12
Аутсорсинг службы Service Desk Санкт-Петербурге, 31 октября 2013. Чхеидзе Григорий Андреевич, Заместитель генерального директора по ИТ

Аутсорсинг службы Service Desk

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Общий подход и ценообразование по услуге "Аутсорсинга службы Service Desk"

Citation preview

Page 1: Аутсорсинг службы Service Desk

Аутсорсинг службы Service Desk

Санкт-Петербурге, 31 октября 2013.

Чхеидзе Григорий Андреевич, Заместитель генерального директора по ИТ

Page 2: Аутсорсинг службы Service Desk

Деление на линии поддержки

Page 3: Аутсорсинг службы Service Desk

Функции:• Единая точка контакта с ИТ-подразделением• Фокус на восприятии услуг пользователями и их

удовлетворенности услугами• Содействие предоставлению услуг на операционном

уровнеПреимущества:• В службу поддержки проще дозвониться.

Специалисты ожидают Ваших звонков и e-mail.• Обращение будет зарегистрировано, а значит –

никогда не потеряется и не будет забыто.• SD проконтролирует, чтобы Ваше обращение было

обработано качественно и в установленный срок.• Если возможно, специалисты по поддержке

немедленно решат Ваше обращение.• Необходимый специалист всегда будет найден, или

вопрос будет эскалирован руководству.

Service Desk

Page 4: Аутсорсинг службы Service Desk

Категоризация:• Инцидент• Запрос на обслуживание• Запрос на изменение• Жалоба/БлагодарностьКлассификация:• Приложения• Телефония• Управление данными• Эл. Почта• Аппаратное обеспечение• Интернет• Управление учетными данными

Service Desk

Page 5: Аутсорсинг службы Service Desk

Назначение приоритета

Таблица 1 Определение приоритета

Влияние Срочность

Нет Низкое Среднее

Высокое Максимальное

Нет Нет Низкий Средний Высокий Максимальный

Есть Низкий Средний Высокий Максимальный Максимальный

Таблица 1 Определение степени влияния на бизнес-процесс

Влияние на бизнес-процесс Определение

Нет бизнес-процесс не затронут

Низкое затронут бизнес-процесс одного сотрудника

Среднее затронут бизнес-процесс отдела или группы

Высокое затронут бизнес-процесс нескольких отделов, этаж или управление

Максимальное затронут бизнес-процесс несколько управлений или всей компании

Таблица 1 Приоритеты и и примеры максимальной длительности

Приоритет Максимальная длительность

5 Нет 2 бизнес-день

4 Низкий 1 бизнес-день

3 Средний 4 часа

2 Высокий 1 час

1 Максимальный 30 минут

Page 6: Аутсорсинг службы Service Desk

Процессы и отношения

Page 7: Аутсорсинг службы Service Desk

Ничто так не меняется, как ИТ

Page 8: Аутсорсинг службы Service Desk

Цели процессов

Page 9: Аутсорсинг службы Service Desk

Функциональный состав и результаты

Факторы влияющие на цену: Ставки специалистов SD Трудозатраты на 1 обращение (~25 мин) Часы поддержки (9х5, 24х7, 9x7 …) Кол-во обращений в месяц (500, 1000, 2000 …) Необходимость удаленного решения обращений и оказания

консультаций (функция 1й линии) (~20 мин)

Стоимость 1 обращения при объеме от 500 обращений в месяц:

160 руб.

Page 10: Аутсорсинг службы Service Desk

Принципы ценообразования аутсорсинга SD

Функции РезультатыРегистрация, категоризация, приоритезация, классификация, контроль сроков решения

Статистика обращенийРасстановка приоритетов в работе ИТ-службыСокращение трудозатрат ИТ-службы/ высвобождение ресурсов для решения сложных задач.

Управление проблемами (выявление повторяющихся инцидентов, обращений с одной корневой причиной)

Перечень проблем, приоритезация проблем, формирование плана по решению проблем

Управление конфигурациями (учет объектов обслуживания в CMDB, учет производимых изменений)

Актуальная база по конфигурационным единицам. Сокращение сроков решения обращений. Минимизация трудозатрат при планировании изменений.

1я линия поддержки Решение 30% обращений в Service Desk.

Page 11: Аутсорсинг службы Service Desk

Вопросы

1. .?

?

Page 12: Аутсорсинг службы Service Desk

Спасибо за внимание, пожалуйста, вопросы!

[email protected]С уважением,Чхеидзе Григорий АндреевичЗаместитель генерального директора по ИТКомпании «N&K engineering»Телефон (812) 438-38-32Мобильный 8 (916) 603-63-50E-mail: [email protected], Санкт-Петербург,ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528Сwww.nk-e.ru