1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Ю. Н. Богданова

ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ В ТОРГОВЛЕ

Учебное пособие для студентов направления 100700.62 «Торговое дело»

Ульяновск УлГТУ

2014

2

УДК 339.37+339.3 (075) ББК 65.422 я 7

Б 73 Рецензенты: канд. пед. наук, доцент кафедры управления и экономики на

воздушном транспорте ФГБОУ ВПО УВАУ ГА Захарова И.В.; генеральный директор ООО «Рамиада» Владимиров В.Н.

Утверждено редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия.

Богданова, Ю. Н. Организация и управление сервисом в торговле : учебное пособие /

Ю. Н. Богданова. – Ульяновск : УлГТУ, 2014. – 65 с.

ISBN 978-5-9795-1323-2

Освещает вопросы, связанные с организацией и управлением сервисом в торговле. Большое внимание уделяется изучению организации коммерческой деятельности между производителями и потребителями товаров в сфере организации обслуживания, классификации субъектов коммерческой деятельности в сфере организации обслуживания.

Для студентов специальности 080301.65 «Коммерция (торговое дело)», направления 100700.62 – «Торговое дело», профиль «Коммерция».

Работа подготовлена на кафедре «Экономика и менеджмент».

УДК 339.37+339.3(075)

ББК 65.422 я 7

© Богданова Ю.Н., 2014 ISBN 978-5-9795-1323-2 © Оформление. УлГТУ, 2014

Б 73

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................4 ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СОДЕРЖАНИЕ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОММЕРЦИИ .....................................................................................................6 1.1. Происхождение коммерции в сфере обслуживания, история развития в России ..................................................................................................................................... 6 1.2. Понятие и сущность сервиса ..................................................................................... 11 1.3. Классификация субъектов коммерческой деятельности в сфере организации обслуживания ......................................................................................................... 13 Контрольные вопросы ........................................................................................................... 16 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ И КОММЕРЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ............................................................................................... 17 2.1. Дополнительные торговые услуги и коммерческие процессы в сфере обслуживания ......................................................................................................................... 17 2.2. Принципы коммерческой деятельности в сфере обслуживания ........................... 19 2.3. Коммерческий риск в сфере организации обслуживания, его виды и способы его уменьшения ...................................................................................... 21 Контрольные вопросы ........................................................................................................... 24 ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ............................................................................................... 25 3.1.Организация коммерческой деятельности между производителями и потребителями товаров в сфере обслуживания ............................................................... 25 3.2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику в сфере организации обслуживания ..................................................................................... 29 3.3. Этический кодекс предпринимателя-коммерсанта ...................................................... 30 3.4. Правила представления и знакомств. Правила ведения деловых бесед .................... 33 3.5. Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Требования к внешнему виду, манерам, деловой одежде ................................................................................ 36 Контрольные вопросы ........................................................................................................... 38 ГЛАВА 4. ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ ................................................................... 39 4.1. Государственное регулирование торговой деятельности ...................................... 39 4.2. Коммерческие и некоммерческие предприятия ...................................................... 43 4.3. Понятие коммерческой тайны в сфере организации обслуживания. Понятие коммерческой информации, ее источники ................................................... 44 Контрольные вопросы ........................................................................................................... 46 ГЛАВА 5. СОДЕРЖАНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В СФЕРЕ УСЛУГ .................................................................................................................. 47 5.1. Понятие, роль и принципы предпродажного обслуживания. Виды послепродажного обслуживания ................................................................................ 47 5.2. Изучение и прогнозирование покупательского спроса. Логистика сервиса ........ 50 5.3. Изучение и поиск коммерческих партнеров. Оценка качества обслуживания .... 52 5.4. Содержание технологического процесса послепродажного обслуживания. Виды послепродажного обслуживания ..................................................................... 55 Контрольные вопросы ........................................................................................................... 57 ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................... 59 ТЕСТ-СИТУАЦИИ ............................................................................................... 60 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................................................. 65

3

4

ВВЕДЕНИЕ Жизнь современного человека связана с услугами. Сфера

обслуживания – одна из важнейших сфер современного хозяйства, определяющих качество жизни населения [1, с. 24]. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т. д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления.

Одним из основных феноменов действительности является гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73 % рабочих мест из числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. Для сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41 % рабочей силы, в Италии – 35 %. Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

4

5

Выписка из ГОС ВПО Индекс Наименование дисциплины и ее основные разделы

ДС Организация и управление сервисом в торговле Организационно-правовые формы функционирования

предприятий по отраслям и сферам обслуживания. Организация и управление сервисом коммерческих служб и управление коммерческой деятельностью предприятий. Происхождение коммерции в сфере обслуживания, история развития в России.

Понятие и сущность сервиса. Классификация субъектов коммерческой деятельности в сфере организации обслуживания. Коммерческий риск в сфере организации обслуживания, его виды и способы его уменьшения.

Организация коммерческой деятельности между производителями и потребителями товаров в сфере организации обслуживания. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику в сфере организации обслуживания. Коммерческие инновации.

Государственное регулирование торговой деятельности. Понятие коммерческой тайны в сфере организации обслуживания. Заявки и заказы на обслуживание. Виды обслуживания. Заявки и заказы на обслуживание. Виды обслуживания. Изучение и прогнозирование покупательского спроса. Содержание технологического процесса послепродажного обслуживания. Оценка качества обслуживания.

5

6

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СОДЕРЖАНИЕ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОММЕРЦИИ 1.1. Происхождение коммерции в сфере обслуживания, история развития в России

Сфера услуг как особый вид экономической деятельности стала появляться на самых ранних этапах развития человечества [7]. Во многом ее развитие определялось возможностью общества содержать людей, не участвовавших в производстве материальных благ.

Для анализа становления деятельности, которую сегодня связывают со сферой услуг, необходимо знать, на каком историческом этапе и каким способом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности. В наше время наука не располагает полными данными о том, каким было хозяйство сообществ доисторического времени. Такие сообщества названы доисторическими потому, что жившие тогда люди не располагали письменностью и не оставили о себе текстовых источников. Люди того времени умели использовать огонь, использовали орудия труда, постепенно переходили от собирательства к производящему хозяйству (охота, кочевое скотоводство, простейшее растениеводство). Стало приобретать огромное значение мышление человека и связанные с ним образы, что привело к появлению в обществе таких феноменов, как мифология, магическая практика.

Хозяйственная практика также существовала в простейших формах. Не было деятельности, связанной с услугами: любой член сообщества участвовал в коллективных видах труда, в самообслуживании. Вместе с тем в первобытном обществе присутствовали зачатки разделения труда.

На определенных этапах развития такого общества начинают дифференцироваться разные занятия, статусные положения и социальные роли, которые напрямую связаны с половыми или возрастными признаками. Подобное разделение порождало иерархию человеческих отношений, а также фиксировало многообразие индивидуальных качеств людей.

На данной стадии возникает специализация административной деятельности. Примером ее представителей в первобытном обществе могу служить вожди, выполняющие роль лидера в обществе. Шаманы и священники участвовали в производстве социальных услуг, являлись служителями культа.

На поздних этапах развития первобытной культуры в ней уже существовали сложные хозяйственные занятия, действовали статусные роли, которым придавалось немалое функциональное значение. Возросла роль создателей художественных ценностей – сказителей, авторов наскальных рисунков, исполнителей музыки.

6

7

Таким образом, представители указанных видов социальной активности уже выполняли элементы той деятельности, которую можно связать с современным понятием сферы услуг. Данная деятельность формировалась в пространстве общественных связей, так как в активности лидера, шамана, сказителей нуждалось все общество. Данные занятия совершались добровольно, без внешнего принуждения и желания наживы. Благодаря им, в обществе возросла роль взаимопомощи, начали укрепляться разные виды общественного обслуживания. Оно, в свою очередь, главным образом осуществлялось в рамках семьи. Семья в сообществах представляла собой большой коллектив родственников, домочадцев и домашней прислуги, функцию которых выполняли рабы.

Зарождение и развитие услуг в обществах Древнего мира происходило в промежутке времени между 3000–4000 гг. до н. э. и V в. н. э. На первоначальных стадиях этого масштабного периода человек начинал осваивать принципиально новые виды деятельности: он переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность.

Определяют ряд важнейших особенностей древних сообществ, которые отличают их от сообществ доисторического времени:

- формируются государственно-правовые формы организации и регулирования общественной практики;

- развивается частная собственность, что ведет к экономическому и социальному расслоению;

- появляется институт рабства; - в хозяйственной практике зарождаются простейшие элементы

товарно-рыночных отношений, что углубляет разделение труда, формирует крупные сферы хозяйства – сельское хозяйство, торговлю, ремесленное производство и т. п.;

- появляется множество новых занятий и профессий (в том числе связанных с письменностью, государственным управление и правовой деятельностью и т. п.);

- развиваются устойчивые формы духовной активности, представителями которой являлись, прежде всего, служители религиозного культа, а также деятели, связанные с созданием художественно-эстетических ценностей;

- образуются, с одной стороны, большие социальные общности, с другой – окончательно формируется социальная ячейка – семья.

Далее, по мере развития общества выделялись все новые и новые сферы услуг.

В основном развитие и появление новых видов определялось традициями и обычаями, т. е. привычными нормами деятельности, устойчивыми представлениями о хозяйстве в целом. В античном обществе

7

8

сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг, в различных сферах жизнедеятельности. Например, в сфере отношений в процессе производства материальных благ (ремесленное производство, торговля, денежное обращение), в области правовых отношений (профессиональная армия, судьи), в сфере коммуникации и культуры (транспорт, наука, искусство, образование), в удовлетворении личных потребностей.

Помимо торговых и бытовых услуг появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, с работой, требующей высококвалифицированной подготовки, резко возрастает роль разделения труда в хозяйствовании. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, архитекторы и строители, писцы и учителя в школах.

Хозяйственная практика и социальные связи в Древнем мире развивалась благодаря различным видам услуг, но они носили еще тогда патриархальный характер. В целом для общества был характерен замедленный темп развития, экономика развивалась экстенсивным путем. Но в то же время в античные времена стали зарождаться виды деятельности, способствовавшие динамичному развитию общества, например, искусство, ориентированное на развитие человеческого мышления. Именно во времена Древнего мира стала зарождаться научно-философская мысль, открылись новые грани для изучения природы и мира в целом.

В ходе развития сферы услуг в средние века (V–XV вв.) были выработаны многие производственно-финансовые и общественные механизмы, углубляющие дифференциацию хозяйства и рыночные отношения, что имело прямое отношение к формированию экономики и услуг нового типа. В средние века продолжали углубляться виды деятельности, которые потенциально были способны динамизировать общественное развитие (действовала мощная для того времени научно-философская мысль, а также искусство, ориентированное на развитие человека). В данный период доминантом считались восточные культуры, олицетворяющие общественное развитие с замедленной динамикой, что не допускало инновационных прорывов в разных сферах бытия, включая хозяйство.

Начиная с XVII века, т. е. в Новое время, происходят значительные изменения в сфере экономических, трудовых отношений, в мировоззрении людей, а также в духовной деятельности всего общества. На смену рабовладельческому производству приходит мануфактурное, появляются банки и другие кредитно-финансовые учреждения, начинает активно развиваться финансовый сектор услуг. Экономика стран Запада оживленно развивается, во многом благодаря улучшенной системы торговли, которая,

8

9

в свою очередь, приводит к денежному обращению рыночного типа. Несмотря на это, сфера услуг считалась второстепенной экономической деятельностью. Работники не обладали достаточной квалификацией, информированностью и многими другими качествами, необходимыми для работы в секторе услуг и сервиса. Считалось, что работа в данной сфере не увеличивает общественное богатство, не приносит материального удовлетворения.

Приобрели более совершенную форму профессионально-корпоративные отношения в торговле. Были созданы торговые ассоциации, общества (гильдии), ганзейские союзы, которые позволили регулировать внутрикорпоративные нормы торговой активности (сбыт, безопасность торговли и др.). С аналогичными целями были образованы ремесленные цеха, корпоративные объединения, которые к тому же регламентировали труд на производстве. В ряде городов Западной Европы появились университеты, школы, которые из центров подготовки богословов постепенно превратились в светские учебные заведения.

В обществах, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важное звено современной сферы услуг: «производители услуг – потребители». Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий. Увеличивающееся число путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен. Поначалу поведение тех, кто оказывал услуги, и тех, кто ими пользовался, регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами. Но постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывало государство.

В Новое время западноевропейская цивилизация начала активизировать новые факторы общественного развития – технику, промышленное производство и науку, что составило основу нового индустриального общества.

С середины XX века (эпоха НТР) в развитии сферы услуг произошел качественный перелом, сформировалась индустриальная культура. Теперь само материальное производство зависело от развития сервиса (сферы услуг). Перед производством какого-либо товара предпринимателю необходимо было провести ряд маркетинговых исследований, быть в курсе инноваций в сфере осуществляемой им деятельности. Изобретения новых, наукоемких товаров было бы невозможным без участия научных работников и подготовки высококвалифицированных кадров. Отрасли сферы услуг, такие как наука, образование, торговля – стали главными составляющими в направлении научно-технического прогресса.

Эпоха индустриализации дала толчок перераспределению ресурсов в мировом хозяйстве. Теперь большая часть ресурсов сосредотачивалась не

9

10

столько в торговом деле, сколько на крупнейших производствах и в кредитно-банковском секторе. Вследствие этого растет удельный вес городского населения, появляются новые профессии, связанные с продуктами научно-технического прогресса. Предприниматели начинают использовать услуги системы связи и коммуникации в своих интересах для влияния на личное и общественное сознание.

В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия слоев и групп с неодинаковыми потребностями, что, в свою очередь, расширяет возможность возникновения новых видов услуг. Члены индустриального общества уже не могут рассчитывать на прислугу и опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться секторами обслуживания, организующими свою работу на принципах производственной деятельности.

Таким образом, в результате индустриализации третичный сектор получает существенный подъем в развитии. Сфера услуг начинает порождать новые социально-культурные потребности и тем самым увеличивать количество потребления на рынке. Услуги тесно переплетаются с новыми технологиями промышленного производства, входят в повседневную жизнь обычных людей.

Наконец с середины XX в. в экономике вначале развитых, а затем и остальных странах начинается процесс постиндустриализации (переход от индустриального общества к постиндустриальному). Данный процесс, вероятно, будет оставаться главной тенденций в экономике современного мира, распространяясь на все страны.

Хотя во многих развивающихся странах еще продолжается активная индустриализация, для современного мира характерно быстрое увеличение доли третичного сектора в экономике. Так, в России в третичном секторе уже работают более половины всех занятых, а численность занятых во вторичном секторе перестала расти еще в 70–80-е гг. Рост сектора услуг происходит, прежде всего, за счет науки и научного обслуживания, образования, культуры, искусства и других отраслей нематериального производства. Основным производственным ресурсом в постиндустриальном обществе считаются знания и труд. Экономические отношения во многом определяются способностью вырабатывать и использовать новые знания и технологии.

Также изменяется структура производства и потребления. В структуре производства ВВП услуги стали преобладать над

товарами, а в структуре потребления доля услуг имеет доминирующее положение и тенденцию к дальнейшему росту. В связи с превосходством сферы услуг в постиндустриальном обществе растет уровень образования, прежде всего после школьного, образованности людей в целом, что обеспечивает высокую квалификацию и повышение заработной платы.

10

11

Более того, начинается процесс сервизации экономики, т. е. то, что раннее рассматривалось как выходящее за рамки индустриального производства–управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания, – получают достойную инвестиционную поддержку.

1. 2. Понятие и сущность сервиса

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов: 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым

потребителям; 2) принятие заказа на услугу; 3) исполнение услуги; 4) контроль качества исполнения услуги; 5) выдача заказа потребителю. Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в

процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы

11

12

предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицирован-ное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

оценку производственных и непроизводственных затрат; оптимизацию состава технологического оборудования и технических

средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг; организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги; подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями

для работы с потребителями. Таким образом, сервисная деятельность является сложным

многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителя.

12

13

1.3. Классификация субъектов коммерческой деятельности в сфере организации обслуживания

Субъектами коммерческого права являются лица, обладающие способностью иметь права и исполнять обязанности, возникающие из торговых отношений, участвующие в торговом обороте и несущие самостоятельную имущественную ответственность [2, с. 65].

Классификация субъектов коммерческой деятельности по функциональным признакам такова: - производители продукции, реализующие продукцию как самостоятельно, так и через представителей; - представители производителей, поставщиков и торговые посредники; - потребители; - субъекты, осуществляющие регулирование торговой деятельности и контроль за ней.

Первая группа граждан, зарегистрированных индивидуальными предпринимателями, и коммерческие организации, изготавливающие продукцию и реализующие ее самостоятельно. В эту же группу входят и некоммерческие организации, осуществляющие коммерческую деятельность. Осуществляя такую деятельность, они вступают в торговые отношения, действуют как субъекты коммерческого права.

Вторая группа субъектов коммерческого права – представители и торговые посредники. В роли посредников могут выступать индивидуальные предприниматели и коммерческие организации.

Из некоммерческих организаций посредниками могут быть только те, в уставе которых зафиксирована возможность заниматься торговой деятельностью.

Третья группа субъектов коммерческого права – потребители. В правовом регулировании потребители в свою очередь

подразделяются на следующие категории: - производственные потребители, использующие приобретенные

товары, сырье для своей предпринимательской деятельности; - непроизводственные потребители, использующие приобретенные

товары для хозяйственной непредпринимательской деятельности (некоммерческие организации);

- граждане, приобретающие товары для личных, семейных, домашних и иных подобных нужд.

В зависимости от принадлежности потребителей к той или иной категории может устанавливаться, например, предел ответственности поставщика (продавца) либо применяться условие наличия вины сторон при неисполнении или ненадлежащем исполнении договора.

13

14

Четвертая группа субъектов коммерческого права – это субъекты, которые осуществляют регулирование торговой деятельности и контроль за ней. К ним относятся государственные и муниципальные образования, государственные органы и органы местного самоуправления, коммерческие и некоммерческие организации, регулирующие деятельность входящих в их структуру подразделений, например, объединения (ассоциации) коммерческих организаций.

В торговом обороте конкретного товара могут быть применены разные схемы движения товара. В обороте могут участвовать все виды субъектов, а могут использоваться и прямые связи между производителем и потребителем.

Со времен административно-плановой экономики осталось стремление к сделкам долгосрочного характера, не требующим немедленного исполнения, что отражается в сохранении количества договоров по прямым связям производителей с потребителями.

Общемировая тенденция связана со стремлением сокращения времени разрыва между заключением договоров и их исполнением. Отсюда и возрастание роли представителей и посредников, формирующих различные каналы продаж товара, а также расширение функций вспомогательных участников оптовой торговли и видов правовых средств к осуществлению этих функций.

K основным видам представительства в коммерческой деятельности относятся:

- представительство, осуществляемое служащими коммерческих организаций;

- коммерческое представительство, осуществляемое различного рода самостоятельными агентами, которые заключают сделки от имени представляемого и находятся с ним в постоянных отношениях.

Представителями первого рода – служащими коммерческой организации – выступают физические лица, действующие на основании трудового договора, в служебную функцию которых входит осуществление представительства коммерческой организации– руководитель, заместители руководителя, юрисконсульт, а также лица, которые непосредственно заключают сделку: розничные продавцы, кассиры и т. д.

Названные не являются предпринимателями, так как они: - действуют не от своего имени, а от имени коммерческой

организации, исполняя трудовые обязанности в соответствии с занимаемой должностью;

- осуществляют деятельность не на свой риск и несут за виновные противоправные действия дисциплинарную, а не имущественную ответственность;

14

15

- основной целью их деятельности не является получение прибыли, они получают вознаграждение за труд;

- они не подлежат государственной регистрации в качестве предпринимателей.

Тем не менее эти представители являются субъектами коммерческого права, участвуя в торговом обороте, обладая способностью иметь права и исполнять обязанности, возникающие из торговых отношений.

Кроме того, участвуя в торговой сделке с превышением своих должностных полномочий, они могут быть признаны самостоятельной стороной в сделке в случае последующего неодобрения ее представляемым лицом.

Представителями второго числа являются лица (физические или юридические), не находящиеся в служебных отношениях; предпринимателем. Они сами могут быть и, как правило, являются предпринимателями, например, поверенный в договоре поручения (п. 3 ст. 972 ГК РФ).

В соответствии со ст. 184 ГК РФ коммерческим представителем является лицо, постоянно и самостоятельно представительствующее от имени предпринимателей при заключении ими торговых сделок. Особенность коммерческого предпринимательства состоит в том, что коммерческий представитель может представлять разные стороны в сделке одновременно, но при этом должны быть соблюдены следующие условия:

- стороны выразили согласие на одновременное коммерческое представительство;

- это согласие выражено в доверенностях или договорах представителя со сторонами и содержит конкретные полномочия.

К коммерческим представителям относятся, как правило, торговые агенты – представители, осуществляющие продажу продукции производителя, ведущие поиск потенциальных покупателей, переговоры, оформление передачи продукции.

Особенность правового положения представителя по Российскому законодательству состоит в том, что не признаются представителями те лица, которые выступают хотя и в чужом интересе, но от своего имени. В качестве таковых в п. 2 ст. 182 ГК РФ, в частности, названы коммерческие посредники.

Посредники и посреднические организации осуществляют сделки по покупке и последующей продаже товаров от своего имени и за свой счет. В настоящее время в России удельный вес посредников в торговой сфере незначителен, в те время как в развитых странах он достигает 75 %.

К коммерческим посредникам относятся:

15

16

- дистрибьюторы – посредники, которым предоставляются исключительные или преимущественные права на покупку и перепродажу определенных товаров или услуг в пределах оговоренной территории или рынка;

- брокеры или брокерские фирмы – члены или участники товарной биржи, подготавливающие и осуществляющие по поручению клиентов сделки на бирже. Их преимущество – знание конъюнктуры рынка, возможностей закупок и сбыта;

- дилеры – посредники, выступающие в торговом обороте от своего имени и за свой счет, являющиеся агентами крупных фирм и входящие в их дилерскую сеть;

- оптовые торговцы – торговые посредники, владеющие инфраструктурой рынка (хранилища, транспорт, цехи предпродажной подготовки, информационные сети и т. д.), осуществляющие закупки больших партий товаров для последующей их продажи розничным торговцам, а также лицам, закупающим товар для предпринимательских целей или для хозяйственного использования, за исключением домашнего, семейного и иного подобного потребления;

- розничные торговцы – торговые посредники, осуществляющие продажу товаров поштучно или в небольших количествах для личного потребления (домашнего, семейного и иного).

Коммерческая деятельность индивидуальных предпринимателей регулируется в том же порядке, что и организаций. Особенности правоспособности заключаются в следующем. По ГК РФ (ст. 23) индивидуальные предприниматели обладают общей правоспособностью.

Еще одна особенность, связанная с торговой деятельностью граждан. В торговых сделках гражданин, не зарегистрированный индивидуальным предпринимателем, не вправе ссылаться на отсутствие такой регистрации и несет ответственность по обязательствам наравне с предпринимателями (более высокую).

Контрольные вопросы

1. Каково происхождение коммерции в сфере обслуживания? 2. Дайте определение понятия «сервисная деятельность». 3. Перечислите этапы жизненного цикла товара. 4. Дайте определение понятия «субъекты коммерческой

деятельности». 5. Назовите классификацию субъектов коммерческой деятельности

по функциональным признакам.

16

17

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ И КОММЕРЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ 2.1. Дополнительные торговые услуги и коммерческие процессы в сфере обслуживания

В настоящее время в развитии рыночных отношений актуально стоит вопрос о развитии дополнительных услуг [3, с. 98]. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая, чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

В России и за рубежом спрос на самые разнообразные услуги коммерческого и некоммерческого характера неуклонно растет.

По прогнозу американского бюро статистика, к концу 2005годасоотношение между сектором услуг и производственным сектором составит в этой стране 77 к 22 %, оставляя всего лишь 3 % добывающему сектору. Вероятно, по этой причине у зарубежных практиков сферы услуг стала возникать потребность в знаниях по эффективному маркетингу своих услуг.

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, – это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшее условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т. п.

Чтобы обеспечить конкурентоспособность, магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения клиентуры – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными акциями (раздаче листовок, дегустации и т. п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Все дополнительные услуги делятся на три группы: - оказание помощи покупателю в совершение покупки и при ее

использовании; - информационно-консультационные услуги; - создание удобств покупателям.

17

18

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

- организация доставки товаров; - упаковку купленных в магазине товаров; - комплектование и улучшенная упаковка подарочных наборов из

имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; - оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента; - оценка ювелирных изделий на дому; - прием стеклопосуды; - реализацию товаров в кредит; - организация работ по послепродажному обслуживанию (установка

технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.); - организация приема заказов на выполнение ремонтно-

строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

Для того чтобы понять сущность дополнительных услуг в коммерческой деятельности, необходимо дать определение понятия «коммерческие процессы».

Коммерческие процессы – это процессы организации купли-продажи товаров с целью получения максимальной прибыли [8].

К таким процессам относятся: - изучение и формирование рынка сбыта товаров по результатам

анализа и посредствам прогнозирования покупательского спроса; - организация и оптимизация хозяйственных связей между

поставщиками и покупателями товаров; - организация и осуществление сбыта и закупки товаров и сырья,

оптовая закупка-продажа товаров, розничная реализация товаров; - стимулирование реализации через рекламно-информационную

деятельность и прогрессивные формы торговли; - формирование оптимального ассортимента реализуемых товаров и

услуг; - управление товарными запасами. Коммерческие процессы в разных организациях имеют свои

особенности в зависимости от основного вида деятельности, размеров, тактических и стратегических целей этих организаций. Однако можно выделить общие задачи организаций в области коммерческой деятельности:

18

19

- поиск заинтересованных партнеров и превращение их в своих клиентов на длительное время;

- профессиональное консультирование заинтересованных лиц и клиентов относительно потребительских свойств товаров, гарантийного и послепродажного обслуживания купленных товаров;

- удовлетворение возможно большей части потребностей клиента предложением не только основного, но и сопутствующего взаимодополняющего ассортимента товаров;

- укрепление деловых отношений с клиентами, которые хотят отказаться от ваших услуг (возможны случаи отказа: потеря привычного делового партнера – конкретного лица; вторжение конкуренции и другие; решение: поддерживать во всех случаях постоянные хорошие отношения с клиентом независимо от того, перешел он к конкуренту или нет);

- стремление назначать цены, приносящие прибыль, предоставлять при этом льготу покупателям в виде скидки с цены, но не выше уровня прибыли, а также льготу в случае, когда покупатель способствует уско-рению продажи: покупает товары постоянно, большими партиями и т. п. 2.2. Принципы коммерческой деятельности в сфере обслуживания

Коммерческие отношения могут развиваться в условиях экономической свободы субъектов деловых отношений, которая предполагает владение капиталом и умение управлять финансами, ориентацию на извлечение максимально возможной для складывающихся условий прибыли и наиболее выгодные способы ее капитализации, умение управлять коммерческим риском, формирование таких организационных структур коммерции, которые способны приспосабливаться к меняющимся условиям, восприимчивость к изменениям в потребностях рынка, полное равноправие партнеров. В то же время нельзя считать экономической свободой в коммерческой деятельности полную независимость от интересов и действий субъектов рынка, поскольку в ряде случаев для достижения каких-либо стратегических целей необходим компромисс с деловыми партнерами. Кроме того, свобода коммерческих взаимоотношений может ограничиваться условиями внешней среды, коммерческой тайной и другими объективными факторами.

Для достижения поставленных задач в коммерческой деятельности необходимо руководствоваться следующими основными принципами:

-неразрывная связь коммерции с принципами маркетинга; - гибкость коммерции, ее направленность на учет постоянно

меняющихся требований рынка; - умение предвидеть коммерческие риски; - выделение приоритетов; - проявление личной инициативы;

19

20

- высокая ответственность за выполнение принятых обязательств по торговым сделкам;

- нацеленность на достижение конечного результата – прибыли. Тесная связь коммерции с маркетингом определяется, прежде всего,

сущностью современной концепции маркетинга, преобладающей на большинстве рынков и воплощенной в лозунге «продавать нужно только то, что можно продать». До середины текущего столетия действовала концепция маркетинга, делавшая основной упор на активизацию коммерческих усилий. Значение этой концепции до настоящего времени еще не утрачено в России.

Гибкость коммерции должна проявляться, прежде всего, в своевременном учете требований рынка, для чего необходимо изучать и прогнозировать товарные рынки, развивать и совершенствовать сбытовую рекламу, а также внедрять в коммерческую деятельность инновации, при необходимости – изменять профиль деятельности, вносить изменения в организационные структуры коммерции.

Умение предвидеть коммерческие риски является очень важным принципом для предпринимателя в сфере торговли. Риск – это степень неопределенности результата. Коммерческий риск – это возможные убытки в коммерческой работе. Он может быть определен как сумма ущерба, понесенного вследствие неверного решения и расходов до его реализации. Коммерческий риск может возникнуть вследствие инфляции (в связи с падением покупательной способности денег), с ухудшением финансового положения фирмы, а также в результате заключения рискованной сделки, невыполнения договорных обязательств контрагентами, связанных с действиями конкурентов, из-за уничтожения или порчи груза при транспортировке, от стихийных бедствий, от возможной нечестности работников фирмы. Кроме того, коммерческий риск может возникнуть по причине нестабильности социально-политической ситуации. Коммерческая деятельность без рисков невозможна, однако при ее планировании важно предусмотреть влияние коммерческого риска. Для того чтобы риск был «взвешенный», необходимо использовать максимально возможный объем информации, всесторонний анализ коммерческой деятельности, финансовых результатов, эффективности партнерских связей, всестороннее исследование рынка, тщательный подбор персонала.

Выделение приоритетов в коммерческой деятельности не менее важно, чем в производстве. Реализация этого принципа предполагает постоянное изучение и знание всех деталей коммерческой деятельности.

Личная инициатива зависит непосредственно от каждого человека, работающего в сфере коммерции, и определяется не только личностными характеристиками, но и культурой труда. Личностные характеристики

20

21

формируют основу деловых качеств коммерсанта. Под культурой труда подразумевается определенный уровень общей организации труда, отказ от устаревших и восприимчивость к новым, более эффективным методам и приемам общения с коллегами и подчиненными, поиск и вовлечение в сферу труда новых научно-технических достижений, бережное отношение к собственности, а также готовность быстро воспринимать все новое, что может оказать воздействие на повышение эффективности деятельности.

Высокая ответственность за выполнение принятых обязательств по торговым сделкам – это принцип, который создает репутацию коммерсанту в деловом мире. Реализация этого принципа – залог эффективной коммерческой деятельности.

Работа коммерческой организации в сфере товарного обращения оценивается с помощью различных показателей: объемом реализации товаров, уровнем издержек обращения, показателями товарооборачиваемости и рядом других. Однако наиболее точно отражает эффективность коммерческой работы показатель прибыли. Поэтому нацеленность коммерческого предприятия на достижение в конечном результате прибыли является одним из основных принципов коммерческой деятельности.

2.3. Коммерческий риск в сфере организации обслуживания, его виды и способы его уменьшения

В любой сфере деятельности риск понимается как экономическая категория, которая отражает возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода деятельности (производственно-хозяйственной, финансовой, инновационной).

Добиваясь наибольшей эффективности организации и осуществления актов купли-продажи, предприниматель-коммерсант постоянно сталкивается с возможностью не только не получить ожидаемую прибыль, но и потерять то, что он уже имеет. Это может быть вызвано различными причинами: и неблагоприятными природными условиями, и деятельностью конкурентов, и неумелыми действиями самого предпринимателя и др.

Следовательно, возникает необходимость оценить риск, постараться его предвидеть и снизить до минимума возможные отрицательные последствия. Если действия, сопряженные с риском, оказываются неизбежными, то нужно научиться разумно рисковать.

Под риском в общем смысле этого слова понимается возможная опасность потерь, вытекающая из специфики тех или иных явлений природы и неправильных действий человека.

Под термином «коммерческий риск» подразумевается риск, связанный с хозяйственной деятельностью предприятия и с ее конечным

21

22

финансовым результатом. Другими словами, коммерческий риск – это угроза того, что предприниматель понесет возможный ущерб или убытки (потери) в виде дополнительных расходов или получит доходы ниже тех, на которые он рассчитывал.

Основываясь на вышеизложенном, приведена классификация рисков, характерных для деятельности предприятий сферы сервиса.

1. По сфере возникновения отраслевые риски сферы сервиса можно подразделить на внешние и внутренние.

К внешним относятся риски, непосредственно не связанные с деятельностью предпринимателя. Речь идет о непредвиденных изменениях законодательства, регулирующего предпринимательскую деятельность, изменениях в налогообложении, ликвидации предприятий из-за предписания государственных органов. Источником внутренних рисков является сама предпринимательская фирма. Эти риски возникают в случае неэффективного менеджмента, ошибочной маркетинговой политики, а также в результате внутрифирменных злоупотреблений.

2. В зависимости от видов услуг, оказываемых предприятиями сферы сервиса, можно выделить производственный, коммерческий, финансовый риски и риск, возникающий при постановке миссии и целей фирмы.

Производственный риск связан с производством услуг, продукции и осуществлением любых видов производственной деятельности, осуществляемой в организациях сферы сервиса.

Технический риск определяется степенью организации производства, проведением превентивных мероприятий, возможностью проведения ремонта оборудования силами фирмы, внедрением новых технологий.

Риск технологий производства происходит из-за снижения объемов производства вследствие поставки некачественного сырья (раствор для химчистки); износа оборудования; простоя оборудования и потери рабочего времени из-за отсутствия клиентов; отсутствия исходных материалов; уменьшения спроса в связи с недостаточным качеством услуги, из-за технологических сбоев.

Увеличение расходов материальных затрат в результате перерасхода материалов, сырья, топлива и т. д.; рост фонда оплаты труда за счет превышения намеченной численности работников либо за счет выплат более высоких зарплат.

Риск нанесения ущерба персоналу, как следствие возникающих аварийных ситуаций, наиболее присущ предприятиям, оказывающим услуги по химической чистке одежды и стирке белья.

Риски, связанные с реализацией услуг: потери товара (услуги), потери качества товара в момент оказания услуги, отказ от выполненной услуги, транспортировка заказов.

22

23

Коммерческий риск – это риск, возникающий в процессе реализации услуг, что играет существенную роль в достижении финансовых результатов организаций сферы сервиса. Рассмотрим его основные виды и причины возникновения.

Контактный риск (риск обслуживания заказчика) возникает при обслуживании клиента (время и этика обслуживания); при приеме заказа (информация, отсутствие расходных материалов, неожиданно высокая цена); при выдаче заказа (плохое качество оказанной услуги); быстрота предоставления услуги; ориентация на потребителя (новые формы обслуживания).

Снижение объемов реализации услуг в результате резкого падения спроса, продвижения услуги к заказчику, конкуренции, ограничений на выполнение услуг, повышения закупочных цен расходных материалов, а, следовательно, и повышения цены услуг.

Риск недостаточной сегментации рынка приводит к уменьшению притока заказчиков, следствием чего является изменение объема реализации услуг.

Риск размещения предприятий сферы сервиса связан с выбором места для предприятия, что способствует расширению сферы услуг, предоставляя потребителям лучшие удобства в обслуживании и экономию времени.

К дополнительным рискам отнесем риск ошибок менеджера, связанный с недостаточной квалификацией, слабой организацией менеджмента, отсутствием цели; риск недовольства работников, обусловленный несовершенством оплаты труда, запущенностью социальных проблем, отсутствием перспектив роста; риск несчастных случаев, связанный с плохими условиями труда, несоблюдением правил техники безопасности.

К рискам, присущим постановке миссии и целей фирмы, относится риск неправильного определения миссии фирмы, риск непонимания или неприятия миссии и целей организации ее членами, риск неправильной передачи информации о поставленных миссией и целями задач, риск изменения внешней и внутренней среды фирмы во времени и риск реализации миссии.

Финансовые риски проявляются в сфере отношений организаций сферы сервиса с банками, кредитными организациями, налоговой инспекцией и другими финансовыми институтами. Сюда можно отнести риск падения платежеспособности населения, приводящий к уменьшению спроса и, следовательно, к снижению прибыли; кредитные риски следует рассматривать как риски, связанные с возможностью невозврата суммы кредита и процентов по ним, и риск неполучения кредита в ближайшее

23

24

время, что ведет к невозможности расширения и модернизации предприятия.

Контрольные вопросы

1. Какие бывают дополнительные торговые услуги? 2. Что относится к коммерческим процессам в сфере обслуживания? 3. Перечислите принципы коммерческой деятельности. 4. Дайте определение понятия «коммерческий риск». 5. Назовите виды коммерческих рисков в сфере услуг.

24

25

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ 3.1. Организация коммерческой деятельности между производителями и потребителями товаров в сфере обслуживания

Совершенствование обслуживания позволяет торговому предприятию улучшить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество послепродажного обслуживания.

По мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные. При этом под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и

25

26

неразрывность производства и потребления – определяют особенности услуг.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики [9]. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обусловливающих особый подход к предпринимательской деятельности. Основные особенности рынка услуг следующие:

1. Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т. е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

2. Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.

3. Инерция покупателя – главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

4. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т. к. обусловливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

5. Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, и они более эффективны в условиях локального рынка.

6. Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

7. Высокая динамичность рыночных процессов. 8. Территориальная сегментация, связанная с тем, что формы

предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком.

9. Высокая скорость оборота капитала, что является одним из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг, как следствие более короткого производственного цикла.

10. Высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги и рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг. Это происходит потому, что сложная

26

27

структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги-новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса.

11. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуг, что определяется тем, что результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью, а окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, и по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

В свою очередь факторы формирования спроса на услуги подразделяются на: экономические (уровень цен, доходы населения, объем уже потребленных услуг), социальные (национальные традиции, мода, предпочтения населения и пр.), демографические (половозрастная структура, уровень урбанизации населения, количество семей и т. д.).

Хотелось бы отдельно выделить ряд особенностей спроса и предложения на услуги:

1) Спрос на услуги не может удовлетворяться вне процесса их предоставления.

2) Удовлетворение спроса на услуги, то есть продажа последних – это фактически продажа самого процесса труда.

3) Спрос на услуги представляет собой спрос на конкретную потребительную стоимость в определенное время, в конкретном месте или направлении.

4) Спрос на услуги возникает непосредственно одновременно с приобретением какого-либо товара, использование и обслуживание которого потребует в будущем потребления конкретных услуг определенного объема.

5) Спрос на услуги всегда индивидуален, предшествует их производству, имеет местный характер, практически не взаимозаменяем.

6) Потребление услуг, в отличие от потребления материальных благ, не имеет ограничений. Потребитель обычно формирует спрос на услуги нескольких видов (развитая сфера бытовых услуг позволяет высвободить время для развлечений, развитие туризма увеличивает спрос на услуги связи, общественного питания и др.).

7) Высокая общественная значимость социальных услуг (здравоохранение, образование, культура) определяет наличие льгот, дотаций, бесплатность предоставления отдельных услуг.

27

28

8) Неравномерность спроса на услуги по временам года, периодам суток, дням недели и невозможность накапливать, хранить услуги порождает необходимость регулирования тарифами интенсивности спроса во времени через гибкое ценообразование, дифференцированное ценообразование, использование механизмов скидок и надбавок. (Например, тарифы на услуги связи по времени суток и дням недели).

9) Дифференциацией тарифов невозможно полностью сгладить колебания интенсивности спроса на них во времени. Это порождает необходимость для организаций сферы услуг нести затраты на удовлетворение спроса в пиковые периоды, а также осуществлять затраты на меры по смещению спроса на вне пиковое время. Уровни и структура затрат по удовлетворению спроса в пиковые периоды и в остальное время практически никогда не совпадают. При обосновании тарифа должна закладываться большая из величин прямых затрат.

10) В сфере услуг своеобразно проявляется эффект затрудненности сравнений: чем меньшее место в услуге занимает вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставлять услуги разных организаций. В принципе, можно оценить качество услуг по пошиву одежды, ремонту обуви, ремонту помещений до их приобретения. Организации, долгое время работающие на рынке этих услуг, имеют возможность познакомить клиентов с результатами подобных услуг, оказанных ранее. Но оценить качество услуг организаций, предлагающих менее вещественные услуги, можно только после их получения. Поэтому организации, предлагающие подобные услуги, обладают большей свободой в ценообразовании. Иногда клиенты не могут объективно оценить и сравнить качество услуг даже после их получения (услуги организаций культуры, здравоохранения, образования). Это является причиной следующей особенности ценообразования в сфере услуг. Цена рассматривается покупателем как символ качества.

11) Неразрывность спроса и предложения определяет локальный характер рынка услуг и наличие в ряде случаев естественной монополии. При наличии естественной монополии возникает необходимость государственного регулирования рынка соответствующих услуг. Естественная монополия может возникнуть и в связи с ограниченностью рынка, когда экономически невыгодно создавать дополнительные предприятия. Данная характеристика не носит всеобщий характер и значительно изменяется в последние десятилетия.

Жизненный цикл услуги является важнейшим фактором при рассмотрении динамики ее конкурентоспособного пребывания на рынке. Другими словами, тот период времени, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке, считается ее жизненным циклом.

28

29

Жизненный цикл услуги – это период с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.

Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями: 1. Несмотря на разнообразие временных этапов, в течение которых

услуги сохраняют свою жизнеспособность, усредненная продолжительность жизненного цикла услуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Это обусловлено большими возможностями в области модификации услуг и поиска услуг-новинок.

2. Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка.

3. Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно невелик ввиду меньшей трудоемкости процесса производства новой услуги и меньших инвестиционных затрат.

4. Степени риска от неопределенности реального реагирования потребителей на появление услуги-новинки ниже, чем для товаров, имеющих материально-вещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на пробные услуги. 3.2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику в сфере организации обслуживания

Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант, следовательно, – ключевой фигурой в торговом процессе. Очень ценным является профессиональное качество коммерсанта – умение заключать честные и взаимовыгодные сделки [10].

С точки зрения профессиональных требований, коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные знания и навыки в следующих вопросах:

- закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

- маркетинга; - управления и права; - бухгалтерского учета; - финансирования и налогообложения. С точки зрения личностных требований, коммерсант должен

обладать такими характеристиками, как: - готовность рисковать и брать на себя ответственность; - честность, надежность, верность данному слову; - высокие духовные и физические качества;

29

30

- инициативность, находчивость, смекалка; - дружелюбное отношение к людям, обходительность; - лидерство; - ответственность; - организаторские способности; - решительность, быстрота и точность; - упорство и целеустремленность.

3.3. Этический кодекс предпринимателя-коммерсанта

В процессе бизнеса предприниматель имеет дело с ресурсами, машинами, продуктами, документами, а также с закупочными, производственными, сбытовыми процессами [4, с. 74]. Он постоянно общается с людьми как руководитель, менеджер, соглашается со специалистами, ведет переговоры с партнерами, формирует контакты с трудовым коллективом. От того, как будет налажен механизм человеческих отношений во внутренней и внешней среде, будет зависеть репутация и авторитет предпринимателя, его успех на товарном рынке и среди деловых людей. Предпринимательство – профессиональное мастерство, талант, который открывает простор для реализации бизнес-идей, особый стиль деловой этики и коммерческого мышления.

Об этике впервые заговорил Аристотель, заметив, что она «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Различаются следующие понятия.

Этика (гр. ethos – обычай, характер) – как система нравственных норм поведения человека или какой-либо профессиональной группы (в данном случае коммерсантов) и этикет – установленный порядок поведения где-либо. В России этикетные нормы поведения были установлены Генеральным регламентом Петра I в 1720 г., в котором национальная практика была приведена в соответствие международным нормам, что облегчало деловые контакты с зарубежными партнерами.

Этический кодекс (свод правил, норм) предпринимателя-коммерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики. Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями.

Деловая этика – это отрасль профессиональных знаний, наука, которая рассматривает и оценивает человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия общепринятым нормам. Практическая реализация таких норм определяет поведение этичным или неэтичным. Относительно этики предпринимателя речь идет о поведении субъекта, о требованиях к стилю работы, характере общения с участниками предпринимательской активности. Итак,

30

31

предпринимательство – это постоянные контакты, переговоры, договоры с партнерами. С каждым отдельно приходится строить отношения не только на основе юридических документов, но и на основе взаимного доверия и уважения человеческих ценностей. Полагаться можно на тех, кто ставит морально-этические нормы, прежде всего, придерживается справедливости и равных прав.

Этика всесторонне рассматривает благо индивида и благо общества, подвергает критическому рассмотрению поступки, дает пример для усовершенствования правил жизненного поведения, руководствуется исключительно человеческим разумом.

К основным принципам деловой этики можно отнести: 1. Комплексность представлений о назначении деятельности

предпринимателя. Этика должна отражать не только отношения между членами любой социальной системы, но и давать представление о назначении, целесообразность данной системы и ее отдельных членов, цель, характер поведения и критерии оценки действий.

2. Историчность. Этика подвергается механическому переносу того, что является добром и злом в сознании человека. Она развивается на протяжении времени, как и сам человек, в значительной мере определяет характер социальной системы и дисбаланс, а также стиль ведения бизнеса.

3. Отсутствие силового вмешательства. Нелегко навязать человеку пакет идеальных качеств и требовать безошибочных действий. Хотя в процессе самосовершенствования и самооценки определенные сдвиги соответствия этическим нормам, безусловно, будут.

Морально-этический кодекс предпринимателя – это систематизированный перечень норм, которыми должен руководствоваться каждый субъект предпринимательской деятельности в бизнесе. Основные его положения приведены ниже.

Этический кодекс предпринимателя включает: - уверенность в пользе своего труда не только для себя, но и для

людей, общества, государства; - понимание того, что люди хотят и умеют работать, пытаются

реализовать себя вместе с предпринимателем; - вера в бизнес, отношение к нему как к искусству, творческому

делу; - признание необходимости конкуренции и в то же время стремление

к сотрудничеству; - уважение к себе как к личности и к любой личности как к себе; -уважение к любой собственности, государственной власти,

общественным движениям, социальному устройству, законам; - доверие к другим, уважение к профессионализму, компетентности;

31

32

- признание ценности образования, науки и техники, информатики, культуры;

- забота об экологии; - стремление к нововведениям; - гуманизм. Учитывая повышение роли этики, предпринимательская структура

может разработать этический кодекс фирмы, в котором отражаются моральные корпоративные ценности и критерии. Ведь это – визитная карточка солидности предприятия, которое беспокоится о своей деловой репутации и доверии со стороны окружающих.

Основу корпоративного этического кодекса можно сформулировать так: фирма не будет терпеть неэтичных и незаконных действий с целью личного дохода. Репутация фирмы – выше любой выгоды. Фирма – не просто экономический субъект, место работы. Для творческого, работящего человека фирма – основное средство жизнеобеспечения и благополучия в семье. Работник ценит работу, а фирма ценит труд каждого работника, пытается создать благоприятные условия и позитивную атмосферу.

Фирма должна быть такой, которой можно было бы гордиться, честно работать и вести бизнес. Выход на работу не должен быть обременительным для рабочего. У солидного предприятия много партнеров, которые довольны коммерческими связями, имеют желание сотрудничать в будущем. Все это возможно тогда, когда весь персонал и сам предприниматель-владелец будут придерживаться этического кодекса. Сложность решения этических проблем предпринимательства заключается в том, что трудно срочно их решить принудительными методами. Только тогда, когда отклонение предпринимателя от принципов морали становится однозначным нарушением юридических законов, в силу вступают государственно-административная, дисциплинарная, гражданская ответственность.

Лучшими средствами обеспечения порядочного, честного предпринимательства является образование, воспитание, общественное мнение. Следовательно, настоящий предприниматель должен знать нормы делового поведения, избегать аморальных, неэтичных действий в отношениях с другими участниками бизнеса.

Деловой человек должен овладеть этикетом, который в значительной степени способствует успешному решению вопросов в бизнесе.

Этикет предпринимателя включает следующие составляющие: - нормы и правила корректного поведения в отношениях со своими

коллегами и подчиненными, руководителями других предприятий; - правила взаимного приветствия, представления, знакомства;

32

33

- правила организации бизнес-встреч и проведения деловых переговоров;

- требования к внешнему виду, манерам, одежде, служебному помещению;

- требования к языку; - культуру служебной переписки; - знание международного протокола и национальных особенностей

во время деловых контактов. 3.4. Правила представления и знакомств. Правила ведения деловых бесед

В этикете нет мелочей. Точнее, он весь состоит из мелочей, нанизанных на единый стержень – проявление вежливости и внимательности по отношению к людям, стремление понять их. Начинается же этикет с порядка представлений, знакомств и приветствий. Первый шаг к установлению знакомства – представление. Представления несут различную нагрузку, преследуют различные цели. Если вы по служебным или личным делам посещаете учреждение или должностное лицо, то, прежде чем начать деловой разговор, вам следует представиться.

Деловому человеку часто приходится представляться самому. В этом случае следует называть полностью свою фамилию, имя и отчество, должность, если нужно – цель визита и круг полномочий. И при этом желательно подать свою визитную карточку.

Если ваш визит не был оговорен заранее, следует дать необходимую информацию по вашему делу. При этом в служебное время, при выполнении своих обязанностей можно представляться от имени своего учреждения, предприятия, организации, не называя себя лично.

Когда необходимо познакомиться с кем-либо, лучше прибегнуть к помощи одного из ваших знакомых, попросив его выступить в роли посредника и представить вас. Это всегда предпочтительнее, так как вызывает у другого человека больше доверия.

Когда вам самому предстоит выступить в роли человека, знакомящего людей друг с другом, помните следующее:

- принято представлять нижестоящего по должности вышестоящему, младшего по возрасту – старшему, мужчину – женщине, холостого – женатому;

- одного человека представляют двоим-троим или группе лиц; - вновь прибывших представляют присутствующим. Протягивать

руку для рукопожатия – это привилегия того, кому представляют. Если вас неправильно представили (перепутали или неверно

произнесли фамилию, имя, отчество, должность), будет правильно сразу

33

34

же исправить ошибку. Но сделать это нужно без раздражения и как можно деликатнее.

Существует ряд общепринятых правил, которые необходимо соблюдать при представлении и знакомстве.

Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый слегка кланяется всему обществу в целом, а не каждому в отдельности.

Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать представляемых.

В том случае, если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому.

После представления новые знакомые обмениваются приветствиями и в большинстве случаев рукопожатиями. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, слишком слабым. Трясти руку или пожимать ее двумя руками неприлично. Первым подает руку тот, кому представляется новый знакомый. Подавать руку следует непосредственно перед рукопожатием. Идти с протянутой рукой или обмениваться рукопожатиями через стол не принято.

Если мужчину представляют женщине, то она сама решает, подавать ей руку или нет. Это ее право. Если женщина или старший по положению (возрасту) не предлагает руки, следует слегка поклониться. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики пальцев нетактично. Для рукопожатия, как правило, протягивают правую руку. Если она по какой-то причине занята или повреждена (в повязке), можно протянуть левую руку, предварительно извинившись.

Люди, которые были вовлечены в разговор, не будучи представленными друг другу, прощаясь, не обязаны обмениваться рукопожатиями.

Деловая беседа – это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. Разговор – самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные: - начало перспективных мероприятий и процессов; - контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; - обмен информацией; - взаимное общение работников из одной деловой среды; - поддержание деловых контактов на уровне организаций,

объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т. д.);

34

35

- поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных – довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы: - умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что

эта деловая беседа полезна обоим; - создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; - умелое использование методов внушения и убеждения при

передаче информации. Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала

следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письменном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и, соответственно, нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя: - вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре; - начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами

поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т. п.;

- вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали; - совмещать беседу с другими формами работы (разговор по

телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т. д.). Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10

минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он

35

36

должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) – первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Голос делового человека должен быть ярким, сочным, четким, привлекать внимание.

3.5. Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Требования к внешнему виду, манерам, деловой одежде

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени. Служебная переписка является важной частью делового этикета, она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы.

Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его.

Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы – «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин – перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

36

37

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры», попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.

Голос по телефону может создать или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день».

Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Они выполняются на белой или цветной бумаге, типографским способом отпечатаны Ф.И.О., должности, адреса фирмы, номер телефона.

Внешний вид и манеры – это то, что окружающие партнеры по бизнесу видят и оценивают сразу, пока еще не состоялось обсуждение предполагаемых сделок, пока еще не лежит на столе проект договора.

Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах.

Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность.

Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Главное правило, которое нужно стремиться выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах, – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить вашего партнера думать, что столь же аккуратны вы будете и в делах.

Необходимо соблюдать единство стиля. Ваш костюм и аксессуары должны сочетаться не только по цветовой гамме и фактуре материала, но и выглядеть единым стилистическим целым.

Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров (в США только один раз в неделю – в пятницу – разрешено носить джинсы, рубашки, а не костюмы).

Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

37

38

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке. Чулки или колготки для делового костюма обязательны. Макияж деловой женщины должен быть неброским, а запах духов едва ощутимым.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам – костюм, фрак; женщинам – вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться.

Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т. п.

Держите под контролем руки – жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками – это для него может быть неприятно.

Обладайте чувством меры – всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

Не будьте излишне бойкими, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.

Следите за впечатлением, которое производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Контрольные вопросы 1. Какие особенности рынка услуг вы знаете? 2. В чем заключаются особенности формирования спроса и предложения на услуги? 3. Каковы особенности жизненного цикла услуги? 4. Перечислите личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику в сфере организации обслуживания. 5. Дайте определения понятия «этический кодекс предпринимателя-коммерсанта». 6. Каковы правила представления, знакомств и правила ведения деловых бесед? 7. Назовите правила деловой переписки и телефонных переговоров. 8. Перечислите требования к внешнему виду, манерам, деловой одежде.

38

39

ГЛАВА 4. ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ 4.1. Государственное регулирование торговой деятельности

Рыночная экономика базируется на системе прав и обязанностей конкретных субъектов коммерческой деятельности, которые должны действовать самостоятельно и решать все свои хозяйственные вопросы в рамках общих законов, норм и правил. Рыночные отношения регулируются государственным законодательством [5, с. 14].

В настоящее время происходит усиление макроэкономического регулирования в направлении содействия развитию предпринимательства, изменения организационных форм взаимодействия государственных органов с субъектами частного бизнеса, обеспечения оптимального сочетания государственного и рыночного механизмов регулирования.

К задачам макрологистического регулирования относятся: -разработка и принятие законодательных актов, обеспечивающих

правовую основу деятельности и защиту прав собственности; -ограничение административного вмешательства в работу

предприятий; -создание конкурентной среды; -стимулирование деловой активности коммерческой деятельности; -обеспечение товарно-денежного и бюджетного равновесия

посредством финансовой, налоговой, инвестиционной политики; -борьба с монополистическими тенденциями; -регулирование внешнеэкономической деятельности. Формы и методы государственного регулирования постоянно

меняются и совершенствуются. Можно сказать, что на современном этапе происходит переход от административных к экономическим и правовым методам осуществления государством своих функций путем формирования соответствующего законодательства, регулирующего экономические отношения в торгово-производственной сфере. В большей степени развиваются макрологистические подходы в управлении этой сферой.

В условиях рынка покупатели, пользуясь услугами торгово-производственных структур, приобретая необходимые товары, участвуют в имущественных отношениях, регулируемых нормами гражданского законодательства. Приобретая товары, оборудование, предметы материально-технического оснащения, хозяйствующие субъекты включаются в гражданский оборот и становятся объектами гражданско-правовых сделок.

По мере становления рыночной экономики постоянно возрастают роль и значение регуляторов имущественно-стоимостных отношений.

39

40

В зависимости от юридической силы все законодательные акты делятся на законы и подзаконные нормативные акты. В системе федеральных законов главную юридическую силу имеет Конституция Российской Федерации, которая закрепляет права граждан и регулирует отношения собственности на территории страны. Особое место в законодательной сфере занимает Гражданский кодекс РФ, призванный регулировать общественные отношения и являющийся исходной базой для развития текущего законодательства применительно к различным сферам деятельности, в том числе торговой.

В торговле сегодня установлены правовые нормы государственного контроля и надзора за соблюдением законодательства в области стандартизации, метрологии, сертификации и защиты прав потребителей на основе законов: «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «Об антимонопольной политике и поддержании новых экономических структур», «О рекламе» и т. д.

Внешнеторговая деятельность регулируется: Федеральным законом «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» от 8 декабря 2003 г. № 164-ФЗ (с изм. от 2 февраля 2006 г.); Федеральным законом «Об иностранных инвестициях в Российской Федерации» от 9 июля апреля 1999 г. № 160-ФЗ (с изм. от 29 апреля 2008 г.); другими правовыми актами РФ и нормами международного права.

Среди подзаконных нормативных актов ведущую роль в системе гражданского законодательства играют правовые акты, издаваемые Президентом РФ и Правительством РФ. Указы Президента РФ издаются в целях оперативного регулирования хода экономических преобразований и охватывают широкий спектр отношений, среди которых вопросы биржевой, валютно-финансовой, банковской, инвестиционной, внешнеэкономической, таможенной деятельности, а также ценообразования, налогообложения, порядка формирования и уровня компетенции исполнительных органов власти конкретных регионов.

На основании Гражданского кодекса, законов, указов Президента РФ Правительство РФ принимает постановления, направленные на совершенствование деятельности торговых структур в соответствии с изменяющейся рыночной ситуацией. Соответствующими постановлениями утверждены: «Правила продажи отдельных видов товаров»; «Правила продажи товаров по образцам»; «Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами»; «Правила продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит»; «О лицензировании отдельных видов деятельности» и т. д. Правовое регулирование торгово-производственного бизнеса осуществляется не только путем разработки основных законов РФ, утверждения указов Президента, постановлений Правительства, но и через

40

41

нормативные акты, принимаемые соответствующими министерствами и ведомствами РФ.

Необходимо отметить, что федеральные и территориальные исполнительные органы не вправе вмешиваться в оперативную деятельность хозяйствующих субъектов, в том числе торговых, до тех пор, пока последние соблюдают законы. Вместе с тем они выступают в качестве органов, контролирующих правомерность хозяйственной деятельности, вносят свои предложения и требуют исполнения хозяйственниками принятого законодательства. Контроль за соблюдением торговыми (торгово-производственными) структурами принятых законодательных актов осуществляют Министерство экономического развития и торговли РФ, Федеральная антимонопольная служба, а также другие органы государственного регулирования. Объектами контроля являются предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, реализующие и производящие товары или услуги.

Таким образом, в стране действует развернутая система правового регулирования взаимоотношений органов государственной власти всех уровней и самостоятельных субъектов торговой и торгово-производственной деятельности. Однако вопросы эффективного участия государства в регулировании торговой сферы решаются еще недостаточно активно и последовательно. Нормативно-правовая база не в полной мере отвечает практическим требованиям логистической организации торгово-закупочной деятельности, включая регулирование внешнеторговых операций.

К главным задачам государства в области торговли относится создание необходимых условий для развития потребительского рынка с учетом возможностей внешнеэкономического взаимодействия. При этом сам механизм государственного воздействия должен обеспечивать логистизацию хозяйствования и конкуренцию везде, где это возможно и необходимо. Такой подход означает:

- отказ со стороны государственных структур от непосредственного управления ритейлерами и ориентацию на управление процессами, протекающими на потребительском рынке в целом;

- сведение административного воздействия в основном к нормативно-правовому регулированию;

- обеспечение равенства субъектов торговой деятельности независимо от организационно-правовых форм и вида собственности.

Характеризуя задачи макрологистического регулирования торгово-производственной сферы, можно выделить:

41

42

- формирование конкурентной среды, обеспечивающей устойчивую систему товародвижения и предупреждение возможных проявлений монополизма на потребительском рынке;

- урегулирование иностранных инвестиций и совершенствование таможенного законодательства, проведение маркетинговых исследований внутреннего и внешнего рынков с целью обеспечения прогрессивных изменений в структуре экспорта и импорта с учетом оптимизации взаимодействия российских организаций с глобальными логистическими системами;

- всестороннее развитие нормативно-правовой базы торговли, формирование оптимальных организационно-правовых форм ритейла, способствующих активизации предпринимательской деятельности и логистизации хозяйствования;

- создание благоприятных условий для интегрирования хозяйственной деятельности различных торгово-производственных образований путем формирования объединений торговых корпораций, холдинговых структур, торгово-промышленных групп, ориентированных на потребности отечественного и внешних рынков;

- уточнение концепции развития различных видов (форматов) торговых структур (магазин-склад, магазин-дискаунтер, супермаркет, гипермаркет), включая создание современных розничных и оптово-розничных логистических цепей, основанных на общих подходах к закупкам и формированию ассортимента, выбору технических средств оснащения, оформлению интерьера и внешнего вида магазинов, применению наиболее рациональных форм обслуживания;

- совершенствование системы товародвижения и логистического обслуживания звеньями инфраструктуры рынка;

- развитие механизма корпоративного управления, защита прав акционеров, обеспечение свободного перераспределения прав участия в капиталах акционерных обществ и перехода таких прав к более эффективным собственникам.

Сложность указанных задач требует своего решения на высоком уровне управления. Только при условии рационального разделения прав и обязанностей между верхними и нижними уровнями государственной власти могут быть достигнуты высокая восприимчивость и адекватность действий механизма макрологистического управления торгово-производственными звеньями.

С учетом специфики торговых структур, деятельность которых в основном осуществляется на конкретной территории для удовлетворения потребностей ее населения, государственное регулирование торговли должно быть ориентировано на четкое разграничение компетенции федеральных и региональных органов власти.

42

43

Государственное регулирование на федеральном уровне должно сосредоточиться на общих проблемах формирования государственной торговой политики с ориентацией на целевые программы, индикативное планирование, экономические нормативы, санкции, приоритетность развития отдельных элементов торговой инфраструктуры в общенациональных интересах.

4.2. Коммерческие и некоммерческие предприятия

Коммерческие организации – предприятия и организации, основной целью деятельности которых является получение прибыли.

К некоммерческим организациям относятся: - общественные и религиозные – добровольные объединения

граждан на основе общности их интересов для удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей. Данные организации вправе осуществлять предпринимательскую деятельность лишь для достижения целей, ради которых они созданы;

- фонды – некоммерческие организации, не имеющие членства, созданные на основе добровольных и имущественных взносов юридических лиц или граждан. Они преследуют общественно полезные цели. Фондам разрешено создавать хозяйственные общества или в них участвовать;

- некоммерческие партнерства – организации, основанные на членстве граждан и юридических лиц. Цель – удовлетворение материальных и иных потребностей участников партнерства. При выходе из данного партнерства его члены получают часть имущества или его стоимости, которую они при вхождении передали. Членские взносы не возвращаются;

- учреждения – некоммерческие организации, созданные собственником (государственными или муниципальными структурами) для осуществления управленческих, социально-культурных и иных функций. Учреждение отвечает по своим обязательствам. Учреждения полностью или частично финансируются собственником. Имущество учреждения закрепляется за ним на праве оперативного управления;

- автономные некоммерческие организации – организации, созданные гражданами или юридическими лицами на основе добровольных взносов. Цель – предоставление услуг в области здравоохранения, науки, образования, спорта и т. д. Автономные некоммерческие организации не имеют членства. Имущество, переданное этим организациям учредителями, является их собственностью;

- объединения юридических лиц – ассоциации и союзы, которые создаются для: а) координации деятельности коммерческих организаций;

43

44

б) защиты общих имущественных интересов коммерческих организаций; в) координации защиты интересов. Члены ассоциаций и союзов сохраняют свою самостоятельность и право юридического лица.

Основные отличия некоммерческих организаций от коммерческих: - прибыль не является целью деятельности; - некоммерческие организации не должны выплачивать дивиденды и

обогащать своих учредителей; - некоммерческие организации в значительно большей степени

открыты для общественного контроля.

4.3. Понятие коммерческой тайны в сфере организации обслуживания. Понятие коммерческой информации, ее источники

Коммерческая тайна – форма обеспечения безопасности наиболее важной коммерческой информации, предлагающая ограничение ее распространения. С правовой точки зрения коммерческая тайна предприятия представляет собой средство защиты против недобросовестной конкуренции в рамках реализации права на интеллектуальную собственность – это общепризнанное в мире положение (Конвенция, утверждающая Всемирную организацию интеллектуальной собственности – 1967 г.).

Известно, что собственность может быть частной, государственной, муниципальной, коллективной. Помимо материальных (имущественных) объектом права собственности является и интеллектуальный продукт – интеллектуальная собственность.

Под интеллектуальным продуктом следует понимать результат творческого труда, выраженный в информационном виде и имеющий потребительскую ценность. С одной стороны, это товар, обращение с которым подчиняется законам товарно-денежных отношений, с другой – информация о способах действий и действиях, обеспечивающих коммерческий успех. Поэтому интеллектуальные продукты подразделяются на две группы: первая – результаты творческой деятельности в сфере науки и производства (открытия, изобретения, рационализаторские предложения, промышленные образцы, программы для ЭВМ, базы данных, экспертные системы, секреты производства, «ноу-хау»); вторая – результаты творческой деятельности в области коммерции и предпринимательства (торговые секреты, товарные знаки, фирменные наименования, знаки обслуживания и др.).

В зависимости от характера информации, ее доступности для заинтересованных потребителей, а также экономической целесообразности конкретных защитных мер могут быть применены следующие формы защиты информации: правовая, основанная на международных и

44

45

отечественных нормах авторского и патентного права, или так называемая организационно-юридическая защита, предусматривающая получение права на защиту информации собственными силами владельца и определенные правовые гарантии со стороны государства по судебному поддержанию этих прав.

Инструментом для реализации организационно-юридической защиты является институт коммерческой тайны. Порядок защиты информации, составляющей коммерческую тайну, предусматривает самое широкое применение системы договорных отношений, которая регулируется нормами обязательного права.

Под коммерческой тайной предприятия понимаются не являющиеся государственными секретами сведения, связанные с производством, технологической информацией, управлением, финансами и другой деятельностью предприятия, разглашение, передача, утечка которых может нанести ущерб его интересам (ст. 33 Закона «О предприятиях в СССР»).

Согласно ст. 151 «Основ гражданского законодательства...», «обладатель технической или коммерческой информации имеет право на ее защиту от незаконного использования третьими лицами при условии, что эта информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам; к этой информации нет свободного доступа на законном основании; обладатель информации принимает надлежащие меры по охране ее конфиденциальности».

Коммерческая информация – это сведения о сложившейся ситуации на рынке различных товаров и услуг [11]. Сюда относят количественные и качественные показатели торговой деятельности фирмы (коммерческой структуры, торгового предприятия и т.п.), различные сведения и данные о коммерческой деятельности (цены, поставщики, конкуренты, условия поставок, расчеты, ассортимент товаров и др.). Назначение коммерческой информации состоит в том, что она позволяет торговым организациям (предприятиям) проводить анализ своей коммерческой деятельности, планировать ее, осуществлять контроль за результатами этой деятельности (эффективностью работы). Коммерсанту для успешной работы необходима как воздух коммерческая информация. Ему нужна постоянная информация о клиентах, конкурентах, дилерах (дельцах-посредниках),оперативные данные для анализа, планирования, контроля. Рыночная ситуация постоянно меняется или может измениться в любую минуту. И если не налажено непрерывное поступление (обновление) информационных данных, фирма может вовремя не отреагировать на те или иные изменения (перемены), а значит, не избежать самых неприятных последствий. Тот, кто владеет информацией, действует, что называется, с открытыми глазами

45

46

и способен как предвидеть неожиданности, так и противостоять им. Любой коммерсант западной фирмы, прежде чем ответить на вопрос «Каково положение конкретного товара на рынке?», обратится к базе данных об этом товаре, занесенной в компьютер (Интернет), к которому он имеет постоянный доступ. Информация о товаре непрерывно пополняется вновь поступившими сведениями, поэтому нет опасности получить устаревшие данные.

Источниками коммерческой информации могут служить: - маркетинговые исследования по конкретным товарам. Однако

перед тем, как вкладывать денежные средства в проведение исследований, сбор и анализ информации, необходимо провести сравнительную оценку затрат и значимости (ценности) возможных результатов. Если прирост прибыли от использования коммерческой информации превысит прирост затрат на ее получение, то проведение маркетинговых исследований является целесообразным;

- важным источником коммерческой информации являются также внутренние материалы и документы торговой фирмы, в частности, сведения об объемах товарооборота, затратах на продажу, товарных запасах, прибыли, расходах на рекламу и др.; еще одним из источников коммерческой информации являются данные внешней статистики и публикуемые в средствах массовой информации сведения о состоянии рынка. В последнее время все большее распространение получает покупка информации у различных фирм, основным видом деятельности которых является «производство и продажа чистой информации». Так, в настоящее время создано Международное бюро информации и телекоммуникации (МБИТ), специализирующееся на создании информационных ресурсов России, способствующих развитию информационной инфраструктуры рынка. В МБИТе создана база данных экспортеров и импортеров России.

В частности, на рынке предлагается база данных под названием «Партнер-2», содержащая 3,5 тыс. наиболее крупных экспортеров и импортеров с указанием их адресов, факсов, телефонов, полной номенклатуры товаров, которыми торгует та или иная фирма.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается государственное регулирование торговой деятельности в сфере обслуживания?

2. Дайте определение понятия «коммерческие организации». 3. Какие организации относятся к некоммерческим? 4. Дайте определение понятия «коммерческая тайна» в сфере организации обслуживания.

5. Перечислите источники получения коммерческой информации.

46

47

ГЛАВА 5. СОДЕРЖАНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В СФЕРЕ УСЛУГ 5.1. Понятие, роль и принципы предпродажного обслуживания. Виды послепродажного обслуживания

Мировая экономика в настоящее время все более превращается в экономику услуг, субъекты рынка проявляют все больший интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг [6, с. 37]. Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами сервиса и требует определенных маркетинговых стратегий. Перед сервисными компаниями стоит задача поиска способов сделать неосязаемое осязаемым, добиться роста производительности, повышения качества услуг и их стандартизации, освоить искусство регулирования предложения услуг в периоды повышения и спадов спроса.

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей. Под сервисом принято понимать комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара (продукта или услуги) берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Сервисное обслуживание потребителей товара – это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т. е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд, возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

47

48

Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги, организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору, становиться частью результата обслуживания, самой услуги.

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразделить на:

- предпродажные услуги; - послепродажные услуги. Предпродажные услуги позволяют представить товар лицом,

продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают: подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т. п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного внимания к покупателю; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Современный сервис строится по определенным принципам: - обязательность предложения, но необязательность использования.

Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым;

48

49

- сервис должен обладать эластичностью, т. е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных;

- удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю;

- технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий;

- информационная отдача сервиса. Этот принцип предполагает необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т. п.;

- в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т. е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы;

- производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю – его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную

49

50

часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Нужно отметить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство». В таком случае клиент потребляет «услугу», которую он оплачивает «промышленнику – производителю услуг» в различной форме.

Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части «товара-услуги». Техническое обслуживание, планируемое в соответствии с измененным понятием «товара», помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика.

Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги.

5.2. Изучение и прогнозирование покупательского спроса. Логистика сервиса

Под покупательским спросом понимается та часть совокупной общественной потребности в товарах и услугах, которая при данном уровне цен и тарифов может быть удовлетворена за счет денежных средств потребителей. В свою очередь, потребности представляют собой исторически обусловленные и объективно необходимые запросы людей к условиям жизни, труда и быта.

В условиях рыночной конкуренции изучение спроса становится необходимым для эффективной организации предпринимательской деятельности предприятия. На основе данных о покупательском спросе формируются планы завоза товаров, величина товарооборота, а также ценовая политика.

Методы изучения спроса: 1. Оперативный метод основан на использовании кассовых машин, с

помощью которых предприятие получает данные о количестве покупателей, реализованной продукции, ее стоимости.

2. Участие предприятия в выставках и ярмарках. Данный метод позволяет не только представить товары, но и получить отзывы, узнать

50

51

мнение покупателей о продукции (услугах). Кроме того, компания стимулирует сбыт своих товаров, распространяя печатную продукцию, предоставляя скидки, проводя лотереи, распродажи, демонстрации.

3. Анкетирование – в последнее время этот метод становится популярным, несмотря на большие затраты его проведения. Информация, полученная с помощью анкетного опроса, помогает предприятию реагировать на изменения вкусов и предпочтений покупателей.

Методы прогнозирования спроса. Прогнозирование спроса – это научно обоснованное предвидение

развития платежеспособных потребностей населения. Виды прогнозирования спроса: 1. Долгосрочное – от 5 лет. 2. Среднесрочное – от 1 года до 5 лет. 3. Краткосрочное – до 1 года. Методы прогнозирования спроса: 1. Экономико-математический метод. Данный метод базируется на

использовании моделей, которые характеризуют динамику спроса во времени под воздействием различных факторов (цен, доходов населения, товаров-заменителей).

2. Метод, основанный на расчете коэффициента эластичности спроса. Для количественного измерения факторов, влияющих на величину спроса, рассчитывают коэффициент эластичности, а затем корректируют спрос с учетом перспективных изменений.

В современном цивилизованном рынке – рынке покупателя – товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престижа производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожидании [12].

Современное отношение к товару в широком смысле данного понятия заключается в том, что он воспринимается как комплекс осязаемых и неосязаемых свойств.

Услуга в обобщенном понимании представляет собой некоторые действие, которое приносит пользу потребителю.

Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в реальном исполнении, т. е. изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям товар с подкреплением.

51

52

Постоянное уменьшение относительной важности материальной части совокупного предложения (товара услуги) происходит параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).

Логистический сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории:

1. Услуги предпродажного характера. Это работы и операции по формированию спроса на логистическое

обслуживание. 2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации

товаров. Они обеспечивают эффективное продвижение материальных

потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д.

3. Логические услуги послепродажного характера. К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению

запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков; осуществление обмена продукции и ряд других. 5.3. Изучение и поиск коммерческих партнеров. Оценка качества

обслуживания Для успешного выполнения коммерческих операций по закупкам

товаров предприятия должны систематически заниматься выявлением и изучением источников закупки и поставщиков товаров. Коммерческие работники должны хорошо знать свой экономический район,

52

53

промышленность, производственные возможности и ассортимент вырабатываемых изделий на промышленных предприятиях.

Рост требований к реализации продукции вызывает адекватные требования к источникам закупки товаров:

1. Изыскание дополнительных ресурсов из местного сырья, продукции кооперативной промышленности, подсобных, фермерских хозяйств, продукции индивидуальной трудовой деятельности.

2. Выявление возможности развития новых видов производства и восстановления старых забытых промыслов, особенно художественных,

3. Ведение учета и повседневное регистрирование производителей товаров, еще не связанных договорными отношениями с торговым предприятием.

4. Подготовка предложения по вопросам увеличения производства нужных товаров, расширения ассортимента, улучшения качества.

5. Посещение производственных предприятий (поставщиков-изготовителей) с целью ознакомления с производственными возможностями предприятия, объемом и качеством выпускаемой продукции.

6. Участие в совещаниях с работниками промышленности. 7. Участие в работе оптовых ярмарок, выставок. 8. Постоянное отслеживание коммерческими работниками

рекламных объявлений в средствах массовой информации, специализированных изданиях, проспектах, каталогах.

Учитывая большое многообразие поставщиков товаров, их можно классифицировать на группы по различным признакам (функциональным, территориальным, формам собственности, ведомственной принадлежности и др.).

Изучая источники закупок товара, коммерческие работники составляют на каждого поставщика специальные карточки, причем их целесообразно группировать по местным, межобластным и межреспубликанским поставщикам. В карточках указываются данные о производственной мощности предприятия, количестве и ассортименте выпускаемой продукции, возможности производства других товаров, об условиях поставки товаров и другие сведения, интересующие оптовые базы.

Для изучения и поиска иногородних партнеров по закупке необходимо проводить анализ по выбору территориально удаленного поставщика.

Классификация поставщиков: 1. По функциональному признаку: - поставщики-изготовители – производственные предприятия,

фирмы, частные предприниматели и т. д., выпускающие товары

53

54

потребительского назначения различного ассортимента для удовлетворения спроса потребителей;

- поставщики-оптовые предприятия – закупают товары у поставщиков-изготовителей, а также у оптовых посредников и реализуют их оптовым покупателям (розничным торговым предприятиям, агентам, брокерам, розничным торговцам и т. д.).

2. По территориальному признаку: - местные (внутриобластные) – поставляют товары непосредственно

в розничную торговую сеть; - внеобластные – чаще всего услугами данных предприятий

пользуются другие оптовые предприятия; - республиканские; - внереспубликанские – чаще всего услугами данных предприятий

пользуются другие оптовые предприятия. 3. По принадлежности к хозяйственной системе: - внутрисистемные – относятся к той же системе, в которую входят и

оптовые покупатели; - внесистемные – все остальные. 4. По форме собственности: - частные; - государственные, - муниципальные; - кооперативные и иных форм собственности. С увеличением конкуренции привлечение нового потребителя

является все более дорогостоящим и тяжелым мероприятием. На сегодняшний день при выборе услуг и товаров люди ориентируется не только на стоимость, но и на качество обслуживания. Высшее менеджеры и руководство компаний хорошо понимают это. Оценка уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их деятельности. В связи с этим возникают потребности в эффективной тактике контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов.

Система качества обслуживания клиентов (контроль качества обслуживания) – это совокупность реализованных способов и средств разнообразной природы, которые обеспечивают удовлетворение надобностей потребителей в услугах и товарах за приемлемое время и с достойным качеством.

Способ управления качеством обслуживания состоит из: - системы обучения сотрудников; - стандартов процесса обслуживания; - системы управленческой отчетности; - системы контроля уровня обслуживания.

54

55

Структуры субъекта процессов управления – структурные подразделения, управляющие которых владеют ответственностью и полномочиями, чтобы достигнуть поставленной перед ними цели.

Характерной чертой функционирования систем уровня обслуживания является степень качества обслуживания. Уровень удовлетворенности и обслуживания клиента зависит от ряда факторов: качества, глубины и широты товарного ассортимента, скорости обслуживания и от применяемой технологии продажи товаров, профессиональной подготовки персонала, стабильности поставок товаров, размещения при наличии торгово-технологического оборудования в складских помещениях и торговом зале, а также от тактических задач и стратегических целей, решаемых руководством предприятий на рынках.

Надлежащее усовершенствование и функционирование систем уровня обслуживания, уровня предоставляемых компанией услуг и продуктов нереально без постоянного контроля качества обслуживания.

5.4. Содержание технологического процесса послепродажного обслуживания. Виды послепродажного обслуживания

На складах оптовых предприятий технологический процесс обеспечивает выполнение следующих основных функций:

- получение товаров от поставщиков и контроль их качества; - накопление товарных запасов и обеспечения надлежащих условий их хранения; - подсортировки товаров и подготовка их к продаже; - комплектование заказов оптовых покупателей; - товароснабжения розничной торговой сети. Технологический процесс – совокупность последовательно

выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный товар.

Технологический процесс – последовательность технологических операций, необходимых для выполнения определенного вида работ.

Выполнение всех операций технологического процесса на складе должно обеспечивать осуществление комплекса основных функций складов с минимальными общими затратами. В связи с этим при проектировании складского технологического процесса необходимо придерживаться определенных принципов его организации, основными из которых являются:

- создание широкого ассортимента товаров в пределах товарного профиля состава;

- экономичность складского технологического процесса; - рациональная организация складских операций; - организация сквозного товарного потока;

55

56

- механизация и автоматизация технологического процесса; - обеспечение полного сохранения потребительских свойств товаров

и недопущение их потерь. Экономичность складского процесса достигается способом

эффективного использования площади, вместимости склада, технологического оборудования, четкого распределения обязанностей персонала состава и повышение производительности его работы.

Принцип рациональной организации складских операций базируется на планомерности, непрерывности, ритмичности и пропорциональности проведения складских операций. Планомерность складского технологического процесса обеспечивается посредством разработки календарных планов и графиков поступления и отпуска товаров, что создает предпосылки для подготовки состава к выполнению операций выгрузки, приема, хранения, отпуска и отгрузки товаров.

Непрерывность (устранение или сокращение каких-либо перерывов) технологического процесса состав достигается применением организационных мероприятий: сменной работой персонала склада, экспедиции, других подразделений предприятия.

Ритмичность складского процесса выражается в повторяемости всего цикла и отдельных операций в равные отрезки времени. Отсутствие ритмичности часто зависит не только от работы самого состава, но и от внешних факторов (неравномерность поступления товаров, опоздание транспортных средств и др.).

Принцип пропорциональности означает, что все этапы, части, операции складского технологического процесса, связанные между собой, должны соответствовать друг другу по скорости, производительности и пропускной способности, что позволяет избегать вынужденных сбоев и остановок в работе и планировать пропорциональные затраты труда за единицу времени на разных участках.

Принцип организации сквозного товарного потока базируется на рассмотрении всей совокупности товаров, поступающих и хранящихся на складе, в форме товарного потока (суть и методы управления товарными и другими материальными потоками детально изучает учебная дисциплина «Логистика»). Концепция логистики требует соблюдения принципов поточности, параллельности и прямоточности движения товаров на складе.

Поточность предполагает взаимосвязь и подчинение всех операций полного цикла технологического процесса единому ритму их выполнения. Выполнение каждой предыдущей операции выступает при этом одновременно подготовкой к следующей. Этот принцип требует расположение рабочих мест (зон) и оборудования согласно последовательности операций технологического процесса, направления и скорости передвижения товарного потока.

56

57

Принцип параллельности заключается в одновременном выполнении отдельных складских операций на всех стадиях технологического процесса состав. Параллельное во времени выполнение работ над отдельными элементами товарного потока способствует сокращению общей продолжительности полного цикла работ, повышению эффективности работы складского персонала на основе специализации и применения соответствующего технологического оборудования.

Принцип прямоточности товарного потока заключается в планировании движения товаров кратчайшими маршрутами и недопущении встречных перевозок.

Полное сохранение свойств товаров достигается осуществлением комплекса мер по созданию надлежащих условий хранения товаров, использование наиболее эффективных способов их заключения и расположения, соблюдение условий товарного соседства и сроков хранения на складе, организации надлежащего контроля за хранением товарно-материальных ценностей.

Послепродажное обслуживание (послепродажный сервис) –совокупность услуг, оказываемых потребителям после приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров производственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуатация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники гарантийного послепродажного обслуживания без специального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе – проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслуживания, прейскурантами и иными документами.

Контрольные вопросы 1. Дайте определение понятия «предпродажное обслуживание». 2. Перечислите виды послепродажного обслуживания. 3. Назовите методы изучения и прогнозирования покупательского

спроса. 4. Дайте определение понятия «логистика сервиса».

57

58

5. Охарактеризуйте изучение и поиск коммерческих партнеров. 6. Дайте определение понятия «система качества обслуживания

клиентов». 7. В чем сущность технологического процесса послепродажного

обслуживания? 8. Перечислите виды послепродажного обслуживания.

58

59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Главной целью современного этапа экономических преобразований,

проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой – требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке, предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

Особенно велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

59

60

ТЕСТ - СИТУАЦИИ № 1 - 8 Тест-ситуация № 1

Продвижение товара на внешний рынок путем организации выставок-магазинов

В рыночной экономике в условиях свободы частного

предпринимательства на орбиту внешнеэкономических отношений выходят тысячи новых фирм. Однако для большинства из них практическое освоение иностранных рынков является исключительно сложной задачей. Причин много.

Основные из них – недостаточная конкурентоспособность собственной продукции, незнание состояния конъюнктуры и спроса на иностранных рынках, отсутствие опыта работы с иностранными партнерами. При наличии подобных проблем выход на западный рынок с неопробированным товаром для небольшой российской фирмы – задача непростая, но выполнимая.

Выходить на западный рынок со своей продукцией российские предприятия должны как можно скорее и активнее. Экспорт принесет не только необходимую для развития предприятий прибыль в валюте, но и позволит, преодолев все трудности, сделать свою продукцию конкурентоспособной, и притом не за счет снижения цены, а за счет повышения качества. Делать это надо с помощью специалистов фирмы, имеющих опыт проведения презентаций товара/услуги. Вопрос Какие возможны пути выхода на западный рынок продукции российского предприятия?

Тест-ситуация № 2 Привлечение партнеров с внешнего рынка

Для того чтобы активизировать работу российских предприятий по

экспортным поставкам продукции и ее продажи за рубежом, необходим постоянный партнер, например в виде совместного акционерного общества. Привлечение партнеров на внешнем рынке требует подготовки рекламной документации, участия в выработке рекомендаций по повышению качества товаров, заключения договоров с предприятиями на поставку крупных партий товаров, организации производства новых товаров, пользующихся спросом.

60

61

Вопрос Какие функции в данной ситуации должен принять на себя зарубежный партнер?

Тест-ситуация № 3 Как презентовать и закрепить свою продукцию на рынках

зарубежных стран?

Если вы желаете освоить рынок зарубежных стран и продавать свою продукцию, предлагать можно различные товары собственного производства, качество которых стабильно и, как вам кажется, соответствует требованиям международного рынка.

Для утверждения на рынке товаров необходимо проводить комплекс презентаций. Вопрос Какие меры нужно предпринимать для организации рекламных презентаций?

Тест-ситуация № 4 Как сохранить отношения и не разрушить фирму?

Многие сотрудники, стоявшие у истоков создания фирмы, жалуются,

что руководитель теперь недоступен: шикарный кабинет, дорогая машина, охрана, разъезды. Другие работники, наблюдая поведение хозяев фирмы, занятых повышением своего благосостояния, задают себе вопрос: а за эти несколько лет, что я отдал фирме, чем меня отблагодарили? Повысили зарплату? Не очень-то меня здесь оценили! Не каждому ведь объяснишь про груз ответственности и про то, что больше получает тот, кто рискует. Многие из таких давних сотрудников не в силах перенести рост и успешность фирмы. Они уходят на поиски маленьких, «уютных» компаний. Наверное, не стоит их удерживать.

Психологические проблемы в фирме появляются в самом начале работы, когда весь коллектив работает как одна небольшая семья. Есть такой опасный момент – получение первых денег. Заранее договориться об их использовании в нашем бизнесе почему-то не принято: исповедуется принцип – сначала заработаем, потом начнем делить.

61

62

Эта установка чревата будущими конфликтами. Когда деньги начинают накапливаться, кто-то из партнеров считает необходимым полностью вложить их в развитие. Другие призывают сразу делить и тратить. Когда возникают противоречивые мнения, «трещину» дают не только дружественные, но и родственные связи. Случается, что фирма распадается, так и не начав работать на полную мощность. Вопрос Что необходимо сделать, чтобы сохранить отношения в коллективе и не разрушить фирму?

Тест-ситуация № 5 Как бизнесмену реагировать на вредные слухи?

Предметом слухов не могут быть заурядные события. Обычно слухи

порождаются либо катастрофами (банкротство, отзыв лицензии), либо триумфом, например выигрышем крупного тендера, который способен коренным образом изменить жизнь на предприятии.

Действующими лицами слухов, как правило, являются люди с высоким статусом в фирме – управляющие, директора, руководители отделов. Так в небольшой консалтинговой компании прошел слух, что генеральный директор тяжело болен и ему требуется срочная операция, исход которой не может предсказать никто.

Поскольку благополучие компании зависело в основном от личных связей первого лица, этот никем не остановленный слух стал причиной «массового исхода» ведущих специалистов. Организацию начало лихорадить. Через месяц руководитель, решив свои проблемы (которые, кстати, не были связаны с состоянием своего здоровья), оказался в ситуации, когда управлять уже было некем и нечем. Так слух разрушил предприятие.

Если официальные факты имеют авторство, то слух принципиально анонимен. Поэтому очень часто традиционные методы борьбы с искажением информации оказываются бессильными в противостоянии слухам. Поскольку локализовать источник слуха очень трудно, то и предпринять какие-либо меры практически невозможно. Остается препятствовать дальнейшему распространению слуха. Вопрос Каковы приемы и способы борьбы со слухами в данной ситуации?

62

63

Тест-ситуация № 6 Как остановить текучесть кадров

Если несколько человек подряд не приживаются на одной и той же

должности – дело не в них. Присмотритесь к «нехорошему» месту повнимательнее. Вам предстоит трезво оценить ситуацию и определить реальные причины происходящего.

Когда вы увольняете одного сотрудника, не оправдавшего ваших надежд, возможно, проблема не только в нем. Если на той же должности не приживается его преемник, это сигнал для всей компании. Если ситуация в течение короткого срока воспроизводится в третий раз – ясно, что дело, скорее всего, не в нерадивости новых сотрудников. Искать причины текучести нужно в чем-то другом.

Любая фирма наиболее продуктивно работает в том случае, когда представляет собой единый организм, в котором у каждой клеточки есть свое особое предназначение. Выход из строя отдельной клеточки несет угрозу всему организму.

Поэтому важно разобраться, почему та или иная клетка отмирает, а сотрудники, занимающие должность, оказываются несостоятельными. Вопрос Что необходимо членам трудового коллектива для успешного выполнения обязанностей на своем рабочем месте?

Тест-ситуация № 7 Мотивация и антимотивация к труду

«Почему он так сник?» – гадал директор фирмы о лучшем

специалисте, который стал приносить компании гораздо меньше пользы. Причина же состояла в том, что директор постоянно прикидывал вслух, как скоро их компания может развалиться. Глава фирмы полагал, что тем самым он вызывает у своего подчиненного азарт и желание бороться.

Но разговоры босса о возможном развале окончательно деморализовали подчиненного.

Антимотивационные действия руководителя имеют много общего с приемами мотивации. Они также направлены на то, чтобы подчиненный работал эффективнее. Однако результат получается противоположным. Мотивированный сотрудник готов горы свернуть, в то время как у его антимотивированного коллеги все валится из рук.

63

64

Воздействие на настроение подчиненного можно сравнить с назначением курса лечения. Если руководитель прописал правильное средство, то оно поможет подчиненному почувствовать себя лучше, а если ошибся – человек может отравиться или пострадать от аллергии. Безусловным ядом для большинства сотрудников является крик начальства «уволю», сопровождаемый ударом кулака по столу.

Между тем в слабой концентрации все яды влияют благотворно, и та же мысль, выраженная начальником более деликатно, например: «Мне очень жаль, но если вы и дальше будете так работать, нам придется расстаться», как правило, тонизирует расслабившегося человека.

Однако при всем многообразии и индивидуальных особенностях антимотиваций есть несколько общих приемов, которые практически всегда дают отрицательный эффект. Вопрос Какие приемы антимотивации в управлении коллективом наиболее известны?

Тест-ситуация № 8 Выбор показателей при разработке программы развития деятельности

предприятия

Предприятие «Крокус» занимается крупными продажами продуктов питания. При разработке программы развития деятельности предприятие обычно уделяет внимание следующей системе показателей:

1) уровень прибыли: 2) общий объем продаж; 3) прирост объема продаж; 4) прирост доли рынка; 5) уровень издержек; 6) уровень собственного капитала.

Вопросы 1. На какие показатели деятельности предприятия из вышеперечисленных вы обратите особое внимание? 2. Какие дополнительные показатели вы ввели бы при разработке программы развития деятельности предприятия?

64

65

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Захарова, Ю. А.Торговый маркетинг. Эффективная организация продаж / Ю.А. Захарова. – М. : Дашков и Ко , 2011. – 136 с. 2. Никишкин, В.В. Маркетинг розничной торговли: теория и методология / В. В. Никишкин. – М. : Экономика, 2003. –210 с. 3.Щетинин, О. А. Развитие малого бизнеса в России / О. А. Щетинин. – М.: Сфера, 2008. – 200 с. 4.Парамонова, Т.Н. Маркетинг в розничной торговле : учеб. пособие / Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк. – М. : Пресс, 2006. – 112 с. 5. Савкина, Р. В.Планирование на предприятии : учебник / Р. В. Савкина. – М. : Дашков и Ко, 2014. – 271 с. 6.Щур, Д.Л. Основы торговли. Розничная торговля : учебник для вузов / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Дело и сервис, 2006. – 251 с.

Интернет-ресурсы 7. http://otherreferats.allbest.ru/economy/00186295_0.html (дата обращения: 10.10.2013). 8. http://bib.convdocs.org/v18344/ (дата обращения: 10.10.2013). 9. http://vuzmen.com/book/1015-osnovy-kommercheskoj-deyatelnosti-molotkova-nv/15-31nbspnbsp-lichnostnye-i-professionalnye-trebovaniya-k-kommercheskomu-rabotniku.html (дата обращения: 10.10.2013). 10. tudok.net/book/138-kommercheskaya-deyatelnost-v-sfere-uslug-uchebnoe-posobiekill-myu/8-13-rynok-uslug-osobennosti-sprosa-i-predlozheniya-na-uslugi-zhiznennyj-cikl-uslug.html (дата обращения: 10.10.2013). 11. http://5fan.ru/wievjob.php?id=9639(дата обращения: 10.10.2013). 12. http://referatwork.ru/refs/source/ref-62184.html (дата обращения: 10.10.2013).

65

66

Учебное издание

БОГДАНОВА Юлия Николаевна ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ В ТОРГОВЛЕ

Учебное пособие

Редактор Н. А. Евдокимова

ЛР № 020640 от 22.10.97 Подписано в печать 08.12.2014. Формат 60×84/16.

Усл. печ. л. 3,72. Тираж 100 экз. Заказ 1270.

Ульяновский государственный технический университет 432027, г. Ульяновск, ул. Сев. Венец, д. 32.

ИПК «Венец» УлГТУ, 432027, г. Ульяновск, ул. Сев. Венец, д.32.