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UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU
CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS
CURSO DE CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO
(Bacharelado)
SOFTWARE PARA COLETA E APURAÇÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES NA SENIOR SISTEMAS.
TRABALHO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO SUBMETIDO À UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU PARA A OBTENÇÃO DOS CRÉDITOS NA DISCIPLINA COM NOME EQUIVALENTE NO CURSO DE CIÊNCIAS DA
COMPUTAÇÃO — BACHARELADO
MANUELA VIRGINIA CORRÊA
BLUMENAU, JULHO/2003
2003/1-46
SOFTWARE PARA COLETA E APURAÇÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES NA SENIOR SISTEMAS
MANUELA VIRGINIA CORRÊA
ESTE TRABALHO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO, FOI JULGADO ADEQUADO PARA OBTENÇÃO DOS CRÉDITOS NA DISCIPLINA DE ESTÁGIO
SUPERVISIONADO OBRIGATÓRIA PARA OBTENÇÃO DO TÍTULO DE:
BACHAREL EM CIÊNCIAS DA COMPUTAÇÃO
Prof. Wilson Pedro Carli — Supervisor na FURB
Ênio Carlos Vieira — Orientador na Empresa
Prof. José Roque Voltolini da Silva — Coordenador na FURB do Estágio Supervisionado
BANCA EXAMINADORA
Prof. Wilson Pedro Carli
Prof. Carlos Eduardo Negrão Bizzotto
Prof. Maurício Capobianco Lopes
DEDICATÓRIA
Ao meu avô e à minha mãe.
AGRADECIMENTOS
À Deus, pela Seu imenso amor e graça.
À minha família, que mesmo longe, sempre esteve presente.
Aos meus amigos, pelos empurrões, cobranças e orações.
Ao meu orientador, Wilson Pedro Carli, por ter acreditado.
Ao coordenador do trabalho de conclusão de curso, José Roque Voltolini da Silva, por
toda atenção e apoio;
À equipe da Assessoria da Qualidade da Senior Sistemas;
À Senior Sistemas Ltda, por todo apoio e ferramentas necessárias.
LISTA DE ABREVIATURAS
ASP Active Server Pages
CERN European Particle Physics Laboratory
C/S Cliente/Servidor
DBMS Banco de Dados Relacional
FAC Freqüência Acumulada
HTML HyperText Markup Language
IA Inteligência Artificial
IIS Internet Information Server
PDCA Plan-Do-Check-Act
SGML Standard Generalized Markup Language
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
SQL Structured Language Query
WWW World Wide Web
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 -MODELO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADO EM PROCESSO .................17
FIGURA 2 – DIAGRAMA DE CONTEXTO...................................................................................................43
FIGURA 3 – DIAGRAMA DE FLUXO DE DADOS ........................................................................................44
FIGURA 4 – DIAGRAMA ENTIDADE E RELACIONAMENTO.......................................................................45
FIGURA 5 – PARTE DE UM QUESTIONÁRIO SENDO RESPONDIDO.............................................................51
FIGURA 6 -MENU PESQUISA ..................................................................................................................52
FIGURA 7 - CONSULTA PESQUISAS RESPONDIDAS .................................................................................52
FIGURA 8 – RESULTADO DA CONSULTA DE PESQUISA...........................................................................53
FIGURA 9 – CONSULTA DO QUESTIONÁRIO RESPONDIDO PELO CLIENTE ...............................................53
FIGURA 10 – TABELA PARA CONSULTA DE CONTATOS DO CLIENTE ......................................................54
FIGURA 11 – ALTERAÇÃO DE CONTATO E VALIDAÇÃO DA PESQUISA....................................................54
FIGURA 12 - CONSULTA GERAL DAS PESQUISAS RESPONDIDAS............................................................55
FIGURA 13 – CONHECE MÓDULO............................................................................................................56
FIGURA 14 – CLIENTES QUE GOSTARIAM DE CONHECER MÓDULOS.......................................................56
FIGURA 15 – PERGUNTAS OBJETIVAS E TIPO NOTA ................................................................................57
FIGURA 16 – PERGUNTA SUBJETIVA.......................................................................................................58
FIGURA 17 – MÚLTIPLA ESCOLHA..........................................................................................................58
FIGURA 18 - INCLUI E EXCLUI CLIENTES NA AMOSTRA.........................................................................59
FIGURA 19 - CONSULTA CLIENTES NA AMOSTRA..................................................................................60
FIGURA 20 – LISTA DE CLIENTES NA AMOSTRA .....................................................................................60
FIGURA 21 - QUADRO GERAL DA AMOSTRA..........................................................................................61
FIGURA 22 - CONSULTA GERAL CONTATOS E QUESTIONÁRIOS ............................................................62
FIGURA 23 – TABELA DE CONSULTA DE CONTATOS DO CLIENTE...........................................................62
LISTA DE TABELASTABELA 1 - AMOSTRA REPRESENTATIVA...............................................................................................40
TABELA 2 - RESPONSÁVEIS PELA APLICAÇÃO DOS QUESTIONÁRIOS......................................................40
TABELA 3 - REQUISITOS QUESTIONÁRIO ................................................................................................41
TABELA 4 - CAMPOS DA TABELA DA PESQUISA (PESQSC) ......................................................................45
TABELA 5 - CAMPO USU_CLIPES NA TABELA E085CLI ...........................................................................50
TABELA 6 - CAMPO USU_STAPES NA TABELA E085CTO. ........................................................................50
TABELA 7 - CAMPO USU_CTOPES NA TABELA E085CTO.........................................................................50
SUMÁRIODEDICATÓRIA ..................................................................................................................................................III
AGRADECIMENTOS........................................................................................................................................IV
LISTA DE ABREVIATURAS............................................................................................................................. V
RESUMO .............................................................................................................................................................IX
ABSTRACT .......................................................................................................................................................... X
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................... 11
1.1 OBJETIVOS.......................................................................................................................................... 131.2 ESTRUTURA DO TRABALHO..................................................................................................................... 13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................................................. 14
2.1 SENIOR 9001:2000. ................................................................................................................................ 142.1.1 Sistema de gestão da qualidade (SGQ) ......................................................................................... 18
3 TECNOLOGIAS ......................................................................................................................................... 31
3.1 HTML...................................................................................................................................................... 313.2 ASP – ACTIVE SERVER PAGES .................................................................................................................. 333.2.1 RECURSOS DO ASP..................................................................................................................... 333.2.2 VANTAGENS e desvantagens DO ASP ......................................................................................... 34
3.3 SQL E BANCO ORACLE............................................................................................................................. 343.4 ESTATÍSTICA........................................................................................................................................... 353.4.1 Conceitos básicos .......................................................................................................................... 36
4 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO............................................................................................... 37
4.1 DEFINIÇÃO DO QUESTIONÁRIO ................................................................................................................ 384.2 ESPECIFICAÇÃO ...................................................................................................................................... 424.2.1 lista de eventos .............................................................................................................................. 434.2.2 diagrama de contexto .................................................................................................................... 434.2.3 diagrama de fluxo de dados........................................................................................................... 444.2.4 diagrama entidade e relacionamento ............................................................................................ 454.2.5 registro da pesquisa em banco de dados ....................................................................................... 454.2.6 campos incluídos no sapiens ......................................................................................................... 494.2.7 Operacionalidade .......................................................................................................................... 50
4.3 RESULTADO ....................................................................................................................................... 63
5 CONCLUSÕES ........................................................................................................................................... 64
5.1 EXTENSÕES ........................................................................................................................................ 65
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................................. 66
ANEXO 1 ............................................................................................................................................................. 68
ANEXO 2 ............................................................................................................................................................. 75
RESUMO
Este trabalho visa definir critérios para a amostragem de pesquisa de satisfação de
clientes da Sênior Sistemas Ltda., e implementar uma ferramenta em Active Server Pages
(ASP), utilizando banco de dados ORACLE para coleta e tabulação dos dados objetivos e
descritivos da pesquisa e validação da coleta obtida com base em conceitos estatísticos
aplicados em pesquisa de opinião.
ABSTRACT
This work intends to define criteria for the costumer’ satistaction research of Senior
Sistemas Ltda., and to implement a tool using in Active Server Pages (ASP), using ORACLE
database to collect and tabulate objective and descriptive results of research, and to validate
the obtained data through statistical concepts applied in opinion polls.
11
1 INTRODUÇÃODe acordo com Oliveira (1992), “sistema é um conjunto de partes interdependentes
que juntas formam um todo, para exercer uma dada função. Os componentes de um sistema
são as entradas, o processamento e as saídas”. As ferramentas fundamentadas na área de
aquisição de novos conceitos e tendências, baseadas na análise e processamento de dados,
formam um sistema de informação.
Conforme Korth e Silberschatz (1993), os bancos de dados são essenciais para todos
os ramos de negócios. Eles são usados para manter registros internos, apresentar dados a
consumidores e clientes. Desta forma, muitas empresas geram uma grande quantidade de
dados, informações e conhecimentos detalhados que são armazenados em banco de dados,
que quando analisados de forma adequada, podem gerar informações que facilitarão
tomadas de decisões.
De acordo com Singh (2001), nas últimas décadas, a proliferação de aplicativos de
processamento de dados para os diversos sistemas aplicativos de negócio complicou a
tarefa de localizar e integrar dados para o suporte à decisão. Além disso, à medida que o
poder para tomada de decisões é distribuído a todos os níveis da organização, mais pessoas
precisam ter acesso a informações necessárias para esse fim.
Uma forma de integrar dados de suporte à decisões e tornar o processo mais ágil e
com mais pessoas podendo ter acesso a informações necessárias é a pesquisa de satisfação
de clientes, que segundo Rossi e Slongo (1997), é um sistema de administração de
informação que continuamente capta a voz dos clientes, através da avaliação da
performance da empresa a partir do ponto de vista dos clientes. Através da pesquisa de
satisfação de clientes, a empresa tem a oportunidade de medir a sua qualidade externa ou
performance com relação aos seus serviços e produtos, possibilitando o contínuo
aprimoramento dos mesmos.
Para atender melhor seus clientes, muitas empresas procuram medir sua satisfação
através de pesquisas, pois com ela é possível analisar e focar nos problemas específicos,
dando maior qualidade e satisfação aos seus clientes.
12
A Senior Sistemas Ltda é uma empresa nacional, fundada em 1988, que desenvolve,
evolui e comercializa quatro sistemas: VETORH, para administração de recursos humanos;
SAPIENS, para gestão empresarial; REGENTE, para administração de agências de viagens;
e SEGURANÇA, para gestão de acesso e segurança. Inicialmente começou com um único
produto e um estilo informal de trabalho. Com o crescimento a empresa passou a
comercializar múltiplos produtos, precisando então de um estilo mais sistematizado para
continuar a desenvolver e manter produtos de qualidade com custos e prazos compatíveis
com o mercado. Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma forma eficiente e já
experimentada pela Senior para guiar a sua evolução. Os processos necessários para o SGQ
são identificados e a sua seqüência e interação estão determinadas em um dos manuais da
qualidade da Senior Sistemas, que fala sobre a medição, análise e melhoria, com o sub-item
pesquisa de satisfação de clientes, que é a abordagem dessa proposta de estágio. (Senior,
2002)
Segundo Senior (2002), na parte que descreve a NBR ISO 9001:2000, o item 8.2.1
diz: como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve monitorar
informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos
do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.
Determinou-se que para medir as informações do cliente, a Senior deve desenvolver
anualmente uma Pesquisa de Satisfação de Clientes, com perguntas objetivas e descritivas.
Esse software foi desenvolvido utilizando a ferramenta Active Server Pages (ASP),
utilizando banco de dados ORACLE, pois a empresa tem a intenção de possibilitar o
registro da pesquisa via Web, tabular e apurar as respostas segundo conceitos de estatística
aplicadas em pesquisa de opinião, envolvendo muitas variáveis e cálculos matemáticos
estudados para analisar cada questão. Também espera-se ter os dados em apenas uma base,
possibilitando a busca de informações e trazendo, caso se queira analisar, as respostas de
cada pesquisa. Por exemplo, o analista precisa saber o que respondeu o cliente “X”, ele vai
no programa e busca por esse cliente, tendo acesso a todas as informações por ele
registradas.
A necessidade de se fazer isso é porque a tabulação dos dados das pesquisas feitas
anteriormente na Senior Sistemas era manual, perdendo-se grande tempo para tabular, além
13
de estar correndo um grande risco de obter erros. A proposta deste trabalho de estágio é
tornar o processo mais rápido e eficiente, fazendo a partir da escolha da amostragem, o
envio de e-mails aos clientes escolhidos, coleta das respostas via Web, apuração dos
resultados, incluindo-se a validação estatística dos mesmos.
1.1 OBJETIVOSEsse trabalho de estágio visa implementar a pesquisa de satisfação dos clientes da
Senior Sistemas através da internet, definindo critérios para a amostragem dessa pesquisa
utilizando banco de dados ORACLE para coleta e tabulação dos dados objetivos e
descritivos da pesquisa, e validação da coleta obtida com base em conceitos estatísticos
aplicados em pesquisa de opinião.
O objetivo específico do trabalho é desenvolver um software para coleta de dados da
pesquisa de satisfação de clientes através da internet.
1.2 ESTRUTURA DO TRABALHOO trabalho encontra-se estruturado da seguinte maneira:
O capítulo 1 apresenta uma introdução sobre o trabalho com seus objetivos.
O capítulo 2 trata da fundamentação teórica, dando uma visão geral sobre a Senior
Sistemas e sua gestão de qualidade(ISO 9001:2000).
O capítulo 3 trata das tecnologias utilizadas no trabalho.
O capítulo 4 está voltado ao desenvolvimento do trabalho, onde são apresentadas as
telas de entrada de dados bem como a implementação do sistema.
No capítulo 5 tem-se a conclusão do trabalho, suas limitações e sugestões de
melhoria.
14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 SENIOR 9001:2000.A Senior Sistemas Ltda é uma empresa nacional, fundada em 1988, que desenvolve,
evolui e comercializa sistema, que com o seu crescimento precisou de um estilo mais
sistematizado para continuar a desenvolver e manter produtos de qualidade com custos e
prazos compatíveis com o mercado. Para isso foi adotado um Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ).
Hoje, o Ronda é líder nacional de vendas em seu segmento de mercado, enquanto
Rubi, Vetorh, Sapiens e Regente seguem o mesmo caminho e constituem-se em fortes
sinônimos de eficiência e qualidade em software.
Alguns dados históricos da Senior Sistemas:
a) 05/88: fundação Senior Sistemas, em Blumenau;
b) 05/88: lançamento Folha Senior, de pagamentos;
c) 01/90: lançamento Ponto Sênior;
d) 01/91: lançamento do Carpa, controle de impostos;
e) 06/92: lançamento do Rhonda, agregando o Ponto Sênior;
f) 01/93: lançamento do Rubi, de administração de pessoal, agregando o Folha
Senior e, mais tarde, o Carpa;
g) 07/96: lançamento do Vetorh, administração de recursos humanos;
h) 07/97: lançamento do Sapiens, gestão empresarial corporativa.
A Senior é composta por 6 Empresas:
a) Senior Sistemas Ltda: fundada em 02.05.1988. Atua na área de sistemas de
recursos humanos;
b) Senior Sistemas Corporativos: fundada em 01.03.1996. Atua na área de sistemas
para gestão empresarial;
c) Senior Sistemas em Turismo: fundada em 02.01.1997. Atua na área de sistemas
para o mercado de turismo - Agência de viagens;
d) Senior Serviços em Tecnologia Informática Ltda: fundada em 02.05.2001. Atua
15
na área de prestação de serviços em T.I;
e) Senior Sistemas Segurança Ltda: fundada em 21.03.2001. Atua na área de
sistemas para segurança.
A Senior tem a missão de fornecer serviços e sistemas integrados de automação da
informação para a gestão empresarial e tomada de decisão e sua política de qualidade é
satisfazer as necessidades dos clientes através do contínuo aprimoramento dos sistemas e
serviços, obtido pela intensa dedicação ao desenvolvimento humano e tecnológico. (Senior,
2002)
A empresa também possui objetivos da qualidade nos seguintes aspectos:
a) Cliente: comprometer-se plenamente com a satisfação dos clientes;
b) Produto: oferecer e manter a qualidade em produtos e serviços, assegurando uma
contínua e permanente atualização tecnológica em nível mundial;
c) Colaboradores: capacitar e valorizar os colaboradores, promovendo seu contínuo
desenvolvimento profissional;
d) Processos: estruturar, consolidar e melhorar continuamente os processos de forma
a garantir a competitividade dos produtos e serviços, através do uso de recursos
adequados em tecnologia e ferramentas de desenvolvimento;
e) Distribuidores: promover a valorização dos distribuidores através da sua contínua
e permanente capacitação técnica, do aprimoramento da sua atuação
mercadológica, orientando e apoiando o desenvolvimento e a implementação de
estruturas operacionais adequadas.
Como objetivos de relacionamento, a Senior procura:
a) Consultores Credenciados: valorizar os consultores credenciados, promovendo
seu desenvolvimento pessoal e profissional, com a contínua e permanente
capacitação técnica;
b) Parceiros: estabelecer e manter parcerias alicerçadas no respeito mútuo com o
compromisso de permutar tecnologias, compartilhando esforços na busca da
melhor solução para o cliente;
c) Fornecedores: estabelecer e manter com os fornecedores um modelo de
relacionamento inspirado na geração de um sistema de valores, através da
16
melhoria contínua da qualidade, da redução de custos., da garantia do
fornecimento e da continuidade, do acesso a novas tecnologias, do
desenvolvimento compartilhado de projetos;
d) Marca: ser reconhecida como empresa fornecedora de soluções integradas de
gestão empresarial, ampliando o nível de conhecimento da marca, firmando a
posição em segmentos já atendidos, identificando e atuando em novos mercados
através de nichos lucrativos;
e) Comunidade: promover e manter um alto grau de integração com a comunidade
em geral, em especial com a comunidade acadêmica;
f) Sócios: respeitar as necessidades e anseios individuais e societários,
proporcionando retorno dos investimentos, sem comprometer a visão, a missão e
os objetivos permanentes da Senior.
Para atender os objetivos da qualidade a Senior Sistemas se certificou na ISO
9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), que incentiva a adoção de uma
abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de
um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento
aos requisitos do cliente.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e
gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é a
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser
considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o
processo seguinte.
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a
identificação, interações desses processos, e sua gestão, pode ser considerada como a
“abordagem de processo”.
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que a mesma
permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem
como sua combinação e interação.
17
Quando usado em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a
importância de:
a) entendimento dos requisitos e seu atendimento;
b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo;
d) melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.
O modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo, conforme
figura 1, ilustra as ligações dos processos de sistema de gestão da qualidade,
responsabilidade da direção, gestão de recursos, realização do produto e medição, análise e
melhoria.
Figura 1 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo
Fonte: Senior, 2002
Na figura 1 mostra-se que os clientes desempenham um papel significativo na
definição dos requisitos como entradas. A monitorização da satisfação dos clientes requer a
avaliação de informações relativas à percepção pelos clientes de como a Senior tem
atendido aos requisitos do cliente. Neste modelo abrange-se todos os requisitos da norma
9001:2000, mas não apresenta-se processos em nível detalhado.
18
Adicionalmente, pode ser aplicada a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-
Act (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente
como segue:
a) Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para entregar
resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização;
b) Do (fazer): implementar os processos;
c) Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos em relação às políticas,
objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;
d) Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do
desempenho do processo.
2.1.1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de
gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da
Norma da ISO 9001:2000. (Senior, 2002)
A organização deve:
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua
aplicação por toda a organização;
b) determinar a seqüência e interação desses processos;
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o
controle desses processos sejam eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a
operação e o monitoramento desses processos;
e) monitorar, medir e analisar esses processos;
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria
contínua desses processos.
Como esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os
requisitos da Norma, o departamento de Assessoria da Qualidade da Senior Sistemas Ltda.
se responsabiliza por essa parte.
19
2.1.1.1 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
Segundo Senior (2001), a alta direção compromete-se em fornecer evidência do seu
comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da
qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante:
a) a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos
clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários;
b) o estabelecimento da política da qualidade;
c) a garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade;
d) a condução de análises críticas pela alta direção;
e) a garantia da disponibilidade de recursos.
Ela deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o
propósito de aumentar a satisfação deste.
Deve-se assegurar que a política da qualidade:
a) é apropriada ao propósito da organização;
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria
contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade;
c) proporciona uma estrutura para o estabelecimento e análise critica dos objetivos
da qualidade;
d) é comunicada e entendida por toda a organização;
e) é analisada criticamente para manutenção de sua adequação.
Os objetivos da qualidade são estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da
organização. Estes devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.
O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer
aos requisitos citados em 2.1.1, bem como aos objetivos da qualidade e a integridade do
sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da
qualidade são planejadas e implementadas.
Deve-se indicar um membro da organização que, independente de outras
responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
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a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade
sejam estabelecidos, implementados e mantidos;
b) relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer
necessidade de melhoria;
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a
organização.
Na Senior Sistemas a responsabilidade pelo sistema de gestão da qualidade é do
Analista da Qualidade.
Deve-se analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a
intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência, adequação e eficácia. Essa
análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de
mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os
objetivos da qualidade.
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:
a) resultados de auditorias;
b) realimentação de cliente;
c) desempenho de processo e conformidade de produto;
d) situação das ações preventivas e corretivas;
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção;
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade;
g) recomendações para melhoria.
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações
relacionadas a:
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
c) necessidade de recursos.
21
2.1.1.2 GESTÃO DE RECURSOS
A organização deve determinar e prover recursos necessários para implementar e
manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia e aumentar
a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser
competente com base em educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados.
A organização deve:
a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que
afetam a qualidade do produto;
b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de
competência;
c) avaliar a eficácia das ações executadas;
d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de
suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;
e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência.
Deve-se determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto e gerenciar as condições do ambiente de
trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. (Senior,
2002)
2.1.1.3 REALIZAÇÃO DO PRODUTO
Segundo Senior (2002), a organização deve planejar e desenvolver os processos
necessários para a realização do produto. Este deve ser coerente com os requisitos de outros
processos do sistema de gestão da qualidade.
Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte,
quando apropriado:
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos
22
específicos para o produto;
c) verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio
requeridos, específicos para o produto, bem como critério para a aceitação do
produto;
d) registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e
o produto resultante atendem aos requisitos.
A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de operação da
organização.
Um documento que especifica os processos do sistema de gestão da qualidade
(incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um
produto, empreendimento ou contrato específico, pode ser referenciado como um plano da
qualidade.
A organização também pode aplicar os requisitos apresentados em Projeto e
Desenvolvimento no desenvolvimento dos processos de realização do produto.
2.1.1.3.1 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES
Para os processos ralacionados a clientes, de acordo com a Senior (2002), a
organização deve determinar:
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e
para atividades de pós-entrega;
b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado
ou intencional, onde conhecido;
c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto;
d) qualquer requisito adicional determinado pela organização.
A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta
análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer
um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos
ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:
a) os requisitos do produto estão definidos,
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b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente
manifestados estão resolvidos;
c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Deve-se manter registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes
dessa análise.
A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar
com os clientes em relação a:
a) informações sobre o produto;
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas;
c) realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
2.1.1.3.2 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto,
esta deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto e
desenvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de
responsabilidades.
As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o
projeto e o desenvolvimento progredirem.
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem
ser mantidos. Estas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos
devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si.
As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que
possibilite a verificação em relação às entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser
aprovadas antes de serem liberadas.
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de projeto
e desenvolvimento, de acordo com disposições planejadas para avaliar a capacidade dos
resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos e identificar qualquer
problema e propor as ações necessárias.
24
Entre os participantes dessas análises críticas deve-se incluir representantes de
funções envolvidas com os estágios do projeto e desenvolvimento que estão sendo
analisados criticamente. Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e
de quaisquer ações necessárias.
Deve-se executar a verificação do projeto e desenvolvimento conforme disposições
planejadas para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo
aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos
resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias.
A validação do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposições
planejadas, para assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos para a
aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido. Onde for praticável, a validação
deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto. Devem ser mantidos
registros dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias.
Suas alterações devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. Estas devem
ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado e aprovadas antes da
sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvimento deve
incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de
quaisquer ações necessárias.
Deve-se assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos
especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização
subseqüente do produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade
em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção,
avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos
resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação.
25
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir,
onde apropriado, requisitos para:
a) aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento;
b) qualificação de pessoal;
c) sistema de gestão da qualidade.
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados
antes da sua comunicação ao fornecedor.
A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades
necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição
especificados.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações
do fornecedor, a organização deve declarar nas informações de aquisição, as providências
de verificação pretendidas e o método de liberação de produto. (Senior, 2002)
2.1.1.3.3 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO
A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob
condições controladas. Segundo a Senior (2002), as condições controladas devem incluir,
como aplicável:
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto;
b) a disponibilidade de instruções de trabalho;
c) o uso de equipamento adequado;
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição;
e) a implementação de medição e monitoramento;
f) a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega.
A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de
serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição
subseqüentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só ficam aparentes
depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue.
26
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os
resultados planejados.
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados
ao longo da realização do produto. Esta deve identificar a situação do produto no que se
refere aos requisitos de monitoramento e de medição.
2.1.1.3.4 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e
os dispositivos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a conformidade do
produto com os requisitos determinados. Deve-se estabelecer processos para assegurar que
estes podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os seus
requisitos.
Deve-se avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando
constatar que o dispositivo não está conforme com os requisitos. A organização deve tomar
ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de
calibração e verificação devem ser mantidos.
Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados, deve ser
confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicação pretendida.
Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário. (Senior, 2002)
2.1.1.4 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
De acordo com a Senior (2002), a organização deve planejar e implementar os
processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para:
a) demonstrar a conformidade do produto;
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
27
2.1.1.4.1 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, deve-se
monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos
requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser
determinados.
Segundo Rossi e Slongo (1997), a pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de
administração de informação que continuamente capta a voz dos clientes, através da
avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista dos clientes. Através da
pesquisa de satisfação de clientes, a empresa tem a oportunidade de medir a sua qualidade
externa ou performance com relação aos seus serviços e produtos, possibilitando o contínuo
aprimoramento dos mesmos.
As pesquisas de mensuração da satisfação permitem que as empresas saibam quais
as questões que necessitam de aperfeiçoamento e que são realmente importantes para os
clientes. A partir dos resultados obtidos com essa mensuração, as empresas podem contar
com um excelente instrumento para orientação de suas estratégias.
Assim, as informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constitui-se em uma
das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com a qualidade de seus
produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes.
É importante que as empresas apurem o nível de satisfação dos clientes através de medidas
diretas, realizando pesquisas regularmente, com o intuito de analisar as opiniões
relacionadas aos vários aspectos do seu desempenho, bem como da concorrência.
Segundo Solomon (1999), o estudo da satisfação é importante para o direcionamento
estratégico da empresa, pois é após o uso que o consumidor avalia a sua satisfação com a
aquisição do produto ou serviço. A satisfação difere de valor por ser um sentimento do
cliente com relação a uma performance real. É o julgamento formado durante ou depois do
uso ou consumo de um produto ou serviço de um determinado fornecedor, sendo portanto
reação ou sentimento, e não expectativa.
28
A satisfação do cliente é o resultado entre o confronto da performance da empresa,
ou seja, o que se recebe, com a expectativa do consumidor sobre o que ele esperava
receber. Para Blackwell, Miniard e Engel (2001), “a satisfação é uma avaliação pós-
consumo em que a alternativa escolhida deve, no mínimo, alcançar ou exceder as
expectativas. A satisfação pode ser uma avaliação feita pelo consumidor a partir de uma
ampla experiência com o produto ou serviço até o momento.” Para Rossi e Slongo (1997), a
satisfação do consumidor possui duas dimensões essenciais: a satisfação referente à
transação específica e à satisfação acumulada.
Segundo Senior (2002), a organização deve executar auditorias internas a intervalos
planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade está conforme as
disposições planejadas, com os requisitos da Norma e com os requisitos do sistema de
gestão da qualidade estabelecidos pela organização e se está mantido e implementado
eficazmente.
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e quando
aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos
devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e
executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do
produto.
Deve-se medir e monitorar as características do produto para verificar que os
requisitos do produto tem sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados
do processo de realização do produto, de acordo com as providências planejadas.
Os produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto devem ser
identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles e as
responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com estes devem ser definidos em
um procedimento documentado. Deve-se manter registros sobre a natureza das não-
conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas e
quando este for corrigido, deve-se reverificar para demonstrar a conformidade com os
requisitos.
29
2.1.1.4.2 ANÁLISE DE DADOS
Segundo Senior (2002), a organização deve determinar, coletar e analisar dados
apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e
para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem
ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das
medições e de outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
a) satisfação dos clientes;
b) conformidade com os requisitos do produto;
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades
para ações preventivas;
d) fornecedores.
2.1.1.4.3 MELHORIAS
De acordo com Senior (2002), a organização deve continuamente melhorar a
eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade,
objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e
preventivas e análise crítica pela direção.
Deve-se executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades, de
forma a evitar sua repetição. Estas devem ser apropriadas aos efeitos das não-
conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os requisitos para:
a) análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) determinação das causas de não-conformidades;
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-conformidades
não ocorrerão novamente;
d) determinação e implementação de ações necessárias;
e) registro dos resultados de ações executadas;
f) análise crítica de ações corretivas executadas.
30
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido
para definir os requisitos para:
a) definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;
b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-conformidades;
c) definição e implementação de ações necessárias;
d) registros de resultados de ações executadas;
e) análise crítica de ações preventivas executadas.
31
3 TECNOLOGIAS
3.1 HTMLSegundo Estudantes (200?), o Hypertext Markup Language (HTML) trata de um
padrão mundial para uso de código incorporado ou "marcas de código", com a finalidade de
indicar a formatação que deve ser aplicada ao texto. O autor da página da web pode criar
um arquivo de texto simples e inserir marcas de código de HTML para criar uma página
que poderá ser vista por um navegador, independente do sistema operacional em que o
navegador for executado. Essa capacidade da plataforma cruzada faz do HTML uma
alternativa ideal para troca de informações entre sistemas de computadores que, de outra
forma, seriam incompatíveis.
As desvantagens do HTML são as marcas de código, cujo uso não é prático, e o fato
de que o autor nem sempre pode prever qual será a aparência da página resultante no
navegador de um visitante. Embora a maioria das marcas de código de HTML em uso
possa ser traduzida por todos os navegadores, foram desenvolvidas algumas marcas de
código que só podem ser processadas por navegadores de marcas específicas.
No ano de 1990 um físico do European Particle Physics Laboratory (CERN)
chamado Tim Berners-Lee, criou o HTML. Berners-Lee e seu colegas do CERN
inventaram um ano antes a World Wide Web (WWW) e em 1991 um navegador web
público tornou-se disponível.
A HTML é um subconjunto da Standard Generalized Markup Language (SGML),
uma linguagem de programação generalizada utilizada para definir, descrever e explicar
outras linguagens de programação. Ela funciona como uma ferramenta de uso geral para
descrever como os componentes de um documento devem ser exibidos, assegurando a sua
consistência nos documentos criados a partir de suas definições.
A parte mais importante da codificação HTML é obter-se a sintaxe correta. A
sintaxe do HTML descreve como um navegador reconhece e interpreta as instruções
contidas nos tags de marcação.
32
Os metacaracteres, que são caracteres que representam o nome de um grupo de
arquivos, desempenham o importante papel de separar texto de marcação do texto de
dados/conteúdo. A HTML possui quatro metacaracteres que são reservados somente para
uso metacaractere. É por meio desses caracteres que a marcação HTML se distingue do
texto ao seu redor.
Para as marcações em pares existe uma marcação de entrada subentendido entre os
sinais de maior e menor (<tag>) e uma marcação de fechamento que depois do sinal de
menor, sucede-se um sinal de divisão (</tag>).
Existe uma longa lista de tags com funções, capacidade, objetivo ou finalidades
semelhantes que são agrupadas para que compreenda-se melhor as interligações entre elas:
a) estrutura do documento: as tags de estrutura do documento são utilizadas para
aplicar os elementos estruturais necessários a documentos HTML;
b) definição de Idioma: identificam o idioma utilizado para interpretar o conteúdo;
c) textos: dão estrutura lógica ao conteúdo, que pode ou não alterar as propriedades
de exibição do conteúdo;
d) listas: definem vários tipos de listas;
e) tabelas: definem a estrutura e o layout das tabelas, que são utilizadas para
organizar os dados e recursos de layout e design;
f) vínculos: criam conexões entre recursos da web;
g) inclusões: são utilizadas para incluir objetos não compatíveis com HTML em
documentos da web;
h) folhas de estilo: esses elementos HTML definem como o conteúdo é transmitido
ao navegador;
i) apresentação: alteram as propriedades de exibição do conteúdo, como estilos de
fonte;
j) frames: definem e controlam os frames dentro da área de exibição de um
navegador;
k) formulários: controlam a inclusão de dados de um usuário e a transmissão desses
dados;
l) scripts: são utilizadas para incorporar programação aos documentos web.
33
3.2 ASP – ACTIVE SERVER PAGESSegundo Weissinger (1999), Active Server Pages (ASP) é uma linguagem para
geração de páginas HTML dinamicamente. A partir de um Windows NT Server com o
Internet Information Server (IIS3 ou IIS4) instalado, é possível rodar códigos que geram
páginas HTML dinamicamente, e então, mandá-las para o browser. Assim sendo, sempre
que uma página ASP for requisitada pelo browser, esta página será executada pelo servidor,
e a partir daí, será gerada uma página HTML, a qual será enviada para o browser que a
requisitou. É possível então, a partir de uma única rotina, gerar uma página HTML
contendo os registros de um banco de dados, cujo o nome começa com a letra A. Ou então
gerar uma página HTML contendo todos os registros cuja cidade é São Paulo.
Detalhando um pouco mais o exemplo acima, um usuário qualquer entra na página
principal da agenda virtual da sua empresa. Nesta página existem links para todas as letras
do alfabeto e para todas as cidades listadas na agenda. Esse usuário clica no link na letra A
(poderia ser de qualquer outra letra), e então uma página ASP (uma rotina ASP) é acionada
no servidor. O servidor por sua vez, vai ler e executar esta página, o que significa que, em
primeiro lugar, o servidor abrirá o banco de dados, ai então, fará uma consulta a este banco
de dados requisitando todos os registros cujo nome comece com a letra A. Aí então o
servidor cria uma página HTML contendo todos esses registros numa tabela.
A linguagem ASP não serve apenas para consultas a banco de dados. Serve também
para envio e recebimento de correio eletrônico via páginas HTML, para criação rotinas de
propaganda rotativa, para identificação e autenticação de usuários, para leitura de arquivos
texto e uma infinidade de outras aplicações. (WEISSINGER, 1999)
3.2.1 RECURSOS DO ASP
Entre os recursos que podem ser implementados via ASP, Weissinger (1999) cita:
a) Programação em VBScript ou Java Script;
b) Acesso a banco de dados;
c) Sessões (persistência de informações no servidor).
34
3.2.2 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO ASP
Na utilização de páginas dinâmicas com ASP foram verificadas algumas vantagens e
desvantagens que podem influenciar na escolha do ambiente a ser utilizado para a criação
das páginas para a internet. De acordo com WEISSINGER (1999), pode-se citar como
vantagens do ASP o seguinte:
a) independência do browser: ASP pode rodar páginas complexas no servidor e
enviar somente os resultados para o cliente;
b) páginas x bancos de dados: permite visualizar, atualizar e adicionar informações
nos servidores SQL;
c) segurança do código fonte: como o servidor retorna somente o resultado HTML,
o código fonte (lógica) fica preservada;
d) linguagens: O ASP pode utilizar de comandos em VBScript, JavaScript e HTML.
As desvantagens mais relevantes do ASP de acordo com Raduenz (2000) são:
a) a mistura de códigos HTML, Vbsript, ASP dificulta a compreensão do código
fonte;
b) ASP é vinculado aos sistemas operacionais da Microsoft, Windows. Embora
existam versões ASP para outros sistemas operacionais, estas versões não são
muito conhecidas.
3.3 SQL E BANCO ORACLESegundo STARWAY (2000), o SQL*Plus é uma ferramenta ORACLE que permite
a interface interativa com o DBMS-ORACLE, dirigida por comandos e usada para
manipular a base de Dados. Ele permite utilizar comandos SQL, comandos SQL*Plus
juntamente com os comandos da linguagem procedural PL/SQL na montagem de
procedures que necessitam de uma estrutura lógica de execução.
Com o SQL*Plus pode-se criar tabelas no DBMS-ORACLE, inserir informações
nas tabelas, recuperar informações formatadas das tabelas, alterar informações nas tabelas
etc. A linguagem Strutured Query Language (SQL) é composta por um grupo de
35
facilidades para definição, manipulação e controle de dados em um banco de dados
relacional.
3.4 ESTATÍSTICA Ao longo do século XX, os métodos estatísticos foram desenvolvidos como uma
mistura de ciência, tecnologia e lógica para a solução e investigação de problemas em
várias áreas do conhecimento humano (Stigler, 1986). Ela foi reconhecida como um campo
da ciência neste período, mas sua história tem início bem anterior a 1900.
Segundo Stigler (1986), a estatística moderna é uma tecnologia quantitativa para a
ciência experimental e observacional que permite avaliar e estudar as incertezas e os seus
efeitos no planejamento e interpretação de experiências e de observações de fenômenos da
natureza e da sociedade. A estatística não é uma caixa-preta, nem bola de cristal, nem
mágica. Tampouco é um conjunto de técnicas úteis para algumas áreas isoladas ou restritas
da ciência. Ela é uma ciência multidisciplinar: um mesmo programa de computador que
permite a análise estatística de dados de um físico poderia também ser usado por um
economista, agrônomo, químico, geólogo, matemático, biólogo, sociólogo psicólogo e
cientista político. Mesmo que as interpretações dessas análises sejam diferentes por causa
das diferenças entre as áreas do conhecimento, os conceitos empregados, as limitações das
técnicas e as conseqüências dessas interpretações são essencialmente as mesmas.
Segundo Rao (1999), a estatística é uma ciência que estuda e pesquisa sobre: o
levantamento de dados com a máxima quantidade de informação possível para um dado
custo; o processamento de dados para a quantificação da quantidade de incerteza existente
na resposta para um determinado problema; a tomada de decisões sob condições de
incerteza, sob o menor risco possível. Finalmente, a estatística tem sido utilizada na
pesquisa científica, para a otimização de recursos econômicos, para o aumento da qualidade
e produtividade, na otimização em análise de decisões, em questões judiciais, previsões e
em muitas outras áreas.
36
3.4.1 CONCEITOS BÁSICOS
São conceitos essenciais da estatística:
a) População: compreende um grande número de pessoas ou elementos (coisas), que
integram o universo a ser estudado;
b) amostra: parte do universo, isto é um conjunto de pessoas ou elementos que estão
incluídos no universo e que sejam representativos do mesmo;
c) distribuição de freqüências: número de vezes que um evento se repete;
d) corpo da tabela: é uma série de colunas que representam a entrada de dados. Pode
ter entrada simples (apenas dois conjuntos de dados são relacionados) ou entrada
dupla (há mais de dois conjuntos de dados);
e) variável discreta: é possível enumerar todos os valores, assume valores inteiros;
f) variável contínua: é aquela que aceita intervalos, não é possível enumerar todos
os valores, em geral provém de medições;
g) média aritmética: é a somatória de todos os dados relacionados com o número
total de dados;
h) mediana: é o elemento que ocupa a posição central;
i) moda: é o valor mais freqüente da distribuição. Para distribuições simples, sem o
agrupamento de classes, a moda é fácil de localizar, basta verificar onde está o
maior valor de freqüência.
37
4 DESENVOLVIMENTO DO TRABALHOPara se desenvolver o trabalho, deve-se analisar com os líderes de atendimento e
analista da qualidade as áreas que serão inseridas na pesquisa de satisfação para que sejam
definidas as perguntas para cada área e então implementado os questionários para cada
sistema da Senior Sistemas e também desenvolvido o menu pesquisa, onde estarão as
opções referentes a pesquisa.
Para o desenvolvimento do trabalho ter uma seqüência, tabulou-se os seguintes
passos de trabalho, conforme quadro 1 a seguir:
Quadro 1 – Passos para o desenvolvimento do trabalho
1. Definir questionário
2. Analista da qualidade reúne com líderes para definição
3. Implementação
4. Implementação questionários
5. Inclusão dos campos na tabela da pesquisa
6. Implementação do menu pesquisa
7. Definição da amostra
8. Analista da qualidade reúne com líderes para definição percentual de clientes
para envio.
9. Geração de relatório no Sapiens para selecionar clientes para amostra
10. Inserção da amostra no menu pesquisa
11. Envio de e-mails
12. Assistente da qualidade gera relatório no Sapiens
38
13. Envio de e-mails com o link contendo o endereço do questionário e o código
do cliente
14. Recebimento de questionários
15. Clientes acessam o link e respondem questionário diretamente no servidor
16. Validação do questionário
17. Analista da Qualidade entra menu pesquisa e valida cada questionário
conforme critério definido
18. Consultar questionário
19. Analista da Qualidade consulta questionário
20. Tomada de decisão
21. Reunião com líderes e tomada de decisão
4.1 DEFINIÇÃO DO QUESTIONÁRIOO projeto da pesquisa de satisfação de clientes tem como objetivo coletar dados
relativos a satisfação dos clientes da Senior e dos distribuidores de seus produtos para gerar
informações para planejamento de melhorias, com relação:
a) à área comercial;
b) ao setor administrativo/financeiro;
c) aos sistemas;
d) à equipe de suporte;
e) à equipe de serviços;
f) aos treinamentos.
Para começar o trabalho da pesquisa, fez-se reuniões com os líderes dos sistemas
juntamente com analista da qualidade. Após discussões e revisões de todas as questões,
passou-se os questionários para documentos.doc e então encaminhou-se para a
39
implementação. Para cada sistema fez-se dois formulários, sendo um para os clientes
diretos da Senior e outro para os clientes dos distribuidores da empresa, exceto para o
sistema Regente, que fez-se apenas um questionário, pois não tem distribuidor.
Os tipos de perguntas foram organizados do seguinte modo:
a) Conhece módulo: conheço (valor 1), gostaria de conhecer (valor 2), não conheço
(valor 3) e não selecionado (valor nulo);
b) Pergunta objetiva: sim (valor 1), não (valor 2) e não selecionado (valor nulo);
c) Múltipla escolha: check-box, onde cada check está relacionado um nome de
variável;
d) Tipo nota: combo-box, com valores de 0 a 7, onde 0 é não selecionado e 7 é a
nota máxima;
e) Pergunta subjetiva: pergunta para saber a opinião do cliente para cada parte da
pesquisa.
A abrangência da pesquisa está no universo de clientes a ser pesquisados, que deve
ser constituído de clientes ativos, que pagam manutenção.
Para ser selecionada a amostra de clientes, foi pesquisado em livros como que seria
feita, porém não encontrando referências suficientes, foi enviado um e-mail (anexo 2) ao
auditor da ISO 9001:2002, questionando-se sobre como deveria ser feita a amostragem e
qual a percentagem de clientes que a Senior deveria pegar para enviar a pesquisa. A
resposta do mesmo foi que não existe uma regra específica e sim que o analista da
qualidade, juntamente com os líderes, deveria entrar em acordo para determinar o
percentual ideal para a empresa.
A partir da resposta, determinou-se que a pesquisa deve ser realizada com uma
amostra representativa dos clientes de cada sistema, conforme dados abaixo:
40
Tabela 1 - Amostra representativa
Sistema Clientes Senior Clientes dos DistribuidoresVetorh 4W TODOS 20% de Clientes (ou no mínimo 5 ) de cada Distribuidor
Vetorh WIN Todos 20% de Clientes (ou no mínimo 5 ) de cada DistribuidorSapiens Todos 20% de Clientes (ou no mínimo 5 ) de cada DistribuidorSegurança Todos 20% de Clientes (ou no mínimo 5 ) de cada DistribuidorRegente Todos -----
Para a seleção da amostra deve ser gerado um relatório no Sistema Sapiens, utilizado
pela Senior Sistemas para cadastrar seus clientes. Este relatório é gerado pelo analista da
qualidade, que ao definir a amostra, inclui os dados do cliente no Menu Pesquisa.
A responsabilidade pela aplicação dos questionários está apresentada na tabela 2:
Tabela 2 - Responsáveis pela aplicação dos questionários
Sistemas Clientes contrato direto Senior Clientes contrato com DistribuidoresVetorh 4W Assessoria da QualidadeVetorh Win Assessoria da QualidadeSapiens Assessoria da QualidadeSegurança Assessoria da QualidadeRegente Serviços Regente
Os Clientes dos distribuidores serão pesquisados através do envio de e-mail com o questionário, pela Assessoria da Qualidade.
Os questionários são aplicados através do envio por e-mail pela Assessoria da
Qualidade. Esse envio é realizado através de um relatório do Sistema Sapiens, que não será
visto neste estágio. O envio da pesquisa é de responsabilidade do Assistente de Pesquisa e
Estatística, que faz parte da Assessoria da Qualidade.
Os dados devem ser consolidados por sistema, separados em clientes diretos e dos
distribuidores.
Alguns requisitos feitos para a aplicação do questionário estão abaixo (Tabela 3):
41
Tabela 3 - Requisitos questionário
ASSUNTO REQUISITOSComunicação Senior
• Demonstrar a eficácia da comunicação da Senior através do conhecimento que osclientes possuem sobre todos os módulos do produto instalado e demais produtos Senior.
Atendimento às expectativas: • Demonstrar o grau de atendimento das expectativas dos clientes com relação ao
produto.
COMERCIAL Avaliação da Equipe Interna:• Avaliar os profissionais da área comercial, com relação a atenção e cordialidade no
atendimento, ao conhecimento do produto, a capacidade de demonstrar o produto com qualidade, a agilidade na apresentação de propostas e estimativas, ao interesse na realização do negócio, a capacidade de adaptação da proposta à realidade do cliente e agilidade na solução de pendências e reclamações comerciais.
• Expor os principais pontos positivos e negativos da equipe
ADMINISTRA-TIVO/
FINANCEIRO
Avaliação da Área Administrativa• Avaliar os profissionais da área adm/financeira, com relação a atenção e cordialidade
no atendimento e a capacidade de fornecer informações claras e precisas aos clientes. • Avaliar a eficiência do processo de faturamento • Avaliar a eficiência do processo de cobrança • Avaliar a satisfação dos clientes com relação aos prazos de entrega de documentos e
produtos.
• Expor os principais pontos positivos e negativos da equipe
Operacionalidade:• Classificar o produto quanto a facilidade de operação, o visual e a navegabilidade.• Verificar a facilidade de instalação das novas versões e conversões
Distribuição/Entrega:• Demonstrar se os meios utilizados para disponibilização das versões (homepage/FTP)
atende as necessidades dos Cliente
Funcionalidade• Demonstrar o quanto o sistema atende as necessidades dos Clientes com relação as
funções que executa. • Apontar quais são as principais necessidades não atendidas pelo sistema.
Desempenho: • Demonstrar se o tempo de resposta do sistema é compatível com a necessidade dos
Clientes.
SISTEMA
Implementações:• Verificar a satisfação dos Clientes com relação as atualizações legais e tecnológicas
42
Confiabilidade:• Avaliar o grau de confiabilidade nos produtos Senior • Avaliar o grau de confiança com relação as novas versões dos produtos Senior
Documentação:• Classificar o help on-line do Sistema com relação ao conteúdo, atualização e facilidade
de utilização.• Avaliar a utilização do help on-line
• Expor os principais pontos positivos e negativos do Sistema
SUPORTE AO CLIENTE
Avaliar os serviços prestados pelo Suporte da Senior e dos Distribuidores:
Help Desk:• Verificar a percepção dos usuários a respeito do Suporte Senior/Distribuidor• Indicar se os Clientes consideram suficiente e ágil o acesso (via telefone e e-mail) ao
Suporte• Avaliar o conhecimento técnico dos colaboradores• Avaliar a atenção e cordialidade dos colaboradores• Demonstrar se a velocidade na solução de ocorrências atende as necessidades dos
Clientes
Customizações/Melhorias:• Avaliar se o prazo combinado para o atendimento das customizações/melhorias é
cumprido e se atende as necessidades dos Clientes.• Apresentar o grau de eficácia das soluções propostas.
• Expor os principais pontos positivos e negativos da Equipe
COMUNICAÇÃO CLIENTE/ SENIOR
BIS:• Verificar a opinião dos Clientes com relação conteúdo das matérias do BIS
SERVIÇOS
Avaliar os serviços prestados pela Área de Serviços da Senior após a implantação:
• Verificar a qualidade dos Serviços, cumprimento dos prazos, postura e domínio do Consultor da Senior
• Expor os principais pontos positivos e negativos dos Consultores
TREINAMENTO• Verificar quais são os cursos de maior interesse dos Clientes
• Expor os principais pontos positivos e negativos referente ao Treinamento
4.2 ESPECIFICAÇÃOA especificação foi realizada através da análise essencial Pompilho (1994), cujo
detalhamento segue nos próximos tópicos. A ferramenta utilizada para a modelagem foi a
ferramenta Power Designer.
43
4.2.1 LISTA DE EVENTOS
A lista de eventos do software segue abaixo:
a) Empresa insere clientes amostra;
b) Empresa gera pesquisa;
c) Empresa envia pesquisa ao cliente;
d) Cliente responde pesquisa;
e) Empresa valida questionário;
f) Empresa recebe resultado da pesquisa.
4.2.2 DIAGRAMA DE CONTEXTO
O diagrama de contexto do sistema segue conforme figura 2:
Figura 2 – Diagrama de contexto
Receber pesquisa via email
Responder pesquisa
Receber resultado pesquisa
Validar pesquisa
Gerar pesquisa
Inserir Clientes na Amostra
EmpresaCliente
1
Software para pesquisa de satisfação
44
4.2.3 DIAGRAMA DE FLUXO DE DADOS
O diagrama de fluxo de dados segue conforme figura 3:
Figura 3 – Diagrama de fluxo de dados
Valida Ok
Link Pesquisa[Recebe pesquisa]
Pesquisa OK
Cod_cli
Pesquisas Validas[Resultado Pesquisa]
[Valida pesquisa]
Pesquisa OK[Responde pesquisa]
[Gera pesquisa]
Cliente OK[insere cliente]Empresa
Empresa
Empresa
Empresa
Cliente
1
Insere cliente
2
Gerar pesquisa
5
Valida pesquisa
6
Emite resultado
4
Responde pesquisa
Cliente
Resposta
Resposta2
Pesquisas = somatório das pesquisas respondidas válidas
Cliente 2
Resposta1
Pesqsc (Pesquisa)
Cliente
3
Responde pesquisa
Pesquisa
45
4.2.4 DIAGRAMA ENTIDADE E RELACIONAMENTO
O diagrama de entidade e relacionamento segue conforme figura 4:
Figura 4 – Diagrama entidade e relacionamento
4.2.5 REGISTRO DA PESQUISA EM BANCO DE DADOS
Foram implementados dois questionários para cada sistema, um para os clientes da
Senior e outro para os clientes de distribuidores. Exemplo de um dos questionários
implementados está no anexo 1. Os campos dos questionários foram incluídos na tabela
pesqsc na base de dados da Senior Sistemas, conforme tabela 4:
Tabela 4 - Campos da tabela da pesquisa (pesqsc)
Campo Descrição Preenchimento Tipo Usoindque Indicador do questionário Usado no link no e-mail. É inserido no
banco.(não é mostrado na tela, uso interno)É criado pelo relatório texto do Menu
Pesquisa, com base no campo usu_clipes do Cliente (E085CLI) + usu_ctopes do Contato
(E085CTO).
NUMBER(3)
Nomcto Nome de quem respondeu (permite alteração)
VARCHAR(40)
carcto Cargo de quem respondeu (permite alteração)
VARCHAR(40)
Pesquisa
IndqueNomctoSeqctoCodclinomclidisclidatapsvalpes
Cliente
usu_clipescod_clicod_cto
Contato
cod_ctoUsu_stapesusu_ctopes
46
seqcto* Seqüência do contato (não é mostrado na tela, uso interno para atualizar os contatos no retorno da pesquisa)
NUMBER(2)
codcli Código Cliente Não é mostrado na tela, usado no link do e-mail.
NUMBER(8)
nomcli* Nome do Cliente (mostrado na tela sem
poder alterar)
Usado no link do e-mail. VARCHAR2(40)
discli* Distribuidor (mostrado na tela sem poder alterar)
Usado no link do e-mail. VARCHAR2(40)
dataps Data e hora que a pesquisa foi inserida
(automático) DD-MM-AAAA,HH-MM-SS PM ou AM
DATE
valpes Validade da pesquisa Utilizado no momento de validação da pesquisa, será indicado se é válida(1) ou
inválida(2).
NUMBER(1)
* dependem da forma de envio.Assunto: C O M E R C I A L
VETORH – Conheço/Gostaria de Conhecer/Não Conheçocomvru Rubi conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvro Ronda conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvtr TR conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvrs RS conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvcs CS conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvmc MC conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvsg SG conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvjr JR conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvbs BS conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvql QL conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvpl PLR conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)
Exceto Regente
SEGURANÇA – Conheço/Gostaria de Conhecer/Não Conheçocomvca Controle de acesso conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvap Administração de portarias conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvcv Controle de Veículos conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvma Monitoramento de alarmes conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)
Exceto Regente
SAPIENS – Conheço/Gostaria de Conhecer/Não Conheçocomvve Vendas conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvco Compras conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comves Estoque conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvda Distribuidor/Atacado conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvcr Contas Receber conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvcp Contas Pagar conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvts Tesouraria conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvpr Controle de Projetos conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvct Contabilidade conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvim Impostos conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvpm Patrimônio conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvep Engenharia de Produto conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvpc PCP conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvcf Chão de Fábrica Conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvfp Formação de Preços Conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvcc Contabilidade de Custos Conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comvag Análise Gerencial de
CustosConheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)
Exceto Regente
47
LANÇAMENTOS – Conheço/Gostaria de Conhecer/Não Conheçocomlsg SAGA conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comlcv Controle de Viagens conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comlpp PPP conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comlti Serviços TI conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)
Exceto Regente
REGENTE – Conheço/Gostaria de Conhecer/Não Conheçocomrco Comercial conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrfa Faturamento conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrcr Contas a receber conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrcp Contas a pagar conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrte Tesouraria conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrct Contábil conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrop Operadora conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrev Eventos Conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrcv Controle de viagens Conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)comrcs Corporativas Conheço=1, gostaria=2, não conheço=3 NUMBER(1)
Regente Senior
Contatado pelo Pós-Vendacomcpv Sim/Não (sim/não) – sim=1, não=2 NUMBER(1)
Nota expectativa compracomaex Nota expectativa compra (drop-down) NUMBER(1)
Desempenho Profissionaiscodpat Atenção (drop-down) NUMBER(1)codpco Conhecimento (drop-down) NUMBER(1)codpqu Qualidade (drop-down) NUMBER(1)codpaa Agilidade apresenta (drop-down) NUMBER(1)codpin Interesse (drop-down) NUMBER(1)codpca Capacidade (drop-down) NUMBER(1)codpas Agilidade solução (drop-down) NUMBER(1)
Comentáriococome Comentário (scrolling textbox) VARCHAR2(3000) Reg/Sap/Vet
Assunto: A D M I N I S T R A T I V O / F I N A N C E I R ONota Desempenho
afndac Atenção e Cordial (drop-down) NUMBER(1)afndca Capacidade (drop-down) NUMBER(1)afndpf Processo Fatura (drop-down) NUMBER(1)afndpc Processo Cobra (drop-down) NUMBER(1)afndpd Prazo Documentos (drop-down) NUMBER(1)
Comentárioafcome Comentário (scrolling textbox) VARCHAR2(3000)
Assunto: S I S T E M ANota Xxxxxx
Sinvfn Facilidade Navega (drop-down) NUMBER(1)sinvvi Visual (drop-down) NUMBER(1)sinvfi Facilidade Instala (drop-down) NUMBER(1)sinvhf Home page/FTP (drop-down) NUMBER(1)sinvqu Qualidade (drop-down) NUMBER(1)sinvdo Documentação (drop-down) NUMBER(1)sinvte Tempo (drop-down) NUMBER(1)sinval Atualização Legal (drop-down) NUMBER(1) Só Vetorh e
Sapienssinvar Atualização Relação (drop-down) NUMBER(1)sinvco Confiabilidade (drop-down) NUMBER(1)sinvan Atendimento Necess. (drop-down) NUMBER(1)
48
Help On-linesihofu Facilidade de Uso (drop-down) NUMBER(1)sihofe Facilidade Entendimento (drop-down) NUMBER(1)sihoin Informações (drop-down) NUMBER(1)
Comentáriosicome Comentário (scrolling textbox) VARCHAR2(3000)
Assunto: S U P O R T E A O C L I E N T ENota Sistema
sunvco Conhecimento (drop-down) NUMBER(1)sunvat Atenção (drop-down) NUMBER(1)sunvte Tempo (drop-down) NUMBER(1)sunvts Tempo Solução (drop-down) NUMBER(1)
Nota Estruturasuneat Acesso Telefone (drop-down) NUMBER(1)suneae Acesso E-mail (drop-down) NUMBER(1)
Nota Customizaçãosuncde Definição (drop-down) NUMBER(1)sunccu Cumprimento (drop-down) NUMBER(1)suncef Eficácia (drop-down) NUMBER(1)
Nota Melhoriasunmde Definição (drop-down) NUMBER(1)sunmcu Cumprimento (drop-down) NUMBER(1)sunmef Eficácia (drop-down) NUMBER(1)
BISsubiin Informações (drop-down) NUMBER(1)subifa Facilidade (drop-down) NUMBER(1)subien Novidades (drop-down) NUMBER(1)subiut Utilidade (drop-down) NUMBER(1)subire Receber (textbox – retângulo) VARCHAR2(60)
Comentáriosucome Comentário (scrolling textbox) VARCHAR2(3000)
Assunto: S E R V I Ç O SSERVIÇOS
secsqu Qualidade serviços (drop-down) NUMBER(1)secspr Prazos (drop-down) NUMBER(1)secsco Postura consultor (drop-down) NUMBER(1)secsdo Domínio assunto (drop-down) NUMBER(1)
Comentáriosecose Comentário (scrolling textbox) VARCHAR2(3000)
Assunto: T R E I N A M E N T OTreinamentos Interesse
trvwpp PPP (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwps Rubi impostos – Prev. Social (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwif Rubi impostos – Imp. Federal (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwpf Rubi provisões de férias (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwec Rubi para escritório contábil (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwre Rubi windows – regras (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwfg Rubi impostos – FGTS/SEFIP (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwrb Ronda win – Básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwbh Ronda win – banco horas (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwrr Ronda win – regras (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwrs Vetorh win – recr. e seleção (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwsm Vetorh win – seg. e medicina (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)
Vetorh Windows
49
trvwtr Vetorh win – treinamento (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwge Gerador de relatórios (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwsb SQL básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwsa SQL avançado (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trvwbd Banco de dados (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wpp PPP (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wps Rubi impostos – prev. social (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wif Rubi impostos – imp. federal (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wpf Rubi prov. férias (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wec Rubi esc. contábil (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wro Ronda 4w – Básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wrb Rubi 4w – Básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wrc Rubi 4w – Contabilização (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)tr4wgr Gerador de relatórios e regras (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)
Vetorh 4W
trreco Regente comercial (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trrefi Regente financeiro (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trrect Regente contábil (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trrecc Regente conciliação (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trrerb Recursos do sistema – básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trrera Recursos do sistema – avanç. (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trrebd Banco de Dados (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trreop Operadora (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trreev Eventos (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)
Regente
trsacb Comercial – básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsaci Comercial – intermediário (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsafb Financeiro – básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsafi Financeiro – intermediário (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsacu Custos (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsaco Contabilidade (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsaim Impostos (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsapa Patrimônio (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsafc Formas de contabilização (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsapr Produção (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsage Gerador de Relatórios (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsasb SQL – básico (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsasa SQL – avançado (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsabd Banco de dados (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)
Sapiens
trseas Acesso e segurança (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trseal Acesso – alarmes (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)trsefr Acesso – frota (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)
Segurança
trsera Gerador de relatórios – avanç. (checkbox) - assinalado = 1 NUMBER(1)Comentário
trcotr Comentário (scrolling textbox) VARCHAR2(3000)
4.2.6 CAMPOS INCLUÍDOS NO SAPIENS
Para que o Menu Pesquisa pudesse buscar os dados dos clientes na base do Sapiens
da Senior Sistemas, foram incluídos alguns campos dentro de duas tabelas do Sapiens,
conforme tabelas 5, 6 e 7. O uso desses campos são para relatórios e consultas dentro do
Sapiens e Menu Pesquisa.
50
Tabela 5 - Campo usu_clipes na tabela e085cli
100 Regente Senior200 Sapiens Distribuidor210 Sapiens Senior300 Vetorh DOS Distribuidor310 Vetorh DOS Senior 320 Vetorh 4W Distribuidor 330 Vetorh 4W Senior 340 Vetorh Win Distribuidor 350 Vetorh Win Senior 400 Segurança Distribuidor410 Segurança Senior900 Sapiens/Vetorh DOS Distribuidor910 Sapiens/Vetorh WIN Distribuidor
Tabela 6 - Campo usu_stapes na tabela e085cto.
0 Contato não respondeu 1 Contato respondeu
Tabela 7 - Campo usu_ctopes na tabela e085cto
100 Regente Senior 200 Sapiens Distribuidor210 Sapiens Senior300 Vetorh DOS Distribuidor310 Vetorh DOS Senior320 Vetorh 4W Distribuidor330 Vetorh 4W Senior340 Vetorh Win Distribuidor350 Vetorh Win Senior400 Segurança Distribuidor410 Segurança Senior
4.2.7 OPERACIONALIDADE
Conforme o quadro 1, mostrado no início deste capítulo, apresentar-se-á agora os
passos 15 – Clientes acessam o link e respondem questionário diretamente no servidor em
diante.
Quando o cliente recebe o e-mail com o link da pesquisa, ele acessa e então começa
a responder o questionário, conforme figura 5:
51
Figura 5 – Parte de um questionário sendo respondido
Respondida a pesquisa, o cliente a submete para a Senior, que então fará a validação
ou não do questionário, através do Menu Pesquisa. Nele, estão as opções referente a
pesquisa, conforme ilustrado na figura 6. Os links que foram vistos nesse trabalho de
estágio são: pesquisas respondidas por contato; respostas reunidas por pesquisa; inclui e
exclui clientes na amostra; consulta de clientes e contatos da amostra; quadro geral da
amostra por pesquisa e consulta contatos e questionários.
52
Figura 6 - Menu Pesquisa
4.2.7.1 PESQUISAS RESPONDIDAS POR CONTATO
Clicando no link Pesquisas respondidas por contato do Menu Pesquisa, o sistema
mostra uma tela onde o analista pode consultar todas as pesquisas respondidas até então,
podendo selecionar as válidas, as inválidas ou todas. É nessa consulta que o analista valida
ou não a pesquisa. Para a consulta é possível selecionar a ordem para a consulta, as
pesquisas por produtos e também a data inicial e final das pesquisas respondidas. Deixando
as opções em branco, o sistema mostra todas as pesquisas, de todos os produtos, conforme
figura 7:
Figura 7 - Consulta Pesquisas Respondidas
53
Ao clicar no botão consulta, o sistema traz uma tela com o que foi pedido, conforme
exemplo da figura 8:
Figura 8 – Resultado da Consulta de Pesquisa
Clicando sobre o código do cliente, o sistema traz o questionário que o cliente
respondeu, conforme exemplificado na figura 9:
Figura 9 – Consulta do questionário respondido pelo cliente
54
Clicando sobre o nome da pessoa, o sistema traz todos os contatos do cliente,
conforme figura 10:
Figura 10 – Tabela para consulta de contatos do cliente
E, clicando sobre a data e hora da pesquisa, o analista pode alterar o nome do
contato e também validar a pesquisa. Se a pesquisa estiver validada, ou seja, se o analista
alterar a pesquisa para o número 1, essa pesquisa entrará no cálculo da estatística da
pesquisa, caso ela seja invalidada, não entrará no cálculo, porém continuará na base como
histórico. Abaixo (figura 11), exemplo de validação da pesquisa.
Figura 11 – Alteração de contato e validação da pesquisa
55
4.2.7.2 RESPOSTAS REUNIDAS POR PESQUISA
A partir da tela de consulta geral das pesquisas respondidas, pode-se verificar os
resultados dos questionários validados anteriormente pelo analista da qualidade. Na
consulta é possível escolher os códigos dos sistemas e também o nome do distribuidor,
conforme exemplo na figura 12:
Figura 12 - Consulta Geral das Pesquisas Respondidas
Clicando-se no botão consulta, é mostrado o resultado da pesquisa. Para cada tipo de
pergunta, será mostrado um exemplo de resposta.
O primeiro tipo de pergunta feito é se o cliente conhece, gostaria de conhecer ou não
conhece o módulo. Para cada sistema é mostrado um quadro com a quantidade geral de
respostas e o percentual de respostas em cada item, conforme figura 13:
56
Figura 13 – Conhece módulo
Para cada sistema é apresentado também um quadro com todos os clientes que
responderam que gostariam de conhecer determinado módulo. Ao término da pesquisa,
essas informações são passadas para a área comercial entrar em contato com esses clientes.
Exemplo na figura 14:
Figura 14 – Clientes que gostariam de conhecer módulos
57
A figura 15 mostra exemplo de perguntas objetivas (sim/não) e tipo nota. Para cada
pergunta do tipo objetiva é mostrado a quantidade geral de respostas e o percentual de
respostas em cada item e para a pergunta tipo nota é mostrado a quantidade de resposta e o
percentual de nota alcançado. A fórmula para calcular a nota é: ((soma das notas / soma
das respostas) / 7) * 100.
Figura 15 – Perguntas objetivas e tipo nota
Para cada pergunta subjetiva foi criado um quadro com todas as respostas e antes
delas o código do cliente que respondeu a pergunta, conforme figura 16:
58
Figura 16 – Pergunta subjetiva
Para as perguntas de múltipla escolha, que foram as perguntas sobre treinamento,
para cada treinamento foi apresentado um quadro com a quantidade de respostas e quais os
clientes interessados no treinamento, conforme figura 17:
Figura 17 – Múltipla escolha
59
4.2.7.3 INCLUI E EXCLUI CLIENTES NA AMOSTRA
Para incluir ou excluir clientes na amostra, deve ser acessado o link inclui e exclui
clientes na amostra do menu pesquisa. Clicando sobre ele, aparecerá a tela (figura 18):
Figura 18 - Inclui e exclui Clientes na Amostra
Para incluir o cliente na pesquisa, deve ser selecionada uma pesquisa e então digitar
o código do cliente nos campos. É possível incluir até 10 clientes por vez na amostra.
4.2.7.4 CONSULTA DE CLIENTES E CONTATOS DA AMOSTRA
Essa consulta serve para visualizar os clientes cadastrados na amostra. Na tela
principal (figura 19), pode-se selecionar as opções desejadas para visualização posterior.
60
Figura 19 - Consulta Clientes na Amostra
Clicando na consulta, poderão ser consultados e/ou alterados os dados dos clientes
da amostra. Exemplo na figura 20:
Figura 20 – Lista de clientes na amostra
61
4.2.7.5 QUADRO GERAL DA AMOSTRA POR PESQUISA
O quadro geral da amostra por pesquisa mostra o total de clientes cadastrados na
amostra para cada sistema, conforme figura 21:
Figura 21 - Quadro Geral da Amostra
4.2.7.6 CONSULTA CONTATOS E QUESTIONÁRIOS.
A consulta de contatos e questionários permite consultar os contatos do cliente que
respondeu o questionário (figura 22). É possível pesquisar pelo código do cliente e pelo
nome do contato, selecionando uma ordem para a visualização.
62
Figura 22 - Consulta Geral Contatos e Questionários
Clicando-se no botão consulta, o sistema traz os contatos conforme solicitado, como
exemplo na figura 23:
Figura 23 – Tabela de consulta de contatos do cliente
63
4.3 RESULTADOTem-se um resultado positivo do trabalho, pois com a pesquisa foi possível medir a
satisfação dos clientes em cada área e então começar a trabalhar no foco do problema e
insatisfação do cliente, pois com a quantidade e diversidade de perguntas a análise de cada
área se torna mais fácil, tendo-se uma abordagem mais clara e objetiva do problema,
podendo fazer comparações com todos os clientes e também trabalhar em algum em
específico.
A pesquisa de clientes por internet ajudou muito no processo, tanto em rapidez
quanto em economia, além de ser de fácil acesso ao cliente e de fácil manuseio.
As telas do menu pesquisa contribuíram para a inclusão da amostra e para as
consultas feitas posteriormente, tanto da amostra, como de pesquisas específicas e também
do resultado da pesquisa geral, facilitando a busca de informações pelo analista da
qualidade e trazendo informações rápidas e precisas.
Ao término da pesquisa notou-se que existem clientes realmente interessados na
qualidade e com objetivo de auxiliar no processo de aprimoramento, respondendo as
perguntas com clareza e veracidade, porém muitos clientes, ao término do prazo ainda não
tinham enviado suas respostas, tornando menor sua abrangência.
64
5 CONCLUSÕESNo término de estágio supervisionado, chegou-se a conclusão de que a medição da
qualidade dos produtos de uma empresa é muito importante para o seu contínuo
crescimento no mercado. Para medir a qualidade nada melhor do que medir a satisfação dos
clientes e para isso o investimento de horas, recursos e pessoas se torna indispensável para
um bom levantamento das necessidades que a empresa tem e como ela fará para supri-las.
Em relação a definição de critérios de amostragem para a pesquisa, chegou-se a
conclusão, juntamente com o auditor da ISO, que cada empresa, através de uma decisão
gerencial baseada em análise estratégica pode definir seu critério de amostragem.
A análise e definição da pesquisa foi boa, pois pegou-se todas as áreas que
envolvem direta ou indiretamente o cliente, podendo-se assim ter uma visão geral e
específica de cada área, tratando-se dessa forma cada problema detalhadamente.
O desenvolvimento do programa de coleta de dados através da internet tornou o
processo mais rápido e eficaz, tanto para a empresa quanto para o cliente. Dessa forma
teve-se uma grande redução de custos.
A utilização do ASP com banco de dados foi satisfatória, pois pode-se utilizar vários
recursos, principalmente web.
Sabe-se que para ter um resultado mais satisfatório é preciso que implemente-se
mais ferramentas para comparação de resultados, validação de pesquisa e melhor tabulação
dos dados, algumas sugestões de melhorias estão em extensões.
65
5.1 EXTENSÕESAlgumas sugestões de melhoria para o trabalho:
a) pode-se normatizar o banco, para que a manutenção e compreensão do sistema se
torne mais fácil, pois hoje o banco está apenas em uma tabela;
b) normatizando-se o banco, poderia-se implementar uma ferramenta onde a partir
de um arquivo.asp, fosse gerado todos os questionários dos sistemas, tornando o
processo mais rápido, pois hoje para cada sistema foi criado um asp específico;
c) poderia-se criar uma ligação entre o menu pesquisa e o Sapiens para que a
amostra fosse feita automaticamente, com critérios definidos pelo Analista da
Qualidade;
d) o envio de e-mails também poderia ter uma ligação como o Menu Pesquisa,
fazendo-se necessário apenas uma ferramenta;
e) poderia-se estudar uma forma para validar o questionário automaticamente,
tornando o processo mais rápido e menos suscetível a erros;
f) definir critérios para melhor forma de tabulação, com várias opções de consultas,
para que o analista não precise utilizar outros recursos.
66
REFERÊNCIAS
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ESTUDANTES. Página de estudantes. [200?]. Disponível em:
<http://www.infomidia.com/estudante> Acesso em: 05/07/2003.
KORTH, Henry F; SILBERSCHATZ, Abraham. Sistema de bancos de dados. 2.ed. São
Paulo: Makron, 1993.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas de informações gerenciais. São Paulo:
Atlas, 1992.
POMPILHO, S. Análise essencial: guia prático de análise de sistemas. Rio de Janeiro:
Infobook, 1994.
RADUENZ, Gilmar Vereano. Protótipo de aplicativo para escritório de advocacia com
acesso a internet baseado em ASP. 2000. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado
em Ciências da Computação) – Centro de Ciências Exatas e Naturais, Universidade
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RAO, C.R. Statistics: A technology for the millennium internal. J. Math. & Statist. Sci,
Vol. 8, No. 1, Jun 1999. 5-25.
ROSSI, Carlos Alberto V.; SLONGO, Luiz Antônio. Pesquisa de satisfação de clientes: O
estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. In 21° Encontro Nacional da ANPAD
- ENANPAD, 1997, Rio de Janeiro. Anais. Rio de Janeiro: ENANPAD, 1997.
SENIOR SISTEMAS LTDA. Intranet da Senior, Blumenau, Out. 2001. Disponível em:
<http://webserver/intranet>. Acesso em: 28 mar. 2003.
67
SENIOR SISTEMAS LTDA. Intranet da Senior, Blumenau, Dez. 2002. Disponível em:
<http://webserver/intranet>. Acesso em: 05 mar. 2003.
SENIOR SISTEMAS LTDA. Intranet da Senior, Blumenau, Mai. 2003. Disponível em:
<http://webserver/intranet>. Acesso em: 05 jun. 2003.
SINGH, Harry S. Data warehouse conceitos, tecnologias, implementação e
gerenciamento. Tradução Mônica Rosemberg; revisão técnica: José Davi Furlan. São
Paulo: Makron Books, 2001.
SOLOMON, M. R. Consumer behavior: buying, having and being. Upper Saddle River:
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STARWAY INFORMÁTICA LTDA. Página da empresa. Piumhi [2000]. Disponível em:
<http://www.gdi.hpg.ig.com.br/sapostilas.htm> Acesso em: 07/07/2003.
STIGLER, STHEPHEN M. The history of statistics: The Measurement of Uncertainty
Before 1900. The Belknap Press of Harvard University Press. Cambridge, USA, 1986.
WEISSINGER, A. Keyton. ASP – guia completo. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 1999.
68
ANEXO 1
69
70
71
72
73
74
75
ANEXO 2
76
-----Mensagem original-----De: [email protected] [mailto:[email protected]]Enviada em: segunda-feira, 28 de abril de 2003 21:05Para: [email protected]: Re: Pesquisa_de_satisfagco_de_Cl ientes
Rolf, entendo que o planejamento do universo amostral a ser pesquisado e fundamental para que os resultados sejam expressivos e confiaveis. Entretanto, nao ha obrigatoriedade de usar a NBR 5426 ou metodos estatisticos complicados. Acho que uma decisao gerencial baseada em uma analise estrategica do negocio, com coerencia, pode ser uma boa solucao.
Um abraco, Reguse
Em 28 Apr 2003, Rolf.Hass escreveu:
>Bom dia Reguse, > > Estamos elaborando o >projeto para a pesquisa de satisfacao de clientes para 2003 e surgiu a duvida >sobre a amostragem. Estipular um percentual pode ser desperdicio de tempo e >dinheiro, por outro lado amostras pequenas podem levar a resultados nao >confiaveis. > > Assim, gostariamos de uma orientacao sua ou indicacao de alguem do BVQI>para nos auxiliar como se determina a amostra. > > Existe a NBR 5426 que trata de amostragem. Se ela pode ser usada para este caso, >qual seria o NQA aplicavel. > > Verifiquei alguns livros sobre estatistica, mas nao consegui chegar a uma >conclusao. > > Obrigado pela atencao e aguardo sua resposta. >> A tenciosamente, > Rolf Hass - Assessoria da Qualidade Fone: (47) 221-3333 - Ramal 333 Senior Sistemas - Fone: (47) 221-3300 - Visite nosso site: > www.senior.com.br > > SENIOR SISTEMAS - SOLUCOES EM >RECURSOS HUMANOS, GESTAO EMPRESARIAL, TURISMO E >SEGURANCA > >----------________________________________________________________Voce quer um iGMail protegido contra virus e spams? Clique aqui: http://www.igmailseguro.ig.com.br
