人力資源專業訓練課程人力資源專業訓練課程-TTQS-TTQS 應用管理訓練應用管理訓練

蕭念湘行政院勞委會職訓局訓練輔導顧問中華民國職業訓練研究發展中心顧問

優仕企管公司顧問

主辦單位：行政院勞工委員會職業訓練局

承辦單位：中華民國全國總工會

講師：蕭念湘職訓研發中心日本產業訓練

美國 ASTD 訪問研究英國劍橋認證中心講師

講師培訓NLT 領導訓練MTP 管理訓練

項目管理專案訓練

研究能力本位企業運用管理訓練落實研究

著作企業內講師之培訓

企訓工作手冊

學習目的學習目的 // 目標目標

目的：使學習者認知與瞭解目的：使學習者認知與瞭解 TTQSTTQS 基本架構及評鑑指標基本架構及評鑑指標

目標：使學習者能認知瞭解目標：使學習者能認知瞭解 TTQSTTQS 構面要素及建立書文化構面要素及建立書文化

課程單元課程單元 -TTQS-TTQS 架構架構

Plan 　計劃

Design

設計

Do 　執行

Review

　查核 Outcome

　成果

TTQSTTQS 培訓品質系統規範培訓品質系統規範

Plan 　計劃關注訓練規劃與企業營運發展目標之關連性及訓練體系之實踐能力

Design 設計 著重於訓練方案之系統化設計（含利益關係人參與、與需求之符合度、遴選課程標準、採購標準程序…）

Do 　執行 強調訓練執行之落實程度、訓練紀錄與管理之系統化程度

Review 　查核 著重訓練定期性執行分析、全程監控與異常的處理

Outcome 　成果 著重訓練成果評估之層級與完整性、及訓練之持續改善

組織績效缺口組織績效缺口

願景 /使命策略目標營運計畫GAP- 績效鴻溝什麼是組織績效鴻溝？如何找出組織績效鴻溝（缺口 -問題與機會）？

TTQS-TTQS- 計畫 計畫

願景、使命、策略的揭露目標與需求的訂定明確的訓練政策明確的核心訓練類別訓練單位的能力

計畫談的是什麼內容？計畫談的是什麼內容？如何確認能改善績效之工作能力如何確認能改善績效之工作能力 缺口計畫？ 缺口計畫？

Plan 　計劃

Design

設計

Do 　執行

Review

　查核 Outcome

　成果

TTQS-TTQS- 設計設計

訓練產品或服務的甄選標準訓練需求與課程設計訓練方案的系統設計利益關係人的參與購買程序的規格化

設計談的是什麼內容？設計談的是什麼內容？如何做對企業組織的培訓需求規劃如何做對企業組織的培訓需求規劃與設計？ 與設計？

Plan 　計劃

Design

設計

Do 　執行

Review

　查核 Outcome

　成果

TTQS-TTQS- 執行執行 學員的遴選規劃 教材的選擇規劃 場地的選擇規劃 師資的選擇規劃 教學方法的選擇 成果移轉工作環境 訓練資料的分類與建檔 管理資訊化系統

執行談的是什麼內容？ 執行談的是什麼內容？ 如何能落實培訓規劃與設計如何能落實培訓規劃與設計 之課程訓練？ 之課程訓練？

Plan 　計劃

Design

設計

Do 　執行

Review

　查核 Outcome

　成果

TTQS-TTQS- 檢核檢核

評估報告與分析執行過程的監控異常矯正之處理

檢核檢核談的是什麼內容？談的是什麼內容？

如何檢核訓練的過程與結果記錄？ 如何檢核訓練的過程與結果記錄？

Plan 　計劃

Design

設計

Do 　執行

Review

　查核 Outcome

　成果

TTQS-TTQS- 成果 成果 成果談的是什麼內容？成果談的是什麼內容？可以如何衡量訓練成果？ 可以如何衡量訓練成果？

Plan 　計劃

Design

設計

Do 　執行

Review

　查核 Outcome

　成果

反應評估的做法學習評估的做法行為評估的做法成果評估的做法訓練系統的評價

۞ 重目標：重目標：為自己而學，為組織而學

۞ 重過程：重過程：能專注傾聽，願樂於分享

۞ 重應用：重應用：思考於當下，應用於未來

學習有約學習有約

現行教育訓練系統的困境

現行教育訓練

把事情做對

成本 ? 投資 ?

有用 ?

可衡量 ?

工作有關 ?

？？？

什麼是什麼是 TTQSTTQS ？？ 訓練品質計分卡 (Taiwan TrainQuali System \ Scorecard，簡稱TTQS)

職訓局之「 97 訓練品質規範評核與服務工作實施計畫 」

目的：促進有效的國家人力資本投資、提升人力 資源競爭力，以及厚實職業訓練效果 台灣訓練品質系統台灣訓練品質系統中華民國全國工業總會

策略性之教育訓練系統

教育訓練

把事做對

策略管理

做對的事

＋

＋

績效評估

成果檢討與修正

＋

＋

＝策略性教育訓練系統

把對的事做對，並持續改進提升此能力

TTQSTTQS 管理體系管理體系 -PDDRO-PDDRO

願景策略目標

營運計畫HR 措施

GAP

需求

課程發展

執行

評估 M

職能分析其它輸入﹝個人發展﹞﹝績效分析﹞

方法選擇

L1

L2

L3

L4

PlanPlan

DesignDesign

DoDo

OutcomeOutcome

ReviewReview

企業實施培訓的目的 企業實施培訓的目的

實施培訓是為彌補經營目標與現況人力資源的落差

透過培訓提昇員工知能，開啟學習動機，進而促進工作的滿足感

協助企業實現經營理念與達成企業經營目標

策略性培訓功能 策略性培訓功能

推動企業組織文化

提昇企業整體人力素質

開發企業員工潛能

掌握環境趨勢，引導企業變革

建構 e 化企業，強化「知識管理」

企業實施培訓的原因 企業實施培訓的原因 經營過程中，因發生新狀況或新問題，需要

新技術 在業務發展上為增加競爭力、提高品質而引

進新技術 人事的新陳代謝、調遷晉升 為強化員工的向心力，增進工作意願，促進

團隊合作 加強員工第二專長訓練，培養員工職涯規劃

能力

PPlanlan 　　計劃計劃明確性願景 / 使命 / 策略揭露目標與需求 訓練政策 核心訓練類別 / 領域

系統性品質管理制度與文書手冊相關的職能分析

連接性訓練規劃與經營目標 達成的連接性

能力單位的行政管理訓練人員相關職能

PD

DR

O

策略管理流程

核心價值觀

共同願景

使命的描述經營理念

內部分析

SWOT

外部分析策略規劃

策略地圖

平衡計分卡

中長期計畫策略管理

行動方案

策略性預算

Gap分析策略執行

定期監控及檢討回 饋

計畫單元計畫單元 -1-1願景、使命、策略的揭露願景、使命、策略的揭露

單位是否於培訓前進行外部環境的評估，包括調查培訓需求、定期評估與檢測，且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述，並公布讓全體員工知悉。

願景、使命願景、使命 企業的經營理念＝

使命陳述＋核心價值觀＋共同願景

經營理念

使命陳述 組織存在的理由、我是誰？核心價值觀 品格及行為準則、我相信什麼？ 共同願景 組織所有成員大家共同願望的未來景象

重點不在於願景 /使命是什麼，

而在於願景 /使命對組織能帶來什麼改變的動力。

如何發展願景如何發展願景

了解趨勢

了解目標、事業範圍

與重要幹部腦力激盪

與所有員工溝通

形成共識

HRD部門的挑戰 P4

因應要求而提供訓練 衡量效能之指標 訓練時數 受訓人數 課程次數 輔助教材 課程目錄“他們是辦訓練的”

協助增進個人與組織績效 衡量效能之指標 較好的品質 較多的產量 降低的成本 較低的流動率 較高的工作滿意度“他們是協助增進績效的”

HRD 使命 問：但許多中小型公司並沒有這麼多資源，他們應該放多少比例在人力資源這上面？ 答：他們或許沒有好的訓練中心，但是他們可以有一個關心他們的領導者，他們會感覺到。他們會知道他們的領導者不只希望生意（ business）成長，也希望他們成長。

麥當勞使命、願景 MISSION 使命 有效提升獨特的人才、優勢及多樣的資產，以成為世界上最佳的快速餐飲服務餐廳

VISSION 願景1. 麥當勞在各個市場中儘可能對社區生活品質投資2.拓展員工、加盟經營者及供應商的機會範圍，讓他們自由地在人力資本、創意、活力、專業與時間等方面投入成本

3. 、、、、

計畫單元計畫單元 -2-2目標與需求的訂定

單位是否訂有明確的經營目標，並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認。例如：公司市佔比；各類別訓練成長計畫；對工作績效需求分析的報告。

SWOT 分析 &TOWS 策略

威 脅

T

機

會

O

T1 競爭者店家進入多T2 進入門檻低 (7-11 　　　麥當勞 )

T3 替代品－即溶咖啡

O1 喝咖啡成為休閒時尚O2 行動辦公室需求O3 喝咖啡人口及量成長空間大

內部分析

策略方案

外部分析

弱　　勢　 (W)強　　勢　 (S)內 部 強 勢 分 析

WT1. 後段班的店強化或退場機制2. 快速標準高效的人才培育系統3. 網路行銷的強化4. 有機會與異業策略聯盟

WO1. 強化 SOP 加盟店管理2. 總部機能強化3. 網路經營機制或平台強化

SO1. 展店加速　乘勝追擊2. 強化產品廣度與深度發展3. 網路行銷的強化4. 有機會與異業策略聯盟外

部環境分析

W1 加盟體系多　直營體系少W2 品牌品質一致性較差　風險教高W3 店租成本高W4 不能插電　使用電腦困難W5 週轉率稍低W6 不當使用騎樓公地W7 快速成長　人才培育接續不上　

S1 經濟規模S2 店的位置S3 產品多樣化S4 外帶為主S5 知名度夠S6 品牌形象佳　 85 好記S7 定位在平價奢華S8 利基產品： 35 元五星級蛋糕S9: 生產技術創造高品質產品S10: 原料商起家

ST1. 設下競爭障礙2. 多品牌策略3. 轉型健康與環保 image

策略地圖、平衡計分卡、行動計畫與策略性預算的關連

財務構面

內部構面

顧客構面

學習與成長構面

策略地圖 平衡計分卡 行動計畫

流程 :營運管理　　主題 :地面迴轉 目標項目 衡量項目 標的 行動方案 預算利潤與淨資產報

酬

營收成長 較少的航機數

吸引並維繫更多顧客

準時的服務 最低的價格

快速的地面迴轉

策略性工作活動梯操作人員

策略性系統值班排程

地面人員整合

獲利率 營收成長較少的航機數

吸引並維繫 更多顧客航班準時 最低的價格

快速的地面 迴轉

發展必須技能

發展支援系統

地勤人員與　策略整合

市場價值座位營收航機租賃成本

30% 複合年成長率座位營收航機租賃成本

重複顧客數 顧客數 準點評比 顧客評比

70%每年成長 12%#1#1

地面停留時間 準點起飛

策略性工作　齊備程度

資訊系統就緒 策略認知程度 地勤人員為公　　　司股東百分比

30分鐘90%

第一年 70 % 第二年 90 % 第三年 100 %100%100%100%

地勤人員訓練推出地勤排班 系統溝通方案 員工認股計畫

最佳週轉時間

總預算

執行顧客關係 管理系統 品質管理系統 顧客愛用方案

$XX

$XX$XX

$XX

$XX$XX

$XX$XX

$XXX

策略規劃及分析 策略規劃及分析 外部環境分析：確認產業的機會與威脅五力分析 企業策略定位分析 競爭優勢分析

內部資源分析：確認企業本身的優勢與劣勢價值鏈分析SWOT 分析 策略管理分析平衡計分卡策略地圖

策略執行分析 策略執行分析

Gap 分析策略需求→訓練需求

依據經營理念訂定訓練政策策略性的訓練需求策略規劃會議定期經營績效檢討會議

計畫單元計畫單元 -3-3明確的訓練政策

單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求，對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求，且對員工人力發展之支持有明確的承諾，並公開發布給員工知悉。

教育訓練政策內涵 教育訓練政策內涵 教育訓練的理念或宗旨 教育訓練的範疇 教育訓練的對象 教育訓練的責任 教育訓練的流程與辦法從何時及如何提出訓練需求→訓練計劃的擬定→訓練課程公布→訓練的報名與提名作業→訓練通知→開課→訓練後追蹤評估

一般企業會頒布員工教育訓練申請及提名辦法、教育訓練出缺勤及補助辦法或內部訓練講師獎勵辦法等，以建立企業教育訓練制度

計畫課程單元計畫課程單元 -4-4明確的核心訓練類別

單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述。

訓練類型 訓練類型 訓練類型表訓練類型 內容描述 執行結果

管理型訓練

培養學員規劃、指揮或是協助其他同僚完成工作的能力

具備達成目標、完成計畫與工作，所需的書寫或是口語表達技巧

技術型訓練

培養員工操縱物件、機械、 器具、工具或資源的能力

完成的產品或服務與實際要求 相吻合

認知型訓練

告知學員目前組織內採用的 觀念、流程與決策，或是鼓勵學員接受組織內部某部份的 調整計畫

能以自己了解的語言表達概念，或具備即知即行的的能力

課程研發的方式 課程研發的方式

課程自行研發此訓練課程之設計並非僅為內容專家 或者是人力資源發展人員單方面之工作，內容專家與人力資源發展人員的跨領域合作應有助於完成有效的訓練專案

委外如何安排訓練課程之流程及選擇相關資源結合，包括課程、講師、場地及教材

計畫課程單元計畫課程單元 -5-5訓練品質管理制度與文書手冊

單位就內、外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄，並定期更新與公開發佈。

文件化的階層 文件化的階層

第一階

第二階

第三階

第四階

手冊

程序

標準書、作業指導書

表單、紀錄

《培訓品質管理系統手冊》之要點 《培訓品質管理系統手冊》之要點

• 培訓管理手冊 • 培訓管理手冊管理• 品質管理系統品質政策和品質目標 • 培訓政策和培訓目標發佈令 • 培訓管理者任命書 • ABC 公司簡介 • ABC 公司培訓管理系統組織結構圖 • ABC 公司培訓管理系統職能分配表

《培訓品質管理系統手冊》之要點《培訓品質管理系統手冊》之要點

• 1 範圍 • 2 引用標準 • 3 辭彙與定義• 4 培訓指南

《培訓品質管理系統手冊》之要點《培訓品質管理系統手冊》之要點

• 4.1 培訓：四階段過程 • 4.1.1 概述 • 4.1.2 有關培訓的產品和服務的採購 • 4.1.3 人員參與

《培訓品質管理系統手冊》之要點《培訓品質管理系統手冊》之要點

• 4.2 界定培訓需求 • 4.2.1 概述 • 4.2.2 界定組織的需求 • 4.2.3 界定和分析職能要求 • 4.2.4 職能審查 • 4.2.5 界定職能差距 • 4.2.6 識別解決辦法以彌補職能差距 • 4.2.7 界定培訓需求規格

《培訓品質管理系統手冊》之要點《培訓品質管理系統手冊》之要點

• 4.3 設計和規劃培訓 • 4.3.1 概述 • 4.3.2 界定制約條件 • 4.3.3 培訓方法和選擇準則 • 4.3.4 培訓計畫規格 • 4.3.5 選擇培訓提供者

《培訓品質管理系統手冊》之要點《培訓品質管理系統手冊》之要點

• 4.4 提供培訓 • 4.4.1 概述 • 4.4.2 提供支援 • 4.5 評估培訓結果 • 4.5.1 概述 • 4.5.2 收集資料並準備評估報告

《培訓品質管理系統手冊》之要點《培訓品質管理系統手冊》之要點

• 5 培訓過程的監控和改善 • 5.1 概述• 5.2 培訓過程的確認

計畫課程單元計畫課程單元 -6-6訓練流程相關的職能分析之應用

單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析，涵蓋工作說明書、各工作崗位所需的職能說明和操作手冊。

策略人資組織化運作：部門別專業職能：部門訓練管理師 \訓練員 提供能力盤點、規劃執行部門訓練，部門講師訓練及訓練流程品質文件確保。

訓練部：訓練管理師 \訓練師 管理職能：高階盤點下一階、規劃執行年度策略規劃、階層別管理職能、策略性專案等。

通識類訓練

專業職能能力盤點部屬指導計劃表（案例）

符號說明： 1. 不會做 2. 學過會做 3. 能獨立作業 4. 能獨立作業 /會障礙排除 5. 能獨立作業 /會障礙排除 /會指導別人

業務項目 應具備之知識技能態度 工作分解表安美莉

左西林

莉莉亞

雀兒

密瑞

阮蘭香

瑪芮娜

瑪芮瑟

郭卉潁

陳秀雅

李翠翎

孫英芳

黃伊薇

1GP+R 組裝站 操作機台

噴塗站1. 操作機台

8/1

莉莉亞

8/1

郭卉穎

2. 清楚油墨的配方及適用的機種

鐳刻站

1.適當調整位偏及功率

2.換線（不會換治具）

3.換治具

CCD 更換機種

項目程度

特優

優

普通(基本需求 )

不足

差

能以對方立場設想 ,積極 cover對方弱點 ,圓滿完成單位任務。

協調性與協調能力 問題意識與自我啟發、革新改善力

能經常主動協助支援同仁 ,且能具體提升團隊戰力及成效。

具有團隊合作精神 ,且能具體執行報告、連絡、相談。

時有本位主義出現

難以自我調整想法、觀點 ,致延誤計劃之推展。

創意豐富且能提出新構想 ,對業務效率提昇助益高者。

能主動察覺現狀不具合處 ,並做好再發防止工作。

對所擔當之業務能保持基本敏感性 , 並做適時反應。

雖能察覺現狀不具合處 , 但仍須上司不斷從旁指導。

墨守成規不謀思變 ,雖經上司加以指正仍未改善 , 終需他人代勞者。

職能核心能力的案例

副理以上

課長、主任

班、組長

(1) 善用評估技巧規劃部屬學習計劃(2) 善用績效考核體制提升部屬能力(3)擔任內部講師

(1) 會依OJT 體制做好部屬指導(2)一對一指導方法的運用

(1) 培育人才與員工發展計劃(2)接班人計劃(3) 輔導能力

訓練能力( 培育人才 )

授權( 用人 )

What is 職能 (Competence)?

• Swanson (1996) 和 Parry (1998) 定義職能是強調在與組織員工工作表現 “直接”相關的專業知識 (Expertise & Knowledge) 、技術 (Skills) 、及能力 (Ability)

• “The ability to apply knowledge, skills and behaviour in performance” (3.1) in specific context (國家品質計畫辦公室 , 2007)

人員能力分級表類級 (Jacobs, 2003)新手 (Novice) 缺乏對該工作的知識與技能，為了勝任這份工作必須

接受相當訓練。專業技術者 (Specialist)

在沒有監督的情況下，可以信賴這個人圓滿完成某項工作單元，但操作的範圍僅限於某份重複的工作。這個等級在很多時候需仰賴於外部的指導，以協助這些人達成最適當的工作表現。

資深專業技術者(Experienced Specialist)

一個人能夠圓滿完成某項重複性的特定工作單元，而且是在相當輕鬆熟練的情況下完成。一個人處於這個等級的時間，可能延續一段相當的日子。

專家 (Expert) 對於一個特別的工作單元，這樣的人總是可以憑藉著豐富的知識與經驗順利達成任務的要求。這樣的人獲得眾人的尊敬，並且在同業中由於其完美的技巧與專業能力，受到高度的推崇。

大師 (Master) 被尊稱為「專家中的專家」，或者是員工中「真正的」專家，在整個精英圈中這個人的判斷、其所設立的標準以及看法成為其他人遵循的標的。

職能分析之價值職能分析之價值

企業若能發掘及歸納出組織內部員工的「職能」 (Competence) ，便能為組織與個人間建立連結，並為組織帶來效益。 招募甄選 訓練發展 績效考核 員工關係 組織發展 組織變革因應

職能分析定義 職能分析定義

技能 知識

自我概念 人格特質 動機

顯而易見的部分

內在隱藏的部分

Spencer & Spencer (1993)

於“ Competence at Work”

一書中綜合過去的研究結果提出“冰山模型”的概念

職能分析職能分析 工作分析、職務分析、人員分析界定影響產品品質的每項工作任務的職能需求，

評估進行該項工作人員的職能，並制定計劃以彌補可能存在的任何職能差距。

需求的界定應建立在組織當前的和期望的需求分析基礎上，且需搭配其員工的現有職能相比較。

界定員工現有職能與工作任務所要求的職能間的差距 (Gap) ，才能決定差距是否能透過培訓彌補或是否可能需要其他措施

改善需求

組織需求的分析

其他需求 職能 -相關的需求

其他需求 培訓需求

培訓

??

工作分析 工作分析 (Job analysis) (Job analysis)

以系統的處理方式提供工作上的職責 (Dut

y) 與任務 (task) 的摘要，說明它與其它工作直接相關的專業知識、技能及工作行為的需求、以及執行工作所需之工作狀態。人與人之間的互動人與物之間的互動人與事或想法之間的互動

工作分析 工作分析 (Job analysis)(Job analysis) 方法方法

針對各個工作分析項目，選用合適的資源和方法，對完成工作分析計畫有幫助。 問卷 (Questionnaires)

觀察 (Observation)

面談 (Interviews)

員工紀錄 (Employee Recording)

內容分析法 (Document or Job sample Analysis)

幾種方法的結合 (Combination of Methods)

工作分析 工作分析 (Job analysis)(Job analysis) 架構架構

工作 (Job) 整份工作，通常所指員工每天正規性的工作範疇。

家管

職責 (Duty) 是指一些相關任務的總稱，通常每份工作有 6-12種不同職責。

準備餐點

任務 (Task) 是指明確而有意義的工作單元。是最小的工作單元且具有意義的成果，可和其他任務完全分開完成的，成果可能是產品、服務或決定。

烤餅乾

任務之構成要素 (Task Component

s)

指明確詳細的方式或行動去執行任務，通常每份任務有兩種或兩種以上不同的步驟。

買材料 看食譜或說明書混合材料調整烤箱熱度

工作標準要求確立 工作標準要求確立

工作標準是指依照一個員工為執行工作任務時，所產生的思想和決定。

透過員工之「行為表現」付諸實現，其「執行結果」也需設立標準或準則，才能促使工作任務確實達成，且清楚地呈現每項工作任務結果。

根據不同的工作單位決定它所適合的工作行為模式

藉由量與質的要求，評量各項任務執行結果之標準或準則。

職能產出表格之建立職能產出表格之建立

工作說明是用以作為學員和訓練員，對訓練內容及學習成果的溝通管道，並且可協助用來界定某特質工作單元和其他工作單元的界線。

工作職務分析量表 (Task Analysis Inventory) ： 是一種分析工作的方法。量表焦點放在工作任務上，用意是能完整整理出一張工作分析任務清單，以確保釐清該職務之必要執行工作職責及任務。工作分析表格可以與工作職務分析量表相互搭配。其餘表單則依任務工作之行為模式而選擇分析表單為應用方法。

計畫課程單元計畫課程單元 -7-7訓練規劃與經營目標達成的連接性

培訓流程的執行是否與組織績效相連結，並達到組織績效改善之目的。

組織績效分析組織績效分析(Performance Problem Analysis)(Performance Problem Analysis)

經由組織績效分析後，便能找出是否癥結在於組織人力能力不足，才需要做職能分析，以便了解員工之職能為何，如果癥結不在組織人力能力不足，那可能訓練不是適當的解決方法，需要再尋求其他的幫助。

藉由組織績效分析才能找出是否為員工能力不足的問題，才能完整呈報給主管上級接受因為員工能力不足，所以必須再做職能分析，找出訓練目標為何，才能設計訓練課程以符合員工之需要。

績效需求分析績效需求分析 發生了什麼績效問題？

為什麼發生績效問題？

目標不清楚？ 知識或技術不足？ 缺少環境條件？ 缺乏意願與態度？

是什麼「知識、技術、態度」缺乏？

績效需求 績效需求 v.s v.s 訓練需求訓練需求

在 職 人 員 的 訓 練 ？( 以獲取新職能 ?)

以工作輪調來改善技能？

企業合理化？ ( 自動化取代人力資源 )

僱用有適當職能的新員工？

非勞動市場競爭下的薪酬？

不適當的激勵？ ( 例如：工作負擔過度？ )

不適當的組織結構？

銷售人員的開發及推銷技巧差？

無效的領導？ 以不良的的技術限制來甄補人員？

不良產品？( 無市場需求 )？

不充足的財務 資源？

銷售人 員 能 力不足？

不良的 或 有瑕疵的產品 / 服務？

不良或無效 的支援系統及設備？

產品銷售不佳的原因？為什麼？

訓練流程(Training Process)

S1

S2

S3

S4

說明：S1＝分析S2＝規劃S3＝輸送S4＝評估 車輪

績效缺口問題

績效問題分析

問題深度分析

問題解決方案

與訓練需求相關方案

策略性的訓練需求 策略性的訓練需求

策略行動方案(目標 /現況缺口 )

其他改善行動

訓練需求

職能缺口

其他策略性訓練 策略性職能訓練

No Yes

可分為「階層別、功能別、課題別、自我啟發別」等四大類。

訓練目標擬定 訓練目標擬定 「訓練目標」 (Training Needs) 是在結束訓練課

程時，預期學員應可達到的工作行為水準 訓練目標由三個部份組成：

(1) 特定條件，學員依此展現其工作能力 包括資源、工作場所與限制的運用及理解(2) 工作行為，是學員從事特定工作的行為(3) 評斷標準，檢測其學習成果 包括：執行工作所花時間、準確度及數量

訓練目標中標準的訂定，應考量學員經驗的有無，及是否經過長久練習而機動調整

計畫課程單元計畫課程單元 -8-8訓練單位的能力

單位對執行訓練相關人員檢視是否具備行政與專業訓練之職能與研發能力的程度。例如：有明確的制度；有合適的 HR 人員。

單位所具備之訓練相關職能。 ex ：培訓需求評估、設計、績效評估。

教育訓練人員應具備的能力 教育訓練人員應具備的能力 管理能力教育訓練人員所從事的工作是在培育全公司的人才，對於組織管理上的能力，更是不可或缺

行銷能力對訓練活動的推廣也需要策略，做好行銷規劃

學習能力訓練人員的工作乃不斷在創造、思考及付出，所以須不斷地學習新知

顧問能力學習顧問的專業性能力，將可大幅提高教育訓練工作的績效與地位

以「是否有無紀錄或書面文字」評定「 1」表示：未執行本項目「 2」表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確

紀錄或文件證明「 3」表示：有執行本項目與作業流程，但無完整文書

紀錄與手冊「 4」表示：有執行本項目，且有一致性的作業流程、

完整過程紀錄與文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性

「 5」表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善

計分標準計分標準 PD

DR

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蕭念湘講師經歷 : 英國劍橋認證中心講師訓練訓練官（ TUTOR AWORD） NLT 人性化激勵領導訓練官 日本產業訓練協會授證MTP 講師 \ TWI\TWS 講師 \講師訓講師（ CONDUCTOR） 台灣職業訓練研究發展中心訓練處處長、講師 台灣職業訓練局企業訓練聯絡網人力資源發展 HRD及國家訓練品質記分卡 TTQS 顧問 瑞士 ISO10015訓練品質認證稽核員 台灣工業總會、企業教育訓練協會、中華教育基金會等團體人力資源發展委員會顧問 成功大學、文化大學教育推廣中心、中國生產力中心、東町、亞府管理顧問公司顧問講師 優仕企業教練學苑專任顧問著作﹕ 企業內講師培訓與課程發展之研究推廣 企業訓練專業人員工作手冊 顧問 \教練式專案訓練： 澳洲 \台灣能力本位 CBT（ Competence Based Training）職能訓練開發設計及講師訓練 接班人 \主管成長管理訓練落實方案研究推廣 全民共通核心職能專案訓練研究推廣、策略性訓練顧問講師

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