PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA PESERTA DIDIK PADA

KB-TK ISLAM RODJA BOJONGSARI

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S-1)

Dari Universitas Pamulang

Oleh :

ASTRI LESTARI NIM : 2013052910

FAKULTAS EKONOMIPROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANG SELATAN2017

LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ORANG

TUA PESERTA DIDIK PADA KB-TK ISLAM RODJA BOJONGSARI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar

Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pamulang

Disusun Oleh :

ASTRI LESTARI NIM : 2013052910

Skripsi ini telah disetujui untuk diajukan kepada Dewan Penguji oleh:

Pembimbing Skripsi

(Dr.H. Ugeng Budi Haryoko, S.Mi., MM.)NIDN : 0405117101

MengetahuiKa. Prodi Manajemen

(Zaenal Abidin, S.Pd., M.Si.)NIDN : 0319076802

ii

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ORANG

TUA PESERTA DIDIK PADA KB-TK ISLAM RODJA BOJONGSARI

Skripsi Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1) Dari Universitas Pamulang

Oleh :

ASTRI LESTARINIM : 2013052910

Telah Diuji Dan Dinyatakan Lulus Dihadapan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

Pada Tanggal : 15 November 2017

Pembimbing Skripsi

(Dr.H. Ugeng Budi Haryoko, S.Mi., MM.)NIDN : 0405117101

Dewan Penguji I

(Nurmin Arianto S.E., MM )NIDN : 0419078902

Dewan Penguji II

(Rr. Ayu Metarini S.sos., MM)NIDN : 042606854

Disahkan :

Dekan Fakultas Ekonomi

(Dr.Ir.R. Boedi Hasmanto, M.S)

NIDN : 0418015902

iii

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : ASTRI LESTARI

NIM : 2013052910

Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen Pemasaran

Jenjang Pendidikan : Strata 1

Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA

PESERTA DIDIK PADA KB-TK ISLAM

RODJA BOJONGSARI.

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini saya tulis sebagaimana judul diatas, benar-benar hasil pemikiran saya

sendiri dengan berdasarkan pada referensi dan buku-buku mata kuliah, literatur

serta hasil observasi di lapangan.

2. Skripsi saya bukan sepenuhnya hasil plagiat atau menyalin penuh dari skripsi

orang lain.

3. Apabila dikemudian hari ternyata saya terbukti plagiat atau menyalin penuh dari

skripsi orang lain, maka saya bersedia dicabut gelar kesarjanaannya.

4. Saya ijinkan untuk dikelola oleh Universitas Pamulang sesuai dengan norma

hukum dan etika yang berlaku.

Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Tangerang Selatan, 05 Oktober 2017

(ASTRI LESTARI) NIM : 2013052910

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Astri Lestari

Tempat/Tgl Lahir : Tangerang, 04 Januari 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kebangsaan : Indonesia

Status : Single

Alamat : Jln. Raya Muncul, Komp. Puspiptek Blok III J, No. 8

Telp/HP : 083893282456

Email : lestariastri50@gmail.com

Riwayat Pendidikan : 1. 1999 – 2001, TK. Bhakti Puspiptek, Tangerang Selatan

2. 2001 – 2007, SDN Puspiptek, Tangerang Selatan

3. 2007 – 2010, SMPN 08 TANGSEL, Tangerang Selatan

4. 2010 – 2013, SMK Al-Amanah, Tangerang Selatan

5. 2013 – 2017, Universitas Pamulang, Fakultas Ekonomi

Manajemen Pemasaran, Tangerang Selatan

Pekerjaan : Guru

PENULIS

(ASTRI LESTARI)

v

ABSTRAK

ASTRI LESTARI., NIM 2013052910, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Orang Tua Peserta Didik Pada KB-TK Islam Rodja Bojongsari.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh KB-TK Islam Rodja, untuk mengetahui kepuasan orang tua peserta didik KB-TK Islam Rodja, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan oleh KB-TK Islam Rodja terhadap kepuasan orang tua peserta didik KB-TK Islam Rodja Kecamatan Bojongsari, Kota Depok.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat asosiatif kuantitatif, yaitu penulis melakukan pembahasan atas permasalahan yang dihadapi sekolah terhadap kepuasan orang tua peserta didik dari segi pelayanan. Data-data analisis yang digunakan adalah data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif (data bersifat angka) dipadukan dengan beberapa model perhitungan, sehingga dapat menguji pengaruh antara variabel yang diteliti. Dengan jumlah populasi sebanyak 84 orang tua peserta didik dan pengambilan sampel menggunakan teknik sampel jenuh dimana semua populasi dijadikan sampel. Metode pengumpulan data menggunakan metode studi kepustakaan, studi dokumentasi, observasi dan menyebar kuesioner. Metode analisis data dengan menggunakan uji korelasi product moment, analisis regresi, uji determinasi, dan uji signifikasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan KB-TK Islam Rodja Bojongsari sudah cukup baik, hal ini dapat dibuktikan oleh hasil analisis jawaban responden dimana yang paling dominan adalah menjawab setuju. Tingkat kepuasan pelanggan juga sudah berada pada posisi baik, hal ini dibuktikan oleh hasil jawaban responden dominan menjawab setuju. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment, diketahui adanya pengaruh korelasi positif kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua peserta didik, hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,788 yang termasuk kategori kuat (0,60 – 0,799). Kontribusi koefisien determinasi (KD) kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua peserta didik sebesar 62,09% sedangkan sisanya 100% - 62,09% = 37,91% disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa thitung lebih besar dari ttabel (11,583>1,989). Oleh karena thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan orang tua peserta didik (Y) pada KB-TK Islam Rodja Bojongsari-Depok.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Orang Tua Peserta Didik

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Orang Tua Peserta Didik Pada KB-TK Islam

Rodja Bojongsari” Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah kepada baginda

nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat dan semoga insyaallah

termasuk kita semua sebagai pengikut Rasulullah. Skripsi ini disusun sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi

Manajemen di Universitas Pamulang.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak mendapatkan bimbingan dan dorongan

dari berbagai pihak. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya.

2. Bapak Dr. H. Dayat Hidayat, M.M., selaku Rektor Universitas Pamulang.

3. Bapak Drs. H. Buchori Hasmi Nuriman, M.M., selaku Wakil Rektor I

Universitas Pamulang.

4. Bapak Dr. Ir. R. Boedi Hasmanto, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pamulang.

5. Bapak Zainal Abidin, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Pamulang.

6. Bapak Dr. H. Ugeng Budi Haryoko, S.Mi., MM., selaku Dosen Pembimbing

yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga guna memberikan bimbingan,

dan arahan, petunjuk dalam penyelesaian skripsi ini.

vii

7. Bapak dan Ibu Dosen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah

dengan keikhlasan, ketulusan dan dedikasi yang tinggi mengajarkan segenap

kemampuan akademiknya kepada penulis.

8. Segenap Staff dan Biro Akademik serta Staff Perpustakaan yang dengan santun

dan penuh integritas melayani penulis selama menempuh studi di Universitas

Pamulang.

9. Kepada Bunda TH. Khrisnayati selaku Ketua Yayasan KB-TK Islam Rodja

Bojongsari dan Bunda Ciky Meylani selaku Kepala Sekolah KB-TK Islam

Rodja Bojongsari Depok yang telah membantu penulis dalam melakukan

penelitian langsung serta membantu dalam memperoleh data yang penulis

perlukan.

10. Kepada Bunda-bunda Guru KB-TK Islam Rodja Bojongsari, Bunda Ros, Bunda

Icha, dan Bunda Endah yang telah memberikan banyak masukan serta

motivasinya kepada penulis.

11. Kepada kedua orang tuaku, Ayahanda Amsir Rohendi dan Ibunda Eneng Siti

Homisah yang tak henti-hentinya berjuang tanpa mengenal lelah untuk

memberikan dukungan dan semangatnya serta mengasuh, mendidik,

membimbing, dan mendoakan baik secara moril maupun materil yang sudah tak

terhitung nilainya sehingga selesainya skripsi ini.

12. Kepada kakakku Resti Nurani dan Adikku Siti Nur Hidayah yang telah

memberikan dukungan dan semangatnya.

13. Saudara dan teman-temanku di Fakultas Ekonomi yang telah memberikan

dukungan moral untuk terus meyelesaikan tugas akhir ini khususnya kepada

sahabat-sahabatku Hendy, Suhali, Ita Sagita, Hermansyah dan Dwita Syafria,

viii

yang selalu bersama – sama saling membantu, memberikan support dan

semangat yang begitu besar dalam menyelesaikan skripsi ini.

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan segala kebaikan dan bantuannya dalam penulisan ini.

Akhirnya atas jasa dan bantuan dari semua pihak, baik berupa moril maupun

materil, penulis panjatkan do’a yang sebesar-besarnya karena sudah terselesaikannya

skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis memahami betul skripsi ini masih banyak

terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan

senantiasa penulis terima dengan senang hati. Semoga segala bimbingan serta

pengarahan dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis medapatkan

balasan/imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Aamiin Ya Robbal aalamiin.

Tangerang Selatan, 07 Oktober 2017

Penulis

(ASTRI LESTARI)

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..........................................................................................i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................iii

SURAT PERNYATAAN ................................................................................iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP..........................................................................v

ABSTRAK ........................................................................................................vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................vii

DAFTAR ISI .....................................................................................................x

DAFTAR TABEL ..........................................................................................xiii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................6

C. Pembatasan Masalah ...................................................................7

D. Perumusan Masalah ....................................................................7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................8

F. Kerangka Pemikiran ...................................................................9

G. Hipotesis.....................................................................................11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................13

A. Manajemen.................................................................................13

1. Pengertian Manajemen.........................................................13

2. Sumber-Sumber Manajemen................................................14

3. Tujuan Manajemen...............................................................15

4. Fungsi Manajemen................................................................16

B. Pemasaran...................................................................................17

1. Pengertian Pemasaran...........................................................17

2. Tujuan Pemasaran.................................................................19

3. Konsep Inti Pemasaran.........................................................19

x

4. Bauran Pemasaran (Marketing Mix).....................................21

C. Manajemen Pemasaran...............................................................23

1. Pengertian Manajemen Pemasaran.......................................23

D. Kualitas Pelayanan.....................................................................24

1. Pengertian Kualitas Pelayanan..............................................24

2. Determinan Kualitas Pelayanan............................................26

3. Indikator Kualitas Pelayanan................................................28

E. Kepuasan Pelanggan...................................................................29

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan...........................................29

2. Memahami Kepuasan Pelanggan..........................................31

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan...........................................31

4. Indikator Kepuasan Pelanggan.............................................33

F. Penelitian Terdahulu...................................................................33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN....................................................37

A. Ruang Lingkup Penelitian..........................................................37

1. Tempat Penelitian................................................................37

2. Waktu Penelitian..................................................................37

3. Sifat Penelitian.....................................................................37

B. Metode penelitian.......................................................................38

1. Populasi................................................................................38

2. Sampel..................................................................................39

C. Metode Pengumpulan Data........................................................40

1. Data Primer..........................................................................40

2. Data Sekunder......................................................................42

D. Metode Analisis Data.................................................................43

1. Metode Penilaian..................................................................43

2. Metode Pengujian Instrumen................................................43

3. Metode Analisis Korelasi.....................................................47

4. Metode Pengujian Hipotesis.................................................51

E. Operasional Variabel Penelitian.................................................54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................58

xi

A. Gambaran Umum Objek Penelitian...........................................58

1. Profil Sekolah.......................................................................58

2. Visi dan Misi Sekolah ..........................................................58

3. Struktur Organisasi ..............................................................59

B. Data Penelitian...........................................................................63

1. Karakteristik Penelitian.........................................................63

2. Uji Validitas..........................................................................64

3. Uji Reliabilitas......................................................................86

C. Hasil Penelitian..........................................................................93

1. Kualitas Pelayanan................................................................93

2. Kepuasan Orang Tua Peserta Didik......................................97

D. Analisis Koefisien Korelasi.....................................................100

1. Analisis Regresi Linier Sederhana......................................104

2. Analisis Koefisien Determinasi..........................................109

E. Uji Hipotesis.............................................................................110

1. Merumuskan Hipotesis.......................................................110

2. Uji Signifikasi.....................................................................110

3. Tingkat Signifikasi..............................................................111

F. Pembahasan..............................................................................112

1. Pembahasan Deskriptif.......................................................112

2. Pembahasan Verivikatif......................................................113

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN....................................................116

A. Kesimpulan...............................................................................116

B. Saran..........................................................................................117

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................119

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Rekap Keluhan Orang Tua Peserta Didik................................5

Tabel 1.2 Kerangka Pemikiran.........................................................................11

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.........................................................................34

Tabel 3.1 Alternatif Jawaban Kuesioner..........................................................42

Tabel 3.2 Kategori Penilaian............................................................................43

Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r.............................................49

Tabel 3.4 Operasional Variabel (X) dan Variabel (Y).....................................56

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................................63

Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................63

Tabel 4.3 Data Penelitian Kualitas Pelayanan (X)...........................................65

Tabel 4.4 Data Perhitungan Uji Validitas Instrumen No.1 Variabel (X).......68

Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Perhitungan Validitas Variabel (X)....................75

Tabel 4.6 Data Penelitian Kepuasan Orang Tua Peserta Didik (Y).................75

Tabel 4.7 Data Perhitungan Uji Validitas Instrumen No.1 Variabel (Y).........78

Tabel 4.8 Rangkuman Hasil Perhitungan Validitas Variabel (Y)....................85

Tabel 4.9 Nilai Varian Butir Kualitas Pelayanan (X).......................................88

Tabel 4.10 Nilai Varian Butir Kepuasan Orang Tua Peserta Didik (Y)............91

Tabel 4.11 Rangkuman Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen Variabel (X)

dan (Y) ...........................................................................................................92

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel (X)..................94

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel (Y)..................98

Tabel 4.14 Pengaruh Variabel (X) Terhadap Variabel (Y).............................100

Tabel 4.15 Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi............................103

Tabel 4.16 Regresi Linier Sederhana..............................................................105

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KB-TK Islam Rodja Bojongsari.................62

Gambar 4.2 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis............................112

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.......................................................................................................121

Lampiran 2.......................................................................................................126

Lampiran 3.......................................................................................................129

xv