有效的溝通 The Effective of Communication

主講人 : 鐘禕哲

核心智能培力訓練機構 負責人 正修科技大學 企管系就業學程 外聘業師 競爭力企管顧問有限公司 約聘講師 勞委會職訓局就業輔導站 外聘講師 高雄市正忠文教協會 執行長

溝通表達 「溝通」是彼此傳遞訊息、交換意見， 建立共同性的一種過程。 Ex: 會議、協調、討論、分享、聊天

「表達」傳遞發送信號的方式或工具。Ex: 文字、圖案、聲音、肢體動作、表情 ; 書信 ( 文件 ) 、傳真機、手機、 e-mail

溝通的四大目的 1. 說明事物 信息表達 / 意見 ( 想法 ) 表達 2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係 4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標

「溝通表達」的流程

媒介傳遞訊號S1

編

碼

發送者︵接收︶

訊號R1

解

碼

接收者︵發送︶

噪 音干 擾

噪 音干 擾

編

碼

訊號S2

媒介傳遞訊號R2

解

碼

內在干擾

有效溝通三要素

認知能力

社會能力表達能力

認知能力 : 價值觀 / 教育 / 經

驗 心理作用 社會能力 : 文化 / 人際 / 環境 期許 / 表達能力 : 口語表達 / 非口語表

達

事實與推論 請閱讀下面的短文 ( 假設以下是正確、真實的 )

「兩個人手上提著兩個大袋子 , 匆忙地從銀行裡跑出來 , 並且迅速地進入一輛黑色的箱型車開走。

隨後 , 有一位穿銀行制服的人從銀行衝出來 , 揮舞著手臂 , 看著車子急速開走 , 一臉沮喪的樣子。」

事實與推論指出下面的陳述 : 哪些是事實 ? 哪些是推論 ?

1. 銀行被搶了。2. 那是一輛黑色的車子。3. 那二個人提著兩個大袋子4. 銀行的人追出來巳來不及了 , 他們巳經逃掉

了。5. 兩個男人迅速離開銀行 , 進入一輛車子裡。

主題統覺測驗 Thematic Apperception Test

少女 ? 老婦人 ?

您看到什麼 ?

圖中的女人為何掩面？ 她的情緒是怎樣的？

A ：悲傷，女人發 現丈夫的婚外情

B ：憂慮，丈夫酒 醉在床上

C ：關心，丈夫病重躺在床上，可能即將死去

床上女子狀態怎樣？ A ：身患重病

B ：沉睡

C ：已經死去

現象與真象

解讀方式

情緒狀態

文字、語氣

有效表達三要素

7 % 38 % 55 %

文字 聲音

表情、肢體展現

( 口語表達 )

( 非口語表達 )

用字遣詞

關鍵字句

正面建設性

負面破壞性

模糊曖昧性

音量 音質

語氣 語調

話速 話量

臉部 ( 眼神 , 表情 , 自信 )

手勢 / 手的位置

坐姿 / 站姿

儀態 / 精神

穿著 / 服飾 / 裝扮 /髮型

溝通的障礙與衝突 一 . 印象性障礙 二 . 工作性障礙 三 . 人際性障礙 四 . 心理性障礙 五 . 訊息性障礙 六 . 表達性障礙 七 . 文化地域性障礙

一 . 多半流於形式 二 . 欠缺信賴感三 .  既得利益損失四 . 不習慣溝通

提升有效的溝通望、聞、問、切 1. 眼要觀 2 . 耳要聽 3. 嘴要問 4. 提建議 同理心表達 ( 他們為何要聽我說 / 我要說什麼 / 會遇到哪些問題 )

1. 我最大 2. 給我要的… 3. 追求快樂 做好溝通基礎與技巧 1 . 信賴才有信任 2. 要具體、可衡量 3. 要確認您好 , 我好 , 大家好 ! 1. 要煮鹹 or 要煮淡 2. 盡力讓您滿意

今天學到溝通的目的溝通表達的歷程 有效溝通的三要素 表達的三要素溝通的障礙與衝突 提升有效的溝通 COMMUNICATION