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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE TESIS PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE
INGENIERÍA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
DEL CANTÓN MONTALVO – LOS RÍOS.
AUTORA:
GARÓFALO CABEZAS ANGIE MARIELLA
TUTOR:
ING. MIGUEL GALARZA VILLALBA, MGS.
AÑO- 2015
II
CERTIFICACIÓN
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que el
trabajo de tesis cuyo título es: “MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
DEL CANTÓN MONTALVO – LOS RÍOS” fue elaborado por ANGIE MARIELLA
GAROFALO CABEZAS, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos
que la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, exige, por lo
tanto autorizo su presentación para los trámites pertinente.
BABAHOYO, 02 DE JULIO DEL 2015
Atentamente
Ing. Miguel Galarza
ASESOR
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes
"UNIANDES" declaro que el contenido de la presente Tesis cuyo título es " MANUAL
DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN MONTALVO – LOS
RÍOS.", presentado como requisito, es original y de mi total responsabilidad y autoría
y en los casos donde he requerido utilizar las referencias o citas de otros autores he
realizado las respectivas referencias bibliográficas conforme a los criterios de
investigación establecidos.
Atentamente.
Garófalo Cabezas Mariella Angie
C.I.: 1205582842
IV
DEDICATORIA
Esta tesis la dedico con un inmenso amor principalmente a mi Dios, por haber
permitido este logro dándome la sabiduría para alcanzarlo y fuerzas para luchar en
las adversidades de la vida, con ello ha hecho posible que haya culminado una etapa
de mi vida como profesional.
A mis queridos padres que han estado siempre presentes en mi corazón y me han
guiado, mi familia en general que siempre han estado a mi lado, dándome apoyo
incondicional y mencionándome siempre que con esfuerzo todo es posible.
A mis amadas hijas que han sido la fuente de inspiración para llegar a esta meta.
Garófalo Cabezas Angie Mariella
V
AGRADECIMIENTO
Todo mi agradecimiento a mi Dios y creador de todo lo existente, quien me ha dado
la vida y ha sido mi sustento y fortaleza en todo momento.
A mis padres por ser mi respaldo incondicional a lo largo de mi vida.
A la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” extensión
Babahoyo, por ser la senda para llegar a mi objetivo culminar mi carrera
universitaria, y además por tener en su listado de catedráticos a excelentes
profesores como ingenieros, economistas y abogados quienes con sus
conocimientos y experiencias han logrado satisfacer todas mis inquietudes.
Garófalo Cabezas Angie Mariella
VI
INDICE
CERTIFICACIÓN ______________________________________________________ II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA __________________________________________ III
DEDICATORIA ______________________________________________________ IV
AGRADECIMIENTO ___________________________________________________ V
INDICE _____________________________________________________________ VI
RESUMEN EJECUTIVO _______________________________________________ VII
ABSTRACT ________________________________________________________ VIII
INTRODUCCIÓN ______________________________________________________ 1
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO _________________________________________ 6
1.1. Origen y fundamento de los gobiernos autónomos descentralizados ________ 6
1.2. Satisfacción al usuario _____________________________________________ 7
1.3. Manual de estrategias ____________________________________________ 17
1.4. Valoración crítica de los conceptos principales ________________________ 22
1.5. Conclusiones parciales del capítulo. _________________________________ 23
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
___________________________________________________________________ 24
2.1. Caracterización de los procesos de atención al usuario en el GAD de Montalvo.
24
2.2. Descripción del procedimiento metodológico y estructura de la investigación. 28
2.3. Propuesta de Manual de Estrategias de Atención al usuario del GAD de
Montalvo. ___________________________________________________________ 51
2.4. Conclusiones parciales del capítulo. _________________________________ 69
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN. ___________________________________________ 70
3.1. Validación de la propuesta. ________________________________________ 70
Validación de Expertos: ______________________________________________ 70
CONCLUSIONES GENERALES _______________________________________ 74
RECOMENDACIONES ______________________________________________ 74
VII
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación realizada en la ciudad de Montalvo, se buscó determinar el
grado de satisfacción que tienen los usuarios que hacen uso de los servicios que
presta el GAD Municipal de Montalvo, llegando a la necesidad de mejorar la atención
por su importancia, porque es a través de esta institución que se administra todo el
cantón y que está buscando proyectarse como lugar turístico a nivel nacional; desde
esta perspectiva, se manifiesta la actualidad de la problemática planteada por ser de
interés social.
Para el presente estudio se emplearon los métodos analístico – sintético e inductivo –
deductivo los mismos que contribuyeron a determinar el nivel de satisfacción de los
usuarios, esto por medio de la aplicación de encuestas tanto a los usuarios como a
los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo lo cual sirvió de referencia para
elaborar Manual de estrategias para mejorar la atención al usuario y siendo el objeto
de investigación y campo de acción los manuales estratégicos y la atención al
usuario; enfocándose la identificación de la línea de investigación en la
competitividad, la administración estratégica y operativa.
El Manual de Estrategias para mejorar la atención al usuario está elaborado para su
fácil comprensión, manejo y aplicación por los funcionarios del GAD Municipal de
Montalvo, todo esto con la finalidad de mejorar la apreciación que tienen los usuarios
de la entidad y darle un valor agregado.
VIII
ABSTRACT
This research conducted in the city of Montalvo, sought to determine the degree of
satisfaction of users who use the services provided by the GAD Municipal de
Montalvo, leading to the need to improve care for their importance, because it is
through this institution that is administered throughout the canton and is seeking to
project as a tourist place nationally; from this perspective, the relevance of the issues
raised by social interest being manifested.
For this study the inductive-deductive and analitic-synthetic are methods that helped them
determine the level of user satisfaction were used, this by conducting surveys both users and
officials of GAD Municipal de Montalvo which served as a reference for developing manual
strategies to improve customer service and being the subject of research and strategic scope
manuals and user support; focusing the identification of the research on competitiveness,
strategic and operational management.
The Handbook of Strategies to improve customer service is made for easy understanding,
management and implementation by the officials of the Municipal GAD Montalvo, all with the
aim of improving enjoyed by the users of the entity and give added value.
1
INTRODUCCIÓN
Brindar un servicio oportuno de calidad y calidez a los usuarios es un proceso que
gran número de entidades, ya sean públicas o privadas se plantean como
finalidad, buscando el alcance de la satisfacción de los clientes o usuarios.
Para la presente investigación se ha recurrido a referencias de tesis llevadas a
cabo por otros autores en años anteriores, como la realizada por Lilian Rogel
Quezada y Alexandra García Criollo (2011), previa a la obtención del título de
Ingeniera Comercial de la Universidad Politécnica Salesiana, sede Guayaquil, la
misma que tiene como título: “Plan estratégico para mejorar la calidad de atención
al cliente en el área de pensionado del Hospital León Becerra”. El proyecto tuvo
por objetivo principal evaluar y mejorar la calidad del servicio entregado a los
usuarios del pensionado del Hospital, a través de la realización de una
investigación de mercado. Esto se hizo con el fin de identificar las debilidades del
servicio y realizar recomendaciones de acción en la dirección administrativa de la
institución. Esta tesis colaboró en la presente investigación dado que contiene
información teórica importante en base a las variables en estudio.
También sirvió de referencia la tesis elaborada por Ximena del Rocío Artieda Inga
(2006), de la Universidad Tecnológica Equinoccial, que se titula: “Mejoramiento de
calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema
TROLEBÚS, basado en la norma ISO 9001:2000”, donde se manifiesta que con la
aplicación de los lineamientos más convenientes de la norma ISO 9001:2000, los
estándares de la calidad de la atención al cliente de la Unidad Operadora del
Sistema TROLEBÚS serán eficientes. Esta tesis aportó en la presente
investigación dado que contiene información relevante sobre los procesos para el
mejoramiento del servicio de atención al usuario.
Otra referencia de tesis analizada, fue realizada por Martha Lucía Malaver
Domínguez (2004), de la Pontificia Universidad Javeriana, que se titula: “Diseño
de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio
postventa prestado por empresas del sector de telecomunicaciones”, por medio
2
del cual se identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de
los clientes, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de
los mismos y valide esas expectativas vs. la realidad del servicio que el cliente
está recibiendo; esto con el fin de asegurar los procesos de manejo de
novedades, de quejas y de reclamos de los clientes.
De la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, sirvió de referencia la tesis
titulada: “Modelo de negocios para el desarrollo de una aplicación para
dispositivos móviles para los usuarios del servicio de taxi de Guayaquil”, misma
que fue realizada por Óscar Arias C. y Josué Loor P. (2012); cuya propuesta del
trabajo de tesis consiste en desarrollar un Plan de Negocios para la creación de
una aplicación para Dispositivos Móviles o SmartPhones, que ayude a brindar una
opción de seguridad para los usuarios y a aportar para disminuir uno de los
problemas que afectan a nuestro país en el ámbito de la delincuencia.
Por último se hace referencia a la tesis que lleva como título: “La calidad en el
servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas”, de la Universidad
Tecnológica de la Mixteca, México, cuya investigación fue realizada por Perla
Sandoval Flores (2002). La investigación trata de mejorar la calidad en el servicio
que se presentan actualmente en las micros y pequeñas empresas de giro
comercial.
Los trabajos que anteceden han sido tomados como referencia y punto de partida
para procurar una posible solución a la situación problémica que está presente en
el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del Cantón Montalvo.
La atención al usuario es una actividad permanente, que se basa en principios de
las relaciones humanas, la misma que debe ser brindada con eficiencia y eficacia;
más en el GAD Montalvo se presenta un problema de investigación relacionado
específicamente a la insatisfacción de los usuarios que a diario acuden a disponer
de los servicios de la institución; la institución no evidencia métodos para
determinar las necesidades del usuario, los tiempos de atención alargan y no se
puede evaluar el grado de satisfacción sobre los servicios brindados.
3
Partiendo desde las falencias dadas y dificultades que se podría presentar el
problema científico se formula de la siguiente manera: ¿Qué estrategias
permitirían aumentar el nivel de satisfacción del usuario en el Gobierno Autónomo
Descentralizado de Montalvo?
Como objeto de investigación se establecen las estrategias de atención y como
campo de acción la atención y satisfacción al usuario; enfocándose la
identificación de la línea de investigación en la competitividad, la administración
estratégica y operativa.
Luego de haberse identificado el problema y el objeto de estudio se planteó como
objetivo general: Elaborar un manual de estrategias de atención al usuario que
incrementen su nivel de satisfacción frente a los servicios brindados por el GAD
de Montalvo. Para la consecución de este objetivo se derivaron los siguientes
objetivos específicos:
Fundamentar científicamente los aspectos relacionados con los manuales
de estrategias de atención al usuario y satisfacción del cliente.
Diagnosticar la situación actual en lo referente a la atención al usuario que
se brinda en el GAD de Montalvo.
Proponer el diseño de un manual de estrategias de atención al usuario
Validar mediante el análisis de expertos la propuesta planteada
Planteados los objetivos se plantea como hipótesis que con la elaboración de un
manual de estrategias de atención al usuario se incrementan los niveles de
satisfacción de los usuarios frente a los servicios brindados por GAD de
Montalvo; presentándose como variables de investigación el manual de
estrategias de atención al usuario como variable independiente y nivel de
satisfacción como variable dependiente.
La presente investigación se justifica dada la relevancia e importancia que se les
debe dar a las personas cuando son atendidas dentro de una institución ya sea
pública o privada, por lo que conviene su estudio, el mismo que servirá para
4
mejorar el servicio de atención al usuario en el Gobierno Autónomo
Descentralizado del Municipio de Montalvo, beneficiándose cada uno de los
usuarios que acuden a este ente estatal por medio de un manual de atención al
usuario, lo cual tendrá un impacto en toda la sociedad de la localidad.
Para llevara a cabo la presente investigación, dentro de los métodos utilizados
están los métodos empíricos que se basan en la observación científica, medición,
análisis documental y la validación por la vía de expertos; y, los métodos teóricos
cómo analítico – sintético, inductivo- deductivo y la modelación.
Entre las técnicas empleadas estuvo la encuesta la cual se basó en una serie de
preguntas para saber la opinión de las personas sobre la problemática a
investigar.
Entre las herramientas empleadas estuvo el cuestionario que fue utilizado por la
investigadora para realizar la encuesta de forma adecuada y oportuna; también se
utilizó una cámara digital para captar imágenes del trabajo investigativo realizado
y por último se aplicó un cuestionario con las preguntas para la realización de la
encuesta a los usuarios y funcionarios del GAD de Montalvo.
El esquema de contenidos de la presente tesis tiene la siguiente estructura:
Capítulo I. Marco teórico.
1.1. Origen y fundamento de los gobiernos autónomos descentralizados
1.2. Satisfacción al usuario
1.3. Manual de atención al usuario
1.4. Valoración Crítica de los conceptos principales
1.5. Conclusiones parciales del capítulo.
Capítulo II. Marco metodológico y planteamiento de la propuesta.
2.1. Caracterización de los procesos de atención al usuario en el GAD de
Montalvo.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico y estructura de la
investigación.
5
2.3. Manual de estrategias de atención al usuario del GAD de Montalvo.
2.4. Conclusiones parciales del capítulo.
Capítulo III. Validación.
3.1. Validación de la propuesta.
3.2. Conclusiones parciales del capítulo
El aporte teórico que se brinda a través del presente trabajo investigativo está
enfocado en los procesos de atención al usuario y la satisfacción del mismo,
específicamente en el sector público, en especial al GAD de Montalvo, además de
la implementación de las norma ISO 9000.
La significación práctica está dada por la relevancia que tiene para lograr
satisfacer a los usuarios; además, la ciudadanía montalvense se beneficiará de la
aplicación de ésta investigación por medio de una atención eficiente, eficaz, de
calidad y calidez; contribuyendo a mejorar la atención que se da a los usuarios
por parte de los funcionarios municipales tanto dentro como fuera de la institución.
6
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y fundamento de los gobiernos autónomos descentralizados
Los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD) nacen como una propuesta
de descentralización que tiene su fundamento en la Constitución de la República
del Ecuador aprobada en el 2008 en su Art. Art. 238. Que expresa “Los gobiernos
autónomos descentralizados gozarán de autonomía política, administrativa y
financiera, y se regirán por los principios de solidaridad, subsidiariedad, equidad
interterritorial, integración y participación ciudadana. En ningún caso el ejercicio
de la autonomía permitirá la secesión del territorio nacional”.
Así mismo: “Constituyen gobiernos autónomos descentralizados las juntas
parroquiales rurales, los concejos municipales, los concejos metropolitanos, los
consejos provinciales y los consejos regionales” (Constitución de la República del
Ecuador, 2008)
Los GAD participan activamente en la satisfacción de necesidades en el ámbito
de su jurisdicción y conforme lo consagrado en la constitución está lo que
establece el Art.276, numeral 1, que expresa “El régimen de desarrollo tendrá los
siguientes objetivos: 1. Mejorar la calidad y esperanza de vida, y aumentar las
capacidades y potencialidades de la población en el marco de los principios y
derechos que establece la Constitución” (Constitución de la República del
Ecuador, 2008)
Estos principios que se establecen para los GAD se enfocan a satisfacer
necesidades básicas y prioritarias de los habitantes que enmarcan sus
jurisdicciones; el GAD de Montalvo debe cumplir lo prescrito en el marco
constitucional y esto hace que tenga acercamiento directamente con ciudadanos y
ciudadanas que se constituyen en usuarios o clientes, a los cuales se le debe dar
una atención eficiente, eficaz, de calidad y calidez, considerándose que esto es
un ambiente de oportunidades tanto para los funcionarios del GAD, como para las
personas que hacen uso de sus servicios, tales como agua potable, alcantarillado,
7
recolección de basura, pago de impuestos prediales, pago de tasas, servicios de
vigilancia municipal para el buen orden de los mercados y negocios y,
actualmente las competencias sobre el tránsito, hacen necesaria una oportuna y
ágil atención.
1.2. Satisfacción al usuario
El Cliente
Para Thompson (2009), en su publicación web manifiesta que “el cliente es aquel
por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las
empresas u organizaciones” y, haciendo una revisión de definiciones de lo que es
cliente expresa:
Thompson (2009) hacien referencia a la American Marketing Association (A.M.A.),
considera al cliente como "el comprador potencial o real de los productos o
servicios".
The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido) siendo citado por
Thompson (2009), manifiesta que el cliente es "una persona o empresa que
adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".
Thompson (2009) haciendo refefencia al Diccionario de Marketing, de Cultural
S.A., define al cliente como “la persona u organización que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro (…). Resulta la parte de la población más
importante de la compañía”.
Arévalo (1995), define al servicio como la acción de servir, de prestar. Asimismo
como el acto que se realiza para servir a alguien o algo.
8
También Arévalo (1995), expresa que usuario se aplica a las personas que usan
cierto servicio. A la persona que en un momento dado utiliza algún recurso y que
se aplica al que tiene derecho de usar la cosa ajena con cierta limitación.
Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, RAE (2014),
satisfacción es “Saciar un apetito, una pasión (…) cumplir, llenar ciertos
requisitos o exigencias”
La satisfacción al usuario va encaminada a lograr que las personas queden
satisfecha del servicio del cual está haciendo uso y, que a pesar de que el usuario
no obtenga lo solicitado por no estar dentro de los servicios que se ofrecen o
porque en el momento no se la pueda suplir, hay un sentir de gratitud por la
atención que se ha recibido.
Eficiencia
Olmedo (1997), define a la eficiencia como la “Capacidad para alcanzar metas
propuestas en el tiempo prefijado, empleando para ello el mínimo de recursos
humanos, materiales, financieros y tecnológicos, previamente asignados para
cumplir el objetivo”; en concordancia con lo anterior la RAE la expresa como la
“Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado”
Además Olmedo (1997) expresa que la eficiencia es el medio para llegar a la
eficacia, porque se optimizan los recursos disponibles para el logro de los
objetivos.
Eficacia
Según Olmedo (1997), la eficacia es la “Capacidad de lograr las metas
propuestas y producir los efectos deseados dentro de un ámbito de incidencia
específico”.
9
La RAE define la eficacia como la “Capacidad de lograr el efecto que se desea o
se espera”.
La eficacia es llegar a las metas propuestas y esta no es exclusivamente en la
elaboración de un documento o trabajo que se realiza, es también llegar a
satisfacer a las personas que hacen uso de los servicios del municipio.
Calidad
La calidad es algo abstracto, es decir subjetivo, es un término que se enmarca a
la concepción de los individuos, mientras que para unos la atención, producto o
servicio que recibieron fue satisfactorio, para otros la misma atención, producto o
servicio es insatisfactorio y, Rosero (2008), citando a Montgomery (1996) expresa
que la calidad “es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades
de la gente que los usa” y frente a esto Rosero (2008) considera que este término
“está relacionado con el grado de perfeccionamiento de un producto o servicio, el
control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente
respecto al mismo”.
Según Cueva (2008), la calidad es primero siempre y manifiesta que muchos y
presidentes de empresas no asimilan fácilmente esta concepción y se enfocan en
las utilidades, dejando a un lado los clientes y considera que “la clave del juego
reside en procurar primero y ante todo la satisfacción plena del cliente”. Además,
deja en claro que los consumidores modernos tienen una conciencia clara de
calidad y es cada vez más exigente.
Calvo de Mora, Criado, & Periánez (2005), consideran que “un producto, servicio,
proceso, sistema, empresa u organización podrá ser calificada como de calidad si
satisface las necesidades de los grupos de interés con los que interactúa y
además, lo hace en términos de competitividad”. Tambien tomando las referencia
Edward Deming donde se establece el ciclo para las mejoras las mismas que
comienzan con planificar la acción que se va a realizar para solucionar el
problema encontrado, luego se debe implantar la solución que se encontró,
10
después se corrobora si se ha logrado los resultados esperados en la aplicación
de la solución, y por último se deberá mejorar, actualizar o institucionalizar la
solución que ha demostrado lograr obtener los resultados esperados.
Entre otros aspectos de la calidad según H. J. Van Ham, citado por Prieto (2011),
manifiesta que “las compañías con éxito han entendido la gestión de la calidad
como un proceso de cambio de cultura a largo plazo y para toda la empresa, y
han aceptado la satisfacción total del cliente como el principio fundamental que
debe guiar todos sus valores y acciones”. Además, Prieto (2011), sostiene que “la
calidad incrementa la buena imagen de la empresa y de sus productos, y prestigia
a sus empleados (…) por lo que la calidad substituye la reacción a problemas
habidos por la prevención de los problemas futuros evitando que se materialicen”.
Calidez
Giraldo (2013) expresa que “la calidez se refiere a la cordialidad, al afecto
humano (…), tener calidez implica pensar en el bien propio, el bien ajeno y el bien
común. No como objetivo final para buscar siempre ser el siervo y esclavo de la
gente, sino para efectivamente contribuir de la mejor manera al mundo, y recibir
naturalmente retribución por ello”
La calidez viene a ser el trato bajo los preceptos de la amabilidad y respeto que
se debe brindar a las personas que están solicitando un servicio, sin dejar a un
lado la ética profesional donde no se debe ofrecer o comprometerse a dar un
servicio que no se brinda o que no se puede cumplir.
En el cumplimiento de la labor del personal que labora en una organización o
empresa, es necesaria la calidez dentro del trato que da a los usuarios o sus
compañeros cuando requieren de sus servicios
11
Atención al usuario
Según el diccionario de la RAE, atención es la “acción de atender (…) para que se
aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer”
Arévalo (1995), define al servicio como la acción de servir, de prestar. Asimismo
como el acto que se realiza para servir a alguien o algo.
Usuarios son todas aquellas personas que se acercan a un lugar o dependencia
para solicitar un servicio o producto determinado; “aquel que usa algo” (RAE).
Brindar atención al usuario es una acción de servir a alguien mediante una
interacción donde el objetivo principal es el de atender para satisfacer una
necesidad inherente, ya sea de índole material o de servicio.
La Universidad Nacional de Colombia (2014), expresa que la atención al usuario
“es el contacto directo para permitirle al Usuario una respuesta inmediata a sus
necesidades de orientación, información con relación a la entidad. De igual forma
es uno de los canales más importantes para que los usuarios expresen sus
manifestaciones y dejen consignados los reconocimientos de las oportunidades
de mejora”.
Atención al Usuario, para Definición ABC (2013), es “aquel servicio que prestan
las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información
adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas
que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores”. Sin lugar a
dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son
los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.
12
El servicio al usuario
“Servicio, tiene su origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a
la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo
lo que él quiere o dispone).
En el campo de la economía y del marketing, un servicio es el conjunto de
actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del
cliente. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material.
Servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones físicas de servicio, con el objetivo de satisfacerle un deseo o
necesidad”.
Control de proceso de atención al usuario
Los entes gubernamentales como no gubernamentales debe realizar control de
los procesos que realizan y entre uno de ellos es el de atención a los usuarios por
medio de políticas claras, evaluaciones y autoevaluaciones constantes, es decir,
mediante la utilización de mecanismos adecuados que midan el comportamiento
del personal frente al servicio de atención que dan al capital intangible que tiene
toda empresa, como lo es los usuarios, esto con la finalidad de mejorar la calidad
y calidez de atención y de innovar en el día a día.
Para mantener un control eficiente en los procesos de atención al usuario se
encuentran cinco elementos básicos como lo son: Determinación de las
necesidades del cliente, ciclos de servicio, encuestas, evaluación de servicio de
calidad, análisis de recompensas y motivación.
13
En el primer elemento para un control efciente en los procesos de atención al
usuario, para Jáuregui (2001) es “la necesidad del consumidor, la primera
herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente.”: ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar
con qué tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscarán las personas
que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas
(información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. ¿Qué
servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo
que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?:
Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo
contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el
producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la
importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. ¿Cómo
puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para
analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la
empresa.”
En el segundo elemento para un control efciente en los procesos de atención al
usuario, para Jáuregui (2001) es el “análisis de los ciclos de servicio, el cual
consiste en determinar dos elementos fundamentales; los primero es las
tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes; la segunda es
determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención”. Un
ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del
cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios”
En el tercer elemento para un control efciente en los procesos de atención al
usuario, según Jáuregui (2001) es la aplicación de encuestas de servicio con los
clientes, que no es solamente el buzón de quejas con un grupo de preguntas y
14
que para “un correcto control de atención, debe partir de información más
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar
claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa”, debiendo existir
una persona responsable “de controlar, atender e investigar sobre las
preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios”.
Jáuregui (2001), manifiesta que la evaluación del comportamiento de atención, es
el cuarto elemento que “tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
y que se debe seguir reglas importantes para la persona que atiende como: el
mostrar atención, tener un presentación adecuada, atención personal y amable,
tener a mano la información adecuada, expresión corporal y oral adecuada. El
trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y fidelizar clientes”.
Como último elemento para un control efciente en los procesos de atención al
usuario, Jáuregui (2001) propone la motivación y las recompensas, “la motivación
del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la
disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo
personalizado; Instrumentos: remuneración monetaria adicional, sistemas de
bonos o comisiones, entre otros y; 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a
las personas que ejercen la atención del trabajador; instrumentos: incentivos en
empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración,
dinámicas de participación, entre otros.
La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará
paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores
garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un
mejor servicio de atención en el mediano plazo.”
Elementos de la comunicación efectiva
El ser humano es un ser social. La comunicación es un proceso innato en el
hombre, una necesidad básica, para la que venimos determinados
biológicamente.
15
Las personas desde que nace se están comunicando a través de diferentes
códigos. La comunicación es un acto de relación humana en el que dos o más
participantes intercambian un mensaje mediante un lenguaje o forma de
expresión. Este proceso es interactivo y social.
Para comprender la importancia de la comunicación en las relaciones humanas,
es necesario tener en cuenta que :
La comunicación se da en un contexto.
Es un proceso en el que se da la siguiente interacción: tiene efectos en el
que comunica y en el que recibe e interpreta.
De esta forma, tiene influencia sobre la otra persona.
Se comunica con la conducta y con la ausencia de esta también hay
comunicación.”
Según Espinosa (2011), las pesonas siempre están comunicándose, no se puede
no hacerlo; esto se da por dos canales, el verbal y el no verbal. El canal no verbal
incluye en tono de voz, la gesticulación, los ademanes y las posturas del cuerpo y,
desde el contexto en el que son manifiestas las palabras. Este canal es muy
importante porque marca el tono en el que debe entenderse el canal verbal. En
situaciones de conflicto el interlocutor da más crédito al canal no verbal que al
canal verbal, porque según Zuluaga (1999), la comunicación no verbal “puede
apoyar o quitar valor”.
Así mismo, Espinosa (2001), considera que hay que tener en cuenta que “toda
comunicación tiene un aspecto de contenido y otro relacional; relacionándose el
primero a lo que se habla y el segundo es el de relacionarse con la persona;
teniendo que tenerse cuidado al manejar estos dos aspectos, pues es posible
separarlos para no ofender a las personas. Pude ser que una persona no esté de
acuerdo con algo que se dice, sin embargo está contento con platicarlo”.
Además de los aspectos de contenidos y relacional que existe en la comunicación
verbal y no verbal, se debe tener en cuenta que quienes lo conllevan es el emisor
16
y el receptor dentro de un contexto definido del mensaje y se podría expresar que
para que exista la comunicación efectiva debe haber una conducta asertiva y para
Para Zuluaga (1999) esta conducta es la “más adecuada y positiva (…), ya que la
persona asertiva controla mejor su ambiente, a sí misma, se expresa franca y
honestamente, está más satisfechas consigo mismo y con los demás. El objetivo
del comportamiento asertivo es la comunicación clara, directa y no ofensiva de las
propias necesidades, opiniones”.
A pesar que siempre se dice que el cliente tiene la razón, no siempre es correcta
esta aseveración, pero la buena comunicación efectiva permitirá que, a pesar que
los usuarios no tengan la razón, estarán satisfechos por la atención que han
recibido y tendrán una imagen institucional adecuada.
La mala atención
Lo contrario de una buena atención al usuario de calidad está la mala atención, y
esta se puede dar en cualquier empresa ya sea pública o privada, la misma que
puede ser producto de una mala administración estratégica que no busca
satisfacer las demandas que plantean los usuarios.
Uribe (2014), expresa que “entre las principales causas de insatisfacción de un
cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al
cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se
llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se
prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal
educadamente”.
La mala atención se da por la no aplicación de una comunicación asertiva y se
utiliza comunicación pasiva o agresiva, por lo que las dos generan problemas,
porque según Zuluaga (1999), la comunicación pasiva “implica la violación de los
propios derechos, al no ser capaz de expresar honestamente sentimientos,
pensamientos y opiniones, y por lo tanto se permite a los demás que violen los
deseos y sentimientos, tomándolos de forma auto derrotistas a través de
17
disculpas, falta de confianza, de tal modo que los demás pueden fácilmente no
hacerles caso”; además, Zuluaga (1999), expresa que la comunicación agresiva la
persona la justifica a justificándola a la defensa de los derechos personales,
mediante acciones deshonestas, normalmente impropias y siempre viola los
derechos de las otras personas; es por esto que las personas que acuden a
solicitar algún servicio consideran que la atención es no adecuada por este tipo de
conductas de inseguridad o agresiva de la persona que atiende, todo esto
causando grandes problemas de imagen institucional.
1.3. Manual de estrategias
La RAE (2014) expresa que un manual es “libro en que se compendia lo más
sustancial de una materia, casero fácil de ejecutar, fácil de enterder y fácil de
manejar.”
La RAE (2014) define a las estrategias “en un proceso regulable, conjunto de las
reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Arte, traza para
dirigir un asunto.”
Por lo tanto, un manual de estrategias vendría a ser un documento que da
asistencia al personal de una institución determinada, en donde se procede a da
directrices específicas para efectuar algo o actuar premeditadamente en un
momento determinado, llegando al cumplimiento de objetivos propuestos con
anticipación. Sin lugar a dudas, el manual de estrategias, se establecería como un
documento de lenguaje sencillo, que servirá de guía para los trabajadores, el cual
requerirá de análisis continuos por personal cualificado con la finalidad de
mejorarlos, ampliarlo o actualizarlo.
Herrera (2007), manifiesta que “los Manuales (…) representan una guía sencilla
de entender, que es utilizada como herramienta de soporte para la organización y
comunicación, este documento contiene información ordenada y sistemática, en la
cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos
18
de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente
administración.”
También Herrera (2007) considera que los manuales “son documentos
eminentemente dinámicos que deben estar sujetos a revisiones periódicas, para
adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna”.
No deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la
organización, sino que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas
ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.
Estructura
Para la RAE (2014) una estructura es la “distribución y orden con que está
compuesta una obra de ingenio, como manual; también, expresa que es la
distribución de las partes del cuerpo o de otra cosa.”
Estrategias de Atención al Usuario
Conocer al Usuario
Es necesario conocer a las personas que utilizan los servicios, no por una lista de
datos personales o en el ámbito de amistad, pero sí en sus necesidades e
inquietudes, es decir estar al tanto de sus requerimientos.
Establecer estándares
Para poder dar un buen servicio al usuario, como estrategia, es necesario la
implementación de estándares, los mismos que servirán para medir la calidad y
calidez que se manifiestan durante el proceso de atención.
Establecer una cultura de calidad en atención a los usuarios.
19
La RAE (2014), define a la cultura como el “conjunto de modos de vida y
costumbres, conocimientos y grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en
una época, grupo social. Conjunto de las manifestaciones en que se expresa la
vida tradicional de un pueblo” y dentro de cada casa, institución u empresa
existen microculturas que las componen todos sus integrantes, estas pueden ser
muy fuertes con valores tradiciones o muy liberales con costumbres modernas,
más estas deben ser consistentes y que generen ambientes saludables.
Con respecto a establecer una cultura de calidad en atención a los usuarios
dentro del GAD Municipal, se hace necesario e imprescindible porque esta
generará confianza y seguridad a los usuarios.
Elementos que intervienen en el manual
Primer Modelo.
1.1.1.1. Carátula.- hoja inicial del documento.
1.1.1.2. Índice.- es la relación de los capítulos o contenidos con los
respectivos números de hojas. Introducción.- se expone en palabras
sencilla lo que trata el manual y explica brevemente cada uno de los
apartados tratados.
1.1.1.3. Objetivos del manual.- son los propósitos que se pretenden cumplir
con el manual.
1.1.1.4. Organigrama Institucional.- es la representación gráfica de cómo
está estructurada la institución.
1.1.1.5. Políticas y valores institucionales.- es un listado de políticas y
valores mediante las cuales la institución se rige en su organización interna
y por el cual se le da valor agregado.
20
1.1.1.6. Guía de servicios que se ofrecen.- son todos aquellos productos o
servicios de los cuales se satisface el usuario cuando hace uso del mismo.
1.1.1.7. Diagrama de flujos.- Representación gráfica de la sucesión en que
se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas
o materiales.
1.1.1.8. Cuadro de responsabilidades: Representación gráfica de las
responsabilidades que tiene cada área y/o departamento, lo cual permite
direccionar adecuadamente a los usuarios y evitar inconvenientes.
1.1.1.9. Guía de procedimientos a realizarse en atención al usuario.- es
un grupo de procedimientos para actuar frente al usuario cuando requiera
algún producto o servicios de la institución, esto es con la finalidad de
lograr llenar sus expectativas.
1.1.1.10. Bibliografía.- son los libros, revistas, folletos, tesis, web, entre otros
documentos que se utilizó para elaborar el documento.
Segundo Modelo:
1.1.1.11. Carátula.- hoja inicial del documento.
1.1.1.12. Índice.- es la relación de los capítulos o contenidos con los
respectivos números de hojas. Introducción.- se expone en palabras
sencilla lo que trata el manual y explica brevemente cada uno de los
apartados tratados.
1.1.1.13. Objetivos del manual.- son los propósitos que se pretenden cumplir
con el manual.
1.1.1.14. Lineamientos Generales: Establecen todos los procedimientos
generales que se aplican al manual.
21
1.1.1.15. Organigrama Institucional.- es la representación gráfica de cómo
está estructurada la institución.
1.1.1.16. Políticas y valores institucionales.- es un listado de políticas y
valores mediante las cuales la institución se rige en su organización interna
y por el cual se le da valor agregado.
1.1.1.17. Guía de servicios que se ofrecen.- son todos aquellos productos o
servicios de los cuales se satisface el usuario cuando hace uso del mismo.
1.1.1.18. Definición de los productos y servicios que ofrece el GAD: son
las definiciones de detalladas de cada uno de los productos y servicios que
se ofrecen en el GAD.
1.1.1.19. Diagrama de flujos.- Representación gráfica de la sucesión en que
se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas
o materiales.
1.1.1.20. Cuadro de responsabilidades: Representación gráfica de las
responsabilidades que tiene cada área y/o departamento, lo cual permite
direccionar adecuadamente a los usuarios y evitar inconvenientes.
1.1.1.21. Perfiles de usuarios: son todos los perfiles o características de los
usuarios que hacen uso de los servicios de la institución.
1.1.1.22. Guía de procedimientos a realizarse en atención al usuario.- es
un grupo de procedimientos para actuar frente al usuario cuando requiera
algún producto o servicios de la institución, esto es con la finalidad de
lograr llenar sus expectativas.
22
1.1.1.23. Rutas: es el todo el camino o ruta que se debe realizar para entregar
el servicio o producto.
1.1.1.24. Bibliografía.- son los libros, revistas, folletos, tesis, web, entre otros
documentos que se utilizó para elaborar el documento.
1.4. Valoración crítica de los conceptos principales
Luego de haberse contruido el marco teórico, en base a diversos criterios sobre
atención al usuario, se ha dado la construcción del mismo, desde un análisis
crítico que no fue fácil por no haber tanta literatura sobre el tema a investigar.
Los autores de mayor relevancia para la construcción de la teoría están Jauregui
(2001), Zuluaga (1999) y Espinosa (2011), que en sus respectivos escritos dan
comprensiblemente sus criterios acerca de la temática que ha sido objeto de
estudio.
En toda empresa u organización, ya sea pública, privada o mixta, uno de los
factores para determinar su éxito de operacionabilidad y gestión se encuentra en
la atención a los usuarios que acuden a solicitar un servicio, un producto o
información; siendo los trabajadores quienes muestran la imagen de la
organización o empresa y son los usuario quién proyectan o mejor dicho llevan
esta imagen a otras personas manifestando su satisfacción o insatisfacción por la
atención que ha recibido.
Hay que tener en cuenta que las entidades públicas y en especial el Gobierno
Autónomo descentralizado del Municipio de Montalvo, no es ajeno a la necesidad
de brindar mejores servicios en lo que respecta la atención a los usuarios, ya que
por una parte es un rol fundamentar que debe cumplirse y por otro son los
usuarios como seres humanos beneficiarios de servicios de calidad y calidez
enmarcados en los preceptos constituciones y los que se guía el buen Vivir.
23
La atención a los usuarios se enfoca a llegar a las personas de manera asertiva y
buscar satisfacer necesidades inherentes al ser humano y, que a pesar que no se
le pueda satisfacer dichas necesidades, ya sea porque el GAD no cuenta o no
ofrece lo requerido por el usuario, y al no ser satisfecho el servicio o producto
requerido, estará satisfecha la persona por la atención que recibió.
Hay que tener en claro los objetivos que se requieren cumplir cuando a satisfacer
a los usuarios se habla, ya que cada vez son m ás exigentes y no son ajenos a la
calidad con los que son ofrecidos, más es evidente que se necesita más que una
simple predisposición, es ir a elaborar lineamientos que coadyuven a manejar
esta área de suma impartancia para todas las empresas y organizaciones.
Es evidente que la atención al usuario es imprescindible, partiendo de la atención
adecuada mediante objetivos claros y una buena planificación, lo cual maximizará
beneficios para el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal.
1.5. Conclusiones parciales del capítulo.
- La atención al usuario es un procedimiento muy antiguo y que en los
actuales momentos las empresas se enfocan para obtener valor agregado
y afrontar los desafíos instituciones de la mejora continua.
- Mediante todo el referente teórico, científico, conceptual del presente
capítulo se direccionará y otorgará una visión clara sobre el objeto que se
está estudiando y a la vez el conocimiento suficiente sobre un manual de
estrategias.
- Hay diferentes argumentos sobre atención al usuario y su satisfacción, más
el objetivo de investigación que radica en elaborar un manual de atención
al usuario que incremente su nivel de satisfacción en el GAD de Montalvo,
y en este apartado se brindó los referentes teóricos necesarios.
24
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
A continuación se detallará la metodología que se empleará en el aspecto
investigativo de la tesis, misma que proporcionará la información necesaria para
diagnosticar la situación actual del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
de Montalvo.
2.1. Caracterización de los procesos de atención al usuario en el GAD de
Montalvo.
El gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo, es una entidad de
financiamiento público, donde su autoridad principal y concejales se eligen por
medio de voto popular y universal de todos los que conforman el cantón Montalvo
y tengan capacidad legal para ejercer su derecho al sufragio; además, el resto de
personal que lo conforma el GAD Municipal se encuentra por nombramiento o por
contrato.
El gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo tiene como misión
“Fortalecer las capacidades locales y la gobernabilidad para el fomento de
mecanismo de coordinación y articulación con enfoque humanista y territorial, a
través de un modelo participativo y solidario, que coadyuve a la prestación de
servicio de calidad, al desarrollo económico sostenible del cantón, a una más
amplia cobertura de servicios básico y al posicionamiento de Montalvo como uno
de los más importantes y visitados destinos turísticos del Ecuador”.
Además, entre los objetivos está el potencializarse como destino turístico
mediante prácticas del Buen Vivir.
El gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo, está estructurado
de la forma que se detalla a continuación:
25
Organigrama Estructural
GRÁFICO 2.1.
Fuente: http://www.montalvo.gob.ec
Elaborado por: http://www.montalvo.gob.ec
26
Alcalde:
Mgs. Elifonso Cortez Martínez
Concejales:
Dr. Genaro Wilfrido Mariño Villarruel.
Ab. Martha Eliza Estrada Garófalo.
Sr. Pedro César Murillo
Tlgo. José Onofre Vinueza.
Jefes Departamentales
Nº APELLIDOS Y NOMBRES CARGO
1 Arias Romero Esteban Alfredo Director De Obras
2 Aguiar Guizado Jorge Luis Jefe (E) de (Motagua)
3 Armijos Flores Gerardo Alfredo Jefe (E) De Mantenimiento Del Equipo
Caminero
4 Coloma Zurita Tania Sofía Jefa De Avalúos Catastros
5 Espinoza Rosero Carlos Ernesto Procurador síndico
6 Guerrero Villagómez Richard
Leony
Jefe De Sistemas Del Gobierno Municipal De
Montalvo
7 Manzo Martínez Bolívar Ernesto Secretario General
8 Onofre Franco Dolores Zoraida Jefa De Rentas (1)
9 Sánchez Vera Emilio Patricio Registrador de la Propiedad
10 Solórzano Cabezas Segundo
Franklin
Director Financiero
11 Troncoso Lascano Jenny
Concepción
Tesorera (E)
12 Vaca García Plinio Rolando Comisario Municipal
13 Vera Guerrero Eliana Fernanda Jefa (E) De Planificación
14 Yépez Mora Xavier Lenin Jefe De Talento Humano
15 Zumba Vinces Williams Tex Guardia Almacén Nº 2
Fuente: Talento Humano de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariella Garófalo
27
Cada departamento tiene personal que labora para dar funcionalidad al GAD
Municipal de Montalvo.
Servicios Ciudadanos que se ofrecen desde el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Montalvo.
SE
RV
ICIO
S C
IUD
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TÓ
NO
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UN
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AL D
E M
ON
TA
LV
O.
Medición de Solar.
Línea de fábrica y plan regulado.
Permisos de construcción.
Permisos de construcción de edificaciones mayor de 4 pisos.
Renovación de permisos de construcción.
Propiedad horizontal.
Certificado de uso del suelo para patente.
Desmembración de solar.
Aprobación de urbanización.
Tesorería municipal
Pago de impuestos de sepultura
Registraduría de Propiedades.
Servicio de Agua Potable
Servicio de Comisaría Municipal.
Aseo de Calles.
Trámites de medio ambiente.
Trámites de uso de espacio y vía pública.
Medición de Solar.
Línea de fábrica y plan regulado.
Fuente: GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariella Garófalo
28
2.2. Descripción del procedimiento metodológico y estructura de la
investigación.
2.2.1. Modalidad de la Investigación
El desarrollo de la presente investigación cumple con la estructura y metodología
aplicable a una tesis de grado, por lo que se utilizará herramientas estadísticas y
documentales para determinar la calidad de atención a los usuarios que se brinda
en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo; y, con estos
datos buscar mejorar el problema de forma práctica, sencilla y clara, brindando
beneficios al ente municipal.
Este trabajo de investigación se enfocará en el aspecto cualitativo, el mismo que
permitirá determinar cuán satisfechos están los usuarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Montalvo, sirviendo para la generación de un
manual de estrategias.
Se recurrirá a técnicas de investigación como la encuesta al personal y usuarios
de Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.
2.2.2. Tipos de Investigación
Se presentan las siguientes características para el tipo de investigación:
Modalidad Paradigmática Cualitativa
Investigación – Acción Se caracteriza porque a través de la investigación se
busca resolver el problema de atención al usuario por
medio de un manual de estrategias aportando
información relevante al personal que labora en el
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Montalvo.
Fuente: Manual de Investigación
Elaborada por: Mariella Garófalo
29
Por su Alcance
Descriptiva Se describirá cómo está dándose la atención al usuario
en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
de Montalvo, como un medio de lograr tener una
comprensión global del fenómeno.
Explicativa Se explicará los resultados arrojados en la
investigación en especial las causas que están
generando o provocando una mala percepción de los
usuarios cuando hacen uso de los servicios que
ofrecen el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Montalvo.
Fuente: Manual de Investigación
Elaborada por: Mariella Garófalo
2.2.3. Población y Muestra
Empleados del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.
La población total es de 72 personas por lo que se tomará toda la muestra sin
necesidad de aplicar fórmula alguna.
Usuario del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.
Diariamente acuden a las dependencias del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Montalvo, alrededor de 100 personas diariamente y se tomará la
muestra aleatoriamente de 5 días que corresponde a 500 personas, de las cuales
quedarían:
Fórmula:
PQZNE
PQNZn
22
2
)1()(
30
Dónde:
Z= Nivel de confianza (1,96)
N= Población (500)
P= Probabilidad a favor (0,50)
Q= Probabilidad en contra (0,50)
E= error (0,05)
Desarrollo
n= 217
2.2.4. Métodos, Técnicas e Instrumento de Investigación.
2.2.4.1. Métodos
Analítico – Sintético.-
A través del método analítico – sintético se buscará determinar los distintos
elementos que componen la naturaleza en la atención a los usuarios, sus causas
y efectos.
Inductivo – Deductivo.-
A través del método inductivo – deductivo se buscará alcanzar los objetivos
propuestos y verificar cuidadosamente la pregunta de ¿Cómo aumentar el nivel
de satisfacción del usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado de
Montalvo?
Análisis documental.-
A través del análisis documental se buscará la información referente sobre todo lo
concerniente a la satisfacción del usuario para la construcción de la parte
conceptual.
)50,0)(50,0()96,1()1500()05,0(
)500)(50,0)(50,0()96,1(22
2
n
31
Validación por la vía de expertos.-
A través de este procedimiento se buscará determinar si la propuesta planteada
es apta o no apta para su aplicación.
2.2.4.2. Técnicas
2.2.4.2.1. Observación: es una técnica fundamental para todo este proceso
investigativo ya que se observará y analizará atentamente los hechos que se
pretenden mejorar.
2.2.4.2.2. Encuesta: técnica de adquisición de información de interés, mediante
un cuestionario que se aplicará empleados y usuario del Gobierno Autónomo
Descentralizado de Montalvo, a fin de obtener datos para el trabajo investigativo.
2.2.4.2.3. Revisión bibliográfica y documental: ésta técnica es de importancia
ya que se obtendrá la información necesaria de libros, folletos, revistas e internet,
la misma que será analizada y sintetizada para sustentar la investigación.
2.2.4.3. Instrumento de Investigación.
2.2.4.3.1. Cuaderno para diario personal: Se anotara la problemática existente
en la atención a los usuarios por parte de los empleados de GAD Municipal de
Montalvo, donde ellos expresan sus sentimientos y percepciones respecto al
tema. Permitirá captar pensamientos, ideas, reacciones, los cuales posibilitan
comprender mejor tanto el problema como las intervenciones y sus efectos.
2.2.4.3.2. Lista de Cotejo: Que brindará más información de la observación de
las conductas de los empleados y la conducta asertiva que muestran los
empleados del GAD Municipal de Montalvo.
2.2.4.3.3. Cuestionario: Conjunto de preguntas dirigidas a empleados y usuarios
del GAD Municipal de Montalvo.
32
Resultados de las encuestas aplicadas a los usuarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Montalvo.
Pregunta 1.- Utiliza los servicios que ofrecen el GAD Municipal de Montalvo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
El 100% de los usuarios encuestados hace referencia que utiliza de los servicios
que ofrece el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.
TABLA 2.4.
Alternativa Encuestados Porcentaje
SI 217 100%
NO 0 0%
TOTAL 217 100%
33
Pregunta 2.- Señale cuál es la frecuencia que hace uso de los servicios del GAD
Municipal de Montalvo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Se aprecia que hay una gran cantidad de personas que frecuentemente hacen
uso de los servicios que el GAD Municipal de Montalvo ofrece, esto es un rango
que va desde las 5 a 15 veces por año, esto puede darse porque muchos de los
usuarios cada mes hacen pagos del agua y obligatoriamente deben acercarse a
esta dependencia.
TABLA 2.5.
Alternativa Encuestados Porcentaje
de 1 a 4 veces por año 43 20%
de 5 a 10 veces por año 87 40%
de 11 a 15 veces por año 75 35%
más de 16 veces por año 12 6%
TOTAL 217 100%
34
Pregunta 3.- Señales cuál o cuáles son los servicios de GAD Municipal de
Montalvo, del cual usted hace uso:
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
TABLA 2.6.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Pagos de Servicios Básicos 217 100%
Pagos de predios urbanos 217 100%
Quejas de malos servicios 150 69%
Conexión y reconexión de servicios 29 13%
Servicios de Alcantarillado 33 15%
Servicio de recolección de basura 133 61%
Servicio de catastro y mediciones 29 13%
Servicio de permisos de negocios 13 6%
Otros: especiique. Uso de espacio
y vía pública 74 34%
Otros: especiique. Medición de 21 10%
Otros: especiique. Pago de Bóveda 2 1%
Otros: especiique. Propiedad 3 1%
Otros: especiique. Desmembración 7 3%
Otros: especiique. Permiso de 46 21%
35
Análisis:
En esta pregunta se denota que los personas que llegan al GAD Municipal de
Montalvo, hacen uso de todos los servicios que presta esta entidad, asimismo los
servicios que mayormente hacen uso son los pagos de Servicios Básicos, que en
este caso es el Agua, también con la misma cantidad de afirmaciones el otro
servicio es el pago de predios urbanos; además, se pude encontrar el pago de
recolección de basura, seguido por uso de espacio y vía pública y permisos de
construcción.
Hay que recalcar que existen otros servicios que si están en la lista, más su uso
es poco frecuente por no requerirse muy a menudo, pero que el GAD Municipal
de Montalvo si lo ofrece.
Pregunta 4.- La atención que recibió por parte de los funcionarios del GAD
Municipal de Montalvo ha sido:
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
TABLA 2.7.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Muy Satisfactoria 19 9%
Satisfactoria 42 19%
Poco Satisfactoria 132 61%
Nada satisfactoria 24 11%
TOTAL 217 100%
36
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Un 61% de las personas encuestadas consideran que la atención que recibieron
por parte de los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo ha sido poco
satisfactoria, además, el 12% de los usuarios consideran que esta atención ha
sido nada satisfactorio, mostrando estos datos una realidad preocupante que
existen dentro de esta institución, que entre su misión está el ser gestores del
buen vivir, por lo que se hace necesario un cambio contundente.
Pregunta 5.- Cuándo ha tenido alguna dificultad o problemática con los servicios
que ofrece el GAD Municipal de Montalvo, ¿la información brindada por parte de
los funcionarios le ha permitido satisfacer su necesidad?
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
TABLA 2.8.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Siempre 33 15%
A veces 159 73%
Nunca 25 12%
TOTAL 217 100%
37
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Los encuestados al responder esta pregunta manifiesta que a veces la
información que se les ha brindado por parte de los funcionarios del GAD
Municipal de Montalvo les ha permitido satisfacer sus necesidades y sumándole
un 12% de que nunca les sirvió la información llegando a un alarmante 85% de
insatisfacción por la información que han recibido, esto puede darse que los
funcionarios sean nuevos en sus áreas de trabajo, porque desconozcan las
labores básicas que se desenvuelven los otros departamentos. Más, esto no sería
una justificación para que los usuarios reciban una información inadecuada o
poco concisa.
38
Pregunta 6.- Cuándo ha tenido que realizar un trámite o solicitar información, del
GAD Municipal de Montalvo, ¿ha tenido que recurrir a varios departamentos?
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Un 88% de los usuarios manifiestan que siempre, tuvieron que recurrir a varios
departamentos para realizar o solicitar un trámite, esto podría ser porque los
direccionaron a un departamento que no era el adecuado, porque no sabían los
funcionarios a qué departamento enviar al usuario por desconocer las
generalidades de los trabajos que se desenvuelven las demás áreas.
TABLA 2.9.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Siempre 191 88%
A veces 16 7%
Nunca 10 5%
TOTAL 217 100%
39
Pregunta 7.- ¿Cuándo ha requerido o solicitado un servicio en el GAD Municipal
de Montalvo, el personal que lo atendió, demostró tener conocimiento sobre el
tema?
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
El 67% de los usuarios consideran que los funcionarios del GAD Municipal de
Montalvo tenían poco conocimiento del tema por el cual fueron consultados y esto
seguido de un 17% que consideraron que poseen un desconocimiento total sobre
los temas a consultar; esto puede radicar en varios factores, uno porque son
nuevos en la institución, otro porque no tienen compromisos laborales fuertes y un
último porque no tienen una guía clara de cómo proceder en casos donde se les
hace complicado dar información.
TABLA 2.10.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Conocimiento 35 16%
Poco conocimiento 146 67%
Desconocimiento 36 17%
TOTAL 217 100%
40
Pregunta 8.- Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el
GAD Municipal de Montalvo:
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Es un sentir generalizado por parte de las personas que hacen uso de los
servicios que presta el GAD Municipal de Montalvo, que es muy necesario
mejorar el servicio de atención a los usuarios, esto es algo que muestra la
percepción en sí que se tiene de cada uno de la población muestra.
TABLA 2.11.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Muy Necesario 217 100%
Necesario 0 0%
Innecesdario 0 0%
TOTAL 217 100%
41
Pregunta 9.- Considera necesario que la recepción de solicitud de servicios,
reclamos o información en el GAD Municipal de Montalvo, sean atendidos en un
solo lugar:
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo.
Análisis:
Es evidente la necesidad de los usuarios de contar con un lugar donde pueda
realizar todos sus trámites sin necesidad de recurrir a varios actores, esto es en sí
un área de atención al usuario. Es menester que el GAD Municipal de Montalvo
cuente con área que facilite los trámites a los usuarios.
TABLA 2.12.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Muy Necesario 195 90%
Necesario 22 10%
Innecesario 0 0%
TOTAL 217 100%
42
Resultados de las encuestas aplicadas a los funcionarios del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.
Pregunta 1.- Dentro del trabajo que realiza, ¿usted tiene contacto directo con los
usuarios?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
El 100% de los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo, manifiesta que su
acción de labores está directamente relacionada con los usuarios, esto puede
darse porque la institución no cuenta con un área específica donde los usuarios
recurran para poder manifestar sus necesidades, inquietudes o quejas.
TABLA 2.13.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Frecuentemente 72 100%
Poco frecuente 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 72 100%
43
Pregunta 2.- ¿Considera que tiene los conocimientos necesarios básicos para
direccionar a un usuario a otro departamento o área del cual requiera información,
reclamo o servicios?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
El 40% y 4% de los funcionarios consultados consideran que pocos definidos y
desconoce sobre los conocimientos básicos para direccionar a un usuario a otro
departamento o área del cual requiera información, reclamo o servicios, esto
ocasiona problemas y molestias a las personas que acuden al GAD Municipal de
Montalvo
TABLA 2.14.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Claramente definidos 21 29%
Mediante definidos 19 26%
pocos definidos 29 40%
Desconoce lo que hacen la mayoría de departamentos o áres3 4%
TOTAL 72 100%
44
Pregunta 3.- ¿Considera que logra cumplir a cabalidad y oportunamente con sus
desempeños en su área de trabajo y a la vez logra dar atención oportuna y ágil a
los usuarios?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Los funcionarios encuestados manifiestan en un 52% que casi siempre logran
cumplir a cabalidad y oportunamente con sus desempeños en su área de trabajo
y a la vez logra dar atención oportuna y ágil a los usuarios, esto es un punto que
se debe considerar mucho por ser importante que se cumpla a cabalidad el
trabajo que se está desempeñando, porque causa retrasos y su entrega o
ejecución y esto a la vez trae consigo malestar a los usuarios que requieren sus
trámites de forma oportuna.
TABLA 2.15.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Siempre 18 25%
Casi siempre 52 72%
Nunca 2 3%
TOTAL 72 100%
45
Pregunta 4.- Considera usted que la atención que se le da a los usuarios por
parte de los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo es:
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Desde la percepción del personal que laboran en el GAD Municipal de Montalvo,
consideran que la atención que se les da a los usuarios por parte de los
funcionarios del GAD Municipal de Montalvo es poco satisfactoria y desde esta
consideración es evidente que se debe realizar un cambio rotundo en esta área
que es necesaria e imprescindible en cualquier empresa.
TABLA 2.16.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Satisfactoria 12 17%
Poco satisfactoria 44 61%
Nada satisfactoria 16 22%
TOTAL 72 100%
46
Pregunta 5.- Durante el tiempo que se encuentra laborando en el GAD Municipal
de Montalvo, ¿se les ha brindado charlas o seminarios sobre la forma adecuada
de dar Atención al Usuario?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
El 90% de los funcionarios encuestados manifiestan que no se les ha brindado
chalas de atención ciudadana.
TABLA 2.17.
Alternativa Encuestados Porcentaje
SI 7 10%
NO 65 90%
TOTAL 72 100%
47
Pregunta 6.- ¿Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el
GAD Municipal de Montalvo?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
El 93% de los funcionarios manifiestan que se hace muy necesario mejorar la
atención a los usuarios que hacen uso de los servicios del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Montalvo; esta percepción es casi global y requiere
ser atendida de inmediato.
TABLA 2.18.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Muy Necesario 67 93%
Necesario 5 7%
No es necesdario 0 0%
TOTAL 72 100%
48
Pregunta 7.- ¿El GAD Municipal de Montalvo cuenta con un manual para
atención al usuario?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
El GAD Municipal de Montalvo no cuenta con un manual para atención al usuario,
aseveración hecha por todos los funcionarios.
TABLA 2.19.
Alternativa Encuestados Porcentaje
SI 72 100%
NO 0 0%
TOTAL 72 100%
49
Pregunta 8.- Considera que para lograr la eficiencia y eficacia en el trabajo, ¿es
necesario que se elabore un Manual estratégico para atención al usuario?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Desde un enfoque casi global (82%), los funcionarios dan a conocer que para
lograr la eficiencia y eficacia en el trabajo, es necesario que se elabore un Manual
estratégico para atención al usuario.
TABLA 2.20.
Alternativa Encuestados Porcentaje
SI 59 82%
NO 13 18%
TOTAL 72 100%
50
Pregunta 9.- ¿Considera que un manual estratégico para la atención al usuario,
mejorará la calidad del servicio que se ofrece en el GAD Municipal de Montalvo?
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo
Elaborado por: Mariela Garófalo
Análisis:
Un 82% de los funcionarios encuestados consideran que un manual estratégico
para la atención al usuario, mejorará la calidad del servicio que se ofrece en el
GAD Municipal de Montalvo, lo cual es motivo para considerar que hay la
necesidad de este instrumento que sirva de guía a todo el personal que labora e
este ente.
TABLA 2.21.
Alternativa Encuestados Porcentaje
Si 59 82%
No 4 6%
No sabe. 9 13%
TOTAL 72 100%
51
2.3. Propuesta de Manual de Estrategias de Atención al usuario del GAD
de Montalvo.
MANUAL DE ESTRATEGIAS
ATENCIÓN AL USUARIO
2015
52
Índice
Objetivos del manual
Organigrama Institucional
Políticas y valores institucionales
Guía de servicios que se ofrecen
Diagrama de flujos
Cuadro de responsabilidades
Guía de procedimientos a realizarse en atención al usuario
Bibliografía
53
Objetivo del manual:
Contribuir a la mejora de la gestión de atención a los usuarios por parte de los
funcionarios del GAD Municipal de Montalvo para incrementar su confianza, por
medio de políticas y protocolos que permitan la oportuna prestación de los
servicios y un elevado nivel de satisfacción de los usuarios.
Organigrama Institucional
54
Políticas y valores institucionales.-
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo tiene entre sus
políticas y valores institucionales las siguientes:
Voluntad política y liderazgo, para la búsqueda constante de los más altos
niveles de rendimiento, a efectos de satisfacer con oportunidad las expectativas
ciudadanas, a base de concertación de fuerzas y de compromisos de los
diferentes sectores internos de trabajo: Directivo, de Apoyo y Operativo;
Trabajo en equipo, dinamismo y creatividad de las autoridades, servidores y
trabajadores para lograr una sostenida y equilibrada participación y apoyo mutuo,
como la base del mejor enfrentamiento de problemas y soluciones;
Eficacia.- La misión, visión y objetivos de cada una de las dependencias,
definirán al ciudadano como eje de su accionar dentro de un enfoque de
excelencia en la prestación de los servicios y establecerá rigurosos sistemas de
rendición de cuentas y evaluación de programas y proyectos con el fin de verificar
cuan acertadamente se logran los objetivos (lo planificado versus lo ejecutado) ,
optimizando todos y cada uno de los recursos disponibles como son: talento
humano, materiales, económicos y naturales.
Eficiencia.- Se perfeccionará el uso de los recursos financieros, humanos y
técnicos. Se cumplirán de manera adecuada los productos y servicios asignados
a cada una de las dependencias administrativas integradas en el organigrama
Estructural producto del Plan de Fortalecimiento Municipal. Se crearán sistemas
adecuados de gestión, información, evaluación y control de resultados para
verificar cuan acertadamente se utilizan los recursos.
Transparencia.- Todos los datos de la administración municipal serán públicos y
la Municipalidad facilitará el acceso de la ciudadanía a su conocimiento.
55
Honestidad.- La responsabilidad por el cumplimiento de las funciones y
atribuciones será de las respectivas autoridades, funcionarios, servidores y
trabajadores municipales. Sus actuaciones no podrán conducir al abuso de poder
y se ejercerá para los fines previstos en la Ley.
Equidad.-Las actuaciones de las autoridades y funcionarios municipales
garantizaran los derechos de todos los ciudadanos sin ningún tipo de
discriminación.
Guía de servicios que se ofrecen en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Montalvo.
Medición de Solar.
Línea de fábrica y plan regulado.
Permisos de construcción.
Permisos de construcción de edificaciones mayor de 4 pisos.
Renovación de permisos de construcción.
Propiedad horizontal.
Certificado de uso del suelo para patente.
Desmembración de solar.
Aprobación de urbanización.
Tesorería municipal
Pago de impuestos de sepultura
Registraduría de Propiedades.
Servicio de Agua Potable
Servicio de Comisaría Municipal.
Aseo de Calles.
Trámites de medio ambiente.
Trámites de uso de espacio y vía pública.
Medición de Solar.
Línea de fábrica y plan regulado.
Avalúos o catastros.
56
Responsable de la operacionalidad del Manual
Ing. Xavier Lenin Yépez Mora, Jefe de Talento Humano del Gobierno Autónomo
Municipal de Montalvo.
Diagrama de flujos para la Atención al usuario en el GAD Municipal de
Montalvo.-
Responsabilidades:
Responsabilidad del GAD: ente encargado de establecer las directrices
de atención al usuario y de asegurar que se apliquen adecuadamente.
Funcionarios del GAD: es el responsable dar atención al usuario
Entradas: este proceso da inicio con la entrada del usuario al GAD.
Salidas: este proceso es el que da fin cuando al usuario se le ha dado la atención
requerida, esto es por medio de la satisfacción al usuario.
Procesos relacionados: Gestión y control de procesos
58
Cuadro de responsabilidades:
REQUIRIENTE
SERVICIO SOLICITADO
UNIDAD RESPONSABLE
Usuario Medición de Solar. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Línea de fábrica y plan
regulado. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Permisos de construcción.
Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario
Permisos de construcción de
edificaciones mayor de 4 pisos.
Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Renovación de
permisos de construcción.
Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Propiedad horizontal. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Certificado de uso del suelo para patente.
Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Desmembración de
solar. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Aprobación de urbanización.
Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Tesorería municipal Tesorería Municipal
Usuario Pago de impuestos de
sepultura
Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos
Tesorería Municipal
Usuario Registraduría de
Propiedades. Registro de la Propiedad.
Usuario Servicio de Agua
Potable Dirección de planificación y
gestión territorial.
59
Usuario Servicio de Comisaría
Municipal. Justicia, policía y vigilancia.
Usuario Aseo de Calles. Dirección de planificación y
gestión territorial.
Usuario Trámites de medio
ambiente. Dirección de planificación y
gestión territorial.
Usuario Trámites de uso de
espacio y vía pública. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Medición de Solar. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Línea de fábrica y plan
regulado. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.
Usuario Avalúa o catastros Dirección de planificación y
gestión territorial.
Elaborado por: Mariella Garófalo
Asignación de tiempos por procesos:
Los trámites para ser despachados tendrán una duración en días laborables y no
se contarán días festivos o fines de semana
Procesos Duración
de trámite
Tiempo extemporáneo
máximo
Sanción al incumplimiento
Medición de Solar. 15
4
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Línea de fábrica y plan regulado.
15
4
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Permisos de construcción.
20
5
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
60
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Permisos de construcción de
edificaciones mayor de 4 pisos.
20
5
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Renovación de permisos de construcción.
20
5
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Propiedad horizontal.
20
5
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Certificado de uso del suelo para
patente. 5
2
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Desmembración de solar.
7
3
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Aprobación de urbanización.
45
10
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Tesorería municipal
1
0
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
61
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Pago de impuestos de sepultura
1
0
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Registraduría de Propiedades.
15
4
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Servicio de Agua Potable
5
3
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Trámites de medio ambiente.
5
0
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Trámites de uso de espacio y vía
pública. 2
0
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%.
Avalúa o catastros 15
0
1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,
llamado de atención escrito.
4ta vez en adelante sanción pecuniaria
del 10%. Elaborado por: Mariella Garófalo
62
Estrategias a realizarse en atención al usuario.-
a) Comunicación verbal
La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea
aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz.
Algunos elementos de la comunicación verbal son:
Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está
atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer
sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia él háblele de usted.
o Muéstrese humano y sensible.
o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y
explicaciones complejas.
o No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
o Escuche con cuidado, no se distraiga.
o Tome notas, si fuese necesario.
Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar
profundo y elimine la ansiedad.
Sonría: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo
necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.
Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,
identificándose con el usuario.” Archivo Nacional (2010)
63
b) Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.
No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras
escucha.
No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesión, estatus o condición social.
Sentimientos, estados de ánimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho
para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato
para otra persona).” Archivo Nacional (2010).
c) Atención telefónica
Se utilizará las acciones descritas en la comunicación oral.
“No se puede caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté
físicamente allí; de hecho, se debe esforzar más para transmitir una empatía dado
que no puede ayudarse de la expresión corporal.
Se debe tener en cuenta:
i. Mantener un tono de voz agradable.
ii. Saludar correctamente al interlocutor.
iii. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
iv. Ofrecerle su ayuda.
v. Dirigirse a él de “usted”, salvo que le diga lo contrario.
64
vi. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el usuario es lo más
importante del GAD.
vii. SIEMPRE escuchar a su interlocutor con atención y comprender sus
necesidades.” soporte1.es (2010)
d) Actos que no es conveniente realizar:
a. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales
y puede debatir civilizadamente.
b. Nunca se sube el tono de voz, su interlocutor hará igual y se creará
tensión.
c. Nunca le dirá al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”,
“Debería…”), se lo deberá sugerir (Le sugiero que…).
d. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja,
problema, etc.
e. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, usted debe
conocer el funcionamiento del GAD pero él usuario no tiene porqué.
f. Si tiene que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la
impresión de que usted desea “quitárselo de encima”, sino que realmente
esa otra persona la que resolverá su problema. De igual forma, si esa
persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como “ha ido a
recoger a su hijo” o “está en el baño”, simplemente indicar que se
encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que
pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo
determinado pero sólo si se está seguros de que se le podrá atender
entonces.
g. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el
interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles
y él notará que no se le presta atención.
h. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.” soporte1.es
(2010)
65
e) Contacto visual con el Usuario.
El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qué
tanta atención nos pone una persona y qué tanta empatía tenemos. Tampoco
significa quedarse con la mirada fija en ella, porque se presta para
interpretaciones erróneas, de manera que la naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, él puede pensar cosas tales como:
No me está poniendo atención.
No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tímido e inseguro.
Está molesto conmigo.
Es descortés.
Se da aires de superioridad.
Me está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Está asustado.” Archivo Nacional (2010).
“Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en
aproximadamente un 70% del tiempo, y desvíe levemente la mirada un
30%.
No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede
ser interpretado como agresividad.
Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando éste
está explicando alguna situación anormal, o está expresando alguna
inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas cercanas al pecho.” Archivo
Nacional (2010).
66
f) Ausencia de Funcionarios.
A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el funcionario no está,
por la razón que sea, y se molestan más cuando le dicen que está almorzando o
tomando café, que está en el Seguro Social o en una reunión, o cualquiera otra
justificación.
Los usuarios se molestan, si llaman más de una vez y se les da alguno de los
mensajes expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el funcionario
almuerce o se enferme o tome café, él quiere una respuesta a su problema.
La técnica a utilizar cuando está en la oficina, pero se encuentra almorzando,
tomando café, en el baño o en una reunión, o en cualquier otro lugar, es indicar al
usuario:
Disculpe: el funcionario está con un usuario u ocupado en este momento y
no lo puede atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de
qué se trata, para poder ayudarlo.
Ahora, si no está en la oficina y está ausente por vacaciones, matrimonio,
enfermedad, lactancia, muerte de familiar o alguna otra razón, nunca lo explique,
la mejor respuesta es:
Disculpe: es que el compañero tomó unas merecidas vacaciones y vuelve
hasta tal fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qué
se trata, para poder ayudarlo.
g) Técnicas para Manejar la Percepción del Usuario que espera:
El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepción. Si estamos
entretenidos hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace más corta la espera.
Por esto son importantes las siguientes técnicas para la percepción del usuario:
67
La primera sensación de agilidad proviene del funcionario que atienda al
usuario, cómo se mueve, cómo habla, se sienta, camina o ejecuta su
trabajo.
Procure verse dinámico, activo, energético. Si está sentado, hágalo recto y
con los hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure
hacerlo de nuevo con energía, moviéndose dinámicamente. Quienes
arrastran los pies y caminan lento, deteniéndose a hablar de temas sin
importancia con los compañeros que encuentran a su paso, proyectan una
imagen de poca agilidad.
Si le es posible, y trabaja en atención a usuarios que están en fila, haga
contacto visual con las personas que esperan en la fila, especialmente con
los primeros, sonría y diga: “en un momento lo estaré atendiendo”. Esto
hace que el usuario se sienta importante (“ya me vieron”) y, a partir de
entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecerá más corto.
Presupuesto para su aplicación.
Evento Total de
asistentes
Costo unitario Costo total
Capacitación para el
uso del manual de
estrategias de
atención al usuario
10
$ 30.00
$300.00
Elaborado por: Mariella Garófalo
68
Costos – Beneficios
La inversión requerida va direccionada netamente a la inducción sobre el
uso del manual con los empleados, la cual asciende a $ 720.oo
Esta inversión genera a su vez beneficio para la institución el cual se
describe a continuación:
Grupos Involucrados Beneficios
GAD Municipal de Montalvo Orden
Responsabilidad
Acercamiento al Usuario
Trámites Oportunos
Funcionarios del GAD Municipal de Montalvo Orden responsabilidad
Acercamiento al usuario
Trámites oportunos
Usuarios Servicio de Calidad
Maximización del tiempo
Satisfacción respecto a la atención brindada
Control del procedimiento
Para controlar la aplicación y los resultados de la aplicación del manual, se
ejecutara encuestas de satisfacción de manera regular a los usuarios de
las diferentes áreas de la institución.
Sus resultados serán socializados de manera general y los problemas
atendidos de manera oportuna para asegurar el mejoramiento continuo del
servicio brindado.
69
2.4. Conclusiones parciales del capítulo.
Se evidencia que los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
de Montalvo tienen una frecuencia continua en el uso de los servicios que ofrece
el ente, y a la vez, están poco satisfechos con la atención que recibieron por parte
de los funcionarios.
Los funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo
tienen contacto directo con los usuarios y a la vez corroboran que es poco
satisfactoria la atención que se les da a los mismos.
El manual de estrategias para atención al usuario del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Montalvo, serviría como:
Un recurso de los funcionarios para dar una atención de calidad a los
usuarios
Un medio para lograr la satisfacción a los usuarios
Mejorar la imagen que tienen los ciudadanos.
Lineamiento para establecer un área específica para atender a la
ciudadanía.
70
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN.
3.1. Validación de la propuesta.
Validación de Expertos:
Los expertos que validan el presente documento son:
Eduardo Gustavo Marín Tomalá
Jessica Patricia Pinto Murillo
71
CERTIFICADO DE VALIDACIÓN
Ing. Eduardo Gustavo Marín Tomalá. C. I: 120428129-7
Por medio del presente, tengo a bien certificar que luego de revisada la propuesta
“MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL USUARIO EN
EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN MONTALVO –
LOS RÍOS”, elaborado por el señora Angie Mariella Garófalo Cabezas, quien porta la
cédula de ciudadanía N° 120542391-4, cumple con las especificaciones técnicas en lo que
se refiere a estrategias para ser aplicable en el GAD Municipal de Montalvo.
Es pertinente indicar que esta propuesta cuenta con estrategias práctica para ser aplicadas
en el proceso de atención a los usuarios por parte de cada una de las personas que labora en
este Municipio y consecuentemente es preciso implementar el Manual de Estrategias para
llegar a la satisfacción de los usuarios.
Con los antecedentes antes descritos, valido la propuesta antes mencionada, la misma que
ha sido diseñada por la señora Mariella Garófalo Cabezas y autorizo para que la señora
Garófalo haga uso de este documento como estime conveniente.
Atentamente,
72
CERTIFICADO DE VALIDACIÓN
Yo, Ing. JESSICA PATRICIA PINTO MURILLO, certifico que he realizado la
respectiva revisión de la propuesta para la Tesis de Grado de GARÓFALO
CABEZAS ANGIE MARIELLA, de cédula de identidad 120542391-4, que tiene
como tema “MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN
MONTALVO – LOS RÍOS”, el cual considero que cuenta con criterios técnicos
acordes al medio y a las necesidades presentadas, de fácil comprensión y uso en
sus estrategias.
Además, se sugiere que el Gobierno Autónomo Descentralizado de Montalvo,
haga uso del mismo para contribuir a mejorar la atención en los usuarios.
Extiendo el presente documento luego de haber realizado un exhaustivo análisis y
revisión.
Atentamente,
73
3.2. Conclusiones parciales del capítulo
Luego de la respectiva validación de la propuesta por parte de los expertos, se
concluye que:
- La propuesta cumple con los requisitos válidos necesarios para que sea
implementado en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Montalvo.
- La propuesta está dada por medio de estrategias para el uso de las
personas que laboran en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
de Montalvo, lo cual permitiría a esta entidad mejorar sus procesos en lo
que respecta a la atención a los usuarios.
74
CONCLUSIONES GENERALES
Efectuado el trabajo de investigación en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Montalvo, del cantón Montalvo, la propuesta es innovadora y de
acceso fácil por lo que se hace necesaria su implementación.
El cantón Montalvo, está próximo a cumplir 106 de creación; entre sus actividades
principales se encuentra el turismo y el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Montalvo es la entidad desde la que se gobierna el cantón, por lo
que uno de sus fortalezas es el factor humano, al cual debe de satisfacer por
medio de una atención adecuada.
RECOMENDACIONES
Es necesario que se instaure el manual de estrategias en el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo para dar satisfacción a
los usuarios cuando sean atendidos.
Se debe socializar el manual de estrategias con el personal que labora en
el Gobierno Autónomo descentralizado Municipal de Montalvo para dar
valor agregado en la atención que brindan.
75
BIBLIOGRAFÍA
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(Barca Urbina, 1995)
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(Ludwing Von, 1989)
79
(Sellenave, 2002)
(González Torres, 2009)
(David, 2008)
(Guerrero Jiménez, 2007)
(Ortega Vivanco, 2007)
(Fischer & Espejo, 2004)
(Ander Egg, 1987)
(Pérez Romero, 2004)
(Ramírez Zhidon & Morocho Zurita , 2007)
(Rodríguez Fernández, 1998)
(Rodríguez M., 2005)
(Fandiño Bedoya, 2002)
(Abad Espinoza, 2009)
(Paez, 1994)
(Ramírez, 1995)
(Albrecht & Bradford, 1990)
(Jaramillo L., y otros, 2012)
80
ANEXOS
Anexo 1.- Formato de encuestas
FORMULARIO DE ENCUESTA DIRECCIONADO
A LOS USUARIOS DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DE MONTALVO.
1. Utiliza los servicios que ofrecen el GAD Municipal de Montalvo
SI
NO
2. Señale cuál es la frecuencia que hace uso de los servicios del GAD Municipal
de Montalvo
de 1 a 4 veces por año
de 5 a 10 veces por año
de 11 a 15 veces por año
más de 16 veces por año
3. Señales cuál o cuáles son los servicios de GAD Municipal de Montalvo, del
cual usted hace uso:
Pagos de Servicios Básicos
Pagos de predios urbanos
Quejas de malos servicios
Conexión y reconexión de servicios de aguas
Servicios de Alcantarillado
Servicio de recolección de basura
Servicio de catastro y mediciones de terrenos
Servicio de permisos de negocios
Otros: especifique.
81
4. La atención que recibió por parte de los funcionarios del GAD Municipal de
Montalvo ha sido:
Muy Satisfactoria
Satisfactoria
Poco Satisfactoria
Nada satisfactoria
5. ¿Cuándo ha tenido alguna dificultad o problemática con los servicios que ofrece
el GAD Municipal de Montalvo, la información brindada por parte de los
funcionarios le ha permitido satisfacer su necesidad?
Siempre
A veces
Nunca
6. ¿Cuándo ha tenido que realizar un trámite o solicitar información, del GAD
Municipal de Montalvo, ha tenido que recurrir a varios departamentos?
Siempre
A veces
Nunca
7. ¿Cuándo ha requerido o solicitado un servicio en el GAD Municipal de
Montalvo, el personal que lo atendió, demostró tener conocimiento sobre el tema?
Conocimiento
Poco conocimiento
Desconocimiento
8. Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el GAD
Municipal de Montalvo:
Muy Necesario
Necesario
Innecesario
82
9. Considera necesario que la recepción de solicitud de servicios, reclamos o
información en el GAD Municipal de Montalvo, sean atendidos en un solo lugar:
Muy Necesario
Necesario
Innecesario
83
FORMULARIO DE ENCUESTA DIRECCIONADO
A LOS EMPLEADOS DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DE MONTALVO.
1. ¿Dentro del trabajo que usted realiza, usted tiene contacto directo con los
usuarios?
Frecuentemente
Poco frecuente
Nunca
Siempre
Casi Siempre
Nunca
2. ¿Considera que tiene los conocimientos necesarios básicos para direccionar a
un usuario a otro departamento o área del cual requiera información, reclamo o
servicios?
Claramente definidos
Mediante definidos
Pocos definidos
Desconoce lo que hacen la mayoría de departamentos o áreas
3. ¿Considera que logra cumplir a cabalidad y oportunamente con sus
desempeños en su área de trabajo y a la vez logra dar atención oportuna y ágil a
los usuarios? Siempre
Casi siempre
Nunca
4. Considera usted que la atención que se le da a los usuarios por parte de los
funcionarios del GAD Municipal de Montalvo es:
Satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
84
5. ¿Durante el tiempo que se encuentra laborando en el GAD Municipal de
Montalvo, se les ha brindado charlas o seminarios sobre la forma adecuada de
dar Atención al Usuario?
SI
NO
6. ¿Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el GAD
Municipal de Montalvo?
Muy Necesario
Necesario
No es necesario
7. El GAD Municipal de Montalvo cuenta con un manual para atención al usuario?
SI
NO
8. Considera que para lograr la eficiencia y eficacia en el trabajo, es necesario
que se elabore un Manual estratégico para atención al usuario?
SI
NO
9. Considera que un manual estratégico para la atención al usuario, mejorará la
calidad del servicio que se ofrece en el GAD Municipal de Montalvo?
Si
No
No sabe.
85
Anexo 2.- Hojas de vida validadores
CURRÍCULUM DE: EDUARDO GUSTAVO MARÍN TOMALÁ:
C. I.- 120428129-7
Móvil: 0985697844
Títulos:
Ingeniero en Contabilidad y Auditoría, otorgado por la Universidad Técnica
de Babahoyo.
Licenciado en Ciencias de la Educación mención Administración Educativa,
otorgado por la Universidad Tecnológica Equinoccial.
Bachiller en Ciencias especialización Químico – Biológicas, otorgado por el
Colegio Anexo a la Universidad Técnica de Babahoyo.
Estudios Actuales:
Estudiante de la Maestría en Pensamiento Complejo, efectuado por la
Multiversidad Mundo Real Edgar Morín – México.
Curso Realizados:
Nuevos escenarios de enseñanza y aprendizaje, completado con un total
de 30 horas acreditadas. Universidad del Salvador de Buenos Aires –
Argentina. (2015)
Ortografía, completado con un total de 30 horas acreditadas. Universidad
del Salvador de Buenos Aires – Argentina. (2015)
Propedéutico para Directivos Educativos, estado aprobado con 100 horas:
Ministerio de Educación (2014)
Introducción a las Tecnologías de Información y Comunicación Aplicadas a
la Educación (TIC I) F2_1_99), estado aprobado con 50 horas: Ministerio
de Educación – Pontificia Universidad Católica del Ecuador (2014).
Prevención y abordaje inicial de los delitos sexuales en el ámbito educativo,
aprobado con 30 horas: Ministerio de Educación – Universidad de Cuenca.
86
Dirección Estratégica para la empresa- Modalidad Virtual. Aprobado con 80
horas. Pontificia Universidad Católica de Perú. (2014).
Dirección Estratégica para la empresa- Modalidad Virtual. Aprobado con 80
horas. Pontificia Universidad Católica de Perú - Centrum. (2014).
Gerencia de Operaciones Productivas y de Servicio – Modalidad Virtual.
Aprobado con 80 horas. Pontificia Universidad Católica de Perú – Centrum.
(2014).
Experiencia Laboral:
Rector – Docente. Unidad Educativa Alfa y Omega. De 01/04/2012 a
31/08/2012
Docente de Admisión. Universidad Técnica de Babahoyo de Mayo 15 a
agosto 31 del 2012.
Administrador General de Confecciones Victoria. De junio del 2012 a mayo
del 2013.
Analista de Talento Humano y Analista de Planificación. Coordinación
Zonal 5 – Ministerio de Educación. Septiembre 01 del 2012 a Enero 7 del
2014.
Promotor Educativo. Regional Guayas – Coordinación Zonal 8 del
Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos. Del 10 de febrero al 01
de abril del 2014.
Trabajo Actual
Docente Titular - Unidad Educativa Eugenio Espejo. Desde 01 de abril del 2014.
Consultor Laboral y Contable.
Referencias:
Ing. Raúl Sánchez, Mgs. Docente de la Universidad Técnica de Babahoyo y de la
Universidad Estatal de Milagro. Móvil: 0994600582
Lcdo. Marlon Chávez Aragonés. Presidente Nacional de la Iglesia Evangélica
Asamblea de Dios Ecuatoriana. Móvil: 0985673633.
87
CURRÍCULUM DE: PINTO MURILLO JESSICA PATRICIA:
Datos Personales
CÉDULA DE IDENTIDAD: 120480959-2
LUGAR Y FECHA DE NACIMIENTO: Babahoyo 28/07/2014
DIRECCIÓN: Martín Icaza y Custodio Sánchez
CELULAR: 0989362417
E-MAIL: [email protected]
PERFIL PROFESIONAL
Profesional en Ingeniería Comercial con más de 8 años de experiencia laboral en
las siguientes áreas: Docencia en Bachillerato y Docencia Universitaria, Asistente
Contable, Asistente Administrativo y Capacitación Tributaria.
COMPETENCIAS
Excelentes relaciones interpersonales, habilidad para trabajar en equipo o
individualmente, capacidad de liderazgo, analítica, práctica e innovadora.
Enfocada en sus objetivos; con alto grado de responsabilidad y fácil interpretación
de las políticas organizacionales.
EXPERIENCIAS Y LOGROS
BANCO ECUATORIANO DE LA VIVIENDA – BABAHOYO. Cargos y funciones: Asistente Contable: Realicé la labor de llevar el registro de la cartera de clientes en el pago de sus préstamos. PROYECTO MODERSA HOSPITAL MARTÍN ICAZA. Cargos y funciones: Asistente Administrativo: Realicé la labor de llevar el funcionamiento de la oficina, enviar y recibir informes de la ejecución del proyecto. Mediadora en los auspicios de seminarios para el buen manejo del Talento Humano.
88
UNIDAD EDUCATIVA “EMIGDIO ESPARZA MORENO”. Cargos y funciones: Docente: Realicé la labor de reemplazar en la cátedra de Lengua y Literatura. SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE LOS RÍOS. Cargos y funciones: Docente: Facilitadora de los módulos de Historia y Geografía.
UNIDAD EDUCATIVA “EUGENIO ESPEJO”. (Sección Matutina) Cargos y funciones: Docente: Laboro actualmente en el área de Comercio y Administración impartiendo la asignatura de Emprendimiento y Gestión. Coordinadora en Tributación: Imparto capacitación del programa SRI-ME a los estudiantes de 1er año de Bachillerato en Contabilidad de la Unidad Educativa Eugenio Espejo. Docente del Bachillerato Internacional: Pertenezco al cuerpo docente del BI en la asignatura de Creatividad, Acción y Servicio (CAS). Además de colaborar en los procesos de Admisión y Nivelación Universitaria como docente aplicador en los Exámenes del SNNA en los períodos de recepción del mismo. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE BABAHOYO. (Sección Vespertina). Cargos y funciones: Docente: Laboro actualmente en el Centro de Admisión y Nivelación Universitaria (CANU) impartiendo las diferentes asignaturas que conforman el proceso de nivelación. Además de colaborar en los procesos de Admisión y Nivelación Universitaria como docente aplicador en los Exámenes del SNNA y EXONERA en los períodos de recepción de los mismos. FORMACIÓN PROFESIONAL
INGENIERA COMERCIAL graduada en la Universidad Técnica de Babahoyo con
Certificado SENESCYT N° 1013-12-1105013, refrendado al folio N° 10-155-3 en
el año 2012.
89
En la actualidad cursa una MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE
EMPRESAS en la Universidad Agraria del Ecuador en la ciudad de Guayaquil.
CURSOS RELEVANTES AL TRABAJO
CONFERENCIA DE SOCIALIZACIÓN DEL CLUB DE EMPRENDEDORES
(Universidad Técnica de Babahoyo – Vicerrectorado Académico). 2008.
SEMINARIO DE MARKETING, PUBLICIDAD Y MERCHANDISING (Facultad
de Administración Finanzas e Informática). 2008.
MÓDULOS DE INGLÉS NIVELES I, II, III (Centro de Idiomas CENID). 2008 –
2009.
CURSO DE CAPACITACIÓN AL PROCESO DE EVALUACIÓN DEL
MINISTERIO DE EDUCACIÓN (Dirección Distrital de Educación Zona 5).
2009.
INTRODUCCIÓN A LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN UBUNTU (Ministerio de Educación). 2010.
CURSO DE RELACIONES HUMANAS ORIENTADAS A BRINDAR UN BUEN
SERVICIO AL USUARIO (Ministerio de Relaciones Laborales). 2011.
SEMINARIO EN TRIBUTACIÓN (ME-SRI Programa de Educación en Cultura
Tributaria). 2010.
SEMINARIO EN TRIBUTACIÓN (ME-SRI Programa de Educación en Cultura
Tributaria). 2011.
SEMINARIO EN TRIBUTACIÓN (ME-SRI Programa de Educación en Cultura
Tributaria). 2012.
SEMINARIO EN TRIBUTACIÓN (ME-SRI Programa de Educación en Cultura
Tributaria). 2013.
SEMINARIO INTERNACIONAL DE EMPRENDIMIENTO E INNOVACIÓN
(Municipio de Babahoyo – Cámara de Comercio de Babahoyo – Grupo
Emprender). 2011.
90
CAPACITACIÓN PEDAGÓGICA PREVIA AL CURSO DE NIVELACIÓN Y
ADMISIÓN UNIVERSITARIA (SENESCYT). 2012.
SEMINARIO DE CAPACITACIÓN EN RAZONAMIENTO VERBAL Y LÓGICA
MATEMÁTICA (Instituto Superior Pedagógico “Los Ríos”). 2013
CAPACITACIÓN DOCENTE CATEGORÍA 1 DE CREATIVIDAD, ACCIÓN Y
SERVICIO. PROGRAMA DEL DIPLOMA (Ministerio de Educación -
Bachillerato Internacional). 2013.
91
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FOTOS
Imagen 1.- GAD de Montalvo
Imagen 2.- Encuesta al Ing. Kleber Cornejo, Dep. de Recaudación.