/اإلدارة الرابعة المرحلة/ الشاملة الجودة إدارةالصناعية

Total Quality Management الشاملة الجودة إدارة مفهوم فلسفته تقوم الذي الحديثة اإلدارية المفاهيم من الجودة إدارة مفهوم يعد

أجل من تتبناها أن إدارة ألي ويمكن والمبادئ األفكار من مجموعة على أداء أفضل تحقيق من العديد له نجد المفهوم هذا لحداثة ممكن. ونظرا

إلى للتطرق يدفعنا وهذا محدد، تعريف على االتفاق عدم بسبب التعاريفوكاآلتي:- منها مجموعة

منهج أنها على الشاملة الجودة إدارة للجودة الفيدرالي المعهد يعرف يتضمن حيث الزبون، وتوقعات حاجات تحقيق إلى يهدف شامل تنظيمي

إجراء لغرض والموظفين المديرين كل قبل من الكمية األساليب استخدامالمنظمة. في والخدمات العمليات في المستمر التحسين

والتي المنظمة، بها تدار التي الطريقة في تحول أنها علىRialy عرفها العمليات لكل المستمرة التحسينات على المنظمة طاقات تركيز تتضمن

التحسين يبدأ أن على والوظائف، أن حيث للعمل، المختلفة للمراحل أوالالعميل. حاجات تحقيق من أكثر ليست الجودة

القدرة تعظيم إلى تهدف التي الجهود بأنهاGoetsch and Davis عرفها كما على للعمل األفراد جميع جهود تظافر خالل من للمنظمة، التنافسيةالمنظمة. تنتجها التي والخدمات للسلع المستمر التحسين

إلى تشير الشاملة الجودة إدارة بأن أوضحا فقدHeizer and Render أما إلى المجهز من ابتداء ككل المنظمة مستوى وعلى الجودة على التركيز

المنتجات أوجه بجميع واهتمامها اإلدارة التزام ذلك ويتطلب المستهلك،للزبون. مهمة تكون التي والخدمات

الثقافة للتغيير صممت فلسفة هي الشاملة الجدة إدارة أن يرى من وهناك تعاملها في ومرنة استجابتها في سريعة المنظمة يجعل بما التنظيمية

صحي مناخ المنظمة في يشيع مما الزبون، على بالتركيز جهدها وتكثف للتحسين والتنفيذ التخطيط في العاملين مشاركة بزيادة تساهم وبيئة

الزبائن. احتياجات لمواجهة المستمر تأخذ حديثة إدارية فلسفة أنها على الشاملة الجودة إدارة إلى عقيلي ويشير إيجابية تغييرات أحداث أساس على قائم شامل، إداري نظام أو نهج شكل الفكر، التغييرات هذه تشمل بحيث المنظمة داخل شيء لكل جذرية

القيادة نمط اإلدارية، المفاهيم التنظيمية، المعتقدات القيم، السلوك، كل وتطوير تحسين أجل من وذلك واألداء، العمل إجراءات نظم اإلدارية، وخدمات( و )سلع مخرجاتها في جودة أعلى إلى للوصول المنظمة مكونات

طريق عن زبائنها لدى الرضا من درجة أعلى تحقيق بهدف تكلفة، بأقليتوقعونه. ما وفق رغباتهم و حاجاتهم إشباع

تقتصر تعد لم أنها نجد الشاملة الجودة إدارة مفهوم تطور متابعة خالل من كل ليشمل مفهومها توسع إنما المقدمة الخدمة أو المنتج جودة أساس على

عالي مستوى بتحقيق يساهم ما وهذا المنظمة، داخل واألنشطة العمليات في اختلفوا الباحثين أيضا" أن يتضح . كما ككل المنظمة ألداء الجودة من

ركز من فمنهم ، اتجاهاتهم اختالف بسبب الشاملة الجودة إلدارة تعريفهم

1

واضحا" بالتعريف ذلك وظهر ورغباته حاجاته إشباع وكيفية الزبون على إجراء ضرورة على ركز من . ومنهم للجودة الفيدرالي المعهد قدمه الذي

ذلك وجاء المنظمة، من المقدمة والخدمات للمنتجات المستمر التحسين Rialy . وركزGoetsch and Davis قدمه الذي بالتعريف

للوسائل اإلدارة استخدام على قدموها التي بالتعاريفHeizer and Renderو االتجاه . أما المطلوبة الجودة لضمان المنظمة إدارة في العلمية واألساليب

خالل من ظهر فقد الشاملة الجودة إلدارة التكاملي المفهوم إلى أشار الذي . عقيلي الباحث قدمه الذي التعريف

الشاملة الجودة إدارة لمفهوم التالي التعريف نقدم أن يمكن سبق ومما احتياجات تحقق التي النشاطات كافة تشمل إدارية فلسفة أنها على

المستمر والتطوير التحسين تحقيق إلى وتهدف والمجتمع، الزبائن وتوقعات اإلدارة من كل جهود وتظافر بتعاون ذلك ويتم الخدمة، أو المنتج جودة في

عالية. بكفاءة المنظمة أهداف يحقق مما والعاملينالجودة:- إلدارة التاريخي التطور

يسمي كان الذي الياباني االبتكار مع الشاملة الجودة إدارة نشأة الجودة(. كان رقابة ب)دوائر أحيانا إليه الجودة( ويشار )دوائر ب

لقاءات في الموظفين كل يجتمع أن هو الجودة دوائر من الهدف وجودة العمل موقع تحسين سبل لمناقشة منتظمة، أسبوعية

المشكالت تحديد على الموظفين تحفيز فيها ويتم العمل،الخاصة. حلولهم وعرض مناقشة ثم للجودة المحتملة

ثم م،1962 عام في اليابان في مرة ألول الجودة دوائر بدأت وحققت السبعينات في أمريكا إلى الجودة دوائر فكرة انتقلت رواجا الجودة دوائر استخدام تم إذا انه الثمانينات. نجد في كبيرا من ستزيد بل فقط، الجودة تحسن لن فإنها مناسب، بشكل أماكن وستجعل العمل، في ومشاركته وابتكاره العامل ارتباط .متعة األماكن أكثر من العمل لإلدارة رسمية كوظيفة يظهر لم إنه إال بعيد زمن من الجودة مفهوم وظهر

الحديث اإلداري الفكر في الجودة إلى ينظر أصبح اذ ، األخيرة اآلونة في إال التسويق بحوث ، ) المشتريات الوظائف باقي تماما تعادل وظيفة أنها على

بالمنظمات العليا اإلدارة جانب من واالنتباه العناية تستحق ( وأصبحت .. الخ الجودة بإدارة يتعلق فيما الحديث اإلداري الفكر في التطور رحلة وخالل ،

تحدث لم تطورها عبر للجودة المتطورة المداخل تتابع نلحظ ان يمكن كانت لكنها ، طفرات صورة في او اإلداري، للفكر مفاجئة سريعة بصورة

متميزة عصور أربعة إلى تقسيمها يمكن وثابت مستقر تطور خالل من: - وهيQuality eras للجودة

Inspection : الفحص األولى المرحلــة بداية في الفنية الوسائل باستخدام المنتوجات بفحص االهتمام مرحلة وهي

والذي الكبير اإلنتاج نظام ظهور بداية مع خاصة عشر التاسع القرن المطابقة درجة لمعرفة المنتوجات فحص على تقوم وظيفة وجود استدعى

. للمواصفات

2

Quality Control الجودة : ضبط الثانيــة المرحلة بدأ والتي الجودة ضبط في اإلحصائية األساليب بعض استخدام حالة وهي

كتابه بنشرG.S Rad Ford قيام مع العشرين القرن بداية مع استخدامها قسم وجود بداية ذلك كان . وقد المصانع في الجودة ضبط حول1922 عام

حيث اإلحصائية األساليب استخدام على يعتمد الجودة لضبط مستقل ) مثل الجودة ضبط في اإلحصائية األساليب أهم إدخال المرحلة هذه شهدت استخدامها شاع ( والتي الجودة وخرائط القبول وعينات اإلحصائية العينات

الخمسينيات. فترة وطيلة الثانية العالمية الحرب بعد اليابان في Quality Assurance الجودة وضمان : تأكيد الثالثـة المرحلة

العسكرية الصناعة في بدأت والتي وضمانها الجودة من التأكد مرحلة وهي الرد بمثابة لتكون طورت ثم الثانية العالمية الحرب نهاية مع والنووية اليابان استطاعت الذي للجودة الشامل الضبط مفهوم على األوربي

وبهذا والثمانينات السبعينات عقد في األوربية األسواق غزو بواسطته إلدارة كنظامISO 9000 ال بناء في الجودة تأكيد مبادئ األوربيون استخدم مواجهة في ةاإلستراتيجي التنافسية األسلحة كأحد إياه ومستخدمة الجودة أساسيا مدخال اعتماده خالل من ألسواقها واألمريكي اآلسيوي الغزو

. للجودة الشاملة اإلدارة إلى للوصول Total Quality الشاملة الجودة الرابعة: إدارة المرحلة

Management في المتقدم الطور تمثل التي للجودة ةاإلستراتيجي اإلدارة مرحلة وهي

كسالح الجودة تخدامسا على المعتمدة للجودة الشاملة اإلدارة مرحلة Strategic Quality) للجودة االستراتيجيـــــة فاإلدارة ، تنافســـــي

Managementمبادئ وبين اإلدارة فن أصول بين تكامل عملية ( هي أعمال استراتيجيات وتنفيذ لتطوير وتقنيــات ومداخل وأنشطة ومنهجيات

(Strategic ) االستراتيجية ( بـTotal ) الشمولية ترادف فهي للشركة ناجحة ، الجودة أركان جميع يشمل ان يجب ياإلستراتيج الفكر ان يعني وهذا

الحد هوISO 9000 اعتبار من األساسية الفكرة من اآلن تبدأ ان ويجب حركة وتطور لنشوء األساسية والقاعدة السوق في لالستمرار األدنى. العراق في الجودة

التسويق إلى موجها يكون ان البدT.Q.M الشاملة الجودة إدارة نظام ان الجودة موضوعات في يعالج كما التسويق ومناهج موضوعات في ويعالج

الشاملة الجودة مراقبة لنظام المطبقة المشروعات الن اإلنتاج وموضوعات. لمنتجاتها اقتصادية تسويقية تغطية إحداث في تنشط

بقياس االهتمام في وعمقا بعدا تعطي التسويقية الدراسات هذه مثل إن Customerبالعمالء للتوجه الفقري العمود وهي العمالء رضاء درجة ومتابعةDriven الشاملــة. الجودة رقابة نظام أساس هو والذي)األيزو(: للجودة الدولية والمواصفات الشاملة الجودة إدارة وهي (،ISO) األيزو وبين الشاملة الجودة إدارة مفهوم بين البعض يخلط

International Organization والمقاييس للمواصفات الدولية للمنظمة اختصاراfor Standardization، القياسية المواصفات من مجموعة حددت التي وهي

بهدف والخدمية اإلنتاجية المنظمات كافة على تطبق والتي الموحدة العالمية

3

أهم تلخيص العالمي. ويمكن المستوى على ومقبولة أفضل جودة إلى الوصوليلي:- بما واأليزو الشاملة الجودة إدارة بين االختالف أوجه غير التعامل إلى األيزو شهادة على حازت التي المنظمات تهدف-1

الدولية المعايير تطبيق خالل من وذلك المستهلك، مع المباشر تطبق التي المنظمات أن حين خدماتها. في أو سلعها في للجودة

من العمالء مع المباشر التعامل إلى تهدف الشاملة الجودة إدارة لهم. توفيرها على للعمل ورغباتهم لحاجاتهم الميدانية الدراسة خالل

تركز ال األيزو أن أي مقدمة في يأتي والذي المستهلك على كثيراالشاملة. الجودة إدارة اهتمامات

منهجية تطبيق إلى للوصول أولية مرحلة األيزو نظام اعتبار يمكن-2األيزو. من واألعم األشمل ألنها مستقبال، الشاملة الجودة إدارة

داخل واألنشطة العمليات جميع على الشاملة الجودة إدارة تركز-3 تركيز ينصب بينما واإلدارية، الفنية الجوانب جميع وعلى المنظمة

فقط. العمل في واإلجرائية الفنية األمور على األيزو القواعد نفس بعملها تطبق األيزو شهادة على الحائزة المنظمات-4

القواعد فهذه لذلك األيزو، شهادة على حصلت أساسها على التي منظمة. على ألي خصوصية هناك وليس المنظمات كل في متماثلة أبعادها من بعد ألي التطبيق فمدى الشاملة الجودة إدارة عكسألخرى. منظمة من يختلف

إلى وخاضعة األيزو شهادة على حازت التي المنظمات جميع-5 للمواصفات الدولية المنظمة قبل من الدوري والتفتيش المراجعة

على التي الجودة معايير تطبيق استمرارية من للتأكد والمقاييس، قامت كلما التعديالت بإجراء ملزمة أنها كما الشهادة، منحتها أساسها

إدارة تطبق التي المنظمات معاييرها. أما بتغيير الدولية المنظمة ونموذجها عليها، دوري وتفتيش مراجعة توجد فال الشاملة الجودةالتصرف. حرية ولها بها خاص

فتح ولغرض األيزو شهادة على للحصول الصغيرة الشركات تسعى-6 الشركات عالمية. أما أو إقليمية كانت سواء لها جديدة أسواق الشاملة الجودة إدارة تطبيق على تعمل فهي والدولية الكبيرة مع والمستمر المباشر بالتعامل وذلك التنافسية قدراتها تعزيز لغرض

الزبائن.الشاملة: الجودة إدارة تطبيق أهداف

:- يلي ما إلى الشاملة الجودة إدارة تطبق التي المنظمات تهدف الجودة إدارة مهام من ألن للمنظمات، العام األداء مستوى رفع-1

السلبيات تفادي الشاملة الحتمال نسبة أية هناك تكون ال بحيث تماما بصورة باألعمال القيام وينبغي األعمال، تنفيذ عند الخطأ وقوع

مرة. أول من صحيحة ذلك يساهم مما المنتجة، والسلع المقدمة الخدمات نوعية تحسين-2

الجودة إدارة تطبق التي للمنظمات التنافسي المركز تعزيز فيالشاملة.

القرارات، اتخاذ عملية كفاءة رفع في الشاملة الجودة إدارة تساهم-3 بموضوع العالقة ذات المعلومات وكمية بنوعية االهتمام خالل من

4

القرار، اتخاذ عملية في والتشاور بالمشاركة اإلدارة إيمان عن فضال المجهز من وتبدأ الجميع مسؤولية هي الجودة وأن خاصة القرار،المستهلك. وحتى

إدارة تطبق التي المنظمة في العاملين األفراد وانتماء والء زيادة-4 بروح الجماعي والعمل التعاون ثقافة لسيادة الشاملة، الجودة من متنوعة أساليب على اإلدارة اعتماد إلى إضافة الواحد، الفريقالتحفيز. وسائل

في قدرتها تزداد الشاملة الجودة إدارة تطبق التي المنظمات-5 على قدرتها وتزداد معها، والتكييف البيئية للتغيرات االستجابة

البقاء على يساعدها مما المخاطر، وتجنب الفرص استثمارالمتواصل. والنمو واالستمرار

. األعمال إلنجاز الالزم الوقت تخفيض-6. ممكنة درجة بأعلى إرضاءه على والتركيز الزبون متطلبات تحقيق-7 لهم تضمن التي والتوجيهات واإلجراءات بالنظم العاملين إمداد-8

. العمل سير حسن محورا" التكاليف عنصر يجعل بشكل بالمنظمة العام اإلنفاق ترشيد-9

المنظمة عمل لكلالشاملة: الجودة إدارة تطبيق فوائد

ــدة فوائد الشاملة الجودة إدارة تطبق التي المنظمات تحقق منها عدي:

. للمنظمة التنافسي المركز على الحفاظ-1 البيئة في المتالحقة التغيرات لمواجهة الحركة مرونة للمنظمة تكفل-2

.. المنتجة والسلع الخدمات نوعية تحسن-3. العمل وأساليب إجراءات وتطوير تحسين على العمل-4. واالستمرار البقاء على المنظمات قدرة زيادة-5 تحمل على العاملين تشجع المنظمة داخل بيئية ظروف خلق-6

. الجودة تحسين أجل من المسؤولية لدى صورتها وتعزيز منتجاتها تسويق في المنظمة قابلية تحسين-7

. الزبائنالشاملة: الجودة إدارة أبعاد

وحسب األبعاد من عدد على الشاملة الجودة إدارة منهجية تقوم) (،Ehrenberg, 1992) ومنهم الكتاب من العديد قبل من الواسع االتفاق

Bardri and Davis, 1995،) (Karajewisky and Ritzman, 1996،) ،على (،2004 )جودة، (،2001 )عقيلي

عناصر، مرتكزات، أركان، مثل مختلفة عناوين تحت ورودها من الرغم إدارة لمنهجية الرئيسة األبعاد عدد حول الباحثين اختلف كما أساسيات،

على وهي: التركيز أبعاد بخمسةEhrenberg فحددها الشاملة الجودة من األفراد وتمكين المستهلك، قبل من الجودة وتعريف العمليات، تحسين

اإلدارة والتزام محددة، ونتائج حقائق إلى القرارات واستناد القرارات، اتخاذ وهي: التحسين أبعاد بستة السقاف الشاملة. وحددها بالجودة العليا

العاملين وتمكين وتعزيز مورديها، مع المنظمة عالقة وتعزيز المستمر،

5

بالتغيير. وااللتزام الجماعي، والعمل المستفيد، على والتركيز بالمشاركة، والتحسين العميل، على وهي: التركيز أبعاد بستة فحددها الحميضي أما

الحقائق، على بناء القرارات واتخاذ التفتيش، وليس والوقاية المستمر، الخلف حددها حين التعاوني. في والعمل ومشاركتهم، العاملين وتمكين المنظمة، وتثقيف العاملين، وتحفيز المستمر، وهي: التحسين أبعاد بعشرة

على والتركيز العليا، اإلدارة والتزام والتدريب، وتمكينهم، العاملين ومشاركة وقوع ومنع والتحليل، والقياس للجودة، االستراتيجي والتخطيط العميل،وقوعها. قبل األخطاء

األبعاد وعدد المسميات اختالف مبررات في الخوض جدوى عدم ونرى الدراسات في وردت والتي المشتركة األبعاد على التركيز سيتم وإنما

وتدخل الشاملة الجودة إلدارة الرئيسة األبعاد تمثل والتي أعاله المذكورة يمكن والتي الجماعي والعمل والتثقيف، التدريب، مثل األخرى األبعاد ضمنها

وهي:- األبعاد تلك لتنفيذ آليات اعتبارها:Continues Improvement المستمر - التحسين1

والخدمات للمنتجات مستمرة تحسين عمليات الشاملة الجودة إدارة تتطلب المطلوب النهائي الهدف هي الكمال يكون أن ويجب توقف، وبدون واألداء

كلمة اليابانيون استخدم بسهولة. وقد إليه الوصول يمكن ال وهو له، الوصولKaizen المتحدة الواليات المستمر. وفي التدريجي التحسين عملية لوصف

تبنى أن يجب . لذاZero Defected العيوب من بصفر الجهد هذا وصف تم تشجيع أساس على فيها العمل وطرق التنظيمي وهيكلها المنظمة سياسة عملية فإن دائما. لذا األفضل لتقديم والتطوير التحسين عمليات ودعم

كرؤساء المنظمة في يعمل من جميع مسؤولية والتطوير التحسينالتنظيمية. المستويات كافة وفي ومرؤوسين

المعلومات: على بناء القرارات - اتخاذ2 الجودة إدارة تطبيق متطلبات أهم من المعلومات أنظمة تحسين

مستوى ارتفاع إلى يؤدي الالزمة المعلومات أنظمة توافر ألن الشاملة، ويؤثر القرار اتخاذ عند التأكد تأثيرا والوقت التكلفة عامل على إيجابيا

المقدمة. والخدمات السلع نوعية على ينعكس والذي والفاعلية والكفاءة رؤية يعطي المعلومات في الوفرة لتحقيق الحقائق جمع نهج تبني أن على يساعده وبالتالي به، المحيطة الظروف عن القرار لمتخذ واضحة بشكل يساعد المحوسب المعلومات الحقائق. ونظام تلك ضوء في اتخاذه

وحل جيد بشكل مهامهم أداء على العمل وفرق القرارات متخذي عامفعالة. بصورة العمل مشاكل

العليا: اإلدارة - دعم3 قناعة مدى على منهجيتها، وتطبيق الشاملة الجودة إدارة نجاح يتوقف

تحقيق أجل من وضرورتها بفوائدها المنظمة في العليا اإلدارة وإيمان جيد تنافسي مركز إليجاد والخدمات السلع جودة في المستمر التحسينالسوق. في للمنظمة وبشكل ومعنوي مادي دعم شكل على تترجم أن يجب القناعة هذه إدارة منهجية أن اعتبار على المناسب التنظيمي المناخ وتهيئة مستمر، من استراتيجية قرارات اتخاذ تتطلب وتطبيقها الجديدة الشاملة الجودةالقرارات. هذه اتخاذ صالحية لوحدها تمتلك التي المنظمة في العليا اإلدارة

6

الزبون: على - التركيز4 تطبيق عليها يستند التي المهمة الركائز أحد الزبون على التركيز يعتبر

% من25 العالمية مالكوم جازة خصصت فقد الشاملة، الجودة إدارة بزبائنها المنظمة اهتمام على الجائزة هذه على للحصول التقييم عالمات بجهودها يرتبط البعيد المدى على المنظمة نجاح إن لرغباته تحقيقها وكيفية

لحاجاتهم السريعة االستجابة في وقدرتها زبائنها على المحافظة في باستمرار، المتغيرة ورغباتهم تتجاوز أو ترضي منتجات تقديم عن فضالتوقعاتهم.

مواصفات من أبعد هي الشاملة الجودة إدارة فأن األساس هذا وعلى لفلسفة مختلفين بديلين ليسا كالهما ولكن ،ISO 9000 الجودة إدارة أنظمة ( ولتوضيحAroar: 1996:84بينهم. ) تعارض يوجد ال نفسه الوقت وفي واحدة، الجودة وإدارةISO9000 الجودة إدارة أنظمة مواصفات بين العالقة ماهية

اآلتية: التساؤالت طرح يجب الشاملة إلى بحاجة الشاملة الجودة إلدارة برنامج لديها الشركات أن هل.1

المطابقة؟ شهادة على الحصول تطبيق إلى بحاجة المطابقة شهادة على الحاصلة الشركات أن هل.2

الشاملة؟ الجودة إلدارة برنامج تطبق لم التي الشركات تعمل ماذا.3 الشاملة الجودة إلدارة برنامجا

مواصفات من تبدأ؟ أين ومن المطابقة، شهادة على تحصل ولم أم الشاملة الجودة إدارة من أم ؟ISO 9000 الجودة إدارة أنظمة

كالهما؟ ومنها الشاملة الجودة إلدارة برامج تمتلك التي الشركات أن

جوائز على للحصول أهلتها والذي تطبيقها في تميزت التي الشركات الجودة إدارة تطبيق في نجاحا األكثر بالشركات الخاصة الجودة

بالدرج مالكوم وجائزة اليابان، فيDeming ) جائزة مثل الشاملةMalcom Baldrige األوربية الجودة وجائزة المتحدة، الواليات في European Qualityمواصفات على مسجلين أصبحوا أوربا( قد في

ISO 9000مواصفات لتلك تطبيقها أن الشركات تلك وجدت حيث جودتها أنظمة على الرسمية الصفة وإضفاء تقييس على ساعدتها العمليات وتحسين والتسويقية التشغيلية الفوائد إلى كذلك وأشارت

انظمة ومواصفات الشاملة الجودة إدارة إن يثبت المتحققة. والذي أي يوجد ( والCompatible) متوافقان هماISO 9000 الجودة إدارة

الناجح التطبيق أن ذلك (،Own & Cothran:1994:262بينهما. ) تعارض الجودة لنظام مشابه جودة نظام وجود تتطلب الشاملة الجودة إلدارة فأن وبهذا ISO 9000 الجودة إدارة أنظمة مواصفات على القائم

إلى تحتاج سوف الشاملة الجودة إلدارة برامج طبقت التي الشركات ووقت كلفة عليها يوفر مما التسجيل بمتطلبات لإليفاء ثانوية تغيرات

(Corrigan: 1994:33التطبيق. ) جودتها أنظمة فان المطابقة شهادة على الحاصلة الشركات أما

عليها الشاملة الجودة إدارة ثقافة تبني أن تستطيع قوية قاعدة تمثل والتحسين العاملين ومشاركة الزبون على التركيز خالل من

ان االستطالعية الدراسات أثبتت الصدد هذا وفي المستمر،

7

إليها تستند ان الشركة يمكن التي األرضية هيISO9000 مواصفات إن المدراء أدرك حيث الشاملة الجودة إلدارة برامج بتطبيق للبدء

البدء هو المطابقة شهادة على الحصول بعد التالية المنطقية الخطوة(Weston:.1995:67الشاملة. ) الجودة إلدارة ببرنامج

الجودة إلدارة برامج تمتلك ال والتي النامية الدول شركات اما عليها فأن المطابقة شهادة على تحصل ولم الشاملة على العمل أوال

ISO مواصفات بتطبيق متمثل للجودة رسمي نظام أو هيكل توفير ولتحقيق للشركة الداخلية األعمال بيئة في االستقرار لخلق9000(.Lal:1996:205) لمنتوجاتها ثابتة جودة اداةISO 9000 مواصفات استخدام الشركات تلك من يتوجب حيث

مهيكلة عمل بيئة توفير خالل من الشاملة الجودة إدارة إلى للوصول تطوير على الشركات يساعد فهو وتكاملها، التحسين عمليات تنسق في الجودة نظام وضع إذا وبالتالي الكفوءة اإلنتاج ممارسات وتعزيز الجودة إدارة تطبيق عملية من يسهل ذلك فان الصحيح محله

الشاملة. على تحصل ولم الشاملة الجودة فلسفة تطبق التي الشركات اما

واألدوات التقنيات من مجموعة اعتماد تستطيع فإنها الجودة شهادة قاعدةISO 9000 مواصفات تمثل التي والمنهجيات واألساليب

لها أساسية الشاملة. الجودة إدارة إلى وصوال نحو التوجه من الشركة يمكن المطابقة شهادة على الحصول أن

وهي: الشاملة الجودة إلدارة األساسية األساليب تطبيق في ورد ما إلى )إضافة وتطبيقاتها الجودة كلف تحليل.1

(.ISO 9004-1 المواصفة وتخطيط الجودة فرق العليا اإلدارة وتوجيه وقيادة مشاركة.2

الجودة. على القائمة األعمال استراتيجيات وتحسين وضبطالمستمر. التحسين مشاريع.3الجودة. وحلقات العمل فرق خالل من العاملين مشاركة.4(.SPC) اإلحصائية العملية ضبط.5(.JIT) حينه في اإلنتاج نظام مثل الخزين/ اإلنتاج إدارة أنظمة.6 أكثر والثقة الخبرة إلى المستندة المجهز مشاركة على التأكيد.7

التقييم. منوالعمليات. المنتوجات في اإلبداع.8(.QFD) الجودة وظيفة انتشار مصفوفة استخدام.9

الصناعة في المنافسين أفضل مع المقارنة قواعد . استخدام10واألنظمة. والعمليات المنتوجات حيث من أساسية قاعدةISO 9000 الجودة نظام عناصر توظيف ويمكن

خالل من المنافسة وعناصر التكنولوجيا/ الصناعة عناصر لتطويروالتميز. التفوق إلى بالشركة يصل تكاملي أطار توفير

ISO 9000 الجودة إدارة أنظمة مواصفات بين فاالختالف منهما. كل لتطبيق الشركة دافعية في تبرز الشاملة الجودة وإدارة

قبل من بها االلتزام تقييم يمكن مواصفة هوISO 9000 فالمواصفة التي فالشركة لذا مطابقة شهادة أساسها على يمنح معتمدة هيئة

8

عن جوهريا يختلف مدخال تنتهج سوف فقط الشهادة هدفها يكون والتي الشاملة، الجودة إلدارة مدخال تتبنى التي الشركات تلك

ISO مواصفات ان من الرغم على الزبون، أرضاء هو الوحيد هدفها الزبون أرضاء إلى تهدف9000 الشهادة تكون عندما لكن أيضا المنزلة في الزبون رضا فيها يكون بيئة لخلق سعيه خالل من أكثر

(Charif & Jalal:1995:466األولى. ) تتطور أن في الشركات رغبة تؤكد المستقبلية الرؤى أن

اخذته ما وهذا الشاملة الجودة إدارة باتجاهISO 9000 مواصفات ISO 9000 المواصفة لمسودة إعدادها عند باالعتبارISO منظمة والمتضمنة2000 عام في صدرت والتي رضا على اكبر تركيزا

( حيثCustomer Focus) الزبون على بالتركيز يعرف ما أو الزبون الجودة إدارة فلسفة مع تناغما جوهرة في التعديل هذا يمثل

(ISO 9000/2000الشاملة. ) واالرتقاء المتميز العمل أركان من ركنا تعد الجودة فان وبذلك بقبول ينعكس بما تحقيقها إلى كافة المنظمات سعت سمة بها

واضح، بشكل لهم المقدمة للمنتجات الزبائن إحرازها عن فضال المتنافسين على والتفوق التنافسية الميزة

9

ŵ¦Ɔ¾ƈŞœ¬¤®¦°¦ƃŞÂ® ¦ƃŬœƆƄŗ

¥Á§ƅƈƊ ƈŕ ª§ƅƈśƈƔ²©ƛśŸśŗ±¥§±©§ƅŠÃ©§ƅŮŕƈƆřƈƊƎŠŕŠƔ§žƓ§ƙ§±©£Ã£ƊƌŷƜ¬Ŭ±ƔŶŷƆƑ§ƅŸƄ ³ƈÁ°ƅ¾ žŐƊƎÀƔƊ ±ÃÁ¥ƅƑ§ƅŠÃ©§ƅŮŕƈƆřŷƆƑ� .ƅƆƈŮƄƜ ª§ƅśƓśÃ§ŠƎƎŕ§ƅƈƊ ƈř

ÃƔƈƄÁśÃŲƔŢŗŸ ¶§ƅŠÃ§Ɗ §ƅ±œƔŬƔřžƓƍ°§§ƅŦŰà µÃƊñ .£ƊƎŕ ·±ƔƂřŠƔ© Ɨ§¡§ƅŸƈ¿¥°£Á§ƅƈƊ ƈŕ ª .£ƊŕƋŗŸ ¶§ ƗŦ ·ŕ¡§ƅśƓśƂÃÀŗƎŕ§ƅƈƊ ƈŕ ªƅ ÄśŗƊƔƎÀ¥§±©§ƅŠÃ©§ƅŮŕƈƆř

:§ƅƈśƈƔ²©śţŕÿŠŕƍ©£Áśśſŕ ħ ƗŦ ·ŕ¡§ƅśŕƅƔř

Ï. ś ţŕÿŗŸ ¶§ƅƈƊ ƈŕ ª£Áśŗ£ŗś ·ŗƔ½§ƅŠÃ© :śſÃƔ ¶§ƙ§±©§ƅŸƆƔŕçƅƂƔ੧ƅŲŸƔſř§ƅŮŕƈƆřŷÁ ·±Ɣ½śſÃƔ ¶ƈŬ¤ÃƅƔśƎŕƅŦŗ±§¡ƔśÀśŸƔƔƊƎÀƈÁ§ƅŦ౬ŗ ƛƈÁŠŸ¿ŠƈƔŶ

.§ƅƈÃ ſƔÁƔŮŕ±ƄÃÁžƓƍ°Ƌ§ƅƈŬōƅř

Ð. ƔŠ £ÁƔśÀśŮƄƔ¿§ƅſ±½Ã£ÁƔśÀŗƊŕ¤ƍŕŗŮƄ¿ŰţƔŢŷÁ ·±Ɣ½śŸƆƔÀ :śŮƄƔ¿§ƅſ±½ÃƔŠ £ÁƔś±§ž½Ƅ¿ƍ°§ƈŶ .§ƅƈٱžƔÁƄƔ¼ƔƄÃƊÃÁžŕŷƆƔÁÃƄƔ¼Ɣ±ŗÃÁƈà ſƔƎÀ

.śżƔƔ±Ůŕƈ¿žƓŝƂŕžř§ƅƈƊ ƈř

Ñ. śŸƈ¿ŗŸ ¶§ƅƈƊ ƈŕ ªŷƆƑ :ŷƈƆƔř ƈşƈŗ౧ ª§ƅŠÃ©ƈŶÃ ŕœ¼§ƅƈƊ ƈř§ƅƈŦśƆſřś ·ÃƔ±Ŧ · ·ƙ§±©§ƅŠÃ©ÃÁ£ÁśŸƈ¿ŷƆƑ ƈşƍ°Ƌ§ƅŦ · ·ƈŶ§ƅÃ ŕœ¼§ ƗŦ±Ä

.)ƄŕƅŸƈƆƔŕ ª§ƅƈç²Ɗŕ ª §ƅśŬÃƔ½� � (ƅƆƈƊ ƈř

Ò. ŗŸ ¶§ƅƈƊ ƈŕ ªśśŗŶśŸƆƔƈŕ ª :§ƅśſƄƔ±žƓ§ƅŠÃ©ŲƈÁƈƊƎŕ¬ŲƔ½Ãƈ ţ ¯nimeD g £ÃnaruJ£ÃybsorCŗ ·±ƔƂřƁƔƂřÃÁ£ÅśżƔƔ±£ÃśŸƔ¿ŷƆƔƎŕ ÃƅƄÁƈŕƔŠ±£Á�

ƊƆſ ª§ƅƊ ±¥ƅƔƌ£ÁśŸƆƔƈŕ ªƍ¤ƛ¡§ƅŦŗ±§¡ƈŕƍƓ¥ƛŦ ·Ã ·ŷŕƈřƔŠ £ÁƔśÀś ·ŗƔƂƎŕ .ŗŮƄ¿ƔçœÀţŕŠŕ ª§ƅƈƊ ƈŕ ªÃƄ¿ţŬ ÃŲŸƌ

Ó. ƔƂÿ :§ƛ±śŗŕ¾Ã§ƅƆŗ ³žƓ§ƅſ±ÃƁŕ ªŗƔÁ§ƅśŸƆƔÀ çƅÃŷƓ çƙƅƎŕÀ ÃŗƊŕ¡§ƅƈƎ౧ ª� � �rennelC £Ɗ¾śŬś ·ƔŶ£Áś±Ŭ¿§ ƗŮŦŕ µ¥ƅƑñ§ ªś±ƔŗƔřÃśƆƎƈƎÀÃśŸƆƈƎÀ£Ɗƈŕ ·ŕ

¥§±ƔřƈŦśƆſřÃś±ƔƎÀƈŦśƆ¼£Ɗ繧ƅśţƆƔƜ ªÃ§ƅŠ§Ã¿ ÃƅƄÁƍ°§ƛƔŸƊƓ£Ɗ¾Ɓ ŗƊƔ ª�ƔŠ £ÁƔƄÃÁƍƊŕƅ¾ÃƁ ªƅƄƓśŸƆƈƎÀÃśƆƎƈƎÀÃś²Ɣ ƈÁÃŷƔƎÀ ÞƓ� .£ƔřƈƎ౩ƅƔƎÀ

§ƅƈƂŕŗ¿ƔŠ £ÁƔƄÃÁƍƊŕƅ¾ÃƁ ª¢Ŧ±ƅƄƓśŸƆƈƎÀƈƎ౧ ªŷƈƆƔřƔŬś ·ƔŸÃÁ .§ŬśŦ§ƈƎŕÃƔſŸƆÃÁžƔƎŕŮƔœŕƈŦśƆſŕŷƈŕƄŕƊçƔſŸƆÃƊƌžƓ§ƅƈŕŲƓ§ƅƂ±Ɣ ¨

10

الشاملة: الجودة إدارة تطبيق خطوات تطبيق عند إتباعها لإلدارة يمكن الخطوات من مجموعة هناك إن نجد

كاآلتي: وهي المنظمة في الشاملة الجودة

األولى: الخطوة والمسئولين القادة وتدريب البرنامج، بتنفيذ العليا اإلدارة وتعهد التزام

فرق وتشكيل تطبيقها، وأساليب الشاملة، الجودة إدارة مفاهيم علىالجودة. تحسين

الثانية: الخطوة لرسالة واضح نص وإيجاد للمؤسسة، واضحة وفلسفة تصور خلق

التي الجودة أهداف و للمؤسسة العامة األهداف على يحتوي المؤسسةأفرادها. لجميع وإيصالها لتحقيقها، تسعى

الثالثة: الخطوة في التنفيذيين المديرين عضويته في يضم للجودة مجلس تشكيل

باإلشراف المجلس هذا فيها. ويقوم المختلفة األقسام ورؤساء المؤسسةالبرنامج. وتقسيم وتنفيذ تخطيط عملية على

الرابعة: الخطوة الهيكل تحديد يتم بحيث الشاملة الجودة إلدارة إستراتيجية تكوين

ضمن الشاملة الجودة إدارة نشاطات ودمج الجودة، إلدارة التنظيمي المؤسسة وحدات داخل نظام وتكوين المؤسسة، وخطط استراتيجيات

إشراك كيفية وتحديد داخلها، الشاملة الجودة إلدارة محددة أهداف لوضع اإلدارية األنظمة واستخدام الجودة، تحسين برنامج تنفيذ في العاملينالبرنامج. هذا تنفيذ في الحالية

الخامسة: الخطوة في سيكون وهل الجودة إدارة برنامج تطبيق مجال حول القرار اتخاذ وتحديد البرنامج، لتنفيذ البداية في قسم أو وحدة اختيار او المؤسسة كل

للتغير. القسم هذا وجاهزية استعداد مدىالسادسة: الخطوة

الدوائر ورؤساء نالتنفيذيي المديرين تدريب احتياجات تحليل برامج أنواع تحديد و الشاملة، الجودة إدارة مفاهيم على والموظفين

عليها، التدريب سيتم التي والمواضيع مجموعة لكل الالزمة التدريبالمطلوبة. التدريب وكوادر له، الزمني والبرنامج للتدريب الالزمة والمواردالسابقة: الخطوة

مطابقة مدى لقياس معايير طورت قد المؤسسة أقسام أن من التأكد واألنظمة المقاييس وتعديل المنتفعين، الحتياجات المنتجة والخدمات السلع

االحتياجات. هذه تلبية درجة لقياس الحالية اإلداريةالثامنة: الخطوة

في التنظيمي الهيكل في الشاملة الجودة إدارة برنامج وتطبيق إدخال مثل: البرنامج لتطبيق الالزمة التفاصيل ووضع المؤسسة،

الصالحيات تفويض وكيفية الالزم، التنظيمي والهيكل التنفيذ، كيفية تطبيق لتسهيل المطلوبة والمصادر العملية واإلجراءات لألفراد، والسلطات

البرنامج.

11

التاسعة: الخطوة أهداف مع التحسين جهود توافق لتتبع باستمرار النتائج وتقييم مراقبة

الكفاءة للحفاظ التحسين جهود في المستخدمة المصادر وتقييم المؤسسة،المصادر. لهذه األمثل واالستخدام

العاشرة: الخطوة التحسين جهود في المشاركين الموظفين وتقدير ومكافأة النجاح إعالن

التحسين جهود وتوسيع الشاملة، الجودة إدارة برنامج استراتيجيات وتعديلالمؤسسة. ووحدات أقسام كل لتشملالشاملة: الجودة إدارة تطبيق في الشائعة األخطاء

الجودة إدارة تطبيق فشل إلى تؤدي التي الشائعة األخطاء لبعض االنتباه أن أن نجد الفشل، تجنب في المنظمات يساعد نجاحه من تبطئ أو الشاملة

اآلخر والبعض سلوكية أو إدارية أخطاء من تنبع الفشل أسباب معظمإحصائية. أخطاء أو العمليات أخطاء

اإلدارية: األخطاءأ- أن يمكن الذي العليا اإلدارة دعم غياب من ينتج اإلدارية المشاكل معظم

منها أشكال عدة يأخذ عليها والمحافظة األهداف تدعيم ان نجد مثال تغيير هناك يكون عندما المشاكل حل يصعب انه كما العليا، اإلدارة مسئولية

األولويات، في أو العميل، رضاء على الحصول في اإلدارة تعجل أيضا كما الشاملة، الجودة إدارة فشل إلى يؤدي الفورية المكاسب على الحصول

التغيير تطبيق بكيفية الكاملة الدراية لديها تكون ال اإلدارات بعض هناك أنالضروري.

حقائقها لها حالة كل بينما تطبيقها وتحاول معينة حالة عن االدارة تبحث وقد تطبيق اإلدارة تحاول أخرى حاالت بها. في خاصة أهداف وتتطلب المميزة

بالتشريع التحسين فرض ان مع القوانين بسن الشاملة الجودة إدارة تطالب ان قبل نمطها من االدارة تغير ان بد ال ممكن. كذلك غير القانوني

او نقص الى يؤدي التدريبية الفترات قصر التنظيم. كذلك في تغيرات بإجراء بفرق تهتم ال اإلدارة ان الى باإلضافة الصحيح، التدريب العاملين تدريب عدم هنا للوقت. من وضياع منتج غير أنه على دورهم إلى وتنظر المشاكل حلهي: الشاملة الجودة إدارة برامج لنجاح عوامل4 هناك أن نجد

العليا. اإلدارة التزام.1األجل. طويلة النظرة.2عليها. العاملين وتدريب اإلحصائية الرقابة أساليب استخدام.3المشاكل. حل فرق استخدام.4الفنية: ب- األخطاء

أقل الفنية األخطاء أن نجد تطبيق على اإلدارية األخطاء من تأثيراهي: منها أنواع ثالثة الشاملة. وهناك الجودة إدارةالمعتدل. التوزيع على تبني أو تفترض الرقابة خرائط جميع

الفردية المقاييس رسم طريق عن الفردية الخرائط وبالتالي هذا أن تأكيد في تفشل البيانات تجميع في الفشل طريق وعن

صحيح. الفرضيتم ما عن الفهم نقص مع عالقة له توجد وكيف رسمه فعال

رقابتها. يتم التي العمليات

12

جديدة حدود رسم يتم عادة الرقابة، حدود حساب إعادة الكافية البيانات تتوافر ما حسب أسبوعيا أو يوميا للرقابة األجل طويل الهدف نفقد ذلك يتم وعندما بالحسابات للقيام

نفس ان مع العمليات، في تغير إلى تشير قد الرقابة أن كما للعملية بالنسبة وتستمر صيانتها يتم ان يجب الرقابة حدود

تعديلها فقط يجب فالحدود العمليات تحسين بعد حتى الواحدةوجود: بعدالتغير. عن إحصائي دليل-وفهمه تعريفه يتم التغير سبب-

التزام على ترتكز الشاملة الجودة إدارة تطبيق خطوات أهم أن في الشاملة الجودة إدارة تطبيق في الجاد وسعيها العليا اإلدارة

األخطاء هذه ةمسؤولي ترجع أخطاء وجود عند انه ونجد المنظمة، كان فنية أخطاء أو إدارية أخطاء كانت سواء العليا اإلدارة الى

المناسبة. األوقات في االنحرافات وتصحيح عليها الرقابة يجبالجودة في المؤثرة العوامل

الشاملة الجودة إدارة الى الفحص من الجودة إدارة مراحل تطور ان T.Q.Mبالتحري عليه يطلق ما هو األول الجودة ادارة في مدخلين لنا يوضح

على التأكيد يكون وفيه الجودة وضبط الفحص مرحلة ويشمل واالكتشاف الجودة إدارة في الثاني المدخل يؤكد فيما ، صنعه تم ان بعد النهائي المنتوج

وإدارة الجودة ضمان نشاطات الى يستند ( وهوprevention) الوقاية على تنفيذ وان المنتوج على التركيز من بدال العملية على ويركز الشاملة الجودة أسباب جذور الكتشاف مختلفة ووظائف األقسام مشاركة يتطلب العمل

ومالحقتها. المشاكل متعددة تصنيفات توفرت الجودة في المؤثرة العوامل في البحث خالل ومن

اال عليها متفق عديدة عوامل هناك أن من الرغم ( فعلى1 الجدول )أنظر لها ليس االتفاق هذا أن . العوامل ونوع تحديد على تماما

:- الشاملة الجودة إدارة عناصر في كبيرة أهمية ذات الشاملة الجودة إلدارة األساسية العناصر تعد

شأنها من العناصر هذه ان اذ ، المنظمات مختلف في لها العملي التطبيق الشروع عند اليها يرتكن ان ينبغي التي األساسية الحقائق الى تشير ان

آراء تباينت لقد ، المنظمات مختلف في تطبيقا األسلوب هذا باستخدام تبعا العناصر هذه وأهمية وأولويات عدد تحديد شأن في والباحثين الرواد

لتفاوت من الموضوع هذا الى بها ينظرون التي والزوايا ناحية من نظرهم وجهات

:- هي العناصر هذه واهم أخرى ناحيةW.Edward Deming عشر األربعة دينمنج عناصر

. الخطة مع الغرض انسيابية خلق-1. للجودة الجديدة الفلسفة تبني-2. ( الواسع ) التفتيش الفحص على االعتماد عن التوقف-3. فقط السعر أساس على المجهزين اختيار اسلوب إنهاء-4. النظام تحسين اجل من باستمرار والعمل المشكالت متابعة-5

13

. العمل في الحديثة التدريب طرائق تبني-6. النوعي الى الكمي اإلنتاج من التوجه تغير-7. الخوف من التخلص-8. بعملهم االفتخار من المستخدمين تحرم التي الحواجز إزالة-9

طرق توفير دون من محسنة بإنتاجية المطالبة من التوقف-10. تخفيضها

. الفريق سلوك تكوين-11. والعاملين العليا اإلدارة بين االتصاالت في العوائق إزالة-12. التدريب وإعادة التعليم إرساء-13. السابقة النقاط على يؤكد العليا اإلدارة في هيكل خلق-14

بالكات

Feigenbaum19611991

Bain

1982

Vonderm

bse

& w

hite1991

Bound et al

1994

Russell &

Taylor III1995

Adam

&

Ebert1996

ack et al1998

العوامل

المؤثرة

في

الجودة

5اآلسواق

6.5صميم

الت 5صميم

تالمنتوج 1

العاملون 6صميم

تالعملية 5الزبائن 6صميم

تالعملية

1نالعاملو 1االنجاز

أو

االداء 1تنفيذ

العمل 4المواد 3 نالمكائ

توالمعدا 4المجهز

ون 1نالعاملو

الاالمو

الجدولة 6

صمي مت

يةالعمل 3المعت

دا 4دالموا 2ةاالدار 4دالموا

2ةاالدار 4دالموا 7الفحص 1

بالتدري 4دالموا 5نالزبائ

4المواد 3

تالمعدا 2االدارة

شرفينالم 3

سهيال تالت

والعدد

3سهيال

تالت

3ئنالمكا

رقوالط 7الفحص 7

الفحص 3

المعدت

ا 3ئنالمكا

المعد

اخرى 1نالعاملو

المعلوت

ما

1التحفيز 6صميم

تالعملية

14

طرائقالمعلو

تما

الديثة

العواملالمتفق

عليها

العاملون 1

االدارة 2 المكائن

ت والمعدا

3

المواد

4 صميمت

المنتوج

5

صميمت

العملية 6 ص

الفح 7

العوامل

التي

لمصل

تح

على

األموال

أخرى

طرائق

تالمعلوما

الحديثة

شرفونالم

الجدولة

الجودة في المؤثرة ( العوامل1) جدول

التحسين غايات وضعJoseph.M.Juran العشرة جوران رص- عنا. التحسين فرص بوجود الوعي بناء-1. األهداف تحقيق اجل من التنظيم-2. التدريب توفير-3. المشكالت حل الى الهادفة المشاريع تنفيذ-4. العمل تقدم حول تقارير وضع-5. والتميز االعتراف منح-6. النتائج إعالن-7. وتثبيتها معينة عالمات وضع-8المنظمة. وعمليات أنظمة من جزء التحسين عملية جعل -9Philhp.B.Crosby( Ross,1999,6) عشر االربعة كروسبي عناصر

. البعيد لألمد بالجودة العليا اإلدارة التزام-1. األقسام عبر الجودة لتحسين عمل فرق تشكيل-2. والمحتملة الحالية المشكالت تحديد-3. إدارية كأداة استخدامها كيفية وتوضيح الجودة كلف تقدير-4. بها وااللتزام بالجودة المستخدمين جميع وعي زيادة-5. حدوثها فور المحددة للمشكالت التصحيحي العمل-6. ببرنامجه وااللتزام الصفري المعيب تخطيط-7. الجودة برنامج في بمسؤلياتهم النهوض على المشرفين تدريب-8جديد. منهج النه البداية منذ العيوب من التخلص أهمية توضيح-9

. التحسين غايات وضع على والفرق األفراد تشجيع-10 التي العقبات بخصوص اإلدارة إخبار على الموظفين تشجيع-11

. تواجههم. الالزم التقدير ومنحهم المشاركة على األفراد تحفيز-12. المستمر االتصال لتنمية للجودة مجالس إنشاء-13. مستمر الجودة تحسين الن شيء كل تكرار في االستمرار-14

Malcolm Baldrige السبعة بالدرج مالكولم جائزة عناصر .Leadership القيادة-1.Information & Analysis والتحليل المعلومات-2

15

.Strategic Planning االستراتيجي التخطيط-3.Human Resource Utilization البشرية الموارد استخدام-4 Quality Assurance of Products والخدمات المنتجات جودة ضمان-5

& Services. .Quality Results الجودة نتائج-6.Customer Satisfaction الزبون رضا-7

الشاملة: الجودة إدارة فوائد المدير لتحقيقها يسعى التي التنافسية األسبقيات أحد الجودة تعد

مهم تنافسي سالح وهي األعمال منظمات مختلف في اليوم المعاصر زاد وقد السوق، في التميز وتحقيق المستهلكين لجذب الشركات تستخدمه الشركات عدد في الكبير االرتفاع نتيجة الجودة بموضوع االهتمام

محلية تعد لم المنافسة أن كما نشاطها مجاالت اختالف على والمؤسسات ونظم مقومات الستكمال السعي الدول من تطلب ولهذا عالمية وإنما فقط

بإدارة االهتمام ضرورة خالل من وذلك العالمي بالقبول تحظى لكي الجودةالشاملة. الجودة

يلي: ما منها الشاملة الجودة إدارة لتطبيق فوائد عدة هناكو المنافسة: على والقدرة الربحية في تحسين.1 أعلى بأسعار البيع من يمكن الجودة في يتحقق الذي فالتحسين كمية من ويزيد التسويق تكاليف من ويقلل العميل إغضاب دون

شعار التنافس. إن على والقدرة الربحية تزداد ثم ومن المبيعات، من صحيحة بطريقة الصحيح الشيء )) أفعل الشاملة الجودة إدارة عمل ومجاالت أنشطة جميع في يطبق أن ينبغي الذي (( و مرة أول

والفعالية. الكفاءة وزيادة التكاليف تخفيض ليتم المنظمةالتنظيمية: الفعالية . زيادة2

اكبر وإشراك الجماعي العمل على الشاملة الجودة إدارة تركز العليا اإلدارة بين العالقات وتحسين المشاكل حل في العاملين لجميع

العمل. دوران معدل يقل وبالتالي والعاملينالعميل: رضا . تحقيق3

احتياجات تعرف على تركز الشاملة الجودة إدارة ان نجد كذلك جماعة وكل فرد كل دور وتحدد العميل ورغبات مرحلة من بدءا

العميل تخص التي المواصفات لتحديد السوق بحوث بمرحلة مرورا وأخيرا والتوزيع والمناولة والتخزين النقل ثم اإلنتاج ومرحلة التصميمالبيع. بعد ما وخدمة التركيب

الشاملة الجودة إدارة بمفهوم التام واالقتناع الوعي أن الباحث يرى المرجوة والفوائد األهداف يحقق المنظمة في العليا االدارة قبل منالشاملة. الجودة إدارة من

900األيزو الدولية القياسية المواصفات يجب حيث العالمي، للتطابق األسس العالمية القياسية المواصفات تضع

تتوافق أن العالمية األسواق في المنافسة تتوقع التي الشركات علىالسائدة. القياسية المواصفات مع ومنتجاتها أعمالها

عليها أطلق الجودة لقياس مقاييس العالمي المستوى على ظهرت وقد العمليات على التأكيد السلسلة هذه تتضمن ،9000األيزو مواصفات سلسلة

16

عليها االعتماد يمكن كما العمال، وإرشاد لتوجيه العمل ومتطلبات الرسمية،المطلوبة. بالمواصفات الشركات مالتزا مدى على للحكم

تطور العالم شهد الحديثة اإلدارة نمط في الكبير االهتمام جانب الى للمواصفات المطابقة درجات أعلى تحقيق يضمن بما العالمية المواصفات

كافة العالم دول في الوطنية المواصفات وحد الذي األمر للزبون، المطلوبة عليها أطلق الجودة لضمان شهادة ذات موحدة عالمية بمواصفة للخروج مهما شرطا اصبحت المواصفات فهذهISO 9000 الدولية المعايير سلسلة

إبرام ضرورات من وضرورة الدولي التجاري التبادل عمليات في وأساسياالعالم دول كافة في المنظمات بين التجارية العقود

:9000األيزو ونشأة تعريف أصدرتها المكتوبة المواصفات من سلسلة عن عبارة9000 ))االيزو

وتصف المواصفات هذه م. تحدد1987 عام للمواصفات العالمية المنظمة أن يتعين الذي الجودة إدارة نظام في توفرها المطلوب الرئيسية العناصر خدمات( أو )سلع منتجاتها أن من للتأكد المنظمة إدارة وتتبناه تصممه1العمالء(( توقعات أو رغبات أو حاجات – تفوق أو – مع تتوافق

International للكلمات األولى الثالثة الحروف من ISO أيزو كلمة )تشكلStandardization Organizationوهي للتقييس الدولية المنظمة ( وترجمتها

واألسس رالمعايي ووضع القياسية المستويات رفع تستهدف منظمة السلع تجارة تشجيع أجل من بها المتعلقة والشهادات واالختبارات معظم من ممثلين المنظمة هذه وتضم العالمي المستوى على والخدمات

2العالم دول

تعني والتي ايزوس اليونانية الكلمة من استمد االيزو تعريف في )االختصار عندما الممكن االختالف عدم لفكرة شمولها9000بااليزو ويقصد التعادل،

لعملية قياسية مواصفات هناك يكون وعندما القياسية، المواصفات تتواجد ما وهي للمنتج، مختلفة غير او مثيلة وحدات ستنتج العملية ان يتوقع ما

على تعتمد االيزو أن الهام االمر االيزو وحدات أو األيزو منتج عليها يطلقمكتوب( هو كما وليس فعال مطبق هو كما الجودة نظام :9000االيزو نشأة

المواصفات من9000االيزو الدولية القياسية المواصفات اشتقت والمواصفات الناتو لحلف القياسية والمواصفات العسكرية القياسية للمواصفات البريطاني المعهد أصدرها التى Bs5750 البريطانية القياسية لنظم دولية قياسية مواصفات إصدار م. ولضرورة1979 عام القياسية

اختيار وتم القياسي للتوحيد الدولية المنظمة في لجنة اجتمعت الجودة 9000االيزو الدولية القياسية المواصفات لوضع أساسا لتكون مواصفات

م.1987 عام صدرت التي ان يجب ما لتوحيد9000االيزو الدولية القياسية المواصفات صدور أن نجد

مراجعة تتولى دولية منظمات هناك تكون بحيث الجودة نظام عليه يكون مواصفات متطلبات مع تطابقها حالة وفي الشركات، في الجودة نظم

1 : ( دار- القاهرة وااليزو الشاملة الجودة إدارة بين المنتج جودة اقتصاديات العزيز، عبد محمد سميروالنشر، للطباعة ص( 2000اإلشعاع 119م

2 : لإلعالم- ) العربية الشركة القاهرة الشاملة الجودة إدارة لتطبيق العملي الدليل الشبراوي، عادلشعاع،. ص( 1995العلمي 101م

17

وتعتبر الجودة تؤكد الشهادة وهذه بذلك، شهادة تمنحها9000االيزو سلسلةلها صريحا إعالنا

:9000االيزو مواصفات سلسلة نطاق على تطبيقها يتم بحيث9000االيزو معايير سلسلة تصميم تم

كبيرة كانت سواء منظمة أي احتياجات تناسب ان فيمكن هذا ومع عالمي، الهندسية المنظمات في تطبيقها ويمكن خدمية أو صناعية صغيرة، أو

من وغيرها القانونية والمنظمات الصحية الرعاية ووحدات والمقاوالتالخدمة. هيئات

3يلي:- كما باختصار وصفها يمكن للجودة الخمسة المواصفات وسلسلة

:9000( االيزو1 وهي واالستخدام لالختبارات إرشادات الجودة، ضمان ومعايير الجودة إدارة مفاهيم تصنف وهي االيزو معايير الختيار وإرشادات توجيهات عن عبارة

الختيار إرشادات وتقدم األساسية المصطلحات تعرف و األساسية الجودة الطريق وترسم توضح ( فهي9003 ،9002 ،9001االيزو )معايير واستخدامااليزو. معايير كل الستخدام

:9001( االيزو2 واإلنتاج والتطوير التصميم في الجودة لضمان الجودة- نموذج ) نظام

المعايير أكثر الخدمات( وهي وتقدم والتركيب 20 على وتحتوي شموال مراحل وخالل التعاقد تسليم فعال. منذ جودة نظام احتياجات تغطي عنصرا

الالزمة الخدمات لتقديم النهائية المرحلة حتى والتطوير التصميم وعملياتالتسليم. بعد:9002( االيزو3 عمليات والتركيب( وتعالج اإلنتاج في الجودة لضمان الجودة- نموذج )نظم

وهي التركيب و اإلنتاج خالل ومعالجتها المشاكل واكتشاف الوقاية تقدم أو التصميم اعبائها ضمن يدخل ال التي المنظمات حالة في لالستخدام18 السلسة هذه التسليم. ويتضمن بعد الخدمات العشرين من عنصرا

.9000االيزو في المتضمنة عنصرا:9003( االيزو4 االختبارات( و النهائي الفحص في الجودة لضمان جودة- ونموذج )نظام

السلسلة هذه أقل وهي 12 وتغطي شموال التي العناصر من فقط عنصرا فقط الجودة. وتتضمن على للرقابة نظام تعتبر ال وهي ،9001االيزو يقدمها

في فحصها يتم والتي عليها والرقابة المشاكل اكتشاف لعملية المتطلباتوالتفتيش. للفحص النهائية المراحل

:9004( االيزو5 السلسلة هذه الجودة( تقدم وإدارة الجودة نظم وإرشادات )عناصر

وتحديد جودة نظم تطوير في استخدامها يتم للموردين وإرشادات توجيهات عنصر كل تفحص فهي الجودة، عناصر من عنصر كل تطبيق وإمكانية مدة المراجعة ألغراض ومفيدة هامة تعتبر وهي بالتفصيل، العناصر هذه من

الداخلية. المستوى على المقبول الوحيد النظام هي9000االيزو معايير وتعتبر

مانعة. ليس و جامعة لتكون9000االيزو معايير صممت وقد العالمي3 : الجامعية،- ) الدار القاهرة الكلية الجودة إدارة البكري، محمد ص( 2002سونيا .331م

18

االيزو: تكاليف للجودة، جديد نموذج تطبيق في األسد نصيب له تكلفة عنصر هنالك

إجراء الحالي، الموقف مسح الجودة، دليل العنصر: إصدار هذا يتضمن اإلدارة وقت مقابل الدفع أنه وإجراءات، السياسات وتغيير الالزمة التعديالت

إلعداد أشهر ستة الى أربعة بين ما الخبراء أحد يحتاج وقد المهنيين و هنالك أيضا للموقع، التسجيل قبل ما لزيارة الالزمة والمستندات الملفات

المديرين ومعظم التشغيل مجاالت في العاملين األفراد لكل األجور تكلفة يتم وأال المكتوبة اإلجراءات عليه تنص كما األداء على والمهنيين والمشرفين

العمل أثناء في تدريبهم إعداد معدة عالمية قياسية مواصفات وجود أن مثل الجميع على يطبق جيدا

كما العالمي، للتطابق أسس وضع في كثيرا يسهل9000االيزو مواصفات الخطوات وضع مع شاملة مراجعة عملية من يمكن9000 االيزو ان

من بالرغم منتجاتها، وتسوق وتركب وتنتج تصمم لكي للشركات اإلرشادية مواصفات لتطبيق إلعدادها نتيجة المنظمة تتحملها أن يمكن التي التكاليف

.9000االيزو

:9000االيزو ومجاالت أهمية المعاصر العالم يشهد تطورا القياسية المواصفات ميدان في ملحوظا

األسواق في فعال بشكل للتعامل ذاته ويحقق وجوده يثبت كي العالميةالعالمية.:9000 االيزو أهمية

-منها: كثيرة العالمي االتجاه لهذا الدافعة األسباب الموجه. االقتصاد ونظم السوفيتي االتحاد . انهيار1العالمية. األسواق في الشديدة . المنافسة2العالمي. المستوى على وشيوعها االيزو مواصفات وتطبيق تبني . سهولة3الشركة. وثقافة واإلنتاجية األداء فعالية على االيزو تطبيق . انعكاسات4

يلي: ما االيزو: منها معايير مع يتفق للجودة نظام تطبيق أسباب األوربية السوق مع للتعامل أساسي مطلب انه يرجع الرئيسي ( السبب1

المشتركة. عدد لتزايد فنتيجة النظام، هذا بوجود المستهلكين توقعات ( تزايد2

من كال تسجيل بضرورة متطلباتهم تزايد تسجيلها تم التي المنظماتالباطن. من التعاقد ومقاوالت الموردين

حصتها تزايد لضمان المنظمات من لكثير ضروري مطلب ( أصبح3السوقية.

وتطبيق لتطوير نتيجة عليها الحصول يمكن الداخلية المزايا بعض ( وجود4الخارجية. الضغوط تفوق موثقة جودة نظم

:9000االيزو مواصفات على المعتمدة الجودة أنظمة فوائداألعمال. بيئة في المنشأة عن طيبة صورة . تكوين1 في المنشأة . تساعد3للمنشأة. التنافسية القدرة تدعيم في . المساهمة2

السوق. في نصيبها زيادة أي من الشراء في صعوبة هناك حيث األرباح، ثم ومن المبيعات، . زيادة4

للمنتجات. جيد . تصميم5 الشهادة. هذه على حصولها دون منشاة

19

المستمر والتحسين . التطوير7وتنويعها. للمنتجات أفضل . تخطيط6 المنتجات. لجودة

واستخدامها. الخام المواد على بالحصول الخاصة التكلفة . تقليل8 للعاملين. المعنوية الروح . رفع10 المنشأة. لمعدات امثل . استخدام9 المختلفة. المنشأة إدارات بين والتنسيق التعاون . تشجيع11 السوق احتياجات . مقابلة13 اإلنتاج. في والمعيب التالف نسبة . تقليل12

األجنبية.المنشأة مع التعامل في واستمرارهم العمالء رضاء . كسب14

.9000االيزو معايير تطبيق فوائد ( يوضح2/1) الشكل:9000االيزو مجاالت

مثل مجاالت عدة في9000االيزو مواصفات وتطبيق استخدام يمكن وغيرها. اآللي الحاسب برامج ومجال الخدمي والمجال الصناعي، المجال9000االيزو معايير تطبيق (: فوائد2/1) شكل

20

:9000االيزو تطبيق خطوات وهي بها القيام يجب خطوات عدة هناك9000االيزو شهادة على للحصول

:يلي كماالمنشأة. أهداف تحقيق في الجودة بأهمية المنشأة إدارة اقتناع . ضرورة1االيزو. شهادة بأهمية العليا اإلدارة طبقة لدى إيجابي اتجاه . وجود2

21

نظام ومكونات9000ايزو شهادة بمكونات بالمنشأة المسئولين . إلمام3معها. يتطابق الذي الجودة

النظام واختيار العليا اإلدارة طبقة مع االيزو مواصفات . مناقشة4المناسب.

النظام. فهم في الخارجية واالستشارات الخبرات من . االستفادة5محددة. فترة في الجودة نظام لتنفيذ عمل فرق . تشكيل6. 9000ايزو لنظام المختلفة الجوانب على الفريق أعضاء . تدريب7به. والضعف القوة نقاط لتحديد بالمنشأة الحالي الجودة نظام . توصيف8 كل لتنفيذ زمني جدول وضع مع العمل، مراحل لتحديد خطة . وضع9

مرحلة.المنشأة. وظروف بالجودة الخاصة واإلجراءات التعليمات . كتابة10 التي اإلجراءات يتضمن والذي الجودة مراجعة عمل في دليل . وضع11

.9000ايزو لشهادة طبقا الجودة نظام تحققالنظام. لتنفيذ الالزمة واإلجراءات الطرق على العاملين . تدريب12 مع ينطبق بشكل التنظيمي والمناخ الهيكل في الالزم التغير . إحداث13

النظام. متطلباتالنظام. لتنفيذ موعد . تحديد14 أن من للتأكد شهور عدة بعد خارجي استشاري بواسطة النظام .مراجعة15

شهادة على الحصول من يمكنها موقف في أصبحت يالحال بوضعها المنشأة.9000االيزو

الحالي. النظام في قصور أي لعالج تصحيحي إجراء . اتخاذ16 أي وجود عدم من للتأكد أخرى زمنية فترة بعد الجودة نظام . مراجعة17

القصور. من نوع المتخصصة الخارجية الوكاالت إحدى قبل من مبدئية مراجعة . ترتيب18

النظام. تطبيق فيالخارجي. المراجعة فريق مالحظات على بناء تصحيحي إجراء . اتخاذ19 والتي عليها المتعارف الجهات إحدى قبل من رسمي تقييم . إجراء20

الشهادة. بمنح تقوم المنشأة على يجب9000االيزو شهادة على والحصول التسجيل . بعد21

أخرى. مرة الشهادة سحب يتم ال حتى الجودة تحسين في االستمرار على تعتمد9000االيزو شهادة على الحصول خطوات أهم أن الباحث يرى

المواصفات تطبيق لحظة ومساندتها ودعمها العليا اإلدارة ووعي اقتناع الالزمة اإلجراءات واتخاذ وتدريبهم الجودة نظام لتنفيذ العمل فرق وتشكيل شهادة على الحصول بعد حتى الجودة تحسين على االستمرار و للتصحيح

.9000االيزو الدولية القياسية بالمواصفات الشاملة الجودة إدارة عالقة:9000االيزو

كافة يشمل مستمر شامل تطوير الى مدخل الشاملة الجودة )إدارة واألقسام واإلدارات العليا لإلدارة تضامنية مسئولية ويشكل األداء، مراحل واألفراد العمل وفرق لاليزو العميل. وبالنسبة وتوقعات حاجات إلشباع سعيا أي ومن لغة بأية عليه متفق موحد معنى لها محددة مواصفة فهي9000

.عالمي( مستوى على معها التوافق مدى تقييم يسهل ما وهذا منظور،

22

المواصفات من مجموعة ISO9000 الدولية المواصفات سلسلة وتعد في الجودة إدارة بأنظمة الخاصة المتطلبات تثبيت إلى تؤدي التي

التجاري التبادل يسهل عالمي سفر جواز وهيSlack, 1998:775 المنظمات التزام على يدل واستخدامه لمنتوجاتها، تسويقية وإدارة العالم دول بين

الوسيلة كونه عن فضال للسلعة، والتحسين بالجودة وإدارتها المنظمةاألخطاء. وتقليل األرباح في زيادة لتحقيق الفعالة

الجودة إدارة لتحقيق األولى الخطوة الدولية المعايير سلسلة تعد لذلك للجودة كنظام األولية المعايير سلسلة المنظمة اتباع أن إذ الشاملة، المنظمات تسعى مثالية حالة باعتبارها الشاملة الجودة أهداف سيحقق

الجودة إدارة تحقيق في ترغب التي فالمنظمات تحقيقها، إلى الصناعية على البداية منذ االعتماد عليها يتوجبISO متطلبات إلى باالستناد الشاملة

إدارة متطلبات ليخدم النظام متطلبات تطويع ومحاولةISO متطلبات وتطوير السلعة لجودة المستمر التحسين نحو بالتوجه الشاملة الجودة

لتقديم والية إطاراISO9000 إدارة نظام يقدم والتصنيع اإلنتاج عمليات اإلجراء وبرامج الداخلي التدقيق خالل من لها مخطط أسس أ حول تغييرات

أساليب و وأدوات الجودة تحسين لتعريف حاجة تبرز وبذلك التقويمي، واختيار الجودة تحسين لسياسة منظم تعريف طريق عن وقياسها لتقييمها إطار ضمنISO9000 سيطور فعندئذ التحسين مدى لتحديد المالئمة الطرق المواصفات سلسلة على أجرى الذي التعديل بعد الشاملة. خاصة الجودة

ISO9000مكثف بشكل وإدارتها الجودة تحسين جوانب على أصبح الذي الشاملة. الجودة وادارة الجودة تحسين مفهوم مع انسجاما أكثر تكون لكي

ومنظمات عسكرية مقاييس من مشتق كان1994 القديم اإلصدار أن إذ ضمان ومفهوم التصنيع هندسة نحو كبير بشكل موجهة وهي النووية الطاقةالمشتري. وحاجات الجودة

في جيدا موقعا تأخذ أن يمكنها الجودة مقاييس تبنت التي والمنظمة جودة لتحسين المنظمات أمام فرصة تظهر سوف وبالتالي المستقبل لدى القدرة توفر تضمن التي القواعد مجموعة طريق عن وذلك منتوجاتها

للزبون سيجهز ما أن ليتأكد المطلوبة الخدمات أو السلع إنتاج على المجهز المواصفات تطبيق شركة أي بإمكان أن إذ كاملة بصورة رغباته يلبي

مدى عن لزبائنها تعلن أن الشهادة على والحصولISO9000 العالميةللمواصفات. ومنتوجاتها وعملياتها اإجراءاته مطابقة

وعن العالم في المطبقة الجودة أنظمة أرقى الشاملة الجودة إدارة تمثل World العالمية التصنيع مواصفات إلى الوصول المنظمة تستطيع طريقها

Class Manufacturingاألعمال لمنظمات المستقبلية الجهة تمثل والتي على تعتمد النها المواصفات لهذه تكيفا هي الشاملة الجودة إدارة فثقافة

المستمر التحسين على وتأكيدها األعمال خطة في الجودة أهداف شمولية تعمل التي فالمنظمة لذلك القرار، صنع في ومشاركتهم العاملين وتدريب

نظام تطبق لكونها المطابقة شهادة على تحصل أن يمكنها إطارها ضمنالمنظمة. أرجاء كافة في متميزة إدارة

على وتحصلISO9000 المواصفة إطار ضمن تعمل التي فالمنظمة الجودة فلسفة تطبيق من تستطيع2000 لعامISO9000 المطابقة شهادة

على باالعتماد وذلك أعمالهم مستوى على متميز إداري كنظام الشاملة

23

الشاملة. الجودة وإدارةISO9000 الجودة ادارة نظام بين ما التقابل درجةالتقابل. درجة يوضح والجدول

ISO9001 -2000التقابل بين إدارة الجودة الشاملة وISO9001 - 2000الشاملة الجودة إدارة

24

كبير. بشكل الزبون على وتركز . تهتم1

وتعده المستمر التحسين على . تركز2مبادئها. من أساسي مبدأ

والعلمية اإلحصائية األساليب . استخدام3الجودة. وتحسين إدارة في

وااللتزام الجودة سياسة تحديد . يتطلب4المنظمة. في والعاملين اإلدارة قبل من بها

الجودة إدارة نظام تطبيق . يتطلب5للجودة. دليل وضع الشاملة

بشكل العاملين مشاركة إلى . تسعى6وكبير. واسع

للسلع الفعال بالتصميم . االهتمام7الزبون. رضا لتحقيق والخدمات

أهداف لتأسيس للعملية . التخطيط8 المستويات في االمد طويلة الجودة

العليا. التنظيمية

نظام نموذج يبدأ إذ الزبون، على . التركيز1 وينتهي الزبائن بمتطلبات الجودة إدارة

للزبائن. الرضا بتحقيق إدارة نظام فاعلية تحسين على . تؤكد2

استخدام خالل من باستمرار الجودة ونتائج الجودة وأهداف الجودة سياسة واألعمال المعطيات وتحليل التدقيق

اإلدارة. ومراجعة والوقائية التصميمية المراقبة إجراءات تحديد على . التأكد3

وتحديد تنفيذها سيتم التي والقياسلذلك. الالزمة األجهزة

تحديد خالل من اإلدارة مسئولية . تحدد4 بها وااللتزام بالجودة الخاصة السياسة

لمراجعتها إطار ووضع المنظمة ضمنتنفيذها. على والتأكد

دليل إعداد التوثيق متطلبات . حددت5للجودة. خاص

بأعمال يقومون الذين األفراد . تحديد6 الكفاءة ذوي من المنتج جودة على تؤثر

نشاطاتهم أهمية مدركين والمهارة والخبرةالجودة. أهداف إنجاز في

خصائص وقياس مراقبة على . التأكد7 تلبية تمت قد أنه من لتثبيت المنتج،

المطابقة على والمحافظة المنتج متطلباتالقبول. لمعايير

من الجودة إدارة نظام بتخطيط . القيام8 إدارة بنظام الخاصة المتطلبات تلبية اجل

والتأكد الجودة أهداف الى باإلضافة الجودةالخطط. هذه تنفيذ من

25