Upload
grigoriy-chkheidze
View
252
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Общий подход и ценообразование по услуге "Аутсорсинга службы Service Desk"
Citation preview
Аутсорсинг службы Service Desk
Санкт-Петербурге, 31 октября 2013.
Чхеидзе Григорий Андреевич, Заместитель генерального директора по ИТ
Деление на линии поддержки
Функции:• Единая точка контакта с ИТ-подразделением• Фокус на восприятии услуг пользователями и их
удовлетворенности услугами• Содействие предоставлению услуг на операционном
уровнеПреимущества:• В службу поддержки проще дозвониться.
Специалисты ожидают Ваших звонков и e-mail.• Обращение будет зарегистрировано, а значит –
никогда не потеряется и не будет забыто.• SD проконтролирует, чтобы Ваше обращение было
обработано качественно и в установленный срок.• Если возможно, специалисты по поддержке
немедленно решат Ваше обращение.• Необходимый специалист всегда будет найден, или
вопрос будет эскалирован руководству.
Service Desk
Категоризация:• Инцидент• Запрос на обслуживание• Запрос на изменение• Жалоба/БлагодарностьКлассификация:• Приложения• Телефония• Управление данными• Эл. Почта• Аппаратное обеспечение• Интернет• Управление учетными данными
Service Desk
Назначение приоритета
Таблица 1 Определение приоритета
Влияние Срочность
Нет Низкое Среднее
Высокое Максимальное
Нет Нет Низкий Средний Высокий Максимальный
Есть Низкий Средний Высокий Максимальный Максимальный
Таблица 1 Определение степени влияния на бизнес-процесс
Влияние на бизнес-процесс Определение
Нет бизнес-процесс не затронут
Низкое затронут бизнес-процесс одного сотрудника
Среднее затронут бизнес-процесс отдела или группы
Высокое затронут бизнес-процесс нескольких отделов, этаж или управление
Максимальное затронут бизнес-процесс несколько управлений или всей компании
Таблица 1 Приоритеты и и примеры максимальной длительности
Приоритет Максимальная длительность
5 Нет 2 бизнес-день
4 Низкий 1 бизнес-день
3 Средний 4 часа
2 Высокий 1 час
1 Максимальный 30 минут
Процессы и отношения
Ничто так не меняется, как ИТ
Цели процессов
Функциональный состав и результаты
Факторы влияющие на цену: Ставки специалистов SD Трудозатраты на 1 обращение (~25 мин) Часы поддержки (9х5, 24х7, 9x7 …) Кол-во обращений в месяц (500, 1000, 2000 …) Необходимость удаленного решения обращений и оказания
консультаций (функция 1й линии) (~20 мин)
Стоимость 1 обращения при объеме от 500 обращений в месяц:
160 руб.
Принципы ценообразования аутсорсинга SD
Функции РезультатыРегистрация, категоризация, приоритезация, классификация, контроль сроков решения
Статистика обращенийРасстановка приоритетов в работе ИТ-службыСокращение трудозатрат ИТ-службы/ высвобождение ресурсов для решения сложных задач.
Управление проблемами (выявление повторяющихся инцидентов, обращений с одной корневой причиной)
Перечень проблем, приоритезация проблем, формирование плана по решению проблем
Управление конфигурациями (учет объектов обслуживания в CMDB, учет производимых изменений)
Актуальная база по конфигурационным единицам. Сокращение сроков решения обращений. Минимизация трудозатрат при планировании изменений.
1я линия поддержки Решение 30% обращений в Service Desk.
Вопросы
1. .?
?
Спасибо за внимание, пожалуйста, вопросы!
[email protected]С уважением,Чхеидзе Григорий АндреевичЗаместитель генерального директора по ИТКомпании «N&K engineering»Телефон (812) 438-38-32Мобильный 8 (916) 603-63-50E-mail: [email protected], Санкт-Петербург,ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528Сwww.nk-e.ru