Как с помощью мониторинга социальных

медиа организовать поддержку?

или как BABKEE поддерживают ROOKEE

© Babkee 2011

Актуальные задачи мониторинга социальных

медиа и СМИ

© Babkee 2011

Клиентский сервис

Запуск дополнительного канала поддержки

© Babkee 2011

Клиентский сервис

Сбор жалоб, вопросов и пожеланий

© Babkee 2011

Клиентский сервис

Оперативное решение проблем

© Babkee 2011

Что такое BABKEE?

Как их использовать для поддержки

Сервис мониторинга социальных медиа и СМИ

сбор и обработка всех сообщений пользователей, опубликованных в Интернет с упоминанием бренда, персоны, услуги, товарной категории.

Сервис выпущен 19 октября 2011 г. Компанией Ingate Development

© Babkee 2011

вапрыарыкр

Клиенты пишут о своих проблемах

© Babkee 2011

вапрыарыкр

Каким компаниям необходимо организовывать поддержку?

© Babkee 2011

Массовые продукты и услуги:

IT, Связь и телекоммуникации

Оптовая и розничная торговля

Банки и финансы

СМИ

Электронная коммерция

Туризм

Автомобильный бизнес

Страхование и недвижимость

вапрыарыкр

На какие сообщения реагировать?

© Babkee 2011

1. Претензии к качеству Эта штука не работает!

2. Вопросы по использованию Как (где) я могу это сделать?

3. Предложения по улучшению А хорошо бы еще и вот это!

вапрыарыкр

Кто реагирует?

© Babkee 2011

Техническая поддержка

PR служба

Call-центр

Выделенный «SMM-

щик»/блогерили…

вапрыарыкр

Кто реагирует?

© Babkee 2011

…все самостоятельно

вапрыарыкрКак организовать командную работу

по поддержке?

© Babkee 2011

вапрыарыкр

ШАГ 0. Запускаем мониторинг

© Babkee 2011

вапрыарыкр

ШАГ 1. Проводим контент-анализ

© Babkee 2011

Для каждого сообщения определяем:

- значимость, угрозу распространения

- тип сообщения (жалоба, вопрос и т.д.)

- причину обращения

- исполнителя

вапрыарыкр

ШАГ 1. Проводим контент-анализ

© Babkee 2011

вапрыарыкр

ШАГ 2. Кто за что отвечает?

© Babkee 2011

Техническая проблема –

тех. служба

Взаиморасчеты - финансы,

юристы

Вопросы, сложности -

поддержка

Предложения - маркетинг,

PM

Вопросы?