Upload
anton-lapkin
View
1.477
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Стратегии работы с клиентской базой в крупных интернет-проектах Александр Банкин Руководитель отдела CRM, КупиКупон (Etarget 2012)
Citation preview
Александр Банкин,Руководитель отдела CRMООО «КупиКупон»
О компании
◦ Неформальная атмосфера, молодой коллектив
Start-Up
Быстрый рост
Сложности: - Импульсные покупки - Большой объем базы - Снижение активности клиентов
Принципы
◦ Ориентироваться на полную ценность клиентаCustomer Lifetime Value – CLVTotal Customer Value - TCV
◦ Провести аудит работы с клиентами и имеющихся ресурсов. - привлечение (Lead Generation) - конверсия, развитие клиентов - удержание клиентов
◦ Выработать систему KPIs и наладить их регулярный замер и отчётность - Leads - Conversion to 1st Sale - Average Sale - Frequency of Sales - Profit Margin
И другие… (Churn Rate, NPS…)
◦ Составить Action Plan и быстро внедрить самое основное
◦ Спланировать проекты, требующие времени или инвестиций
◦ Активно привлекать и использовать маркетинговые агентства, консалтинг, аутсорсинг
◦ Регулярно проводить сплит-тесты и отслеживать их эффективность на протяжении не менее 3-х месяцев
◦ Использовать различные коммуникационные каналы: - E-Mail, сайты, social media - вебинары, видео-трансляции - SMS, телемаркетинг - вложения в заказы, почтовую рассылку - Live Events
◦ Оживлять, вдохновлять, эмоционально вовлекать клиентов
◦ Отмечать успехи! - внутри команды - внешний PR
Примеры активностей
«Яркие выходные» с КупиКупон
E-Mail Рассылка
Блог с анонсами акций
Увеличение продаж
Хорошо работают видео-материалы
«Бриллиантовая весна»
29 февраля – 7 марта, 2012
Очень простые условия
Обязательное условие: подтверждение мобильного номера через SMS
Рост продаж – 9.2%
1141 человек зарегистриро-вался и сделал покупки
ROI = 219%
Результаты:
- Прирост продаж окупил затраты на призовой фонд уже во второй день акции
- - Все последующие дни акция приносила уже чистую прибыль за счет роста продаж