엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM) 솔루션 소개 및 Unica 산업별 고객

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Industry solutions

엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM)

솔루션 소개 및 Unica 산업별

고객 사례집스마터커머스 시리즈 1

통신

유통

금융 서비스

산업

04 | 엔터프라이즈

마케팅 관리(EMM) 솔루션 소개

12 | 산업별 Unica 고객 성공 사례

엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM) 솔루션 소개 및 Unica 산업별 고객 사례집

4 Industrial Soloutions marketing success starts with IBM Unica 5

엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM) 솔루션 소개

엔터프라이즈 마케팅 관리 (EMM)모든 기능, 채널, 미디어에서 최고의 마케팅 지원

엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM)이란?

EMM은 마케팅 조직을 보다 효과적이고 능률적이며 책임감 있는 조직으로 변모시키는 소프트웨어입니다.

EMM은 예산 및 기획에서 프로젝트 관리 및 워크플로우, 실시간 실행 및 폐쇄형 보고에 이르는 마케팅 전 과정에

대한 조직의 혁신을 지원합니다. 동시에 EMM은 브랜드, 제품, 다이렉트, 이벤트, 인터넷, 모바일, 소셜 등 어떤

유형의 마케팅이 새로 등장하더라도 조직이 모든 형태의 마케팅을 통합할 수 있도록 해줍니다.

EMM은 (영업 팀이나 콜 센터 같은) 기업 내 다른 부서에서 사용하는 소프트웨어에 단순히 추가되는 마케팅

인터페이스에 그치지 않고 마케팅 전문가에게 주어진 복잡하고도 어려운 마케팅 문제를 해결하기 위해 특별히

설계되었습니다. 간단히 말해 EMM은 고능률 마케팅의 원동력입니다. Gartner에서는“마케팅의 역할이 고객 중심

기업 달성으로 변화됨에 따라 마케팅에서 앞서 나가려는 기업에게 EMM(Enterprise Marketing Management)이

차지하는 비중이 점차 커질 것이다.”라고 밝혔습니다. 또한, Forrester는 마케팅 담당자의 대다수가 이에

공감한다고 보고한 바 있으며“전체 마케팅 조직을 지원하는 포괄적인 마케팅 솔루션을 갖춤으로써 차별화를

이룰 수 있다.”라고 응답했습니다.

EMM을 요구하는 비즈니스 추세

불과 몇 년 사이 마케팅은 엄청나게 복잡해졌으며 마케팅에 대한 시각이 예술에서 점차 과학으로 바뀌고

있습니다. 마케팅이 복잡해지는 현상은 다음과 같은 여러 외부 압력으로 기인합니다.

1. 점점 더 많은 마케팅 메시지에 노출되는 소비자

지난 20년 동안 소비자에게 제공되는 메시지의 수가 급격하게 증가했습니다. 1985년 일반적인 소비자가

하루에 노출되는 마케팅 메시지는 650건 정도로 추산됩니다. 매우 다양하게 추정하지만, 대다수 전문가들의

견해에 따르면 오늘날 소비자에게는 하루 3,500-5,0002건의 메시지가 쏟아지고 있습니다. 이러한 메시지는

TV 및 라디오 광고 방송, 인쇄 광고 및 옥외 광고와 같은 전통적인 방식으로 제공됩니다. 그리고 점점 더 많은

새로운 유형의 미디어가 마케팅 메시지 전달에 사용되고 있습니다.

약 350,000,000개의 웹 도메인이 존재한다고 추정됩니다. 휴대 전화 및 각종 모바일 장치가 개인 메시지와

미디어 컨텐츠, 나아가 광고까지 전달하는 강력한 메커니즘으로 주목받고 있습니다. 수백만 명의 소비자가

Facebook 및 mySpace와 같은 소셜 마케팅 사이트에서 주로 시간을 보내고 있습니다. (마케팅 담당자들은

이러한 소비자에게 접근할 효과적인 방법을 찾기 위해 애쓰고 있습니다). 오늘날 소비자는 YouTube에서

Wal-Mart에 이르기까지 온갖 영상에 둘러 쌓인 채 살고 있습니다. 기업 엘리베이터는 물론 화장실 등

공공장소에서도 광고 메시지를 쉽게 발견할 수 있습니다. 동시에 기존 미디어가 전례 없이 많은 매스컴으로

분산되고 있습니다. 특히 다음 통계에서 세상이 얼마나 바뀌었는지 확실히 알 수 있습니다. 1950년대, 미국에서

시청률 1위를 기록하던 TV 쇼,“I Love Lucy”의 광고 시간을 계약하면 미국 인구의 45%에게 광고를 전달할

수 있었습니다. 하지만, 2009년의 경우 시청률 1위에 해당하는“American Idol”의 광고 시간을 얻는다 해도

단지 인구의 4%밖에 접근할 수 없었습니다. 이처럼 엄청난 양의 공격적인 광고가 쏟아지고 광고 표적이

분산되는 상황으로 인해 마케팅 담당자는 난제에 봉착했습니다. 이러한 환경에서 효과적인 홍보 전략을

기획하기란 그 어느 때보다도 복잡하고 힘들어졌습니다.

엔터프라이즈마케팅 관리 EMM



EMM의 본질 요소

EMM 기술은 고객 지원, 웹 분석, 마케팅 전략 기획, 리소스 관리 등을 여러 문제를 마케팅

담당자가 효율적으로 대처하도록 지원합니다. 포괄적인 EMM의 지원으로 담당자는 마케팅

프로그램 또는 이니셔티브의 성과, 수익성, 손익 영향을 체계적으로 확실하게 측정할 수

있습니다. 고객 분석에는 데이터 마이닝 및 예측 모델링과 같은 기능이 포함되어 모든 상호

관리 접점의 고객을 충분히 깊이 이해할 수 있으며 또한 캠페인 활동 및 동향을 시간별로

모니터링하고 추적하는 기능이 제공되어 대상을 훨씬 효과적으로 지정할 수 있으며 특정

마케팅 활동으로 적절한 반응을 얻을 가능성이 커집니다.

웹 분석을 사용하면 고객의 온라인 활동을 이해하고 문제, 기회 및 미개발 기회를 파악하며

마케팅 프로그램과 고객 환경을 모두 주도할 수 있습니다. 기존의 일괄적인 대량 통신을

훨씬 넘어서는 캠페인 관리가 포함됩니다. 통합 EMM 수요 창출 도구를 사용하면 상황을

파악하자마자 행동으로 옮길 수 있어 장바구니에 제품을 담아둔 채 방치한 고객에게 후속 조치로 이메일을

보내거나 신제품을 문의한 고객에게 실시간 전화 통화를 제공할 수 있습니다. 이러한 일이 실현됨에 따라 교차

채널 마케팅으로 엄청난 기회가 발생했지만 동시에 매우 복잡해졌습니다. 차세대 EMM 솔루션은 효율적인 자동화

프로세스를 통해 고객별 배치 전달과 기존 실시간 이벤트 주도형 통신이 가능해져 이에 대처할 수 있습니다. 또한,

수요 창출의 일환으로, 기업이 가장 효과적인 메시지를 적절한 시기에 제공하도록 다양한 캠페인 생성 및 실행,

교차 캠페인 최적화 및 리드 관리 기술을 지원하여 그 효과와 수익을 극대화할 수 있습니다. 마케팅 담당자는

마케팅 리소스 관리(MRM) 또는 마케팅 운영 관리(MOM) 라고도 하는 전략적 기획 및 프로세스 관리 솔루션으로

기획을 구상하고 해당 기획의 실행을 조정하며 결과를 평가할 수 있습니다. 해당 솔루션은 프로세스를 정비하며

마케팅 정보를 중앙에 저장하여 마케팅 담당자가 전시회, TV 광고, 다이렉트 메일 (DM), 이벤트, 온라인

PPC(Pay-Per-Click) 마케팅, 입소문 마케팅 등 마케팅 유형에 상관없이 마케팅 활동 및 계획의 진행 상황을

쉽고 빠르게 확인할 수 있습니다. 이 솔루션을 사용하면 마케팅 활동의 성과를 측정하고 수익성 및 손익 영향을

평가하며 투자와 운영을 최적화할 수 있습니다.

2. 마케팅 노출에 대한 권리를 주장하는 소비자

과도한 양의 마케팅 메시지가 전달됨에 따라 소비자는 마케팅 담당자가 소비자와 소통하기 위해 사용하는

방식을 통제하기 시작했습니다. 마케팅 메시지를 필터링하는 기술을 사용하는 소비자가 늘고 있음이

이를 입증합니다(약 71%가 현재“스팸”이메일 필터링을 사용 중입니다.). 일각에서는 보여지는 대로 보는

“수동적인”소비자도 계속 존재할 것이라는 보고도 있지만 최첨단 기술과 유행에 민감한 수백만 소비자가

“다양한 채널을 통해 언제 어디서든 컨텐츠를 검색할 수 있는 비즈니스 모델의 근본적인 변화를 요구할

것입니다… 이로 인해 플랫폼의 경계가 없는 컨텐츠 사용과 미디어 환경의 유연한 이동이 가능해집니다.”

소비자는 신기술을 단순히 선택하는 데에 그치지 않고 메시지 제공 시기 및 방식에 대한 주도권을 소비자에게

넘기는 새 표준 양식을 충실히 이행하도록 요구하고 있습니다. 명백한 개인 정보 보호 정책과“기피”에 대한

선택권은 소비자가 원하는 바의 일부에 불과합니다. 소비자는 네트워크 안팎에서 데이터를 공유하는 방식을

알기 원합니다. 또한 소비자 데이터의 처리 방식11을 변경하거나 심지어는 최근 Facebook에서 볼 수 있듯이

고객 데이터베이스에서 완전히 삭제되는 간단한 방법에 대한 요구가 늘고 있습니다. 신기술과 새로운 관행이

등장함에 따라 이제는 적절한 메시지 대상을 식별함은 물론 난관을 헤쳐나갈 전략도 구상해야 합니다. 또한

메시지가 목표 대상에게 실제로 전달되는지 파악하고 거부 의사를 밝힌 대상에게는 메시지가 전달되지 않도록

해야 합니다.

3. 마케팅 규제 증가

마케팅 담당자가 준수해야 할 규제가 그 어느 때보다도 많아졌습니다. 미국의 DNC(do-not-call) 목록,

CAN SPAM 및 EU의 Data Protection 지침 등과 같이 일부 규제는 마케팅 메시지 관련 문제 및 소비자의

권리 강화 요구와 관련됩니다. 이러한 유형의 법이 광범위한 영향을 미침에 따라 마케팅 담당자는 소통 대상

및 방식에 대한 훨씬 강력한 통제가 필요해졌습니다. SMS 및 다른 수단을 통한 모바일 마케팅 등의 새로운

기회를 활용하기 위해 기업이 움직임에 따라 초대 받지 않은 마케팅 이니셔티브로 고객에게 비용을 지출하거나

사회적으로 허용 불가능한 형태의 불편이 초래될 수 있어 이 문제가 보다 심각해질 것으로 예상됩니다. 마케팅

조직에는 역할끼리의 소통, 효과적인 지출 검토, 실질적인 수익으로 이어지는 이벤트 공개 시기 등에 대한 보다

명확하고 효과적인 문서화 프로세스 및 절차를 마련하라는 요구가 끊이지 않습니다.

4. 마케팅 투자수익률(ROI)에 대한 압박

끝없이 늘어가는 국제 경쟁으로 기업의 수익률에 압박이 가해지고 있습니다. 이러한 압박은 기업에 존재하는

모든 역할 부문의 예산에도 반영됩니다. 마케팅도 예외가 아닙니다. 최고 경영진은 마케팅 담당자에게

투자수익률(ROI) 를 실질적인 수치로 입증할 것을 요구합니다. 더 많이 일하고 비용은 줄여야 함은 기본이고

CFO와 CEO가 확신을 갖도록 결정과 투자를 정당화해야 합니다.



3. 실행

기획 및 설계를 마친 후 EMM 솔루션으로 속도 및 리소스 활용을 크게 개선하고 촉박한 기한을

지키게끔 실행을 할 수 있습니다. 매번 직접 작성해야 했던 프로세스의 자동화가 가능합니다.

대상 고객 목록 및 잠재고객을 자동 생성하고 다양한 채널로 배포할 수 있습니다. 새롭게 발견된

영업기회는 자동으로 넘겨지고 모니터링 됩니다.

EMM으로 실행에서 얻을 수 있는 혜택은 능률적인 프로세스뿐만이 아닙니다. 진행 상황의 추적이 용이하고

필요에 따라 신속하게 반응할 수 있어 마케팅 담당자가 확실한 효과와 책임을 거둘 수 있습니다. 예를 들어

마케팅으로 새롭게 발견된 영업기회에 대한 후속 조치가 적절한 시기에 실행되는지 금방 알 수 있으며 이를

가장 빠르고 효과적으로 처리하는 채널에 자동으로 보낼 수 있습니다.

4. 분석

무엇을 하고 있는지 누가 고객인지 사업 환경에 새로 등장한 과제와 기회는 무엇인지 파악하지

못하면 성공할 수 없습니다. 이 때문에 EMM은 분석을 가장 중요하게 여깁니다. 포괄적인 EMM

솔루션은 온라인은 물론, 다이렉트, 인다이렉트, 아웃바운드, 인바운드 등 모든 마케팅 활동을

위한 분석을 지원합니다.

EMM 웹 분석 솔루션은 웹 사이트 디자인, 인터넷 마케팅 효과 그리고 무엇보다도 고객 환경을 개선하는

핵심 정보와 통찰력을 제공합니다. 웹 방문객의 관심을 끌어 행동으로 이르게 하고 마케팅 예산의 효과적

할당, 서비스 개선 및 지원 비용 절감, 평균 주문 금액 증가는 물론 가장 중요한 관계 강화에 필요한 도구를

제공합니다. 요즘 출시되는 솔루션으로는 스트림 미디어, RIA(Rich Internet Application), 블로그 및 소셜

네트워크의 사용과 효과까지도 측정할 수 있습니다. 기존 분석 도구는 사용이 힘들어 소수의 전문가만이 이를

다루는 기술을 보유했습니다. 하지만 분석은 점차 대중화되는 추세입니다. 오늘날의 첨단 분석 솔루션은 전문

분석가뿐 아니라 부문, 제품, 브랜드 및 현장 마케팅 담당자도 사용 가능한 도구를 제공합니다. 사용자 지정이

용이한 대시보드를 통해 개별 마케팅 담당자 및 분석가가 최신 캠페인 결과, 핵심 부문의 고객 행동 또는

지역별 고객 활동 등 가장 필요로 하는 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.

오늘날 제공되는 솔루션에서는 마케팅 담당자를 대상으로 특별히 제작된 데이터 시각화를 포괄적으로 사용할

수 있습니다, 예를 들어 시각적 경로(path)는 고객이 구매 프로세스의 각 채널을 사용하는 방식을 정확히

보여줍니다. 3D Cityscape, 지역적 히트 맵, 기타 직관적인 비쥬얼로 새 아이디어를 구상하고 예전에는

생각조차 할 수 없었던 문제를 탐구할 수 있습니다. 간단한 클릭 동작만으로 모든 수준의 세부 정보를 검색할

수 있습니다. 또한 마케팅 조직이 새 동향, 시장성 있는 부문, 숨겨진 기회를 파악하기 위해 지표를 추가하기도

용이합니다. 즉, EMM 솔루션의 일부에 해당하는 분석 도구를 사용하면 마케팅 담당자는 자발적이건

의도적이건 상관없이 모든 고객 상호 관리의 효과와 가치를 수치로 환산할 수 있습니다. 향후 이어질 일련의

마케팅 기획, 설계, 실행을 위해 체계적으로 개선 사항을 식별하고 이를 신속하게 실행할 수 있습니다.

계속하여 늘어나는 지난 결과에 대한 기록을 통해 예산에서 미디어 및 채널 활용에 이르는 마케팅 전체 측면을

결정하고 거래함에 있어 보다 효과적입니다.

EMM의 마케팅 지원 방식

EMM 기술을 사용하면 마케팅의 이질적인 요소, 즉 기획, 설계, 실행, 결과 분석을 모두 통합할 수 있습니다.

EMM이 해당 영역을 자동화하고 지원함으로써 간부, 마케팅 관리자, 분석 마케터, 현장 마케팅 담당자,

크리에이티브 디자이너 및 기타 마케팅 팀 멤버가 협력하여 각자의 효과, 효율, 책임을 크게 개선할 수 있습니다.

이 네 가지 요소를 차례대로 살펴 보겠습니다.

1. 기획

EMM을 통해 고위 마케팅 간부 및 기타 의사 결정자는 전략적 목표를 집중적으로 달성하고

해당 목표와 긴밀히 연계된 예산 및 전술 계획을 개발할 수 있습니다. 팀 멤버의 경우, 상급

의사 결정자가 세운 높은 수준의 전략적 목표 및 예산으로 작업하면서 커뮤니케이션 전략,

수요 예측, 교육 및 자원 계획, 개인 정보 전략 등을 효과적으로 완성할 수 있습니다. 대다수

마케팅 조직의 목표 및 기획은 종이 문서 및 컴퓨터 파일에서 이메일에 이르는 다양한

형태로 흩어져 있습니다. 심지어 개인이 머릿속에만 홀로 보관되고 있는 경우도 있습니다.

EMM, 특히 EMM의 전략적 기획 및 프로세스 관리 구성 요소는 이러한 목표, 기획 및

프로세스를 합리화하고 문서화합니다. 개별 캠페인의 성공에서 전체 조직의 효율 등 모든

수준에 대한 진행에 따른 가시성을 제공합니다. EMM을 사용해 목표, 전략 기획을 중앙에

집중시킴으로써 개별 마케팅 프로그램 또는 투자가 전체 전략에서 벗어나지 않도록 보다

쉽고 확실하게 보장할 수 있습니다. 그 결과 투자가 낭비되는 일이 줄어들게 됩니다.

또한 EMM 시스템에 모든 기획 요소를 담아냄으로써 나중에 재무 및 기타

결과와 연계할 수 있는 기록을 만들어 모든 투자수익률(ROI) 효과를 분석하고

향후 보다 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

2. 설계

마케팅 전략 기획을 제시한 후 명시한 목표를 달성하는 데 필요한 특정 프로그램 및 활동을 EMM을

사용해 설계할 수 있습니다. EMM은 마케팅의 외부 및 내부 측면의 설계를 모두 지원합니다. 예를

들어 마케팅 담당자는 보통 고객 분석과 예측 분석 등의 EMM 기능으로 설계를 시작합니다.

대규모 리조트 부동산 기업 및 스키 리조트 운영업체를 예로 들면 이 업체는 EMM을

사용해 일반적으로 스키 관련 예약률이 낮은 1월 중순부터 4월 말까지 재방문 가능성이 높은 특정 리조트의

고객을 식별했습니다. 이에 응답할 가능성이 있는 고객은 대상을 지정한 멀티 웨이브 “재방문” 캠페인에

포함시켰습니다. 그 결과 모델에서 해당 기간에 방문을 예측한 고객이 제안에 응답하여 예약한 비율이

캠페인에 포함되었으나 모델에서 식별되지 않은 고객보다 133% 높았습니다. 또한 예약율 5%를 기록하며 스키

수익에서 8.5% 증가를 보였고 실제 스키 고객 방문이 3.5% 증가했습니다



EMM 솔루션 투자수익률(ROI)

EMM 솔루션을 선택하면 마케팅 조직의 향후 효율, 효과 및 책임을 크게

개선하고 고객 중심 마케팅에 성공할 수 있습니다. 표 1에서는 EMM으로 달성한

일반적인 결과를 제시합니다.

EMM 제공 가치

• 평균 투자 회수 기간 : 6-9개월

• 연간 전체 비용 절감 : $1-$6M

• 인수 비용 절감 : 20-78%

• 연간 평균 고객 이탈 감소 : 3-10%

• 평균 증분 수익 증대 : 5-35%

• 평균 주기 시간 단축 : 4-93 %

EMM 솔루션을 평가할 때는 통합, 유연성 및 확장성, 솔루션 완전성, 회사의 명성과 고객의 성공을 위한 노력에

집중적으로 주목해야 합니다. 통합에 있어 솔루션이 데이터 및 응용 프로그램 통합 모두를 지원합니까? 고객

분석, 수요 창출 및 전략 기획 작업 기능이 공동 작업 시 완벽하게 작동합니까? 통합에서 이러한 부분을 짚지

않고는 완전한 고객 성찰과 이해를 얻을 수 없습니다.

유연성 및 확장성 또한 중요합니다. 현재의 요구를 충족해야 할 뿐 아니라 시간이 지남에 따라 성장하고 진화하는

마케팅 요구도 지원 가능한 솔루션을 선택해야 합니다. 성장 지원에는 소프트웨어 기능은 물론 데이터 처리 능력

모두가 관련됩니다. 전용 시스템에서 필요로 하는 고가의 시기적절한 ETL 없이 새로운 데이터 소스를 활용하기

용이합니까? 마케팅 믹스에 새로운 마케팅 채널, 부문, 제공 서비스 및 제품을 빠르게 추가할 수 있습니까?

EMM 솔루션이 고객 분석, 수요 창출, 전략 기획 및 프로세스 관리는 물론 모든 마케팅 활동의 성과 측정을

지원합니까? 이는 최적화, 실시간 실행 또는 현장 마케팅 담당자의 분산 실행과 같은 영역에서는 아직 구현되지

않고 있는 핵심 기능으로 이 모든 기능의 제공을 원하는 조직이 많습니다.

마지막으로 회사 명성과 고객의 성공을 위한 노력도 살펴봐야 합니다. 최고의 기업이라면 고객의 조직이 마케팅

목표를 달성 및 초과할 수 있도록 고객과 긴밀히 협력할 것입니다. 또한, 고객에게서 솔루션 피드백을 활발히

수집하여 동급 최강의 개선안을 정기적으로 릴리스하고 발생 문제와 기회를 처리할 수 있어야 합니다. 고객 보유,

인수, 성장, 신규 시장, 실시간 통신, 마케팅 효율 개선 등 전략 구축의 목적에 상관없이 조직에게는 목표와 고객의

기대치를 충족하는 솔루션이 가장 필요합니다. 전략을 배제한다 해도 용이한 사용 및 통합, 유연성, 완전성,

파트너에 대한 헌신 등의 일부 사안이 선택에 결정적인 역할을 할 수 있습니다.

EMM과 CRM의 연관성

CRM 도구는 기능 중심적인 반면 EMM 솔루션은 분석과 실행의 조합을 최적화하여 제공합니다. EMM은 CRM을

뒷받침하는“브레인”역할을 하여 고객 중심적 프로세스를 완성합니다. 더군다나 CRM 도구의 경우 특정 마케팅

요구는 고려되지 않은 채 개발됩니다. 여러 기존 CRM 회사에서 1세대 캠페인 관리나 마케팅 자동화 도구를 콜

센터 또는 판매 인력 자동화 상품과 묶어 패키지화시켰으나 그 기능이 매우 제한적이었습니다. 배치 유형 분할,

몇 안 되는 통신 채널, 분석의 경우 아예 없거나 최소한만을 제공하는 등 마케팅 기능이 충분하지 않았습니다.

응용 프로그램별 데이터 마트 또는 데이터 스키마를 요청하는 경우도 종종 있어 전체 효과를 저해하고 출시를

지연시키며 총 소유 비용에 막대한 영향을 미쳤습니다.

CRM은 실질적으로 SFA와 콜 센터를 의미합니다. 하지만, EMM에게 이는 지원 일부에 지나지 않습니다. EMM은

마케팅을 지원하므로 그 결과 고객에게 집중하고 보다 전략적인 가치를 제공하게 됩니다. 또한 EMM은 마케팅

자동화 이상의 의미를 지닙니다. 즉, 관계를 최적화하고 마케팅 효과를 증대하며 생산성을 높이고 협업의 기반을

마련합니다. 마케팅 담당자는 고성과 마케팅 프로그램 실행은 물론 측정과 지속적인 개선에 필요한 도구를

제공받게 됩니다. EMM은 전략 기획, 협업, 워크플로우 및 리소스 관리, 브랜딩 및 제품 관리 등 실질적인 마케팅

과제를 처리하는 전체 마케팅 테크놀러지 솔루션을 제공하고 있습니다.

마케팅은 고객 지식을 얻기 위한 동력이며 따라서 고객 중심 마케팅의 성공뿐 아니라 전체 조직에서도 그

중요성이 매우 큽니다. 패키지 형태의 기존 CRM 응용 프로그램에 투자했거나 이를 내부에서 투자 개발한

기업이라면 고객 중심 이니셔티브를 향상시키고 선진 마케팅을 활용할 수 있도록 EMM 응용 프로그램 채택을

긍정적으로 검토하셔야 할 때입니다. CRM 이니셔티브를 아직 도입하지 않은 조직이라면 EMM을 그 출발점으로

고려해볼 만합니다. EMM은 CRM 성공 및 수익 창출로 이어지는 고객 이해의 구축 기반입니다.


산업별 Unica 고객 성공 사례marketing success starts with IBM Unica

통신통신

미디어

유통소매

소비재

여행 및 운송

금융 서비스은행 및 금융 시장

보험

산업자동차

unica Customer Success Story


Unica 산업별 고객 사례집

통신통신

통합 계획 및 실행을 통해 스마트한 마케팅 업무

당면 과제

•마케팅 업무와 관련된 사람들을 조율할 필요가 있었음

• 여러 마케팅 프로그램 간에 끼치는 영향을 알기 위해

여러 방식으로 정보를 보고하는 도구가 필요했음

•각 프로그램의 성과를 수치화할 필요가 있었음

• 온라인 판매가 전체의 25%를 차지하므로 O2는 더욱 빠르고 스마트한

온라인 포털을 구축할 필요가 있었음

성과

•마케팅 프로세스에서 모든 관련된 사람들을 더욱 효과적으로 조율할 수 있음

•여러 방식으로 정보를 보고하기 위한 보고 엔진을 쉽게 조정 가능

• 포털에 대한 각 사용자 상호 작용을 모니터할 수 있고 방문객을

해당 사이트로 끌어들이는 마케팅 프로그램 파악 가능

•최고의 오퍼 기능과 함께 더욱 효과적이고 빠른 타겟팅을 통해 온라인 트랜잭션 향상

회사 정보

• 독일의 이동통신사 및 브로드밴드 제공업체

• 범유럽 Telefonica Group의 자회사

Unica 솔루션

• Campaign

• Marketing Operations

• Netlnsight



통신통신

실시간 마케팅 및 위치 기반 SMS 캠페인

당면 과제

•사용량을 늘리고 다른 서비스 품목을 교차 판매/상향 판매 필요

•모바일 광고 기회를 타사에 판매 필요

성과

• 콜 센터 및 대리점에 실시간 오퍼를 제공하여 교차 판매/상향 판매를 촉진함

•휴대폰으로 직접 오퍼 및 광고 전송

•교차 판매/상향 판매 성공률이 10% 미만에서 40% 이상으로 증가함

“Unica 솔루션은 우리의 콜 센터 및 대리점에게 최고의 영향력 있는 오퍼를

실시간으로 제공하여 고객과의 관계를 확장할 수 있도록 해주었습니다.”

- Wong Soon Nam SingTel, 소비자 마케팅 부사장

회사 정보

• Singapore Telecommunications, Ltd.

• 무선 및 유선 전화와

브로드밴드 인터넷 제공업체

Unica 솔루션

• Campaign

• Interact



통신 미디어

웹 분석을 통해 비즈니스 총괄

당면 과제

•웹 사이트 자체가 제품임

•측정 기준이 없는 여러 개의 사이트

•각 사이트의 어떤 영역이 트래픽을 일으키는지와 해당 트래픽이 어디서 왔는지 불명확 했음

•웹 활동 데이터를 기반으로 관련된 오퍼를 고객에게 제공할 수 없었음

성과

•50개 이상의 사이트를 단일 시스템으로 보고

•단일 인터페이스를 통한 체계적 보고 및 사전 대책 분석

•컨텐츠 유형, 지역 및 고객 유형에 따른 정교한 시장 세분화

•편집자는 어떤 컨텐츠가 가장 빈번하게 조회되는지 알 수 있음

•마케팅 부서는 최적의 트래픽 획득 소스를 판별

•더욱 관련 있는 컨텐츠와 더욱 매력적인 오퍼의 제공으로 고객 만족도 향상

회사 정보

• 과학 및 건강 정보에 대한

세계적인 주요 출판업체

Unica 솔루션

• Netlnsight on demand



소매

웹 분석으로 고객에 대한 더욱 깊고 실행 가능한 통찰력 확보

당면 과제

•고객의 온라인 활동을 더욱 잘 이해하고 추적할 필요가 있었음

•정확한 구매 특성을 파악하기 위한 데이터의 정확성 확보 필요

•가맹점에 지불해야 하는 보상금 관리가 필요했음

성과

• 데이터 정확성이 35-40%에서 95-100%로 크게 향상

• 가맹점에서 정교한 고객 세분화를 통해 각 판매의 담당자를 쉽게 판별 가능

• 자동화되고 간소화된 보고서는 정확하고 실행 가능한 정보 제공

• 가맹점에게 지불하는 판매 보상금 감소

• 웹 분석 데이터의 정확성 향상으로 모바일 애플리케이션 개발과 같은

장기 프로젝트에 대한 전략적 통찰력 제공 가능

회사 정보

• 배터리 및 관련 제품을 판매하는 전문 소매업체

Unica 솔루션

• NetInsite On Demand

유통



소매

대규모의 크로스 채널 캠페인으로 마케팅 생산성 향상

당면 과제

•마케팅 부서는 광범위한 IT 지원을 필요로 했음

•새로운 캠페인에 대한 우선순위 지정에 큰 장애가 있었음

•캠페인 저장소 뿐만 아니라 공유도 안되었으며 비자동화, 템플릿도 없었음

•표적 마케팅 능력 부족: 보여지는 데만 치중했고 메시지는 특별하지 않았음

성과

• CHIME 솔루션(Unica Enterprise 기반 Channel Integration Marketing Engine)의

전세계 적용으로 마케팅 능력 강화

• 50개 이상이 매일 실행되는 반복 “턴키” 캠페인이 400개 이상으로 증가

• 매우 표적화된 이메일 캠페인으로 고객 유도:

- 이메일 오픈율 50% 증가

- 클릭율이 100% 이상 향상

- 발신된 이메일당 총거래액(Gross Merchandise Volume)이 두 배 증가

• 이전 캠페인에 비해 맞춤형 표적 캠페인에서는 클릭율이 300% 증가

회사 정보

• 세계 최대의 온라인 마켓

• eBay, PayPal, Skype,

StubHub, Shopping.com 등의

다양한 브랜드 보유

Unica 솔루션

• Campaign

• eMessage

유통



소매

마케팅 자동화를 통한 로열티 프로그램 관리 간소화

당면 과제

•마로열티 프로그램인 ClubCard 회원 수 감소

•고객은 여러 채널에서 매일 받을 수 있는 오퍼를 필요로 했음

•캠페인 계획 및 실행에 필요한 시간과 인력이 너무 많이 소요되었음

•소매 서비스 부문이 4억 파운드에서 10억 파운드로 성장 목표로 잡았음

성과

• Tesco는 이제 프로세스를 간소화하고 높은 수준의 개인화된 캠페인을 제공할 수 있음

• ClubCard 로열티 프로그램을 중심으로 모든 브랜드 간의 커뮤니케이션이 하나로 통합되었음

• Tesco 모바일 및 Tesco 은행 등 다른 계열사에서 교차 판매율 향상

• 완벽히 자동화된 인터랙티브 마케팅을 위한 다음 단계로 이메일 통합 및

실시간 마케팅을 위한 준비 완료

회사 정보

• 600억 파운드에 달하는 매출과 30억 파운드

이상의 순익을 기록하는 세계 3위의 소매업체

• 탁월한 대고객 마케팅으로 알려져 있음

Unica 솔루션

• Campaign


• Optimize

유통



소비재

통합되고 자동화된 마케팅을 통한 효율성 향상

당면 과제

•분산된 유럽 전역의 로컬 마케팅 프로그램은 비효율적이었음

•베스트 프랙티스의 공유 및 재사용이 없으므로 지속적으로 전체 프로세스를 재창출해야 함

•표적 시장에 마다 캠페인 품질이 일정하지 않음

•각 국가마다 자체 DB가 있어서 범유럽 통합 마케팅 캠페인이 어렵고 비용이 많이 듬

성과

• 범유럽 16개 국가에서 통합되고 효율적인 캠페인 실행

• 캠페인 자동화 및 간소화로 인해 동일한 인력으로 캠페인 수 300% 증가

• 특정 사회인구학적(예: 초산 엄마) 특성에 대한 사설 내용이 있는 웹 사이트 및

잡지 작성을 활용한 캠페인 수행

• 메시지 및 프로모션(예: 쿠폰, 샘플 등) 이 각 개인에 맞게 사용자 정의된 개인화된 마케팅 가능

회사 정보

• 세계 최고의 가정용품 브랜드

• Tide, Gillette, Pampers,

Charmin 등의 브랜드가 있음

Unica 솔루션

• Campaign

• Netlnsight

유통



여행및 운송

유통

예측 모델을 통해 더 나은 성과를 도출하도록 마케팅 강화

당면 과제

•급속한 성장 지원 어려움

- 새로운 자산은 추가 마케팅 프로그램 진행해야함을 의미함

- 동일한 리소스로 마케팅 캠페인 52% 증가

•고객 선호도 및 시장 세분화에 대한 심층적인 통찰력 획득 필요

•교차 채널 (전자 우편, 광고 우편, 텔레마케팅) 통합 요구 증대

•모든 마케팅 업무의 관리 및 운영 통합 필요

성과 • 마케터가 데이터 마이닝을 쉽게 사용할 수 있게 됨

• 브랜드 선호도 예측 : 인지, 인지.

• 브랜드 선호도 모델링: 55% 및 87% 상승

• 전체 : 모델링에서 7.3% 상승

회사 정보

• Starwood Hotels의 자회사

• Westin, Sheraton 및 St. Regis 브랜드로

18개의 휴가 소유권 리조트를 개발 및 운영

Unica 솔루션

• Campaign

• eMessage

• Predictive Insight



은행 및 금융 시장

채널 간에 개인화된 오퍼로 실시간 마케팅 가능

당면 과제

•고객이 먼저 문의를 해오는 경우를 잘 활용하지 못하는 아웃바운드 캠페인은 비효과적

•각 고객과 하나의 교차 채널을 통한 관계를 생성할 필요가 있었음

•팀 별로 서로 다른 고객 대화 창구 관리

•최적화를 통해 마케팅 비용을 줄일 필요가 있었음

성과

• 관련있는 실시간 캠페인을 통해 높은 응답률 촉진

- 8천 5백만개의 맞춤형 오퍼가 매일 5개의 채널

(광고 DM, 이메일, 웹, 콜 센터 및 지점)을 통해 제공됨

- 예상 이익 2천만 유로 증가

• 직접 마케팅 비용 35% 감소

• 빨라진 캠페인 주기 시간 : 캠페인당 26주에서 단 4주로 감소

회사 정보

• 네덜란드에 본사를 둔 유럽

최대의 금융 서비스 회사 중 하나

Unica 솔루션

• Campaign • Interect


• Predictive Insight • Optimize

금융 서비스



은행 및 금융 시장

캠페인 및 리드 관리 자동화

당면 과제

•고지점에서 리드(영업기회)관련 정보를 종이로 출력하여 수령하는 원시적인 방법으로 리드 관리 중

• 지점에서 과중한 리드(일부는 중복)를 처리하거나 필터링할 수 있는 우선순위를 지정하는 능력도 없음

•교차 비즈니스 리퍼럴이 불일치하고 비효과적

성과

• 완전히 자동화된 포괄적 리드 관리 프로세스 구축을 통해 워크플로우를 크게 개선하고 상품

및 서비스 판매를 신장했으며 비효율성을 제거했고 고객 문의 또는 영업 기회의 상실 가능성이

감소했음

- 총 중소기업 비즈니스 명부 30% 증가

- 평균 판매 상품 40% 증가

- 연간 탈퇴율 20% 감소

• 그 외 : 48시간 리드 후속조치 달성, 참조 25% 증가, 팀 협업 향상, 생산성 향상, 지점 직원의

긍정적 태도로 고객 만족도 향상

회사 정보

• 캐다다 2위 은행

• TD BankNorth, TD Ameritrade, TD

Insurance, TD Waterhouse Brokerage

등의 브랜드가 있음

Unica 솔루션

• Campaign • Leads

금융 서비스



보험금융 서비스

현지화된 캠페인을 실행할 수 있는 에이전시 능력 강화

당면 과제

•현장에서 마케팅 가시성/조정 능력 부족

•에이전시가 직접 자체 캠페인을 설계 및 실행

•750개의 클라이언트 DB가 있는 복잡한 인프라

•캠페인 관리의 분배를 통해 데이터 통합을 구현할 시스템이 필요했음

성과

• 2,500명의 사용자가 연간 6,000개 이상의 캠페인 실행

• 통합 마케팅으로 캠페인 설계 및 표적시장 선정

• 타이밍 및 유효성 검증이 클라이언트와 긴밀하게 접촉하는 에이전시에 의해 제어됨

• 통합 및 자동화를 통해 비용 절감 및 생산성 향상

• 전국에서 일관성 있는 브랜드 관리

• 캠페인 성공 사례를 포괄적으로 파악

회사 정보

• Generali S.p.A 그룹의 자회사인 Generali

France

• 유럽에서 3위, 프랑스에서 2위의 보험 회사

Unica 솔루션

• Campaign

• Distributed Marketing



자동차산업

캠페인 및 프로세스 자동화 결합

당면 과제

•캠페인이 비효율적이고 종이를 사용하는 기존 프로세스

•마케팅 캠페인을 판매 수익으로 연결시키기가 어려움

•마케팅 계획 및 실행을 위해 이기종 시스템을 수동으로 동기화하는 데 시간이 낭비됨

•외부 에이전시를 조정 및 관리하기가 어려움

성과

• 매달 100개 이상의 고감도 멀티채널 멀티웨이브 캠페인을 쉽게 실행 가능

• 프로젝트 워크플로우 및 승인이 자동화됨

• 이제 브랜드 관리자, 지역 대리점 및 딜러가 캠페인을 쉽게 요청할 수 있음

• 내부 마케팅과 외부 에이전시와의 조율 향상

• 향상된 프로젝트 관리는 브랜드 및 딜러에게 내부적 보상을 가능하게 하므로 수익 창출 가능

회사 정보

• 미국 3대 자동차 제조업체

• 내부 캠페인 팀 및 외부 에이전시 모두

사용자로 포함됨

Unica 솔루션

• Campaign

• Marketing Operation



자동차산업

캠페인 및 프로세스 자동화 결합

당면 과제

•캠페인이 비효율적이고 종이를 사용하는 기존 프로세스

•마케팅 캠페인을 판매 수익으로 연결시키기가 어려움

•마케팅 계획 및 실행을 위해 이기종 시스템을 수동으로 동기화하는 데 시간이 낭비됨

•외부 에이전시를 조정 및 관리하기가 어려움

성과

• 매달 100개 이상의 고감도 멀티채널 멀티웨이브 캠페인을 쉽게 실행 가능

• 프로젝트 워크플로우 및 승인이 자동화됨

• 이제 브랜드 관리자, 지역 대리점 및 딜러가 캠페인을 쉽게 요청할 수 있음

• 내부 마케팅과 외부 에이전시와의 조율 향상

• 향상된 프로젝트 관리는 브랜드 및 딜러에게 내부적 보상을 가능하게 하므로 수익 창출 가능

회사 정보

• 미국 3대 자동차 제조업체

• 내부 캠페인 팀 및 외부 에이전시 모두

사용자로 포함됨

Unica 솔루션

• Campaign

Documents

엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM) 솔루션 소개 및 Unica 산업별 고객