Решения IBM Tivoli Netcool в области обеспечения качества сервисов

Решения IBM Tivoli Netcool в области обеспечения

качества сервисов

Андрей АсосковТехнический менеджер

Компания КРОК

Содержание

• Архитектура OSS• Обзор продуктов

– IBM Tivoli Netcool OMNIbus– IBM Tivoli Netcool Webtop– IBM Tivoli Netcool Impact– IBM Tivoli Network Manager– IBM Tivoli Network Performance Manager– IBM Tivoli Business Service Manager– IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager

• Результаты внедрения OSS• Опыт внедрения

Модель OSS (Operation) - TMF NGOSS TAM

ResourceManagement

ServiceManagement

CustomerManagement

Order Management Customer QoS / SLA Mgt

Customer Service / Account Problem

ResolutionReceivables Management

Bill Formatting

Collections Management

Customer Billing Management

Invoicing

Service Rating / Discounting ManagementService

Design / Assign

ServicePerformance

Mgt

Service Quality Monitoring &

Impact Analysis

SLA MgmtService Problem

Mgmt

Resource Design / Assign

Resource Provisioning

/ Configuration

Resource Logistics

Resource Activation

Resource Planning/

Optimization

Fulfilment BillingAssuranceCustomer Self Management

Customer Contact, Retention & Loyalty

Resource Performance Monitoring/

Management

Resource Problem/FaultManagement

Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications)

Resource Data Mediation

Resource Status Monitoring

Correlation & Root Cause

Analysis

Resource Testing Mgt

Real-time Billing

Management

Voucher Management

Arbitrage Management

Billing Data Mediation

Resource Specification

Mgmt

ResourceInventory

Mgmt

WorkforceMgmt

ServiceSpecification

Mgmt

ServiceConfiguration

Mgmt

ServiceInventory

Management

CustomerInformation

Mgmt

Services Infrastructure

Integration infrastructure bus technology/ m

iddleware / business process m

anagement

Quotation Engine

IBM Tivoli - Позиция на рынке (Управление событиями)

IBM Tivoli - Позиция на рынке (Обеспечение качества услуг)

Линейка IBM Tivoli Netcool• IBM Tivoli Netcool OMNIbus• IBM Tivoli Netcool Webtop• IBM Tivoli Netcool Impact• IBM Tivoli Network Manager• IBM Tivoli Netcool Reporter• IBM Tivoli Business Service

Manager• IBM Tivoli Netcool Performance

Manager• IBM Tivoli Netcool Service Quality

Manager

Customer QoS / SLA Mgt


Resolution

ServicePerformance

Mgt

Service Quality

Monitoring & Impact Analysis

SLA Mgmt Service

ProblemMgmt

Assurance


Management Resource Problem/FaultManagement


Resource Status

Monitoring


Analysis

IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Функции

• Сбор сообщений из различных источников (больше 1500 готовых модулей)

• Обработка: классификация, дедубликация, приоритезация, корреляция

• Хранение сообщений

IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Архитектура

PhysicalPlant

TransmissionLayer

NetworkLayer

ApplicationLayer

TECITMCABMCHP NNM

Probes & Monitors

EMS

Сообщения

Helpdesk

CMDB

Business ViewsCombined Web Views Operator Views

Информация

Tivoli SUITE Network ManagerImpact TBSMTNPM TNSQM

CRM

ИнтеграцияИнтеграция

IBM Tivoli Netcool Webtop - Функции

• Эффективное отображение информации из IBM Tivoli Netcool OMNIbus:– Список сообщений– Карты– Графики– Таблица

• Интерфейс оператора

IBM Tivoli Netcool Webtop




Manager



Resolution

ServicePerformance

Mgt

Service Quality


SLA Mgmt Service

ProblemMgmt

Assurance




Resource Status

Monitoring


Analysis

IBM Tivoli Netcool Impact - Функции

• Обработка: классификация, дедубликация, приоритезация, корреляция, в том числе на основании информации из внешних источников

• Обмен данными с внешними системами• Обогащение• Оценка влияния на сервис

IBM Tivoli Netcool Impact - Архитектура

БД SLAImpactPolicies

Data Source Adapters

Netcool/Impact

X144.124.108.101Error 773

Site down

Компания 1 Gold Уровень 9-5 30 минут

OMNIbusOMNIbus Event broker

ImpactImpactServerServer

БД Инвентаризации

144.124.108.101Компания 1 Воронеж Иванов 410-777-0987

AnyAnyProbeProbe

DSA

DSA

144.124.108.101Link failedhost1 Port Down Иванов 410-777-0987 10:35

IBM Tivoli Netcool Impact - Корреляция

Повышение качества информации

OPEX

Эффективность управления и удовлетворенность клиентов

# Сообщений

>10

>100

>1k

>10M

Сбор сообщений Фильтрация, устранение

дублирования

Корреляция внутри домена

Корреляция на основании топологии




Manager



Resolution

ServicePerformance

Mgt

Service Quality


SLA Mgmt Service

ProblemMgmt

Assurance




Resource Status

Monitoring


Analysis

IBM Tivoli Network Manager - Функции

• Автоматическое построение топологии IP сети на различных уровнях: L2, L3, MPLS

• Мониторинг доступности оборудования• RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на

основе топологии

IBM Tivoli Network Manager

Симптомы – Изолированные

узлы

Корневая причина




Manager



Resolution

ServicePerformance

Mgt

Service Quality


SLA Mgmt Service

ProblemMgmt

Assurance




Resource Status

Monitoring


Analysis

IBM Tivoli Netcool Reporter - Функции

• Создание отчётов на основе собранных сообщений

• Аудит действий пользователей при обработке сообщений

IBM Tivoli Netcool Reporter




Manager



Resolution

ServicePerformance

Mgt

Service Quality


SLA Mgmt Service

ProblemMgmt

Assurance




Resource Status

Monitoring


Analysis

IBM Tivoli Business Service Manager - Функции

• Отображение состояния сервисов• Мониторинг соглашений об уровне обслуживания

(SLA)• RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на

основе сервисной модели

IBM Tivoli Business Service Manager – Визуализация и отчётность

Мониторинг SLA

Автоматическое построение

Отображение в реальном

времени

Общая информация

Корреляция

Статус Сервисов

Время Отклика: 2.45 sec.

IBM Tivoli Business Service Manager

Web Events

Business Events

Mainframe Events

Database Events

End-user Events

Network Events

Security Events

Server Events

Application Events

IBM Tivoli Business Service Manager




Manager



Resolution

ServicePerformance

Mgt

Service Quality


SLA Mgmt Service

ProblemMgmt

Assurance




Resource Status

Monitoring


Analysis

Мониторинг производительности• Сбор, обработка, хранение и представление исторической

информации• Периодические метрики (Доступность, объем, уровень трафика и

ошибок, загрузка и т.п. (НЕ СООБЩЕНИЯ!!!))

Одинаковые сообщения, но разные проблемы…

IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Функции

• Периодический сбор метрик• Обработка собранной информации• Мониторинг превышений пороговых значений• Создание отчётов о производительности

Архитектура IBM Tivoli Netcool Performance Manager

SN

MP

Bul

k D

ata

Inve

ntor

y

Отображение

Консоль администратора

Сбор данных

Создание технологических пакетов

Пакеты Device / Protocol

Support(MPLS, GPRS, VoIP)

Аналитика

Управление

Хранение

Обработка

IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Предотвращение проблем

12 Мая

12 Мая

IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Обнаружение отклонений от эталонного поведения

Несанкционированный трафик

Уровень сервиса изменился

Уровень сервиса «Голос» изменился

Уровень сервиса «Данные» не изменился

IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Аналитика



Manager• IBM Tivoli Netcool Service

Quality Manager



Resolution

ServicePerformance

Mgt

Service Quality


SLA Mgmt Service

ProblemMgmt

Assurance




Resource Status

Monitoring


Analysis

Мониторинг SLA и производительности сервисов

Мониторинг SLAs – внешних, внутренних,

third-party

Оценка влияния на бизнес

Предсказание качества сервиса

Измерение качества сервиса предоставляемого

потребителю

RCA на основе данных о производительности

сервиса

Мониторинг сервисов – Архитектура (1)

PM Counters

PM Collection and Mediation

Отображение текущего состояния

PM Data Store(s)

Моделирование

Alarms

OMNIBusObjectServer

Service Status Analytics

Service Configuration

Data

Resource Performance

Alarms

TBSMTBSM

Performance Manager

PM Counters


Мониторинг SLA и производительности

сервиса

PM Data Store(s)


Мониторинг качества сервиса со стороны

потребителя

Service Level Agreement Analytics

CEM AnalyticsService Configuration

Data

Transaction Metrics Active Tests

Mediation Mediation

KPIKPIKPIKPIKPIKPI

Customer-centric Service Quality Data

KPIKPI

KPI

Performance Manager

TNSQMTNSQMTNCEMTNCEM


PM Counters


Мониторинг SLA и производительности

сервиса

PM Data Store(s)


Мониторинг качества сервиса со стороны


SLM/SQM Analytics

CEM Analytics

Service Configuration

Data

Transaction Metrics Active Tests

Mediation Mediation

KPIKPIKPIKPIKPIKPI

Customer-centric Service Quality Data

KPIKPI

KPI

Performance

Manager

Alarms

OMNIBusObjectServer

Service Status Analytics

Resource Performance

Alarms

Отображение текущего состояния

Service status events

SLA impact events


Несколько представлений

Структура SLA

Статус сервисов KQI

Список аварий Приоритеты аварий Отображение

подробной информации об аварии

Структура Сервисов

Тип SLA: Внутреннее Внешнее Third Party

(Поставщик)

IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (1)

IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (2)

Список услуг данного


Отчёт по недоступности

сервиса

Выбор потребителя

Список аварий

Список отчётов

Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Было

• Количество сообщений: 1 000 000/день• Количество операторов: 30• Количество заявок: 300/день• Количество звонков от пользователей: 30 000 /

день• Среднее время устранения аварии: 3 часа• Количество нарядов на работу: 100/день

Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Стало

• Количество сообщений: 500 000/день (50%)• Количество операторов: 30• Количество заявок: 60/день (80%)• Количество звонков от пользователей: 20 000 /

день (30%)• Среднее время устранения аварии: 2 часа (30%)• Количество нарядов на работу: 70/день (30%)

• Суммарная экономия: 13,6 Млн. $/Год

Опыт внедрения - Уралсвязьинформ

• Большое кол-во типов оборудования• Увеличение нагрузки на сеть• Распределенная структура службы эксплуатации• Внедрение системы инвентаризации и helpdesk

Опыт внедрения – Уралсвязьинформ - Архитектура

МС МССС

ГД/МФИСТ

Пользователи

Филиал


Филиал


Уралсвязьинформ - Консоль операторов службы эксплуатации

Уралсвязьинформ - Работа с сообщениями

Уралсвязьинформ - Карты сети (1)



Уралсвязьинформ – Отчёты (1)

Уралсвязьинформ – Отчёты (2)

КРОК и IBM Tivoli Netcool

• Статус Micromuse Value-Added Reseller c 2004 года• Статус IBM Premier Business Partner c 2005 года• Статус IBM System Integrator с 2006 года• Лучший поставщик решений IBM в 2006 и 2007 годах• Статусы по Tivoli Netcool:

– AAA – Netcool Core (Omnibus, Network Manager, Impact, Webtop)

– AA – Netcool Performance Manager• Техническая поддержка в режиме 24*7• Центр компетенции

Вопросы?

Андрей АсосковТехнический менеджер

Компания КРОК

Documents

Решения IBM Tivoli Netcool в области обеспечения качества сервисов