Embed Size (px)
Citation preview
1 1
Хотелски менаџмент
Проф. д-р Саша КицошевМ-р Владанка Давковска
СОДРЖИНА НА 7. ПРЕДАВАЊЕ
2
1.• Менаџерско водење и однесување на лугето во хотелиерство
2.• Мотивација како поттик за работа
3.• Водство
4.• Меѓучовечки односи, групи и конфликти
5.• Менаџерско комуницирање
ВОДЕЊЕ
3
Функција и збир од сложени активности на самото водство со ситеобележја на водителот кој со својот стил влијае на целиотменаџерски тим и сите следбеници
Процес кој е усмерен, во хиерархискиот систем, на придобивање начленовите на организацијата(претпријатието) заедно да работатсложно, на промоција на заедничките интереси на организацијата
Способност за влијание на луѓето така да тие подготвено и весело, соелан и задоволство ја остварат својата задача, односно целта напретпријатието
Способност за влијание на луѓето така да тие подготвено и весело, соелан и задоволство ја остварат својата задача, односно целта напретпријатието
Однос на менаџментот и водењето
4
Водење и менаџмент‐ два посебни системи кои се
надополнуваат
Менаџмент‐ “совладување на сложеност”, водење‐
“совладување на промени”
менаџмент
водење
Водење и менаџери
5
Менаџерот, за да биде успешен мора да ги разбира или откриваиндивидуалните способности кај луѓето, нивните склоности илислабости, што претставува суштина на менаџментот, но и на водењето
Потенцијален водител и менаџер постанува оној кого групата ќе гоизбере како прв, кој не се потпира на присила или страв
Менаџерот и водителот мораат да имаат исти особини, но секојводител не мора да биде менаџер и обратно
Ефективен менаџер Ефективен водителЕфективен водител и менаџер
Активности на водител
6
• Координирање на групни активности,• Активирање и посредување во интергрупни конфликти,• осветлување на цели, осигурување на визија и инспирација,• Објаснување и сугерирање на решенија,• Иницирање и убрзување на активностите,• Презентирање на групата кон надвор и организацијата кон групата,• Давање сигурност и оптимизам во проблематични ситуации,• Наградување,• Интегрирање на групата,• Обновување и развој на групата
Основни активности на водење
7
Активности на водење
Мотивирање на
вработените
Меѓучовечки односи, групи и конфликти
Комуницирање
Водство
Однесување на луѓето во организацијата
8
Фактори на влијание на индивидуалното однесување напоединци или групи внатре во организацијата: продуктивност,абсентизам, флуктуација, лично задоволство на работа
Водење – процес на влијание на однесувањето на луѓето воорганизацијата, предмет на проучување е организацискотооднесување
Индивидуално однесување
9
Индивидуално однесување е однесување на поединец како лице, коесо своето однесување го одредува својот однос кон другите воорганизацијата а потоа на однесувањето на групата
Однесувањето на луѓето е одредено од 3 варијабили:
• Физиолошки варијабили (физичка и ментална способност)1
• Психолошки варијабили (перцепција, ставови, личност, учење и мотивација)2
• Варијабили од околината (семејство, култура и социјална класа)3
1. Физиолошки варијабили
10
ц ј , у р ј р
Збир на ментални и физички способности на менаџерот ивработените со кои може да се врши дизајнирање на работата,селекција, обука и развој на вработените
Ментална способност Физичка способност
1. Флексибилност и брзина на заклучување
2. Флуентност3. Индуктивно и дедуктивно
резонирање4. Асоцијативно памтење5. Меморирање6. Леснотија во користење на
броеви7. Брзина на перцепција8. Специјална ориентација и
визуелизација9. Вербално разбирање
1. Динамичка сила2. Опсег на флексибилност3. Координација на телото4. Равнотежа на телото5. Издржливост
2. Психолошки варијабили
11
ПЕРЦЕПЦИЈА‐ на процесот со помош на кој поединецот добива осознавањеза својата околинаСТАВОВИ‐ стекнат начин на интерпретирање на различни случувања, односноначин на реагирање на различни објективни ситуации, луѓе и идеиЛИЧНОСТ‐ единствен збир на особини формирани со взаемно делување наподинецот и социјалната околина кој одредува карактеристичен начин наоднесувањеУЧЕЊЕ‐ процес со помош на кој се одигрува релативно трајна промена вооднесувањето
Мотивација, влијание на перцепцијата, ставовите, личноста и учењето
3. Варијабили од околината
12
ц ј р
Потребно е да се познаваат оние кои се однесуваат на семејството,припадност на верски истомисленици, припадност на регионална илинационална заедница, културно ниво и определување како исоцијалната класа на вработените
Социјално потекло
Верско уверување Образование Работна
околина
Културно ниво Националност Регионална припадност
Останати стимулуси
Iиндивидуално однесување условено од варијабили на околината
ОДНЕСУВАЊ
Е НА ЛИ
ЦЕ
Семејство Семејство по раѓање
и одгледува
ње
Сопствено семејство
Пошироко семејство
МОДЕЛИ НА ОДНЕСУВАЊЕ
13
Менаџментот, за да ги одреди причините за индивидуалното илигрупно однесување во организацијата, применува повеќе модели илимеѓусебни комбинации на модели на однесување
• Scheinov модел1
• Porterov модел2
• Davis/Newstromov модел3
• Milesov модел4
1. Schein‐ov модел
14
Поаѓа од поставката дека луѓето во организацијата се однесуваат на четири можни концепти темелени на:
Рационално‐економски опции
Социјални опции
Опции на самоактуелизација
Комплексни опции
2. Porter‐ов модел
15
истражува шест модели на однсување на луѓето:
Рационален пристап
Емоционален пристап
Бихевиористички пристап
Феноменолошки пристап
Еконномски пристап
Самоактуелизирачки пристап
3. Davis/Newstrom‐ов модел
16
Разликуваат четири бихевиористички модели усмерени на луѓето во претпријатието. Тоа се:
Автократски модел
Кустодијален модел
Супоритивен модел
Колегијален модел
4. Miles‐ов модел
17
интегрира
социотехнички
Поаѓа од тоа дека задача на менаџерот е да ги интегрираорганизациските варијабли ( цели, технологија и структура) сочовечките варијабли (можности, ставови, вредности, потреби идемографски карактеристики) во ефикасен и ефективенсоциотехнички систем.
l ба р одел :
Miles таа интеграција ја изведува со избор на три модели:
Традиционален модел
Модел на меѓучовечки односи
Модел на човечки ресурси
МОТИВАЦИЈАТА КАКО ПОТТИК ЗА РАБОТА
18
д у у
Мотивација е една од активностите на водењето, менаџерсковлијание со која се предизвикува, усмерува и одржува целнотооднесување на луѓето
Синџир на потреби – желби ‐задоволство
потреби желби напнатост акција ЗАДОВОЛСТВО
доведуваат до
кои причинуваат
која доведува до
што резултира со
Интеракција на мотивациските фактори
19
ИНДИВИДУАЛНИ КАРАКТЕРИСТИКИ
• Потреби• Ставови
• Интереси
ОРГАНИЗАЦИСКИ КАРАКТЕРИСТИКИ
• Правила и процедури• Организациска пракса на
менаџментот•Работно место
КАРАКТЕРИСТИКИ НА РАБОТАТА
•Различни вештини• Сличност на задачата•Значење на задачата
• Автономија• Повратна врска
ТЕОРИЈА НА МОТИВАЦИЈА
20
Мотивацијата, како менаџерска активност, научно е обработена, па теориите за мотивација се групирани во две групи:
Содржински теории за мотивација
Процесни теории за мотивација
Содржински теории
21
1 • Теорија на хиерархија на потребите‐ Маslow• Теорија на хиерархија на потребите‐ Маslow
2 • Теорија на тростепена хиерархија‐ Alderfer• Теорија на тростепена хиерархија‐ Alderfer
3 • Теорија на мотивација на постигнувања‐McClelland i Atkinson
• Теорија на мотивација на постигнувања‐McClelland i Atkinson
4 • Дво‐факторска теорија на мотивација‐ Herzberg• Дво‐факторска теорија на мотивација‐ Herzberg
5 • Теорија на мотивација на улоги‐Miner• Теорија на мотивација на улоги‐Miner
1. Теорија на хиерархија на потреби‐Maslow
22
Се темели на комплексноста на човечката личност и неговитепотреби кои хиерархиски се структуирани
Maslow тие потреби ги групирал во пет категории според растечка важност:
Физиолошки потреби
Потреби за сигурност
Потреби за поврзаност и прфаќање
Потреби за почитување
Потреби за самопотврдување
Maslow‐ова хиерархија на потреби
23
Потреби за самопотврдување
Потреби за почитување
Потреби за поврзаност и прифаќање
Потреби за сигурност
Физиолошки потреби
2. Теорија на тростепенска хиерархија
24
Alderfer ја развил тростепенската хиерахија на потреби која јасочинуваат три базни елементи според кои теоријата е наречена ERGтеорија (Existence – Relatedness – Growth):
Егзистенцијални потреби
Потреби на поврзаност
Потреби од раст и развој
3. Теорија на мотивација на постигнувања
25
Теоријата на мотивација на постигнувања првенствено е усмеренана мотивација за работа, при што мотивацијата е разбрана какокако одредена структура на ставови и вредности, кои укажуваат наориентација на луѓето (првенствено работна ориентација но иопшта)
Формулата со која може да се изрази оваа теорија е следната:
M = Ф {мотив на постигнување} x{потикнувања на постигнувањето} x{очекување да постигнување на задачата водикон успех}
4. Herzberg‐ова дво‐ факторска теорија на мотивација
26
По оваа теорија мотивацијата се темели на две клучнипретпоставки:
Дека спротивни
одсутност
Дека задоволството и незадоволството не се спротивникраеви на еден континуитет, туку спротивен крај наконинуитетот на задоволството е одсутност на здоволство, аспротивен крај на континуитетот на незадоволството еодсутност на нездоволство
Дека постојат две различни категории на мотивацискифактори:
1
2
Екстринзични или хигиенски фактори (ситуациски иликонтекстуални фактори)
Интризични фактори или мотиватори
Приказ на концептот на Herzbergo‐ова теорија на мотивација
27
Високо незад
овол
ство
Нема ни
ту незад
овол
ство
ниту задо
волство
Високо зад
овол
ство
Хиерархиските фактори спречуваат
нездоволство
Мотиваторите водат кон задоволство
Екстинџични‐хигиенски фактори
Работни условиСигурност на работа
бенефицииПолитика на
претпријатието
Интринзични фактори‐
мотиваториПредизвикувачка
работаПостигнување и успех
ОдговорностМожност за развој
Признание инапредување
5. Miner‐ова теорија на мотивација на улоги
28
ру
Се темели на проучување на мотивација на концептот, во кој потребитесе следат од аспект на различни видови на работа, односно улоги. Јаистражува мотивациската структура на претприемачот, менаџерот истручњакот
Улоги Потреби
Претприемач
Потреба за постигнувањеПотреба за одбегнување на ризикПотреба на “feedback ”Потреба за иновацииПотреба за предвидување
Менаџер
Позитивен став кон авторитетПотреба за натпреварПотреба за моќПотреба за афирмацијаПотреба за статусПотреба за соодветно обавување на менаџерската функција
Стручњак
Потреба за учењеПотреба за автономијаПотреба за статусПотреба од помагање на другиПотреба од идентификација со професијата
ПРОЦЕСНИ ТЕОРИИ ЗА МОТИВАЦИЈА
29
Процесните теории на мптивација поаѓаат од тоа да потребитена луѓето не се достаточен фактор за објаснување на работнатамотивација, па во анализата вклучуваат други фактори како штосе:
перцепција
очекувања
вредност и
нивни интеракции
Општ процесен модел на мотивација за работа
30
Мотивација Активностзаложба НаградаРаботна
успешност
очекувања
очекувања
валенција
Најзначајни процесни теории на мотивација
31
1 • Vroom‐ов когнитивен модел на мотивација• Vroom‐ов когнитивен модел на мотивација
2• Adams‐ова теорија на нееднаквост во социјалната размена
• Adams‐ова теорија на нееднаквост во социјалната размена
3 • Porter – Lawler‐ов модел на очекување• Porter – Lawler‐ов модел на очекување
4 • Lawler‐ов модел на очекување• Lawler‐ов модел на очекување
1. Vroom‐овкогнитивен модел на мотивација
32
VroomVroom‐овата теорија е насочена на барање одговор за тоа зоштопоединец во конкретна ситуација избира некои алтернативниоднесувања (нпр.поголема заложба и подобра работа), додеканекои други ги отфрла.
Во обидите за изнаоѓање одговор на тој проблем Vroomвоведува два концепта:
• Концепт валенција или привлечност на ефекти (награди) на работните активности на поединецот
• Концепт валенција или привлечност на ефекти (награди) на работните активности на поединецот
1
• Концепт на очекување• Концепт на очекување2
2. Adams‐ова теорија за нееднаквост во социјалната размена
33
р
Оваа теорија ги истражува условите и последиците на неправдата инееднаквоста која поединецот ја доживува во ситуацијата приработа
Adams смета дека е потребно:
Да се утврдат условите и механизмите на генерирање на перцепции за нееднаквостите иметоди за решавање на тие нееднаквости
3. Porter – Lawler‐ов модел на очекување
34
Ја смета мотивацијата за само еден од факторите за работнотооднесување и успешност, вклучувајки и други релевантни факторикако што се способностите и карактеристиките на поединци,перцепции на задачитеи задоволството, со стандарднитеваријабили на процесниот модел, очекувања и валенција односнопривлачност, но и перципирана еднаквост на награда, односноправични дистрибуции на наградите во организацијата
Porter – Lawler‐ов модел на мотивација
35
Вредност на наградата
Претпоставена вероватност на односот напор‐
награда
Способност за обавување на специфична
задача
Перцепцијана
обврзувачка задача
Напор(заложба)
Работна успешност
(извршување)
“внатрешни”награди
“надворешни” награди
Перцепцијана праведност на
награда
Задоволство
4. Lawler‐ов модел на очекување
36
еЗа разлика од Porter‐Lawler‐овиот модел, Lawler‐ов модел епроширен со очекувања, валенција и мотивација, изменетиповратни врски, а во модифицираниот модел се вградени четириповратни спрегиe:
1• Помеѓу работна успешност (учинок) и сите фактори(очекувања 1., очекувања 2. и валенција)
• Помеѓу работна успешност (учинок) и сите фактори(очекувања 1., очекувања 2. и валенција)
2 • Помеѓу задоволство и валенција на наградата• Помеѓу задоволство и валенција на наградата
3• Помеѓу перцепција на задачата и очекувањата 1. релација на заложба ‐ успешност (З‐У), a
• Помеѓу перцепција на задачата и очекувањата 1. релација на заложба ‐ успешност (З‐У), a
4 • Тргнува од перцепција на привлечност на наградата• Тргнува од перцепција на привлечност на наградата
Lawler‐ов модел на мотивација
37
Самоувереност
Валенција на награда
Индивидуални особини ‐способност
Перцепцијаза захтевна задача
Мотивација
Работнауспешност
(извршување)
“внатрешни ” награди
“надворешни” награди
Перцепција на праведност и
награди
задоволство
Очекување 1.Однос З‐У(Заложба –успешност)
Очекување 2.Однос У‐Н(успешност–награда)
Засилување на мотивацијата со промена на однесувањето и работата
38
,
Теоријата на засилување на мотивацијата со промени наоднесувањето се користи за модификација на однесувањето, со сеттехники и алатки, а тоа се:
Позитивно засилување
Учество со отклонување
Казнување
Гаснење
Пример за промена на однесување на вработените во кафеана со можност за засилување на мотивација
39
Загуба на шефот на кафеанатабара подобо работење
б
лошо
Вработените продолжуваат да рабиотат
лошо
Подобрување на работењето на вработените
У б
извештај
Укори на вработенитеИзработка на негативен
извештај
р д
Ускратување на пораст, проценка а плати
награди
Одбегнување на укор, негативен извештај
у
Награди на вработенитеПрепорака за
зголемување на плати
Позитивно засилувањеРасте можноста
однесувањето да се повтори
Учење со отклонувањеРасте можноста
однесувањето да се повтори
ГаснењеРедуцирање на можноста
однесувањето да се повтори
КазнаРедуцирање на можноста
однесувањето да се повтори
Алтернатива на засилување
Теорија на засилување на мотивацијата со преобликување на работата
40
Менаџерски процес на анализирање на постојното работење,одредување на неговите функции, одредување на социјалнитедимензии на вработените, како би се создал (редизајнирал) нов обликна работење
Можност на преобликување на работата:
1
• Преобликување на пооделна работа(ротација,проширување и збогатување на работата)
• Преобликување на пооделна работа(ротација,проширување и збогатување на работата)
2• Преобликување на групна работаa (интегрирани и автономни работни тимови)
• Преобликување на групна работаa (интегрирани и автономни работни тимови)
Современи облици на мотивација
41
EMPOWERMENT б ќ
вработени)
EMPOWERMENT – определба за делегирање на моќ, односноовластување на подредените во организацијата (менаџмент ивработени)
Креативност и овластување, каде што секој учесник, дели моќ, но ипревзема одговорности тоа толку, колкушто добил овластување
Назив програма Цел на програмаПлаќање за остварена работа Награди на индивидуалнии вработени во
пропорцијана нивните доприноси во резултатите
Поделба на добивка Награди на сите вработени и менаџерите во деловните единици
ESOP Вработените добиваат дел од сопственоста на поретпријатието кое им овозможува да учествуваат во подобрните профитни резултати
Бонуси Награди на вработените со истовремено готовинско плаќање
Плаѓање знаење Поврзување на платата на вработените со број на усвоени целни вештини
Флексибилен распоред на работа Дозволува на работниците да постават свои сатници
Мерење на мотивација и задоволство
42
Пристап на мерење на мотивација
Длабински психолошки техники
Индиректни техники
Психолошки техники
Мерење на мотивација и задоволство
43
Далабински –психолошки техники
Индиректни
техники
Психолошки техники
‐ Се темелат на проективнитехники о кои испитаникотструктуира или интерпретираодреден материјал, кој енедоволно структуиран
‐ Се темелат напретпоставкиte декапоголема мотивација заработа, за последица имапоголеми резултати, памотивацијата може да семери токму со мерење наработниот учинок
‐ Со усмена или писменакомуникација, помеѓуиспитувачите и испитаницитесе прибираат податоцирелевантни за мерење намотивацијата за работа
• Длабинско интервју•Тест на тематска аперцепција• Тест на недовршени реченици•Тест на асоцијација на зборови• Rorschachov тест на дамки•Чек‐листа• Тестови на визуелизација• Rosenzweigov тест нафрустрација•Семантички диференцијал
• Tехники на интервју•Техники на прашалник или анкети•Техники на скалирање
Водство
44
Водство е умешност или процес на влијание на луѓето на начин да тиесо воља и ентузијазам придонесуваат за групните цели
Водството може да се дефиниракако процес на влијание наразмислувањето и однсувањетона луѓето, како тие подготвено, созадоволство, со верба иентузијазам би ја остварилеличната цел или целта на групатана која припаѓаат
Водство
45
Клучни варијабили на водство
ВОДИТЕЛ‐способност‐мотивација‐моќ
ЦЕЛИ‐цели нагрупата‐цели напретпријатието
СЛЕДБЕНИЦИ‐особини‐знаење ивештини‐мотивација
СЛЕДБЕНИЦИ‐Внатрешнаоколина‐надворешнаоколина
Водство
46
Овластувања и одговорности на водителот
Овластувањето и одговорноста се меѓусебно се поврзани иизедначени. Никој не може да има повеќе одговорности отколкуовластувања и обратно. Овластувањето произлегува од дефиниција заводителот за секое превземено овластување се превзема иодговорност
ОВЛАСТУВАЊА ОДГОВОРНОСТИ
Водство
47
Овластување и одговорност како различни поими за права и обврскиодредуваат три основни видови на овластувања:
ЛИНИСКАОДГОВОРНОСТ‐поврзана соорганизацискатаструктура. Тоапретставува овластувањево одност воорганизацијата,каде штонадреденеиот ома правонепосредно да гонадледува подредениот
Облици: Синџир нанаредување; скаларенсинџир
ШТАБНАОДГОВОРНОСТ
‐облик поврзан соорганизацискатаструктура каде штоносителот на штабноовластување не носиодлука, туку дава советина водителот.
Облици: советодавенштаб; услужен штаб ,личен штаб
ФУНКЦИСКАОДГОВОРНОСТ
‐облик наовластување иодговорност во некојаорганизацискаструктура кога одлиниско овластувањена штабот се пренесеовластување иодлучување на некоеподачје на делување,односно некоја задача
Водство
48
Голем број модели на водство тешко е да се прикажат скратено номожат да се групираат во три групи
I. МОДЕЛ НАОСОБИНИ
1. Теории на големилуѓе
2. Ран профил наособини
3. Современ профилна особини
II.БИХЕВИОРАЛЕН
1. Модел на автократсо‐деомкратско водство(теорија Х и Y ,Likertovi системи наводство, модел наконтиниум на водство)
2. Модел на водствоориентиран наваријабили на задача– луѓе (Michiganстудија, Ohio студија,Managerial grid,теорија 3D, Harvardстудија)
III. КОНТИГЕНЦИСКИМОДЕЛ
1. Fiedler‐ов модел2. House‐Mitchelov
модел пат ‐цел3. Stinson‐Johnsonov
модел4. Vroom‐Yettonov
модел на одлуки5. Hersey‐Blanchardov
модел
Водство
49
Современ пристап на водство
Трансакциски пристап на водство
Харизматски пристап на водство
Трансформациски пристап на водство
Интерактивен пристап на водство
Услужен пристап на водство
Меѓучовечки односи, групи и конфликти
50
Меѓучовечки односи се јавуваат во секоја организација ичовекова активност, каде што се јавуваат дваица или повеќе луѓе.Една од главните активности на менаџменто е умешност, знаењеи вештина во одржување на правилни и усогласени односи помеѓусите учеснициe кои учествуваат во организација на задачата подводство на менаџерот
Претпријатие – група на луѓе која е организирана во збир на помалитимови или поединци, и меѓусебни односи, секогаш односи на поединецсо поединец но само на ниво на работно место, додека на повиско нивона групирање на работни места се создава однос на група према другагрупа
Меѓучовечки односи, групи и конфликти
51
ГРУПА – се дефинира како збир на на доброволно здружени луѓево интерактивен однос со заеднички обележја на групата, на коиим е доделена некоја деловна задача
Елементи кои ја одредуваат групата
Двајцаилиповеќелуѓе
Слободнаинтеракцијапомеѓучленовите
Заедничкиидентитет
Заедничка цел
Меѓучовечки односи, групи и конфликти
52
Конфликти
Меѓучовечките односи, како интеракција на двајца или повеќе луѓе илигрупи неминовно резултираат и со конфликт како резултат на односот.Конфликт не мора да биде негативен резултат на односот, тој едноставносе смета за вид на однесување
Конфликт воорганизација,односно управувањесо конфликт, еобележано со тритемелни точки
За конфликт се потребни најмалку две страни
За конфликт се потребни најмалку две страни
Страни во конфликт можат да бидат пединци, групи, претпријатие,
интереси
Страни во конфликт можат да бидат пединци, групи, претпријатие,
интереси
Интересите на страните се спротивставени
Интересите на страните се спротивставени
Менаџерско комуницирање
53
Комуникација е интеракција помеѓу две или повеќе лица, при којаедното лице влијае на другото лице
Комуникација е сложен процес чиј што успех и покрја најдобри намери на учесниците не е
секогаш загарантиран•Испратена и примена порака не се никогаш идентични. Значењата, кои две лица им ги придаваат на заедничките комуникациски симболи, не се еднакви. При тоа може да дојде до недоразирање во комуникацијата
•Испратена и примена порака не се никогаш идентични. Значењата, кои две лица им ги придаваат на заедничките комуникациски симболи, не се еднакви. При тоа може да дојде до недоразирање во комуникацијата
•Обликот и содржината на пораката зависат од вештината со која испраќачот комуникациската намера ја претвора во комуникациски симболи и од вештината со која примателот тие симболи ги интерпретира
•Обликот и содржината на пораката зависат од вештината со која испраќачот комуникациската намера ја претвора во комуникациски симболи и од вештината со која примателот тие симболи ги интерпретира
Менаџерско комуницирање
54
Во познатата научна и стручна литература, дадено е големо значење наподелбата и системот на видови и облици на комуницирање. Порадитоа од аспект на срдствата сите комуникации може да се поделат на:
Вербални комуникации
Пишани комуникации
Невербани комуникации
