ניהול ידע בתחום הביטוח

עידו נמיר

ERGO Consulting Group

...בטח שמת לב ש

בראשם של -כלומר , "באוויר"ידע רב בתחום הביטוח קיים

שאינו מתועד ואינו מנוהל, העובדים

...בטח שמת לב ש

בלתי ממומש ולא מנוצל, נכס עלוםזהו -מבחינת הארגון

http://herd.typepad.com/herd_the_hidden_truth_abo/2009/01/because-they-set-our-money-on-fire.html

...בטח שמת לב ש

, בשיחות מסדרון, עולה על פני השטח רק באופן אקראי" הידע העלום"

'דיונים חפוזים וכו, התייעצויות בטלפון

http://blogs.villagevoice.com/runninscared/watercooler.jpg

...בטח שמת לב ש

ממציאים את הגלגל מחדש -שוב ושוב קורה שנעשית עבודה כפולה

ושימור של ידע כתוצאה מחוסר תיעוד

http://poorrichard.files.wordpress.com/2009/09/square_bike_wheel.jpg

Square-wheeled trike. Thanks to Jeff Atwood at

www.codinghorror.com.

...בטח שמת לב ש

כאשר , עובד נתקל בבעיה או משימה ומשקיע זמן רב במציאת הפתרון

,כבר נתקלו באותה השאלהבעבר הוא או מישהו מהמקבילים לו

ומצאו פתרוןחקרו את הנושא

http://www.searchmasters.co.nz/articles/73/google-

humour/

שניות על ניהול ידע 60

:סוגי ידע 2במהלך העבודה אנחנו נתקלים ב 1.

ידע פורמאלי1.

הנחיות עבודה וטפסים, נהלים

מסמכי רגולציה

תנאים/תוכניות/פוליסות/מוצרים

ידע לא פורמאלי2.

טיפלתי פעם בבעיה כזו ומה שצריך לעשות זה...

דיברתי בעבר עם ראש החוליה על הנושא והוא אמר

....ש

מי שיוכל לעזור לך הכי טוב בנושא זה הוא...

:זה אומר. את שני סוגי הידע האלה על הארגון לנהל

בצורה ( לא פורמאלי/פורמאלי) את כל הידע הקיים לאחסן

נגישה שתאפשר למי שרוצה למצוא מה שהוא רוצה מתי

שהוא רוצה

שלמדידע חדש לתעדלאפשר לעובד

בצורה קלה להחליף ידע זה עם זהלאפשר לעובדים

וממוכנת בזמן אמת או לא בזמן אמת

איזה ידע מנהלים

איך משנים מסלול

?ביטוח

מה צריך להציג בעת

?מינוי סוכן

?מה זה ריסק זמני

שינוי צורת תשלום

השוואת פוליסה למול

מתחרים

קליטת תשלום -תהליך גביה

בהמחאה מסוכן

הסבר על מכתבי התראה על

שינוי בכיסוי הביטוחי

ניהול ידע הוא לא המטרה

עלינו לחבר את פעילות ניהול הידע ליעדים העסקיים

4752331-download-free-mac-for-software-connection-desktop-http://bloggers.com/post/remote

?למה לנהל ידע

מהמצאה מחדש של הגלגלהקטנת בזבוז זמן וכסף הנובעת 1.

החוזרות תקלות/הטעויותמספר הקטנת2.

בעת מעבר בין תפקידים או עזיבה של עובדיםזליגת ידע מניעת3.

ללקוחות ברמה אחידה ובשפה אחת שירותמתן 4.

משימותמשך ביצוע קיצור 5.

העובד והקטנת תלותו בגורמים חיצוניים עצמאותהגדלת 6.

הכשרת עובד חדשקיצור משך 7.

יעדים לדוגמא מתחום הביטוח

הקטנת עלות השירות ללקוח•

הקמת עולם ידע תומך שירות•

best practiceשילוב תסריטי שיחה המבוססים על •

עיבוד הידע המקצועי לשפת לקוח•

•Self service – לתת ללקוח חכות ולא דגים

איסוף ידע חוזר מהלקוח ולימוד צרכי הידע•

יעדים לדוגמא מתחום הביטוח

הגברת יעילות בתפעול•

רגולציה /הפצה מהירה ויעילה של הנחיות המפקח•

או תהליכים פנימיים

באמצעות סטנדרטיזציה( חוזרות)מניעת שגיאות •

הנחיות תומכות ביצוע•

ידע ממוקד תהליכים•

הידע הנכון לעובד הנכון בזמן הנכון•

יעדים לדוגמא מתחום הביטוח

שיפור מקצועיות עובדים•

•KGBA :knowledge – business gap analysis

איזה ידע נדרש להשגת התפוקות המצופות•

מיפוי הידע•

איסוף הידע•

הנגשת הידע•

בקרה על פערים ושימוש•

יעדים לדוגמא מתחום הביטוח

חוזר –וכמובן עמידה בדרישות המפקח על הביטוח •

...המפקח בנושאי שירות

Case study

Fortune 500: #108 36,000 employees

Case study

:האתגר•

ידע מורכב מאד•

ואלמנטרימוצרים רבים בעולם חסכון ארוך טווח •

עובדים רבים•

שותפים הפונים באפיקים שונים/לקוחות וספקים•

חשיבות למהירות ביצוע והקטנת שגיאות•

"איי ידע"•

Case study

:הפתרון•

Case study

התוצאה:

קיצור זמן ביצוע משימות

הקטנת שגיאות בביצוע

הגדלת מכירותup sale וcross sale

אחידות במענה

שירות

תפעול/שיווק

לסיכום

שירות

תפעול/שיווק

לסיכום

שירות

תפעול/שיווק

לסיכום

לסיכום

התרחבות כמויות הידע , עם הגידול במקורות הידע, בעשור הקרוב

חברת ביטוח או סוכנות ביטוח אשר לא –והפיכת הידע מורכב יותר

!תקרוס, תנהל בצורה שיטתית את הידע שלה

זה לאNice to have זהMust.

:שימוש במערכת ניהול הידע במוסד הפיננסי גדול

! חיפושי מידע במערכת בחודש 150,000

את מי שאלו לפני?

איך מצאו תשובות לכל השאלות?

נקודה למחשבה

ניהול ידע בתחום הביטוח

עידו נמיר

ERGO Consulting Group

054-4813201