บทเรียนการบริหารจากสุดยอดองค์กรบริการสุขภาพ Mayo Clinic THAI Version-sample

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

บทเรยนการบรหาร

จากสดยอดองคกรบรการสขภาพ Mayo Clinic

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

ลขสทธภาษาไทย : บรษท อ.ไอ.สแควร พบลชชง จำกด แตเพยงผเดยว หามลอกเลยนแบบไมวาสวนหนงสวนใดของหนงสอเลมน นอกจากไดรบอนญาตเปนลายลกษณอกษร

Original edition copyright © 2008 by Leonard L. Berry and Kent D. Seltman published by McGraw-Hill Companies, as set forth in copyright notice of Proprietor’s edition. All rights reserved. Thai translation rights © 2012 by E.I.Square Publishing Company Limited. All rights reserved.

บทเรยนการบรหารจากสดยอดองคกรบรการสขภาพ Mayo Clinic แปลจาก Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations

Leonard L. Berry และ Kent D. Seltman เขยน

นายแพทย อภชาต ศวยาธร แปล

ขอมลบรรณานกรม

เบอรร, เลยวนารด แอล.

บทเรยนการบรหารจากสดยอดองคกรบรการสขภาพ Mayo Clinic = Management Lessons

from Mayo Clinic.-- กรงเทพฯ : อ.ไอ. สแควร สำนกพมพ, 2555.

320 หนา.

1. โรงพยาบาล – การจดการ. 2. การบรหาร.

I. เซลทแมน, เคนท ด.,ผแตงรวม. II. อภชาต ศวยาธร, ผแปล.

III. ชอเรอง.

362.11 ISBN 978-616-7062-12-9

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 59 58 57 56 55

• บรรณาธการบรหาร ดร.วทยา สหฤทดำรง • กองบรรณาธการ พนดา เกษมวรพงศกล, ณฐรว รจรเวทย • การตลาด/ขาย สจตรา ออนชวย, นนตชตา งานไธสง, มาลน จำปาวะด • ออกแบบปก [email protected] • ออกแบบรปเลม องสนา ชตรตน

หากหนงสอเลมนผลตไมไดมาตรฐาน อาท หนากระดาษสลบกน หนาซำ หนาขาดหาย สำนกพมพยนดรบผดชอบเปลยนใหใหม หากตองการซอจำนวนมากเพอใชในการฝกอบรม สงเสรมการขาย หรอเปนของขวญ กรณาสอบถามราคาพเศษได ยนดนอมรบความเหนหรอคำตชม

ผลตโดย อ.ไอ.สแควร สำนกพมพ

จดจำหนาย : บรษท อ.ไอ.สแควร พบลชชง จำกด

เลขท 143/2 ซอยลาดพราว 94 ถนนลาดพราว แขวง พลบพลา เขตวงทองหลาง กรงเทพฯ 10310

พมพ : บรษท ส.เอเซยเพรส (1989) จำกด

ตดตอ : [email protected] โทรศพท 0 2539 3373, 081 923 4122 โทรสาร 0 2539 3379 www.eisquare.com www.facebook.com/eisquarepub

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

คำนำผแปล

ผมอยในงานบรการสขภาพมาตลอดชวตการทำงานของผม ทงในฐานะ

แพทย อาจารย ผบรหารทงในภาครฐและเอกชน ผมทราบซงแกใจดวา คนสวนใหญ

ททำงานบรการดานนมความตงใจและทมเทความพยายามอยางเตมททจะใหผลลพธ

ออกมาด ทงในดานผลการรกษาและการบรการ แตดวยภาระงานทลนมอ ประกอบ

กบความคาดหวงทสงของผปวยและญาต ทำใหความรสกของประชาชนทวไปตอบรการ

สขภาพโดยรวมคอนไปทางลบ เรองนนบวาเปนเรองทแกไขไดยาก เพราะระบบสขภาพ

ของประเทศถกออกแบบมาในลกษณะน และปญหาของระบบสขภาพกเปนปญหาใน

ระดบนานาชาต จะหารปแบบทสมบรณไดยาก

แตในทามกลางความยากลำบากดงกลาว เรากยงสามารถพบเหนองคกรท

ใหบรการสขภาพทเปนตวอยางในการใหบรการทด ปจจยหลกของความสำเรจอยท

ผนำมคานยมและการบรหารจดการทด ทำใหคนในองคกรรวมมอกนทำงานยากๆ ให

ออกมาดได Mayo Clinic ในประเทศสหรฐอเมรกา เปนองคกรตวอยาง ทสามารถ

ธำรงรกษาความเปนองคกรสขภาพชนเลศผานมาหลายชวคนเปนเวลานานกวา

ศตวรรษ ในวงการแพทยเมอเอยนาม Mayo Clinic กเปนทรกนวาไมจำเปนตองขยายความ

ตอไป ผมโชคดทเคยไปเยยม Mayo Clinic ในเมอง Rochester แมจะเปนเวลาทสน

มาก แตกไดประจกษกบตาตนเองถงความยอดเยยมทรำลอกน

เมอผมเหนหนงสอเลมนในรานหนงสอ กรบซอมาอานทนท เพราะอยาก

ทราบเคลดลบความสำเรจขององคกรแหงน เมออานจบแลวกอยากแปลเปนภาษาไทย

มาก เพราะอยากใหทกๆ ทานทเสยสละทำงานใหกบบรการสขภาพไดเรยนรวธคด

ทสามารถนำสการปฏบตไดอยางนาอศจรรย ทผมชอบเปนพเศษกคอการทหนงสอ

เลมนสามารถตอบโจทยหลายๆ อยางทคางคาใจผมมานาน รวมทงการทองคกรสามารถ

ปรบตวใหยนอยแถวหนามาไดตลอด ไมวาโลกจะเปลยนแปลงไปอยางไร เชอวาทาน

ผอานคงเหนดวยกบผมเมอไดอานไปตลอดเลม

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

ผเขยนหนงสอเลมนเชอวา บทเรยนการบรหารของ Mayo Clinic จะเกด

ประโยชนในวงกวาง โดยไมไดจำกดอยเฉพาะในบรการสขภาพเทานน ผใหบรการ

ในสาขาอนๆ ทอยนอกวงการสาธารณสขกนาจะไดมมมองใหมๆ จากหนงสอเลมน

ไมนอย ซงผมเหนดวยเปนอยางยง และอยากใหความตงใจนสมฤทธผล เพอความสข

และสมประโยชนทงผสงมอบและผรบบรการ

ผมขอขอบคณครอบครวของผม ทใหกำลงใจและสนบสนนการทำงานของ

ผมเปนอยางดยงในทกๆ ดาน ขอขอบคณ คณบญจรตน และ ดร. วทยา สหฤทดำรง

จากบรษท อ.ไอ สแควร พบลชชง จำกด ทไดใหคำแนะนำในการแปล อกทงรบเปน

ธระในการจดพมพออกมาเปนรปเลม

ทายทสด ผมขออทศความดของหนงสอเลมน ใหกบทกๆ ทานทกำลงทำงาน

อยางหนก เพอใหการดแลรกษาผปวยทกคนดวยความตงใจยง ผมขอใหกำลงใจแก

ทกทานในการพฒนาตนเอง พฒนาทม และพฒนาองคกร เพอความเขมแขงของระบบ

สขภาพของประเทศไทยตอไปอยางไมยอทอ

ศาสตราจารย คลนก น.พ. อภชาต ศวยาธร

นายกสมาคมพฒนาผนำดานบรการสขภาพแหงประเทศไทย

(HeaLDAT; www.healdat.org)

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

กตตกรรมประกาศ

การวจยและการเขยนหนงสอเลมนผลกดนพวกเราเขาไปอยในบทบาทของ

ทงนกเรยนและคร กอนจะสอนได เราตองเรยนรกอน เราไดทำการศกษาองคกรบรการท

ประสบความสำเรจอยางโดดเดน จงไดสอนบทเรยนขององคกรไวในหนงสอเลมน เรา

ไดรบความกระจางและคมคาจากการเดนทางครงน

ตอนเรมตนโครงการ เราเชอวาเราเขาใจ Mayo Clinic และสงทเปนแรงจงใจ

ขององคกรเปนอยางด และทจรงเรากรเรองตางๆ มากอย อยางไรกตาม ขณะทเราเขยน

ถอยคำเหลานเพอขอบคณคนทชวยเหลอเรา เปนทประจกษชดวาเราไดเรยนรเพมขน

กวาเดมมาก การคนควาอยางมวนยและการครนคดสวนตวทจำเปนสำหรบการเขยน

หนงสอทด เปนวธการมหศจรรยในการเรยนร การเขยนบงคบคณใหขดลกพจารณา

รปแบบและความเชอมโยงใหม การมความคดดงกองอยในหวนนเปนเรองหนง แตการ

เปลยนความคดเหลานไปเปนถอยคำทจะถกตพมพในหนากระดาษ ทำใหเกดความคดท

ชดเจนและลกซงมากขน เมอถอยคำของคณจะไปปรากฏบนหนากระดาษอยอยาง

ยาวนาน คณตองการใหทกอยางถกตอง

พวกเราไดทำอยางสดความสามารถในการใชถอยคำทถกตอง เพอฉายภาพ

ของ Mayo Clinic ทแทจรง เพอเลาเรองราวดานบรการขององคกรอยางแมนยำ และ

เพอสอนบทเรยนขององคกร เรารสกขอบคณตอผคนมากมายทไดชวยเหลอเราใน

เสนทางไปสตนฉบบทเสรจสมบรณ Carleton Rider ผซงมประวตการทำงานเปนผนำ

ฝายบรหารทโดดเดน รวมทงเปนผอำนวยการฝายบรหารคนแรกของ Mayo Clinic

Jacksonville และเกษยณอายจาก Mayo Clinic ในปลายป 2007 สนบสนนพวกเราให

เขยนหนงสอเลมน ถงแมวาจะเคยมหนงสอเกยวกบประวตศาสตรของ Mayo Clinic

ออกมากอนแลว แตไมมหนงสอเลมใดกลาวถงวฒนธรรมบรการ ยทธศาสตร การจดการ

และระบบของ Mayo Clinic มากอนเลย Rider รสกวา หนงสอในแนวน มสวนชวยอยาง

มากไมเพยงเฉพาะตอผบรหารภายนอก ไดแก บรษท องคกรไมแสวงกำไร และองคกร

ดานสขภาพ แตยงรวมทงบคคลภายในของ Mayo Clinic เองดวย สำหรบเจาหนาท

ใหมนบพนคนทเขาทำงานท Mayo Clinic ในแตละป หนงสอเชนนอาจเปนประโยชนใน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การรวบรวมและตอกยำเอกลกษณของ Mayo Clinic และในการเลาเรองราวเกยวกบ

บรการของ Mayo Clinic หนงสอเลมนยงอาจชวยผปวยจำนวนมาก ซงมมากกวา

500,000 คนในแตละป ใหเขาใจเบองหลงของประสบการณทยอดเยยมของพวกเขา

Carleton Rider เปน 1 ใน 7 คน ทพวกเราขอรองใหอานและวจารณราง

ตนฉบบอยางละเอยดถถวน ความซบซอนของ Mayo Clinic เกดมาจากอาย ขนาด

โครงสรางการบงคบบญชา และชนดและขอบเขตการบรการขององคกร รวมทงปจจย

อนๆ ทำใหเพมโอกาสทจะเกดความผดพลาดโดยไมเจตนา และการตความของเหตการณ

ทางประวตศาสตรทไมถกตอง ดงนน พวกเราจงไดคดเลอกกลมผวจารณกอนการตพมพ

ทมประสบการณอนกวางขวางและหลากหลายเกยวกบ Mayo เพอชวยใหเราบอกเลา

เรองราวไดถกตองและสมบรณทสดเทาทจะเปนได กระบวนการวจารณมคณคาอยางยง

และพวกเราอยากจะขอบคณสมาชกอนๆ ของทมวจารณ นอกเหนอจาก Carleton Rider

ไดแก John La Forgia, Dr. Robert Waller, Dr. Michael O’Sullivan, Robert Smoldt,

Matthew Dacy, และ Dr. James Donnelly, Jr.

John La Forgia ผอำนวยการฝายประชาสมพนธท Mayo Clinic ไมเพยงเสรม

ความเขาใจอนลกซงใหกบตนฉบบของพวกเรา แตยงเปนผผลกดนโครงการน และ

จดการสนบสนนภายในเพอใหการศกษาครงนเปนไปโดยอสระตามทตองการ

Dr. Waller เกษยณอายจากตำแหนง CEO ของ Mayo Clinic ในป 1999

ในฐานะทเปนแพทยใน Mayo มานาน 30 ป เขาเปนผนำสำคญในการขยายตวเชง

ภมศาสตรขององคกร Dr. Waller พรอมจะชวยพวกเราตลอดเวลา และใหความกรณา

เสมอเมอพวกเราไปหาพรอมกบ “คำถามอก 2-3 ขอเทานน”

Dr. O’Sullivan เรมทำงานในตำแหนงแพทยประจำบานพยาธวทยาท Mayo

Clinic ในป 1964 ไดเปนแพทยดานพยาธวทยาคลนกในป 1969 และเกษยณอาย

ในตำแหนง CEO ของ Mayo Clinic Scottsdale ในป 2002 Dr. O’Sullivan ม

ประวตการทำงานอนนาทงท Mayo เขาเปนผนำในยคแรกๆ ในเรองการลงทนใหมๆ ของ

องคกรทประสบความสำเรจมากทสดหลายโครงการ

Robert Smoldt เกษยณอายจาก Mayo Clinic ในป 2008 โดยทำงานใน

ฝายบรหารมาเกอบ 36 ป รวมถงตำแหนงผอำนวยการฝายบรหาร Smoldt รเรองระบบ

บรหารภายในขององคกรเปนอยางด เขาเปนคนทเราตองไปพบเมอตองการคำอธบาย

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

หรอรายละเอยดเพมเตมในประเดนตางๆ ไดอยางกวางขวาง Smoldt ไดทมเทความคด

อยางมากในการปรบปรงนโยบายสาธารณะดานการดแลรกษาสขภาพ และมความ

เขาใจอยางลกซงในเรองอนาคตของระบบสขภาพ

Matthew Dacy เปนผอำนวยการหอมรดกของ Mayo Clinic ในแผนกการ

พฒนา Dacy เปนนกเขยนและบรรณาธการทมประสบการณ และเปนนกศกษาประวต-

ศาสตร Mayo Clinic ตวฉกาจ พวกเราไดรบประโยชนอยางมากจากคำแนะนำเชง

สรางสรรคอยางละเอยดของเขา

Dr. James Donnelly, Jr. ผเกษยณอายเมอไมนานนในฐานะ Thomas C.

Simons Professor of Business ท Gatton College of Business and Economics

มหาวทยาลย Kentucky เปนผวจารณคนท 7และมาจากนอกองคกร พวกเราขอให

เขาชวยไมเพยงเพราะภมหลงของเขาทเปนผเขยนหนงสอจำนวนมาก แตยงเนองจาก

ประสบการณของเขาทเปนผปวยของ Mayo Clinic การอานตนฉบบอยางละเอยดของ

Professor Donnelly ผานเลนสของทงผปวยและนกเขยน เปนประโยชนกบเราอยางยง

หนงสอเลมนเขยนขนดวยความกรณาและความรวมมอ แตไมอยในการควบคม

ของ Mayo Clinic พวกเราขอขอบคณผนำของ Mayo Clinic ทกทานทสนบสนน

โครงการน และเขารวมในการสมภาษณอยางละเอยดและตรงไปตรงมาทานละ 1 ครง

หรอมากกวา พวกเรารสกขอบคณไมเพยงเพราะเวลาและความรอบรของทาน แตยง

เนองจากความเชอถอททานใหกบพวกเรา ในกลมผนำองคกรผชวยเหลอพวกเรา ไดแก

Dr. Denis Cortese, Dr. George Bartley, Dr. Victor Trastek, Dr. Glenn Forbes,

Dr. Hugh Smith, Shirley Weis, Doreen Frusti, Craig Smoldt, Dr. Dawn Milliner,

Dr. Stephen Swenson, James G. Anderson, Robert Brigham, และ Jeffrey

Korsmo

ในบทท 1 พวกเราอธบายวธการทเราทำการวจยซงเปนรากฐานของหนงสอ

เลมนใน 2 ระยะทแตกตางกน ทง 2 ระยะมการสมภาษณเจาหนาท Mayo Clinic

ปจจบนและในอดตจำนวนมาก พวกเราขอขอบคณผใหสมภาษณทกทาน ซงจำนวน

หนงในนคอบคคลทผอานจะพบในหนงสอตอไป พวกเราขอบคณพนกงานจำนวนมาก

ทง 3 วทยาเขตดวยเชนกน สำหรบความพยายามของพวกเขาในการชวยหารายละเอยด

และขอมลสำหรบการเขยนหนงสอทพวกเราตองการ รวมทงบคคลตางๆ ทอำนวยความ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

สะดวกใหกบการทำงานของเราอยางมากมายดงน: Nicole Babcock, Adam Brase,

Virginia Bruce, Dorothy Burch, Amy Davis, Lindsay Dingle, Jean Engler, Susan

Fargo-Prosser, Daniel Goldman, James Houck, Patrick McCarty, Heidi Miller,

Jim Nassens, Robert Nellis, Donly Okrzynski, Marie Perhay, Gail Prechel,

Clifford Romme, Ann Schauer, Alan Schilmoeller, Kimberley Schmidt, Tripp

Welch, Laurie Wilshusen, และ Renee Zeimer

พวกเราขอบคณ Glenda Bessler และ Shirley Deffenbaugh สมาชกเกาแก

ของ “ทมหนงสอ” ของ Leonard Berry Glenda Bessler ทำหนาทเปนผชวยดานการ

บรหารจดการทยอดเยยมของ Berry มานานกวา 20 ป และพรอมรบโครงการหนงสอ

เลมใหมดวยความยนดเสมอ ถงแมวานนจะหมายถงงานทเพมขนมากสำหรบมออาชพ

ททำงานหนกอยแลว หนงสอเลมนเปนหนงสอเลมท 6 ท Glenda ชวยทำใหบรรลผล

Shirley Deffenbaugh ผอยใน Seattle เปนบรรณาธการตรวจตนฉบบกอนพมพทม

พรสวรรค ผไมยอมรบประโยคยดยาวโดยไมจำเปนอยางเดดขาด นเปนหนงสอเลมท 4

ท Shirley ใหความชวยเหลอ

พวกเราชนชมโอกาสในการทำงานรวมกบสำนกพมพ McGraw-Hill และ Mary

Glenn บรรณาธการของเรา และเพอนรวมงานของเธอ Mayo Clinic เปนแบรนดระดบ

โลกและ McGraw-Hill กเปนเชนเดยวกน เราคดวามความเหมาะสมในการนำแบรนด

ทงสองมารวมกน เพอดวาเราสามารถสรางความมหศจรรยดวยหนงสอเลมนไดหรอไม

Kent Seltman ขอบคณ Kristine ภรรยาของเขา และลกสาว Lee กบ Ann

สำหรบความรกและการสนบสนน แมวาความหลงใหลในหนงสอเลมนของเขา ทำให

การผลตเฟอรนเจอรในรานของครอบครวเกดความลาชา สมาชกครอบครวรดวา ความด

เกดมาจากการทำงานหนกในโครงการสำคญ กลาวคอ Kristine ในฐานะแมทมความคด

สรางสรรคและอทศตน Lee ในฐานะอยการดานสทธพลเมองในกระทรวงยตธรรม

ของสหรฐอเมรกา และ Ann ในฐานะศลยแพทยดานลำไสใหญ ผสำเรจการศกษาปท

30 และปสดทายของเธอท Mayo Clinic เขาขอบคณ Lee ทชวยวจารณตนฉบบแทน

ผอานทวไปผไมเคยศกษาในโรงเรยนบรหารธรกจหรอทำงานในบรการสขภาพ นอกจาก

น เขาขอขอบคณ Patricia Simmons, Franklin Iossi, และ Robert Smoldt ผอธบาย

วฒนธรรม Mayo ใหแกเขาในตอนทเขาเรมทำงานใหมๆ ตลอดจนชแนะและใหคำปรกษา

แกเขาใน “วถแหง Mayo”

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

Leonard Berry ขอบคณ Nancy ภรรยาของเขาและลกชาย Matthew กบ

Jonathan สำหรบความรกของพวกเขาและความภาคภมใจของพวกเขาในการตพมพ

หนงสอเลมน ในทางกลบกน เขารสกภาคภมใจอยางมากในสงทสมาชกในครอบครวทำ

Nancy ในฐานะผนำชมชนทกระตอรอรนและสมาชกคณะกรรมการบรหารสวนทองถน

และสวนภมภาคหลายแหง รวมทงท College Station Medical Center ดวย Matthew

ในฐานะหวหนาฝายกฬาแฟนตาซ สำหรบเครอขายสถานโทรทศน ESPN ทคนรจกเขา

ในนาม “the talented Mr. Roto” และ Jonathan ในฐานะผสรางรายการโทรทศน

ใหมๆ และบรการความบนเทงอนๆ นอกจากน Leonard Berry ขอขอบคณ Dr. Donald

Berwick และ Maureen Bisognano ผนำของ Institute of Healthcare Improvement

(IHI) สำหรบความหลงใหลและการอทศตนของพวกเขาในการปรบปรงบรการสขภาพ

ใหมความปลอดภย ประสทธภาพ และประสทธผล งานของพวกเขาและการเปนบคคล

ชนเลศในองคกรทพวกเขาเปนผนำ คอแรงบนดาลใจ

แดผคนของ Mayo Clinic พวกเราไดทำสดความสามารถของเราในการบอก

เลาเรองราวของพวกคณอยางถกตอง นาสนใจ และเปนประโยชน แดผอานของพวกเรา

เราเชอวาคณจะไดรบผลตอบแทนทคมคาในการลงทนคราวน

Leonard L. Berry

College Station, Texas

Kent D. Seltman

Rochester, Minnesota

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

สารบญ

บทนำ 15

บทท 1 แบรนดรอยป 17

สถตของ Mayo 19

สถานศกดสทธทางการแพทย (Medical Mecca) 23

จตวญญาณองคกร 25

เรยนรจากบรการดานสขภาพ 28

การวจย 30

รดหนาดวยวถเดม 33

หมายเหต 35

บทท 2 การธำรงรกษามรดกทใหผปวยเปนอนดบหนง 37

คานยมมชวตทใชปฏบต 39

วฒนธรรมทมผปวยเปนศนยกลาง 42

การถนอมรกษาคานยม 45

อำนาจในการตอบสนองความตองการ 50

ความเออเฟอทำใหแกนแทเขมแขง 56

การคนหาบรการแบบใหม 58

การดแลแบบองครวม 60

การกลาวถงคานยมในยคแหงการเปลยนแปลง 63

บทเรยนสำหรบผบรหาร 63

สรปความ 66


Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

บทท 3 เวชปฏบตทม 69

การทำงานเปนทมไมใชทางเลอก 72

ทนฉนเปนหมอทดกวา 73

ฉนตองการความชวยเหลอจากคณ 74

นคอสงทพวกเราทำ 76

พลงแหงความเคารพ 78

เวชปฏบตในอางปลา 80




บทท 4 เวชปฏบตจดหมายปลายทาง 89

ปลายทางท Rochester 93

ใตรมเดยวกน 95

สายพาน ลฟท รางลาด และคอมพวเตอร 98

จดระบบนดใหถกตอง – อะไร เมอไร และทไหน 100

ปรบปรงประสทธภาพและการบรการ 104

ปราศจากความลาชา 109




บทท 5 ความเปนหนสวนเพอการนำองคกร 115

จากการสงและควบคม (Command and Control)

ไปสการบรหารแบบหนสวน (Partnership Management) 117

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

ขนท 1: ความเปนหนสวนทางรายไดเพยงอยางเดยว 118

ขนท 2: สมาคมสนทรพย Mayo 119

ขนท 3: ปรบเปลยนเปนคณะกรรมการบรหาร 121

ขนท 4: การปกครองแบบมสวนรวมโดยคณะกรรมการชดตางๆ 123

หนสวนการนำในศตวรรษท 21 123

การนำดวยทม: หนสวนระหวางแพทยและฝายบรหาร 125

ผนำฝายแพทย: รากฐานในการดแลผปวย 129

ผนำฝายบรหาร: รากฐานในการปฏบตการ 132

ผเชยวชาญเฉพาะดานทางการบรหาร 135

จาก 2 เปน 1: เชอมคลนกกบโรงพยาบาล 136

การสรางวฒนธรรมและความเหนรวมโดยคณะกรรมการ 138

การรวมระบบกำกบดแล 141

บทบาททางวฒนธรรมของเงนเดอน 142

ไมใชดาวเดน แตเปนกลมดาว 145




บทท 6 การจางคนจากคณคาและความสามารถ 165

คานยมมากอน 168

ปรบตวเขาหาหรอเลอกทจะออกไป 172

จางคนทความสามารถ 180

เลอกคนใหตรง 184

วฏจกรแหงความภกด 187




Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

บทท 7 การผสมผสานเบาะแสดานคณภาพ 195

ลกคาคอนกสบ 196

เบาะแส 3 อยาง 197

บทบาทของเบาะแส 198

เบาะแสเชงหนาท: สรางความเชอมนโดยการแสดงสมรรถภาพ 199

เบาะแสเชงเครองจกร:

ชวยสรางความประทบใจครงแรก ความคาดหวง และคณคา 202

ไมมใครอยากไปโรงพยาบาล 203

ใสใจในรายละเอยด 206

โปรดเงยบ 208

เบาะแสเชงมนษย: ทำใหเกนความคาดหมายของลกคา 209

การแตงกายเพอความสำเรจ 211

พฤตกรรมในอดมคตของแพทย 213




บทท 8 การสราง ขยาย และปกปองแบรนด 223

ประสบการณเปนตวสรางแบรนด 228

แบรนดใหญจากเมองเลก 231

การมอบการดแลรกษาทควรคาแกการพดถง 233

การขยายแบรนดอยางระมดระวง 237

การขยายตวเชงภมศาสตร 238

หองปฏบตการทางการแพทยของ Mayo 242

ขอมลสขภาพ (Health Information) 244

ระบบสขภาพของ Mayo 248

การปกปองแบรนด 252

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




บทท 9 การลงทนเพอสรางองคกรแหงอนาคต 263

ตระหนกถงพลงของความเปนหนง 266

คณภาพ – “เราทำไดดกวา” 269

การดแลรกษาทรอบคอบและมคณคาสง 276

การสงมอบสขภาพ 279

แสดงจดยนอยางชดเจน 283

การพฒนาผนำในอนาคต 286




บทท 10 การตระหนกถงศกยภาพของมนษย 295

ความคดสำคญ 3 ประการ 298

มเพยงแนวคดสำคญอยางเดยวไมพอ 299

พลงของความมงมนสง 303

ทรพยากรเพอความเปนเลศ 304

วฒนธรรมของความเคารพ 306

เรองราวของ Mayo Clinic 308


เกยวกบผเขยน 312

เกยวกบผแปล 313

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

บทนำ 15

บทนำ

บทเรยนการบรหารจากสดยอดองคกรบรการสขภาพ Mayo Clinic

เปนการเปดเผยครงแรกเกยวกบวธทองคกรดานบรการทซบซอนแหงน สรางวฒนธรรม

ทเหนอความคาดหวงและไดรบความจงรกภกดอยางลำลกจากทงลกคาและพนกงาน

Leonard Berry ผทรงความรดานธรกจบรการ และ Kent Seltman ผบรหารฝายการ

ตลาดของ Mayo Clinic อธบายวธท Mayo Clinic นำยทธศาสตรองคกรไปปฏบตและ

ธำรงรกษาไว ยดมนตอระบบการบรหารจดการ ดำเนนการตามโมเดลการดแลรกษา

ขององคกร และอมชองคความรใหม ทงหมดนเปนบทเรยนอนลำคาสำหรบผบรหาร

และผใหบรการใหอตสาหกรรมทกประเภท

Dr. Berry และ Dr. Seltman มโอกาสทหาไดยากในการศกษาวฒนธรรมและ

ระบบบรการของ Mayo Clinic จากภายในโดยการสมภาษณผบรหาร แพทย เจาหนา-

ท และผปวย รวมทงสงเกตปฏสมพนธระหวางแพทยกบผปวยนบเปนรอยครง ผลลพธ

คอหนงสอทบอกเลาวธ ทแนวคดทางธรกจสามารถทำใหเกดผลการรกษาประสทธ-

ภาพองคกร และบรการระหวางบคคลทโดดเดน

โดยการตรวจสอบหลกการปฏบตทชนำการตดสนใจดานการบรหารทกอยาง

ทสถาบนดานสขภาพทเปนตำนานแหงน ผเขยนได:

• แสดงใหเหนวธทแบรนดดานบรการทยงใหญ พฒนาขนมาจากคานยม

หลก ทฟมฟกและปกปองตวแบรนดไวไดตลอดเวลา

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

16 บทเรยนการบรหาร


• ใหบทเรยนธรกจทสามารถนำไปประยกตใชนอกระบบสขภาพ

• แสดงใหเหนประโยชนของการระดมคนเกงและสงเสรมการทำงานเปนทม

• เชอมโยงเหตการณสำคญและมตตางๆ ในอดตเขากบสถานะของ Mayo

Clinic ในปจจบน

• แบงปนเรองราวทซาบซงใจจากเจาหนาทและผปวย

บทเรยนการบรหารจาก Mayo Clinic ซงเปนการวเคราะหเชงนวตกรรม

ของสถาบนทนายกยองแหงนนำเสนอสตรแหงความสำเรจทไดรบการพสจนแลวใน

การสรางความเปนเลศดานบรการทยงยนในองคกรทกประเภท Leonard L. Berry,

Ph.D. เปนศาสตราจารยเกยรตคณดานการตลาดและดำรงตำแหนง M.B. Zale Chair

ในดานภาวะผนำการคาปลกและการตลาดใน Mays Business School ท Texas A&M

University นอกจากน เขาเปนศาสตราจารยดานมนษยศาสตรทางการแพทยใน

College of Medicine ท Texas A&M Health Science Center เขาเปนผแตงหนงสอ

ดานคณภาพบรการทขายดทสดหลายเลม และเปนผรบรางวล American Marketing

Association/Irwin/McGraw-Hill Distinguished Marketing Educator Award ใน

ป 2007 และ Paul D. Converse Award ในป 2008

Kent D. Seltman, Ph.D. ทำหนาทเปนผอำนวยการดานการตลาดท Mayo

Clinic ตงแตป 1992 จนถงป 2006 ดวยประสบการณดานการตลาดในระบบสขภาพ

มากวา 25 ป Dr. Seltman เขยนและบรรยายเกยวกบการตลาดและการสรางแบรนด

เปนประจำ นอกจากน เขาทำหนาทเปนบรรณาธการของวารสาร Marketing Health

Services ทตพมพโดย American Marketing Association ดวย

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

แบรนดรอยป 17

บทท 1 แบรนดรอยป

ในบายวนอาทตยปลายเดอนมถนายนผมกำลงไปรบรถเชาทสนามบนMin-

neapolis สญญาณอเลกทรอนกสเหนอรถเชากะพรบชอผมอย ทำใหหารถไดงาย

จดหมายทเขยนดวยลายมอเตมทง2หนากระดาษวางรออยใตทปดนำฝนผมหยบ

มาอานดวยความอยากรอยากเหน

ขอความในกระดาษมาจากผหญงคนหนงทเหนชอของผมทปายสญญาณ จง

ลองเสยงเขยนมาเผอวาผมเปน Dr. Cortese คนเดยวกนกบผทรกษาพอเธอเมอ

หลายปกอนท Mayo Clinic ในเมอง Rochester รฐ Minnesota ขณะนนเขาเปน

มะเรงทปอดระยะแรกและผมรวมอยในทมวจยการรกษาโดยใชยาตานมะเรงทกระตน

ดวยแสงเลเซอร พอของเธอไดรบการรกษา 3 ครง และเธอตองการจะขอบคณผม

สำหรบการดแลพอเธอนนเปนเหตการณทผานมาแลว15ปลกสาวอยทสนามบน

ในวนนน เพราะเธอบนมาจาก California เพอมารวมงานศพของพอ เขาเสยชวต

อยางกะทนหนในคนกอนดวยโรคหวใจ

ผมรสกซาบซงใจ ไมเพยงเพราะเธออตสาหใชเวลาในชวงทเธอกำลงโศกเศรา

เขยนจดหมายถงผม แตยงเตอนใจผมใหระลกถงแรงผลกดนและความคมคาในการ

ทำงานดานการแพทย นนคอ การไดดแลรกษาผปวย แพทยและบคลากรทางการ

แพทยทดทสด จะเปนเหมอนวศวกรและศลปนรวมอยในคนๆ เดยวกน ภาคทเปน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



วศวกรมองเหนปญหาและใชเทคโนโลยในการแกปญหา ตองขอบคณวศวกรททำให

ผปวยไดรบประโยชนจากซทสแกน (CT Scan) การผาตดโดยใชกลองสองผานแผล

ผาตดขนาดเลก (Minimally Invasive Surgery) และการรกษาทแมนยำโดยใชคอม-

พวเตอรนำทาง วธการดานวศวกรรมเหลานชวยผปวยไดมากและรกษาชวตคนไว

มากมายเกดผลลพธทวดไดเหนไดอยางชดเจน

ภาคทเปนศลปนรวาเมอใดทผปวยตองการรอยยมอนอบอน คำพดปลอบใจ

หรอออมกอดอนออนโยน ทำใหผปวยรสกเปนกนเอง สบายใจ ปลอดภยและม

ความหวงศลปนมองเหนความกงวลของคณแมคนใหมทลกมไขสงและยนยนกบเธอ

วาไมมอะไรตองวตกศลปนรบฟงคนไขวยกลางคนทระบายความผดหวงทไมสามารถ

เลกบหร ศลปนรวาเมอใดทวศวกรไมสามารถทำอะไรไดแลว และชวยใหผปวยและ

ญาตรบมอกบบนปลายของชวตสงทศลปนทำนนแหละคอเหตผลททำใหผมเปนแพทย

ขอความขางตนเปนสวนหนงทคดจากบทความของ Dr. Denis Cortese

ประธานกรรมการและ CEO ของ Mayo Clinic ในป 2002 ขณะทเขาควบคมการดำเนน-

งานของสาขา Mayo Clinicใน Jacksonville รฐ Florida1 เขาแบงปนบทความนกบ

เจาหนาทโรงพยาบาลในจดหมายขาวภายใน ผเขยนเรมตนดวยเรองเลาของ Dr.

Cortese เพราะมนสะทอนความจรงทสำคญยงทสามารถใชไดกบผบรหารทงหมด ไม

วาทานจะเปนผบรหารในสาขาใด กลาวคอ ความเปนเลศขององคกรไมไดเปนเฉพาะ

ศาสตร แตยงเปน “ศลปะ” อกดวย ดงท Dr. Cortese ไดบรรยายไว ซงไดแก สมผส

ของมนษย การสอน การทำงานรวมกน ความเออเฟอ ความกลาหาญ และคานยม

หลกทชนำการตดสนใจและกระตนใหคนทมเทกบการทำงานมากขน

นเปนหนงสอทเกยวกบศลปะของบรการทนำผอานไปสำรวจและเรยนรองคกร

ทไดชอในดานบรการอนยอดเยยม คอ Mayo Clinic หนงสอเลมนเขยนขนสำหรบ

ผบรหารทกคนทตองอาศยสมรรถนะของคนเพอสรางคณคาทแตกตางสำหรบลกคา

และแมวาจะเขยนเกยวกบองคกรดานสขภาพทเปนตำนาน แตหนงสอเลมนไมใช

หนงสอสขภาพ แตเปนหนงสอทบรรยายถงความเปนเลศดานบรการทยงยนและพลง

ทขบเคลอนองคกร หนงสอเลมนยงแสดงถงพลงของคานยมหลกทมนคงของผนำ คอ

Dr. William Worrall Mayo และ ลกชายของเขา Dr. William และ Dr. Charles Mayo

ผมชวตอยเพอสอนคานยมหลกเหลาน ทงลงทนสรางวฒนธรรมและโครงสรางพนฐาน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


เพอรกษาคานยมหลกเหลานไว

บรการทางการแพทยแหงนไดดำเนนการมาเปนเวลากวา 140 ปแลว ในเมอง

เลกๆ ทชอ Rochester ในรฐ Minnesota แตเรมใชชอ “Mayo Clinic” ในตนทศวรรษท

1900 การท Mayo Clinic ยงดำรงอยไดอยางยาวนานเปนเรองทตองสนใจ กลาวคอ

การทองคกรสรางแบรนดดานบรการอนทรงอทธพลและมคณคามากทสดแบรนดหนง

ในโลก และประสบความสำเรจในการธำรงรกษา ขยายอทธพล และปกปองแบรนดไว

ไดเปนเวลานาน นบเปนความยอดเยยมอยางแทจรง จนถงทกวนน Mayo Clinic ใช

การโฆษณาเพยงเลกนอยเทานน และไมมบคลากรทางการตลาดเลยจนกระทงถงป

1986 และตงแตเวลานนจนถงป 1992 แผนกการตลาดมพนกงานเพยงคนเดยวเทานน

วงการบรหารในปจจบนไดใหความสำคญเกยวกบสงใหมๆ เปนอนมาก ไดแก

แนวคดใหม ทฤษฎใหม รปแบบใหม เทคโนโลยใหม ดงนนการเรยนรจากสถาบน

ทมชอเสยงทวโลกแหงน ซงไดวางรากฐานแหงความสำเรจไวตงแตตนทศวรรษท 1900

และยงคงใชรากฐานนนเปนปจจยแหงความสำเรจขององคกรในศตวรรษท 21 จงเปน

เรองทยงสดใหมและสรางแรงบนดาลใจไดเปนอยางด Mayo Clinic ไดแสดงใหเหนวา

แนวคดพนฐานทางธรกจขององคกรทถกตองชดเจนจะทำใหองคกรสามารถยนหยดอย

ไดเปนเวลายาวนาน โดยแสดงใหเหนถงความเปนองคกรทสามารถผสมผสานความ

ทนสมยใหเขากบแนวปฏบตดงเดม (Modern Traditional) ดวยการเชอมโยงยทธ-

ศาสตรใหเขากบคานยม นวตกรรมใหเขากบจารต ความสามารถใหเขากบการทำงาน

เปนทม และศาสตรใหเขากบศลป

สถตของ Mayo

ใน 5 วนของแตละสปดาห Mayo Clinic จะเปนเหมอนเมองๆ หนง พนกงาน

กะเชาเรมมาถงประมาณต 5 และในรอบ 24 ชวโมงจากนน จะมเจาหนาท นกศกษา

และอาสาสมครกวา 42,000 คน ทมาทำงานหรอเรยนในวทยาเขตของ Mayo Clinic

ทง 3 แหง ในรฐ Minnesota, Arizona และ Florida ผปวยทตองผาตดเรมมาถง

โรงพยาบาลตงแตต 5 ครง โดยมการผาตดเฉลย 300 ครงตอวน เมอถงเวลา 6.45 น.

จำนวนผปวยจะเพมมากขนอก เพราะตองมารายงานตวตอหองปฏบตการเพอทำการ

เจาะเลอด เมอถงเวลาบาย ผปวยทมารบบรการทางการแพทยท Mayo Clinic ม

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


หมายเหต 1 Dennis A. Cortese, “The Note on the Windshield,” Mayo Clinic Checkup, July 2002, p. 2.

2 Thomas R. Viggiano, Wojciech Pawlina, Keith Lindor, Kerry D. Olsen, and Dennis A. Cortese,

“Putting the Needs of the Patient First: Mayo Clinic’s Core Value, Institutional Culture, and

Professionalism Covenant,” Academic Medicine, November 2007, p. 1089.

3 A Study of Attitudes Toward Mayo Clinic,” Report for Mayo Clinic, Social Research, Inc., December

1961, p. 55.

4 “A Study of Non-Patient Attitudes toward the Mayo Clinic,” Research Report for Mayo Clinic, Social

Research, Inc., October 1962, p. 53.

5 “A Study of Attitudes Toward Mayo Clinic,” p. 56.

6 Robert C. Roesler, Principles and People: Keys Elements of Mayo, (Rochester, MN: Mayo

Foundation, June 1984), p. 27.

7 ดงอางองใน Roesler, p. 6.

8 ด Rajenda S. Sisodia, David B. Wolfe, and Jagdish N. Sheth, Firms of Endearment: How World-

Class Companies Profit from Passion and Purpose (Upper Saddle River, New Jersey: Wharton

School Publishing, 2007) และ Leonard L. Berry, Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers

of Sustainable Business Success (New York: Free Press, 1999).

9 Berry, 1999, p. 35-38.

10 Leonard L. Berry, “The Best Companies are Generous Companies,” Business Horizons,

July-August 2007, pp. 263-269.

11 J. T. Logan, “The Mayo Clinic,” The Free Methodist, February 13, 1931, p. 8.

12 Leonard L. Berry and Neeli Bendapudi, “Health Care: A Fertile Field for Service Research,”

Journal of Service Research, November 2007, pp. 111-122.

13 Leonard L. Berry, “Leadership Lessons from Mayo Clinic” Organizational Dynamics, Fall 2004,

pp. 228-242.

14 William Mayo, (address, Minnesota State University) published in Northwest Lancet, 1895, Vol. 15,

pp.221-225.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การธำรงรกษามรดก

ทใหผปวยเปนอนดบหนง37

บทท 2 การธำรงรกษามรดก

ทใหผปวยเปนอนดบหนง

ถงผมจะเอย “ขอบคณ” สกพนครงกยงคงไมเพยงพอทจะแสดงถงความรสก

ขอบคณอยางสดซงและทวมทนของผมทมตอแพทยพยาบาล และเจาหนาทชนเยยม

ผคอยดแลภรรยาของผม ระหวางการมาพกทโรงพยาบาลเพอรบการผาตดเมอ

เรวๆน

จากมมมองในภาพกวางของผมMayoClinicมความพเศษ3อยางททำให

แตกตางและเหนอกวาสถานพยาบาลอนๆทงหมดทผมเคยเหน ประการแรกความ

เปนเลศทางวชาการและความเปนมออาชพทปรากฏชดเจนในทกระดบประการท2

การทำงานเปนทมในการดแลผปวยแตละราย โดยทแพทย พยาบาล และเจาหนาท

แตละคนตางกมสวนรวมในการประเมน ดแลรกษา และการฟนตวของผปวยแตละ

รายและประการสดทายทมความสำคญตอเราเปนอยางยงกคอการแสดงออกทนา

ยกยองทพวกเขาใหความสำคญสงสดตอ (แนวคด) ผปวยมาเปนอนดบหนงทง

พฤตกรรมและทศนคต

กอนมาทเมองRochesterพวกเราไดไปพบศลยแพทย (อกคนหนง)ผไดชอ

วาเปนหนงในผเชยวชาญทไดรบการยกยองสงสดในโลก พวกเราตงตาคอยทจะไป

พบเขาอยางใจจดใจจอ และ (ภรรยาของผม) ไดเตรยมรายการคำถามเพอใหมนใจ

วาครอบคลมทกเรองทเธออยากรจากเขา เมอเขาเขามาในหองโดยตดเขมกลดบน

ปกเสอคลมทเขยนวา “ผปวยมาเปนอนดบหนง” พวกเราทงคตางรสกกระตอรอรน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



แตเมอ (ภรรยาของผม) ถามคำถามแรก เขากลบตอบวา ถาเขาตองใชเวลาตอบ

คำถามทงหมดของเธอ เขากจะไมมเวลาตอบคำถามของผปวยอนๆทมาจากทวโลก

เพอมาพบเขา

ชางเปนความแตกตางกนโดยสนเชงทMayo“ผปวยมาเปนอนดบหนง”ไม

ไดเปนเพยงวลบนเขมกลดทตดบนปกเสอหากแตเปนวถชวต1

ขณะทเขยนจดหมายขอบคณฉบบนถงผบรหารของ Mayo Clinic ทงผเขยน

ซงเปนทนายความ หรอภรรยาของเขา ซงเปนทงพยาบาลและผปวย ตางไมไดตระหนก

วาจดหมายของเขากำลงเนนใหเหนคานยมหลกของ Mayo Clinic นนคอ “ความ

ตองการของผปวยมาเปนอนดบหนง” ผปวยรายนไดใหสมภาษณในภายหลงวา

เขมกลดบนปกเสอคลมของศลยแพทยทานนนกลาวถงสงทเธอตองการจรงๆ จากผให

การดแลสขภาพ แตเมอคำสญญาบนเขมกลดไมไดรบการปฏบตตามในประสบการณ

จรงความผดหวงจงเพมมากขน หลงการพบแพทยทานนน ผปวยและสามของเธอเลา

เรองนใหเพอนบางคนฟง เพอนคนหนงบอกวา “เธอตองไปท Mayo Clinic” ผปวยได

ทำตามคำแนะนำ และเธอไดเรยนรโดยตรงวา “ท Mayo Clinic การใหผปวยมาเปน

อนดบหนงไมไดเปนเพยงแคสโลแกนทเขยนไวเฉยๆ ”

Dr. Glenn S Forbes ผเปน CEO ของ Mayo Clinic ในเมอง Rochester

อธบายถงการไดมาซงสงนวา “ถาคณทำเพยงแคการสอสารคานยม แตไมไดผลกดน

ใหนำคานยมไปสการปฏบต การวางนโยบาย การตดสนใจ การจดสรรทรพยากร และ

ทายทสดสวฒนธรรมองคกร คานยมนนกจะเปนเพยงคำพดเทานน” เขาเพมเตมวา:

สงททำใหMayoClinicแตกตางคอการทพวกเราไดกลาวไวตงแตตนวา

“ความตองการของผปวยมาเปนอนดบหนง” เปนเวลาหลายชวคนทพวกเราผลกดน

ความตองการของผปวยเขาไปในความคดของเราทงในดานการพฒนานโยบาย

การจดโครงสรางและการปกครองวธจดสรรทรพยากรการรบคนเขามาทำงานและ

การแตงตงเจาหนาท พวกเราผลกดนความตองการของผปวยเขาไปในระบบการ

จดการและการทำงานของเราอยางกวางขวางและลกซงจนกลายเปนสวนหนงของ

วฒนธรรม ดงนน เมอเราชประเดนเรองใดเรองหนงขนมา มนจะไมใชคาถา

ทางการตลาดตนๆ ทใครบางคนคดขนไดเมอสปดาหทแลว แตจะเปนเรองทตอง

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



(Need) “ผปวย” (Patient) “มา” (Come) และ “อนดบหนง” (First) คำเหลานจะไม

ถกดดแปลงแกไขไปใชคำอน ซงจะทำใหคำเหลานหมดความหมายไป ถาสามารถใช

คำอนแทนได คำประกาศนจดจำไดงาย เนองจากประธานของประโยคคอ “ความ

ตองการของผปวย” เหนอยตอหนาตอตาของเจาหนาททงหมดอยตลอดเวลา ทกคน

ททำงานในคลนกและโรงพยาบาลจะอยกบภาพของผปวยทชดเจน และความตองการ

ของพวกเขาอยตลอดเวลา แมแตคนทไมไดทำงานเกยวของกบการดแลผปวยโดยตรง

กไดเหนผปวยในหองโถง หองรบรอง และลานจอดรถ ในขณะทมงหนามาททำงาน

พวกเลขานการ เจาหนาทธรการ ผบรหาร และเจาหนาทหองปฏบตการ กจะมภาพของ

ผปวยทพวกเขาเพงเหน อาทเชน ผปวยมะเรงทสวมหมวกและผาพนคอ เดกนอยอาย

ไมถง 10 ป กำลงขบรถเกาอไฟฟาของเขาผานผคนทสญจรไปมาบรเวณหองรบรอง

หรอหญงวยกลางคนทกำลงพาแมทสบสนของเธอเดนไปเหมอนกำลงจงเดก คานยม

นเปนทจดจำของเจาหนาท Mayo Clinic เนองจากมนกลาวถงความตองการของ

มนษยทพบเหนไดในจากชวตจรง กรยาวลของคำประกาศคานยม “มาอนดบหนง”

(come first) คอสงเลกนอยทสดแลวทพนกงานสามารถทำได แลวจะเปนไปได

อยางไรทไมมใครจำคานยมนได?

บทเรยนท 4: นอยครงทคานยมหลกจะเปลยนแปลง แตการทำใหคา

นยมเกดผลทางการปฏบตตองการการเปลยนแปลง คานยมหลกของ Mayo ไม

ไดเปลยนมา 1 ศตวรรษแลว อยางไรกตาม ความเขาใจถงความตองการของผปวยม

การพฒนามาเปนลำดบ พนองตระกล Mayo ตองการใหผปวยแตละรายไดรบสงทด

ทสดในการดแลทางคลนก และสงนยงคงอย แตในวนน Mayo Clinic ตองสนองความ

ตองการดาน “บรการลกคา” อยางอนดวย เชน การเขาถงขอมลทางอนเทอรเนตอยาง

มประสทธภาพ รวมทงสงอำนวยความสะดวกภายในโรงพยาบาล เชน เวลารอคอยท

สน ปายบอกทางทชดเจน และการสนบสนนทางดานสงคม จตใจ และจตวญญาณ

สรปความ

คานยมทให “ความตองการของผปวย” เปนอนดบแรกและสำคญทสด ตอง

เปนทประจกษในการดแลรกษาท Mayo Clinic ใหกบผปวยแตละราย ผปวยตอง

สามารถเลาประวตการเจบปวยของพวกเขาใหผดแลรกษาซงตงใจฟงและวเคราะห

อยางจรงจง ผปวยแตละรายตองไดรบการตรวจรางกายอยางละเอยดถถวน และ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การธำรงรกษามรดก

ทใหผปวยเปนอนดบหนง67

สภาพเรยบรอย แตมนตขลงบางอยางทสมพนธกบภาพลกษณของ Mayo Clinic ยง

มาจากการบรการแบบคาดไมถง จากพนกงานของ Mayo Clinic ผรบรถงความ

ตองการพเศษของผปวย เชน การเคลอนยายรถบรรทก การดแลสนข หรอการฉลองวน

เกดให

แบรนด 1 ศตวรรษของ Mayo Clinic ยงคงอยไดถงทกวนน ไมเพยงเพราะ

ผกอตงไดกำหนดคานยมขององคกรในป 1910 แตยงเปนเพราะคานยมเหลานนถก

ทำใหใหมทกวน ดวยบรการทละเอยดออนอยางนาประหลาดใจ ทมอบใหกบผปวย

และญาตหลายพนคน เรองราวตางๆ ของบรการทดเยยมยงเปนสงหลอเลยงจตใจของ

พนกงานของ Mayo Clinic และทำใหงานทพวกเขาทำมความหมาย นคอรางวลพเศษ

ททกคนไดรบนอกเหนอไปจากเงนเดอนซงจายเขาบญชธนาคารทก 15 วน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



หมายเหต 1 Letter, September 5, 2006.

2 Helen Clapesattle, The Doctors Mayo [abridged] (Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical

Education and Research, 1969), pp. 136-140. ชวประวตของครอบครวทไดรบการอนมตนถกตพมพ

ครงแรกในป 1941 โดย University of Minnesota Press Mayo Clinic ซอลขสทธหนงสอและเกบรกษา

ฉบบยอทวางจำหนายโดยสำนกพมพตงแตป 1969

3 William J. Mayo, “The necessity of Cooperation in Medicine,” กลาวในงานปฐมนเทศท Rush

Medical College ในวนท 15 มถนายน 1910 ตพมพครงแรกใน Collected Papers โดย Staff of Saint

Marys Hospital, Mayo Clinic, 1990; 2:pp. 557-266; และพมพใหมตามตวอกษรใน Mayo Clinic

Proceedings, vol. 75, 2000, pp. 553-556. ขอความทถกใชอางองในบทนอยทหนา 554 ในหนงสอ

Mayo Clinic Proceedings ทตพมพใหม

4 Robin Finn, “PUBLIC LIVES; New Man in the Hot Seat of State Health Commissioner,” New York

Times, February 2, 2007.

5 Leonard L. Berry and Kent D. Seltman, “Building a Strong Services Brand: Lessons from Mayo

Clinic,” Business Horizons 50 (2007) pp. 203-204.

6 Elizabeth Pestka, “Nurse Built the Hospital: A Readers Theatre Used in Nursing Orientation,”

forth coming in Journal of Continuation Education in Nursing.

7 Reader’s theater script quotes from Sister Ellen Whalen, O.S.F., The Sisters Story (Rochester,

MN:Mayo Foundation for Medical Education and Research, 2002), p. 60.

8 Clapesattle, p. 145.9Harold Severson,” After 30 Years and 4,355 Recitals, Drummond to Retire

as Carillonneur,” Rochester Post-Bulletin, December 24, 1957, p. 10.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

เวชปฏบตทม 69

บทท 3 เวชปฏบตทม

ผมกลบจากการประชมดวยเทยวบนทเรวกวากำหนดการเดม เพอจะไดทนพบ

ภรรยาและลกสาวกอนเวลานอนในคนวนศกร ผมถงบานได 45 นาทเมอผมไดรบ

โทรศพทฉกเฉนจากหองผาตด ศลยแพทยของเรากำลงมปญหากบการผาตดชาย

หนมคนหนง ซงเปนโรคเนอเยอเกยวพน (Collagen Vascular Disease) ททำให

ผนงเสนเลอดของเขาออนแอและเกดการโปงของเสนเลอด (Aneurysm) ซงแตกได

ชายหนมผนกำลงขบรถกลบบานพรอมชดทกซโดทเชามาเพอใสในงานแตงงานของ

เขาในวนรงขน เขารสกปวดหวอยางรนแรงและหมดสตไป เขาถกนำสงโรงพยาบาล

ในบรเวณใกลเคยงทเมอง Flagstaff ตอมาหวใจของเขาหยดเตน หลงการกระตน

หวใจชวยชวต เขาถกนำสงตอมาท Mayo หวใจเขาหยดเตนอกครงกอนจะถกนำเขา

หองผาตดอยางเรงดวน หลงใหเลอดไปแลว 23 ถง ทมผาตดยงไมสามารถเยบปด

เสนเลอดแดงทไปสตบดานซายซงโปงและแตกออก

เมอไดรบโทรศพทผมรบไปทโรงพยาบาลและเยบปดเสนเลอดไดโดยไมตอง

ตดตบดานขวาทง วนรงขนเราถอดเครองชวยหายใจได และผปวยเรมพดคยกบ

พยาบาลไดราวกบวาไมมอะไรเกดขน วนถดมาบาทหลวงของเราประกอบพธแตงงาน

ใหกบคบาวสาวในหนวย ICU ผปวยกลบบานไดในสปดาหตอมาโดยไมมปญหา

มนชางเปนความรสกทยงใหญอะไรเชนน ทไดชวยชวตผปวยคนนไวได เมอ

ผมมโอกาสทจะรวมผาตดในรายทยาก จะไมลงเลเลยทจะกระโดดเขาไปชวย1

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



เรองราวแบบน ซงบอกเลาโดย Dr. David Mulligan หวหนาแผนกศลยกรรม

ปลกถายอวยวะท Mayo Clinic เมอง Arizona และเปนผเชยวชาญการผาตดตบ

แสดงใหเหนถงวฒนธรรมและความสามารถหลกในการทำงานเปนทมท Mayo ถงแม

Mayo จะมแพทยและบคลากรทมความสามารถสง แตโรงพยาบาลอนกมเหมอนกน

สงททำให Mayo แตกตางคอการทำงานเปนทมของคณะแพทยอยางมประสทธภาพ

องคกรมความเชยวชาญในการระดมคนเกงเพอประโยชนของผปวย

Mayo Clinic เปนองคกรแหงความรวมมอ เปนสถาบนทมความยดหยนใน

การรวบรวมทปรกษาทเชยวชาญสำหรบผปวยแตละราย ลองจนตนาการถงหางขนาด

มหมาทขายของทกอยาง พรอมกบผเชยวชาญในทกแผนก ซงทำงานรวมกนในการ

ชวยเหลอลกคา นคอวธการท Mayo ถกออกแบบมาใหบรการลกคาทางการแพทย

ผปวยไมไดพบแตแพทยเทานน แตในทางปฏบตเขาไดรบบรการจากคน “ทงองคกร” ผปวย

บางรายตองพบแพทยมากกวา 1 คน โดยปกตแพทยคนแรกทใหการรกษาผปวย จะ

เปนผรบผดชอบในการประสานแผนการรกษากบแพทยคนอนใน Mayo และแพทย

ประจำครอบครวของผปวยดวย แตผปวยของ Mayo สวนใหญจะพบแพทยเพยงทาน

เดยว ซงอาจจะปรกษาแพทยทานอนอยางไมเปนทางการในการวนจฉยและวางแผน

การรกษา ทมดแลรกษาเปนไปตามความจำเปนของผปวยแตละราย เชน อาจ

ประกอบดวยศลยแพทย พยาบาลศลยกรรม นกเทคนคการแพทย พยาบาลเฉพาะทาง

โภชนากร นกกายภาพบำบด นกสงคมสงเคราะห เมอทมไดใหการดแลรกษาผปวย

รายนนๆ ไปแลว เจาหนาทเหลานจะแยกตวไปรวมทมใหมเพอใหการดแลผปวยราย

อนตอไป

ในเรองเลาอกเรองหนงเกยวกบการทำงานเปนทม Dr. Mulligan ไดอธบายวธ

ทระบบของ Mayo ถกออกแบบเพอการทำงาน:

ผมเชญผเชยวชาญโรคมะเรงทานหนง มาดฟลมเอกซเรยทไดมาจากผปวย

รายหนงของเขา ซงมการกระจายของมะเรงลำไสใหญไปสตบ เราตางนงอยหนาจอ

คอมพวเตอร (เขาอยทคลนก ผมอยทโรงพยาบาล) และไดดฟลมไปพรอมๆ กน

หลงจากนน ผมไดเชญรงสแพทยทานหนงใหมาประชมรวมกนเพอขอความเหนของ

เขาอยางละเอยดเกยวกบความผดปกตเลกนอยบางอยางทเราเหนในภาพเอกซเรย

หลงจากนนเราวางแผนรวมกนทจะผาตดเอามะเรงทแพรกระจายสวนใหญออกไป

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


และรกษาสวนทเหลอซงผาตดไมไดดวยกระแสไฟฟาคลนความถสง และผมจะใส

สายสวนหลอดเลอดแดงและเครองปม เพอใหแพทยโรคมะเรงสามารถใชในการให

เคมบำบดในอก 2-3 สปดาหตอมา เพอลดโอกาสของการแพรกระจายของมะเรงไปสตบ

ระบบของ Mayo ทมการดแลผปวยนอกและผปวยในโดยการบรณาการความ

เชยวชาญทหลากหลายไมไดใหผลดทกครงเสมอไป แตระบบทำงานไดดเปนสวนใหญ

และถอวาเปนการไดเปรยบทางการแขงขนทสำคญทสดขององคกร

ในบทน เราจะมาสำรวจความหมายและการประยกตใชคานยมหลกทวาดวย

“อยางไร” ในเรองการรกษาเปนทม ซงเกดตามหลงคานยมหลกทวาดวย “อะไร” นนคอ

“ความตองการของผปวยมาอนดบหนง” (ดบทท 2) คานยมหลกประกอบดวยมาตร-

ฐานทองคกรยดมน ไดแก อดมการณและหลกการพนฐานขององคกร ในการกลาว

ปราศรยของ Dr. William J. Mayo ในพธรบปรญญาท Rush Medical Collage ในป

1910 เขาประกาศวา “การรวมพลง” เปนวธทดทสดในการปฏบตตอผปวย ขอความ

จากการปราศรย บรรยายถงประเดนนอยางละเอยดวา “มนเปนความจำเปนทจะตอง

พฒนาการแพทยใหเปนศาสตรแหงความรวมมอโดยแพทย ผเชยวชาญ และเจาหนาท

ในหองปฏบตการ มาทำงานรวมกนเพอประโยชนของผปวย ตางชวยกนแกปญหาทพบ

และตางอาศยการสนบสนนซงกนและกน”2 Dr. Will พดถงคานยมหลก 2 ประการของ

Mayo ไวอยางชดเจน นนคอ คานยมดานความตงใจ (เพอประโยชนของผปวย) และ

คานยมดานการปฏบต (การแพทยในฐานะศาสตรของความรวมมอ) Mayo Clinic ไมเพยง

แตคงอยเทานน แตยงเจรญรงเรองมากวาศตวรรษเพราะคานยมหลกของผกอตงได

ใหพลงกบจตวญญาณ และชนำการดำเนนการขององคกรอยางตอเนอง Mayo Clinic

เปนตวอยางของ “องคกรทถกขบเคลอนดวยคานยม” เมอใดทองคกรสญเสยคานยม

หลกไปกจะถกลขตใหกลายเปนสถาบนแบบธรรมดา

Thomas Watson Jr. อดต CEO ของ IBM ผมชอเสยงและเปนกรรมการใน

คณะกรรมการบรหารของมลนธ Mayo เปนเวลา 8 ป ในทศวรรษท 1970 และ 1980

เคยเขยนไววา “...ปรชญาพนฐาน จตวญญาณ และพลงขบเคลอนขององคกร มผลตอ

ความสำเรจขององคกรมากกวาเทคโนโลย ทรพยากร โครงสราง และจงหวะเวลา แม

สงเหลานมสวนตอความสำเรจเปนอยางมาก แตมนจะถกยกระดบขนไปไดอกโดยขน

กบวาคนในองคกรจะมความเชอในกฎเกณฑพนฐานและนำไปปฏบตดวยความซอ-

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



องคกรทเปนเลศอาจมยทธศาสตรใดยทธศาสตรหนงหรอหลายยทธศาสตรทเปน

ศนยกลางของระบบความเชอ เปนแกนของสงทเปนอย จนถกยกระดบเปนคานยมหลก

การระดมผมความสามารถเปนสวนสำคญททำให Mayo สามารถสนองความตองการ

ของผปวย มนเปนทงคานยมและยทธศาสตรหลก ความสำเรจอนยงยนขององคกร

ไมไดเกดจากคานยมแหงความมงมนเพยงอยางเดยว แตยงเกดจากคานยมหลกท

ปฏบตไดดวย Mayo ในยคดงเดมวางกรอบวธการทองคกรตองการจะทำธรกจไวนาน

แลว และยงคงยดมนอยกบวสยทศนนน ในขณะทองคกรคอยๆ ววฒนาการมาเปน

องคกรสขภาพททนสมย


ความรวมมอกน การรวมแรงรวมใจ และการประสานงาน เปนแรงขบเคลอน

3 อยางทสนบสนนการทำงานเปนทมทางการแพทยท Mayo Clinic แรงขบเคลอน

เหลานผลกดนใหมการสงมอบการดแลเฉพาะตวสำหรบผปวย แมวาเจาหนาทจะตอง

ดแลผปวยวนละหลายพนคน บคลากรแตละคนตงแตแพทยจนถงภารโรง เปนผเลนใน

ทมทมความกระตอรอรนทจะตอบสนองความตองการของผปวย เพราะการรกษาโรคท

ซบซอนตองการความเชยวชาญอนหลากหลาย ทมอยพรอมในบคลากรและโครงสราง

พนฐาน การทำงานท Mayo หมายถงการอยในทม องคกรในสาขาใดกตามตอง

กำหนดสงทเปน “อะไร” และ “อยางไร” ของการดำรงอยของตนเอง โมเดลของ Mayo

ไดเสนอหลกการและการปฏบตทควรคาแกการเปนแบบอยางกบภาคธรกจทงในและ

นอกระบบสขภาพ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


หมายเหต 1เรองราวน อกเรองหนง และยอหนาจำนวนมากในบทนไดมาจาก Leonard L. Berry, “The Collaborative

Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic,” Organizational Dynamics, No. 3, Fall 2004,

pp. 228-242.

2William J. Mayo, “The Necessity of Cooperation in Medicine,” กลาวในพธรบปรญญาของ Rush

Medical College เมอวนท 15 มถนายน 1910 ตพมพครงแรกใน Collected Papers by the Staff of Saint

Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910; 2:pp.557-566; พมพใหมตามตวอกษรใน Mayo Clinic Proceedings,

vol. 75, 2000, pp. 553-556. ขอความทอางองในบทนอยในหนา 554 Mayo Clinic Proceedings ทพมพใหม

3Thomas J. Watson, Jr., A Business and Its Beliefs: The Ideas that Helped Build IBM (New York:

McGraw-Hill, 1963), pp. 5-6

4ด Paul Roberts, “The Best Interest of the Patient is the Only Interest to be Considered,” Fast

Company, April 1999, pp. 149-162.

5Matthew Dacy, “Aspects of Integration - The Spirit and Systems Hold Mayo Clinic Together,” Mayo

Today, January-February 2007, หนา 20.

6ดงทอางองใน Teamwork at Mayo: An Experiment in Cooperative Individualism, a publication of the

Mayo Center for Humanities in Medicine, Mayo Press, 1998, p. 6.

7Helen Clapesattle, The Doctors Mayo [abridged] (Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical

Education and Research, 1969), p. 423. โดยยดเลมตนฉบบทตพมพในป 1941 เปนหลก

8Daniel Yankelovich and John Immerwahr, Putting the Work Ethic to Work (New York: Public

Agenda Foundation, 1983), หนา 1 และ Leonard L. Berry, Discovering the Soul of Service: The Nine

Drivers of Sustainable Business Success (New York: Free Press, 1999), pp. 13-14.

9Leonard L. Berry and Neeli Bendapudi, “Clueing in Customers,” Harvard Business Review,

February 2003, pp. 100-106. เรองราวการแตงงานอยในหนา 102-103

10Berry, Discovering the Soul of Service, Chapter 9.

11ด Noel M. Tichy and Stratford Sherman, Control Your Destiny Or Someone Else Will (New York:

Currency Doubleday, 1993), pp. 234-235.

12ดงทอางองใน Frank Rose, “A New Age for Business,” Fortune, October 8, 1990, p. 162.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

เวชปฏบตจดหมายปลายทาง 89

บทท 4 เวชปฏบตจดหมายปลายทาง

“คณแมไดรบบาดเจบทหลงขณะชวยกำจดวชพชในสวนของดฉน แตแนนอน

เธอไมยอมบอก” แพทยของMayoทานหนงเลาใหฟง “แลวคณแมกนงเครองบน 3

ชวโมงเพอกลบบาน เมอเครองไปถง เธอกแทบจะเดนลงจากเครองไมได เพราะ

อาการปวดทราวลงไปทขา และมนกชาไปหมด” หลงจากผานไป 3 วน คณหมอ

กไดรบโทรศพทจากแมบอกวาอาการไมดขน “ดฉนบอกคณแมวา หมอนรองกระดก

สนหลงคงจะเคลอน และบอกใหเธอไปพบแพทย และใหบอกคณหมอวาตองการให

ตรวจกระดกสนหลง” แมทำตามคำสงของลกสาว แพทยทเธอไปพบทำงานกบ

โรงพยาบาลทมชอเสยงมากทสดในประเทศแหงหนง “แตหลงจาก 5 สปดาหทตอง

วงไปวงมาและไมมใครรบฟงเธออยางจรงจง พวกเขากฉดยาใหทหวเขา เพราะนน

คอจดทปวด และดฉนกคดวา นมนอะไรกน? ปญหาของเธออยทหลง เธอมปญหา

เกยวกบหมอนรองกระดกและพวกเขาฉดยาใหเธอทเขา”แพทยสงยาแกปวดจำพวก

สารเสพตดใหเพราะการฉดยาทเขาไมชวยใหดขน “เมอฉนพดกบแมทางโทรศพท

เปนทชดเจนวา เธอไดยามากเกนไป เธอไมพดภาษาองกฤษดวยซำ แตกลบไปใช

ภาษาเดมของเธอเธอพดจาไมคอยรเรองดวยเสยงออแอ”

แพทยผนขอใหนองสาวสงคณแมขนเครองบนมาทMayo“เธอมาถงและไดพบ

แพทยระบบประสาทในเชาวนรงขน พบศลยแพทยระบบประสาทในตอนบาย และเรา

กสงตวเธอเขาโรงพยาบาลในคนนน พวกเขาผาตดหลงใหเธอในวนตอมา เธอหาย

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



ปวดและออกจากโรงพยาบาลไดใน 4 วน 3 สปดาหตอมา เราไปเทยวซาฟารท

แอฟรกาและเธอสบายด”

เรองนสะทอนใหเหนยทธศาสตรทางธรกจของ Mayo ทปฏบตไดอยางทตงใจ

จะใหเกดกบผปวยทกราย คณไมจำเปนตองเปนแมของหมอท Mayo ทจะไดรบบรการ

ทรวดเรวเชนน

ทปรกษาทางธรกจหนมคนหนง เรมมอาการออนแรงของแขนซายตงแตเรยน

อยในบณฑตวทยาลย เรมตนจากการตรวจสขภาพของนกศกษา เขาเสาะหาความ

ชวยเหลอจากผเชยวชาญมากกวา 12 คน ทงศลยแพทยผเชยวชาญการผาตดมอ และ

แพทยระบบประสาท ใน 4 เมอง ในชวงระยะเวลา 4 ปตอมา แพทยคนหนงถงกบ

ยกมอขนและบอกวา “ผมยอมแพ ผมตรวจไมพบอะไรเลย” ศลยแพทยทางมอคนหนง

ในอกเมองหนง ไดกรดแขนของเขาตงแตขอมอไปถงศอก โดยพยายามปลดปลอยสง

ซงเขาคดวากำลงกดทบเสนประสาทซงอาจเปนสาเหตของการออนแรง ภายหลงการ

ผาตด อาการของผปวยยงเหมอนเดม แลวแขนอกขางกเรมออนแรงลง

แพทยทางประสาทวทยาในเมองใหญอกเมองหนงใหการวนจฉยเบองตนวา

ผปวยเปนโรค MMN (Multifocal Motor Neuropathy with Conduction Block) ซงก

คอโรคของเสนประสาททไปเลยงกลามเนอซงเกดขนหลายจดและมการสกดกนการนำ

สญญาณของประสาท เพยงแตในโรคของผปวยรายนไมม “การสกดกนสญญาณ

ประสาทใหเหน” ผปวยเลาวา “คณหมอไมสามารถหาหลกฐานเพยงพอทจะวนจฉย

โรค MMN ไดอยางแนนอน จงทำใหเขาแยกโรคอนๆ ออกไปไมได เชน โรคทนากลว

อยาง ALS” (ALS คอ โรค Amyotrophic Lateral Sclerosis หรอทรจกกนในอกชอหนง

วา “Lou Gehrig’s disease”) การรกษาทมความเสยงตำสำหรบโรค MMN ถามการ

สกดกนสญญาณประสาท ไดแก การฉดอมมโนโกลบลนทางเสนเลอดดำ (Intravenous

Immunoglobulin: IVIG) ดงนนผปวยจงไดรบการรกษาดวยยานอยนานถง 6 เดอน

แมจะไมมหลกฐานของการสกดกนสญญาณประสาท “ความหวงกคอ IVIG จะชวย

อาการของโรคได แตสรปใหสนกคอไมบงเกดผลอะไรเลย” ผปวยครำครวญ

สดทาย ชายหนมมาท Mayo ดวยตนเอง เขาบนขามอเมรกามาครงประเทศ

สำหรบการนดหมายของเขา เวลา 5 วนท Mayo ไดเปลยนชวตของเขา เขาเลาใหฟง

วา “สงทเกดขนกคอ การรวบการตรวจมากมายไดภายในชวงเวลาอนสน เพอจะได

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

เวชปฏบตจดหมายปลายทาง 113

บทเรยนท 3: นวตกรรมเปนงานทยงตองทำตอไป Mayo Clinic

วางแผนสำหรบ 3-5 ปขางหนา แตมความประสงคทจะดำเนนการไปอยางตอเนองใน

ตลอดไป อาคารของ Mayo ถกสรางใหคงอยไดไปอก 100 ป หรออาจจะตลอดไป

Dr. Will ยอมอดทนกบแพทยบางคนซงไมยอมใชเวชระเบยนแบบบรณาการของ

Dr. Plummer อยนาน 1 ทศวรรษ ใน Rochester แพทยคอยๆ เปลยนจากกระดาษ

ส EMR โดยใชชวงเวลา 10 ป ของการคอยๆ ขยายตวออกไปเรอยๆ แตแนนอน ในทสด

เวชระเบยนกระดาษกเลกใชในป 2005 และ EMR กลายเปนเวชระเบยนอยางเดยว

สำหรบบนทกกจกรรมทางการแพทย ในปจจบนเทคโนโลยระบบจดจำเสยงพดเพอ

“ถอดความ” คำบอกของแพทยสวนใหญถกใชโดยกลมท “รบเรว” แมวาประสบการณ

จากทอนจะแสดงใหเหนวามนใหผลตอบกลบทดมากในหลายสถานการณ แต Mayo

กยงลงเลทจะบงคบพฤตกรรม โดยเฉพาะจากแพทยทเปนศนยกลางของการรกษา

ดงนนแทนการบงคบ Mayo จะใชวธแสดงใหเหนโดยการทำใหเชอดวยขอมล

วศวกรรมระบบคอการปรบปรงไปทละขนอยางตอเนอง เมอเทคโนโลยและ

ตลาดมความตองการ ศนยนดหมายกลาง (CAD) เปนนวตกรรมทนาหลงใหลในชวงป

1950 เมอระบบคอมพวเตอรดขน มนกไดรบการปรบปรงใหทนสมยขนเรอยในชวง

หลายทศวรรษ แตในทสดมนกกลายเปนสงลาสมย เมอซอฟตแวรการจดตารางนด

แบบใหมสามารถใหบรการทดกวาในราคาเพยงเศษเสยว เวชระเบยนกระดาษถก

ปรบปรงอยางตอเนองไปเรอยๆ ตลอดอายการใชงานของมน และระบบ EMR กจะเปน

เชนเดยวกน ไมมใครท Mayo คดวาระบบเวชระเบยนอเลกทรอนกสในปจจบนด

พอแลว และเหมอนบรษททดทงหลาย Mayo Clinic เองกไมเคยรสกวาตนเองดไดเทา

ทตนควรจะเปน


Mayo Clinic เปน “จดหมายปลายทางทถกเลอก” จากผคนจำนวนพน

ทแสวงหาการดแลรกษาทางการแพทยทมประสทธภาพและประสทธผลในตลาดทม

การแขงขน แต “มนตขลง Mayo” ไดพฒนาขนมาจากสงทเปนยงกวาเรองเลา ความ

เปนมออาชพขององคกรในทกระดบและวถชวตจรงทเปนไปตามคานยมหลกและยทธ-

ศาสตรไดสรางเรองราวทนาประทบใจ ซงผปวยอยากจะนำไปเลาตอ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



Mayo Clinic สามารถใหการดแลทมประสทธภาพซงเปนเสาหลกของการ

แพทยจดหมายปลายทางเพราะเปนองคกรแบบบรณาการทนำโดยแพทย การคด

อยางเปนระบบและนวตกรรมทางเทคโนโลยไดทำใหเกดประสทธภาพในการเกบและ

การเขาถงเวชระเบยน การจดระบบนดหมายและการทำใหกระบวนการตางๆ มความ

คลองจองกน ประสทธภาพโดยรวมทเกดขนสามารถลดความไมสะดวกของผปวยจน

เหลอนอยทสด และทำใหการเขาถงขอมลของผใหการดแลรกษาเปนไปไดดทสด

ระบบสนบสนนเชนนเตมเตมการอทศตนของ Mayo ตอผปวยทผานเขามาในองคกร

แหงน

การแกไขปญหาของลกคาอยางเปนองครวม โดยใชเทคโนโลยมาสนบสนนคา

นยมและยทธศาสตร และใชวศวกรรมระบบมาสรางนวตกรรม สงเหลานคอกฎ

พนฐานซงชแนวใหองคกรอนทอยากจะเปนจดหมายปลายทาง หรอสงมอบทถกเลอก

สามารถดำเนนการตามได

หมายเหต 1 Helen Clapesattle, The Doctors Mayo [abridged] (Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical

Education and Research, 1969), p. 209.

2 Proctor P. Reid, W. Dale Compton, Jerome H. Grossman, and Gary Fanjiang, editors, Building a

Better Delivery System: A New Engineering/Health Care Partnership (Washington, D.C: The

National Academies Press, 2005), p. 13.

3 Lawrence H. Lee, Stephen J. Swensen, Colum A. Gorman, Robin R. Moore, and Douglas L. Wood,

“Optimizing Weekend Availability for Sophisticated Tests and Procedures in a Large Hospital,” The

American Journal of Managed Care, vol. 11, no. 9 (September 2005), p. 553-558.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

PB ความเปนหนสวนเพอการนำองคกร 115บทเรยนการบรหาร


บทท 5 ความเปนหนสวนเพอการนำองคกร

“ผมรภายใน 10 วนแรกวาผมตดสนใจผด” Jonathan Curtright ผซงกลบมา

เปนผบรหารท Mayo อกครงหนงกลาวยอมรบ เขากำลงพดถงประสบการณของ

เขาในป 2000 เมอเขาจาก Mayo ไปทำงานทใหมซงดเหมอนเปนงานในฝน คณบด

คนใหมของคณะแพทยในมหาวทยาลยท Curtright เปนศษยเกา เปนแพทยทไปจาก

Mayo ซงรทกษะทางดานบรหารของ Curtright เปนอยางด เขาเสนอให Curtright

เปนผชวยคณบดฝายบรหาร สำหรบ Curtright และครอบครว นเหมอนการกลบบาน

พอกบแมของเขาอาศยในเมองน และหางออกไป 2 ชวโมง เปนฟารมของครอบครว

ของเขาตงแตป 1826 เขากบภรรยาพบกนทมหาวทยาลยเมอครงยงเปนนกศกษา

ปรญญาตร เขาไดปรญญาในระดบบณฑตศกษา 2 ใบ คอ ปรญญาโทดานการ

บรหารระบบสขภาพ (Healthcare Administration) และปรญญาโททางดานบรหารธรกจ

(Business Administration) จากทมหาวทยาลยนเชนเดยวกน เขาตงขอสงเกตวา “นน

เปนทซงผมอาจจะอยจนเกษยณอาย”

แตเขากกลบมาอยท Mayo ใน 10 เดอน Curtright อธบายวา “การ

ทำงานเปนทม ความเปนหนสวน บรณาการทมอย อากาศทเราหายใจ วฒนธรรม

ของ Mayo ทแทรกซมไปทวทกแหงในสถานทน ชางเปนเอกลกษณทเหลอเชอจรงๆ”

Curtright ใหรายละเอยดถงสงทนำเขากลบมา “ไดแก การทำงานเปนทมและความ

เปนหนสวน ทกคนท Mayo ทงแพทย เจาหนาท นกวจย ผสอน (คนไข) นกบรหาร

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

116 ความเปนหนสวนเพอการนำองคกร 117บทเรยนการบรหาร

จากสดยอดองคกรบรการสขภาพ Mayo Clinic116 ความเปนหนสวนเพอการนำองคกร 117บทเรยนการบรหาร


ตางเชอในการทำงานเปนทม และพวกเขาทำงานรวมกนดวยความออนนอมถอมตว

และอยาเขาใจผด ทนไมใชดนแดนสมบรณแบบทกอยาง แตผมคดวามนมวฒนธรรม

ของความออนนอมถอมตวมากพอทจะทำใหคนทำงานดวยกนในฐานะสมาชกของทม

หรอหนสวน ซงทนนไมม และมนไมมจรงๆ”

“ผมมความรสกเหมอนคนทมประสบการณใกลตาย ถาคณจะยอมใหผมพด

แบบน ผมกลบมาเพอโอกาสครงทสอง” Curtright กลาวสรป เขาคาดหวงวาจะอย

ท Mayo ตลอดชวงอายการทำงานทเหลอของเขา

การทำงานเปนทมในการดแลรกษาชวยให Mayo Clinic แปลงคานยมทวา

ผปวยเปนอนดบหนงใหกลายเปนประสบการณของผปวย ในขณะท Dr. Will ยอมรบ

ความสำคญของการทำงานเปนทมในการดแลรกษาผปวยตอสาธารณชนในป 1910

เขายงไมไดประยกตใชการทำงานเปนทมยกเวนกบนองชายพวกเขาเอง ในดานการ

บรหารและการบงคบบญชาในคลนกทมการเตบโตอยางตอเนอง อยางไรกตาม ในอก

ทศวรรษตอมา เมอถงเวลาวางแผนอนาคตระยะยาวสำหรบ Mayo การทำงานเปนทม

ในดานการนำและการบรการไดกลายมาเปนสญญลกษณทคงทนอกอยางหนงของ

องคกรน

ความรวมมอและการทำงานรวมกนเปนเรองธรรมดาสำหรบพนองทงสอง

โดยเฉพาะอยางยงในเรองของการดแลผปวย พนองคนมความแตกตางกนในบคลก-

ภาพและแนวทางการทำงานในวชาชพ พวกเขารดตงแตเรมทำคลนกวา Dr. Will จะ

ตองอยในฐานะผนำ ลกของ Dr. Charlie ซงกคอ Dr. Charles W. Mayo กลาวถงเรอง

นวา “คณพอไมสนใจในเรองการบรหารตางๆ ... แตคณลง Will เปนผบรหาร เปนคนทม

ความมงมนตงใจทจะนำความคดตางๆ มาทำใหสำเรจ แมวาความคดบางอยางจะมาจาก

คณพอ”1 Harrry Harnick รจกพนองทงคเปนอยางด เขาทำงานรวมกนนานเกอบ 3

ทศวรรษ ในฐานะทเปนผบรหารคนแรกของ Mayo Clinic เขาอธบายเรองพนองทงสอง

ไวดงน:

ชาย 2 คน เตมเตมซงกนและกนอยางสมบรณ Dr. Will เปนผนำโดย

กำเนด คอนขางเงยบขรม ชางวเคราะห มอำนาจ (แตไมหยงยโส) ไมยอทอทจะให

เกดความสมบรณแบบจากตวเขาเองและผอน มความสามารถอนนาอศจรรยในการ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




เหนอนาคตขางหนา Dr. Charlie เปนคนอบอน มความเหนอกเหนใจ มอารมณขน

เหลอเฟอ และม “อะไรทสมผสได”... บอยครงทนองชายจะมอทธพลตอ Dr. Will

ในการลดความรวดเรวในการตดสนใจดวยความระมดระวง2

ในบทน เราจะไปดวธการทพนองผกอตงและ Henry Harwick สราง “แผน

สบทอดตำแหนง” (Succession Plan) ซงทำให Mayo สามารถเปลยนจากองคกรทนำ

โดยผนำทเขมแขง คอ Dr. William J. Mayo ทอยในตำแหนงเกอบ 40 ป โดยทำงาน

รวมทมกบอก 2 คน (Dr. Charlie และ Harwick) มาสภาวะผนำทสรางขนบนฐานอน

กวางใหญของความเปนหนสวนและการทำงานรวมกน ผเขยนจะอภปรายถงวฒน-

ธรรมทนำโดยแพทยในลกษณะทเปนอยในตนศตวรรษท 21 และทายทสด เราจะชให

เหนระบบและนโยบายทสนบสนนการปกครองและระบบงานขององคกรน ซงกอใหเกด

ความจงรกภกด จนสามารถดงดดให Jonathan Curtright กลบมาทำงานได จดสนใจ

ของเราอยทจตวญญาณของความเปนหนสวนและการทำงานรวมกน สามารถกระจาย

เขาไปทวระบบบรหารและการปกครองท Mayo ในทกวนนไดอยางไร

จากการสงและควบคม (Command and Control) ไปสการบรหารแบบหนสวน (Partnership Management)

ในวนท 31 ธนวาคม 1932 Dr. Will และ Dr. Charlie Mayo กาวลงจาก

ตำแหนงในคณะกรรมการบรหารและยตการยงเกยวกบกจกรรมองคกร Dr. Will ได

เลกทำผาตดตงแตวนท 1 กรกฎาคม 1928 ในวย 67 ป และ Dr. Charlie ไดเกษยณ

อายในวนท 2 มกราคม 1930 ในวย 65 ป หลงจากภาวะเลอดออกทจอตา (retinal

hemorrhage) ขณะทกำลงทำการผาตดผปวยอย แผนสบทอดตำแหนงซงมอยในป

1932 ทำใหองคกรสามารถคงอยตอไปหลงการเกษยณอายของผกอตง ซงอาจกลาวได

วา เปนศลยแพทย 2 คนทมชอเสยงมากทสดในยคของพวกเขา แผนสบทอดถกสราง

ขนมานานกวา 3 ทศวรรษ โดยทพนองทงสองไดดำเนนการอยางกลาหาญในวาระ

ตางๆ กนถง 4 ครง เพออนาคตระยะยาวของ Mayo Clinic ขนตอนเหลานยนยนวา

แทนทจะเปน “แผนสบทอดตำแหนง” ควรเรยกวา “การวางแผนสบทอดตำแหนง” จะ

เหมาะกวาเพราะมนเปนววฒนาการทเกดขนอยางตอเนอง โดยขนตอนแรกเกดขนจาก

การตดสนใจในปลายศตวรรษท 19

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




ประกาศตามอำเภอใจอยางแนนอน และเรองซอนเรนทางการเมองมนอยทสด บรรยากาศ

ของการทำงานแบบนทำใหการดแลรกษาท Mayo Clinic มความนาเชอถอ ถกตอง

ปลอดภย และสามารถปรบตามความตองการของผปวยเปนรายบคคล

บทเรยนท 4: สรางผนำรนหลง หลงจากทพนอง Mayo เกษยณในป 1932

อนาคตของ Mayo Clinic ไมตองอาศยความเขมแขงเฉพาะตนของบคคลใดบคคลหนง

เลยแมแตเพยงวนเดยว การบรหารและการบงคบบญชาโดยอาศยมตรวมและโดย

คณะกรรมการไดสรางผนำรนตอๆ มาทมความพรอมในการธำรงรกษาองคกรตอมาอก

กวา 7 ทศวรรษแลว Mayo Clinic สรางผนำรนถดไปทเชอในคานยมขององคกรและ

ใชชวตอยกบคานยมเหลาน โดยการใหแพทยและฝายบรหารทเกงหลายรอยคนเขามา

มสวนรวมในการบรหาร การกำหนดวาระของการบรหารทำใหมการหมนเวยนตำแหนง

ของหวหนาแผนกและสาขาวชาทางคลนก สมาชกของคณะกรรมการบรหารและคณะ

ผบรหารระดบสง และแมกระทง CEO ของวทยาเขต ในดานของเจาหนาทฝายบรหาร

ระบบของ Mayo เสนอโอกาสกาวหนาในอาชพอยางมากมายใหกบแตละคน ดวยการ

เขาสตำแหนงงานททาทายทงในแนวราบและแนวดง


ผกอตง Mayo Clinic สรางโมเดลการนำทยงคงรบใชองคกรไดเปนอยางด

องคกรกาวเดนอยในเสนทางแหงความสำเรจอยางสงมาโดยตลอดนานกวาศตวรรษ

ดงเชนการเดนทางไปตามภเขา องคกรตางๆ จะประสบเหตการณขนๆ ลงๆ ในการกาว

ผานวฏจกรทางสงคม การเงน และเทคโนโลย โมเดลการบรหารของ Mayo ทผนำ

มการหมนเวยนและทดแทนอยางตอเนอง รวมกบการบรหารและการบงคบบญชาโดย

อาศยความเหนรวม ทำใหไดพบความสามารถพเศษและความคดทจะพชตความทาทาย

ทเกดขนในระหวางการเดนทางมาจนถงปจจบน ความเปนหนสวนและการรวมมอกน

ในการบรหารไดชวยสรางสงแวดลอมภายในซงสงเสรมการดแลรกษาทมมนษยธรรม

มความละเอยดออน และสามารถใหบรการเฉพาะตว ซงไดสรางและธำรงชอเสยงและ

แบรนดของ Mayo Clinic เอาไว

องคกรอนอาจประสบความสำเรจดวยโมเดลการบรหารทแตกตาง แตสำหรบ

องคกรดานบรการ อาจพบวาโมเดลการบรหารของ Mayo Clinic อาจชวยใหทานเอา

ชนะความทาทายทประสบอยได

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




หมายเหต 1 Judith Hartzell, I Started All This: The Life of Dr. William Worrall Mayo (Greenville, SC: Arvi Books,

Inc., 2004), p. 138.

2 Harry J. Harwick, Forty-Four Years With the Mayo Clinic: 1908-1952 Rochester, MN: Mayo Clinic,

1957), p. 5.



4 Clapesattle, p. 228.

5 Harwick, p. 11.

6 Clark W. Nelson, Mayo Roots: Profiling the Origins of Mayo Clinic, (Rochester, MN: Mayo

Foundation for Medical Education and Research, 1990), p. 120.

7 Harwick, p. 15.

8 Harwick, p. 17.

9 Harwick, p. 7.

10 Harwick, p. 18-19.

11 Clapesattle, p. 417.

12 Harwick, p. 19.

13 John H. Herrell, “The Physician-Administrator Partnership at Mayo Clinic,” Mayo Clinic Proceedings,

January 2001, p. 108.

14 Herrell, p. 109.

15 Herrell, p. 108.

16 Kenneth E. Smith, “Mayo Health System: development of an integrated delivery system in southern

Minnesota, Northern Iowa, and western Wisconsin,” in, Integrated Health Care: Lessons Learned,

J. William Appling, ed. (Englewood, CO: Medical Group Management Association, 1999), p. 308.

17 Mary Ellen Landwehr and Gregg Orwoll, “Warren Burger - Beyond the high Court,” Mayo Alumnus,

Fall 1986, p. 25.

18 Alfie Kohn, “Why incentive plans cannot work,” Harvard Business Review, September-October

1993, p. 62.

19 Francis Fukuyama, Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity, (New York: The Free

Press, 1995), p. 156.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

152 153บทเรยนการบรหาร

จากสดยอดองคกรบรการสขภาพ Mayo Clinic152 153บทเรยนการบรหาร


ครอบครวตระกลแพทย Mayo: พอ William Worrall Mayo (กลาง) และลกชาย Charles H. Mayo (ซาย)

และ William J. Mayo (ขวา)

Dr. Charles Horace Mayo Dr. William James Mayo

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Dr. William Worrall Mayo แพทยชนบท

ใน ศตวรรษท 19

Dr. Henry Plummer ผคดคนเวชระเบยนแบบ

บรณาการ สำหรบผปวยแตละรายและ

ผออกแบบระบบแรกๆ จำนวนมากทจำเปนใน

การสนบสนน “เวชศาสตรจดหมายปลายทาง”

Harry Harwick ผบรหารคนแรกของ Mayo Clinic

ทำงานรวมกบแพทยตระกล Mayo

ในการทพฒนาโมเดลความรวมมอ

ระหวางแพทยกบฝายบรหาร

Sister Mary Joseph ปฏบตหนาท

ฝายบรหารของ Saint Marys Hospital เปนเวลา

47 ป ในขณะททำงานสวนใหญในเวลานน

เปนผชวยในการผาตดของ Dr. William J. Mayo

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Dr. Charles H. Mayo กำลงผาตดรวมกบแพทยผสงเกตการณพเศษใน “หอง” ผาตดของ Saint Marys

Hospital พรอมกบเครองทเลอนขนลงเปนระดบและกระจกวางอยเหนอผปวยในราวป 1913

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




อาคาร 1914 Mayo Clinic เปนอาคารแรกทไดรบการออกแบบเพอปรบใหเขากบเวชปฏบตทม

ทมความชำนาญพเศษอนหลากหลายแบบบรณาการ

อาคาร 1928 Mayo Clinic รจกกนในปจจบน

วา Plummer Building เพอเปนเกยรตแก

บทบาทของ Dr. Henry Plummer ในดานการ

ออกแบบอาคาร

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




ลอบบบรเวณลฟตชนลางของ Plummer Building ไดรบการตกแตงในสไตลโรมนอยางยอดเยยม

ลฟทและทางลาดในศนยการกระจายเวชระเบยนของ Mayo Building

ซงกลายเปนสงลาสมยเนองจากเวชระเบยนอเลกทรอนกสตอนตนศตวรรษท 21

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Gonda Building คอทางเขาหลกของ Mayo Clinic ในปจจบน โดยเปดทำการในป 2001

อาคาร 20 ชนแหงน ไดเชอมกบ Mayo Building และ Charlton Building ของ Rochester Methodist Hospital

โดยประกอบเปนศนยการแพทยทเชอมตอกนขนาดใหญทสดในโลก

ซงมพนทมากกวา 3.5 ลานตารางฟต

ลอบบอนกวางขวางของ Gonda Building ซงเผยใหเหนโคมระยา (ซาย) ทไดรบการออกแบบโดย

Dale Chihuly นกเปาแกวทมชอเสยง และทางเขาส Mayo Clinic Cancer Center (ขวา)

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Landow Atrium ของ Gonda Building ทมงาน

ประตมากรรม Man of Freedom ทมมอกฝงหนง

“ฉนตองการแสดงความอสระ ความปตยนด

ความหวง และความรกทคนไขพบท Mayo

Clinic” ผปวยทมาทนครงแรกอธบาย โดยแรง

ดลใจจากเสยงดนตรของนกเปยโนอาสาสมคร

การแสดงทไมไดเตรยมลวงหนาของนกเตนรำ

ทำใหผคนจำนวนมากหลงนำตา

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Dr. Charles H. (ซาย) และ Dr. William J. Mayo นงบนขนบนไดทบานของตระกล

งานประตมากรรมทองสมฤทธของ Dr. Charles H. (ซาย) และ William J. Mayo

นงบน “บนไดดานหนา” ของ Mayo Clinic ใน Feith Family Statuary Park

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




Mayo Clinic Building อาคารผปวยนอก 5 ชน ตงอยในวทยาเขต Scottsdale

มหองตรวจรางกาย 240 หอง การผาตดผปวยนอก การสองกลองตรวจทางเดนอาหาร

หองปฏบตการ รงสวทยา เภสชศาสตร และทจอดรถชนใตดนหลายชน

Davis Building อาคาร 8 ชนในวทยาเขต Jacksonville สำนกงานบรการผปวยนอก

รวมทงเปนโรงพยาบาลผปวยในทอยตดกนซงรองรบผปวย 214 เตยงทเปดทำการในป 2008

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING




พธแตงงานนจดเตรยมในลอบบของ Mayo

Clinic Hospital ใน Arizona โดยเจาหนาท

โรงพยาบาลซงทราบลวงหนาเพยง 3 ชวโมง

ดงนนมารดาทปวยอยางรายแรงบนเตยง

สามารถเขารวมงานแตงงานของลกสาวได

หลงจากสงเกตการณผาตด Leonard L. Berry

(ซาย) ผแตงรวม ไดรวมกบ Dr. Jonathan

Leighton เพอถายรประหวางการลาหยดเพอ

เพมพนความรทางวชาการท Mayo Clinic

Dr. Denis Cortese ประธานและ CEO

ของ Mayo Clinic (ซาย) และ Shirley Weis

ผอำนวยการฝายบรหาร

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

164 PBบทเรยนการบรหาร


Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การจางคนจากคณคาและความสามารถ 165

บทท 6 การจางคนจากคณคาและความสามารถ

ผมเดนทางจากแอฟรกาใตมายงสหรฐอเมรกาในป 1978 เนองจากศนยการ

แพทยทมชอเสยงแหงหนงทางตอนใตไดเสนอตำแหนงใหผม ระหวางทผมอยใน

อเมรกา3สปดาหผมกไดมองหางานในสถาบนอนๆไปดวยเชนกนถงแมวาผม

ไดรบการเสนอตำแหนงจากหลายทแตผมกบอกเพอนหมอคนหนงวาผมอยากไปทด

Mayo Clinic ดวย เพราะเปนสถาบนทรจกกนดในแอฟรกาใต เพอนของผมพดวา

“ไมมปญหา ผมรจกกบ Bob Brandenburg เขาเปนหวหนาของแผนกโรคหวใจท

Mayo”ผมไดรบจดหมายตอบกลบจากBobทดมากๆเขาเขยนมาวา“ผมเพงหมด

วาระจากตำแหนงหวหนาแผนกโรคหวใจ ผมจะสงตอจดหมายนใหกบ Dr. Robert

Fryeซงเปนหวหนาแผนกตอจากผม”

เหตผลหนงทผมเกอบจะรบงานทศนยการแพทยทางตอนใต คอทนนมสถานท

เพอการทำวจยทยอดเยยมมาก รวมทงมนกวจยทไดรบรางวลโนเบลหลายคน แต

แปลกทวาเหตผลเดยวกนนกเปนสงททำใหผมกงวลและเกดความลงเล ผมรสกวา

จรงๆแลวเวชปฏบตไมใชสงทพวกเขาสนใจนกผนำคนหนงทนนบอกผมวา“สงท

พวกเราสนใจคอการไดรบเงนทนจากสถาบนสขภาพแหงชาต (National Instituteof

Health) มนเปนภาษาทเราพดกนทน เราไดรบเงนทนจำนวนมากและเรากำลงจะ

เปนศนยวจยของทางใต พวกเราจะกลายเปน Harvard ของทางใต” แตตวผมเอง

ตองการจะทำทง2อยางคอทงดานวชาการและเวชปฏบตไปพรอมกน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



ในเวลานน ผมสามารถแขงขนกบคนอนไดในหลายๆตำแหนง เนองจากผม

เปนนกเรยนทนRhodesScholarจากแอฟรกาใตผมจบการศกษาดษฎบณฑตจาก

OxfordและผมมงานวจยทตพมพแลวหลายชนผมมาทMayo1วนหลงจากไดรบ

จดหมายจากDr. Frye เมอสนสดการเยยมชมในวนนน ผมพดกบ Dr. Frye วา

“ถาคณเสนองานใหผมผมกจะรบทนท” (ผมพดไปอยางนถงแมวาวนนนเปนวนใน

เดอนมนาคมทอากาศเลวรายมหมะตกและเปยกชนแตตอนทผมจากCapeTown

มามนเปนชวงปลายฤดรอน)สงทแตกตางสำหรบMayoทผมเหนไดทนทมหลาย

อยางไดแกผคนความเปนมตรโครงสรางทางกายภาพทยอดเยยมการอทศตน

ตอความเปนเลศทางคลนกอยางชดเจน รวมทงโอกาสในการทำวจย ในฐานะ

เจาหนาทผมรสกผกพนกบคานยมหลายอยางขององคกร ผมชนชอบวธการทผคน

ทำงานและประทบใจในความมประสทธภาพแบบเรยบงาย แตเหนอสงอนใด ผม

รสกประทบใจในความจรงทวา ทนเปนสถานทซงเปยมไปดวยศกยภาพทางวชาการ

อนยงใหญสำหรบผมมนเขากนไดดมากกบความสนใจในดานวจยของผมแตเรอง

เวชปฏบตและการศกษากทำกนอยางจรงจงดวยและผมตองการจะทำทง3ดาน

Mayo Clinic แขงขนไดดทสดในตลาดทรพยากรบคคลเพยงเพราะวาเปน

Mayo Clinic จากเรองราวของเขาขางตน Dr. Bernard Gersh ซงปจจบนเปนศาสตรา-

จารยทางอายรศาสตร พบวา Mayo Clinic เขาไดดทสดกบคานยม ทกษะ และความ

สนใจของเขาในฐานะแพทยทางคลนก ครแพทย และนกวจย เมอเขามาอเมรกาครงแรก

ในป 1978 เขาบรรลขอสรปเดยวกนในป 1998 เมอเขากำลงมองหางานใหมหลงจาก

ออกจาก Mayo Clinic ไปเพอปฏบตหนาทหวหนาสาขาวชาหทยวทยาทคณะ

แพทยศาสตรแหงหนงเปนเวลา 7 ป เชนเดยวกบคราวทแลว เขามทางเลอกมากมาย

และเขากเลอก Mayo Clinic อกครงหนง แตเขาสารภาพวา “มนไมใชการตดสนใจท

งายเลย” เหตผลในการกลบมาคอนขางแตกตางจากเมอ 2 ทศวรรษกอน ในครงน

เขาประทบใจกบการท “Mayo ยงเดนหนาตออยางเขมแขง องคกรมความมนคงมาก

ในชวงเวลาทมความวตกกงวลในสถาบนทางการแพทยเกอบทกแหง ความสำเรจท

มนคงของ Mayo ดงดดผมไดอยางแทจรง อกเรองหนงทถกใจผมคอ ผคนทนดมความ

สข....ผมจำไดวา หลงจากทผมกลบมาได 1 ปผมบอกตวเองวา “รสกดใจจรงๆ ทได

กลบมา เพราะผมมความสขกบตวเองมาก”

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


Dr. Gersh พบวาการทตวเขาเองถกดงดดใหมาอยท Mayo Clinic ถง 2 ครง

เหตผลหนงกเพราะคนทน เขาไมไดหมายถงเฉพาะเพอนรวมงานทเปนแพทยและนก

วทยาศาสตรเทานน แตยงรวมถงพนกงานทเปนเจาหนาทผชวยสรางสงแวดลอม

ทผคนทำงานรวมกนอยางกลมเกลยว Robert C. Roesler ผอำนวยการบรหาร

เกยรตคณของ Mayo Clinic ตงชอหนงสอบนทกความทรงจำของเขาวา Principles

and People: Key Elements of Mayo เขาเขยนวา “จตวญญาณขององคกร...ธำรง

อยไดดวยคนเทานน และคนของ Mayo นนเอง...เปนปจจยพนฐานทสดของความสำเรจ

ของ Mayo”1 ความเปนจรงขององคกรดานบรการทตองใชแรงงานมากคอ คนของ

องคกรเปน “ผลตภณฑ” ขององคกร ดงทกลาวไวในหนงสอชอ On Great Service วา:

งานบรการคอผลของการทำงาน และคนคอผทปฏบตงานนน จากมมมอง

ของลกคา คนทใหบรการ คอ บรษท ... พนกงานรบฝาก/ถอนเงนทสะเพรา คอ

ธนาคารทสะเพรา...บรกรทหยงยโสคอรานอาหารทหยงยโสบรษททใหบรการ

ตองการคนทำงานทเหมาะสมทจะชธงของบรษทตอหนาลกคา ...องคกรดานบรการ

จำเปนตองแขงขนเพอสวนแบงตลาดของคนเกง มากเทากบทพวกเขาตองแขงขนกน

เพอสวนแบงทางการตลาดของลกคา2

การมคนทำงานทเหมาะสมทจะชธงบรษท ใชไดกบองคกรบรการสขภาพ

อยางแนนอน เพราะลกคาซงกคอผปวย มาพรอมกบความคาดหวงทสงมาก บรการ

ดานสขภาพมความเปนสวนตวสงและมกจะตองกาวลวงสทธสวนตว ผใหบรการหลก

เปนบคคลทมอำนาจ ไดแก แพทย พยาบาล เจาหนาทเทคนค สวนผรบบรการ ไดแก

ผปวยซงอยในชวงทเขาออนแอมากทสด คอ ตองนอนอยบนเตยงตรวจ หรอเตยงโรง-

พยาบาล และอยในชด “เสอผา” ทไมนาด ททำใหพวกเขาสญเสยความเปนตวของ

ตวเองและบดบงสถานะทางสงคมของพวกเขา ยงกวานน ผปวยมกอยในความเจบปวด

ความกลว หรอความสนหวง การรบพนกงานทเหมาะสมมาทำงานและรกษาเอาไวใหด

มความสำคญอยางยงสำหรบงานบรการลกคาทมความละเอยดออนสงเชนน Dr. Glenn

Forbes ซงเปน CEO ของ Mayo Clinic Rochester ใหความเหนวา “โชคดทเรา

สามารถดงดดบคลากรผอทศตนตอคานยมและหลกการของพวกเรา และมความตงใจ

ในการบรรลพนธกจขององคกร”

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



การลงทนในตวพนกงาน เปนการลงทนเพอความสำเรจตอทงบคคลและ

องคกร ในองคกรดานบรการ งานบรการคอผลของการทำงาน และคนคอผทปฏบต

งานนน ดงตวอยางท Mayo Clinic ไดแสดงไว การจางคนทเหมาะสมเปนกฎขอแรก

สวนการสนบสนนและการตอบแทนเปนเรองสบเนอง กฎเกณฑพนฐานบางอยางทใช

ประเมนพนกงานทมศกยภาพไดแก:

• มคานยมสวนบคคลทเขากนไดกบคานยมทเปนรากฐานขององคกร

• มทศนคตทปรบได หมายความวา เตมใจทจะปรบตวใหเขากบองคกรอยาง

ทเปนอย แตกมความกลาในการทาทายภาวะการณปจจบนหากจำเปน

• มศกยภาพในการเจรญเตบโต และพฒนาความเชยวชาญใหสงกวาระดบ

ปจจบน

• มความสามารถในทกษะทางวชาชพและการทำงานเปนทม

• มความสนใจในความกาวหนาในอาชพ มใชเพยงแคตำแหนงหนาทปจจบน

• มความซอสตยตอนายจาง

โดยการจางงานทรอบคอบ ซงอาศยกระบวนการคดกรองทเขมงวด ผสมภาษณ

จะคนพบคนทมความเปนเลศ ผสรางสรรคผลงานทมชวต

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



หมายเหต 1 Robert C. Roesler, Principles and People: Key Elements of Mayo (Rochester, MN: Mayo

Foundation, 1984), p. 7.

2 Leonard Berry, On Great Service: A Framework for Action (New York, NY: The Free Press, 1995)

p. 167.

3 Leonard Berry, Discovering the Soul of Service: Nine Drivers of Sustainable Business Success

(New York, NY: The Free Press, 1999), p. 84.

4 Leonard A. Schlesinger and James L. Heskett, “Breaking the Cycle of Failure in Service,” Sloan

Management Review, Spring 1991, pp. 17-28; และด James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and

Leonard A. Schlesinger, The Service Profit Chain (New York, NY: The Free Press, 1997).

5 Berry, Discovering the Soul of Service, p. 133.

6 สำหรบการอภปรายทยอดเยยมเกยวกบวธการลงทนเกยวกบพนกงานของบรษทดานบรการทมผลการดำเนน-

งานสง ด Sybil Stershic, Taking Care of the People Who Matter Most: A Guide to Employee-Customer

Care (Rochester, NY: WME Books, 2007).

7 Ron Zemke, “World-Class Customer Service,” Boardroom Reports, December 15, 1992, p.

1; และด Dan J. Sanders, Built to Serve (New York, NY: McGraw-Hill, 2008), Chapter 4.

8 Leonard L. Berry, “The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic,”

Organizational Dynamics, No. 3, Fall 2004, p. 231.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การผสมผสานเบาะแสดานคณภาพ 195

บทท 7 การผสมผสานเบาะแสดานคณภาพ

Mary Ann Morris ผจดการงานบรการทวไปและโปรแกรมอาสาสมครของ Mayo

Clinic ท Rochester ชอบเลาเรองตอนทเธอเรมทำงานใหมๆ เธอทำงานอยในหอง

ปฏบตการ ซงจำเปนตองสวมเครองแบบสขาวและรองเทาสขาว ในเชาอนวนวาย

หลงจากทเธอพาลกเลกๆ 2 คนของเธอไปสงทโรงเรยน เธอกมาถงททำงานและพบ

วาหวหนากำลงจองทรองเทาของเธอ หวหนาสงเกตวาเชอกผกรองเทาสวนทรอย

ผานรดสกปรก จงสงให Morris ทำความสะอาดเชอกผกรองเทา Morris รสก

ขนเคองจงแยงไปวา ตวเธอทำงานในหองปฏบตการ ไมไดเกยวของกบผปวยโดยตรง

แลวเรองนมนจะสำคญอยางไร? หวหนาของเธอตอบวา Morris ตดตอกบผปวยได

หลายทางโดยทเธอคดไมถง เชน เวลาออกไปขางนอกบนทองถนนโดยตดปายชอ

Mayo หรอเวลาเดนผานผปวยและครอบครวในหองโถง เธอไมอาจเปนตวแทนของ

Mayo Clinic ดวยเชอกผกรองเทาทสกปรก “ถงแมวาฉนจะรสกขนเคองในตอนแรก

แตเมอเวลาผานไปฉนกเขาใจไดวา ทกสงทฉนทำ ไปจนกระทงถงเชอกผกรองเทา

ของฉน แสดงถงการอทศตนตอผปวยและแขกทมาเยอน...ฉนยงคงใชเรองเชอกผก

รองเทาเพอกำหนดมาตรฐานการของบรการสำหรบตวเองและเพอนรวมงานของฉน”1

เชอกผกรองเทาสกปรกดไมนาจะมความสำคญในบรบทของการดแลรกษา

ผปวยทเปนเรองทหนกกวามาก อยางไรกตาม เชอกผกรองเทาเปนอะไรทผปวยหรอ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



สมาชกครอบครวทกำลงวตกกงวลมองเหนได มนเปนเรองเลกๆ แตเปนหลกฐาน

ทสะทอนถงบรการทซบซอนซงองคกรกำลงบรหารจดการอย ในความเปนจรง เชอกผก

รองเทาแสดงบทบาทตวแทนทชวยบอกเลาเรองราวขององคกรดานบรการ เชอกผก

รองเทาเปนหนงในเบาะแส (clue) หลายๆ อยางเกยวกบคณภาพท Mayo Clinic ใช

ในการบอกเลาเรองราวขององคกรอยางตอเนอง โดดเดน และมพลง การจดการเกยว-

กบเบาะแสขององคกรเปนตวอยางทดทรวมความหยงรและเปาหมายในความพยายาม

สรางประสบการณเหนอชนสำหรบผปวย ในบทน ผเขยนจะอธบายถงวธการผสมผสาน

เบาะแสดานคณภาพของ Mayo ลงไปจนถงเชอกผกรองเทา โดยอาศยแนวคดการ

จดการเบาะแสในการสรางประสบการณบรการใหกบลกคา

ลกคาคอนกสบ

ลกคาจะเกดประสบการณบางอยางเสมอ เมอเขามปฏสมพนธกบองคกร

ประสบการณเปนสงทเกดขนอยางแนนอน แตไมไดเปนบวกเสมอไป ในการมปฏ-

สมพนธกบองคกร ลกคากลนกรองเบาะแสทฝงอยกบประสบการณนนโดยรตวและไม

รตว แลวนำเอาเบาะแสเหลานมาจดเปนชดของความรสกดวยเหตผลหรออารมณ

เบาะแสเกยวกบประสบการณเปนอะไรกไดทรบรและสมผสได หรอขาดหายไป สงท

ลกคามองเหน ไดกลน ไดยน หรอรรส สงนนคอเบาะแส แพทยทเขาไปในหองตรวจ

ทผปวยนงรออย และยนถามคนไข จะสอความหมายชดของเบาะแสทตางจากแพทยผนง

ลงโดยทนทและพดคยกบผปวยในระดบสายตา เบาะแสทจำเพาะถกสอเปนขอความ

(message) โดยเบาะแสและขอความจะเชอมกนเปนประสบการณดานบรการทม

ผลกระทบตอความรสกของลกคา สงทลกคารสกในขณะทกำลงรบประสบการณ จะ

กลายเปนสวนหนงของประสบการณนนไปเลย ตวอยางเชน ประสบการณนนๆ ทำให

ผปวยรสกวาปลอดภย มนใจ มประสทธภาพ ทำไดด ใหเกยรต หรอมคณคาหรอไม?

หรอเกดผลในทางตรงขาม ในตวอยางของแพทยทยนคย ผปวยไมนาจะมความรสก

มนใจ ไดรบเกยรต หรอมคณคาเปนพเศษ ความรสกดานลบเหลานอาจทวมากขน ถา

แพทยยนอยใกลประต เหมอนแสดงเจตนาวาอยากออกไปนอกหองโดยเรว

ในการคดเลอกและใชบรการ ลกคาเหนและประมวลขอมลมากกวาทผจดการ

และผใหบรการจะคาดคดถง ลกคาทำตวเหมอน “นกสบ” ตามวธของตวเองในการ

ประมวลและจดเรยงเบาะแสดานประสบการณ เกดเปนชดความรบรทไปสรางความ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


รสก พวกเขาประมวลเบาะแสเหลานในเวลาทกำลงตดสนใจวาจะซอบรการหรอไม

และยงประเมนในระหวางและหลงการใชบรการแลว ยงบรการมความสำคญ มความ

ผนแปร ซบซอน และมความเปนสวนตวมากเทาไร ลกคากมแนวโนมทจะมความตนตว

และไวตอเบาะแสมากขนเทานน การบรโภคสรางความเสยง และลกคากจะเลนบท

นกสบเพมขนในภาวะทมความเสยงสง2

บรการดานสขภาพมความเสยงสง ซงมทงความสำคญ ความผนแปร (จาก

การทตองใชแรงงานและทกษะทเขมขน) ความซบซอน และความเปนสวนตว คณภาพ

ชวตและชวตของผปวยคอเดมพนของบรการสขภาพ และการบรหารเบาะแสดาน

ประสบการณเปนสงสำคญยงในองคกรทใหบรการสขภาพ แตบรการดานอนๆ จำนวน

ไมนอยกมความเสยงสงเชนกน ทำใหหลกการบรหารเบาะแสสามารถนำมาใชไดหมด

กบภาคการบรการ

เบาะแส 3 อยาง

เบาะแสจากประสบการณบอกเลาเรองราวเกยวกบบรการไดอยางเราใจและ

องคกรทประสบความสำเรจดานบรการจะเลาเรองของพวกเขาไดอยางมประสทธภาพ

ผานการบรหารเบาะแสอยางเปนระบบ เบาะแสแยกออกเปน 3 ประเภทดงน เบาะแส

เชงหนาท (Functional Clue) เบาะแสเชงเครองจกร (Mechanic Clue) และเบาะแส

เชงมนษย (Humanic Clue) โดย Lewis Carborne และ Stephen Haeckel เปน

ผบญญตศพท “เบาะแสเชงเครองจกร” และ “เบาะแสเชงมนษย” ขนในบทความชน

สำคญทตพมพในป 1994 สวน “เบาะแสเชงหนาท” ถกเพมเขาไปในงานทเขยน

ภายหลง3

เบาะแสเชงหนาท เกยวของกบคณภาพทางเทคนคของบรการ ไดแก ความ

นาเชอถอและความสามารถในการใชงาน สงใดทมอทธพลตอความรสกของลกคาวา

มหรอขาดคณภาพทางเทคนค คอ เบาะแสเชงหนาท เบาะแสเชงเครองจกร มาจาก

สงไมมชวต รวมถงภาพ กลน เสยง รส และสมผส สงอำนวยความสะดวก อปกรณ

เฟอรนเจอร จอภาพ การใหแสงสวาง และเบาะแสอนๆ ทรบรไดดวยการมองเหนโดย

ไมตองสอดวยถอยคำ เบาะแสเชงมนษย มาจากพฤตกรรมและลกษณะของผให

บรการ เชน ภาษาพดและภาษากายของเขา นำเสยง ระดบความกระตอรอรน และ

ความเหมาะสมของเครองแตงกาย4

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


ชวตทถกซอนไวอยางมดชดในหองฉกเฉนของแผนกเดก พนทสำหรบแตงตวทมมาน

ปดเอาไวในหองตรวจรางกาย เปยโน หนาตางและงานศลปะทผนงตก และสวนทอย

ขางนอก สงตางๆ เหลานเปนเบาะแส “เลกๆ” ทคอนขางมอทธพลเมอลกคาไดประสบ

เพมเตมสะสมมากขนจนกอตวเปนกระแสหลก สงเหลานใหความรสกทผปวยและ

บคคลอนเปนทรกของพวกเขาแสวงหาจากสถาบนทางการแพทย

Dr. Breanndan Moore เปนหวหนาสาขาวชาเวชศาสตรการธนาคารเลอดท

Mayo Rochester อยหลายป เขาเลาถงตอนทพอของเขาซงไมไดเปนแพทย ไดมา

เยยมชม Mayo Clinic วา:

ขณะทพวกเรากำลงเดนออกจากอาคารในตอนเยน ผมถามพอวา “พอครบ อะไรคอ

สงทพอเหนในวนนแลวประทบใจทสดใน Mayo Clinic?” ผมหวงวาเขาจะตอบวา

ธนาคารเลอด เขาคดอยครหนงแลวพดวา “ระเบยงหลงของหองปฏบตการน”

เขาหยดครหนงแลวพดตอวา “พอมนใจวาไมมคนไขหรอบคคลสำคญคนใดเคยเดน

ผานระเบยงน ใชไหม?” ผมตอบวา “ใชครบ พอพดถกแลว” เขากลาวตอวา “มอง

ดซวามนสะอาดแคไหน มนทำใหพอรวาภารโรงทนมทศนคตทถกตอง และถาพวก

เขามทศนคตทถกตอง คงเปนเพราะคนทอยเหนอพวกเขาขนไปในแตละระดบของ

องคกรกมทศนคตทถกตองเชนกน นแหละคอสงทนาประทบใจ” ในตอนแรกผมรสก

ผดหวงกบคำตอบงายๆ ทเขาใหกบผม แตในความเปนจรงแลว มนเปนคำตอบ

ทลกซงมาก และผมจดจำมนไดเสมอมา


บรการอาจเปนสงทจบตองไมได แตแกนแทของมนถกสอสารไปถงตวลกคา

ทกๆ แงมมขององคกรตองเผยใหเหนรปแบบและลกษณะของการใหบรการ ดวยเหตน

ตงแตเชอกผกรองเทาไปจนถงเครองซทสแกน ไมมอะไรทเปนเรองบงเอญท Mayo

Clinic ดวยการผสมผสานเบาะแส 3 อยาง ไดแก เบาะแสเชงหนาท เชงเครองจกร

และเชงมนษย สถาบนทางการแพทยทมความซบซอนแหงน ใหคำมนสญญาทจะ

ใหการดแลสขภาพทใหผปวยเปนอนดบหนงโดยการบรการเฉพาะตว และลกคาของ

องคกรสามารถยนยนวาองคกรไดสงมอบใหตามสญญา ซงเปนการรบรองความสำเรจ

ของการผสมผสานเบาะแสตางๆ ดานคณภาพ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



หมายเหต 1 Leonard L. Berry and Neeli Bendapudi, “Clueing in Customers,” Harvard Business Review,

February 2003, p. 106.

2 Leonard L. Berry, Eileen A. Wall, and Lewis P. Carbone, “Service Clues and Customer Assessment

of the Service Experience: Lessons from Marketing,” Academy of Management Perspectives, May

2006, pp. 43-57.

3 Stephen H. Haeckel, Lewis P. Carbone, and Leonard L. Berry, “How to Lead the Customer

Experience,” Marketing Management, January-February 2003, pp. 18-23. และด Lewis P. Carbone,

Clued In: How to Keep Customers Coming Back Again and Again (Upper Saddle River, NJ: FT

Prentice Hall, 2004).

4 Leonard L. Berry and Lewis P. Carbone, “Build Loyalty Through Experience Management,” Quality

Progress, September 2007, pp. 26-32.

5 ด Leonard L. Berry, A. Parasuraman, and Valarie A. Zeithaml, “Improving Service Quality in

America: Lessons Learned,” Academy of Management Executive, Spring 1994, pp. 32-44.

6 Susan M. Keaveney, “Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,”

Journal of Marketing, April 1995, pp. 71-82.

7 Berry and Bendapudi, pp. 104-105.

8 Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, Delivering Quality Service: Balancing

Customer Perceptions and Expectations (New York, NY: The Free Press 1990).

9 Berry, Wall, and Carbone, p. 49.

10 Michael C. Krauss, “Starbucks ‘architect’ explains brand design,” Marketing News, May 1, 2005,

pp. 19-20. อานเพมเตมเกยวกบ Starbucks ด Joseph Michelli, The Starbucks Experience (New York,

NY: McGraw-Hill, 2006) และ Howard Schultz, Pour Your Heart Into It (New York, NY: Hyperion

1997).

11 Roger Ulrich, “Effects of Interior Design on Wellness: Theory and Recent Scientific Research,”

Journal of Healthcare Design, November 1991, pp. 97-109.

12 Jain Malkin, Medical and Dental Space Planning, Third Edition (New York, NY: John Wiley & Sons,

2002).

13 Berry and Bendapudi, p. 106.

14 อานเพมเตมเกยวกบผลของเสยงในโรงพยาบาลและรายการของการอางองเฉพาะเจาะจง ด Leonard L.

Berry, Derek Parker, Russell C. Coile, Jr., D. Kirk Hamilton, David D. O’Neill, and Blair L. Sadler,

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


“The Business Case for Better Buildings,” Frontiers of Health Services Management, Fall 2004,

pp. 5-24.

15 Berry, Parker, Coile, et al., p. 10.

16 Cheryl A. Cmiel, Dana M. Karr, Dawn M. Gasser, Lorretta M. Oliphant, and Amy Jo Neveau,

“Noise Control: A Nursing Team’s Approach to Sleep Promotion: Respecting the Silence Creates a

Healthier Environment for Your Patients,” American Journal of Nursing, February 2004, pp. 40-48.

17 J.A. Overman Dube, M.M. Barth, C.A. Cmiel, S.M. Cutshall, S.M. Olson, S.J. Sulla, J.C. Nesbitt, S.

C. Sobczak, D.E. Holland, “Environmental Noise Sources and Interventions to Minimize Them: A

Tale of Two Hospitals,” Journal of Nursing Care Quality, in press.

18 วรรคนและวรรคถดไปดดแปลงมาจาก Berry, Wall, and Carbone, p. 49.

19 Lois A. Mohr and Mary Jo Bitner, “The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service

Transactions,” Journal of Business Research, 32, 1995, pp. 239-252.

20 ด Leonard L. Berry, On Great Service (New York, NY: The Free Press, 1995), pp. 89-94.

21 Mayo Clinic Model of Care, Mayo Press, 2000.

22 Berry and Bendapudi, p. 106.

23 ด Neeli M. Bendapudi, Leonard L. Berry, Keith A. Frey, Janet T. Parish, and William Rayburn,

“Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behaviors,” Mayo Clinic Proceedings, March 2006, pp.

338-344.

24 บนทกนไมไดตพมพแบบดงเดมใน Bendapudi, Berry, Frey, et al., p. 343.

25 อานเพมเตมเกยวกบบรรทดฐานดานประสบการณ ด Carbone 2004 และ Berry and Carbone 2007.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การสราง ขยาย และปกปองแบรนด 223

บทท 8 การสราง ขยาย และปกปองแบรนด

ผมถกเรยกใหไปทหองปฏบตการธนาคารเลอดตอนกลางดก เพอดความ

เขากนไดของหมเลอดกอนทเราจะเรมทำการปลกถายไตขณะทผมเดนออกจากหอง

ปฏบตการ ผมเหลอบเหนเจาหนาทเทคนคคนหนงนงทำงานอย ตอนนนเปนเวลา

ประมาณต 2 แลว ผมจงตดสนใจวาจะคยกบเธอทหลง เชาวนถดมาผมเรยกเธอ

มาทสำนกงานและถามวา “คณกำลงทำอะไรในหองปฏบตการตอนต 2? ผมรวา

คณไมไดทำงานเกยวกบไตเพราะวาผมอยทนน”หนาของสาวMinnesotaตาสฟา

ผมสบลอนด วยเยาวผนเปลยนเปนสแดงจด มทากระอกกระอวนอยางมาก และพด

กบผมวา“Dr.Mooreตอนนนฉนหวงแตวาคณจะมองไมเหนฉน”ผมรสกตกใจเมอ

เธอไดยนเธอพดเชนนน ผมคดวา ตายจรง เธอไดทำอะไรลงไปหรอ? เธอพด

ตอวา“ฉนทำการทดสอบภมตอตานเกลดเลอด(PlateletAntibody)ในตอนกลางวน

ฉนใชความเขมขนของสารละลายผดโดยไมไดตงใจ และสญเสยเกลดเลอดทงหมด

พอตกเยน ตอนทฉนมาอานผลการทดสอบของคนไขทงหมด ปรากฏวามนเสย และ

ฉนรวามนเสยหมด เพราะฉนอานผลไมไดเลย ฉนจงตองกลบไปทำการทดสอบใหม

อกครง”

ผมตอบวา “นนเปนเรองทยอดเยยมมาก แตคณกลบมาทำใหมวนนกได โดย

ไมตองกลบมาเมอคนนชวงทมพายหมะกลางเดอนมกราคม” เธอตอบวา “Dr.Moore

ฉนไมอาจปลอยใหคนไขทMayoClinicตองคอยเพมอกวนหนงในโรงพยาบาลจาก

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



ความผดพลาดในการทดสอบของฉน”ผมถงกบอาปากคางในคำตอบทไดรบผมจง

พดวา“นนเปนสงทนาชมเชยมากแลวอยาลมเบกคาลวงเวลาของคณดวยนะ”เธอ

มองมาทผมราวกบวาผมบอกใหเธอไปปลนกลองรบบรจาคสำหรบคนยากจนในโบสถ

เธอตอบผมดวยนำเสยงขนเคองเลกนอยวา “Dr.MooreฉนไมยอมใหMayoตอง

จายเงนใหฉนสำหรบความผดพลาดของฉนเอง”

ผมไมอยากเชอในสงทผมกำลงไดยนอย เจาหนาทเทคนคคนนเปนหญงสาว

ททำงานหนก เปนเจาหนาททยอดเยยม แตนนกเปนเรองปกตธรรมดาในหอง

ปฏบตการของพวกเราทวาทศนคตจรรยาบรรณและความตระหนกในจรยธรรม

ของเธอปรากฏเหนเดนชดในวธทเธอปฏบต เธอรสกตกใจทผมแนะใหเธอรบเงน

สำหรบการทำงานลวงเวลาของเธอในตอนต 2 พนกงานอยางนแหละททำสราง

ความยงใหญใหกบMayo

ดงทผเขยนไดอธบายในหนงสอเลมนมาโดยตลอด พนกงานทอทศตนของ

Mayo Clinic จดใหมคณภาพการบรการทเหนอชนครงแลวครงเลาในบรการหลาก-

หลายรปแบบ ทผปวยและครอบครวไดประสบจากการดแลรกษาพยาบาลทซบซอน

เรองราวของบรการทนายกยองขางตนนไดรบการบอกเลาจาก Dr. Breanndan Moore

อดตหวหนาแผนกเวชศาสตรการธนาคารเลอดในเมอง Rochester เปนทนาสนใจเปน

พเศษเนองจากบรการเปนสงทมองไมเหน เจาหนาทผนไมตองการใหใครรเรอง และเธอ

ไมตองการการยกยองใดๆ ถงแมวาสวนหนงจะเกดจากความผดพลาดในกระบวนการ

ทำงานของเธอโดยไมตงใจ เธอทำงานอยหลงฉากอยทกวนใหกบผปวย เธอรวาจะไมม

ชอดอกไมหรอแมกระทง “คำขอบคณ” สำหรบความพยายามของเธอในคำคนอนเหนบ

หนาวนน แมวาจะไมมใครตำหนเธอสำหรบการทดสอบซำทตองทำในวนทำถดไป แต

เจาหนาทผนซงรจกผปวยผานหลอดบรรจเลอดของพวกเขา ยงคงเหนผปวยไดจาก

จนตนาการของเธอ เธอจนตนาการไดวา ผปวยคนนนอาจจำเปนตองใชเวลาเพมอก 1

วนในโรงพยาบาลเพราะความผดพลาดของเธอ งานนจงไมอาจจะรอคอยได

เรองราวแบบนนบทวคณไดเปนพนๆ ครงในแตละวนท Mayo Clinic ความ

พยายามประจำวนของเจาหนาท ซงบางอยางเปนสงทผปวยมองเหนไดและบางอยาง

มองไมเหน สรางประสบการณการดแลรกษาทแตกตางจากประสบการณทผปวยสวน

ใหญเคยไดรบมา เปนเวลากวา 100 ปแลวทเรองราวประจำวนเกยวกบประสบการณ

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



ทหาไมไดในทองถนของเขา การใหความสำคญกบประสทธภาพของระบบและการ

บรการระหวางบคคลทยอดเยยม ทำใหสงทองคกรเสนอตอตลาดมความแตกตางมากยง

ขน Mayo สามารถสรางความประหลาดใจทนาชนชม ซงเปนสงจำเปนตอการบรการ

ทเหนอความคาดหมาย ผปวยตองการเลาใหผอนฟงเกยวกบ Mayo Clinic สมมตฐาน

โดยทวไปของการสรางแบรนดดานบรการอยกบทแผนกการตลาดและการโฆษณา

ประชาสมพนธ แตโมเดลของเราในกรณของ Mayo แสดงใหเหนวา คนสำคญของ

แบรนด คอ ทมวศวกรอตสาหการและผนำอนๆ ผออกแบบกระบวนการบรการ และ

เจาหนาทระดบปฏบตผใหบรการเฉพาะตวกบผปวยแตละคน


ผเขยนยงไมพบองคกรใดทสามารถแสดงโมเดลการสรางแบรนดดานบรการ

ทเสนอไวในบทน ไดเทากบท Mayo ทำไว การบอกวา Mayo Clinic เปนแบรนดทม

พลงสงมากเปนเรองทไมอาจโตแยงได เชนเดยวกบความจรงทวา แบรนดเกดขนใน

ลกษณะทเปนผลพลอยไดของการใหความสำคญอยางคงเสนคงวากบประสบการณ

ดานบรการของผปวย ในองคกรททำงานดานบรการทมความสำคญ ซบซอน ผนแปร

และมความเปนสวนตว ผลลพธจะเปนเรองทสำคญยง ลกคาของบรการเหลานกลาย

เปนผถายทอดขอมลทเปนประโยชนกบคนทเขารจกและรกใคร ทสดแลว แบรนดดาน

บรการทยงใหญสรางมาจากประสบการณทเปนเลศทใหกบลกคา และนคอบทเรยน

การสรางแบรนดอยางเหนอชนท Mayo Clinic ไดสอนไว

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การสราง ขยาย และปกปองแบรนด 261

หมายเหต 1 Joe M. Inguanzo, “PRC National Consumer Perception Study,” Professional Research Corporation,

Omaha, NE, ยงไมไดตพมพ.

2 เคาโครงสำหรบบทนและเนอหาบางอยางไดรบการดดแปลงจาก Leonard L. Berry and Kent D. Seltman,

“Building a Strong Services Brand: Lessons from Mayo Clinic,” Business Horizons, May-June 2007,

pp. 199-209.

3 Leonard L. Berry, “Cultivating Service Brand Equity,” Journal of the Academy of Marketing

Science, Winter 2000, pp. 128-137.

4 Stan Richards, “Building a Brand,” การนำเสนอผลงานท Texas A&M University’s Center for Retailing

Studies Symposium, Dallas, Texas, October 8, 1998.

5 Berry, 2000, p. 129.

6 Leonard L. Berry and A. Parasuraman, Marketing Services: Competing Through Quality (New

York, NY: The Free Press, 1991).

7 Kevin Keller, “Conceptualization, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity,”

Journal of Marketing, January 1993, pp. 1-22.

8 ดงทไดอางองใน Leonard L. Berry and Sandra S. Lampo, “Branding Labor-Intensive Services,”

Business Strategy Review, Spring 2004, p. 20.



10 Clapesattle, p. 243-44.

11 Mayo Clinic proprietary market study, 2007.

12 John T. Shepherd. Inside the Mayo Clinic: A Memoir (Afton, MN: Afton Historical Press, 2003),

p. 135.

13 Robert Waller, “Diversification Update to the Board of Governors,” September, 1894. Private

papers of Robert Waller, p. 6.

14 Peter W. Carryer and Sylvester Sterioff, “Mayo Health System: A Decade of Achievement,” Mayo

Clinic Proceedings, 2003:78:1047-1053.

15 William J. Mayo and Charles H. Mayo, “A Disclaimer from the Mayo Brothers,” JAMA, May

15, 1909, p. 2.

16 William J. Mayo to J. F. Percy and Fred Ewing, November 4, 1908.

17 Mayo Clinic Proprietary market study, 2007.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การลงทนเพอสรางองคกรแหงอนาคต 263

บทท 9 การลงทนเพอสรางองคกรแหงอนาคต

ในป 1994 เราพบวา หนวยงานใหญของเราททำงานดานการผาตดเปลยน

ขอเขาและขอสะโพกเทยมทซบซอนประสบการขาดทนประมาณ 2 ลานเหรบญ

สหรฐฯ ตอป เมอคณเปนศลยแพทยออรโธปดกสททำงานหนกมากในการดแล

ผปวยทถกสงตอจากศลยแพทยออรโธปดกสจากทอน นเปนเรองยากทจะยอมรบ

แตปญหานสะทอนใหเหนกระบวนการทำงานของเราไดสวนหนง เพราะเราตอง

ทำการผาตดซำในผปวยจำนวนหนงทการผาตดเปลยนขอในครงแรกไมประสบผล

สำเรจ และยงรวมไปถงเรองอนๆ ทเราทำอย เชน การใหผปวยอยในโรงพยาบาล

นานเกนไป แตทสำคญทสดคอ การขาดทนเกดมาจากชนดของขอเทยมทใชกนอย

เพราะเรามขอเทยมใหเลอกใชถง 6 ชนด สำหรบการผาตดอยางใดอยางหนง และ

ขอเทยมแตละชนดจำเปนตองมขนาดใหเลอกใช 10-12 ขนาด เหนไดชดวา จำเปน

ตองมการเปลยนแปลงเกดขน

เปนเรองสำคญทจะตองตระหนกวาวฒนธรรมของ Mayo Clinic มความ

แขงแกรงมาก เพอนรวมงานของผมและตวผมไดสละโอกาสในการทำเงนไดมากเทา

ทพวกเราสามารถทำไดถาเราทำงานสวนตว พวกเรายอมรบวฒนธรรมทจะทำงาน

เพอประโยชนรวมกนและมงเนนไปทการทำสงทดทสดเพอผปวย เมอคณบอกกบ

แพทยเหลานวา “พวกเราจำเปนตองลดตนทนในการดแลรกษาคนไขลง” มนเปนเรอง

ทตรงขามกบสงทพวกเรากำลงทำอยทน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



แพทยจะกลบไปใชสญชาตญานเดมทนท เมอตองเผชญกบขอมลทกำลง

บอกวา พวกเขาควรเปลยนวธดแลรกษาผปวย พวกเขาจะไปหลบอยเบองหลงท

กำบง เรมจากทกำบงดานคณภาพของขอมล พวกเขาจะแยงวา “ขอมลของคณม

ขอบกพรอง ขอใหกลบไปพจารณาเรองนอกครงหนง” นนเปนบงบอกความหมายเชง

วฒนธรรมวา “พวกเราไมเตมใจทจะเปลยนแปลง” ดงนน เราตองมนใจวาขอมลทนำ

เสนอตอแพทยมความถกตองแมนยำ และเนองจากเรองนเปนดำเนนการโดยแพทย

มนจงเปนการสอสารระหวางแพทยกบแพทยมากกวาทจะเปนระหวางนกวเคราะห

การเงนกบแพทย ดงนน ผมจงสามารถพดไดวา “ขอมลมความถกตองแมนยำและ

คณไมตองสงสย แตถาคณแสดงใหผมเหนวามนไมถกตองตรงไหนได ผมกจะไปทำมา

ขอมลใหม แตถาแสดงใหผมเหนไมได กตองบอกวาขอมลถกตอง” ดวยวธน เรา

ทำลายทกำบงแหงแรกไดสำเรจ

ถดจากนนแพทยสวนใหญจะไปหลบอยหลงทกำบงดานคลนก โดยอาจมวธ

พดทแตกตางกนหลายแบบ แตมความหมายเหมอนกนวา “ฉนไมทำตามแนนอน

เพราะฉนถอประโยชนสงสดของคนไขเปนทตง” เราจำเปนโตแยงอยางมเหตผล ทจะ

ชวยใหแพทยมองเหนไดวา การเปลยนแปลงทกำลงจะเกดขนนน เปนไปตาม

วฒนธรรมของพวกเรา เปนเวลานานหลายปทเดยว ทพวกเรายดเรองการอทศตน

อยางเตมทตอประโยชนสงสดของผปวย จนลงเลใจทจะตงคำถามกบแพทยถงวธการ

รกษาทเขาชอบใช เมอพวกเขาหลบอยเบองหลงทกำบงดานคลนก ในทสด เราจง

มาถงจดทพบวา มความแตกตางอยางมากมายในความเหนของแพทยวาอะไรคอสง

ทดทสด

ขนตอนแรกของเปลยนแปลง คอ การทำใหเพอนรวมงานของผมยอมรบ

ความจรงทวา เขาเทยมทเรามไวใชแตกตางกนถง 12 แบบ อาจไมใช “เพอ

ประโยชนทดทสดของผปวย” โดยเฉพาะอยางยง เมอแพทยแตละคนตางมเขาเทยม

แบบทตนเองชอบใช แตมราคาแตกตางกนอยางมาก และเมอเรากำลงเผชญภาวะ

ขาดทนจากการทำงานของพวกเรา เรองราคาจงเปนเรองสำคญ ดงนน ในฐานะท

แพทยเปนนกวทยาศาสตร จงยอมเขาใจไดวา ความแตกตางทำใหราคาแพงขน

และการกำหนดมาตรฐานเปนวธการทชวยทงในดานการควบคมคาใชจายและการ

ปรบปรงคณภาพ เราทำลายทกำบงดานคณภาพทางคลนกดวยหลกการพนฐาน

ทวา พวกเราจะตงเกณฑจากหลกฐานเชงประจกษในการกำหนดวา อะไรคอสงทด

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


ทสดสำหรบผปวย และจากนนกจะเลอกขอเทยมทมราคาตำสดทจะไมกระทบ

คณภาพของการรกษา เปาหมายของเรา คอ การลดชนดของขอเทยมลงเหลอ 2

ชนด ตอการผาตดอยางใดอยางหนง

จากนน เราไดรวมมอกบเจาหนาทจดซอใหเจรจากบบรษทผผลตขอเทยม

ปรากฏวา เราสามารถทำใหรายไดสทธจากการผาตดเขาและสะโพก เปลยนจาก

ตวเลขตดลบเปนตวเลขบวกใน 2 ป คอเพมขน 8 ลานเหรยญสหรฐฯ เฉพาะท

Rochester เพยงแหงเดยว ทสำคญกวาคอ การดำเนนการนไมมผลกระทบตอการ

รกษา อตราการเกดภาวะแทรกซอนไมไดเปลยนแปลง การประหยดนทรงตวมาเปน

เวลา 1 ทศวรรษแลว และไดเพมทวคณเมอคลนกท Florida และ Arizona รวมทง

Mayo Health System ไดนำเอาวธการนไปใช

เรองนเลาโดย Dr. Bernard Morrey อดตหวหนาแผนกศลยกรรมออรโธปดกส

และอดตกรรมการบรหาร แสดงใหเหนถงหลกการเบองตนทใชนำองคกร ในขณะทกำลง

ลงทนเพออนาคต ซงกคอ Mayo Clinic จะประสบความสำเรจไดดทสดโดยการเปน

Mayo Clinic

ในระหวางท Dr. Morrey เจรจากบเพอนรวมงานทในการทจะเปลยนแปลง

วธการทำงานอยนน ไมไดเกดการผอนปรนในคานยมหลก ทความตองการของผปวย

มาเปนอนดบหนง ทจรงแลว โดยการทำงานรวมกนเพอแกปญหา พวกเขายงไดปฏบต

คานยมเกยวกบการทำงานเปนทมพรอมๆ ไปกบการตอบสนองความตองการของผปวย

แตละรายไดดขน เพราะพวกเขาทำใหคาใชจายลดลง โดยไมลดคณภาพการรกษา กรณ

ศกษานกลายเปนโมเดลสำหรบโครงการรเรมอนๆ ของ Mayo ตามท James R. Francis

ประธานดานการบรหารโซอปทานของ Mayo Clinic เลาไว โครงการทำนองเดยวกนใน

แผนกเภสชกรรม ลดคาใชจายไดมากกวา 40 ลานเหรยญสหรฐฯ ในชวงเวลา 5 ป สวน

โครงการอนๆ ซงมแพทยเปนผนำทงหมด กอใหเกดความมประสทธภาพขนแผนกหวใจ

และหลอดเลอดหวใจ โรคทางเดนอาหาร รงสวทยา และการลงทนดานเครองมอ

ความมวนยท Mayo แสดงไวในตวอยางดานการจดซอเหลาน เผยใหเหนถง

องคกรทขบเคลอนดวยพลงภายในของการทำงานเปนทม ในเวลาเดยวกนกมงเนนตอ

ความตองการของลกคาและผลลพธทางการเงนทจำเปนในการธำรงรกษา Mayo Clinic

ไวสำหรบผปวยในรนตอไป ดงทจะไดกลาวตอไปในบทน วนยและพลงขององคกรทวาน

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



ใชจายซงชวยใหเกดผลกำไร 8 ลานเหรยญสหรฐฯ ในการดำเนนการดานศลยกรรม

ออรโธปดกสในเมอง Rochester ทนศลยแพทยใชงานวจยทอาศยหลกฐานเชงประจกษ

ทงในการยกยองคานยมทเปนรากฐานของ Mayo และในการตดสนใจเปลยนแปลง

วธปฏบตงานของพวกเขาโดยอาศยกระบวนการทางวทยาศาสตรทจำเปน กลมของเขา

เองทนำความเปลยนแปลงมาสองคกร ไมใช CEO หรอผอำนวยการฝายการเงน หรอ

แมกระทงหวหนาแผนก

ในการเตรยมพรอมสำหรบอนาคต Mayo กำลงทวความพยายามเพอปรบปรง

ทกสวนขององคกรใหดขน (บทเรยนท 1) ดวยการมอบหมายหนาทการปรบปรงงานให

กบคนทรงานดทสด นนหมายความวา ผปฏบตงานกำลงถกทาทายใหปรบปรงผลการ

ดำเนนงาน และทมงานกำลงถกมอบหมายใหเกดการทำงานทบรรลมาตรฐานคณภาพ

ทสงขน แพทยเปนผนำทมกจรง แตทกคนในทมทใหการดแลรกษา ไดแก พยาบาล

นกบำบด เจาหนาทเทคนค ผเขยนโปรแกรมคอมพวเตอร วศวกรระบบ ตองรวมตวกน

เพอแกปญหา สมาชกทมถกดงมาจากวทยาเขตตางๆ ดวยจตวญญาณของ “One

Mayo” ผเชยวชาญเหลานรวมกนออกแบบระบบการดแลรกษาและแผนการดำเนนงาน

และทำการประเมนผลลพธ อำนาจในการนำองคกรไปสผลการดำเนนงานในระดบสงขน

อยในใจและมอของผเชยวชาญซงเปนผปฏบตงานทำงาน ถงแมวาผนำจำตองกลาวถง

วสยทศน สอสารความสำคญของมน และจดเตรยมทรพยากรดานเวลาและเครองมอ

ไวให แตในขณะททมกำลงทำการเปลยนแปลงกระบวนการสงมอบบรการ เหลาผนำก

จะกลายเปนผตดตามชมทกระตอรอรน


คำถามทสำคญอนหนงสำหรบผใหบรการใดๆ คอ “อะไรคอผลกระทบของคน

ยค Facebook ทมตอองคกรของฉน?” การลงทนเพออนาคตจำเปนตองมคำตอบตอ

คำถามขอนและคำถามอนๆ อก การธำรงรกษาและการขยายองคกรทมความเปนเลศ

เพอใหสามารถตอบสนองตอลกคารนใหม หมายถง การเปลยนแปลง แตมนตองเรมตน

จากสำนกในเอกลกษณทชดเจนขององคกร ดวยการยดมนในคานยมหลก และจำเปน

ตองมนวตกรรมและผนำทสามารถนำการเปลยนแปลง รวมทงผปฏบตงานทอทศตนตอ

การปรบปรงผลการดำเนนงาน มนเปนความทาทายประจำวน เปนการแสวงหาทไมม

วนสนสด โดยทมประเดนหลกอยทการสนองความตองการของลกคาในอนาคต

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


หมายเหต 1 Leonard L. Berry, Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business

Success, (New York, NY: The Free Press, 1999), p. 111.

2 Committee on Quality Health Care in America, Institute of Medicine, To Err is Human: Building a

Safer Health System (Washington, DC: National Academicies Press, 2000).

3 Centers for Disease Control and Prevention, available at: www.cdc.gov.

4 Donald A.B. Lindberg, “NIH: Moving Research from the Bench to the Bedside,” statement to U.S.

House of Representatives Committee on Energy and Commerce; subcommittee on Health, 108th

Congress, 1st Session, July 10, 2003.

5 E. Andrew Balas and Suzanne A. Boren, “Managing Clinical Knowledge for Health Care

Improvement,” 2000 Yearbook of Medical Informatics (Bethesda, MD: National Library of Medicine)

pp. 65-70.

6 E. A. McGlynn, S.M. Asch, J. Adams, et al. “The quality of healthcare delivered to adults in the

United States,” New England Journal of Medicine, 2003, pp. 2635-2645.

7 Robert K. Smoldt and Denis A. Cortese, “Pay-for-Performance or Pay for Value?” Mayo Clinic

Proceedings, February 2007, pp. 210-213.

8 Dartmouth Medical School Center for the Evaluative Clinical Sciences, Dartmouth Atlas of Health

Care, available at: www.dartmouthatlas.org.

9 John Wennberg, Elliott Fisher, and Sandra Sharp, “Executive Summary” from The Care of Patients

with Severe Chronic Illness: An Online Report on the Medicare Program, (Trustees of Dartmouth

College, 2006), p. 1. Available at: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Atlas_Exec_

Summary.pdf

10 Wennberg, Fisher, and Sharp, p. 2.

11 John Wennberg, Elliott Fisher, and Sandra Sharp, The Care of Patients with Severe Chronic

Illness: An Online Report on the Medicare Program, (Trustees of Dartmouth College, 2006), p. 71.

Available at: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Chronic_Care_Atlas.pdf.

12 Robert Nesse, Teresa Rummans, and Scott Gorman, “The New Physician/Scientist Leaders: Mayo

Clinic Responds to Changing Trends in Healthcare Executive Education,” Group Practice Journal,

April 2007, pp. 13-17.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การตระหนกถงศกยภาพของมนษย 295

บทท 10 การตระหนกถงศกยภาพของมนษย

ดฉนเปนพยาบาลวชาชพททำงานมานานหลายป ปฏบตงานสวนใหญในการ

ดแลคนไขวกฤตและคนไขหลงผาตด ฉนเคยทำงานดแลคนไขและเคยทำงานบรหาร

การพยาบาลดวย ดฉนอยท Mayo Clinic ใน Arizona ตงแตป 2000 ถงป 2004

กอนยายตามสามไปอย New Jersey ในปจจบนดฉนทำงานเปนทปรกษากฎหมาย

ดานการพยาบาล

ดฉนคดถงวนเวลาททำงานใน Mayo อยเสมอ หลงจากทยายออกไปแลว

ดฉนไดพยายามทำงานในโรงพยาบาลทองถนแหงหนงแบบไมเตมเวลา แตเมอ

ครงหนงทเคยเปนพยาบาล Mayo แลว มนยากมากทจะไปทำงานทอน Mayo เปน

สถานททนาทงสำหรบการเปนพยาบาล ดฉนเรยกมนวา ‘ดสนยแลนดสำหรบ

พยาบาล’ เพราะวาในทสด หลงจากทำงานพยาบาลมา 17 ป ดฉนกไดเปน

พยาบาลทดฉนอยากเปนมาตลอด คนไขมาเปนอนดบหนงอยางแทจรง และมการ

ทำงานเปนทมในการดแลรกษาคนไข ดฉนยงจำไดวาเมอเรมตนทำงานท Mayo

ดฉนรสกทงกบระดบการดแลรกษาเชงรก และการทำงานเปนทมทสามารถปองกน

ความลมเหลวทรนแรง คนไขซงคงจะไมมชวตรอดในโรงพยาบาลทดฉนเคยทำงาน

มากอน สามารถกลบบานไปใชชวตตามปกต เปนเรองธรรมดาททมรกษาจะรวมหว

กนหาทางออกมากกวาจะยอมแพ สมาชกทมแตละคนไดรบการขอรองใหมสวนรวม

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING



และสงทเขาใหกบทมไดรบการชนชม นรวมถงแพทย พยาบาล นกกายภาพบำบด

และนกบำบดระบบทางเดนหายใจ นกสงคมสงเคราะห และสมาชกครอบครว

มการใหความเคารพซงกนและกนสำหรบผใหบรการดานการดแลรกษาท

Mayo ดฉนหวนคดถงวนทนกกายภาพบำบดเขามาในหองเพอชวยคนไขหลงผาตด

ของดฉนลกจากเตยงและคนไขจำเปนตองใชหองนำ ดฉนวงเขาไปในหองทนทเพอ

ชวยเหลอคนไข แตนกกายภาพบำบดกลาววา “ผมทำได คณกลบไปทำงานตอเถอะ”

ในททำงานเดมของดฉน งานใดกตามทเกยวกบตวคนไขคอ ‘งานของพยาบาล’

ดฉนไมเคยไดยนใครพดวา “มนไมใชหนาทของฉน” ท Mayo

Mayo คดสรรคนทจะจางมาทำงานดวย และจะเลอกคนทเหมาะสมกบวสย-

ทศนมากกวาทจะพยายามหลอหลอมคนใหเขากบวถแหง Mayo หลายครงในอาชพ

การทำงานของดฉน โรงพยาบาลตองปอนพนธกจและวสยทศนใหดฉน และดฉนได

รบการขอรองใหจดจำสงเหลานนเพอการรบรองคณภาพ ไมมใครเคยคดวาดฉน

ยดถอคานยมเหลานอยแลว แต Mayo คด

ท Mayo ดฉนมเวลาและทรพยากรเพอดแลคนไขตามวธทดฉนตองการ ฉน

สามารถใชเวลา 1 ชวโมงเพอทำแผลใหคนไขอยางระมดระวงหลงการใหยาระงบ

ปวดคนไขกอนทจะลงมอ และรวาดฉนสามารถทำหตถการทเจบปวดใหเสรจสมบรณ

ไดโดยไมไดรบการรบกวนจากคนไขอน เพอนรวมงานของดฉนจะมเวลาในการคอย

ดแลคนไขอนๆ และมความเตมใจทจะทำเชนนนเพราะนนเปนวฒนธรรมของพวกเรา

ดฉนสามารถใชเวลา 1 ชวโมงในการประชมกบครอบครวคนไข หรอในการปลอบ-

โยนญาตคนไขทกำลงจะเสยชวตเพราะนนไมไดถกมองวาเปนเรองไรสาระ แตมน

เปนสวนหนงในของงานของฉน โดยทวไปโรงพยาบาลกจดสรรเวลาในการพยาบาล

ใหกบผปวยวกฤตมากอยแลว ความแตกตางท Mayo คอ คนไขในทงหมดของ

โรงพยาบาล ไดรบการพจารณาวาตองไดรบการดแลรกษาเปนพเศษและมการจด

เจาหนาทตามนน แนนอนวาความสมบรณแบบทวานไมไดเกดขนทกวน และกมวนท

ดฉนไมมเวลาเพยงพอ แต 90% ของเวลาทำงานจะเปนไปตามทดฉนไดกลาวไว

คำพดทกลาวเปดบทสดทายของเรามาจาก Lori Plate พยาบาลผมประสบ-

การณและเคยไดรบรางวล ทเคยทำงานท Mayo Clinic และทอนๆ ดวย เธอไดรบการ

ยอมรบจากเพอนรวมงานท Mayo ในความเปนเลศดานบรการ และความเหนของเธอได

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

การตระหนกถงศกยภาพของมนษย 311

จบมอของ Mrs. M ไวในมอ 1 ขาง และมอของ Mr. M ไวในมออกขางและเรมตน

สวดมนต เธอขอพระผเปนเจาอวยพรการแตงงาน 50 ปของพวกเขาโดยเรยกชอ

แรกของพวกเขา (ดฉนไมมนใจวาดฉนจะสามารถนกชอแรกของพวกเขาไดอยาง

รวดเรวเชนนน) เสยงของเธอหนกแนน ชดเจนและออนหวาน และไมสนไหวเมอเธอ

ทองคำสวดของพระผเปนเจา ขณะท Mr. M หายใจเปนครงสดทาย

ดฉนยนอยใกลทางเขาหองและสะอนไห ความรสกของดฉนผสมปนเปกนไป

มทงความเศราโศกสำหรบความสญเสยของ Mrs. M และความปตยนดทพวกเรา ซง

กคอทม สามารถใหสงทคนไขตองการ W เปนผเลนในทมทยอดเยยม เธอเขารบ

บทบาทแทนผอนได ซงทำใหระบบของพวกเราไมมขอบกพรองเมอถงจดทมความ

สำคญทสด

หมายเหต 1 Leonard L. Berry, Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business

Success (New York, NY: The Free Press, 1999), p. 239.

2 Berry, Discovering the Soul of Service, p. 240.

3 Daniel Yankelovich and John Immerwahr, Putting the Work Ethic to Work (New York: Public

Agenda Foundation, 1983), p. 1.

4 William J. Mayo, “The Medical Profession and the Public,” Journal of American Medical

Association, vol. 76, 1921, pp. 921-925.

5 ดงทมการอางในการปราศรยโดย Robert W. Fleming ท Mayo Clinic เมอวนท 24 มนาคม 1986

6 เรองราวนไดรบการตพมพครงแรกใน Leonard L. Berry, “The Collaborative Organization: Leadership

Lessons from Mayo Clinic,” Organizational Dynamics, No. 3, Fall 2004, pp. 239-240.

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

312 บทเรยนการบรหารจากสดยอดองคกรบรการสขภาพ

Mayo Clinic

เกยวกบผเขยน

Leonard L. Berry เปนศาสตราจารยเกยรตคณดานการตลาดและดำรง

ตำแหนง M.B. Zale Chair ในดานภาวะผนำการคาปลกและการตลาดใน Mays

Business School ท Texas A&M University นอกจากน เขาเปนศาสตราจารยดาน

มนษยศาสตรทางการแพทยใน College of Medicine เขาเปน visiting scientist ท

Mayo Clinic ซงทำการศกษาบรการดานสขภาพในป 2001-2002 และเปนอดตนายก

สมาคม American Marketing Association ในระดบชาต Dr. Berry เปนผแตงหนงสอ

Discovering the Soul of Service และ On Great Service และหนงสออนๆ หลาย

เลม เขาไดรบรางวล AMA/Irwin/McGraw-Hill Distinguished Marketing Educator

Award และ Outstanding Marketing Educator Award จาก Academy of Marketing

Science และ Paul D. Converse Award

Kent D. Seltman เปนอดตผอำนวยการดานการตลาดของ Mayo Clinic

กอนมาทำงานท Mayo ซงเขาทำอยนานถง 16 ป เขาเปนนกวชาการมานาน 19 ป และ

ไดเปนศาสตราจารยดานภาษาองกฤษและเปนหวหนาแผนกดวย อาชพทางการตลาด

ดานบรการสขภาพของ Dr. Seltman เรมตนในป 1984 ในฐานะผอำนวยการฝาย

ประชาสมพนธและการสอสารการตลาดท Florida Hospital ในเมอง Orlando รฐ

Florida หลงจากสำเรจการศกษาปรญญาโทดานบรหารธรกจในป 1987 เขาเปน

กรรมการผกอตง Loma Linda International Heart Institute ท Loma Linda

University กอนทจะมาทำงานท Mayo Clinic ในป 1992 เขาเปนวทยากรและเขยน

บทความเกยวกบการตลาดดานบรการสขภาพจำนวนมาก และเปนบรรณาธการของ

Healthcare Marketing ซงเปนวารสารราย 3 เดอนของ American Marketing

Association

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

313

เกยวกบผแปล

ศาสตราจารย คลนก น.พ. อภชาต ศวยาธร

ตำแหนงปจจบน

- นายกสมาคมพฒนาผนำดานบรการสขภาพแหงประเทศไทย - HeaLDAT

(Healthcare Leader Development Association of Thailand)

- ประธานกรรมการ โรงแรม Sivatel

- กรรมการ บมจ. อยธยา อลอนซ ซ.พ. ประกนชวต

- ผตรวจประเมน รางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA)

ประสบการณ

- ผอำนวยการดานคณภาพ โรงพยาบาลบำรงราษฎร อนเตอรเนชนแนล

- รองคณบดฝายพฒนาคณภาพงาน คณะแพทยศาสตรศรราชพยาบาล

มหาวทยาลยมหดล

- ศาสตราจารยคลนก ภาควชาตจวทยา คณะแพทยศาสตรศรราชพยาบาล

มหาวทยาลยมหดล

- ผเยยมสำรวจ สถาบนรบรองคณภาพสถานพยาบาล (HA)

- วทยากรดานคณภาพ การบรหาร การจดการความร และภาวะผนำในบรการ

สขภาพ ใหกบองคกรตางๆ จำนวนมาก

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


Mayo Clinic

หนงสอแนะนำจาก E.I. Square Publishing... http://publishing.eisquare.com

วถแหงโตโยตา : The Toyota Way เขยนโดย : Jeffrey K. Liker แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง ISBN : 974-93096-1-8 ราคา : 390 บาท (ปกแขง) ISBN : 978-611-7062-07-0 ราคา : 250 บาท (ปกออน)

แกะรอยวถแหงโตโยตา คมอภาคสนาม : The Toyota Way Fieldbook เขยนโดย : Jeffrey K. Liker และ David Meier แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-974-09-6740-8 ราคา : 550 บาท

เกงแบบโตโยตา : Toyota Talent เขยนโดย : Jeffrey K. Liker และ David Meier แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ กชมล ศรวงศ ISBN : 978-974-09-6745-3 ราคา : 450 บาท

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

315

หนงสอชด “สถานทปฏบตงาน” (Shopfloor Series)

การผลตแบบเซลลลาร Cellular Manufaturing : One-piece Flow for Workteams เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 974-94684-0-6 ราคา : 170 บาท การผลตแบบทนเวลาพอด : Just-in-Time for Operators เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 974-94684-1-4 ราคา : 170 บาท

การผลตแบบดง : Pull Production for the Shopfloor เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 974-94684-5-7 ราคา : 170 บาท การบงช “ความสญเปลา” : Identifying Waste on the Shopfloor เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 974-94684-6-5 ราคา : 170 บาท คมบง : Kanban for the Shopfloor เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : บญเสรม วนทนาศภมาต ISBN : 974-94684-4-9 ราคา : 170 บาท

งานทเปนมาตรฐาน : Standard Work for the Shopfloor เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : พรเทพ เหลอทรพยสข และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-974-7628-41-8 ราคา : 170 บาท คาประสทธผลโดยรวมของเครองจกร : OEE for Operators เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : พรเทพ เหลอทรพยสข และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-974-7628-42-5 ราคา : 170 บาท

การปรบเปลยนเครองจกรอยางรวดเรว : Quick Changeover for Operators เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : พรเทพ เหลอทรพยสข และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-974-7628-43-2 ราคา : 170 บาท

การปองกนความผดพลาด : Mistake-Proofing for Operators เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : พรเทพ เหลอทรพยสข ISBN : 978-974-7628-44-9 ราคา : 170 บาท

ไคเซน : Kaizen for the Shopfloor เขยนโดย : The Productivity Development Team แปลโดย : บญเสรม วนทนาศภมาต ISBN : 978-974-7628-40-1 ราคา : 170 บาท

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


Mayo Clinic

Andy & Me เซนเซกบผม : วกฤต ในโรงงาน และการเดนทางส “ลน” เขยนโดย : Pascal Dennis แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ธญธร ขจรรงศลป ISBN : 978-974-7628-64-7 ราคา : 260 บาท Lean Logistics : ลอจสตกสแบบลน เขยนโดย : Michel Baudin แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-974-7662-69-6 ราคา : 430 บาท ถอดรหส DNA โตโยตา : Inside The Mind of TOYOTA เขยนโดย : Satoshi Hino แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ธรกร เกยรตบรรลอ ISBN : 978-974-0462-57-6 ราคา : 450 บาท ปรบปรงการผลต ดวยแนวคดแบบลน : Improving Production with Lean Thinking เขยนโดย : Javier Santos, Richard Wysk, Jose Manuel Torres แปลโดย : พรเทพ เหลอทรพยสข ISBN : 978-974-0462-48-4 ราคา : 340 บาท ลอจสตกสการตลาด : Marketing Logistics เขยนโดย : Martin Christopher Ph.D., Helen Peck Ph.D. แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง ISBN : 974-94684-2-2 ราคา : 280 บาท

วถแหงลอจสตกสและโซอปทาน

เขยนโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง

ISBN : 974-91387-5-9

ราคา : 150 บาท

วถแหงลอจสตกสและโซอปทาน 2


ISBN : 974-92314-8-1


Andy & Me เซนเซกบผม 2 ตอน ประยกตใชแนวคด แบบลนกบนอกอาณาเขตโรงงาน เขยนโดย : Pascal Dennis แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-616-7062-10-5 ราคา : 390 บาท จากวฒนธรรมแบบโตโยตา สวฒนธรรมแบบลน : Creating a Lean Culture เขยนโดย : David Mann แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง ดร.อธศานต วายภาพ และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-974-2588-83-0 ราคา : 350 บาท แนวคดแบบลน : LEAN THINKING เขยนโดย : James P. Womack และ Daniel T. Jones แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ ยพา กลอนกลาง ISBN : 978-974-7231-31-1 ราคา : 450 บาท การจดการคลงสนคาระดบโลก : World-Class Warehousing and Material Handling เขยนโดย : Edward H. Frazelle, Ph.D. แปลโดย : อนวฒน ทรพยพชผล และ ไพบลย กจวรวฒ ISBN : 974-94684-3-0 ราคา : 330 บาท เพราะ “ลอจสตกส” เปนมากกวา “การสง” : ศลปแหงการจดการโซอปทาน เขยนโดย : Damon Schechter, Gordon Sander แปลโดย : ปรยาธร พทกษวรรตน ISBN : 974-94420-9-1 ราคา : 330 บาท มองรอบทศ...คดแบบลอจสตกส

(หนงสอชดวถแหงลอจสตกสและ

โซอปทาน 3)


ISBN : 974-94063-7-0


หนงสอแนะนำจาก E.I. Square Publishing...

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

317

คมอ S&OP การวางแผนการขาย

และปฏบตการ

เขยนโดย : Thomas F. Wallace

แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง

และ ดร.วชรพล สขโหต

ISBN : 978-611-7062-05-6


วางหมากปรบกลยทธ :

STRATEGY MOVES

เขยนโดย : Jorge A. Vasconcellos E S

แปลโดย : สวฒน หลเหม

ISBN : 978-974-9468-48-7


Samsung ปะทะ Sony

เขยนโดย : Sea - Jin


และ พนดา เกษมวรพงศกล

ISBN : 978-974-2368-21-0


วถแหงแอปเปล : The Apple Way

เขยนโดย : Jeffrey L. Cruikshank

แปลโดย : อนวฒน ทรพยพชผล

และ ธรกร เกยรตบรรลอ

ISBN : 978-974-8388-60-1


เปลยน Mindset...ชวตเปลยน

เขยนโดย : Carol S. Dweck

แปลโดย : วโรจน ประสทธวรนนท

ISBN : 978-974-7628-65-4


เอาตซอรส (Outsource) :

ใครเกงสงไหน กทำสงนน

The Manager’s Step-by-Step Guide to Outsourcing เขยนโดย : Linda R. Dominguez

แปลโดย : ดร.วชรพล สขโหต

ISBN : 978-974-7231-22-9


เจาะ “แกน” โซอปทาน :

Essentials of Supply Chain Management

เขยนโดย : Michael Hugos


ISBN : 974-93568-3-7


ตนกำเนดแบรนด : The Origin of Brands

เขยนโดย : AI Ries, Laura Ries

แปลโดย : สมวงศ พงศสถาพร

ISBN : 974-94253-2-4


Does IT Matter? : ฤๅ ไอท สำคญ

เขยนโดย : Nicholas G. Carr


ISBN : 974-9391-78-0


ตามรอย...เดลล : How Dell Does It

เขยนโดย : Steven Holzner


และ ธรกร เกยรตบรรลอ

ISBN : 978-974-9468-49-4


การคดเชงระบบ : Systems Thinking

เครองมอจดการความซบซอนใน

โลกธรกจ

เขยนโดย : Virginia Anderson และ

Lauren Johnson


และ ศรศกย เทพจต

ISBN : 978-974-8388-61-8


การบรหารโปรเจคทใหสมฤทธผล :

แบบตาบอดคลำชาง

เขยนโดย : David A. Schmaltz

แปลโดย : ปรยาธร พทกษวรรตน

ISBN : 974-91903-9-4


http://publishing.eisquare.com

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


Mayo Clinic

การวดสมรรถนะ อธบายได...

งายนดเดยว :

Performance Measurement Explained

เขยนโดย : Bjqrn Andersen,

Tom Fagerhaug

แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง และ

ดร.ชชชาล รกษตานนทชย

ISBN : 974-94407-9-X


จากคดไดอยางไร

สอยางไรกคดไดดวย TRIZ

เขยนโดย : ธนะศกด พงฮว

ISBN : 978-974-0547-37-2


Best Practices

ในการจดการสนคาคงคลง

เขยนโดย : Dr.Tony Wild

แปลโดย : ไพบลย กจวรวฒ

ISBN : 978-974-2368-26-5


ERP สำหรบผบรหาร ประเดน

ในการเลอกใช ดำเนนโครงการ

และขยายผล

เขยนโดย : David Olson


และ ดร.เผาภค ศรสข

ISBN : 978-616-7062-01-3


ศาสตรแหงโซอปทาน

Supply Chain Science

เขยนโดย : Wallace Hopp

แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง,

ดร.บญทรพย พานชการ

และ ดร.อธศานต วายภาพ

ISBN : 978-616-7062-02-0


แปรนโยบายสการปฏบตสำหรบ

วสาหกจแบบลนดวย Hoshin Kanri

เขยนโดย : Thomas L. Jackson

แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง,

ไรยวนท บญสวสด

และ ยพา กลอนกลาง

ISBN : 978-616-7062-04-4


What is Lean Six Sigma?

เขยนโดย : Michael L. George,

David Rowlands, Bill Kastle


และ พรเทพ เหลอทรพยสข

ISBN : 978-616-7062-08-2

ราคา : 220 บาท คมอการจดการลอจสตกสและการกระจายสนคา : The Handbook of Logistics and Distribution Management 3rd ed. เขยนโดย : Alan Rushton, Phil Croucher and Peter Baker แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง ดร.วชย รงเรองอนนต และ ดร.บญทรพย พานชการ ISBN : 978-974-09-6754-5

ราคา : 650 บาท RFID การนำไปใชเชงยทธศาสตร และผลตอบแทน (ROI) เขยนโดย : Charles C.Poirier & Duncan McCollum แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง ดร.เผาภค ศรสข และ ธวชชย อนพงษอนนต ISBN : 978-974-2588-88-5 ราคา : 350 บาท

เมอลนไมทำกำไร! แลวควรจดการ

อยางไรดวย Lean Accounting

เขยนโดย : Brian H. Maskell

และ Bruce Baggaley

แปลโดย : สมชาย ศภธาดา

ISBN : 978-616-7062-00-6


TPM สำหรบโรงงานแบบลน

เขยนโดย : Ken’ichi Sekine

และ Keisuke Arai

แปลโดย : ธาน อวมออ

ISBN : 978-616-7062-03-7


การผลตเวลดคลาส เหตเกดในโรงรถ

All I Need to Know about Manufacturing

I Learned in Joe’s Garage

เขยนโดย : William B. Miller

และ Vicki L. Schenk


ISBN : 978-616-7062-09-9


Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

319

What is Lean Six Sigma?


David Rowlands,

Bill Kastle


และ พรเทพ เหลอทรพยสข

ISBN : 978-616-7062-08-2


การกระจายสนคาแบบลน :

Lean Distribution

เขยนโดย : Kirk D. Zylstra


ดร.ชชชาล รกษตานนทชย

ISBN : 978-616-7062-06-8


มงสลน ดวยการจดการสายธารคณคา : Value Stream Management เขยนโดย : Don Tapping, Tom Luyster, Tom Shuker แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง, ยพา กลอนกลาง และ สนทร ศรลงกา ISBN : 978-974-9468-47-0 ราคา : 295 บาท 101 เทคนคการแกปญหาอยางสรางสรรค

(Creative Problem Solving Techniques)

เขยนโดย : James M. Higgins


ธนะศกด พงฮว

ISBN : 978-616-7062-13-6


Lean Hospitals ปรบปรงคณภาพ

ความปลอดภยผปวย

และความพงพอใจของพนกงาน

เขยนโดย : Mark Graban


ISBN : 978-616-7062-16-7


สถตสำหรบ Six Sigma งายนดเดยว

เขยนโดย : Warren Brussee

แปลโดย : พรเทพ เหลอทรพยสข

ISBN : 978-616-7062-05-1


PDCA แบบ Toyota ดวยการคดแบบ A3 :

Understanding A3 Thinking

เขยนโดย : Durward K. Sobek และ

Art Smalley

แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง, ไรยวนท บญสวสด

และ อฑฒ สนทรโรหต

ISBN : 978-616-7062-11-2


สรางสถานะอนาคตแบบลน

ดวยการจดการสายธารคณคา

(Creating your Lean Future State)

เขยนโดย : Tom Luyster และ Don Tapping

แปลโดย : ดร.วทยา สหฤทดำรง, ไรยวนท บญสวสด,

อฑฒ สนทรโรหต และ ยพา กลอนกลาง

ISBN : 978-616-7062-14-3


เครองมอ Lean Six Sigma


David T. Rowlands,

Mark Price, และ John Maxey


พรเทพ เหลอทรพยสข

ISBN : 978-616-7062-15-0


วนย 5 ประการ สำหรบองคกรแหงการเรยนร (Learning Organization)

ฉบบนทาน แบบชด 5 เลม ISBN : 978-611-7062-06-3 ราคา : 850 บาท

The Tip of the Iceberg : ยอดของภเขานำแขง การจดการพลงซอนเรนซงอาจสรางหรอทำลายองคกรของคณ ISBN : 978-611-7062-00-1

The Lemming Dilemma : สภาวะลำบากของหนเลมมงจ ใชชวตอยางมจดประสงค นำอยางมวสยทศน ISBN : 978-611-7062-01-8

Shadows of the Neanderthal : เงาแหงยคหน การทำความกระจางในความเชอทจำกดองคกรของเรา ISBN : 978-611-7062-02-5

Outlearning the Wolves : ฉลาดเกนหนาหมาปา การอยรอดและเตบโตในองคกรแหงการเรยนร ISBN : 978-611-7062-03-2

Listening to the Volcano : สดบเสยงภเขาไฟ การสนทนาทเปดใจรบความเปนไปไดใหมๆ ISBN : 978-611-7062-04-9

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING


Mayo Clinic

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

quar

e PUBLIS

HING

Documents

บทเรียนการบริหารจากสุดยอดองค์กรบริการสุขภาพ Mayo Clinic THAI Version-sample