Как повысить продажи в интернет-магазине с помощью онлайн консультирования.

Советы и практический опыт

Артур Верба

Мультибрендовый магазин одежды

Рынок — преимущественно Украина, Россия.

Исходные данные до установки онлайн-консультанта (июль 2012 г.):

Среднесуточная посещаемость

Конверсия Средний доходСредний чек

4500 чел. 684 грн. 0,6% 540 000 грн/мес.

Цель:

Повысить лояльность клиентов

Увеличить число повторных продаж

Повысить качество и количество лидов

Установка

2 оператора

Полный функционал

Активные приглашения по умолчанию

Окно активного приглашения на сайте

Результаты после 2-недельного использования

Общая конверсия увеличена на 10,3%

ок. 4500 Посещаемость

Количество диалогов через консультант

Конверсия по диалогам

Удовлетворенность ответами операторов

43 в день

9%

41%

Основные проблемы:

Много лишних

вопросов

Основные проблемы:

Долгие диалоги (более 10 мин.)Перегруженность операторов

Основные изменения:

Изменен алгоритм взаимодействия в чате: сначала

потребность клиента, потом

Основные изменения:

Проработка архива, создание шаблонов ответа

и изменение структуры сайта

Основные изменения:

Ограничение общения до 10 мин.Внедрение co-browsing

Основные изменения:

Проработка сценария, активные и пассивные кросс-продажи

Проработка истории взаимодействия с посетителем:

Результаты за 2 мес.: август — сентябрь 2012

Среднесуточная посещаемость — 6100

Количество диалогов через консультант — 73 в день

Конверсия по диалогам — 14% (9-10 в день)

Удовлетворенность ответами операторов — 89%

Общая конверсия увеличена на 27,4%

Результаты за 2 мес.: август — сентябрь 2012

Доход за сентябрь 2012 г. — 738700 грн. (+ 36%)

Доход от чата — 183600 грн.

Магазин электроники и бытовой техники

Рынок — СНГ

Исходные данные до установки онлайн-консультанта (июль 2012 г.):

Среднесуточная посещаемость

Конверсия Средний доходСредний чек

6800 чел. 1100 грн. 0,3% 670 000 грн/мес.

Цель:

снять нагрузку с телефонов и e-mail

контроль работы операторов

Установка

2 оператора (50/50) + 1 (только чат)

Полный функционал

Активные приглашения

Результаты после 2-недельного использования

Посещаемость - 6800 в сутки

Количество диалогов через консультант — 59 в день

Загруженность операторов по работе в системе — 163%; 65%; 31%

Основные проблемы:

Мало обращений со стороны посетителей

Неудовлетворительное качество консультаций

Пропуск обращений операторами

Перегруженность оператора

Основные изменения:

Сокращение пунктов анкеты;

2х уровневые обращения

2 оператора — 1й уровень, 1 оператор — 2й уровень + сервис

Ограничение общения до 10 мин., Внедрение co-browsing, написание шаблонов

Контроль загрузки операторов

Результаты за 2 мес.: октябрь — ноябрь 2012

Среднесуточная посещаемость — 7900 человекКоличество диалогов через консультант — 87 в день

Конверсия по диалогам — 9% Удовлетворенность ответами операторов — 93%

Результаты за 2 мес.: октябрь — ноябрь 2012

Общая конверсия увеличена на 37,3%Длительность диалога — ср. 6 мин.

Нагрузка на e-mail: -10%Обработка клиента по телефону/по чату: 1/3

Нагрузка на телефон: - 31%

Доход за сентябрь 2012 г. — 897700 грн. (+33%)

Доход от чата — 226700 грн.

Результаты за 2 мес.: октябрь — ноябрь 2012

Магазин электротехники и мобильных телефонов

Рынок — Украина

Исходные данные до установки онлайн-консультанта (2013 г.):

Среднесуточная посещаемость

Конверсия Средний доходСредний чек

700 чел. 2700 грн. 0,16% 93 000 грн/мес.

Цель: Цель – увеличение продаж

Проблема: Нехватка людей

Основные изменения:

Посменная работа 2х менеджеров и директора

Вопросы в отдел сервиса на прямую

Установлены мобильные приложения консультантам

Усиленное присутствие в периоды большой активности

Итоги за март 2013 г.

Среднесуточная посещаемость — 700

Общая конверсия — 0,21%

Доход — 119070 грн (+28%)Доход от чата — 28350 грн

Магазин косметики. Импортная косметика из Израиля

Рынок — Украина

Исходные данные до установки онлайн-консультанта (2013 г.):

Среднесуточная посещаемость

Конверсия Средний доходСредний чек

1200 чел. 450 грн. 0,4% 57 000 грн/мес.

Основные проблемы1 оператор (работа в системе — 20%)

10 -12 диалогов в сутки;

Пропуски обращений;

Низкая скорость ответа.

Решение проблемы: - Шаблоны ответов

- Добавление 1 поля в форму (e-mail)

- Увеличен порог всплытия активного окна

Выборочное размещение кнопки на страницах:

С высоким уровнем конверсии

Популярных товаров

Сложных товаров

С высоким уровнем отказа

Корзина

Итоги за март 2013 г.

Среднесуточная посещаемость — 1200

Общая конверсия — 0,53%

Доход — 85800 грн (+15%)Доход от чата — 16300 грн.

Работа над эффективностью

Подготовка операторов

Анализ работы операторов

Размещение кнопки вызова

Активные приглашения

Анализ диалогов

Дополнительные функции

Кобраузинг,

Шаблоны,

Отправка файлов,

Звонок