教学目标

正确理解冲突的性质，认识到冲突在生活中是不可避免的；能够描述冲突模型的构成方式以及五种冲突应对风格的主要内容；能够描述各种风格适用的冲突情境；了解自己的冲突应对风格，并学习根据情境调整自己的应对方式。

目 录

冲突测验

课堂活动

讨论题

冲突理论和冲突模型

冲突的概念发生在同一空间两个或以上事物的互相对抗过程。在任何情境下，当人和人的想法和愿望出现不一致时，就产生了冲突。冲突的4种类型（德国社会学家齐美尔）:

战争，即群体之间的冲突； 派别斗争，即群体内部的冲突； 诉讼，即通过法律途径处理的冲突； 非人格的冲突，即思想观念上的冲突。

传统的冲突观冲突是可以避免的；

冲突是有害的；

冲突的产生源于管理者的无能；

冲突会影响组织的运作，阻碍绩效的提高；

管理者的任务之一是在于消除冲突，或者将冲突维持在低水平。

现代的冲突观冲突是任何组织无法避免的现象，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力；

管理者可能没有办法有效的解决或者预防冲突，但这并不是导致冲突的根本原因；

冲突的发生可能导致绩效的降低，适度的冲突也可能使得绩效提升；

管理者的任务之一是将冲突维持在适当水平。

管理者要鼓励有益的冲突，保持一定水平的有益冲突会使组织保持旺盛的生命力。

Thomas-Kilman冲突模型强硬性——个体试图满足自己的关注的程度。合作性——个体试图满足他人的关注的程度。

 

竞争性 Competing

高强硬性，低合作性。

个体的目标是“取胜”，是以他人的代价来追求自己的需要。这是一种权力定位的模式，在此模式下，人们使用一切看似恰当的手段以处于优势地位：如争辩能力，头衔或经济制裁。竞争性可能意味着维护自己的权力，捍卫他们认为正确的立场，或仅仅是设法取胜。

常常使用竞争性冲突应对模式的情境是：

当需要迅速果断的行动至关重要时 ( 如在紧急情况下 )。 当在重大问题上需要采取不受欢迎的措施时（如削减成本，实行不得人心的规章制度、纪律等）。 在处理对于组织福利至关重要的事情且当你知道你正确时。 当为了防犯利用非竞争性行为的人时。

合作性 Collaborative

高强硬性，高合作性。

与回避性相对。个体目标是“找到一种取胜的方式”。合作性涉及一种努力，即试图与他人合作以找到能充分满足双方关注的解决办法。这意味着深入研究问题以识别出两人的潜在关注，并且找到能满足双方关注的办法。两人间的合作可能采取的形式有：探索分歧以相互学习对方的见识，一致解决某个情形，否则，它将引起他们争夺资源或发生冲突；形式还包括尽力找到创造性解决人际问题的方法。

常常使用合作性冲突应对模式的情境是：

当两组关注均重要得难以妥协，想要找到一个协调整合的解决办法时。 当你的目的是学习时（如检查你自己的推断、理解他人的观点）。 当想融合对问题角度不同的人的见识时。 当想通过将他人的关注纳入共识，以获得承诺时。 当为了克服已经干扰人际关系的情绪时。

妥协性 Compromising

中等强硬性，中等合作性。

个体的目标是“找到一个中间地带”，当合作或竞争不成功时，作为备用方法。妥协的目的是找到能部分满足双方的、有利的、双方均能接受的办法。它居于竞争性和顺应性的中间。妥协性放弃的多于竞争性，但少于顺应性。同样它处理问题比回避性更直接，但不如合作性探索得深入。妥协性可能意味着折衷，相互妥协或者寻找一个快速、中间的立场。

常常使用妥协性冲突应对模式的情境是：

当目标虽然中等重要，但不值得付出努力或因使用更强硬的方式而引起潜在的不和时。 当两个势均力敌的对手均致力于相互排它的目标时。 当想要积极地暂时解决复杂问题时。 当想要在时间压力下达成有利的解决方案时。

回避性 Avoiding

低强硬性，低合作性。

个体的目标是“能推就推”。这种处理冲突风格的个体不直接追求自己或他人的关注。他们不着力解决冲突，尤其是当问题看起来有分歧或预示着其它更基本的问题时。回避性可能采取的形式有：很外交地规避问题，推迟事宜直至更合适的时间，或者简单地从具有威胁性的情境中撤出。

常常使用回避性冲突应对模式的情境是：

当事情琐碎，仅仅是一时重要或其它更重要的事情迫在眉睫时。 当你认识到没有机会满足你的关注时，比如说当你的权力较低或对某事灰心丧气，但它又是你难以改变的时候（如国家政策、某人的个性等）。 当直面冲突所带来的潜在伤害大于解决问题所带来的好处时。 当想让人们冷静下来时――将紧张降低到能够进行生产的程度，重新获得判断事物的方法并冷静下来。 当搜集更多的信息优于立即决定所带来的好处时。 当他人能更有效地解决冲突时。

顺应性 Accommodating

低强硬性，高合作性。

个体目标是“顺从”。顺应性与竞争性相对。顺应他人时，个体忽视自己的利害关系，以满足他人的关注。此种模式含有自我牺牲的成分。顺应可能采取的形式有：无私慷慨或慈善义举，在不情愿时仍能服从他人的命令或屈从于他人的观点。

常常使用顺应性冲突应对模式的情境是：

当你意识到你做错时――允许他人发表更好的意见，向他人学习，并且表现出你通情达理。 当问题对他人比对你自己重要得多时――满足他人的需要，并且以此作为良好姿态来维系合作关系。 当为了便于日后解决问题而建立良好的社会信誉对你很重要时。 当你在不如别人和失败的情境下，不断的竞争将只会给你的事业带来伤害时。 当保持和谐和避免不和尤为重要时。

TKI 的应用

领导力发展

工作表现提升

团队建设

员工满意度提升

课堂活动

冲突应对小练习——单双号行车，要还是不要？

1、一起分享刚才谈话过程中 A组同学面对冲突时的反应。总结出几种不同的冲突应对风格；

2、将这些应对冲突的风格和 TKI冲突模型进行比较，讨论在活动中的情境下，哪种应对风格是最常用和有效的；

3、思考自己常用的应对风格是什么？这种惯用的风格在哪些情境中比较有效，在哪些情境中可能不合适。

讨论题

哪一种冲突风格是低强硬性高合作性的？

当团队中的所有成员都倾向于使用竞争性风格应对冲突时，可能会发生什么问题？如果团队中的成员都倾向于使用回避性风格应对冲突时，可能会发生什么问题？

小 结

冲突的发生无法完全避免的；TKI冲突模型由强硬性和合作性构成，并据此形成五种冲突的应对方式：合作性、妥协性、竞争性、回避性和顺应性；人们可以通过了解自己惯用的冲突应对风格，掌握其他风格的特征和使用范围，学习根据不同冲突情境调整自己的应对方式，积极面对冲突。