مديريت ارتباط با مشتری CRM & E-CRM

1

مديريت ارتباط با مشتریCRM & E-CRM

http://rds.yahoo.com/_ylt=A9G_Rq.p2AtFmLIAkhCJzbkF;_ylu=X3oDMTBjb3ZrYjNkBHBvcwM0BHNlYwNzcg--/SIG=1fnijlmd4/EXP=1158490665/**http%3A//images.search.yahoo.com/search/images/view%3Fback=http%253A%252F%252Fimages.search.yahoo.com%252Fsearch%252Fimages%253Fp%253Db2c%252520sites%2526fr%253Dyfp-t-500%2526toggle%253D1%2526ei%253DUTF-8%2526fr2%253Dtab-web%26w=130%26h=113%26imgurl=www.ask4plastic.com%252Fweb%252Fimages%252Fmainimg.jpg%26rurl=http%253A%252F%252Fwww.ask4plastic.com%252Fweb%252Fabout_us.htm%26size=4.5kB%26name=mainimg.jpg%26p=b2c%2Bsites%26type=jpeg%26no=4%26tt=318%26oid=200a3fb5853c11b6%26ei=UTF-8

2

فهرست ؟ CRMمقدمه : چرا CRMبخش اول :

تعريف–انواع–

E-CRMبخش دوم : تعريف–کاربرد–منافع–تکنولوژی ها–يک نمونه کاربردی در –

ايران

مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك

http://rds.yahoo.com/_ylt=A9G_Rq.p2AtFmLIAkhCJzbkF;_ylu=X3oDMTBjb3ZrYjNkBHBvcwM0BHNlYwNzcg--/SIG=1fnijlmd4/EXP=1158490665/**http%3A//images.search.yahoo.com/search/images/view%3Fback=http%253A%252F%252Fimages.search.yahoo.com%252Fsearch%252Fimages%253Fp%253Db2c%252520sites%2526fr%253Dyfp-t-500%2526toggle%253D1%2526ei%253DUTF-8%2526fr2%253Dtab-web%26w=130%26h=113%26imgurl=www.ask4plastic.com%252Fweb%252Fimages%252Fmainimg.jpg%26rurl=http%253A%252F%252Fwww.ask4plastic.com%252Fweb%252Fabout_us.htm%26size=4.5kB%26name=mainimg.jpg%26p=b2c%2Bsites%26type=jpeg%26no=4%26tt=318%26oid=200a3fb5853c11b6%26ei=UTF-8

3

؟ CRMچرا


4

تعريف

تمامی فرايندها و •تکنولوژيهايی که

سازمانها برای شناخت، انتخاب،

بدست آوردن ، توسعه و سرويس

دهی بهتر به مشتريان به کار می

برند.

CRMCRM


5

)موسس وال مارت(سام والتون

فقط يک رئيس وجود دارد: مشتری..... . او می تواند

با خرج کردن پولهايش در جای ديگر به راحتیسبب اخراج افراد از رئيس هيات مديره تا رده

های پایینتر شود.

product

customer

customer

product


http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.holyducttape.com/oli/ocb-walton.jpg&imgrefurl=http://www.holyducttape.com/oli/ocb-walton.html&h=224&w=180&sz=21&hl=en&start=3&tbnid=WcwAnXnL1MD3WM:&tbnh=108&tbnw=87&prev=/images%3Fq%3Dsam%2Bwalton%26svnum%3D10%26hl%3Den%26lr%3D

6

اثرفناوری اطالعات بر مدیریت روابط با مشتری

استفاده از فناوری اطالعات و ارتباطات منجر به سرویس دهی به مشتری درمقیاس و حوزه

وسیع تری می شود.

CRM + IT E-CRM


7

تعریف

E-CRM: عبارتست از یک استراتژی به هم پیوسته از خدمات ، بازاریابی و

به منظور شناسایی ، تعامل onlineفروش به صورت و نگهداری مشتریان.


http://images.google.com/imgres?imgurl=http://crm.rutgers.edu/images/puzzle2.JPG&imgrefurl=http://crm.rutgers.edu/about.htm&h=311&w=273&sz=20&hl=en&start=1&tbnid=Q7vuhGCYOuz0SM:&tbnh=117&tbnw=103&prev=/images%3Fq%3Dcustomer%2Brelationship%2Bmanagement%26svnum%3D10%26hl%3Den%26lr%3D

8

توجه

مشتریان ناراضی اینترنتی توانایی دارند که تجربه نارضایتی خود را در سطح جهانی مطرح کنند


9

E-CRMکاربردهای

بازاریابی• تحليل اطالعات مشتري مديريت فعاليتهاي بازاريابي

پشتيباني• مديريت فروش از راه دور و

خدمات مديريتcall center

مصرف كنندگان•شخصي سازي محتواالكترونيكي كردن تراكنشها


10

E-CRMمنافع

بهبود سطح خدمات1.

افزایش سود2.

بهره وري3.

افزایش رضایتمندی 4.مشتریان

خودکار سازی5.بازاريابي از راه دورفروش از راه دورمديريت فرصتها


11

تکنولوژی ها

(Expert Systems)سیستمهای هوشمند • سيستم هايي متشکل از مجموعه ای از

قواعد براي تجزیه و تحلیل داده ها برای حل شاخه خاصی از مسائل و پیشنهاد راهکارها

جهت اصالح امور


http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.tech.port.ac.uk/staffweb/andersod/notes/INES/Graphics/AI.gif&imgrefurl=http://www.tech.port.ac.uk/staffweb/andersod/notes/INES/exsys.php&h=388&w=277&sz=74&hl=en&start=4&tbnid=IA2gubQR_cHKZM:&tbnh=123&tbnw=88&prev=/images%3Fq%3Dexpert%2Bsystems%26svnum%3D10%26hl%3Den%26lr%3D

12

تکنولوژی ها )ادامه(

(Intelligent Agents )عامل های هوشمند•نرم افزارهايی با توانایی انجام دسته ای از امور به جای

کاربران خود مختاري ، واكنشي ، ارتباطي ، داراي مشخصات :

هدفمند What would

you like me to do for you?


http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.verbots.com/images/screenshots/player1.jpg&imgrefurl=http://www.verbots.com/verbotse.php&h=389&w=326&sz=36&hl=en&start=18&tbnid=86OXERspoCvcsM:&tbnh=123&tbnw=103&prev=/images%3Fq%3Dintelligent%2Bagents%26svnum%3D10%26hl%3Den%26lr%3D%26sa%3DX

13


Executive Information)سیستم های اطالعاتی اجرایی •

Systems)

سیستم هايی براي رفع نیازهای اطالعاتی عوامل اجرایی رده باال كه امکان دسترسی سریع و به موقع اطالعات و دسترسی به گزارشهای مدیریتی را برای مدیران فراهم

می کنند.


http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.idorfman.com/Charts/cchomes.png&imgrefurl=http://www.idorfman.com/Charts/&h=389&w=494&sz=37&hl=en&start=12&tbnid=wY1hKgLI6IxJ4M:&tbnh=102&tbnw=130&prev=/images%3Fq%3Dcharts%26svnum%3D10%26hl%3Den%26lr%3D

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.idorfman.com/Charts/HomesMedianSqFt.jpg&imgrefurl=http://www.idorfman.com/Charts/&h=612&w=853&sz=55&hl=en&start=13&tbnid=foEbcSluvaHyPM:&tbnh=104&tbnw=145&prev=/images%3Fq%3Dcharts%26svnum%3D10%26hl%3Den%26lr%3D

14


Data Mining )داده کاوی )•

استخراج دانش به منظور پیش بینی و تصمیم گیری از پایگاههای اطالعاتی بزرگ


15

تکنولوژی ها )ادامه((Field Service Management)محل در سرویس مدیریت•

تماس باcall centre

توضیح چگونگیتعمیر به مشتری

تشخیص مشکلدرخواست سرویس

در محلپایان مکالمه

انجام سرویس تعمیر

متخصصسفارش ابزارهای الزم تكنسين


16


نمایندگان مجازی سرویس دهی به مشتری•( ( virtual customer service representatives

عوامل هوشمندی که به پایگاه داد ه ها متصل هستندبا قابليت پاسخگویی سریع به سواالت مشتری ودادن سرویس

365/24/7


17

تکنولوژی ها )ادامه(مرکز تعامل با مشتری •

(( customer interaction centre/help desk/call centre

پشتیبانی وسرویس دهی به مشتری در کانالهای مختلف ارتباطی


18

يك نمونه كاربردي در ايران

:يك شركت بيمه با مشخصات زير1935سال تاسيس:

3600تعداد كارمندان: 60سهم بازار: %

210تعداد شعب در سراسر كشور: 13تعداد شعب در منطقه خليج فارس: انواع بيمه ها: ماشين، آتش سوزي،

... زندگي، مسئوليت و مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك

19

CustomerOperators

(Consultants) Q. Experts

Tell e-mail

Tell e-mail

Post a letter

Post a letter

Inspect & Control Dep.

Responsible Dep.

17 employees

Report

Phone or Post

Problem Solve Directly

Simple

Complicated

Customer is

on hold

Com

plain

پروسه پروسه فعليفعلي


20

Thank you for listening!

Any Question?

www.carinou.ir

88 عباس اکبری بهار - علی هوایی-تهیه کنندگان : امیر فرح زادیان

Documents

مديريت ارتباط با مشتری CRM & E-CRM