Upload
duongngoc
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Manajemen
Menurut Stephen dan Marry Coulter (2012:37) manajemen merupakan
sebuah proses mengkoordinasikan dan melihat aktivitas pekerjaan yang berguna
untuk melihat apakah pekerjaan yang dikerjakan tersebut menjadi efektif dan efisien.
Efesiensi ialah melakukan suatu pekerjaan dengan hasil baik serta mendapatkan hasil
(output) yang setidaknya lebih banyak dari jumlah input yang ada. Sedangkan
efektifitas ialah suatu hal dengan benar serta menyelesaikan kegiatan yang membuat
organisasi mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Fungsi-fungsi manajemen tersebut
dapat di uraikan sebagai berikut:
a) Perencanaan (Planning). Perencanaan adalah proses menentukan arah yang
akan ditempuh dan kegiatan-kegiatan yang diperlukan untuk mencapai tujuan
yang telah diterapkan.
b) Pengorganisaisan (Organizing). Pengorganisasian adalah proses
mengelompokkan kegiatan-kegiatan atau pekerjaan-pekerjaan dalam unit-
unit. Tujuannya adalah supaya tertata dengan jelas antara tugas, wewenang
dan tanggung jawab serta hubungan kerja dengan sebaik mungkin.
c) Pelaksanaan (Actuating). Menggerakkan atau melaksanakan adalah proses
untuk menjalankan kegiatan atau pekerjaan dalam organisasi. Dalam
menjalankan organisasi para manajer harus menggerakkan bawahanya (para
karyawan).
13
14
d) Pengawasan (Leading). Pengawasan adalah proses untuk mengukur dan
menilai pelaksanaan tugas apakah sesuai dengan rencana. Jika dalam proses
tersebut terjadi pemyimpangan, maka akan segera dikendalikan.
2.2 Pelanggan
2.2.1. Difinisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi
standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi
(Nasution,2005:45)
Meskipun ada perbedaan persepsi tentang peran segmentasi dalam pemasaran
yang meliputi CRM, setidaknya ada beberapa kecocokan yang membuat pelanggan
adalah kunci sumber daya yang diperlukan untuk mencapai CRM yang efektif
(Christie Bailey, Paul R Baines, Hugh Wilson Moira Clark,2009), “Segmentation
and Customer Insight in Contemporary Service Marketing Practice” (Journal of
Marketing Management, Volume 25, Issue 3 & 4 April 2009 : 227)
2.2.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebenarnya bagaimana pelanggan mengevaluasi kinerja
yang sedang berlangsung (Gustafsson, A,.Johson,MD.,and Roos,I, 2005). “The
Effect of Customer Satisfaction Relationship Commitment Dimensions, and Triggers
on Customer Retention”, Journal of Marketing (Vol.69 : 210-218).
Menurut Schiffman (2010:29), nilai pelanggan adalah rasio antara
keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, dan psikologi) dengan sumber daya
yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk
tersebut, nilai yang dirasakan relative dan subyektif.
15
Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari nilai tersedia di
berbagai konteks.Dalam salah satu contoh nilai dianggap sebagai keseluruh dari
perkiraan pelanggan terhadap kegunanan dari produk yang diterima dan diberikan
oleh perusahaan. Dalam contoh yang lain, nilai diartikan pada sebuah keyakinan
tentang sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan yang berfokus pada aspek psikologi
dari pelanggan itu sendiri.
Menurut Schiffman (2010:29-30) Kepuasan pelanggan adalah perbandingan
antara persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa dalam kaitannya dengan harapan
mereka masing-masing. Di sisi positif, pelanggan yang merasa puas akan menjadi
loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan
pengalaman melebihi ekspekrasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya
promosi dari mulut ke mulut.
Menurut Ganble (2006) kepuasan pelanggan tidak serta merta menjamin
loyalitas pelanggan, karena walaupun pelanggan tersebut puas dengan produk atau
pun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, namun saat pelanggan menemukan
sebuah tempat yang dinilai lebih baik, pelanggan tersebut akan segera berpaling.
Baik praktisi dan akademis menilai bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan tidak bisa digabungkan, walaupun pelanggan loyal bisa dikatakan terlihat
puas, tapi kepuasan tidak secara keseluruhan diartikan sebagai keloyalitasan.
2.3 Brand Equity
2.3.1. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity)
Dalam pengertian umum, ada dua pendekatan untuk ekuitas merek; keuangan
dan marketing. Dilihat dari segi keuangan, ekuitas merek didefinisikan sebagai
tambahan peningkatan jumlah arus kas yang produk dengan keuntungan merekatas
16
produk tanpa merek (Simon, Sullivan, 1993) dalam Sun Kim (2006:3). Dengan
demikian, merek ekuitas dievaluasi dari segi nilai berupa uang menggunakan bahan
sekunder karena harga saham dan data keuangan digunakan dalam menilai nilai
perusahaan.
Selanjutnya, hal ini berkaitan dengan bisnis yang berhubungan dengan
kegiatan seperti merger dan akuisisi. Dari sudut pandang pemasaran, ekuitas merek
dipandang sebagai "nilai tambah bagi perusahaan, perdagangan, atau konsumen di
mana memberikan endows merek produk "(Farquhar, 1989). Aaker (1991) dalam
Sun Kim (2006:3) ekuitas merek sebagai "seperangkat aset merek dan kewajiban"
terkait dengan merek, nama dan simbol. Artinya, ekuitas merek adalah meningkatnya
nilai produk yang melekat pada merek sebagai hasil dari mendukung pelanggan
untuk bahwa merek tertentu. Keller (1993, 2003) telah mendefinisikan ekuitas merek
sebagai Efek diferensial pengetahuan merek terhadap "respon konsumen terhadap
pemasarandari sebuah merek. "Aaker (1991) dan Keller (1993, 2003) telah dikritik
karena abstraksi dari pendekatan mereka untuk ekuitas merek mengesampingkan
hasil dari manajemen, namun upaya mereka yang signifikan dalam mengubah fokus
dari ekuitas merek kepada konsumen.
Selain itu, mereka mengembangkan metode untuk mengevaluasi ekuitas
merek, yang telah diterima secara luas dalam akademis dan dunia usaha (Kirmani &
Zeithaml, 1993). Seperti yang Anda lihat, terdapat begitu banyak definisi mengenai
ekuitas merek menurut para peneliti yang berbeda atau situasi pasar yang bervariasi,
tetapi pada dasarnya Definisi Farquhar, di mana ia mengatakan bahwa ekuitas merek
adalah nilai tambah yangmerek memberikan produk, adalah yang paling banyak
diterima (Farquhar, 1989, p.24) dalam Sum Kim (2006:3). Pendekatan yang berbeda
untuk ekuitas merek, Farquhar mengatakan, diambil sesuai yang artinya memberikan
17
nilai tambah perusahaan atau konsumen. Dilihat darisudut pandang ini, hotel ekuitas
merek dapat dilihat sebagai nilai tambah ke hotel produk dengan merek seperti
Shilla, Hilton, dan Hyatt
Menurut Aaker (1991) dikutip oleh Christodoulides dan Chernatony(2007 :
169), ”Brand equity is a set o assets (and liabilities) linked to a brand’sname and
symbol that adds to (or subtracts from) the value provided by a productor service to
a firm and or that firm’s customers.” Ekuitas merek adalah seperangkat asosiasi dan
perilaku yang dimiliki oleh pelanggan mereka, anggota saluran distribusi dan
perusahaan yang mampu membuat merek mempunyai suatu kekuatan, daya tahan
dan keunggulan serta membedakan dengan pesaing. Definisi lain menyebutkan
Brand equity adalah seperangkat asset dan liabilitas merek yang terkait dengan nama
dan simbol sebuah merk, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh suatu produk atau jasa kepada perusahaan maupun kepada pelanggan
perusahaan. Jika nama dan symbol suatu merk diubah,baik sebagian atau semua asset
dan liabilitas merk tersebut, maka pengaruh yang dihasilkan dapat mengakibatkan
keuntungan atau keruguan bagi perusahaan.
2.3.2. Katagori Brand Equity
Menurut David A. Aaker dalam buku Managing Brand Equity, menulisbahwa
brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaiut:
1. Kesadaran merek (brand awareness),
Brand awareness adalah suatu hal yang dapat menunjukkan kesanggupan
seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merk dari
suatu produk atau jasa perusahaan. Kesadaran merk memiliki beberapa tingkatan
mulai dari tingkat tidak mengetahui adanya merk tersebut, sampai pada tingkat
18
sangat mengenal merk tersebut (Top of Mind Awareness). Tingkat paling rendah
adalah apabila pengenalan merk dilakukan melalu alat bantu tes untuk mengingat
kembali suatu merk (an aided recal test). Pengenalan merk adalah tingkat minimal
dari kesadaran merk. Tingkat berikutnya adalah mengingat kembali suatu merk
(brand recall), yaitu mengingat kembali suatu merk berdasarkan pada kemampuan
seseorang untuk menyebut suatu merk tanpa alat Bantu (unaided call). Tahap
selanjutnya adalah apabila suatu merek disebutkan pertama kali dalam mengingat
suatu produk atau jasa, pada tahap ini merk tersebut telah berada dalam pikiran
paling utama (top of mind awareness) atau dengan kata lain merek tersebut menjadi
merk yang paling diingat di dalam pikiran seseorang.
2. Asosiasi Merk (brand association)
Brand association merupakan segala sesuatu kesan yang muncul dibenak
konsumen berkaitan dengan ingatannya mengenai suatu merk. Kesan-kesan yang
terkait dengan merek berbanding lurus dengan bertambahnya penglaman konsumen
dalam mengkonsumsi suatu merk atau semakin sering kemunculuan merk tersebut
dalam strategi komunikasi perusahaan. Suatu merk yang telah mapan akan memiliki
posisi menonjol dalam persaingan bila didukung oleh berbagai asosiasi yang kuat,
berbagai asosiasi merk yang saling berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian
yang disebut brand image. Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, maka
semakin kuat brand image yang dimiiki oleh merk tersebut.
3. Persepsi kualitas merek (brand perceived quality),
Brand perceived quality adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas dari
suatu merk produk/jasa perusahaan. Perceived quality ini akan membentuk persepsi
kualitas dari suatu produk di mata pelanggan karena perceived quality merupakan
19
persepsi konsumen. Produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar
jika perceived quality pelanggan negative, sebaliknya jika perceived quality
pelanggan posistif, maka produk akan disukai dan dapat bertahan lama dipasar.
4. Loyalitas merek (brand loyalty)
Brand loyalty adalah cerminan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu
merek produk/jasa. Loyalitas merek sangat berpengaruh terhadap kerentanan
pelanggan dari serangan pesaing, hal ini sangat penting dan berkaitan erat dengan
kinerja masa depan perusahaan. Seseorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu
merk tidak aka ndengan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, maka hal
tersebut dapat menunjukkan loyalitas terhadap merk tersebut rendah.
5. Aset-aset merek lainya (other proprietary brand asssets)
Ekuitas merk dapat memberikan nilai, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen. Nilai yang diterima perusahaan dari ekuitas merk itu diantaranya adalah;
Ekuitas merek berhubungan dengan nama merek yang dikenal, kesan kualitas,
asosiasi mereka yang kuat, dan aset lainnya seperti hak paten dan merek dagang.
Ekuitas merek rendah apabila pelanggan tidak tertarik pada satu merek dan membeli
karena karakteristik produk, harga, kenyamanan, dan kepedulian terhadap merek
hanya sedikit. Ekuitas merek tinggi apabila pelanggan cenderung membeli suatu
merek meskipun berhadapan dengan banyak tawaran dari pesaing yang lebih unggul,
misal harga dan kepraktisan.
Brand equity dapat dilihat dari dua sisi, yakni ekuitas merek yang dilihat dari
sudut pandang konsumen dan ekuitas merek yang dilihat dari sudut pandang
perusahaan. Namun penelitian yang kerap kali dilakukan dalam penelitian adalah
melihat ekuitas sebuah merek yang dipandang dari sudut konsumen.(Christodoulides
20
dan Chernatony,2007). Ekuitas merek yang dipandang darisudut pandang konsumen
(customer-based brand equity) didefinisikan sebagai sebuah nilai yang diberikan
oleh seorang konsumen terhadap sebuah merek. Ekuitas merek (brand equity) yang
dipandang dari sudut produsen sering disebut sebagai financial perspective brand
equity. (Poppu et. al, 2005)
Selain memberikan nilai bagi perusahaan, ekuitas merk dapat memberikan
nilai bagi konsumen, baik itu nilai yang positif ataupun nilai yang negative. Ekuitas
merk dapat membantu konsumen menafsirkan, memproses dan menyimpan
informasi mengenai suatu produk atau jasa serta dapat mempengaruhi rasa percaya
diri konsumen dalam pengambil keputusan pembelian (dalam kasusac centure adalah
dalam keputusan kerja sama), baik itu karena pengalaman masa lalu dengan
produk/jasa perusahaan, ataupun kedekatan dengan merk dan karakteristiknya.
Ekuitas merek dapat memberikan kesan kualitas dan asosiasi merek yang dapat
meningkatkan kepuasan konsumen didalam penggunaan suatu produk atau jasa
perusahaan.
Untuk membangun sebuah ekuitas merk, diperlukan elemen-elemen sebuah
merek, seperti nama dan logo yang memiliki asosiasi positif, unik serta
menyenangkan untuk dikenal oleh konsumen. Elemen merek merupakan informasi
visual dan verbal yang dipergunakan untuk mengidentifikasikan dan membedakan
suatu produk/jasa/nama perusahaan. Elemen-elemen merek tersebut adalah
nama,logo, symbol, karakter, slogan, dan kemasan.
Kriteria-kriteria yang sebaiknya diterapkan untuk memilih suatu elemen
merekyang baik adalah sebagai berikut :
Mudah dikenal dan diingat (memorability)
21
Memiliki arti yang menyenagkan, menarik, credible, sugestif dan kaya
imaginasi baik visual maupun verbal (meaningfulness)
Harus dilindungi secara hukum (protectability)
Kayaman dan Arasli (2007) menyatakan bahwa loyalitas merek yang
baikakan merujuk pada ekuitas merek. Begitu pula hasil penelitian Yasin et al(2007)
bahwa brand equity dari merek produk pasar Malaysia diteliti secara konseptual
dimana brand’s country-of-origin image dipengaruhi dimensi brand equity, yang
terbentuk dari brand loyalty dari pengaruh brand image,
brand awareness, perceived quality, dan brand associations.. Pendapat
serupa diungkapkan Ardha, 2004 bahwa brand loyalty berpengaruh positif terhadap
brand equity.
2.3.3. Pelanggan Berbasis Brand Equity
Pelanggan berbasis ekuitas merek (Customer Basic Brand Equity)
mengandung arti bahwa ekuitas merek berasal dari perspektif pelanggan, dan
kekuatan merek tergantung kepada apa yang konsumen lihat mengenai sebuah merek
(Keller, 2003, hal. 59). Keller (2003) mengatakan pelanggan berbasis ekuitas merek
adalah efek diferensial mana pengetahuan merek ,akumulasi melalui pemasaran
merek yang, menciptakan respon konsumen, dan bahwa ekuitas merek berbasis
pelanggan berarti pembesaran dari pelanggan preferensi untuk produk dengan
melampirkan merek itu dibandingkan dengan yang sama produk tanpa merek itu.
Dengan kata lain, Customer Basic Brand Equity adalah konsep keseluruhan
tentang apa saja yang konsumen tahu, rasakan, dan harapkan dari merek tertentu.
Farquhar (1989) dalam Sun Kim (2006:4) didefinisikan pelanggan berbasis ekuitas
merek sebagai nilai tambah untuk produk sebagai konsumen menjadi positif dibuang
22
ke merek. Lassar, Mittal, Sharma (1995), di sisi lain, menegaskan bahwa harus ada
ada beberapa pertimbangan yang berkaitan dengan pelanggan berbasis ekuitas
merek. Pertama, merek ekuitas hanya persepsi pelanggan, bukan nilai yang diukur
secara obyektif. Kedua, ekuitas merek meliputi nilai keseluruhan yang terkait dengan
merek. Ketiga, nilai merek keseluruhan berasal dari nilai nama merek itu sendiri
serta dari atribut eksternal dari merek itu. Akhirnya, ekuitas merek memiliki positif
berpengaruh pada hasil keuangan. Lemon, Rust, Zeithaml (2001: 20-25) memperluas
ekuitas merek untuk pelanggan ekuitas, yang dapat diperoleh melalui perkembangan
pembentukan manajemen ekuitas seperti ekuitas Nilai, Ekuitas merek, dan Hubungan
ekuitas.
Hal ini karena pelanggan dapat keuntungan bisnis dalam jangka panjang
dijalankan, bukan dalam jangka pendek maupun karena mereka adalah sumber yang
paling dapat diandalkan bisnis yang utama ekuitas.
2.3.4. Komponen Brand Equity
Penelitian ini bertujuan untuk menarik komponen dan variabel pengukuran
untuk memperkuat merek hotel dari hasil penelitian sebelumnya dan berturut-turut
skala mencerminkan karakteristik hotel dari persepsi pelanggan (1) Studi pada
komponen ekuitas merek Evaluasi pelanggan berbasis ekuitas merek adalah sangat
penting karena dapat memberikan pedoman bagi manajemen strategis dari merek.
Dalam hal ini,peneliti seperti Aaker (1991) dan Keller (1993) telah mempelajari
komponen ekuitas merek, dan di sini kita akan melihat sekilas pandangan mereka.
Aaker (1991) mengklaim bahwa ekuitas merek terdiri dari loyalitas,
kesadaran,persepsi kualitas, asosiasi / gambar, dan sifat eksklusif lainnya.
Keller(1993) menegaskan bahwa ekuitas merek terdiri dari gambar sebagai satu set
brand awareness dan asosiasi dan bahwa gambar-gambar ini pada gilirannya akan
23
terdiri dari sub-dimensi seperti atribut, manfaat, dan sikap. Yoo dan Donthu (2001,
hlm 1-12) diatur berbagai pandangan dari besa rpeneliti seperti Aaker dan Keller, dan
menyimpulkan bahwa ekuitas merek memiliki tiga dimensi: loyalitas, kesadaran /
asosiasi, dan persepsi kualitas. Dari komponen ekuitas merek, peneliti sebagian besar
telah menyepakati kesadaran dan asosiasi / image (Aaker, 1991; Keller, 1993; Park
&Srinivasan, 1994), tetapi mereka tidak bisa datang ke suatu kesepakatan tentang
dirasakan kualitas dan loyalitas. Aaker (1991) melihat persepsi kualitas sebagai salah
satu komponen ekuitas merek. Namun, Keller (1993, 2003), dan Park &Srinivasan
(1994) menyatakan bahwa persepsi kualitas milik citra.Sementara itu, beberapa
peneliti mengklaim bahwa kesetiaan adalah salah satukomponen ekuitas merek
(Aaker, 1991; Srivastava & Shocker, 1991). Lainnyamenganggap preferensi sebagai
komponen ekuitas merek (Holden, 1992;Anantachart, 1998). Loyalitas dapat dipecah
menjadi dimensi seperti sikapdan perilaku, dan Aaker (1991) dan Srivastava,
Shocker (1991) menyatakan bahwaloyalitas, termasuk dimensi sikap dan perilaku,
merupakan komponenekuitas merek. Namun, Holden (1992) dan Anantachart (1998)
menyatakan bahwa dimensi sikap sendiri adalah komponen dari ekuitas merek.
Hal ini mengarah pada kesimpulan bahwa loyalitas telah diklaim berupa
pendahuluan atau konsekuensi dari ekuitas merek karena perbedaan sedikit dalam
peneliti mendefinisikan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menarik komponen
dan variabel pengukuran untuk memperkuat merek hotel dari hasil penelitian
sebelumnya dan berturut-turut skala mencerminkan karakteristik hotel dari persepsi
pelanggan
Komponen Ekuitas Merek Hotel
Penelitian yang dilakukan oleh Aaker (1991, 1996), Srivastava, Shocker
(1991), Taman, Srinivasan (1994),Keller (1993, 2003) dalam Sun Kim (2006:8)telah
24
menyimpulkan bahwa ekuitas merek hotel terdiri dariempat komponen utama:
kesadaran, asosiasi / gambar, kualitas yang dirasakan, dan loyalitas. kesadaran
merek, ekuitas merek dapatdidirikan ketika pelanggan sangat menyadari dan akrab
dengan merek, dan "Memegang asosiasi, merek yang kuat yang menguntungkan, dan
unik dalam memori" (Keller,1993, hal. 8). Ketika pelanggan tahu apa-apa dari
sebuah hotel, dia tidak memiliki gambar. Demikian juga, tidak mungkin untuk
mengatakan bahwa karena beberapa orang telah mendengar merek Hotel, hotel ini
memiliki beberapa ekuitas merek. Artinya, sebuah hotel dapat membangunekuitas
mereknya dengan terus menawarkan nilai kualitas tinggi melalui merek dengan
tingkat kesadaran yang tinggi. Kedua, pencitraan merek hotel adalah kenangan yang
berkaitan dengan merek hotel. Hal ini dapat dipandang sebagai satu set asosiasi
bermakna dengan mengacu pada persepsi merek hotel yang diproyeksikan oleh
asosiasi tersebut. Ekuitas merek yang pelanggan bisa untuk cetakan untuk sebuah
hotel tertentu dapat dipengaruhi oleh berbagai asosiasi seperti produk atribut,
kepribadian, dan organisasi dari hotel itu. Sebagai akibat dari hal ini, ketika hotel
memiliki ekuitas merek yang rendah, kita dapat memahami penyebab untuk itu
dengan menganalisis asosiasi itu hotel, yang memungkinkan kita untuk bekerja
keluar strategi untuk meningkatkan ekuitas merek hotel itu. Ketiga, menyusun semua
pandangan dari Zeithaml (1988), Aaker (1991),Keller (2003) dan Park & Srinivasan
(1994), kami sampai pada kesimpulan bahwa persepsi kualitas dapat menjadi faktor
dalam pembelian dan preferensi untuk produk dan komponen ekuitas merek juga
dalam arti bahwa hal itu memberikan kesempatan untuk ekspansi merek. Persepsi
kualitas merek hotel dapat didefinisikan sebagai penghakiman atas kualitas hotel.
Keempat, loyalitas merek mengacu pada kepuasan konsumen dengan merek itu
sendiri atau perilaku yang mengikutinya ketika membeli merek itu. Loyalitas merek
25
menetapkan preferensi konsumen untuk membeli secara acak dan loyalitas dengan
merek sebagai sebuah premis.
Dalam hal ini, loyalitas merek hotel dapat dianggap sebagai keinginan
dan terus meninjau kembali dari sebuah hotel tertentu sebagai hasil dari kepuasan
dengan layanan atau produk dari hotel itu. Oleh karena itu, loyalitas dianggap
sebagai salah satu tujuan strategis penting bagi bisnis diperhotelan dan industri jasa.
Secara khusus, pendekatan untuk bagaimana mengukur loyalitas tergantung pada
apakah kita melihat konsep ini dari perilaku atausikap sudut pandang. Karena itu
adalah nilai yang kecil apakah pelanggan akan terus memilih dan kembali hotel
untuk mengukur niat pelanggan dari meninjau kembali (re-buy), kami berniat untuk
mengukur preferensi pelanggan dan niat pembelian ulang. Ini bisa menjadi semacam
sulit untuk mengukur sikap loyalitas karena kemungkinan perbedaan dalam perilaku
yang sebenarnya, tetapi skala yang baikuntuk mengukur loyalitas yang suplemen
koefisien hadir pemanfaatan dibahwa ini adalah skala untuk membuatnya mungkin
untuk membantu memprediksi tren masa depan pasaratau efek dari promosi
penjualan.
Mengukur dan evaluasi ekuitas merek
Ekuitas merek hotel telah terbentuk dalam benak pelanggan jika
menguntungkan terlihat dari sikap yang baik dan persepsi sebelumnya sebagai hasil
dari pengalaman pelanggan atau pengaruh media massa yang memiliki dampak
positif atau negatif pada pemesanan (pembelian) dari sebuah hotel. Ekuitas merek ini
memainkan peran penting dalam pemasaran hotel sehingga perlu dikelola dan diukur.
Ada beberapa alasan untuk mengukur betapa pentingnya mengukur ekuitas merek
hotel. Pertama, ekuitas merek hotel merupakan cara yang dapat mengevaluasi umpan
26
balik pelanggan. Kedua, ekuitas merek hotel membantu untuk mendapatkan
informasi yang relevan dan tepat waktu karena perbedaan yang relative dari
persaingan merek akan tercermin dalam evaluasi berkala dari ekuitas merek. Ketiga,
melalui pengukuran ekuitas merek hotel, kita dapat mengetahui pengaruh apa saja
yang menjadi bauran pemasaran merek pada pelanggan. Selain itu, dengan
memberikan umpan balik dapat melihat apakah ekuitas merek dapat membuat
pertumbuhan normal (Prasad & Dev,2000, hal. 24). Sebagai salah satu studi tentang
ekuitas merek Hotel, Prasad dan Dev (2000, hlm 22 -31) Ekuitas merek hotel
diklasifikasikan ke dalam kesadaran merek , kinerja merek, dan mengembangkan
indeks ekuitas merek.
Model ini digunakan untuk mendiagnosa seberapa kuat dan lemah poin
merek pada setiap tingkat serta memetakan strategi pemasaran dengan mengamati
perubahan ekuitas merek hotel sesuai dengan selang waktu tertentu. Sebagai cara
untuk mengevaluasi ekuitas merek dalam industri jasa, Kim dan Lee(1998, hlm 104-
108) melakukan survei di antara wisatawan tentang cara untuk kekuatan daya saing
rantai hotel dengan membandingkan pelanggan berbasis equity of merek empat hotel
(Holiday Inn, Best Western, Comfort Inn, dan Days Inn) melalui lima faktor yang
berhubungan dengan ekuitas merek, seperti kinerja, citra sosial,reliabilitas, nilai, dan
pengabdian. Huh (2001) melakukan penelitian dalam pengukuran persepsi /
preferensimerek hotel. Namun, penelitian ini mencoba menerapkan konsep
merekekuitas dalam industri manufaktur langsung ke evaluasi ekuitas merek hotel
dalam industri jasa tanpa pertimbangan
27
2.3.5. Mengukur dan Mengevaluasi Brand Equity
Studi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi ekuitas merek telah
dilakukan oleh Cobb-Walgren et al. (1995), Kirmani (1990), Kirmani dan Zeithaml
(1993),Krishnan dan Chakravarti (1993). Mereka menunjukkan efek iklan terhadap
ekuitas merek dari perspektif persepsi pelanggan.Sementara itu, dalam sebuah studi
tentang faktor-faktor yang membentuk ekuitas merek, Aaker(1991) digunakan survei
konsumen sebagai cara untuk mengevaluasi ekuitas merek. Metode ini adalah untuk
menemukan atribut ekuitas merek dan variabel mereka dimanipulasi oleh penelitian
kuantitatif. Dia diklasifikasikan ekuitas merek ke dalam lima kategori, masing-
masing memiliki sub-item. Mereka disebut Brand Equity Ten (Aaker, 1996). Namun,
jenis metode didasarkan pada penelitian kuantitatif tidak dapat menyajikan aspek
dinamis dari sebuah merek, atau pergeseran dan perubahan merek seiring berjalannya
waktu. Sementara itu, Keller (1993) menyarankan kedua cara langsung dan tidak
langsung dari evaluasi ekuitas merek. Ini bisa digunakan untuk mengukur faktor
laten pelanggan berbasis ekuitas merek dengan mengukur merek pengetahuan
konsumen dan yang dapat digunakan untuk mengukur efek praktis pengetahuan
merek pada respon konsumen terhadap faktor individu program pemasaran. Kedua
metode, ia mengklaim, saling melengkapi satu sama lain, dan pemasar harus
menerapkan keduanya pada waktu yang sama (Keller,1993, hlm 11-13). Hal ini
penting bagi pemasar untuk memahami komponen ekuitas merek dan bagaimana
mereka mempengaruhi penjualan dan bagaimana semacam iniperubahan informasi
dengan selang waktu sehingga ekuitas merek dapat memberikanberguna strategis
fungsi dan akan membantu untuk pengambilan keputusan pemasaran tersebut.
28
2.4 Strategic Management
2.4.1. Pengertian Strategic Management
Perencanaan strategis menurut Bryson (2007: 4-5) adalah “sebagai upaya
yang didisiplinkan untuk membuat keputusan dan tindakan penting yang membentuk
dan memandu bagaimana menjadi organisasi (atau entitas lainnya), dan mengapa
organisasi (atau entitas lainnya) mengerjakan hal seperti itu. Yang terbaik,
perencanaan strategis mensyaratkan pengumpulan informasi secara luas, eksplorasi
alternatif, dan menekankan implikasi masa depan keputusan sekarang. Perencanaan
strategis dapat memfasilitasi komunikasi dan partisipasi mengakomodasi
kepentingan dan nilai yang berbeda, dan membantu pembuatan keputusan secara
tertib maupun keberhasilan implementasi keputusan”. Sedangkan menurut Handoko
(2010: 92), yang dimaksud dengan perencanaan strategis adalah suatu proses
pengalihan tujuan-tujuan organisasi, penentuan strategi,kebijaksanaan dari program
program strategik yang diperlukan untuk tujuan-tujuan tersebut, dan penetapan
metode-metode yang diperlukan untuk menjamin bahwa strategi dan kebijaksanaan
telah diimplementasikan.
Menurut Fred R. David (2013:35) mendefinisikan manajemen strategis
sebagai seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan, serta
mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang memampukan sebuah
organisasi mencapai tujuannya. Kadang, istilah manajemen strategis digunakan
untuk merujuk pada perumusan, implementasi, dan evaluasi strategi, sedangkan
perencanaan strategis menunjuk hanya pada perumusan strategi
29
2.4.2. Model Strategic Planing
Fred R. David (2013:43) mengidentifikasikan visi, misi, tujuan dan strategi
yang dimiliki suatu organisasi saat ini merupakan titik mula yang logis untuk
manajemen strategis sebab situasi dan kondisi perusahaan saat ini mungkin
menghalangi strategi tertentu dan bahkan mendikte langkah aksi husus.
perencanaan model strategi bisnis dapat dilihat seperti pada Gambar 2.1
berikut ini :
Gambar 2.1 Model Manajemen Strategis
Sumber : Fred R. David (2013:44)
Berikut penjelasan langkah-langkah dalam perencanaan model strategis :
a. Misi Bisnis
30
Setiap unit bisnis perlu mendefinisikan misi spesifiknya dalam lingkup misi
perusahaan yang lebih luas.Misi perusahaan memiliki peranan yang signifikan dalam
pencapaian tujuan perusahaan.
b. Analisis Lingkungan Eksternal (Peluang dan Ancaman)
Umumnya, suatu unit bisnis harus memantau kekuatan lingkungan makro
atau demografi ekonomi, teknologi, politik-hukum, dan sosial budaya dan pelaku
lingkungan mikro utama (pelanggan, pesaing, saluran distribusi, pemasok) yang
mempengaruhi kemampuannya memperoleh laba. Unit bisnis harus memiliki
inteligen pemasaran untuk mengikuti kecenderungan dan perkembangan penting
yang terjadi. Untuk masing-masing kecenderungan atau perkembangan, manajemen
perlu mengidentifikasi peluang dan ancaman yang ditimbulkannya.
c. Analisis Lingkungan Internal (Kekuatan dan Kelemahan)
Selain mengetahui peluang yang menarik di lingkungannya, unit bisnis perlu
juga memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk berhasil memanfaatkan peluang
tersebut.Setiap unit bisnis harus mengevaluasi kekuatan dan kelemahannya secara
periodik.
d. Formulasi Tujuan
Setelah perusahaan membuat analisis SWOT, perusahaan dapat
mengembangkan tujuan khusus untuk suatu periode perencanaan. Tahap proses ini
disebut formulasi tujuan (goal formulation). Tujuan adalah sasaran yang spesifik
menyangkut besaran dan waktu. Sebagian besar unit bisnis mengejar bauran sasaran,
termasuk profitabilitas, pertumbuhan penjualan, peningkatan pangsa pasar,
kandungan risiko, inovasi, dan reputasi. Unit bisnis menetapkan sasaran ini dan
kemudian mengelolanya berdasarkan sasaran tersebut (management by objectives -
MBO). Agar sistem MBO ini berhasil, tujuan unit harus memenuhi empat kriteria :
31
1) Tujuan harus diatur berurutan, mulai dari yang paling penting sampai
yang paling tidak penting. Sebagai contoh, tujuan utama unit bisnis untuk
satu periode adalah meningkatkan tingkat pengembalian investasi.Manajer
dapat meningkatkan laba dengan meningkatkan pendapatan dan mengurangi
pengeluaran.Manajer dapat menumbuhkan pendapatan dengan meningkatkan
pangsa pasar dan harga.
2) Sebisa mungkin, tujuan harus bersifat kuantitatif. Tujuan
“meningkatkan tingkat pengembalian investasi (Return on Invesment-ROI)”
lebih baik dinyatakan sebagai tujuan “meningkatkan ROI sampai 15 persen
dalam dua tahun.”
3) Tujuan harus realistis. Tujuan harus timbul dari analisis peluang dan
kekuatan unit bisnis, bukan dari harapan.
4) Tujuan harus konsisten. Memaksimalkan penjualan dan laba sekaligus
adalah sesuatu yang mustahil.
Trade off (timbal balik) penting lainnya meliputi laba jangka pendek versus
pertumbuhan jangka panjang, penetrasi mendalam dari pasar yang sudah ada versus
pengembangan pasar baru, tujuan laba versus tujuan nirlaba, dan pertumbuhan tinggi
versus risiko rendah. Setiap pilihan memerlukan strategi pemasaran yang berbeda.
e. Formulasi Strategis
Tujuan (goal) mengindikasikan apa yang ingin dicapai oleh unit bisnis,
sedangkan strategi (strategy) adalah rencana untuk sampai kesana. Setiap bisnis
harus merancang sebuah strategi untuk mencapai tujuannya, yang terdiri dari strategi
pemasaran serta strategi teknologi dan strategi pengadaan yang kompatibel.
Walaupun banyak macam strategi yang tersedia, Michael Porter telah
32
merangkumkannya menjadi tiga jenis umum yang memberikan awal yang baik untuk
berpikir secara strategis: kepemimpinan biaya secara keseluruhan, diferensiasi, atau
fokus.
1) Kepemimpinan biaya secara keseluruhan; di sini unit bisnis bekerja
keras untuk mencapai biaya produksi dan distribusi yang terendah, sehingga
harganya menjadi lebih rendah daripada pesaing dan mendapat pangsa pasar
yang besar.
2) Diferensiasi : di sini unit bisnis berkonsentrasi untuk mencapai kinerja
yang terbaik dalam memberikan manfaat bagi pelanggan yang dinilai penting
oleh sebagian besar pasar. Unit bisnis dapat berusaha keras untuk menjadi
yang terbaik dalam pelayanan, kualitas, gaya, teknologi, namun tidak
mungkin untuk menjadi yang terbaik dalam segala hal.
3) Fokus; di sini unit bisnis memfokuskan diri pada satu atau lebih
segmen pasar yang sempit daripada mengejar pasar yang lebih besar.
f. Formulasi dan Implementasi Program
Strategi pemasaran yang bagus dapat gagal diwujudkan akibat implementasi
yang buruk. Perusahaan sebaiknya melakukan beberapa hal yang dapat
mempertahankan kepemimpinannya dalam bisnis, seperti; program untuk
memperkuat departemen R&D-nya, mengumpulkan inteligen teknologi,
mengembangkan produk canggih, melatih wiraniaga teknik, dan mengembangkan
iklan untuk mengkomunikasikan kepemimpinan teknologinya.
Hubungan yang dinamis menghubungkan kelompok pemangku kepentingan.
Perusahaan (stakeholder) yang cerdik menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang
tinggi, yang menimbulkan kerja keras yang lebih baik, dan tentunya produk dan jasa
33
berkualitas tinggi. Produk dan jasa ini akan menciptakan kepuasan pelanggan yang
tinggi yang berlanjut kepengulangan bisnis yang lebih banyak. Pertumbuhan dan
Laba dengan sendirinya akan tumbuh dan kepuasan pemegang saham meningkaat
sehingga menghasilkan investasi yang lebih besar, dan seterusnya. Ini adalah
lingkaran bernilai yang berarti laba dan pertumbuhan. “Gagasan Pemasaran :
Kontribusi Pemasaran bagi Nilai Pemegang Saham” menjelaskan semakin
pentingnya pandangan dasar yang tepat bagi pengeluaran pemasaran.
(McKinsey & Company), strategi hanyalah satu dari tujuh elemen, semuanya
dimulai dengan huruf “s” (dalam bahasa Inggris-red) dalam praktik bisnis yang
berhasil. Tiga elemen pertama,yaitu strategi, struktur, sistem dianggap sebagai
“piranti keras” keberhasilan. Empat elemen berikutnya yaitu gaya (style), keahlian
(skill), staf, dan nilai yang dimiliki bersama (shared values) adalah “piranti lunak.”
Elemen “lunak” pertama, gaya, berarti bahwa karyawan perusahaan berbagi cara
pemikiran dan perilaku yang sama. Elemen kedua, keahlian (skill), berarti bahwa
karyawan mempunyai keahlian yang diperlukan untuk melaksanakan strategi
perusahaan. Staf berarti perusahaan mempekerjakan orang yang mampu, melatih
mereka dengan baik, dan menugaskan pekerjaan yang tepat bagi mereka. Elemen
keempat, nilai yang dimiliki bersama (shared values), berarti bahwa karyawan
berbagi nilai panduan yang sama. Ketika elemen-elemen ini hadir, perusahaan
biasanya lebih berhasil dalam implementasi strateginya.
Praktik studi manajemen lainnya menemukan bahwa kinerja yang bagus
sepanjang waktu bergantung pada kesempurnaan pelaksanaan, budaya perusahaan
yang didasarkan pada tujuan yang tinggi, struktur yang fleksibel dan responsif, dan
strategi yang jelas dan fokus.
g. Umpan Balik dan Kendali
34
Penyesuaian strategis perusahaan dengan lingkungan akan sangat terganggu,
karena lingkungan pasar dapat berubah dengan cepat daripada tujuh S perusahaan.
Peter Drucker menyatakan bahwa lebih penting “melakukan hal yang benar” agar
efektif daripada “melakukan hal dengan benar” agar efisien. Perusahaan yang paling
berhasil adalah yang piawai melakukan keduanya. Organisasi, terutama organisasi
besar, dapat mengalami inersia. Sulit mengubah satu bagian tanpa menyesuaikan
bagian lain. Tetapi organisasi dapat diubah melalui kepemimpinan yang kuat, dan
sebaiknya hal itu dilakukan sebelum krisis.Kunci kesehatan organisasi adalah
kemauan untuk mempelajari perubahan lingkungan dan menerapkan tujuan dan
perilaku baru.
2.4.3. Proses Strategic Management
Teknik-teknik perumusan strategi yang penting dapat diintegrasikan ke dalam
kerangka pengambilan keputusan tiga tahap, seperti ditunjukan pada tabel 1.4. Alat
yang ditampilkan dalam kerangka ini biasa diterapkan untuk semua ukuran dan kenis
organisasi serta dapat membantu para penyusun strategi mengidentifikasi,
mengevaluasi, dan memilih strategi (Fred R. David ,2013:204).
Tabel 1.4 Kerangka Analitis Perumusan Strategi
Stage 1 : The Input StageExternal Factor
Evaluation (EFE) MatrixCompetitive Profile
(CPM) MatrixInternal Factor
Evaluation (IFE) MatrixStage 2 : The Matching Stages
Strengths - Weaknesses-Opportunities
- Treats (SWOT) Matrix
Strategic Position and
Action Evaluation
(Space) Matrix
Boston Consulting
Group (BCG) Matrix
Internal-External (IE)
Matrix
Grand Strategy Matrix
Stage 3 : The Decition StageQuatitative Strategic Planing Matrix (QSPM)
Sumber : Menurut Fred R. David (2013:204)
35
2.5 CRM (Customer Relationship Management)
2.5.1. Pengertian CRM
Customer Relationship Management adalah salah satu strategi untuk
meningkatkan keuntungan, penghasilan, dan kepuasan konsumen dengan cara
mengatur segmentasi konsumen, cara memberikan pelakuan terhadap konsumen, dan
pengimplementasikan proses customer-centric (Buttler.F:2009)
Menurut Turban et.al (2008:607) Customer Relationship Management adalah
sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang berfokus pada pembangunan jangka
panjang dan membangun hubungan pelanggan dan bagi perusahaan penjual.
Menurut O’Brien (2006:250) adalah sebuah fungsi lain dari aplikasi e-bisnis
yang terintergrasi dan terotomatisasi dengan proses pelayanan pelanggan dalam
penjualan, pemasaran langsung .
Pengertian lain mengatakan CRM adalah sebuah sistim informasi yang
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi (Setiawan:2011). Sedangkan pengertian CRM menurut Basri (2012)
adalah pendekatan strategis yang memungkinkan organisasi untuk menggunakan
sumberdaya internal (teknologi, orang dan proses) untuk mengelola hubungan
dengan pelanggan untuk seluruh siklus hidup pelanggan, dalang rangka menciptakan
kompetitif dan memberikan manfaat serta meningkatkan kinerja organisasi.
Jadi CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat penggilan(call
Center), tenaga penjualan ( sales forces), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan pelayanan (field service).
36
2.5.2. Klasifikasi CRM
Menurut Turban et.al (2008:607) CRM di klasifikasikan menjadi beberapa
program :
1. Loyalitas program
Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas
pelanggan
2. Prospecting
Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau
pelanggan pertama.
3. Save or win back
Program yang mencoba untuk menyakinkan pelanggan untuk
bergabung kembali.
4. Cross-sell or up-sell
Menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk
sejenis yang lebih bernilai (up-sell) yang diinginkan oleh pelanggan, dan
perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan senang sehingga dapat
meningkatkan pendapatan mereka sendiri.
2.5.3. Fase-Fase CRM
Gambar 2.2 yang mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan
nilai bisnis dan komponen dari CRM (O’Brien, 2008:291) :
1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire)
Pada tahap ini akan mendapat pelanggan baru dengan melakukan
pekerjaan penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhan
kebutuhan pelanggan, dari produk yang ditawarkan perusahaan.
37
Bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database
untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan
pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada
pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan
pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk
membantu pelanggan nmerasakan nilai dari sebuah produk unggulan
yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.
2. Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang sudah ada (Enhance)
Merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha menjalin
hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik
terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan
up-selling pada tahap ini dapat meningkatkan pendapatan perusahaan
dan mengurangi biaya dalam kaitannya dengan memperoleh pelanggan
baru.
Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account
management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk
membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat
baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari tim
pemasaran, layanan, bahkan dari partner bisnis. Perusahaan juga
menyediakan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk
meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah
pelanggan akan melakukan one- stop shopping.
3. Mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang (retain)
Tahap ini membantu perusahaan secara proaktif dan memberikan
reaward kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan
38
perusahaan. Sehingga untuk mempertahankan pelanggan dapat
memperpanjang bisnis perusahaan dengan pemasaran yang telah
ditargetkan serta meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database
membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi, dan
menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward
khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal.
Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan
yang lebih personal dengan ”perusahaan mereka sendiri”
Gambar 2.2 Tiga Fase CRM
Sumber : O’Brien (2008, p291)
2.5.4. Fungsi Bisnis dalam CRM
Menurut O’Brien (2006:250), dalam desain bisnis perusahaan, ada tiga fungsi
yang terlibat dalam implimentasi CRM, yaitu pemasaran (marketing), penjualan
(sales) dan pelayanan (service). Intergrasi ketiga fungsi bisnis ini memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
39
Dari segi pemasaran, sistim CRM mendukung beberapa kegiatan , seperti:
pengaturan aktivitas penjualan, prospek penjualan yang telah dilakukan oleh
perusahaan, dan informasi mengenai produk. Dari segi penjualan, sistim CRM
membantu bagian penjualan dalam melakukan penjualan secara langsung. Dari segi
pelayanan, CRM membantu bagian customer service untuk membuat, menetapkan,
dan mengatur permintaan layanan dari pelanggan.
2.5.5. Manfaat CRM
Manfaat dari penggunaan CRM menurut Turban et.al (2008 : 608) adalah
ketersedian pemeliharaan pelanggan yang superior melalui penggunaan internet dan
teknologi informasi. CRM membuat pelanggan merasa bahagia dengan menyediakan
pilihan produk dan jasa, respond dan solusi masalah yang cepat, serta akses
informasi yang cepat dan mudah.Perusahaan mencoba untuk memperoleh
keunggulan kompetitif terhadap competitor merekam dengan menyediakan CRM
yang lebih baik.
2.5.6. Aplikasi Pemasaran CRM
Lima aktivitas yang berguna untuk mendukung sistem CRM (Chaffey,2009:
483) adalah sebagai berikut :
1. Sales Force Automation (SFA)
Respresentif penjualan didukung oleh akun manajemen dan
penjualan berbasis telepon melalui alat-alat yang digunakan untuk
mengatur dan mencatat pertanyaan dan kunjungan pelanggan.
2. Customer Service Management
Mempersentasikan sebuah pelayanan service center untuk
layanan permintaan informasi pelanggan dengan menggunakan internet
40
dalam mengakses data base yang berisikan tentang pelanggan, produk
dan pertanyaan-pertanyaan sebelumnya.
3. Managing The Sales Process
Bagian ini bisa dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam
B2B konteks melalui dukungan dari represantif penjualan dari catatan
yang ada di SFA.
4. Campaign Management
Mengatur promosi atau iklan, surat langsung, e-mail, dll.
5. Analysis
Melalui teknologi seperti teknologi gudang data dengan
pendekatan seperti tambang data (data mining), dimana dijelaskan
bahwa karakteristik pelanggan dan promosi atau iklan dapat dianalisa
untuk mengoptimalkan promosi perusahaan.
2.5.7. Klasifikasi Aplikasi CRM
Menurut Turban et.al (2008:613) klasifikasi CRM terbagi dalam tiga kategori
adalah sebagai berikut :
1. Customer facing application
Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan
perusahaan, contoh aplikasi ini termasuk dalam kategori help desk.
2. Customer touching application
Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi secara
langsung dengan aplikasi tersebut, seperti aplikasi e-commerce.
3. Customer – centric intelligence application
41
Merupakan aplikasi yang mendukung pengumpulan data
pelanggan, pemrosesan, dan analisis, aplikasi ini seperti data reporting
and warehouse, data analysis and mining.
Turban et.al (2008:620) menambahkan satu kategori selain ketiga klasifikasi
yang telah dijelaskan yaitu online networking dan aplikasi lainnya. Aplikasi ini
mendukung komunikasi dan kolaborasi antara pelanggan, rekan bisnis, dan karyawan
perusahaan. Aplikasi ini yang termasuk didalam kategori ini antara lain : forum, chat
room, usenet group, blogs and wikis, email, newsletter, dan discussion list.
2.5.8. Komponen CRM
Menurut Turban et.al (2008:116) aktivitas CRM dibagi menjadi 3 (tiga) tipe
adalah sebagai berikut :
1. Operational CRM
Komponen dalam operasional CRM adalah melakukan otomatisasi
atau proses dalam melakukan interaksi dengan pelanggan, seperti
memberikan contact point untuk komunikasi dengan pelanggan dan
memberikan efisiensi dalam berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi utama
dalam operasional crm adalah Sales Forces Automation, customer service dan
call center management.
2. Analysis CRM
Mencangkup aplikasi yang mampu menganalisa data yang relevan
untuk dapat menghasilkan informasi yang lebih berarti dan menguntungkan
dalam melakukan interaksi dengan pelanggan. Lewat analisis pemodelan dan
evaluasi , perusahaan diharapkan mampu memahami tingkah laku pelanggan
dengan lebih baik.
3. Collaborative CRM
42
Memungkinkan interaksi antar perusahaan, patner, dan pelanggan.
Kolaborasi ini mampu meningkatkan proses bisnis dan memenuhi kebutuhan
pelanggan, juga menyediakan media bagi staff penjualan, patner bisnis, dan
pelanggan untuk , mengakses ke dalam data pelanggan.
2.5.9. CRM Pada Industri Hotel
Terlepas dari kenyataan bahwa CRM membawa mamfaat yang
langgeng untuk organisasi secara keseluruhan, beberapa dari perusahaan
memperoleh keuntungan dari implementasi lebih dari pada lain. CRM
membawa manfaat bagi organisasi yang menghasilkan banyak informasi
tentang pelanggan (Bose, 2000; Kotler,2002; Mguyen et.al, 2007:
Basri,2012). Selain itu Gronos (2004) dalam Basri (2007) organisasi
layanan untuk karakteristik intristik dari produksi dan komsumsi adalah
elemen tak terpisahkan untuk membangun hubugan dengan
pelanggan.Oleh karena itu, CRM sangat cocok untuk industri perhotelan,
terutama ketika melaksankannya keberhasilan secara efektif dengan
pertimbangan hotel banyak mempunyai data pelanggan. Data tersebut
dapat diubah menjadi pengetahuan yang berguna tentang pelanggan
(Kotler,2002; Lin dan Su, 2003; Mguyen et.al, 2007; Nasution dan
Mavondo,2008; Basri, 2012). Indutri hotel sector bisnis yang sangat
kompetitif dalam meraih pelanggan, untuk mendorong pola perilaku
berkesinambungan pembelian kembali serta mempertahankan pelanggan
dalam jangka panjang perlu dilakukan CRM dengan benar, agar nantinya
dapat memperluas basis pelanggan yang pada gilirannya akan
meningkatkan profitabilitas dan loyalitas pelanggan (tamu)
43
(Mylonakis,2009;Sigala dan Connolly, 2004: Wu dan Li, 2011,
Basri,2012).
2.6 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)
2.6.1. Pengertian E-CRM
Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010, p398), e-CRM merupakan
istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu
perusahaan mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang memiliki
segala informasi mengenai pelanggan dan dapat diakses oleh seluruh bagian di
dalam perusahaan dan didukung oleh akses mobile.
Menurut Chaffey (2009:486) mendifinisikan e-CRM tidak dipisahkan dari
CRM, ini mengaharuskan untuk selalu terintergrasi dan selalu tersambung.
Bagaimanapun, banyak organisasi yang memiliki spesifikasi baik tentang e-CRM
atau karyawan yang memiliki tanggung jawab penuh terhadap e-CRM. Baik CRM
dan e-CRM, keduanya hanya tentang teknologi dan database, bukan hanya tentang
proses atau hanya tentang melakukan sesuatu, tapi tentang bagaimana memenuhi
tututan, kebutuhan, dan keinginan dari pelanggan. Sedangkan menurut Ab Hamid ,
Cheng dan Akhir (2011) , adalah karakteristik yang melekat pada produksi dan
konsumsi memilki elemen yang diperlukan untuk menjalin hubungan dengan
konsumen. Karena kebanyakan perusahaan menawarkan hampir semua produk inti
yang sama/ jasa, diferensiasi akan lebih besar untuk perusahaan dengan kemampuan
terkuat membuat hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang (Zineldin,199:
Ab Hamid, 2011)
44
2.6.2. Keuntungan Penggunaan E-CRM
Menurut Chaffey (2009: 847) menggunakan internet untuk membangun
hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini
berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan.
Keutungan-keutungannya adalah sebagai berikut :
1. Targeting more cost-effectively
Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya
berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti
tidak semua orang dapat menjadi target pasar.
2. Achieve mass customization of marketing messages ( and possibly the
product)
Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan
biaya yang lebih rendah dari pada mengirim surat dengan cara lama.
3. Increase dept, breath, and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan
sebagaimana yang dibutuhkan untuk konsumen.
4. A learning relationship can be achieved using different tools throuthout the
customer lifecycle.
Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli
lewat website.
Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi
perusahaan maupun tentang produk secara online.
Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini
juga dapat melalui online customer service.
45
Evaluasi pengembangan produk baru (komentar terhadap prototype
dari produk baru tersebut)
5. Lower Cost
Menghubungi pelanggan melalui email atau dengan pelanggan melihat
website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan
menggunakan surat.
2.6.3. Strategi E-CRM Pada Industri Hotel
Peningkatan kualitas dengan proses usaha yang selaras serta peningkatan
pelayanan merupakan hal mendasar dari bisnis hotel seperti ini. Memenuhi tantangan
Hotel, banyak organisasi mulai menerapkan strategi mengelola hubungan dengan
pelanggan. Pelanggan relationship management (CRM) yang difokuskan pada
strategi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
dengan menawarkan lebih banyak kepada pelanggan pilihan dan layanan yang
disesuaikan untuk semua orang. Saat ini dapat disimpulkan bahwa CRM adalah cara
untuk menjalankan sebuah hotel, bukan hanya alat untuk digunakan dalam cara
sebuah hotel dijalankan (Nikolis,2009). CRM dapat digunakan untuk personalisasi
pengalaman individu yang akan memberikan nasabah perorangan perasaan bahwa
mereka sepenuhnya dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan akan membuka peluang
pemasaran baru berdasarkan preferensi pelanggan dan sejarah. Idealnya, CRM
memungkinkan organisasi untuk menyesuaikan produk dan jasa terhadap setiap klien
sesuai kebutuhannya. Peningkatan persaingan global dan transparansi antara
pemasok dan harga mengakibatkan berbanding lurus antara tuntutan pengguna dan
tingkat mobilitas antara perusahaan. Akibatnya, kualitas pelayanan itu sendiri tidak
lagi cukup untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang diharapkan untuk
pembelian selanjutnya (Sigala, 2008). Keunggulan kompetitif didapatkan dari
46
kualitas informasi yang tinggi , kebiasaan dari pelanggan , dan respon yang cepat
terhadap keinginan pelanggan. Untuk mencapai pendapatan dan keuntungan yang
lebih besar tingkat kepuasan pelanggan harus diperhatikan guna mempengaruhi
dalam hal proses pengambilan keputusan pelanggan agar menggunakan produk kita.
(Russo,2011).
Internet telah mengubah model bisnis organisasi. Hal ini mengakibatkan
munculnya industri baru dan organisasi dipaksa untuk menerima organisasi serta
perubahan operasional. Di modern global lingkungan yang kompetitif, organisasi
harus melakukan segala cara untuk mencapai pelanggan baru dan mempertahankan
loyalitas pelanggan. Saat ini, pelanggan membutuhkan informasi yang realtime
melalui handset (ponsel) dan teknologi PDA (e-CRM). E-CRM menyediakan sarana
untuk melaksanakan interaktif dengan perusahaan, personal ,dan komunikasi yang
relevan dengan pelanggan. Hal menggambarkan tentang apa cara terbaik untuk
mendekati pelanggan. Alat Pendukung e-CRM mengatakan bahwa pemahaman yang
komprehensif tentang pelanggan kegiatan, personalisasi, relevansi, izin, dan
ketepatan waktu metrik adalah sarana untuk akhir yang teroptimasasi dengan baik
(Milovic,2011). Dalam konteks distribusi Internet dan pemasaran dalam industri
perhotelan, eCRM Pelanggan (ElectronicRelationship Management) adalah strategi
bisnis yang didukung oleh teknologi web sehingga memungkinkan hotel untuk
terlibat kuat dengan tamu dan memiliki hubungan interaktif yang saling
menguntungkan sehingga meningkatkan penjualan dan profitabilitas secara efektif.
eCRM adalah teknik terbaru yang perusahaan gunakan untuk meningkatkan dan
memperbaiki keterampilan dan kemampuan startegi pemasaran perusahaan tersebut.
Dengan mengintegrasikan teknologi dan elemen pemasaran, eCRM mencakup
beberapa aspek dari pengalaman pengguna secara online sepanjang siklus transaksi,
47
seperti; pra-pembelian , proses membeli dan pasca-pembelian (Alhaiou, Irani, &
Ali,2009).
Tren ICT di industri perhotelan semakin berkembang setiap harinya.
Perkembangan Informasi teknologi komunikasi telah secara dramatis mengubah cara
pelanggan berinteraksi serta cara pembelian jasa dan memprngaruhi cara mencari
informasi (Ip, Leung, & Hukum,2010). Online pemasaran praktis memulihkan
industri pariwisata. Sistem reservasi tradisional hotel telah diubah oleh Internet.
Akibatnya, potensi pelanggan dapat dengan mudah membandingkan kamar dan
tingkat hotel yang berbeda. Selain itu, ada kemajuan dalam komputer grafis dan
gambar web yang digunakan oleh manajer hotel untuk menampilkan gambar hotel.
Dengan cara ini, para tamu dapat menggunakan virtual wisata untuk melihat interior
dan eksterior hotel dengan demikian menciptakan gambaran dari apa yang akan
mereka kunjungi di sebuah hotel tersebut. Hal ini telah menjadi sangat mudah untuk
pelanggan untuk memperoleh informasi tentang hotel kamar, harga, manfaat dan
promosi. peringkat Hotel Internet sebagai alat yang memungkinkan para tamu
potensial untuk mencari informasi tentang hotel yang mereka inginkan dan
memotivasi tamu untuk kemungkinan melakukan pemesanan di hotel tersebut.
2.6.4. Pentingnya E-CRM Pada Industri Hotel
Perkembagan internet telah meningkatkan kemungkinan pertumbuhan
industri hotel. Manajer hotel sekarang sepenuhnya menyadari manfaat yang Internet
sebagai sarana iklan untuk menawarkan bisnis mereka. Manajer hotel termotivasi
untuk menciptakan kesadaran yang lebih besar dari hotelnya dengan tujuan
mendapatkan pemesanan online yang lebih. Hotel perlu mengembangkan strategi
eCRM yang kuat karena komunikasi dengan banyak klien akan terjadi melalui
Internet. Manajer hotel perlu tahu bagaimana cara untuk membangun hubungan yang
48
menguntungkan dengan tamu agar saling interaktif. Situs Web atau kehadiran di
Internet memungkinkan manajer hotel untuk dengan mudah berhubungan dan
mendapatkan potensi tamu secara pribadi dan reguler. Misalnya, mereka dapat
dengan mudah memperbarui informasi baru atau gambar di situs. Konten sistem
manajemen (CMS) yang ditingkatkan agar memungkinkan pengaturan dan
penggunaan konten multibahasa. Cara ini sangat mudah dan efisien jika ilihat dari
segi biaya bagi hotel untuk menerjemahkan pesan sesuai dengan bahasa masing-
masing tamu potensial. Website dapat dikelola menjadi media terbaik untuk
menciptakan beberapa keuntungan , misalnya menjalin hubungan dengan pelanggan ,
menciptakan merek hotel, retensi tamu, dan mendorong ulangi kunjungan para tamu
hotel yang ada.
Sebuah situs web hotel harus menyediakan semua hal informasi yang
diperlukan untuk tamu termasuk spesifikasi kamar dan jasa yang akan ditawarkan.
Jika sebuah situs web diperbarui secara teratur, pengunjung dapat menemukan
informasi terbaru tentang hotel. Biasanya hotel memiliki peta jalan (map) disitus web
mereka sehingga pelanggan potensial dapat dengan mudah menemukan sebuah hotel.
Website ini akan memuat berbagai gambar termasuk gambar kamar hotel serta
fasilitas lain dari hotel. Hal ini akan memungkinkan para tamu untuk memiliki
gambaran tentang bagaimana hotel tersebut secara jelas. Beberapa website hotel
memiliki wisata virtual. Ini merupakan video yang menunjukkan detail dari hotel
melalui lobi, lorong-lorong dan kamar. Informasi dan teknologi komunikasi (ICT)
memberikan platform untuk pelaku bisnis perhotelan untuk mengumpulkan
informasi tentang tamu. Situs web hotel banyak mengundang pelanggan untuk
mendaftar dan mengidentifikasi kepentingan mereka, dari mana manajer hotel dapat
membuat layanan sesuai kepribadidan produk dan meningkatkan kepuasan
49
pelanggan (Ip, Leung, & Hukum,2010). Personalisasi meningkatkan emosional
pelanggan dan keterlibatan pengalaman serta meningkatkan pendapat mengenai
penyedia layanan yang sesuai denga keinginan tamu. Karena itu, untuk
menginformasikan para tamu, tanggung jawab pelaku bisnis perhotelan adalah untuk
menjaga informasi tentang tamu yang aman ( Luck & Lancaster,2003)
Dengan tujuan untuk menjadi hotel yang kompetitif, manajer perlu
menambahkan nilai penawaran produk di website hotel. Fasilitas yang akan
mendukung kegiatan kompetitif , seperti; Menyediakan fitur seperti pemesanan dan
reservasi modifikasi, pelacakan transaksi sejarah, menyediakan tingkat personalisasi
dan memahami kebutuhan dan preferensi tamu meningkatkan nilai yang pelanggan
terima, serta meningkatkan loyalitas (Hamid, Cheng, &Akhir, 2011). Pemesanan
yang dilakukan secara online jauh lebih cepat dan lebih murah. Situs Web hotel
dapat meningkatkan pemesanan dengan sistem online reservasi. Sistem ini akan
meningkatkan penjualan. Hal itu terbayar untuk berinvestasi di website dan untuk
menerapkan sistem pemesanan online. Kesadaran tentang mengoptimalkan situs
Hoteluntuk mesin pencari sangat penting. Setiap wisatawan menggunakan mesin
pencari untuk mendapatkan informasi tentang di mana mereka ingin menginap.
Manajer hotel perlu untuk fokus sejumlah besar waktu dan sumber daya jenis lalu
lintas internet. Karena itu, manajer perlu menciptakan strategi yang akan membantu
mereka meningkatkan kehadiran mereka di search engine. Mesin pencari internet
yang terus berubah sesuai perkembangannya dengan aturan peringkat website di
Internet. Oleh karena bagi manajer untuk tetap up to date dengan trend mesin pencari
optimasi merupakan hal yang penting.
Ketika sebuah hotel memiliki situs browser web yang efektif maka akan
berdampak terhadap optimalisasi terhadap meningkatnya jumlah pemesanan,
50
pelanggan loyalitas dan laba atas investasi (ROI). Keberhasilan pelaksanaan sistem
yang dipilih untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah hal yang penting
bagi keberhasilan bisnis modern. Keberhasilan pelaksanaan akan menjadi lebih
efektif dengan di dukung oleh metodologi manajemen proyek yang akan
memungkinkan risiko serta meminimalisasikan biaya sehingga berdampak besar
pada laba atas investasi (ROI). ROI berguna untuk mengukur investasi sistem CRM
dalam aplikasi CRM tersebut , seperti otomatisasi penjualan (SFA) dalam sistem
evaluasi efektivitas atau pengurangan biaya (Payne, 2005). Kehadiran di Internet
menghemat waktu staf hotel dengan proses otomatis pada situs seperti mengetik
informasi dasar tentang para tamu, kuesioner, tata letak konferensi kamar dan
informasi lain yang dapat dikumpulkan dari situs web. Selain itu, lebih mudah bagi
staf untuk mengumpulkan rincian kontak tamu yang akan mendorong mereka
kembali melalui blog biasa, newsletter, keanggotaan dalam sebuah komunitas online,
dan promosi. Penggunaan kuesioner memungkinkan hotel untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, mengembangkan kapasitas baru, dan
menghindari kesalahan (Ip,Hukum, & Lee, 2010).
2.6.5. Dampak E-CRM (Sosial Media) Pada Industri Hotel
Industri hotel dan teknologi berkembang dengan pesat , hal ini menuntut
hotel menjadi lebih sosial dan terlibat dalam upaya pemasaran untuk mencari nilai
terbaik sehingga mendorong hotel untuk meperbaiki kualitas. Agar memahami pasar
yang lebih baik, hoteliers perlu menyadari bahwa media sosial merupakan pemasaran
yang sangat penting bagi keberhasilan bisnis hotel (Rauch, 2011):
Hoteliers perlu berinvestasi dalam renovasi properti mereka. Dalam
waktu dekat, akan ada hotel yang merenovasi lobi, restoran, bar dan
fitness center demi menjaga kualitas hotel mereka.
51
Pemesanan online akan terus tumbuh.
Akan terjadi pemesanan yang lebih banyak menggunakan internet dan
mobile. Semakin lebih banyak wisatawan akan beralih ke ponsel mereka.
Perangkat ini tidak hanya untuk penelitian penginapan dan perjalanan
pilihan, tetapi untuk buku dan kamar preferensi langsung sehingga
berkomunikasi dengan hotel tersebut secara realtime. Hal ini penting
untuk hoteliers untuk mengoptimalkan situs web menangkap potensial
transaksi melalui ponsel.
Sosial media akan terus mentransformasi koneksi dengan wisatawan.
Pada tahun 2016, setengah dari industri perjalanan akan menggunakan
media sosial sebagai cara menghasilkan pendapatan dan pemesanan. Saat
ini lebih dari seperlima (22 persen) menggunakan media sosial sebagai
alat menghasilkan pendapatan dan 27 persen diantaranya berencana
untuk terus mengembangkannya di atas lima tahun ke depan. Hal ini
diperlukan hotel untuk menambahkan social media untuk bauran
pemasaran mereka.
Kontak dengan pelanggan potensial dapat dicapai dalam beberapa cara
(Wilhite, 2010). Menciptakan kehadiran pada jaringan sosial utama
(Facebook,Twiter, Flickr, dll) dan mensponsori kelompok yang tinggal di dekatnya
adalah salah satu cara untuk menemukan tamu. Cara ini meningkatkan kesadaran
mereka akan hadirnya hotel yang berada di daerah mereka. Jika reputasi positif
dibuat, jaringan sosial juga akan melakukan promosi. Hal ini merupakan kesempatan
bagi media sosial dalam industri perhotelan untuk memanfaatkan social media dan
teknologi ponsel. Misalnya, jika fitur geolocation ponsel mengingatkan sebuah hotel
bahwa tamu berada tidak jauh dari gedung hotel tersebut, menciptakan kesempatan
52
bagi mereka untuk pitch layanan yang relevan. Ketika tamu tiba misalnya, sistem ini
akan mendorongnya untuk datang ke bar dan menikmati koktail gratis dari hotel
(Kessler, 2010). Hotel juga perlu untuk bergabung dengan jaringan sosial yang
khusus dirancang untuk wisatawan. Pariwisata yang berbasis terhadap kelompok
pengguna memiliki beberapa tujuan, misalnya mereka menyediakan sebuah forum
terbuka bagi perusahaan yang menawarkan produk dan jasa terkait sesuai dengan
kebutuhan kelompok pengguna. TourNCare, Tripatini dan GoAbroad adalah contoh
jaringan sosial khusus untuk wisatawan. Pemasaran untuk kelompok ini mencapai
tamu yang sudah diidentifikasi sebagai pariwisata yang menarik. Manajer hotel harus
memiliki blog untuk posting informasi tentang kegiatan, atraksi, makan, belanja, atau
kehidupan malam. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan tamu dengan
saran tentang apa yang harus dilakukan. Selain ituadalah sumber konstan konten
yang dapat digunakan untuk tersebar di jaringan sosial lainnya seperti Facebook
danTwitter (Landman, 2011). Mengundang tamu untuk bergabung hotel halaman
Facebook dan meminta mereka untuk mengirim gambar dari hotel diharapkan kelak
akan meningkatkan reputasi hotel. Berinteraksi dengan pelanggan yang
menggunakan Facebook dan Twitter dapat meningkatkan layanan pelanggan.
Gagasan layanan pelanggan pribadi memungkinkan menggunkan nomor telepon,
tetapi biasanya yang dilakukan adalah dengan media sosial karena lebih mudah.
Dengan social media seperti ini diharapkan agar membuka wawasan untuk bertanya
dan memberikan kritik serta saran bagi hotel tersebut. Dibandingkan untuk langsung
mendatangi dan mengumpulkan brosur, tamu dapat mengajukan pertanyaan sebelum
mereka sampai ke hotel saat mereka menjelajahi situs sosisal media tersebut. Hal ini
akan lebih memudahkan para tamu karena memiliki akses yang realtime (Kessler,
2010).
53
Perjalanan dan pemasaran pariwisata telah banyak beruba, sebelumnya para
wisatawan lebih mengandalkan promosi mulut ke mulut (Woth of Mouth) untuk
mendapakan rekomendasi yang sesuai kebutuhan. Pariwisata dan industri perhotelan
beralih ke media sosial untuk mempromosikan layanan dan melibatkan pelanggan
secara lebih secara pribadi. Tahun depan, hampir dua-pertiga dari perusahaan
perjalanan berencana untuk meningkatkan anggaran pemasaran dalam media sosial
mereka (Media Sosial dan Pariwisata yangIndustri Statistik, 2012). Alasan untuk ini
adalah ditunjukkan pada data di bawah ini:
40% dari wisatawan mengunjungi situs jejaring sosial untuk mempengaruhi
pemilihan tujuan wisata, 87% mengatakan pembahasan berdampak pada proses
pemilihan hotel, 84% mengatakan pembahasan berdampak pada pemilihan metode
perjalanan, 78% mengatakan pembahasan berdampak pada pilihan makan.
Berdasarkan survei pengunjung situs jejaring sosial 70% konsumen percaya
bahwa rekomendasi secara online merupakan rekomendasi yang dapat dipercaya
sementara hanya 14% dari rekomendasi tersebut adalah iklan.
50% dari blog pembaca membaca perjalanan blog, 97% dari pembaca pikir
itu ulasan adalah tepat, 57% dari travel related situs web pengunjung membaca
traveler-ditulis ulasan, Sumber: Media Sosial dan Statistik Pariwisata Industri, 2012.
Berdasarkan survei yang dilakukan pada 1000 Inggrisrutin wisatawan (World
Travel Market, 2010),menunjukkan bagaimana media sosial pengaruhwisatawan
keputusan pada pilihan liburan:Pengaruh media sosial pada wisatawan yang sedang
berlibur. Setelah berkonsultasi dengan situs media sosial, wisatawan:Memesan
liburan pilihan aslinya 42%, Memilih hotel yang berbeda 35%, Switched resort 15%,
Switched maskapai 15%, Berubah agen / operator / website, wisatawanmemesan
54
liburan dengan 15%, Holidayed di negara yang berbeda 12%, Lainnya 7%Sumber:
Media Sosial dan Statistik Pariwisata Industri, 2012.
Sebagian besar dari 36% dari Inggristuris yang menggunakan media sosial
melihatnya sebagaiPengalaman positif, walaupun dalam banyak kasus iniberarti
mengubah pilihan liburan mereka. Empat darisepuluh (42%) memesan pilihan asli
mereka setelah menggunakanmedia sosial, yang berarti 58% berubah setidaknya
satukomponen istirahat mereka. Lebih dari sepertiga (35%)mengubah pilihan mereka
dari hotel, dengan 15% beralihmaskapai penerbangan, ski resort atau agen / operator
merekamerencanakan untuk memesan dengan. Selain itu, 12% memilihberbeda
negara setelah konsultasi media sosial.
TripAdvisor memiliki dampak terbesar pada perempuanPemesanan kebiasaan
(74%), dengan Facebook memilikipengaruh terbesar atas laki-laki (42%).
TripAdvisormemiliki pengaruh terbesar atas turis berusiaantara 55 dan 64 tahun,
delapan dari sepuluhmengatakan liburan ulasan situs memiliki terbesarberpengaruh
atas pilihan liburan mereka. Facebook memilikipengaruh terbesar selama liburan 25-
34-year-olds 'pilihan (52%).
2.7 Konsep Sistem
2.7.1. Pengertian Data
Menurut MCLeod (2008,p10) data terdiri atas Fakta dan angka yang biasanya
tidak bermanfaat karena Volumenya yang cukup besar dan sifatnya yang masih
belum diolah. Sedangkan informasi menurut Turban dan Volonino (2010, p41)
adalah data yang diorganisir sehingga memilki makna dan nilai untuk penerimanya.
55
2.7.2. Pengertian Informasi
Informasi menurut McLeod (2010:35) merupakan data yang telah diproses
atau memiliki arti. Adapun karakteristik penting yang harus dimiliki oleh informasi,
seperti: relevansi, akurat , ketepatan waktu, dan kelengkapan.
2.7.3. Pengertian Sistem
Menurut Satzinger et al. (2010, p. 6), sistem adalah sekumpulan komponen
terpisah yang menjalankan suatu fungsi secara bersamaan untuk mencapai suatu hasil
tertentu.
Menurut pendapat O'Brien (2005, p. 29) sistem adalah sekelompok
komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama untuk mencapai tujuan
bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses
transformasi yang teratur.
Dari definisi di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sistem adalah
kumpulan dari beberapa komponen yang terpisah tetapi saling berhubungan dan
terintegrasi untuk mencapai tujuan yang sama.
2.7.4. Penegertian Sistem Informasi
Definisi sistem informasi menurut O'Brien dan Marakas (2010, p. 4), adalah
kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi,
dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan berbagai
macam informasi dalam sebuah organisasi.
Sementara menurut pendapat Satzinger et al. (2010, p. 7), sistem informasi
adalah sekumpulan komponen terpisah yang berfungsi untuk mengumpulkan,
mengolah, menyimpan, dan menyediakan output berupa informasi yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan semua tugas yang ada dalam bisnis.
56
Dari uraian tersebut diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem
informasi merupakan sebuah kombinasi dari berbagai komponen yang saling terpisah
baik orang-orang, data, hardware, software, telekomunikasi, sumber daya data yang
digunakan untuk memenuhi segala bentuk pengolahan transaksi, dan mendukung
kegiatan-kegian didalam suatu organisasi dimana data tersebut dikumpulkan dan
diproses menjadi sebuah informasi yang dapat didistribusikan kepada pengguna.
2.7.5. Pengertian Sistem Informasi Manajemen
Menurut McLeod dan Schell (2008:40) Sistem Informasi manajemen
merupakan suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi
beberapa pemakai kebutuhan yang serupa. Informasi tersebut tersedia dalam bentuk
laporan periodik, laporan khusus, dan output dari simulasi informasi yang ada. Para
pemakai biasanya membentuk suatu entitas organisasi formal instansi atau sub-unit
di bawahnya. Informasi digunakan oleh pengelola maupun staf lainnya pada saat
mereka membuat keputusan untuk memecahkan masalah.
Menurut O’Brien yang diterjemahkan oleh Fitriasari dan Kwary (2010:443)
mengemukakan bahwa sistem informasi manajemen adalah jenis awal dari sistem
informasi yang dikembangkan untuk mendukung pengambilan keputusan menajerial.
Sistem informasi menghasilkan produk informasi yang mendukung banyak
kebutuhan pengambilan keputusan harian dari para manajer dan praktisi bisnis.
Laporan, tampilan, dan respon yang dihasilkan oleh sistem informasi manajemen
menyediakan informasi yang telah ditetapkan oleh para pengambil keputusan untuk
mencukupi kebutuhan informasi.
Menurut McLeod dan Schell (2008:41-43) SIM menghasilkan informasi yang
dapat dikelompokan menjadi terdapat beberapa karakteristik sistem dalam SIM,
seperti : memiliki elemen – elemen (elements), mempunyai suatu batass (boundary),
57
memiliki lingkungan luar (environment), memiliki penghubung (interface),
mempunyai masukan (input), mempunyai keluaran (output), mempunyai pengolahan
suatu proses (process), dan memiliki objek serta tujuan yang jelas ( objectives and
goals).
2.7.6. Pengertian Internet
Menurut Chaffey (2010, p109) internet memungkinkan komunikasi antara
jutaan komputer yang terhubung di seluruh dunia.Jadi internet merupakan sebuah
jaringan global yang mampu menghubungkan para pengguna komputer yang ada di
seluruh dunia.
2.7.7. Pengertian World Wide Web
Menurut Mclead dan Schell (2008, p78) world wide web adalah kumpulan
komputer yang bertindak sebagai server isi/kandungan yang menyimpan dokumen-
dokumen yang diformatkan untuk memungkinkan dilihatnya teks, grafik, dan audio
sekaligus juga memungkinkan dibuatnya link dengan dokumen-dokumen lain di
dalam web.
2.8 OOA (Object-Oriented Approach)
Menurut Pressmann (2010:1) perancangan piranti lunak ialah merupakan
suatu pembuatan, penerapan, dan penggunaan dari prinsip – prinsip perancangan
yang baik untuk mendapatkan piranti lunak yang ekonomis dapat diandalkan dan
bekerja secara efisien pada komputer atau mesin yang sebenarnya.
Model yang dikembangkan oleh Satzinger (2010:40) menggambarkan
pendekatan sekuensial beberapa tahap yang biasanya disebut dengan waterfall
model, yaitu:
58
Gambar 2.3 Model Pendekatan Piranti Lunak (System Development Life Cycle Model)
Sumber: Satzinger(2010)
Model pendekatan piranti lunak (system development life cycle model)
menurut Satzinger ini mengatakan bahwa hal pertama yang dilakukan adalah
mengidentifikasi perumusan permasalahan untuk kelak dilakukan suatu pemecahan
dari proyek tersebut (proyek perencanaan). Selanjutnya, tim proyek menyelidiki
secara menyeluruh memahami masalah dan kebutuhan untuk selanjutnya dicari
solusinya (analisis). Setelah masalah dipahami, solusi ditentukan secara mendalam
(desain). Sistem yang memecahkan masalah ini kemudian dibangun dan diinstal
(implementasi). Selama sistem sedang digunakan oleh organisasi atau instansi,
sangat diperlukan untuk memastikan untuk terus memberikan manfaat yang
dimaksudkan dengan cara sistem tersebut dipertahankan dan ditingkatkan
(dukungan).
Project Planning Phase
Analysis Phase
Design Phase
Implementation Phase
Support Phase
59
Menurut satzinger (2010:240) Perancangan sistem adalah suatu proses
penuentuan secara rinci bagaimana berbagai kompenen dari sistem informasi dapat
diimplementasikan secara fisik. Adapun berbagai maca cara untuk menganalisis
suatu sistem tersebut , seperti contohnya Object Oriented Aapproach model (OOA).
Gambar 2.4 Model Pendekatan Berbasis Objek (Object Oriented Approach Model).
Sumber: Satzhinger (2010)
Seperti ditunjukkan dalam Gambar 2.4, menurut Satzinger (2010:240) OOA
adalah mendefinisikan semua objek yang melakukan pekerjaan dalam sistem dan
menunjukkan interkasi pengguna untuk menyelesaikan tugas. Menurut Satzinger
(2010:242) Pengembangan sistem dimulai dengan identifikasi peristiwa yang
memicu proses bisnis dasar yang disebut kasus penggunaan (use case). Hal-hal yang
berada dikelas domain adalah masalah yang terlibat dalam proses bisnis dasar
tersebut. Kelas masalah domain (domain classes) merupakan hal yang penting dalam
Events, Usecase, Event table
Objek
Entity Relationship Diagram (ERD) [Traditional Approach]
Class Diagram [Object Oriented Approach]
Context DiagramDFD DiagramData Flow DefinitionDFD FragmentsProcess DescriptionOther Tradtional Models
Activity diagram Event tableUsecase diagram Usecase descriptionDomain class diagram Data Matrix CRUDState Diagram System sequence diagram First cut class diagram Sequence diagramPackage diagram User InterfaceArchitecture diagram (software & infrastructure) Updated design class diagram
60
pengembangan sistem baru serta dalam desain basis data itu sendiri. Pengembangan
yang baru dewasa ini sering meminta untuk menentukan terlebih dahulu, kasus
penggunaan atau kelas obyek (the classes of objects). Pada kenyataannya, kedua
aspek yang erat ini saling terkait dan biasanya didefinisikan bersama-sama.
Pengembang yang berpengalaman melakukan proses identifikasian antara kelas (the
classes of objects) dan kasus penggunaan (use cases).
Pendekatan berorientasi objek (Object Oriented Approach model)
membutuhkan model yang saling berhubungan untuk menciptakan satu set lengkap
spesifikasi. Kegunaan pendekatan berorientasi objek (OOAD) ini menurut Garceau,
Linda R; Jancura, Elise G; Kneiss, dan John dalam jurnal yang berjudul “ Object-
oriented analysis and design: A new approach to systems development” yaitu
membuat pemodelan menjadi lebih mudah bedasarkan sisi pengguna ataupun
komunikasi analisnya sehingga meningkatkan fleksibilitas dan meningkatkan
produktivitas dan keandalan yang lebih baik. Setiap model menggambarkan aspek
yang berbeda dari sistem, sehingga hanya berfokus pada satu aspek pada satu waktu.
Akan tetapi disarankan untuk mempelajari semua model yang berbeda dan cara
mereka cocok bersama. Tujuan dari diagram use case adalah untuk mengidentifikasi
"menggunakan," atau kasus penggunaan, dari sistem baru-dengan kata lain, untuk
mengidentifikasi bagaimana sistem akan digunakan.
Menurut Satzinger (2010:241) diagram kasus penggunaan (use case) dapat
diturunkan langsung dari kolom berjudul "Usecase" dalam table kegiatan (event
table). Sebuah diagram kasus penggunaan (use case) adalah cara yang paling
nyaman (user friendly) untuk mendokumentasikan kegiatan sistem. Setiap kasus
penggunaan (use case) harus dijelaskan terperinci baik secara singkat atau
sepenuhnya dikembangkan. Setiap kasus penggunaan (use case) dapat didefinisikan
61
menggunakan diagram aktivitas. Diagram aktivitas dapat digunakan untuk
menggambarkan proses bisnis apapun yang dilakukan oleh orang-orang dalam suatu
organisasi. Namun, diagram ini dapat digunakan untuk menggambarkan proses yang
mencakup kegiatan sistem otomatis sehingga dapat digunakan untuk menentukan
kasus penggunaan (use case).
Diagram urutan System (System Sequence Diagram/ SSD ) yang digunakan
untuk menentukan input dan output dan urutan interaksi antara pengguna dan sistem
untuk kasus penggunaan (use case). SSD digunakan dalam penghubung antara
deskripsi rinci (usecase description) atau dengan diagram aktivitas(activity diagram).
Dalam diagram urutan (sequence diagram), informasi ini mengalir masuk dan keluar
dari sistem yang disebut pesan(message). Pesan para pengguna (user) diidentifikasi
dan dijelaskan dengan terperinci dengan model domain yang menggambarkan kelas
objek (object state). Model kelas domain diagram (domain model) digunakan untuk
menentukan kelas dari objek dalam domain masalah (problem domain) dan diagram
mesin (state machine diagram). Beberapa objek yang diidentifikasi dalam diagram
kelas (class diagram) memiliki kondisi (state) status yang perlu dilacak dan diproses
untuk diperbolehkan objek tersebut bergantung kepada statusnya.
Sebuah diagram mesin (state machine diagram) mengidentifikasi kondisi
(state) status dan menentukan proses dibutuhkan atau tidak. Diagram mesin (state
machine diagram) biasanya digunakan dalam sebuah desain untuk mengidentifikasi
berbagai kondisi (state) status dari sistem itu sendiri serta peristiwa yang
diperbolehkan untuk kemudian diolah. Jadi, seperti dengan kelas diagram (class
diagram), diagram mesin (state machine diagram) merupakan alat analisis (analysis
tools) atau alat desain (design tools) bagi proses pendekatan model ini. Dalam
banyak kasus, para analis menggunakan semua model termasuk dalam model kasus
62
penggunaan (usecase model) dan model domain (domain model) untuk
mendefinisikan persyaratan sistem ini. Namun, tidak menutup kemungkinan jika
hanya dua atau tiga model saja yang diperlukan untuk menentukan persyaratan
menjadi akurat. Sebuah use case adalah kegiatan sebuah sistem dalam melakukan
kegiatan, biasanya disesuaikan dengan permintaan dari pengguna sistem (user).
Bedasarkan dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat model dari
komponen sistem yang menggunakan UML .
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 60) menyatakan bahwa Object
Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe
objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga untuk menggambarkan interaksi
yang dibutuhkan user dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Sedangkan Object
Oriented Design (OOD) adalah sebuah cara untuk menyelesaikan semua tipe objek
yang harus berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam sistem,
menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugasnya
dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek sehingga
dapat diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat dijabarkan bawha Object Oriented
Analysis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD) dapat di kombinasikan menjadi
Object Oriented Analysis and Design (OOAD) yang merupakan sebuah cara untuk
menentukan semua tipe objek yang berkerja di dalam sebuah sistem dengan
menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelesaikan tugas-
tugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek, sehingga
dapat diimplementasikan dengan menggunakan sebuah bahasa atau lingkungan yang
khusus.
63
2.8.1. UML (Unified Modeling Language)
Menurut Satzinger, UML terdiri dari bahasa grafikal untukmewakili konsep
yang dibutuhkan dalam pengembangan suatu sistem informasi berorientasi pada
objek. UML menyediakan kebutuhan notasi dari proses pengembangan berorientasi
pada objek, dari analisis ke deskripsi perancangan yang detil.
2.8.2. Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 141), activity diagram
merupakan sebuah diagram alur kerja yang sederhana yang menjelaskan di dalamnya
mengenai aktifitas sejumlah user atau sistem yang melakukan setiap aktifitas
berdasarkan alur berkelanjutan mereka.
64
Gambar 2.5 Sample of activity diagram
2.8.3. Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) Use case diagram
merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan bagaimana user-
user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.
Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengertikarena karena
use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas antara para
pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta memberikan narasi tentang bagaimana
sistem yang digunakan.
65
Gambar 2.6 Sample Use Case Diagram
Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa proses yang
dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk pengembangan
sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil dengan pendeskripsianya
menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p249). Untuk mendapatkan level yang
lebih detail maka hasil dari use case diagram akan dibahas lebih lanjut melalui use
case description.
2.8.4. Sequance Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) mengatakan bahwa
sequence diagram merupakan diagram yang memperlihatkan pesan secara
berkelanjutkan antara external actor dengan sistem. Diagram ini juga menunjukkan
66
serangkaian pesan yang dipertukarkan oleh obyek-obyek yang melakukan suatu
tugas atau aksi tertentu. Obyek-obyek tersebut kemudian diurutkan dari kiri ke
kanan, aktor yang menginisiasi interaksi biasanya ditaruh dipaling kiri dari diagram.
Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p242) juga berpendapat bahwa first-cut
sequence diagram hanya berfokus pada class yang ada di domain layer, tahap
selanjutnya adalah pengembangan sequence diagram tersebut dengan memperluas
objek-objek yang terlibat dengan membuat multilayer design, termasuk view layer
dan data access layer.
Sequence diagram membantu didalam analisis kebutuhan untuk
mengidentifikasi detailnya sebuah operasi yang dibutuhkan untuk
mengimplementasikan sebuah fungsionalitas dari usecase (Bennett, et al., 2006, p.
329).
2.8.5. Class Diagram
Didalam sebuah aktivitas struktur, menurut Satzinger harus berfokus pada
hubungan class dan objek. Hasil dari aktivitas struktur ini adalah sebuah class
diagram yang menyediakan pandangan problem-domain yang jelas yaitu dengan
menggambarkan semua hubungan struktural antara class dan objek didalam model
yang ada.
Berikut merupakan konsep-konsep yang terdapat di dalam aktivitas struktur :
1. Class structure,
Generalization, yaitu class umum (super class) yang
menggambarkanproperties berdasarkan pada kumpulan class khusus (sub
class).
Cluster, yaitu kumpulan class yang saling terkait.
67
2. Object structure,
Aggregation, yaitu objek superior (keseluruhan) yang terdiri dari
sejumlahobjek (sebagian).
Association, yaitu hubungan yang memiliki arti antara sejumlah objek.
2.8.6. Navigation Diagram
Navigation diagram (Mathiassen, et al., 2000, p. 159) terdiri dari gambardari
setiap window, dan terdapat panah yang menunjukkan bagaimana menggunakan
tombol dan pemilihan-pemilihan lainnya akan mengaktivasikan fungsi ataumembuka
window lain.
2.8.7. User Interface
Satzinger (2000, p. 151) menyebutkan bahwa interface digunakan oleh aktor
untuk berinteraksi dengan suatu sistem. Interface menghubungkan sistem kepada
semua aktor yang relevan dalam konteks tersebut. Interface didefinisikan sebagai
fasilitas yang membuat model dan fungsi sistem yang tersedia untuk aktor.
Terdapat dua tipe interface, yaitu :
1. User interface,
merupakan gaya dialog dan bentuk presentasi, daftar lengkap dari
elemen-elemen antarmuka pengguna, diagram-diagram window yang
dipilih,dan diagram navigasi.
2. System interface,
merupakan class diagram untuk pihak eksternal dan protocoluntuk
interaksi dengan sistem-sistem lain.
68
Sebuah user interface yang baik diadaptasi dari tugas user dan konsep mereka
terhadap sistem, sehingga menghasilkan model dan fungsi kepada user dengan cara
dan jalan yang dapat dimengerti.
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 531) mengatakan bahwa user
interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh user untuk
membuat interaksi input dan output.
User Interface dapat menerima informasi dari User dan memberikan
informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur penelusuran masalah
sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk berbagai sistem, dan
menyediakan cara : Input, memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem
dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna.
2.9 PHP (Hypertext Preprocessor)
2.9.1. Pengertian PHP
Menurut Agus Saputra(2011, p.1) PHP atau yang memiliki kepanjangan PHP
Personal Hom Page tools merupakan Hypertext Preprocessor merupakan suatu
bahasa pemprograman yang difungsikan untuk membangun suatu website dinamis.
PHP menyatu dengan kode HTML,maksudnya adalah beda kondisi. HTML
digunakan sebagai pembangunan atau pondasi dari kerangka layout web, sedangkan
PHP difungsikan sebagai prosesnya sehingga dengan adanya PHP tersebut, web akan
sangat mudah di-maintenance.
PHP berjalan pada sisi server sehingga PHP disebut sebagai bahasa Server
Side Scripting. Artinya bahwa dalam setiap/untuk menjalankan PHP, wajib adanya
web server.
69
PHP ini bersifat open source sehingga dapat dipakai secara cuma-cuma dan
mampu lintas platform, yaitu dapat berjalan pada sistem operasi Windows maupun
Linux PHP juga dibangun sebagai modul pada web server apache dan sebagai binary
yang dapat berjalan sebagai CGI.
2.9.2. Keunggulan PHP
Ada beberapa alasan yang menjadi dasar pertimbangan mengapa
menggunakan PHP.
1. Mudah dipelajari, alasan tersebut menjadi salah satu alasan utama untuk
menggunakan PHP, pemula pun akan mampu untuk menjadi web master
PHP.
2. Mampu Lintas Platform, artinya PHP dapat/mudah diaplikasikan ke
berbagai platform OS(Operating System) dan hampir semua browser juga
mendukung PHP.
3. Free alias Gratis, bersifat open source.
4. PHP memiliki tingkat akses yang cepat.
5. Didukung oleh beberapa macam web server, PHP mendukung beberapa
web server, seperti Apache, IIS, Lighttpd, Xitami.
6. Mendukung database, PHP mendukung beberapa database, baik yang
gratis maupun yang berbayar, seperti MySQL, PostgreSQL,
mSQL,Informix, SQL server, Oracle.
2.9.3. Skrip Dasar PHP
PHP sebagai alternatif lain memberikan solusi sangat murah (karena gratis
digunakan) dan dapat berjalan diberbagai jenis plaltform. PHP adalah skrip bersifat
server-side yang ditambahkan ke dalam HTML. PHP sendiri merupakan singkatan
dariPersonal Home Page Tools. Skrip ini akan membuat suatu aplikasi dapat
70
diintegrasikan ke dalam HTML sehingga suatu halaman web tidak lagi bersifat statis,
namun menjadi bersifat dinamis. Sifat server side berarti pengerjaan skrip dilakukan
di server, baru kemudian hasilnya di kirimkan ke browser.
2.10 SQL (Structured Query Language)
2.10.1. Pengertian SQL
Menurut Yenie Kustiyahningsih (2010, p.145) Basis data adalah sekumpulan
informasi yang diatur agar mudah dicari.Dalam arti umum basis data adalah
sekumpulan data yang diproses dengan bantuan komputer yang memungkinkan data
dapat diakses dengan mudah dan tepat, yang dapat digambarkan sebagai aktivitas
dari satu atau lebih organisasi yang berelasi.
MySQL merupakan suatu database.MySQL dapat juga dikatakan sebagai
database yang sangat cocok bila dipaduan dengan PHP.Secara umum, database
berfungsi sebagai tempat atau wadah untuk menyimpan, mengklarifikasikan data
secara professional. MySQL bekerja menggunakan SQL Languange(Structure Query
Languange). Itu dapat diartikan bahwa MySQL merupakan standar penggunaan
database di dunia untuk pengolahan data.
MySQL termasuk jenis RDBMS (Relational Database Management System).
Sedangkan RDMBS sendiri akan lebih banyak mengenal istilah seperti table, baris,
dan kolom digunakan dalam perintah-perintah di MySQL. MySQL merupakan
sebuah basis data yang mengandung satu atau sejumlah tabel.Tabel terdiri atas
sejumlah baris dan setiap baris mengandung satu atau beberapa kolom.Di dalam PHP
telah menyediakan fungsi untuk koneksi ke basis data dengan sejumlah fungsi untuk
pengaturan baik menghubungkan maupun memutuskan koneksi dengan server
database MySQL sebagai sarana untuk mengumpulkan informasi.
71
Pada umumnya, perintah yang paling sering digunakan dalam MySQL adalah
select (mengambil), insert (menambah), update (mengubah), dan delete
(menghapus). Selain itu, SQL juga menyediakan perintah untuk membuat database,
field, ataupun index guna menambah atau menghapus data.
2.10.2. Keunggulan SQL
Alasan yang mengacu menggunakan MySQL adalah MySQL merupakan
database yang mampu berjalan di semua sistem operasi.Selain itu, sangat mudah
sekali untuk dipelajari dan sepertinya hosting server juga banyak sekali mengadopsi
MySQL sebagai standar database.Dan tentunya juga bersifat gratis atau free.
Saat ini MySQL juga tidak hanya gratis, semenjak MySQL dibeli oleh SUN,
MySQL tidak lagi menikmati fitur-fitur barunya, karena telah dibatasi
penggunaannya.Fitur-fitur tersebut hanya bisa didapat jika membeli lisensinya.
Berikut beberapa kelebihan yang dimiliki oleh MySQL:
1. Bersifat open source, yang memiliki kemampuan untuk dapat
dikembangkan lagi.
2. Menggunakan bahasa SQL(Structure Query Languange), yang merupakan
standar bahasa dunia dalam pengolahan data.
3. Super performance dan reliable, tidak bisa diragukan, proses databasenya
sangat cepat dan stabil.
4. Sangat mudah dipelajari
5. Memiliki dukungan support (group) pengguna MySQL.
6. Mampu lintas platform, dapat berjalan di berbagai sistem operasi.
7. Multiuser, dimana MySQL dapat digunakan oleh beberapa user dalam
waktu yang bersamaan tanpa mengalami konflik.
72
Server database MySQL mempunyai kecepatan akses tinggi, mudah
digunakan dan handal. MySQL dikembangkan untuk menangani database yang besar
secara cepat dan telah sukses digunakan selama bertahun-tahun sehingga membuat
server MySQL cocok untuk mengakses database di internet. Dan MySQL juga
merupakan sistem client-server yang terdiri atas multithread SQL server yang
mendukung software client dan library yang berbeda.
Fitur utama MySQL adalah ditulis dalam bahasa C dan C++, bekerja dalam
berbagai platform, menyediakan mesin penyimpan transaksi dan nonntransakasi,
mempunyai library yang dapat ditempelkan pada aplikasi yang berdiri sendiri
sehingga aplikasi tersebut dapat digunakan pada komputer yang tidak mempunyai
jaringan dan mempunyai sistem password yang fleksibel dan aman, dapat menangani
basis data dalam skala besar.
73
2.11 Kerangka Fikir
Hotel Grand Mega Resort &
SPA Bali
Visi dan Misi
Strategi management
Likungan Internal
Lingkungan Eksternal
Matriks IE
Matrik SWOT
Perancangan website berbasis E-CRM
Strategy management
terpilih
Analisa Kebutuhan Informasi berdasarkan
permasalahan
Usulan pemecahan masalah
Permodelan customer life cycle
Brand Equity
74
Pertama yang harus dipahami sebelum melakukan perumusan strategi
pemasaran yang tepat bagi Hotel Grand Mega Resort & SPA Bali adalah memahami
visi dan misi perusahaan, selanjutnya visi dan misi tersebut akan diimplementasikan
dalam penetapan strategi manajemen Hotel Grand Mega Resort & SPA Bali perlu
mengenali kondisi lingkungan dan perepsi pelanggan dalam menetapkan strategi
yang tepat. Sebelum menganalisa strategi yang akan digunakan terlebih dahulu
melakukan penelitian tentang ekuitas merek Hotel Grand Mega Resort & Spa Bali di
mata pelanggan dan meneliti variabel internal serta variabel external yang
mempengaruhi strategi yang dipilih.
Ekuitas merek yang dilihat anatara lain brand awareness, brand association,
preceived quality, dan brand loyalty. Sehingga dikethui presepsi masyarakat terhadap
Hotel Grand Mega Resort & Spa Bali
Variabel Lingkungan Eksternal yang merupakan peluang dapat dilihat dari
indicator pendapatan berkapita wisatawan, nilai tukar rupiah yang stabil, kebijakkan
pimpinan daerah, stabilitas keamanan, sikap masyarakat terhadap perusahaan, travel
warning, visa kunjungan wisatawan dan tekhnologi informasi.
Variabel Lingkungan Internal yang merupakan peluang dapar dilihat
dariindicator kelengkapan fasilitas kamar, keberadaan meeting room,keberadaan
lokasi hotel strategis, penyesuaian khusus terhadap harga, intensitas promosi yang
gencar, pelayanan karyawan yang baik, pelayanan karyawan yang menarik,
kemudahan Check in-out, kemewahan interior dan kemegahan eksterior ruangan.
Tahap selanjutnya adalah tahap perumusan strategi untuk menghasilkan
alternatif-alternatif strategi yang dijabarkan dalam matriks SWOT (Strengths,
Weakness, Opportunity, Threat).Hasil rumusan strategi diperoleh dari kombinasi
75
strategi SO (kekuatan dan peluang), strategi WO (kelemahan dan peluang), strategi
ST (kekuatan dan ancaman), dan strategi WT (kelemahan dan ancaman) dan
pemilihinan strategi terbaik untuk diterapkan berdasarkan matrix QSPM.
Langkah berikutnya dalam penelitian ini menentukan kebutuhan informasi
berdasarkan permasalahan yang ada sehingga dapat dicapai solusi yang baik dengan
merancang pengembangan dari website static yang sudah ada menjadi website
dinamis yang tidak hanya berperan sebagai sarana marketing yang menampilkan
gambar-gambar mengenai hotel namun juga dapat menjalin interaksi yang baik
dengan serta memudahkan dalam proses pemesansn kamar. Hali ini dapat
terlaksanan dengan adanya sistem e-CRM yang dapat menyimpan data pelanggan
daengan baik dan dapat meningkatkan kinerja Hotel Grand Mega