PERANGKAT RPPSMK NEGERI 1 PASURUAN

BEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGANKELAS X / SEMESTER I dan II

Standart Kompetensi: Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Disusun Oleh:

Cahyo Mardika (100412401083)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS NEGERI MALANG

2012

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat

menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas

matakuliah Pengembangan Media Pembelajaran ADP Berbasis TIK.

Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP dan

kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, psikomotor, keterampilan

sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.

Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian Produk, Kunci LP-

2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5:

Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media pembelajaran berupa slide power point.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa sebagai manusia yang memiliki keterbatasan, tentu makalah ini

tidak mungkin tidak luput dari kekurangan. Dengan upaya dan semangat penyelesaian makalah ini, kami

senantiasa mengharapkan kontribusi pemikiran anda, baik berupa saran maupun kritik demi penyempurnaan

makalah ini.

Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi mahasiswa ekonomi sebagai calon

guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat

luas bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses,

keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.

Malang, April 2014

Daftar Isi

halamanKata Pengantar 1

Daftar Isi 2

Silabus 3

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran 6

LKS-1: Konsep-konsep pelayanan prima 13

LKS-2: konsep-konsep harapan pelanggan 14

LKS-3: Prosedur pelayanan prima 18

LP-1: Penilaian Produk 23

LP-2: Asesmen Kinerja Proses 29

LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor 31

LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter 32

LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial 33

A. SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Kompetensi Dasar:

1. Berkomunkasi ditempat kerja

2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

3. Memelihara standart presentasi pribadi

4. Bekerja dalam satu tim

Kompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan

di luar perusahaan

A. SILABUS

Nama Sekolah : SMK Negeri 1 PasuruanMata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran Bidang keahlian : Bisnis dan Manajemen Program K eahlian : Administrasi PerkantoranKls/ Semester : X / I Alokasi Waktu : 4 x 45 menitStandar kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

Materi Pembelajaran Kegiatan pembelajaran Indikator Pencapaian

Kompetensi

Penilaian Alo-kasi

Waktu

Sumber Belajar Teknik Bentuk

InstrumenContoh

Instrumen

Konsep-konsep pelayanan prima 1. Hakekat dan

pengertian pelayanan

prima

2. Jenis-jenis harapan

kebutuhan pelanggan

3. Konsep-konsep

dasar pelayanan prima

4. Prosedur pelayanan

prima

5.

Produk

1. Memahami pelayanan prima

2. Memahami jenis-jenis harapan

kebutuhan pelanggan

3. Memahami konsep dasar

pelayanan prima

4. Memahami prosedur pelayanan

prima

Proses

Melaksanakan praktek prosedur

pelayanan prima terhadap pelanggan.

Psikomotor

Tes

Tes

Tes Tulis

Asesmen Kinerja Proses

Assesmen

LP-1: Produk

LP-2: Proses

4 x 45’ 1. LKS 1 :

a. LKS 2

b. LKS 3 :

Mempraktekkan langkah-langkah

pelayanan prima serta menangani

keluhan atas ketidakpuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang telah dilakukan.

Afektif:Karakter

1. Teliti, tekun, cekatan

2. Jujur, loyal, kreatif

3. Disiplin

4. Dapat dipercaya,

menyimpanan rahasia

Keterampilan Sosial

Kreatif, menyumbang ide atau

berpendapat, mampu menjaga rahasia,

melayani permintaan informasi.

Tes

Pengamatan

Pengamatan

Kinerja Psikomotor

Pengamatan perilaku berkarakter

Pengamatan Keterampilan Sosial

LP-3: Psikomotor

LP-4: Pengamatan perilaku berkarakterarsiparis

LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial

c. Kunci LKS 1, 2, 3

d. LP 1: Produk

e. LP 2: Proses

f. LP 3: Psikomotor

g. LP 4: Pengamatan Perilaku arsiparis

h. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial

i. Silabus

j. Modul

B. Rencana

Pelaksanaan

Pembelajaran Satuan Pendidikan : SMK Negeri 1 Pasuruan

Mata Pelajaran : Dasar Kompetensi Kejuruan

Kelas/Semester : Kelas X / Semester I

Materi Pembelajaran : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Alokasi Waktu : 4 x 45 menit

I. Standar Kompetensi : Mengelola sistem kearsipanII. Kompetensi Dasar : Menentukan sistem kearsipan

III. Indikator

Kognitif

1. Produk:

a. Memahami konsep-konsep pelayanan prima

b. Memahami konsep-konsep harapan pelanggan

c. Memahami kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan .

2. Proses:

Melaksanakan praktek dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam maupun di luar

perusahaan yang meliputi kegiatan:

a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

b. Mengamati perilaku pelanggan

c. Berpikir

d. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

e. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

f. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Psikomotor

Mempraktekkan langkah-langkah dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam

maupun di luar perusahaan yang meliputi kegiatan: mendengarkan memahami kebutuhan

pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, berpikir, mencurahkan perhatian penuh kepada

pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan

Afektif

1. Mengembangkan sikap berkarakter resepsionis, meliputi :

a. Teliti, tekun, cekatan

b. Jujur, loyal, kreatif

c. Disiplin

d. Dapat dipercaya,

e. Dapat menyimpanan rahasia

f. Kreatif-inovatif

2. Keterampilan sosial:

a. berkomunikasi

b. bekerjasama

c. melayani

IV. Tujuan Pembelajaran:

A. Kognitif

1. Produk:

a. Siswa dapat mendeskripsikan pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal

pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

b. Siswa dapat menyebutkan fungsi pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal

pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

c. Siswa dapat menjelaskan konsep dasar pelayanan prima dengan mengerjakan soal

sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

d. Siswa dapat mendiskripsikan indikator apa saja yang menjadi ketidakpuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang telah dilakukan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP

1: Produk sesuai kunci jawaban

2. Proses

Disediakan seperangkat peralatan kantor serta ATK, sehingga siswa dapat melakukan prosedur

pelayanan prima dengan langkah-langkah yang benar sesuai dengan rincian tugas kinerja yang

ditentukan di LP 2, proses meliputi: mencatat pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan,

menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan

B. Psikomotor

Disediakan peralatan kantor serta ATK lengkap. Siswa dapat melakukan proses pelayanan prima

sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.

C. Afektif

1. Karakter:

Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan

dalam menunjukkan karakter resepsionis yang teliti, tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin,

dapat dipercaya, dapat menyimpanan rahasia, kreatif-inovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan

Perilaku berkarakter.

2. Keterampilan sosial:

Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan

dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat,

menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5:

Keterampilan sosial.

V. Model dan Metode Pembelajaran:

Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)

Metode Pembelajaran: tugas proyek berupa simulasi pelayanan terhadap kolega dan pelanggan

dikombinasikan dengan inquiry.

VI. Bahan

Lembar Kerja 1, 2, 3

VII. Alat dan Media:

Alat terdiri dari:

Alat Tulis Kantor (ATK),

peralatan kantor (komputer, telepon, fax, dll)

LCD

Media terdiri dari Slide tentang:

Konsep pelayanan prima

Prosedur pelayanan prima

VIII. Proses Belajar Mengajar

A. Pendahuluan

Kegiatan

Penilaian oleh

Pengamat1 2 3 4

1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses, psikomotor,

keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat mengemukakan pengertian pelayanan

prima, tujuan pelayanan prima, fungsi pelayanan prima, prosedur pelayanan prima, dan

indikator ketidakpuasan pelanggan.

Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa ketika melayani

pelanggan atau kolega baik dari dalam perusahaan maupun luar perusahaan. (Fase 1 MPK)

2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima bukan hanya bagaimana sekretaris

melayani kebutuhan pelanggan/kolega melainkan juga meminimalisir adanya

ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 1 MPK)

B. Inti

KegiatanPenilaian oleh

Pengamat1 2 3 4

Penggalan 1

a. Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan prima. (Fase 2

MPK)

b. Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan

prima. Guru membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)

c. Siswa mendiskusikan konsep-konsep dasar pelayanan prima. Siswa mengisi LKS, LKS.

(Fase 4 MPK)

d. Guru menginformasikan konsep-konsep dasar pelayanan prima.

Penggalan 2

a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap kelompok terdiri

dari 2 – 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet tentang prosedur pelayanan prima.

Catatlah keterangan yang anda peroleh.

b. Membimbing siswa mengerjakan LKS 3 tentang prosedur pelayanan prima. (Fase 4 MPK)

c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk melakukan prosedur pelayanan prima terhadap

pelanggan.

d. Meminta siswa untuk mengidentifikasi apa saja indikator yang termasuk dalam ketidakpuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 5 MPK)

e. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan cara meminta siswa

KegiatanPenilaian oleh

Pengamat1 2 3 4

menunjukkan hasil identifikasi indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

dilakukan.

Penggalan 3

a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap kelompok terdiri

dari 2 – 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet harapan-harapan pelanggan

mengenai ketidakpuasan yang dialami.

b. Guru memberikan informasi tentang harapan pelanggan mengenai ketidakpuasan yang

dialami. (Fase 5 MPK)

Penggalan 4

a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat dalam menarik

kesimpulan dengan mengacu pada Lembar Kerja.

b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja baik dan amat

baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.

C. Penutup

KegiatanPenilaian oleh

Pengamat1 2 3 4

Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman dan memberi

Pekerjaan Rumah

X. Sumber Pembelajaran

1. LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima

2. LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan

3. LKS 3 : Prosedur pelayanan prima

4. Kunci LKS 1, 2, 3

5. LP 1: Produk

6. LP 2: Proses

7. LP 3: Psikomotor

8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter

9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial

10. Tabel Spesifikasi Penilaian

11. Silabus

12. Modul

13. Media Slide Power Point

X. Sumber Pembelajaran

1. LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima

2. LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan

3. LKS 3 : Prosedur pelayanan prima

4. Kunci LKS 1, 2, 3

5. LP 1: Produk

6. LP 2: Proses

7. LP 3: Psikomotor

8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter

9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial

10. Tabel Spesifikasi Penilaian

11. Silabus

12. Modul

Daftar Pustaka

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico

Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online].

Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]

Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/

[27 Oktober 2011]

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep-konsep Pelayanan Prima

Tujuan :

1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima

2. Dapat memahami konsep-konsep dasar pelayanan prima

Rumusan Masalah : Bagaimanakah pelayanan prima dilaksanakan?

Langkah – langkah :

1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima dan aplikasinya

2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan konsep sistem dalam

kehidupan sehari-hari.

3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, menganalisis dampak apabila pelayanan yang dilakukan kurang

memuaskan bagi pelanggan atau kolega

Analisis :

1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan

prima? . .....................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

...............................................................................

2. Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima?

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

................................................................................................................................

Kunci Lembar Kerja 1 :

1. Menurut pendapat anda apakah yang yang dimaksud dengan pelayanan prima?

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

2. Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima?

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action)

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja 2

Konsep-konsep Harapan Pelanggan

Tujuan

1. Memahami persyaratan atau kriteria konsep yang diharapkan pelanggan atau kolega

Rumusan Masalah :

Hal-hal apa saja yang menjadi konsep harapan pelanggan?

Langkah Kerja

1. Mengidentifikasi kembali tujuan pelayanan prima.

2. Mengidentifikasi konsep dasar pelayanan prima.

3. Mendiskusikan kriteria atau persyaratan dalam menentukan pelayanan yang bagaimanakah yang

membuat pelanggan merasa puas

4. Mendiskusikan apa dampak yang terjadi apabila organisasi tidak merespon keluhan yang dialami

pelanggan atas ketidakpuasan kinerja pegawai.

Pengamatan :

Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang meliputi: keaktifan dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jawab tim.

Analisis

1. Dengan tetap berpegang pada konsep dasar pelayanan prima serta konsep

harapan harapan pelanggan, uraikan dan jelaskan indikator ketidakpuasan terhadap kinerja yang telah

dilakukan, serta bagaimana cara mengatasinya?

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

.........................................................

Kunci Lembar Kerja 2 : Konsep-konsep Harapan Pelanggan

Indikator ketidakpuasan pelanggan:

a. Mengenali keluhan pelanggan

Manfaat mengenali keluan pelanggan:

Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan

yang perlu perbaikan

Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan

pelayanandan kepuasan lebih baik

Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan

b. Menangani keluhan pelanggan

Caranya:

Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian

Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan

Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan

diri

Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan

Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke

tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar

Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan

Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan

Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya

Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan

c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi

Cara-cara yang dapat dilakukan:

sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati

Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain

d. Menghadapi pelayanan yang tertunda

Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:

Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan

Segera sampaikan permohonan maaf

Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

LKS 3: Prosedur Pelayanan Prima

Tujuan : Mendeskripsikan langkah-langkah sistematis dalam pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan

Alat

ATK

Peralatan kantor (telepon, fax, komputer, dsb)

Langkah Kerja

1. Mencatat pesanan pelanggan

2. Mencatat kebutuhan pelanggan

3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

5. Memberikan layanan bonus service

Analisis

Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan

dengan harapan pelanggan merasa puas atas kinerja kita?

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

.........................................................

Kunci LKS 3: Prosedur Pelayanan Prima

Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam pelayanan prima terhadap pelanggan/

1. Mencatat pesanan pelanggan

2. Mencatat kebutuhan pelanggan

3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

5. Memberikan layanan bonus service

Nama : NIS : Tanggal :

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1a

1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2. Jelaskan apa tujuan dari pelayanan prima!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b

1. Sebutkan fungsi-fungsi pelayanan prima terhadap pelanggan!

2. Sebutkan sikap-sikap yang harus dimiliki dalam melayani pelanggan!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c

1. Sebut dan jelaskan konsep dasar pelayanan prima!

2. Berikan contoh pelayanan prima terhadap pelanggan!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d

1. Sebutkan indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan prima yang dilakukan!

2. Jelaskan cara menangani keluhan pelanggan!

Kunci LP 1 : Produk 1a

1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli

(pelanggan) dengan sebaik-baiknya.

Beberapa pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan

dan kebutuhan pelanggan

pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner

Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:

Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima

Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan

Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan

2. Tujuan pelayanan prima

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang

ditawarkan pada saat itu

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap

produsen/penjual

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya

g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang

ditawarkan

Kunci LP 1: Produk 1b

1. Fungsi-fungsi Pelayanan Prima

Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan

Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan

Memenangkan persaingan pasar

Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)

Memberikan keuntungan kepada perusahaan

2. Sikap yang harus dimiliki seorang karyawan dalam melayani pelanggan

Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan

Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan

Kunci LP 1 : Produk 1c

1. Konsep dasar pelayanan prima

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:

Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan

Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan

Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu

memperhatikan:

Kemampuan diri

Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:

- Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak

- Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi

- Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal

- Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif

- Mampu mengendalikan emosi

Penampilan

Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan

menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.

1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi

a) Penampilan serasi dengan berhias

b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik

c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik

Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan

kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain

kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus

diperhatikan dalam ekspresi wajah:

Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul

Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.

Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian

Usahakan tidak memotong pembicaraan

Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir

2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta

tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam

melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:

a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat

b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan

c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan

3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri

pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk

mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:

a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan

b) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun

c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan

salam

d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur

e) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai

pelanggan menunggu terlalu lama

f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan

b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap

sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang

dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.

1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:

Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan

Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik

Hindari perdebatan dengan pelanggan

Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan

Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang

Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan

2) Mengamati perilaku pelanggan

Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui

ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.

Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat,

watak, dan asal daerah pelanggan.

3) Berpikir (Thinking)

Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan

memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh

ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan

tindakan yang tepat terhadap pelanggan.

4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam

rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.

Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai

berikut:

1) Mencatat pesanan pelanggan

2) Mencatat kebutuhan pelanggan

Mencakup objek si pelanggan yaitu:

a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:

Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan

Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama

Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit

b) Kebiasaan, mencakup:

Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli

Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang

Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus

c) Kapan pelanggan mengkonsumsi

Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:

Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya

Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu

3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:

a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan

b) Kapan waktu pengiriman barang

c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang

d) Bagaimana cara pembayarannya

e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli

4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;

Menambah pelanggan baru

Menambah pelanggan tetap

Menambah jumlah penjualan

Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:

Kebutuhan terhadap potongan harga

Kebutuhan terhadap penurunan harga

Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada

Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.

5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)

Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi

transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai

kualitas barang yang dijual.

6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali

2. Contoh Pelayanan Prima terhadap pelanggan

Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi

perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau

kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)

Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat

serta ongkos yang relatif murah.

Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari

Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.

Kunci LP 1 : Produk 1d

1. Indikator ketidakpuasan pelanggan

a. Mengenali keluhan pelanggan

Manfaat mengenali keluan pelanggan:

Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan

yang perlu perbaikan

Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan

pelayanandan kepuasan lebih baik

Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan

b. Menangani keluhan pelanggan

Caranya:

Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian

Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan

Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan

diri

Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan

Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke

tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar

Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan

Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan

Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya

Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan

2. Cara menangani keluhan pelanggan:

a. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi

Cara-cara yang dapat dilakukan:

sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati

Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain

b. Menghadapi pelayanan yang tertunda

Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:

Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan

Segera sampaikan permohonan maaf

Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES

3. Proses:

Melaksanakan praktek prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan secara sistematis yang

meliputi kegiatan:

Mencatat pesanan pelanggan

Mencatat kebutuhan pelanggan

Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Prosedur :

1. Siapkan seperangkat alat yang dibutuhkan, seperti peralatan kantor (telepon, komputer, fax, dsb) dalam

menerima pelanggan

2. Tugasi siswa untuk mengelola kebutuhan dalam pelayanan prima terhadap pelanggan.

3. Siswa melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan secara efektif.

4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini

5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan

6. Siswa diijinkan mangakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.

Format Asesmen Kinerja Proses

No Rincian Tugas Kinerja Skor

Maksimum

Skor Asesmen

Oleh siswa sendiri Oleh guru

1. Persiapan: - Kemampuan melakukan identifikasi - Kemampuan mengurutkan proses

1010

2 Prosedur (mencatat pesanan pelanggan)KetelitianKecermatanKebenaranKecepatan

5555

3. Prosedur (mencatat kebutuhan pelanggan)KetelitianKecermatanKebenaranKecepatan

5555

4 Prosedur (menegaskan kembali kebutuhan pelanggan)KetelitianKecermatanKebenaranKecepatan

5555

5. Prosedur (mewujudkan kebutuhan pelanggan) KetelitianKecermatanKebenaranKecepatan

5555

Jumlah 100

Malang, 2012

Siswa Guru

(........................................) (...............................................)

Dosen Pembimbing,

(........................................)

LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR

Prosedur :

1. Disediakan peralatan kantor dan ATK lengkap sebanyak 5 set untuk lima kelompok

2. Tugasi siswa melakukan prosedur pelayanan prima.

3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah ini.

4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.

5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.

Format Asesmen Kinerja Psikomotor

No Rincian Tugas Kinerja Skor

Maksimum

Skor Asesmen

Oleh siswa sendiri Oleh guru

1 Menyiapkan rangkaian prosedur pelayanan prima 20

2. Mengidentifikasikan kemampuan kerjasama dalam kelompok 20

3 Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan dalam prosedur pelayanan prima

20

4 Mengidentifikasikan indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yg diberikan. 20

5 Menangani ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan karyawan. 20

J u m l a h100

Malang, 2012

Siswa Guru

(........................................) (...............................................)

LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:

Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa menggunakan skala berikut ini:D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat perbaikan kemajuan baik

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter

No Rincian Tugas Kinerja (RTK)

Memerlukan perbaikan (D)

Menunjukkan kemajuan (C)

Memuaskan (B)

Sangat baik (A)

1 Teliti, tekun, cekatan2 Jujur\3 Loyal4 Disiplin5 Dapat dipercaya6 Dapat menyimpanan

rahasia7 Kreatif-inovatif

Malang, 2012 Pengamat

( )

LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:

Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu menggunakan skala berikut ini:D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat perbaikan kemajuan baik

Format Pengamatan Keterampilan Sosial

No Rincian Tugas Kinerja (RTK)

Memerlukan perbaikan (D)

Menunjukkan kemajuan (C)

Memuaskan (B)

Sangat baik (A)

1 berkomunikasi

2 bekerjasama

3 melayani

Malang, 2012 Pengamat

( )