面對不同的問題，在即

問即答即處理之下，讓這工作深

具挑戰性，若沒有耐心、同理

心，是無法應付得來，在總機的

工作磨練多年，黃妹練就了遇到

問題就會想辦法克服解決的習

慣。

九十四年聽了一場創造力大師

──陳龍安教授的創意課程，更

讓他學會正面思考及解決問題的

創新能力。黃妹更了解到「創意

若只是發想而不去實踐，創意只

停在腦海裡而漸漸淡忘，而美夢

永遠無法成真」。

「客服就是為問題找答案。」

碰到讀者客訴時，把讀者的問題

當成自己的問題，用心去解決，

解決問題，就是一種創新。黃妹

心想，客服別人這麼多年，若不

客服自己一次，也說不過去。況

且，已經當阿嬤了，再不追夢，

夢想永遠不會實現。

在去年退休後，黃妹即專心研

究想解決存在心中多年卻一直未

解決的困擾。

記得剛到台灣時，黃妹曾託友

人帶了一個大電鍋回越南給家人

使用，後來父親來台後向她抱怨

說：「電鍋煮飯雖方便，但是保

溫一段時間後，飯粒就會開始變

硬成鍋巴而不好吃」。

黃妹心想，過去在職場上擔任

客服人員一直在幫別人解決問

題，為何自己日常生活上的困擾

卻無法解決呢？就算把它當作是

為自己客服一下或是幫父親解決

問題吧！�

黃妹有感於電鍋在保溫時造成

米飯乾硬，形成鍋巴而浪費的缺

點，經過四個月的研究、試驗，

終於想到若在傳統電鍋旁加裝一

個控制裝置並與電鍋間有一小孔

相連，當使用時只要將水導入控

制器中，就會自動進行兩段式注

水。

第一次注水到電鍋外鍋可煮熟

米飯、第二次注水可保持米飯在

保溫過程中的溼潤度，米飯縱使

放上一整天都不會變乾硬，甚至

還可以依口味喜好而讓米飯有不

同的香氣。

黃妹的這項發明讓評審大為激

賞，一致認為這個聰明的電鍋，

成功突破傳統電鍋設計上的缺

憾，為傳統炊俱開創新商機，尤

其可加入芳香氣味的設計，讓用

餐氣氛達到色香味俱全，為米食

文化帶來新風貌，因此給予「銀

牌獎」的高度肯定。其實在黃妹

得獎前，已有許多廠商有很高

的興趣在洽詢與黃妹合作的方式

了。

由於對客服的熱忱，黃妹退休

兩個月後又回聘報社擔任總機，

雖然薪水減半了，但她的熱情卻

不減，我們還是可以經常聽到她

熟悉的聲音說著：「聯合報系

您好！敝姓黃，很高興為您服

務」。問她為何退而不休又急著

回聘？她說：「雖然已經可以在

家當阿嬤享清福，但想到唯有保

持客服心，才能不斷創新」。

最後黃妹謙虛的說：「自己才

疏學淺，又不善於表達，只知道

將自己的理念化為實體，然後實

現在日常生活裡面」。「若要談

人生經驗實在不敢當，自己唯一

有的就是有一顆熱愛工作的心，

在工作裡面找問題，將問題化為

行動，那就是一種創新」。

最後黃妹說大概只能用十個字

和大家分享，那就是：「改變�+�

突破�+�膽量�+�行動�=�創新」

其實除了電鍋外，她還發明不

少東西，例如；不會造成鼻樑負

擔的眼鏡架等。當然，電鍋與眼

鏡架只是她退休後另創發明之路

的開始，我們期盼黃妹用客服的

熱力一一去發明許多解決問題的

好方法，來造福更多的人受惠。

� 圖：黃　妹／提供� 文：總幹事陳明耀

黃妹退而不休勇於創新 個性積極勇於嘗試 發明專利電鍋榮獲2008國際發明展銀牌獎

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