Руководство по интеграции системы ... Yande it Руководство по интеграции системы распознавания и генерации

Руководство по интеграции системы распознавания и синтеза речи Яндекс SpeechKit Box

с платформой интерактивного речевого взаимодействия Genesys Voice Platform 8.5

speechkit.yandex.ru

Yandex SpeechKit Руководство по интеграции системы распознавания и генерации речи

..................................................................................................................................................................... 3

.................................................................................................................................................... 3

................................................................................................................................................... 3

........................................................................................................................... 3

............................................................ 4

.......................................... 4

............................................................................................... 4

............................................................................................................................ 5

......................................................................................... 7

.................................................................................................................................................................. 7

........................................................................................................................................ 7

........................................................................................................ 8

.....................................................................................................................10

...........................................................................12

....................................................................................15

.........................................................................................................................................................................18

Содержание

1. Введение1.1 Сведения о документе

1.2 Условные обозначения

1.3 Требования к инженерному составу

2. Краткое описание интегрируемых систем2.1 Платформа интерактивного голосового взаимодействия Genesys Voice Platform

2.2 Система распознавания речи Яндекс SpeechKit Box

3. Архитектура решения

4. Настройка Genesys VP 8 для работыс системой Яндекс SpeechKit Box4.1 Пререквизиты

4.2 Вход в Genesys Administrator

4.3 Добавление сервера распознавания речи ASR

4.4 Добавление сервера синтеза речи TTS

5. Соединение ресурсов ASR и TTSсо службой VP_MediaControlPlatform

6. Настройка тестового приложения

7. Пример

3


1. Введение

1.1 Сведения о документе

В настоящем документе представлена техническая информация, необходимая для интеграции системы

распознавания и синтеза речи Яндекс SpeechKit Box с платформой интерактивного голосового взаимо-

действия на базе программных средств системы Genesys Voice Platform версии 8.5 и выше.

Документ предназначен для инженеров, выполняющих установку и настройку систем голосового взаимо-

действия.

Документ не содержит сведений об установке и первичной настройке платформы интерактивного голо-

сового взаимодействия Genesys Voice Platform.

Общая информация о системе SpeechKit Box.

1.2 Условные обозначения

ASR — Automatic Speech Recognition. Сервис распознавания речи.

DID — Direct Inward Dialing. Телефонный номер, назначаемый на то или иное приложение.

GA — Genesys Administrator. Веб-портал для администрирования инфраструктуры Genesys.

GCM — Genesys Configuration Manager. Приложение для администрирования инфраструктуры Genesys

(устанавливается на сервер Genesys).

GVP — Genesys Voice Platform. Голосовая платформа.

IVR — Interactive Voice Response. Платформа интерактивного голосового взаимодействия.

MRCP — Media Resource Control Protocol. Протокол управления медиаресурсами.

TTS — Text-to-Speech. Сервис синтеза речи.

VXML — Voice XML. XML-файлы с распознаванием голоса.

1.3 Требования к инженерному составу

Инженер, осуществляющий интеграцию, должен уметь:

• вносить изменения в веб-интерфейсе Genesys Administrator и Genesys Configuration Manager;• маршрутизировать DID-номера из УАТС на платформу Genesys, понимать особенности

маршрутизации голосовых вызовов;

• выполнять тестовые вызовы на систему Genesys Voice Platform.

https://tech.yandex.ru/speechkit/box/

4


2. Краткое описаниеинтегрируемых систем

2.1 Платформа интерактивного голосового взаимодействия Cisco Unified Contact Center Express

Genesys Voice Platform — программное обеспечение, предназначенное для организации голосового

самообслуживания абонентов. Платформа Genesys Voice Platform обладает следующими характеристи-

ками:

• Может быть интегрирована с IP PBX, голосовыми шлюзами, программными коммутаторами.• Совместима практически с любым программным и аппаратным обеспечением благодаря поддержке

от-крытых стандартов в области голосового самообслуживания, в том числе VXML, CCXML, MRCP, SIP,

VoIP.

• Поддерживает видеоприложения, биометрию голоса, технологию виртуального удержания звонка.

Вызовы могут быть обработаны с подключением систем синтеза и распознавания речи по протоколу

MRCP.

Производитель — Genesys.

2.2 Система распознавания речи Яндекс SpeechKit Box

Яндекс SpeechKit Box — это система генерации и распознавания речи, базирующаяся на технологии сво-

бодных грамматик и позволяющая создавать высоконагруженные сервисы с функциями распознавания

и синтеза речи, а также смыслового разбора сказанного.

Распознавание речи возможно на русском и английском языках. Стандартные языковые модели

для русского языка: короткие запросы, адреса, музыка, даты, имена, числа, заказы, тексты. Синтез русской

речи: четыре стандартных голоса (два мужских, два женских).

Производитель: ООО «Яндекс»

http://www.genesys.com

https://speechkit.yandex.ru/dev/#speech-tech

5


3. Архитектура решенияРешение на базе Genesys Voice Platform представляет собой набор программных модулей Customer

Interaction Management Platform (сокращенно — CIM Platform):

• Genesys Framework — набор модулей, отвечающих за хранение, просмотр и модификацию конфигу-

рационных данных контакт-центра, управление другими программными модулями, интерфейс к базам

данных и телефонным станциям.

• Модули, отвечающие за интеграцию различных типов взаимодействий (электронная почта, SMS и т. д.).

• Система голосового самообслуживания Genesys Voice Platform.

• Модули исторической агрегированной отчетности (Genesys CCPulse+/CCAnalyzer), детализированной

исторической отчетности и бизнес-аналитики (Genesys InfoMart и Interactive Insights), а также модули

планирования, контроля и оптимизации работы персонала (Genesys Workforce Optimization).

• Рабочие места операторов и супервизоров (Genesys Agent Desktop, Interaction Workspace, Gplus

Adapter), интегрирующие функциональность рабочего места оператора с системами CRM.

Компоненты решения представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Компоненты решения

Resources

Self-ServiceAgentDesktops

FunctionalExperts

CustomerData

Reporting &Analytics

WorkforceManagement

Information & Insights

Out

bou

ndIn

bou

nd

Genesys Customer Interaction Management Platform (IP or TDM)

Web IM SMS Video Work TaskFax/Document

E-mailInbound &Outbound

Work ItemsMultimedia

Customer Interactions

Voice

6


Система Genesys Framework, являющаяся обязательной частью любого контакт-центра на базе Genesys,

состоит из ряда программных модулей, разделенных на следующие группы:

• Configuration Layer — набор модулей, отвечающих за хранение конфигурационной информации для

остальных модулей и всего контакт-центра в целом, а также за разграничение доступа к ней.

• Management Layer — отвечает за запуск, остановку и мониторинг состояния других программных

модулей, централизованное ведение единого журнала регистрации событий, передаваемых другими

модулями, а также за интерфейс взаимодействия с внешними системами управления и мониторинга

по протоколу SNMP.

• User Interaction Layer — веб-интерфейс администратора контакт-центра, состоящий из Genesys

Administrator и Genesys Administrator Extension.

• Media Layer — интерфейс интеграции с PBX/IP PBX через CTI (компоненты семейства T-Server). Сюда же

относится SIP Server — программный модуль, разработанный Genesys и представляющий собой IP PBX

на базе протокола SIP.

• Services Layer — унифицированный интерфейс взаимодействия с базами данных (MS SQL, Oracle,

DB2, Sybase, Informix), реализуемый компонентой DBServer; а также интерфейс подсчета статистики

в реальном времени по различным объектам контакт-центра (оператор, рабочее место, точка маршру-

тизации и т. д.) и каналам взаимодействия, реализуемый компонентой StatServer.

Genesys Voice Platform (GVP) состоит из следующих модулей:

• Модуль Media Control Platform. Его задача разбирать и запускать команды из VoiceXML. Он интегри-

руется с ASR- и TTS-серверами. Протокол MRCP используется для управления ресурсами распознавания

и синтеза речи.

• Модуль Genesys Administrator. Компонент, через который происходит конфигурирование GVP.

• Сomposer — это базирующийся на Eclipse графический инструмент, который используется для построе-

ния и тестирования приложений.

• Модуль Reporting Server позволяет создавать отчетность по вызовам и приложениям.

7


4. Настройка Genesys VoicePlatform 8 для работыс системой SpeechKit BoxВ данном разделе описывается настройка Genesys Administrator для работы с системой распознавания

и синтеза речи Яндекс SpeechKit Box по протоколу MRCP и подготовка тестового приложения

для проверки подключения.

4.1 Пререквизиты

Перед началом работ нужно установить и настроить систему GVP и необходимую инфраструктуру

(Genesys Framework).

Настройка GVP описана в документах, размещенных на сайте. Для доступа к документации требуется

регистрация на сайте.

4.2 Вход в Genesys Administrator

Чтобы начать настройку GVP, необходимо войти в систему. Для этого:

1. Откройте браузер.

2. В адресной строке укажите IP-адрес системы или ее имя в домене /wcm. На экране появится форма

входа (см. рисунок 2).

3. Аутентифицируйтесь: введите логин и пароль, предоставленный администратором системы.

По умолчанию используются значения default/password.

Рисунок 2. Форма входа Genesys Administrator

https://docs.genesys.com

http://www.genesys.com

8


Если аутентификация прошла успешно, откроется основное окно Genesys Administrator (см. рисунок 3).

4.3 Добавление сервера распознавания речи ASR

Чтобы добавить ASR-сервер:

1. Выберите Provisioning → Environment → Applications.

2. Нажмите кнопку New (см. рисунок 4).

Рисунок 3. Основное окно Genesys Administrator

Рисунок 4. Добавление нового сервера

9


Рисунок 5. Конфигурация сервера распознавания речи

3. Перейдите на вкладку Configuration, заполните поля (см. рисунок 5):

Name: YandexASR

Application Template: VP_MCP_MRCPv2_ASR_NUANCE6_851

Template следует выбрать из списка. Если этого значения нет, добавьте его в разделе Application

Templates.

Host: Следует выбрать хост, на котором установлен GVP. Установите порт, для этого нажмите

на кнопку Add и выберите 5000.

Working Directory: .

Command Line: .

10


Рисунок 6. Настройки сервера распознавания речи

4. На вкладке Options выберите Advanced View (Options), заполните следующие поля (см. рисунок 6):

vrm.client.resource.uri: rtsp://IP-адрес ASR-сервера:8060

vrm.client.resource.name: YandexASR

4.4 Добавление сервера синтеза речи TTS

Чтобы добавить TTS-сервер:

1. Выберите Servers Provisioning → Environment → Applications.

2. Нажмите кнопку New (см. рисунок 4).

3. Перейдите на вкладку Configuration, заполните поля (см. рисунок 7):

Name: YandexASR

Application Template: VP_MCP_MRCPv2_TTS_NUANCE6_851

Template следует выбрать из списка. Если этого значения нет, добавьте его в разделе Application

Templates.

Host: Следует выбрать хост, на котором установлен GVP. Установите порт, для этого нажмите

на кнопку Add и выберите 5000.

Working Directory: .

Command Line: .

11


Рисунок 7. Конфигурация сервера синтеза речи

Рисунок 8. Настройки сервера синтеза речи

4. На вкладке Options выберите Advanced View (Options), заполните следующие поля (см. рисунок 8):

vrm.client.resource.uri: rtsp://IP-адрес TTS-сервера: 8060

vrm.client.resource.name: YandexTTS

5. Нажмите Save & Close.

12


5. Соединение ресурсовASR и TTS со службойVP_MediaControlPlatform

После добавления ASR и TTS их требуется связать со службой VP_MediaControlPlatform, которая управля-

ет медиаресурсами. Для этого:

1. Выберите Provisioning → Environment → Applications.

2. Выберите приложение GVP Media Control Platform и нажмите Edit (см. рисунок 9).

3. В поле Connections нажмите Add, добавьте созданные на предыдущем шаге приложения YandexASR

и YandexTTS (cм. рисунки 10, 11 и 12).

Рисунок 9. Окно редактирования приложения

13


Рисунок 10. Добавление приложений (1)


14




15


6. Настройка тестовогоприложенияЧтобы настроить тестовое приложение:

1. Выберите Provisioning → Voice Platform → IVR Profile.

2. Нажмите New (см. рисунок 13). Заполните поля:

Name: TestApplication

Display Name: TestApplication

3. На вкладке Options нажмите New, заполните поля (см. рисунок 14):

Session: gvp.general

Name: service-type

Value: voicexml

Session: gvp.policy.speech-resources

Name: tts.defaultengine

Value: YandexTTS (имя, введенное ранее как параметр Vendor Name)

Session: gvp.policy.speech-resources

Name: asr.defaultengine

Value: YandexASR (имя, введенное ранее как параметр Vendor Name)

Session: gvp.service-prerequisite

Name: initial-page-url

Value: http://IP-адрес веб-сервера, где хостируется VoiceXML-приложение/имя тестового

приложения (см. раздел 7).

Рисунок 13. Обязательные параметры

16


Рисунок 14. Параметры тестового приложения

Рисунок 15. Настройка группы телефонных номеров


Чтобы установить номер дозвона до вашего приложения, настройте группы телефонных номеров

DID. Для этого:

1. Выберите Provisioning → Voice Platform → DID Groups.

2. Нажмите New (см. рисунок 15). Заполните поля:

Name: TestApplicationDID

IVR Profile: TestApplication (созданный на предыдущем шаге профиль)

DIDs: Нажмите Add и добавьте произвольный номер из вашего номерного плана, вызовы на который

будут переводиться на GVP. Например, это может быть «1234» (см. рисунок 16).

17


Рисунок 16. Добавление DIDs


Чтобы убедиться в том, что тестовое приложение работает правильно:

1. Настройте УАТС для маршрутизации VoIP вызова на заданный ранее номер (см. рисунок 16).

2. Сделайте тестовый вызов на заданный номер.

18


5. ПримерВ качестве тестового приложения может использоваться любой VXML-файл, т. е. текстовый файл

с расширением xml и vxml. Например:

Яндекс SpeechKit Box поддерживает свободные грамматики. Это означает, что для распознавания

не требуется перечислять в разделе грамматик все возможные варианты. Однако для соответствия грам-

матики стандарту хотя бы один элемент должен быть добавлен.

Слова «два», «три» и даже «два двенадцать восемьдесят пять ноль шесть» будут распознаны и выданы

(для синтеза) в разделе prompt. Не следует заполнять блок no match, т. к. система в любом случае выдаст

какой-то ответ. Однако этот блок обязан присутствовать в тексте согласно стандарту. В этом заключается

отличие от классического распознавания по фиксированной грамматике.

При использовании свободных грамматик идентификатором тематики распознавания служит

так называемая «языковая модель». Модель указывается в настройках ASR-сервера, либо используется

специальный заголовок в URL обращения к грамматике. Настройки ASR-сервера описаны в документа-

ции к Яндекс SpeechKit Box.

Если языковая модель указана неверно (например, языковая модель names выбрана для цифр), то распоз-

навание выполняться не будет, т. к. модель предназначена для распознавания имен и не содержит в себе

цифр. Чтобы распознать число, должна быть выбрана модель numbers или notes. Эти модели содержат

данные для распознавания цифр.

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><vxml version="2.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/vxml" xml:lang="ru-RU">

<form id="inputdigits"><property name="bargein" value="false"/>

<field name="digits"><prompt bargein="false">Пожалуйста, назовите число</prompt><noinput>Вы ничего не сказали, попробуйте еще раз</noinput><nomatch> </nomatch> <grammar type="application/srgs+xml" version="1.0" mode="voice"

root="boolean" xml:lang="ru-RU"><rule id="boolean" scope="public">

<one-of><item>ноль</item>

</one-of></rule>

</grammar><filled><prompt>Вы назвали число <value expr="digits"/>.</prompt>

<goto next="#inputdigits"/> </filled> </field> </form>

</vxml>

Пример VXML-файла

Documents

Руководство по интеграции системы ... Yande it Руководство по интеграции системы распознавания и генерации