Чему я научился за 5 лет развития интернет-компании

Николай Палиенко CEO Prom.ua

Путь Prom.ua

§  Помощь бизнесу выйти в онлайн

§  Объединение всех товаров в единый каталог

§  Отзывы и Компетенции

Немного  цифр  о  платформе  

§  №1  в  своей  категории  в  Украине,  России,  Беларуси  и  Казахстане  

§  800  000+  посетителей  ежедневно  на  Prom.ua,  1.8  млн+  в  СНГ  

§  15-­‐20  тыс  заказов  в  день  на  Prom.ua    §  30  000  компаний  пользуются  нашими  платными  услугами  

Продажи в b2b

Отдел продаж нужен в b2b

§  Выше конверсия §  Выше лояльность так как клиенты хотят обслуживания

Продажи стоят дорого

§  30-80% первые продажи §  10-30% повторные продажи

Первые и повторные продажи - разные отделы

0%  

10%  

20%  

30%  

40%  

50%  

60%  

70%  

80%  

90%  

100%  

Q1   Q2   Q3   Q4   Q5   Q6  

Сопровождение  Продажи  

0  

5000  

10000  

15000  

20000  

25000  

30000  

35000  

40000  

45000  

Q1   Q2   Q3   Q4   Q5   Q6  

Повторные  оплаты  

Первые  оплаты  

Удержание клиента очень важно

Case  1   Case  2  

Удержание   80%   60%  

Стоимость  первой  продажи   50%   50%  Стоимость  повторной  продажи   25%   5%  

Стоимость  услуги  за  период   2  000  ₴   2  000  ₴  

LTV   10  000  ₴   5  000  ₴  

LTV  -­‐  Cost  of  Sales   6  500  ₴   3  750₴  

Хорошее  обслуживание  

Довольные  клиенты   Рекомендации   Новые  

клиенты  

до 40% новых клиентов покупают по рекомендации на Prom.ua

Организационное развитие и HR

Мотивация персонала

§  Люди делают то, за что их вознаграждают

Что нужно сделать чтобы цели компании выполнялись?

§  Определить цели J §  каскадировать цели до уровня отделов и сотрудников

§  вознаграждать сотрудников за выполнение их целей

§  … §  PROFIT

Case мотивация отдела повторных продаж

§  Цель компании:

– повысить % клиентов платящих повторно через год после окончания действия пакета услуг

Старая мотивация

§  Ставка + % от продаж

Проблемы

§  Аккаунт-менеджер набирает много компаний и берет не качеством а количеством

§  Аккаунт-менеджер просит некоторые компании заплатить раньше срока окончания пакета «скрывая» проблему оттока своей базы

Новая мотивация

§  Ставка + % от продаж зависящий от % удержания в этом месяце. §  <70% - 1% §  70-75 – 2% §  75-80 – 3% §  80-85 – 4% §  85-90 – 5% §  > 90% - 6%

§  Ставка на квартал зависит от % удержания в прошлом квартале

Результат

§  Бонус §  Началось активное общение внутри команд

§  Исчезло перекладывание ответственности на другие отделы

dec   jan   feb   mar  

Удержание  клиентов  на  конец  месяца  %  

Prom.ua  

Tiu.ru  

Управление по целям

Если нет видения – народ портится (Соломон)

Квартальные цели

Цель   Описание   Вес   Выполнение  

Привлечь  5000  регистраций  на  сайт   Критерии  выполнения  цели  на  75%,  100%,  125%  

30%   120%  

Увеличить  продажи  на  25%  к  прошлому  кварталу  

-­‐/-­‐    

20%   90%  

Привлечь  200  новых  интернет-­‐магазинов  в  рубрики  Одежда,  Мебель,  Строительство  

-­‐/-­‐    

30%   100%  

Повысить  удержание  на  2  п.п.   -­‐/-­‐   20%   100%  

Всего   100%   104%  

Постановка целей

§  В начале квартала проводится установочная сессия (подведение итогов и постановка целей)

§  Цели должны быть S.M.A.R.T. §  Цели каскадируются сверху вниз, от целей компании до целей отделов

§  Цели отделов должны быть связаны §  Квартальная премия привязывается к целям

§  Часть зарплаты 10-30% это квартальный бонус

Законы KPI

Если что-то невозможно измерить – значит этим невозможно управлять

Если что-то начать мерять, оно

начинает улучшаться

Миссия Видение и Ценности

Миссия – ради чего мы работаем

§  Помогать легко вести бизнес онлайн §  Помогать легко покупать товары и услуги онлайн

Видение (большая наглая цель)

§  Место №1 для продажи и покупки товаров и услуг онлайн в Украине, России, Беларуси и Казахстане

Ценности

Как мы делаем

Эффективность

Честность и открытость

Ориентация на клиента

Готовность брать на себя решение сложных задач

Быстрота в действиях и реакции на изменения

Спасибо за внимание