Embed Size (px)
Специфика IT аутсорсинга для торговых сетей
Франция
Castorama в России
21 гипермаркет
16 миллионов покупателей в год
Операционная эффективность
магазинов
Чем занимается IT-специалист?
Чем ещё занимается IT-специалист?
Благими намерениями...
Ваш “троян” ;-)
IT-поддержка пользователей
10 февраля 2011 г, Москва, «Sign Off» справа: Eckard Heidloff, CEO Wincor-Nixdorf Gmbh, Germany слева: Дмитрий Федоров, Head of IT Chain, Castorama, Russia фото: Виталий Постолатий, General Manager Wincor-Nixdorf Russia
Зонтичное покрытие
•Оборудование
•Процессы
•Бизнес-системы
Оборудование •Сервисные контракты, подменный
парк
•Разнородное по возрасту, типу ИТ-оборудование
•Инвентаризация парка оборудования
•Процедуры по вводу\вывода из эксплуатации
Процессы
•Внутренние процедуры и регламенты
•Открытие новых магазинов
•Ввод в поддержку новых бизнес-систем
•Service Level Agreements (SLA)
Castorama Russia IT Support Escalation Matrix (ver.2, 2013)
МАГАЗИНЫ ЦПГ
LEV
EL_3
LEV
EL_2
LEV
EL_1
USE
RКомпании-разработчики программных решений
Пользователи ЦПГ
Castorama Local IT
Пользователи Магазинов
Процессы
Бизнес-системы
•Кассовые системы
•Back-office системы:
– Учетные записи пользователей
– Учет товародвижения и бухгалтерия
– HR администрирование
– Контроль доступа
–Системы печати
Бизнес-системы
Как все начиналось •2010 – Решение об outsource кассовых систем
• 2011– Подготовка к IT outsourcing, NSO
• 2011– 1-ый магазин, 1-ый NSO
• 2011 – исправление недостатков
• 2012 – Roll-out 16 магазинов
• 2013 – стабилизация ситуации
• 2013 – Business as Usual
Аудит текущих
процессов
Полный проект
Принятие
решения
Outsource кассовых
систем
Завал и Бардак
Roll-out 16
магазинов
36 месяцев
ВРЕМЯ
ГРАДУС °
ОЖИДАНИЯ
Business as Usual
мы сегодня
здесь
2010 2011 2012 2013 2014
1-ый
магазин
Стабилизация
Брейнсторминг
Заложники успеха
Следующие шаги
Опыт
500
600
700
800
900
1000
Кол-во обращений в Wincor-Nixdorf
~850
SLA 0
50
100
150
200
250
Заявки, нерешенные на конец месяца
0
10
20
30
40
50
Заявки с нарушением SLA (SLA: 5%)
SLA
0
20
40
60
80
100
Проблемы, решенные удаленно (SLA: 60%)
SLA
26 ноября 2014
ИТ-аутсорсинг: задачи и перспективы
г.Москва
Дмитрий Фёдоров Руководитель направления ИТ
ООО «Касторама РУС»
http://ru.linkedin.com/in/DFedorov
