太平 TAIPING...太平金科 TAIPING FINANCIAL TECHNOLOGY SERVICE ISSUE.01 2019.01 太平金科精准保障 “赋能计划” 助力共享太平创新大赛创出精彩罗熹董事长

太平金科

TAIPING FINANCIAL TECHNOLOGY SERVICE

ISSUE.012019.01

太平金科精准保障“赋能计划” 助力共享太平

创新大赛创出精彩

罗熹董事长指明集团信息化建设方向

●全球已经进入信息化时代，物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术已成为创新驱动发展的重要力量，以信息技术为内核的金融科技应用步伐不断加快，正在重塑保险产业链。

●信息化是集团核心竞争力和基本生产力。信息化建设要为集团战略服务。信息化要助力保险业务转型。

●在国家整体战略要求和集团内在动能的双重驱动下，推动集团从资源驱动转向创新驱动，这个转变的关键点就是信息化，我们要加大信息化投入、加快信息化建设，将信息化作为集团全面转型的重要支点。

●全面推进信息化建设，以信息技术对集团进行全方位、全流程的改造，提升管理水平和创新发展能力。

中国太平信息化蓝图

未来，

中国太平将以客户为中心，

以客户体验为信息化建设出发点，

提升信息化资源共享深度，

加快建立集团统一数据平台，

加快逻辑集中和系统集成，

加强大数据挖掘，

建立从承保到理赔的全流程信息化支持。

TAIPING FINANCIAL TECHNOLOGY SERVICE TAIPING FINANCIAL TECHNOLOGY SERVICE

4 01CONTENTS目录

NEWS新闻快读02

FOCUS 主题策划高效提升系统性能主动做好运营服务太平金科精准保障“赋能计划” 助力共享太平04

TECH 科技播报打造太平私有云筑牢集团信息化建设“后台” 10

INNOVATION 创新前沿2018 年太平金科创新成果速览5E 管家赋能团险理赔服务模式未来已来！智能客服再升级创新大赛，创出精彩！

12

SERVICE 贴心服务助力太平香港意健险理赔突破极限！24

杨新民

孔祥林林为乐杨小华石兴李锦珊

戴曙燕单友明乔宁江子龙徐敬东

沈贺丰

杨航昇周宾浦洪文张首武卢民

田美华陶文武海斌丁先明周宁宇

万仁俊陈景涛肖红赵卫红钱学俭

( 排名不分先后 )

张首武

周宾

冯书剑范良虹

[email protected]

[email protected]

021-38578888-5123

021-38578888-5125

上海市浦东新区张江功能区卡园三路 58 号

环讯传媒

主任

副主任

成员

主编

副主编

责任编辑

投稿邮箱

电话

地址

设计合作

《太平金科》为太平金融科技服务（上海）有限公司

主办的内部电子刊物，本刊所载文字和图片未经许可，

不得转载或摘编。

编委会



02 03

Dec.

NEWS新闻快读02

NEWS

7 月 8 月 9 月

10 月 11 月 12 月

Jul.

Aug.

Sept. Oct. Nov.

●太平金科实体客服机器人

“小智”、人工智能语音机

器人“小慧”、视频客服“小

雅”亮相太寿客服节，受到

好评。

●太平金科安全运营平台建

设项目启动，标志着信息安

全管理模式从传统转向数字

化。

●太平金科负责实施的科技

创新成果展受到集团和各子

公司的一致好评，参观人数

近 2000 人。

●截至本月底，太平金科开

发的保单交付平台电子书

功能总计为太寿香港发送

3000 封邮件，持续为专业

公司提供优质服务。

●太平金科正式上线微信下

载电子保单（个险）功能，

并在太寿全机构推广，有效

提升了客户体验。

●由太平金科研发的太平人

寿奔驰系统“无纸化上岗”

功能上线，节省了集团资源。

●太平金科推出保险行业首

个人工智能语音开发平台。

●太平金科客联中心武汉运

营区通过 COPC6.0 版本认

证，为业内第一。

●太平金科组织实施的集团

产品信息管理系统成功上

线，得到用户一致认可。

●太平金科组织研发的太平

人寿银保钛系统正式上线，

全面助力银保业务发展。

●太平金科“智能客服”项

目获 2017 年上海金融创新

成果三等奖，连续两年获此

殊荣。

●太平金科与太平资产联合

创新实验室产品——人脸识

别身份绑定系统在太平资产

上线推广，有效加强了交易

授权管理能力。

●太平金科承担的个险营销

平台移动化及互联网化全面

改造完成，对太平人寿所有

机构开放使用。

●太平金科组织实施的立保

通“空中签名”功能在个险

渠道正式全国开放，解决了

客户异地投保签字难、时效

慢的痛点。

●“ 福利通”APP 正式上

线，这是太平金科为太平金

服开发的面向职域客户的首

款 APP 应用。

●太平金科“信用险智能风

险控制软件”和“太平保险

客服语音文本分析挖掘软

件”获得计算机软件著作权

登记证书。

●太平金科开发的“太平 E

探” 项目上线试运行，后

续将在太平人寿全面推广使

用，实现远程在线移动查勘、

取证等服务。

●太平保宝 APP 移动保全

服务功能上线，这是自微信

端开通移动保全来，太平金

科在又一个新的移动平台上

实现保全自助服务。

●太平金科完成太寿核心系

统自动承保功能优化及上

线，进一步提高承保自动化

水平。

●太平金科完成太平人寿核

心业务系统基础架构升级工

作，显著提升了核心系统处

理性能。

●“赋能计划”第一季顺利

开启，太平金科在系统支持、

运营服务等方面做出优质保

障。

●太平金科组织实施的太平

人寿大屏项目顺利投入使

用，支持了“赋能计划”开展。

●太平金科客联中心 BI 系

统功能上线应用，实现了客

联各应用系统数据整合共

享。

●由太平金科组织实施的集

团电子底账库项目成功验

收，有力支撑了集团财税信

息化建设。

●太寿用户行为分析平台接

入 95589 微信公众号和奔

驰系统，该平台由太平金科

组织实施。

●太平金科受邀参加 2018

年 COPC 峰会并发表主旨

演讲，并被推选为中国区用

户委员会 2019 年度轮值主

席。

●太平金科创新项目——实

时流计算平台在个险赋能计

划中上线，将“秒杀指标”

计算时效从 1 分钟以上降低

至 10 秒以内。

●太平金科 ISO 质量管理

体系首次覆盖沪深汉三地，

并通过了外部认证审核。

●太平金科首届创新大赛决赛

开战，“测试接口可视化”、

“数字化风控引擎”、“保管

太平”荣获优秀项目三甲，“声

纹识别”获得最佳创意，还评

选了 7 名创新先锋。

●太平金科联合太平人寿研

发的保全远程视频服务投产

应用，标志着保全服务全面

升级转型。

●太平金科在“95589”微

信客户端上线 7 个保全项

目，微信自助保全服务项目

和功能增至 27 个。

●太平金科组织实施的集团

领导驾驶舱系统上线试运

行。

●太平金科组织实施的太平

新加坡财险新一代核心系统

正式上线运行。


04 05FOCUS主题策划04 FOCUS

主题策划04 05

近日，太平金科主

动服务、高效配合、全

程参与，保障了太平人

寿“赋能计划”顺利进

行。

“赋能计划”实施

前后，太平金科总经理

室领导多次亲临一线、

靠前指挥，IT、运营、

后援各条线人员协同作

战、全力以赴，从现实

需求和实际痛点出发，

多方面持续提升系统性能，完善服务机制和

预案，确保活动期间系统高效、迅速地应对

了高并发业务冲击，实现了系统顺畅无故障

运行，用科技和服务为共享太平持续助力。

“赋能计划”第一季开启

系统运行平稳

11月10日，大部分人正在紧盯着自己

的购物车，准备双十一清空的那一刻。而此

时，太平金科“赋能计

划”保障中心内一场硬

仗正要开打。

太平金科人早已

严阵以待——他们紧紧

盯着电脑屏上的各种数

据，按照熟记于心的方

案步骤，熟练地进行着

活动启动前的调试，全

力以赴做好技术和后援

支持。

9:00，活动开启。

提交单量、支付请求、在线人数——三个数

据瞬时飙升。巨大的信息量如同潮水一般涌

入了后台系统。

立保通系统60分钟内最高提交28161

单，每分钟达到了469单，是平日高峰期的

7.55倍！

立保通系统每秒最多提交18笔立即支

付请求，约是平日高峰期的20.9倍！

立保通和太平保宝投保双通道峰值在

线人数达到了2.5万人！

高效提升系统性能主动做好运营服务太平金科精准保障“赋能计划” 助力共享太平

Text | 综合编辑

太平金科严格贯彻

落实集团各项要

求，坚持以科技创

新为驱动，以作风

建设为抓手，聚

焦服务主业，科

技赋能成效显著。


06 07

04

全力保障系统平稳运行

01

活动现场

02

活动现场

03

活动现场

06FOCUS主题策划

面对着不停跳动上升的数字，太平金

科人临危不乱、沉着应对。日常练就的保障

能力，和早已准备就绪的全新系统，是此次

活动最坚强的后盾，也是太平金科人战力最

好的证明。

升级后的新系统完美通过了瞬时进

单量大、转账金额高的考验，运行平稳有

序，有效支持了活动顺利启动和推进——

9:05，实收保费突破1亿大关，24:00实收

保费20.88亿。

精准赋能为集团业务发展提供科技

和服务支撑

太平金科为保障此次“赋能计划”，同

时满足互联网客户爆发式增长的业务场景和需

求，早在年初就已进行了详细部署，制定了系

统保障方案，并严密跟踪、确保各项工作按时

保质完成，为活动顺利开展精准赋能。

07

太平金科将持续优化创新，提高系统性能，提升用户体验，为集团各项业务

提供科技和服务支撑。


08 09FOCUS主题策划

FOCUS主题策划08 09

系统优化压力测试支付优化核心系统升级

实现过载保护预案及演练响应业务变化巡检与值班

“

赋能计划”

启动日系统压力

精准保障“赋能计划”

提早谋划，精心准备，全力保障“赋能计划”

1-4 月

9-11 月

4-10 月

9-11 月

4-10 月

10-11 月

8-10 月

11-12 月

系统优化：优化寿

险核心、立保通等 8

个相关系统

系统升级：对寿险核

心系统进行硬件升级

实现过载保护：8 个

相关系统接入阿里限

流工具平台

响应业务变化：专人

跟踪各业务条线活动

需求变化，通报相关

系统需求实施进度

压力测试：针对新契

约、立保通等 8 个

系统开展压力测试

应急预案及演练：准

备多套活动应急预

案，并进行多次演练

支付优化：支付系统

与 7 家银行直连对

接，赋能计划期间启

用了建行、农行直连

巡检与值班：每日两轮检查系统配置及健康状况，安排 24 小时轮岗值班，指挥中心由部门长及以上级别领导带队进行 24小时现场保障

精准点一：系统优化

2017 年 12 月至 2018 年 4 月，太平金科在总结、分析结合往年开门红出现的问题基础上，

优化了寿险核心、立保通等 8 个相关系统，提高了系统健壮性及容错能力。

精准点二：实现过载保护

2018 年 4 月 -10 月，太平金科积极开展防护技术及工具研究，6 月底完成 8 个相关系统接

入阿里限流工具平台的改造，10 月顺利通过了压力测试调配防护参数，成功解决了秒杀活

动瞬间系统巨量访问引发资源不足的关键问题。

精准点三：压力测试

2018 年 4 月 -10 月，太平金科针对新契约、立保通等 8 个系统开展了多轮单系统压力测试，

同时于 8 月 -10 月实施了全链路压力测试，真实地模拟活动场景，排除了系统存在的性能

隐患，并将防护参数调配到最优配置，以确保满足活动要求。

精准点四：支付优化

2018 年 8 月 -10 月，通过太平金科沟通协调，支付系统实现了与工行、建行、农行等 7 家

银行直连对接，赋能计划期间启动了建行、农行直连，为赋能计划提供了支付双通道保障支持。

精准点五：寿险核心系统升级

2018 年 9 月 -11 月，鉴于寿险核心系统数据库及硬件使用年限将至、资源利用已近极限，

太平金科对寿险核心系统进行相关硬件升级。升级后的系统扩展了使用年限，提升了极限处

理能力。

精准点六：快速响应业务变化

2018 年 9 月 -11 月，太平金科安排专人管理、跟踪各业务条线活动需求变化，及时通报赋

能计划涉及的 202 个系统需求，确保了快速响应业务变化，按时完成各业务条线系统实施。

精准点七：应急预案及演练

2018 年 10 月 -11 月，为保障“赋能计划”万无一失，太平金科准备了多套应急预案，并进

行了多次充分演练，确保活动出现异常情况时，相关人员能够按照预案要求和制度冷静应对、

快速处理、控制风险。

精准点八：巡检与值班

2018 年 11 月 9 日 - 活动结束 , 太平金科准备了投保流程相关的 17 个系统巡检清单，每日

安排专人分两轮检查系统配置及健康状况，确保各项配置参数正确。同时，活动期间安排日

夜轮岗值班，确保了 24 小时监控不间断；指挥中心由部门长及以上级别领导担任值班长，

进行 24 小时现场保障。


10 11

打造太平私有云筑牢集团信息化建设“后台”

Text | 王洋

2018年3月，由集团牵头组织，太平

金科与太平人寿共同参与建设并运营管理的

“太平云”一期正式投产上线。从项目启动

到交付使用，短短8个月，便实现了“两地

三区域”的规划，分别在上海数据中心和武

汉数据中心部署了3套云资源池。同时，太

平金科积极向各项目组进行宣导和培训，鼓

励各系统上云，制定了私有云管理办法和标

准，并配套了运营细则、服务流程和计费标

准，协助集团大力推广云计算技术。

“太平云”达成5个目标

提高集团信息化建设效率

目前，太平云已经稳定运营超过半

年，一期建设主要面向应用开发部门，有效

实现了集团各子公司基础架构资源的共享和

共管，进一步降低了集团信息化建设的成

本，提高了建设效率。“太平云”的5个目

标也全部达成。

目标一：为集团各单位提供统一、快捷、按需申请的基础设施分配服务。

目标五：满足现有虚拟化的资源需求，并支持未来灵活的需求。

目标三：由统一的管理平台实现多地域、多数据中心的云资源统一管理和调度。

目标二：提供能够开箱即用的开发平台、应用支持、安全防护等服务。

目标四：提供多租户模式下的资源调度管理和资源计费功能。

TECH科技播报10 TECH

科技播报10 11

主动拥抱云计算

“太平云”的诞生之路

随着智能终端和移动互联网技术的快

速发展，金融科技的创新应用在保险业服务

实体经济发展、实现自身转型中的作用日益

凸显。

作为集团科技创新主力军，太平金科

同其他子公司共同探索，推出了多种基于互

联网的新型产品。然而，在享受互联网用户

爆发式增长带来红利的同时，也遭遇了传统

IT架构无法满足业务创新和转型的困境。

为了更好服务集团业务创新和发展，

需要尽快找到解决方案。太平金科经过分析

后认为，必须建立一套顺应和具备引领业

务发展的IT系统。该系统需要具备分布式架

构，计算、存储和网络等IT资源需要具备快

速响应、灵活调配、弹性伸缩的能力，并且

能够支持业务的快速迭代。

2017年，云计算在中国经进入高速发

展期，越来越多的行业开始借助云计算实现

数字化转型。

由此，云计算技术进入了太平金科的

视野。

太平金科将云计算整体规划和设想向

集团汇报后，得到集团的高度重视和大力支

持。与此同时，太平人寿也面临着开门红对

系统弹性扩展能力的迫切需求，亟待建设一

套技术先进的私有云。借此契机，太平金科

与太平人寿在集团带领下，从不同维度进行

了云服务类型的调研和选型，最终拟定建立

集团私有云平台——“太平云”应运而生。

未来，太平金科将持续不断进行各类

技术创新，不断挖掘和探索业务层面新的需

求，用新的技术来引领业务的创新和发展，

全力赋能“共享太平”。

大型云服务

商建设，通

过互联网将

计算、存储、

网络等 IT 资

源租赁给用

户使用

企业自己搭

建和部署；

在企业内部

运行，数据

安全更有保

障，可以满

足的需求场

景更加广泛

兼备了公有

云和私有云

的特性，通

过统一的云

平台进行两

部分资源的

自由调度

公有云私有云混合云

云平台分类

云平台能力

支持秒杀、促销等互联网级别的高

并发响应

系统出现单一组件故障时，屏蔽故

障组件，不中断对外服务

提供足够的可伸缩性：业务有需要

时快速部署资源，业务不需要时快

速回收资源。应用程序需要提高性

能时快速提高服务器配置，应用程

序压力较小时快速降低服务器配置。

支持业务不间断滚动升级


12 13INNOVATION 创新前沿12 INNOVATION

创新前沿12 13

科技创新结硕果赋能主业显成效2018 年太平金科创新成果速览

Text | 综合编辑

稳步推动集团创新项目

太平“科技梦工场”规划和建立：积极参与制定太平“科技梦工场”规划方案，研究制定

梦工场相关机制、业务模式、发展规划等，配合集团完成了报告编写工作，并报送审批。

太平金科医疗知识库智能化：项目优化需求均已上线。

统一数据平台：完成全集团第一轮访谈调研，并初步形成全相关分析和规划报告，将为集

团未来深入数据整合及应用打下基础，推动集团信息化建设。

太平金科医疗知识库智能化：项目优化需求均已上线。

智能客服：人工智能语音客服机器人“小慧”、实体客服机器人“小智”、智能文字客服

机器人“太平小当家”实现深度开发，自然语言处理、人脸识别、声纹识别等技术推动客

联超脑建设有序推进。

智能技术平台：实现人工智能技术在集团内的共享，开放式存储平台、智能训练平台和人

工智能服务平台初步建成上线；人脸识别技术平台、声纹识别库平台、区块链基础技术平

台初步搭建，智能影像中心、自然语言处理中心、知识图谱中心、调度中心、数据可视化

中心开始提供服务。

搭建奔驰系统上电子问题件处理流程：通过手机 APP 代理人可自助查询、回销问题件，时效

提升 80%，提升整体承保出单时效。

安全大数据分析平台：完成了上海、武汉数据中心一期实施工作，全天候监测告警，实现安全

风险可视化。

集团移动门户—易享太平：持续整合集团办公应用，有效串联各级用户的办公流程，为全集团

领导及用户提供了“一站式”的办公体验。

电子底账库系统：实现了集团和国税局的无缝对接，全面提升了发票处理和财务报销整体效率，

让集团增值税管理水平提升到新高度。

智能运维平台：提高了非工作时间段生产系统故障定位和解决时效，当前试点系统简易故障处

理效率平均提升 75%。

限流技术、工具研究及应用：选定阿里 sentinel 限流工具平台实施业务限流，为太寿赋能计划

顺利开展提供了技术保障。

用户行为分析平台：目前已接入奔驰、微信、太平保宝等多个业务系统的体验分析。

实时流计算：开展流式计算技术研究，并应用于太寿赋能计划的运营数据展示。

自动化运维平台 : 已全面投入使用，大幅提高了系统部署的规范性，有效提升了运维效率。

爱太平财务机器人：目前费控系统员工维护、应收应付台账生成两个流程上线运行，提高了工

作效率。

微招聘平台：集中向招聘网站发布岗位信息、汇集招聘简历，实现移动端推送，提高了招聘信

息的正确性和网络渠道的效率。

“享学”移动端培训系统：结合培训业务流程，开发培训项目管理电子数据采集、统计与分析

功能，大幅提升培训管理效率。

各类型创新百花齐放2018年是太平金科“科技创新年”，公司上下严格贯彻落实集团要求部署，坚持以

科技创新驱动业务发展，不断加强创新规划引领、研究完善创新机制、扩大内外部创新合

作，科技创新亮点纷呈。

2018年，太平金科在IT技术、运营服务、客户服务上取得创新成果30多个，与外部联

合创新取得成果13余个，科技赋能成效显著。 IT 技术

2018 2019


14 15INNOVATION

创新前沿14 15

立保通“空中签名”功能：成功解决了投、被保人异地投保签字难、时效慢的难题，投保时效

从 2 天缩短为 10 分钟，实现投保全流程电子化。

综合预约服务平台（随心约）：面向多渠道客户提供多形式、全方位、一站式的预约服务支持，

提升了服务体验及效率。

保单自助打印：将保单打印和制作方式延伸至机构端，实现了客户自助方式出单。

理赔秒赔平台：与太寿合作开发，最快时效 8 秒，荣获“2018 保险服务先锋大奖”和“2018

年度中国保险业信息化建设经典案例优选示范活动二等奖”。

个人寿险行业引入智能化互动核保：获得 2017 年金融电子化杂志社金融科技及服务优秀创新

奖——渠道创新贡献奖。

移动保全：为客户提供任意时间、任意地点、多种方式的保全服务。目前微信渠道基本覆盖所

有常规保全服务，视频保全功能已上线推广。

移动查勘：实现调查业务移动办公，提升运营效率，增强作业管理。已在全国推广。

团险新契约服务“电子投保”功能：省去多道人工处理环节，实现终端客户“快、简、便”的

服务体验期望。

保全企业直通车：通过 HR 系统与网厅建立接口，自动传输人员变更清单，提升了客户体验和

保全整体时效。

闪电赔：与医院数据直连，为客户提供一站式理赔服务，成功实现就诊即赔的全新赔付模式。

两核加速器：整合团险核心和职域核心系统的理赔功能模块，提升客户体验、优化运营品质、

提升管理效率、强化风险管控，搭建了智能理赔系统。

太平续期慧眼：引入大数据平台工具，开发了基于地图定位的热力点渲染技术，在移动设备上

可随时查看营销热点地图分布，为精准营销提供有力支持。

微信视频客服：行业首家提供“企业级微信公众号”的视频服务，客户可体验业务受理、咨询投诉、

在线处理和受理追踪 4 大类 63 项精准暖心服务。

人工智能语音开发平台：实现了集团内语音应用能力的共享拓展，目前已应用于金科客联中心

语音质检和太平电商语音质检项目。

客联 “智慧之窗”1.0：充分展现相关数据场景和报表，实时指标分析、关键指标预警；建立

了数据集市，实现了客联各应用系统数据共享整合。

微信小程序：微信 95589“太平人寿在线客服”和“太平人寿服务专区”用户量已超过 5 万，

日均打开次数超过千次。

组织科技创新成果展：顺利组织完成集团创新成果展，太平金科展示项目共 16 个，专业公司

展示项目共 12 个，外部科技公司展示项目共 9 个。

参加新加坡金融科技节：由集团牵头，太平金科参加新加坡金融科技节，展示车险视频查勘、

寿险秒赔、智能语音机器人小慧 3 个项目，受到好评。

举办太平金科首届创新大赛：历时 3 个月，公司全员参与，通过几轮比赛和培训，从 136 个创

意中选出 3 个项目进入创新孵化。

运营业务

客户服务

创新宣导

INNOVATION创新前沿

联合创新成效初显

太寿联合创新实验室：寿险理赔大数据分析项目，其中有关个险代理人方面的分析结论已

经应用，为推动代理人积极性，提高代理人的业务品质和保单品质起到了积极作用。广西

大病医保分析课题，用于解决医疗健康类保险运营过程中来自医疗机构数据混乱的情况，

为该类业务的运营效率提升和风控工作打下基础。寿险理赔智预测性分析项目，将提调率

降低一半，自动化率从 38% 提升至 50% 以上，从而提高效率、降低成本。

太养联合创新实验室：团险客户大数据分析课题，已实现一键生成可视化报告功能，该报

告为大客户提供健康信息增值服务，是团险业务客户续保的有效业务工具。长期护理险智

能调度课题：可提升 20% 评定任务完成率，客户等待时间由 4.94 天缩减到 3.12 天，还可

避免人员忙闲不均的状况，这也是国内首次将智能运筹技术用于长护险鉴定人员调度，具

有行业示范意义。

金服联合创新实验室：太平金服流量渠道自动投放优化课题，已实现渠道及关键词监控的

可视化，有效指导了金服流量渠道的投放。微信粉丝标签化及精准盘活课题，有效过滤

20% 以上不能带来价值的粉丝，节省了活动成本。数据可视化，通过大屏形式为太平金服

展示公司关键业绩指标，提升管理体验。

资产联合创新实验室：人脸认证登录课题，为资产公司建立了用户人脸登录平台，支持资

产公司系统高安全性要求。财经网站文本分析课题，通过用户评论数据，分析股票的热度

指数和情绪指数，为投资人员提供参考。

上海财大联合创新实验室：引入基于运筹学的智能调度技术，在养老长护险鉴定人员调度

和客户联系中心坐席人员排班等领域取得初步成果。

华院数据联合创新实验室：引入行业领先的疾病预测模型，丰富团险大客户报告以及智能

投保顾问的产品功能。引入声纹识别技术，完成声纹库建设工作，为后期声纹应用奠定基础。


16 17INNOVATION

创新前沿16 17

5E 管家赋能团险理赔服务模式

Text | 郑亮

2018年6月19日，太平金科携手太平

养老上海分公司，试点推出“尊享客户5E

管家式服务”，创造性地对传统理赔模式进

行优化、改造，打造出全新的服务模式。

项目上线后通过了实践的考验。根据

统计，项目实施后微信案件理赔平均时效由

5天缩短为2.3天，非微信案件则从平均9天

缩减为3天，成效显著。

聚焦客户需求

5E管家提升客户理赔体验

太平金科一直致力于为每个企业客户

提供高效、优质的服务。5E管家项目，以

“高价值客户”为中心，以“客户需求”为

导向，以理赔为着力点，为尊享客户理赔服

务提供了极致体验。

在理赔申请时，独享高速专用贵宾通

道和高端电子化服务设备。

在理赔审核时，单独配置高效专业的

运营团队。

结合太平金科现有的智能自动化技

术，实现各个环节的无缝衔接和全流程贴身

一对一的服务。

强化总分联动 5E管家提高运营效率

5E管家项目强化总分联动，凸显了太

平金科、太平养老一体化的体系建设，提升

了运营服务整体的核心竞争力。

太平养老在机构设置专门的客服经理

与客户直接沟通，太平金科配备服务经理和

机构客服经理进行对接，有效加强了沟通。

太平金科资深作业人员组建运营团

队，实时追踪客户从收单到结案各个环节，

提高了作业效率和质量。

持续追求高品质服务

5E管家孕育而生

运营服务如何做到极速极简极致？保

险业内开展了许多尝试。实践证明，流程上

的调整、科技手段的应用、人员技能的提

升，都不能从根本上解决传统问题。

对此，太平金科创新理念，在引进科

技手段、重塑理赔价值流程的基础上，将前

端客服服务和后端理赔审核融合在一起，并

努力带给客户全新的服务体验，5E管家项

目就此诞生。

为一体化的业务渠道行销模式提供协

同一致的运营服务支持，是5E管家项目的

初衷。在太平人的共同努力下，我们有理由

相信，项目未来将对传统理赔矩阵产生更大

的冲击，创造更大的价值，为“共享太平”

提供运营赋能。

传统团险理赔弊端

弊端一：机构端客服人

员与团险运营理赔人员

缺乏及时有效沟通

弊端三：理赔流程设计

单一，突发状况不能灵

活处理

弊端四：流程涉及人员

过多，作业效率不高，

理赔成本过高

弊端二：案件从申请到结案周期过长，影响客户体验

舒适的

服务申请

高效的

服务团队

有效的

服务沟通

特定的

服务渠道

精致的

服务体验

5E 管家服务特色

Easy Efficient Effective

Especial Exquisite

5E 管家运作模式



18 19INNOVATION创新前沿

INNOVATION创新前沿18 19

未来已来！智能客服再升级

Text | 黄国钦

人工智能技术发展日新月异，并逐渐

渗透到社会各个层面，金融保险行业工作重

心已经从销售向服务转化，智能技术融入

客户服务已势在必行，建设智能客服迫在眉

睫。今年，太平金科客户联系中心积极推进

智能客服项目，包含机器人深度开发应用和

客联超脑建设两大部分，该项目已列入集团

重大创新项目。

深度开发机器人应用

目前，太平金科客户联系中心已上线

运行人工智能语音客服机器人“小慧”、实

体客服机器人“小智”、智能文字客服机

器人“太平小当家”三款机器人。这三款机

器人组成的智能机器人家族为客户提供了人

机互动的自助服务模式，有效提升客户服务

体验，降低运营成本。为进一步提升太平智

能化、自助化服务水平，客户联系中心紧抓

最新技术发展趋势，深度开发机器人功能应

用，进一步构建和巩固了在保险行业智能客

服领域的领先地位。

声波识别

视频客服人脸识别

客户行为数据化

情绪识别

智能交互

建设客联超脑深入感知客户

为深入感知客户行为，提升客户服务

体验，客户联系中心使用自然语言处理、人

脸识别、声纹识别等技术，推动实施客联超

脑项目，从智识层面，贴近用户。

客联超脑首先利用声纹鉴别技术快速

识别客户身份，实现服务的提升与优化，并

利用情绪感知技术识别客户和客服人员的情

绪，实现客服员工服务质量检测，情绪波动

与客户投诉倾向预测。

在电话服务过程中，将客户和客服员

工的通话实时转为文字，即将客户行为意图

由非结构化数据转换为结构化数据，再通过

与客户联系中心业务系统、知识管理系统、

电子地图等关联，实现客服端的智能辅助问

答功能，利用人工智能主动推送文本辅助客

服提升服务准确性和业务处理效率。

除传统电话服务，视频客服在目前支

持常规业务受理、咨询投诉、在线处理和受

理追踪4大类共63项服务内容的基础上，通

过无感知人脸识别技术，进一步提升视频客

服的服务能力。

智能客服项目建设是一个长期而艰巨

的过程，随着相关系统的不断优化成熟，该

项目将部署于更多的专业公司，以及各类

业务场景的扩展应用，实现智能服务的全覆

盖。

小慧二期上线

小慧一期项目主要完成车险结案回访和

寿险运营付费回访，有效分流了人工作

业。“小慧”二期项目，完成车险新契

约回访和寿险新契约回访两个场景的上

线，实现主要呼出场景的覆盖。

小当家升级

智能文字客服机器人“太平小当家”

自 2014 年 11 月上线以来，累计问答

量超过 300 万。今年，客户联系中心

紧抓技术发展趋势，发起实施智能文

字机器人“小当家”系统升级项目。

前端对话端实现多轮交互、上下文关

联、多意图理解、知识随行等功能，

进一步增强客户交互体验。后台管理

实现知识图谱、流程管理、自学习、

报表统计等功能优化。

小智更拟人

客户联系中心引入 AI 语音合成软件，

并私有化部署在太平金科，使“小智”

的声音更加拟人化，且能提升语音交

互稳定性，有效提升客户体验。


20 2120 21INNOVATION创新前沿


Text | 范良虹文娅

12月10日，经过近三个月的层层选

拔，“测试接口可视化”、“数字化风控引

擎”、“保管太平”夺得太平金科首届创新

大赛“优秀项目奖”前三甲，“声纹识别”

项目获得“最佳创意奖”，同时，大赛还从

入围复赛的20支团队中评出7位表现突出的

选手，授予“创新先锋”称号。

毫无疑问，我们正处于一个“只有创

新才能发展的时代”。如何创新，如何发动

全体力量求新求变，是所有公司都需要面对

的课题。太平金科首届创新大赛，是自我进

化的一种绝佳方式，不但转换了思想，对接

了需求，培养了人才，更鼓励了士气。

全员创新

8月31日下午，太平金科召开了首届

“太平金科创新大赛”启动宣导会，旨在

搭建开放协同的创新平台，营造良好创新氛

围，激发员工创新热情，助推企业科技创

新。太平金科成立大赛专项工作组进行全方

位宣导，开展广泛创意征集。

一石激起千层浪。这项赛事初次举

办，便点燃了公司内部全员创新的热情。

公司“沪深汉”三地积极响应，不到1

个月，大赛专项工作组就收到来自全公司的

创意项目136个。

创新大赛，创出精彩！获奖三甲

团队

初赛评审环节

复赛路演决出 8 强


22 2322 23INNOVATION创新前沿


这些项目有的来自于对于行业痛点的

深入理解和研究，有的来自于对未来蓝图的

大胆想象，更多的是为了行之有效地解决实

际问题。

公司大小屏幕滚动播放着大赛创意招

募视频，“创新大赛”成为了公司内部热议

的话题。

9月26日，初赛举办，由太平金科各

部门创新专员组成的14人评委团对136条创

意展开了两轮严格地评估打分，最终，20

支项目团队脱颖而出入围复赛；11月6日，

复赛如期进行，8强团队新鲜出炉，成功挺

进总决赛。3轮比赛期间，参赛团队还参加

了创意细化工作坊，接受专业的辅导与培

训，精细打磨各自的创意。

虚拟投资额用于投票，更有实际需求，真正

将需求与太平金科创新前线联通起来。

冠军项目“测试接口可视化”的想法

便是来自于团队日常工作痛点，旨在让接口

测试变得更简单。这个项目在决赛路演时，

就直接拿到了太平人寿、太平财险等多家专

业公司的现场订单，足见其落地实用性。

“数字化风控引擎”是大数据时代的

产物，洞察数据中蕴含的行为，从而生成最

佳决策。“保管太平”想要打造最好用的智

能保险管家工具。在解决客户痛点的同时，

真正将技术转换为生产力。

对接需求好创意

12月10日下午13:30，总决赛隆重上

演，现场座无虚席。

按照赛前抽签顺序，复赛八强选手开

始了路演答辩环节。除了10分钟的路演环

节，他们还要像真正的创业者一样，接受投

资者（评委团）步步紧逼的提问。

来自集团、太平人寿、太平财险、太

平养老、太平资产等专业公司的7位评委在

充分听取了参赛项目效益、风险、创意和可

行性等讲解后，就项目价值、可行性等作出

了公正、专业的评判与精彩的点评，为调节

现场气氛，还不忘适时与选手幽默互动，引

来观众席间笑语连连。这些评委不但手里有

创新者得未来

这些获胜者并不是召唤锦鲤的幸运之

神，却是全员创新浪潮中的收获者。他们用

实力诠释了太平金科的创新精神和用科技武

装集团的决心。

大赛最后，太平金科副总经理孔祥林

代表总经理室致闭幕辞，希望全体员工继续

保持创新热情，勇于打破禁锢，大胆前行，

密切与各专业公司合作，真正将技术转化为

促进业务发展的动能。

太平金科首届创新大赛至此完美闭

幕，但创新精神却不会谢幕。它将更新换

代，为共享太平打开新局面、创造新视界，

为我们奔向未来的脚步插上腾飞的翅膀。太平金科总经理室领导点评参赛选手

七位创新先锋

亚军“数字化智能风控引擎”项目组

冠军“VApiTesting 可视化接口测试平台”项目组

最佳创意奖“声纹识别”项目组

季军“保险管家”项目组


24 25SERVICE

贴心服务SERVICE贴心服务2424 25

助力太平香港意健险理赔突破极限！

为贯彻落实习近平总书记“一带一

路”战略决策，寻求新的市场和投资空间，

集团领导高度重视太平香港意健险理赔业务

太平金科通过集中化处理平台，优化了理赔服务质量，实现了太平香港意健险理赔的自动化突破。在香港团险核赔大环境中，目前业界平均赔付时效为七天左右，太平香港的‘三天核赔，又快又好’已成为香港意健险市场上一道亮丽的风景，并使太平金科理赔时效在同行业内达到领先水平。

拓展工作。根据集团领导的指示，太平金科

全力以赴支持太平香港的业务发展，充分发

挥专业优势和技术能力，积极寻找理赔业务

HONGKONG

Text | 郭莹莹

创新点，重塑处理流程、加强技术支持、细

化作业规则、提升理赔整体服务能力。

寻找创新点，实现自动化突破

太平金科在总结与分析为太平人寿建

立的以理赔自动化为核心的全流程运作体系

基础上，调动寿险运营部、运营作业部、流

程规划部和应用系统一部等各方专业力量，

齐心构建太平香港意健险理赔自动化工作模

式,并通过不断总结和研究，为太平香港定

制形成了全新理赔流程，通过集中化处理平

台，优化了理赔服务质量，实现了太平香港

意健险理赔的自动化突破，大大提升了理赔

服务能力，助力大客户业务发展。

在此期间，太平金科寿险理赔密切关

注自动审核、签批过程中出现的问题，通过

优化完善和质量检测，目前全自动规则下通

过的案件准确率高达99.9%，实现了意健

险理赔的重大突破。


26 2726SERVICE贴心服务

两地合作，协同发展

大力推进两地合作，实现“跨业务、

跨区域、跨平台”协同发展，这是同时摆在

太平金科和太平香港面前的新课题。由于内

地和香港有不同的市场环境、服务模式和工

作方式，因此，建立对双方业务模式的理解

至关重要。

今年以来，在太平金科与太平香港的

共同努力下，理赔自动化率不断提高，平均

时效由最初的3天缩减为1.19天，实现了质

的飞跃，有效提高了客户满意度。

“三天核赔，又快又好”已成为香港

意健险市场上一道亮丽的风景，并使太平金

科理赔时效在同行业内达到领先水平。

2016

2018

2016 年 4 月

太平香港开始逐步将意健

险理赔案件转移到太平金

科处理。

2016 年底

自动化流程已初见雏形。

2018 年

经过不断完善的全自动规则

全面上线，并投入太平香港

理赔案件中使用，目前已上

线了 26 家企业的个性化规

则。平均工作日结案量为

111.1 件，自动审核率已达

到 52%。全自动审核、签

批通过率已达 24.5%。

26

TAIPING FINANCIAL TECHNOLOGY SERVICE

太平香港意健险理赔

的自动化突破大事记

2017

2017 年

在原有自动化规则的基础上，太平

金科根据企业条款的差异，提炼产

品规则形成计算公式，提炼审核要

素形成判断校验逻辑，实现了个性

化的规则调整。

太平香港意健险

太平香港，作为财产险公司，其业务范围

包含了针对企业客户提供意外险及健康险

产品。这部分业务的后道服务，尤其是理

赔服务，较之常规的财险业务处理稍显薄

弱。太平金科，作为集团各家专业公司最

重要的服务提供方，在 IT 技术、保单运

营等方面有着先进的技术和丰富的经验。

在集团领导提议下，太平香港及太平金科

领导大力推动，双方业务骨干多次深入探

讨、梳理流程、完善风控，最终由太平金

科实施建立了太平香港意健险平台，专为

太平香港提供理赔服务，处理意健险案件。

在提升案件处理时效的同时，降低了香港

人员配置及人力成本。

Documents

太平 TAIPING...太平 金科 TAIPING FINANCIAL TECHNOLOGY SERVICE ISSUE.01 2019.01 太平金科精准保障 “赋能计划” 助力共享太平 创新大赛 创出精彩 罗熹董事长

太平 TAIPING...太平金科 TAIPING FINANCIAL TECHNOLOGY SERVICE ISSUE.01 2019.01 太平金科精准保障 “赋能计划” 助力共享太平创新大赛创出精彩罗熹董事长