顧客の心をつかめ !事業継続性を高める

Retention ハック

自己紹介• 名前 : 松井 真吾

主夫グロースハッカー見習い

• IT エンジニアのキャリアを捨て、グロースハッカーとして修行中

グロースハックをざっくりと

• グロースハックとは• 最速、最小コストで狙った成長を達成するため

のマインドセット• 顧客の声、行動のデータをもとに製品から PR

方法までを改善• 重要な考え方 :

• AARRR モデル• Product Market Fit

Retention ハッキング• Retention とは ?

• 顧客を熱烈なファンに変え• 何度も利用するような仕掛けを作る

Retention ハッキング• 超重要項目であると同時にまったく新しい概念 ?

• AISAS 、 AIDMA には該当する項目がない• → これまでの広告、マーケティングが売り切り商品を

対象としていたから ?

リピートの施策は ?

Retention ハッキング• つまり・・・

• グロースハックをグロースハックたらしめているのが今回学ぶ Retention と言っても過言ではない

大前提 : 価値を作る• Retention を考える上での大前提• 商品の価値が高いこと• しょうもない商品は策を打っても利用されない

• それどころか悪評が立つかも…

紙くずが山ほどあったところでね…

価値を与え続ける• 一度だけしか価値を提供しないサービスは一度

しか利用されない• 何度利用しても価値を得られるサービスを作る

顧客が帰ってくるためにはどうする ?

Retention のパターン• 人生設計型

• 人生のステージに合わせたサービスを用意する• 時間軸を基準に計画する

• 成長支援型• サービスを利用するたびに成長し続ける• 投資を回収し、利益を再投資する

• 文脈蓄積型• 同じサービスでも毎回違った状況を体験できる• サービスそのものが変化していく

人生追跡型• 人生の時間軸をもとに継続的な利用を設計する

過去 未来

現在

斉藤さん

成長支援型• 成長の継続を設計し、何度でも効果を得られる状態

にする

過去 現在 未来0

20

40

60

80

100

投資再投資

文脈蓄積型• サービスそのものの変化により、利用した経験自体

が価値を持つように設計する

3 つの型のバランス• 3 つの型は完全に独立しているものではない• それぞれが共依存の関係にあり• どれを強調するかがサービスの特性を決める

人生追跡

成長支援

文脈構築

三つの成長を使いこなせ

• 顧客を成長させる• コンテンツ自体を成長させる• 顧客の成長に合わせる

事例

Xiaomi ( 小米 )

Xiaomi とは ?

• 中国のスマホ メーカー• 2010 年に創業し時価総額評価は 100 億ドル超え• Android に独自の UI を実装した mi シリーズを販売• 10 分足らずで 10 万台を販売した実績もある• Web: www.mi.com

Xiaomi の成長戦略• 開発会議にユーザーが参加• OS のアップデートは週 1 回

開発会議

アップデートユーザーのフィードバック

1週間

Xiaomi から学ぶ• 顧客のフィードバックを取り入れる対策

• 顧客が開発会議に参加する• PDCA の高速回転

• 高い技術力で迅速な開発・改良• 開発資源の集中

• 初期の頃はスマホ一本に集中• 販売数のコントロール

• 販売数を限定し、プレミア感を出す

Xiaomi の施策バランス• ユーザーのフィードバックにより

• ユーザー自身が開発に参加できる ( 文脈 )• ユーザーの変化に適応する ( 人生追跡 )

人生追跡

成長支援

文脈構築

Retention のまとめ

• 近道は無い、サービスを磨け !• 顧客にメリットを提供し続ける道筋を設計す

る !• 顧客の声は宝だ !• 人は変化 (≒ 成長 ) に対して反応する

(プロスペクト理論より )

Retention は成長無くしては

成り立たない