II

ورقلة -جامعة قاصدي مرباح

كلیة العلوم االقتصادیة والعلوم التجاریة وعلوم التسییر

قسم علوم التسییر

التسييرأطروحة مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه في علوم

دارة األعمالإ: تخصص

: بعنوان

بوخلوة بادیس :من إعداد المترشح

2016فيفري 14: نوقشت وأجيزت علنا بتاريخ

:أمام اللجنة المكونة من السادة

رئيسا )جامعة ورقلة - أستاذ (.............................................صديقي مسعود /الدكتور

مشرفا ومقررا )جامعة ورقلة -ستاذأ(........................…… محمد حمزةبن قرينة / الدكتور

مناقشا )3الجزائرجامعة - ستاذأ(.........................................الداوي الشيخ /الدكتور

مناقشا )جامعة ورقلة - ستاذأ...............(..........................بن عيشاوي أحمد /الدكتور

2015/2016السنة الجامعیة

أثر تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة المنتجات النفطیة

دراسة میدانیة في مؤسسة سوناطراك- قسم التكریر

:رقم الترتيب

: رقم التسلسل

III

اءـــدإه

الحمد هللا الذي أعانني على إنجاز هذا العمل حمدا يليق بجالل وجهه وعظيم سلطانه

والصالة والسالم على سيدنا محمد صلى اهللا عليه وسلم وعلى آله وصحبه أجمعين

:الجهد المتواضع أهدي هذا

حبا وتقديرا وإكبارا... إلى والدي الكريمين

عرفانا ووفاءا ... إلى لباسي الطاهر

مسلم ... إلى ابني العزيز

إلى ذوي الفضل علي وكل من علمني حرفا

واألصدقاء واألحباب إلى إخوتي وأخواتي وجميع األقرباء

IV

شكــــر وتقديــــر إتمام هذا العمل هللا عز وجل أوال الذي يسر لي الحمد

ثم الشكر والتقدير إلى من كان لي عونا وسندا ومرشدا وناصحا حتى اكتمل جهدي ونضج عملي أستاذي المشرف الدكتور محمد حمزة بن قرينة

د موسى الطيب والدكتور موسى أحمد خير الدين كما أتقدم بالشكر والعرفان إلى الدكتور سعو على ما قدما لي من مساعدة ونصائح وتوجيهات خالل إقامتي باألردن

وكل التقدير واالمتنان إلى األساتذة الكرام الذين ساهموا في تقويم هذا البحث في األردن والجزائر

ة سوناطراك قسم التكرير ومصافي النفط في وال يفوتني أن أشكر القائمين على اإلدارة في مؤسس الجزائر، وسكيكدة، أرزيو، وحاسي مسعود، وأخص بالذكر السيدين أوبيي ومقيدش

الشكر موصول كذلك إلى أعضاء لجنة المناقشة الذين سأنال شرف مناقشتهم لبحثي هذا

هذا العمل وأخيرا عذرا لمن فاتني ذكرهم، فالشكر لكل من ساهم في دفعي وتحفيزي إلتمام

V

: ملخص

قسم التكرير على جودة -هدفت الدراسة إىل الكشف عن أثر تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسة سوناطراك ، باإلضافة إىل التعرف ومستوى جودة املنتجات النفطية فيها املنتجات النفطية، وكذا تقييم مدى تبنيها ملفهوم إدارة اجلودة الشاملة

اجلنس، السن، (ختالف خصائصهم الشخصية طبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تبعا اليف تصور عينة الدراسة حول ت لفروقعلى افقرة ) 49(ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بتصميم استبانة مشلت ). التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة، واملوقع الوظيفي

جرى مجع البيانات وحتليلها واختبار الفرضيات باستخدام احلزمة ويف ضوء ذلك. ة الدراسةوذلك جلمع املعلومات األولية من عينمفردة، ومت استخدام ) 259(، وقد اعتمدت الدراسة على عينة عشوائية مكونة من )SPSS(للعلوم االجتماعية اإلحصائية

أن درجة تطبيق مبادئ إدارة : د من النتائج أمههاالتوصل إىل عد حيث مت جمموعة من األساليب اإلحصائية لتحليل البيانات،وجود عالقة ارتباط ذات داللة ).%62,4(قسم التكرير جمتمعة كانت متوسطة بنسبة -سوناطراك مؤسسةاجلودة الشاملة يف

يق مبادئ إدارة وجود تأثري ذي داللة إحصائية لتطب .جودة املنتجات النفطيةو تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة بني إحصائية يف )0.05(عند مستوى داللة وجود اختالف ذي داللة إحصائية. اجلودة الشاملة جمتمعة ومنفردة على جودة املنتجات النفطية

.تعزى إىل التحصيل العلمي واملوقع الوظيفي وجهات نظر عينة الدراسة حول تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

كني، حتسني مستمر، ثقافة اجلودةقيادة، مت جودة شاملة، ختطيط اسرتاتيجي، جودة املنتجات النفطية،إدارة، : الكلمات المفتاح

Abstract :

The study aimed to revealing the impact of implementation Total Quality Management principles in SONATRACH-Refining department, on petroleum products quality, and to assessing the ownership of the concept of total quality management, in addition to investigating the significant statistical differences employee’s perspective to implementation Total Quality Management due to characteristics differences (Sex, Age, Education, Years of experience and Functional position).In order to achieve the objectives of the study, the researcher designed a questionnaire consisting of (49) paragraphs to gather the primary information from study sample. The statistical package for social sciences (SPSS) program was used to analyze and examine the hypotheses. We have adopted a study as random sample of (259) singles, The study used many statistical methods for data analysis, the study concluded that : The degree of application of Total Quality Management principles in SONATRACH-Refining department is medium (62.4%). There is a relationship with a statistically significant between all the principles of Total Quality Management and petroleum quality. There is a significant statistical impact of Total Quality Management principles on petroleum products quality in SONATRACH-Refining department. There is a significant statistical difference in sample study to implementation Total Quality Management due education and functional position at level (0.05).

Keywords : Management, Total Quality, Strategic planning, petroleum products quality, empowerment, continue improvement, quality culture.

VI

III................... .................................................................................... إهداء

IV................................................................................................. شكر وتقدير

VI......................................................................... .............................. ملخص

VI .............................................................................................. قائمة المحتويات

VI لقائمة الجداو...............................................................................................

VI.. ............................................................................................. قائمة األشكال

VI........................................ ....................................................... قائمة المالحق

أ .......................................................................................................…مقدمة

01.......................................................... الجودة الشاملة إدارةمرتكزات ومبادئ : األولالفصل

03.......... ................................................... دارة اجلودة الشاملةاملرتكزات النظرية إل: األولاملبحث

23..... ....................................................... دارة اجلودة الشاملةاملرتكزات التطبيقية إل: املبحث الثاين

37........................................................................ دارة اجلودة الشاملةإ مبادئ: املبحث الثالث

58................ ................................................. أنظمة الجودة وجودة المنتجات: الفصل الثاني

60................... .................................................................أنظمة اجلودة : ول املبحث األ

72....................................................................... جودة املنتج وتكاليف اجلودة: املبحث الثاين

90.............................................................................أساسيات جودة املنتج: ملبحث الثالث ا

106................................................................ النفط وجودة المنتجات النفطية :الفصل الثالث

108..................... ...................................................النفط، أمهيته وخصائصه : األولاملبحث

113.................................... ................................الصناعة النفطية وتكرير النفط : املبحث الثاين

ا: املبحث الثالث 134..................................................................... املنتجات النفطية ومواصفا

VII

153..................... قسم التكرير -إجراءات الدراسة الميدانية وخصائصها في مؤسسة سوناطراك: رابعالفصل ال

155......................... .................................التعريف مبؤسسة سوناطراك وقسم التكرير: ول ألاملبحث ا

170................. ........... إجراءات الدراسة امليدانية و بسوناطراكاقع إدارة اجلودة يف قسم التكرير و :بحث الثاين امل

192.....................................................................خصائص عينة وأداة الدراسة : املبحث الثالث

197............................................................ اختبار الفرضيات ونتائج الدراسة: خامسالفصل ال

199..............................اختبار درجة تطبيق مبادئ إدارة اجلودة ومستوى جودة املنتجات النفطية : ول املبحث األ

210........ ..............................اختبار العالقة بني مبادئ إدارة اجلودة وجودة املنتجات النفطية : بحث الثاين امل

218.. .....................................اختبار تأثري مبادئ إدارة اجلودة على جودة املنتجات النفطية : املبحث الثالث

228.........................ار الفروق يف تطبيق مبادئ إدارة اجلودة تبعا الختالف املتغريات الدميغرافية اختب :رابع املبحث ال

237........... .....................................................................نتائج الدراسة : امساملبحث اخل

243.................................................................................................……خاتمة

248................................................................................................ قائمة المراجع

260...................................................................................................... المالحق

306............................................................................................ المحتويات هرسف

VIII

قائمة الجداول

الصفحة الجدولعنوان رقم الجدول 10 اإلدارة التقليدية وإدارة اجلودة الشاملة الفروق األساسية بني 1.1 21 نقاط القوة ونقاط الضعف لدى رواد اجلودة 2.1 24 متطلبات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة من وجهة نظر بعض الباحثني 3.1 38 مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات 4.1 63 9000يزو األالفروقات بني إدارة اجلودة الشاملة و 1.2ااملعايري أهم 2.2 ISO( 71( واصفاتاملنظمة الدولية للم اليت أصدر 137 للربوبان والبوتان النظامي القياسيةاملواصفات 1.3 141 بعض اخلامات العربيةلرقم األوكتان يف النافثا 2.3 142 والطائراتمواصفات وقود السيارات 3.3 143 مواصفات اجلازولني يف التطبيقات الصناعية املختلفة 4.3 145 مواصفات الكريوسني ووقود النفاثات 5.3 147 مواصفات ثالثة أصناف من الغاز أويل 6.3 SAE( 149(تصنيف زيوت التزليق حسب مؤشر 7.3 166 2011املنتجات النفطية يف مصفاة اجلزائر العاصمة لسنة كمية 1.4 167 2011سنة لكمية املنتجات النفطية يف مصفاة سكيكدة 2.4 168 2011سنة ل كمية املنتجات النفطية يف مصفاة أرزيو 3.4 178 االحنرافات يف مواصفات املنتجات النفطية 4.4 182 نتجات النفطيةمواصفات امليف النسبية االحنرافات 5.4 183 إسناد قيم اجلودة وفقا لالحنرافات النسبية 6.4 183 قيم جودة املنتجات النفطية 7.4 184 الوسطى وحجم العينة يف كل مصفاة اإلدارةوعمال اإلمجايلعدد العمال 8.4 185 حجم العينة حسب كل مصفاة 9.4 186 مصفاةتوزيع االستبانات حسب الوحدات يف كل 10.4 188 عدد االستبانات املسرتدة حسب الوحدات 11.4 189 عدد االستبانات املسرتدة حسب كل منتج 12.4 191 تكرارات قيمة جودة املنتج 13.4ا 14.4 191 قيمة جودة كل منتج وتكرارا 192 توزيع املبحوثني حسب اجلنس 15.4 193 توزيع املبحوثني حسب السن 16.4

IX

193 توزيع املبحوثني حسب التحصيل العلمي 17.4 194 سنوات اخلربةعدد توزيع املبحوثني حسب 18.4 195 توزيع املبحوثني حسب املوقع الوظيفي 19.4 196 ةانتبار ألفا كرونباخ حملاور االستبنتائج اخ 20.4 199 العليا باجلودةاملتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ التزام االدارة 1.5 201 املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ التخطيط االسرتاتيجي للجودة 2.5 202 أمناط القيادة اإلداريةاملتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ 3.5 203 متكني العاملنياملتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ 4.5 205 التحسني املستمرإ ية واالحنرافات املعيارية ملبداملتوسطات احلساب 5.5 206 ثقافة اجلودةإ ية واالحنرافات املعيارية ملبداملتوسطات احلساب 6.5 208 متوسط جودة املنتجات النفطية 7.5 209 املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية لدرجة تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة 8.5 210 مصفوفة معامالت االرتباط بني مبدإ التزام اإلدارة العليا وجودة املنتجات النفطية 9.5 211 مصفوفة معامالت االرتباط بني التخطيط االسرتاتيجي للجودة وجودة املنتجات النفطية 10.5 212 مصفوفة معامالت االرتباط بني أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية 11.5 213 متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية إ مصفوفة معامالت االرتباط بني مبد 12.5 214 التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية إمصفوفة معامالت االرتباط بني مبد 13.5 215 ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية إمصفوفة معامالت االرتباط بني مبد 14.5 216 مصفوفة معامل االرتباط بني مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة وجودة املنتجات النفطية 15.5 217 الشاملة وجودة املنتجات النفطية معامالت االرتباط بني مبادئ إدارة اجلودة 16.5 218 التزام اإلدارة العليا باجلودة على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد 17.5 219 جدول معادلة خط االحندار ما بني التزام اإلدارة العليا باجلودة وجودة املنتجات النفطية 18.5 219 التخطيط االسرتاتيجي للجودة على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد 19.5 220 جدول معادلة خط االحندار ما بني النخطيط االسرتاتيجي وجودة املنتجات النفطية 20.5 220 على جودة املنتجات النفطيةأمناط القيادة اإلدارية ثري مبدإنتائج حتليل التباين لتأ 21.5 221 حندار ما بني مبدإ أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطيةجدول معادلة خط اال 22.5 221 متكني العاملني على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد 23.5 222 جدول معادلة خط االحندار ما بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية 24.5 222 التحسني املستمر على جودة املنتجات النفطية إلتأثري مبد نتائج حتليل التباين 25.5 223 التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية إجدول معادلة خط االحندار ما بني مبد 26.5 224 ثقافة اجلودة على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد 27.5 224 ما بني ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطيةجدول معادلة خط االحندار 28.5

X

225 ة جمتمعة على جودة املنتجات النفطيةلإدارة اجلودة الشام نتائج حتليل التباين لتأثري مبادئ 29.5 225 دئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة وجودة املنتجات النفطيةامعادلة خط االحندار ما بني مب 30.5 226 ثر مبادئ إدارة اجلودة الشاملة على جودة املنتجات النفطيةأل رجييعدد التداالحندار املت 31.5 227 الشاملة على جودة املنتجات النفطية مبادئ إدارة اجلودة تأثري 32.5 228 تبعا ملتغري اجلنسملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة ) T(نتائج اختبار 33.5 230 األحادي ألثر متغري السن على تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة نتائج حتليل التباين 34.5 231 إدارة اجلودة الشاملة تحصيل العلمي على تطبيق مبادئلثر انتائج حتليل التباين األحادي أل 35.5 233 بيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةليل التباين األحادي ألثر عدد سنوات اخلربة على تطحتنتائج 36.5 235 طبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةنتائج حتليل التباين األحادي ألثر املوقع الوظيفي على ت 37.5 236 الشاملة جمتمعة مبادئ إدارة اجلودةاملتغريات الدميغرافية على مستويات تطبيق تأثري 38.5

XI

لشكاقائمة األ

الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل ح متغريات ومنوذج الدراسة 1.0 30 خمطط هيكل السمكة 1.1 31 خريطة الرقابة 2.1 32 خريطة سري العمل 3.1 51 (Deming)دائرة دميينغ 4.1ا املواصفة الدولية 1.2 ISO( 65 14000(سلسلة املتطلبات العامة اليت أقر 67 تكنولوجيا اإلنتاج األنظف 2.2 69 تكنولوجيا اإلنتاج األنظف مع نظام اإلدارة البيئيةتكامل 3.2 74 اخلصائص األصلية للمنتج األخضرو املوازنة بني اإلسهامات البيئية 4.2 81 جوانب اجلودة 5.2 87 سلوك تكاليف اجلودة وفق املدخل التقليدي 6.2 88 وجهة النظر احلديثة لسلوك تكاليف اجلودة 7.2 89 املدخل التقليدي واحلديثمقارنة بني 8.2 93 عملية قياس جودة املنتج 9.2 100 التحليل النظمي لنظام الرقابة على املنتج النهائي 10.2 102 جماالت التحسني يف املؤسسة 11.2 103 دورة التحسني املستمر للجودة 12.2 125 عملية التقطري 1.3 165 ملؤسسة سوناطراكاهليكل التنظيمي لقسم التكرير التابع 1.4 169 قسم التكرير -اهليكل التنظيمي ملصايف تكرير النفط التابعة ملؤسسة سوناطراك 2.4 242 قسم التكرير -مؤسسة سوناطراكيف الواقعي الذي ثبت سريانه منوذج الدراسة 1.5

XII

مالحققائمة ال

الصفحة ملحقعنوان ال ملحقرقم الا النهائيةأداة الدراسة يف 1.1 261 صور 266 أداة الدراسة باللغة الفرنسية 2.1 270 منيقائمة أمساء احملك 1.2 271 2000: 9001شهادة حصول املؤسسة على األيزو 1.3 272 قسم التكرير -يف مؤسسة سوناطراكاملواصفات القياسية الوطنية للمنتجات النفطية املعتمدة 4

273 للبنزين املمتاز الوطنيةاملواصفات القياسية 1.4 274 للبنزين العادي املواصفات القياسية الوطنية 2.4 275 للبنزين اخلايل من الرصاص املواصفات القياسية الوطنية 3.4 276 للديزل املواصفات القياسية الوطنية 4.4 277 للنافتا املواصفات القياسية الوطنية 5.4 278 للكريوسني الوطنيةاملواصفات القياسية 6.4 280 للوقود منخفض الكربيت املواصفات القياسية الوطنية 7.4 281 للوقود عايل الكربيت املواصفات القياسية الوطنية 8.4 282 للبيوتان املواصفات القياسية الوطنية 9.4 283 للربوبان املواصفات القياسية الوطنية 10.4 284 للمزلقات الوطنيةاملواصفات القياسية 11.4 286 للزفت املواصفات القياسية الوطنية 12.4

287 من طرف املعهد اجلزائري للتقييس املواصفات القياسية الوطنية للمنتجات النفطية املعتمدة 5 288 للبنزين املمتاز املواصفات القياسية الوطنية 1.5 289 للبنزين العادي املواصفات القياسية الوطنية 2.5 290 للديزل املواصفات القياسية الوطنية 3.5 291 للكريوسني املواصفات القياسية الوطنية 4.5 292 للوقود منخفض الكربيت وعايل الكربيت املواصفات القياسية الوطنية 5.5 293 للبيوتان املواصفات القياسية الوطنية 6.5 294 للربوبان املواصفات القياسية الوطنية 7.5 295 من طرف االحتاد األورويب للمنتجات النفطية املعتمدة األوروبيةاملواصفات القياسية 6

296 وروبية للبنزين املمتازاملواصفات القياسية األ 1.6 297 وروبية للبنزين العادياملواصفات القياسية األ 2.6 298 األوروبية للبنزين اخلايل من الرصاصاملواصفات القياسية 3.6

XIII

299 للديزل ةوروبياملواصفات القياسية األ 4.6 300 للنافتا يةوروباملواصفات القياسية األ 5.6 301 للكريوسني ةوروبياملواصفات القياسية األ 6.6 302 للوقود منخفض الكربيت يةوروباملواصفات القياسية األ 7.6 303 وروبية للوقود عايل الكربيتاملواصفات القياسية األ 8.6 304 للبيوتان املواصفات القياسية الوطنية 9.6 305 للربوبان ةألوروبياملواصفات القياسية ا 10.6

أ

مقدمة

ب

:توطئة

ا، وأصبح مفهوم يشهد العامل اليوم اهتماما بالغا باجلودة، وبتوفري املستلزمات واملواصفات اليت جتعل اجلودة يف أعلى مستويا، فسة وظهور املفاضلة بني املنتجاتلنجاح العمل يف املنظمات اإلنتاجية واخلدمية، نتيجة حدة املنااجلودة أحد الركائز الرئيسة

واجلودة مبعناها العام هي إنتاج املنظمة لسلعة أو تقدمي خدمة مبتطلبات وخصائص تكون قادرة من خالهلا على الوفاء حباجات م وحتق ورغبات زبائنها، ومن أجل جتسيد هذا املفهوم اعتمدت . يق الرضا والسعادة لديهموبالشكل الذي يتفق مع توقعا

املنظمات االقتصادية على تبين أساليب إدارية حديثة، لعل أكثرها شيوعا وتطبيقا يف العامل أسلوب إدارة اجلودة الشاملة، اليت انية واألوروبية، وقد أضحت إدارة حققت على مدى العقدين املاضيني جناحات باهرة يف العديد من الشركات األمريكية والياب

اجلودة الشاملة حاليا حديث الساعة يف أوساط األعمال واجلامعات ومراكز البحث العلمي والشركات العاملية على اختالف أحجامها يف كافة أحناء العامل وحىت األجهزة احلكومية أيضا، مما جعلها مسة مميزة ملعطيات الفكر اإلنساين احلديث وأحد أهم

.املظاهر يف قطاع األعمال

ا فلسفة تأخذ بعني االعتبار مشاركة مجيع العاملني يف العملية اإلنتاجية و القرار املتخذ، يف تعترب إدارة اجلودة الشاملة بأرة اجلودة إن أمهية إدا. واالهتمام والرتكيز على املستهلك الداخلي واخلارجي مبتدئا باملستهلك اخلارجي الذي هو جوهر العملية

ا نظاما يتبع أساليب مرنة ويشكل إجراءات وقرارات، حيث أن ا ا منهج شامل للتغيري أبعد من كو ا الالشاملة تأيت من كو لتزام يف أي منظمة يعين قابليتها لتغيري سلوكات أفرادها جتاه مفهوم اجلودة، ومن مث تطبيقه، أي أن املنظمة باتت تنظر إىل أنشطتها

هود وتعاو مل، حبيث تؤلف اجلودة احملصلة ككل متكا .ن الزبائن الداخليني واخلارجينيالنهائية

احمللية األسواق متثل جودة السلع واخلدمات يف الوقت احلاضر العنصر الرئيس يف التنافسية بني منظمات األعمال يف ا لتقوية مركزها التنافسي يف األسواق وحتقيق ، حيث تسعى منظمات األعمال اليومالدوليةواإلقليمية و إىل حتسني وتطوير منتجا، ولكن بالطبع هذا فكثري من املنتجني على املستوى احمللي يعتربون أن اجلودة هي ذات أبعاد وخصائص فنية فقط .ميزة تنافسية

ركز اهتمامنا يف هذه الدراسة على جودة املنتجات، سن. لة لألبعاد الفنيةإدارية عديدة مكم ااالعتقاد خاطئ ألن للجودة أبعاد .ذات أمهية بالغة يف توليد الطاقة أال وهي املنتجات النفطية إسرتاتيجيةويزداد األمر أمهية عندما يتعلق بسلعة

املشتقات النفطية (ة مصدرا هاما من مصادر الطاقة يف العامل، وقد بدأ االهتمام جبودة املنتجات النفطية يتعد املنتجات النفط واجلزائر مل . مث تدرج إىل أوربا وباقي دول العامل األمريكيةيف مطلع السبعينيات من القرن املاضي يف الواليات املتحدة ) النظيفة

ذه املهمة تنأى بنفسها عن ذلك فقد وضعت مواصفات املعهد -واليزال – قياسية وطنية هلذه املنتجات، حبيث اضطلع ، فالبنزين يعاين من ارتفاع نسبة الرصاص حيث تقدر املواصفة األوربية كمرجعيةإذا اعتمدنا على )*. IANOR(اجلزائري للتقييس

حسب املواصفة األوربية،كما أن نسبة الكربيت يف الديزل جزء يف املليون 13جزء يف املليون، بينما ميثل احلد األعلى 400بـــــــ جزء يف املليون حسب املواصفة األوربية هذا من 50الذي ال يتعدى فيه احلد األعلى جزء يف املليون، يف الوقت 250قدر بـــــ ت

بسبب االنبعاثات الناجتة ) لكربىخصوصا يف املدن ا(جهة، ومن جهة أخرى أدى هذا الوضع إىل التأثري السليب على جودة اهلواء

ت

عن احرتاق املنتجات النفطية، فالتلوث اهلوائي املديين يف اجلزائر يسببه قطاع النقل يف املدن الكربى مثل العاصمة اجلزائر، وهران 24يت خالل تقدر نسبة انبعاث ثاين أكسيد الكرب ) 2004سنة (وقسنطينة نتيجة إنبعاث الغازات امللوثة، ففي العاصمة اجلزائر

سنويا، بينما احلد األعلى املسموح به حسب ³م/مكروغرام 400، أما أكسيد النرتوجني يقدر بـــ ³م/ميكروغرام 360ساعة بـــــ ساعة، أما أكسيد 24بالنسبة لثاين أكسيد الكربيت خالل ³م/ميكروغرام 20يقدر بـــــ ) 2005سنة (منظمة الصحة العاملية

بني دول العامل اليت تنفث أعلى ) 49(هذا ما جعل اجلزائر حتتل املرتبة . سنويا ³م/ميكروغرام 40النيرتوجني فاحلد املسموح به هو هذا لذا استلزم األمر مراجعة . مستويات الغازات امللوثة وعلى رأسها ثاين أكسيد الكربون نتيجة احرتاق املنتجات النفطية املختلفة

النوع من املنتجات ذات االستهالك الواسع، وذلك بالتعرف على حقيقة مستوى جودة املنتجات النفطية يف اجلزائر من جهة، اليت تنتج هذه ) قسم التكرير –سوناطراك (ومدى تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف قطاع تكرير النفط وحتديدا يف مؤسسة

ا متحصلة على شهادة األيزو املنتجات النفطية من جهة أخرى .2008: 9001، خاصة وأ

: طرح اإلشكالية -أوال

:التساؤل الرئيس التايل بناء على ما سبق ميكن طرح

؟قسم التكرير باجلزائر -سوناطراكؤسسة مجودة املنتجات النفطية يف علىتطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة ر إىل أي مدى يؤث

:التالية الفرعية التساؤالتوتندرج حتت هذا التساؤل الرئيس جمموعة

التحسني ،أمناط القيادة اإلدارية ،التخطيط االسرتاتيجي ،التزام اإلدارة العليا(ما هي درجة تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة -1 ؟ها مستوى جودة املنتجات النفطية في وما هو ؟قسم التكرير-سوناطراكؤسسة ميف )ثقافة اجلودة ،املستمر

،التخطيط االسرتاتيجي ،التزام اإلدارة العليا( بني تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية -2 ؟ ؤسسةاملوجودة املنتجات النفطية يف )ثقافة اجلودة ،التحسني املستمر ،أمناط القيادة اإلدارية

أمناط القيادة ،التخطيط االسرتاتيجي ،التزام اإلدارة العليا(هل يوجد تأثري ذو داللة إحصائية ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة -3 ؟حمل الدراسة ؤسسة املعلى جودة املنتجات النفطية يف ) ثقافة اجلودة ،التحسني املستمر ،اإلدارية

تعزى إىل املتغريات املذكورة سابقا تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة هل توجد فروق ذات داللة إحصائية يف مستويات -4 قسم التكرير ؟ -يف مؤسسة سوناطراك) اجلنس، السن، التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة، املوقع الوظيفي(الدميغرافية لألفراد

: فرضيات البحث -ثانيا

:الفرضية الرئيسة التالية يف ضوء العرض السابق إلشكالية البحث ميكن طرح

.قسم التكرير باجلزائر-سوناطراكؤسسة ميف جودة املنتجات النفطيةعلى مبادئ إدارة اجلودة الشاملةهناك أثر ضعيف ألثر تطبيق

ث

:الفرضيات الفرعية التالية لفرضية الرئيسةاذه ه وتندرج حتت

H0ı-1 :التخطيط ،التزام اإلدارة العليا(مبادئ إدارة اجلودة الشاملة قسم التكرير -ال تطبق مؤسسة سوناطراك، ومستوى جودة املنتجات النفطية فيها بدرجة كبرية )ثقافة اجلودة ،التحسني املستمر ،أمناط القيادة اإلدارية ،االسرتاتيجي

.ليس عاليا

H02-2 :توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ال)α ≤ 0.05( بني تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةوجودة املنتجات النفطية يف ) ثقافة اجلودة ،التحسني املستمر ،أمناط القيادة اإلدارية ،التخطيط االسرتاتيجي ،التزام اإلدارة العليا(

.قسم التكرير –مؤسسة سوناطراك

H03-3 : ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة)α ≤ 0.05 ( ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة) التزام اإلدارةعلى جودة املنتجات النفطية يف مؤسسة ) ثقافة اجلودة ،التحسني املستمر ،أمناط القيادة اإلدارية ،التخطيط االسرتاتيجي ،العليا

.قسم التكرير –سوناطراك

H04-4 : ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة)α ≤ 0.05 ( ملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة .ؤسسةامليف ) اجلنس، السن، التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة، املوقع الوظيفي(الشاملة تعزى إىل املتغريات الدميغرافية لألفراد

:دوافع اختيار الموضوع -ثالثا

:هناك عدة أسباب ومربرات دعت إىل اختيار هذا املوضوع أمهها

.أن االهتمام باجلودة أصبح أحد أهم مظاهر قطاع األعمال على املستوى العاملي -

.أن إدارة اجلودة الشاملة حظيت باهتمام الشركات اليت تسعى إىل حتقيق أهدافها مبا يضمن هلا التفوق والتميز على اآلخرين -

اولة التعرف على مدى مواكبة مصايف تكرير النفط يف بالدنا لتلك املتواجدة ىل املستوى اإلقليمي والعاملي، من حيث إنتاج حم - .منتجات نفطية ذات جودة عالية تتناسب واملتطلبات اإلقليمية والعاملية

لنقل املختلفة واآلالت واحملركات املتنوعة على تأثري النواتج املنبعثة من احرتاق املنتجات النفطية منخفضة اجلودة يف وسائل ا - .يئة وصحة اإلنسانبال

.ألف برميل يوميا 592,2طاقات التكرير الفائضة اليت تتوفر عليها اجلزائر، حيث تكرر ما مقداره -

ج

ألف برميل 232,5تزايد املنافسة يف السوق الدولية واليت تفرض على الشركات االلتزام مبعايري اجلودة، فاجلزائر تصدر ما مقداره - .يوميا من املنتجات النفطية

:أهداف البحث -رابعا

:انطالقا من اإلشكالية املطروحة فإن الدراسة تسعى إىل حتقيق األهداف التالية

التزام اإلدارة العليا باجلودة، التخطيط االسرتاتيجي للجودة، أمناط (حتديد مدى االلتزام بتطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة - .قسم التكرير -يف مؤسسة سوناطراك ) دة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة االقي

.ية يف اجلزائرالتعرف على مستوى جودة املنتجات النفط -

دراسة وحتليل العالقة بني تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وجودة املنتجات النفطية -

.حماولة التعرف على مبادئ إدارة اجلودة الشاملة اليت هلا تأثري على جودة املنتجات النفطية -

بيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تبعا الختالف إبراز ما إذا كانت هناك فروقات يف تصور أفراد عينة الدراسة ملستوى تط - .خصائصهم الشخصية

:أهمية الدراسة -خامسا

: تستمد هذه الدراسة أمهيتها من جانبني مها

:أهمية نظرية -1

تنبثق أمهية الدراسة من ضرورة التوصل إىل فهم أعمق لتطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسات، باإلضافة إىل معرفة أثر تطبيق هذه املبادئ على جودة املنتجات النفطية، وهذا ما يدعو إىل التأكيد على هذه املبادئ أو تعديلها للحصول على

ا حتاكي املواصفات العاملية، ألن معرفة أثر مبادئ إدارة اجلودة يف املؤسسة مستوى أعلى جلودة املنتجات ال نفطية جتعل مواصفام، وهذا يؤدي على حنو آخر ملعرفة .وأولويات أعمال املنظمة اجتاهاتمينح للمديرين ترشيدا أكرب لقرارا

:أهمية تطبيقية -2

ا تلقي الضوء تنبع أمهية هذه الدراسة من ، فهي ال تركز على املنظور الفين بل على اجلودة من منظور إداري حديثكوقسم -خالل اهتمامها مبدى تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسة سوناطراك تناقش األبعاد اإلدارية للجودة، وذلك

التكرير، كما جتدر اإلشارة أن هذه الدراسة ال تتناول مصفاة نفط واحدة فحسب، بل تتناول قطاعا اسرتاتيجيا بأكمله يف اجلزائر م ديضم مخسة مصايف هذا من جهة، ومن جهة أخرى تنبع أمهيتها من خالل تطوير أداة تستخهو قطاع تكرير النفط الذي

ح

ا تكشف عن . اجلودة الشاملة على جودة املنتجات النفطيةلقياس أثر تطبيق مبادئ إدارة كما تكمن أمهية هذه الدراسة يف كومستوى جودة املطابقة للمنتجات النفطية يف اجلزائر، من خالل مطابقة املواصفات القياسية الوطنية اجلزائرية مع املواصفات

ملطابقة ملنتجات مؤسستهم تقييما ذاتيا والوقوف على أثر تطبيق مبادئ القياسية األوربية، وبالتايل يستطيع املديرون تقييم جودة ا .إدارة اجلودة الشاملة على جودة هذه املنتجات

:متغيرات ونموذج الدراسة - سادسا

ة، متكني التزام اإلدارة العليا باجلودة، التخطيط االسرتاتيجي للجودة، أمناط القيادة اإلداري(تتمثل يف :المتغيرات المستقلة -1 ).العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة

.يتمثل يف جودة املنتجات النفطية :المتغير التابع -2

) اجلنس، السن، التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة، املوقع الوظيفي( تتمثل يف: المتغيرات الديمغرافية لألفراد -3

متغريات ومنوذج الدراسة) : 1.0(الشكل

مبامم

المتغير التابع

ملةــــــــا

شـــــة ال

ــودـــــــــــ

الجارة

إددئ

ــــــبامــــــــ

ــــيةـــــــــــ

طـــــــــالنف

ت ــــــــا

ـــــــــــنتج

المودة

ـــــــــــجـــ

المتغيرات المستقلة

للجودةالتخطيط االسرتاتيجي

أمناط القيادة اإلدارية

متكني العاملني

التحسني املستمر

ثقافة اجلودة

التأثري الكلي ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة

المتغيرات الديمغرافية لألفراد

التزام اإلدارة العليا باجلودة

خ

:حدود الدراسة -سابعا

قسم التكرير يف اجلزائر واليت تضم مخسة مصايف لتكرير –أجريت هذه الدراسة على مؤسسة سوناطراك :الحدود المكانية -1ا متحصلة على شهادة األيزو .2008: 9001النفط، علما أ

ذه الدراسة خالل العام :الحدود الزمانية -2 .2012مت القيام

قسم - يق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسة سوناطراكركزت هذه الدراسة على مدى تطب :الحدود الموضوعية -3 التكرير ودراسة أثرها على جودة املنتجات النفطية، وحتليل العالقة بينهما، وكذا حتديد أثر املتغريات الدميغرافية ألفراد العينة على

.املعايري املستخدمة يف أداة مجع البياناتتعتمد النتائج على دقة إجابات املبحوثني ومدى صدق و مستويات تطبيق هذه املبادئ،

يف مصايف تكرير النفط التابعة ملؤسسة واإلشرافية اقتصرت الدراسة على عمال اإلدارة الوسطى :الحدود البشرية -4 .قسم التكرير -سوناطراك

:منهجية الدراسة واألدوات المستخدمة -ثامنا

: المنهج المستخدم -1

لإلجابة على إشكالية البحث وحماولة اختبار صحة الفرضيات، مت االعتماد يف هذه الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي للمعطيات الواقعية امليدانية، وهو املنهج الذي يقوم على دراسة الظاهرة كما توجد يف الواقع، من خالل وصفها وصفا دقيقا، يعرب

عداه إىل التفسري والتحليل وصوال إىل حقائق الظروف القائمة وبالتايل تطويرها وحتسينها، باإلضافة إىل عنها كميا أو كيفيا، بل يتحتليل العالقات بني أبعادها املختلفة، وذلك لتفسريها وفهمها للوصول إىل استنتاجات حول واقع الظاهرة، وهذا األسلوب يوفر

.للدراسة العمق والشمول

: مصادر جمع البيانات -2

:لقد مت االعتماد على مصدرين رئيسيني جلمع البيانات

وتشمل األدبيات اليت كتبت عن موضوع إدارة اجلودة الشاملة، وموضوع جودة املنتجات ) : اجلانب النظري(املصادر الثانوية -النفطية، من دراسات وأحباث وكتب ودوريات ورسائل علمية وكذلك االنرتنت، وقد مت االستفادة منها للتعرف على مبادئ إدارة

ااجلودة الشاملة باإلضافة إىل ا ا، حيث مت الرجوع إليها يف طرح اإلشكالية وصياغة فرضيا . لتعرف على املنتجات النفطية وجودومتثلت يف تصميم وتطوير استبانة لغرض مجع البيانات من العاملني مباشرة، وهي املصادر ) : اجلانب التطبيقي(املصادر األولية -

.ل الدراسة، وذلك متهيدا لتحليل وتفسري النتائج املختلفةاليت تقود الدارس إىل بيانات مباشرة عن املوضوع حم

:مجتمع الدراسة وعينتها -3

د

قسم التكرير، واليت تضم مخسة مصايف -ؤسسة سوناطراكمبواإلشرافية يتكون جمتمع الدراسة من العاملني يف اإلدارة الوسطى ــ واإلشرافية يف اإلدارة الوسطى ن عدد العاملني، حاسي مسعود، حيث أ2، سكيكدة1أرزيو، اجلزائر، سكيكدة: وهي قدر بـ

تمع مت اختيار عينة قدرها 3421 عامال باستخدام أسلوب العينة العشوائية الطبقية التناسبية، 345عامال، ومن بني هذا اتمع املدروس متثيال جيدا .حسب حجم العمال يف كل مصفاة، حىت متثل ا

: توزيع وإدارة االستبانة -4

استبانة على العاملني يف خمتلف الوحدات والدوائر يف كل مصفاة من املصايف املذكورة سابقا، اسرتجع منها 345مت توزيع استبانة أي 259غري صاحلة للتحليل اإلحصائي، وعليه فإن االستبانات املعتمدة بلغت ةاستبان 27استبانة واستبعدت منها 286

.يف املائة من االستبانات املوزعة 75,07ما نسبته

:أداة الدراسة -5

بغية احلصول على البيانات واملعلومات من أفراد عينة الدراسة تطلب األمر تصميم استبانة هلذا الغرض وذلك بناء على : خاصني باملتغريات الدميغرافية واملتغريات املستقلة نيزئعلى ج) االستبانة(مجع البيانات فرضيات الدراسة، حيث اشتملت أداة

.اجلنس، السن، التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة واملوقع الوظيفي: البيانات الدميغرافية لألفراد واشتملت على: اجلزء األول -

فقرة مقسمة على النحو )49(وقد اشتملت على ) املتغري املستقل(البيانات املتعلقة مببادئ إدارة اجلودة الشاملة : اجلزء الثاين -فقرات، 9فقرات، أمناط القيادة اإلدارية يف 7رات، التخطيط االسرتاتيجي للجودة يف فق 9التزام اإلدارة العليا باجلودة يف : التايل

.فقرات 8فقرات، ثقافة اجلودة يف 8فقرات، التحسني املستمر يف 8متكني العاملني يف

اخلماسي كوسيلة لتحديد قيم اإلجابات، ويعتمد هذا املقياس على التقييم الفردي )Likert(لقد مت االعتماد على مقياس ليكرت الختيارات اإلجابات، حيث تعطى درجة واحدة لعدم التأييد مطلقا وتتزايد تدرجييا حىت تصل إىل مخسة درجات للتأييد الكبري

).ري موافق، حمايد، موافق، موافق متاماغري موافق متاما، غ: (كما يلي

م ال ) املتغري التابع(أما البيانات املتعلقة جبودة املنتجات النفطية فقد ارتأى الباحث عدم قياسه من وجهة نظر أفراد العينة، ألبالتايل عدم االعتماد ميكنهم حتديد خصائص وجودة املنتجات النفطية بدقة، كما أن جودة املنتج ختتلف يف عني الناظر هلا، و

على االستبانة، وإمنا االعتماد على الكشوفات اخلاصة مبواصفات املنتجات النفطية يف املؤسسة ميدان الدراسة، ومطابقتها مع واليت حتدد جودة املنتج بدقة وموضوعية، وعليه فقد مت التوصل يف ) كمرجعية للمواصفات العاملية(املواصفات الوطنية واألوربية

خري إىل استخدام مقياس ليكرت السباعي كوسيلة لتحديد قيم جودة املنتجات النفطية كونه احلد األدىن الذي يعرب عن حقيقة األ .جودة املنتج النفطي

ذ

ا األوىل باالستفادة من اجلانب النظري واستبيانات الدراسات السابقة ذات لإلشارة أن االستبانة مت تصميمها يف صورم، وبعد التأكد من وضوح 1ما خمتصاحمك 13العالقة مبوضوع الدراسة، وقد عرضت على م ومقرتحا لالستفادة من مالحظا

.يس ما صممت لقياسه فعال، مت إخراجها يف شكلها النهائيالعبارات وفهمها، ومن أن االستبانة تق

: الطرق اإلحصائية المستخدمة -6

لإلجابة على تساؤالت الدراسة واختبار ) SPSS(مت حتليل البيانات ومعاجلتها بواسطة احلزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية ا، حيث مت االعتماد على األساليب اإلحصائية :التالية فرضيا

.لقياس مدى االتساق الداخلي لعبارات مبادئ إدارة اجلودة الشاملة Crobach-Alphaمعامل -

لوصف خصائص عينة ) التكرارات، النسب املئوية، املتوسطات احلسابية، االحنرافات املعيارية(مقاييس اإلحصاء الوصفي - .ة اجلودة الشاملة ومستوى جودة املنتجات النفطيةالدراسة، ومعرفة األمهية النسبية ومدى تطبيق مبادئ إدار

.ملستقل واملتغري التابعااملتغري أبعاد لقياس العالقة بني سبريمانمعامل ارتباط -

معامل و التأثري الختبار تأثري املتغري املستقل وأبعاده يف املتغري التابع، وذلك من خالل معامل تعددحتليل االحندار اخلطي امل - .التحديد

حتليل االحندار املتعدد التدرجيي لتحديد أهم مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تأثريا على جودة املنتجات النفطية، وأي من هذه - .األبعاد سيتم إدخاله إىل معادلة االحندار أو استخراجه منها

لتحديد الفروق بني وجهات نظر العاملني تبعا للعينة املستقلة ) T(واختبار ) One-Way-Anova(معامل التباين األحادي - .الختالف خصائصهم الشخصية

: تقسيمات البحث -تاسعا

: لقد مت تقسيم البحث إىل جانب نظري وآخر ميداين، حيث مت تقسيم اجلانب النظري إىل ثالثة فصول

ة اجلودة الشاملة، حيث مت تقسيمه إىل ثالثة مباحث، مت ختصيص ومبادئ إدار املرتكزات النظرية والتطبيقية: الفصل األول .ملبادئ إدارة اجلودة خصصاملبحث األول للمرتكزات النظرية، واملبحث الثاين للمرتكزات التطبيقية، أما املبحث الثالث فقد

األول مت ختصيصه ألنظمة اجلودة، جودة املنتجات، حيث مت تقسيمه إىل ثالثة مباحث، املبحث أنظمة اجلودة و : الفصل الثاين .ص املبحث الثالث ألساسيات جودة املنتجص ص جلودة املنتج وتكاليف اجلودة، بينما خ ص أما املبحث الثاين فقد خ

).1.2(أنظر امللحق - 1

ر

وأمهيته وخصائصه تناول املبحث األول النفط، ية، ومت تقسيمه إىل ثالثة مباحثالنفط وجودة املنتجات النفط: الفصل الثالث ا أما املبحث الثالث فتناول املنتجات النفطية صناعة النفطية وتكرير النفط،ث الثاين تناول الواملبح .ومواصفا

: نيلفص ومت تقسيم اجلانب امليداين إىل

، ، وقد مت تقسيمه إىل ثالثة مباحثالدراسة امليدانية وخصائصها يف مؤسسة سوناطراك قسم التكرير إجراءات: الفصل الرابع الدراسة إجراءاتبحث األول مت التطرق فيه إىل التعريف باملؤسسة األم سوناطراك وقسم التكرير، أما املبحث الثاين تناولنا فيه امل

.امليدانية، ومت ختصيص املبحث الثالث خلصائص عينة وأداة الدراسة

تناولنا فيها بالتحليل والدراسة اختبار الفرضيات اختبار الفرضيات ونتائج الدراسة، مت تقسيمه إىل أربعة مباحث : الفصل اخلامس ، ويف األخري مت إعطاء جمموعة من وخصص املبحث اخلامس لعرض نتائج الدراسة الرئيسة األربعة والفرضيات الفرعية املنبثقة عنها

.املقرتحات

: الدراسات السابقة -عاشرا

ملؤثرة فيها أسلوبا إداريا مهما يف كثري من املنظمات واملؤسسات يف معظم يعد مفهوم اجلودة والدعوة إىل دراسة أهم العوامل ا وقد لوحظ أن مجيع . دول العامل، حيث يهدف إىل حتسني نوعية اخلدمات والسلع املقدمة، والعمل على حتقيق رضا وثقة الزبائن

هم الدراسات العربية واألجنبية اليت تناولت الدراسات املرتبطة مبوضوع دراستنا بدأت يف مطلع التسعينيات ، وفيما يلي مسح أل .واملنتجات اإلنتاجفيها وكذا موضوع ةموضوع اجلودة والعوامل املؤثر

:الدراسات العربية -1

1مدى إمكانية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في إدارة اإلمداد والتموين: )2009(دراسة محمد بريك الكثيري -

الدراسة بالتحليل معرفة مدى إملام العاملني يف إدارة اإلمداد والتموين مبفهوم إدارة اجلودة الشاملة، وكذا التعرف تناولت هذه على متطلبات إدارة اجلودة الشاملة، وتوصلت إىل نتائج أمهها أن العاملني لديهم إملام مبفهوم إدارة اجلودة الشاملة بدرجة قوية جدا

معنويا لرفع الروح املعنوية هلم، وتوفري االستقرار الوظيفي للعاملني والرتكيز على عملية التعليم والتدريب من خالل حتفيزهم ماديا و املستمر لرفع مهارات العاملني، كما توصلت أيضا إىل أن املتطلبات اهلامة لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة تكمن يف توفري املخصصات

ماملالية الالزمة وتوفري تقنية املعل .ومات واالتصاالت لسرعة إجناز العمل وتدريب العاملني ورفع مهارا

1تشخيص العوامل المؤثرة في الجودة الشاملة: )2007( السلطانيسعدية حايف دراسة -

رسالة ماجستري، كلية الدراسات العليا، جامعة نايف ،مدى إمكانية تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف إدارة اإلمداد والتموين باملديرية العامة للجوازات ،حممد بريك الكثريي 1- .2009، اململكة العربية السعوديةالعربية،

ز

إىل تشخيص العوامل املؤثرة يف اجلودة كدراسة تطبيقية يف الشركة العامة للصناعات امليكانيكية يف ةالباحث تتطرق اإلدارة العليا، العاملون، املواد األولية، املكائن (هلذا الغرض استبانتني تضمنتا العوامل الداخلية وهي ةالباحث تعدأاالسكندرية، و

هزين، املنافسة(والعوامل اخلارجية املتمثلة يف ) قياس بيئة العملواملعدات، التسهيالت، أساليب الفحص وال وأجريت ) الزبائن، ااملرتبة يف إىل أن عامل املواد األولية جاء زبونا وجمهزا، توصلت الدراسة 50موظف و 100الدراسة على عينة من املوظفني بلغت

اجلودة، وأخريا أوصت الدراسة بضرورة حتقيق االتصال املباشر بني الزبائن األوىل من بني العوامل الداخلية املؤثرة يف مستوى م اووضع برامج منظمة للتعرف على آر والشركة م واالستماع لشكاويهم،كي تتمكن املؤسسة من الوفاء باحتياجا ئهم واحتياجا

م من خالل إنشاء وحدة مركزية متخصصة بدراسة السوقالوا .ستجابة ملتطلبا

2تطبيق إدارة الجودة الشاملة في قطاع الصناعة دراسة مقارنة: ) 2003(صالح سمير أحمد حسن اسة در -

دف التعرف على مدى تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة يف قطاع الصناعة يف األردن من وجهة نظر جاءت هذه الدراسة والتعرف فيما إذا كانت هناك فروقات بني الشركات الصناعية العاملة يف املنطقة الصناعية يف مستوى تطبيق هذا ،اإلدارة العليا

حيث استخدم معيار عدد العاملني لغايات توزيع عينة الدراسة ،اسبيةنالنظام، وقد اعتمد الباحث على العينة العشوائية الطبقية التيع الشركات مؤسسة صناعية، حيث توصل الباحث إىل أن مجو شركة 283من جمتمع الدراسة الذي بلغ فردا 80اليت بلغ حجمها

ق نظام إدارة اجلودة الشاملة جبميع عناصره، حيث كان عنصر إقناع اإلدارة العليا أكثر تطبيقا وعناصر التدريب الصناعية العامة تطبرق العمل أقلها تطبيقا، كما توصل إىل أن الشركات اليت متارس النشاط والتعليم املستمر ومشاركة العاملني، وكان عنصر ف

.التصديري تطبق أبعاد إدارة اجلودة الشاملة بدرجة أعلى من تطبيق الشركات الصناعية غري املصدرة

3إدارة الجودة وتأثيرها على أداء المنشآت: )1999( بدريعبد اهللا سعودمدراسة -

بتوضيح العالقة بني ممارسات إدارة اجلودة وبني أداء املؤسسات من خالل إطار نظري هلذه العالقة، وتوصل احثقام الب ة يف خلق انطباع جيد دارة العمليات تعترب حمددات رئيسالبدري إىل أن ممارسات إدارة اجلودة واملتمثلة يف عملية تصميم السلعة وإ

ذا عن السلعة يف السوق، يف حني أن االنطبا ع اجليد يعطي املؤسسة حدا تنافسيا قويا يف السوق، ولكن االستمرار واالحتفاظ ميا يتمثل يف مطابقة السلعة اليت تقدمها ملعايري يضعها ييإال إذا اتبعت املؤسسة نظاما تقيتحقق أن احلد التنافسي ال ميكن

.املستهلك ومعايري أخرى تضعها املؤسسة

يف إدارة األعمال، جامعة دكتوراهدراسة تطبيقية يف الشركة العامة للصناعات امليكانيكية، أطروحة تشخيص العوامل املؤثرة يف اجلودة الشاملة ،السلطاينسعدية حايف - 1

.2004، مصر، اإلسكندريةرسالة ماجستري، كلية ،مدينة عبد اهللا الثاين بن احلسني الصناعيةيف تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف قطاع الصناعة دراسة مقارنة بني الشركات الصناعية ، صاحلمسري أمحد حسن - 2

.2003الدراسات العليا، اجلامعة األردنية، ، جملة دراسات العلوم اإلدارية، دراسة باستخدام التحليل املساري: إدارة اجلودة وتأثريها على أداء املنشآت يف دولة اإلمارات العربية املتحدة: )1999( بدريعبد اهللا سعودم - 3

.1999، 26، اجلزء 02العدد

س

أن إدارة اجلودة تعترب متعددة األبعاد وال ميكن الرتكيز على عدد حمدود من املتغريات إلفراز مركز تنافسي وأظهرت النتائج أيضا قوي، وأوضحت الدراسة أنه ال ميكن التوصل إىل نظام متكامل إلدارة اجلودة دون وجود دعم مناسب من قبل اإلدارة العليا مرتبط

ل نظام عايل الكفاءة إلدارة املوارد البشرية، وهي املكونات اليت تعترب دعامات البنيةبعالقات جيدة باملستهلكني واملوردين من خالإدارة اجلودة، وأظهرت الدراسة بشكل خاص أن دعم اإلدارة العليا ميكن أن يؤثر يف تكوين التحتية قبل الشروع يف ممارسات

ا مؤثرا قويا يف املمارسات الرئيسة يف إدارة اجلودة، وهذ إىل جانب كونه ،وتطوير باقي مكونات البنية التحتية الالزمة إلدارة اجلودةا كافة اإلدارات ي وضح أن إدارة اجلودة فلسفة ختص كافة مستويات املؤسسة التشغيلية والتكتيكية واإلسرتاتيجية، وجيب أن تقتنع

ا أنشطة مت اواملستويات بدال من كو .فرقة لبعض األفراد املعنيني

1إدارة الجودة الشاملة على اكتساب القدرة التنافسيةنظام أثر تطبيق : ) 1999(ن المدهو محمود فيقر د و دراسة محم -

لتزام ، االرتكيز على الزبائن( :لشاملة وهيقام الباحث يف دراسته بتحليل العالقة مابني بعض متغريات نظام إدارة اجلودة ا واكتساب القدرة التنافسية ،كمتغريات مستقلة) دارية واإلجراءات التشغيليةاملستمر، النظم اال اإلدارة العليا باجلودة، التحسني

نظام إدارة اجلودة تطبيق إىل التعرف على واقعوية كمتغري تابع، وهدفت الدراسة للشركات األردنية لصناعة املنظفات الكيما، والتعرف أيضا على مشكالت اجلودة من وجهة نظر كل من املنتجني الشاملة يف الشركات األردنية لصناعة املنظفات الكيماوية

.واملستهلكني للمنظفات الكيماوية، والتعرف على اقرتاحات املستهلكني حلل تلك املشكالت

ا وقد توصلت الدراسة إىل أن هناك عالقة ذات داللة إحصائية بني مجيع متغريات نظام إدارة اجلودة الشاملة اليت اعتمده ملمارسة نشاط التصدير على ان هناك أثر أو ،واكتساب القدرة التنافسية لشركات املنظفات الكيماوية األردنية، الباحث يف الدراسة

كما أن الشركات احلاصلة على شهادة املواصفات الدولية للجودة ذات قدرة تنافسية عالية، إضافة إىل ،اكتساب القدرة التنافسية .داللة إحصائية بني احلصة السوقية للشركات حمل الدراسة واكتساب القدرة التنافسيةأن هناك عالقة ذات

2مفهوم الجودة والعناصر المؤثرة عليها: )1998( الكرديمروان عبيدات و سليمان دراسة -

عة يف طباتطوير قطاع الية استخدامها يف قام الباحثان بدراستهما هذه بغية الكشف على العوامل املؤثرة على اجلودة وكيف : مصنفة يف ثالث فئات ،مطبعة يف قطاع صناعة الطباعة يف األردن 126مطبعة من أصل 84وقد مشلت الدراسة ،األردن

توصلت الدراسة إىل أنه على الرغم من انطباع أصحاب املؤسسات يف قطاع صناعة الطباعة بارتفاع .صغرية، متوسطة وكبريةمجودة مستوى وجد دوائر متخصصة للرقابة تإال أن الدراسة أظهرت أن مستوى اجلودة ضمن املستوى املتوسط، وأنه ال ،منتجا

تفتقر املؤسسات إىل استخدام األساليب اإلحصائية يف كما .على اجلودة، وال يوجد ختطيط مسبق ملوازنات الرقابة على اجلودةاد األولية فحص واالختبار ، وال يوجد يف هذه الصناعة مواصفات للمو أدوات قياس إلجراء عملية ال على الرقابة وال تتوفر

، دراسة تطبيقية على الشركات األردنية لصناعة املنظفات الكيماوية: نافسيةإدارة اجلودة الشاملة على اكتساب القدرة التنظام أثر تطبيق : ) 1999(ن املدهو حممود فيقر د و حمم - 1

.1999رسالة ماجستري، كلية الدراسات العليا، جامعة آل البيت، األردن، ، 25، اجلزء 01جملة دراسات العلوم اإلدارية، العدد ، دراسة حتليلية لقطاع صناعة الطباعة يف األردن: مفهوم اجلودة والعناصر املؤثرة عليها ،الكرديمروان عبيدات و سليمان - 2

1998.

ش

ا تضم كل من التدريب، الربامج واخلطط اإلدارية، املستخدمة يف الصناعة ، وفيما يتعلق بالعوامل املؤثرة على اجلودة فقد تبني بأبني بأن عامل التدريب يعد األكثر تأثريا يف جودة وت. املواد األولية، الصيانة، التصميم، اآلالت وأساليب الرقابة على اإلنتاج

.اإلنتاج لعينة الدراسة

1واقع الرقابة على جودة اإلنتاج في الشركات الصناعية األردنية: )1989( دراسة تريز أنطوني بطشون -

جودة اإلنتاج، والتعرف على مدى بالتحليل والدراسة واقع القواعد النظرية، والطرق العلمية للرقابة على الباحثة تناولت شركة صناعية متثل ما 44 فاعلية أنظمة الرقابة على اجلودة يف الشركات الصناعية العامة واخلاصة، وقد تألفت عينة الدراسة من

ه يوجد من جمموع الشركات الصناعية العامة العاملة يف خمتلف القطاعات الصناعية، وقد كشفت نتائج البحث أن باملائة 20نسبته للرقابة ةمن الشركات الصناعية ال يوجد لديها دائرة متخصصباملائة 80ارتفاع يف نسبة املعيب من إنتاج الشركات الصناعية، وإن

مما يدل على عدم االهتمام بوظيفة اجلودة كوظيفة أساسية، كما وجدت الدراسة أيضا وجود ضعف يف برامج ،على اجلودةاليت مت احلصول عليها أثناء العملية اإلنتاجية، واالختبارطريقة سحب العينات، تسجيل نتائج التفتيش ،التدريب، أجهزة التفتيش

.استخدام خرائط الرقابة اإلحصائية لضبط ظروف اإلنتاج وبرامج الصيانة الوقائية لآلالت

: الدراسات األجنبية -2

2تطبيقات إدارة الجودة في الصناعة النفطية في إيران: )Mellat and Jones )2007 دراسة -

، تكونت لت املسريين يف الصناعة النفطيةتناولت هذه الدراسة تطبيقات إدارة اجلودة على الصناعة النفطية يف إيران، حيث مش ستبانة مدت االاعت. النفطية يف إيرانمستشارا ومسري مشروع يف خمتلف الشركات اليت هلا مشاريع يف الصناعة 31عينة الدراسة من

أظهرت النتائج أن . معيارا إلدارة اجلودة) 13(اليت تضم ) MBNQA(يف تطويرها على معايري جائزة مالكومل بالدريج للجودة أشارت إىل أن أكرب دعامة إلدارة اجلودة هي القيادة االرتباطكما أن نتائج حتليل ،إدارة اجلودة الشاملة كانت مشجعةتبين معايري

أن تدريب العاملني له ارتباط إىل النتائج أشارت ووثيق مع مكونات إدارة اجلودة، ارتباطالرشيدة لتنفيذ إدارة اجلودة واليت هلا ).أداء األعمال(اجلودة اخلارجية وثيق بنتائج اجلودة الداخلية، بينما رضا الزبون وجودة املورد ليست هلا ارتباط مع نتائج

3تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاعين العام والخاص في بولندا: ) Marker )2005 دراسة -

استعرضت هذه الدراسة النماذج املختلفة لتطبيق إدارة اجلودة شاملة يف القطاعني العام واخلاص يف بولندا، وحتديد أثر جائزة تطبيق إدارة اجلودة الشاملة، وكشفت الدراسة أن معظم الشركات البولندية تطبق فلسفة إدارة اجلودة الشاملة بولندا للجودة على

.1989، رسالة ماجستري، كلية الدراسات العليا، اجلامعة األردنية، واقع الرقابة على جودة اإلنتاج يف الشركات الصناعية األردنية، تريز أنطوين بطشون - 1

2- Mellat-Parast, et al … ,an empirical study of quality management practices in the petroleum industry, production planning the controls the management of operations, vol 18, N 08, December 2007, p 693-702. 3 -Marker, B., The implementation of the Total Quality Management in Poland, Jornal of operations and productions and production Management, vol 17, N 07 , 2005, p 686-691.

ص

وأن جلائزة بولندا للجودة الدور اإلجيايب يف ، 9001يف ظل النتائج اإلجيابية املرتتبة على تطبيقها، وخصوصا تطبيق منوذج األيزو .طبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةتشجيع الشركات البولندية على تبين وت

1نظام إدارة الجودة الشاملة كمنتج للثقافة التنظيمية التعاونية: )Brevei and Milan )2004دراسة -

ري احلاصل يف العامل والسعي إىل التأكيد على جودة املنتج، الذي يهدف إىل ه الدراسة بتسليط الضوء على التغقامت هذ وقد مشلت هذه الدراسة ثالثة شركات كربى. إىل الدور اجلديد للثقافة التنظيمية يف تطبيقات إدارة اجلودة الشاملةتوجيه األنظار

يف مجهورية سلوفينيا، وأظهرت النتائج أن شركة واحدة فقط من بني هذه الشركات اليت ميكن أن ينجح فيها تطبيق إدارة اجلودة متكني العاملني بصفة فعلية، باإلضافة إىل تفعيل دور الثقافة التنظيمية املوجهة لألفراد، لذا وجب الشاملة وهي الشركة اليت يتم فيها

عاب األساليب اإلدارية احلديثة يف منظمات القطاع يتطوير حمددات الثقافة التنظيمية من أجل التأقلم مع التغري العاملي السريع واست .العام واخلاص

عوامل النجاح األساسية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الشركات : )Antony , et al… )2002دراسة - 2الصناعية في هونغ كونغ

هونغ كونغ، الشركات الصناعية يف هدفت الدراسة إىل حتديد أهم العوامل الرئيسة يف التطبيق الناجح إلدارة اجلودة الشاملة يف متنوعة، ووجهت االستبانة إىل املديرين العامني ومديري شركات صناعيةاستبانة على 400ولتحقيق ذلك قام الباحثون بتوزيع

اجلودة يف تلك الشركات، وتوصلت الدراسة إىل حتديد أهم العوامل لنجاح تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف هونغ كونغ وهي مرتبة تعلقة باجلودة، قبول ودعم اإلدارة العليا ومشاركتها، الرتكيز على عنصر التدريب والتعليم، تبادل البيانات واملعلومات امل: كما يلي

.التحسني املستمرو ، االتصاالتدةالعميل، دور قسم اجلو

3تطبيق إدارة الجودة الشاملة والقدرة التنافسية : )Douglas and William )2001دراسة -

هدفت الدراسة إىل حتديد العالقة بني درجة تبين وتطبيق إدارة اجلودة الشاملة والقدرة التنافسية احملققة نتيجة تبين ذلك املفهوم، وتوصلت الدراسة إىل أن هناك عالقة قوية نسبية بني تطبيق مفهوم إدارة اجلودة الشاملة والقدرة التنافسية، كما أظهرت

ييد لتأثري تعديل اهليكل التنظيمي على كفاءة تطبيق إدارة اجلودة الشاملة، وعلى وجه اخلصوص قامت بيانات الدراسة بعض التأ، حيث وجدت الدراسة أن هناك تأثريا مستقال من جهة وتأثريا متداخال من )الرقابة والفحص(الدراسة بقياس اهليكل التنظيمي

.اجلودة الشاملةجهة أخرى على األداء املايل للمنشآت اليت تطبق إدارة

1-Brevie,S. and Milan Ambroz, Total Quality System as a product of the empowered corporate culture, the TQM Magazine; vol 16, N 02, 2004, p 93-104. 2-Antony, Tiju, et al…,Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industry, International journal of Quality and Reliability management, vol 19, N 05,2002, p551-566. 3 - Thomas J, Douglas and William Q. Judge, Total Quality Management implementation and competitive advantage; the role of structural and exploration, Academy of Management journal, vol 44, N 01, 2001, p 158-169.

ض

1ممارسات إدارة الجودة في الشركات السنغافورية :) Young and Wilikinson )2001دراسة -

إدارة اجلودة يف الشركات السنغافورية، حيث استخدم الباحثان معايري اتحتديد تطور عملية ممارسهذه الدراسة استهدفت القيادة اإلدارية، التخطيط اإلسرتاتيجي للجودة، البنية التنظيمة للجودة، احلفاظ على أنظمة معلومات (بالدريج اليت متثلت يف

ة، املكافآت واالهتمام باجلودة والعقبات والفوائد من اجلودة، التعليم والتدريب على اجلودة، مشاركة العاملني يف إدارة جودة العملي : وصلت إليها الدراسة ما يليتومن أهم االستنتاجات اليت ) حتسني اجلودة

.مي منتجات وخدمات ذات جودة عاليةالعاملة يف تقد اترغبة الشرك - .وجود عالقة بني تطبيق ممارسات إدارة اجلودة والرحبية واحلصة السوقية - . واألداء املباشر للعمل ورضا املوظفني من جهة أخرى من جهة وجود عالقة بني ممارسات إدارة اجلودةعدم -

2اعة والخدمات في تايوانقطاعي الصنفي تطبيق إدارة الجودة ونتائج الجودة: )Luis.S , et al… )1998دراسة -

ة اجلودة الشاملة ار ت إىل التعرف على نتائج تطبيق إدمنظمة صناعية وخدمية يف تايوان، وهدف 800طبقت هذه الدراسة على وتوصلت ،ستبانة ومنهج التحليل اإلحصائي الوصفياليف قطاعي اخلدمة والصناعة التايوانية، حيث استخدمت الدراسة أسلوب ا

إدارة اجلودة الشاملة يف القطاع الصناعي والقطاع اخلدمي، كما إحصائية بني تطبيق نظام ةالدراسة إىل أن هناك فروقا ذات داللأن عنصري القيادة واملوردين يف قطاع الصناعة كانت نتائجهما أعلى من منظمات اخلدمة، باإلضافة إىل أن اإلدارة العليا يف

ا حققت مكاسب كبرية من تطبيق إدارة اجلودة الشاملة أكثر مما تعتقده اإلدارة العليا يف املنظمات املنظمات الصناعية ترى أ .مهية إدارة اجلودة الشاملة يف نوعي املنظمات الصناعية واخلدميةأالدراسة، وعموما أن هناك وعيا ب اخلدمية اليت مشلتها

3إدارة الجودة في تحسين العملية اإلنشائية أثر مبادئ: )Arditi and Gunaydin )1997 دراسة -

العملية اإلنشائية بالواليات املتحدة األمريكية، وتوصلت حتسنيأثرها يف التعرف على مبادئ إدارة اجلودة و استهدفت الدراسة حيث تدل ،الدراسة إىل أن هناك إمكانية متزايدة وعظيمة لتحسني اجلودة يف العملية اإلنشائية اليت تركز على تنفيذ املشاريع

اإلدارة باجلودة والتحسني والتطوير املستمر هلا يعد مهم جدا، كما خلصت التزامأن الدراسات اإلحصائية املطبقة يف أمريكا علىاملشرتكة االتفاقياتالدراسة إىل أن املتخصصني يف صناعة اإلنشاءات يدركون إىل حد كبري أثر التعليم والتدريب يف اجلودة، وأن

نتج متميز وجبودة عالية، كما أن وضوح أهداف املشروع بني اجلماعات يف العملية اإلنشائية تعد خطوة مهمة يف تأمني مدف تعزيز املنافسة، كم هامواحتياجاته متطلب .أظهرت الدراسة وجود وعي بأمهية إدارة جودة اإلنتاج اللجودة العالية

1-Yong. J and Wilikinson. A, in search of Quality : the Quality Management experience in Singapore, international journal of quality and reliability Management, vol 18, N 08, 2001, p 98-107. 2-Solis Luis, et al…,Quality Management practices and quality results : a comparison of manufacturing and service sectors in Taiwan, Managing service quality, vol 19, N 03, 1998, p 446-471. 3-Arditi, D. and Gunaydin, H. M.,Total Quality Management in the construction procdss, international jornal of progect management, vol 15, N 04, 1997.

ط

: أوجه التشابه مع الدراسات السابقة

املنهجية املستخدمة، إذ أن معظم الدراسات السابقة : السابقة منهااحلالية والدراسات ة عديدة بني الدراس اتفاقهناك نقاط التحليلي، كما أن هذه الدراسة تلتقي مع الدراسات السابقة يف التعمق يف دراسة معايري إدارة اجلودة استخدمت املنهج الوصفىي

أمهية تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف تتفق هذه الدراسة مع الدراسات السابقة كذلك يف اهلدف الرئيسي وهو كما .الشاملة .تنظيمية وأسلوب إداري حديث إسرتاتيجيةاملنظمات، وما متثله من

:ما يميز الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة

: النحو التايللغرض بيان ما مييز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة، فقد مت إجراء بعض املقارنات واليت مت عرضها على

أجريت الدراسات السابقة على الشركات األمريكية واآلسيوية واألوروبية، إضافة إىل بعض الدراسات : من حيث الدراسة -مؤسسة (يف حني مت إجراء الدراسة احلالية يف قطاع تكرير النفط يف ،أجريت يف بعض الدول العربية يف جمموعة من املنظمات

.يف اجلزائر) رقسم التكري -سوناطراك

هلا أمهية بالغة يف دوران إسرتاتيجيةمتت دراسة أثر تطبيق إدارة اجلودة الشاملة على جودة منتجات :من حيث الموضوع -يف -يف حدود علمنا –عجلة االقتصاد على املستوى الوطين والعاملي، أال وهي املنتجات النفطية، يف حني جند أن هناك ندرة

.تناولت جمال املنتجات النفطيةالدراسات اليت

إدارة أبعاد هدفت إىل توضيح إمكانية تطبيقتنوعت االجتاهات البحثية للدراسات السابقة واليت :من حيث هدف الدراسة -سة يت الدراعن، فيما معينة، باإلضافة إىل تأثري هذه األبعاد يف األداء والقدرة التنافسية قطاعاتو يف منظمات اجلودة الشاملة

.احلالية بالتحقق من أثر تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة على مستوى جودة املنتجات النفطية

،ميكن اعتبار الدراسة احلالية دراسة استكشافية تعتمد على املنهج الوصفي التحليلي للبيانات :من حيث منهجية الدراسة -حصائية للوصول إىل اإلدوات األساليب و من األحتليلها اعتمادا على مجلة مت مث ،اليت مت مجعها من املبحوثني من خالل االستبانة

.استنتاجات ختدم أهداف الدراسة

، ورغم بذلنا إدارة اجلودة الشاملة جماليف )قسم التكرير -سوناطراك(وتعترب هذه الدراسة هي األوىل يف تطبيقها على مؤسسة ن املعلومات، قدمنا تصورا ملا ميكن أن تعاجله حبوث أخرى قد تتخذ من حبثنا نواة املتاح م إمكانيةجلهود متواضعة يف حدود

حبوث جمال نأمل أن تكون رافدا لتطوير املفاهيم وإجياد حلول أكثر جناعة وواقعية خاصة يف النطالق دراسات أخرى وإثراءات .إدارة األعمال، ونأمل أن نكون وفقنا يف ذلك واهللا من وراء القصد

1

:الفصل األول

مرتكزات ومبادئ إدارة الجودة الشاملة

2

فشل املنظمات اإلنتاجية و أصبحت اجلودة يف عصرنا هذا األساس لالتصاالت التجارية بني الدول، وهي اليت تقرر جناح أ ا وسيلة قوية إلحراز رضا املستهلك، زيادة االنتاج، ختفيض التكاليف وحتقيق الربحواخلدمية إدارة وتعترب .يف العامل، حيث أ

دف إىل زرع اجلودة يف كل وظيفة من وظائف املنظمة الصناعية، يف التصميم، يف اإلنتاج، يف اجلودة الشاملة ا فلسفة إدارية بأاجلودة من هنا تظهر أن .يف تنمية املوارد البشريةو دين، يف خدمات ما بعد البيع، يف حبوث التسويقالشراء، يف العالقة مع املور

.مسؤولية مجيع الوحدات واألقسام واألفراد يف املنظمة

اخلدمات و أجل حتسني وتطوير جودة السلع مننظمة امل تعتمد عليها يتالركيزة األساس الاجلودة الشاملة تعد إدارة كما ويف .متيزهاو اختالفها ،تنوع املنتجات، من حيث زيادة حدة املنافسة تواجههاالصعبة اليت تحدياتيف ظل ال خاصة ،باستمرار

السعر وب ،الوقت املناسب اخلدمة يف و وذلك بتقدمي املنتج أكسب رضا العميل لتويل اهتماما أكرب نظمة أصبحت املهذا اإلطار .بأقل تكلفة ممكنةاملناسبة و اجلودة بو املناسب

املبحث األول الذي وهذا من خالل ،إدارة اجلودة الشاملة مرتكزات ومبادئلذلك سوف حناول التعرض يف هذا الفصل إىل الث الث أما املبحث الثاين سنتطرق فيه للمرتكزات التطبيقية، وأخريا املبحث سنخصصه للمرتكزات النظرية إلدارة اجلودة الشاملة،

.فسنتناول فيه مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

3

إلدارة الجودة الشاملة المرتكزات النظریة: المبحث األول

يسعى إىل حتسني اجلودة باستمرار، كما ال حيث على إتقان األعمال بدقة و تعترب إدارة اجلودة الشاملة منوذجا تسيرييا متكام معيارا من معايري تقييم اإلدارة واحلكم على فعاليتها تاملسريين يف املؤسسات، حيث أصبح يعرب عن توجه عام يسيطر على فكر

او .كفاء

مث وأمهيتها وأهدافها، إدارة اجلودة الشاملةمفهوم تطور مفهوم اجلودة، مث نتناول و سنتطرق من خالل هذا املبحث إىل نشأة .اجلودة الشاملةالفلسفية إلدارة خمتلف املداخل نتعرف على

ةتطور مفهوم الجودو نشأة : المطلب األول

مراحل مث نتطرق إىل مفهوم اجلودة وصوال إىل ،ضمن هذا التحليل سوف نتناول اخللفية التارخيية للجودة وفقا لتطورها الزمين . مفهوم اجلودةتطور

:الخلفية التاريخية للجودة -أوال

.1الدول األوروبية، مث باقي دول العاملرين، مث انتشر بعدها يف أمريكا و اجلودة يف اليابان يف القرن العشبدأ الرتكيز على مفهوم

،باعتباره مطلبا إنسانيا ال خيتلف أحد حول أمهيته ،هناك من يرى بأن موضوع اجلودة له وجوده اخلاص يف خمتلف احلقب الزمنيةو : االجتاهميكن يف االستعراض التايل توضيح هذا و

من بني الشواهد اليت تدل على أن اجلودة تعود إىل عصور موغلة يف القدم ما جاء من مواد : اجلودة عرب العصور القدمية -1واليت ختص تنظيم األعمال تنص على ) 229(قانونية يف شريعة محورايب اليت ميتد تارخيها إىل القرن الثامن عشر قبل امليالد، فاملادة

ار البيت الذي بناه إذا كان بن " هأن سبب موت صاحب البيت فسوف يقتل ذلك و اءا قد بىن بيتا لرجل مل حيسن عمله حبيث إما متتاز به من جودة يف الزمن عليها و ويومنا هذا رغم عتالشاهد الثاين داللة الكثري من اآلثار اليت ظلت شاخصة إىل و ،"اء البن ، ناهيك عن ذنة امللوية يف سامراء وسد مأربمئ، ور الصني العظيمجدران املعابد، ساهرامات مصر و : مثل ،عمل واتقانهال

.2املسيحيةو الكنائس يف عموم األقطار اإلسالمية و القالع و املساجد و القصور

.24، ص 2004تطبيقات، الطبعة الثانية، دار وائل، عمان، األردن، مفاهيم و : حمفوظ أمحد جودة، إدارة اجلودة الشاملة -1 .40، ص 2007اجلودة الشاملة يف القطاعني اإلنتاجي واخلدمي، دار جرير، عمان، األردن، مهدي السامرائي، إدارة - 2

4

إحقاق احلقوق و إتقان األعمال و كان للدين اإلسالمي نصيب وافر من التوكيد على جودة املنتج : اجلودة يف اإلسالم -2: ويف قوله تعاىل ،1﴾صنع اهللا الذي أتقن كل شيء﴿: للعاملني، حيث جند هذا التوكيد يف آيات القرآن الكرمية يف قوله تعاىل

إن اهللا {الشريفة يف قوله صلى اهللا عليه وسلم كما جند هذا التوكيد يف األحاديث النبوية .2﴾الذي أحسن كل شيء خلقه﴿على قدر جودة " : على املستوى الفكري جند العالمة ابن خلدون يقول يف مقدمتهو .3}م عمال أن يتقنهب إذا عمل أحدكحي

."م يف الصناعة وحصول ملكتهذق املتعل م يكون ح ة املعل ك مل التعليم و

درجة إخالصه و الضرر مل يرتك يف النظام اإلسالمي على مسؤولية الفرد و منع الغش و إن موضوع اجلودة واإلخالص يف العمل مكاييله وموازينه مشارفة السوق والنظر يف: بة وهي وازعه األخالقي فحسب، بل وفر لذلك مؤسسة إدارية تسمى ديوان احلسو

4.األزقةو ومنع الغش والتدليس، ورفع الضرر عن الطريق وتنظيف الشوارع واحلارات

املهن منذ القدم حرص على أداء األعمال وصنع األدوات و لقد كان لبعض أصحاب احلرف : اجلودة بعد الثورة الصناعية – 3أكسبتهم شهرة كانت مبثابة تعزيز داخلي هلم ملواصلة اجلودة والتحسني املستمر فيها وجذب ،بدرجة عالية من اجلودة واإلتقان

وما املنوال حىت ظهور الثورة الصناعية اليت عمت دول أوروبا الغربية يف القرن الثامن عشر ظل احلال على هذا و الزبائن حنوهم، من هنا بدأ و بدأت املنافسة تأخذ حيزا كبريا من تفكري اإلداريني، و األسواق بكميات كبرية، و، حيث أخذت السلع تغز تاله

.توى عال من اإلنتاجيةكيفا مع احلفاظ على مسو السعي املتواصل لتحسني اإلنتاج كما

Frederick)يف بدايات القرن العشرين ظهرت إسهامات ملفكرين وعلماء غربيني فيما يتعلق بالفكر اإلداري بدءا من و

Taylor) و ،جهوده يف صياغة النظرية العلمية اليت ركزت على العمل وحتسني أدائهو(Henri Fayol) صاحب النموذجونظرية العالقات اإلنسانية اليت (Elton Mayo)وتوزيع املهام، و بتقسيم العمل و الوظيفي لإلدارة الذي اهتم باجلانب اهليكلي

وغريهم Shewhart)و Crosbi و Juran(ربطت بني زيادة اإلنتاجية والروح املعنوية للعاملني، باإلضافة إىل إسهامات كل من كلهم بفعالية يف بلورة أفكار هذا التيار الذين أسهموا Shibba)و Taguchiو Ishikawa(علماء اليابانيني وصوال إىل ال

صياغة مبادئه، إال أنه تشري أغلبية األدبيات املعاصرة أن الفضل األكرب يف التأسيس الفكري و تشكيل فلسفته و اإلداري املتطور عندما انتقل و هناك، إهتماما ، لكن ذلك مل يلق يف أمريكا (Edward Deming)إلدارة اجلودة الشاملة كان على يد الدكتور

حولوها إىل تطبيق عمليو املفاهيم و ، إهتم اليابانيون بتلك األفكار 1931يف إحدى الشركات اليابانية منذ سنة خبريا إىل العمل .5وحققوا من خالهلا ما يسمى مبعجزة اجلودة اليابانية اليت تشكلت معاملها منذ بداية اخلمسينيات من القرن املاضي

.88 ، اآليةسورة النمل - 1 .7 ، اآليةسورة السجدة - 2 .106، ص1113، العدد 3حممد ناصر الدين األلباين، السلسلة الصحيحة، اجلزء - 3 .43، صمرجع سابقمهدي السامرائي، -4صادية وعلوم التسيري، جامعة عيشاوي، إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسات الفندقية، أطروحة دكتوراه يف العلوم االقتصادية، ختصص إدارة األعمال، كلية العلوم االقتأمحد بن -5

).دراسة غري منشورة(، 4، ص2008اجلزائر، Micheal Périgord, Réussir la qualité total, les éditions d’organisations, Paris,1992, p10 : نقال عن

5

:مفهوم الجودة -ثانيا

ا طبيعة الشخص أ (Qualitas)إىل الكلمة الالتينية (Quality)يرجع مفهوم اجلودة درجة و الشيء واليت يقصد والقصور ألغراض التفاخر أو القالع و التماثيل و من خالل قيامهم بتصنيع اآلثار ،اإلتقانو ، وكانت تعين قدميا الدقة الصالبة

.1الستخدامها ألغراض احلماية

الفهم الشامل ملفهوم نظام إدارة اجلودة الشاملة لذا سنورد فيما إن حتديد مفهوم اجلودة بكثري من الدقة سيؤدي بالضرورة إىل : 2يلي تعاريف خمتلفة للجودة

ا مصطلح عام قابل للتطبيق على أية صفة أو خاصية منفردة أو شاملة) : Websber(يعرفها قاموس - .أ

ا درجة التميز و األفضلية: ) Oxford(ويعرفها قاموس - .أ

.املواصفاتو أن اجلودة هي املطابقة للمتطلبات : ) Crosbi( يرى -

.أن اجلودة هي املالءمة لالستعمال) : Juran and Cryna(يرى -

يتضمن ذلك اخلسائر و ج للمجتمع بعد إرساله للمستعمل، تفادي اخلسارة اليت يسببها املنتأن اجلودة هي : )Taguchi( يرى -الفشل يف تلبية خصائص األداء والتأثريات اجلانبية النامجة عن املنتوج كالتلوث و النامجة عن الفشل يف تلبية توقعات العميل

.غريهاو الضجيج و

.املستقبليةو أن اجلودة جيب أن ترضي حاجات العميل احلالية : )Deming(يرى -

ا : )Feignbaum(يرى - اخلدمة املتأيت من التسويق، اهلندسة، التصنيع، الصيانة، املزيج الكلي خلصائص السلعة أواجلودة بأ .اخلدمة يف االستعمال توقعات العميل ووالذي من خالله ستليب السلعة أ

ا اإلشباع التام الحتياجات العميل بأقل كلفة داخلية) : Bank(يرى - .أ

ا: تعرفها اجلمعية األمريكية للجودة - ا على تلبية حاجات صرحية واخلصائص الكلية للسلعة أ أ اخلدمة اليت تعكس قدر .ضمنيةو

ا اخلصائص الكلية لكيان : )iso(تعرفها املنظمة الدولية للتقييس - وأ ،منظمة وخدمة، أ سلعة، أو وأ ،عملية وأ ،نشاط(أ .ضمنية وإشباع حاجات صرحية أاليت تنعكس يف قدرته على ) مزيج منها وفرد، أ وأ ،نظام

.16، 15، ص2002مأمون الدرادكة وطارق الشبلي، اجلودة يف املنظمات احلديثة، دار صفاء، عمان، األردن، - 1 .29، ص2008عمان، االردن، دارة اجلودة الشاملة، دار اليازوري،إعبد اهللا الطائي وعيسى قدادة، رعد - 2

6

ا جمموع الصفات واخلصائص للسلعة أ - ا على حتقيق رغبات ويعرف علي السلمي اجلودة على أ اخلدمة اليت تؤدي إىل قدر .1مفرتضة ومعلنة أ

ا) DAVID GRAVIN(كما يعرفها الباحث - :2على أ

حتديد كميتهاو خصائص ميكن قياسها و صفات أ اجلودة هيوفقا هلذا التعريف : )Product based(املنتج التعريف املبين على - أ

ا أمر فردي يعتمد على تفضيالت املستخدم ) : User-based(التعريف املبين على املستخدم النهائي -ب تعرف اجلودة على أ .ةتعترب هي املنتجات األعلى جود املنتجات اليت تقدم أعلى إشباع هلذه التفضيالتو ،اخلدمة واليت يطلبها يف السلعة أ

ا التوافق مع ) : Manufactoring-based(التعريف املبين على التصنيع -جـ تعرف اجلودة وفقا هلذا التعريف على أساس أأي إنو يتم حتديدها من خالل التصميم، و اهلندسية، و التشغيلية و املتطلبات اليت تكون متعلقة باملمارسات التصنيغية و املواصفات

.املواصفات يعترب اخنفاضا يف اجلودة هاحنراف عن هذ

خدمة مبستوى عايل من اجلودة املتميزة تكون قادرة من خالهلا على الوفاء و اجلودة مبعناها العام هي إنتاج املنظمة لسلعة أو م، وحتقيق الرضا و باحتياجات يتم ذلك من خالل مقاييس موضوعة سلفا و السعادة هلم، و رغبات عمالئها بالذي يتفق مع توقعا

.3إجياد صفة التميز فيهاو إلنتاج السلعة وتقدمي اخلدمة،

ا درجة التألق ) Fisher(ويرى فيشر بعض خصائص املنتج والتميز، وكون األداء ممتازا يعين كون خصائصها أو اجلودة على أا تعين حتقيق أهداف وضوعة من منظور املنظمة أممتازة عند مقارنتها مع املعايري املو ) سلعةو خدمة أ( من منظور الزبون، كما أ

.4ورغبات الزبائن باستمرار

أن اجلميع يقولون ذات الشيء و ،من خالل استعراض التعاريف السابقة نالحظ أن هناك اختالفا واضحا يف تعريف اجلودة ا ومن مث يبدو . ول أبعادا خمتلفة يف نفس الظاهرةأن التعبريات املختلفة تتناو ولكن بتعبريات خمتلفة، املنطق يف وصف اجلودة بأ

.5اخلدمة وإذ تشمل مجيع جماالت النشاط يف املنظمة كما تشمل كافة أبعاد السلعة أ ،شاملة

خالهلا جعل املنتج رؤيته للكيفية اليت ميكن من و وعليه فإن تعاريف اجلودة إمنا تعتمد على الفلسفة اليت يعتنقها الباحث وهكذا فإن تطور مفهوم اجلودة عند وصوهلا إىل مدخل إدارة اجلودة الشاملة مل يأيت دفعة واحدة بل استلزم . حيضى برضى الزبون

.وقتا إلضافات علمية كبرية على املستويني الفكري والتطبيقي

.18، ص1995، دار غريب، القاهرة، مصر، 9000علي السلمي، ادارة اجلودة الشاملة ومتطلبات التأهل لإليزو -1 .18، ص2004 االسكندرية، مصر، دارة اجلودة الكلية، الدار اجلامعية،إسونيا حممد البكري، - 2 .17ص مرجع سابق،، عمر وصفي عقيلي - 3

4- Fisher T.J.,the impact of quality management on productivity,international journal of qualiy & reliability management, vol 9, Nº 3,1992, p 44.

.129، ص2002، القاهرة، مصر، دارة يف عصر املعرفة، دار غريبمناذج وتقنيات اإل: علي السلمي، ادارة التميز -5

7

: الجودةمراحل تطور مفهوم - ثالثا

اإلداري فيما يتعلق بإدارة اجلودة ميكن أن نالحظ أن تتابع املداخل للجودة عرب تطورها مل حيدث يف و من خالل التطور الفكري كان هذا التطور انعكاسا لسلسلة من االكتشافات ترجع إىل القرن و ،ثابتو مستقر تطور لكنها كانت من خاللو صورة قفزات،

حلقات جلودة، تأكيد اجلودة، اراقبة م، والتفتيش الفحص: هي مخسة مراحلهذه االكتشافات ميكن تقسيمها إىل و عشرين،ال .تضمنت املرحلة السابقة هلاو كل مرحلة تالية من مراحل التطور اشتملت و . إدارة اجلودة الشاملةاجلودة،

اقرتنت هذه الفرتة مبرحلة اإلدارة العلمية للعمل لتايلور الذي كان يهدف إىل الرفع من مستوى : والتفتيش الفحصمرحلة -1تقسيمه، كما دعا إىل ضرورة الفصل بني و تبسيط العمل و النمطية و الفحص و الكفاءة اإلنتاجية داخل املصنع عن طريق التخصص

املرحلة انقسمت وظيفة اجلودة بني العامل الذي يقوم باإلنتاج ميكن القول هنا أنه يف هذه و .وظيفة التفتيشو وظيفة اإلنتاج .1فصل املعيبات عن املنتج النهائي ألنه ال مينع من وقوع اخلطأو املفتش الذي يقوم بفحص املنتجات بغرض التقليل من املعيب و دف إىل تقليل نسبة املعيبات : لجودةالضبط االحصائي لمرحلة -2 مستخدمة ) العيب يف املنتجات(كانت اجلودة

على الرغم من و التحقق من مطابقة املنتج ملقاييس اجلودة، و ، ضبط اجلودةباإلضافة للمرحلة األوىل تطبيق األساليب اإلحصائية يف ،غري كافإال أن التقدم يف إدارة اجلودة جعل االعتماد على مراقبة اجلودة ،أن مراقبة اجلودة أكثر تقدما من جمرد مدخل الفحص

.2غري مالئم مبفرده لتحقيق التحسني املستمرو بل كان اهتمام تأكيد اجلودة كمدخل من مداخل إدارة اجلودة أكثر بعدا وعمقا من املداخل السابقة له : تأكيد اجلودة مرحلة -3

ألول مرة أيضا يؤكد أن كافة املستويات اإلدارية و ،التنسيق بني برامج اإلدارةو تارخييا، فألول مرة يقدم هذا املدخل مفهوم التكامل أساسه منع وقوع اخلطأ، و يف هذه املرحلة مت االنتقال من جودة املنتج إىل جودة النظام و مراقبة اجلودة،و البد أن تشارك يف ختطيط

.3أمشلو أعمق و سع جيب مالحظة أن أي مرحلة تالية من املراحل مل تستبعد سابقتها بل استندت إليها ولكن مبنظور أو و

ا عبارة عن جمموعة من املوظفني يف نفس اإلدارة أو القسم يتطوعون : مرحلة حلقات اجلودة -4 تعرف حلقات اجلودة على ألالجتماع بشكل دوري ملناقشة املشكالت املتعلقة بالعمل، واقرتاح احللول املناسبة هلا ووضع هذه احللول موضع التنفيذ بعد موافقة

مما ، يتم من خالهلا تطوير اجلودة وذلك مبشاركة املوظفنييتنظور تعد حلقات اجلودة إحدى الطرق الووفق هذا امل. اإلدارة عليها

.29، ص2007، كلية احلقوق والعلوم االقتصادية، جامعة قاصدي مرباح، ورقلة، 05بومدين يوسف، إدارة اجلودة الشاملة واألداء املتميز، جملة الباحث، العدد - 1 .احلكومات، كلية احلقوق والعلوم االقتصادية، و املتميز للمنظمات مدخل حنو أداء منظمي متميز، امللتقى العلمي الدويل حول األداء : صالح عباس هادي، إدارة اجلودة الشاملة -2

لد الثاين، ص 2005مارس 9- 8جامعة ورقلة، أيام 1 .161، ا .161املرجع نفسه، ص -3

8

م وكسب ثقتهم يف الوقت ذاته، كما تؤدي إىل زيادة حتفيزهم على العمل وزيادة وعيهم م وإبداعا يؤثر إجيابا على تطوير مهارا .1بأمهية اجلودة

املوردين، و التشغيل تعتمد على مشاركة مجيع العاملني، الزبائن، و هي نظام شامل للقيادة : ةمرحلة إدارة اجلودة الشامل -5 يعترب مدخل إدارة اجلودة الشاملة من االجتاهات احلديثة يف و . األداء على املدى البعيدو يهدف إىل التحسني املستمر للجودة و

تقوم فلسفته على جمموعة من املبادئ اليت ميكن أن تتبناها من أجل الوصول إىل أفضل أداء ممكن، فهي فلسفة إدارية و اإلدارة، دف إىل نقل املنظمات املعاصرة من أمناط التفكري التقليدية ملختلف أوجه املنظمة إىل و مدخل اسرتاتيجي ووسيلة إلدارة التغيري

م و املتطلبات املعاصرة، كما يؤكد على مشاركة العنصر البشري بتحريك مواهبهم و البيئة ممارسات تتالءم معو أمناط تفكري قدرا .2دف التحسني املستمر

التغيري الفعال املستمر، حيث حتسني األداء و إن نظام إدارة اجلودة الشاملة ال خيرج عن كونه امتداد حللقات التطوير التغيري الفعال من أجل االختيار و يشمل اإلبداع ،مدخل من مداخل التطوير التنظيمي وفه من مثو االهتمام بعناصر اإلنتاج و

.3االستخدام األمثل للموارد املتاحةو األفضل

وأهميتهامفهوم إدارة الجودة الشاملة :المطلب الثاني

:مفهوم إدارة الجودة الشاملة -أوال

م اتفقوا على إبراز العديد من اجلوانب اختلف الكثري من الباحثني والكتاب حول تعريف حمدد إلدارة اجلودة الشاملة، إال أ :ومن أبرز هذه التعاريف مايلي فيها،األساسية

ا تأدية العمل الصحيح على حنو واضح من الوهلة األوىل، لتحقيق اجلودة -1 املرجوة بشكل عرفها معهد اجلودة الفيدرايل بأ .4أفضل وفاعلية أكرب يف وقت أقصر، مع االعتماد على تقومي املستفيد يف معرفة مدى حتسني األداء

دف تعظيم القوة التنافسية للمنظمات عن طريق تنسيق جهود أفراد -2 ا اجلهود اليت تبذل ولقد عرفت إدارة اجلودة الشاملة بأ .5املستمر للسلع واخلدماتاملنظمة يف العمل على التحسني

.380، ص2004جنم عبود جنم، املدخل الياباين إىل إدارة العمليات، دار الوراق، عمان، األردن، - 1 .20، ص1994سعيد يس عامر وعلي حممد عبد الوهاب، الفكر االداري، مركز وايدسرفيس لالستشارات والتطوير اإلداري ،القاهرة، مصر، -2

3 75، ص 2000حممود ، إدارة اجلودة الشاملة، دار املسرية، عمان األردن، خضري كاظم -

4 -- Federal quality institut, Federaltotal quality management, Hand Book, Washington, D. C.,USA, p10. 5

- Goetsch, David L, and Davis, Stanley, Introduction to total Quality : productivity, competitiveness, prentice, Hall Inc, New Jersey, USA,

2002, p 30.

9

ا جهد شامل ذ -3 تنظيم واسع لتحسني جودة السلع واخلدمات يف كل املنظمات الصغرية والكبرية يف جمال التصنيع ووعرفت بأ .1واخلدمات اهلادفة للربح وغري اهلادفة للربح

ا تعهد اإلدارة العليا للمنظمة و )Thunks( تعريفها من قبل ومت -4 عامليها برتشيد األعمال حىت تكون قادرة على لتزام ابأ .2والرغبات والتوقعات حتقيق حاجات ورغبات وتوقعات الزبائن أو ما يفوق هذه احلاجات

ا تفاعل -5 .3الت وهي األفراد واألساليب والسياسات واألجهزة لتحقيق جودة عالية للمخرجاتاملدخكما تعرف على أ

،هي نظام إداري يستخدم ويطبق أدوات مت تطويرها وتطبيقها بصورة فعالة على املنظمة أن اجلودة الشاملة ) Juran(ويرى -6جناح تطبيق هذا النظام جيب على مجيع األقسام االلتزام مع إحداث تغيري يف توجهات العاملني ومستويات التشغيل اليومية، وإل

.4طويل األجل باجلودة

ا املنظمة من أجل التحسني املستمر للمنتجات بأ) Kotler and Dubois(بينما يعرفها كل من -7 ا جهود تقوم .5إلجراءاتاواخلدمات و

فإن إدارة اجلودة الشاملة هي الطريقة املنهجية للمنظمة لضمان سري النشاطات اليت خطط هلا )Crosby(ومن وجهة نظر -8ت من خالل التشجيع على السلوكيات اجليدة واالستخدام األمثل ألساليب املشكالمسبقا، وهي األسلوب األمثل ملنع وجتنب

.6التحكم

ا مظهر تعاوين ألداء عمل ما يعتمد على مواهب وقدرات العاملني من أجل التحسني املستمر (Jablonski)ويعرفها -9 بأ .7للجودة ومن خالل فرق العمل ذات الكفاءة العالية

املدخل األول ويركز على العمالء : أن هناك ثالثة مداخل لتعريف إدار اجلودة الشاملة (Ciampa)ومن وجهة نظر -10ا اشرتاك والتزام اإلدارة واملوظفني يف ترشيد العمل وتوفري توقعات العمالء أو ما ،ورضاهم حيث تعرف إدارة اجلودة الشاملة بأ

م، أما املدخل الثاين فهو يركز على النتائج النهائية املتمثلة بالوقاية من األخطاء والتحسني املستمر للعمل واملنتجات يفوق توقعاائل اإلنشائية سعلى وسائل وأدوات اجلودة مبا فيها األدوات اإلحصائية والو الثالث وحل املشاكل بسرعة ومرونة، ويركز املدخل

.8وغريها

1 - Dean, J. and Evans, J, total quality (management, organization, and strategy), Thomson (south-western), 3 edition, USA, p5. 2 - Thunks, R, Fast Track to quality, Mc Graw-Hill, Inc, New York,1995, p32

.495، ص2000عبد الستار حممد العلي، إدارة اإلنتاج والعمليات مدخل كمي، دار وائل، عمان، األردن، - 3 4 .74ص، 1997، إدارة اجلودة الشاملة، الكعيبان، الرياض، السعودية، خالد بن سعد عبد العزيز -

5-Kotler and Dubois, Marketing Management, 10th edition, public union, Paris, France, 2000, p18. 6 - Crosby,P. , Quality is free, Mc Graw-Hill, New York, 1979, p19. 7 -Jabloski,j., Implementing total quality by design, Freepress, New York, USA, 1991, p4. 8 -Ciampa, D., total quality : a users guide for implementation, Reading, MA Addison-wesley, 1992, p43.

10

: 1يتكون منها مصطلح اإلدارة الشاملة كما يلياليت ة اجلودة الشاملة على أساس الكلماتوميكن تعريف إدار -11

واإلدارة .اإلشرافو تعين وجود فلسفة قوامها الرتكيز على العميل سواء اخلارجي أو الداخلي، وذلك من خالل التنظيم : إدارة - أ .افة واملناخ التنظيمي وإزالة العقبات والتأكد من إتاحة األدوات املستخدمةقخلق الثتعين أيضا

م: اجلودة -ب م أو ما يفوق توقعا .وكذلك بناء عالقات طيبة مع املوردين ،وتعين التأكد من حتقيق رغبات العمالء ومتطلبا .صية أو من خالل فرق العملوتعين أن كل شخص يف املنظمة جيب أن يشرتك يف برنامج اجلودة سواء بصورة شخ: لة الشام -جـ

ا فلسفة تأخذ بعني االعتبار مشاركة مجيع العاملني يف العملية اإلنتاجية والقرارات املتخذوتعترب إدارة اجلودة الشاملة -12 ةبأ .2العمليةجوهر واالهتمام والرتكيز على املستهلك الداخلي واخلارجي والذي هو

و ميثل بصفة عامة فلسفة إدارية نالحظ من خالل التعريفات السابقة تعدد املعاين اليت حيملها مفهوم إدارة اجلودة الشاملة، فه مبنية على أساس رضا العميل، وعلى ذلك فهو يتضمن التصميم املتقن للمنتجات املقدمة، والتأكد من أن املؤسسة تقوم بتقدمي

، وكذلك تلبية احتياجات العميل الداخلي )الزبون(بشكل متقن باستمرار، حبيث تؤكد على رضا العميل اخلارجي هذه املنتجات .وامتالك ميزة تنافسية مستدمية على حد سواء، وبالتايل حتقيق أهداف املنظمة االسرتاتيجية) ممثال يف املوارد البشرية والكفاءات(

ا أسلوب منهجي موجه يعتمد على آليات العمل اجلماعي ومشاركة العاملني يف ميكن أن نعرب عن إدارة اجلودة الشاملة بأ كمامستخدما حبوث ) مادية وبشرية(من خالل االستخدام األمثل للموارد املتاحة ،ةليات املختلفة للمنظماملستمر للعمالتحسني

.السوق وأدوات التحليل الكمي لتحقيق رضا العميل وبالتايل البقاء واالستمرارية

وإدارة اجلودة الشاملة اإلدارة التقليدية الفروق األساسية بني) : 1.1( اجلدول

اإلدارة

البند

إدارة اجلودة الشاملة اإلدارة التقليدية

تلبية توقعات الزبائن أرباح قصرية املدى اهلدف األساسي

موجودات اسرتاتيجية مورد باهظ الثمن املوظفون

التعامل مع اجلودة كربح التعامل مع اجلودة كتكلفة اجلودة

حتسني العمليات والنتائج النتائج هدف اإلدارة

)احملافظة على الزبائن وزيادة عددهم(حتسني اجلودة تقليل التكلفة األسلوب

:www.ituarabic.org/doc15/unit%206.doc //http : املصدر

األداء بالدوائر احمللية حبكومة ديب، أطروحة دكتوراه فلسفة يف إدارة الألعمال، جامعة عني مشس، القاهرة، لتطوير مدخل متكامل: رة اجلودة الشاملة علي أمحد بن عبود، إدا -1

).دراسة غري منشورة( 5، ص2003مصر، 2-Steveson w.J., Production operation Management, Mc Graw-Hill, New York, 1999, p52.

11

:إدارة الجودة الشاملة أهمية - ثانيا

تسعى إدارة اجلودة الشاملة إىل خلق ثقافة متميزة ترتكز على تظافر جهود مجيع أفراد املنظمة لتلبية حاجات وإشباع رغبات الزبائن بأقل تكلفة وجهد ووقت، فهي فلسفة جديدة إلدارة منظمات األعمال حيث تعمل على حتفيز القدرات وقابلية أفراد

واستمرارها، وهذا دة املنتج، وزيادة كفاءة وفاعلية املؤسسة وخلق ميزة تنافسية وبالتايل بقاءها املنظمة لتحقيق التحسني املستمر جلو : 1يشري بوضوح إىل أن إدارة اجلودة الشاملة أصبحت ذات أمهية واسعة للمنظمات ميكن إمجاهلا يف النقاط التالية

.حبيةيؤدي نظام إدارة اجلودة الشاملة إىل ختفيض التكلفة وزيادة الر -

.املستهلكتؤدي اجلودة إىل رضا -

.حيقق نظام إدارة اجلودة ميزة تنافسية وعائدا مرتفعا -

.على بعض الشهادات الدولية للجودة تطبيق إدارة اجلودة الشاملة ضروريا للحصول أصبح -

موعة وعمل الفريق والثقة املتبادلة بني األفراد، باإلضافة إىل - .الشعور باالنتماء يف بيئة العمل تنمية الشعور بوحدة ا

.إعطاء السمعة الطيبة للمنظمة يف نظر العمالء اخلارجيني -

مباشرة لتطبيقها إلدارة اجلودة الشاملة، ومنها اخنفاض حتقيق عدة فوائد إجيابية كنتيجة هذا وقد متكنت بعض املنظمات من .2ة وإصابات العملبة اإلجازات املرضيل، واخنفاض نسنسبة التسرب الوظيفي، والغياب عن العم

ا نظاما يتبع أساليب ممن كما أن أمهية إدارة اجلودة الشاملة تأيت ا منهج شامل للتغيري أبعد من كو شكل بونة و دكوا من قبل أي منظمة يعين اجلودة، ومن مث ا على تغيري سلوكيات أفرادها جتاه مفهوم باهلقإإجراءات وقرارات، حيث أن اإللتزام

ون الزبائن هود وتعاث تؤلف اجلودة احملصلة النهائية يت تنظر إىل أنشطتها ككل متكامل حبتطبيقه، وذلك يعين أن املنظمة باتعمل على تالداخليني واخلارجيني، كما أن أمهيتها ال تنعكس على حتسني العالقات التبادلية بني املوردين واملنتجني فحسب، بل

.3لروح املعنوية بني العاملني، تنمية روح الفريق، واإلحساس بالفخر واالعتزاز حينما تتحسن مسعة املؤسسةحتسني ا

.51، صمرجع سابقحممد الشامي، أمحد - 1

لد التكا حتسني اجلودة وختفيض: عبد اهللا بن موسى اخللف، ثالوث التميز -2 .146، ص1997، 1،العدد37ليف وزيادة اإلنتاجية، جملة اإلدارة العامة، الرياض، ا .55، ص2005حممد عبد الوهاب العزاوي، إدارة اجلودة الشاملة، دار البازري، عمان، األردن، - 3

12

:أهداف إدارة الجودة الشاملة - ثالثا

: 1يعمل نظام إدارة اجلودة الشاملة على حتقيق مجلة من األهداف للمنظمة واملتمثلة يف اآليت

.للمنظمات وزيادة كفاءة املنظمة يف إرضاء الزبائن والتميز على املنافسنيزيادة القدرة التنافسية -

.زيادة إنتاجية كل عناصر املنظمة ورفع مستوى األداء -

.املنظمة والء العاملنيزيادة -

.زيادة الرحبية وحتسني اقتصاديات املنظمة -

.تنمية وتطوير مهارات وقدرات الثروة البشرية يف املنظمة -

يف احلقيقة ال أحد .2دف إدارة اجلودة الشاملة إىل زيادة القيمة املضافة بتجنب األخطاء واكتشافها والقضاء عليهاكذلك ظى تلك حيث حتيستطيع أن يصمد يف وجه املنافسة إال من يسعى إىل إرضاء العميل وحتقيق متطلباته ورغباته بدرجة عالية،

ستطيع حتقيق املقولة السابقة ال بد من خلق اسرتاتيجية متكاملة، ولكي ن .3مر ودائم، وبشكل مستبالقبول املتطلبات والرغباتريق الكفاءة والفعالية التنظيمية لضمان البقاء واالستمرارية والتطور يف ظل وختطيها، وذلك عن طمتطلبات ورضا العميل لتحقيق

دف إدارة اجلودة الشاملة إىل ما يلي ،دةياملنافسة الشد :لذلك

.العمل على إرضاء الزبون، من خالل تلبية متطلباته وحاجاته املتجددة وحتقيقها -

والعمل على إشباعها من حيث اجلودة، السعر، الوقت واالستمرارية ،توفري السلعة أو اخلدمة وفقا الحتياجات ورغبات العميل - .يف تلبية تلك احلاجات

.وذلك وفق متطلبات اجلودة الشاملة) ، اقتصادية، اجتماعية، سياسيةتقنية(املختلفة،تغريات البيئية التكيف مع تلك امل -

ألي منظمة مجع هذه توقع احتياجات ورغبات العميل يف املستقبل وبشكل مستمر، وهذا يتطلب من اجلهات املختصة -لى على تلك احلاجات والرغبات، وهذا يتطلب املؤثرة عليها وحتديد مدى تأثريها ع ق والعواملمن خالل دراسة األسوا ،املعلومات

.برامج تسويقية فاعلة

التطوير املستمرين، لتحقيق ات املالئمة على املنتج أو اخلدمة من خالل التحسني و ري التميز باألداء واخلدمة وذلك بإجراء التغي- .الكفاءة والفاعلية االنتاجية والعمل على ترشيد النفقات التشغيلية

.40مرجع سابق، ص علي السلمي، - 1 .399، ص1997مدخل تكاملي جترييب، مكتبة اإلشعاع، االسكندرية، مصر، : فريد راغب النجار، إدارة اإلنتاج والعمليات - 2 .39،40 مرجع سابق، صعمر وصفي عقيلي، - 3

13

مداخل فلسفية إلدارة الجودة الشاملة : لث المطلب الثا

األصل إدوارد دميينغ وجوزيف جوران ذويعود بدايات جناح اليابان يف جمال حتسني اجلودة باألساس إىل كل من الباحثني ت ومن بعدها املفكرون الرواد اليابانيون الذين سامهوا كثريا يف إظهار عمليات حتسني اجلودة على ما هي عليه يف الوقت ،األمريكي

أما يف الواليات املتحدة فقد برز الكثري من الباحثني يف جمال إدارة طاقيشي،و إشيكاوا احلاضر، ومن بني هؤالء الرواد برز كل من نظام إدارة اجلودة ألعمال يف املراحل املبكرة لظهورن قدما الكثري من اياللذ أرموند فيجنبومو وسيبفيليب كر اجلودة ومن أبرزهم

.اد يف جمال إدارة اجلودة الشاملةالشاملة، وسنتناول يف هدا املطلب املداخل الفلسفية اليت إعتمدها كل من هؤالء الرو

:ديمينغ فلسفة -أوال

يف أربعة عشر نقطة اليت أصبحت فيما وحددهابتأسيس فلسفة حول اجلودة من خالل سنوات عمله يف اليابان قام دميينغ ا اإلدارة العليا يف اليابان ويف معظم البلدان الصناعية، كما حدد دميينغ كذلك األمراض السبعة القاتلة بعد املفردات اليت اعتمد

.رة اجلودة الشاملةاليت حتول دون التطبيق الناجح لنظام إدا

: 1املبادئ األربعة عشر لدميينغ -1 .اخلدمة وتوليد الوالء واالستقرار لغرض حتقيق التحسينات الالحقة للمنتج أ -

.تعلم الفلسفة اجلديدة -

السيطرة على إبراز األجزاء احلرجة األمر التوقف عن اإلعتماد فقط على إجراءات فحص املنتج للتحقق من اجلودة وإمنا يتطلب -

.ستند فقط على عامل السعرالذي ي التخلي عن التوريدو فقط اجلودة ب اليت حتظىشراء املواد -

.استخدام الطرق اإلحصائية لغرض حتديد النقاط املثرية للمتاعب -

.ثة لعملية التدريب يف موقع العملاحلدي اإلعتماد على األساليب -

.لإلشرافتأسيس طرق جديدة -

.قضاء على حالة اخلوف لدى العاملنيال -

.املختلفةرفع احلواجز ما بني أقسام العمل -

.اختزال األهداف املتعددة -

.64، ص 2008األردن، ، عبد الستار العلي، تطبيقات يف إدارة اجلودة الشاملة، دار املسرية، عمان -1

14

.العمل املستخدمة يف حساب اجلودة مراجعة معايري -

.يد األفراد من حتقيق مهارة عاليةرفع احلواجز اليت تق -

.ع لتدريب العاملني على اكتساب املهارات اجلديدةتأسيس برنامج ناج -

.بناء اهليكل التنظيمي يف اإلدارة العليا الذي سوف يدعم النقاط الثالثة عشر أعاله يوميا -

: وتأسيسا على ما جاء يف املبادئ السابقة ميكن تركيز النقاط أعاله لـ دميينغ يف حدود ثالثة فئات فلسفية هي

.اإلستقرارو ء حتقيق هدف الوال * .التحسني املستمر * .التعاون ما بني الوظائف *تؤثر سلبا على مستقبل املؤسسة مساها باألمراض السبعة ومميتة استخلص دميينغ سبع أمراض خطرية: أمراض دميينغ القاتلة -2

:1القاتلة وهي

.حتسني اجلودةالفشل يف توفري موارد بشرية ومالية مناسبة لتدعيم اهلدف من أجل -

. والفائدة اليت حيصل عليها املساهم على األرباح قصرية األجل أكيدالت -

ديد األفراد بالتأثري على مستقبلهم الوظيفي نتيجة هذه األرقام - .إعتماد تقييم األداء السنوي على األرقام و

. والتنقل املستمر بني الوظائف التغيري املستمر يف القيادة اإلدارية –

. من أجل حتسني العملية دون االهتمام مبا هو مطلوب توجيه املؤسسة على أساس حتقيق األرقام فقطو إدارة -

. اخلدمات من أول خطوة وعدم بناء نظام اجلودة يف املنتجات أ -

.االرتفاع املستمر يف التكاليف -

: جورانفلسفة - ثانيا

واحدا من املهندسني األوائل الذين سامهوا يف بناء ثورة اجلودة باليابان، فقد وصل إىل اليابان بعد مضي أربعة جورانيعترب عرض جوران فلسفته فيما خيص اجلودة على شكل ما يسمى بثالثية اجلودة، حيث أكد على أن و أعوام من وصول دميينغ إليها،

.سني اجلودةحت، السيطرة على اجلودة، ختطيط اجلودة: يات وهي عمل وإدارة اجلودة تشتمل على ثالثة مراحل أ

.12، ص2004السعودية، الرياض، وليامز، أساسيات إدارة اجلودة الشاملة، ترمجة عبد الكرمي عقيل، مكتبة جرير، ل.ريتشارد -1

15

:1قام جوران بتلخيص أفكاره عن اجلودة يف عشر نقاط هي: املبادئ العشر جلوران -1او زيادة درجة الوعي لدى العاملني بأمهية فرص عملية التحسني - .حتديد إحتياجا

.حتديد أهداف خاصة بعملية التحسني -

.م من أجل حتقيق األهداف املنشودةاالهتمام بعملية التنظي -

.االهتمام بعملية التدريب -

.ريع تساعد املؤسسة يف حل مشاكلهااالهتمام بتنفيذ مشا -

.شاملة عن وضع املؤسسةو االهتمام بتقدمي تقارير دورية -

.يقدمونه من خدمات متميزة اف مباتشجيع العاملني وحثهم على حتسني األداء وذلك من خالل االعرت -

.لتوصيل النتائج لألقسام املعنية الرتكيز على أمهية التغذية العكسية كوسيلةو االهتمام بعملية االتصال بني أقسام املؤسسة -

.تسجيلها على شكل بياينو االهتمام بتوثيق النتائج -

ا املختلفة زءا ال يتجزأ مناالهتمام بعملية التوسع وذلك من خالل اعتبار التحسني السنوي ج - .نظم املؤسسة وعمليا

اخلدمة و يقصد جوران باملالءمة لالستخدام أن تكون السلعة أو :األفكار األساسية للعامل جوران يف جمال املالءمة لالستخدام -2 : 2هيرئيسة جوران أن املالءمة لالستخدام تتكون من مخسة أبعاد وقد بني ،قادرة على تقدمي الشيء الذي يريده العميل منها

حبيث يراعى حتقيقها أثناء ،هي اجلودة يف املواصفات واخلصائص اليت يتم وضعها قبل بدء العملية اإلنتاجيةو : جودة التصميم - .ات املستهلكنيهذه العملية لتصل إىل أيدي املستهلكني على شكل سلع ذات مواصفات حمددة وفقا لرغب

.أي أن تكون السلع املنتجة مطابقة للمواصفات احملددة مسبقا : جودة مطابقة املواصفات -

.أن تكون السلعة متاحة -

.أن يتوفر فيها األمان يف االستخدام - .أي أن تكون السلعة قادرة على تقدمي الفائدة للعميل عند االستخدام: داء عند االستخدام األ -

14مرجع سابق، صأمحد بن عيشاوي، - 1 .30، صمرجع سابقمأمون الدرادكة وطارق الشبلي، -2

16

: كروسبيفلسفة - ثالثا

تتضمن فلسفة كروسيب إلدارة اجلودة الشاملة مبادئ كثرية ومهمة، من أبرزها اعتبار اإلدارة العليا مسؤولة عن اجلودة أوال كلفة اجلودة، مث تأكيده على احلماية بدال من أسلوب التفتيش، تباإلضافة إىل وجوب خفض ،تعليمهمو وعلى مكافأة العاملني

بل هي مسؤولية اجلميع، ويرى كروسيب وجوب توفري نظام خاص ،ولكن هذا ال يعين أن املسؤولية تقع على عاتق اإلدارات العلياط لتحقيق اجلودة، مث البد من توفري وسيلتني لالتصال، أوهلا االتصال ممارسة بصورة تتكامل مع بعضها البعض كشر وبكل عملية أ

م مو بالعمالء للتأكد من مقرتحا االتصال بالعمالء يف داخل املنظمة لتبادل املعلومات واخلربات وإتاحة الفرصة هاوثاني ،إحتياجا .ومعايشتهم ألجواء العمل اليت البد أن تكون نافعة حبكم جتربتهم ،معلوماتو للتعبري عما لديهم من مقرتحات ،هلم باستمرار

: 1ةأول من نادى بفكرة عدم وجود معيب يف املنتج من خالل املفاهيم اآلتي وهو

.املمتاز بالضرورة، ولكنها تعين مطابقتها ملتطلبات الزبون وضرورة حتسينها هلذا الغرضو اجلودة ال تعين األفضل أ -

.ق بالوقاية وتفادي األخطاء وليس بتقييم األداءاجلودة تتحق -

.بدرجة الصفرو معيار األداء للجودة جيب أن يكون منتج بال عيوب دائما -

: 2املبادئ األربعة عشر لكروسيب -1

او قناعة اإلدارة العليا بأمهية اجلودة و إميان - .االلتزام

.عمل ممثلة ألقسام املؤسسة كافة تشكيل فرق -

.عرض خرائط مرئية من أجل خلق برنامج حتسني اجلودةو ضرورة قياس اجلودة -

.حتسني النوعية الذي حيقق وفورات للمؤسسةو ف اجلودة يلاكتتوفري مقياس ألداء اإلدارة من خالل حتديد –

.ف اجلودة السيئة البد أن يستوعبها مجيع العاملني يف املؤسسة دون استثناءيلاكت -

.حتليلهاو يئة بيئة مناسبة لتشخيص املشاكل -

.فهم منتسيب املؤسسة ضرورة حتقيق اإلنتاج اخلايل من العيوب -

.74، ص2001سوريا، ،الشاملة، دار عالء الدين، دمشقكيف تتعلم أسرار اجلودة : ن، معجزة اجلودة الشاملةر رعد حسن الص - 1

.100، 99مهدي السامرائي، مرجع سابق، ص -2

17

.ضرورة تدريب مستويات اإلدارة كافة إلدراك أمهية حتسني اجلودة -

.تغذية اإلدارة لثقافة يوم اإلنتاج اخلايل من العيوب يف املؤسسة -

.ميوما خللق موقف موحد لألفراد لتحقيق األهداف املنوطة 90و 30خالل مدة ترتاوح بني وضع أهداف لكل فرد لقياسها -

.االقرتاحات إلزالة تلك املشاكل بأسرع وقت ممكنو تشخيص املشاكل -

.لعاملنيا حتفيزتشجيع مشاركة كل فرد يف برنامج اجلودة من خالل نظام -

.انتظام اجتماعات القيادة اإلدارية لتهيئة أفكار جديدة ملزيد من التحسينات للجودة -

.استمرارية إعادة عملية حتسني اجلودة -

: األفكار األساسية للعامل كروسيب – 2

إال أن ،تاستخدم كروسيب املدخل الضيق للجودة من خالل تركيزه فقط على أن تكون السلعة املنتجة مطابقة للمواصفا : 1فكرة الشمولية يف إدارة اجلودة أدت إىل توسيع املفهوم اخلاص بالعمالء ليشمل

األقسام الذين يتعاملون مع بعضهم البعض إلجناز األعمال والنشاطات و هم العاملون من مجيع اإلدارات و : عمالء الداخل -األفراد من قسم داخل املؤسسة يتعامل مع قسم آخر إلجناز أحد واخلدمات، فقد يكون العميل هو اليت تسهم يف إجناز السلع

.لذلك فالعمالء الداخليون هم الذين يسامهون يف إجناز املنتجات اليت تشبع رغبات العمالء ،مهام معينةسواء كانوا يتلقون املخرجات النهائية منها و اخلدمة اليت تنتجها املؤسسة ووهم الذين يتعاملون مع السلعة أ: عمالء اخلارج -

مؤسسة وكما قد يكون العميل ه املورد الذي يتم الشراء منه، وقد يكون العميل هو ،منظمات بأكملها وجمموعات أ وأفرادا أ .حكومية تتعامل مع املنظمة

: فيجنبوم فلسفة - رابعا

بينما كان يعمل على صنع و ، 1944مبدينة نيويورك يف العام (GE)بعمله يف شركة جنرال إلكرتيك ق أرموند فيجنبومالتحكنتيجة لذلك فقد و احملركات النفاذة اكتشف بأن األساليب اإلحصائية قد ساعدته كثريا يف عملية حتسني أداء هذه احملركات،

قررت الشركة تنصيبه مسؤوال عن برناجمه لتحسني اجلودة، وبعد ذلك فقد استطاع من خالل عمله يف جامعة ماساشوتس

.31مأمون الدرادكة و طارق الشبلي، مرجع سابق، ص -1

18

قام فيجنبوم بتأسيس شركة استشارية خاصة يف جمال 1968يف العام و . التكنولوجية من تطوير مفهوم السيطرة التامة على اجلودة .1اجلودة

ا قدرة املنتج على حتقيق الغرض املنشود منه بأقل تكلفة ممكنة وعلى هذا األساس يعترب ،لقد عرف فيجنبوم اجلودة بأ ،فكرة املعروفة باسم تكلفة اجلودة كوسيلة لتحديد الفوائد العائدة من تبين أسلوب إدارة اجلودة الشاملةصاحب ال وفيجنبوم ه

. 2التكلفةو وكذلك الرتكيز على أمهية العالقة املمكنة اليت تربط بني اجلودة

اإلنتاج، أما األنشطة األخرى كمراقبة اجلودة تطوير اجلودة تقع بالدرجة األوىل على إدارة و يعتقد فيجنبوم بأن مسؤولية ختطيط ويرى . ئيسة قبل اكتشاف الوحدات املعيبةإنتاج وحدات جيدة بصفة ر وفمسؤوليتها ثانوية، وأن اهلدف األساس إلدارة اجلودة ه

الشاملة تتألف من أربعة أن إدارة اجلودةبني و ،احلفاظ عليهاو تطوير اجلودة و فيجنبوم أن إدارة اجلودة الشاملة نظام فعال لتكامل ، تكون فيها هذه املعايري مناسبة قرار معرفة الفرتة الزمنية اليت ،تقييم مطابقة هذه املعايري، وضع معايري للجودة: مراحل هي

.التخطيط لتطوير هذه املعايري

إيصال اخلدمة إليهم للمحافظة على رضاهم، دينتهي عنو أضاف أن قياس اجلودة يبدأ من معرفة متطلبات متلقي اخلدمة و املعلومات املتوافرة، و اآلالت و فرادواعترب أن إدارة اجلودة الشاملة الفعالة تتطلب درجة عالية من التكامل الوظيفي الفعال بني األ

كما .جلودة الكلي يف املؤسسةوالتشديد على طريقة نظام اجلودة، وأظهر أن هناك عالقة إجيابية بني إدارة اجلودة الشاملة ونظام اا بعد ظهور احلدث، أن و أكد على وجوب الرتكيز على بذل أكرب جهد ممكن من أجل محاية اجلودة الضعيفة بدال من التنبؤ

اجلودة جيب أن تكون جزءا مهما من العمل اليومي الذي يقوم به مجيع املوظفني، وأن هناك عنصرين يؤثران يف جودة اإلنتاج مها .العنصر التكنولوجيو العنصر البشري

: 3هيو خلص فيجنبوم إىل وضع عشر نقاط متثل فلسفته اخلاصة برفع مستوى اجلودة و

.ية واسعة النطاق تتبناها املنظمةجعل اجلودة عمل - . متكامال ال يوجد بينهما تضاربالتكلفة كالو أن تكون اجلودة - .املستفيد يتقبلهو أن تعين اجلودة ما يفهمه - .جمموعات العمل جتاه مسألة اجلودةو توافر احلماس لدى كل األفراد - .أن تصبح اجلودة أسلوبا لإلدارة - .اإلبداع كل منهما على اآلخرو أن تعتمد اجلودة - .أن تصبح اجلودة عملية أخالقية - .ن يكون هناك تطوير متواصل للجودةأ -

.72عبد الستار العلي، مرجع سابق، ص -1 .84مرجع سابق، ص ،خالد بن سعد -2 .138، ص2009مدحت أبو النصر، املدخل إىل إدارة اجلودة الشاملة وستة سيجما، الدار العاملية، اجليزة، مصر، -3

19

.ية التكلفة يف العملية اإلنتاجيةأعلى قدر من فعالو املال، أن تعين اجلودة أقل قدر من رأس - .املوردينو أن تنفذ اجلودة من خالل نظام شامل يرتبط باملستفيدين -

: إيشيكاوافلسفة -اخامس

مفاهيمها، ويطلق من املسامهني يف تطوير و مهندس ياباين يعد من أبرز الرواد يف اليابان يف حقل إدارة اجلودة الشاملة، وهو كان يرى أن اليابان جيري فيها التأكيد على و حلقات اجلودة، اليت متثل إحدى أدوات الوصول إىل إدارة اجلودة الشاملة، وعليه أب

صعبة دون االهتمام بتوجيه و لذلك فقد كره العاملون هذا األسلوب الستخدامه وسائل معقدة ،السيطرة اإلحصائية للجودة .خدام األساليب البسيطةالعاملني الست

أن هناك سبع أدوات للرقابة على فيه أشار حيث " ما هي رقابة اجلودة الشاملة ؟ : " بـــ تتجلى إسهاماته يف كتابه املوسومو ،االنتشارو خمططات التشتت ، املدرجات التكرارية ،الفحص وقوائم املراجعة أ ،وخريطة باريت : 1هيو اجلودة نذكرها باختصار

الذي يستخدم لتتبع شكاوى الزبائن عن ) يسمى خمطط عظم السمكة ( النتيجة /خمطط السبب ،خرائط الرقابة ،خرائط التدفق .القصور وحتديد مصادر اخلطأ أو اجلودة

مما أعطى دفعا للتأكد من حتقيق اجلودة ومحاية العمليات ،شيوع استخدامهاو كان لكتابه هذا األثر الكبري يف حتديد الرقابة و استخدمت ه فكار جودة املنتج على عاتق كل القيادات اإلدارية املسؤولة عن اجلودة، كما أن أمسؤولية لخطاء، ومح األواملنتج من

ساعدت و ،ل القيادات اإلداريةوكبداية ملناقشة أسباب مشكالت اجلودة من قب ،بشكل واسع كوسيلة تعليمية يف ورشات اجلودةأدواته يف توضيح مدى تأثري املشكالت املختلفة يف بعضها البعض كما ساعدت املوظفني يف فهم العالقات اليت البد من مراقبتها

.لتحسني اجلودة

، وأن جناح املؤسسة فيها نيوظفاملكل و لتمتد إىل جودة اإلدارة ،لقد أظهر إيشيكاوا أن إدارة اجلودة متتد إىل ما وراء املنتج مفاده أن تطوير اجلودة عملية مستمرة ال ميكن أن تنتهي، وأن االلتزام بالتطوير املستمر عنصر مهم يف جناحها، إ يعتمد على مبد

م و كما أكد على أمهية تدريب العاملني لرفع مستوى أدائهم لذلك اجلودة عندهم، وتكوين االجتاهات اإلجيابية حنو حتسني مهارااليت هي عبارة عن ،يؤكد على وجوب إشراك العاملني يف حل املشكالت اليت تعرتض سري العمل من خالل حلقات اجلودة وفه

غري رمسية للتداول بشأن مشكالت و بصورة طوعية و فردا جيتمعون دوريا 12إىل 6 جمموعة صغرية من العاملني ترتاوح أعدادهم منا إىل اإلدارات العلياو العمل اليت تعيق حتقيق اجلودة الشاملة، وترفع آراءها وقد حقق هذا األسلوب نتائج ملموسة يف ،توصيا

). غري منشورة( 15، ص 1997راق، ياسر منصور احلاج رشيد، إدارة اجلودة الشاملة يف القطاع الصحي األردين، أطروحة دكتوراه، كلية اإلدارة واالقتصاد، جامعة بغداد، الع -1

20

تطوير وحتسني جودة املنتج والعمليات وغريها، وميكن استخالص أبرز مبادئ إيشيكاوا خبصوص اجلودة الشاملة يف ست نقاط : 1هيو

.قصرية األجل وليست اآلنية أو اجلودة أوال - .األخذ بتوجيهات ومقرتحات متلقي اخلدمة أوال وليست توجيهات املنتجني - .اخلدمة من عوائق التعصب اإلقليمي وأن يتخلص متلق - .ستخدامات اإلحصائيةيف االالبيانات لغرض توظيفها و املعلومات و االعتماد على احلقائق -ا اجلميعو حرتام اجلوانب اإلنسانية للعاملني ا - .جعلها فلسفة إدارية يؤمن .اعتماد منط اإلدارة التشاركية يف تسيري شؤون العمل -

:فلسفة طاقيشي - سادسا

م على تطوير السيطرة االحصائية على ) IBM(عمل طاقيشي مستشارا لعدد من الشركات الكبرية مثل فورد و ملساعدم اإلنتاجية، ويرى جودة أن الضبط املستمر لآلالت لبلوغ جودة مناسبة للمنتج ليس كافيا، وأنه بدال من ذلك طاقيشي عمليا

غم التباينات على خط اإلنتاج أو يف مواضع ر كاف ومتحملة ألداء شاق ب ر جيب أن تصمم املنتجات حبيث تكون قوية بقد .2األداء بشكل عام

رواد اجلودة اليابانيني حيث عمل مديرا لألكادميية اليابانية للجودة، وحاز على جائزة دميينغ أربع مرات، ويعترب طاقيشي من ولطاقيشي إسهامات عظيمة يف اجلودة الشاملة حيث نادى بتطوير وسائل لتحسني اجلودة واليت تعتمد على طرق التصميم

.التجرييب لزيادة كفاءة املنتج والعمليات اخلاصة به

دف إىل تقليل احلاجة إهذه الوسائل كانت األساس لفلسفة طاقيشي واملرتكزة على املبد الثالث من مبادئ دميينغ واليت : 3قبل التصنيع، ومن النقاط األساسية هلذه الفلسفة هي لة ماطريق البدء بتحسني اجلودة يف مرحللتفتيش النهائي للمنتج عن

، وذلك لتقليل االعتماد على التفتيش وزيادة جودة )ماقبل التصنيع(اجلودة إىل مرحلة التصميم تغيري وقت إدخال مراقبة -1 .املنتجات والعمليات للمساعدة يف إمتام األعمال بالشكل الصحيح من املرة األوىل

ملنتجات بعد التقليل من تغيري هدف اجلودة من احلصول على املواصفات املطلوبة إىل الوصول إىل اهلدف املطلوب من جودة ا -2تغيري أساليب قياس اجلودة باستخدام االحنرافات واملتوسطات بدال من خالل التباين يف املنتج عن هذا اهلدف، وقد مت ذلك من .استخدام نسبة العيوب كمؤشر عن ضعف اجلودة

ة الدراسات العليا، جامعة عمان رسالة ماجستري،كلي معات األردنية،جلاأمحد حممد القرعان، تطوير منوذج لقياس درجة تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف الوحدات اإلدارية يف ا -1

).غري منشورة( 13، ص2004 العربية، عمان ، األردن،

.50،51، ص2001مأمون الدرادكة وآخرون، إدارة اجلودة الشاملة، دار صفاء، عمان، األردن، - 2 3 -htt:// www. Arab-org/vb/showth read. Php ?t=24704& page=2.

21

ت اخلاصة به، وذلك بإزالة تأثري هذه العوامل ري التعامل مع العوامل اخلارجة عن السيطرة واليت تؤثر على املنتج والعمليايتغ -3ا . وليس أسبا

ا القضية األساسية للمنظمة ككلقوقد نظر طا الطرق و حيث تركز عمله على استخدام األساليب ،يشي إىل اجلودة على أا متثل يشي مطابقة لنظرة قجاءت نظرة طا كما ،خاصة يف جمال تصميم املنتجو اإلحصائية يف حتسني اجلودة الباحث كروسيب إذ أ

.املتطلباتو املطابقة مع املواصفات

: مقارنة بين المداخل الفلسفية لرواد الجودة

اجلودة يف املنظمات، لقد حتدثوا مجيعا باللغة نفسها لكن استخدموا و إن مجيع رواد اجلودة قد قدموا حلوال إلحداث التحسني ا طريقة للتفكري من األفضل التفكريو هلجات خمتلفة، بأن إدارة اجلودة الشاملة هي فلسفة توضح كيفية الدخول يف إدارة اجلودة، إ

:1والعمل يف العمليات اليت توقع ضغطا خاصا على ما يأيت

.توقعات الزبونو تلبية حاجات - .تغطية مجيع أجزاء املنظمة - .اخلسارة وأفحص التكاليف املرتبطة باجلودة كافة وخاصة تكاليف الفشل - .احلصول على األشياء الصحيحة من أول مرة مثل اجلودة يف التصميم بدال من القيام بفحص اجلودة - .التحسنيو تطوير األنظمة واإلجراءات اليت تدعم اجلودة - .تطوير عمليات التحسني املستمرة - : الضعف لدى هؤالء الروادو الذي يبني نقاط القوة ) 2.1(نتابع هذه النقاط لدى رواد اجلودة من خالل اجلدول و

.نقاط الضعف لدى رواد اجلودةو نقاط القوة ) :2.1(دول اجل

نقاط ضعف المدخل نقاط قوة المدخل العالم

ديمينغ

بشكل منظم ووظيفي دد املراحل اخلاصة بتحسني اجلودةحي -

.مهم) لدافعيةا(يرى بأن القيادة والتحفيز -

.حصائية والكميةعلى دور الطرائق اإلالتأكيد -

.إدراك السياقات املختلفة بني اليابان وأمريكا الشمالية -

.خطة العمل واملبادئ املنهجية تكون غامضة أحيانا -

ينظر إىل مدخل القيادة والتحفيز والدافعية من قبل -ا مسألة ذات خصوصية .البعض على أ

القسرية ال تعاجل األوضاع السياسية أو -

.../...

.109مهدي السامرائي، مرجع سابق، ص 1

22

.../...

جوران

يؤكد على احلاجة إىل التحرك بعيدا عن األفراد باجلودة - .االستخدام املفرط لشعارات اجلودة أو

.واخلارجي التأكيد على دور الزبون الداخلي -

.يؤكد على مشارفة اإلدارة والتزامها -

.ال تربط أي عمل آخر مبسألة القيادة والدافعية -

تبخس تقييم مسامهة العامل من خالل رفضها - .للمبادرات اليت تأيت من األسفل إىل األعلى

ا ستكون أقوى مع أنظمة السيطرة - ينظر هلا على أ .قياسا باألبعاد البنيوية يف املنظمات

كروسبي

.تقدم طرائق واضحة اليت يكون من السهل إتباعها -

.تدرك أمهية مشاركة ومسامهة العامل -

قوية يف تفسري حقائق اجلودة وتدفع باألفراد للبدء بعملية - .اجلودة

ا تقتضي بأن يالم - ينظر إليها من قبل البعض على أ .مشاكل اجلودةالعاملون على

ا تؤكد على الشعارات - ينظر إليها أيضا على أ .والتفاهات بدال من إدراكها للصعوبات احلقيقية

ا جتنب - ينظر إىل العيوب الصفرية أحيانا على أ .األخطار

فيجنبوم

.يقدم مدخال شامال للسيطرة على اجلودة -

.التأكيد على أمهية اإلدارة -

.األنظمة االجتماعية النفسيةتضمينه ملفهوم -

.ترويج مفهوم مشاركة مجيع العاملني -

.من قرائن اجلودةمييز بني األنواع املختلفة إنه ال -

ال جتمع النظريات اإلدارية املختلفة مع بعضها لتكون - .منها وحدة مرتابطة منطقيا

إيشيكاوا

تأكيد قوي على أمهية األفراد ومشاركتهم يف عملية حل - .املشكالت

ألفرادلمزيج من التقنيات اإلحصائية والتقنيات املوجهة -

تقدمي فكرة حلقات السيطرة على اجلودة -

ال تتعامل بشكل مكافئ مع حركة حلقات اجلودة - .ابتداء من الفكرة وحىت اختاذ اإلجراء املناسب

طاقيشي

.يدفع هذا املدخل إىل اخللف إىل مرحلة التصميم -

ا مسألة اجتماعية وكذلك تنظيميةإدراك - .اجلودة على أ

الطرائق ألجل تطبيقها عمليا من قبل املهندسني ريتطو - .وليس من قبل اإلحصائيني النظريني

.قوة يف السيطرة على العمليات -

كما (صعبة التطبيق عندما يكون األداء صعب القياس - ).احلال يف قطاع اخلدمات هو

ا مسيطر عليها مبدئيا من قبل ينظر إىل اجلودة - على أ .املختصني باجلودة وليس من قبل املدراء والعاملني

.تعد ضعيفة بشكل عام فيما يتعلق بالدافعية -

.111، 110،ص2007مهدي السامرائي، إدارة اجلودة الشاملة يف القطاعني اإلنتاجي واخلدمي، دار جرير، عمان، األردن، : املصدر

23

المرتكزات التطبیقیة إلدارة الجودة الشاملة: الثانيالمبحث

إن تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات ليست عملية سهلة ويسرية، وليس من املعقول أن يتم تطبيقها يف ليلة وضحاها، يئة ثقافة بل إن ذلك يتطلب فرتة زمنية طويلة وذلك من خالل التطبيق العملي للعديد من املراحل اليت تسهم يف إعداد و

يستطيع العاملون من خالهلا تفهم هذه الفلسفة ،من أجل إجياد بيئة تكون مهيأة لتقبل فلسفة إدارة اجلودة الشاملة ،املؤسسةا والتعايش معهاياجلديدة وإست .عا

كما يضم ،املستخدمة يف تطبيقهاسنتعرف يف هذا املبحث على متطلبات ومراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة واألدوات لذلك .أشكال تنظيم إدارة اجلودة الشاملة وعوامل جناحها وعوائق تطبيقها

إدارة الجودة الشاملة تطبيق متطلبات ومراحل: المطلب األول

: متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة -أوال

ا ،تطبيق هذه الفلسفة وكبرية بالنسبة ألي منظمة تسعى حنتعد متطلبات تطبيق فلسفة إدارة اجلودة الشاملة ذات أمهية كوتوفر مناخا مالئما الستقبال هذه الفلسفة وتطبيقها بشكل ناجح يف املنظمة، فهي تعد مبثابة املرتكزات واألعمدة األساسية هلذا

.اح التطبيقحدوث أي خلل يف توفريها سيؤثر سلبا يف جن وبعض منها أ وأ وأن عدم توفريها ،التطبيق

حيث ،الكثري من املهتمني بفلسفة إدارة اجلودة الشاملة العديد من املتطلبات األساسية لنجاح تطبيق هذه الفلسفة دلقد أور ا أكثر من عشرة متطلبات وسنورد يف اجلدول خمتلف املتطلبات ) 3.1(حصرها البعض يف مخسة متطلبات يف حني يرى آخرون أ

.اب يف جمال إدارة اجلودة الشاملةالباحثني والكت من وجهة نظر بعض

متطلبات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة من وجهة نظر بعض الباحثني : )3.1(اجلدول

الرقم

الباحث

املتطلبات

وران س ج

مد ن حم

حس

زي مياجا

ح

ينغدمي

سيب كرو

كرارالت

12 • • • • • • • • • • • • وتأييد اإلدارة العليادعم 01

10 • • • • • • • • • • تبين أمناط قيادية مالئمة 02

10 • • • • • • • • • • بناء فرق العمل 03

24

1 • الرتكيز على العمليات 04

1 • التصميم الفعال للمنتجات 05

9 • • • • • • • • • مناخ العمل وثقافة املنظمةيئة 06

11 • • • • • • • • • • • اإلدارة اجليدة للموارد البشرية 07

8 • • • • • • • • انشاء نظام معلومات 08

4 • • • • تطوير عالقات قوية مع املوردين 09

7 • • • • • • • يدير املنظمةالتوجه باملستهلك وفكرة العميل 10

6 • • • • • • قياس األداء لإلنتاجية واجلودة 11

1 • فعالية نظام اإلتصاالت 12

12 • • • • • • • • • • • • التعليم والتدريب املستمر 13

4 • • • • وجود أهداف حمددة 14

1 • اخلوف من تطبيق إج شاالبتعاد عن 15

6 • • • • • • التحسينات املستمرة 16

2 • • التغيري الفعال 17

6 • • • • • • مشاركة العاملني 18

1 • التخطيط االسرتاتيجي للجودة 19

1 • الرتكيز على حتقيق رضا املستهلك 20

1 • املقارنة املرجعية 21

1 • اإلدارة باحلقائق 22

2 • • بناء تنظيم لتحقيق األهداف 23

1 • تقدمي تقارير عن تقدم العمل 24

1 • أرشفة النتائج املتعلقة بالنجاح 25

1 • حل املشكالتتبين أسلوب 26

2 • • إيصال النتائج للعاملني 27

25

3 • • • استخدام األساليب االحصائية 28

1 • تطبيق احدى نظم إدارة اجلودة 29

1 • إزالة العوائق بني الوحدات 30

ديد العاملني 31 2 • • التخلي عن

1 • التخلي عن املعايري الرقمية 32

1 • اعطاء فرصة لرفع الروح املعنوية للعاملني 33

1 • تشكيل جلنة لربنامج خلو املنتج من العيوب 34

1 • ابالغ اإلدارة بالصعوبات اليت تعيق التحسني 35

1 • حتديد تكلفة اجلودة 36

1 • تشكيل جمالس دائمة للجودة 37

1 تطبيق اإلدارة باألهداف 38

14 14 10 10 10 10 9 9 9 9 9 8 6 5 5 امجايل املتطلبات لدى كل باحث

الشاملة يف البيئة الصناعية اليمنية، دراسة تطبيقية على منظمات القطاع اخلاص املنتجة عبد اللطيف مصلح، متطلبات تطبيق إدارة اجلودة : املصدر ).دراسة غري منشورة( 78، ص2006للسلع االستهالكية، أطروحة دكتوراه، كلية العلوم اإلدارية جامعة أم درمان اإلسالمية، السودان،

التعليم إلدارة اجلودة الشاملة، دعم وتأييد اإلدارة العليا :حثون هي نالحظ أن أهم املتطلبات اليت ركز عليها هؤالء البا يئة مناخ العمل وثقافة املنظمة، والتدريب املستمر، اإلدارة اجليدة للموارد البشرية، تبين أمناط قيادية مالئمة، بناء فرق العمل،

.انشاء نظام معلومات، التوجه باملستهلك وفكرة العميل يدير املنظمة، مشاركة العاملني، التحسينات املستمرة

: ارة الجودة الشاملةمراحل تطبيق إد - ثانيا

ال توجد مراحل متفق عليها بني الباحثني لكن ميكن القول بأنه مت ذكر عدد من املراحل اليت تعترب ضرورية للتطبيق الناجح ولكن قبل الوقوف على هذه املراحل جيب اإلشارة إىل أن هناك مراحل عامة ميكن ،إلدارة اجلودة الشاملة داخل املنظمات

ا يف عملية التطبيق وتتمثل يف اآليتاالسرتش :1اد

.433 - 428، ص 1994، ديسمرب 3فاهيم إدارة اجلودة الكلية، جملة اإلدارة العامة، العدد تطبيق ملرمحان أمحد هيجان، منهج علمي لعبد ا - 1

26

ذا األمر بالتعلم : تعلم عناصر إدارة اجلود ة الشاملة والتدرب عليها -1 إن تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يتطلب قيام املعنيني .والتدرب على هذا املفهوم

االت اليت ميكن أن تنفذ فيها بوذلك : حتديد مشاريع حتسني إدارة اجلودة الشاملة -2 أن تقوم إدارة املنظمة بتحديد عدد من ا .تحسني، وهذا يساعد كثريا على التأكد مما إذا كانت املنظمة لديها القدرة على تطبيق مفاهيم اجلودة الشاملة أم الالبرامج

ذا املفهوم يتطلب جهدا كبريا فيما يتعلق بتغيري ثقافة وذلك ألن التطبيق السليم هل: إجياد الثقافة التنظيمية املالئمة للتطبيق -3 .وذلك يعين أن تغيري ثقافة املنظمة اليت سيطبق فيها هذا املفهوم يعد مطلبا أساسيا لنجاح التنفيذ ،املنظمات

ة عن حتليل وذلك بأن تقوم اإلدارة بتكوين الفرق املعنية بتحسني اجلودة واليت تكون مسؤول: تكوين فرق حتسني اجلودة -4على اإلدارة أن تقدم الدعم والتشجيع جيب كما ،كذلك االتصال باملوردينحاجات املستفدين، عمليات العمل، والتعرف على

.للفريق ألداء عمله، مبا ميكنه من النجاح يف تطبيق مفاهيم إدارة اجلودة الشاملة

يئة اجل طلق عليها مبراحل عامة، ميكن أنيإن هذه املراحل واليت ليكون صاحلا للتطبيق، ولكن عندما يبدأ وتكون مبثابة :1وهذه املراحل هي ،التطبيق فإن ذلك يتم عرب مراحل إىل أن يظهر التطبيق يف أرض الواقع

اإلعداد والتهيئة أ: املرحلة األوىل -1

فهي متثل مرحلة حتضريية لتحديد نظمة،عن معرفة مدى احلاجة إىل تطبيق مدخل إدارة اجلودة الشاملة يف امل تعربهذه املرحلة : وتوضيح عدد من القضايا ومنها

.توضح الرؤية االسرتاتيجية -

.ةنظمحتديد رسالة امل -

.حتديد املوارد املطلوبة لتنفيذ إدارة اجلودة الشاملة -

الدراسة والتخطيط: املرحلة الثانية -2

ا مشجعة الختاذ قرار تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يتم بناء على البيانات اليت مت جتميعها يف املرحلة السابقة ويف حالة كو : التخطيط إىل عملية التطبيق وذلك بتشكيل جلنة تسمى جلنة إدارة اجلودة الشاملة وتقوم بإعداد ما يلي

.حتديد اسرتاتيجية التنفيذ - حتديد املوارد املطلوبة للخطة - نفيذإعداد خطة أولية للت -

.113 - 110ص ،2009 الثقافة، عمان، األردن،، دار 2000: 9001قاسم نايف علوان، إدارة اجلودة الشاملة ومتطلبات األيزو - 1

27

التقومي: املرحلة الثالثة -3

: ة املعنية من حيثنظمضمن هذه املرحلة تقومي واقع املتت

دف حتديد ما ميكن اعتباره قوة داعمة لتنفيذ مدخل إدارة لمنظمدراسة الوضع احلايل ل - اجلودة الشاملة وما ة ومن مث تقوميه .ميكن اعتباره ضعفا عائقا لعملية التنفيذ وحماولة إذالهلا

المنظبصدد التغريات يف بيئة عمل امل دراسة وتقييم آراء واجتاهات املستهلكني - ذا ا .ة، أي تقييم ملا مت تنفيذه من خطط

التنفيذ: املرحلة الرابعة -4

ل إدارة اجلودة الشاملة، والبعض يعتربها البداية احلقيقية لرتمجة متطلبات إدارة اجلودة وهي تعترب أهم مراحل تطبيق مدخ : ة وهيخطوات رئيسو الشاملة على أرض الواقع، وهي تتكون من مراحل فرعية أ

البيئة الثقافية املناسبة خلق البيئة الثقافية املالئمة لفلسفة إدارة اجلودة الشاملة، كما تتطلب هذه اخلطوة خلق : اخلطوة األوىل - أ : للعمل، ويتم يف هذه املرحلة تدريب مجيع العاملني على فلسفة إدارة اجلودة الشاملة وتتمثل بالقيام بعدد من الربامج وهي

.التعليم وإعادة التعليم للمديرين -

.ةنظمر وحتدد رؤية واضحة ملستقبل املتطوي -

اجلودة الشاملة، وتطبيق مبادئ دميينغ األربعة عشر، ولتجاوز احلواجز بني وة حننظمامل إنشاء وتكوين فريق إداري لقيادة - .اإلدارات وختليص العاملني من اخلوف

.ة مبا ينسجم وفلسفة إدارة اجلودة الشاملةنظمتطوير وتوظيف مجيع موارد امل -

. ي يف حل املشاكل وحتسني العملياتاستخدام املدخل العلم -

يف هذه اخلطوة من عمليات التنفيذ يتطلب حل املشاكل من خالل سيادة ثقافة ،أدوات حل املشاكل: الثانيةاخلطوة -ب : إن من أهم أدوات حل املشاكل ما يلي .ثقافة تتماشى وثقافة حل املشاكلالوهذه ،التحسني املستمر

.حتليل العمليات -

.العصف الذهين -

يكل السمكةكما تعر وخرائط السبب والنتيجة أ - .ف

.حتليل باريتو -

28

تتطلب عملية حل املشاكل اليت مت حتديدها أعاله، تدريب العاملني على الضبط اإلحصائي للعمليات،: اخلطوة الثالثة -ت .كيفية استخدام أدوات الضبط اإلحصائي للعمليات وكيفية تفسري نتائجها مبا يؤدي إىل حتسني جودة العمليات

تصميم التجارب، يتم يف هذه اخلطوة استخدام أساليب إحصائية متقدمة تتعدى أدوات الضبط اإلحصائي : الرابعةاخلطوة -ث طاقيشيويف هذه املرحلة يتطلب التصميم اإلحصائي للتجارب استخدام طرق ،إىل خطوة التصميم لوضع معايري تعظيم العمليات

.لعملية املثلىبعاد اوأ تصميم مواصفات العملية اليت تساعد يف

على التحليل االحصائي للقرارات اليت سوف تتخذها اإلدارة من أجل حتقيق األهداف املطلوبة، ويف طاقيشيوتركز طرق ذه املهمة هذه احلالة ال يتطلب تدريب مجيع العاملني على استخدام هذه األساليب بل تدريب عدد حمدد من العاملني للقيام

.عند التطبيق

تبادل اخلربات، ويف هذه املرحلة وعلى ضوء تنفيذ املراحل السابقة مما اكتسبته جلنة إدارة اجلودة الشاملة : املرحلة اخلامسة - جقاشية تضم مجيع العاملني يف يتم تناول ومناقشة النتائج من خالل حلقة ن ،والعاملون من خربات جراء تطبيق إدارة اجلودة الشاملة

.واختاذ اإلجراءات الالزمة ج التطبيق األويلة لتقييم نتائنظمامل

إدارة الجودة الشاملة تطبيق أدوات: المطلب الثاني

لقد مت تطوير العديد من األدوات املستعملة يف قياس درجات اجلودة، واليت تسمح باكتشاف األخطاء واختاذ اإلجراءات : والوسائل لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة ما يليومن أبرز األدوات ، التصحيحية وإدخال التحسينات

: وتحليل باريت -أوال

لتحديد أولوية حل املشكالت، حيث يساعد اإلدارة على الرتكيز على املشكالت اليت هلا أمهية نسبية ويستخدم حتليل باريت ،من األسباب باملائة 20ىل إمن املشكالت ترجع باملائة 80أكرب وحلها، ويرتكز هذا التحليل على قاعدة أساسية مفادها أن

كثر تكرارا األإظهار األسباب وه ومن األسباب، ومهة حتليل باريتباملائة 80من املشكالت ترجع إىل باملائة 20وبالتايل فإن قة التحليل االحصائي على استخدام طري وألجل لفت نظر اإلدارة إليها، مث األسباب األقل فاألقل تكرارا، ويقوم حتليل باريت

ا ورمسها يف خمططات بيانية، وفقا خلطوات متتابعة ونوضحها فيما يلي :1للمشكالت وأسبا

.خطاء واملسببات احلقيقية للمشكالت والعوامل املؤثرة فيها حصرا شامالحصر كافة األ -1

، مسقط، سلطنة عمان، 63، العدد 17نبيل حافظ عبد الفتاح، حلقات الرقابة على اجلودة وإمكانية تطبيقها يف القطاع احلكومي بسلطنة عمان، جملة اإلداري، السنة - 1 .231، ص 1995

29

.حتديد معدل تكرار كل واحدة منها -2

.حتويل املعدالت إىل نسب مئوية -3

.إعداد جدول متكامل لذلك -4

.وضع بيانات اجلدول على رسم بياين باألعمدة البيانية -5

: )Check Sheet(قائمة المراجعة - ثانيا

يف العمليات، واألخطاء املوجودة يف املنتج أ وأن قائمة املراجعة املسؤولني من ترتيب وتنظيم املعلومات حول العيوب ك مت اخلطاء مبا يساعد املسؤولني يف دراسة املعلومات وحتليلها، كذلك تستخدم هذه القائمة ملتابعة و هذه العيوب أ واألسباب املؤدية إىل

:1وترتيب املشكالت حسب األمهية النسبية هلذه املشكالت، وهناك عدة أنواع من قوائم املراجعة أمهها ما يلي

دف معرفة كيفية توزيع تكرارات األخطاء على متغري معني كمتغري تستخدم جلمع البي: قوائم املراجعة املتعلقة بالتوزيع -1 انات .الزمن مثال

دف العمل وخطاء أتستخدم لتسليط الضوء على األ: قوائم املراجعة املتعلقة مبواقع العمل -2 املشكالت حسب مواقع العمل .املشكالت وعلى حتسني أداء املوقع اليت تكثر فيها األخطاء أ

دف الرتكيز على حل : م املراجعة املتعلقة باألسبابقوائ -3 تستخدم ملتابعة مدى تكرار كل سبب من أسباب املشكلة .املشكالت األكثر تكرارا

: خرائط التدفق - ثالثا

سلسلها، وتعد من الوسائل اجليدة اليت توهي عبارة عن متثيل بياين للعملية يوضح العالقة بني اخلطوات املختلفة للعملية و حتدد األداء عرب الوقت، كما تستخدم لفهم املشكلة وحتليل العالقة بني األنشطة املختلفة، حيث يتم تنفيذها عادة باستدعاء

ا الرئيسيةمثممثلني لإلدارات املختصة بالعملية، منطية متفق عليها ومتثل اخلطوات باستخدام رموز ، حتديد العملية املطلوبة وخطواحىت يتم االنتهاء من متثيل كل عملية، وبعد ذلك يتم عمل خرائط تدفق تفصيلية على مستويات خمتلفة حسب احلاجة إىل

.2التفصيل

.85، ص مرجع سابق، عبد اللطيف مصلح - 1ت االتصال األردنية، حسن، إدارة اجلودة الشاملة دراسة ميدانية الجتاهات أصحاب الوظائف االشرافية حنو مستوى تطبيق ومعوقات إدارة اجلودة الشاملة يف شركا حسن حممد - 2

.)غري منشورةدراسة .(43، ص 1998رسالة ماجستري، كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية، جامعة الريموك، إربد، األردن،

30

: )مخطط هيكل السمكة(خريطة السبب واألثر - رابعا

موعات املختلفة ووه ومن األسباب اليت تؤدي إىل حدوث نتيجة أأسلوب يستخدم جلمع البيانات واملعلومات لتصنيف اا ه ،ظاهرة غري مرضية، ويسمى هذا التحليل مبخطط السبب والنتيجة دف الوقوف على أسبا ووأفضل طريقة لتحليل املشكلة

بناء شكل توضيحي يأخذ شكل عظمة السمكة، على شكل رسوم تتكون من خطوط ورموز مصممة لتوضيح العالقة املفيدة ألثر واملسببات، وتستخدم يف حتليل املشاكل املعقدة واليت يصعب شرحها وفهمها باستخدام لغة األرقام فقط مثل الشكاوي بني ا

.1املتكررة للجمهور، وعدم القدرة على التحكم يف العمليات باإلضافة إىل اقرتاح احللول اليت ميكن أن تزيل املسببات

خمطط هيكل السمكة) : 1.1(الشكل

االجتاه السليب كيف ومىت تطبق

السياسة تعريف التحسني العمل اإلضايف عمليات ال ها علىتطبيق

القيادة السيئة البيع / التسليم قنعة املغري

اخلوف من التغري وجود تغذية عكسية عدم

غري واضحة ة ياملسؤولو القواعد

نقص احلسابات املتابعة السيئة للعمل حىت اإلجناز

التدريب على الربامج املتعلقة باألشكال غياب بنية احلوافز واملكافآت

رداءة أجهزة اإلتصال عدم املعرفة بكيفية تنظيم الفرق عرب الفروع

مدى توفر مواد التدريب غياب مشاركة اإلدارة البريوقراطية

الشاملة، رسالة ماجستري، كلية الدراسات العليا، اجلامعة األردنية، ميسرة سعد صادق، الرقابة على تكاليف اجلودة ودورها يف إدارة اجلودة :املصدر .58ص ،2005 عمان، األردن،

يف القاهرة، املؤمتر السادس للتدريب سيد اخلويل وهناء البوريين، تقييم اخنفاض مستوى إدارة اجلودة الكلية للخدمات على املستوى العاملي مع التطبيق على قطاع املستشفيات - 1

).غري منشور. (47، ص 1993والتنمية اإلدارية، املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، القاهرة، مصر،

اليتت

عوقاامل

ول

حتودة

اجلدارة

ذ إتنفي

ون د

الموارد

المنهاج الناس

المنظمة

31

: خرائط الرقابة -خامسا

ا، يف الرقابة على جودة العمليات اإليستخدم هذا األسلوب بشكل دوري ووضعها عيناتذلك عن طريق أخذ و نتاجية ذاا عبارة عن رسم بياين ا، وتعرف خريطة الرقابة بأ ا يف حدود مقاييس اجلودة املسموح على خرائط مراقبة للجودة للتأكد من أ

: يوضح احلدود الدنيا والعليا ملستوى اجلودة املقبول، وتتكون من ثالثة خطوط أفقية ترسم على احملور الرأسي وهي

.املرغوب فيه وويعرب عن مستوى اجلودة املطلوب أ: ط اخلط األوس -1

.حدود السماح العليا والناجتة عن عوامل الصدفة وويعرب عن احلدود القصوى للتجاوز أ: خط احلد األعلى -2

.حدود السماح الدنيا واليت ترجع لعوامل الصدفةو ويعرب عن احلدود الدنيا للتجاوز أ: خط احلد األدىن -3

الفرتات الزمنية اليت يتم سحب العينات خالهلا حىت ميكن حتديد الوقت الذي وأ على احملور األفقي عدد العينات يسجل )2.1( خترج فيه العملية عن التحكم، وذلك كما يوضحه الشكل

خريطة الرقابة) : 2.1( الشكل

قيم مفردات العينة

8 احلد األعلى

6 احلد األوسط

4 احلد األدىن

1 2 3 4 5 رقم العينة

.359 ، ص2002، مصر، ة القاهرةحجازي، إدارة اإلنتاج والعمليات، مكتب مجال طاهر : املصدر

عة مسبقا تتم من خالل متثيل قيم للمواصفات املوضو املنتج وأعاله أن مطابقة العملية اإلنتاجية أ ) 2.1( يتضح من الشكل فإذا كانت مجيع القيم تقع داخل مدى املراقبة األعلى واألدىن كان ذلك دليال على أن اإلنتاج ،ملشاهدات احملسوبة من العيناتا

خارج هذين احلدين راجع إىل الصدفة، أما إذا وقعت بعض القيم ن االختالف يف قيم هذه املشاهداتمطابق للمواصفات، وأ

32

كان ذلك مؤشرا يستدعي القلق ويتطلب معرفة أسبابه، حىت ميكن التغلب عليه وتعديل مسار اجلودة مرة أخرى، وغالبا ما ينشأ .يف العمالة وعيب يف اآللة املستخدمة أو املادة اخلام غري املطابقة للمواصفات أ: ذلك من أحد ثالثة عناصر هي

: خرائط سير العمل - سادسا

متثل خريطة سري العمل توضيحا لالستعدادات اليت يتم إختاذها يف فرتات منتظمة يف الوقت، وأن هذه اخلرائط ممكن استخدامها ملقارنة التقدم يف حادثتني خمتلفتني عرب فرتة زمنية حمددة، ولكي تعد خريطة سري العمل فإنه يلزم باختيار نشاط حمدد

نشاط كأن تكون فرتة زمنية ختتار فرتة مالئمة من الوقت لتسجيل تكرار ال ،م بتحليلها عرب فرتة زمنيةعملية واقعة دون أن تقو وأشهرية، وعند مجع مثل هذه البيانات نضع الفرتات الزمنية احملددة فباإلمكان مالحظة املؤشرات وأسبوعية أ ويومية أ مالئمة

)3.1(بالنسبة لنشاط حمدد عرب الوقت كما يف الشكل

خريطة سري العمل : )3.1(الشكل

مستوى اجلودة

ث أ س ل ر س أ ث ل س ر ل ث أ س ر أ أيام األسبوع

دليل عملي لواقع حقيقي، ترمجة عبد الرمحان اهليجان،معهد اإلدارة العامة، : يف احلكومة ستيفن كوهن ورونالد براند، إدارة اجلودة الكلية : املصدر

.150ص، 1997 الرياض السعودية،

33

: العصف الدهني - سابعا

ويستخدم للحصول على أكرب عدد من األفكار واملقرتحات اإلبداعية عن طريق عرض اهلدف أو املشكلة أمام املشاركني ومن والقيام بتسجيل هذه اآلراء مث القيام بتنسيقها وإزالة املتكرر فيها ،هنيدفداء اآلراء بدون رفض أي رأي أو تهلم بإب مث السماح

ذه األراء .ووضع األولويات اخلاصة

حيث يتم تنظيم ،ويعترب العصف الذهين والتفكري اإلبداعي مبنزلة التطبيق العملي ملفهوم العمل اجلماعي يف املنظمات ا تسهم يف حتسني اجلودة . 1جلسات حوار ومشاركة حرة طوعية من قبل املشاركني يف تقدمي األفكار اليت يعتقد كل فرد منهم أ

تنظيم إدارة الجودة الشاملة وعوامل نجاحها وعوائق تطبيقها: المطلب الثالث

: تنظيم إدارة الجودة الشاملة -أوال

نظام إدارة اجلودة الشاملة كما سبق الذكر مبادئ وعناصر ومراحل كثرية، وكل ذلك جيب أن يتم داخل إطار يتطلب تطبيق تنظيمي حمدد يستوعب هذه املراحل واألساليب املتعددة، لذلك أنشأت الكثري من املنظمات دائرة للجودة لكي تكون مسؤولة

ال أنه ميكن القول أنه ال يوجد منط تنظيمي معني يعترب رة عدة مسميات، إئعن كافة األنشطة املتعلقة باجلودة وقد أخذت هذه الداوبنفس املنظمة من وقت إىل آخر، ويرجع ،النمط األمثل إلدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات، حيث خيتلف من منظمة إىل أخرى

وفر اإلمكانيات املالية والبشرية يف املنظمة وسعة ذلك ألسباب عديدة منها حجم املنظمة، نظرة اإلدارة العليا إىل أمهية اجلودة، ت .االنتشار اجلغرايف للمنظمة، وغريها

: 2على اهليكل التنظيمي فقد يتخذ أحد املواقع التالية حيث موقع إدارة اجلودة الشاملة أما من

تعلق بأمور اجلودة يف املنظمة، ويتم تعيني حيث تشرف هذه الدائرة على ختطيط وتنفيذ ومراقبة كل ما ي: إنشاء دائرة اجلودة -1رضا العمالء ة، وأن يكون راغبا يف رفع مستوى مدير هلا، تتوفر فيه صفات حمددة أمهها أن يكون لديه مهارات اتصالية جيد

ة اجلودة، تنفيذ وإجراء حتسينات للجودة، ومهام هذه الدائرة تتمثل يف ختطيط وتنفيذ أنشطة اجلودة وأنظمتها، متابعة وتقييم أنظم .خطة التعليم والتدريب، اإلشراف على مشاريع التحسينات املستمرة وتعزيز مفهوم الشراكة مع املوردين والعمالء

حتت إشراف ) رئيس قسم(يكون قسم اجلودة تابعا إلحدى دوائر املنظمة ويكون مسؤول اجلودة هو : إنشاء قسم للجودة -2نتاج أو دائرة املعلومات، وهنا يكون مسؤول اجلودة بعيدا نسبيا عن مصدر اختاذ القرار، كما أنه قد مدير دائرة معينة مثل دائرة اإل

يكون بعيدا عن املصدر األصلي للمعلومات واليت قد تصله مشوشة أو حمرفة وذلك بعكس دائرة اجلودة اليت قد تكون قريبة من .من مصدرها األصلي اإلدارة العليا وبالتايل ميكنها احلصول على املعلومات

شق، جملة جامعة دمشق استخدام خرائط الرقابة على اجلودة يف شركات القطاع العام الصناعي يف سوريا حالة تطبيقية على الشركة السورية لأللبسة اجلاهزة يف دم، طارق اخلري -1

.61، ص2001، سوريا، 2، العدد17للعلوم االقتصادية والقانونية، جملد .61-56، ص مرجع سابقحمفوظ أمحد جودة، - 2

34

عدم وجود وحدة إدارية للجودة يف بعض األحيان وخاصة يف املنظمات الصغرية قد ال تدعو احلاجة إىل إنشاء دائرة أو قسم -3باإلضافة إىل عمله ،للجودة بل قد تكتفي اإلدارة بأن تعهد إىل أحد مديري اإلدارات أو الدوائر األخرى القيام بأعمال اجلودة

من املنظمات خبربات مستشار خارجي للجودة يف األمور الفنية املتعلقة بتخطيط وتطبيق إدارة اجلودة تعني الكثري كما تس األصلي،وذلك مقابل أتعاب حمددة متفق عليها، وهنا يتمتع اخلبري بسلطة استشارية فقط، وجيب أن يكون ملما بعمليات املنظمة ،الشاملة

ا وأنظمتها حىت تكون ا .ستشارته فعالةومنتجا

من أعضاء من اإلدارة العليا يف املنظمة ليكون مسؤوال عن وضع اسرتاتيجية يتم تشكيل جملس اجلودة: اجلودة تشكيل جملس -4اجلودة، والتأكد من تنفيذها حسب ما هو خمطط مما يعين أن جملس اجلودة ميثل مستوى قياديا عاليا الختاذ القرارات، وإعطاء

عد بتصميم العمليات املتعلقة باجلودة وتطبيقها، السلطات الالزمة لدعم عملية دراسة نظام إدارة اجلودة الشاملة، وخيتص فيما بلس عند إنشائه املدير العام للمنظمة أو نائبه ويتدرج يف عضويته كبار مديري التخصصات املختلفة، ومن املقرتح أن يرأس هذا ا

لس هو إدارة وتوجيه دعم عملية إدارة اجلودة الشاملة والتأكد من اختاذ القرارات ا ا، وتوفري املوارد ومهام هذا ا ملهمة اخلاصة دعم تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة علما لس القيام بشكل فردي أو مجاعي بوعلى أعضاء ا. املالية والبشرية الالزمة لتطبيقها

.1بأنه دون دعم اإلدارة العليا لن ينجح هذا النظام

فرق حتسني اجلودة، حلقات اجلودة، فرق حل املشكالت، وفرق عمل املتمثلة يف الكذلك أضيف إىل جملس اجلودة فرق .العمل املسرية ذاتيا، كما اعتربها البعض من مهام جملس اجلودة

:عوامل نجاح إدارة الجودة الشاملة - ثانيا

: 2ن أمهها اآليتفإن هناك سبال واضحة لتحقيق ذلك م ،إذا كان اهلدف من فلسفة إدارة اجلودة الشاملة هو حتقيق رضا الزبون

التحديد السليم واملوقوت الحتياجات الزبون؛ -

القضاء التام على مجيع أنواع األخطاء والعيوب؛ -

اعتماد التحسني املستمر كفلسفة يف احلياة؛ -

االستخدام املكثف ألدوات التشخيص والتحليل؛ -

خفض الزمن املطلوب للتجاوب على مستوى املنظمة ككل؛ -

.األفراد والتفويض يف السلطات على مجيع املستوياتإشراك -

.119، ص 2003لطفي فهمي محزاوي، نظم اجلودة احلديثة يف جمال التصنيع الغذائي، دار الكتب العلمية، القاهرة، مصر، - 1

لد : جيوفاين سي جروسي -2 لة قصراوي، جملة التجارة والصناعة، ا .41، ص 1998 فرباير ،، ديب266العدد 23إدارة اجلودة الشاملة هل هي مفهوم أجوف؟ ترمجة

35

وتعد النقطة األخرية األكثر جوهرية لنجاح تطبيق مفهوم إدارة اجلودة الشاملة، ومن املؤكد أن باقي النقاط هلا أمهيتها، لكنه إذا .ملة لن تثمر أيا من آثارها املفيدةمل تكن هناك مشاركة إبداعية ومحاسية من قبل األفراد يف املنظمة فإن إدارة اجلودة الشا

:1كما أن هناك عوامل أخرى ذات أثر فعال يف قيادة املنظمات حنو النجاح يف تطبيق إدارة اجلودة الشاملة منها

ناك مهام واضحة؛هأن تكون -

أن تكون هناك سياسات واضحة؛ -

أن تكون العوامل احلرجة للنجاح واضحة؛ -

افة اجلودة صحيحة وواضحة؛أن تكون صناعة ثق -

أن تكون املسؤوليات واضحة؛ -

وبصفة عامة ميكن القول أنه لكي تضمن قيادة املنظمة جناح تطبيق فلسفة إدارة اجلودة الشاملة ينبغي عليها حتديد رؤية القيام بالتغيري الالزم يف ثقافة اسرتاتيجية واضحة وحمددة املعامل، تسهم يف غرس روح هذه الفلسفة يف بيئة املنظمة، ويتطلب ذلك

املنظمة وهياكلها الوظيفية، ويعد االنتقال من اهليكل التنظيمي الرأسي إىل اهليكل الدائري أحد الضمانات احلقيقية لنجاح تطبيق .مثل هذه الفلسفة ودميومتها، كما أن تطبيق إدارة املعرفة يشكل أهم هذه الضمانات

:الجودة الشاملة عوائق تطبيق إدارة - ثالثا

إن تبين وتنفيذ إدارة اجلودة الشاملة ال ميثل ضمانة للنجاح بل يف حاالت كثرية قد يؤدي إىل حتمل تكاليف إضافية دون أن وهذا يعود إىل أن الكثري من الشركات ال تتوفر . يؤدي ذلك إىل نتائج تذكر، أحيانا يؤدي ذلك التبين والتنفيذ إىل نتائج سلبية

أو وضوح األهداف أو شيوع الثقافة التقليدية املرتبطة فيما يتعلق بدعم اإلدارة العليا ها متطلبات التطبيق الناجح سواءفيبالعالقات اهلرمية الصارمة، وهذا يعين أن الكثري من الشركات تعاين من عقبات كثرية تقف حائال بينها وبني حتقيق إدارة اجلودة

ال إىل العقبات األساسية اليت جتعل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة صعبة ويف . فيها الشاملة للنتائج املتوقعة وميكن أن نشري يف هذا ا : 2وهذه العقبات هي. أحيان كثرية تعرضها لإلخفاق

.98، صمرجع سابق ،خضري كاظم محود- 1 .48، ص2010إدارة اجلودة الشاملة يف عصر األنرتنت، دار صفاء، عمان، األردن، جنم عبود جنم، - 2

36

:املقاومة غري الصحية -1

ت ومن مث املقاومة اليت تولد االتصاالن مبادرة إدارة اجلودة الشاملة تأيت بالتغيريات الكثرية واملثرية للقلق، أتنتج عن وهي من احلس السليب إزاء ما ميكن إن هذه املقاومة تنشأ. ل املبادرةالرديئة ونقص الرغبة بالقيام باإلتصال اجليد وإزالة سوء الفهم حو

.أن ينجم عن املبادرة اجلديدة

:األسبقيات األخرى -2

دارة اجلودة الشاملة جيب أن تكون مفيدة إإن أي مبادرة جديدة ميكن أن تكون يف تعارض مع أسبقيات أخرى، إن مبادرة .أو على األقل ال تكون مضرة لألفراد وأهدافهم مما حيد من دعمها جراء التعارض مع األسبقيات األخرى

:القيود -3

ادرة جديدة ميكن أن تتخطى احلدود هلذا اجلانب أو ذلك من الشركة وأحيانا تؤدي إىل التهديد هلذا الطرف أو ذاك إن أية مب تغيري االلتزام بالسياسات أو العقود مع املوزعني، وهذه قد تعمل كعقبة ضد تبين مبادرة إىل كالعمال والنقابات، كما قد تؤدي .اإدارة اجلودة الشاملة وتقليص الدعم هل

:احملافظة املتجذرة -4

ا احملددة سابقا وعندما تتغري العمليات وبالتايل النتائج فإن هذا سيؤدي إىل التحرك ، كل األنظمة متيل للتحرك حنو نقاط توازت مما مينع الكثري يف العمليا د يوجد مقاومة أو اختالالت أو بطءمن نقاط التوازن السابقة املعتادة إىل نقاط توازن جديدة، وهذا ق

.من مواصلة دعم املبادرة اجلديدة ورمبا العمل ضدها جراء النزوع للمحافظة املعتادة

:قوة التحرك املتالزمة -5

هلذا فإن تغيري االجتاه الناجح يف ،إن األنظمة مثل األشياء املادية متيل لتحافظ على حتركها يف نفس االجتاه الذي حتركت حنوه يتطلب االلتزام والقوة املتواصلة إلدامة زخم التقدم يف املبادرة اجلودة الشاملة ذي تسري عليه الشركة مع مبادرة إدارة النظام ال

.تشجيع سلوك التغيري اجلديد الذي تأيت بهو

ة وقد حدد الكثري من املختصني مطالب وشروط من أجل التطبيق الفعال إلدارة اجلودة الشاملة، فقد حددت دراس تشكيل جلنة قيادية ملبادرة إدارة اجلودة الشاملة، : سوجاكسون مخسة متطلبات من أجل التطبيق الناجح إدارة اجلودة الشاملة وهي

. تبين اسرتاتيجية للتنفيذ، تنفيذ اإلسرتاتيجية، والتقييم واملراجعة ،تطوير رؤية إدارة اجلودة الشاملة

37

الشاملةإدارة الجودة مبادئ: المبحث الثالث

، يستند عليها التطبيق العملي هلذا املدخل يف أية منظمةيتمدخل إدارة اجلودة الشاملة هي املرتكزات األساسية ال مبادئ اليت بادئلدراسات واألحباث حول عدد امل، وتباينت اعوامل، عناصر، أساسيات، أركان: ولقدت وردت حتت عناوين خمتلفة مثل

من يف حني البعض اآلخر يوسعها إىل أكثر ادئمب يرتكز عليها تطبيق مدخل إدارة اجلودة الشاملة، فالبعض يقلصها إىل مخسةوميكن تفسري هذه االختالفات حول عدد عناصر تطبيق مدخل إدارة اجلودة الشاملة من ،))4.1(أنظر اجلدول( مبادئعشرة

: التاليةأكثر من العوامل وخالل واحد أ

مإ-1 ووه ،ن القيادات اليت حتاول تطبيق مدخل إدارة اجلودة الشاملة تعمل على خلق مناذج معدلة تتناسب مع حاجات منظمام حبسب املنظمات اليت يقومون بدراستها والبيئات اليت تقع فيها تلك دميما ينطبق على الباحثني األكا يني الذي تتباين اهتماما

م ملا يتناسب معها من تلك املنظمات وتقدير .املبادئا

مما جيعل هذا بادئ إدماج الدراسات لتلك امل ومدخل إدارة اجلودة الشاملة يرجع إىل تفصيل أ مبادئإن تباين عدد -2 .االختالف يف العدد فقط وليس يف احملتوى الكلي للعناصر جمتمعة

ورة اجلودة الشاملة بالدراسة تبعا إلسهامات الرواد املتنوعة واملفصلة، وهإدا مبادئن الكثري من الدراسات املبكرة قد تناولت إ -3ما سارت عليه بعض الدراسات اجلديدة بفعل تأثري التقليد وعدم االستفادة من النماذج التطبيقية احلديثة اليت حدت كثريا من

.هذا التفاوت

الشاملة يف هذه الدراسة على أساس االستفادة من اإلجتاهات احلديثة إدارة اجلودة مبادئوبناءا على ما تقدم فقد مت حتديد حىت يساعد على و ،ذه املبادئعلى الرتابط وعدم التشتت هل حىت حيافظبادئ إلدارة اجلودة الشاملة اليت تأخذ بأسلوب دمج امل

بادئ أخرى مراعاة لتناسب هذه امل ومن جهةباملتغري التابع، هذا من جهة، ملبادئ التحليل اجلزئي والكلي لتأثري وعالقات تلك ا .بادئح هذه امليخالل هذا املبحث توضمن سيتم و ).قسم التكرير -مؤسسة سوناطراك(ميدان الدراسة ة مع طبيعة املؤسس

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات) : 4.1(اجلدول

تايلور

Taylor

ريد وساندرز

Reid and Sanders

فيجنبيوم

A.V Feigenbaum

الرتكيز على الزبون -1

لتزام اإلدارة العليا باجلودةا -2

اجلودة هدف اسرتاتيجي -3

الرتكيز على الزبون -1

املستمرالتحسني -2

اجلودة عند املصدر -3

اجلودة عملية نظامية ومسؤولية اجلميع -1

دعم اجلودة وأفرادها وفرقها -2

التحسني املستمر -3

38

اجلودة مسؤولية اجلميع -4

التحسني املستمر -5

حل املشكالت مسؤولية اجلميع -6

األساليب اإلحصائية -7

التدريب والتعليم على اجلودة -8

لتزام العاملنيا -4

فهم أدوات اجلودة -5

مدخل الفريق -6

املعايرة -7

إدارة جودة املورد -8

حاجات الزبون حاجات الشركة -4

CAQاجلودة مبساعدة احلاسوب -5

ومتكني العاملنية مشارك -6

التوجه القائم على الزبون -7

هايزر وريندر

Hezier and Render

فنش

B.J Finch

إيفانز

J. Evans

التحسني املستمر -1

متكني العاملني -2

املعايرة -3

)JIT(نظام الوقت احملدد -4

)Taguchi( طاقيشيطرق -5

أدوات حتسني اجلودة -6

األدوات السبع

الزبون الداخلي واخلارجي -1

حتسني العملية املستمر -2

اجلودة مسؤولية اجلميع وثقافة الشركة -3

املعايرة -4

هادة اجلودةشبرامج -5

)اإليزو، جوائز اجلودة(

التخطيط االسرتاتيجي يف جمال اجلودة -1

اإلدارة القائمة على الوقائع -2

القيادة وإدارة املوارد البشرية -3

التصميم املوجه إىل الزبون -4

التحسني املستمر -5

بالك وبورتر

Black and Porter

سراف

Saraph

جوزيف

Joseph

إدارة عالقات العمالء -1

الشراكة مع املوردين -2

اإلتصال والتواصل -3

تصميم املنتج -4

ختطيط اجلودة -5

ةحتسني اجلود -6

ثقافة اجلودة -7

القيادة -1

دور إدارة اجلودة -2

التدريب -3

تصميم املنتج -4

إدارة عالقات املوردين -5

إدارة العمليات -6

العالقة مع العاملني -7

االلتزام التنظيمي -1

إدارة املوارد البشرية -2

إدارة عالقات املوردين -3

سياسة اجلودة -4

التكنولوجيا املستخدمة -5

تدريبال -6

فاحل شجاع فاحل العتييب، مدى االلتزام بتطبيق معايري - .45،46مرجع سابق، ص جنم عبود جنم، - : على باالعتماد ،من إعداد الباحث: املصدر، ص 2010إدارة اجلودة الشاملة وأثرها على مستوى أداء املوارد البشرية، رسالة ماجستري، كلية األعمال، جامعة الشرق األوسط، عمان، األردن،

32.

39

التزام اإلدارة العليا بالجودة: المطلب األول

القليلة اليت يتفق عليها الباحثون واملتخصصون يف إدارة اجلودة بادئاجلودة واحدا من املتطبيق اإلدارة العليا بيعترب التزام بأن مدخل إدارة اجلودة الشاملة ينبع برمته من اهتمام والتزام القادة : األمريكيةلدريدج للجودة بالشاملة، يقول رميان مدير جائزة ا

املسؤول ونغ يردد كثريا أن اجلودة تتم صناعتها يف حجرة جملس اإلدارة، ويعترب أن القائد اإلداري هييف أي منظمة، ولقد كان دمي . 1عن اجلودة وليس أي شخص آخر، وال ميكن تفويض شخص آخر يف حتمل هذه املسؤولية

: أهمية التزام اإلدارة العليا بالجودة -أوال

املفاهيم املعقدة اليت حتتاج إىل االستمرار يف تطبيقها وإىل الدعم املتواصل من طرف يعترب مفهوم إدارة اجلودة الشاملة من كما أن على اإلدارة العليا ضرورة االلتزام ، اإلدارة العليا، وذلك من خالل الدعم املتواصل لعمليات التغيري ونقلها إىل الواقع العملي

ة التنظيمية واليت عن طريقها يتم بناء قيم العمل اجلماعي والتعاوين وإشعار بتطبيق ما خيصها من خطوات فيما يتعلق ببناء الثقافقيامها بالتخطيط االسرتاتيجي للجودة الشاملة من والعاملني بوجود حرية لتقدمي املقرتحات، كما أن من أشكال دعم اإلدارة هل بشكل عشوائي، وبالتايل يكون دور اإلدارة العليا خالل حتديد األهداف بعيدة املدى واليت تسعى املنظمة لتحقيقها بدل العم

دارة العليا بتحفيز العاملني، ألن جناح املنظمة يف خططها املتعلقة باجلودة الشاملة يتطلب مسامهة مجيع إل، كما تقوم اادورا تنسيقيؤدي إىل رفع الروح املعنوية للعاملني واالنغماس إن التزام اإلدارة العليا ودعمها لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة ي .األفراد داخل املنظمة

.2يف العمل وتقدمي كل ما لديهم من مقرتحات وأفكار والتقليل من مقاومة التغيري

يف اإلدارة التقليدية تقوم اإلدارة العليا يف املنظمات بدور تنفيذي أكثر بكثري من قيامها بالدور القيادي، انطالقا من فرضية ، العليا أكثر حرصا على العمل واملعرفة به، وبكيفية تطويره، لذلك يكون التطوير عبارة عن قرارات من قبل اإلدارة العلياأن اإلدارة ويكون ،تقوم بدور قيادي لتنسيق اجلهود وتوحيدها لتحقيق أهداف املنظمةفإن اإلدارة العليا إدارة اجلودة الشاملة أما يف بيئة

.التطوير والتنفيذ من مهمة العاملني من خالل فرق العمل، انطالقا من فرضية مفادها النجاح املنشود إلدارة اجلودة الشاملة

ذا املفهوم احلديث ولضمان ذلك االلتزام وإقناع اآلخرين به البد أن يبدأ التطبيق يف قمة اهلرم ،جيب أن تلتزم اإلدارة العليا من اإلدارة التقليدية إىل إدارة اجلودة ري، مث ينحدر للمستويات الدنيا، وأن تلتزم القيادة اإلدارية بدعم وتشجيع التغيالتنظيميا وتأييدها ودعمها للكفاءات وتوفر ج .الشاملة حتفز العاملني ،من العالقات الصرحية املتبادلة وإن تشجيع اإلدارة ومساند

م وآرائهم لضمان حتقيق النجاح املنشود لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة والذي يضفي وتشجعهم على تقدمي أفكارهم و مقرتحاا . 3إحساسا لدى العاملني بأمهيتهم يف التنظيم ويزيد من ثقتهم بأنفسهم وباملنظمة اليت يعملون

.118، ص 1997لنشر املعرفة، القاهرة، مصر، اجلمعية املصرية التقدم واحلكمة وفلسفة دمينج، ترمجة حسني عبد الواحد،: دوبينز لويد وماسون كراوفورد، إدارة اجلودة - 1

2- J.S Oakland, total quality managment, 2nd edition, Butterworth Heunemann, Oxford, 1993, p 36,38. املة، رسالة ماجستري يف اإلدارة الرتبوية، كلية إبتسام حسن علي العسعوسي، درجة وعي القادة الرتبويني وأعضاء هيئة التدريس يف جامعة الكويت ملفهوم إدارة اجلودة الش - 3

.19، 18، ص 2009الدراسات العليا، اجلامعة األردنية، عمان، األردن،

40

: التزام اإلدارة العليا اتجاه إدارة الجودة الشاملة - ثانيا

:1كيا وعمليا وهيو إلتزامات لإلدارة العليا اجتاه إدارة اجلودة الشاملة واليت جيب جتسيدها سلهناك عشرة

.واالبتكار والتطوير والبحث عن فرص التحدي للتغيري والنم -1

.التجريب وحتمل املخاطر والتعلم من األخطاء املصاحبة للتنفيذ -2

.التخيل وتعظيم املستقبل -3

.الرؤية املشرتكة على التعبري عن آرائهم حث اآلخرين من ذوي -4

.تشجيع التعاون بالرتويج لألهداف املشرتكة وبناء الثقة -5

.اك يف املعلومات والسلطة وزيادة حريتهم يف التعرف والرؤية الواضحةرت تقوية اآلخرين باإلش -6

.سق مع القيم احملددة اليت حتملهاتاء املثل لآلخرين بالتصرف بطرق تإعط -7

التخطيط للنجاحات الصغرية اليت تشجع على التقدم املستمر وتبين االلتزام -8

االعرتاف مبسامهات األفراد يف حتقيق النجاح لكل عملية من العمليات -9

.االحتفال بإجنازات فريق العمل بشكل منتظم -10

: مقومات التزام اإلدارة العليا - ثالثا

ا وتثبيت استمرارية التزامها جتاه تطبيق إدارة اجلودة الشاملة من خالل ب ميكن لإلدارة العليا اإللتزام ا والقيام مبسؤوليا تعهدا :2ما يلي) Martin(مقومات عديدة أمهها من وجهة نظر مارتن

.توفري رؤية واضحة ملا جيب أن تكون عليه املنظمة يف املستقبل -

.على مستوى املنظمة لتطبيق إدارة اجلودة الشاملةيئة املوارد املادية والبشرية واملعنوية -

.نشر وتعزيز ثقافة اجلودة-

ربة يف أكثر الشركات الناجحة اليوم، ترمجة حسني حسنني، دار : جورج ستيفن وأرنولد وميرزكريتش، إدارة اجلودة الشاملة - 1 عمان، األردن، ،البشرياالسرتاتيجيات واألليات ا

.170، ص 1998دراسة الجتاهات املديرين يف منظمات اإلدارة احلكومية اليمنية، أطروحة دكتوراه قسم إدارة : عبد الواسع عبد الغين املخاليف، إدارة اجلودة الشاملة ودورها يف اإلصالح اإلداري - 2

)دراسة غري منشورة. (84، ص 2006األعمال، كلية االقتصاد، جامعة دمشق، سوريا،

41

التخطيط االستراتيجي للجودة: المطلب الثاني

مدخل اجلودة الشاملة للقيام باألعمال، حيث يتضمن نظرة بعيدة املدى بالنسبة لوضع املؤسسة يف مبادئهم أيعترب من ا تتطلب وقتا وموازنة مناسبة وختطيط دقيقا، تبدأ أوىل خطواته بتشكيل جلنة عليا أ فريق للجودة يشرتك يف و جمال اجلودة، حيث أ

تص بوضع سياسات اجلودة اليت ال بد أن تركز على زيادة رضا العمالء، عضويته ممثلني من كافة وحدات العمل يف املؤسسة وخي .وترتجم على أرض الواقع حىت ال تبقى جمرد شعارات

: مفهوم التخطيط االستراتيجي للجودة -أوال

: اختلف الباحثون والدارسون يف تعريف مفهوم التخطيط االسرتاتيجي فقد مت تعريفه بأنه

هودات الالزمة - عملية اختاذ قرارات مستمرة بناء على معلومات ممكنة عن مستقبلية هذه القرارات وآثارها يف املستقبل وتنظيم ا .1قياس النتائج يف ضوء التوقعات عن طريق توفر خط للتغذية العكسية للمعلوماتو لتنفيذ هذه القرارات

قدم ملا جيب عمله لتحقيق أهداف املنظمة، وبناء اسرتاتيجيات ووضع اخلطط التخطيط االسرتاتيجي ينطوي على التحديد امل - .2والسياسات

تصور ملستقبل منظمتهم واختاذ اخلطوات وأعضاء املنظمة لوضع رؤية أ أنه عبارة عن اخلطوات اليت تقود كما مت تعريفه على - .3والعمليات الضرورية لتحقيق هذا املستقبل

عبارة عن نظام لوضع االسرتاتيجيات واألهداف والسياسات مع األخذ بعني االعتبار الفرص والظروف فالتخطيط لالسرتاتيجي .البيئية اخلارجية والداخلية ذات العالقة

: أما التخطيط االسرتاتيجي للجودة فله تعريفات خمتلفة منها

من خالهلا سبل التصرف واهلدف املراد الوصول إليه التخطيط االسرتاتيجي للجودة هي خطة اسرتاتيجية واضحة املعامل حتدد -وكيفية املناورة يف حتقيق هذا اهلدف، وتشمل أبعاد التخطيط االسرتاتيجي استمرارية التحسني، املنافسة، األسعار، االحتياجات،

يم اجلودة ووضع خطط طويلة ومتابعة التغريات يف حاجات ورغبات العمالء ومتابعة التطورات واملواصفات واملقاييس اخلاصة بتقي .4األمد لضمان جودة تقدمي اخلدمة ومتابعة وفحص آثار تطبيق هذه اخلطط أثناء وبعد تنفيذ العملية

1 - Peter Drucker, Management : tasks, responsibilities, and practice, Heinmann, London, 1974, p 74, 88.

.41، ص 1992عبد السالم أبو قحف، سياسات األعمال واإلدارة االسرتاتيجية، الدار اجلامعية، االسكندرية، مصر، - 23 - Leonard Goodstein and others, Applied strategic planing, Mc Graw Hill Inc, USA, 1993, p 3 .

لد السابع عشرجملة حممد الطراونة وبدرية البلبيسي، اجلودة الشاملة واألداء املؤسسي، دراسة تطبيقية على املصارف التجارية يف األردن، - 4 ، 2002 ،مؤتة للبحوث والدراسات، ا .21ص ،2002 ،1العدد

42

م إن جناح نظام إدارة اجلودة الشاملة يتوقف على التحسني املستمر وحتديد احتياجات العمالء وتنمية والء العاملني وتعاوباإلضافة إىل اختاذ القرارات بناء على نظام املعلومات التسويقي باعتباره مسؤوال عن ،صياغة األهدافومشاركتهم الكاملة يف

وكذلك وضع أهداف فرعية يتوقع من ،البحث والتحليل املوضوعي ملختلف املعلومات اخلاصة مبتغريات البيئة التسويقية والتنافسية .1إطار عمل جلدول زمين حمدد والذي يشكل جزءا من اخلطة االسرتاتيجيةاملوظفني حتقيقها واقعيا مع وضع األهداف ضمن

: التخطيط االستراتيجي واإلدارة االستراتيجية - ثانيا

عند مراجعة أدبيات التخطيط االسرتاتيجي جند أن عددا من الكتاب استخدموا مفهوم التخطيط االسرتاتيجي واإلدارة املعىن، والدارس املتعمق جيد أن هذين املفهومني يرتبطان ارتباطا وثيقا، إال أنه توجد بعض االختالفات االسرتاتيجية ليقصدوا نفس

ا تلك األنشطة اإلدارية الضرورية لصياغة وتقييم ورقابة االسرتاتيجيات بينهما، فاإلدارة االسرتاتيجية كما يعرفها الكايد بأ .2ألهداف اليت صممت من أجل حتقيقهااملؤسسية واخلطط االسرتاتيجية والغايات وا

جزء أساسي من اإلدارة االسرتاتيجية باإلضافة إىل أن اإلدارة وإىل أن التخطيط االسرتاتيجي ه) Digman(ويشري ديغمان االسرتاتيجي وأن اإلدارة االسرتاتيجية تعترب مثرة لتطوير مفهوم التخطيط .3مل كذلك على الرقابة االسرتاتيجيةتاالسرتاتيجية تش

.عنصر مهم من عناصر اإلدارة االسرتاتيجية ووالتخطيط االسرتاتيجي ه. وتوسيع لنطاقه وإغناء ألبعاده

.4وكذلك إدارة البيئة يف نفس الوقتثقافة التنظيمية وإدارة املوارد ين كذلك إدارة التغيري التنظيمي وإدارة العإن اإلدارة االسرتاتيجية تإال أن اإلدارة االسرتاتيجية هي مفهوم ،جزء أساسي من اإلدارة االسرتاتيجيةو ن التخطيط االسرتاتيجي هوبذلك ميكن القول بأ

.أوسع وأمشل من التخطيط االسرتاتيجي

: األهداف االستراتيجية للجودة - ثالثا

إذ ال بد أن تعكس هذه األهداف رؤية وتوجهات القيادة يف أي مؤسسة وال بد أن تنسجم كذلك مع أهداف العاملني، عملون معا اجتاه أهداف مشرتكة يف إطار اجلودة الشاملة، وبشكل عام يراعى عند وضع األهداف يفاجلميع وعلى كافة املستويات

االهتمام بالعمل وحتقيق النتائج باعتبارها ركائز أساسية يف إطار اجلودة الشاملة، وال بد االسرتاتيجية للجودة أن تأخذ يف االعتبار وبإطار زمين، وه ةقابلة للتحقيق لكنها تنطوي على حتدي، واقعية وحمدد أن تكون هذه األهداف واضحة وحمددة، قابلة للقياس،

.5ما يطلق عليه األهداف الذكية

1 - Feigenbaum Armand .V., total quality control, 3rd edition, MCGraw Hill Inc, New York, USA, p18 .

.1، ص 1995دارة االسرتاتيجية، معهد اإلدارة العامة، عمان، األردن، إلزهري الكايد، ا - 23 -Lester Digman, strategic management concepts : dicisions, cases, Irwin homwood, boston, USA, 1990, p8.

.16، ص 1998ازوري، عمان، األردن، يارة االسرتاتيجية، دار السعد غالب، اإلد - 4 .86، ص 2009ثقافة اجلودة وتطبيق معايري التميز، دار زهران، عمان، األردن، مدخل نظري وعملي، حنو ترسيخ : إياد عبد اهللا شعبان، إدارة اجلودة الشاملة - 5

43

القيادة اإلداريةأنماط : المطلب الثالث

إنكار أمهية كن ارة املوارد البشرية، إذ ال ميإن موضوع القيادة من املواضيع املهمة اليت تناوهلا الفكر اإلداري والتنظيمي وإد وكما أنه ليس هناك خالف على أمهية القائد اإلداري سواء يف اإلدارة العليا أ، جاح أي جمموعة يف حتقيق أهدافهاالقيادة لنفالقيادة اإلدارية هي .1املتغريات اليت جتعل القائد فعاال والتنفيذية يف حتقيق األهداف، ولكن ما مت االختالف حوله ه والوسطى أ

ا يصبح اهليكل التنظيمي مفككا عاجزا عن حتقيق األهداف اليت وجد التنظيم من جوهر العملية اإلدارية وقلبها النابض فبدو .وتسود بالتايل روح الكسل واإلمهال وعدم االهتمام بني العاملني ،أجلها

لقد حظى مفهوم القيادة بالكثري من التعريفات اليت تباينت بني الباحثني واملهتمني بالعلوم : مفهوم القيادة اإلدارية -أوالا ملحوظا بينها، وسوف نستعرض بعض اإلدارية، فهم مل يتفقوا على تعريف حمدد وشامل ملفهوم القيادة، إال أن هناك تشا

.التعريفات ملفهوم القيادة

2.القيادة هي القدرة على تنسيق جهود أفراد التنظيم وتوجيههم مجيعا وحفزهم على العمل لتحقيق أهداف املنظمة -

م طواعية ودون إلزام قانوينلالقيادة هي قدرة تأثري شخص ما على اآلخرين حبيث جيعلهم يقب - .3ون قياد

. 4إجناز اهلدف العام من أجلهي عملية تأثري اجتماعي يف الفرد حلثه على تقدمي املساعدة والدعم لآلخرين -

ا عملية تأثري القائد يف نشاطات اجلماعة لتحقيق األهداف - 5.كما أ

يف جانب حمدد من عمل املؤسسة ويتطابق مفهوم القيادة اإلدارية مع مفهوم القيادة بشكل عام، فإن كانت األوىل حمصورة :التالية املوقع الرمسي، فإن الثانية تتخطى املوقع وتتجاوزه، ويتضح معىن القيادة اإلدارية من خالل التعريفات وأ

ه مسات وخصائص قيادية، ليشرف على جمموعة من يي تتوافر فالقيادة اإلدارية هي نشاط إجيايب يقوم به شخص بقرار رمس - . 6حتقيق أهداف واضحة بواسطة التأثري واالستمالة واستخدام السلطة بالقدر املناسب وعند الضرورةمن أجل العاملني

ا الدور الذي يتقمصه الشخص املكلف بإدارة املنظمة عندما يقوم بالتأثري على املرؤوسني - كما خلص أحد الباحثني إىل أ . 7جبهودهم املشرتكةودفعهم لتحقيق أهداف املنظمة ) ومجاعات اأفراد(

.30، ص 1995حممد عدنان النجار، إدارة املوارد البشرية والسلوك التنظيمي، منشورات جامعة دمشق، سوريا، - 1 .121، ص 1987حممد ياغي، مبادئ اإلدارة العامة، الرياض، السعودية، - 2 .138، ص 1997اإلدارية، عمان، األردن، اتنساين الفردي واجلماعي يف املنظمدراسة السلوك اإل: القريويت، السلوك التنظيميحممد قاسم - 3

4 - Chemer , M.M : An integrative theory of leadership, Mahwah, Lawerence Erlbaum Associates, N .J , USA , 1997, P 79. 5 - Stogdil, R, M, Hand Book of leadership : A survey of Theory and Research Free Pres, New York, 1984, P11 .

.151، ص 1983املفاهيم واألسس واملهام، دار العلوم، الرياض، السعودية، : ابراهيم عبد اهللا املنيف، اإلدارة - 6 .8، ص 2001السعودية، العبيكان، منوذج القيادي العاملي، الرياض،التحول حنو : سامل بن سعيد القحطاين، القيادة اإلدارية - 7

44

ا نسق التأثري االجتماعي اليت ينشد من خالهلا القائد املشاركة يف - معجم املصطلحات اإلدارية، تعرف القيادة اإلدارية بأ .1التطوعية من مرؤوسيه للوصول إىل أهداف املؤسسة

فباإلضافة إىل توافر ،املشرتك بينها وبني القيادةيتبني من خالل العرض السابق لبعض تعريفات القيادة اإلدارية، القاسم جندها أيضا تعتمد على السلطة ،القيادة اإلدارية على عناصر القيادة من مجاعة وهدف مشرتك وتنسيق وانسجام وقدرة على التأثري

الذي ملام بتخصص اإلدارةا تتطلب اإلأو ،الرمسية يف ممارسة نشاطها ضمن كيان تنظيمي حمدد املعامل واألنشطة واالختصاصات .يعترب وسيلة القائد اإلداري يف التأثري على مرؤوسيه

تتطلب و تتضمن التأثري واإلدارة القيادةكل من تعد القيادة عملية شبيهة باإلدارة من طرق عديدة، ف : القيادة واإلدارة - ثانياالعديد من وظائف اإلدارة مبنزلة أنشطة تنسجم مع تعريف ، وبصفة عامة تعد بتحقيق األهداف بفاعلية وتعىنالعمل مع الناس

اإلدارة تسعى إىل توفري النظام واالستقرار إن: قارنة بني وظائف القيادة ووظائف اإلدارةامليقول أحد الباحثني يف .القيادة .2اء الذي ميكن التكيف معهللمنظمة يف حني تسعى القيادة إىل التغيري البن

من الباحثني الذين يقولون أن القيادة واإلدارة مفهومان متمايزان وهناك اختالف كبري بني االثنني، فاإلدارة معناها هناك العديد بعد أوقد ذهبوا ،أما القيادة فمعناها التأثري يف اآلخرين وإجياد الرؤى املستقبلية من أجل التغيري ،تنفيذ األنشطة وضبط االجراءات

.3ن هم الذين يفعلون األشياء بالشكل الصحيح، أما القادة هم الذين يفعلون األشياء الصحيحةير املدي إنمن ذلك بقوهلم

ويبني أحد الباحثني يف التمييز بني القيادة واإلدارة، بأن القيادة عالقة تأثريية متعددة االجتاهات يف حني أن اإلدارة عالقة ية تطوير األهداف املشرتكة، تركز اإلدارة على تنسيق األنشطة من أجل أداء العمل، القيادة بعمل سلطة أحادية االجتاه، وبينما تعىن

.4إحداث تغيري حقيقي، يف حني أن املديرين ومرؤوسيهم يهتمون بتقدمي السلع واخلدماتادة وأتباعهم يعملون معا من أجل فالقبالتخطيط والتنظيم يف حني يهتم القادة بالتأثري على باحثون آخرون وجدوا أن القيادة جزء من اإلدارة ألن املديرين يهتمون

.5اآلخرين لتشجيعهم على حتقيق األهداف املوضوعة

. 202، ص 1993حممد الربعي وحممد التوجيري، معجم املصطلحات اإلدارية، مكتبة العبيكان، الرياض، السعودية، - 1

2 - Kotter, J,P, A force for change : How leadership differs from management, Free press, New York,USA, 1990, p54. 3 - Bennis, W.G ,& Nanus, B, Leaders : the stragies for taking change, Harper & Row, New York, USA , 1985, p 221 . 4 - Rost, J,C, Leadership for the twenty first centry, Praeger, New York, USA, 1991, p 149 . 5 -Davis, K, & Newstrom, J,W, Human behavior at work, organizational behavior, 7 th edition, McGraw-Hill Book company, New York, USA,1985, p 37 .

45

: أنماط القيادة - ثالثا

إىل ثالثة أمناط على املرؤوسني أسلوب القائد وطريقته يف ممارسة عملية التأثريقد صنفت أساليب القيادة اإلدارية على أساس ل ذا التصنيف باعتباره قائم .القيادة األوتوقراطيةو القيادة الرتسلية، القيادة الدميقراطية : وهي على أساس أسلوب ممارسة اوسنأخذ

. أسلوب ممارسة القائد وتأثريه يف موظفيه، وسنستعرض فيما يلي أمناط القيادة الثالثة املستهدفة والسلطة أ

القيادة اإلنسانية، التعاونية، : النمط من أمناط القيادة أيضا مسميات أخرى مثل يطلق على هذا : القيادة الدميقراطية -1دف القيادة الدميقراطية إىل خلق نوع من املسؤولية لدى .األحدث بني املسمياتو التشاورية، التشاركية، ويعترب املسمى األخري ه و

نية بني القائد العالقات اإلنسا : الدميقراطي على ثالثة أسس هي املرؤوسني وحماولة مشاركتهم يف اختاذ القرارات، ويرتكز النمط .تفويض السلطة، عالة يف حتديد السياسات والربامجاملشاركة الف، املدير والعاملني

يف رفع معنويات العاملني، املسامهةويتصف هذا النمط من القيادة بأسلوب املشاركة يف اختاذ القرارات وتفويض السلطات و م، وحتسني إجراءات العمل وأساليبه، والقائد هنا ميتاز باملوضوعية والعقالنية، ويعترب هذا وه ي وسيلة عملية لتدريبهم وتنمية قدراإن املوظفني الذين يعملون يف ظل هذه القيادة يظهرون درجة كبرية من احلماس والوالء، .سلوب أكثر أساليب القيادة فاعليةاأل

كذلك يف هذا النوع من ،ألن عالقتهم تقوم على الود واإلخاء فتقل مشاكلهم ويشعرون باألمن واالستقرار واالطمئنان واألمهيةوتشجيع املرؤوسني ،لعمل ووضع الربامج واإلجراءات إلجنازهإشراك العاملني يف وضع اخلطط وتوزيع اعلى القائد القيادة يعمل

املشاكل واملشاركة يف وإبداء الرأي وحتمل املسؤوليات بوعي وإدراك وفهم، واحلث على التفكري يف معاجلة وعلى التقدم والنمإن هذه القيادة كثريا ما .1ئهموتوفري املناخ املالئم الندماج وتفاعل ومتاسك املرؤوسني لكسب ثقتهم وحبهم ووال، املناقشات

م ،تعتمد على العالقات اإلنسانية وتقوم على إشباع حاجات العاملني وخلق التعاون فيما بينهم وحل مشاكلهم وتنمية مهارا وتنمي عندهم روح ،وإعطائهم فرص للرتقي، كل ذلك يدفع العاملني يف املنظمة إىل العمل بكل قواهم لتحقيق األهداف املرسومة

.اإلبداع وفرص التقدم وإقباهلم على العمل بشوق ومحاس

قيادة عدم وغري املوجهة أالتسيبية أو وأ الفوضوية وعض األحيان بالقيادة املتحررة أبتعرف هذه القيادة يف : القيادة الرتسلية -2ما دام ميكن للقائد أن يكون متسلطا إذ يرى بعض املفكرين بأنه، فلسفة كردة فعل للقيادة التسلطيةالتدخل، وقد ظهرت هذه ال

، ويتسم هذا 2نقيض مع القيادة التسلطيةف جاءت القيادة املتساهلة على طر فإنه أيضا ميكن له أن يكون متساهال، ولذلك فقدللمرؤوسني العمل وإعطاء احلرية الكاملة ووتنعدم اجلدية يف ج ،النمط من القيادة بضعف العالقات الودية بني القائد واملرؤوسني

وتضعف الروح املعنوية لدى األفراد وتكون مظاهر الفشل وعدم االطمئنان واضحة ،يف إجناز املهام دون أي أدىن تدخل فيها

.227 -225، ص 2000خليل الشماع وخضري كاظم حممود، نظرية املنظمة، دار املسرية، عمان، األردن، -1 .66، ص ، مرجع سابقالقحطاينسامل بن سعيد -2

46

غري مباشرة مما يضعف اإلنتاج وتسود وعندهم، ويصبح القائد يف حكم املستشار وال يسيطر على مرؤوسيه بطريقة مباشرة أ .1وسني ويقل االنتماء والوالء ويزيد اخلوف على املستقبلاملنازعات يف عالقات املرؤ

وهناك بعض اآلثار السلبية هلذا األسلوب القيادي على العاملني، فقد أثبتت نتائج بعض الدراسات أن احلرية الزائدة يف العمل مل يكن هناك إشراف ا العمل، إذتؤدي إىل نتائج سيئة على التنظيم والعاملني فيه، فقد يلجأ الفرد إىل السيطرة على زمالئه يف

وقيود وحماذير رادعة، مما يؤدي إىل تفكك روابط العمل وفقدان روح التعاون بني العاملني، كما ثبت أيضا أن هذا األسلوب ميكن :2أن يؤدي إىل نتائج مرضية إذا ما توفرت بعض الشروط اليت من أمهها

حبيث يبذلون قصارى جهدهم يف العمل، فإن ،هذا األسلوب ومع املرؤوسنيإذا كان املدير لديه القدرة على التكيف مع - أ .إعطاء احلرية يف العمل للمرؤوسني يعد حافزا هلم لبذل أقصى اجلهود يف أداء العمل مقابل الثقة واحلرية يف العمل

فإن تفويض السلطة هلم ،لية عند املرؤوسنيإذا توافرت اخلربة واملعرفة الواعية واألمانة والثقة بالنفس والقدرة على حتمل املسؤو -ب .وقد ال جيدي هذا األسلوب مع من يتخوف من السلطة ويتهرب من املسؤولية ،من قبل املدير تساعد على حتقيق األهداف

إخضاع وهي كلمة يونانية تعين حكم الفرد الواحد، فالقائد األوتوقراطي حياول ) Autocratic(كلمة : القيادة األوتوقراطية -3القيادة الفردية، الدكتاتورية، : كل األمور يف التنظيم الذي يديره لسلطته، ويعرف هذا النوع من القيادة بأمساء خمتلفة منها

إميان القادة املتسلطني بأن عليهم إجبار العاملني إوتنطلق فلسفة القيادة االستبدادية من مبد. 3التسلطية، االستبدادية والعسكريةاألعمال انطالقا من سلطتهم اليت ختوهلم إياها اللوائح والقوانني التنظيمية، اليت يرون بأنه عليهم تفعيلها واستعماهلا على أداء

وهكذا جند أن القائد التسلطي يتصف بسلوكه التعسفي الذي يقوم ،م وضغط على العاملني ليحققوا أهداف التنظيمكأدوات حتك م من أداء العمل العاملني ه آراءوالعقاب، ومن هنا فإن القائد يسف على التخويف بالتهديد والوعيد .4ويعتربها حماولة لتهر

كما تتميز القيادة األوتوقراطية بشيوع ظاهرة اهليمنة االنفرادية يف عملية اختاذ القرارات وممارسة الضغط على العاملني ألجل وجهات نظرهم، وفعاليات املرؤوسني تكون وأ القائد دون اعتبار آلراء املسؤولني وتكون السلطات يف يد ،االرتقاء مبستوى االنتاج

ا، وهذا النوع من القيادة يولد نوعا من عدم الرضا عاجزة عن الظهور واملمارسة، حيث يطيعون أوامر القائد وهم غري مقتنعني امات و في العمل اجلماعي ويتبادل املرؤوسونتوخي ،القائد ووشعورا عدائيا حن .5نتاج ويضعف الوالءإلاتدين مستوى ياال

ا، والقادة األكفاء هم القادرون على متييز واختيار وخلق أي منط جد مهم ووميكن القول أن عمل القائد أيا كان موقعه فه .بالتفكري العاقل والتخطيط العاقل والتحديد العاقل ،قيادي يريدون يف أي موقف وحتت أي ظروف

.226خليل الشماع وخضر كاظم احملمود، مرجع سابق، ص - 1 .249، 248، ص 1995نواف كنعان، القيادة اإلدارية، مكتبة الثقافة، عمان، األردن، - 2 .155، ص املرجع نفسه - 3 .64، مرجع سابق، صسامل بن سعيد القحطاين - 4 .227، ص مرجع سابقمود، حمخليل الشماع وخضري كاظم - 5

47

تمكين العاملين: المطلب الرابع

على أمهية التمكني ملا له من دور يف حتسني العالقة بني املدير والعاملني، حيث أن هذه العالقة تشكل الدراسات أكدت .حجر األساس لنجاح أساليب التطوير يف جمال القوى البشرية وتبنيه داخل املنظمات

: مفهوم تمكين العاملين -أوال

م من خالل وني العاملني همتك -1 عملية إعطاء األفراد سلطة أوسع يف ممارسة الرقابة وحتمل املسؤولية، ويف استخدام قدرا .1تشجيعهم على استخدام القرار

.2متكني شخص ما عند توليه القيام مبسؤوليات وسلطة أكرب من خالل التدريب والثقة والدعم العاطفي وه -2

ة االجتهاد، وإصدار األحكام والتقدير، وحرية التصرف يف ك ل تعزيز قدرات العاملني حبيث يتوفر لديهم م ويعرفه آخر بأنه -3م ملهامهم وكذلك مسامهتهم الكاملة يف القرارات اليت تتعلق بأعماهلم .3القضايا اليت تواجههم خالل ممارسا

ا زيادة دافعية العمل الف -4 .4علية واجلوهرية لدى العاملنيويعرف بأنه الطريقة اليت من شأ

م يف الرقابة على عملهم مما يقوي ع -5 م وقدرا يئة الظروف اليت ميارس من خالهلا األفراد كفاءا ندهم كما مت تعريفه على أنه .5داء مهام ذات معىنأروح املبادرة واإلصرار على

فكلها تؤكد على أمهية منح السلطة لألفراد، وأمهية مشاركة ها، ويتضح من خالل هذه التعاريف أن هناك قامسا مشرتكا بين متكني ا ومن هنا فإن األسس اليت يرتكز عليه. العاملني يف اختاذ القرارات وضرورة تزويدهم باملعلومات من خالل التدريب والتطوير

: العاملني هي

.تفويض السلطات واملسؤوليات للعاملني الختاذ القرار -

.عاملني يف رؤية اإلدارة العليامشاركة ال -

.وجود نظام وقواعد للعمل -

.تدعيم االحساس بالشعور واألمان -

.10، ص 2003مدخل للتحسني والتطوير املستمر، املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، القاهرة، مصر، : عطية حسني أفندي، متكني العاملني - 1

2 - Murrel K.L and Merdith, Empowring Employee, McGRaw- Hill, New York, USA, 2000,p 8. 3 - Potterfield Thomas . A, the business of Employee Empowerment, West port, cn :quorum books, 1999, p 2. 4 - Robbins Stephen.p, Organizational Behavior : concepts controversies and applications, 6th edition, prentice- Hall INC, Englwood, chiffs,N.J, USA, 1993, P 682. 5 - Cook Curtis.W and Hunsaker Philip.L , Management and Organizational Behavior, Mc Graw-Hill, New York, USA, 2001, P 258.

48

: أساليب التمكين - ثانيا

:1ميكن حتقيق التمكني من خالل األساليب التالية

تدفق املعلومات باجتاهني، ويفضل ويتمثل بعدد أقل من املستويات اإلدارية مما يسهل : )يكليالتمكني اهل(األساليب اهليكلية -1 : االحتكام يف تطبيقه للمبادئ التالية

.بناء الوحدات التنظيمية على أساس مجاعة العمل األولية حبيث يكون هلا قائدا متميزا- أ

.يقوم قائد وأعضاء كل وحدة بتخطيط وتنظيم وتقييم أعماهلا ضمن إطار حمدد -ب

.نها من حل املشاكل اليت تعرتض حتقيق األهدافميك تشكيل الوحدة باألسلوب الذي -جـ

ويتصف بقابليته لتفويض بعض صالحياته للمرؤوسني يف جمال التخطيط والتنفيذ وتقييم : النمط اإلداري التمكيين للرؤساء -2 . لعلى أساس الثقة واالحرتام املتباد الرقابة البريوقراطي إىل آخر مبيناألداء، وبقدرته على تغيري منط

بتشخيص املشاكل ووضع احللول املناسبة هلا ضمن االمكانات ) فريق عمل(حيث تقوم كل وحدة : املشاركة يف حل القضايا -3 .املتاحة وحبدود العقبات والقيود املفروضة عليها

:مجاالت التمكين -ثالثا

:2هناك أربعة جماالت لتطبيق التمكني وهي

.واملعارف، تسهم يف نشر املعرفة الوظيفية بني العاملنيتوفري قاعدة للمعلومات -1

).مىت؟، كيف؟، من؟(تشكيل فرق عمل قادرة على حتديد األعمال من حيث -2

.مشاركة العاملني يف صنع السياسات -3

.تشجيع التغيري وتقيد االقرتاحات بشأنه وتطوير فرق حتسني اجلودة -4

، أطروحة دكتوراه، كلية الدراسات )دراسة مقارنة( بثينة العبيديني، العالقة بني التمكني اإلداري وخصائص الوظيفة يف كل من مصانع االمسنت األردنية ومؤسسة املوانئ األردنية - 1 .20، ص 2004جامعة مؤتة، الكرك، األردن، العليا،

.20املرجع نفسه، ص - 2

49

: أبعاد التمكين - رابعا

ها جيب أال تقف عند حد الكفاءة، وأن يصبح ئؤسسات الناجحة ومن أجل ضمان بقاإن امل: السلوك اإلبداعيتنمية -1ا، فاإلبداع ه .اسية يف املنظماتإحدى الضرورات األسو االبتكار واإلبداع والتجديد هي السمات املميزة ألدائها وخدما

القرار الذي حيمل بني طياته حلوال واألعمال والقرار اإلبداعي ه ويعرف اإلبداع على أنه توليد طرق وأساليب مفيدة إلجنازا وإجياد احللول اإلبداع يعمل و .1للمشكلة القائمة وبشكل جديد وفريد على تعزيز عالقة التفاعل بني املنظمة والبيئة اليت تعمل

.2على التفكري والتخطيط والتحليلاملنظمة أفراد ىل قدرةإباإلضافة ،ملشاكلها الداخلية واخلارجية اليت تواجهها

، وتوزيع السلطة بني عدد أكرب تطبيق الالمركزيةأدى اتساع نطاق اخلدمات وتشعبها يف كل االجتاهات إىل : تفويض السلطة -2يظهر السلطة فويضتإن . 3الدميقراطيةإ ة االحتياجات اجلديدة عمال مببدإلمكانية تلبي ة،املنظممن األفراد القائمني على شؤون

.4خطوة جيدة لتنمية مهارات الصف الثاين من املرؤوسني وهو ثقة القائد مبرؤوسيه

اميكن تعريف حماكاة السلوك ب: حماكاة اآلخرين يف سلوكهم -3 دراسة للتمييز الشخصي، حيث ميثل املوظفني إىل تقليد أم ويكن اجلوهر الذي ووهذا ه ،إن صوت الفعل أكرب أثرا من الكلمات. اإلكبارون هلم وحماكاة سلوك األشخاص الذين حيرتمو

. 5ثر من الكلماتكفيكون التواصل مع الفعل أ هم،التأثري على سلوكو يشتمل عليه مفهوم القدوة يف جمال تنمية املوظفني

حدى اآلليات األساسية للتطوير تلعب فرق العمل دورا كبريا وبارزا يف جمال تطبيق التمكني، حيث تعترب إ : فرق العمل -4ملا هلا . والتحسني اإلداري، وقد أصبح تطبيق فرق العمل داخل املنظمات أمرا مألوفا وطبيعيا بعد أن كان حالة استثنائية يف السابق

:6وتأخذ فرق العمل أمناط متعددة أمهها .من دور هام يف حتسني أداء املنظمة وحتقيق أهدافها

وظيفتها وضع اإلطار الفلسفي العام وحتديد السياسات واالجتاهات العامة وتضع األهداف وخطط : ةفرق املهام الكبري - أ .للمستويات اإلدارية املختلفةممثلني العمل، وحتدد املوارد املطلوبة وتقوم مبتابعة األداء ويكون أعضاؤها

.وحتتاج إىل أعضاء لديهم اخلربة، ووظيفتها حل املشاكل )8 - 5(يرتاوح عدد أفرادها بني : فرق املهام احملددة -ب

اخلدمات واإلنتاجية أ ويتشكل أعضاؤها من وحدة وظيفية واحدة وهم يعملون على مستوى حتسني اجلودة أ: دوائر اجلودة -تا تطوعيا وليس هلا أي سلطة تنفيذية .ويكون العمل

ا على العمال، دار احلكمة، بغداد، العراق، - 1 .175، ص 1992شوقي ناجي جواد، سلوكيات اإلنسان وانعكاسا .291، ص 1999اسيات ومفاهيم حديثة، دار وائل، عمان، األردن، أس : موسى اللوزي، التطوير التنظيمي - 2اإلداري يف وزارة الرتبية والتعليم يف األردن، أطروحة دكتوراه، جامعة سام حسن ناجي، درجة فهم اإلداريني لتفويض السلطة ودرجة ممارستهم هلا وعالقتهما بكفاءة اختاذ القرار - 3

.36، ص 2005العليا، عمان، األردن، لدراسات ،كلية اعمان العربية .472، ص 2002املبادئ واملهارات، الدار اجلامعية، االسكندرية، مصر، : أمحد ماهر وآخرون، اإلدارة - 4 .47بثينة العبيديني، مرجع سابق، ص - 5 .73عطية حسني أفندي، مرجع سابق، ص - 6

50

حدة وظيفية واحدة، وجيب أن يتمتعوا باملهارات الالزمة للعمل، ويتوىل الفريق يتشكل أعضاؤها من و : الفرق املوجهة ذاتيا -5حتديد االحتياجات التدريبية املطلوبة ألعضائه، ويقوم أعضاء الفريق بتحديد األهداف وقياس مستوى األداء والتنسيق مع اإلدارات

.يق التمكني داخل املنظماتوعليه فإن تشكيل فرق العمل يعترب إحدى اآلليات اهلامة لتطب .األخرى

:1 مهااليت تقدمها على مقياسني رئيسني وافزحلاجات موظفيها من احلإن جناح أي منظمة يف االستجابة : التحفيز الذايت -6

املقياس املوضوعي الذي يعتمد على املعلومات املوثقة من السجالت املوجودة يف املؤسسة للحكم على فاعليتها، واألول ه - أ .وذلك باستخدام معايري الكفاءة والعدالة يف توزيعها

.ذايت يعتمد على استطالع آراء العاملني ملعرفة مستوى رضاهم عن احلوافز اليت تقدم إليهمو مقياس شخصي أ والثاين فه أما -بل التنويع يف نطاق العمل، وال بد من التأكيد على أمهية توفري فرص عديدة لتحقيق التحفيز الذايت لدى العاملني، وذلك من خال

.يف العمليات احليوية يف املنظمةانشغال منتج منتج ودائم، وتشجيع العمل اجلماعي، وإشراك العاملني ووإبقاء العاملني يف ج

تسعى خمتلف املنظمات من خالل التدريب إىل إكساب األفراد العاملني فيها مهارات ومعارف وقدرات : التطوير الذايت -7ضه من كبة التطورات احلديثة وعلى خمتلف األصعدة، وما تفر ا ، تساعدهم على القيام بأعماهلم بشكل أكثر فاعلية ومو جديدة

م متطلبات تكنولوجية ومهارية .ومعرفية وتقنية عالية حتتاج إىل أشخاص ذوي قدرات خاصة للقيام بإلتزاما

وباملعارف كوسيلة لتأهيل الفرد للدخول يف احلياة العملية، بينما التدريب هوهناك فرق بني التعليم والتدريب، فالتعليم يهتم .2أغراض احلياة العملية أجل بذاته واستغالل حصيلة التعليم من الوسيلة اليت متكن الفرد من ممارسة عمال

1- - Brown, K and Coulter, P.B, Subjective and objective Measures of public services delivery, Public Administration Review, VOL 1 , p 50, 58.

.83، ص2003حممد ياغي، التدريب بني النظرية والتطبيق، مركز أمحد ياسني الفين، عمان، األردن، - 2

51

التحسين المستمر: المطلب الخامس

ية تعين نالتحسني املستمر إحدى ركائز منهجية إدارة اجلودة الشاملة، ويطلق عليه أحيانا مفهوم كايزن وهي كلمة يونا يعترب يف حني ،يف صورة مظلة حتوي حتتها كثريا من عناصر وأساليب التحسني املستمر" ماساكي إمياي"ويعرب عنها ،التحسني املستمر

أساسا على التحسني املستمر، " كايزن"وتعتمد فلسفة ،ة من طرق التحسني املستمرواحد" كايزن"يعترب البعض األخر أن هي السمة اليت متيز املنظمات اليابانية " كايزن"و ،ويعرف مفهوم كايزن على أنه التحسني التدرجيي املتواصل إىل الكمال يف العمل

.على املنظمات الغربية

" :كايزن"المرتكزات األساسية لـ -أوال

: 1مرتكزات أساسية تتمثل فيما يلي" كايزن"ملفهوم

" PDCA"من خالل دورة التحسني املستمر ن للحصول على نتائج جيدة ومرغوبةيسعى منوذج كايز : العمليات والنتائج -1 ىوهي دورة ذات أربعة مراحل حيث تبدأ بالتخطيط للمنتج اعتمادا عل )Plan, Do, Check and Act(واليت تشري إىل

ومن مث إجراء عمليات الفحص للتأكد من مطابقة املنتج ،د اخلارجي واإلنتاج املطلوبفيحبوث السوق اليت اختذت من املستوبعد التنفيذ تأيت عملية التدقيق مع املتطلبات األساسية ومن مث العمل أي ،للخطة وذلك عن طريق التنفيذ الفعلي هلذه اخلطة

.هذه الدائرة وفيما يلي شكل يوضح .2التصنيع

(Deming)دائرة دميينغ : )4.1(الشكل

,Goetsch, D.L & Davis S.B, introduction to total quality management, prentice Hall , New York :املصدر

USA, 1997, p 20.

القطاع اخلاص األردين، جملة أحباث : باين لتحسني العمل ومواجهة التحديات التنافسية يف األلفية الثالثةسامي الصمادي، اجتاهات العاملني حنو مدى تطبيق منوذج كايزن اليا - 1

لد .318 - 315، ص 2001، جوان 2، العدد 17الريموك، ا .84، ص 2006، إدارة اجلودة الشاملة، دار كنوز املعرفة، عمان، األردن، يزيد عبو -2

actنفذ خطط دقق

Plan check do اعمل

52

وتستمر عملية التحسني خالل هذه املراحل األربعة، وهذا يعين عدم الرضا بالوضع احلايل واستمرار البحث عن األفضل أنه بعد كل دورة من دورات التحسني املستمر تنشأ حالة من عدم ، إال)التحسني املستمر(واألحسن، وهنا يتبلور مفهوم كايزن

ر عاملني معها، وذلك من أجل استمرااالستقرار بسبب التغيري، وملعاجلة ذلك هناك دورة أخرى لتثبيت العمليات اجلديدة وتأقلم ال" SDCA"أربعة مراحل ويرمز هلا بـ ، وهي أيضا ذات)دورة التأقلم والتثبيت(ة، وتسمى هذه الدورة ميعملية التحسني املستد

وتبدأ املرحلة األوىل من دورة التأقلم والتثبيت من ) Standardize, Do, Check, and Act(حبيث تشري األحرف إىل دف دورة التأقلم بشكل أساسي إلعادة االنسجام بني العاملني حيث انتهت آخر مرحلة من مراحل التحسني املستمر، و

. سنة وبذلك تكون الدورة األوىل للتحسني والثانية لتثبيت وتأقلم العاملني معهوالعمليات احمل

يهتم منوذج كايزن بالتحسني املستمر على ثالثة حماور تشمل اجلودة، التكلفة، التسليم، ولكن تأيت اجلودة يف : اجلودة أوال -2األخرى مع إعطاء األولوية للجودة حىت تتمكن املنظمة من م األولويات، مع األخذ يف االعتبار التحسني يف اجلوانب أعلى سل

.ة يف السوقميسية مستدحتقيق ميزة تناف

واإلدارة املرئية تقتضي ضرورة جعل املشاكل ،املكشوفة من العناصر اهلامة يف منوذج كايزن وتعترب اإلدارة املرئية أ: اإلدارة املرئية -3الذي يسمح ودارة التعامل معها، وضمان عدم تكرارها يف املستقبل، والنظام اجلديد هحبيث ميكن لإل ،واألخطاء مرئية وظاهرة

.مبرور إشارات التحذير يف وقت مبكر حول أي خلل يف العمليات وذلك للتعامل معه قبل أن يتفاقم

مؤشرا هاما للوقوف عتربمن حتقيق رضا املستهلك الذي ي تتمكن املنظمة ميمن خالل التحسني املستمر واملستد: املستهلك -4مقارنة العميل نفسه لفرق بني األداء وتوقعات العميل، حيث توجد ثالثة مستويات من الرضا ميكن أن حتقق من خالالعلى

يكون وأوي األداء توقعاته فيكون راضيا، يسا ولألداء وتوقعاته، فقد يكون األداء أقل من توقعات العميل ممل جيعله غري راض، أ .اأكرب من توقعاته وهنا يصري العميل سعيد األداء

فإن األوىل تعرب اإلطار العام ألنشطة (SDCA)و )PDCA(بعد الوقوف على دورة : طرق التحسين المستمر - ثانياالتحسني املستمر، إال أن هناك طرقا للتحسني ينبغي ذكرها، وقد سبق اإلشارة إىل أن البعض يعترب مفهوم كايزن واحدة منها،

:1وهذه الطرق تتمثل فيما يلي

.والتحسنيوتتألف من ثالثة مكونات أساسية هي التخطيط، رقابة اجلودة : ثالثية جوران -1

لق عليها البعض طريقة حل املشاكل وتشمل حتديد الفرص املتاحة للتحسني، حتليل العمليات احلالية، طوي: الطريقة العلمية -2 .وضع تصور للعمليات املستقبلية، تنفيذ التغيري، التحقق من التغيري والتحسني املستمر

.183، ص سابقمرجع حمفوظ أمحد جودة، - 1

53

ا : طريقة كايزن -3 االتميعلى التحسني املستمر املستدتقوم كما مت اإلشارة إليها فإ . من خالل إجراء التحسينات يف كل ا، نظام معلومات العمالء، تدريب )القياس املقارن باألفضل(املرجعية ةكذلك هناك أنشطة دائمة للتحسني املستمر منها املقارن

. وحتفيز العاملني، وتوفر مناخ لإلبداع

ثقافة الجودة : المطلب السادس

احلصول على جودة عالية رغبة معزولة ومبسطة، فاحلصول على جودة عالية ال يكفي، وإمنا يشرتط أن تأيت يف مل تعد الرغبة وهذا ما يتطلب توفر بنية . أن حتدث مبشاركة اجلميع، أن حتدث بشكل مستمر، أن حتدث من املرة األوىل : بثالثة شروط

.ومساندة هلا مؤسسية قوية وإرساء األسس لثقافة داعمة

الثقافة مبعناها العام هي ذلك الكل الذي يشمل املعرفة واملعتقدات والفن واألخالق والقانون : ماهية ثقافة الجودة -أوالتمع ووالعادات وكل قدرات أخرى أ ا . عادات يكتسبها اإلنسان بصفته عضوا يف ا لة األفكار واملعارف مجكما تعرف بأ

تمع يف عالقاته مع الطبيعة واملوالقيم والرموز واال غريهم ادة ويف عالقات أفراده ببعضهم وبنفعاالت والوجدانيات اليت حتكم حياة اتمعات، ومتثل .ثقافة حمركات العمل ومثرياته ودوافعه اليت حتفز اإلنسان للنشاط والسعيالمن ا

فإن ثقافة اجلودة هي منظومة القيم ،املمارسات اليومية للعاملني فيهاوإذا كانت ثقافة املؤسسة هي منظومة القيم اليت تعكس اليت تؤدي إىل بيئة تساعد على ترسيخ مفاهيم اجلودة والتحسني املستمر هلا، وتكون من العادات والتقاليد واإلجراءات والتوقعات

:1الصفات لعل أمهها واخلصائص أتشجع اجلودة، فاملؤسسة اليت لديها ثقافة جودة تتميز بعدد من واليت تعزز أ

.السلوك ينسجم مع الشعارات -

.العميل كمدخل واستخدامه لتحسني اجلودة باستمرار وتسعى بفاعلية حن -

م اإلدارية مشمولون يف العملية ومفوض - .السلطة الكافية والعاملون على اختالف مستويا

.ضإدارة عليا ملتزمة، فاملسؤولية عن اجلودة ال تفو -

.يف املكان والوقت املناسبني عند احلاجة إليها لضمان التحسني املستمر للجودة كفاية يف املوارد حبيث تكون متوفرة-

.شكل مستمربتوفري التعليم والتدريب الالزم لضمان أن العاملني وعلى مجيع املستويات لديهم املعرفة واملهارة لتحسني اجلودة -

.ت تعتمد على املسامهات املستمرة لتحسني اجلودةأنظمة املكافآت والرتقيا -

.النظر إىل العاملني كعمالء داخليني -

.45، 44إياد عبد اهللا شعبان، مرجع سابق، ص - 1

54

.معاملة املوردين كشركاء -

ا، وهي ضمانة ال ميكن توفرها بالشكل الذي يوفرها إن ثقافة اجلودة تعتمد على الرقابة الذاتية يف صنع اجلودة ويف ضماتمع احمليط مما يضمن دميومتها واستمراريتهاصانعوها حتت أي ظرف آخر، إن .1ثقافة اجلودة يف حال حتققها متتد جذورها إىل ا

: القيم األساسية لثقافة الجودة - ثانيا

:2وهي اب إىل ست قيم أساسية ميكن االعتماد عليها يف بناء ثقافة راسخة للجودة يف أي مؤسسةأشار بعض الكت

واملقصود هنا التعاون املتبادل بني األطراف الثالثة املشار إليها، والعمل : )سسة، موردون، عمالءؤ م(حنن مجيعا نعمل معا -1اجلماعي بانسجام مع اآلخرين من خالل الرتكيز على بناء عالقات مشاركة طويلة األمد، فالتفاعل بني هذه األطراف يتطلب

من خالل تبادل املعلومات وتقاسم التوقعات مابني ،مراملضي إىل أبعد والتفكري بلغة اجلودة الشاملة وااللتزام التام بالتحسني املستداء، فتعبري املشاركة ينطوي على جل االرتقاء مبستوى األأاملؤسسة ومورديها وعمالئها لبناء شراكات راسخة وعالقات متميزة من

. إدارة اجلودة الشاملةهداف املشرتكة، وهذا ميثل إحدى الركائز األساسية يفالعمل معا ملنفعة متبادلة والرتكيز على األ

فتفويض السلطة والشعور باملسؤولية والقدرة على اإلبداع من قبل العاملني هي أساس النجاح على : ال يوجد رئيس ومرؤوس -2ظف التزام طويل املدى وطريقة جديدة لتسيري العمل وتغيري أساسي يف الثقافة، فاملو واملدى الطويل، وبالتايل فإن إشراك العاملني ه

فإن ثقافة املشاركة عليهعنصر هام ورئيسي يف العمليات وحتسينها، و والذي يعمل مع املورد وه وأساس العالقة مع العميل وه وه .والعمل اجلماعي بشكل متعاون لتحسني العمليات وتلبية حاجات العمالء هي حجر الزاوية يف بناء ثقافة راسخة للجودة

املزيد من الوضوح ريصال هي نقطة حامسة يف إدارة اجلودة الشاملة من خالل املسامهة يف توفإن االت: االتصال أمر حاسم -3موعة وعمل الفريق واالعتماد املتبادل بني األفراد واإلحساس للعاملني، األمر الذي من شأنه أن يساهم يف تنمية الشعور بوحدة ا

ال، فكسر احلواجز وتفعيل باالنتماء ويوثق ارتباط العاملني باملؤسسة، والشك أن الثقة أمر أساسي لتحقيق النجاح يف هذا ااالتصال والتواصل يف املستوى اإلداري الواحد ومع املستويات اإلدارية األخرى من شأنه أن يساعد على إجياد نظرة مشولية

.لة جزء من ثقافة راسخة للجودةفاالتصال املفتوح والثقة املتباد ،للمؤسسة تفضي إىل تطور الفرد وإىل جناح املؤسسة

هائل من البيانات يف ظل ثورة ملا كانت املؤسسات حتتاج إىل حتليل وجتميع كم : الوصول للمعلومات متاح للجميع -4تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت، فإن الوصول هلذه البيانات جيب أن يكون متاحا جلميع العاملني يف املؤسسة يف الوقت

قد ، وهنااملناسب، ليتم حتليلها واستخدامها يف العمليات واألنشطة املختلفة من قبل العاملني كل يف جمال عمله ونطاق اختصاصهيكون أسلوب فرق العمل وإدارة املشاريع مناسبا لتوفري أقصى درجة من التنسيق وتبادل املعلومات بني وحدات العمل املختلفة يف

.246، ص 2006مدخل لنظام جودة مبضامني حملية، الناشر هو املؤلف نفسه، إربد، األردن، : ندمي أكرم أسعد، ثقافة اجلودة الشاملة - 1 .57، 56إياد عبد اهللا شعبان، مرجع سابق، ص - 2

55

ال اليت تتيح لكل فرد يف املؤسس الوصول مباشرة للمعلومات اليت ة املؤسسة، كما ميكن االستعانة بالتكنولوجيا احلديثة يف هذا ا .يام بعمله بكفاءة وفاعليةحيتاج إليها للق

ا تلعب دورا رئيستأيت أمهية الرتكيز على العمليات يف تطبيق مفاهيم اجلودة : الرتكيز على العمليات -5 ا يف الشاملة من كوتعريف أنشطة العمل واملهام ومتطلبات املخرجات لكل عميل ومتطلبات املدخالت للمورد، والغاية من كل ذلك هي جعل كل

حبيث تستجيب ملتطلبات ،العمليات متطابقة مع تلك املتطلبات، وهي ما يعين تعديل العمليات وحتسينها بشكل مستمرنواحي . النجاح والتفوق والعمالء وتعزز املسرية حن

لسري ميكن لفشل اجلهود السابقة يف جمال اجلودة الشاملة أن يقدم حلوال : فشل، هنالك تعليم مستمر فقطو ال يوجد جناح أ -6ال، وهنا جتدر فالتحسني عملية مستمرة ال تتوقف، والتعل ،العمل يف املستقبل م واخلربات املكتسبة أساسية للنجاح يف هذا ا

ا سوف حتكم على جهودها بالفشل قبل ،اإلشارة إىل أنه عندما تتعامل املؤسسات مع اجلودة الشاملة كإجراء عالجي سريع فإذا األسلوب وكنتيجة لفشلها احلتمي تصبح من معارضي اجلودة الشاملة، أن تبدأ، ولسوء احلظ فإ ن بعض املؤسسات اليت تأخذ

.لذلك فإن على املؤسسات أن جتتاز التغيري الثقايف أوال حىت تنجح يف تطبيق مفاهيم اجلودة الشاملة

: أنماط ثقافة الجودة - ثالثا

يستلزم ثقافة الشركة القائمة على اإلستجابة للبيئة اخلارجية والرتكيز على التحسني املستمر إن التحول إىل إدارة اجلودة الشاملة البعد الداخلي الذي يتمثل ومناط ثقافة الشركة باالعتماد على بعدين، األول هأ والزبون، وميكن االستعانة يف تفسري ذلك بنموذج

ويف هذين البعدين فإن إدارة اجلودة . يئة اخلارجية من حيث االستقرار واملرونة، والبعد الثاين يتمثل يف البالرتكيز االسرتاتيجييف الزبون االحتياجات واملنافسون حيددون حسب املعايرة حيدد حيث ،خارجي والشاملة تنحاز إىل الرتكيز االسرتاتيجي على ما ه

ذه االحتياجات بشكل أفضل من كما أن الرتكيز على البيئة اخلارجية تعين . اآلخرينالتنافسية قدرة وجناح الشركة على اإليفاء أن الشركة تقوم على املرونة اليت هي األكثر استجابة حلاجات الزبون املتغرية دائما وحلاجات الشركة يف التحسني املستمر الذي

:1ربعة أمناط هيتفرضه إدارة اجلودة الشاملة، إن هذا النموذج يصنف أمناط ثقافة الشركة حسب هذين البعدين إىل أ

إن املديرين يشجعون القيم اليت تدعم . تنبثق يف البيئة اليت تتطلب استجابة سريعة وصنع قرار عايل املخاطرة: فثقافة التكي -1ويكون للعاملني ،ستكشاف، التفسري، الرتمجة السريعة لإلشارات من البيئة إىل استجابات سلوكية سريعةعلى االقدرة الشركة

إن شركات التجارة . كبرية ةاستقالهلم يف صنع القرارات والعمل حبرية لإليفاء باحلاجات اجلديدة، واستجابة للزبون تكون ذات أمهيا جيب أن تتحرك سريعا يف االستجابة اإللكرتونية واإللكرتونيات، املوضة، منتجات التجميل، تستخدم هذا النوع من الثقافة أل

.ريات البيئةلتغ

.58-56ص جنم عبود جنم،مرجع سابق، - 1

56

تم حباجات زبائن معينني يف البيئة اخلارجية: ثقافة اإلجناز -2 ا مالئمة للمنظمات اليت ولكن بدون حاجة واسعة للمرونة ،إم التنافسية، العدوانية، املبادرة الشخصية والرغبة يف العمل الطويل ة للنتائج اليت تقي هوالتغري السريع، وهذه هي الثقافة املوج

.لصعب لتحقيق النتائجوا

ثقافة ذات تركيز داخلي على اخنراط ومشاركة العاملني لإليفاء باحلاجات املتغرية السريعة النامجة عن البيئة، : الثقافة الطائفة -3دون على قيم ديرون يؤكامل. املماثل للعائلة وهذه الثقافة تضع قيمة مالية لإليفاء حباجات العاملني واملنظمة وتتميز بالرعاية واجل

.ختالفاتالئن، جتنب االتعاون، التضامن، اإلهتمام بالعاملني والزبا: مثل

ا، االتساق من أجل بيئة مستقرة يتطلبها إتباع القواعد والت وحن يكون ذات تركيز داخلي والتوجه: ثقافة البريوقراطية -4 مسك مما يتطلب التحول من الثقافة البريوقراطية إىل ثقافة أكثر مرونة، ،قرةالقليل من الشركات تعمل يف بيئة مستيف عامل متغري بسرعة ف

. على األمر، االنضباط، والرقابةتقوم هذه الثقافة

: عناصر ثقافة الجودة الشاملة - رابعا

املنظمة تعين مشاركة من احلقائق اليت كشف عنها إدوارد دميينغ أن ثقافة اجلودة تلعب دورا كبريا يف حتقيق اجلودة، وأن ثقافة القيادات فيما يعرب عنه من قيم ومعتقدات ترتبط بتدعيم مفهوم اجلودة، ويف ضوء أدبيات موضوع إدارة اجلودة الشاملة ميكن

:1حتديد عناصر ثقافة اجلودة الشاملة يف اآليت

.قابة على األشخاصالر وحيث ينبغي استخدامها من أجل التحسني وليس من باب احلكم أ: وجود املعلومات -1

.ينبغي أن تتناسب السلطة مع املسؤولية -2

.كون هناك مكافأة للنتائج احملققةتينبغي أن -3

.أساس العمل وينبغي أن يكون هناك التعاون وليس التنافس وه -4

.ينبغي أن حتظى القوى الوظيفية بالشعور باألمان يف وظائفها -5

.والعدالةينبغي أن يسود مناخ من الوضوح -6

.كون هناك عدالة يف دفع املرتباتتينبغي أن -7

.ينبغي أن يكون للقوى الوظيفية نصيب يف ملكية املنظمة -8

.122، 121، ص مرجع سابقمدحت أبو النصر، - 1

57

:خالصة الفصل األول

ى الوفاء حباجات اجلودة مبعناها العام هي إنتاج املنظمة لسلعة أو تقدمي خدمة مبتطلبات وخصائص تكون قادرة من خالهلا عل م وحتقيق الرضا والسعادة لديهم ورغبات زبائنها إدارية مبنية فلسفة هيإدارة اجلودة الشاملة ، بينما بالشكل الذي يتفق مع توقعا

ات القرار يف تأخذ بعني االعتبار مشاركة مجيع العاملني يف العملية اإلنتاجية و على أساس رضا العميل الداخلي واخلارجي حبيث د على آليات العمل اجلماعي والتحسني املستمر للعمليات املختلفة يف املنظمة، وبالتايل حتقيق أهداف املنظمة كما تعتم ،ةاملتخذ

.للمنظمة ةاإلسرتاتيجية وامتالك ميزة تنافسية ومنه حتقيق البقاء واالستمراري

،اخلدمات باستمرارو أجل حتسني وتطوير جودة السلع مننظمة امل تعتمد عليها يتتعد إدارة اجلودة الشاملة الركيزة األساس الو أمهية إدارة ، والتنعكسبأقل تكلفة ممكنةاجلودة املناسبة و بو السعر املناسب وب ،الوقت املناسب وذلك بتقدمي املنتج أواخلدمة يف

حتسني الروح املعنوية بني العاملني، على حتسني العالقات التبادلية بني املوردين واملنتجني فحسب، بل تعمل على اجلودة الشاملة .تنمية روح الفريق، واإلحساس بالفخر واالعتزاز حينما تتحسن مسعة املؤسسة

لقد متت االستفادة من االجتاهات احلديثة إلدارة اجلودة الشاملة والدراسات السابقة يف حتديد مبادئ إدارة اجلودة الشاملة ، حيث مت االعتماد التكريرقسم –هلذه الدراسة واليت تتناسب مع طبيعة مؤسسة سوناطراك اليت يستند عليها التطبيق العملي

إلتزام اإلدارة العليا باجلودة، التخطيط االسرتاتيجي للجودة، أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني : على املبادئ التالية .ثقافة اجلودةو املستمر

58

:الفصل الثاني

أنظمة الجودة وجودة المنتجات

59

ن العاملني يف تستحدث املنظمات أنظمة اجلودة اليت متك ،لغرض حتقيق أفضل تلبية الحتياجات ومتطلبات وتوقعات الزبون ا الزبون وتصميمها وتطويرها وإنتاجها فاجلودة ال .وتوصيلها ودعمهااملؤسسة من تشخيص املنتجات أو اخلدمات اليت يرغب

حتصل بالصدفة بل بإدارة كل مرحلة من مراحل حياة املنتج، ونظام اجلودة هو امليكانيكية اليت تنظم املؤسسة وتدير مواردها إلجناز ة إدارة األفراد، أنظمة الرقابة املالية وأنظمة تكنولوجيا املعلومات وأنظم كل اقتصادي، وتناظر أنظمة اجلودةودعم وحتسني اجلودة بش

فهي تنظم املوارد لغرض إجناز األهداف الفعلية بوضع القواعد والبىن التحتية اليت إذا ما اتبعت ومت احملافظة عليها ستحقق النتائج .1املطلوبة

ت وتفضيالت بينما جودة املنتج هي جمموعة الصفات واخلصائص واملعايري اليت جيب أن تتوفر يف املنتج، ومبا يتطابق ورغبا .املستهلك

ا املؤسسة الدولية لذلك سنستعرض يف املبحث األول ، مث نتناول يف املبحث الثاين )ISO(واصفات لملأنظمة اجلودة اليت أصدر .جودة املنتج وعالقة اجلودة بالتكاليف، بينما نتطرق يف املبحث الثالث إىل األساسيات اليت ترتكز عليها جودة املنتج

.42، ص2010ازوري، عمان، األردن، يكاليف اجلودة اسرتاتيجيا، دار الحيدر علي املسعودي، إدارة ت - 1

60

أنظمة الجودة: المبحث األول

املطلوبة، الحتياجاتلنظام اجلودة هو جمموعة اخلطط والنشاطات والفعاليات اليت تستهدف جعل املنتج والعمليات ملبية كما .كما يعرف نظام اجلودة على أنه اهليكل التنظيمي واملسؤوليات واإلجراءات والعمليات واملوارد اخلاصة بتطبيق إدارة اجلودة

جمموعة آليات لتوجيه منظمة ما وضبطها فيما يتعلق باجلودة، حبيث حيتوي على السياسات واملمارسات واملوارد نظام اجلودةيعترب .1والعملياتوالبنية التنظيمية

،نتجاتاملجودة ل مستوى أكثر الدول تفوقا يف جما ومن أشهر أنظمة اجلودة اليت تطبق على املستوى العاملي أو على )9000ISO ( ،)14000ISO ( ،)HACCP( الصادرة نظمة ، وهي األنظام حتليل املخاطر ونقاط الضبط احلرجةأو ما يسمى

).ISO(واصفات لملاملؤسسة الدولية عن

)9000ISO( عائلة المواصفات القياسية: المطلب األول

International Standardization( املنظمة الدولية للمواصفات وهي السمميثل اختصارا ) ISO(إن مصطلح

Organization (ا تضم يف عضويتها أكثر من ،ومقر هذه املنظمة يف جنيف بسويسرا ،1942 سست يف سنةأاليت ت حيث أتم هذه املنظمة بتوحي ،مئة دولة تصدر املواصفات واملعايري اليت يتم اعتمادها يف خمتلف ، فهي د املواصفات واملقاييس يف العاملو

.كهرباءكرتونيات واللباستثناء املواصفات اليت تتعلق باإل ،أحناء العامل ويف شىت أصناف الصناعة والتجارة واخلدمات

ا املنظمة العاملية للمواصفات عام 9000وميكن تعريف اإليزو ، 1987على أنه سلسلة من املواصفات املكتوبة اليت أصدروالذي يتعني أن تصممه وتتبناه إدارة املنظمة ،حتدد هذه السلسلة العناصر الرئيسة املطلوب توافرها يف نظام إدارة اجلودةحيث

ا متوافقة للتأكد من أن م .2هاحاجات ورغبات العمالء أو تفوقمع نتجا

ا جمموعة من مخس وحدات منفردة ولكنها تتعلق ببعضها البعض من املواصفات القياسية العاملية كما عرفها آخرون على أوقد تطورت املواصفات القياسية ملساعدة الشركات يف توثيق عناصر نظم اجلودة املطلوبة بكفاءة ،اخلاصة بإدارة اجلودة وتأكيدها

.3لتدعيم نظام جودة كفء

ص بإدارة اجلودة يف الصناعة واخلدمات، وهناك سالسل أخرى ملواصفات تإىل سلسلة املواصفات اليت خت 9000ويرمز الرقم هي األكثر شهرة يف العامل اآلن بسبب ارتباطها بالتعامل التجاري ) 9000ISO(صفات خمتلفة لفروع أخرى، لكن هذه املوا

.الدويل

1 -quality management system, p265. http://www.abahe.co.uk/business-administration/Quality-Management-Systems.pdf (20/02/2011)

.119، ص2000اإلشعاع الفنية، االسكندرية، مصر، ة، مكتب10011و 9000مسري حممد عبد العزيز، اقتصاديات جودة املنتج بني إدارة اجلودة الشاملة واإليزو -2 .32، ص1997، ترمجة فؤاد هالل، دار الفجر، اهلرم، مصر، 9000يزو الدليل الصناعي إىل اإلأريدجي باديرو، - 3

61

ا وجمال ،9004، 9003، 9002، 9001، 9000: ة هيذه السلسلة إىل مخس مواصفات رئيسوتنقسم ه تتفاوت يف حمتويا. بإرشادات عامة حول تطبيقات املواصفة وطبيعتها وانعكاسها على التصنيع واخلدمات) 9004و 9000(وختص املواصفة . 1تطبيقها

فتختص بتلك اليت متارس التصنيع دون 9002واملواصفة ،فخاصة بالشركات اليت متارس التصميم يف اإلنتاج 9001أما مواصفة .2النهائية للتأكد من مستوى جودة املنتجات ، فهي خاصة باملختربات اليت متارس الفحوصات9003التصميم، أما املواصفة

: )ISO 9000(متطلبات مواصفة نظام إدارة الجودة -أوال

:3فيما يلي امن مثانية عناصر أساسية ميكن إمجاهل) ISO 9000(دارة اجلودة إتتكون متطلبات نظام

ال - التعريفات واملصطلحات -املرجع املعياري -ا

ويتناول متطلبات التوثيق كدليل اجلودة وسياسة وأهداف اجلودة واإلجراءات املطلوب توثيقها والوثائق : اجلودةنظام إدارة - .والسجالت الالزمة

وتتضمن التزام اإلدارة بوضع سياسة وأهداف اجلودة، باإلضافة إىل مراجعات اإلدارة وحتقيق متطلبات : مسؤوليات اإلدارة - .وكذلك يتضمن هذا البند املسؤوليات والصالحيات واالتصاالت الداخلية واخلارجية ،د الالزمةالزبائن وتوفري املوار

ة والواعية واملدربة، كما تركز املواصفة على البنية التحتية أفمن حيث تأمني املوارد وخاصة املوارد البشرية الك : إدارة املوارد - .للمنظمة وبنية العمل

عرب حتديد طرق التحقق واملراقبة والفحص للتأكد من مطابقة اخلدمة، باإلضافة إىل وجود السجالت : اخلدمةاملنتج أو حتقيق - الضرورية لذلك، وتركز املواصفة على العمليات املرتبطة بالزبائن من حيث حتديد املتطلبات والتغذية العكسية من الزبائن، إىل

.جهزة القياسجانب التصميم و التطوير واملشرتيات وضبط أ

إذ تركز املواصفة على مراقبة وقياس وحتليل رضا الزبائن واملوردين باإلضافة إىل إرجاء التدقيق : القياس والتحليل والتحسني - .الداخلي وضبط اخلدمات غري املطابقة وإجراء التحسينات املستمرة

: )ISO 9000( فوائد الحصول على شهادة نظام إدارة الجودة - ثانيا

: العديد من الفوائد بعد حصوهلا على الشهادة منها )ISO 9000(حتقق املؤسسات املتبنية لنظام إدارة اجلودة

: 4على مستوى البيئة اخلارجية -1

ففي السوق األوروبية املشرتكة مثال أصبح تسويق بعض املنتجات ،اعتبار شهادة املطابقة مبثابة بطاقة دخول إىل األسواق العاملية - .يتطلب حيازة املؤسسة على شهادة املطابقة هذه

1 -Vincent, K. & Joel, E. principles of total quality, Luis press, Florida, 1994, p275.

.109، 107، ص2009األردن، مود، إدارة اجلودة الشاملة، الطبعة الرابعة، دار املسرية، عمان، حمخضري كاظم - 2 .68، ص2010الفلسفة ومداخل العمل، اجلزء الثاين، دار املناهج، عمان، األردن، : سلمان زيدان، إدارة اجلودة الشاملة - 3 .137، 139، ص2010، مصر، اإلسكندريةأمين علي عمر، مقدمة يف مداخل وتطبيقات اجلودة، دار املعارف، - 4

62

السوق، فالزبائن مييلون يفكسب ميزة تنافسية على املؤسسات األخرى اليت مل حتصل على الشهادة، أي زيادة حصة املؤسسة -م وثقتهم بتحقيقهاىل التعامل مع املؤسسات احلائزة إعادة ا قادرة على تفهم متطلبا .على الشهادة كو

.احلد من عمليات التدقيق اليت كانت املؤسسة ختضع هلا من قبل زبائنها قبل احلصول على الشهادة -

ن تعينهم اهليئة املاحنة قني الذياحلفاظ على استمرارية وفعالية نظام اجلودة املطبقة نتيجة خضوع املؤسسة ملراقبة دورية من قبل املدق -ا .للشهادة أو بعض املنظمات األخرى واستخدامها كوسيلة دعاية يف منشورا

.إرضاء أكرب للزبائن واحملافظة عليهم -

.حتسني العالقة مع املوردين -.وسيلة هامة للتسويق والدعاية -

:1على مستوى البيئة الداخلية -2

.إدراك أكرب ألمهية جودة املنتجات -

.احلد من املرفوضات وبالتايل ختفيض التكاليف -

.زيادة اإلنتاجية -

م بشكل أفضل - م وصالحيا .تفهم العاملني ملسؤوليا

.رفع املعنويات بالفخر -.حتسني التدريب -

.حتسني نظام ضبط الوثائق -

.خلق جو عمل أفضل -

.تطوير العقلية بالنسبة حلفظ السجالت -

.حتسني العمليات -

: بإدارة الجودة الشاملة )ISO 9000(عالقة معايير نظام الجودة - ثالثا

وجهان لعملة واحدة، لكن )TQM(وفلسفة إدارة اجلودة الشاملة )ISO 9000( قد يتبادر إىل الذهن أن نظام إدارة اجلودة نظرا للتداخل بني )ISO 9000(احلقيقة غري ذلك، لذلك حيصل خلط بني مفهوم إدارة اجلودة الشاملة ومعايري نظام إدارة اجلودة

.أهم الفروقات بني املفهومني) 1.2(املفهومني، ويبني اجلدول رقم

1 - John KAVICKY , Implementation and certification of a quality management system to a recognized international standard : Organizational advantages and benefits, UMI, USA,2011, p135.

63

9000 الفروقات بني إدارة اجلودة الشاملة وأيزو: )1.2(اجلدول

ISO 9000 إدارة اجلودة الشاملة

املنظمة بإسرتاتيجيةترتبط -

تركز على الفلسفة واملفاهيم واألساليب -

التأكد على مشاركة العاملني -

باملنظمة ككل تعىن -

كل فرد مسؤول عن اجلودة -

تتضمن تغيري الثقافات والعمليات -

موحدة بإسرتاتيجيةال ترتبط -

واإلجراءاتتركز على النظم الفنية -

مشاركة العاملني ليست ضرورية -

ميكن أن يكون الرتكيز جزئيا -

قسم اجلودة هو املسؤول عن اجلودة -

من األنسب إبقاء األوضاع على حاهلا -

. 67، ص2010الفلسفة ومداخل العمل، اجلزء الثاين، دار املناهج، عمان، األردن، : سلمان زيدان، إدارة اجلودة الشاملة: املصدر

: 1فيما يلي) ISO 9000(وميكن تلخيص أسباب االختالف بني إدارة اجلودة الشاملة و

.على مقاييس ويهمل العنصر البشري) ISO 9000(يعتمد -

.عن كيفية التنفيذ شيءاألنظمة دون ذكر )ISO 9000(حيدد -

.أي ضمانات عن جودة املنتج النهائي )ISO 9000(يتطلب ال -

. مسؤولية ضمان اجلودة إىل واضع املواصفة )ISO 9000( لحتو -

وهناك العديد من اجلوانب اليت ال تتوفر يف تلك املعايري أو ،)ISO 9000(ري إن إدارة اجلودة الشاملة أوسع بكثري من نظام إدارة اجلودة وفقا ملعاي : إدارة اجلودة الشاملة، ومن هذه اجلوانب على سبيل املثال ال احلصر هال تتوفر بالقدر الكايف الذي تتطلب

.حلقات اجلودةندماج، التمكني للعاملني من خالل فرق العمل و كلفة، التحسني بواسطة املشاريع، املشاركة، االتحتليل ال -

.JITالنظم املناسبة إلدارة اإلنتاج واملخزون مثل نظام -

.مع املنافسني أو املميزين دوليا) القياس املقارنة(املقارنة املرجعية -

.حبوث التسويق لتحديد حاجات ورغبات العمالء -

.اإلدارة االسرتاتيجية للمؤسسة -

ال يعكس فلسفة ومبادئ إدارة اجلودة الشاملة، وعليه فإن املنظمات اليت تتجه إىل تطبيق إدارة )ISO 9000(إن نظام إدارة اجلودة وفقا ملعايري وأن جيسد النظام الفلسفة واملبادئ اخلاصة بإدارة اجلودة ،)ISO 9000(اجلودة الشاملة جيب أن تذهب يف نظام إدارة اجلودة إىل ما هو أبعد من معايري

1.الشاملة

.71، ص2009عواطف إبراهيم احلداد، إدارة اجلودة الشاملة، دار الفكر، عمان، األردن، - 1

64

)ISO 14000(نظام إدارة البيئة : الثانيالمطلب

ا املنظمة الدولية للتوحيد القياسي )ISO 14000(متثل جمموعة مواصفات لكي ،سلسلة من اإلجراءات واملعايري اليت أجازواليت 1996 القياسي يف عاملتوحيد لاللجنة الفنية باملنظمة الدولية رت هذه املعايري تغطي من خالهلا معايري إدارة البيئة، وقد طو

جمموعات تضم مريكيةتحدة األاليات املدولة، باإلضافة إىل أن الكثري من الدول كالو )50( من مندويب حوايل ايتشكل أعضاؤهلقد مت إصدار مواصفة جديدة لنظام و ، )ISO 14000(ملنظمة الدولية اخلاصة مبعايري استشارية فنية تتعامل مع اللجنة الفنية با

:2وتتناول هذه املواصفة ستة عشر جماال أمهها 2004إدارة البيئة سنة

.تناول متطلبات نظام إدارة البيئةت ISO 2004/14001املواصفة -

.تنسيق النظام مع نظم أخرىتقوم بوهي مبثابة تعليمات عامة وتقنيات مساندة ISO 2004/14004املواصفة -

.توجيهات لكيفية إجراء التقييم البيئي على املواقع ISO 2001/14015املواصفة -

.مبادئ وإطار إلجراء وتقدمي تقرير دراسات تقييم دورة احلياةتضم ISO 1997/14040املواصفة -

.إلدارة البيئيةاملفاهيم األساسية املتعلقة با على تويوحتمفردات اإلدارة البيئية، تشمل ISO 2002/14050املواصفة -

ف كمواصفات ألغراض التسجيل صن تد السمات البيئية مع تصميم وتطوير املنتجات، مل وح ت ISO 2002/14062املواصفة - . والشهادة

ا ولكنها تعترب معايري لنظم اإلدارة البيئية املرتبطة ،إن هذه السلسلة من املعايري ال متثل التوجهات أو احلدود الفنية املرتبطة ا تتعلق بنظم اإلدارة البيئية دون الركون إىل وضع حدود أو معايري فنية معينة ،أو احمليطة باملنظمة املعينة فاملنظمات .هلاوبذلك فإ

أمنا اجية أعلى، وعمليات تشغيلية أكثرباح إنتاحلديثة تواجه حتديات حتتم عليها زيادة احلاجة إىل مستوى جودة أفضل، وأر . 3وأنظمة بيئية صارمة

: )ISO 14000(نظام إدارة البيئة ةمتطلبات مواصف -أوال

:4من العناصر األساسية التالية )ISO 14000( تتكون متطلبات نظام إدارة البيئة

د بالقوانني والتشريعات وتوفري إطار لوضع األهداف البيئية ومراجعتها والتقي لتزام بالوقاية من التلوث الد ايلتأك: السياسة البيئية - .إضافة لتوثيق السياسة البيئية ونشرها

وتتضمن املؤشرات البيئية واجلوانب املتعلقة بإعداد املوازنات وسبل معاجلتها وتوثيق األهداف والغايات البيئية : اخلطة البيئية - .وكذلك القيام باألطر الزمنية إلدارة الربامج البيئية ،ومراجعتها بصورة مستمرة

. 359، 358، صمرجع سابقعبد اهللا الطائي وعيسى قدادة، رعد - 1 .387،388، ص2009ازوري، عمان، األردن، يظمات اخلدمية واإلنتاجية، دار اليوسف حجيم الطائي، نظم إدارة اجلودة يف املن - 2

3 -Xia, Qijum & Rao, Ming, Dynamic case-based Reasoning for process operation support systems. Engineering Applications of artificial intelligence, p343.

.276، 275، ص2010ة، عمان، األردن،ري سلعمالء، الطبعة الثالثة، دار املمود، إدارة اجلودة وخدمة احمخضري كاظم - 4

65

اليت تتسم ،وتتضمن عمليات التنفيذ والتشغيل وفرة كفاءات ومهارات فنية عالية من القوى البشرية العاملة: التنفيذ والتشغيل -الل السعي لتوفري خطوط اتصاالت من خ ،بالتدريب واألهلية املناسبة لتحقيق سبل ضبط الوثائق والعمليات واالستعداد للطوارئ

.واضحة ودقيقة

باإلضافة إىل حتديد اإلجراءات ،وتتضمن متابعة األنشطة املتعلقة بإدارة البيئة وسبل قياسها: إجراء الفحص والعمل التصحيحي - .رة البيئةالوقائية والتصحيحية واالحتفاظ بالسجالت البيئية املتعلقة باألداء البيئي وإجراء تدقيق أنظمة إدا

وقد ركزت اإلدارة على ضرورة املراجعة الدورية لنظام إدارة البيئة وتوثيق عمليات املراجعة من قبل اإلدارة، ويوضح : مراجعة اإلدارة - .أهم املتطلبات سالفة الذكر) 1.2(الشكل

وتسعى هذه السلسلة ،الشامل إلدارة املنظمةتعترب جزءا أساسيا من النظام )ISO 14000(إدارة البيئة إن سلسلة معايري تمعات تمع والبيئة بشكل خاص، وقد أدى ذلك إىل تزايد اهتمام احلكومات وخاصة يف ا للحد من أثر املنتجات اليت تؤثر على ا

ا و التأكيد على ضرورة وأمهية سعيا حن ،املتقدمة إىل ضرورة احلفاظ على البيئة ومحاية الطبيعة وفرض القوانني والتشريعات املتعلقة تمع والبيئة من التلوث أو األضرار النامجة عن ذلك .احلفاظ على ا

ا املواصفة الدولية : )2.1(الشكل )ISO 14000(سلسلة املتطلبات العامة اليت أقر

التحسني املستمر

.127، ص2010 عمان، األردن، الطبعة الثانية، دار املسرية، ، 14000ISOنظم ومتطلبات وتطبيقات : جنم العزاوي وعبد اهللا النقار، إدارة البيئة : املصدر

السياسة البيئية

فحص والعمل ال التنفيذ والتشغيل التصحيحي

البيئية طةاخل

ةملراجعا

66

: فوائد الحصول على شهادة نظام إدارة البيئة -ثانيا

: 1نظام إدارة البيئة من احلصول على مجلة من الفوائد واملزايا أمههاتتمكن املؤسسات احلائزة على شهادة

سوف ميكن من حتسني الكفاءة اإلنتاجية من خالل ISO 14001إن تطبيق نظام إدارة البيئة وفق متطلبات : حتسني الكفاءة اإلنتاجية - .العديد من العناصر، من بينها شراء أفضل املواد األولية، وكذا حتسني العالقة ومتتينها أكثر مع املوردين

.خالل تدين معدالت التلوث، وتقليص كميات النفايات، وترشيد استخدامات الطاقة واملياه من: الرفع من مستوى األداء البيئي -

إن احلصول على هذه الشهادة يتيح أفضلية تنافسية للمؤسسات احلائزة عليها ويعزز مكانتها يف األسواق الدولية : امتالك امليزة التنافسية -العقود، وبالتايل الزيادة يف الفرص التسويقية، حيث أصبحت من ضمن االشرتاطات األساسية ومينحها أولوية يف احلصول على الصفقات وإبرام

.للدخول إىل كربيات األسواق العاملية

دائها هناك الكثري من املنظمات العاملية املهتمة بالشؤون البيئية متنح املؤسسات اليت تلتزم باألبعاد البيئية أثناء أ: حتقيق مزايا مادية واجتماعية -نة ألنشطتها املختلفة جوائز مادية تشجيعا جلهودها املبذولة يف هذا الشأن، أما على الصعيد االجتماعي فإن ذلك يساهم يف رسم الصورة احلس

تمع ويرفع من مستوى احرتامه وتقديره هلا، عالوة على كونه يساهم أيضا يف حتقيق التنمية املستدمية عن يق التدابري املتعددة للمؤسسة يف ا .الرامية إىل احلفاظ على املوارد

كالتخفيف الضرييب وجتنب العقوبات يف بعض البلدان الصناعية اليت تعرف نضاال بيئيا قويا وحوافز أخرى تتعلق : احلصول على مزايا مالية - . مبجاالت املراجعة والتدقيق وتسهيل منح التصرحيات الصناعية وغريها

على صعيد خدمة أهداف ،من شأنه أن يعمق قدرة املنظمة على حتقيق أهدافها )ISO 14000(على شهادة لذا فإن احلصول تمع وجتسيد املسؤولية .2يف احلفاظ على البيئة من التلوث واألضرار النامجة عن ذلك االجتماعيةاملنظمة وا

: تكامل اإلنتاج األنظف مع نظام اإلدارة البيئية -ثالثا

ر املستمر يف العمليات الصناعية يبأنه التطو 1990يف سنة )UNEP( فه الربنامج البيئي لألمم املتحدةعر : اإلنتاج األنظفمفهوم -1دف تقليل استهالك املوارد الطبيعية ومنع تلوث املاء واهلواء والرتبة عند املنبع، وذلك لتقليل املخاطر اليت ت تعرض هلا واملنتجات واخلدمات

.والبيئةالبشرية

ا إسرتاتيجية اإلنتاج األنظف هوف على الصحة ، ويتم ذلك عن مستمرة ومتكاملة لتحاشي اآلثار السلبية لعملية اإلنتاج وما يرتبط الصناعية، بل يطبق علم التخطيط املتكامل يف مجيع الدول حيث .والصناعية والبيئية للدولة االقتصاديةطريق التخطيط املتكامل يف السياسة

موعة البيئية يف جمموعة واحدة من أجل التنمية املستد موعة االقتصادية وا .3ةميوربطت الدول الصناعية بني ا

اهلدف الرئيسي لإلنتاج األنظف هو بيان إمكانية احلصول على وفورات مالية وحتسينات بيئية بتكلفة : مفهوم تكنولوجيا اإلنتاج األنظف -2نسبيا، ويشمل ذلك احلد من التلوث عن طريق حتسني اإلدارة الداخلية والتقليل من املخلفات، وفصل املخلفات لتدويرها واسرتجاع منخفضة

:2تكنولوجيا اإلنتاج األنظف،) 2.2(، ويوضح الشكل 1املواد اخلام والكيماويات والطاقة

.190،191، ص2013والتنظيمية يف املؤسسات السلعية واخلدمية، دار احلامد، عمان، األردن، األسس النظرية والتطبيقية : أمحد بن عيشاوي، إدارة اجلودة الشاملة - 12 -Miles. P, R. Russell. R, ISO 14000 total Quality Environmental Management : the integration of Environmental Marketing, total quality Management, Vol 2, N°1, 1997, p153.

.109، ص2006منهجياته، تقنياته، استدامته، دار الفكر، القاهرة، مصر، : صالح حممود احلجار وداليا عبد احلميد صقر، نظام اإلدارة البيئية والتكنولوجية - 3

67

.خالل جبودة املنتجتعديل املنتج مبا يتناسب ومتطلبات السوق والبيئة بدون اإل -أ

.كان التدوير داخل املؤسسة أو خارجها سواءا : إعادة التدوير -ب

: ويتم ذلك عن طريق: عند املنبعمن التلوث التقليل -جـ

حبذر مثل ضبط احلنفيات اليت تسرب نقط املياه باستمرار، نقل وتداول حاويات الكيماويات والوقود : حتسني اإلدارة الداخلية للمؤسسة -ا .ملنع انسكا

مثل: تغيري اإلجراءات والعمليات الصناعية -

.مبواد أقل خطورة ةواد اخلام اخلطر املتعديل *

.تغيري التكنولوجيا بتكنولوجيا أقل استهالكا للطاقة واملواد اخلام*

.ه والطاقةيف املواد اخلام وخاصة امليا اتعديل املعدات القائمة مبا حيقق توفري *

.در يف املوا االتحكم يف العمليات الصناعية مبا حيقق توفري *

تكنولوجيا اإلنتاج األنظف) : 2.2(الشكل

دار الفكر، منهجياته، تقنياته، استدامته، : صالح حممود احلجار وداليا عبد احلميد صقر، نظام اإلدارة البيئية والتكنولوجية: املصدر .112، ص2006القاهرة، ،

1 - Javan Jovanovic, and others, Introduction of cleaner production in the tank farm of the pancevo oil refinery, Serbia, journal of cleaner production, Vol 18, 2010, p794

.110،111، صسابقمرجع ، صالح حممود احلجار وداليا عبد احلميد صقر - 2

اإلنتاج األنظف

تغيري التكنولوجيا تعديل املواد اخلام حتسني اإلدارة الداخلية التحكم يف العمليات تعديل املعدات

إعادة التدوير داخل نتاج منتجات ثانويةإ تغيري اإلجراءات املؤسسة

إعادة التدوير عند املنبع من التلوث التقليل تعديل املنتج

68

: أوجه التشابه بني اإلنتاج األنظف ونظام اإلدارة البيئية -3

، حيث ميثل التطبيق السليم لتكنولوجيا نظفنشر فكر تكنولوجيا اإلنتاج األميثل نظام اإلدارة البيئية القاعدة األساسية لتشجيع يؤدي ، حيثالتحدي االقتصادي والبيئي للتنمية التكنولوجية وحتديث الصناعةترفع ئية اإلنتاج األنظف من خالل منظومة إدارية بي

.إىل فوائد عديدة اقتصادية وبيئية للمؤسسة وهذا يؤدي بدوره إىل التوافق مع القوانني والتشريعات البيئية

يئية، وهناك عالقة وثيقة الصلة بني نظام اإلدارة لذلك تعترب تكنولوجيا اإلنتاج األنظف األداء الفعال لنجاح نظام اإلدارة الب : البيئية وتكنولوجيا اإلنتاج األنظف ويتضح ذلك من أوجه التشابه والتكامل، حيث أن كليهما يؤدي إىل

.ضمان التنمية املستدامة والتحسني املستمر -

.فوائد اقتصادية -

.مع القوانني والتشريعات البيئية توافقال -

.دارة البيئيةتنمية اإل -

.حتسني بيئة العمل -

. بدائل وابتكارات وإبداعات تكنولوجية -

حيث جيب أن ،)السياسة البيئية( وجيب إدخال تكنولوجيا اإلنتاج األنظف من بداية املرحلة األوىل يف نظام اإلدارة البيئية وهي تلتزم اإلدارة العليا للمؤسسة بتنفيذ تكنولوجيا اإلنتاج األنظف، مث بعد ذلك تدخل تكنولوجيا اإلنتاج األنظف يف مرحلة التخطيط مث

.باقي املراحل األخرى

ذا الشكل مدى نظام اإلدارة البيئية وتكنولوجيا اإلنتاج األنظف، ويالحظ يف ه لنموذج تكامل اخمطط) 3.2(يوضح الشكل اية مبرحلة ) السياسة البيئية( التداخل الوثيق بني تكنولوجيا اإلنتاج األنظف ومجيع مراحل اإلدارة البيئية إبتداءا من ،)التصحيح(و

فيجب رصد وقياس النتائج اليت مت احلصول عليها نتيجة تطبيق تكنولوجيا اإلنتاج األنظف وكمية الوفورات املادية اليت حتققت، .1اآلثار البيئية اليت مت ختفيضها ومدى حتقيق األهداف والغايات كذلكو

.117، 116املرجع نفسه، ص - 1

69

تكامل تكنولوجيا اإلنتاج األنظف مع نظام اإلدارة البيئية : )2.3(الشكل

التحسين المستمر

الللببییسيءggdhالمال

.112، ص2006منهجياته، تقنياته، استدامته، دار الفكر، القاهرة، مصر، : صالح حممود احلجار وداليا عبد احلميد صقر، نظام اإلدارة البيئية والتكنولوجية: املصدر

)ISO(المعايير األخرى الصادرة عن منظمة : المطلب الثالث

:) HACCP(ة نظام تحليل المخاطر ونقاط الضبط الحرج -أوال

أحد أنظمة اجلودة يعترب (Hazard Aalysis Critical Control Points) ـالذي هو اختصار ل) HACCP(نظام إن والسالمة الغذائية، حيث أنه وسيلة فعالة لضمان سالمة الغذاء عرب كافة مراحل العملية اإلنتاجية، فقد كانت هناك أنظمة تقليدية

األمر الذي ،خذ عينات من كافة مراحل العملية اإلنتاجيةأكانت تعتمد على الفحص والرقابة و لضبط جودة املواد الغذائية اليت من أجل ،لتحديد املواقع احلساسة يف العملية اإلنتاجية) هسب( دي إىل ارتفاع التكلفة وضياع اجلهد والوقت، وقد مت تطوير نظاميؤ

.1مراقبتها وتطبيق إجراءات الضبط عليها بدال من مشوهلا لكافة املراحل اإلنتاجية يف عمليات تصنيع املواد الغذائية

. 77سلمان زيدان، مرجع سابق، ص- 1

السياسة البيئية

التخطيط

األبعاد البيئية

املتطلبات التشريعية

األهداف والغايات والربامج

التنفيذ والتشغيل

املوارد واملسؤولية والسلطة

اجلدارة والتدريب والنوعية

االتصاالت والتوثيق

التحكم يف العمليات

فحصال

الرصد والقياس وتقييم االلتزام

عدم املطابقة واألفعال التصحيحية والوقائية

التحكم يف السجالت

املراجعة الداخلية

تكنولوجيا اإلنتاج األنظف

التلوث عند املنبع تقليل

حتسني اإلدارة الداخلية

تغيري اإلجراءات

التحكم يف العمليات الصناعية

تعديل املعدات

تغيري التكنولوجيا واملواد اخلام

وخارجهاإعادة التدوير داخل املؤسسة

تعديل املنتج

مراجعة اإلدارة

70

):HACCP(مبادئ نظام -1

السبعة واملعروفة )HACCP(ومية لألغذية بنشر وتوضيح مبادئ نظام ثللخواص اجلر االستشاريةلقد قامت اللجنة الوطنية وقد أكدت على ضرورة اعتمادها على وضع اخلطط السليمة ألنظمة الرقابة الفعالة يف جمال جودة الصناعات الغذائية ،عامليا

:1وسالمتها، وتتضمن هذه املبادئ ما يلي

ضرورية لسالمة اإلجراءات ال اختاذوذلك لغرض ،ليل املخاطر هو حتديد مواقع اخلطر احملتملةإن املقصود من حت: حتليل املخاطر - أابتداءا من املادة األولية )Process Flow Chart(، وذلك من خالل القيام بوضع خريطة تدفق العمليات العملية اإلنتاجية

. هائياستكمال املنتج النإىل و

إن عملية تصنيع املواد الغذائية تنطوي على العديد من النقاط احلرجة واليت ينبغي ضبطها : حتديد نقاط الضبط احلرجة -ب ، أو املنتجاتوحتديدها لتجاوز املخاطر النامجة عنها، إال أن منظمات األغذية تتباين يف حتديد هذه النقاط سواء لنفس املنتجات

.املتماثلة نتيجة لتعدد طرق التصنيع والتكنولوجيا املستخدمة لذلك وغريها من األسباب األخرى

ا حتقيق سبل الوقاية الالزمة، تتطلب وضع : تثبيت احلدود احلرجة إلجراءات الوقاية -ت إن تثبيت احلدود احلرجة اليت من شأ .رة، الرطوبة، نسبة التجانس احلموضة وغريهاحتديد درجات احلرا : معايري لسالمة النقاط احلرجة مثل

ا أن تساهم يف اختاذ اإلإن وضع إجراءات املراقبة السليم: وضع إجراءات املراقبة -ث جراء التصحيحي أو الوقائي الالزم ة من شأجتعله قادرا على ،هنية كافيةعند حصول االحنراف عند نقاط املراقبة احلرجة، ولذا البد أن يتمتع املراقب بصالحيات وخربات فنية وم

.قت املناسبو ذ اإلجراء التصحيحي الالزم يف القبل أن يتفاقم أثره أو ضرره مث يتخ االحنرافحتديد

الضرورية قبل اإلجراءاتإن وضع نظام اإلجراءات التصحيحية املناسب يساهم يف تعجيل : وضع نظام اإلجراءات التصحيحية -ـجولذا فإن اآلليات اليت يتم مبوجبها حتديد اخلطر واآلليات املعاجلة املطلوبة يعد من أهم السبل ،ظم خطرهأن يستمر االحنراف ويتعا

.لمواصفات أو املعايري املوضوعةلإزالة خطر املنتجات غري املالئمة يف اليت تساهم

واإلجراءات املتعلقة به ومن أهم هذه )HACCP( من الضروري وضع سجالت منتظمة عن نظام: وضع نظام فعال للتوثيق - حكما ينبغي توثيق النقاط احلرجة ....) سجالت اخلطط، أمساء فرق العمل، توصيف املنتج، خريطة تدفق العمليات،(السجالت

ا .واإلجراءات الوقائية والتصحيحية بشأ

يعمل وفق األبعاد )HACCP(من أن نظام إن األبعاد املستهدفة من ذلك هو التحقق : إجراءات التحقق من صحة النظام - خا تعمل بصورة مرضية ،ولذا فإنه يؤكد على أن احلدود احلرجة قد مت حتديدها بدقة ،اليت يتم وضعه من أجلها ولكي حيقق النظام ،وأ

ليتها يف إجناز األهداف دوره الفعال البد من القيام بإجراءات الفحوص الدورية بصورة منتظمة ومستمرة بغية التأكد والتحقق من فاع .املتوخى بلوغها

: )HACCP(فوائد نظام حتليل املخاطر ونقاط الضبط احلرجة -2

:1فيما يلي) HACCP(ميكن تلخيص مزايا وفوائد نظام 1 - http://www.caerphilly.gov.uk/Pdf/Environment_Planning/Seven-principles-of-HACCP.pdf (25/05/2013)

71

معاجلتها تأيت سالمة األغذية يف هذا النظام يف املرتبة األوىل، فهو يسمح بالتخطيط على أساس منع حصول األخطاء بدال من - .بعد حدوثها

.الثقة بأن إدارة سالمة الغذاء وجودته يف املنظمة قد كانت موجودة )HACCP( يعطي النظام -

.مع أنظمة إدارة اجلودة ويتكامل معها )HACCP( يتوافق تطبيق نظام -

.نيعبالتكامل، لذا ميكن تطبيقه يف مجيع مراحل سلسلة الغذاء وأماكن التص )HACCP( يتميز نظام -

.خيفض إمجايل التكاليف، لكونه يتبع مبدأ الوقاية من األخطاء -

ا )HACCP(يساعد نظام - .يف زيادة مستوى رضا الزبون ويعطي انطباعا جيدا عن املنظمة وجودة منتجا

.يساعد النظام يف تنشيط التجارة العاملية خصوصا يف املواد الغذائية -

: )ISO( عن المنظمة الدولية للمعاييرباقي المعايير الصادرة -ثانيا

9001/2000ليلغي وحيل حمل اإلصدار الثالث 15/11/2008بتاريخ 9001/2008أعد اإلصدار الرابع مواصفة اإليزو .14001/2004والذي مت مبوجبه تعديل يف نصوص املواصفة السابقة وتدعيم التوافق مع مواصفة املتطلبات البيئية اإليزو

وتعترب من أكثر مواصفات اإليزو انتشارا وتطبيقا، تستخدم ،متطلبات أنظمة إدارة اجلودة 9001/2008تغطي مواصفة اإليزو عامليا من طرف منظمات صغرية وكبرية يف القطاعني العام واخلاص يف منظمات متخصصة باإلنتاج واخلدمات يف مجيع قطاعات

.األنشطة االقتصادية

متطلبات نظام إدارة اجلودة اليت ميكن مبوجبها احلصول على شهادة املطابقة، يعين ذلك أن 9001/2008 إيزو تغطي مواصفة ويف حالة اإليفاء باملتطلبات تصدر ،النظام مت تدقيقه مبوجب متطلبات املواصفة من قبل جهات متخصصة ملنح شهادة املطابقة

.2شهادة املطابقة

ااملعايري أهم : )2.2( اجلدول )ISO( واصفاتاملنظمة الدولية للم اليت أصدر

موضوعه املعيار

13485 : ISO هو معيار دويل خيتص بتجهيز األجهزة الطبية

15189 : ISO وهو معيار يهتم باملتطلبات اخلاصة باجلودة واجلدارة: معيار املختربات الطبية

22000 : ISO تكون جزءا من السلسلة الغذائية، ويعتمد على هو معيار خاص بفحص املنظمات اليت )HACCP(مبادئ مثبتة إلدارة خماطر األمن الغذائي املعروفة بـ

.../... 1 http://slbs.org.lc/document_file/HACCP_Brochure_current.pdf (25/05/2013)

.9، ص2009 ، دار دجلة، عمان، األردن،ISO 9001 : 2008لقزاز، التطبيق العملي للمواصفة امساعيل ا - 2

72

.../...

29001 :TS/ISO وهو معيار خيص قطاع النفط والغاز الطبيعي

17205 :IE/ISO االختبارالغرض من هذا املعيار هو جتهيز خمتربات ومعامل )ثالثة(واملعايرة مبعايري عامة لتقدمي اإلجازات ألطراف أخرى

16949 :TS/ISO هو معيار خاص بتقنيات صناعة السيارات اليت تطبق معيار اخلاص مبجهزي السيارات 9001إيزو

9000 :TL ه ي ز استحدث هذا املعيار من قبل منتدى اجلودة املتميزة االتصاالتأجهزة

OHSAS : 18000 هذا املعيار يتوجه حنو ختفيض ومنع احلوادث واحلوادث اليت تتعلق .بفقدان احلياة والوقت واملوارد

.46، ص2010ازوري، عمان، األردن، ياجلودة اسرتاتيجيا، دار الحيدر علي املسعودي، إدارة تكاليف : املصدر

جودة المنتج وتكالیف الجودة: المبحث الثاني ا جمموعة الصفات واخلصائص اليت جيب أن تتوفر يف املنتجإقبل مخسينيات القرن العشرين كان ينظر ومبا ،ىل اجلودة على أ

ج ووفقا يتطابق وصفات وخصائص وضعت هلذا املنتج سلفا، ويف معظم األحيان كانت هذه اخلصائص والصفات حتدد من قبل املنت لظروفه ومواده واعتباراته اإلنتاجية، وهذا ما ندعوه باملفهوم التقليدي للجودة، أما املفهوم احلديث للجودة فهي عبارة عن جمموعة

لذلك سنتطرق يف هذا املبحث . 1املعايري اليت جيب أن تتوفر يف املنتج ومبا يتطابق ورغبات وتفضيل املستهلكالصفات واخلصائص و .إىل مفاهيم أساسية حول املنتج واملنتج األخضر، وكذا جودة املنتج وتكاليف اجلودة

المنتج والمنتج األخضر مفاهيم أساسية حول : المطلب األول

املنتج هو لفظة عامة تشمل كل ما يتم تصنيعه أو إعداده بغرض البيع والتسويق والتصدير كما يشمل : مفهوم المنتج -أوال نه جمموعة من اخلصائص واملواصفات اليت حيصل عليهاأ ، ويعرف املنتج كذلك على2جات الصناعية، الزراعية واخلدميةاملنت

.207، ص 2004حممد أبديوي احلسني، ختطيط اإلنتاج ومراقبته، دار املناهج، عمان، األردن، - 1

2 http://www.praxiom.com/iso-definition.htm (27/5/2012)

73

على أن املنتج هو أي شيء ميكن أن يقدم للسوق بغرض وهناك تعريف آخر للمنتج ينص .1املستهلك عند قيامه بالشراء . 2االستهالك أو االستخدام إلشباع رغبة أو حاجة معينة

من ضمنها جمموعة معقدة من الصفات امللموسة وغري امللموسة واليت هو )stantor ( إن املفهوم احلديث للمنتج كما عرفه وجيد ،رتي على أنه يشبع حاجاته ورغباتهوالذي يقبله املش ،مكانة تاجر التجزئةوكذا ،شهرة املنتج ،اللون، السعر التعبئة،

)kotler( وانطالقا من هذا املفهوم املوسع للمنتج .3بأن املنتج هو أي شيء ميكن عرضه يف سوق ما لتلبية رغبة أو حاجة ماواليت ميكن من خالهلا تعريف املنظمة وحتديد ،م بهنستطيع القول أن املنتج هو األداة اليت تضفي على املنظمة طابعا خاصا تتس

.طبيعة نشاطها

: مفهوم المنتج األخضر - ثانيا

دف إىل محاية البيئة والتقليل من م ومصن ميكن تعريف املنتج األخضر على أنه أي منتج مصم موعة من املعايري اليت ع وفقا وخصائص األداء األصلية هي مواصفات املنتج قبل إدخال أي .4داء األصليةخصائص األ طبيعية مع احملافظة علىاستنزاف املواد ال

.سا، قبل أي تغيري/كلم100تغيريات أو حتسينات بيئية عليه، فمثال سيارة سرعتها األصلية

حبيث ،االعتياديكليا، وأنه ميكن إجراء جمموعة من التعديالت عن املنتج كون جديداأن ية الضرور بإن املنتج األخضر ليس اآلثار السلبية للمنتج على البيئة، وتعديل املنتج من ىللمواد املستخدمة وختفيض مستو من حتقيق اهلدف املنشود من تقليليقرتب

ال بعض تغيري نسب بعض املكونات، إعادة استعم، التغليفالتعديل يف أسلوب التعبئة و : املمكن أن يكون بأكثر من طريقة مثل .استبدال بعض املكونات األصلية مبكونات أخرى أقل تأثريا من الناحية البيئية أو املواد عرب إعادة التدوير

صائص ا تتعلق باخلويف الوقت نفسه فإنه يتوجب على املؤسسة عند تقدميها ألحد املنتجات اخلضراء أن تراعي مسألة مهمة جد األصلية للمنتج، ألن الدراسات قد أظهرت أن الزبائن يرغبون بشراء املنتجات اخلضراء بصورة أكرب عندما متتلك خصائص املنتج

ا شركة لإللكرتونيات، أن ربط ) philips(األصلي مع متييزها بالصفات البيئية، وضمن هذا السياق قد أظهرت دراسات قامت افظة على مستوى اجلودة وخصائص احمل، ولية املستعملة يف خفض التكاليفخفض الطاقة، تقليل املواد األ :اإلسهامات البيئية مثل

اإلسهامات البيئية عن التغريات اليت تطرأ على وتعرب .باملائة 60 داء سيؤدي إىل زيادة طلب الزبائن على املنتجات اجلديدة بنسبةاألدف تطوير أدائه من الناحية .البيئية، مثال تغيري نوع الوقود اخلايل من الرصاصاملنتج

اجلزء وحيث يوضح ،يوضح ضرورة املوازنة بني اجلودة وخصائص األداء من جهة واإلسهامات البيئية من جهة أخرى) 4.2( والشكلملنتج بسبب عدم التطابق مع الرتكيز الزائد على اإلسهامات البيئية وإمهال اخلصائص األصلية، وبالتايل تكون النتيجة فشل ا األول

يوضح الرتكيز على خصائص األداء وإمهال اإلسهامات البيئية وبالتايل تكون النتيجة ضعف اجلزء الثايناخلصائص األصلية، أما اح املنتج فإنه يوضح عملية التوازن بني اإلسهامات البيئية وخصائص األداء األصلية وهذا ما حيقق جن اجلزء الثالثما أالتوجه البيئي،

. اجلديد األخضر

,181ص ،2010 ،األردن ،عمان دار صفاء، ،ل منهجي تطبيقيمدخ: مبادئ وأساليب التسويق، علي فالح الزعيب - 1 .338ص ،2007 ،مصر ،االسكندرية ،دار الفكر اجلامعي ،ق يف بيئة العوملة واالنرتنتيإدارة التسو ،حممد فريد الصحن وطارق طه - 2 .85ص ،2001 ،األردن ،عمان ،جدار املناه ،األساليب الكمية يف التسويق ،جاسم الصميدعي وردينة عثمان يوسفحممود - 3

4- Fabien Durif, Caroline Boivin, In search of a green product definition, Innovative Marketing, Vol 6, Issue 1, 2010, p25.

74

وميتلك املنتج أمهية كبرية يف مدخل التسويق األخضر ألن أغلب اجلهود الداعية إىل التوجه البيئي ترتكز على املنتج، وهذا ما علقة ويكون على قسم التسويق أن يوفر وباستمرار املعلومات املت .دائما بني قسمي التسويق واإلنتاجيتطلب تعاونا مستمرا و

املعايري و ق بني املعايري البيئية املطلوبة بينما يكون على قسم اإلنتاج أن يوف ، توجهات وتفضيالت الزبائن اخلضر من اخلصائص البيئيةب .1بالتصميم الصديق تقدمي هذه املنتجات وهذا ما يعرفل إىل أفضل صيغة إلنتاج و حبيث ميكن التوص ،التقنية املتوفرة

اخلصائص األصلية للمنتج األخضرو املوازنة بني اإلسهامات البيئية ) : 4.2(الشكل

شل املنتجف

ضعف يف التوجه البيئي

بني خصائص األداء واإلسهامات البيئية املوازنة: اح املنتج جن

.177ص ،2009ثامر البكري وأمحد نزار النوري، التسويق األخضر، دار اليازوري، عمان، األردن، : املصدر

.176، 175، ص2009 ازوري، عمان، األردن،ياألخضر، دار ال ثامر البكري، أمحد نزار النوري، التسويق - 1

خصائص األداء األصلي

اإلسهامات البيئية

اإلسهامات البيئية

خصائص األداء األصلي

خصائص األداء األصلي

اإلسهامات البيئية

75

: إىل األنواع التاليةباالعتماد على املفهوم الشامل للمنتج ميكن تقسيم املنتج : أنواع المنتجات - الثثا

: وتضم 1السلع املادية -1

: السلع االستهالكية بأنواعها الثالثة - أ

.وهي سلع االستهالك اليومي كاخلبز، األلبان، الكربيت، الصحف وما شابه ذلك: السلع امليسرة -

: ق بفرعيهاسلع التسو -

.سلع املوضة كالثياب واألحذية وبعض أنواع احللي*

.السيارات ،الغساالت ،السلع املعمرة كالثالجات*

مثل بعض أنواع ،ستوى معينا من اجلودة واملواصفاتلكنها متتلك نوعا معينا وم ،قوهي مشتقة من سلع التسو : السلع اخلاصة -وهرات وبعض أنواع السيارات واملفروشات .ا

،املشرتي غري النهائي للقيام بعملية التصنيع يف املؤسسات اإلنتاجيةوهي السلع اليت يقوم بشرائها : السلع الصناعية -ب ،وليس إلشباع حاجات شخصية كما هو احلال يف السلع االستهالكية ،أطر التنظيم يف املنظمات اخلدميةأو االستخدام يف

: وتنقسم هذه السلع إىل األنواع التالية

ويتصف هذا النوع .األلواح املعدنية وغريها، القمح ،القطن، البرتول ،كاملعادن: ة واألجزاءنصف املصنعد خلام واملوااملواد ا - : باخلصائص التالية

.تتطلب التصنيف والتدريج وحتديد الرتب لكي تعكس اجلودة من أجل إمكانية الشراء حسب املواصفات املطلوبة*

.املواد وبني املشرتي الصناعي العالقة املباشرة بني املنتجني األصليني هلذه*

.يتوقف السعر والتخزين والنقل على مستوى اجلودة*

.وأجهزة احلاسب املصاعد، املكاتب، مثل املولدات الكهربائية : يف إمتام عملية اإلنتاج التجهيزات واآلالت واملعدات املساعدة -

.والتصنيع مثل الزيوت والشحوم وخدمات الصيانة واإلصالح يف عمليات التشغيل: مستلزمات التشغيل واملواد املساعدة -

مة خد،اجلامعات، ملدارسا ،خدمة املصارف: وتشمل مجيع أنواع اخلدمات اليت تقدمها املنظمات واهليئات مثل: 2اخلدمات -2 .اخلدمات السياحية املستشفيات،

: عمل كان مثلوتشمل كافة األفراد الذين ميكن استخدامهم لشغل أي : األشخاص -3

.املعلم، العامل، الفنان، الفالح، املطرب، العامل

.89- 87، ص2002عمان، األردن، ، دار املناهج ،الشامل واملتكاملساسيات التسويق أ ،العالق وحممود جاسم الصميدعيبشري عباس -1 .182، ص 2005 طارق اخلري وآخرون، مبادئ التسويق، منشورات كلية االقتصاد، جامعة دمشق، سوريا، - 2

76

دف لقبول فكرة أو تطبيقها أو نشرها مثل: األفكار -4 حماربة اإلدمان، مكافحة اجلفاف، تنظيم األسرة، : وتشمل مجيع الربامج اليت .القضاء على التصحر

.األحياء، املدن، املناطق، الدول : اليت ميكن استخدامها يف عمل ما مثل وتضم مجيع األماكن الداخلية واخلارجية: األماكن -5

هيئة األمم املتحدة، هيئة التأليف : وتضم مجيع أنواع املنظمات اليت ميكن االستفادة منها ونقل هذه الفائدة لآلخرين مثل: املنظمات -6 .والنشر، مجعية مكافحة البطالة، مجعية محاية املستهلكني

إن لكل منتج خصائص متيزه عن غريه، وميكن أن خنلص إىل أطر عامة توضح املالمح أو اخلصائص الرئيسة لكل : خصائص المنتج -رابعا : 1نوع من املنتجات واليت تشمل جانبني أساسيني مها

وتشمل : خصائص املنتج املادي-1

.كبري، صغري، ويتحدد حبسب الوظيفة اليت يؤديها املنتج: احلجم -

.يف كثري من األحيان فإن الشكل هو الذي يدفع املستهلك اىل اقتناء املنتج: الشكل أو اجلمالية -

. كاملستهل اوهي منفعته اجلوهرية اليت يبحث عنه: الوظيفة اليت يؤديها املنتج -

.التعبئة والتغليف -.سم التجاريالعالمة التجارية واال -

.للمنتج كاللون، الطعم والنكهةأي اخلواص املميزة : الرتكيبة -

.حسب نوع املنتج: العمر أو الصالحية -

.أي تناسب العمر أو الصالحية مع التكلفة أو السعر املدفوع للمنتج: االقتصادية -

.أي مدى التطابق مع املواصفات: اجلودة - تجات الكبرية مثل السيارة وغريهاوال سيما للمن: جنازاإل -

.ن واحلفظيخز تقابلية ال - عمليات التبادل بالبيع والشراءل امللكية عربي حتو أ: التداول -

.ضعف متاس البائع باملشرتي - القابلية للصيانة والتصليح -

وتشمل: خصائص املنتج اخلدمي -2

.عدم ملموسية اخلدمة -

.عدم إمكانية امتالك أو حيازة اخلدمة وإمنا االستفادة منها فقط -

. تنتج وتستهلك يف آن واحداخلدمة -

.ز اخلدمة واملستفيد منهاشدة متاس وتفاعل جمه -

.اخلدمة ال ختزن لذا فهي مرنة يف عرضها -

يد الربواري و - 1 .157، 156، ص 2004 األسس، الوظائف، دار وائل، عمان، األردن، ،املفاهيم: محد حممد فهمي الربزجني، اسرتاتيجيات التسويقأنزار عبد ا

77

.صعوبة تقومي جودة اخلدمة -

.مهانظرا لعدم إمكانية فصل اخلدمة عن مقد ،آلخر ما مل ينقل القائم على تقدميها عدم إمكانية نقل أغلب اخلدمات من مكان -

.قل ضررا وتلويثا للبيئة مقارنة بالسلع املاديةأإنتاج اخلدمات -

: العوامل المؤثرة على المنتج - خامسا

إن إنتاج السلع و تقدمي اخلدمات يف أي مؤسسة حيدد أداء هذه املؤسسة، وحىت استمرارها وبقاءها، لذا علينا معرفة أهم العوامل املؤثرة اعلى املنتج، وذلك لتتم وبالتايل حتقيق االستمرار والنمو، ومن هذه ،كن املؤسسة من أخذها باحلسبان لكي تضمن حتسني نوعية منتجا

:1العوامل نذكر ما يلي

.وبزمن أقل وتكاليف أقل وجهد أقل ومواصفات أفضل ،فالتقنيات العالية املتطورة تستطيع إنتاج منتجات جيدة: تقنيات اإلنتاج -1

را وكفؤا، متتعت وتتمثل يف العنصر البشري الذي يعمل على خمتلف املستويات، فكلما كان هذا العنصر ماهرا ومدب : العاملةاليد -2 .نتيجة الدقة يف العملعالية املنتجات مبواصفات

تمتع مبواصفات أفضل أصبح املنتج وهي املستلزمات املادية لإلنتاج فكلما كانت هذه املستلزمات ت: املواد األولية الداخلة يف اإلنتاج -3 .أكثر جودة وأكثر مطابقة للمواصفات املطلوبة

حيث أن شكل التنظيم املتبع ونوعية الرتتيب الداخلي املعمول به يف املؤسسة حيتالن دورا كبريا يف عملية : التنظيم اإلداري والفين -4 .تسلسل القرارات واألوامر ونقل املعلومات وسري العمليات

كل هذه العوامل هلا دور بارز يف .اإلجراءات احلكومية والتشريعات ،مستويات الدخل ،األسعار، وتشمل املنافسة: العوامل اخلارجية -5 .خروج املنتج مبزايا معينة تتفق معها

: تحسين المنتج -ساساد

ن عملية التعديل والتغيري يف أرغبات املستهلكني، و يتم حتسني املنتج من خالل حتسني خصائصه بالشكل الذي جيعله يتالءم وحاجات و ن عملية التغيري والتطوير تعتمد أب املستهلكني احملتملني، و ذنوعية املنتج ومساته، وتشكيلته تعتمد على مدى إمكانية جعل املنتج قادرا على ج

دف الوقوف على األسباب احلقيقية اليت أدت إىل عدم إمكانية صموده يف السوق، وكذلك من جل الوقوف أعلى إجراء مسح للمستهلكني طرق رئيسة لتحسني على اخلصائص اليت يبحث عنها املستهلك وذلك تفاديا لتدهور املنتج وضمان منوه واستمراره، وبشكل عام هناك ثالثة

:2املنتجات هي

.و تغيريات على اخلصائص الوظيفية للمنتجأإجراء تعديالت -

.إجراء تغيريات يف النواحي النوعية للمنتج -

.إجراء تغيريات على تصميم املنتج -

.195املرجع نفسه، ص - 1 .101حممود جاسم الصميدعي وردينة عثمان يوسف، مرجع سابق، ص - 2

78

جودة المنتج: المطلب الثاني

: الثة اآلتيةاجلودة باملفهوم احلديث قد ينظر إليها من واحد من اجلوانب الث

هذه السلعة وارتباط هذه يف واملكونات الداخلة ،يقصد بتصميم املنتج حتديد اهليكل العام للسلعة املطلوب إنتاجها : جودة التصميم - أوال .1املكونات مع بعضها وطريقة عملها وتركيبها مث طريقة استعمال هذه السلعة وصيانتها

ا .اخلصائص امللموسة وغري امللموسة يف تصميم املنتجأما جودة التصميم فيقصد

ويعين إنتاج وتصميم منتجات كاملة بيئيا، وهو من النشاطات األكثر عمقا ملديري اإلنتاج، حيث يكون املطلوب هو : التصميم األخضر -1تعترب الفرق البيئية إحدى الطرق لتحقيق كيفية حفاظ املنتج على البيئة و التخلص من قضايا التلوث يف كل مراحل دورة حياة املنتج، و

قق التصاميم الصديقة للبيئة، حيث تعمل على دراسة تأثري تصميم املنتج على البيئة وتقليل التأثري البيئي للمنتج خالل استخدامه، وهذا حي :2عدة فوائد منها

.احلصول على منتجات سليمة وأكثر عمقا بيئيا -

.ام والطاقةالتقليل من تبديد املواد اخل -

.تقليل املسؤولية القانونية للبيئة - املنتجات عند املنافسة متيز -

.باألنظمة البيئية االلتزامزيادة -

ذا النوع من التصميم : من خالل اآليت) التصميم األخضر(وميكن أن تساهم املنظمات

.األطعمة مبصانع التعليب باستخدام علب ميكن إعادة استخدامهامثال ما قامت به شركات املشروبات و : جعل املنتجات معادة -

.استخدام مكونات للمنتج تكون أقل ضررا -

.استخدام مكونات أخف كاستخدام البالستيك بدال من األملنيوم يف صناعة األجزاء الداخلية يف السيارة -

.الكهربائيةكتصميم ثالجات تستهلك القليل من الطاقة : استخدام طاقة أقل -

وتطمح املنظمات يف هي إال تصميم هلذه املعرفة، التكنولوجيا هي إنتاج املعرفة، واملنتجات اجلديدة واملطورة ما :3التصميم والتكنولوجيا -2دف حتسني أساليب العمليات وحتسني أو تطوير املنتج، وعند استخدامها احلفاظ على مراكزها التنافسية إىل استخدام التكنولوجيا املتقدمة

،إذ تعد من أهم القرارات اليت تنعكس آثارها مباشرة على االسرتاتيجية التنافسية للمنظمة ،فإن املنظمة تقوم بعمليات اختيار الطرق واملعداتا باأل سلوب الذي حيقق أهدافها، وملا كانت اإلدارة مسؤولة عن بقاء املنظمة واستمرارها يصبح الزم عليها اختيار التكنولوجيا املناسبة وإدار

إحدى واستخدامها التصميم يعين استغالل االبتكارات التكنولوجية املؤثرة على عمليات تطوير وتقدمي املنتج اجلديد، وتعد تكنولوجيا التصميم

.190، ص2010كاسر نصر املنصور، إدارة العمليات اإلنتاجية، األسس النظرية والطرائق الكمية، دار احلامد، عمان، األردن، - 1 .93، ص2008ازوري، عمان، األردن، يومعرفية، دار ال مرتكزات كمية: والعمليات شكرويل البيايت، إدارة اإلنتاجأمرية و غسان قاسم داود الالمي - 2

3- John H Gibbons, Green Products by Design: Choices for a Cleaner Environment http://www.srl.gatech.edu/education/ME4171/OTA-GreenProducts.pdf (18/01/2012)

79

ا العلوم املعلوماتية اليت تساهم يف املنتجات املصممة بشكل أسرع وأرخص وأفضل ا .األدوات اليت وفر أدوات هلا القدرة على إدخال كما أ .منتجات كثرية يف األسواق بسرعة والتأثري بشكل جذري على البيئة التنافسية

: )اإلنتاج(جودة المطابقة -ثانيا

:1ما يلي 9000من اإليزو ) 4-9(تشرتط الفقرة تعين جودة املطابقة تلك اجلودة الناجتة عن ظروف اإلنتاج الفعلية حيث

.وذلك طبقا الحتياجات العميل مع ضرورة إنشاء خطة كاملة للتصنيع: وختطيط العملية اختيار -1

حيث يلزم إصدار مستندات تعليمات العمل كدليل إضايف لضمان فهم العمال لطريقة التشغيل واملواد واملعدات : تعليمات العميل -2 .املستخدمة والتسلسل الصحيح لألنشطة

مل على املتغريات املطلوب مراجعتها وطريقة الفحص وأخذ العينات وعمل توهي تلك التعليمات اليت تش: يشتعليمات لعمليات التفت -3 .مستندات لنتائج املراجعة

.كما قد يستلزم ذلك أحيانا موافقة العميل ،وتشرتط هذه املوافقة تطابق قدرة العملية مع مواصفات املنتج: املوفقة على العملية -4

كما حتتاج املراقبة إىل املعلومات عن املطلوب من العملية ،وذلك يستلزم اختيار اخلواص األساسية أو املتغريات : العملية واملراقبةحتريك -5 . وطريقة حتقيقها للمطلوب مع وسائل تنظيم هلا

: وتتلخص األنواع الشائع استخدامها فيما يلي: اختيار أساليب مراقبة العملية -6

ا العاملمراجعة ذ -أ .اتية يقوم

.مراجعة خطية تتم عن طريق املشرفني للعمليات غري الدقيقة -ب

.التفتيش للمرحلة أي فحص املنتج بعد كل عملية ويستخدم ذلك يف حالة املنتجات احلساسة -ت

. ياألساليب اإلحصائية وهي متتاز بتوفري معلومات عن احتمال وجود منتجات معيبة قبل إنتاجها الفعل -ث

ا باالحنرافاتوهي تسمح : إجراء مراقبة العملية -ـج .طاملا كانت يف احلدود املسموح

.وهي اليت ال تتمكن من قياسها بسهولة مثل بعض العمليات الكيميائية: العمليات اخلاصة -ح

.نتاجيةمن الوحدة اإل إسرتاتيجيةوهي شبكة من حمطات املراقبة عند نقاط : شبكة مراقبة العملية -خ

حيث أنه عند استخدام معدات حديثة فإن األمر يلزم حتديدا دقيقا لطرف تطبيق التغريات للعملية لضمان تنفيذ كل : مراقبة تغيري العملية -دإىل اإلجراءات الواجب اختاذها يف حاالت 9000 اإليزو من) 13-4( كما أشارت الفقرة،املتغريات املطلوبة دون التأثري على جودة املنتج

: عدم املطابقة وهي على النحو التايل

اكتشاف عدم املطابقة عن طريق عند مالحظة منتج غري مطابق وكذلك التحقق من حالة املنتج يف اللحظة قبل : إيقاف عملية التصنيع -ذ .حلساسية لعدم املطابقةتفتيش كل الوحدات، وكل ذلك يعتمد على طبيعة املنتج ومدى ا

.93،94، ص2006طريقك للحصول على اإليزو، مؤسسة حورس الدولية، االسكندرية، مصر، : حممد الصرييف، اجلودة الشاملة - 1

80

.يلزم توفري مكان منعزل لتخزين املنتجات غري املطابقة انتظارا للمراجعة والتصرف النهائي فيها: الفصل -ر

:ميكن أن تؤدي مراقبة املنتجات غري املطابقة إىل أحد القرارات التالية : املراجعة -ز

.صالح أو إعادة الرتتيبالقبول باحلالة الراهنة أو إعادة التشغيل أو اإل *

.طريقة احلصول على السماح بالتجاوز *

عند استخدام منتج غري مطابق سواء حبالته الراهنة أو بعد معاجلته فإنه يوصف على أساس أنه مقبول بعد السماح، وهناك * .منوذج منطي هلذا الغرض

ى مراجعة املنتجات غري املطابقة وذلك للحد من التأثري على جيب التطبيق بكل سرعة للقرار املوافق عليه بناء عل: االستعداد - س .جداول اإلنتاج

هناك عدة أقسام جيب إخطارها عن عدم املطابقة وخاصة القسم اإلنتاجي الختاذ إجراء عالجي منعا من إعادة : اإلخطار -ش .حدوثه

:شمل على يلزم عمل تقرير عند اكتشاف عدم املطابقة، حبيث ي: إعداد املستندات -ص

.حتديد كامل للبند الذي تأثر *

.املرحلة اليت مت عندها اكتشاف عدم املطابقة *

.تفصيالت عن اخلطأ *

.توصيات جلنة املراجعة والقرار اخلاص بإعادة التشغيل أو املعاجلة *

وتعين قدرة املنتج على حتقيق الغرض الذي صنع من أجله يف ظل ظروف عمل معنية ويف خالل مدة :جودة األداء - ثالثازمنية حمددة، وتوجيه الزبون إىل كيفية استخدامه بالشكل املناسب، حبيث يلتقي بشكل آمن مع حاجات الزبون وملدة مناسبة،

مستمرة للتأكد من قدرة املنتج على حتقيق الفائدة للزبون ومن وبناء على ذلك يتطلب من املدراء كافة القيام بالبحث بصورة .يوضح تلك اجلوانب) 5.2(اجلوانب مجيعها، والشكل

81

جوانب اجلودة) : 5.2( الشكل

.72، ص 2009يوسف حجيم الطائي وآخرون، نظم إدارة اجلودة يف املنظمات اإلنتاجية واخلدمية، دار اليازوري، عمان، األردن، : املصدر

جوانب اجلودة

اهتمام املستهلك

جودة املطابقة

مطابقة املواصفات -

التكاليف -

جودة التصميم

خصائص اجلودة -

السعر -

اإلنتاج

جودة األداء

املالئمة لالستعمال -

التسويق

82

تكاليف الجودة: الثالث المطلب

م أنواعت م وتوقعا خمتلفة من التكاليف املتعلقة اتحمل املؤسسة يف سعيها إىل إنتاج سلعة تليب احتياجات الزبائن ورغبا .بتحقيق اجلودة تسمى تكاليف اجلودة

: مفهوم تكاليف الجودة -أوال

ا بقياس ت كاليف األنشطة الالزمة لضبط اجلودة وتكاليف األنشطة واإلجراءات تقوم املؤسسة من أجل إدارة جودة منتجااملتخذة لتصحيح الفشل يف ضبط اجلودة، وعليه فإن تكلفة اجلودة ال ختص عملية اإلنتاج فحسب، بل تتجاوز ذلك إىل مجيع

ما تستهلكه نشاطات املؤسسة األنشطة يف املؤسسة بدءا من البحث والتطوير حىت خدمة املستهلك، أي أن تكاليف اجلودة متثل .على امتداد سلسلة الوظائف املتتالية للحصول على منتجات باجلودة املطلوبة

وكسب والئه الزبون ا وسعادةاحلصول على رض أن تكلفة اجلودة هي استثمار له عائد يتمثل يف كما يرى عمر وصفي عقيلىي فبموجب هذا التعريف تكون برامج حتسني اجلودة عبارة عن قرار .وجذب زبائن جدد واحلصول على حصة أكرب من السوق

.كمردود لتقدميها منتجات تليب رغباته واحتياجاتهاستثماري تتخذه اإلدارة، وتسعى عن طريقه إىل احلصول على رضا الزبون

وإمنا تنشأ يف ،وضبط اجلودةضمان إن تكاليف اجلودة ليست فقط تكلفة مراقبة وضمان اجلودة وتكاليف تصحيح الفشل يف ديتهم لألنشطة أويؤثر أفراد هذه املؤسسة على جودة املنتج اليت يهدفون عن طريقها إىل حتقيق رضا الزبون لت. مجيع أقسام املؤسسة

.1ضمن وظائفهم بالكفاءة والدقة املطلوبة

: تصنيف تكاليف الجودة - ثانيا

نه صنفها عدد كبري من الباحثني املختصني إىل أربعة أنواع أال يوجد اتفاق بني رواد اجلودة حول تصنيف تكاليف اجلودة إال :2وهي

تكاليف الوقاية - تكاليف التقومي - تكاليف الفشل الداخلي - تكاليف الفشل اخلارجي -

هود اليت تبدهلا يف التصميم والتصنيع وبشكل مباشر للوقاية وهي التكاليف اليت تتحملها املؤسسة نتيجة اجل : تكاليف الوقاية -1وتتضمن تكاليف الوقاية ،من عدم املطابقة للمواصفات وتصنيع املنتجات بصورة صحيحة عند اللحظة األوىل لعمليات اإلنتاج

: عددا من األنواع الفرعية املهمة وهي

.عمليات تطوير وتنفيذ برامج إدارة اجلودةوتشمل التكاليف املوجهة حنو : تكاليف ختطيط اجلودة - أ

.52، 51، صمرجع سابقحيدر علي املسعودي، - 1

2 -Ronald W. Hilton, Managerial Accounting, 4th edition, IRWIN McGraw-Hill, 1999, p497.

83

وكذلك التكاليف املوجهة ،وتشمل التكاليف املوجهة إىل حتقيق التصميم اجليد وبدون وجود عيوب: تكاليف تصميم املنتج -ب .إىل حتديد خواص عمليات ضبط اجلودة

دف : تكاليف العمليات -ت إىل مطابقة عمليات اإلنتاج مع مواصفات اجلودة وهي تشمل التكاليف املرتبطة بالعمليات اليت .املطلوبة

وتطوير أدائهم يف ،العاملني وإعداد الربامج التدريبية جلميع العاملني يف املؤسسة أهيلوهي تكاليف ت: تكاليف التدريب -ث .جمال ضبط اجلودة

لومات اجلودة واحملافظة عليه، ومبا يساهم يف حتليل وهي تتضمن التكاليف املرتبطة ببناء نظام ملع: املعلوماتنظام تكاليف -ج .وتطوير تقارير أداء اجلودة

لتقييم مستوى اجلودة الفعلي املعاينة واالختبار والتفتيش والتحليل الكشف و عملياتمرتبطة ب وهي: تقومي تكاليف ال -2وتشمل األنواع .1أو العملية اإلنتاجية مقبولةطلوبة، حبيث يصبح املنتج لمواصفات امللمطابقة املنتجات وللتحقق من مدى

: الفرعية التالية

وهي تكاليف اختبار وفحص املواد األولية واألجزاء املشرتاة من املوردين واملواد نصف املصنعة : تكاليف الفحص والتفتيش - أ .واملنتجات تامة الصنع

جهزة املستخدمة يف عمليات الفحص والقياس والتحقق من وهي التكاليف املرتبطة بصيانة األ: تكاليف أجهزة الفحص -ب .املواصفات املطلوبة

ا املؤسسة من أجل التحقق من فاعلية برنامج اجلودة فيها مثل : تكاليف املشتغلني -ت وهي تكاليف اإلجراءات اليت تقوم .ودةتكلفة الزمن الذي يستغرقه العاملون يف عمليات جتميع البيانات الالزمة لفحص اجل

وهي جمموعة التكاليف اليت تتحملها املؤسسة من أجل إنتاج منتجات ذات جودة رديئة واليت يتم : تكاليف الفشل الداخلي -3 : وتتضمن ،اكتشافها قبل عمليات البيع للمستهلك

وهي التكاليف املرتبطة باملنتجات ذات اجلودة الرديئة واليت ال ميكن إصالحها واملتمثلة باملنتجات تامة الصنع : تكاليف اخلردة - أ . املعيبة واليت ميكن الكشف عنها خالل عمليات اإلنتاج

ا مع طنوهي التكاليف املرتبطة بإعادة تصليح أو حتديد املنتجات املعيبة واليت ال ت: تكاليف العمل املعاد -ب بق مواصفا .املواصفات املطلوبة للجودة

1 - Chase and Aquilano, production and operations management : mannufactoring and services, 7thedition, IRWIN, Inc, USA,1995, p178.

84

يح أو استبدال املكائن واألجهزة أو إزالة املسببات املؤدية إىل خمرجات لوتتضمن تكاليف تص: تكاليف توقف العملية -ت ،لعامل أو تغيريهالعملية اإلنتاجية ذات اجلودة الرديئة، وتتمثل هذه التكاليف يف استبدال أجزاء هذه األجهزة أو إعادة تدريب ا

.وكذلك ضبط أو تغيري املكائن أو أجهزة اإلنتاج

.وهي تكاليف حتديد العملية اإلنتاجية اليت أدت إىل منتجات ذات جودة رديئة: تكاليف فشل العملية -ث

.وهي التكاليف اليت تنشأ عن بيع وحدات معيبة أو متضررة أو ذات جودة رديئة: تكاليف خفض سعر البيع - ج

وهي على األغلب ،وهي التكاليف اليت تنشأ بعد استالم املستهلك للمنتج ذي اجلودة الرديئة: تكاليف الفشل اخلارجي -4 : تتعلق خبدمات ما بعد البيع وتتضمن األنواع التالية

هلك النامجة عن وهي التكاليف املوجهة إىل عمليات البحث واالستجابة املرضية لشكاوي املست: تكاليف اعرتاض املستهلك - أ .بيع املنتجات ذات اجلودة الرديئة

وهي التكاليف املوجهة لعمليات املناولة ونقل واستبدال املنتجات ذات اجلودة الرديئة واليت يتم : تكاليف إعادة املنتج -ب .إرجاعها من قبل املستهلك

.شئة عن املنتج ذي اجلودة الرديئةوهي التكاليف املرتبطة بالتحذيرات النا: تكاليف الطلبات التحذيرية -ت

وهي التكاليف الناشئة من فشل املنتج يف أداء وظائفه واليت أدت إىل إحلاق الضرر : تكاليف املساءلة القانونية عن املنتج -ث .باملستهلك بسبب اجلودة الرديئة للمنتج

.جودة املنتج وإحجامه عن شراء املنتجعن وهي التكاليف الناشئة عن عدم رضا املستهلك : تكاليف فقدان املبيعات -ـج

باإلضافة إىل أنواع تكاليف اجلودة الظاهرة أو املعروفة واليت تكلمنا عنها سابقا، فإن هناك أنواع أخرى لتكلفة اجلودة واليت إىل عدم كفاءة األنظمة، مثل طاقة اآلالت الضائعة أو الزائدة عن عود، واليت ت1تكون غري ظاهرة تسمى تكاليف اجلودة اخلفية

احلاجة، تقطع جداول اإلنتاج، ختزين املواد الفائضة عن احلاجة، عدم االستخدام األمثل للمواد وتوفري آالت أو أفراد كاحتياطي، عدم وصول اإلدارة إىل االستخدام األمثل مما يؤدي إىل ،كل هذه التكاليف الزائدة ترجع إىل عدم كفاءة األنظمة املوضوعة

ا وقد تفوق يف كثري من األحيان تكاليف اجلودة الظاهرة، وال هذه التكاليف تعترب خفية إال أن للموارد، وعلى الرغم من أن هلا وز .بون ومعاناتهيتوقف األمر هنا فإن تكاليف اجلودة قد تكون غري مباشرة وغري ملموسة مثل فقدان السمعة، عدم رضا الز

.171حمفوظ أمحد جودة، مرجع سابق، ص - 1

85

: أهمية تكاليف الجودة - ثالثا

:1ميكن اختصار أمهية تكاليف اجلودة يف األمور اآلتية

تم بإدارة ) IMA(أكد معهد احملاسبني اإلداريني األمريكي : ز على املستوى العامليالتمي -1 يف دراسة له أن املؤسسات اليت .ميزة تنافسية عن غريها من املؤسساتتكلفة اجلودة واحملاسبة عنها لديها

من قيمة باملائة 25إىل 10إذ قدرت الدراسات أن هذه التكاليف متثل نسبة من : كرب حجم التكاليف املتعلقة باجلودة -2تكاليف اجلودة لغرض معرفة ة حول ملنظمات القيام بدراسات موسععلى ا ، وهلذا السبب توجب2املبيعات اإلمجالية للمنظمات

.سلوكها وتأثريها يف نشاطها وأرباحها ومن مث القيام بعملية التخطيط واإلدارة السليمة هلا

التكلفة، اجلودة، (ان من ضمن عوامل النجاح الرئيسة األربعة عد تشتمل تكاليف اجلودة على عنصري التكلفة واجلودة الذين ي -3 .ابلية النمو االقتصادي هلاللمؤسسة، واليت تؤثر بشكل مباشر يف ق) الوقت، االبتكار

دارة يف مساعيها لتحسني اجلودة ورضا الزبون واحلصة السوقية وحتسني الربح تكاليف اجلودة كقاسم مشرتك إلتستعمل ا -4ويوفر برنامج تكاليف اجلودة حتذيرات مسبقة ضد أي خطر ،اقتصادي، فهي تشكل البيانات األساسية إلدارة اجلودة الشاملة

.الوضع املايل لحو مستقبلي

وأيها كانت أكثر فاعلية يف ،ميكن استعمال معلومات تكاليف اجلودة لتقرير أي املشاريع اليت ستحقق عائد استثمار أعظم -5ف الفشل والتقومي واألداء، فنظام قياس تكاليف اجلودة ينبغي أن يستعمل هذه التكاليف كأداة للمساعدة على تربير يلاكتختفيض

.التحسنيإجراءات

ميكن أن يطبق نظام تكاليف اجلودة على كل األنشطة مهما كانت طبيعتها وحجمها، مما يساعد املسؤولني على إدراك أمهية -6ائي ،نظام تكاليف اجلودة .ومن مث إعداد موازنات خاصة تركز على التخلص من أسباب عدم املطابقة بشكل

دة كأساس عام لتقومي املبادالت بني تكاليف الوقاية وتكاليف الفشل، إذ توفر تكاليف تستعمل املقاييس املالية لتكاليف اجلو -7اجلودة مقياسا مميزا ألداء اجلودة، كما تعد طريقة مفيدة ملقارنة خمتلف برامج حتسني اجلودة ووضع أولويات إلجناز أقصى ختفيض

.للتكاليف

وإذا مل حيصل ذلك على املؤسسة إعادة فحص ،ت يف أداء اجلودةتفيد عملية قياس تكاليف اجلودة يف قياس التحسينا -8 .عمليات إدارة اجلودة الشاملة

.عن طريق حتديد تكاليف اجلودة وقياسها يفهم األفراد العاملون مجيعهم ما ستكون عليه التكلفة إذا كانت اجلودة رديئة -9

.79، 78املسعودي، مرجع سابق، ص حيدر علي - 1 .60، ص 2004مؤيد عبد احلسني الفضل ويوسف حجيم الطائي، إدارة اجلودة الشاملة من املستهلك إىل املستهلك منهج كمي، دار الوراق، عمان، األردن، - 2

86

: لتشخيص تكاليف اجلودة وقياسها منفعتان مضاعفتان مها -10

.حتديد وفرات التكلفة وحتسني اجلودة - أ

.بتحسني جودة أداء املؤسسة حتسن تكاليف اجلودة أيضا -ب

: إن حساب التكاليف املتعلقة باجلودة وحتويلها إىل اللغة املشرتكة ملدراء املؤسسات يفيد مايلي -11

ا مؤشر قوي لتحفيز اإلدارة العليا يف تطبيق وتنفيذ مفهوم تكاليف ا -أ .جلودةأ

.أكثر املنافع هو ختفيض التكاليف اإلمجالية للمنتج والتحكم والسيطرة عليها بفاعلية ومن مث زيادة األرباح -ب

.زيادة الدقة يف تقومي وتقدير التكاليف ووضع املوازنات بواقعية -ت

لفهم أمهية عمل الشيء الصحيح من حتويل اجلودة إىل أرقام بسيطة ومرئية باستعمال النسب اليت تساعد اإلدارة واملوظفني -ث .املرة األوىل

.مهمة بني املوظفني يف أقسام اجلودة واإلدارة العليا واملنظمات اتصالتعد وسيلة -ـج

ا ستحقق منافع ،حبسب ما تقدم فإنه كلما زادت املؤسسة من اهتمامها بتكاليف اجلودة وتعمقت يف دراستها وحتليلها فإمد القريب والبعيد، كما أن جمرد حتديد وقياس تكاليف اجلودة هو دليل على أن املؤسسة تويل مسألة حتقيق اجلودة متزايدة على األ .اهتماما خاصا

: مداخل دراسة تكاليف الجودة - رابعا

: 1ناقش الباحثون واملختصون مدخلني رئيسيني لدراسة وحتليل سلوك تكاليف اجلودة مها

: )مدخل العائد على اجلودة أو اجلودة املثلى(التقليدي املدخل -1

تقوم فلسفة هذا املدخل على إجياد املستوى األمثل جلودة املنتج بإجراء موازنة بني التكاليف املنفقة على أنشطة الوقاية يبني نقطة الفصل هذه ) 6.2( والتكاليف املنفقة على أنشطة الفشل يف ضبط اجلودة من جهة أخرى، والشكل ،والتقومي من جهة

كنسبة مئوية من املنتجات املعيبة، وجبمع تكاليف الوقاية والتقومي مع تكاليف الفشل الداخلي واخلارجي تنتج التكاليف الكلية .للجودة، واملستوى األمثل للجودة هو النقطة اليت تكون عندها التكاليف الكلية للجودة أقل ما ميكن

61،مرجع سابق املسعودي، علي حيدر - 1

87

سلوك تكاليف اجلودة وفق املدخل التقليدي: )6.2(الشكل

التكاليف فشلتكاليف ال

التكاليف الكلية للجودة

ا

الوقاية والتقومي تكاليف

للجودةاملستوى األمثل نسبة املنتجات املعيبة

.John Bank, the essence of total quality management, prentice Hall Internaional,(UR) Ltd, UK, 2000, p23: املصدر

) :منوذج تكاليف إدارة اجلودة الشاملة(املدخل احلديث -2

بعد تطبيق إدارة اجلودة الشاملة وجدت املنظمات بأن حتقيق اجلودة يكون من دون تكاليف إضافية، إذ أن من املبادئ Zero(األساسية يف تطبيق إدارة اجلودة الشاملة أداء العمل الصحيح من املرة األوىل أو ما يسمى بالعيوب الصفرية

Defects(الشاملة عن طريق مفهوم املعيب الصفري، والذي ميثل معيار أداء يتطلب إنتاج ، وانعكس تأثري فلسفة إدارة اجلودة .وتسليم منتجات وخدمات مطابقة للمواصفات وتليب احتياجات ومتطلبات الزبون

ن وجهة لقد أثرت أراء خبري اجلودة الياباين طاقيشي بشكل كبري على وجهة النظر احلديثة جلودة املنتج املثالية، فهي ختتلف ع ا تأخذ يف احلسبان كل من التكاليف الظاهرة واخلفية للجودة، فأي احنراف عن خصائص املنتج املستهدفة النظر التقليدية، إذ أ

ينتج عنه زيادة يف تكاليف اجلودة، فاملستوى األمثل جلودة املنتج حتصل عند مستوى معيب صفر كما هو موضح يف الظاهرة واخلفية للفشل الداخلي واخلارجي تزداد كنسبة مئوية من زيادة املنتجات املعيبة، وتزداد فالتكاليف). 7.2(الشكل

ذا الشأن هي أن التكاليف الظاهرة واخلفية للوقاية والتقومي زيادة طفيفة مث تنخفض كنسبة مئوية من املنتجات املعيبة، وأهم نقطة .مستوى املعيب الصفري التكاليف الكلية للجودة يف حدها األدىن عند

88

وجهة النظر احلديثة لسلوك تكاليف اجلودة) : 7.2(الشكل

التكاليف فشلتكاليف ال

التكاليف الكلية للجودة

ا

الوقاية والتقوميتكاليف

املستوى األمثل للجودة نسبة املنتجات املعيبة

.66، ص 2010ازوري، عمان، األردن، ياملسعودي، إدارة تكاليف اجلودة اسرتاتيجيا، دار ال علي حيدر: املصدر

:1املقارنة بني املدخل التقليدي واملدخل احلديث يف تكاليف اجلودة -3

: املقارنة بينهما وفق اآليتلزيادة فهم فلسفة كال املدخلني السابقني جرت

يشري املدافعون عن املدخل التقليدي إىل أن حتسني اجلودة املشار إليه يف جوائز اجلودة مل مينع فشل هذه املؤسسات وال يضمن - أا اليت النجاح للمؤسسات األخرى، فقد اخنفضت أرباح بعض املؤسسات تبنت هذا املدخل وجنحت يف حتسني جودة منتجا

ال، وأجرب البعض منها على إعالن إفالسها .وحصلت على جوائز جبهدها يف هذا ا

يركز املدخل التقليدي على تكلفة التلف وإعادة العمل، بينما يركز املدخل احلديث على تكلفة الفشل اخلارجي، ألن -ب .حيث تتمثل يف خسارة املبيعات وفقدان والء الزبائن ،ارجي طويلة األمداخلسارة الناجتة عن الفشل اخل

يفرتض املدخل احلديث أن تعظيم األرباح يتحقق بزيادة مستوى اجلودة ألن اإليرادات الكلية من زيادة مستوى اجلودة غالبا -ت

حلد األعلى للجودة زادت األرباح والشكل ما تنمو أسرع من التكاليف الكلية، بينما يفرتض املدخل التقليدي أنه كلما قل ااملدخل احلديث والذي يفرتض ضمنا أن أقصى ربح يتحقق عن طريق أقصى ) أ(إذ يبني املقطع ،يبني هاتني الفرضيتني) 8.2(

رتض املدخل ألن منو اإليرادات الكلية الناجتة عن الزيادة يف اجلودة سيكون أسرع من منو التكاليف الكلية، بينما يف ،مستوى جودةبأن زيادة األرباح تكون أقل عند أقصى جودة، فالفرق بني اإليرادات الكلية والتكاليف الكلية ميثل الربح، ) ب(التقليدي املقطع

.68املرجع نفسه، ص - 1

89

أيضا بأن املدخل التقليدي يفرتض بأن خطوط اإليرادات الكلية والتكاليف الكلية قد تتالقي يف املستويات) 8.2(ويبني الشكل جلودة وقد تتقاطع، أي أن األرباح تنخفض وقد تصل إىل الصفر، بينما يف املدخل احلديث فعلى الرغم أن دوال العليا من ا

.اإليرادات والتكاليف قد ال تكون خطية إال أن الفرق بينهما يفرتض أنه يزداد مع زيادة اجلودة

مقارنة بني املدخل التقليدي واحلديث: )8.2(الشكل

التكاليف واإليرادات الكلية ) ةإدارة اجلودة الشامل(خل احلديث املد) أ(

اإليرادات أعلى ربح عند أقصى جودة

التكاليف

أقصى جودة

اجلودة

التكاليف واإليرادات الكلية )العائد على اجلودة(املدخل التقليدي ) ب(

اإليرادات

أقصى ربح تكاليف ال

أفضل جودة

اجلودة

69، ص 2010ازوري، عمان، األردن، ياملسعودي، إدارة تكاليف اجلودة اسرتاتيجيا، دار ال علي حيدر: املصدر

90

أساسیات جودة المنتج: المبحث الثالث ختطيط جودة : للوصول إىل مستوى أمثلي جلودة املنتج البد من القيام مبجموعة من الوظائف أو األساسيات، واملتمثلة يف

.ذه األخرية اليت تعترب مبثابة التغذية العكسية يف وظائف التسيريه. املنتج، الرقابة على جودة املنتج وحتسني جودة املنتج

المنتجات تخطيط جودة: المطلب األول

جبودة املنتجات، بكل ما تتصف به من خصائص ومزايا جلعلها خمتلفة وأفضل االهتماميعترب التخطيط مرحلة مهمة من مراحل ا، مع ضرورة األخذ بعني اية، إذ البد من االعتمادأنه ال ميكن االعتباريف مستوى جود على هذه اخلصائص واملزايا إىل ماال

البحث باستمرار عن مزايا أخرى، فإجياد مزايا ثابتة ودائمة يف سوق تزداد فيها حدة املنافسة يوما بعد يوم أمر يف غاية الصعوبة إن مل .يكن مستحيال

:1نتجات مبراحل خمتلفة ميكن سردها فيما يليمير التخطيط السليم جلودة امل: مراحل التخطيط لجودة المنتجات -أوال

الفرعية، فإذا كان اهلدف أي عمل يبدأ بتحديد اهلدف حيث يتدرج هذا اهلدف إىل جمموعة من األهداف: حتديد اهلدف -1تشغيل سعر شراء منخفض للمواد واملستلزمات، تكاليف: رضا العميل مثال، فسنجده يتفرع إىل أهداف فرعية أخرى مثل الرئيس

ط حتديد األهداف هو املدخل الرئيس لعملية ختطي ويالحظ هنا أن. فعالة وهكذا اتصالوصيانة قليلة، عمليات ذات كفاءة، وسائل .ملنتجات، حيث تعترب األهداف اليت يتم حتديدها يف هذه املرحلة مدخالت للمرحلة التالية وهي حتديد العميلاجودة

هذه املرحلة هو حتديد العمالء األكثر تأثريا على حتقيق األهداف، وهي مهمة صعبة تتطلب الكثري ما يهم يف : حتديد العميل -2م بنفس الدرجة من االهتمام، من اجلهود، حيث ال توجد مؤسسة تستطيع أن تليب احتياجات كافة العمالء واالستجابة لتوقعا

فس احلاجات ويتصفون بدرجة عالية من التماثل والتجانس قد يكون وهلذا فإن جتزئة السوق إىل قطاعات من العمالء الذين هلم ن .أسلوبا مناسبا ويساعد املؤسسة على حتديد القطاع الذي ميكن أن ختدمه بفعالية

وتعترب هذه املرحلة األساس يف حتديد مستوى اجلودة املستهدف للمنتجات سلعة كانت أو خدمة، : حتديد احتياجات العميل -3السرعة، ،كالدقة : العمالء من حيث املنافع واملزايامستوى جودة املنتج أو اخلدمة يف املصارف مبدى تلبية احتياجات فمثال يتحدد

حيث تسهم هذه العناصر يف توفري منتجات وخدمات مصرفية ذات ،الوضوح، طريقة التعامل، االنتشار ومنافذ التوزيع ،السهولة .مستوى عال من اجلودة

م، وذلك من خالل وضع أسس التصميم للمنتج، : فات املنتجحتديد مواص -4 حيث تليب احتياجات العمالء وتستجيب لتوقعاالقرار السليم يف املراحل اختاذوحل مشاكل تطوير التصميم باالستعانة بأسلوب تصميم التجارب اإلحصائي والذي يساعد على

.فيها حتديد مالمح ومواصفات املنتج األوىل للتصميم اليت تعترب من أهم املراحل اليت يتم

بعد حتديد مواصفات املنتج البد من حتديد مالمح العمليات اليت تؤدي إىل املواصفات املطلوبة، مبا : حتديد مالمح العمليات -5دف ضمان جودة املدخالت من مواد ومستلزمات وغري ها، األمر يف ذلك اختيار األفراد وتدريبهم وحتفيزهم، وتقسيم املوردين

. 81، صمرجع سابقإياد عبد اهللا شعبان، - 1

91

كفاءة العمليات تلعب دورا حامسا يف حتديد جودة ما أن الذي يستدعي حتليل مجيع هذه العمليات وتوفري املواد االالزمة، وال شك .مؤشرا جلودة العمليات اليت تتم داخل املؤسسة ةحيث تعترب النتائج املتحقق ينتج من سلع وما يقدم من خدمات،

التخطيط االسرتاتيجي للجودة الشاملة هو العملية اإلدارية اليت تستخدم لتنفيذ رسالة : للجودةأسس التخطيط الناجح - ثانيااملصادر احليوية للمؤسسة حلل املشكالت األساسية من اد اجلودة الشاملة، وذلك برتكيز وإعداملؤسسة ورؤيتها والسياسات اخلاصة ب

اجلودة يف إطارها اإلسرتاتيجي تعد من أكثر املرتكزات الفكرية عمقا، إذ بدون أجل تلبية احتياجات وتوقعات الزبائن، لذلك فإن .اجلودة العالية غالبا ما تتعرض املؤسسات للفشل الذريع يف السوق التنافسي

: يرتكز التخطيط الناجح للجودة بشكل عام على ثالث أسس، وهي كما يلي

املعلومات متاحا جلميع العاملني يف املؤسسة وعلى كافة املستويات ليتم جيب أن يكون الوصول إىل: قواعد البيانات -1استخدامها من قبلهم كل حسب طبيعة عمله ونطاق اختصاصه، وتعترب املعلومات بيانات منظمة وميكن تداوهلا من أجل الوصول

ولقد ،عب دورا هاما يف عمل املنظمات احلديثةمتزايد باملعرفة باعتبارها تل اهتماماألخرية اآلونةوقد برز يف ، إىل غاية معينةاملعرفة، وأصبح يتوجب على املؤسسة خلق املعرفة وحتديد مصادرها والعمل اقتصادأصبحت تعترب عامال هاما من عوامل اإلنتاج يف

.على تداوهلا بني العاملني لديها واستخدامها حلل املشكالت واستغالل الفرص

" ملاذا"أي معرفة احلقائق، ومعرفة " ماذا"بني مفاهيم خمتلفة للمعرفة مثل (OECD)ي والتعاون االقتصادومتيز منظمة التنمية ن يعرف ينجز أي م " نم "وأخريا معرفة ،فعل األشياءعلى وتتضمن املهارات واملقدرة " كيف"وتعين املعرفة العلمية للمبادئ، ومعرفة

1العمل؟

ملسؤولية مطلب اإن املشاركة اإلجيابية للعاملني عن طريق املسامهة بأفكار لتطوير اجلودة، وحتمل : مشاركة العاملني وحتفيزهم -2م التنظيمية هم املصدر األساسي للنجاح واإلجادةأساسي يف فلسفة إدارة اجلودة، وذلك ألن العاملني بغض النظر عن مستويا

خالل تثقيف العاملني وتوعيتهم بأمهيتها وحتفيزهم لتحقيق الربامج اخلاصة واإلبداع، وال ميكن للمؤسسة أن حتقق أهدافها إال من .2باجلودة بأساليب متطورة

يشكل تدريب العاملني وتثقيفهم جانبا أساسيا يف فلسفة إدارة اجلودة الشاملة، وسبب ذلك أن هذه الفلسفة : تدريب العاملني -3ة حاجات الزبون املتغرية باستمرار، وكلما كانت برامج التدريب اخلاصة باجلودة تستند إىل عملية التحسني املستمر للسلع ملواكب

تشمل مجيع العاملني يف املؤسسة وتتضمن تقنيات إحصائية وعلمية تساهم يف قياس اجلودة وتطويرها جنحت اإلدارة يف عملية ا، وتتضمن عملية التدريب تأهيل العاملني باملهارات ال. التطبيق إلدارة اجلودة سلوكية الالزمة لقيامهم بالواجبات اليت يكلفون

إىل حتقيق األمان يف عملية التطبيق، ومن أجل تنفيذ هذه الربامج باإلضافةوتعزيز ثقتهم بأنفسهم ليتمكنوا من صنع القرارات، .3بشكل جيد البد من توفري املوارد البشرية واملالية واملادية الالزمة لذلك

لة العربية لإلدارة، املنظمة العربي - 1 ، 30ة للتنمية اإلدارية، جامعة الدول العربية، جملد هالة عبد القادر صربي، واقع إدارة املعرفة ومتطلبات اإلبداع والتجديد يف اإلدارة العربية، ا

. 158، ص2010، القاهرة، مصر، ديسمرب 2العددلة العربية لإلدارة، مؤيد سعيد الس - 2 املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، جامعة امل وحممد املري، مدى تطبيق ركائز إدارة اجلودة الشاملة يف الشركات الصناعية الصغرية يف دولة قطر، ا

.64، ص2005، القاهرة، مصر، جوان 1، العدد25الدول العربية، جملد .65املرجع نفسه، ص -3

92

الرقابة على جودة المنتج: المطلب الثاني

: قياس جودة المنتجات -أوال

ميكن أن تقدمه املؤسسة من إمكانيات يريده العميل وبني ما تعمل املؤسسة على حتقيق التوازن بني ما : أمهية جودة املنتجات -1ا ،وقدرات أهدافها املختلفة بالشكل املطلوب لكي تستطيع الوصول إىل ،تالئم املواصفات واخلصائص اليت تريد ترسيخها يف منتجا

.1حتسني القدرات التنافسية ومسعتها يف السوقيف الذي يساهم

املقدمة للعمالء من األمور اهلامة بالنسبة هلم، إذ أن قرار الشراء ملنتجاتيعترب مستوى اجلودة يف ا: أمهية اجلودة بالنسبة للعمالء - أسعارها ويرفضون السلع احمللية أهلم يعتمد على مدى توفر اجلودة يف السلع، فقد يرغبون يف شراء السلع األجنبية بالرغم من ارتفاع

ا وارتفاعه يف السلع األالخنفاض مس اليابانية وبشكل خاص ال يفضل العديد من السلع مريكي مثجنبية، فاملستهلك األتوى جودا من السلع األلكرت ت واإلاالسيار سهم مطلب ضرورة توفري اجلودة يف السلع املقدمة للعمالء يف أوقد . مريكيةونيات على مثيال

.لكني ومحايتهم وإرشادهم للسلع األكثر جودة وأماناهظهور مجعيات خمتصة للدفاع عن املست

: تظهر أمهية توفر اجلودة يف السلع بالنسبة للمؤسسة املنتجة من خالل ما يلي: ودة بالنسبة للمؤسسة املنتجةأمهية اجل -ب

اسية إلعطاء ميزة خاصة للسلعة، فأن اجلودة هي أحد أبرز اجلوانب األسا - .العميل سيكرر شراءها ويقنع اآلخرين

وعند توفر مستوى اجلودة املطلوب ،التسويقي اليت تؤثر على حجم املبيعاتأن مستوى اجلودة يعترب من أهم عناصر املزيج - .فإن هذا يتطلب العناية املركزة ومواكبة التقدم احلاصل ،للسلعة يف ظل جودة املنافسة الشديدة بني املنتجات املعروفة

ولتها النقدية ومسعتها يف السوق وإضعاف يرتتب على غياب اجلودة حتمل املؤسسة لتكاليف باهظة ستؤثر سلبا على أرباحها وسي -ا التنافسية ورمبا عدم القدرة على البقاء يف السوق .قدر

:2طرق قياس جودة السلع -2

.زيميكن اعتباره أرخص وأسهل طريقة لالختبار، إال أن عيبه يكمن يف عدم الثبات الكايف القادر على التمي: الفحص النظري -أ

وهي تسبب إتالف املنتج بأكمله ،يتعلق بالقياسات الطبيعية وامليكانيكية مثل اختبار قوة الشد: تاليفاإلطريقة االختبار -ب .أو جزء منه

غري املتلفة اليت تعتمد مثال على التحليل أواألشعة االختباراتحيث تؤكد على أجهزة : طريقة معامل ضبط اجلودة واملختربات -ت .العالية واملوجات فوق الصوتية واملغناطيسية هتزازاتاالو أشعة جاما أو أالصوتية

،وات عملية القياس اليت تتم من أجل التحقق من معايري اجلودةطخ) 9.2(يبني الشكل رقم : خطوات قياس جودة املنتجات -3 : حيث متر عملية القياس بعدة خطوات هي

.70، ص2006عبوي، إدارة اجلودة الشاملة، دار كنوز، عمان، األردن، زيد منري - 1 .72، صاملرجع نفسه - 2

93

ومن ،بعض األسئلة جيب أن يتم اختبارهعلى لذي يؤدي إىل اإلجابة حيث أن املقياس ا: خطوة اختيار املقاييس املراد إجراؤها - أ .مث جيب أن يتم تشكيله وتعريفه من أجل احلصول على اإلجابات

حيث أنه ليس من الضروري أن يتم اختيار كل العناصر من أجل القيام : خطوة اختيار املكونات اليت جيب أن يتم تقييمها -ب .يفضل الرتكيز على املكونات اجلوهرية واليت يتم استخدامها بشكل ثابت ، بلبقياس املعايري عليها

،العناصر املختارة يتم قياسها، واملقاييس املصاحبة هلا يتم قياس قيمة املعيار هلا: خطوة قياس خصائص املكونات والعناصر -تام بيانات مت مجعها بشكل تلقائي باستخدام وذلك باستخد ،متثيل العناصر مثل التصميمحيث يتطلب هذا تضمني عملية معاجلة

.أدوات وبرجميات حاسوب متطورة

هولة -ث بعد أن تتم عملية القياس للمكونات فيجب أن تبدأ عملية مقارنة هذه املقاييس مع مقاييس : خطوة تعريف املقاييس ايتم حبث القيم غري العادية أو القيم العالية لكل عندها ،بةس و لها وحفظها يف قواعد البيانات حمسابقة واليت سبق أن مت تسجي

.مقياس، حيث إنه من املمكن أن تؤدي هذه إىل األخطاء أو املشكالت اليت تصاحب هذه املكونات ذات املقاييس العالية

هولة ةخطو - ج يار هذه العناصر ليتم بعد أن يتم تعريف املكونات اليت هلا قيم جمهولة أو عالية جيب أن يتم اخت: حتليل العناصر اهولة هلذه العناصر تعين أن جودة هذه العناصر مل يتم حتقيقها أو مت حتقيق اجلودة فيها .التقرير فيما إذا كانت قيم القياس ا

عملية قياس جودة املنتج) : 9.2(شكل

130، ص2011مفاهيم إدارية وتقنية وجتارية يف اجلودة، دار احلامد، عمان، األردن، : خضر مصباح الطيطي، إدارة وصناعة اجلودة: املصدر

اخرت أداة القياس املراد استخدامها

اخرت العناصر املراد تقييمها

هولة تعريف املقاييس ا

هولة حتليل العناصر ا

قياس خصائص املكونات

94

:1أمهها أوجهيتم حتديد مقاييس جودة السلع على عدة : مقاييس جودة السلع -4

العمالء حول مستويات اجلودة املعلقة بإحدى السلع دورا أساسيا يف تفضيلهم إلحدى انطباعاتحيث تلعب : الدرجة الرتبة أو- أة، مما يعين وضعها يف رتبة أعلى من السلعة األخرى بناءا على معايري مع ينة، ومثال ذلك منتجات السلع على سلعة أخرى مشا

.حتتل مرتبة أعلى من منتجات بعض الشركات األخرى يف نفس الصناعة )SONY(شركة

ا فئة أو ترتيب يعطى بكيانات ذات وتعكس . ولكن باختالف متطلبات اجلودة ،الوظيفي نفسه االستعمالميكن تعريف الرتبة بأ .الرتبة يف الغالب االختالف املخطط أو املميز يف متطلبات اجلودة

الذي تقدمه السلعة مع توقعات العميل عن الغرض الذي من أجله أنتجت األداءهي درجة توافق : دامخاملالءمة لالست -ب :هي حكم على درجة مالءمة السلعة لالستخدام يف العادة يعتمد العمالء على ثالثة عوامل لل ،السلعة

.مدى ثبات مستوى جودة السلع داخل نفس الرتبة، فال يكتفي العميل بوجود رتبة عالية للسلعة من بني جمموعة السلع األخرى -

ة يعين أن وجود رتبة معينة للسلعة بالنسبة للسلع البديلة، فوجود رتبة عالية هلذه السلع من بني جمموعة السلع األخ - رى املشا .درجة مالءمتها لالستخدام من قبل العميل أعلى من غريها

.سهولة الصيانة للسلعة وتوافر قطع الغيار الالزمة هلا -

الء على مهي مدى استقرار مستوى اجلودة اخلاص بالسلع اليت تقدمها املؤسسة، مثال اعتماد الع: درجة استقرار املواصفات -تملشروبات الغازية اليت يتم تناوهلا يوميا جيعله يرغب يف ضمان نفس مستوى اجلودة يف كل يوم أو يف كل حلظة مستوى معني من ا

.يقوم فيها بشراء السلعة، هذه امليزة حتقق جناحا باهرا

ا احتمال أن يعمل املنتج أو اجلزء أو النظام حسب املواصفات املوضوعة : درجة اعتمادية اجلدارة -ث لفرتة زمنية معينة تعرف بأ .يف ظل ظروف التشغيل العادية

: القياس المقارن باألفضل - ثانيا

عنها يف قياس جودة املنتجات واخلدمات وتعزيز االستغناءوسيلة ال ميكن )benchmarking(لقد أصبح القياس املقارن قياس املقارن يف تزايد مستمر باعتبار أن هذا األسلوب أصبح تبين املؤسسات ألسلوب ال اة التنافسية يف بيئة األعمال، كمالقدر

حتسني العملية التدريبية، ختفيض ، زيادة الكفاءة والفعالية ،رسم إسرتاتيجيتها، أعماهلا أداءن املنظمات من أصبح أفضل وسيلة متك . حتسني االتصاالت الداخلية والغوص يف أعماق إرضاء العاملني واملتعاملني ،صميم اخلدمة والعمليات التصنيعيةالتكاليف، سهولة ت

:benchmarking(2( مفهوم القياس املقارن باألفضل -1

نه عملية منظمة ومستمرة ملقارنة وقياس أداء أي أب (BM)القياس املقارن (APGC) ف املركز األمريكي للجودة واإلنتاجيةيعر ما تراه اختاذن تساعد املنظمة يف أدف احلصول على معلومات ميكن ،املنظمات الرائدة يف أي مكان يف العاملمنظمة بأداء

.73 ص زيد منري عبوي، مرجع سابق،1-

.194،195، ص2004أساليب حديثة يف املعايرة والقياس، دار الفكر العريب، القاهرة، مصر، : benchmarkingتوفيق حممد عبد احملسن، قياس اجلودة والقياس املقارن - 2

95

القياس املقارن بأنه قياس مميز ألداء حمدد مسبقا واستخدامه (Webster)ويعرف قاموس .من إجراءات لتحسني أدائهامناسبا .لنقطة مرجعية

ال أو النشاط، وحتديد بأداءداء مقارنة القياس املقارن على أنه قياس األ ويعرف املنظمات أو الشركات الرائدة يف نفس اواستخدام تلك املعلومات كأساس لألهداف ،األداءمن الكيفية اليت عن طريقها حققت تلك املنظمات ذلك املستوى

.واالسرتاتيجيات والتطبيق

ان ضمن هذا التعريف، يتمثل األول يف أن قياس األداء يتطلب نوعا من وحدات القياس، ويتم ن مهم ويوجد هناك عنصرا التعبري عنها غالبا بشكل رقمي، وتكون األرقام اليت مت حتقيقها من قبل املنظمات والشركات املتميزة هي اهلدف، أما العنصر الثاين

م ىفهم ملاذا خيتلف مستو ن املديرين يتمثل يف أن القياس املقارن يتطلب م إن القياس املقارن جيب أن يؤدي إىل .أداء مؤسساتطوير املعرفة الشاملة والعميقة لكل من العمليات اإلنتاجية للمؤسسة وكذلك تلك املؤسسات املتميزة يف القطاع، كما أن فهم

املقارن هو هداف املرسومة، وميكن القول بأن القياس تسمح للمديرين بتنظيم جهودهم التحسينية والتطويرية لتحقيق األ االختالفات 1. حتقيقها من خالل حتسني العملياتمثومن ، عبارة عن رسم األهداف

والذي يعرف ) Harrington(ضمون العام ألسلوب القياس املقارن هو التعريف الذي قدمه وأفضل التعريفات اليت تعكس امل : 2للمقارنة ورسم اخلطط والتطبيق الفعال حيث يتضمن اآليتالقياس املقارن بأنه عملية مستمرة

.نشطتها الداخلية مع أفضل املؤسسات بغض النظر على نوع الصناعة أو الدولةألمقارنة املؤسسة -

دف الوصول إىل أفضل قيمة - .مقارنة أداء العمليات املختلفة باملؤسسة مع العمليات املتميزة يف املؤسسات الشبيهة

ظروف كل مؤسسة يف ق يقارنة أنواع خمتلفة من أساليب حتسني األداء الختيار األسلوب ذو القيمة األفضل واملناسب للتطبم - .على حده

.الصناعة بشكل تطبيقييف حتديد أفضل أداء -

.ستقبلية لألداء األفضل واملبادرة باالستجابة والتكيف مع هذه االجتاهاتاملحتديد االجتاهات -

. العميل بشكل يفوق توقعاته احتياجات ةمقابل-

:أنواع القياس املقارن -2

:3ك بناء على رؤية املؤسسة مبا تريد حتقيقهدة من القياس املقارن باألفضل وذلميكن حتديد أنواع ع

. 308، ص2004ديل بسرت فيلد وآخرون، إدارة اجلودة الشاملة، ترمجة راشد بن حممد احلمايل، مطابع جامعة سعود، الرياض، السعودية، - 1

2 -Mahour Mellat Parast, stephanie G. Adams, Coeporat social responsibility, benchmarking, and organizational performance in the petroleum industry : a quality management perspective, production economics, vol 139,2010, p794.

.196توفيق حممد عبد احملسن، مرجع سابق، ص- 3

96

عات أو قطاعات مبجمو ويتم ذلك مبقارنة جمموعات أو قطاعات معينة داخل املؤسسة : ياس املقارن باألفضل الداخليقال - أا تساعد على اكتساب املعرفة والتعليم اجلماعي لقطاعات املؤسسة حتت أخرى داخل املؤسسة نفسها، وتتميز هذه الطريقة بأ

ا توفر التناسق واالستقرار فيما خيص يسر العمليات واإلجراءات داخل املؤسسة .الدراسة، باإلضافة إىل أ

أو أكثر بالنسبة ملنتج معني أو عملية حمددة داخل صناعة ؤسستنيوفيه تتم املقارنة بني م: يالقياس املقارن باألفضل اخلارج -با تعترب وسيلة مفيدة لتحديد نقاط القياس واملقارنة داخل الصناعة واالستفادة من املعلومات ،معينة، ومن مزايا هذه الطريقة أ

رات املوجودة يف نظام ثغال املتولدة من عملية املقارنة ألغراض التخطيط ورسم اسرتاتيجية املؤسسة، كما ميكن استخدامها يف حتديدا واق .راتثغرتاح الطرق الكفيلة بسد هذه الاملؤسسة أو يف عمليا

ة القيادات البارزة على مستوى الصناعة والذين يشغلون وظائف مماثلة حيث يتم مقارن: القياس املقارن باألفضل الوظيفي -توحتديد األفضل يف هذا الشأن، مع اقرتاح كافة الطرق املمكنة للقضاء على فجوات األداء وحتسني العمليات اليت ميكن أن تكون

.غري معروفة على مستوى الصناعة ككل

أساس إجراء املقارنات املتعلقة بالعمليات واإلجراءات املختلفة بني الصناعات، ويتم على: القياس املقارن باألفضل الشامل -ثنة املتميزة على مستوى الصناعات غري املرتبطة أو املتماثلة، كما أن هذه املقار رب مفيدا يف التعرف على املؤسساتوهذا القياس يعت

.التحسني الكلي يف الصناعةجديدة تساهم يف إحداث ابتكارية ميكن أن تؤدي إىل توليد أفكار

:القياس املقارن واجلودة -3

عن طريق ،حيث يرتكز على املمارسة املثلى للعمليات الداخلية واخلارجية ،ياس املقارن يف خط موازي إلدارة اجلودةيسري الق دم وتكاليف اجلودة، حيث تركز إدارة حل املشاكل اليت تعوق اإلنتاجية ورفع القدرة التنافسية مع توافر القدرة على قياس التق

.اجلودة على تكلفة اجلودة

أما القياس املقارن فإنه يركز على احلصول على أفضل اخلربات، ويهدف القياس املقارن إىل توجيه املؤسسة إىل حماولة القفز .لي برفع نسب األداءحملاكاة التميز لدى اآلخرين، وجتمع اجلهود إلحداث طفرات مع حماوالت التجويد الداخ

: فوائد تطبيق القياس املقارن -4

:1ميكن حتديد فوائد تطبيق أسلوب القياس املقارن مبؤسسات اإلنتاج واخلدمات يف النقاط التالية

.قابل ما يفعله الرواد يف الصناعة أو الصناعات األخرىميتيح الفرصة ملقارنة أداء املؤسسة - أ

االت وأمهها اجلوانب املتعلقة باجلودة،يساعد املؤسسة يف -ب ا يف كافة ا فرق العمل، خدمة حتديد نقاط القوة والضعف االت اليت ختضع للتطور التكنولوجي السريع واإلجراءات اليت تتبعها املؤسسة وتكون التكلفة االتصاالتالء، مالع مع املوردين، ا

.فيها مرتفعة

.194، 193املرجع نفسه، ص - 1

97

ا عملية التطوير، حيثميثل القياس املقارن نقطة -ت خرين وتقليل التكلفة يتيح للمؤسسة فرصة التعلم من اآل البداية اليت تبدأ ريا من الوقت واجلهد واألموال نتيجة لتجنب ثودرجة املخاطر اليت ميكن أن تواجهها، فتبين هذا األسلوب يوفر على املؤسسة ك

.األخطاء اليت قد وقعت فيها املؤسسات األخرى

.د املؤسسة لتبقي على قيمة املنافسة مبالحظة اخلربات اجلارية والتطوير الذي حيدث خارج بيئة العمليساع -ث

ميكن أن تساعد املؤسسة يف وضع خطة فعالة لتحسني ، حيثمثل للمعلومات املتحصل عليها من عملية القياساالستخدام األ - ج .األداء

، )يف املؤسسة(العمالء، العاملون : مستوى الرضا لدى الشركاء األربعة يف اجلودة وهم نين املؤسسة من حتسالقياس املقارن ميك - حتمعو أصحاب رأس املال .ا

Malcolm Baldrige) يعترب وسيلة أساسية ملساعدة مؤسسات اخلدمات يف احلصول على جوائز اجلودة العاملية مثل جائزة - خAward)

.والتخطيط يف األجل الطويلباملستقبل ؤ يساعد على التنب -د

: عوامل جناح التطبيق الفعال للقياس املقارن باملؤسسات -5

:1دف التوصل إىل جناح تطبيق أسلوب القياس املقارن يف الواقع العملي باملؤسسات البد من األخذ يف اإلعتبار العوامل التالية

.طبيق القياس املقارنالثابت من قبل اإلدارة العليا بت وااللتزامالتعهد -

.حتديد معىن القياس املقارن بدقة مع توفري املوارد البشرية واملادية لتنفيذه يف الواقع العملي -

االت - ا التنافسيةاحتديد ا .لرئيسة ذات التأثري اهلام على أداء املؤسسة وتدعيم قدرا

.قرار بتحديد النموذج األفضل يف الصناعة اختاذة املختلفة قبل جيب أن يكون لدى املؤسسة فهم كامل عن واقع أداء األنشط -

.جيب أن يكون هناك استمرارية يف اجلهود ملبذولة جتاه القياس املقارن حىت تصبح جزءا أساسيا من العمليات اإلدارية يف املؤسسة -

.كل األفراد املشاركني يف فريق القياس املقارن بعمل خطة عمل واضحة وحمددة التزامجيب -

م يف استخدام عمليات القياس املقارن - جيب أن يتم تقييم املديرين وفريق القياس املقارن بشكل مستمر للوقوف على مدى قدرا .بنجاح يف الواقع العملي

.تغري لذا جيب أن توجه التحسينات لتكون أفضل يف املستقبل قياسا باليومإدراك املديرين أن البيئة العاملية سريعة ال -

والتجديد االبتكارجيب حتديد العوامل األساسية لنجاح املؤسسة وحتسينها بشكل مستمر من خالل تشجيع مجيع األفراد على - .ومكافأة كافة اجلهود املبذولة للتحسني

.199، 198املرجع نفسه، ص - 1

98

.أفراد املؤسسة وبني املؤسسة وكافة األطراف اخلارجية املشاركة يف عملية القياس املقارنالتأكيد على تدفق املعلومات بني كافة -

.جيب التأكد من أن النموذج األفضل قد مت اختياره بدقة وأنه ميثل أفضل أداء يف بيئة األعمال بالفعل -

.وليست كوسيلة حلل املشكالتينبغي استخدام القياس املقارن كمدخل لتحسني جودة األداء ووصوهلا إىل األفضل -

جيب أن ينعكس املستثمر يف استخدام أسلوب القياس املقارن على أداء املؤسسة يف شكل عائد ملموس كجذب عمالء جدد، زيادة - .نصيب املؤسسة من السوق، زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف، زيادة األرباح

.لعملية القياس املقارنوضع نظام فعال للحوافز يضمن التطبيق الفعال -

.إن عملية القياس املقارن جيب أن تركز بالدرجة األوىل على اختيار النموذج األمثل يف الصناعة يلي ذلك تطوير مقاييس األداء -

ات واخلدمات وخنلص مما سبق أن القياس املقارن يعترب أداة قوية وواحدة من أسرع التقنيات اليت ميكن استخدامها لقياس جودة املنتج وحتسينها، فاستخدامه مل يعد قاصرا على املؤسسات بتقدمي اخلدمات االستشارية فقط، ولكن اإلدارة يف مجيع مؤسسات األعمال أصبحت

.مهتمة بالرتويج له وتدريب املديرين والعاملني على كيفية تنفيذه يف الواقع العملي كمدخل أساسي لتحقيق التميز يف بيئة األعمال

:الرقابة على جودة المنتج النهائي -ثالثا

أو من ضبط اجلودة أثناء التشغيل تأيت املرحلة اخلاصة بضبط جودة املنتج النهائي بعد أن يكون قد مت إنتاجه االنتهاءبعد املنتج، فإذا كان املنتج مثال يستخدم يف جتميعه إذا كان مكونا من عدة أجزاء، وختتلف الطريقة املستخدمة تبعا لدرجة اجلودة املطلوبة يف

جماالت تتصل بسالمة األفراد مثل أجزاء الطائرات أو أنابيب الغاز، وكان اإلتفاق بني املصنع والزبون يستدعي التأكد متاما من جودة .1باملائة 100التفتيش املواد املسلمة إليه، فإن الطريقة اليت تستخدم لضبط جودة املنتج النهائي يف هذه احلالة هي طريقة

ختضع املنتجات النهائية إىل عمليات فحص وتفتيش للتأكد من مدى توفر اخلصائص النوعية املطلوبة واحملددة أساسا يف مراحل خرية لفحصه الفرصة األوىل للتقومي الشامل ألداء املنتج والفرصة األ الذي يعترب ، وبعد الفحص النهائي)جودة التصميم( اإلنتاج األوىل

هم من فاألمر الذي يزيد من أمهية اإلجراءات واألساليب املتبعة يف ختطيط وتنفيذ عمليات الفحص، وال ي ،قبل وصوله إىل املستهلكبل إن التحقق من جودة املنتج يعد أمرا ،ذلك أن املنتجات ال متر بعمليات فحص أثناء تواجدها على خطوط اإلنتاج وقبل إمتامها

.ف إضافية أخرىيلاكتوذلك لتقرير اآلثار السلبية لألخطاء واملعاجلة املبكرة هلا قبل حتمل املنتج املعيب ب ،كل مراحل اإلنتاج ضروريا يف

هو جمموعة من اإلجراءات واألساليب اليت تساعد يف تقليل احتمال قبول منتجات معيبة، : 2تعريف نظام الرقابة على املنتج النهائي -1 .ا إىل املستهلكني وهي غري صاحلة لالستعمالوضمان عدم وصوهل

ويطبق النظام بشكل مكرر على خطوط اإلنتاج خاصة بالنسبة ألنظمة اإلنتاج املستمر، إذ تتم مقارنة املنتج باملواصفات املوضوعة توافرها يف املنتج، وال تنتهي له لتقرير قبوله من عدمه، وباستخدام أجهزة فحص خمصصة أساسا للتفتيش عن اخلصائص النوعية الواجب

ذا النظام مبجرد إمتام املنتج وفحصه .ن والشحن ومتابعة األداء امليداينيخز تبل متتد إىل ما بعد عمليات التغليف وال ،اإلجراءات اخلاصة

: واتساقا مع ذلك، يضطلع نظام الرقابة على املنتج النهائي مبسؤوليات وإجراءات عدة نذكر منها

.57مسري حممد عبد العزيز، مرجع سابق، ص - 1 .52، 51، ص2005، املنشآت الصناعية وضمان النوعية، دار أسامة، عمان، األردن، إبراهيمميسر -2

99

.الوصف الدقيق لألمهية النسبية للخصائص النوعية لكل العاملني على خطوط اإلنتاج -

.التحديد السليم لنقاط الفحص الضرورية -

.ضمان أدوات قياس مالئمة للعاملني -

.معايرة وصيانة األدوات املستخدمة يف القياس وبشكل مستمر -

: املنتج إىل املستهلك فهيأما اإلجراءات املتبعة بعد عملية بيع ووصول

.وضع إجراءات معاجلة املنتجات املعيبة وغري املطابقة للمواصفات -

.تبين اإلجراءات التصحيحية الالزمة يف املواقع املناسبة وتقومي مدى دقة تلك اإلجراءات -

.وضع برامج التحقق من املنتج لدى املستهلك وبرامج السالمة أثناء أداء املنتج لوظيفته -

موعة من التساؤالت عند التخطيط لنظام الرقابة على املنتج النهائي بشأن اخلصائص النوعية وعلى هذا فإن املنظمة تتعرض املطلوب فحصها، وأدوات وأجهزة الفحص ومسؤولية الفحص ومسؤولية توثيق ونقل املعلومات اخلاصة بنتائج الفحص واإلجراءات

.ات املعيبةالتصحيحية اخلاصة باملنتج

:1خرائط السيطرة النوعية -2

يف اإلفصاح عن نتائج الفحص لكل خاصية ) لوحة الضبط(بعد اإلجابة على هذه التساؤالت يأيت دور خرائط السيطرة النوعية ا خالل فرتة زمنية حمددة، وتق تضي اإلشارة أن هناك نوعية أو منتج من املنتجات لتصبح فيما بعد مؤشرا للمستويات النوعية واجتاها

: جمموعتني من خرائط السيطرة النوعية

تستخدم هذه اخلرائط عندما تكون اخلاصية املميزة لنوعية املنتج ممكنة القياس بإحدى وسائل : خرائط السيطرة النوعية للمتغريات -أ .ط خارطة املتوسط احلسايب وخارطة املدىومن أشهر أنواع هذه اخلرائ. القياس املألوفة كوحدات الطول، الوزن، الكثافة،وغريها

تستخدم هذه اخلرائط ف احلاالت اليت ال ميكن قياس اخلاصية املميزة للمنتج بوسيلة قياس : خرائط السيطرة النوعية للصفات -بخارطة نسب املعيب، مألوفة، مثل عدد العيوب يف منتج معني، عدد الوحدات املعيبة يف جمموعة إنتاج معينة، ومن أنواع هذه اخلرائط،

.خارطة عدد املعيبات

:2 التحليل النظمي لنظام الرقابة على املنتج النهائي -3

يشمل نظام الرقابة على املنتج النهائي متابعة أداء املنتج وظروف تشغيله لدى املستهلك، أي حتديد مقدرة املنتج على القيام بشرط اقرتان ذلك االستعمال بالظروف املناسبة وهو ما يعرف باملعولية ،أثناء استعمالهم أساسا ألدائها بنجاح بالوظيفة املصم

)reliability ( إذ تنفيذ دراسة معولية املنتجات يف حتديد املستوى النوعي ميدانيا، كما تساعد يف اكتشاف املشاكل املالزمة .التحليل النظمي لنظام الرقابة على املنتج النهائي )12.2( لعمليات استخدام املنتج من طرف املستهلك، ويوضح الشكل

.52املرجع نفسه، ص- 1 .53املرجع نفسه، ص- 2

100

التحليل النظمي لنظام الرقابة على املنتج النهائي) : 10.2(الشكل

.54، ص 2005عمان، األردن، ، املنشآت الصناعية وضمان النوعية، دار أسامة، إبراهيمميسر : املصدر

ويعتمد املتخصصون يف ذلك ،وميكن اإلشارة إىل أن الفحص بعد اإلنتاج يعد من األشكال التقليدية يف السيطرة على اجلودة ون مسؤولنيد ع على تطوير عينات القبول ومنحنيات خصائص التشغيل وخرائط الضبط، كما أن أفراد قسم السيطرة على اجلودة يـ

ال تساعد يف ) تصحيح اخلطأ بعد وقوعه(عن حتديد مسببات املعيبات وتطوير اإلجراءات التصحيحية، إن هذه الطريقة من التفكري .تطوير اجلودة، فاجلودة جيب أن تبين يف املنتج ويف املراحل املبكرة لإلنتاج

ا ال متتلك فكرة التطوير وال متك ،جإن ضمان اجلودة بالفحص مبدأ ال يتعامل مع عملية الفحص بعد اإلنتا ن اإلدارة من ألاية العملية اإلنتاجية وهذا ما مييز نظام ضمان اجلودة عن نظام السيطرة على اجلودة، ،رصد األخطاء بل تكشف عنها وتؤشرها يف

فاألوىل ذو مشولية أكرب يف بناء املنتج جبودة عالية منذ املراحل املبكرة لإلنتاج، ومن مث فإن أمهية عمليات الفحص سوف تقل يف .زئيا يف أنشطة ضمان اجلودةاملراحل الالحقة وتصبح نشاطا ج

العمليات املخرجات املدخالتاصفات النوعية اخلصائص واملو -

للمنتجات

العينات - معدات وأدوات الفحص املختربية

األساليب والطرق اإلحصائية - كفاءاألفراد املؤهلني واأل -

الفورية اإلشعارات -

التقارير -

ليل النتائج امليدانية وإجراءحت - البحوث والدراسات

الفحص الكلي أو الطريقة - اإلحصائية

عمليات االختبار -

باملواصفات املوازنة -

التغذية العكسيةبيانات عن املشكالت اليت يواجهها املستهلك عند -

االستخدام

بيانات عن املشكالت اليت يواجهها املستهلك - عند صيانة منتج من ناحية توفر املواد االحتياطية

101

تحسين جودة المنتج: ثالث المطلب ال

كبرية يف اسرتاتيجيات املنافسة سواء على مستوى الشركات احمللية أم على مستوى التنافس التجاري أمهية تعد اجلودة ذات من اجلودة عنصرا أساسيا يف إسرتاتيجية األعمال ، وحقيقة أن التجارة احلرة عرب العامل خلفت بيئة تنافسية أكرب، مما جعل 1الدويل

.2فاجلودة ميزة تنافسية تقود إىل حتسني يف مستوى األداء ،شديد املنافسة دولياريا اسرتاتيجيا يف عامل األعمال وحتسني اجلودة متغ

ؤدي لتكلفة تن اجلودة احملسنة ميينغ أيعد التحسني املستمر للجودة عنصرا أساسيا لفلسفة إدارة اجلودة الشاملة، ويرى دو .3ها ويقل التأخري، وحيسن استعمال الوقت واملواردؤ األخطاء واألعمال اليت يتكرر أدامنخفضة، إذ تقل

: التحسين المستمر مفهوم -أوال

وتبسيط تصميم كل من املنتجات والعمليات، وحتسني االستجابةيعرف على أنه اجلهود املستمرة حلذف التلف وختفيض وقت .اجلودة وخدمة الزبون

. ن التحسني املستمر أساس لنجاح املنظمات ومهما كان املستوى الذي وصلته املنظمة، فإنه يبقى جماال للتحسني املستمرإ عتماد املقارنة املرجعية املستمرة، ذلك أن نظام ا هو اإن الوقوف عند مستوى معني يعين السماح للمنافسني لتجاوزنا، واهلدف إذ

.بل إنه عملية مستمرة وأشبه ما يكون ملرحلة حياة طويلة ،الوقت املناسب ليس مشروعا حمدد النهاية

ومع أن التحسني املستمر يتضمن تغريات متزايدة واليت ميكن رؤية آثارها على املدى القصري إال أنه يؤدي إىل مسامهات مهمة للوصول إىل التحسني املستمر ال بد من دعم اإلدارة العليا وتوفر النظرة طويلة األجل، كما يتطلب ذلك أيضا . على املدى البعيد

كما جيب على املنظمة أن تتبىن اهلياكل الداعمة والضرورية املتعلقة بالتدريب وإلدارة وتوزيع املوارد ،مشاركة كافة العاملني يف املنظمةس ونظام املكافآت واحلوافز، كذلك ال بد من حتفيز العاملني ليتقبلوا التحسني املستمر كوسيلة تتمكن املنظمة من خالهلا من واملقايي

حتقيق مزايا تنافسية يف السوق، كما أن التحسني املستمر يف األداء يتطلب حتفيز العاملني ليكونوا دائما أفضل مما كانوا، أي حتديد .4ا التفكري والتجديد يف هذه ألهداف لألفضل وذلك لتحقيق رضا كامل للعمالءأهداف يتطلب حتقيقه

لتحسني املستمر ليس تقنية خاصة إلدارة العمليات، وإمنا تقنية تؤكد على املسامهة يف حتسني الكفاءة واجلودة اليت ميكن أن تأيت إن االضياع يف املواد حذفواملبدأ األساس للتحسني املستمر هو . تاجنواع خمتلفة من التحسينات الصغرية املتزايدة يف عمليات اإلنأمن

يف تنقالت عمال اإلنتاج غري الضرورية إلكمال مهمة ما، فوضع الوقت الضائعتقليص األولية املستعملة، الزيادة يف املخزون، .يف نقل األجزاء من ماكينة ألخرى املاكينة مبكان سيء قد يهدر الوقت يف األنشطة اليت ال تضيف قيمة مثل الوقت املستغرق

لد األول، العدد الثاين، بدري مسعود، العوامل الرئيسية يف إدارة اجلودة الشاملة يف منشآت دولة اإلمارات العربية، جملة العلوم اإلدارية، جامعة الكويت، -2 .33، ص1994ا

2 - Belohlav,J., Quality, strategy and competitiveness. California Management Review, Vol 35,N ه 3,1993,p55. ال الرتبوي، املركز أمحد سيد مصطفى وحممد مصيلحي ا- 3 ا يف ا ، 2002العريب للتدريب الرتبوي لدول اخلليج، الدوحة، قطر، ألنصاري، برنامج إدارة اجلودة الشاملة وتطبيقا .12ص .255ص ،2010سليمان خالد عبيدات، مقدمة يف إدارة اإلنتاج والعمليات، الطبعة الثانية، دار املسرية، عمان، األردن، - 4

102

وعليه فإن فلسفة التحسني املستمر هي إجراء عمليات متتابعة ومتسلسلة ومستمرة تسعى إىل إحداث تغيريات بسيطة ومتزايدة 1.يةوحذف أي وجه من أوجه الضياع يف موارد املؤسسة املادية واملالية والبشر ،ولفرتة طويلة لتحسني كفاءة وجودة املنتج

االت وفرص التحسني يف إطارا ) 10.2(لذلك نورد يف الشكل إن فرص التحسني يف أوجه عمل املؤسسة ال ميكن حصرها .املنظمة ككل أو يف النظم الفرعية هلا

جماالت التحسني يف املؤسسة) : 11.2(الشكل

في المؤسسة فرص التحسين

في مستويات مختلفة

العمليات المخرجات المدخالت

العمالء العاملون الموردون

السلع واخلدمات -الرضا -التكنولوجيا وطرق -الروح املعنوية -املوارد -حتسني األداء -

مادية ( العوائد -الوالء -والرضا العمل األفراد -توطيد العالقة - ) املهارات وغري مادية -عالقات -املعدات واملكائن -

أخرى -القواعد واإلجراءات -العمل أخرى -

أخرى -

.165، ص2008، األردنعمان، دارة اجلودة الشاملة، دار اليازوري،إعبد اهللا الطائي وعيسى قدادة، رعد: املصدر

:التحسين المستمر للجودة - ثانيا

تستند إدارة اجلودة الشاملة على التحسني املستمر للجودة واإلنتاجية ورضا الزبون، إذ يتحتم على املؤسسة إشراك مجيع العاملني ألساسية ختضع حاهلا كحال بقية الوظائف فاجلودة كوظيفة من وظائف اإلدارة أو كعنصر من عناصر النجاح ا ،واملوردين واملوزعني .للتحسني املستمر

فقد أدركت منظمات األعمال أن الطريقة الفعالة السرتداد األموال املنفقة على األنشطة اليت ال تضيف قيمة هي بذل جهود حيث أن أهم ما ميز جمموعة من 2.ف مبالغ أقل وحتقق عوائد أكثرأكثر لتحسني جودة املنتج وعمليات إنتاجه، فالتحسينات تكل

الشركات األمريكية حبصوهلا على جائزة بالدريج تركيزها على التحسني والتطوير املستمر من خالل االعتماد على وسائل عديدة

.173، 172ص ،مرجع سابق حيدر علي املسعودي، - 1 .186، 185، صرجع نفسهامل -2

103

االت املختلفة، وترى إحدى الدراسات أن التحسني املستمر هو أحد املب ادئ أمهها املقارنات املرجعية مع أفضل املمارسات يف ا .1األساسية لنظام إدارة اجلودة الشاملة

ز، ومن مث التمي اويرى عقيلي أن التحسني املستمر للجودة هو اإلتيان باجلديد واألحسن بشكل دائم، فاجلديد واألفضل مها رمز إسرتاتيجيةيق ن من أهم متطلبات حتقأالذي يبني ) 11.2(البقاء واالستمرار، إذ خلص دور التحسني املستمر للجودة بالشكل

ا ا ومسؤوليا إذ جتري ،اجلودة هي تكوين إدامة نظام التحسني املستمر عن طريق إنشاء فرق حتسني اجلودة وحتسني سلطا .داء احلالية وحل املشاكل اخلاصة باجلودةحتسينات صاحلة ومتعددة لتحسني مستويات األ

دورة التحسني املستمر للجودة) : 12.2(الشكل

.132، ص2001وائل، عمان، األردن، رة اجلودة الشاملة وجهة نظر، دارعمر وصفي عقيلي، مدخل إىل املنهجية املتكاملة إلدا: املصدر

1 -Dean, J.,Bowen, Management theory and total quality improving research and practice through theory management, Academy of management Review, vol 19, N03, p392/

أرباح أكثر عملفرص توفريتوسع يف اإلنتاج و

التميز والتفوق على اآلخرين

اجلودة العالية نخفضاملالسعر

تكاليف والعالية الودة اجل نخفضةامل

اإلنتاجتقليل أخطاء

تقليل العطالت والتأخري يف اإلنتاج

تقليل عمليات إعادة تصنيع الوحدات املعيبة

تقليل التنوع يف اإلنتاج والرتكيز على التخصص لرفع املهارة

استعمال أفضل للعنصر البشري

استعمال أفضل للمواد وآلالت

من خالل

البقاء واالستمرار حتسني اجلودة كفاءة إنتاجية عالية حصة أكرب يف السوق وزيادة السيطرة عليه

من خالل من خالل من خالل

104

: مداخل التحسين المستمر للجودة - ثالثا

:1مها للتحسني املستمر للجودة اجتاهنيهناك

وفق هذا املدخل ينظر إىل عملية ، )Kaizen(يسمى املدخل الياباين للتحسني املستمر للجودة بأسلوب : االجتاه الياباين -1متأين، وخبطوات صغرية ومدروسة ومتتالية وبشكل مستمر، ويركز التحسني املستمر بوصفها عملية تراكمية تأيت بشكل تدرجيي وجد

فالتحسينات املستهدفة تعتمد على العنصر البشري ذي ،كثر من العنصر املادي والتكنولوجيهذا املدخل على العنصر البشري أاملهارة العالية واحملفز بشكل جيد والقادر على استعمال تكنولوجيا مبسطة وليست معقدة، وينظر إىل اجلودة مبوجب هذا املفهوم

كلفة، طريقة الشحن، ضمان العامل، تطوير تال: املؤسسة ككل وهيبوصفها تطوير جلودة املنتج من كافة النواحي اليت تدعم جودة .واإلنتاجيةاملهارة، العالقة مع املوردين، تطوير املنتج اجلديد

والذي يسمى أيضا االخرتاق االبتكارتركز اإلدارة الغربية ومنها األمريكية يف عملية التحسني على مفهوم : االجتاه األمريكي -2املفاجئ يف التقنيات أو املعرفة، وخبطوات واسعة وعريضة، إذ يرتكز على أشياء جديدة لتحل حمل األشياء القدمية، فعملية أو التقدم

ىل أعلى للوصول إ ،اإلحالل هذه هي اليت متثل التحسني املستمر الذي حيدث دفعة واحدة من أجل حتقيق حتسينات نشيطة ومتميزةلتحسني املستمر على أنه ضربات واسعة النطاق تكون على شكل قفزات لب هذا املدخل ينظر فبموج. مستوى من األداء واجلودة

وبعد ،وصوال إىل معيار حمدد مسبقا ،ا وعلى إمكانيات مادية كبريةوباالعتماد على تكنولوجيا معقدة ومطورة جد ،سريعة ومتالحقةية على نفس املنوال، فهذا االجتاه يركز على التكنولوجيا املتطورة يف حتقيق الضربة واالنتهاء منها جيرى التفكري يف ضربة أخرى تال

التكنولوجيا أو اهليكل ة يف املعدات أومث على العنصر البشري مما يتطلب استثمارات كبري ،عملية التحسني املستمر باملقام األول .األساسي أو استحداث مصانع جديدة بالكامل

.188حيدر علي املسعودي، مرجع سابق، ص - 1

105

:خالصة الفصل الثاني

نظام إدارة اجلودة هو اهليكل التنظيمي واملسؤوليات واإلجراءات والعمليات واملوارد اخلاصة بتطبيق إدارة اجلودة، فنظام اجلودة ينظم املوارد لغرض إجناز األهداف الفعلية بوضع القواعد والبىن التحتية، واليت إذا ما اتبعت ومت احملافظة عليها ستحقق النتائج

HACCPو 18000واإليزو 14000واإليزو 9000ومن بني أشهر أنظمة اجلودة املطبقة على املستوى العاملي اإليزو املرجوة،

بينما جودة املنتجات هي جمموعة الصفات واخلصائص واملعايري اليت جيب أن تتوفر يف املنتج مبا يتطابق ورغبات وتفضيالت .املستهلك

ترتبط . ، وجودة األداء)اإلنتاج(جودة التصميم، جودة املطابقة : ينظر إىل جودة املنتج من واحد من اجلوانب الثالثة اآلتية ا، فهي ال ختص عملية اإلنتاج فحسب بل جودة املنتج مبجموعة من التكاليف اليت تنفقها املنظمة من أجل إدارة جودة منتجا

تكاليف : نشطة يف املؤسسة اليت تضمن احلصول على منتجات باجلودة املطلوبة، وتضم تكاليف اجلودة تتجاوز ذلك إىل مجيع األ .الوقاية، تكاليف التقومي، تكاليف الفشل الداخلي وتكاليف الفشل اخلارجي

منوذج (دخل احلديث وامل) مدخل العائد على اجلودة أو اجلودة املثلى(لتكاليف اجلودة مدخلني رئيسيني مها املدخل التقليدي ، وللوصول إىل مستوى أمثلي جلودة املنتجات البد من القيام مبجموعة من الوظائف تتمثل أساسا )تكاليف إدارة اجلودة الشاملة

.ختطيط جودة املنتج، الرقابة على جودة املنتج وحتسني جودة املنتج: يف

106

:الفصل الثالث

النفط وجودة المنتجات النفطية

107

يعترب النفط مسة من مسات احلضارة اإلنسانية نظرا الرتباطه بتطور احلياة البشرية، واستخدامه يف تلبية حاجات اإلنسان املتعددة سواء أكانت خدمية أو صناعية، ونظرا ألمهيته اإلسرتاتيجية اشتد اإلقبال عليه وزادت حدة الصراعات الدولية من أجل

ه يف العامل، فضال على أنه مصدر رئيس للدخل الوطين يف العديد من البلدان اليت متتلك هذه املادة السيطرة على أماكن تواجد .احليوية

وبالرغم من أن النفط اخلام مادة متجانسة يف عناصره املكونة له إال أن نوعه وخصائصه ختتلف من بلد آلخر ومن حقل . واحد، ومن املعلوم أن خصائص النفط هي اليت حتدد شكل معاجلته وتكريرهآلخر ومن مكمن آلخر ومن بئر آلخر يف مكمن

والنفط كمادة خام ال ميكن استعماله واستهالكه إال بعد تصفيته وتكريره، وذلك بتحويله إىل منتجات نفطية خمتلفة يف طبيعتها .وشكلها وقيمتها وحىت يف استعماهلا

ضع جمموعة من املواصفات اليت حتدد خصائص املنتج وطرق إنتاجه، وتشمل كذلك ولتمييز جودة املنتجات النفطية مت و املصطلحات والرموز والبيانات، وهذا بغية التبسيط وتسهيل الفهم والتبادل التجاري والتعاون االقتصادي من جهة، ومن جهة

.أخرى ضمان صحة وسالمة املواطن ومنع الغش ومحاية البيئة واألمن

يتعلق املبحث األول بالنفط وأمهيته وخصائصه، أما املبحث الثاين يتناول : طرق يف هذا الفصل إىل ثالثة مباحث لذلك سنت ا .الصناعة النفطية وتكرير النفط، ويف املبحث الثالث نتطرق إىل املنتجات النفطية ومواصفا

108

وخصائصهأهمیته ، النفط: المبحث األول

، "نفتا"م العصور سائال أسود خيرج من باطن األرض، أطلق عليه أمساء خمتلفة، مساه اإلغريق والرومان عرف اإلنسان منذ أقد ، ومساه البعض الزيت املعدين، أو الزيت األرضي أو الزيت نفسها األشوريون والبابليون التسمية ومساه وتعين باليونانية الزيت اجلبلي،

أي الصخر " petr"من كلمتني التينيتني مها مركب، أما برتول فهو اسم " باكورا"و " روال" خذ أمساء أخرى مثلأاخلام، ، و ، واستخدم هذا السائل يف الثمينة املقارنة بالذهب األصفر أي الزيت، ولقب حديثا بالذهب األسود نظرا لقيمته" oleum"و

أوقد بد .1راض احلربية، كما استعمل مادة رابطة وعازلة يف البناءاألزمنة القدمية يف اإلضاءة والتدفئة، ويف بعض العقاقري، ويف األغفصل العديد من مشتقاته عن طريق الباحثون من حيث متكنالعصر احلقيقي للنفط عند ظهور احملركات اليت تعمل بالبنزين،

دة األمريكية، وبذلك عرف العامل حتفانيا بالواليات املليف والية بنس 1859التسخني وأمهها البنزين، وأول بئر حفرت يف سنة .2آنذاك إسرتاتيجيةأخطر سلعة

النفط عموميات حول : المطلب األول

يوجد يف الطبقة العليا من ،أو بين خمضر بين غامق لالشتعالالنفط أو البرتول عبارة عن سائل كثيف قابل : ماهية النفط -أوالولكنه خيتلف يف مظهره وتركيبته ونقاوته من مكان إىل آخر، وهو من خليط معقد من اهليدروكربونات القشرة األرضية، يتكون

. 3بيداتاملمصدر من مصادر الطاقة األولية اهلامة للغاية، حيث يعترب املادة اخلام للعديد من املنتجات الكيميائية مبا فيها األمسدة و ويعد النفط بصورة خاصة من أهم موارد الثروة االقتصادية يف عاملنا املعاصر، وهو حبق حمور الصراع االقتصادي والسياسي الدائر يف العامل، وتأيت أمهيته من عدة اعتبارات كونه طاقة وأنه يف شكل مادة خام يف الوقت ذاته للعديد من فروع الصناعات التحويلية

ا وقت ةإسرتاتيجيعات الكيماوية والبرتوكيماوية، فالنفط يتمتع مبزايا هامة وعديدة، فهو سلعة السيما قطاع الصنا هلا خطورولذلك فالنفط من أهم عناصر التقدير االسرتاتيجي للدول، وعليه تستند قوة الدول وأمنها، ومن ،سواءالعلى السلم واحلرب

ا عليه تتحكم يف الصراع العاملي بأس ره باعتباره مؤشرا حقيقيا لقياس تقدم األمم وازدهارها ومن هنا ميكن إدراك خالل سيطر .4سبب تزايد هذا الصراع وتفاقم حدته

إن أحدث زيت صخري منتج حاليا يرجع يف تكوينه إىل مدة ال تقل عن عشرة ماليني سنة، أما : كيفية تكوين النفط - ثانياقدمت لقد .5يت اخلام سائل أسود لزج يتكون من عنصرين مها اهليدروجني والكربونأقدم زيت خام يرجع إىل مئة مليون سنة، والز

1 - Alphonsus Fagan, An introduction to the petroleum industry, department of mines and energy, government of Newfoundland and Labrador,1991, p12.

.7ص ،1986أمحد البار، التطورات يف سوق البرتول، دار الفنون للطباعة، جدة، السعودية، - 2 . 6، ص1988، مصر، اإلسكندريةالبرتول والطاقة، دار اجلامعات املصرية، اقتصادياتأمحد حمروس إمساعيل، - 3 .11،ص1985حممد أزهر سعيد وآخرون، جغرافيا النفط والطاقة، دار الكتب، بغداد، العراق، - 4 .13، ص2001ئل للطباعة والنشر، عمان، األردن، اخالد أمني عبد اهللا، حماسبة النفط، دار و - 5

109

hا مل يربهن، فقد اقرتح بأن النفط قد تشكل من أصل حيواين ونبايت ومعدين بواسطة همن اعدة نظريات حول أصل النفط إال أن أينه مت تساقط أكثر النظريات تفصيال تقرتح أإن . والتآكل والتعفن للنباتات البحرية واحلياة احليوانية بدون وجود هواء رتاءالها

بات، ويف مثل هذه الشروط فإن املادة العضوية امليتة اليت سالبحر واستقرت فوقها طبقة من الرت النباتات واحليوانات امليتة يف قاع املستمر فوق املادة العضوية أثر يف ازدياد ) الطني(ت يف ظل عدم وجود هواء، وكان لرتاكم الغضار استقرت باستمرار قد تعفن

).H2S(وهذه الشروط تشكل اهليدروكربونات الغازية والسائلة وكربيت اهليدروجني درجة احلرارة والضغط،

وبسبب الضغط العايل الذين ) صخر املصدر(احمليط بالبحر إن النفط والغاز الطبيعي املرتبط به واملنتج ضمن اهليكل الصخري يتعرضان له جيربان على التدفق أو السريان عرب أية قنوات أو صخور نفوذة حميطة باجليب الذي حيويها، ويف مثل هذه الشروط قد

وذلك وفقا للهيكل الصخري عدة كيلومرتات من الصخر املصدر، ةملساف اجتاهاتيف عدة يهاجر الزيت النفطي أو الغاز الطبيعيأما الزيت والغاز اآلخر ،إن أي زيت أو غاز يتسرب للسطح يتبخر ويضيع على شكل تسربات طبيعية من الزفت .الذي مير عربه

فإنه يتابع هجرته باجتاه آخر حىت يصل إىل تشكيلة صخرية كتيمة ضد الزيت والغاز وهنا يرتاكم الزيت والغاز حىت ميآلن الصخور يتم احلصول على النفط بواسطة احلفر .فوذة، ويتشكل ما يسمى باملكمن أو املستودع النفطي وهو صخر حيتوي على النفطالن

عرب الصخور املشبعة بالنفط، ويف املراحل األوىل يتدفق النفط من احلفرة حتت تأثري الضغط، أما التالية فال بد من ضخه من .1)البئر(املكمن

: خصائص النفط - ثالثا

عد ارتفاع نسبة الكربيت يف الزيت اخلام من أهم العوامل اليت تقلل من جودته يمن عنصري الكربون واهليدروجني و يرتكب النفط - .وختفض سعره يف السوق، حيث أن احرتاقه يف احملركات مع البنزين يؤدي إىل تلوث اهلواء

.تتأثر بالعوامل االقتصادية والسياسية مما يضفي عليه طبيعة دولية وأمهية خاصة إسرتاتيجيةيتميز النفط بكونه مادة -

.ا للطاقة، حيث يعتمد عليه التطور التكنولوجي املعاصر والفن اإلنتاجي السائديعترب النفط مصدرا رئيس -

.يعترب النفط مصدرا ناضبا يتناقص بكثافة استخدامه -

ا تصل إىل 2600تتعدد املشتقات النفطية حبيث تبلغ - .منتج 80000منتج وقيل أيضا أ

.ترتكز معظم منابع النفط يف الدول النامية -

تعترب صناعة النفط من الصناعات العمالقة اليت تتضمن خماطر عالية وحتتاج إىل رؤوس أموال ضخمة، األمر الذي ال يتيح - .ول املتخلفة بصفة خاصة أن تغامر فيهالألفراد بصفة عامة أو للد

1 -- Alphonsus Fagan, opcit, p14

110

تتميز صناعات النفط بالضخامة والتشابك بني خمتلف مراحلها كما تتميز بالطبيعة التكاملية رأسيا وأفقيا، مما مييز نشاط -ة ابتداء من الشركات النفطية باالندماج والتكامل، ويرتتب على ذلك أن تلك القوى الرأمسالية تسيطر على مجيع العمليات النفطي

البحث والتنقيب مث االستخراج مرورا بالنقل فالتكرير مث التسويق، كذلك تتشابك هذه الصناعة مع الصناعات البرتوكيميائية اليت .1أضيفت إىل نشاط هذه الشركات

ودوره في االقتصاد للنفط اإلستراتيجيةهمية األ: المطلب الثاني

تزداد أمهية النفط يف العامل يوما بعد يوم تبعا لتعدد وتزايد خدماته واستعماالته يف : للنفط اإلستراتيجيةهمية األ -أوالاالت االقتصادية باإلضافة إىل تصاعد أمهيته العسكرية حىت بعد انتشار استعمال الطاقة الذرية، لذا فهو ،املختلفة واالجتماعيةا

للمواصالت فحسب، وال طليعة مصدر الطاقة الرئيس ال يعد النفط، فاحلضارة اإلنسانية املعاصرةالروح اليت جتري يف جسد يف العامل لقيام احلياة االقتصادية والصناعية احلديثة، وال مادة أولية أساسية يف الصناعات الكيميائية ةمصادر الطاقة املستهلك

واملهن األساسية املختلفة يف العامل، واليت مل من الصناعات باملائة 60املختلفة، بل خزانا ملشتقات تبلغ اآلالف، وتشكل عمادا لـ مسي وقد .يقف العلم واملخترب عند هذه املشتقات، بل يكتشف منها بني فرتة وأخرى مشتقا جديدا يؤدي إىل صناعة جديدة

وهو يف احلقيقة أكثر النفط بالذهب األسود نظرا لقيمته العالية يف هذا الزمان، ولتزايد الطلب عليه، وألمهيته القصوى يف احلياة، يؤثر امتالك تعتمد على النفط، كما الزراعة والصناعة واملواصالتهناك جماالت شىت منها يف هذا العصر ألنه فائدة من الذهب،

.2شعب ما للنفط أو عدمه على حياته يف احلرب والسلم على السواء

وثانيتهما ألنه مادة خام أساسية لفروع ،ني أوالمها كونه مصدرا للطاقةللنفط من حقيقت اإلسرتاتيجيةتنبع األمهية كما :3الصناعات الكيميائية والبرتوكيمياوية املختلفة

ب اقتصادية تتمثل يف درجةنامجة عن أسبا ، هذه املكانةفالنفط كمصدر للطاقة حيظى مبكانة متميزة بني جمموعة هذه املصادر - اإلضافة إىل ما يتيحه من به وختزينه واخنفاض نفقات إنتاجه، لراري ونظافة استخدامه وسهولة نقارتفاع معامله احلاالحرتاق العايل و

.مزايا أخرى تعترب ضرورية لوسائل النقل احلديثة كالسرعة وغريها

وكيميائية ، حىت أن هذه وتظهر أمهية النفط كمادة خام أساسية يف العديد من فروع الصناعات التحويلية الكيميائية والبرت -ا حبكم التقدم التكنولوجي تستخدم يف كافة مقومات احلياة العامة الخنفاض أصبحتمنه واليت امسهااألخرية اشتقت منتجا

ا وشيوع استعماهلا وسرعة انتشارها والرتفاع قيمتها ) النفط والغاز الطبيعي(تكلفة موادها اخلام ا ورخص أمثا وتنوع منتجا

.81، ص1988البرتول، دار حافظ للنشر، جدة، السعودية، اقتصادياتفتحي أمحد اخلويل، سيد - 1 . 255، ص2005علي مجعان الشكيل، الصناعات الكيميائية يف احلضارة اإلسالمية، جامعة صنعاء، اليمن، - 2 .63،64،صمرجع سابق حممد أزهر سعيد وآخرون، - 3

111

صناعات زيوت التشحيم ومواد اللدائن والعقاقري الطبية واملنظفات يف ضافة، وتتمثل هذه الصناعات القائمة على النفط املالصناعية ومواد التجميل والورق واملنسوجات واأللياف الصناعية واملطاط الصناعي واملبيدات احلشرية واملفرقعات، باإلضافة إىل

ذات األمهية اخلاصة لشؤون الدفاع جيةاإلسرتاتيبعض فروع الصناعات الغذائية، وهي مجيعها مما ميكن اعتباره من الصناعات ن تقدمه من مواد وسيطة أو بديلة لفروع الصناعات األخرى، وال تقف أمهية النفط كمصدر أواإلعمار يف وقت واحد ملا ميكن

ه كفيلة ذ أن األحباث الصناعية والتقدم التكنولوجي وغري إللطاقة أو كمادة خام إىل حد ما ذكر، بل تتعداها إىل أبعد مما تقدم إذ ان ،كانتهمهية هذا املورد ومأولعل تزايد أمهية النفط وتطورها بني مصادر الطاقة املستهلكة يف العامل يؤكد .بتطويرها يف املستقبل

مما جيعل هيكل استهالك الطاقة يف العامل يعاين من ،تفوق الزيادة يف استهالك مصادر الطاقة األخرى زيادة استهالك النفط .وحىت اآلن العشرينأساسية منذ مطلع القرن تغريات

:في االقتصاد لنفطدور ا - ثانيا

االت االقتصادية منها الزراعة، الصناعة، 1التجارة، النقل واملواصالتللنفط دور هام يف شىت ا

: دور النفط يف الزراعة -1

ن كان اإلنسان أكمية اإلنتاج فيه، بعد البالغ يف تطويره وحتديثه وزيادةكان لدخول النفط كطاقة حمركة إىل قطاع الزراعة األثر إن استخدام اآلالت .يستخدم أدوت قدمية وتقليدية يف خمتلف مراحل عملية اإلنتاج الزراعي اليت كانت سببا يف حمدودية اإلنتاج

وكان ،قطاع الزراعي، كان هلا دور هام يف حتديثه وتطويرهاحلديثة والتقنيات املتطورة يف املراحل املتعددة للعملية اإلنتاجية يف الا إىل حدود عالية جدا، فقد لدخول اآللة إىل هذا القطاع دور بارز يف توفري اجلهد والوقت على املزارع وزيادة إنتاجيته والوصول

مضخات الري ومعاصر الزيتون كان الستخدام احملراث احلديث والباذرات اآللية واحلاصدات ومناخل احلبوب والدواسات و واملطاحن واجلرارات وآالت احلرث واهلرس وغريها من اآلالت احلديثة املستخدمة يف العملية اإلنتاجية داخل القطاع الزراعي دور

على وأصبحت االقتصاديات املالكة ملثل هذه اآلالت هي األكثر تطورا وإنتاجية ،كبري يف حتسني مستوى أداء املزارع واألرض معاستمد طاقتها احملركة من مصدر رئيسي هو النفط، ومن هنا فإن النفط تن مجيع تلك اآلالت أاملستوى الزراعي يف العامل، وال خيفى

يشكل املصدر األهم لتأمني الطاقة الالزمة لتشغيل هذا القطاع ورفع مستوى اإلنتاجية فيه مبا يغطي االحتياجات املتزايدة للبشر . أمام تزايد أعداد السكان يف العامل

: دور النفط يف الصناعة -2

لنفط بالقدرة على تأمني الطاقة الالزمة لتشغيل اآلالت اليت تتجسد فيها تكنولوجيات الصناعات املتطورة، كما يعترب يتمتع ا مات البشرية، لإلشارة فإن ثلث الطاقة املستلز النفط الطاقة احملركة األكثر أمهية يف تشغيل املصانع واملعامل القادرة على إنتاج

عصام خوري، قسم االقتصاد والتخطيط، كلية االقتصاد، جامعة دمشق، : إشرافدكتورة حتت أطروحةحممد شوقي حممد، الصناعة النفطية وأثرها يف البنية االقتصادية يف سورية، - 1

.13ص، 2006سوريا،

112

فالعملية الصناعية ال ميكنها االستمرار بدون التدفق الدائم واملستمر للنفط، . تخدم يف تشغيل الصناعةالنفطية املستهلكة عامليا تسوإن أي خلل يف مسألة التدفق هذه نقصا أو فقدانا من شأنه أن حيدث أزمات اقتصادية بالغة اخلطورة، حيث تؤدي إىل إقفال

، فهو يشكل أيضا در الرئيس للطاقة احلركية لآلالتكون النفط يشكل املصوفضال عن . املصانع واملعامل وبالتايل توقف اإلنتاجالطاقة املغذية هلا واملساعدة على استمرارية اآللة يف اإلنتاج، كما من شأنه إطالة العمر اإلنتاجي هلا من خالل مادة الشحم

أنواع الزيوت املستخدمة يف عملية التشحيم الضرورية الستمرار عمل اآللة ومواصلة اإلنتاج، حيث تشكل الزيوت النفطية أفضل .نظرا لنوعيتها السليمة وأسعارها املشجعة

ميكن أن نغفل صناعة البرتوكيماويات اليت أصبحت تشكل قطاعا هاما من القطاعات الصناعية يف االقتصاديات كما ال نتاج العديد من املنتجات الصناعية اليت هلا خصائص املواد العاملية، والذي شهد تطورا هاما مكنها من الدخول إىل جماالت كثرية إل

وتعترب صناعة النفط ومشتقاته من الصناعات احلديثة اليت يقدر عدد املنتجات املتفرعة عنها بأكثر من مثانني ألف منتج، . الطبيعيةدة والدهانات واألدوية وامللونات واملطهرات، كالبالستيك واأللياف الصناعية واملطاط الصناعي واملنظفات واملبيدات احلشرية واألمس

والكثري من املواد األخرى اليت تغطي معظم االحتياجات البشرية املستخدمة يف عامل اليوم،كل ذلك جعل من النفط عنصرا ذا .أمهية يف الصناعة احلديثة

:دور النفط يف تأمني النقل واملواصالت -3

من أهم أركان البىن التحتية يف االقتصاديات املختلفة، فهو القطاع املسؤول عن توصيل املواد يعترب قطاع النقل واملواصالت األولية إىل أماكن تصنيعها وتوزيع املنتجات املصنعة يف أماكن تصريفها، فضال عن انتقال اإلنسان اإلداري والعامل من وإىل أماكن

واستنادا إىل التطور السريع هلذه الوسائل يف . ائل النقل واملواصالت موجودةالعمل ومنازهلم، ولن تتم هذه العملية ما مل تكن وسالقرن العشرين فقد متكن اإلنسان من التنقل إىل أقاصي الدنيا بدون تعب يذكر، مما ترتب عليه تفاعل احلضارات، األمر الذي أثر

تمعات اإلنسانية .يف تطوير خمتلف ا

لشاحنات والبواخر والقاطرات وغريها من وسائل النقل احلديثة يف الرب والبحر واجلو كلها حتتاج إىل إن الطائرات والسيارات وا طاقة حركية تستمدها من الوقود مبختلف أشكاله، من هنا كان للنفط الدور األكرب يف تطوير هذا القطاع اهلام داخل االقتصاديات

35لقطاع النقل احلديث، وتقدر الكميات املستخدمة منه يف هذا القطاع حبوايل فلقد أصبح النفط مبثابة الدم . املختلفة وخارجها

من جمموع النفط املستهلك عامليا، كما أن صناعات السيارات يف العامل مل تزدهر إال مع وجود النفط الذي يزودها بالطاقة باملائةا على توليد الطاقة اليت يولدها النفط وهكذا . احلركية، أمام قلة استخدام بدائل الطاقة األخرى بسبب ارتفاع تكاليفها وعدم قدر

وقود األفضل لوسائط النقل احلديثة، حيث يصعب االستغناء عنه أو استبداله ببدائل أخرى يف املستقبل يبقى النفط ومشتقاته ال .املنظور

113

یة وتكریر النفطالنفطالصناعة : ثاني المبحث ال

النهرين يستعملون لقد استخدم اإلنسان احملروقات من قدمي الزمان ولكن بصورة بدائية وحمدودة فقد كان سكان بالد ما بني حيفرون األرض الستخراج الغاز الذي يستعمل يف تسخني املاء املاحل كانوا اإلسفلت لسد الشقوق يف زوارقهم، أما يف الصني فقد

لتقدم التكنولوجي والصناعي لومع تطور أحجام السكان وحاجتهم .سنة قبل امليالد 300وتبخريه للحصول على امللح وذلك . الصناعات اليت حتتاج إىل رؤوس أموال ضخمة وهي الصناعة النفطية ظهر نوع جديد من

ومراحلهاالصناعة النفطية : المطلب األول

:مفهوم الصناعة النفطية -أوال

خاما بإجيادها ، الصناعة النفطية هي جمموعة النشاطات االقتصادية والعمليات الصناعية املتعلقة باستغالل الثروة البرتولية .1وحتويل ذلك اخلام إىل منتجات سلعية صاحلة وجاهزة لالستعمال واالستهالك املباشر أو غري املباشر من قبل اإلنسان

بصورة خاصة بني الصناعات ،تلفةولقد أصبح شائعا ومعروفا لدى املعنيني بالشؤون االقتصادية التمييز بني الصناعات املخ دف إىل استخراج الثروات الطبيعية منفالصناعات اال ،التحويليةلصناعات ستخراجية وااال باطن األرض وتسويقها ستخراجية

دف إىل حتويل تلك املواد األولية .مـا يستلزمه هذا التسويق من تركيز أو تنقية أو تعبئة بعد إجراء أما الصناعات التحويلية فهي هلذا فإن الصناعة النفطية ،مة املزيد من األغراض اإلنتاجية أو االستهالكيةإىل أشكال أخرى تزيد من جماالت استخراجها خلد

خراجية و الصناعة التحويلية وهي صناعات متكاملة، فالصناعة سالصناعة اال بني تكون على عدة مراحل وأنواع خمتلفة فهي جتمعا أي الصناعات القائمة على و ،النفطية تشمل إنتاج البرتول والغاز، النقل، التكرير، التسويق والتوزيع كذلك الصناعات املرتبطة

.2البرتوكمياويةالصناعة املنتجات البرتولية أو ما يطلق عليها

ويشكل النفط يف وقتنا احلاضر عمال متشعبا من أعمال التنقيب واحلفر واالستخراج والنقل والتكرير والتصفية والتوزيع، لذلك لقة بالنفط، وقامت صناعات كربى تتعلق به أيضا، وإذا نظرنا إىل القرن الواحد والعشرين فإنه نشأت الشركات الكربى املتع

سيكون بدون منازع عصر برميل النفط، وستظل صناعة النفط صناعة كربى، واليوم جند أن شركات البرتول تتصدر قائمة أكرب .3عشرين شركة عاملية

1 - Lincoln F.Lutenschlager Moro, process technology in the petroleum refining industry-current situation and future trends, computers and chemical Engineering, Vol 27, 2003, p1303.

.6، ص2003حممد أمحد الدوري، مبادئ اقتصاد النفط، مشوع الثقافة، الزاوية، ليبيا، -2

.8ص، 1993بريوت، لبنان، بيغني دانييال، اجلائزة، دار الرشيد، - 3

114

الصناعة النفطية كغريها من النشاطات االقتصادية الصناعية األخرى متر بالعديد املراحل، إن :مراحل الصناعة النفطية - ثانياوهي ،لة ميكن دجمها أو فصلها عن املراحل السابقةحل أساسية ومرحلة سادسة مكم امر ةفحسب بعض املؤلفني فإن هناك مخس

:وميكن تعريف هذه املراحل كما يلي ،مياوييمرحلة التصنيع البرتوك

: مرحلة البحث والتنقيب -1

معرفة تواجد الثروة البرتولية وحتديد أماكنها جغرافيا على احيث يرتكز هدفه ،هذه املرحلة أوىل مراحل الصناعة النفطية تعد ا ،وجيولوجيا يف طبقات األرض ا وأنواعها ونوعيا تتضمنيل النشاط االقتصادي البرتو إن هذه املرحلة من. وكذلك تقدير كميا

عنصر املغامرة أو املخاطرة على تنوعه واختالفه من منطقة إىل أخرى ومن بلد إىل آخر، وعنصر املغامرة واملخاطرة مرتبط وناجم باطن شيء مادي كامن يفمن أجل رؤوس أموال كبرية ولفرتة زمنية ليست بالقصرية إنفاقعن طبيعة هذا النشاط، حيث يتم

مل يبذل الرواد األوائل يف صناعة يف الواقع .بعد القيام بعمليات البحث عنه وحفر اآلبار التجريبية ،الاألرض قد يعثر عليه أو فقد مت العثور عليه بأبسط طريقة وهي اكتشاف األماكن اليت كان يتسرب فيها الزيت من ،البرتول جهدا كبريا ليعثروا على البرتول

ال يعين بالضرورة وفرة الكميات املوجودة منه حتت سطح األرض يف نفس املوقع، باطن األرض، غري أن وجود البرتول السطحي هذه الطرق بالتتابع حىت يتم العثور على بحث عن البرتول، وعادة ما تستخدمومن مث فقد طورت أساليب وطرق متنوعة لل

:1وهذه الطرق يتم تلخيصها كما يلي. البرتول

: املسح اجلوي واالستشعار من بعد - أ

تبدأ مراحل االستكشاف بعملية املسح اجلوي باستخدام الطائرات أو األقمار الصناعية يف حالة توافرها، وهو ما يسمى يتم تصوير املنطقة كلها من اجلو بطائرة مزودة بآلة تصوير خاصة ذات عدسة متسعة الزاوية، تقوم حيث ،باالستشعار من بعد

ن من وضع خرائط جيولوجية وطبوغرافية توضح عمل دراسة جمسمة هلذه الصور متك يتم مث ة،تداخلبالتقاط جمموعة من الصور امليف حتديد أفضل األماكن لبداية عملية املسح اجليولوجي السطحي، حيث يتم ائطه اخلر مالمح السطح اجليولوجي، وتساعد هذ

األماكن لتواجد البرتول ومسح الرتاكيب األرضية العميقة تحديد أنسب ل نقل الفنيني واجليولوجيني مباشرة إىل هذه األماكن .املالئمة لتجميع البرتول

: املسح اجليولوجي السطحي -ب

ا األماكن اليت هلا األولوية يف البحث عن النفط، كان قد ويتم ذلك يف املناطق اليت مت حتديدها بواسطة املسح اجلوي على أه الصخور اخلصائص الصخرية وحمتويات احلفريات ومسك الطبقات وأخذ عينات من هذ تسجيلبيقوم اجليولوجيون حيث

وضع خريطة جيولوجية حتدد مواضع الرتاكيب األرضية املالئمة لتجمع البرتول، وما منهذه املعلومات متكنلفحصها يف املخترب،

1- Alphonsus Fagan, opcit, p45-48.

115

يف حالة الرتاكيب اجليولوجية العميقة واليت ال ميكن عمل و . إذا كانت املناطق موضع الدراسة مغطاة باألشجار أو الرواسب احلديثة .مسح هلا من سطح األرض فإنه يتعني استخدام طريقة املسح اجليوفيزيائي

: املسح اجليوفيزيائي -ت

القرن ويعترب هذا النوع من املسح هو األكثر استعماال يف استكشاف النفط، وقد بدأ يف استعماله يف أواسط العشرينيات من ، وينقسم هذا املسح بدوره إىل عدة طرق منها طريقة اجلاذبية والطريقة املغناطيسية وطريقة السيزموغراف، وتعترب الطريقة العشرين

.األخرية أشهر وأدق طرق الكشف عن البرتول، وسوف نعرض كل طريقة بشيء من التفصيل

البسيط يف قوة اجلاذبية األرضية اليت تتغري حسب نوع الصخور، فبعض تعتمد هذه الطريقة على قياس التفاوت : طريقة اجلاذبية -قد يرجع لعوامل خاصة مبدى اقرتاب أو ابتعاد الطبقات األرضية عن سطح أقل، الصخور ذات قوة جاذبية عالية وبعضها

..األرض

الطبقات تباعد تعتمد هذه الطريقة على قياس درجة واجتاه املغناطيسية األرضية اليت تعكس بدورها : الطريقة املغناطيسية -وهذه الطريقة تعترب طريقة إرشادية . األرضية، ويرجع ذلك إىل أن لكل طبقة من الطبقات األرضية خواص مغناطيسية معينة

ول، وهي تعترب طريقة غري حامسة يف استكشاف النفط، وينبغي لتحديد الرتاكيب اجليولوجية اليت حيتمل أن حتتوي على البرت .تكملتها بطريقة أخرى

وهي تقوم على إحداث هزات اصطناعية يف الطبقات األرضية شبيهة ،تعرف كذلك بالطريقة الزلزالية : الطريقة السيزموغرافية -وتستخدم أجهزة االستقبال وتسجيل . ن سطح األرضباهلزات اليت حتدثها الزالزل، وذلك عن طريق تفجري الديناميت بالقرب م

املوجات املنعكسة واملوجات املنكسرة اليت تساعد يف إعداد اخلرائط عن طريق صدى اهلزات اليت حيدثها الزلزال الصناعي .اجليوفيزيائية ، وتعترب الطريقة الزلزالية من أدق الطرق اجليوفيزيائية املستخدمة يف الكشف عن البرتول

: مرحلة االستخراج أو اإلنتاج البرتويل -2

دف إىل استخراج البرتول اخلام من باطن األرض ورفعه إىل سطح األرض ليكون جاهزا للنقل والتصدير وهي مرحلة جلوانبوهذه املرحلة تتضمن النشاط املتعلق بتهيئة وصالحية املنطقة البرتولية لالستغالل االقتصادي سواء كان من ا. والتصنيع بطرقيتم استخراج النفط .كاستكمال حفر اآلبار وحتديد عددها وجعلها صاحلة لإلنتاج ،أو التكنولوجية أو اإلنشائية القياسية

:1متعددة هي كالتايل

الكائنة يف ستخرج بقوة الدفع الطبيعية يأي ،هي طريقة تدفق البرتول اخلام من باطن األرض بصورة طبيعية: الطريقة الطبيعية - أإن الطريقة الطبيعية . باطن األرض عن طريق الضغط املسلط على البرتول والناجم من املواد العالقة أو املختلطة مع البرتول

1- Ibid, p65

116

الستخراج النفط تتم يف الغالب يف الفرتات األوىل من حياة البئر أو احلقل البرتويل، وقد تطول أو تقصر تبعا للخصائص الطبيعية . وكذلك كيفية وكمية املستخرج من البرتول واجليولوجية،

: يتدخل اإلنسان بوسائل وطرق متعددة الستخراج النفط من باطن األرض، وهي كاآليت: الطريقة االصطناعية -ب

ولية أي عن طريق نصب املكائن أو املضخات املختلفة واملرتبطة بأنابيب اإلنتاج المتصاص ورفع املادة البرت : طريقة الرفع اآليل - .من باطن األرض إىل سطحها

ا تعتمد على استخدام العديد من املواد الطبيعية : طريقة الرفع االصطناعي - أو ما يطلق عليها بطريقة اإلنتاج الثانوية وذلك لكو : عن طريقذلك أو االصطناعية اليت تسهل عملية االستخراج، ويتم

عن طريق آبار خاصة يطلق عليها ، الطبقات احلاوية على البرتولوبالضبط إىل حقن الغاز الطبيعي أو املياه إىل جوف األرض * .آبار احلقن

تعتمد هذه الطريقة على ضخ اهلواء الساخن أو املياه الساخنة أو البخار يف اآلبار : طريقة التسخني احلراري يف باطن األرض * .لنوعية البرتولية الثقيلة من أجل خفض لزوجتهالبرتولية ذات ا

، أو استخدام قياسيةكحامض الكربيتيك يف حالة انسداد املسامات أو إصابتها بعيوب : طريقة استخدام املذيبات الكيميائية * .املزيج من الغاز الطبيعي ومنتجات البرتول اخلفيف لآلبار احملتوية على برتول خفيف

ا ذات تكاليف استثمارية عالية، وبالتايل تكون مؤديإن طريقة كلفة تة إىل زيادة الاالستخراج االصطناعي متتاز بأ . طلنفلاالستخراجية

: مرحلة نقل النفط -3

أو هم هذه الوسائل النقل باألنابيب والنقل بالسفنأومن ،يتم نقل النفط اخلام ومشتقاته بوسائل نقل خمتلفة برية وحبرية ما الوسيلتني الرئيستني لنقل النفط بكميات وافرة، خاصة عندما ناقالت النفط الضخمة، وتنبع أمهية هاتني الوسيلتني من كو

أو الشاحنات يكون النفط اخلام يف أماكن بعيدة عن متناول البالد، أما الوسائل األخرى مثل البوارج النهرية والقوارب البحرية كورتني أعاله من حيث ذ تني املفهي مكملة للوسيلتني الرئيس ،السكك احلديديةو الطرق املعبدة ة اليت تسري علىالصهرجيية املتنوع

ا تصلح لتوزيع البرتول وختزينه بكميات قليلة ونستثين من ذلك بعض البوارج ا يف استكمال شبكة التوزيع والتخزين، إذ أ فائد : وسنتناول يف هذه املرحلة أنابيب النفط وناقالته العمالقة .برميل 37000اليت قد تزيد محولتها على

117

:1أنابيب النفط - أ

نابيب فوالذية الصنع تستطيع أن تتحمل ضغوطا أوهي يف الغالب أقل وسائل نقل النفط تكلفة من الناحية اإلنشائية، وهي واهلا فيمكن متديدها فوق اليابسة أو حتتها أو حتت املاء قطارها بني مخسة سنتمرتات ومئة وعشرين سنتيمرتا، أما أطأعالية، وترتاوح

يف البحار وعلى طول مسافات تزيد على عشرات آالف الكيلومرتات أحيانا، يتم توصيلها ببعضها توصيال حمكما باللحام لنفط فيها عرب مسافات ولدفع ا ،وحلمايتها من التآكل والصدإ تطلى مبواد عازلة أو يلف حوهلا لباد خاص يعرف باللباد اإلسفليت

، وميكن اخلط النفطي امتدادطويلة تستخدم مضخات أوتوماتيكية موضوعة يف حمطات خاصة موزعة توزيعا مالئما على طول مضخات تتضمن جهازا ةومث ،أو توقف ضخه تشغيل هذه املضخات إلكرتونيا وعن بعد، حبيث تضخ النفط يف اخلط النفطي

ضخ مشتقات النفط املختلفة بالتتابع عرب خط لو .الضخ أو إيقافهيعمل على خاصا يتأثر بالضغط يف داخل اخلطوط النفطية واحد دون أن متتزج معا تستعمل شبه كرات منفوخة خاصة توضع يف داخل األنابيب فتعمل كحواجز بني املشتقات، وتكون شبه

.مرنة وشبيهة إىل حد كبري بالكرات اليت تستعمل لتنظيف اخلطوط من الداخل الكرات عادة مطاطية

:2ناقالت النفط -ب

يف (إىل مليون برميل ) يف حالة ناقلة النفط املصفى(برميل 1500ترتاوح سعة الناقلة الواحدة من هي عبارة عن بوارج حبرية عمالقة اإلغالق األمر إىل العديد من احلجريات أو الصهاريج احملكمة االعادة مقسميكون جسم الناقلة يف ، و )حال ناقلة النفط اخلاما عند التحميل أو التفريغ أكثر مما لو كانت مؤلفة من جمرد صهريج واحد عمالق، ميكن على ظالذي ميكنها من احلفا تواز

هذا النوع وبعضها اآلخر لشحن استخدام هذه احلجريات يف نقل املشتقات املختلفة للنفط، وذلك بتخصيص بعضها لشحن .ذاك

رغم أنه قد جنم عن هذه احلجوم املتزايدة معضالت خاصة ال ميكن التغاضي بصورة ملموسةولقد ازداد حجم الناقالت ال تستوعبها يقةطن وهي فارغة أن تقرتب من غالبية شواطئ العامل، فاحلق 250000عنها، وليس يف مقدور ناقلة النفط اليت تزن

= قدم1(قدما 69سوى املرافئ العميقة جدا، وذلك ملا حتدثه هناك من تيارات قوية قد يصل ارتفاع بعضها إىل حوايل ، وعليه يضطر الربان يف العادة إىل إرسائها بعيدا عن امليناء، فيتم تفريغها من النفط إما باستعمال ناقالت صغرية 3)سم30,479

.حتت املاء بواسطة عوامات خاصة أو عرب أنابيب حممولة

)تكرير أو تصفية(النفطية اخلام تتضمن هذه املرحلة توفري وإجياد مستلزمات تصنيع املادة : مرحلة التكرير أو التصفية -4مرحلة التصنيع (بتحويلها إىل منتجات خمتلفة ومتنوعة وصاحلة لالستهالك املباشر أو الستعماهلا يف مراحل صناعية الحقة

. 33، ص1984جريس الرحياين، البرتول، املؤسسة العربية للدراسات والنشر، بريوت، لبنان، - 1 . 53، ص1993مهدي صاحل جميد، ما هو النفط؟، منشورات مكتب اإلعالم لشركة النفط العراقية، بغداد، العراق، - 2 .6، ص1991قاسور، النفط يف العامل، ترمجة عدنان جنا، منشورات عويدات، بريوت، لبنان، . ق.ل - 3

118

ا اخلام إىل ). البرتوكيمياوي شكال سلعية أخرى أكثر تعددا وتنوعا لتلبية أإن هدف هذه املرحلة هو حتويل املادة النفطية من صور .باشراملو غري أباشرة املاالستعمال واالستهالك حاجات

دف إن طبيعة الفعالية اإلنتاجية هلذه املرحلة تتحدد بتغيري شكل املادة النفطية والتأثري على تركيبة العناصر املكونة هلا بصورة مباشرة صاحلة لتلبية احلاجة اإلنسانية ،ائية ووسيطة، ية وثانويةخمتلفة، أولاحلصول على منتجات سلعية نفطية

.اشرة الستعماهلا يف نشاطات اقتصادية إنتاجية حتويلية الحقة وغري حمدودةها، أو بصورة غري مبكالستهال

بالتأثري على تركيبة العناصر الكيمياوية املكونة هلا يتم عن طريق عمليات وذلكري يف شكل املادة النفطية اخلام إن هذا التغ سا لية تكرير النفط اخلام تعتمد أساأي أن عم ،ادة اخلامالتكرير التصنيعي واليت مجيعها تستند على قاعدة التسخني احلراري للم

،على التسخني احلراري وفق درجات حرارية متفاوتة ومبعدات وآليات ميكانيكية معقدة فنيا وتكنولوجيا وبأساليب متنوعة ومتطورة ،حراريا أو بالعوامل املساعدة املختلفةىل غازية وإىل السائلة بعد تكثيفها وتنقيتها إحيث يتم حتويل املادة اخلام من صورة سائلة

على عتمدتوعندها ميكن احلصول على أنواع املنتجات النفطية اخلفيفة منها واملتوسطة والثقيلة، هلذا فإن العملية التكريرية ات االقتصادية معها سوية، ويف نفس الوقت مؤثرة بصورة مباشرة على العديد من الفعالي تكاملتالنشاطات النفطية السابقة هلا و

.1)استهالكية وإنتاجية( والصناعية الالحقة

ا وخمتلفة يف قوة تأثريها على ذلك النشاط، إن عملية التكرير كأي نشاط اقتصادي إنتاجي يتأثر بعوامل عديدة يف جماال :2وهذه العوامل هي

ونوع تركيبته ،تطور بصورة عالية أو حمدودةمقدار الطلب النفطي وتركيبته، طلب منخفض وحمدود أو متوسط أو كبري وم - .ته من أنواع ونوعيات املنتجات املطلوبة واملرغوبة خفيفة، متوسطة أو ثقيلةليكأو ه

ا ومرون - ا وأنواعها ونوعيا .اة ذلك العرض وكذلك آفاق تطورهمقدار العروض من املنتجات النفطية يف كميا

.خفيف، متوسط، ثقيل، مع سهولة احلصول عليه أو عدمهانوع النفط املراد تكريره، -

ا اإلنتاجي فنيا وتكنولوجيا( طريقة التكرير يف املصفاة - قدمي أو حديث ، متطور أو أقل تطورا، ألن ذلك مؤثر على ) أسلو .وكذلك تنوع املنتجات ونوعيتها املرغوب احلصول عليها ،اإلنتاج واإلنتاجية

.اإلنتاجية واملثلى منها خاصة هل هي صغرية أو متوسطة أم كبرية حجم املصفاة وطاقتها -

السياسة النفطية للطرف املعين بالتكرير واألهداف املتعلقة بذلك، منها مثال غرض إنشاء املصفاة لتلبية الطلب احمللي - .أو اخلارجي أو معا

1 - http://www.epa.gov/ttn/chief/ap42/ch05/final/c05s01.pdf )2012/03/02 (

.115، صمرجع سابقحممد أمحد الدوري، -2

119

: مرحلة التسويق والتوزيع -5

واإلدارية واإلنشائية الالزمة لتسويق القياسيةية أساسا بتكوين مراكز رئيسة تتواجد فيها كافة املستلزمات نهذه املرحلة مع ماكن الستالم وختزين السلعة النفطية أدوات ميكانيكية و أمن معدات و ) بصورته اخلام أو كمنتجات نفطية( وتوزيع السلع النفطية

.الدويل وأاإلقليمي ،لياطق استهالكها، سواءا القريبة منها أو البعيدة وعلى النطاق احملو إعادة توزيعها إىل أماكن ومنأوتوزيعها

ا اخلام أو بصورة ستهلكنياملإن هدف هذه املرحلة هو إيصال السلعة النفطية إىل السوق عن طريق توزيعها بني سواء بصور أو الالحق هلا فهي حلقة الوصل بني املنتج واملستهلك أو بني مراكز اإلنتاج وأماكن االستعمال والتصنيع األويل ،منتجات نفطية

1.واستهالك فردي أو عام أو مجاعي) وياتاتكرير وبرتوكيم(

:2تتجسد فيما يلي حيث هلذه املرحلة أمهية كبرية متعددة اجلوانب واألبعاد

ا املرحلة الفعلية - لالنتفاع والستعمال هلذه السلعة، ويف نفس الوقت املنجزة الكتمال النشاط االقتصادي النفطي والصناعة إ .ة ومتكاملةأالنفطية وجناحها بصورة كف

.ا املرحلة النهائية واحملددة لقيمة وسعر السلعة النفطية ومقدار العائد االقتصاديإ -

ة وتفصيلية وكذلك مستمرة بأحوال السوق النفطية من عرض وطلب وسعر تتطلب معرفة ودراية متخصصة كاملة ودقيق - .واجتاهات تطور السوق عامليا، إقليميا وحمليا

وخدمية لتسيري وتنظيم وتنسيق عمليات التوزيع والتسويق النفطي قياسيةدارية واقتصادية و كوين مؤسسات قانونية وتنظيمية وإت - .لداخلي أو اخلارجيكمادة خام أو كمنتجات على الصعيد ا

ا من معدات وأماكن للتخزين والشحن والتفريغ - .يئة مع توفري لوسائل النقل املختلفة وما ارتبط

.إملام بوسائل الدعاية واإلعالم النفطي خارجيا وداخليا -

العشرين حكرا على الشركات ات من القرن يولذلك فإن هذه املرحلة كانت ولفرتات زمنية طويلة وحىت فرتة أوائل السبعين النفطية واالحتكارية األجنبية الكربى، نظرا ملا تتطلبه هذه املرحلة من إمكانيات وقدرات مادية ومعرفية واسعة وكبرية، وقد جنحت

طي العديد من بلدان األوبك ومنها اجلزائر يف تكوين مؤسسات حكومية وشركات وطنية نفطية يف عمليات التوزيع والتسويق النف .لقرن العشرينمن اات يمنذ أوائل عقد السبعين

.16املرجع نفسه، ص - 1 .132املرجع نفسه، ص - 2

120

: مياوييمرحلة التصنيع البرتوك -6

أيت منها اآلالف من املنتجات تو ،تعد البرتوكمياء من أهم الصناعات الكيميائية على اإلطالق من الوجهة االقتصادية كما ينتج عنها آالف املنتجات النهائية ،راض الصناعيةالوسيطة وفق طرق معقدة للغاية، وهذه املنتجات تدخل يف كثري من األغ

مثل البالستيك، املنظفات، األمسدة واملبيدات، املطاط الصناعي، الربوتينات الغذائية لألصباغ، األدوية، أدوات الزينة، الورق .1واإلسفلت

ا ياملنتجات الكيماوية على النفط ومشتقاته كمواد خام إلنتاج خمتلف يتعتمد الصناعة البرتوكيم منه، امسها اشتقتاوية حىت أ ،، وتعترب من الصناعات االسرتاتيجية حيث أن معظم إنتاجها من املواد الوسيطة1920ت هذه الصناعة حوايل عام أوقد بد

ا تقدم بديال لكثري من املواد مثل اخلشب، الورق، الصابون، القطن، الصوف، احلرير، تغذي صناعات أخرىو والكتان كما أيف هذا التوسع اهلائل هو املنافسة الشديدة إلنتاج هذه املواد لتستعمل يف جماالت عديدة وبسعر إن السبب الرئيس .وغريها

منخفض، وألجل الوصول إىل ذلك كان البد من توافر املواد اخلام هلذه الصناعات بكميات كبرية ورخيصة، فالصناعة البرتوكيماوية ا تستخدم يف كافة مقومات احلياة ،نولوجي احلديثهي مثرة جناها العامل من حصيلة التقدم التقين والتك الذي جعل منتجا

ا وتزايد استعماهلا انتشارهالرخص موادها اخلام وكثرة والرتفاع قيمتها املضافة وارتفاع نسبة مسامهتها يف زيادة ،وتنوع منتجا .2الدخل الوطين

واعتماد نشاطها الصناعي كله على مادة النفط، ،للرتابط فيما بينها هذه املرحلة ميكن اعتبارها من بني املراحل السابقة نظرا خاصة أن العملية اإلنتاجية النفطية ،وقد ال تعترب هذه املرحلة ضمن املراحل السابقة نظرا لالستقاللية واالنفصال بني تلك املراحل

: نشطة النفطية املتعددة املذكورة سابقا تتجسد فيما يليإن األمهية االقتصادية ملراحل األ. ل لوحدها باملراحل اخلمسة األوىلتكتم

ن ما يطلق عليه بالنشاط االقتصادي اإلنتاجي النفطي أو العملية ن األنشطة النفطية يف جمموعها املرتابط واملتكامل تكو إ - .قة حتويلية غري حمدودةاإلنتاجية للنفط اخلام وكذلك العملية اإلنتاجية التحويلية ملرحلة واحدة أو لعدة مراحل الح

ن تلك املراحل بصورة فردية لكل منها أو مجاعية تؤدي خللق قيمة النفط أو السلعة النفطية واملنفعة منها مع اضطراد تزايد تلك إ - .القيمة واملنفعة بتزايد تلك املراحل اإلنتاجية املذكورة سابقا وتكاملها

.ائد اقتصادي كبري مع اضطراده وتزايده وكذلك تنوعه بنفس الوقتإن تلك املراحل اإلنتاجية تؤدي إىل وجود ع -

ترابط وتكامل تلك املراحل يؤدي إىل رفع أو زيادة كفاءة االستغالل االقتصادي ملورد النفط يف املنطقة أو البلد املعين - .أو للطرف املعين لذلك

يد عامر، الصناعات البرتوكيماوية يف العامل العريب، كاظمة للنشر والرتمجة والتوزيع، اخلالدية، الكويت، حممد عبد - 1 .5، ص1992ا .10،15، ص1997حممد أزهر السماك، الصناعات البرتوكيماوية والنفط يف الوطن العريب، منشورات وزارة اإلعالم، بغداد، العراق، - 2

121

النفطيةواستخالص المنتجات النفط تكرير: ثانيلب الالمط

الستفادة من النفط اخلام بشكله املوجود يف الطبيعة حمدودة، فإن قيمته احلقيقية كسلعة ال تتحقق إال بعد تكريره املا كانت وفصل مكوناته من الفحوم اهليدروجينية وتكسريها أو ربطها مع كيماويات أخرى من أجل استخالص منتجات نفطية ميكن

النفط احلقيقية تكمن يف منتجاته املفيدة اليت يتم احلصول عليها من برميل النفط اخلام بعد عملية التكرير تسويقها، ولذا فإن قيمة .يف املصفاة

إضافة إىل األمحاض ،الرماد، الرمل والطني ،أمهها املاء، األمالح املعدنية ةحيتوي النفط اخلام على العديد من الشوائب املختلف والغازات، وتكون الشوائب على شكل رمل ناعم وحبيبات من الغضار وأمالح خمتلفة، لذا جيب ) القواعد(املعدنية والقلويات

فصلها منه ألن بقائها فيه يسبب متاعب كبرية جدا نتيجتها عدم احلصول على منتجات نقية جيدة النوعية ورمبا إتالف األجهزة .فصل هذه املكونات البد من تكرير النفط اخلام أي تصفيته، ول1واآلالت

ائية : تعريف التكرير -أوال حمركات، وقود مذيبات، وقود: هو جمموعة الطرق املستعملة لتحويل النفط اخلام إىل منتجات .2ومني، بارافني وغريهاتيمشحمات، ب

النفط اخلام لتحويله إىل مشتقات قابلة لالستهالك، فبعد استخراج كما يقصد بالتكرير العمليات املختلفة اليت جترى على ات املركبات اليت يطلق عليها اسمالنفط اخلام ينقل إىل معامل التكرير، والنفط يف حالته اخلام هو عبارة عن خليط من عشر

صفات معينة، أبسط العمليات وعملية التكرير هي عبارة عن فصل هذه املركبات بعضها عن بعض حبسب موا. دروكربوناتاهليونظرا الختالف درجات احلرارة اليت يغلي عندها ،هي اليت جتري يف أبراج التقطري حيث يقطر النفط تقطريا عاديا بواسطة احلرارة

يفة كل منتج نفطي يتحول اخلام من خالهلا إىل جمموعة من املنتجات النفطية اليت ترتاوح كثافتها بني مقطرات خفيفة وغازات خف .ومواد ثقيلة مثل االسفلت وغريها

ا واستخدمت الوسائل وعملية التكرير هذه يف تطور مستمر، ولقد تشبعت صناعة التكرير يف الوقت احلاضر وتعقدت عمليا ملواد الكيماويةالكيماوية يف التكرير، وال يقتصر دور مصانع التكرير على توفري متطلبات من أنواع الوقود املختلفة بل ينتج كذلك ا

اوية، وصناعة التكرير بدأت يف أواخر القرن التاسع عشر عندما مت اخرتاع حمرك االحرتاق ياليت تدخل يف الصناعات البرتوكيم .3الداخلي الذي فتح آفاقا وجماالت عديدة يف استخدام النفط كمصدر للطاقة احملركة

: مراحل إعداد النفط للتكرير - ثانيا

: وتثبيت النفط يف احلقول طرد الغازات -1

1 - Jean-Pierre WAUQUIER, Pétrole brute, éditions TECHNIP, Paris, 1994, p 39..

.175، ص1990ألبري هارولد سورا وآخرون، البرتول والغاز، ترمجة ميشيل خوري، منشورات وزارة الثقافة، دمشق، سوريا، - 2 .138، ص1985حممد أزهر السماك وآخرون، جغرافيا النفط والطاقة، دار الكتب، بغداد، العراق، - 3

122

الغاز الذي يصاحب النفط أثناء خروجه من البئر جيب فصله عن البرتول وذلك بواسطة خفض سرعة حركة خملوط النفط ن إ وتستخدم طريقة فصل الغاز على عدة مراحل يف حال وجود ضغط عال يف البئر، وال يكفي فصل الغاز فقط عن النفط، ،والغاز

إذ يتبقى بعد الفصل كثري من القطفات اخلفيفة اليت قد تتبخر أثناء التخزين يف املستودعات وصب النفط يف الصهاريج، ولذلك إذا كان النفط املستخرج حيتوي على الكثري من القطفات اخلفيفة ويراد نقلها فمن املستحسن تثبيت النفط يف احلقول، خاصة

ويتلخص تثبيت النفط يف فصل القطفات اخلفيفة والغازات الذائبة عن اخلام، وتوجه هلذا الغرض القطفات اخلفيفة . ملسافات بعيدةخبرة بواسطة مضخة إىل شبكة الغاز أو إىل ألاوالغاز بعد مرورها خالل مكثف إىل فاصل الغازات حيث يفصل الغاز ويدفع

.1مصانع معاجلة الغاز، ويوجه النفط املثبت إىل املصانع للتكرير

حيث يسخن بواسطة ،من املاء إىل مبادالت حراريةباملائة 2يدفع النفط املنزوع منه املاء والذي ال حيتوي على أكثر من م يف املثبت °90مبادالت حرارية مسخنة بالبخار، ويدخل النفط بعد تسخينه إىل درجة النفط املثبت الساخن، مث مير يف جمموعة

م ويدفع النفط °110، ومزود مبسخن خباري يعمل على تثبيت درجة احلرارة عند )ضغط جوي( 1,5الذي يعمل حتت ضغط جيمع بعد ذلك يف خزان، ومير خملوط حيث يربد على حساب تسخني النفط اخلام غري املثبت مث ،املثبت يف مبادالت حرارية

ة من املفاصل للمعاجلة أو تدخل يف شبكة مجع وتوجه الغازات اخلارج ،البخار والغاز اخلارج من املثبت خالل مكثف وفاصل .الغاز

: نزع املاء واألمالح من النفط -2

ل يف و ويفصل املاء من البرت . استخراجه أثناءتصاحب البرتول دائما " والرمل والطني األمالح"املاء والشوائب امليكانيكية إن ملعاجلة ل عليه و صتم احلوجيب أن خيضع البرتول الذي ي ،ن مستحلبات ثابتة مع البرتولبعض األحوال بسهولة نسبية، ولكنه يكو

رير البرتول ذو الشوائب يعقد تشغيل الوحدات الصناعية عن املاء والشوائب امليكانيكية، حيث إن تك خاصة معقدة نسبيا لفصلهمثال برتول حيتوي على شوائب ميكانيكية يف مبادل حراري، فإن هذه الشوائب ترتسب على سطح كبفإذا س ،إىل حد كبري

لجسيمات الصلبة التسخني، مما يؤدي إىل خفض كفاية املبادل احلراري، وأثناء مرور البرتول يف األنابيب بسرعات كبرية يكون لا حتك يف األجهزة فتبليها قبل األوانريتأث ويؤدي بقاء الشوائب امليكانيكية يف املتبقيات البرتولية بعد التقطري ، املواد احلاكة، أي أ

ويتبخر، صول على منتجات مطابقة للمواصفاتإىل خفض جودة هذه املتبقيات وزيادة نسبة الرماد فيها، وإىل عدم إمكانية احلأجهزة التسخني، فيزداد حجمه زيادة بالغة، مما يؤدي إىل رفع الضغط يف األجهزة واإلخالل بشدة داخل املاء الداخل مع البرتول

.باملعدالت التشغيلية التقنية للوحدة

1 -Yves EDERN, Exploitation de la raffinerie, Cedex, paris, 1998, p 362.

123

: العمليات األساسية في صناعة تكرير النفط - ثالثا

تصنيف عمليات التكرير وفقا ألسس كثرية، فالبعض يصنفها صنفني أساسيني فقط مها العمليات االبتدائية والعمليات ميكن الثانوية، والبعض يصنفها وفقا لطبيعة العمليات إما عمليات فيزيائية أو عمليات كيميائية، والبعض يقسمها وفقا ملرحلتيها إىل

ائية، إال أننا لن نتجه يف تصنيفها هلذه العمليات ألي من هذه االجتاهات وسنقوم عمليات أولية وعمليات حتويلية وعملي ات : ذلك على الوجه التايلو بتصنيفها إىل أقسام معينة متعارف عليها فعال بني املتخصصني يف هذه الصناعة،

: عمليات التقطري -1

يميائية املستعملة لفصل مزيج سائل إىل مكوناته ، واحلصول على التقطري هو أحد أهم العمليات السائدة يف الصناعات الك مركب سائل من مزجيه بصورة نقية، وهي أحد التطبيقات العملية النتقال احلرارة وانتقال املادة الناجتة عنه، ويتم التقطري بتبخري

صول على نتائج بنقاوة عالية، ويتم مثل املزيج ملرحلة واحدة وإذا تكررت مراحل التقطري ميكن احلصول على فصل أجود أي احل .1 ما تكثف من البخار باملرحلة األوىل من التقطريريهذا التقطري بإعادة تبخ

هدف التقطري إىل فصل املركبات اهليدروكربونية املوجودة يف النفط اخلام إىل عدد من القطفات أو األجزاء املختلفة، وتتوىل ي نفط اخلام يف برج التقطري وجتزئته إىل منتجات خمتلفة مث معاجلتها بوحدات وأجهزة أخرى لتخليصها من عملية التقطري رفع حرارة ال

.2الشوائب وحتويلها حبيث تصبح معدة للتسويق بعد خضوعها لعدة عمليات معقدة

: وليةعمليات التقطري األ - أ

إن أهم العمليات املستخدمة لتجزئة النفط اخلام وفصله إىل عدد من املشتقات هي عمليات التقطري ، وجند يف عمليات :ثالثة مراحل التقطري األولية

تستلم التقطري االبتدائي هو جتزئة النفط اخلام إىل منتجات رئيسية، حيث تتم يف أبراج التقطري اليت : مرحلة التقطري االبتدائي -أفران خاصة، مث يتم تربيد الربج بواسطة تيارات سائلة تسحب منه وتربد مث تضخ إليه ثانية يف مناطق النفط اخلام بعد تسخينه يف

معينة لتأمني حدوث تدرج حراري من األعلى إىل األسفل حيث تكون قمة الربج أقل حرارة وقعر الربج أعلى حرارة، ويساعد هذا الوسيطية يف وسطه ، و ألخبرة الصاعدة حسب كثافتها، فتكثف املشتقات النفطية اخلفيفة يف أعلى الربج التدرج على تكثيف ا

.3وتبقى خملفات التقطري يف األسفل

.247،285، ص2008 ازوري، عمان، األردن،يسن، العمليات الصناعية، دار العبد اهللا عبد الشكور وحممود شاكر عبد احمل - 1 .35، ص1986عن صناعة النفط، الطبعة الثانية، الصفاه، الكويت، ظمة األقطار العربية املصدرة للنفط، معلومات أساسية نم - 2

3 - Paul R. Robinson, Petroleum Processing Overview, Clearwater park Drive, Katy, Texas, p17

124

م قبل دخوله إىل برج التقطري °350يف عملية التقطري اجلوي يتم تسخني النفط اخلام إىل حوايل : مرحلة التقطري اجلوي -ىل األعلى وتسحب من نقاط جانبية يف الربج إال خبار املاء إىل األسفل ليساعد على دفع املزيد من األخبرة الرئيسي،كما يتم إدخ

.1النافتا الثقيلة والكريوسني وزيت الغاز اخلفيف وزيت الغاز الثقيل ومن أسفل الربج خملفات التقطري) من األعلى إىل األسفل(

يفصل النفط اخلام إىل جمموعة من املستقطرات، يتكون كل مستقطر من جمموعة حيث: )الفصل(جزيئي تمرحلة التقطري ال -ـمعقدة من املركبات اهليدروكربونية تتميز بدرجات غليان خاصة، واليت تدخل عمود التجزئة مع املركبات األقل تطايرا حيث حيدث

يز حبدود الغليان املطلوبة من نقاط مناسبة من العمود وتسحب األجزاء اليت تتم ،التكثيف وإعادة التبخر بتصاعد األخبرة يف العمودزوال تدرجييا إىل األثقل واألقل نحيث يسحب األكثر خفة واألكثر تطايرا و ،بصورة مستمرة، كل حسب خفته ابتداء من القمة

ويسحب من أسفل العمود ذلك اجلزء من النفط اخلام الذي ال يتبخر، -)1.3( كلأنظر الش -ا عند أدىن املستوياتتطاير ويساعد استعمال خبار املاء على فصل املركبات األكثر تطايرا، فعندما ينفخ خبار املاء بصورة مستمرة خالل النفط الساخن فإنه

.2يساهم بضغطه اجلزئي يف ختفيض الضغط اجلزئي للنفط حبيث يغلي عند درجة حرارة أقل

: لتقطري الثانويةت ااعملي -ب

:3أهم عمليات التقطري الثانوية ما يلي من

وتسمى كذلك عملية التقطري حتت الضغط املخلل، حيث يتم تقطري السوائل ثقيلة التطاير اليت يتم : عملية التقطري الغرايف -ووفقا للمراحل السابقة، حيث ) غط جويمم ض 30 - 15(سحبها من أسفل الربج، حتت ضغط أقل كثريا من الضغط اجلوي

وأبراج أوسع لتقليل فرق الضغط داخل الربج مما يلزم ) م°600-500حوايل (حتتاج إىل أفران أكرب للحصول على درجة حتويل أكثر لتحقيق هذا لعملية التقطري االبتدائي، وحتتاج هذه العملية إىل وسيلة إلحداث التخلل املطلوب، وتستخدم عادة خملخالت البخار

الغرض، وينتج عن إجراء هذه العملية احلصول على زيت السوالر أو زيت الديزل من أعلى الربج واملقطرات الشمعية من جوانب الربج وهي املواد اخلام إلنتاج زيوت التزييت املقطرة األساسية، أما من أسفل الربج فيتم إنتاج املادة اخلام إلنتاج زيت التزييت

.قيل، أو إنتاج إسفلت خفيف يتم استكمال إنتاج أنواعه املختلفة يف أجهزة إضافية أخرى إذا لزم األمراألساسي الث

ومن عمليات التقطري الثانوية اهلامة أيضا هي عملية تقطري البنزين االبتدائي حتت الضغط املرتفع ومادة التغذية املستخدمة يف -باإلضافة إىل ما يتم جتميعه من مكثفات يف أجهزة اسرتجاع ،من وحدة تقطري النفط اخلامهذه العملية هي البنزين االبتدائي املنتج

على تثبيت البنزين أي ختليصه من الغازات الدائمة غراض هذه العملية يف بعض املصايفأالغازات السائلة من الغازات، وقد تقتصر أو عملية معدة أيضا إلنتاج الربوبان السائل والبوتان السائلإىل حد معني وكذلك الغازات الكربيتية، أو تكون أجهزة هذه ال

.خليطها معا

.629، ص2008ازوري، عمان، األردن، يشكور، العمليات الصناعية، دار الحممود شاكر عبد احلسني وعبد اهللا عبد ال -1

2 - Jean-Pierre WAUQUIER, op.cit , p378. 3 - Ibid, p375, 376.

125

من أسفل الربج ) حتت الضغط(يتم فصله على شكل سائل ) امليثان واإليثان، وبعض الربوبان(ومما سبق يتضح ان الغازات اخلفيفة .سمى برج فصل البوتانامل

ا تعمل حتت ضغط مرتفع يرتاوح ختتلف هذه العملية عن عمليات التقطري السابق مرة الضغط اجلوي 15إىل 10من ة بأا تتعامل أساسا مع السوائل سريعة التطاير أو غازات مسيلة مما يستدعي ) البوصة املربعة/رطل 225إىل 150( اختاذكما أ

اف الفين املؤهل لتشغيل وصيانة معدات إجراءات خاصة لتوفري األمان والدقة الالزمني للتشغيل املستمر، وإعداد العمالة واإلشر .وأوعية الضغط العايل

عملية التقطري) : 1.3(الشكل

خبار وبنزين

أصفر

برتقايل فاتح

قطفات الغاز اخلفيفة، والكريوسني والنافثا

برتقايل

النفط اخلام

برتقايل مع أسود زيوت الغاز وزيوت التزييت

أسود فاتح

أسود أقل دكانة

أسود داكن

املتبقي، بيتومني

.35، ص 1986أساسية عن صناعة النفط، الصفاه، الكويت، منظمة األقطار العربية املصدرة للبرتول، معلومات : املصدر

126

: عمليات املعاجلة -2

اليت تقوم بفصل املركبات اهليدروكربونية املوجودة (لكي يتم إعداد املنتجات النفطية الرئيسية ال تكفي عمليات التقطري فقط ما لتحسني الفصل عما إعي إجراء عمليات أخرى مساعدة بل األمر يستد) يف الزيت إىل منتجات خفيفة ومتوسطة وثقيلة التطاير

وبشكل متوسط يف ،أو إلزالة بعض الشوائب غري املرغوب فيها بشكل قاطع يف بعض املنتجات ،هو متوفر يف عمليات التقطريإال أنه ميكن ،لياتبعضها اآلخر وتتنوع هذه العمليات تنوعا كبريا بتنوع األسس الكثرية اليت يتم على أساسها تقسيم هذه العم

:1تقسيمها بصفة عامة إىل ما يلي

وتدخل حتت هذا النوع عمليات االمتصاص كعملية الغرابيل اجلزيئية واليت تستخدم إلزالة آثار املياه : عمليات املعاجلة الطبيعية - أنتاج املادة اخلام الالزمة إلالكريوسني و اليت تستخدم أحيانا لفصل الربافينات العادية من مقطر أ ،من الغازات والغازات املسيلة

.إلنتاج املنظفات الصناعية

وتدخل حتتها أيضا عمليات االستخالص باملذيبات العضوية اليت تعمل على أساس أن بعض املركبات اهليدروكربونية تذوب كثافة أو بطرق الفصل امليكانيكية يف املذيب بينما تبقى األنواع األخرى غري ذائبة، فيمكن فصلها إما عن طريق اختالف ال

األخرى، ومن أمثلة عمليات االستخالص باملذيبات عملية االستخالص بالفينول أو الفورفورال لفصل املواد العطرية من زيوت .التزييت وعملية فصل الشموع من زيوت التزييت باستخدام مزجيي التولوين والكيتون

اوية مع أحد املركبات العضوية يتصمم هذه العمليات على أساس تفاعل أحد املركبات الكيم : اويةياملعاجلة الكيم عمليات -بمث يتم فصل املركب الناتج من التفاعل بعمليات ،و الشوائب املتواجدة يف املنتج اخلام حتت ظروف معينة من احلرارة والضغطأ

اوية بل أحدثها وأكثرها انتشارا يف مصايف التكرير اجلديدة يمهم عمليات املعاجلة الكيأفصل ميكانيكية أو طبيعية الحقة، ومن ط مرتفع بني غوض) م°450و 400 بني(هي عملية املعاجلة باهلدرجة إذ يتم فيها استخدام اهليدروجني حتت درجة حرارة مرتفعة

العوامل احلفازة لتكوين غازات ضغط جوي لكي يتفاعل مع املركبات الكربيتية والنيرتوجينية أحيانا مبساعدة بعض ) 50إىل 20( .بعد ختفيض الضغط عما هو يف وعاء التفاعل مونيا، ويتم فصلها بسهولة مثل كيربيتور اهليدروجني واأل

قد اتسع استخدامها ، فاملنتجاتونظرا لكفاءة هذه العملية وفاعليتها يف التخلص من الشوائب الكربيتية وحتسني خواص من البنزين االبتدائي إىل املازوت وزيوت الوقود املختلفة لتقليل نسبة الكربيت فيها، وختتلف ظروف جلميع املنتجات ابتداء

ذ حتتاج املنتجات الثقيلة إىل درجات حرارة أعلى وضغط أكثر لتتم عملية اهلدرجة إالتشغيل عند معاجلة املنتجات املختلفة ، يف معاجلة املنتجات املختلفة على إمكانيات توفري كميات اهليدروجني بكفاءة مناسبة، ويتوقف مدى استخدام هذه الطريقة

جراء هذه العمليات بتكلفة منخفضة، وتستخدم الغازات النفطية املنفصلة أثناء عمليات التكرير يف إنتاج هذا الغاز إلالالزمة بنزين السيارات وناتكمنتاج إل) النافثا(اخلام أحيانا، فإذا مل تتوفر بكميات كافية ميكن احلصول عليه من عمليات إصالح البنزين

1 - Ibid, p376.

127

يضا من الغازات الطبيعية يف حالة توفرها جبوار املصفاة، أو من النافثا املنتجة أثناء عمليات التقطري االبتدائي أكما ميكن إنتاجها .للنفط اخلام

ملعاجلة الكيماوية، ومن أمثلة هذه العمليات اوية ضمن عمليات ايوتعترب عمليات االمتصاص الناجتة من التفاعالت الكيم عملية إزالة املركبات الكربيتية من الغاز باستخدام األمينات العضوية لتكوين مركبات أمالح عضوية مع غاز ثاين كربيتور

كسيد أروجني وثاين لتنقية الغازات مثل ثاين كربيتور اهليد) مونو إيثانول أمني(وأحيانا تستخدم أمينات أحادية مثل ،اهليدروجنيومعاجلة ) األروماتية(الكربون معا، كما تعترب عمليات معاجلة الكريوسني حبامض الكربيتيك املركز لتنقيته من املركبات العطرية

ة اوية، إال أن استخدام الصودا واألمحاض املعدنييزر من عمليات املعاجلة الكيميالبنزين مبحلول الصودا الكاوية أو حملول السوليتأصبح أمرا غري اقتصادي بسبب ارتفاع تكلفة املعاجلة وارتفاع نسبة املنتج املفقود عند استخدام هذه الطرق، ويستعاض منها حاليا

.باستخدام طرق جديدة أكثر فاعلية وأقل كلفة أمهها طرق املعاجلة باهليدروجني اليت سبق ذكرها

: عمليات التحويل الثانوية -3

األساسي املشرتك جلميع عمليات التحويل هو زيادة نسب اإلنتاج من املقطرات اخلفيفة أو املقطرات املتوسطة على الغرض حساب املنتجات األقل مثنا كالغازات واملازوت الثقيل، ويتم الوصول إىل هذا اهلدف االقتصادي اهلام الذي يؤدي إىل زيادة إيراد

إما بتكسري جزيئات املنتجات اهليدروكربونية الثقيلة إىل مركبات أخف : دى هاتني الوسيلتنيالربميل الواحد من الزيت اخلام، بإحرة وثقيلة يف وحدات تقطري حتتوي على عدد ذرات أقل من الكربون، مث فصل هذه املركبات املنكسرة إىل غازات وسوائل متطاي

واملركبات احللقية ) اإليزومريات(افثا كالربافينات العادية أو املتشبعة أو إعادة تشكيل جزيئات الغازات والسوائل الغازية والن، إضافيةأكتني مرتفعة تصلح كمكونات أساسية إلنتاج بنزين السيارات درجةإىل مركبات هيدروكربونية ذات املوجودة يف النافثا لتحويلها

يف احملرك، حيث كلما زادت درجة األوكتني لإلشارة أن درجة األوكتني هي قدرة الوقود على االحرتاق دون حدوث أي صوت ( .1)كلما كانت نوعيته جيدة

: وميكن تقسيم عمليات التحويل الثانوية إىل نوعني أساسيني مها

كعمليات التكسري احلراري بالعامل املساعد والتكسري اهليدروجيين وإصالح النافثا وعمليات : ري واإلصالحسعملية التك - .ختفيض اللزوجة

كعمليات األلكلة والبلمرة واألزمرة للغازات اهليدروكربونية وعمليات األزمرة وتكوين احللقات : عمليات إعادة تشكيل اجلزيئات - .يف طريقة إصالح النافثا

.138، صمرجع سابقحممد أزهر سعيد السماك وآخرون، جغرافية النفط والطاقة، - 1

128

: عمليات التكسري واإلصالح - أ

السيارات والنوعية الالزمة ملواجهة إن التوسع الكبري الذي طرأ يف اخلمسينيات والستينيات من القرن العشرين على بنزين متطلبات أداء احملركات املتطورة والدقيقة أدى إىل تطوير عمليات تكرير معقدة، وتعرف عمليات املعاجلة األساسية اليت تستخدم

نوعية لتخليل املنتجات الثقيلة بعمليات التكسري حيث تتحول هذه املنتجات إىل منتجات أخف منها ويتم فيها أيضا حتسني .بعضها

عند تعريض املنتجات اخلام إىل درجات حرارة عالية وضغط مرتفع ميكن تكسري جزيئات املركبات اهليدروكربونية إىل مركبات ن والكريوسني والسوالر وبذلك ميكن احلصول على نسب مرتفعة من البنزي قل وبالتايل ذات درجات غليان أقل،ذات وزن جزيئي أ

كزيت الديزل واملازوت املنخفض القيمة، وبذلك يعطي برميل من النفط اخلام نسبيا أكثر من املنتجات األخف أثقل من منتجات العشرينات من القرن يكثر ارتفاعا، وقد كانت طريقة التكسري احلراري هي املستخدمة خالل اخلمسينأواليت تكون قيمتها السوقية استبداهلا بعمليات تكسري حديثة، باستخدام العوامل احلفازة أو ما يسمى بعملية التكسري ه مت أنإلجناز هذه العمليات، إال

للحصول على ) النافثا( بالعامل احلافز أو عملية التكسري اهليدروجيين، وتعترب عملية اإلصالح بالعامل املساعد للبنزين االبتدائيا حتتوي يف مرحلة منها على ان يستخدم يف إنتاج الوقود للسياراتتفع األوكتبنزين مر ضمن عمليات التكسري املعتدلة، كما أ

.1عملية إعادة ترتيب جزيئات النافثا أيضا

إما التكسري احلراري أو التكسري بالعامل احلافز أو التكسري اهليدروجيين : توجد ثالثة طرق إلجراء عمليات التكسري وهي م وعند ذلك تبدأ عملية التكسري، °500ة العالية حيث تسخن خملفات التقطري إىل حوايل ويتم التكرير احلراري باستخدام احلرار

عندها تسمى عملية التكسري هذه بعملية تكسري اللزوجة ويتم إيقاف التكسري بعد فرتة مناسبة عن طريق التربيد إىل ما دون درجة .والغازات، زيت وقود ذو لزوجة منخفضة حرارة التكسري واالكتفاء باحلصول على نسبة من املشتقات اخلفيفة

ستمرار يف وعاء خاص يسمى بوعاء الكوك وحتولت مجيع خملفات التقطري إىل غازات الأما إذا مسح لعملية التكسري با املقطرات فتستخدم لتكسري ما عملية التكسري بالعامل احلافزأوسوائل هيدروكربونية وفحم الكوك فتسمى العملية عندئذ بالتفحيم،

).حفاز(الفراغية والزيوت الثقيلة املستخلصة باملذيب وفيها تستخدم احلرارة بوجود عامل مساعد

ايته يف وعاء خاص يتم فيه ) احلفاز(تتم العملية عند متاس الزيت الثقيل مع العامل املساعد الساخن يف أنبوب تفاعل تنفتح ، ونتيجة تراكم فحم الكوك على العامل املساعد يدروكربونية الناجتة عن التكسريخبرة اهلو احلفاز عن األأانفصال العامل املساعد

.فإنه يتم حرق الفحم بواسطة اهلواء احلار يف وعاء خاص وبذلك يتم استعادة العامل احلفاز

1 - Pierre LEPRINCE, procédés de transformation, édition technip, Paris, 1998, P267.

129

ا تستخدم لنفس أغراض عملية التكسري بالعامل احلافز ا ختتلف أما عملية التكسري اهليدروجيين فإ املذكورة سابقا، إال أ . 1يف مفاعالت حتت ضغوط عالية ن التفاعل جيري بوجود اهليدروجنيأعنها يف

وميكن زيادة إنتاج احد املشتقات على حساب اآلخر عن طريق التحكم بظروف التشغيل واختيار العامل احلفاز املناسب، .الغازوأهم املشتقات هي النافثا والكريوسني وزيت

: وعلى ذلك ميكن إمجال جماالت التكسري مبا يلي

.إنتاج بنزين حمركات مالئم ومنتجات نفطية خفيفة ووسطية -

.احلصول على الكوك النفطي -

.التكسري االنتقائي أو تكسري اللزوجة خلفض لزوجة البنزين الثقيل -

اوية وغازات كنواتج عرضيةياحلصول على منتجات برتوكيم -

م °250إن خام التغذية يف عملييت التكسري احلراري والتكسري بالعامل املساعد هو زيت الغاز، ومن مدى حراري يرتاوح بني

دف إنتاج بنزين للمحركات، وعند تقطري ناتج التكسري حنصل على املنتجات التالية°400و : م

.غازات التكسري -

.م°200- م°30بنزين التكسري عند -

.ت الغاز غري املتحول والذي يعاد ثانية إلجراء عملية التكسري عليهزي -

.فحم الكوك املتبقي -

وليفينية بصورة رئيسية وحصيلته أعلى بطريقة التكسري احلراري مما عند املعاملة يتكون غاز التكسري من اهليدروكربونات األ .اويةيولية يف الصناعة البرتوكيمأجتة كمواد بالعامل املساعد، وباإلمكان االستفادة من الغازات النا

ن حصيلة البنزين يف التكسري بالعامل املساعد أعلى مما حيصل عليه بطريقة التكسري احلراري وخواصه أقل جودة من أكما أما يف التكسري ) 70-65(حيث العدد األوكتاين، يكون العدد األوكتاين للبنزين احملصل عليه بطريقة التكسري احلراري يرتاوح بني

إن العامل احلفاز املستعمل يف عمليات التكسري والذي يقوم خبفض درجة حرارة التكسري )95-90(بالعامل املساعد فيرتاوح بني .أكسيد األملنيوم باملائة 10ثاين أكسيد السيليكون وباملائة 90نيوم ملاألوزيادة انتقائية العملية هو عبارة عن سليكات

.639،640، ص2008عبد احلسني وعبد اهللا عبد الشكور، العمليات الصناعية، دار اليازوري، عمان، األردن، حممود شاكر - 1

130

م، °575- °540ترسب الفحم على العامل املساعد يبطل مفعوله، وحيتاج إىل تنشيط باحلرق بتيار هوائي عند درجة حرارة وعند : وتوجد ثالثة طرق رئيسية إلجراء عملية التكسري بالعامل احلفاز هي

.استعمال عامل حفاز على هيئة طبقة ثابتة -

.طريقة العامل احملفز على هيئة طبقة متحركة -

.استخدام عامل حمفز على هيئة طبقة متميعة -

يئة حبيبات دقيقة ختتلط ببعضها باستمرار يف املفاعل، بواسطة أخبرة اخلام ومنتجات ويكون فيها العامل املساعد مستعمال ع درجة حرارة العامل التفاعل، أو يف برج التنشيط بواسطة الفحم وغازات االسرتجاع، يؤدي احرتاق الفحم عند التنشيط إىل رف

توجد يف أعلى املفاعل ملنع خروج سري، وهناك مصايد من نوع سايكلوناملساعد مما يعمل على تسخني اخلام يف مفاعل التك .حبيبات العامل املساعد مع النواتج والغازات املطروحة

:1عمليات إعادة تشكيل اجلزيئات اهليدروكربونية -ب

تعترب هذه العمليات عكس عمليات التكسري متاما، إذ يتم أثناءها جتميع مركبات أثقل من جزيئات الربوبان والبيوتان املشبعة عملية أما وغري املشبعة، واليت هلا تكوين جزيئي أصغر ولكنها تصلح لتكوين مركبات أصلح إنتاج وقود السيارات املرتفع الثمن

إذ يتم عن طريقها حتويل الربافينات الغازية العادية إىل برافينات ،زيء بدون أي جتميع للجزيئاتاألزمرة فهي عملية حتويل ج .متشبعة كتحويل البوتان العادي إىل اإليزو بوتان مثال والذي ميكن استخدامه بعد ذلك كمصدر تغذية لعملية األلكلة

زيئيتني من غازي اإليزوبوتان والبوتيلني إىل جزيء واحد من مركب اإليزوأوكتانإن عملية األلكلة هي اليت يتم خالهلا حتويل ج ينات الغازية كالربوبيلني فبلمرة لتحويل جزيئيتني من األوليتستخدم أيضا عملية الكما ،100 السائل الذي يبلغ رقمه األوكتاين

مما جيعلها من املكونات °95األوكتان لكل منهما عن وكتني الذي تزيد درجة والبويتيلني إىل جزيء واحد من اهلكسني أو األ .نتاج وقود السياراتإل اهلامة

1 - Pierre LEPRINCE, opcit, p 391.

131

النفط مصافيأنواع : المطلب الثالث

باإلضافة إىل ما حتتاجه هذه ،جممعات متكاملة حتتوي على العديد من وحدات التكرير االبتدائية والثانوية نفطتعد مصايف ال معات من مصفاة إىل أخرى ،وتسهيالت للخدمات املساعدة جهزة إضافية ومرافقأالوحدات من نظرا وختتلف أحجام هذه ا

اورة هلا ا وأنواع املنتجات املطلوبة يف األسواق ا س وميكن تقسيم أنواع املصايف إما على أسا. 1حلجم التعقيد املوجود يف عمليااأمواقعها بالنسبة ملصادر النفط اخلام وأسواق املنتجات .و على أساس طبيعة املنتجات النهائية ومدى التعقيد املوجود يف عمليا

: تصنيف المصافي وفقا لمواقعها -أوال

: وفقا هلذا التقسيم ميكن حتديد األنواع التالية من املصايف

ا إما حمليا أو يف األسواق ،اخلامالنفط يف املنشأة قرب مصادر وهي املصا : مصايف مصادر اإلنتاج -1 ويتم استهالك منتجاومتتاز هذه املصايف ببساطة تصميمها نظرا لضمان نوع ومصدر الزيت . ها إىل أسواق االستهالك الرئيسيةو تصدير أالقريبة منها

إال إذا كان اخلام املتوفر من النوع الثقيل احملتوي على نسب عالية من الكربيت فتحتاج هذه املصايف إىل ،اخلام املطلوب تكريرها املختلفة وتدخل حتت هذا ، أجهزة ثانوية عديدة لزيادة نسب إنتاجها من املقطرات اخلفيفة واملتوسطة وإزالة الكربيت من منتجا

.وإيرانودية سعصايف املوجودة يف الكويت والالنوع امل

وهي املصايف املنشأة بقرب أحد أسواق االستهالك الكبرية لضمان تصريف هذه املنتجات بصفة مستمرة : مصايف األسواق -2وتصمم هذه املصايف عادة لتقابل احتياجات العمالء من .نوعدم تعطيل اإلنتاج أو تقليله إىل أن يتم تصريف اإلنتاج املخز

ا من مكان آلخر وفقا لنسب املنتجات اخلفيفة يف برتوكيماويات أحيانا، وخيتلف حجم التعقيد املنتجات األساسية وال عملياوقد ازداد انتشار هذه املصايف يف ،لذي ميكن تصديره إىل هذه املصايفوالثقيلة املطلوبة يف األسواق املخصصة هلا وأنواع اخلام ا

ات بعد استقرار أسواق الزيت اخلام واخنفاض أسعاره بعد اكتشاف حقول ضخمة ات وأوائل السبعينيالدول الصناعية خالل الستينام إىل هذه املصايف بتكلفة يم ناقالت عمالقة لنقل النفط اخليف الشرق األوسط ومشال إفريقيا، وقد ساعد على ذلك أيضا تصم

مليات التكرير تكاليف نقل ما يتم فقده بعد وعن حتميل ع ،نقله أثناءمنخفضة قللت من اآلثار الناجتة عن فقد نسبة من الزيت ذلك يف عمليات التكرير أو باستخدامه كوقود أثناء هذه العمليات، إال أن استفحال مشكلة التلوث بشكل متميز يف الدول

ات املتحدة ات قد أدى نسبيا إىل الرتاجع عن هذا االجتاه يف بعض الدول الصناعية والسيما الوالييالصناعية يف أوائل السبعينبدون حتمل أعباء مالية ان،دتوسع يف إنشاء مصايف يف هذه البلوخاصة بعد إقرار لوائح متعددة حتول دون ال ،األمريكية واليابان

وتدخل ،كبرية نظرا ملا حيتاجه ذلك من استثمارات إضافية إلنشاء التسهيالت املناسبة لتاليف احتماالت تلوث املياه واهلواء .واجدة يف الواليات املتحدة األمريكية وأوربا الغربية واليابان حتت هذا النوع من املصايفاملصايف املت

1- W.D. Walls, petroleum Refining industry in china, Energy policy, Vol 38, 2010, p2110.

132

ةتتخذ بعض شركات البرتول العاملية حاليا اجتاهات متوسطة إذ تفضل بناء مصافيها يف أماكن متوسط: املصايف املتوسطة -3اخلام يف ناقالت عمالقة بدال من نقل النفط قل نق تكلفة بالنسبة ملصادر النفط اخلام وأسواق االستهالك لالستفادة بفار

املنتجات يف ناقالت أصغر وبتكلفة أكرب نسبيا، ويساعد على سلك هذا االجتاه ما تعانيه بعض الدول املنتجة من نقص يف ملتواجدة يف البحر الكارييب األيدي العاملة املدربة واهلياكل األساسية املناسبة إلقامة هذه املصايف العمالقة، وتدخل املصايف ا

.وجنوب شرق آسيا وإيطاليا حتت هذا النوع من املصايف

: تصنيف المصافي وفقا للمشتقات المنتجة - ثانيا

:1تبعا للمشتقات املنتجة مثة أنواع ثالثة من املصايف أو حمطات التكرير

بشكل عام باحلصول على واحد أو أكثر من مشتقات النفط ذات املستوى احلراري وهي تعىن : مصايف الوقود واحملروقات -1املرتفع واليت تستعمل كمصدر للطاقة يف حمركات السيارات والطائرات والقطارات والسفن وحمطات توليد الكهرباء احلرارية واحملركات

) الوقود(بني وقود السيارات بالدرجة األوىل وزيت الفيول و التدفئة أو حىت لإلنارة والطهي، وترتاوح هذه املشتقات أالصناعية الصناعي الثقيل مرورا باملازوت والكريوسني وغريها، ومن املعروف أن هذا النوع من املصايف غري جمهز إلنتاج زيوت وشحوم التزليق

رات مثال، ويعرف هذا النوع األخري واإلسفلت كما أن العديد منها ال يهتم إال بواحد أو اثنني من مشتقات النفط كوقود السياباملصايف االبتدائية وهي ذات إمكانات اقتصادية حمدودة ويوجد أغلبها يف الدول النامية وبعض املناطق النائية يف الدول الصناعية،

حفزي لتحسني أما مصايف الوقود واحملروقات ذات القدرة املرتفعة فهي تشتمل إىل جانب وحدة التقطري اجلوي على وحدة إصالح ن أكما ميكن ).ت باهليدروجني على سبيل املثالوحدة نزع الكربي(مؤشر األوكتني يف الوقود ووحدات تنقية فيزيائية وكيميائية

ارات الثقيلة إىل وقود فهي جمهزة بوحدة تكسري حفزي أما املصايف اليت يتم فيها حتويل القط ،زوجةلل على وحدة لتخفيف التتشمألف برميل يف اليوم 200باهليدروجني وترتاوح الطاقة االنتاجية هلذا النوع من املصايف بني ألف برميل يف اليوم للمصايف االبتدائية و

ا .وذلك تبعا ملوقع املصفاة ونوعية العمليات اليت تقوم

وتتم ،عادة يف خملفات التقطري اجلوي وهي تتميز بإنتاج زيوت وشحوم التزليق واليت توجد: مصايف زيوت وشحوم التزليق -2معاجلة هذه املخلفات بنزع اإلسفلت والعطريات والربافينات بواسطة املذيبات واملعاجلة النهائية بواسطة اهليدروجني، إن العمليات

ية املرتفعة للمواد وذلك بسبب القيمة االقتصاد ،األخرية ذات طبيعة معقدة وتتطلب تكنولوجيا رفيعة ينتج عنها فائض قيمة مرتفعمة لعمليات التكرير اليت تنتج عنها وخاصة العطريات اليت تستعمل يف الصناعة البرتوكيميائية، وغالبا ما تكون هذه العمليات متم

ما ألف برميل يف اليوم و 100(وتعمل هذه املصايف على نطاق واسع ،سابقا العادية املوجودة يف مصايف الوقود واحملروقات املذكورةبناء هذا النوع من يف ساسا يف أمريكا الشمالية وأوربا واليابان، وشرعت مؤخرا العديد من األقطار العربية النفطية أوهي ترتكز ) فوق

.السعوديةو اجلزائر و املصايف مثل الكويت

.89، صمرجع سابقأنطوان حداد، - 1

133

إيثيلني، بروبيلني، (ليفينات اخلفيفة ميائية أي األو يوهي مصممة إلنتاج املواد األساسية للصناعة البرتوك: املصايف البرتوكميائية -3وتتضمن هذه املصايف بعض الوحدات املوجودة يف مصايف زيوت ) بنزين، تولوين، وزايلني(والعطريات اخلفيفة ) بيوتني، بيوتادايني

ر ويليها اإلصالح اوية هي التكسري بالبخايوالعملية الرئيسية اليت تتم يف املصايف البرتوكيم ،التزليق خاصة عملية نزع العطريات. مرتفع وذو قيمة اقتصادية مرتفعة اويات األساسية وقود ذو مؤشر أوكتانيبالبالتني ومن مث عمليات الفصل، ويرافق إنتاج البرتوكيم

إن فائض القيمة يف هذه املصايف هو شديد االرتفاع وهو يتطلب أيضا تكنولوجيا رفيعة ويشاد بقرب املصانع البرتوكيماوية الوسيطةا .لتقليل مصاريف نقل منتجا

،قيد العمل يف العامل ال ينتمي حصرا إىل أي نوع من األنواع الثالثة املذكورة آنفا ر اإلشارة إىل أن معظم املصايف دجتأخريا ة ملصفاة بل ميكن تصنيفها يف موقع وسط ما بني واحد وآخر من هذه األنواع، كما أنه قل أخرى فمنها ما ما توجد مصفاة مشا

ن كل إ .ية النفط اخلام الذي تتم معاجلتهخيتلف بقدرة اإلنتاج ومنها ما خيتلف بنوعية العمليات واملشتقات ومنها ما خيتلف بنوعن تنسجم مع السياسة االقتصادية اليت تنتهجها الدولة أو الشركة أو جمموعة مهام حمددة جيب أمصفاة مصممة لتنفيذ مهمة

.ا ونوعا تبعا للفائدة املرجوة منهصفاة كائن تقين اقتصادي مرن ميكن تقليصه أو توسيعه كم املالكة، وامل

دف إىل توفري منتجات التكرير الرئيسية ب عدالت واخلواص املناسبة ويف املتعترب مصفاة التكرير وحدة اقتصادية متكاملة .الوقت املناسب وبأسعار منافسة يف األسواق املختلفة

القانون على إدارة املصفاة أحدث الوسائل التكنولوجية واإلدارية الالزمة فرضه األهداف االقتصادية جمتمعة يولتحقيق هذ ا بأكرب قدر من الكفاءة والفاعلية وعلى مستوى عال من الكفاية اإلنتاجية .لتنفيذ عمليا

: هذه األهداف ما يليومن الوسائل اليت يستخدمها املشرفون على هذه املصايف لتحقيق

.إنشاء نظام صارم ملراقبة جودة املنتجات وفقا ملا تتطلبه أحدث املواصفات العاملية وأكثرها تشددا - أ

وعمل برامج ،ممكنة من اإلنتاج ف وأكرب معدالتيلاوضع خطط سنوية لعمليات اإلنتاج لتحقيق أقل ما ميكن من التك -باملختلفة مبا حيقق التكامل األمثل هلا، ومراقبة تنفيذ هذه الربامج وتعديلها عند حدوث أي شهرية لتنفيذ هذه اخلطط يف الوحدات

.خلل أو طارئ حيول دون تنفيذها

ومعاجلة أي ظواهر للخلل ،عمل التنظيم اإلداري والفين املناسب للتأكد من كفاءة التشغيل اليومي واخنفاض تكاليفه -ت .تها املناسب وبدون أي تأخريأو احتماالت التعطل يف وق

.حالل والتجديد والصيانةاالستثمارات اجلديدة ومصاريف اإل استخدام أحدث الوسائل وأكثرها فاعلية لتقليل تكاليف -ث

اإلجراءات املناسبة لتحسني وسائل النقل والتعبئة للمنتجات املختلفة وسبل االتصال املناسب لوصول اإلنتاج إىل اختاذ -ـج .مناطق االستهالك يف أقل وقت ممكن وبأقل التكاليف وباجلودة املطلوبة

134

یة ومواصفاتهاالنفطالمنتجات : ثالث المبحث ال

جم عن جممل عمليات تكرير النفط داخل املصفاة، وكما مت اإلشارة إليه سابقا فإن املنتجات النفطية هي املشتقات اليت تن .من املشتقات دون غريها ةهي تنتج أصنافا حمددفكل حمطة تكرير جمهزة للقيام بعمليات تكرير حمددة وبالتايل

حبيث أن اسم املشتق كان خيضع بالدرجة األوىل ،كان تصنيف هذه املشتقات مستندا إىل مواصفات جتارية حبتة ايةيف البد ن الغاية من استعماله، ومن هنا فإن كافة املنتجات اليت كانت ختضع الستعمال واحد كانت حتمل نفس هلذه املواصفات اليت تؤم

تكرير النفط وتوسع هلذه املنتجات، لكن مع تطور صناعة القياسيةاالسم بغض النظر عن النوع اخلام املستعمل وعن املواصفات اليت ) وهندسية ةفيزيائية وكيميائي(قاييس القياسية ىل وضع بعض املإىل مزيد من التنظيم و إأسواق االستهالك ازدادت احلاجة

مؤسسات األحباث ه قات، وقد قامت جبهود التقييس هذمن انتظاما يف املردود االقتصادي عند االستعمال التجاري هلذه املشتضتفيايت سابقا، بريطانيا وفرنسا بشكل و حتاد السالواليات املتحدة، اال(املتطورة و الشركات الكربى يف البلدان النفطيةألدول التابعة لإىل توحيد شامل هلذه املقاييس واملواصفات حيث أن كل دولة مازالت حتتفظ ومما ال شك فيه أن هذه اجلهود مل تؤد ) رئيسي

هو جزء من نظامها التقييسي العام، لكنها أدخلت شيئا من املنهجية إىل تلك الفسحة املمتدة بنظامها التقييسي النفطي الذي .القياسيةبني التصنيف التجاري واملواصفات

المنتجات النفطيةطرق تصنيف : المطلب األول

:1بني دولة وأخرى ميكن حاليا اعتماد املعايري العامة التالية نفطرغم استمرار التباين يف تصنيف مشتقات ال

: التصنيف حسب وجهة االستعمال -أوال

: يندرج استعمال املشتقات النفطية حتت البنود التالية

ة وحمركات وتعرف هذه املشتقات باسم وقود، وهي تشمل كال من وقود السيارات والطائرات النفاث: مصدر للطاقة التحريكية -1الديزل وحمركات السفن وحمطات توليد الكهرباء احلرارية واحملركات الصناعية وغريها من احملركات اليت حتول احملتوى احلراري هلذه

.املشتقات إىل طاقة ميكانيكية

) زيت الوقود(والفيول أويل ،زيت الغازويندرج ضمنها وتعرف هذه املشتقات باسم حمروقات، : مصدر للطاقة احلرارية -2 .وغاز البرتول املسيل املستعمل يف اإلنارة والتدفئة والطهي، وكل مشتق آخر يستعمل كمصدر للحرارة نيسوالكريو ،ان للتدفئةاملعد

مثل النافثا وغاز البرتول املسيل الذين يستعمالن يف التكسري احلراري للحصول على األوليفينات : مواد أولية لصناعات أخرى -3 .اخلفيفة والعطريات اليت تستعمل كمواد أساسية يف البرتوكيمياء

.93،94 ، صمرجع سابقأنطوان حداد، - 1

135

ائية أو وسيطة -4 و معاجلتها للحصول على منتجات جتارية مباشرة كزيوت وشحوم التزليق والشموع أيتم خلطها : مواد .والربافينات واإلسفلت

.ير لإلشارة فإن هذا التصنيف يغلب عليه الطابع التطبيقي والتجا

: التصنيف حسب اللون والوزن النوعي ودرجة الغليان - انياث

:ى وهو تصنيف يويل املزيد من األمهية للمواصفات العلمية، ويقسم املشتقات إل

، وهي يف نفس الوقت مشتقات غازيةأي تلك اليت تتمتع بلون فاتح ال يتعدى األصفر الباهت: )أو بيضاء(مشتقات فاحتة -1ا النوعي يرتاوح بني ائية منخفضة أيضا ال تتعدى 0,8و 0,5أو سائلة خفيفة وز م، وذلك بغض °300وذات درجة غليان

لإلشارة أن . النظر عن وجهة استعماهلا، وهي تشمل غاز النفط املسيل ووقود السيارات والطائرات والكريوسني والنافثا واملذيبات زرق أو األمحر يف األساس ولتمييزها عند االستعمال التجاري تضاف إليها بعض امللونات كاألكل هذه املشتقات ذات لون فاتح

.يف وقود السيارات

ا تتمتع بلون غامق يتجاوز األصفر الباهت ليقارب السواد يف بعض احلاالت : )أو سوداء(مشتقات غامقة -2 اإلسفلت (أي أوذات درجات 1,2و 0,8ة وإما صلبة، وهي ذات وزن نوعي مرتفع يرتاوح بني وميكن هلذه املشتقات أن تكون إما سائل) مثال

شحوم التزليق والشموع والربافينات و فيول أويل وزيوت ندرج ضمنها كل من الغاز أويل والغليان مرتفعة أو حىت غري حمدودة وي .واإلسفلت

وسنورد فيما يلي من املطالب املنتجات النفطية ،ة من التصنيف السابقومما ال شك فيه أن هذا التصنيف أكثر منهجي .املختلفة مصنفة حسب مراحل التكرير

منتجات التكرير االبتدائي: المطلب الثاني

ا منتجات مت احلصول ،يضا منتجات التقطري األويل أو اجلوي وأحيانا تسمى منتجات التشغيل املباشرأوهي تسمى وكلها تعين أة التطاير يف فصل املنتجات املختلفة فإن يونظرا ألن هذه العملية تعتمد على خاص ،عليها بعملية واحدة تسمى بعملية التقطري

باملازوت وتنتهي) الكريوسني والسوالر(مث املقطرات الوسطى ) البنزين(منتجات التقطري تبدأ بالغازات مث املنتجات املتطايرة .اخلفيف أو املتبقي

: )غاز البترول المسيل(غازات التقطير الجوي -أوال

يشتمل هذا املشتق على اهليدروكربونات اخلفيفة مثل الربوبان والبوتان، وال تتكون هذه الغازات أثناء عملية التقطري، بل هي ا يتم على أقل من ة كانت ذائبة يف النفط اخلام حتت الضغط اجلوي اليغازات طبيع م وال ميكن فصلها أثناء °20عادي ألن غليا

136

ها من نفط آلخر وفقا لنوع العمليات اليت تتم يف تام، وختتلف نسبلنفط اخلاتسخني الغاز الطبيعي يف احلقول إال بعدعملية فصل مما يؤدي إىل فصل أغلب ) واملياهمالح كعمليات فصل األ(إذ أن بعض هذه العمليات حيتاج إىل تسخني النفط اخلام ،احلقول

.1هذه الغازات قبل وصوهلا إىل مصايف التكرير

لالستعمالتوجه هذه الغازات إىل استعماالت خمتلفة، ويف كل األحوال جيب تسييل هذه الغازات قبل توزيعها إما يف عبوات إن االستعمال املنزيل لغاز البرتول املسيل واسع االنتشار وهو يتناول .كة أنابيب يف بعض املدن واملصانعاملنزيل والصناعي أو يف شب

الطهي والتدفئة والتسخني واإلنارة بشكل رئيسي، أما التطبيقات األخرى فهو مصدر للطاقة يف العديد من الصناعات كصناعة القرن العشرين اتييد آخر ومنذ مخسينوهو يستعمل على نطاق حمدود كوقود حملركات السيارات واحلافالت، وعلى صع ،األملنيوم

حيث تضاعف استعماله كمادة أولية يف وحدات ،ميائيةيمهية غاز البرتول املسيل تتزايد على صعيد الصناعة البرتوكأأخذت .وليفيناتالتكسري البخاري إلنتاج البرتوكيماويات كاأل

فعملية الفصل جيب أن تليها أو تسبقها ،سيل إىل بروبان وبوتانجيب حتقيقها عند فصل غاز البرتول امل قياسيةصفات امثة مو املستعملة يف نقل تآكل األوعية واألنابيب املعدنيةمما يسمح بتفادي ،الةأو ترافقها عملية تنقية إلخراج املركبات الكربيتية األك

حالة الربوبان، إن حرارة الربوبان تنخفض بشكل ا معينا خاصا يف حد ) خبار املاء(الغاز، كذلك جيب أال تتجاوز نسبة الرطوبة وإذا كانت ،ملحوظ عند التمدد املرافق للتبخر مما يؤدي إىل تشكل طبقة من ثلج املاء عند انتقال الربوبان املتبخر داخل األنابيب

ب احلرص على إبقاء نسبة رطوبة لذا جي ،نسبة الغاز يف املاء مرتفعة فإن طبقة الثلج هذه ال تلبث أن تسد املقاطع الضيقة لألنبوب .منخفضة يف غاز البرتول املسيل

ن، أما الباقي فيجب أن يكون من على األقل من الربوبا باملائة 90أن حيتوي الربوبان التجاري على من ناحية أخرى جيب يعطينا ) 5.3(واآليزوبوتان والبيوتني، واجلدول البوتان التجاري كذلك جيب أن حيتوي على نسبة مماثلة من البوتان . يثان والبوتانإلا

ا يف حاليت الربوبان والبوتان القياسيةملخصا من املواصفات .2اليت جيب مراعا

1 -Le pétrole, Une aventure industrielle qui a commencé avec cet homme. http://sante.travail.free.fr/smt6/communic/2008-2009/2008-10-07/Raffinage.pdf (15/05/2013)

.96أنطوان حداد، مرجع سابق، ص - 2

137

للربوبان والبوتان النظامي القياسيةاملواصفات : )1.3(اجلدول

بوتان نظامي بروبان املواصفات م°15الوزن النوعي للسائل عند

)م°(الغلياندرجة )م°(درجة التجمد )كغ/م³(حجم الغاز املسيل

)³م/كيلو حريرة(احملتوى احلراري يف الشروط العادية الرقم األوكتاين

0,509

44,5 190 0,53

22417 100حد أدىن

0,582 0,5 135 0,44

29135 100حد أدىن

.96أنطوان حداد، مرجع سابق، ص: املصدر

: االبتدائيالبنزين - ثانيا

على نسب عالية من -على أبراج التقطريأبعد انفصاله من –م ونظرا الحتوائه °150م و°50يرتاوح نطاق غليان البنزين بني فهو حيتاج إىل عمليات تكرير ثانوية لفصل ،الغازات اهليدروكربونية املذابة والسيما الربوبان والبوتان وكذلك على الغازات الكربيتية

الغازات املذابة كعملية التثبيت تتلوها عملية معاجلة لفصل الغازات الكربيتية وبعض املركبات الكربيتية السائلة والصلبة أحيانا .1كالكربيت العنصري الذائب يف هذا البنزين االبتدائي

ديد الشروط املناسبة للعمليات الثانوية التالية أن يتم إجراء االختبارات الدورية ويكفي ملراقبة عملية إنتاج هذه القطفة وحت .درجات نطاق الغليان، نسبة غاز الكربيتور اهليدروجيين: التالية

: الكيروسين - ثالثا

يزال إذ ال وسطة التطايروهي بذلك تكون مت ،هذه القطفة االبتدائية املسماة الكريوسني تلي قطفة البنزين االبتدائي مباشرة ا فهو يتغري وفقا لنوع ،ا نسبة قليلة من البنزين ا مييل إىل البياض املشوب باالصفرار أو االمحرار، أما نطاق غليا كما أن لو

وميكن أن ،م عند إنتاج أنواع معينة من وقود النافثا اخلفيفة°130الكريوسني املطلوب، إذ ميكن أن ينخفض بدء غليانه إىل حوايل م عند إنتاج كريوسني إنارة من زيوت خام ذات نسب كربيت منخفضة نسبيا يف هذا النطاق °250تزداد نقطة غليانه إىل أكثر من

.و إذا كان من املمكن إجراء عمليات تكرير ثانوية ملعاجلة هذه القطفة إلزالة الكربيت منه كعملية اهلدرجة إلزالة الكربيتأ

عملية أن يتم إجراء اختبارات امل ية إنتاج هذه القطفة وحتديد الشروط املناسبة إلجراء أية معامالت ثانوية أخرى ملراقبة عملكفي يو درجة الوميض، اللون بطريقة اجلمعية األمريكية لتحليل املواد ) انتهاء الغليان/درجات ابتداء(درجات نطاق الغليان : التالية

1 - Bouzit. T, Opportunité de réalisation d’une unité d’isomérisation de naphta léger à la raffinerie d’Arzew, 1ères journées nationales sur le traitement, le stockage, le transport et la distribution des hydrocarbures, Naftec, Alger, 2004, p2.

138

)ASTM(، اختبار االشتعال، درجة التجميد، بالنسبة إلنتاج وقود النافثات، نسبة كربيت درجة الدخان ،نسبة الكربيت ، .التآكل

ائيا فتجرى عليه جمموعة االختبارات أما إذا كانت عملية التقطري هي العملية النهائية اليت يتم بعدها ختزين املنتج باعتباره منتجا ائي عندما يتم ختزينه كريوسني إنارة عادي، كريوسني إنارة ممتاز، كريوسني (يف صهريج اإلنتاج النهائي النهائية اخلاصة به كمنتج

.1) ثقيل -متوسط -فاثات خفيفات، وقود نوقود حمرك

: )straight-run gasoil(زيت السوالر االبتدائي - رابعا

م ويتوقف °350م و°150هذه القطفة االبتدائية تلي قطفة الكريوسني وتتداخل معها أحيانا ويرتاوح نطاق غليانه عادة بني بعض الزيوت ذات نسبة كربيت منخفضة مما ميكن معها زيادة ف ،حتديد هذا النطاق وفقا لنوع النفط اخلام الذي جيري تقطريه

كذلك إذا وجدت يف املصفاة أجهزة إلزالة ،يت يف هذا املنتج عن حدود املواصفاتنطاق الغليان بدون ارتفاع نسبة الكرب الكربيت من قطفة السوالر ميكن زيادة نطاق الغليان على أن يتم بعد ذلك إجراء عملية تكرير ثانوية إلزالة الكربيت إىل احلدود

.املطلوبة

دوريا ملراقبة إجراء هذه القطفة فهي اللون، نسبة الكربيت، درجة اللزوجة، ما االختبارات املعملية الروتينية الالزم إجراؤها أ . 2)املياه والرواسب(نسبة املواد العطرية يف املنتج، نسبة الشوائب

: طويلالو المتبقي أالمازوت -خامسا

ويتم سحبه من أسفل برج ،واملكثفاتوهو الزيت الثقيل املتبقي بعد تبخر املقطرات السابقة وتكثيفها جزئيا داخل األبراج ائيا يتم سحبه مباشرة إىل صهاريج التخزين الرئيسية كرير البسيطة ومصايف زيوت الوقودالتقطري، ويف مصايف الت يعترب هذا املنتج

درجة 25 أقل من(و ثقيل وفقا لنوع اخلام الذي مت استخالصه منه، وبعض اخلامات الثقيلة أويتم تسويقه كزيت وقود خفيف 80وال يتبقى بعد ذلك إال هذا املنتج بنسبة تزيد عن ،ال ينتج إال قليال من البنزين والكريوسني أو السوالر) APIكثافة أمريكية

توسطة كاجلازولني قيمة هذا املنتج منخفضة جدا إذا قورنت بأسعار املقطرات اخلفيفة واملن ، ونظرا أل3من الزيت املقطر باملائةوزيت السوالر، هلذا فمن غري املقبول اقتصاديا اقتصار عمليات التكرير يف املصايف على حتويل هذه النسبة املرتفعة من النافثاووقود

هلذا فإنه يتم يف أغلب ت القيمة السوقية املرتفعة،الزيت اخلام إىل هذا املنتج بدون احلصول على أكثر من املنتجات األخف ذاحصول على نسب أكثر من املقطرات ذات القيمة املرتفعة أو تقليل نسبة للة هلذا املنتج لثانوية أخرى مكم املصايف إجراء عمليات

مم 30إىل 10أقل من الضغط اجلوي حوايل (املتبقيات عن ذلك، ومن هذه العمليات عملية التقطري حتت الضغط املخلخل ج أوسع من أبراج التقطري وبذلك ميكن احلصول على قطفات من زيت اليت يعاد فيها تبخري املازوت مث تكثيفه يف أبرا ) زئبقي

.96ابق، صأنطوان حداد، مرجع س - 1 .97املرجع نفسه، ص - 2

3 - S. Soleille, L’industrie du raffinnage et le devenir des fiouls lourds, INERIS, 2004, p6.

139

الديزل واملقطرات الشمعية اليت تعترب املادة اخلام إلنتاج زيوت التشحيم األساسية واليت حتتاج إىل عمليات تكرير ثانوية أخرى إلزالةما ما يتبقى بعد ذلك فهو مادة شبه صلبة تسمى املواد العطرية والشموع واملركبات العضوية الغريبة كالكربيت والنرتوجني، أ

عمال الطالء أنواع خمتلفة منه تصلح لرصف الطرق املختلفة و أىل إباإلسفلت الذي ميكن إنتاجه يف عمليات جانبية أخرى للوصول .املقاومة للماء وتغطية السقوف العليا يف املساكن واملنشآت املختلفة

الستفادة من هذا املنتج املنخفض القيمة، إذ هناك عمليات أخرى للحصول على مقطرات وليست هذه الطريقة الوحيدة ل خفيفة ومتوسطة كطريقة تكسري اللزوجة وطريقة التكسري احلراري والتكسري اهليدروجيين باستخدام اهليدروجني لتقليل تكسري

بعد ذلك، وبازدياد نسب املقطرات املنتجة من الزيت اخلام املركبات الكربيتية والنيرتوجينية واألكسيجينية إىل غازات ميكن فصلهاتزيد قيمة مبيعات املصفاة بالقدر الكايف للحصول على عائد مناسب الستمرار تشغيلها بطريقة اقتصادية، إال أن املبالغة يف إقامة

خربات خاصة يف جماالت الصيانة هذه العمليات التحويلية داخل املصفاة حيتاج إىل استثمارات مالية ضخمة كما حيتاج إىل .1والتشغيل اآليل وإىل دراية إدارية متعاظمة

النهائية ةالمنتجات الرئيسي: المطلب الثالث

ائية إال بعد نقلها إىل مستودعات التخزين النهائية، وهي قبل ذلك تعترب مكونات أو قطفات ال تعترب منتجات التكرير بالنسبة لبعض املنتجات تتم أيضا عمليات مزج بالقطفات املنتجة من عمليات حتويل أخرى أو ببعض املواد ابتدائية أو معاجلة،

لتحسني بعض اخلواص املطلوبة يف األسواق االستهالكية، وكذلك عمليات ترشيح وترسيب ) تسمى إضافات(اوية العضوية يالكيمج الرئيسية، وأهم املنتجات النهائية يف مصفاة التكرير وفقا لدرجة لبعض الشوائب يف وحدات إضافية قبل التخزين يف الصهاري

: تطايرها هي ما يأيت

:2الجازولين -أوال

اجلازولني حيمل يف طياته العديد من املشتقات الفرعية ذات االستعماالت املختلفة، اجلازولني األول هو أخف مشتقات تكرير النفط السائلة وبالتايل فهو قطفة سائلة خترج من برج التقطري اجلوي، ويبدأ تقطري اجلازولني عند درجة غليان ابتدائية ترتاوح بني

م، ومبا أن حدود التقطري الدنيا والقصوى ختتلف قليال تبعا للمقاييس والشركة °200أقصى عند درجة م وينتهي كحد°40م و25°يطلق على هذه القطارة األوىل يف بعض احلاالت وخاصة يف أوربا الغربية ،ية ونوع اخلام ونوع الناتج املرغوب احلصول عليهاملصف

باملائة 16ويرتاوح بني ،من احلجم العام للنفط اخلامباملائة 25ازولني األويل حوايل اسم النافثا، أما يف احلاالت العامة فيشكل اجلاسية مما يعين أن اجلازولني األويل هو أكثر املشتقات النفطية أمهية على الصعيد االقتصادي، فهو يشكل املادة األس. باملائة 30و

ووقود الطائرات والطائرات املروحية، ويساهم أيضا يف حتضري بعض أنواع وقود ،العادي واملمتاز هلتحضري وقود السيارات بنوعي

.98املرجع نفسه، ص - 1 .99-97أنطوان حداد، مرجع سابق، ص- 2

140

شرع القرن العشرين ات يمخسينذ ومن ،الطائرات النفاثة العسكرية، كما أن اجلازولني يف أجزاء منه يعطي املذيبات الصناعية .األوروبيون يف استعمال النافثا على نطاق واسع يف عملية التكسري احلراري

يل كما خيرج من برج التقطري اجلوي ال يصلح يف معظم احلاالت لالستعمال املباشر يف ن اجلازولني األو إ: وقود السيارات -1حمركات االنفجار الداخلي العائدة للسيارات وبعض أنواع الشاحنات واحلافالت، ذلك أن هذه احملركات مصممة للعمل بطريقة

ذا مواصفات فيزيائية وكيميائية معينة للحصول على النتائج املرجوة، يف معظم احلاالت ال يوفر حمددة وهي بالتايل تستوجب وقودا .يل سوى القليل من هذه املواصفات لذا جيب إخضاعه لبعض املعاجلة واملزجاجلازولني األو

بالدرجة األوىل جيب أال يتجاوز . قودإن بعضا من هذه املواصفات يتعلق مبنحىن التقطري والبعض اآلخر بالرتكيب الكميائي للو أي أال يكون الوقود شديد التطاير وإال فإن جزءا منه سوف يتبخر داخل األنبوب وقبل ،ا معيناضغط البخار اخلاص بالوقود حد

لة متنع وصول الوقود إىل هذا احملرك مما يؤدي إىل تشكيل طبقة خبارية عاز ) carburator(ن ب ر ك وصوله إىل م من هنا ،نب ر ك امل

.جو يف الطقس احلار 0,65جو يف الطقس البارد و 0,8فإن ضغط خبار الوقود ال جيب أن يتجاوز

من ناحية ثانية يتوقف إقالع احملرك على تركيب الوقود الذي يصله والذي جيب أن يظل غنيا إىل حد ما حىت بعد مروره ستحسن عدم وجود نسبة مرتفعة من اهليدروكربونات اخلفيفة جدا يب جزءا من سوائله، من هنا داخل األنابيب الباردة اليت ترس

رات أخريا جيب أال حيتوي وقود السيا. م°60م و°50من الوقود على التقطري بني باملائة 10رتاوح درجة غليان تلذلك جيب أن مما يؤدي إىل احرتاق غري كامل للوقود وأداء ،ا إىل احملركادرة على التطاير الكلي قبل وصوهلقعلى هيدروكربونات ثقيلة غري

م °160جيب أال تتعدى باملائة 90منخفض للمحرك من ناحية، ومما يلحق الضرر باحملرك من ناحية ثانية، ومن هنا فإن نقطة .م°190عند ) باملائة 100أي (وتتوقف درجة الغليان النهائية

إن هذه املواصفات غري كافية حملركات السيارات، د ع لوحدها حيث أن العديد من اهليدروكربونات املوجودة داخل الوقود امل

ا حتدث موجة صادمة تتعدى سرعتها مما يعيق عمل ) ثا/م2500(تتمتع مبيل مرتفع حنو االنفجار عند اشتعاهلا داخل احملرك أي أأو الفرقعة، وللتمكن ) knocking(رف هذه الظاهرة خباصية اخلبط هذا احملرك من ناحية ويعرضه للتصدع من ناحية ثانية وتع

: حمددة كان جيب التوصل إىل ما يلي انفجارمن احلصول على وقود ذي قدرة

وضع سلم قياس كي يعرب بشكل نسيب عن قدرة االنفجار أو عن القدرة املانعة للخبط وذلك من خالل حتديد العدد األوكتاين - أن اهليدروكربون ال ينفجر بسهولة فيما يرمز أالذي يعرب عن القدرة املانعة للخبط حيث أن ارتفاع هذا املؤشر يعين ) 100 - 0(

.اخنفاض املؤشر إىل قدرة انفجار عالية لدى هذا الوقود

الرقم األوكتاين وقد تبين حمرك معياري إلجراء القياسات عليه، وقد وضعت مناذج عدة حملرك معياري إلجراء التجارب وحتديد -ب .يف الواليات املتحدة األمريكية" جلنة تنسيق أحباث الوقود"استقر الرأي على تبين احملرك الذي صممته

141

وقد كانت التطورات الطارئة على صناعة السيارات ومواصفات احملركات متلي دوما شروطها على الرقم األوكتاين للوقود، ونعرف : اريحاليا نوعني من الوقود التج

.90و 83وقود السيارات العادي ويرتاوح رقم االوكتان فيه بني - . 100و 95قود السيارات املمتاز ويرتاوح رقم األوكتان فيه بني و -

حنو حمركات ذات انضغاطية أكثر ارتفاعا مما يعين مزيدا من السرعة االجتاه الرقم األوكتاين املرتفع من الوقود عن رب ويع ال يالحظ . 83للسيارات، إذن فاحلد األدىن لرقم األوكتان لوقود السيارات هو ن الغالبية العظمى من قطفات أيف هذا ا

ذه امليز اجلازولني األويل أو النافثا اليت خترج من أبراج التقط 60.1ن رقم األوكتان فيها ال يتعدى درجة إبل ، ةري اهلوائي ال تتمتع

بعض اخلامات العربيةلرقم األوكتان يف النافثا : )2.3(اجلدول

جزائري كوييت لييب عريب خفيف اخلام 55 44 50 42 رقم األوكتان

.100رجع سابق، صمأنطوان حداد، : املصدر

األوكتاين بعدة طرق أكثرها استخداما هي طريقة املضافات، وأهم هذه املضافات هو رباعي إيثيل الرصاص يتم رفع العدد .ورباعي مثيل الرصاص ومها األكثر استعماال لرفع عدد األوكتان يف الوقود

سائل فإن د المن حجم الوقو ) باملائة 0,04أقل من (ورغم أن استعمال مركبات الرصاص يتم بنسب شديدة االخنفاض ،دقيق شديد التلويث للبيئة واإلنسان ذص وانبعاثها يف اجلو على شكل رذادي إىل تشكيل كربونات الرصاؤ احرتاقها داخل احملرك ي

مما حدا بربنامج األمم املتحدة للبيئة إىل التحذير من االستمرار باستعمال هذه املركبات ملا يرتتب عليها من ضرر، ولذلك أيضا ومن أهم هذه البدائل يأيت ،تتجه األحباث حنو إجياد بدائل هلذه املركبات تعطي نفس املفعول ودون إحلاق الضرر بالبيئة واإلنسان

.ة واالقتصادية إلنتاج هذه املادةوتظهر الدراسات القابلية النفعي ،ميثيل بوتيل األثري يف الدرجة األوىل

مقارنة مواصفات وقود السيارات بنوعيه العادي واملمتاز ووقود الطائرات كما هي حمدد يف السوق الفرنسية، )7.3(ويف اجلدول ه املواصفات بعد مزج السوائل الناجتة عن تكثيف الغاز ذد ويتم احلصول على وقو ، وهي ال ختتلف كثريا يف األسواق األخرى

.واإلصالح احلفزي للجازولني األويل والنافثا والتكسري احلفزي لقطفات التقطري الفراغي

يتم احلصول على وقود الطائرات من نفس مصادر وقود السيارات مع إجراء بعض التعديالت يف املواصفات : وقود الطائرات -2ومبا أن شروط السالمة يف اجلو هي ،ةليت تعمل مبحركات عادية غري نفاثنا الطائرات اهواملقصود )7.3(وارد يف اجلدول كما هو

ونظرا إىل الربودة الشديدة اليت قد تسود يف بعض طبقات اجلو ،أوسع منها على األرض، فإن تطبيق املواصفات يكون أكثر صرامة 1- David E. Stikkers, Octane and the environment, the science of the total environment, Vol 299, 2002, p38.

142

د ال جيب أن تزيد عن د، لذلك فإن درجة التجم ن الوقود جيب أال يكون قابال للتجم وخاصة على االرتفاعات العالية فإوهذا األمر نادر احلصول إال يف املناطق ) م°59 - (أي أن الوقود ميكن أن يبقى سائال حىت لو تدنت احلرارة إىل ) م60° -(

ل عدد الطائرات العاملة باحملركات التقليدية وتقلص ءومنذ اكتشاف احملركات النفاثة وانتشار استعماهلا يف الطائرات تضا ،القطبية .بالتايل الطلب على وقود هذه الطائرات

مواصفات وقود السيارات والطائرات: ) 3.3(جدول

وقود طائرات وقود سيارات عادي وقود سيارات ممتاز 0,710 0,718 0,736 الوزن النوعي

):م°(درجة الغليان االبتدائية

%10عند %50عند %90عند

اإلنتهائية

39 51 93

150 184

38 53

105 145 190

: نسبة مئوية عند م75° م105° م135°

20,3 50,3 96,3

60 )حد أقصى(درجة التجمد حد أقصى 1 3 4 )³سم100/مغ(نسبة الصمغ

0,02 0,03 0,001 )من الوزن(%الكربيت نسبة 0,5 )ل/مل(احلد األقصى لنسبة املاء

0,45 0,56 0,53 )جو(م °37,8ضغط البخار عند 110 90 98 رقم األوكتان

1,03 0,3 0,5 %نسبة مركبات الرصاص .102ص أنطوان حداد، : املصدر

143

: االستعماالت األخرى للجازولني والنافثا -3

والقسم املتبقي يتوزع على عدة ، ثا يتم استعماله يف حتضري الوقودمما الشك فيه أن القسم األكرب من اجلازولني األويل والناف تطبيقات صناعية، أهم هذه التطبيقات الدور الذي تلعبه النافثا يف تغذية وحدات التكسري احلراري، وتطبيقات أخرى ميكن

: كما يلي تفصيلها

.يف بعض أنواع اللحام يف مصابيح املناجم املستعملمصدر خاص للحرارة ك - أ

بار حتخراج املواد الدهنية وتركيب األيف صناعة استخراج الزيوت النباتية والعطور ومعاجلة العظام الس املستعملةمادة مذيبة ك -ب .خمتربات البحث العلمي الكتابية واملطبعية ويف صناعة األدوية والعقاقري يف املختربات الطبية ويف

.يف تصليب املطاط ملستعملةابعض املنتجات كمادة أولية تدخل يف تصنيع -ت

وفرها اجلازولني خاصة فيما يتعلق حبدود التقطري احلد األدىن واحلد يلكل من هذه االستعماالت مواصفات خاصة جيب أن .األقصى لدرجة الغليان

)8.3(وميكن تلخيص هذه املواصفات يف اجلدول

مواصفات اجلازولني يف التطبيقات الصناعية املختلفة: )4.3(اجلدول

حدود التقطري التطبيق مصابيح املناجم، صمغ املطاط - استخراج الزيوت والعطور - معاجلة العظام - نزع املاء من الكحول - تصليح املطاط، صناعة احلرب - صيدالنيةخمترب، صناعة - )خايل من الرصاص(حلام حراري -

م40-100° م60-80° م70-100° م95-103°

م130°- 100 م30-75° م38-190°

.103أنطوان حداد، ص: املصدر

هذا وميكن احلصول حتت الطلب على مذيبات مشتقة من اجلازولني ختتلف عن تلك املذكورة أعاله، أما بالنسبة للمذيبات املستعملة يف الصناعات الغذائية فيجب التأكد من عدم احتوائها على نسبة كبرية من العطريات لكي ال ترتك آثارا مضرة بالصحة،

بعد تكريره وتؤدي إىل إفساد ) الزيت النبايت مثال(بونات ثقيلة تظل عالقة باملنتج الغذائي كذلك ال جيب أن حتتوي على هيدروكر من باملائة 90النكهة األصلية، املذيب األكثر استعماال يف استخراج الزيت النبايت هو اهلكسان الصناعي وحيتوي على نسبة

144

وزيت القطن ) soybean oil(يف استخراج زيت الصويا ، وهو يستعمل بوجه خاص م°70و 40اهلكسان النظامي يتقطر بني )cotton seedoil (

) :kerosine(الكيروسين - ثانيا

م °160الكريوسني األويل هو ثاين القطفات السائلة اليت خترج من برج التقطري اجلوي، واحلد األدىن لتقطري الكريوسني هو من حجم باملائة 70م، ويشكل الكريوسني األويل حوايل °300 وقد يصل يف بعض احلاالت إىل ،م°230واحلد األقصى هو

كان الكريوسني هو املشتق الرئيسي لتكرير النفط وذلك الستعماله يف اإلنارة والتدفئة والطهي العشرين يف مطلع القرن ،النفط اخلامعمال السيارات وتعميم الكهرباء يف املنازل واملصانع، مث ما لبث أن ، وقد تراجع إىل مرتبة أدىن بعد انتشار است)زيت الكاز(

اكتسب أمهية جديدة عند استعماله مطلع اخلمسينيات كوقود للطائرات النفاثة بعد إخضاعه للمعاجلة إلكسابه مواصفات حمددة، ل كمذيب خمفف إىل جانب ذلك جيد الكريوسني استعماالت صناعية أخرى خاصة يف صناعة الدهان حيث يستعم

)Thinner(.

هو كريوسني مبواصفات حمسنة، ويعرف أيضا بكاز الطريان أو كاز النفاثات، ونشري إىل أن ف وقود الطائرات النفاثةأما حرتاق، الرتكيب اجلزيئي، اللزوجة ونسبة الكربيت، وتعرب كثافة الوقود النفاثاال حرارة املواصفات األساسية جلودته هي الكثافة،

وحرارة احرتاقه عن إمكاناته الطاقوية، فكلما ازدادت كثافته أمكن شحن كمية أكرب منه يف خزان الطائرة وبالتايل تزداد مسافة الطريان دون التوقف للتزود بالوقود، وعندما يستعمل وقود ذو حرارة احرتاق عالية فإن كمية أكرب من الطاقة تنطلق من وحدة

و الشفط، وتتعلق حرارة احرتاق أرعة خروج الغازات من الفوهة وبالتايل تشتد عملية السحب و احلجم وتزداد سأالكتلة نسبة اهليدروجني يف اجلزيء وبالنسبة بني الكربون واهليدروجني، إذ ترتفع حرارة االحرتاق كلما ازداد عدد ذرات باهليدروكربونات

ل مزيج ضغط األخبرة املشبعة للوقود النفاث إىل حد كبري على شروط تشك اهليدروجني يف اجلزيء، ويؤثر كل من الرتكيب اجلزيئي و كما يؤثر اخنفاض لزوجة الوقود تأثريا .الوقود مع اهلواء واحرتاقه، إذ تتحسن قابلية الوقود على التبخر كلما ازداد ضغط األخبرة

م عن °20ال تقل لزوجة الوقود النفاث يف الدرجة مالئما على عملية رش الوقود نظرا الخنفاض حجم القطرات عندئذ، كما جيب أ .1ثانية/²مم1,50 -1,05

اهليدروكربوين قبل م وهي درجة احلرارة اليت يومض فيها السائل °38 ولدواع تتعلق بالسالمة جيب أال تقل درجة الوميض عن للتأكد من عدم تصلب الربافينات يف السائل يف ) م°50 -(د فيجب أن يكون ما احلد األقصى لدرجة التجم ل، أتعرضه لالشتعا

كي ال تظهر بلورات ) املاء(ظروف املناخ البارد مما يؤدي إىل تعطيل عمل احملرك، كذلك جيب أال حيتوي هذا الوقود على الرطوبة .ثلج املاء اليت تسد مصايف مضخات تغذية احملرك

.487 ،486 ، ص1987 داربكني،كيمياء البرتول والغاز الطبيعي، ترمجة عيسى مسوح، دار أمري للطباعة والنشر، موسكو،. بروسكوريكون وأ. ف - 1

145

ثات يف الطائرات العسكرية فصممت حمركات افخاصة لوقود النمريكية مواصفات وقد وضعت الواليات املتحدة األ الطائرات النفاثة العسكرية لتستوعب وقودا ذا مواصفات أقل صرامة وذلك لتفادي حصول أزمة متوين عند وقوع نزاع ) توربينات(

لوقود الطائرات jp4فيما اعتمدت تسمية ) jet petrol4(وهي اختصار لـ jp4وقد أطلق على وقود النافثات العسكرية ،مسلحم وباستطاعته حتمل نسبة كربيت تصل °240م و°50مبدى تقطري واسع يرتاوح بني jp1على عكس jp4املدنية، ويتميز وقود

رار النفاثات العسكرية على العمل يف ظروف طضوذلك ال) م°65 -(غري أن درجة جتمده ال جيب أن تتجاوز باملائة، 0,4إىل املواصفات األساسية لوقود النفاثات مع الكريوسني )9.3(مناخية قد تكون أكثر برودة من النفاثات املدنية، ويوضح اجلدول

.)white spirit( وأحد أنواع املذيبات املخففة املعروف بـ وايت سبرييت

مواصفات الكريوسني ووقود النفاثات: ) 5.3(اجلدول

وقود نفاثات كريوسني jp1مدنية

وقود نفاثات jp4عسكرية

وايت سربيتwhite spirit

الوزن النوعي : م°درجة الغليان االبتدائية

%10عند %50عند %95عند

االنتهائية (%)مرتسب حد أقصى

(%)نسبة الكربيت حد أقصى م°نقطة اشتعال

)³سم100/مغ(نسبة الصمغ م°نقطة التجمد حد أقصى

)من احلجم %( نسبة العطريات (%)نسبة األوليفينات حد أقصى

)غرام/حريرة(احملتوى احلراري حد أدىن

0,794

165 177 192 220 229

1 0,08 55 2

- 58 10 -

10500

0,805

160 180 195 225 230 1

0,03 52 1

-58 20 5

10200

0,767

53 87

183 222 230

1 0,05

- 1 -65

25 5

10200

0,781

156 158 166 182 192

1 0,003

43 - -

15 - -

.106أنطوان حداد، ص: املصدر

146

: أو ما يسمى عندنا المازوت) Gasoilزيت السوالر، (الغاز أويل - ثالثا

باملائة 35كحد ادىن ونقطة باملائة 33الغاز أويل هو أول قطفة غامقة خترج من برج التقطري، ومدى تقطريه يرتاوح بني نقطة م، °350م واالنتهائية °180يتميز الغاز أويل بلون أصفر باهت وشفاف، درجة غليانه االبتدائية هي ،من احلجم كحد أقصى

ويتمثل التطبيق األساسي لغاز أويل حاليا يف استعماله كوقود حملركات الديزل السريعة، وتعترب حمركات الديزل نوعا من أنواع جيب أن يلتهب بشكل ) وقود -اهلواء (االحرتاق الذايت أي أن خليط إوتشغيلها يتم مببد ،احملركات ذات االحرتاق الداخلي

اخ، تقاس هذه الفرتة مبا يعرف حاليا برقم السيتان ويتمتع كل هيدروكربون وكل خليط تلقائي بعد قرتة قصرية حمددة من فتح البخ ا اقتصادية جدا فاستهالك الوقود فيها أقل منه تتص .برقم سيتان معني) ومنها الغاز أويل(دروكربونات من اهلي ف حمركات الديزل بأ

كربن ، وتركب حمركات الديزل يف اجلرارات والقاطرات والبواخر البحرية والنهرية والسيارات الشاحنة واحلافالت يف احملركات ذات امل .وكما تستخدم من أجل احملطات الكهربائية املتنقلة

الناتج من التقطري املباشر للبرتول والتكسري احلفزي كوقود حملركات الديزل، واملواصفات االستهالكية يستعمل الغاز أويل . 1اللزوجة، نسبة الكربيت، درجة الوميض والكثافة: األساسية هلذا الوقود هي

لى قطرات ال تتعدى حجما معينا، اخ احملرك حيث أن إيالج الوقود إليه جيب أن يتم عتلعب الزوجة دورا هاما يف تعديل خب لزوجة الا معينا، كذلك فإن ي أن اللزوجة ال جيب أن تتعدى حد أوهنا تلعب اللزوجة دورا مهما يف حتديد حجم هذه القطرات، ه، من هنا فإن اللزوجة جيب أن ترتاوح ضمن حدود معينة ال فيم شديدة االخنفاض تزيد من تسرب الوقود بشكل ال ميكن التحك

وهو )so₂(االحرتاق إىل تشكيل ثاين أكسيد الكربيت عند كذلك فإن ارتفاع نسبة الكربيت يف الوقود يؤدي . كن جتاوزهاميم، كما أن درجة °55يف تآكل معادن احملرك، وألسباب تتعلق بالسالمة جيب أال تنخفض درجة الوميض عن مركب يسرع

كما أن كثافة . تشكل البلورات الربافينية إىل سد جماري الوقود وثقب البخاخحىت ال يؤدي ) م°7-(االنسياب جيب أال تزيد عن ا عند تصميم احملركات، وغالبا ما تكون هذه الكثافة املتوسطة تساوي الوقود جيب أن ختتلف كثريا عن قيمة متوسطة يؤخذ

الوقود احملرتق داخل احملرك، مما يؤدي إىل وإذا ابتعدت كثافة الوقود كثريا عن هذا املعدل فسوف يطرأ تعديل يف كمية 0,85 .اخنفاض يف القدرة احلرارية أو إىل احرتاق ناقص

الذي يعطينا مقارنة ما بني الغاز أويل والغاز أويل املنزيل والغاز أويل البحري املستعمل يف احملركات )10.3(وفيما يلي جند اجلدول .البحرية

.488املرجع نفسه، ص - 1

147

أصناف من الغاز أويلمواصفات ثالثة : ) 6.3(اجلدول

غاز أويل منزيل )السيارات(غاز أويل وصناعي

غاز أويل حبري

)لرت/كلغ(الكثافة )م°(درجة االشتعال

)م°20عند (اللزوجة م°درجة الغليان االبتدائية )م°(درجة الغليان النهائية

(%)نسبة الكربيت )م°(درجة االنسياب

0,828 79

1,30 182 353 0,5

-21

0,839 85

1,47 196

- 0,5

-7

0,856 91

4,73 - -

1,0 -18

.109أنطوان حداد، مرجع سابق، ص : املصدر

: )الفيول أويل(زيت الوقود - رابعا

300ترتاوح ما بني برج التقطري أي عند درجة غليان زيت الوقود هو ما يتبقى من النفط اخلام بعد خروج الغاز أويل من

أي أنه املنتج الرئيسي ألبراج التقطري اهلوائي، ضمن هذه ،من حجم النفط اخلام باملائة 50و 40م، وهو يشكل ما بني °350والشروط يعرف هذا املشتق بزيت الوقود الثقيل ، يف املقابل يطلق اسم زيت الوقود اخلفيف على بقايا التقطري اليت حنصل عليها بعد

.من احلجم تبعا للنفط اخلام باملائة 75م ويشكل عندها زيت الوقود نسبة تصل إىل °230رجة خروج الكريوسني أي عند دويستعمل زيت الوقود اخلام كمحروق للتدفئة يف املراكز السكنية واإلدارية والصناعية الكبرية ويف حمطات توليد الكهرباء احلرارية ويف

.الزجاج الصناعات الثقيلة كالتعدين وصناعة اإلمسنت وصناعة

ا قياسيةوذلك بسبب عدة مزايا ،عند مطلع القرن العشرين حل زيت الوقود مكان الفحم يف هذه التطبيقات ال يتمتع أفضل ود احلراري أكرب بسبب حصول متاسكذلك فإن املرد،توى حراري أكثر ارتفاعا من الفحمفهو بالدرجة األوىل ذو حم ،الفحم

ا مليوعة زيت الوقود قياسا مع صالبة الفحم، إن نقل زيت الوقود أسهل من نقل الفحم وكذلك االشتعال، بني اهلواء واحملروق نظر أقل مما حيتويه الفحم، أخريا فهو يتطلب غرفة احرتاق أصغر من تلك اليت ) املعدنية(وحيتوي على نسبة من الرواسب غري العضوية

الخنفاض أسعار يا ترافقت حىت السبعينيات مع تكلفة أقل قياسا مع الفحمكل هذه املزا ،يتطلبها الفحم ليعطي نفس النتيجةشهدت العديد من الصناعات الثقيلة عودة نسبية إىل استعمال 1973من سنة ا، ولكن مع تصحيح أسعار النفط بدءالنفط

مما يستدعي تسخينا مسبقا لزيت الفحم، ويتم حرق زيت الوقود داخل أفران املصانع، لذلك جيب أن يتمتع بلزوجة حمددة وثابتة . الوقود ذي اللزوجة املرتفعة لتخفيض هذه اللزوجة

148

املقياس الثاين الذي مييز نوعية زيت الوقود هو نسبة احتوائه على الكربيت، إن ارتفاع نسبة الكربيت يف الوقود تؤدي إىل جيب أن ترتاوح ، حيثالصناعات كصناعة الصلب والزجاجض التلوث اجلوي بواسطة ثاين أكسيد الكربيت، كذلك فهي تعيق بع

من جهة أخرى تؤدي الشوائب املعدنية من أكاسيد احلديد والكالسيوم والصوديوم باملائة، 4 وأال تتعدى مطلقا باملائة 2و 1بني مركبات الفانديوم، خطر هذه املواد اآلكلة هي أ، و على اجلدران الداخلية للمحركات والفانديوم إىل تشكيل ظواهر تآكل

خريا جتدر اإلشارة إىل أن احملتوى أ. قية مركزةنيت الوقود قبل استعماله عمليات تعلى ز ىوللتخفيف من نسبة هذه املواد جتر .1كغ/ألف كيلو حريرة 11آالف و 10احلراري لزيت الوقود جيب أن يرتاوح بني

المنتجات الثانوية: رابع المطلب ال

ا تنتج من عمليات إذ أن بعض املنتجات الرئيسية تنتج من هذه العمليات ،ثانويةالتكرير الال يقصد باملنتجات الثانوية هنا أا أقل قيمة من املنتجات الرئيسية، فأسعار زيوت التزييت مثال أكرب بكثري من سعر أيضا كبنزين السيارات مثال، وال يقصد أيضا أ

ا ال تدخل ضمن منتجات التكرير النهائية يف مصايف التكرير أي من املنتجات الر ئيسية، واملقصود باملنتجات الثانوية هنا أا أو وجود أسواق ثابتة ومستمرة الستهالك هذه املنتجات فيالبسيطة، بل تتخصص ها بعض املصايف بسبب نوع اخلام املكرر

ا اإلنتاج االقتصادي، وبعض ائيا يف بعض الصناعات باملعدالت اليت يتم هذه املنتجات يتم استخدامها استخداما ذا املفهوم فإن أهم. واألخرى ميكن استخدامها كمادة خام أو مادة وسيطة يف عمليات صناعية متخصصة ،االستهالكية هذه و

: املنتجات ما يأيت

: زيوت التزييت -أوال

ائيا يف عمليات ال تتخصص مصايف التكرير يف إنتاج األص ةعاد ناف املتعددة من زيوت التزييت اليت يتم استخدامها التشحيم والتربيد لوسائل النقل والصناعات املختلفة، بل تتخصص بعض مصايف التكرير املسماة مصايف زيوت التزييت األساسية

:2أنواعثالثة وهي

)الصلبة(نتجات اجلافة امل - )اهلالمية ونصف السائلة(الشحوم - )السائلة(وت الزي -

م °230حنصل على زيوت التزييت من زيت الوقود اخلفيف بعد عمليات معاجلة وتكرير معقدة، وبعد خروج الكريوسني عند م، ال ميكن االستمرار يف التقطري حتت الضغط اجلوي خوفا من حدوث تفاعالت °320وكحد أقصى بعد خروج الغاز أويل عند

.110أنطوان حداد، مرجع سابق، ص - 1

2- http://www.umc.edu.dz/vf/images/cours/maintenance-industrielle/chapitre%206.pdf )2011/06/09 (

149

جو مما 0,1روكربونات، لذلك يتم اللجوء إىل التقطري الفراغي أي حتت ضغط منخفض ال يزيد عن هدامة تؤدي إىل تكسري اهليدم عند التقطري، وجيري تكرير القطرات الفراغية ومتبقى التقطري الفراغي على عدة مراحل للحصول على الزيوت °350جينبنا جتاوز

ىل جيب نزع اإلسفلت من متبقي التقطري الفراغي بواسطة الربوبان السائل ذات املواصفات الصاحلة للتزليق والتزييت، يف املرحلة األو وبعد عمليات التخلص من املواد غري املرغوب فيها كاملركبات الكربيتية واألكسيجينية واآلزوتية حنصل يف النتيجة على مزيج من

.اهليدروكربونات الثقيلة ذات اللزوجة املتوسطة

ا ختتلف من الوظيفة األساسية لزيوت التزليق تكمن يف لزوجتها وهي تستعمل تقريبا يف كل أنواع احملركات، لكن مواصفايلي بني نوعني من الزيوت، زيوت احملركات أي اهلذا التطبيق، وسوف منيز فيم الفنية إىل املتطلبات لالستجابةتطبيق إىل آخر

تلك املستعملة يف تزليق حمركات االنفجار الداخلي وحمركات الديزل، والزيوت الصناعية اليت تستعمل لتزليق احملركات الصناعية .الثابتة

منخفضة حىت ال متتزج تكون أن املستعملة يف احملركات جيب زيوتلدى ال) Volatility(إن قابلية التطاير : زيوت احملركات -1ا مع الغازات الناجتة عن احرتاق الوقود، وحنصل على فكرة نوعية هذه القابلية بعد قياس مؤشر آخر هو درجة االشتعال اليت أخبر

عته ميو ضة حىت حيافظ الزيت على بعض من م، كذلك فإن درجة التجمد جيب أن تكون منخف°200جيب أال تنخفض عن شتاء، األهم من ذلك أيضا أن تبقى اللزوجة عند درجة االستعمال كافية ملقاومة ضغط صفحات التماس، غري أن خالل فصل ال

.ارتفاعها املفرط يؤدي إىل مقاومة سلبية ينتج عنها االرتفاع يف درجة حرارة احملرك وهدر للطاقة

املعروفة اختصارا بـــ ) Society of Automative Engineers( اهتمت مجعية مهندسي احملركات يف الواليات املتحدة )SAE( م، °100و 50بوضع مقاييس لتصنيف زيوت احملركات وعلب تغيري السرعة حسب تغري لزوجتها عند التشغيل بني درجيت

).SAE(تصنيفا لزيوت التزليق حسب مؤشر ) 11.3(مت هذه املقاييس على الصعيد العاملي، ويعطينا اجلدول م وقد ع

)SAE(تصنيف زيوت التزليق حسب مؤشر : )7.3(جدول

SAE

اللزوجة حسب

Englerمقياس

م°100عند م°50عند الرقم10W

W20 W30 W40 W50

2,2-3,5 3,5-6,2 6,2-10 10-14 14-22

1,3-1,5 1,5-1,8 1,8-2,1 2,1-2,5 2,5-3,1

.112أنطوان حداد، ص: املصدر

150

من األمهية أال تتغري لزوجة الزيت كثريا مع تغري احلرارة داخل احملرك، إن هذه امليزة هي اليت تسمح لنفس الزيت بتزليق أقسام تسمح ) لزوجة منخفضة(، مع االحتفاظ مبيوعة كافية )أي على درجة حرارة مرتفعة(احملرك املعرضة لالحتكاك عند االشتغال

عن ليس، بناء على ذلك كان جيب اعتماد مقياس يعطي فكرة )أي على درجة حرارة منخفضة( للمحرك بالدوران عند اإلقالعؤشر اللزوجة الذي كلما اللزوجة فحسب بل عن تغري هذه اللزوجة مع تغري درجة احلرارة، وهكذا ميكن معرفة أداء زيت ما بقياس م

جرى الرتكيز منذ فرتة غري قصرية على إنتاج زيوت صاحلة لكل لذلك ،أن اللزوجة أكثر ثباتا مع تغري درجة احلرارة ارتفع عىن .فصول السنة

) السيارات(وهي زيوت تزليق الستعماالت متعددة ماعدا الزيوت املستعملة يف حمركات االنفجار الداخلي : الزيوت الصناعية -2خارية واملائية اليت تستعمل يف تربيد وتزليق هذه احملامل ومنها زيوت تزليق اآلالت البخارية والتوربينات الغازية والب، وحمركات الديزل

)Bearings ( الت واملقاومات املتغرية، وزيوت الضاغط وزيوت النقل لتزليق أجهزة نقل وكوسيط عازل وماص للحرارة يف حملوق أجزاء توزيع البخار وقضبان يف السيارات واجلرارات واآلليات عموما، وزيوت اآلالت البخارية لتزلي) أو تغيري السرعة(احلركة

.1بخار احلارالالصمامات املنزلقة واملكابس وغريها من األجزاء اليت تعمل يف ظروف التماس املباشر مع

انية مؤلفة من بعض األنواع اخلاصة من زيوت التزليق باإلضافة إىل أصناف من و مركبات هالمية أو غر هي: يقلشحوم التز -3الصابون الصناعي، هكذا يلعب الصابون دور اهليكل الذي حياصر الزيت كما تفعل خاليا اإلسفنج مع املاء، وتستخدم الشحوم

وكذلك حلشو ،لسطوح االحتكاك ازليقا جيدا وكافيالزيوت لوحدها تيف تزليق أقسام اآلالت واحملركات يف احلاالت اليت يتوفر فيها الشقوق والوقاية من التآكل الكيميائي واالحتكاكي، وجيب أن تكون شحوم التزليق متجانسة وان تتمتع بدرجة انسياب وبلزوجة

ات عند االستعمال، وأن تكون ثابتة كيميائيا ومتجانسة الرتكيب وأال تنفصل إىل طبق ،ثابتتني وخبواص مانعة للتآكل الكيميائي : ومنيز بني أربعة أنواع من شحوم التزليق

.م°85 الشحوم املقاومة للماء عند درجة -

.م°200شحوم قابلة للذوبان يف املاء لكن باستطاعتها حتمل درجات احلرارة املرتفعة حىت -

.شحوم لكل االستعماالت وهي تستعمل بشكل خاص يف جمال الطريان -

2.شحوم متنوعة وحمددة االستعمال كما يف مسننات نقل احلركة شحوم أخرى وهي -

:البرافينات والشموع -ثانيا أو بالفصل بواسطة القوة املركزية )filtration(هي املشتقات اليت تنزع من زيوت التزليق عند تكريرها، ويتم نزعها بالرتشيح

الطاردة، وتتألف هذه املشتقات بشكل رئيسي من سالسل برافينية طويلة مستقيمة ومتفرعة، باإلضافة إىل بعض احللقات البنزينية

.113أنطوان حداد، ص - 1 .116املرجع نفسه، ص - 2

151

عدة مشتقات ذرة، وتشمل هذه التسمية 25 وخاصة النفثينية، ويصل عدد ذرات الكربون يف جزيئات هذه اهليدروكربونات إىل :مبواصفات خمتلفة

الغاتش هو ما حنصل . باملائة 30وهي الربافينات اليت الزالت حتتوي على نسبة مرتفعة من الزيت حىت : )gatsch(الغاتش -1 .عليه بصورة أولية عند عملية نزع الربافينات من الزيوت وهو غري صاحل لالستعمال املباشر يف أي تطبيق

وهي نتاج عملية نزع الزيت من الغاتش بواسطة إعادة البلورة، وتتبلور الربافينات على شكل إبر : الربافينات باملعىن احلصري -2دقيقة وهي تتألف يف معظمها من سالسل هيدروكربونية مفتوحة مستقيمة وقليلة التفريع، ويرتاوح الوزن اجلزيئي هلذه اهليدروكربونات

م عندما تكون سائلة وبيضاء يف حالتها الصلبة دون طعم وال رائحة، 73ºو 32درجة الذوبان ترتاوح بني .400و 320 بنيباملائة من الزيت، وتستعمل الربافينات يف صناعة أعواد الثقاب ومشوع اإلنارة والورق املشمع، 0,5وجيب أال حتتوي على أكثر من

.ودهون طالء األحذية والدهون األساسية ملستحضرات التجميل واألدوية وغريهاا اجلزيئي بني : الشموع -3 وقد يعلو أحيانا 1000و 450حتتوي الشموع بشكل رئيسي على هيدروكربونات نفثينية يرتاوح وز

بعد التكرير يكون لون الشموع أصفرا مائال إىل البين، وهي ذات بنية مائعة ترتاوح بني الصالبة والسيالن وقد تكون . 1200إىل م للشموع الصلبة، نسبة الزيت تقارب 100ºم وقد تتجاوز أحيانا 85ºو 60 الذوبان ترتاوح مابنيصلبة يف بعض األحيان، درجة

ويشهد استخدام الشموع تطورا سريعا لكنها مل تبلغ حىت اآلن أمهية . باملائة 20أو حىت 10باملائة وقد تصل أحيانا إىل 4العزل الكهربائي واحلراري واملائي للمكونات الكهربائية، وجترى حاليا الربافينات، وتستعمل الشموع يف طالء الغالفات العازلة ويف

.1حماوالت إلحالهلا مكان الشموع النباتية مرتفعة التكاليف :اإلسفلت وباقي المشتقات - ثالثام يف 525ºلـ ساويةأي عند درجة حرارة م(بعد خروج القطارات احملتوية على زيوت التزليق األساسية من برج التقطري الفراغي

ألصلي للخام املستعمل، باملائة من الفحم ا 20و 5جند متبقيا يعرف باملتبقي الفراغي ترتاوح نسبته مابني ) ظروف التقطري اجلويبعد نزع الزيت من املتبقي ال يبقى ،وحيتوي هذا املتبقي على نسبة من الزيت الثقيل الذي جيب أن ينزع بواسطة الربوبان السائل

وى اإلسفلت، وخيضع اإلسفلت فيما يلي لعدة عمليات معاجلة تبعا لالستعمال الذي يرتكز أساسا يف استخدامه كزفت لتعبيد س .الطرقات أو يف عمليات العزل الكهربائي واحلراري والصويت أو حىت يف بعض الصناعات كصناعة املطاط

اض النفثينية اليت تنزع من املشتقات اخلفيفة الفاحتة وتستعمل مثة مشتقات أخرى تنجم عن تكرير النفط اخلام هي األمح وهناك أيضا أمحاض السلفونيك اليت حيصل . كبديل للدهون يف إنتاج الصابون ويف صناعة الصباغ وصناعة املبيدات وكملدنات

كذلك هناك الكوك . املنظفاتالنفطية بواسطة محض الكربيتيك املركز، وهي تستعمل يف صناعة تمعاجلة املنتجاخالل عليها ) Electrodes(وينتج عن عملية تفحيم بقايا التكسري الثقيلة، وتستعمل أنواعه اجليدة يف صناعة االلكرتودات )coke(البرتويل

.يسمى باملساري ويف صناعة األملنيوم أو ما

.116املرجع نفسه، ص - 1

152

:خالصة الفصل الثالث

، وتأيت أمهيته من كونه مصدر من مصادر الطاقة اليت تستخدم عاملنا املعاصريعد النفط من أهم موارد الثروة االقتصادية يف يف فروع الصناعات التحويلية، فهو سلعة إسرتاتيجية تستخدم يف جماالت الزراعة ، الصناعة، التجارة، النقل واملواصالت، كما يعترب

تمعات والدول .من أهم عناصر التقدير االسرتاتيجي يف حياة ا

عترب الصناعة النفطية من الصناعات العمالقة اليت تتضمن خماطر عالية وحتتاج إىل رؤوس أموال ضخمة، فهي متتاز بالضخامة ت والتشابك بني خمتلف مراحلها، كما تتميز بالطبيعة التكاملية رأسيا وأفقيا، فهي تضم عمليات البحث والتنقيب مث االستخراج

إن النفط كمادة خام ال ميكن استعماله واستهالكه إال بعد تصفيته . سويق مث التصنيع البرتوكيمياويمرورا بالنقل مث التكرير مث الت . وتكريره وذلك بتحويله إىل منتجات خمتلفة يف طبيعتها وشكلها وقيمتها وكذا استعماهلا

قوم بعمليات معقدة عرب مراحل ترتكز جودة املنتجات النفطية على جودة عملية التكرير يف مصايف النفط، لذلك فهي ت عديدة للوصول إىل منتجات نفطية ذات مواصفات قياسية تستجيب ملتطلبات السوق احمللية والعاملية، حيث يتم تصنيف

غاز النفط املسيل، وقود السيارات والطائرات، الكريوسني، النافثا واملذيبات (املنتجات النفطية إىل منتجات فاحتة أو بيضاء وتضم ).الغز أويل، الفيول أويل، الزيوت، الشحوم، الشموع واالسفلت(منتجات سوداء وتضم و )

153

:الفصل الرابع

إجراءات الدراسة الميدانية وخصائصها في مؤسسة

قسم التكرير –سوناطراك

154

يكتسي قطاع احملروقات أمهية كبرية كونه قطاعا اسرتاتيجيا يعتمد عليه االقتصاد الوطين، فهو مبثابة املورد األساسي للمشاريع التنموية يف اجلزائر، لذلك أولت اجلزائر اهتماما خاصا هلذا القطاع، حبيث جتسد ذلك من خالل إنشائها للشركة الوطنية لنقل

اليت تقوم بنشاطات التنقيب، اإلنتاج، التكرير، النقل وتسويق النفط واملنتجات SONATRACH(*1( وتسويق احملروقات .النفطية

وحماولة منا للتعرف على مستوى جودة املنتجات النفطية ومدى تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة توجهنا إىل قسم تكرير واليت تشرف على ) اجلزائر العاصمة-سيدي أرزين باحلراش(النفط مبؤسسة سوناطراك ممثال يف املديرية العامة لقسم تكرير النفط بـ

.ط يف اجلزائر، حيث مت توجيهنا إىل خمتلف املصايف للقيام بالدراسة امليدانيةمخسة مصايف لتكرير النف

وقسم التكرير التابع هلا ، أما املبحث الثاين ويف هذا الصدد سنتطرق من خالل املبحث األول إىل التعريف مبؤسسة سوناطراك .فيه خصائص عينة وأداة الدراسةفسنخصصه إلجراءات الدراسة امليدانية، وأخريا املبحث الثالث سندرس

Société Nationale de Transport et de Commercialisation des Hydrocarbures *

155

وقسم التكریر التعریف بمؤسسة سوناطراك: المبحث األول

تعترب سوناطراك من أهم الشركات النفطية يف اجلزائر وإفريقيا، حيث تشارك يف التنقيب، اإلنتاج،النقل عرب األنابيب، تكرير ا، معتمدة على فهي تقوم بتوليد الكهرباء، الطاقات اجلديدة واملتجددة، حتلية مياه ، إسرتاتيجية التنويعوتسويق احملروقات ومشتقا

مايل، النيجر، (يف إفريقيا : يف العامل يف اجلزائر وعدة بلدان تنشط سوناطراك. البحر، كذلك البحث واستغالل الطاقة املنجميةوكذلك الواليات املتحدة ) البريو(، ويف أمريكا الالتينية )يطانيا العظمىاسبانيا، إيطاليا، الربتغال، بر (، ويف أوربا )ليبيا، مصر

، حيث حتتل سوناطراك املرتبة األوىل يف إفريقيا، الثانية 2010مليار دوالر حمقق خالل سنة 56,1رقم أعماهلا يقارب . األمريكيةعشر يف العامل، هي أيضا رابع مصدر للغاز الطبيعي املميع وثالث مصدر عاملي لغاز البرتول املميع، وخامس مصدر للغاز

ا املطلب الثاين فقد ومن أجل التعريف أكثر مبؤسسة سوناطراك سنتطرق يف املطلب األول إىل نشأة سوناطراك أم. 1الطبيعي .خصص لتأميم وإعادة هيكلة سوناطراك واملطلب الثالث يتناول األنشطة اإلسرتاتيجية لسوناطراك

نشأة سوناطراك ومهامها: المطلب األول

سيادة تعترب سوناطراك من أول املؤسسات اليت مت إنشاؤها بعد االستقالل، حبيث كان البد للدولة اجلزائرية من اسرتجاع ال ا، فكان عليها أن تتزود بأداة اقتصادية قادرة على أن حتل حمل الشركات األجنبية .الكاملة على حمروقا

:نشأة سوناطراك -أوال

حبيث يف البداية مل تسلم هلا سوى 31/12/1963املؤرخ يف 63/491أنشئت شركة سوناطراك مبوجب املرسوم الرئاسي رقم 1964حتت السيطرة األجنبية، وقد كان أول إجناز حققته سوناطراك هو إجناز خط األنبوب البرتويل يف سنة مهام النقل والتسويق

، كما قررت يف السنة نفسها 2 كلم 805مبيناء أرزيو والذي يصل طوله إىل حوايل ) حاسي مسعود(الذي يربط حوض احلمراء من الغاز ³مليار م 1,8الدخول يف مغامرة كبرية يف جمال الغاز بتشغيل أول مركب لتمييع الغاز الطبيعي، واليت تقدر معاجلته بـ

.3سنويا

، وينحصر ألف دينار 100سهم، قيمة الواحد منها 400مليون دينار، مقسمة على 40وقد حدد رأساملال األويل لسوناطراك بـ :حق متلك هذه األسهم للدولة واملؤسسات العامة، كما حددت أهدافها كالتايل

)03/02/2013: تاريخ الدخول (سوناطراك موقع - 1

www .sonatrach.com/ar/sonatrach-en-bref.html مع سوناطراك، رسالة ماجستري: شعباين لطفي، املراجعة الداخلية - 2 غري (مهمتها ومسامهتها يف حتسني تسيري املؤسسة دراسة حالة قسم تصدير الغاز التابع للنشاط التجاري

.128، ص 2004، قسم علوم التسيري، كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري، جامعة اجلزائر، )منشورة .، مرجع سابققع سوناطراكمو - 3

156

.إعداد الدراسات التمهيدية املتعلقة ببناء وسائل النقل الربية أو البحرية للمحروقات بنوعيها السائل والغازي -

ا - .بناء وسائل النقل هذه واستثمارها مع ملحقا

.سائلة أو الغازيةشراء وبيع احملروقات ال -

.احلصول على احلقوق والرتاخيص وتوقيع االتفاقيات الضرورية إلجناز كل مشروع يتعلق باملهمات املذكورة أعاله-

.تنفيذ مجيع العمليات العقارية وغري العقارية واملالية والصناعية والتجارية املتعلقة بشكل مباشر أو غري مباشر بأهداف الشركة -

:وناطراك مهام س - ثانيا

ليعدل نظام 22/09/1966 بتاريخالصادر 66/292لقد مت توسيع صالحيات شركة سوناطراك بفضل املرسوم الرئاسي رقم أما اإلسم املختصر " الشركة الوطنية للتنقيب واحملروقات وإنتاجها ونقلها وتكريرها وتسويقها"الشركة اليت أصبحت تدعى مبوجبه

1*".سوناطراك"اله للشركة فقد بقي على ح

االت التالية : 2وبعد هذا التعديل أصبح نشاط سوناطراك يشمل ا

.القيام جبميع العمليات املتعلقة بالتنقيب وباالستثمار الصناعي والتجاري حلقوق احملروقات الصلبة واملائعة والغازية -

هذه الوسائل ميكن أن تكون خطوط أنابيب أو أي نوع بناء كافة وسائل نقل احملروقات، وكذلك استغالهلا جتاريا وصناعيا، - .آخر من طرق النقل الربية والبحرية

.تكرير اهليدروكربونات، سواء داخل األراضي اجلزائرية أو يف بلدان أخرى -

البرتوكميائية، إنشاء املؤسسات واملعامل الالزمة ملعاجلة احملروقات صناعيا أو امتالكها أو استئجارها، وعلى األخص املعامل - .وكذلك أية صناعة أخرى مشتقة من احملروقات

.توزيع هذه احملروقات واملواد املشتقة واملرافقة وبيعها داخل اجلزائر وخارجها -

.يف خمتلف قطاعات البيع والتوزيع -احلالية واملستقبلية–النيابة عن الدولة اجلزائرية يف إدارة حصصها -

االت املذكور أعاله، وذلك عن املسامهة يف مجيع العمل - يات الصناعية واملالية والتجارية والعقارية وغري العقارية املتعلقة بأحد ا .طريق إنشاء الفروع، أو اكتتاب بأسهم أو حبقوق اجتماعية، أو االنضمام أو التحالف أو املشاركة باملسامهة أو غري ذلك

* LA Compagne Algérienne de recherche, d’exploitation, de transport par canalisation, de transformation et de commercialisation des hydrocarbures

كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري، جامعة ، ، قسم العلوم االقتصادية)غري منشورة(دكتوراه إسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف املؤسسة االقتصادية، أطروحة ، نيرقي حسي - 2 .249ص، 2008، اجلزائر

157

.التجارية والعقارية ذات العالقة املباشرة أو غري املباشرة بأوجه نشاط الشركةالقيام بسائر العمليات الصناعية واملالية و -

مقابل هذا التوسع الكبري يف نشاط سوناطراك كان البد من زيادة رأمسال الشركة الفعلي، وهكذا ارتفع رأمسال سوناطراك إىل مليون دينار، وقد متت هذه الزيادة طبقا ألحكام 400مليون دينار إىل 40أضعاف ما كان عليه يف البداية، منتقال من 10

.1966ديسمرب 12مرسوم

ا 1964فردا سنة 33وباملوازاة مع ذلك توسعت املؤسسة يف عدد عامليها، فمن مؤسسة صغرية ال يتجاوز عدد العاملني

عامل، بينما وصل سنة 5000إىل 1974، يف حني وصل عدد العاملني يف مؤسسة سوناطراك يف 1966فرد سنة 1000إىل .عامل 50000إىل 2006

تأميم وإعادة هيكلة سوناطراك: المطلب الثاني

:التأميم -أوال

، 1971فيفري 24رغم التطور اهلائل الذي عرفته شركة سوناطراك إال أن أمهيتها مل تتأكد إال بعد التأميم الذي جرى بتاريخ ا احلقيقية فعشية هذه القرارات كانت اجلزائر قد أكملت تأميم جمموع قطاع التوزيع احمللي للمنتجات البرتولية، وفرضت سيطر

باستثناء شركة جييت اليت (على مجيع الشركات األجنبية غري الفرنسية العاملة يف ميدان التنقيب واإلنتاج، بتأميمها تأميما كليا باإلضافة إىل ذلك فإن شركة سوناطراك كانت قبل التأميمات تقوم ). سوناطراكباملائة من مصاحلها يف اجلزائر ل 51تنازلت عن

من عمليات التنقيب، وثلث اإلنتاج البرتويل، وأكثر من نصف عمليات النقل باألنابيب، باملائة 90بنفسها وتسيطر على حوايل موع شبه الكلي لعمليات تسويق الغاز يف اخلارج، وتسويق النفط اخلام يف األسواق العاملية، ومل ومجيع العمليات البرتوكميائية، وا

يكن خيرج عن نطاق السيطرة احلقيقية للحكومة اجلزائرية سوى شركات االمتياز الفرنسية العاملة يف حقل اإلنتاج النفطي، واليت وتستكمل سيطرة اجلزائر فيفري لتصحيح هذا الوضع 24كانت تسيطر على حوايل ثلثي اإلنتاج يف البالد، وقد جاءت قرارات

على شركات اإلنتاج الفرنسية، إال أن اجلزائر مل تقدم على هذه اخلطوة احلامسة إال بعد أن كانت قد أنشأت قطاعا نفطيا وطنيا يات متكامال وهاما، يكون قادرا على حتمل األعباء االستثنائية اليت ستلقى على عاتقه إثر التأميمات، وقادرا على النهوض باملسؤول

.1الكبرية اليت ستعهد إليه

.250املرجع نفسه، ص - 1

158

:إعادة هيكلة سوناطراك - ثانيا

دف إىل حتسني )1984-1980(بعد بداية الثمانينيات من القرن املاضي ووفقا لتوجيهات املخطط اخلماسي األول اليت فعالية اجلهاز االقتصادي، أخذت مؤسسة سوناطراك على عاتقها عملية إعادة اهليكلة يف إطار خمطط توجيهي شامل متت

أربعة مؤسسات : مؤسسة جديدة منبثقة عنها وهي على النحو التايل 17وعلى إثره مت إنشاء 1981املصادقة عليه يف مطلع سنة املؤسسة الوطنية للكهرباء والغاز : سات إجناز وعشرة مؤسسات خدمات، أهم هذه املؤسسات صناعية، ثالثة مؤس

SONALGAZ املؤسسة الوطنية لتكرير البرتول ،ERDP املؤسسة الوطنية لتوزيع املنتجات البرتولية ،NAFTAL.

وبعد إنشاء هذه املؤسسات قامت مؤسسة سوناطراك يف إطار مهمتها اجلديدة سواء داخل الرتاب الوطين أو خارجه بتجنيد :1كل اإلمكانيات بغية حتقيق األهداف املتعلقة بـ

.التنقيب على احملروقات والبحث عنها واستغالهلا -

.غالل هذه الشبكات وتسيريهاتطوير شبكات نقل احملروقات وختزينها وشحنها واست -

.متييع الغاز الطبيعي ومعاجلته وتقومي احملروقات الغازية -

.حتويل احملروقات وتكريرها -

إمناء خمتلف أشكال األعمال املشرتكة يف اجلزائر أو خارجها مع شركات جزائرية وأجنبية، واكتساب وحيازة كل حقيبة أسهم ، - .م املنقولة األخرى يف شركة موجودة أو سيتم إنشاؤها سواء على مستوى الرتاب الوطين أو خارجهواشرتاك يف رأمسال ويف كل القي

.تسويق احملروقات -

.متوين البالد باحملروقات على املديني املتوسط والبعيد -

.دراسة كل أشكال واملصادر األخرى للطاقة وترقيتها وتقوميها -

غري مباشرة بصناعة احملروقات وكل عمل ميكن أن يرتتب عنه فائدة لسونطراك، وبصفة تطوير كل نشاط له عالقة مباشرة أو -دف الشركة، وذلك باستغالل كل الوسائل واإلمكانات عامة كل عملية مهما كانت طبيعتها ترتبط بصلة مباشرة أو غري مباشرة

.املتاحة

.251املرجع نفسه ص - 1

159

األنشطة اإلستراتيجية لسوناطراك: المطلب الثالث

: 1ط المنبع البترولينشا -أوال

14 من بينها ،اكتشافا جديدا 29زيادة يف احتياطي احملروقات من خالل حتقيق 2010شهدت سنة : اكتشاف احملروقات -1منها مت حتقيقها 27اكتشافا سابقة الذكر فإن 29 من خالل .والغازمن النفط 3ومن النفط 12من الغاز والغاز املكثف و

هود الذايت لسوناطراك واكتشافان بالشراكة مع . Eon Rhurgaz" غازبرم"با

سجلت املنطقة الشرقية حيث .معادل برتول مليون طن 212كدة واحملتملة بـ هذه االكتشافات بتحديد حجم احملروقات املؤ تمسحاكتشافات يف حوض أمغيد 4 يف منطقة الوسط، مت حتقيق. اكتشافات حبوض إيليزي 10ركني واكتشافا يف حوض ب 13لوحدها

.يف حوض واد ميا انمسعود واكتشاف

:متيز نشاط التنقيب مبا يلي 2010خالل السنة املالية : التنقيب -2

هود باملائة 81، حيث مت حتقيق 2Dمن التشكيالت الزلزالية ثنائية األبعاد ²كلم 11886احلصول على - منها عن طريق ا .الذايت لسوناطراك

هود الذايت باملائة 50، حيث مت حتقيق D3د شكيالت الزلزالية ثالثية األبعامن الت ²كلم 9021احلصول على - منها عن طريق ا .لسوناطراك

هود الذايت لسوناطراك باملائة 85حيث مت حتقيق ) آبار منجزة( ابئر 75حفر - .منها عن طريق ا

منها ، مليون طن معادل برتول 213,9بلغ اإلنتاج األويل للمحروقات على مستوى مجيع املنتجات إىل : إنتاج احملروقات -3 75متثل مناطق حاسي مسعود وحاسي الرمل نسبة ،من الغاز الطبيعي ³مليار م 145,8مليون طن من البرتول اخلام و 55,3 .من إمجايل اإلنتاج األويل باملائة 54من اإلنتاج الذايت لسوناطراك و باملائة

باملائة 6من البرتول اخلام، و باملائة 26من الغاز الطبيعي، و باملائة 64على 2010مل اإلنتاج األويل للمحروقات لسنة تيش - .من غاز البرتول املميع باملائة 4الكثافات و

.معادل برتول نمليون ط 154,8بلغ إنتاج املكامن اليت تشغلها شركة سوناطراك لوحدها -

حاسي الرمل، : ة يفتقع مسامهات املناطق الرئيس .من إمجايل اإلنتاج األويل باملائة 72ثل حصة سوناطراك يف اإلنتاج نسبة مت - .من اإلنتاج األويل باملائة 64حاسي مسعود، ورود النوس مبجموع قدره

.17، ص2010التقرير السنوي لسوناطراك، - 1

160

من إمجايل باملائة 28معادل برتول ، وتبلغ نسبة اإلنتاج عرب الشراكة نمليون ط 59,1بلغ اإلنتاج عرب الشراكة 2010يف سنة - .من اإلنتاج اإلمجايل باملائة 9بركني يف و أورهود : تتمثل حصة القطبني الرئيسني اإلنتاج األويل،

من إمجايل إنتاج البرتول اخلام، أما فيما يتعلق بإنتاج الغاز عرب الشراكة فهو باملائة 52ميثل إنتاج البرتول اخلام عن طريق الشراكة - .من إمجايل اإلنتاج باملائة 18ميثل

معادل نمليون ط 2,62واليت بلغت 2010لسنة ) TPE(اقتطعت حصة اإلنتاج مبوجب الضريبة على الدخل االستثنائي - .2009نة معادل برتول يف س نمليون ط 2,53برتول مقابل

تدخل يف إطار إنتاج الغاز الطبيعي يف املكامن اليت تشغلها شركة باملائة 82منها ³مليار م 145,8بلغ إنتاج الغاز الطبيعي - .مليون طن 11,2) املكثفات املوجودة مع البرتول اخلام هامبا في(بيمنا بلغ إنتاج املكثفات ،سوناطراك من خالل جمهودها الذايت

.من إمجايل املكثفات باملائة 80مليون طن، والذي ميثل 9,02بلغ إنتاج املكثفات يف املكامن اليت تشغلها سوناطراك لوحدها -

زأ يف اجلنوب(ارتفع إنتاج غاز البرتول املميع - ميثل إنتاج غاز البرتول املميع . مليون طن 7,2إىل ) مبا يف ذلك البوتان والربوبان ا .من إمجايل إنتاج غاز البرتول املميع باملائة 71هود الذايت لسوناطراك عن طريق ا

، بينما بلغ حجم الغاز املوجه للضخ ³مليون م 63,2يف جمال احلفاظ على الضغط بلغ حجم املياه املضخة يف املكامن البرتولية - .³مليار م 89,1

من عملية باملائة 44 أي بنسبة ³مليار م 38,2بيعي يعادل على مستوى مكمن حاسي الرمل فإن حجم عملية دورة الغاز الط - .كمندورة اإلنتاج األويل من غاز امل

: 1نشاط النقل عبر األنابيب - ثانيا

من خالل نشاط النقل عرب األنابيب التفويض بإجراء مشاريع خطوط ببين صاف املوجه إىل تزويد 2010شهدت سنة 2LZGPLوخط أنبوب نقل غاز البرتول املميع ZGDEMبأنابيب الغاز ) GZ4املرحلة ( Moctaa-Douzمشروع

2010معادل برتول منها إىل الشمال يف سنة نمليون ط 152يف إطار األحجام املنقولة مت نقل قرابة أما . "أرزيو- حاسي الرمل"

:حيث مت تقسيم هذه الكميات كالتايل

.مت تسليمها إىل مصايف الشمال باملائة 39مليون طن، منها 53,2: البرتول اخلام -

مت توجيهها باملائة 45مت تسليمها إىل مركبات إنتاج الغاز الطبيعي املميع و باملائة 29، منها ³مليار م 83,5: الغاز الطبيعي - .للتصدير عرب خط أنابيب الغاز

.21املرجع نفسه، ص - 1

161

.مليون طن 10,9: املكثفات -

.مليون طن 6,8: غاز البرتول املميع -

: 1نشاط المصب البترولي - ثالثا

7,94من الغاز الطبيعي املميع، أما فصل غاز البرتول املميع فقد بلغ ³مليون م 31,07بلغ إنتاج مركبات متييع الغاز الطبيعي : مليون طن، إن حجم فصل غاز البرتول املميع يوزع على النحو التايل

على مصايف باملائة 7 ،على مركبات الغاز الطبيعي املميع باملائة 5على مركبات غاز البرتول املميع، باملائة 85يتم توزيع .على مستوى مراكز اإلنتاج يف جنوب البالد باملائة 3و ،الشمال

.مليون طن RA1G ,RA1Z, RA1K (20,8(بلغت كميات البرتول اخلام املعاجل يف مصايف الشمال 2010يف سنة

.مليون طن TOPG (4,66(بلغت كميات املكثفات املعاجلة عرب وحدة تكرير النفط اخلام بسكيكدة

: 2نشاط التسويق - رابعا

وهو ما ميثل نسبة ،معادل برتول نط مليون 116,3متت احملافظة على مستوى حجم الصادرات مبعدل : تصدير األحجام -، بإمجايل حجم املبيعات 2009باملقارنة مع السنة املالية باملائة 2من نسبة حتقيق اهلدف مع اخنفاض طفيف بنسبة باملائة 103

.معادل برتول نمليون ط 157,5 ــالذي يقدر بـ

كي يف مليار دوالر أمري 44,4مقابل ،مليار دوالر أمريكي 56,1بـ 2010يقدر رقم أعمال الصادرات لسنة : قيمة الصادرات - .باملائة 26,4، أي بزيادة تقدر بـ 2009سنة

يف سنة ا أمريكيادوالر 374,5مقابل ،2010 يف سنةا أمريكيا دوالر 482,3بلغ : طن معادل برتول 1متوسط سعر تصدير - .للربميل ادوالر 61,9للربميل مقابل ادوالر 80,1، أما متوسط سعر اخلام فقد بلغ على التوايل 2009

.2009مقارنة مع إجنازات سنة باملائة 23 مليون طن باخنفاض يقدر بـ 1,3بلغ حجم الواردات 2010سنة يف : الواردات -

مقابل 2010معادل برتول يف سنة نط مليون 36,1بلغت الكميات املباعة يف السوق احمللية واملوجهة للغري : السوق احمللية -كما زادت نسبة . 2009مقارنة بإجنازات السنة املالية باملائة 4بزيادة ما يقارب 2009معادل برتول يف سنة نمليون ط 34,8

.مليون طن 11تسليم الوقود للسوق احمللية حبوايل

.23املرجع نفسه، ص - 1 .25نفسه، صاملرجع - 2

162

: 1األنشطة على الصعيد الدولي -خامسا

تعترب سوناطراك متعامال و ،2009بإجناز ثاين اكتشاف للمحروقات بليبيا بعد ذلك الذي أجنز يف سنة 2010اتسمت سنة للفرع االستكشايف الدويل لسوناطراك )NOC(للنفط الليبية منحت املؤسسة الوطنية ، حيث)SIPEX(من خالل فرعها الدويل

)SIPEX (2010لك ابتداءا من الفاتح جويلية متديد مدة البحث لسنتني من أجل ترسيم االكتشاف وذ.

من الغاز ³مليار م 12,1مليون برميل من الوسائل و 12,5بريو، بالبكاميسيا 65و 88بلغ إنتاج املكامن البرتولية بالكتلتني مليون 18حيث مكنتها من سداد قروض املسامهني ودفع 2010بريو نتائج جيدة يف سنة الحققت شركة سوناطراك ب. الطبيعي

بلغت القيمة املادية لإلجنازات املتعلقة بقطاع املنبع يف جمال املشاريع اليت تدخل يف مرحلة البحث . لسوناطراك دوالر من األرباحمن معدل باملائة 62,3مليون دوالر أمريكي، أي ما ميثل نسبة 144,5مليون دوالر أمريكي مليزانية مقدرة بـ 90واالستكشاف

120,42ما مقداره 2010املدفوعة يف السنة املالية فيما يتعلق جبميع الفروع الدولية للشركة، بلغ جمموع األسهم أما. اإلجناز

. مليون دوالر

مهام قسم التكرير وهيكله التنظيمي: المطلب الرابع

:نبذة تاريخية عن نشاط التكرير في الجزائر -أوال

ار بل مصفاة والكائنة على مقربة من آ، حيث تزامن ذلك مع إنشاء أو 1962بدأ نشاط تكرير النفط يف اجلزائر يف سنة ، وبعد تأميم احملروقات سنة 1964استخراج النفط آنذاك يف حاسي مسعود، مث تالها إنشاء مصفاة اجلزائر العاصمة يف سنة

، نقل، تكريراستكشاف، تنقيب، إنتاج(جبميع املهام اخلاصة بالنفط أصبحت سوناطراك مؤسسة وطنية مكلفةحيث 1971مت فصل مهمة ثفت سوناطراك أول إعادة هيكلة، حيعر 1980، ويف سنة 1972، مت إنشاء مصفاة أرزيو بوهران سنة )تسويقو

-ERDP(تكرير وتوزيع املنتجات النفطية عن سوناطراك وأوكلت املهمة للمؤسسة الوطنية للتكرير وتوزيع املنتجات النفطية

NAFTAL( .حيث مت إنشاء )ERDP( وأصبحت تعمل 1980أفريل 6الصادر يف 101/80مبقتضى املرسوم الرئاسي رقم ، لتعمل كوحدة تابعة ملؤسسة )ERDP(مت حتويل 1985فيفري 2 وابتداء من. ائيةميلبرتوكيحتت وصاية وزارة الطاقة والصناعات ا

)NAFTAL( مكلفة بالتكرير.

، حيث أوكلت هلا 190/87مبقتضى املرسوم الرئاسي رقم )NAFTEC(مت إنشاء املؤسسة الوطنية 1987أوت 25ويف معاجلة النفط اخلام واملكثفات، باإلضافة إىل معاجلة النفط اخلفيف املستورد (مهمة تطوير، تسيري وتنظيم صناعة تكرير النفط

)BRI(( وكانت مهمتها األساسية تلبية حاجة السوق الوطنية من املنتجات النفطية وتصدير الفائض.

.36املرجع نفسه، ص - 1

163

مليار دينار 12ـ هإىل مؤسسة ذات أسهم حمدودة برأمسال إجتماعي قدر )NAFTEC(مت حتويل مؤسسة 1998سنة يف مليار دينار جزائري، 50برأمسال اجتماعي قدر بـ باملائة 100جزائري، لتدمج من جديد كقسم يف مؤسسة سوناطراك كلية بنسبة

. 1قسم التكرير -وهو ما مسح هلا بتمويل برنامج تأهيل هياكلها اإلنتاجية، ليصبح امسها مؤسسة سوناطراك

:مهام قسم التكرير - ثانيا

:من أجل حتقيق أهدافه املنوطة به أمهها قسم تكرير النفط التابع ملؤسسة سوناطراك بعدة مهام يضطلع

.القيام بتصفية وتكرير النفط اخلام ومشتقاته -

.تسيري واستغالل وتطوير معدات وجتهيزات التكرير -

ا - .متابعة ومراقبة مجيع خمططات تأهيل املصايف واستخداما

.خمططات االستثمار وتطوير املصايفإعادة -

.املسامهة يف تطوير اخلربات واستخدام التكنولوجيا من أجل االستغالل األمثل للتجهيزات يف املصايف -

.التكاليفو متابعة ومراقبة استغالل املصايف من حيث األمن، اجلودة -

.لى مجيع املستوياتتطبيق نظام إدارة اجلودة على مستوى أنشطة قسم التكرير وتعميمه ع -

.ضمان متوين السوق الوطنية باملنتجات النفطية -

: الهيكل التنظيمي لقسم التكرير - ثالثا

يشرف على قسم التكرير نائب الرئيس املدير العام لسوناطراك املكلف بنشاط املصب، ويسريه مدير قسم التكرير، حيث ، التطوير، )QHSE(اجلودة الصحة واألمن والبيئة التخطيط، املوارد البشرية، املالية، :يتكون قسم التكرير من مثانية مديريات

باإلضافة إىل خليتني مكلفتني بالسوق واالتصال ومساعد مكلف باألمن الداخلي تابع ملدير قسم . االستغالل، الصيانة، الوسائل .التكرير

.بتسيري عمليات التخطيط، األداء، املعاجلة واستغالل أنظمة املعلومات ةمكلف: التخطيط يةمدير -

.رية وتطويرهاشبتسيري املوارد الب ةمكلف: مديرية املوارد البشرية -

.2012 ،دائرة املوارد البشرية، املديرية العامة لقسم التكرير - 1

164

ة بتسيري العمليات املالية، تدعيم املخططات وامليزانيات، إعداد السياسات اخلاصة باجلانب املايل، احملاسب ةمكلف: مديرية املالية - ومتويل االستثمارات

بتسيري املنشآت، استخدام السياسات واإلجراءات واألنظمة واملناهج يف ميدان استغالل معدات ةمكلف: مديرية االستغالل - .اإلنتاج

سات،فة إىل تطوير السيابتسيري عمليات الصيانة والتحكم يف الرقابة على التجهيزات واملعدات، باإلضا ةمكلف: مديرية الصيانة - .األنظمة واملناهج يف ميدان الصيانة، اإلجراءات

...)اهلندسة، املنشآت،(تم مبتابعة مشاريع التطوير بقسم التكرير مثل : مديرية التطوير -

األمن يف ميدان و اجلودة يف قسم التكرير، الصحة تقوم مبهام تطبيق سياسات) : QHSE(األمن والبيئة الصحة مديرية اجلودة -وهذا إلرضاء الزبائن الداخليني واخلارجيني وتقليل األمراض واحلوادث املهنية وعدم تلويث .ل ومحاية البيئة والوقاية من احلوادثالعم .البيئة

على فاعليتها، كما صالوسائل يف قسم التكرير، حيث حتر القيام بالعمليات اللوجيستيكية وتسيري مهمتها : مديرية الوسائل - .تضطلع مبهمة العالقات اخلارجية

تم كذلكمكلفة بوضع سياسة االتصال يف ظل توجهات املؤسسة ونشاط املصب: خلية االتصال - بصورة القسم يف نظر ، و .احمليط اخلارجي

ا باجلوانب : خلية السوق - .التقنية، املالية، والقضائيةتضطلع مبهمة وضع خمططات عروض املناقصات وكذا دراسة ارتباطا

يساعد يف تطوير السياسات واالسرتاتيجيات اخلاصة باألمن الداخلي على مستوى هياكل القسم : مساعد األمن الداخلي - .ومحاية وحداته

165

اهليكل التنظيمي لقسم التكرير التابع ملؤسسة سوناطراك) : 1.4(الشكل

.2012، دائرة املوارد البشرية، املديرية العامة لقسم التكرير: املصدر

مصفاة أرزيوRA1Z

مديرية الموارد البشرية

الصيانة يةمدير مديرية التخطيط مديرية المالية مديرية االستغالل

خلية السوق مديري المشاريع

خلية االتصال مساعد األمن الداخلي

مصفاة الجزائرRA1G

مصفاة سكيكدةRA1K

QHSE مديرية الوسائل مديرية التطوير مديرية

مصفاة سكيكدةRA2K

مصفاة حاسي مسعودRAHM

قسم التكرير

166

مصافي تكرير النفط في الجزائر: المطلب الخامس

بدأت صناعة تكرير النفط يف اجلزائر مع اكتشاف وإنتاج النفط اخلام حباسي مسعود، حيث أنشئت أول حمطة لتكرير النفط يف املكان نفسه الذي مت فيه اكتشاف النفط وذلك من أجل تلبية احلاجة املاسة للشركات العاملة يف إطار البحث واستغالل النفط

. اخلام

ربطت اجلزائر فكرة التنمية االقتصادية بتوطني الصناعة البرتولية، وذلك من خالل حتويل وتكرير النفط اخلام، بعد االستقالل .حيث مت إنشاء وحدات صناعية خمتلفة زادت من طاقات التكرير يف اجلزائر

.(2011) مليون طن يف السنة 27,3حتوز اجلزائر على مخسة مصايف لتكرير النفط بطاقة إنتاجية تقدر بـ

: )RA1G( مصفاة تكرير النفط بالجزائر العاصمة -أوال

، اهكتار 20كلم شرق اجلزائر العاصمة على مساحة تقدر بـ 20مت إنشاؤها من طرف الشركة الفرنسية للبرتول على بعد ارتفعت طاقتها 1970سنة مليون طن يف السنة، يف 1,6بطاقة معاجلة للنفط اخلام تقدر بـ 1964 سنةدخلت حيز اخلدمة

، وتنتج املصفاة كل املنتجات النفطية )GLP(مليون طن يف السنة ومت حتويلها إىل إنتاج غاز البرتول املميع 2,7اإلنتاجية إىل الكربيت من أجل تلبية طلب منطقة وعايل وكذلك الوقود منخفض) اعادي وممتاز، كريوسني، ديزل، نافتبيوتان، بروبان، بنزين ( .لوسط من املنتجات املكررة تامة الصنعا

2011املنتجات النفطية يف مصفاة اجلزائر العاصمة لسنة كمية) : 1.4(اجلدول

املنتجات )السنة/طن1000(الكمية املنتجة بيوتان 41

بروبان 105 نافتا للتصدير 70

بنزين عادي 229 بنزين ممتاز 355 كريوسني 280 ديزل 821 عايل ومنخفض الكربيتوقود 691

موع 2592 ا 2012نشاط املصب، سوناطراك، -سم التكريراملديرية العامة لق: املصدر

167

: )RA1K( مصفاة تكرير النفط بسكيكدة -ثانيا

15قدرها معاجلةبطاقة اهكتار 190على مساحة تقدر بـ 1980 سكيكدة يف سنةهذه املصفاة باملنطقة الصناعية ب أنشئت حيث تنتج كل من ،)RBI(السنة من النفط اخلام اخلفيف املستورد يف طن 279000سنة من النفط اخلام ويف ال مليون طن، كريوسني، الديزل، الوقود املنخفض وعايل النافتا، البنزين العادي واملمتاز، )GPL(غاز البرتول املميع : التالية املنتجات

.من إنتاجها موجه للتصدير باملائة 80 واألروماتيك، حيث أن ) املبايناملخصص للطرقات و (الكربيت، الزفت

2011سنة لكمية املنتجات النفطية يف مصفاة سكيكدة ) : 2.4(اجلدول

املنتجات )السنة/طن1000( الكمية املنتجة بيوتان 473,6 بروبان 134,4 نافتا للتصدير 1943 بنزين عادي 115

بنزين ممتاز 1603 كريوسني 1500 ديزل 3622 وقود منخفض الكربيت 4908 الكربيت وقود عايل 130 الزفت 125

موع 1457 ا .2012 ،سوناطراك ،نشاط املصب -املديرية العامة لقسم التكرير: املصدر

) :RA2K(بسكيكدة )Condensat(مصفاة تكرير النفط الخاصة بالمكثفات - ثالثا

مليون طن يف 5، بطاقة تكرير قدرت بـ 2009مت إنشاؤها يف املنطقة الصناعية بسكيكدة، دخلت حيز اخلدمة يف جويلية البيوتان، تنتج للتصدير، كذلك موجه إنتاجها من باملائة 80إىل 75السنة من املكثفات، تنتج أساسا النافتا حيث أن من

.لتسويقها يف السوق الوطنية الدولية) RA1K(ا إىل مصفاة تكرير النفط بسكيكدة الكريوسني، الديزل واليت يتم حتويله

168

: )RA1Z( وهران -مصفاة تكرير النفط بأرزيو - رابعا

بطاقة تكرير تقدر بـ 1972هكتار، دخلت حيز اخلدمة سنة 150أنشئت باملنطقة الصناعية يف أرزيو على مساحة تقدر بـ تنتج الربوبان حيث، ،)RBI(د لنفط اخلفيف املستور من االسنة يف طن 279000 لنفط اخلام ومن ا السنةيف مليون طن 2,5

والبيوتان، البنزين العادي واملمتاز، النافتا، الكريوسني، الديزل، الوقود بنوعيه منخفض وعايل الكربيت، والزفت بنوعيه اخلاص .توجه إىل السوق احمللية والفائض يصدر إىل اخلارج باملباين والطرقات، وكذلك الزيوت والشحوم حيث

2011سنة ل كمية املنتجات النفطية يف مصفاة أرزيو) : 3.4(اجلدول

املنتجات )السنة/طن1000 ( الكمية املنتجة بيوتان 30 بروبان 70 نافتا للتصدير 200 بنزين عادي 490 بنزين ممتاز 80 بنزين بدون رصاص -

كريوسني 150 ديزل 98 وقود منخفض الكربيت 55

موع 2550 ا .2012 ،سوناطراك ،نشاط املصب -املديرية العامة لقسم التكرير: املصدر

) :RAHM(مصفاة تكرير النفط بحاسي مسعود -خامسا

وأصبحت تابعة أنشئت على مستوى احلقل النفطي حلاسي مسعود من أجل تلبية حاجات اجلنوب من املنتجات النفطية :، وهي تتكون من 2008ملنبع منذ جانفي نشاط ال

.1962 سنةالسنة ومت إنشاؤها /طن 166500تقدر بـ ة معاجلتهاطاق) : RHM1(املصفاة القدمية

.1979 سنةالسنة ومت إنشاؤها / طن 1070000تقدر بـ ة معاجلتهاطاق) : RHM2(املصفاة اجلديدة

البنزين العادي واملمتاز، النافتا، الكريوسني، الديزل تنتج املصفاة كل من البيوتان،

169

: )RIA(مصفاة تكرير النفط بعين أمناس - سادسا

أنشئت يف احلقل النفطي لعني أمناس من أجل متوين اجلنوب الشرقي اجلزائري بالبنزين، الكريوسني، الديزل، دخلت حيز بسبب 1986السنة من النفط اخلام، مت توقيفها منذ سنة / طن 300000، طاقة تكريرها للنفط كانت تقدر بـ 1980اخلدمة يف

.مشاكل تقنية هلا عالقة بالرتبة

قسم التكرير -اهليكل التنظيمي ملصايف تكرير النفط التابعة ملؤسسة سوناطراك) : 2.4(الشكل

.2012 ،سوناطراك ،نشاط املصب -التكريراملديرية العامة لقسم : املصدر

مدير المصفاة

دائرة الوقاية والبيئة واألمن

مصلحة التخطيط دائرة المالية والبرمجة

دائرة نظام المعلومات والتسيير

دائرة االستغالل

خلية المراجعة والتدقيق

خلية االتصال

خلية الجودة

المتابعة االقتصادية للطاقةخلية

خلية التسويق

مهندسي الوردية

األمانة

دائرة التأهيل والتطوير

األمانة

مندوب المدير

مساعد األمن الداخلي

دائرة الصيانة دائرة التموين دائرة اإلنتاجدائرة

الموارد دائرة

الوسائل الدائرة التقنية

170

جراءات الدراسة المیدانیةواقع إدارة الجودة في قسم التكریر بسوناطراك وا :المبحث الثاني

اوصفا ملنهج الدراسة يف قسم التكرير بسوناطراك، و الشاملة واقع إدارة اجلودة بحثيتناول هذا امل من خالل ، وإجراءا .حتديد جمتمع الدراسة وعينتها، باإلضافة إىل )جودة املنتجات النفطية(وكيفية قياس املتغري التابع تدقيق االستبانة

واقع إدارة الجودة الشاملة في قسم التكرير بسوناطراك: المطلب األول

: 1يلي نتطرق إىل واقع إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسة قسم التكرير بسوناطراك من خالل ما

: التزام اإلدارة العليا -أوال

ام إدارة اجلودة وتطبيقه وحتسينه من خالل تعميمه على كافة اإلدارات ظطراك بتأسيس ناتقوم اإلدارة العليا يف مؤسسة سون اجلودة واألقسام والتحسيس بأمهية الزبون وحتقيق املتطلبات القانونية املتعلقة بنشاطات املؤسسة، وكذلك من خالل وضع سياسة

.وأهداف اجلودة والقيام مبراجعات اإلدارة الدورية والتأكد من توفر املوارد املطلوبة

: التركيز على الزبون - ثانيا

دف تعزيز رضاهامؤسسة سونيف اإلدارة العليا رتق وبذلك فهي تأخذ يف االعتبار ،طراك مبتطلبات الزبون وتعمل على تلبيتها الــوعي خبصــوص الرتكيــز جـل رفــع أعليــا بتنظــيم دورات بشــكل دوري مــن املتعلقــة باخلدمــة، حيــث تقـوم اإلدارة الاملتطلبـات القانونيــة

لتعــرف علــى حاجاتــه وتلبيتهــا وتعمــيم هــذه املتطلبــات علــى اإلدارات واألقســام املختلفــة وتكــريس ذلــك مــن خــالل ل ،علــى الزبــون .نوية للمؤسسة وأهدافهاساخلطط ال

:ة سياسة الجود -ثالثا

العالقـة اتذ األطرافجتاه عمالئها ومجيع ا سوناطراك والتزاماالعامة ملؤسسة اإلسرتاجتيةتتبع سياسة اجلودة يف قسم التكرير :التالية هداف، وترتمجها يف األعلى املستوى الوطين و الدويل

.الرضا املستدمي للعمالء -

.عدم الوقوع احلوادث -

.املهنية األمراضوقوع عدم -

.2012، دائرة املوارد البشرية، ملديرية العامة لقسم التكريرا - 1

171

.عدم تلويث البيئة -

:معايري التقدم من خالل بإتباعتلتزم املؤسسة

.جودة املنتجات و اخلدمات املقدمة للزبائن-

.عالجيةوقائية و إجراءاتوضع -

.وخصوصا املخاطر الكربى التعريف باملخاطر وحتليلها -

.التعريف حباالت الطوارئ املمكن حدوثها والوسائل املستخدمة ملواجهتها -

.والتقليل من عواقبها يف حالة حدوثها ،حتماالت حدوث احلرائقأجل تقليل ا ية واحلماية الضرورية منوقاللوضع نشاطات -

.و التلوث واإلزعاجالتقليل من الضوضاء -

.املتخذة تاإلجراءاوالوثوق يف املعدات و األمن -

وفر م معروفـة وواضـحة وتـومسـؤوليا أدوارهـموبـأن ، ا الشركاء جبميـع العمليـاتذوك أفرادهاوتكوين إعالمتعمل املؤسسة على .أعماهلابيئة عمل جيدة الجناز

الوقايـة و جمـال اجلـودةدائهـا يف أوتعمـل علـى حتسـني ،وشـركائها وعمالئهـا أفرادهـاتلتزم املؤسسة باالستماع حلاجات وشـكاوي .األخطاءقوع يف و بدون الوالبيئة و واألمن

. كما تلتزم املؤسسة باجلدية يف تطبيق املتطلبات القانونية والتشريعية

ا و ملؤسسة بتوفري الوسائل الالزمة لكما تقوم ا ، قابلة للقياس أهدافاتضم املخططات التشغيلية للمؤسسة أهدافهاتحقيق طموحا . األطرافخالل املشاركة و املسامهة الفعالة جلميع من

:الجودة لنظام إدارة التخطيط -رابعا

نـــه قـــد مت وضـــع أهـــداف للجـــودة لـــإلدارات واألقســـام الرئيســـية يف املؤسســـة واملتعلقـــة بتلبيـــة أطراك اتضـــمن إدارة مؤسســـة ســـون ومتوافقـــة مـــع سياســـة اجلـــودة، باإلضـــافة إىل ذلـــك تضـــع إدارة املتطلبـــات، كمـــا تضـــمن أن أهـــداف اجلـــودة املوضـــوعة قابلـــة للقيـــاس

.املؤسسة سنويا أهدافا للمستويات املختلفة ويتم قياسها من خالل مراجعة اخلطط ويف اجتماعات مراجعة اإلدارة

: يلي ام إدارة اجلودة من قبل املدير العام، حيث يشمل ماظيتم التخطيط لن

.حتقيقهااألهداف والنتائج املراد -

172

.حتديد العمليات التنفيذية املطلوبة وتسلسلها -

مىت سيتم تنفيذها ؟ -

؟ من املسؤول عنها -

؟ من سينفذها -

؟ هي املوارد البشرية واملادية املطلوبة ما -

.كيفية قياس النتائج-

: يلي ويهدف التخطيط لنظام إدارة اجلودة إىل ما

.حتقيق أهداف اجلودة -

.نظام إدارة اجلودة والتحسني املستمر له تطبيق -

.ضمان تكامل نظام إدارة اجلودة يف كافة الظروف -

ه تتم مراجعة نظام إدارة اجلودة ووضع خطة تنفيذية لتعديله يف حال إجـراء تعـديل علـى النظـام سـواء يف التنظـيم أو أنلإلشارة .ضرورة لتحسني نظام إدارة اجلودة وإذا استدعت احلاجة ،العمليات أو الوسائل أو غريها

: المسؤوليات والصالحيات -خامسا

: مسؤوليات اإلدارة العليا -

الوظائف ؤسسة طبقا هليكلها التنظيمي، حيث تقوم بإعداد نظام توصيفاملم املسؤوليات والصالحيات داخل م بتحديد وتعميقو تا وظيف املنظمة ويتضمن كل ا والدرجة العلمية واخلربات العلمية والشروط اليت يتعني توفريها يف ميفة مع حتديد واجبا ن ومسؤوليا

.يفة الدرجة اليت تتبعهاظيرشح إلشغاهلا، كما حيدد لكل و

: صالحيات مندوب اإلدارة للجودة -

: تتمثل مسؤوليات مندوب اإلدارة للجودة يف ما يلي

.الضرورية واملهمة لتلبية متطلبات املواصفة العاملية يف نظام إدارة اجلودة ومتابعة تنفيذهاليات التأكد من إنشاء وتطبيق العم -

.إعداد التقارير املختلفة واملتعلقة بأداء نظام إدارة اجلودة ومقرتحات التطوير والتحسني ألداء املنظمة ونتائج مراجعة اجلودة -

173

ومتطلبــات ISO9001التأكـد املســتمر مــن انتشـار الــوعي علــى كافــة مسـتويات العمــل باملؤسســة ومتطلبـات املواصــفة العامليــة - .العمالء املختلفة وسياسة وأهداف اجلودة

.وضع خطط اجلودة اخلاصة اليت تقدمها املؤسسة وتنفيذ العقود املختلفة -

.لعالقة بنظام إدارة اجلودة مثل اجلهات االستشارية واجلهات املاحنة لشهادة املطابقةاالتصال املباشر مع اجلهات اخلارجية ذات ا -

.إعداد خمطط املراجعة الداخلية لنظام إدارة اجلودة باملؤسسة -

.تنظيم املوارد املتاحة باملؤسسة لتنفيذ خطط اجلودة مبا يضمن تقدمي خدمات مطابقة للمواصفات القياسية ومتطلبات العمالء -

.متابعة التحديث املستمر لوثائق نظام إدارة اجلودة باملؤسسة -

.اإلشراف على أعمال رقابة الوثائق والبيانات -

م - م ومهارا .متابعة أداء املراجعني الداخليني والعمل على رفع خربا

: مراجعة اإلدارة -سادسا

قني اخلـارجيني دقتشمل مداخالت املراجعـة أعمـال املتابعـة مـن مراجعـات اإلدارة السـابقة، ونتـائج التـدقيق الـداخلي وتقـارير املـ العكسية من الزبائن، وأداء العمليـات ومطابقـة اخلدمـة وأداء املـوردين، والتغذيةوشكاوي العمالء واملعلومات الراجعة من العاملني،

دم املطابقة، واألعمال التصحيحية الوقائيـة، واالحتياجـات التدريبيـة واملـوارد املاديـة املطلوبـة والتغـريات املخطـط وخالصات تقارير عأمـا خبصـوص خمرجـات املراجعـة، فتعتـرب حماضـر . هلا واليت قـد تـؤثر علـى نظـام إدارة اجلـودة، واملقرتحـات خبصـوص التحسـني املسـتمر

ــا منــدوب اإل دارة، فهــي تتضــمن قــرارات وأعمــال تتعلــق بتحســني جــودة اخلدمــة خبصــوص متطلبــات املراجعــات ســجالت حيــتفظ .الزبون وحتديد املوارد املادية والبشرية لتحسني نظام إدارة اجلودة

: ضمان توفير الموارد -سابعا

تقوم املؤسسة بتحديد املوارد الالزمة لتطبيق نظام إدارة اجلودة واحملافظة عليه وحتسني فعاليته وتعزيز رضا الزبون بشكل مستمر لـس مراجعـة اإلدارة، تشـمل املـوارد الالزمـة لتطبيـق نظـام إدارة اجلـودة املـوارد البشـرية مـن من خالل االجتماعات الدورية والطارئـة

مني هـذه أاإلدارة تـ نـدوبيتـابع م. ندةسـاواملبـاين واملرافـق والتجهيـزات وبيئـة العمـل واخلـدمات امل اوالتدريب املطلوب هلناحية العدد لس مراجعة اإلدارةبر املوارد .فع النتائج للرئيس املدير العام و

174

: توفري املوارد البشرية -

ــــوظيفي مســــتويات الكفــــاءة واملــــؤهالت وشــــرو ــــأثري علــــى اجلــــودة وفقــــاحيــــدد الوصــــف ال ــــع الوظــــائف ذات الت ط التعيــــني جلميـا اتللمتطلبات احملددة لإلدار التـدريب ةتصـادق اإلدارة العليـا علـى خطـ .واألقسام املعنيـة واملناسـبة ألنـواع األعمـال الـيت يقومـون

، والنظــام الــداخلي األساســي للمنظمــةالــيت تشــمل تعريــف كافــة العــاملني علــى السياســة العامــة وسياســة اجلــودة للمنظمــة وأهــدافها .وتوعية العاملني بأمهية تلبية متطلبات الزبون واملتطلبات القانونية ودورهم يف تلبية هذه املتطلبات

: البنية التحتية -

ألخـرى امكـان العمـل والتجهيـزات واملعلومـات واملعـدات واخلـدمات للمؤسسـة و متطلبات البنية التحتيةتحديد تقوم املؤسسة ب لضـــمان تـــوفري كفـــاءة وفعاليـــة عمـــل املؤسســـة ونظـــام إدارة اجلـــودة فيهـــا مبـــا حتقـــق سياســـة املؤسســـة وأهـــدافها وتلبيـــة اوتراجعهـــا دوريـــ

.متطلبات الزبون واملتطلبات القانونية وخمطط التحسن املستمر للمؤسسة

علومات واملعدات والتجهيزات املستخدمة واملواد املسـتخدمة يف يتم وضع تعليمات عمل حتدد بالتفصيل كيفية أداء العمل وامل العمل وطرق مراقبة أداء العمل عند احلاجة لذلك

: القياس والتحليل والتحسين -ثامنا

امطابقـ تقوم املؤسسة بعمليات التدقيق الداخلي على فرتات خمطط هلا، إلقرار مـا إذا كـان نظـام إدارة اجلـودة : التدقيق الداخلي - .وملتطلبات نظام إدارة اجلودة الذي مت بناؤه من قبل املؤسسة ISO9001للرتتيبات املخطط هلا وملتطلبات املواصفة القياسية

ــاالت مــرتني ســنويا علــى األقــل، بينمــ ا يــتم يضــع ممثــل اإلدارة خطــة وبرنــامج التــدقيق، حبيــث يــتم التــدقيق علــى كــل األنظمــة وايــة تبعـا ألمهيتهــا، ويـتم تعيــني أفـراد مســتقلني عــن األنشـطة املــدقق عليهـا للقيــام بعمليــة ر شـكل أكثــر دو بة التـدقيق علــى أنشـطة خمتــار

.التدقيق

، كما يقوم املدققون الداخليون مبراجعة املواصفات واإلجراءات املطبقة وحتليل سجالت اجلودة وإعداد االستبيانات وقوائم التحقق

املـدقق عليهـا تلـيب متطلبـات نظـام األنشـطة ون أثناء القيام بالتدقيق بالبحث عن الدليل املـادي الـذي يشـري فيمـا إذا كانـت يقوم ، وفيما إذا كان نظام إدارة اجلـودة فعـاال، يـتم مجـع األدلـة مـن خـالل مراقبـة األنشـطة ومقابلـة األفـراد وفحـص ISO9001اجلودة

.السجالت

م القيــام بتـــدقيق بصــورة ال تعيـــق العمـــل يف تباســتعمال منـــوذج تـــدقيق التحســني ويـــيــتم توثيـــق حــاالت عـــدم املطابقــة وتســـجيلها مل التصحيحي فيتم مصادقته يرفع املدقق بالتعاون مع املسؤول عن النشاط أو الفعالية ذات اخللل طلبا للع ،األنشطة املدقق عليها

يقوم مسؤول النشاط بتطبيقه اإلدارة للجودة مث ندوبمن م

175

هــذا التــدقيق العمــل عملســتيــتم التحقــق مــن تطبيــق العمــل التصــحيحي وفعاليتــه بواســطة تقريــر حتليــل نتــائج التــدقيق الــداخلي، ي وحتليــل مجيــع نتــائج تــدقيق األنشــطة صــنيفيــتم ت كمــا. جــل مراقبــة تســجيل نتــائج تطبيــق األعمــال التصــحيحيةأالتصــحيحي مــن

.العمل التصحيحي وحالتها، ويتم عرض ذلك يف اجتماع مراجعة اإلدارةوطلبات

مة نظام إدارة اجلـودة وفعاليتـه ولتقيـيم املواضـع الـيت ءيل البيانات املناسبة إلظهار مالتقوم املؤسسة بتجميع وحتل: حتليل البيانات - .ميكن فيها القيام بالتحسني املستمر لفاعلية نظام إدارة اجلودة

ليـــات واخلدمـــة وتوجهـــات األعمـــال ابقـــة متطلبـــات اخلدمـــة وخصـــائص العمحتليـــل البيانـــات معلومـــات عـــن رضـــا الزبـــون ومطتقـــدم . التصحيحية وكفاءة املوردين، يتم عرض نتائج حتليل البيانات يف اجتماعات مراجعة اإلدارة

سياســة اجلــودة اجلــودة مــن خــالل اســتخدام امظــحتســني نو تقــوم املؤسســة بدراســة فــرص التحســني املســتمر : التحســني املســتمر -ئن ومراجعـة ابـقائيـة واملعلومـات الراجعـة مـن الز التصـحيحية والو واألعمـاللـداخلي وحتليـل البيانـات ا دقيقاجلـودة ونتـائج التـ وأهداف

.اإلدارة

تكـرار حـدوثها منـعجـل ألـك مـن ذاملكتشـفة و حـاالت عـدم املطابقـة أسـبابتقوم املؤسسة بالتخلص مـن : العمل التصحيحي - إدارةام ظــطابقــة الــيت يــتم الكشــف عنهــا علــى جــودة اخلدمــة ونحالــة عــدم امل تــأثريمــع مــدى ذاســب العمــل التصــحيحي املتخــنتيو

: جلأيحية كافة املتطلبات الالزمة من جراءات التصحإلاحتدد . ااجلودة فيه

.مراجعة كافة حاالت عدم املطابقة -

.عدم حاالت املطابقة أسباب إقرار -

.حاالت عدم املطابقةحدوث تصحيحي لضمان عدم تكرار الالعمل إىلتقييم احلاجة -

.ذالعمل التصحيحي املتخ إقرار -

.ذالعمل التصحيحي املتخ ةمراجع -

جل أمن ، عدم املطابقة احملتملة بابأسجل املتابعة واملراقبة و التخلص من أ إجراءات منسسة بوضع ؤ تقوم امل :قائي العمل الو - .املشكلة احملتملة تأثرية مع سبانالوقائية مت األعمالمنع حدوثها حبيث تكون

:الوقائية اإلجراءاتتتضمن

احاالت عدم املطابقة احملتملة إقرار - .وأسبا

.والعملياتفعال الوقائية ملنع حدوث عدم املطابقة يف اخلدمات تقييم احلاجة لأل -

176

.قرار وتطبيق العمل الوقائي بوضوحإ -

.تسجيل نتائج تطبيق العمل الوقائي -

.مراجعة العمل الوقائي -

.لكذتطلب العمل الوقائي إذاملعنية ن تعديل الوثائق امالتأكد -

تدقيق االستبانة وقياس المتغير التابع: ثاني المطلب ال

: تدقيق االستبانة -أوال

باعتبارها من أدوات البحث العلمي املناسبة اليت و ،لقد استخدمت االستبانة بوصفها أداة جلمع البيانات الالزمة للبحث ا حتقق أهداف الدراسة الوصفية، للحصول على معلومات وحقائق مرتبطة بواقع معني، ومت القيام بتصميم االستبانة يف صور

ما حمك 13واستبانات الدراسات السابقة ذات العالقة مبوضوع الدراسة، مث عرضت على من اجلانب النظري ستفادةباالاألوىل م، وبعد التأكد من وضوح العبارات وفهمها ومن أن االستبانة تقيس ما صممت 1خمتصا م ومقرتحا لالستفادة من مالحظا

األول بغرض احلصول على معلومات شخصية ،نيجزئنهائي، وقد صممت االستبانة يف يف شكلها ال إخراجهامت لقياسه فعال،لثاين أما اجلزء ا. الوظيفي يف املؤسسة وقعلعلمي، عدد سنوات اخلربة، وامل، التحصيل اسنعن املستجوبني، وقد مشلت اجلنس، ال

للدراسة واليت صيغت يف شكل حماور بعدد فرضيات الدراسة، واشتمل كل حمور على عدد من رئيسةفقد اشتمل على البيانات المقسمة كما فقرة 49 ور، وحيتوي هذا اجلزء علىدبيات اخلاصة بكل حمءت يف صيغة عبارات مستخلصة من األواليت جا فقراتال

: يلي

)09إىل الفقرة 10 من الفقرة( العليا باجلودة اإلدارةالتزام مبدإ قياس -1

)16إىل الفقرة 10من الفقرة (التخطيط االسرتاتيجي للجودة مبدإ قياس -2

)25 إىل الفقرة 17من الفقرة (دارية ط القيادة اإلامنأ مبدإقياس -3

)33 إىل الفقرة 26من الفقرة ( متكني العاملني مبدإقياس -4

)41إىل الفقرة 34من الفقرة (التحسني املستمر مبدإ قياس -5

)49 إىل الفقرة 42من الفقرة ( ثقافة اجلودة مبدإقياس -6

)1.2(انظر امللحق رقم - 1

177

باللغة العربية إال أن عددا من املبحوثني وجدوا مشكال يف فهمها بسبب اللغة، لذلك مت توزيعها اعدادها و للعلم فإن االستبانة مت 1.لعدم فهمها باللغة العربية وبالتايل التأثري على نتائج الدراسةتفاديا وتوزيعها من جديد، ىل اللغة الفرنسيةإرتمجتها القيام ب

: )جودة المنتجات النفطية(قياس المتغير التابع - ثانيا

م ال ميكنهم حتديد خصائص يف احلقيقة إن جودة املنتجات النفطية ال ميكن قياسها باالعتماد على أفراد عينة الدراسة ألكما أن اجلودة ختتلف يف عني الناظر هلا، فمن وجهة نظر املصنع فهي املطابقة للمواصفات العاملية ومن وجهة املنتج النفطي بدقة،

نظر الزبون فهي إشباع احلاجات، لذلك مت تفضيل أخذ معىن اجلودة من وجهة نظر املصنع وهو مدى مطابقة املنتج للمواصفات يف قياس جودة املنتج، وإمنا يتم االعتماد على الكشوفات اخلاصة باملواصفات العاملية، لذلك لن يتم االعتماد على االستبانة

لإلشارة أن مواصفات املنتجات النفطية املنتجة يف املصايف اجلزائرية مطبقة (الوطنية والعاملية اليت حتدد خصائص املنتج بدقة IANOR.(2(عتمدة من طرف املعهد اجلزائري للمقاييس حبذافريها وتتساير بندا ببند وخاصية خباصية وفق املواصفات الوطنية امل

على أساس نسبة االحنراف بني املواصفات الوطنية واملواصفات ) جودة املنتجات النفطية(يعتمد حتديد قيم املتغري التابع قسم -بني مؤسسة سوناطراكالعاملية للمنتجات النفطية، وقد مت األخذ بعني االعتبار املواصفات األوروبية اليت هي حمل عقد

ا معتمدة لدى قسم التكرير كمواصفة عاملية3التكرير واالحتاد األورويب .كو

كما مت االعتماد على املنتجات النفطية املنتجة يف مجيع املصايف اجلزائرية ويف خمتلف املراحل اإلنتاجية يف كل مصفاة واملقدر .ح هذه املنتجاتيوض) 4.4(منتجا واجلدول ) 12(عددها بـ

:ومبا أن مواصفات كل منتج ختتلف عن منتج آخر، فقد مت حساب االحنراف النسيب يف كل بند من البنود بالقيمة املطلقة كالتايل

= االحنراف النسيب املعيار املعيار النتيجة

:حيث أن

قيمة البند يف املواصفة العاملية= املعيار

قيمة البند يف املواصفة الوطنية= النتيجة

)2.1(امللحق رقم و )1.1(انظر امللحق رقم - 1 ).12.5(إىل ) 1.4(أنظر املالحق من -2

).12.6(إىل ) 1.6(أنظر املالحق من - 3

178

الحنرافات يف مواصفات املنتجات النفطيةا) : 4.4( اجلدول

الرقم اسم المنتج الكثافة اللزوجة التقطير نقطة االشتعال نقطة السيولة نقطة االنجماد نقطة التبخر نسبة الكبريت

المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة0.01 max

0.01 max

صيف 65

80شتاء

صيف 65

شتاء 80

205 max

215 max

0.71 min 0.76 max

0.76 min 0.78 max

1 بنزين ممتاز

0.01 max

0.01 max

صيف 65

80شتاء

صيف 65

شتاء 80

205 max

215 max

0.71 min 0.76 max

0.76 min 0.78 max

2 بنزين عادي

0.01 max

0.01 max

صيف 65

80شتاء

صيف 65

شتاء 80

215 max

215 max

.0.76 min 0.78 max

0.76 min 0.78 max

بنزين خالي من

الرصاص

3

0.25 max

0.05 max

-صيف 3

شتاء -9

صيف -7 شتاء

-15

55 min

58 min

390 max

370 max

9 max

3.5 max

0.8 1 min 0.86 max

0.82 min 0.84 max

4 الديزل

50 max

50 max

0.75 max

0.75 max

175 max

175 max

0.69 min 0.74 Max

0.69 min 0.74 max

5 النافتا

.../...

179

.../...

نقطة االنجماد نقطة التبخر نسبة الكبريت الرقم اسم المنتج الكثافة اللزوجة التقطير نقطة االشتعال نقطة السيولة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار يجةالنت

0. 3 max

0.3 max

25 min

25 min

-47 min

-47 min

38 min

38 min

300 max

300 max

8 max

8 max

0.77 min 0.84 Max

0.77 min 0.84 max

6 الكيروسين

0.35 max

0.30 max

30 max

30 max

70 min

69 min

32 min

32 min

0.90 min 0.94 Max

0.90 min 0.93 max

الوقود منخفض الكبريت

7

3.5 max

3 max

65 min

70 min

10.5 min

10.5 min

0.88 min

0.88 min

الوقودعالي الكبريت

8

6.9 max

6.9 max

0.559 min

0.559 min

9 بيوتان

15 max

15 max

19.3 max

11.5 max

0.502 min

0.502 min

10 بروبان

0.03 max

0.03 max

-12 min

-12 min

170 min

170 min

2.5 min

2.5 min

0.843 min

0.843 min

11 المزلقات

99.5 min

99.5 min

250 min

250 min

1 min

1 min

12 الزفت

.../...

180

.../...

البرا نسبة االروماتيك نسبة الصمغ اللون طةنق االحتراق فينات

اسم نسبة الرصاص نسبة الماء ضةالحمو االجمالية الرقم االوكتاني نسبة المنتج

الرقم

المعيار النتيجة المعيار ةالنتيج المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة 10

max 10 max

96 max

98 max

0.4 max

0.013 max

بنزين ممتاز

1

10 max

10 max

89 mim

95 min

0.4 max

0.013 max

بنزين عادي

2

95 mim

95 min

0.013 max

0.013 max

بنزين خالي من الرصاص

3

2.5 max

0.5 max

50 max

50 max

4 الديزل

30 max

30 max

40 max

35 max

60 min

60 min

50 max

50 max

5 النافتا

.../...

181

.../...

البرا نسبة االروماتيك نسبة الصمغ اللون نقطة االحتراق فينات

اسم نسبة الرصاص نسبة الماء الحموضة االجمالية الرقم االوكتاني نسبة المنتج

الرقم

المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار النتيجة المعيار نتيجةال المعيار النتيجة42.8 min

42.8 min

22 max

22 max

0.015 max

0.015 max

6 الكيروسين

0. 5 max

0. 5 max

ود الوقمنخفض الكبريت

7

0. 5 max

0. 5 max

الوقودعالي الكبريت

8

9 بيوتان

10 بروبان

0.05 max

0.05 max

100 max

100 max

11 المزلقات

45 min

45 min

12 الزفت

)12.6( إىل )1.5(من انظر املالحق. الوطنية والعاملية من إعداد الباحث، باالعتماد على املواصفات: املصدر

182

نتجات النفطيةمواصفات امليف النسبية االحنرافات : )5.4( دولاجل

الرقم

الكثافة اسم المنتج

اللزوجة

التقطير

نقطة االشتعال

نقطة السيولة

نقطة داالنجما

نقطة التبخر

نسبة الكبريت

نسبة الرصاص

نسبة الماء

الحموضة االجمالية

الرقم االكتاني

نسبة البرافينا

ت

نسبة االروماتيك

نسبة الصمغ

اللون

نقطة االحتراق

متوسط نحرافاتاال

النسبية

6.57 بنزين ممتاز 12.56

4.65 0 0

0 96.75 2.04 0 12.50

6.57 ديبنزين عا 22.56

4.65 0 0

0 96.75 6.74 0 13.03

0 0 0 0 0 0 0 بنزين خالي من الرصاص 3

1.22 الديزل 42.32

61.11

5.13 5.17 57.14 40.00

80 0 80 33.24

0 النافتا 50

0 0 0 0 0 12.5 0 1.39

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 الكيروسين 6

0 الوقود منخفض الكبريت 71.06

0 14.03 0 14.28 0 2.39

4.28 0 14.28 7.14 0 0 عالي الكبريت 8

0 0 0 بيوتان 9

13.47 0 40.41 0 بروبان 10

0 0 0 0 0 0 0 0 المزلقات 11

0 0 0 الزفت 120

0 0 0 0

)4.4( على اجلدول من إعداد الباحث، باالعتماد : املصدر

183

بعد ذلك مت حساب املتوسط احلسايب البسيط غري املرجح جلميع االحنرافات النسبية وذلك لكل منتج كما يوضحه اجلدول ).6.4(ولتحديد قيم جودة كل منتج مت االعتماد على التقسيم الوارد يف اجلدول ).5.4(

إسناد قيم اجلودة وفقا لالحنرافات النسبية) : 6.4(اجلدول

االحنراف النسيب مستوى اجلودة قيمة اجلودة 0 ممتاز 7 [3 - 0[ عايل 6 [3 - 6[ جيد 5 [6 -9[ متوسط 4 [9 - 12[ منخفض 3 [12 - 15[ سيء 2 [15 - ∞] سيء جدا 1

)5.4(اجلدول االعتماد على من إعداد الباحث، ب: املصدر

السباعي، ) Likert(مت تقسيمه اعتمادا على مقياس ليكرت ) جودة املنتج النفطي(نستنتج أن املتغري التابع )6.4(من اجلدول ).7.4(كونه احلد األدىن الذي يربز قيمة جودة املنتج النفطي وعليه حنصل على اجلدول

قيم جودة املنتجات النفطية) : 7.4(اجلدول

المنتجات النفطية الجودةقيمة بنزين ممتاز 2 بنزين عادي 2 بنزين خايل من الرصاص 7 الديزل 1 النافثا 6 الكريوسني 7 وقود منخفض الكربيت 6 وقود عايل الكربيت 5 بيوتان 7 بروبان 2 املز لقات 7 الزفت 7

)5.4(االعتماد على اجلدول ب من إعداد الباحث،: املصدر

184

تحديد مجتمع وعينة الدراسة: لثالثا المطلب

: مجتمع الدراسة -أوال

تمع املستهدف صايف النفط اجلزائرية مب واإلشرافية الوسطى اإلدارةمن مجيع عمال بناءا على أهداف الدراسة فقد مت حتديد ا )باملائة 81.39(العدد يشكل ما نسبته عامال وهذا ) 3421(والبالغ عددهم قسم التكرير -اخلمسة التابعة لشركة سوناطراك

رؤساء الدوائر ، رؤساء : يشملون واإلشرافية الوسطى اإلدارةن عمال أ لإلشارة. عامال)4203(من جمموع العمال املقدر بـ .على املصايف اخلمسة )8.4( وهم موزعني يف اجلدول. قاملصاحل، رؤساء الفر

املسؤولة عن تنفيذ اإلسرتاتيجيات املرسومة من قبل اإلدارة العليا، وهي موجهة حنو بناء للتوضيح أكثر فإن اإلدارة الوسطى هي وقيادة فرق العمل وإدارة املشاريع وتطوير اخلطط التكتيكية اليت هي عبارة عن جتزئة للخطط اإلسرتاتيجية الرئيسية لغرض

لى عمل مرؤوسني ال ميارسون اإلدارة، ومهمتها قيادة الفرق أما اإلدارة اإلشرافية فهي اليت تشرف إشرافا مباشرا ع. 1تنفيذها .2الصغرية، كما يطلق على شاغلي هذه الوظيفة املشرف أو املالحظ يف بعض الدول

الوسطى وحجم العينة يف كل مصفاة اإلدارةوعمال اإلمجايلعدد العمال : )8.4(اجلدول

المصفاة

عدد العمال اإلجمالي

عدد عمال الوسطى اإلدارة

واإلشرافية

اإلدارةنسبة عمال إلى واإلشرافية الوسطى

مجموعهم باملائة 17.60 602 730 مصفاة الجزائر باملائة 32.91 1126 1370 1مصفاة سكيكدة باملائة 07.81 267 289 2مصفاة سكيكدة باملائة 32.53 1113 1304 مصفاة وهران

باملائة 09.15 313 510 مصفاة حاسي مسعود باملائة 100.00 3421 4203 المجموع

.2012املديرية العامة لقسم التكرير، دائرة املوارد البشرية، : املصدر

: تحديد حجم عينة الدراسة - ثانيا

: مت حتديد عينة الدراسة وفقا للنموذج التايل

n = ( N x n0 ) / ( N + n0 - 1)

.32، ص2014األردن، ،صاحل مهدي العامري وطاهر حمسن الغاليب، اإلدارة واألعمال، دار وائل، عمان - 1 .32املرجع نفسه، ص - 2

185

n:العينة الفعلية حجم N : فراد جمتمع الدراسةأعدد .

n: حجم العينة االبتدائية

: أن حيث z = 1.96 :القيمة املعيارية

e = 0.05 : اخلطأ املعياري

وبتقدير باملائة 95عامال فإن حجم العينة وفقا للمعادلة أعاله، وعند درجة ثقة 3421 قدر بـ ومبا أن حجم جمتمع الدراسة ، Uma Sekran(1( عامال، وهو ما يتوافق وحجم العينة تبعا جلدول 345 فإن حجم العينة سيكون 0.05 اخلطإ احملتمل

كل مصفاة، فقد مت القيام بسحب العينة ونظرا ألن طبيعة جمتمع الدراسة تتسم بعدم التجانس الختالف عدد العمال يف تمعب ا النسيب يف ا .استخدام العينة العشوائية الطبقية املتناسبة، ومت توزيعها على املصايف اخلمسة بنفس وز

حجم العينة حسب كل مصفاة: )9.4(اجلدول

ات الموزعةاالستبان عدد المصافي 61 مصفاة الجزائر

113 1مصفاة سكيكدة 27 2مصفاة سكيكدة

112 مصفاة وهران 32 مصفاة حاسي مسعود

345 المجموع )8.4(، باالعتماد على بيانات اجلدول من إعداد الباحث: املصدر

تحديد تكرارات قيم جودة المنتجات النفطية - ثالثا

،وفق العينة العشوائية الطبقية لكل مصفاة اتاالستبان بعد حتديد عدد : ات حسب الوحدات يف كل مصفاةاالستبان ع يتوز -1 .يوضح ذلك) 10.4(اجلدول و مت توزيعها على الوحدات اليت تتكون منها كل مصفاة

1 Sekran ,Uma. research methods for business, 2nd edition , John wiley and sons, INC, New York, USA,1993,P253.

186

توزيع االستبانات حسب الوحدات يف كل مصفاة) : 10.4(اجلدول

مجموع االستبانات االستبانات الموزعة عدد الوحدات المنتجات اسم الوحدة المصفاة بروبان الغازات

بيوتان1 13

بنزين عادي مزج البنزين بنزين ممتاز

1 13

61 11 1 نافتا االصالح الجزائر كريوسني التقطري

وقود منخفض الكربيت1 12

12 1 ديزل مزج الديزل بروبان الغازات

بيوتان2 15

بنزين عادي مزج البنزين بنزين ممتاز

2 16

14 1 نافتا االصالح كريوسني التقطري وهران

وقود منخفض الكربيت وقود عايل الكربيت

1

9

112

10 1 ديزل مزج الديزل 31 4 املزلقات الزيوت 17 2 الزفت اإلسفلت بروبان الغازات

بيوتان3 24

مزج البنزين

بنزين عادي بنزين ممتاز

بنزين خايل من الرصاص

2 21

113 10 1 نافتا اإلصالح 1سكيكدة

التقطري كريوسني

وقود منخفض الكربيت وقود عايل الكربيت

2

23

12 1 ديزل مزج الديزل 23 2 الزفت اإلسفلت

.../...

187

.../...

الغازات

بيوتان

1

6

27 7 1 نافتا اإلصالح 2سكيكدة 6 1 كريوسني التقطري 8 1 ديزل مزج الديزل 7 1 بيوتان الغازات بنزين عادي مزج البنزين

بنزين ممتاز1 6

32 6 1 نافتا االصالح حاسي مسعود 8 1 كريوسني التقطري 5 1 ديزل مزج الديزل

345 345 38 المجموع .2012الباحث، باالعتماد على بيانات املديرية العامة لقسم التكرير، دائرة املوارد البشرية، من اعداد: املصدر

انات غري صاحلة استب 27استبانة منها 286اسرتجاع على خمتلف الوحدات يف املصايف اخلمسة مت ااستبيان 345بعد توزيع كاملة وجماب عنها حسب األصول، أي ما ةنااستب 259الصاحلة للتحليل ناتاوبذلك أصبح عدد االستب ،للتحليل اإلحصائي

ات املسرتدة االستبانة يوضح عدد )11.4(املوزعة على مفردات عينة الدراسة، واجلدول نات امن االستب باملائة 75,07سبته ن .حسب الوحدات

188

عدد االستبانات املسرتدة حسب الوحدات ) : 11.4(اجلدول

الوحدة

المجموع عدد االستبانات عدد الوحدات المصفاة

الغازات

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

حاسي مسعود

1 2 3 1 1

13 10 12 6 7

48

مزج البنزين

اجلزائر وهران

1سكيكدة حاسي مسعود

1 2 2 1

9 12 15 6

42

اإلصالح

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

مسعود حاسي

1 1 1 1 1

5 9

10 7 6

37

التقطير

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

حاسي مسعود

1 1 2 1 1

10 9

11 6 8

44

مزج الديزل

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

حاسي مسعود

1 1 1 1 1

12 8

12 8 5

45

وهران اإلسفلت 1سكيكدة

2 2

12 9

21

22 22 4 وهران الزيوت 259 259 38 المجموع

.من إعداد الباحث: املصدر

189

بعد احلصول على االستبانات الصاحلة للتحليل حسب كل وحدة، مت حتديد االستبانات حسب كل منتج، وهو ميثل عدد األفراد الذي مت ) 12.4(ويسامهون مسامهة مباشرة يف إنتاج ذلك املنتج، وهذا ما يوضحه اجلدول الذين أجابوا على االستبانات

).10.4(استخالصه من اجلدول

عدد االستبانات املسرتدة حسب كل منتج) : 12.4(اجلدول

مالحظة االستبيانات مجموع عدد الوحدات اسم الوحدة المصفاة المنتجة المنتج الرقم 1

بروبان

اجلزائر وهران

1سكيكدة

الغازات

1 2 3

40

2

بيوتان

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

حاسي مسعود

الغازات

1 2 3 1 1

مكرر 48 مكرر مكرر

3

بنزين عادي

اجلزائر وهران

1سكيكدة حاسي مسعود

مزج البنزين

1 2 2 1

44

4

بنزين ممتاز

اجلزائر وهران

1سكيكدة حاسي مسعود

مزج البنزين

1 2 2 1

مكرر 45 مكرر مكرر مكرر

بنزين خالي 5 من الرصاص

1سكيكدة

مزج البنزين

2

16 مكرر

6

نافتا

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

حاسي مسعود

اإلصالح

1 1 1 1 1

39

7

كيروسين

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

حاسي مسعود

التقطري

1 1 2 1 1

42

.../...

190

.../...

8

ديزل

اجلزائر وهران

1سكيكدة 2سكيكدة

حاسي مسعود

مزج الديزل

1 1 1 1 1

35

9

زيت الوقود منخفض الكبريت

اجلزائر وهران

1سكيكدة

التقطري

1 1 2

مكرر 35 مكرر مكرر

زيت الوقود 10 عالي الكبريت

وهران 1سكيكدة

2 التقطري2

مكرر 24 مكرر

24 4 الزيوت وهران المزلقات 11 وهران زفتال 12

1سكيكدة 2 اإلسفلت

2 24

416 38 المجموع )10.4(،باالعتماد على اجلدول من إعداد الباحث : املصدر

يف اتكرار هناك ، ذلك ألنةنبااست 259وليس ةنااستب 416نالحظ أن العدد اإلمجايل لالستبانات حسب كل منتج هو اجلزائر، وهران، (الربوبان فهو ينتج يف وحدة الغازات يف كل من : اإلجابات حسب املنتجات املنتجة يف كل وحدة، مثال

واليت حتصلت ، )1اجلزائر، وهران، سكيكدة (يف كل من ) الغازات(كما أن البيوتان فهو ينتج يف الوحدة نفسها ). 1 سكيكدةووحدة 1نات املوزعة يف وحدة الغازات يف سكيكدة اتبسمضافا إليها كل من اال) 40(ة بـ نات واملقدر اعلى نفس عدد االستب

ات مضاعفا حسب املنتج والوحدة االستبانة وبالتايل يكون عدد 3و 5: التوايل بـالغازات يف حاسي مسعود واملقدر عددها على .يف كل مصفاة

: فإنه يتم حساب معامل الرتجيح كما يلياستبانة 259انات احلقيقي هو ومبا أن عدد االستب

انات املوزعة حسب كل منتج نتج وذلك من خالل ضرب عدد االستبم وهذا حىت نتمكن من حساب تكرار قيمة جودة كل ).13.4(يف معامل الرتجيح كما يوضحه اجلدول

191

تكرارات قيمة جودة املنتج: )13.4(اجلدول

تكرار قيمة جودة المنتج معامل الترجيح ات الموزعةاالستبان عدد المنتج 25 0,6201173 40 بروبان 30 0,6201173 48 بيوتان

27 0,6201173 44 بنزين عادي 28 0,6201173 45 بنزين ممتاز

10 0,6201173 16 خالي من الرصاص بنزين 24 0,6201173 39 نافثا

26 0,6201173 42 كيروسين 22 0,6201173 35 ديزل

22 0,6201173 35 زيت الوقود منخفض الكبريت 15 0,6201173 24 زيت الوقود عالي الكبريت

15 0,6201173 24 المزلفات 15 0,6201173 24 الزفت

259 0,6201173 416 المجموع .من إعداد الباحث: املصدر

ا : ) 14.4(اجلدول قيمة جودة كل منتج وتكرارا

التكرار قيمة جودة المنتج المنتج 25 2 بروبان 30 7 بيوتان

27 2 بنزين عادي 28 2 بنزين ممتاز

10 7 بنزين خالي من الرصاص 24 6 نافثا

26 7 كيروسين 22 1 ديزل

22 6 زيت الوقود منخفض الكبريت 15 5 زيت الوقود عالي الكبريت

15 7 المزلفات 15 7 الزفت

259 المجموع .من إعداد الباحث: املصدر

192

خصائص عینة وأداة الدراسة: المبحث الثالث

صائص عينة الدراسة املتمثلة يف حتليل البيانات الشخصية للمبحوثني حسب اجلنس ، السن، وصفا خل بحثيتناول هذا امل .باإلضافة إىل صدق وثبات أداة الدراسة. التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة، املوقع الوظيفي

خصائص عينة الدراسة :المطلب األول

ملت تشاالبيانات الشخصية املتعلقة باملبحوثني، وذلك ملعرفة اخلصائص الدميغرافية هلم، وقد صائص عينة الدراسة يقصد خب وذلك ملعرفة تأثريها على الدراسة يف . اجلنس، السن، التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة واملوقع الوظيفي على صائصهذه اخل

.لتحليل هذه البياناتي صفاإلحصاء الو قوانني وقد مت استخدام . املؤسسة ميدان البحث

: توزيع المبحوثين حسب الجنس -أوال

م على هذين املتغريين كما : مت استفسار املبحوثني حسب اجلنس، وقد أعطوا إجابتني مها ذكر أو أنثى، وقد كانت إجابا )15.4(يبينها اجلدول

توزيع املبحوثني حسب اجلنس: )15.4(اجلدول

املئوية النسبة العدد اجلنس 80,3 208 ذكر 19,7 51 أنثى

موع 100 259 ا spssحتليل االستبانة بـ باالعتماد على نتائجمن إعداد الباحث، : املصدر

أي ما باملائة80,3إذ بلغت ،أن نسبة العاملني من الذكور كبرية جدا مقارنة باإلناث )15.4(يتضح من بيانات اجلدول ارا 5يقارب أضعاف اإلناث، وقد يعزى ذلك إىل طبيعة العمل يف املصايف، إذ أن العمل يف قطاع النفط يتطلب التداول ليال و

تمع اجلزائري عموما .حسب الورديات، وهذا ما جيعل املرأة تبتعد عنه نظرا للثقافة السائدة يف ا

: توزيع المبحوثين حسب السن - ثانيا

46فئة من الإىل أو أقل سنة 25سنهم وقد أعطيت هلم فئات عمرية ابتداء من الفئة العمرية لك مت سؤال املبحوثني عنذك م على هذه املتغريات خمتلفة وميكن توضيحها من خالل اجلدول .سنة 60إىل ).16.4(وقد جاءت إجابا

193

توزيع املبحوثني حسب السن: )16.4( اجلدول

املئوية النسبة العدد السن 1,2 3 أو أقل سنة 25 35,1 91 سنة 35 - 26

39,4 102 سنة 45 - 36 24,3 63 سنة 60 - 46

موع 100 259 ا spssحتليل االستبانة بـ باالعتماد على نتائجمن إعداد الباحث، : املصدر

، أما العاملني باملائة 1,2جاوز يتسنة ال 25أن نسبة العاملني الذين سنهم أقل من أو يساوي )16.4( يبني اجلدول 36بني سنهم يرتاوح نسبة الذين من املبحوثني، بينما باملائة 35,1سنة قد بلغت نسبتهم 35و 26الذين يرتاوح سنهم بني

من باملائة 75سنة، وذلك يعين أن 60و 46ح بني يف سن يرتاو باملائة 24,3، يليهم باملائة 39,4 تسنة قد بلغ 45وتفضل أصحاب اخلربة من املؤسسة ميدان الدراسةمما يعين أن سنة، 45العاملني تقريبا من الشباب، حيث يقل سنهم عن

نسبة هذه الفئة سنة، ولعل سبب تدين 60و 46من العاملني الذين يرتاوح سنهم مابني باملائة 24,3الشباب، وتليهم نسبة ا من سن التقاعد، مما يؤدي بالكثري من العاملني إىل طلب التقاعد املسبق .العمرية هو قر

: توزيع المبحوثين حسب التحصيل العلمي - ثالثا

م العلمية، وأعطيت هلم مستوى ثانوي، جامعي قصري : متغريات وهي أربعةمت سؤال املبحوثني أيضا عن درجام كما يبينها اجلدول ماجستريو املدى،جامعي طويل املدى )17.4(، وكانت إجابا

توزيع املبحوثني حسب التحصيل العلمي: )17.4(اجلدول

ةوياملئ النسبة العدد التحصيل العلمي 17,8 46 ثانوي

34,7 90 جامعي قصري املدى 44,0 114 جامعي طويل املدى

3,5 9 ماجستريموع 100 259 ا

spssحتليل االستبانة بـ باالعتماد على نتائجمن إعداد الباحث، : املصدر

194

، بينما ذوي املستوى اجلامعي قصري باملائة 17,8أن العاملني ذوي املستوى الثانوي هم بنسبة )17.4(يوضح اجلدول بينما محلة باملائة 44,0املدى الطويل كانوا نسبة دات اجلامعية ذات اهالش امليباملائة، كما أن ح 34,7املدى كانوا بنسبة

.باملائة 3,5املاجستري كانوا بنسبة

باإلضافة إىل محلة ،أن أعلى نسبة كانت من محلة الشهادات اجلامعية ذات املدى الطويل عطياتويالحظ من هذه امل مقارنة مع ذوي املستوى الثانوي الذين بلغوا نسبة باملائة 82بنسبة و نوا هم األكثر اك حيث الشهادات العليا من اجلامعي فما فوق

ذوي وجود العاملني من، مما يعين أن املؤسسة حمل الدراسة تفضل أصحاب الشهادات اجلامعية، ويعود سبب باملائة 17,8م من قدامى العاملني .من القرن املاضي الذين مت توظيفهم يف فرتة السبعينيات والثمانينيات املستوى الثانوي إىل أ

: توزيع المبحوثين حسب عدد سنوات الخبرة - رابعا

إىل أكثر من أو أقل سنوات مخسةكما مت استفسار املبحوثني عن عدد سنوات اخلربة وأعطيت هلم أربعة فئات ابتداء من م على هذه 25 ).18.4(املتغريات كما يوضحه اجلدول سنة، وقد جاءت إجابا

سنوات اخلربةعدد توزيع املبحوثني حسب : )18.4(اجلدول

ةوياملئ النسبة العدد عدد سنوات اخلربة 23,9 62 أو أقلسنوات 05

46,3 120 سنة 15 - 06 7,3 19 سنة 25 - 16

22,4 58 سنة 25أكثر من موع 100 259 ا

spssبـ حتليل االستبانة باالعتماد على نتائجمن إعداد الباحث، : املصدر

م أقل أو ) 18.4(يتضح من اجلدول ، أما العاملني باملائة 23,9ساوي مخسة سنوات تعادل تأن نسبة العاملني الذين خربم بني م بني باملائة 46,3سنة قد بلغت نسبتهم 15و 06الذين ترتاوح خرب سنة فقد بلغوا 25و 16، بينما الذين ترتاوح خرب

م أكثر من ، تليهم فئة اباملائة 7,3 .باملائة 22,4نسبة بسنة 25لعاملني الذين تفوق خرب

من باملائة 29,7بينما ،سنة 15و 06ربة املتوسطة اليت ترتاوح بني من املبحوثني هم من أصحاب اخل باملائة 46,3مما يعين أن سنة، وهذا العدد يعطي نتائج واقعية أكثر حبكم قدرة هذه العينة على 16واليت تفوق طويلةاملبحوثني هم من أصحاب اخلربة ال

ال الوظيفيم يفوق احلكم الذي يعطيهإطالق حكم صادق م خربة يف ا . ن هم دو

195

: توزيع المبحوثين حسب الموقع الوظيفي -خامسا

، وميكن توضيح قةرئيس دائرة، رئيس مصلحة، رئيس فر : إجابات وهي ثالثةن كذلك عن مواقعهم الوظيفية، وأعطوا و ل املبحوثئ س م على هذه املتغريات من خالل اجلدول .)19.4( إجابا

توزيع املبحوثني حسب املوقع الوظيفي: )19.4(اجلدول

املئوية النسبة العدد املوقع الوظيفي 05,23 83 رئيس دائرة

61,38 100 رئيس مصلحة 34,29 76 رقةرئيس ف

موع 100 259 ا spssحتليل االستبانة بـ باالعتماد على نتائجمن إعداد الباحث، : املصدر

، بينما رؤساء باملائة 05,23أن نسبة العاملني الذين هم يف درجة رئيس دائرة ميثلون نسبة ) 19.4(يتضح من اجلدول ونستنتج من هذه البيانات أن الغالبية هم . ،باملائة 34,29ميثلون قباملائة، يف حني أن رؤساء الفر 61,38املصاحل ميثلون نسبة

ويرجع ذلك إىل الرتكيز على عمال اإلدارة الوسطى يف احلصول . باملائة 70أكثر من ميثلون الذين رؤساء الدوائر ورؤساء املصاحل .ي للمؤسسةمتاشيا واهليكل التنظيمي التنظيم على اإلجابات

صدق وثبات أداة الدراسة: المطلب الثاني

: دق أداة الدراسةص -أوال

: لضمان صدق حمتوى أداة الدراسة فقد مت القيام باخلطوات التالية

.ألداة مجع البيانات يةصيغة األولالقيام مبراجعة ألهم الدراسات والبحوث ذات العالقة واليت من خالهلا مت التوصل إىل ال -

ث العلمي من أعضاء هيئة مني يف جماالت اإلدارة والبحألداة مجع البيانات على عدد من احملك يةمت عرض الصيغة األول -ملبادئ إدارة الستبانةوطلب منهم حتديد مدى مشولية ا .1ذلك ألن البحث مت إجراؤه يف األردن أردنيةات جامعيف مخسة التدريس

ال الذي أدرج فقرةدرجة ارتباط كل ،العلمية للفقراتالصحة ، ودة الشاملةاجل حتته، إضافة فقرات جديدة أو حذفها تبام حول الصحة اللغوية للفقرات وصالحية املقياس للتطبيق، وقد تفضلوا مشكورين بإبداء مالحظا ،تعديلها أو م ومقرتحا

م واقرتاحاةانحمتويات االستب ا النهائية ةانعتبار وبعد ذلك مت صياغة االستبم بعني اال، وقد مت األخذ مبالحظا .بصور

)1.2( أنظر امللحق رقم 1

196

: ثبات أداة الدراسة - ثانيا

لقياس االتساق الداخلي ) Alpha-Cronbach(لثبات إحصائيا باستخدام معامل ألفا كرونباخ القد مت حساب معامل ).20.4( يف اجلدول ةهي موضح، وقد كانت النتائج كما ةان فقرات كل حمور من حماور االستببني

ةانتبار ألفا كرونباخ حملاور االستبنتائج اخ: )20.4(اجلدول

)%(قيمة ألفا كرونباخ عدد الفقرات احملور الرقم 90 9 العليا باجلودة التزام اإلدارة 1 85 7 التخطيط االسرتاتيجي للجودة 2 62,2 9 أمناط القيادة اإلدارية 3 80,4 8 العاملنيمتكني 4 86,1 8 التحسني املستمر 5 83,4 8 ثقافة اجلودة 6

94,5 50 املعدل العام spssحتليل االستبانة بـ باالعتماد على نتائجمن إعداد الباحث، : املصدر

حيث بلغ معامل الثبات ،ق األداةيتتمتع بقيمة ثبات كافية ألغراض تطب االستبانة أن حماور ) 20.4(يتضح من اجلدول وجلميع ةوهو معامل ثبات مرتفع، وعلى الرغم من أن معامالت الثبات جاءت مرتفع باملائة 94,5الكلي ألداة مجع البيانات

ا ماعدا حمور أمناط القيادة اإلدارية الذي معامل ثباته ال إال أنه جيب أن .باملائة 60وهو مقبول مادام أكرب من باملائة 62,2فقراتمع بشكل كامل، وعدم القدرة عل اجلزم والتأكيد بفهم مفردات نتجاهل بعض أوجه القصور مثل تلك الناجتة عن عدم متثيل اا الدراسة لبنود أداة مجع البيانات بشكل كامل، وعدم إمكانية التأكيد من أن إجابة مفردات العينة هي اإلجابات اليت يرو

.باملائة 100

197

:الفصل الخامس

اختبار الفرضيات ونتائج الدراسة

198

ا وميكن . البحث الفرضيات عبارة عن توقعات منطقية ألساليب حل مشكلة متغريين بني متوقعة عالقات تعريفها بأشــبكة االرتبــاط املبنيــة علــى أو أكثــر مــن املتغــريات عــرب عنهــا يف صــورة عبــارات قابلــة لالختبــار، وتؤســس هــذه التوقعــات علــى

1.النموذج أو اإلطار النظري اخلاص بالبحث

وذلك ) SPSS(والختبار الفرضيات مت إجراء املعاجلة اإلحصائية للبيانات باستخدام احلزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية خالل هذا التحليل إثبات صحة الفرضيات أو من أجل القيام بالتحليل املناسب لكل سؤال من أسئلة الدراسة، حيث يراد من

.نفيها ومناقشة النتائج املتوصل إليها

:لقد مت تقسيم هذا الفصل إىل مباحث بعدد فرضيات البحث املطروحة واملتعلقة مبايلي

.حتديد درجة تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة، ومستوى جودة املنتجات النفطية - .ودة الشاملة جبودة املنتجات النفطيةعالقة مبادئ إدارة اجل - .تأثري مبادئ إدارة اجلودة الشاملة على جودة املنتجات النفطية - .تأثري املتغريات الدميغرافية لألفراد على مستوى تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة -

.ةكما يتناول هذا الفصل مبحثا خاصا بعرض النتائج اليت مت اخللوص إليها يف هذه الدراس

.119، ص1998زار، جامعة امللك سعود، الرياض، السعودية، قمدخل بناء املهارات البحثية، ترمجة امساعيل بسيوين وعبد اهللا ال: أوما سيكاران، طرق البحث يف اإلدارة - 1

199

لة ومستوى جودة المنتجات درجة تطبیق مبادئ إدارة الجودة الشاماختبار : المبحث األول النفطیة

أطوال فئات مقياس ليكرت قسم التكرير مت تقسيم -سوناطراك ؤسسةم بادئ إدارة اجلودة الشاملة يفملعرفة درجة تطبيق م :كما يلي )احلدود العليا والدنيا(اسي ماخل

وبعد ذلك ) 0,8=5÷4(ومن مث تقسيمه على أكرب قيمة يف املقياس للحصول على طول الفئة أي ) 4=1-5(حساب املدى ة، وهكذا وذلك لتحديد احلد األعلى هلذه الفئ) بداية املقياس هي الواحد الصحيح(مت إضافة هذه القيمة إىل أقل قيمة يف املقياس

تطبق 3,40إىل 2,60من تطبق بدرجة قليلة، 2,60إىل 1,80من ال تطبق، 1,80إىل 1من ( :التايل أصبح طول الفئات ك ).تطبق بدرجة كبرية جدا 5إىل 4,20تطبق بدرجة كبرية، من 4,20إىل 3,40بدرجة متوسطة، من

اإلدارة العليا بالجودة التزام إدرجة تطبيق المؤسسة لمبداختبار : المطلب األول

املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ التزام اإلدارة العليا باجلودة: )1.5( اجلدول

الوسط فقرات التزام اإلدارة العليا باجلودة الرقم احلسايب

االحنراف املعياري

النسبة املئوية

درجة الرتتيب التطبيق

تدرك اإلدارة العليا يف املؤسسة أمهية جودة 1 املنتجات

كبرية 1 83,20 0,83 4,16

املادية (تلتزم اإلدارة العليا بتوفري املستلزمات 2اليت تساعد على تقدمي منتجات ) واملالية والبشرية

جبودة عالية

كبرية 4 73,00 0,95 3,65

تضع اإلدارة العليا مقاييس عاملية معتمدة لضبط 3ا جودة منتجا

كبرية 3 74,20 0,93 3,71

اجلودة يف اجتماعات اإلدارة تتم مراجعة قضايا 4 العليا باستمرار

كبرية 8 69,60 0,88 3,48

تلزم اإلدارة العليا خمتلف املستويات اإلدارية 5 بتطبيق أنظمة اجلودة

كبرية 5 71,60 0,98 3,58

تلتزم اإلدارة العليا مبراقبة مستوى جودة املنتجات 6 باستمرار

كبرية 2 77,20 0,87 3,86

…/...

200

…/…

حترص اإلدارة العليا على حتقيق األداء الذي يليب 7 املعايري املطلوبة

كبرية 6 71,40 0,92 3,57

الدورية ملواصفات تقوم اإلدارة العليا باملراجعة 8 املنتجات لتتماشى واملواصفات املعتمدة عامليا

كبرية 7 70,60 0,92 3,53

حترص اإلدارة العليا على االلتزام مبقاييس 9االنبعاثات امللوثة للبيئة الناجتة عن استخدام

املنتجات النفطية

متوسطة 9 67,80 0,94 3,39

كبرية # 73,20 0,68 3,66 املعدل العام # spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، قسم التكرير كانت كبرية -مؤسسة سوناطراكيف لتزام اإلدارة العليا باجلودةا إأن درجة تطبيق مبد )1.5(بينت نتائج اجلدول باحنراف معياري )4,16(بداللة وسطها احلسايب )1(بلغ أعالها يف الفقرة املذكور، حيثاملبينة يف اجلدول فقراتالمجيع ويف

قاييس االنبعاثاتمباإلدارة العليا على االلتزام حترص:" يلي واليت تنص على ما )09(وأن أقل درجة تطبيق هي الفقرة رقم )0,83(مقداره معياري وبدرجة متوسطة باحنراف )3,39(حيث بلغ وسطها احلسايب " امللوثة للبيئة الناجتة عن استخدام املنتجات النفطية

، وهذا يبني لنا بأن على اإلدارة العليا للمؤسسة أن حترص أكثر على االلتزام مبعايري االنبعاثات امللوثة للبيئة الناجتة عن )0,94( .ات النفطية مثل نسبة الرصاص يف البنزين العادي واملمتاز ونسبة الكربيت يف الديزلاستخدام املنتج

قسم التكرير فقد كانت كبرية، وذلك -سوناطراك مؤسسةلتزام اإلدارة العليا باجلودة يف إ اعلق بالدرجة الكلية لتطبيق مبدوفيما يت، وبناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية )0,86( واحنراف معياري قدره) 3,66(بداللة الوسط احلسايب الذي بلغ

، وهذه النتيجة "لتزام اإلدارة العليا باجلودة بدرجة كبريةاقسم التكرير تطبق مبدأ _مؤسسة سوناطراك" :البديلة واليت تنص على أن ه النتيجة إىل إدراك اإلدارة العليا ألمهية توفري طبق هذا املبدأ بدرجة كبرية، وقد تعزى هذتقسم التكرير -سوناطراك مؤسسةتعين أن

ا اجتاه اجلودة من خالل تطبيق أنظمة اجلودة يف خمتلف املستويات اإلدارية ،اإلمكانيات املادية واملالية والبشرية وحتمل مسؤولياا باستمرار .ومراقبة مستوى جودة منتجا

201

التخطيط االستراتيجي للجودة إلمبددرجة تطبيق المؤسسة اختبار : المطلب الثاني

املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ التخطيط االسرتاتيجي للجودة: )2.5(اجلدول

الوسط التخطيط االسرتاتيجي للجودةفقرات الرقم احلسايب

االحنراف املعياري

النسبة املئوية

درجة الرتتيب التطبيق

متوسطة 7 61,40 0,97 3,07 واضحة معلنة جلميع املهتمنيتتبىن املؤسسة رؤية 10تتبىن املؤسسة غايات واضحة تشرح رسالتها اليت 11

تسعى للوصول إليها متوسطة 4 65,40 0,99 3,27

ديد توفر يف املؤسسة فريق متخصص يف حتي 12 سياسات اجلودة

متوسطة 5 64,80 0,97 3,24

طويلة األجل تضع املؤسسة خطة إسرتاتيجية 13 للجودة مستمدة من رسالتها

متوسطة 6 63,60 0,89 3,18

تسعى اخلطة اإلسرتاتيجية للوصول إىل التميز يف 14 منتجات املؤسسة

كبرية 2 68,40 0,84 3,42

تتضمن اخلطة اإلسرتاتيجية حماور لالهتمام بشؤون 15 وسالمتهاالبيئة

متوسطة 3 67,20 0,87 3,36

املؤسسة أدوات التخطيط اإلسرتاتيجي مثل تطبق 16 التنبؤ باألهداف

كبرية 1 69,20 0,92 3,46

متوسطة # 65,6 0,67 3,28 املعدل العام # spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

إ مبدأن درجة تطبيق قسم التكرير -سوناطراك مؤسسةاألفراد يف إجاباتمن خالل السابق )2.5(يتبني من اجلدول )0,92(مقداره معياري وباحنراف )3,46(بداللة وسطها احلسايب )16( كانت كبرية على الفقرة التخطيط االسرتاتيجي للجودة

واليت كانت ) 14(مث تليها الفقرة ". تطبق املؤسسة أدوات التخطيط االسرتاتيجي مثل التنبؤ باألهداف:" يلي واليت تنص على مااخلطة : " ، واليت تنص على أن)0,84(وباحنراف معياري قدره ) 3,42(درجة تطبيقها كبرية كذلك بداللة وسطها احلسايب

بينما باقي الفقرات كانت درجة تطبيقها متوسطة وأن ". للمؤسسة تسعى للوصول إىل التميز يف منتجات املؤسسة اإلسرتاتيجيةحيث بلغ وسطها " تتبىن املؤسسة رؤية واضحة معلنة جلميع املهتمني:" يلي واليت تنص على ما) 11(رجة تطبيق هي الفقرة أقل د

) 3,28(كان متوسطا بداللة وسطه احلسايب إ فقد فيما يتعلق باملعدل العام للمبدو . )0,97(باحنراف معياري ) 3,07(احلسايب ).0,67(قدره باحنراف معياري

ول الفرضية الصفرية لتخطيط االسرتاتيجي للجودة بدرجة متوسطة، وبناءا عليه مت قباتدل على أن املؤسسة تتبىن مفهوم ونس ".قسم التكرير بتطبيق مبدأ التخطيط االسرتاتيجي للجودة بدرجة كبرية -ال تقوم مؤسسة سوناطراك: " أنه ىواليت تنص عل

202

الالزمة من قبل املؤسسة للتخطيط االسرتاتيجي ووضع خطط اسرتاتيجية طويلة األجل وقد يعزى هذا إىل عدم إعطاء األمهية وكذا األهداف وسياسات ،رؤية ورسالة املنظمةتوضيح نقصا يف حيث جند ،للجودة من أجل إجناح سياسات اجلودة الشاملة

ق متخصصة يف حتديد سياسات ال تتوفر على فر راعى فيها كافة املستويات اإلدارية باملؤسسة، كما أن املصايف تحبيث ،اجلودة .مسةودة ال يتعدى عدد موظفيها اخلبل تكتفي بوجود خلية مكلفة باجل ،اجلودة

القيادة اإلداريةأنماط إدرجة تطبيق المؤسسة لمبداختبار : المطلب الثالث

القيادة اإلداريةأمناط املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ : )3.5(اجلدول

الوسط فقرات أمناط القيادة اإلدارية الرقم احلسايب

االحنراف املعياري

النسبة املئوية

درجة الرتتيب التطبيق

يرشد الرئيس املباشر املوظفني إىل تنفيذ خطط 17 املؤسسة

كبرية 2 68,60 0,97 3,43

متوسطة 5 63,60 1,04 3,18 يتسم الرئيس املباشر بضعف القدرة على تنظيم العمل 18يندر أن يعطي الرئيس املباشر املوظفني فرصة ملناقشة 19

قراراته متوسطة 4 64,00 1,08 3,20

كبرية 1 70,60 1,01 3,53 يعزز الرئيس املباشر لدى املوظفني الشعور باملسؤولية 20يهتم الرئيس املباشر باملصلحة اخلاصة لبعض املوظفني 21

على حساب العمل متوسطة 8 60,80 0,95 3,04

يهتم الرئيس املباشر بتحسني مركزه الوظيفي على 22 حساب العمل

متوسطة 7 61,60 1,00 3,08

يعترب الرئيس املباشر منوذجا حيتذي به من حيث 23 االلتزام الدقيق يف العمل

متوسطة 9 57,40 1,09 2,87

متوسطة 3 64,00 0,99 3,20 العمليتصف الرئيس املباشر بضعف االهتمام بنوعية 24مييل الرئيس املباشر إىل دعم سيطرة املناخ التقليدي 25

اإلداري داخل املؤسسة متوسطة 6 63,60 0,93 3,18

متوسطة # 63,8 0,50 3,19 املعدل العام # spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

203

قسم التكرير كانت -سوناطراك مؤسسةأمناط القيادة اإلدارية يف " إتطبيق مبدلأن الدرجة الكلية ) 3.5(بينت نتائج اجلدول ا كانت متوسطة ماعدا الفقرة . )0,50(واحنراف معياري ) 3,19(متوسطة بداللة وسطها احلسايب اليت ) 20(وكذلك مجيع فقرا

) 3,53(بوسط حسايب " الرئيس املباشر يعزز لدى املوظف الشعور باملسؤولية":كانت درجة تطبيقها كبرية واليت تنص على أن الرئيس املباشر يرشد ":واليت كانت درجة تطبيقها كبرية أيضا، حيث تنص على أن ) 17(، وكذا الفقرة )1,01(واحنراف معياري

ومن هنا نستنتج أن منط القيادة اإلدارية .)0,97(واحنراف معياري ) 3,43(بوسط حسايب " ؤسسةاملوظفني إىل تنفيذ خطط املال تقوم " : السائد يف املؤسسة هو القيادة الرتسلية أو قيادة عدم التدخل، بناءا عليه مت قبول الفرضية الصفرية واليت تنص على أنه

".القيادة اإلدارية بدرجة كبريةقسم التكرير بتطبيق مبدأ أمناط -مؤسسة سوناطراك

وقد تعزى هذه النتيجة إىل عدم تبين العمل بنمط القيادة اإلدارية الدميقراطي والذي يسمح مبشاركة العاملني يف وضع ال أنه إذا كانت ظروف املؤسسة يار والتوسع يف تفويض الصالحيات، األهداف واختاذ القر ال قول ريتشارد ويليامز يف هذا ا

تسمح أساسا بفكرة تفويض السلطة للعاملني فرمبا يكون الوقت غري مناسب لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة، كما قد يرجع سبب : اليت تنص على أن) 23(بدأ الفقرة ذلك إىل ضعف العالقات الودية بني القائد واملرؤوسني فنجد أقل الفقرات تطبيقا يف هذا امل

. )1,09(واحنراف معياري )2,87( بوسط حسايب" وذجا حيتذي به من حيث االلتزام الدقيق يف العملالرئيس املباشر يعترب من" .ومن هنا تضعف الروح املعنوية لدى األفراد وتكون مظاهر عدم االطمئنان عندهم واضحة ويصبح القائد يف حكم املستشار

العاملينتمكين إدرجة تطبيق المؤسسة لمبداختبار : المطلب الرابع

متكني العاملنياملتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية ملبدإ ) : 4.5(اجلدول

…/…

الوسط فقرات متكني العاملني الرقم احلسايب

االحنراف املعياري

النسبة املئوية

درجة الرتتيب التطبيق

يوجد يف املؤسسة نظام عادل للتعيني قائم على 26توظيف املؤهلني الذين ميلكون جدارة عالية يف جمال

عملهم

قليلة 8 51,20 0,97 2,56

تقوم املؤسسة بإيفاد العاملني لديها يف دورات 27م على إدارة أعماهلم تدريب خارجية لتحسني قدرا

متوسطة 3 57,80 1,15 2,89

متوسطة 5 54,60 1,07 2,73 توفر املؤسسة للعاملني فرصا جيدة للتطوير الذايت 28

204

…/…

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

كانت قسم التكرير -سوناطراك مؤسسةمتكني العاملني يف إبأن الدرجة الكلية لتطبيق مبد) 4.5(نالحظ من خالل اجلدول ا كانت متوسطة كذلك، بل كانت الفقرة )0,66(عياري م واحنراف) 2,83(طها احلسايب متوسطة بداللة وس ) 26(، و مجيع فقرا

يوجد يف املؤسسة نظام عادل للتعيني قائم على توظيف املؤهلني الذين ميلكون جدارة " : درجة تطبيقها قليلة، واليت تنص على أنهبناءا عليه مت قبول الفرضية الصفرية واليت تنص ). 0,97(عياري م واحنراف) 2,56(طها احلسايب بداللة وس" جمال عملهمعالية يف املؤسسة ال تقوم بتطبيق مبدأ متكني العاملني بدرجة كبرية، وقد يعزى هذا إىل عدم إعطاء هذا املبدأ اهتماما كبريا من ":على أن

وقد جاءت نتائج . سي من مبادئ إدارة اجلودة الشاملة، وهذا حتما ينعكس على مستويات أدائهمأسا إقبل اإلدارة العليا كمبدما من ترابط وثيق بينهما فيما خيص هلمناط القيادة اإلدارية وذلك ملا أ إمتكني العاملني متماشية مع نتائج تطبيق مبدإ تطبيق مبد

يئة الظروف كما قد ترجع أسباب ذلك إىل. ض الصالحياتمشاركة العاملني يف وضع األهداف واختاذ القرار وتفوي عدم م يف الرقابة على عملهم وحتمل املسؤولية مما يقوي عندهم روح بالشكل الالزم م وقدرا واليت ميارس من خالهلا األفراد كفاءا

املبادرة والقدرة على اختاذ القرارات املناسبة

يسود جو من التفاهم بني العاملني يف أداء عملهم 29 كفريق واحد يف املؤسسة

متوسطة 1 63,40 0,99 3,17

متوسطة 2 61,00 1,06 3,05 أشعر بأن رؤسائي يقدرون جهودي يف العمل 30 متوسطة 4 57,60 0,95 2,88 حيصل العاملون على احلوافز املناسبة لعملهم 31 متوسطة 6 54,40 0,91 2,72 تعتمد املؤسسة على الالمركزية يف اختاذ القرارات 32جديدة يسمح للعاملني باملبادرة يف اكتشاف طرق 33

للعمل متوسطة 7 52,60 1,04 2,63

متوسطة # 56,60 0,66 2,83 املعدل العام #

205

التحسين المستمر إدرجة تطبيق المؤسسة لمبداختبار : المطلب الخامس

التحسني املستمرإ ية واالحنرافات املعيارية ملبداملتوسطات احلساب: )5.5(اجلدول

الوسط فقرات التحسني املستمر الرقم احلسايب

االحنراف املعياري

النسبة املئوية

درجة الرتتيب التطبيق

لوضع تم إدارة املؤسسة بتشخيص املشكالت 34 احللول املناسبة

متوسطة 2 60,00 1,01 3,00

تشجع إدارة املؤسسة العاملني على اكتساب املهارات 35 واملعارف اجلديدة من أجل حتسني أدائهم باستمرار

متوسطة 3 56,00 1,02 2,80

دف 36 متارس املؤسسة نظام التغذية العكسية للعاملني حتسني أدائهم باستمرار

متوسطة 6 55,00 0,97 2,75

تركز املؤسسة على مشولية عملية التحسني املستمر 37 لعناصر العملية اإلنتاجية

متوسطة 1 64,60 0,92 3,23

تقارن املؤسسة نفسها مع املؤسسات األخرى يف نفس 38ا باستخدام القياس املقارن القطاع لتحسني منتجا

باألفضل

متوسطة 4 55,60 0,89 2,78

املؤسسة نظام معلومات لتوفري االستفادة من متتلك 39 التجارب السابقة

متوسطة 7 54,20 0,91 2,71

تقوم املؤسسة بتدريب العاملني لتحسني مستوى 40 أدائهم باستمرار

متوسطة 5 55,20 1,10 2,76

توفر املؤسسة بيئة تساعد العاملني على اإلبداع يف 41 تقدمي األفكار اجلديدة من خالل النقاش املفتوح

قليلة 8 50,00 0,96 2,50

متوسطة # 56,40 0,69 2,82 املعدل العام # spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

) 2,82(التحسني املستمر يف املؤسسة متوسطة، بداللة وسطها احلسايب إ بأن الدرجة الكلية لتطبيق مبد) 5.5(اجلدول يتبني من ا كانت متوسطة، بل أن الفقرة )0,69(واحنراف معياري كانت درجة تطبيقها قليلة واليت تنص على أن) 41(، وكذلك مجيع فقرا

بداللة وسطها احلسايب "ار اجلديدة من خالل النقاش املفتوح كلى اإلبداع يف تقدمي األفاملني عاملؤسسة توفر بيئة تساعد الع": ).0,96(واحنراف معياري ) 2,50(

، وقد يعزى "التحسني املستمر بدرجة كبرية إاملؤسسة ال تقوم بتطبيق مبد": وعليه مت قبول الفرضية الصفرية اليت تنص على أن وذلك من خالل التحسني ،ستمرار يف البحث عن األفضلاالوضع احلايل وعدم رضا على الاإلدارة العليا بال اكتفاء ذلك إىل

206

يئة بيئة تساعد املستمر املستدام للجودة حىت تتمكن املؤسسة من حتقيق ميزة تنافسية مستدامة يف السوق، كما قد جند نقصا يف .ستخدام طرق املقارنة املرجعية مع مؤسسات أخرى يف نفس القطاعوتقدمي أفكار جديدة وا عالعاملني على اإلبدا

ثقافة الجودة إدرجة تطبيق المؤسسة لمبداختبار : المطلب السادس

ثقافة اجلودةإ ية واالحنرافات املعيارية ملبداملتوسطات احلساب: )6.5(اجلدول

الوسط فقرات ثقافة اجلودة الرقم احلسايب

االحنراف املعياري

النسبة املئوية

درجة الرتتيب التطبيق

ا 42 متوسطة 6 55,00 0,91 2,75 ينسجم سلوك املؤسسة مع شعاراتقيم املؤسسة عالقة شراكة مع املوردين لتحقيق 43

املصاحل املشرتكة كبرية 1 69,00 0,78 3,45

تسود داخل املؤسسة قواعد عامة للسلوك حتكم 44 تصرفات مجيع العاملني

متوسطة 2 67,80 0,89 3,39

تسعى اإلدارة العليا إىل تطوير ثقافة التحسني املستمر 45 يف خمتلف نواحي العمل

متوسطة 4 61,40 0,99 3,07

تعتمد املؤسسة على نظام اتصال مفتوح بني الرؤساء 46 واملرؤوسني

متوسطة 5 56,40 1,03 2,82

قليلة 7 50,20 0,98 2,51 املؤسسةيتصف نظام املكافآت والرتقيات بالنزاهة يف 47 قليلة 8 49,60 0,93 2,48 تشجع املؤسسة موظفيها على االبتكار 48 متوسطة 3 65,60 1,02 3,28 تسود روح االحرتام املتبادل بني أعضاء املؤسسة 49 متوسطة # 59,40 0,64 2,97 املعدل العام #

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

كانت قسم التكرير -سوناطراك مؤسسةيف ثقافة اجلودةإ بأن الدرجة الكلية لتطبيق مبد )6.5(نالحظ من خالل نتائج اجلدول واليت ة كبري كانت ) 43(حيث جند أن درجة تطبيق الفقرة ،)0,64(واحنراف معياري ) 2,97(بداللة وسطها احلسايب متوسطة

واحنراف معياري ) 3,45(بوسط حسايب " املؤسسة تقيم عالقة شراكة مع املوردين لتحقيق املصاحل املشرتكة":تنص على أن " على االبتكاراملؤسسة تشجع موظفيها ":قليلة واليت تنص على أن كانت ) 48(، يف حني جند أن درجة تطبيق الفقرة )0,93(

نظام ":درجة تطبيقها قليلة واليت تنص على أن أن حيث) 47(، وأيضا الفقرة )0,93(واحنراف معياري ) 2,48(بوسط حسايب وبناءا عليه مت قبول الفرضية .)0,98(واحنراف معياري ) 2,51(يب بوسط حسا" املكافآت والرتقيات يتصف بالنزاهة يف املؤسسة

207

وقد يعزى هذا ". قسم التكرير بتطبيق مبدأ ثقافة اجلودة بدرجة كبرية -ال تقوم مؤسسة سوناطراك":لى أنه الصفرية واليت تنص عذا حتما أساسي من مبادئ إدارة اجلودة الشاملة، وه إاإلدارة العليا كمبد اهتماما كبريا من طرف إهذا املبدإىل عدم إعطاء

.سينعكس على مستوى أدائهم

ة قوية وإرساء األسس لثقافة يكما تتطلب توفر بنية مؤسس، ة والتحسني املستمر هلاتطلب ترسيخ مفاهيم اجلودفثقافة اجلودة ت ا واليت تنجم عنها قناعات وتوجه والتزام داعمة ومساندة للجودة، فهي تعتمد على الرقابة الذاتية يف صنع اجلودة ويف ضما

ل جهد تربوي وثقايف كبري يشارك فيه إداريون وتربويون ذتطلب من املؤسسة بسسة، وهذا ما يباجلودة والفاعلية وأهداف املؤ ج إدارة اجلودة الشاملة تمع اليت تعرتض .وإعالميون يتعاملون مع مشاكل ا

اختبار مستوى جودة المنتجات النفطية: المطلب السابع

أطوال فئات مقياس ليكرت التكرير، مت تقسيم قسم -سوناطراك ؤسسةم يفلتحديد مستوى جودة املنتجات النفطية :كما يلي )احلدود العليا والدنيا(ي لسباعا

وبعد ذلك مت ) 0,857=7÷6(ومن مث تقسيمه على أكرب قيمة يف املقياس للحصول على طول الفئة أي )6=1-7(حساب املدى ة، وهكذا وذلك لتحديد احلد األعلى هلذه الفئ) الصحيحبداية املقياس هي الواحد (إضافة هذه القيمة إىل أقل قيمة يف املقياس

2,71من ، مستوى اجلودة سيئ 2,71إىل 1,86من ، مستوى اجلودة سيئ جدا 1,86إىل 1من ( :التايل أصبح طول الفئات ك ، جيدمستوى اجلودة 5,28إىل 4,43، من مستوى اجلودة متوسط 4,43إىل 3,57، من مستوى اجلودة منخفض 3,57إىل ).مستوى اجلودة ممتاز 7,00إىل 6,14من ، مستوى اجلودة عايل 6,14إىل 5,28من

208

متوسط جودة املنتجات النفطية) : 7.5(اجلدول

)التكرار( )قيمة جودة املنتج( التكرار قيمة جودة املنتج املنتج 50 25 2 بروبان 210 30 7 بيوتان

54 27 2 بنزين عادي 56 28 2 ممتازبنزين

70 10 7 بنزين خايل من الرصاص 144 24 6 نافثا

182 26 7 كريوسني 22 22 1 ديزل

132 22 6 زيت الوقود منخفض الكربيت 75 15 5 زيت الوقود عايل الكربيت

105 15 7 املزلفات 105 15 7 الزفتموع 1205 259 # ا

4,67 متوسط جودة املنتجات النفطية

.من إعداد الباحث: املصدر

من أجل التعرف على مستوى جودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك قسم التكرير، مت حساب املتوسط احلسايب :، حيث مت تطبيق العالقة التالية )14.4(جلودة املنتجات النفطية باالعتماد على بيانات اجلدول

النفطية

ال) 4,67(نتيجة املتحصل عليها هي ال الذي يعرب عن املستوى اجليد للجودة، 5,28إىل 4,43من واليت تنتمي إىل اوذلك الستخدامنا سلم ليكرت ) 7(والتعبري عن مستوى اجلودة بالنسبة املئوية يكون بقسمة النتيجة املتحصل عليها على القيمة

ودة ومن هنا ميكن احلكم على أن مستوى ج .)%66,8(السباعي،وبالتايل جند أن مستوى جودة املنتجات النفطية يقدر بـــ مستوى جودة املنتجات ": لفرضية الصفرية واليت تنص على أنوبناءا عليه مت قبول ا .املنتجات النفطية جيدا لكنه ليس عاليا

"قسم التكرير ليس عاليا -النفطية يف مؤسسة سوناطراك

209

: األولى ةالفرعي ملخص الفرضية

املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية لدرجة تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة : )8.5(اجلدول

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

: على ما يلي السابقةويستدل من البيانات

التزام اإلدارة العليا أي وهو األول من مبادئ إدارة اجلودة الشاملة إرفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة بالنسبة للمبد -1 .هذا اجلانب أن هناك اهتمام كبري يف

االسرتاتيجي، أمناط القيادة التخطيط : ( قبول الفرضية الصفرية بالنسبة للجوانب املتعلقة مببادئ إدارة اجلودة الشاملة التالية -2ذه اجلوانب)اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة .، مما يعين أن هناك ضعفا يف االهتمام

بنسبة بدرجة متوسطة )املعدل العام(قسم التكرير بتطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة -اهتمام مؤسسة سوناطراك -3 .)0,53(واحنراف معياري ) 3,12(ره وسط حسايب مقدا، ب)62,4%(

).%66,8(حيث يقدر بنسبة ليس عالياجيد لكنه قسم التكرير -مستوى جودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك -4

اجلودة الشاملة قسم التكرير ال تطبق مبادئ إدارة -مؤسسة سوناطراك": وعليه مت قبول الفرضية الصفرية اليت تنص على أن ".ليس عالياها النفطية فيمستوى جودة املنتجات و ،بدرجة كبرية

االحنراف الوسط احلسايب مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املعياري

درجة التطبيق

النتيجة الرتتيب

يةصفر رفض الفرضية ال 1 كبرية 0,68 3,66 التزام اإلدارة العليا باجلودة قبول الفرضية الصفرية 2 متوسطة 0,67 3,28 االسرتاتيجي للجودةالتخطيط

الفرضية الصفريةقبول 3 متوسطة 0,50 3,19 أمناط القيادة اإلدارية الفرضية الصفريةقبول 4 متوسطة 0,66 2,83 متكني العاملني

الفرضية الصفريةقبول 6 متوسطة 0,69 2,82 التحسني املستمر الفرضية الصفريةقبول 5 متوسطة 0,64 2,97 ثقافة اجلودة

الفرضية الصفريةقبول # متوسطة 0,53 3,12 مبادئ اجلودة جمتمعة

210

مبادئ إدارة الجودة الشاملة وجودة المنتجات النفطیة عالقة بینال اختبار: ثانيال المبحث

ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى " يتم يف هذا املبحث اختبار الفرضية الرئيسة الثانية واليت تنص على أنه . "قسم التكرير -بني تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك )α ≤ 0.05(الداللة

.وذلك من خالل اختبار الفرضيات الفرعية املنبثقة عنها

اختبار العالقة بين التزام اإلدارة العليا وجودة المنتجات النفطية :ول المطلب األ

بني التزام اإلدارة العليا )α ≤ 0.05(ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى "تنص الفرضية الفرعية األوىل على أنه "قسم التكرير -باجلودة وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك

مصفوفة معامالت االرتباط بني مبدإ التزام اإلدارة العليا وجودة املنتجات النفطية مع املبادئ األخرى) : 9.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

التزام اإلدارة العليا باجلودة

التخطيط االسرتاتيجي

للجودة

أمناط القيادة اإلدارية

متكني العاملني

التحسني املستمر

ثقافة اجلودة

جودة املنتجات

النفطيةالتزام اإلدارة العليا باجلودة

معامل االرتباط

٭0,696 0,614 0,623 0,587 0,561 0,720 1

مستوى الداللة

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

أن هناك عالقة ارتباط ذات ) 9.5(باجلودةـ، وجد من خالل النتائج املبينة يف اجلدول بالنسبة للمبدأ األول التزام اإلدارة العليا وأن ) r=0,696(داللة إحصائية ما بني التزام اإلدارة العليا باجلودة مع جودة املنتجات النفطية، حيث بلغ معامل االرتباط

، بناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة )α=0,05(هو أقل من (sig 2-tailed=0,000)مستوى الداللة اليت تنص على وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بني التزام اإلدارة العليا باجلودة وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة

.ة وقويةقسم التكرير، وهي عالقة طردية موجب -سوناطراك

عالقات ارتباط إجيابية وقوية مابني التزام اإلدارة العليا باجلودة واملبادئ األخرى، يف حني كان كما بينت نتائج التحليل وجود وهذا يدل على وجود (0.05)عند مستوى الداللة ) r=0,720(أقواها مع التخطيط االسرتاتيجي للجودة حيث بلغت قيمة

.عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية مابني التزام اإلدارة العليا باجلودة واملبادئ األخرى للجودة

211

اختبار العالقة بين التخطيط االستراتيجي للجودة وجودة المنتجات النفطية :ثاني المطلب ال

بني التخطيط ) α ≤ 0.05(اللة إحصائية عند مستوى ال توجد عالقة ذات د"تنص الفرضية الفرعية الثانية على أنه ".االسرتاتيجي للجودة وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك قسم التكرير

مصفوفة معامالت االرتباط بني التخطيط االسرتاتيجي للجودة وجودة املنتجات النفطية مع املبادئ األخرى) : 10.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

التزام اإلدارة العليا باجلودة

التخطيط االسرتاتيجي

للجودة

أمناط القيادة اإلدارية

متكني العاملني

التحسني املستمر

ثقافة اجلودة

جودة املنتجات

النفطيةالتخطيط

االسرتاتيجي للجودة

معامل االرتباط

0,720 1 0,528 0,521 0,599 0,593 0,679

مستوى الداللة

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

أن هناك عالقة ارتباط ذات ) 10.5(التخطيط االسرتاتيجي للجودة، وجد من خالل النتائج يف اجلدول بالنسبة للمبدأ الثاين وأن )r=0,679(إحصائية ما بني التخطيط االسرتاتيجي للجودة وجودة املنتجات النفطية، حيث بلغ معامل االرتباط داللة

بناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة ،)α=0,05(هو أقل من (sig 2-tailed=0,000)مستوى الداللة إحصائية بني التخطيط االسرتاتيجي للجودة وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة واليت تنص على وجود عالقة ارتباط ذات داللة

.وهي عالقة طردية موجبة وقوية نسبياقسم التكرير، -سوناطراك

كما بينت نتائج التحليل وجود عالقات ارتباط إجيابية وقوية ما بني التخطيط االسرتاتيجي للجودة واملبادئ األخرى للجودة، وهذا يدل على وجود (0.05)عند مستوى الداللة ) r=0,720(حيث بلغت قيمة مع التزام اإلدارة العليا باجلودة،وكان أقواها

.عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية مابني التخطيط االسرتاتيجي للجودة واملبادئ األخرى للجودة

212

اختبار العالقة بين أنماط القيادة اإلدارية وجودة المنتجات النفطية :ثالث المطلب ال

بني مبدإ أمناط القيادة )α ≤ 0.05(ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى "تنص الفرضية الفرعية الثالثة على أنه ".اإلدارية وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك قسم التكرير

مصفوفة معامالت االرتباط بني أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية مع املبادئ األخرى) : 11.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

التزام اإلدارة العليا باجلودة

التخطيط االسرتاتيجي

للجودة

أمناط القيادة اإلدارية

متكني العاملني

التحسني املستمر

ثقافة اجلودة

جودة املنتجات النفطية

أمناط القيادة اإلدارية

معامل االرتباط

0,561 0,528 1 0,544 0,514 0,513 0,555

مستوى الداللة

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

أن هناك عالقة ارتباط ذات داللة ) 11.5(أمناط القيادة اإلدارية، وجد من خالل النتائج يف اجلدول بالنسبة للمبدإ الثالث sig)وأن مستوى الداللة )r=0,555(إحصائية ما بني أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية، حيث بلغ معامل االرتباط

2-tailed=0,000) 0,05(قل من هو أ=α(، بناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجودقسم التكرير -عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بني أمناط القيادة اإلدارية وبني جودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك

.وهي عالقة طردية موجبة ومتوسطة

نتائج التحليل وجود عالقات ارتباط إجيابية ومتوسطة نسبيا ما بني أمناط القيادة اإلدارية واملبادئ األخرى للجودة، كما بينت مما يدل على وجود عالقة ارتباط ذات داللة )r=0,561(وكان أقواها مع التزام اإلدارة العليا بتطبيق اجلودة، حيث بلغت قيمة

.دارية واملبادئ األخرى للجودةإحصائية ما بني أمناط القيادة اإل

213

العالقة بين تمكين العاملين وجودة المنتجات النفطيةاختبار : المطلب الرابع

متكني بني مبدإ )α ≤ 0.05(ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى " تنص الفرضية الفرعية الرابعة على أنه ".قسم التكرير -العاملني وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك

متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية مع املبادئ األخرى إ مصفوفة معامالت االرتباط بني مبد) : 12.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

التزام اإلدارة العليا باجلودة

التخطيط االسرتاتيجي

للجودة

أمناط القيادة اإلدارية

متكني العاملني

التحسني املستمر

ثقافة اجلودة

جودة املنتجات النفطية

متكني العاملني

معامل االرتباط

0,587 0,521 0,544 1 0,755 0,733 0,658

مستوى الداللة

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

أن هناك عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية ما )12.5(متكني العاملني، وجد من خالل النتائج يف اجلدول بالنسبة للمبدأ الرابع -sig 2)وأن مستوى الداللة )r=0,658(بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية، حيث بلغ معامل االرتباط

tailed=0,000) 0,05(هو أقل من=α(، بناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجودقسم التكرير، وهي عالقة -قة ارتباط ذات داللة إحصائية بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراكعال

.طردية موجبة ومتوسطة نسبيا

واملبادئ األخرى للجودة، بني متكني العاملني )من قوية إىل متوسطة(كما بينت نتائج التحليل وجود عالقات ارتباط إجيابية مما يدل على وجود )0,05(عند مستوى الداللة ) r=0,755(وكان أقواها مع التحسني املستمر للجودة، حيث بلغت قيمة

.عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية ما بني متكني العاملني واملبادئ األخرى للجودة

214

المستمر وجودة المنتجات النفطية عالقة بين التحسينالاختبار : المطلب الخامس

بني مبدإ التحسني )α ≤ 0.05(ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى " تنص الفرضية الفرعية اخلامسة على أنه ".قسم التكرير -املستمر وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك

التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية مع املبادئ األخرى للجودة إمصفوفة معامالت االرتباط بني مبد: )13.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

التزام اإلدارة العليا باجلودة

التخطيط االسرتاتيجي

للجودة

أمناط القيادة اإلدارية

متكني العاملني

التحسني املستمر

ثقافة اجلودة

جودة املنتجات

النفطيةالتحسني املستمر للجودة

معامل االرتباط

0,623 0,599 0,514 0,755 1 0,763 0,733

مستوى الداللة

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

أن هناك عالقة ارتباط ذات داللة )13.5(التحسني املستمر، وجد من خالل النتائج يف اجلدول بالنسبة للمبدأ اخلامس sig)وأن مستوى الداللة )r=0,733(إحصائية ما بني التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية، حيث بلغ معامل االرتباط

2-tailed=0,000) 0,05(هو أقل من=α(، بناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجودقسم التكرير وهي عالقة -وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراكالتحسني املستمر عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بني

.طردية موجبة وقوية

بني التحسني املستمر واملبادئ األخرى )من قوية إىل ومتوسطة(ط إجيابية كما بينت نتائج التحليل وجود عالقات ارتبا مما يدل على وجود عالقة )0,05(عند مستوى الداللة ) r=0,763(للجودة، وكان أقواها مع ثقافة اجلودة، حيث بلغت قيمة

.التحسني املستمر واملبادئ األخرى للجودة ارتباط ذات داللة إحصائية ما بني

215

ثقافة الجودة وجودة المنتجات النفطيةبين العالقةاختبار : المطلب السادس

بني مبدأ التحسني )α ≤ 0.05(ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى " تنص الفرضية الفرعية السادسة على أنه .املستمر وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك قسم التكرير

ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية مع املبادئ األخرى للجودة إمصفوفة معامالت االرتباط بني مبد: )14.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

التزام اإلدارة العليا باجلودة

التخطيط االسرتاتيجي

للجودة

أمناط القيادة اإلدارية

متكني العاملني

التحسني املستمر

ثقافة اجلودة

دة جو املنتجات النفطية

ثقافة اجلودة

معامل االرتباط

0,614 0,593 0,513 0,733 0,763 1 0,711

مستوى الداللة

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

أن هناك عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية )14.5(ثقافة اجلودة، وجد من خالل النتائج يف اجلدول بالنسبة للمبدأ السادس -sig 2)وأن مستوى الداللة )r=0,711(ما بني ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية، حيث بلغ معامل االرتباط

tailed=0,000) 0,05(هو أقل من=α(، بناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجودقسم التكرير، وهي عالقة -وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك ثقافة اجلودةعالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بني

.موجبة وقوية

واملبادئ األخرى للجودة، " ثقافة اجلودة"بني )ن قوية إىل متوسطةم(كما بينت نتائج التحليل وجود عالقات ارتباط إجيابية مما يدل على وجود )0,05(عند مستوى الداللة ) r=0,763(وكان أقواها مع التحسني املستمر للجودة، حيث بلغت قيمة

.ثقافة اجلودة واملبادئ األخرى للجودة عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية ما بني

216

مبادئ إدارة الجودة الشاملة مجتمعة وجودة المنتجات النفطيةعالقة بين الاختبار : المطلب السابع

بني مبادئ إدارة )α ≤ 0.05(ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى " تنص الفرضية الفرعية السابعة على أنه ".قسم التكرير -وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك) املعدل العام(اجلودة الشاملة جمتمعة

وجودة املنتجات النفطية) املعدل العام(مصفوفة معامل االرتباط بني مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة : )15.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عةجمتم

جودة املنتجات النفطية

٭ ٭٭٭0.8200.000 259

1

259

)جودة املنتجات النفطية(معامل االرتباط لسبريمان Sig (2-tailed)

N 1

259

٭ ٭0.8200.000 259

)مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة(معامل االرتباط لسبريمان sig (2-tailed)

N . Correlation is significant at the 0.05 level (2 tailed) ٭ ٭

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

لفحص وجود عالقة ارتباط ذات داللة إلحصائية بني تطبيق ) Spearman(استخراج معامل االرتباط سبريمان لقد مت قسم التكرير، وقد وجد من خالل اجلدول -مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة وجودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك

وجودة املنتجات النفطية، أن هناك عالقة ارتباط قوية وذات داللة إحصائية بني مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة )15.5(بناءا عليه مت ،)α=0,05(هو أقل من (sig 2-tailed=0,000)وأن مستوى الداللة ) r=0.820(حيث بلغ معامل االرتباط

على وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بني مبادئ إدارة اجلودة رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة واليت تنصالشاملة جمتمعة وجودة املنتجات النفطية، وهذه العالقة تشري إىل قوة التأثري على جممل النتائج املتحصل عليها من العالقة الكلية

.ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة ومستوى جودة املنتجات النفطية

217

:الثانية الفرعية ضيةملخص الفر

الشاملة وجودة املنتجات النفطية معامالت االرتباط بني مبادئ إدارة اجلودة: )16.5(دول اجل

جودة املنتجات النفطية مبادئ إدارة

اجلودة الشاملة

معامل االرتباط

مستوى الداللةsig (2-tailed)

النتيجة

رفض الفرضية الصفرية 0,000 0,696 لتزام اإلدارة العليا بتطبيق اجلودةا رفض الفرضية الصفرية 0,000 0,679 التخطيط االسرتاتيجي للجودة

رفض الفرضية الصفرية 0,000 0,555 أمناط القيادة اإلدارية

رفض الفرضية الصفرية 0,000 0,658 متكني العاملني

رفض الفرضية الصفرية 0,000 0,733 التحسني املستمر

رفض الفرضية الصفرية 0,000 0,711 اجلودةثقافة

رفض الفرضية الصفرية 0,000 0,820 جمتمعة مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

أن أعلى قوة ارتباط كانت ما بني التحسني املستمر للجودة وجودة املنتجات النفطية، )16.5(ائج يف اجلدول ظهرت النتأ يف حني أن أقل درجة ارتباط كانت ما بني أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية ) r=0.733 (حيث بلغ معامل االرتباط

معامالت االرتباط األخرى كانت ما بني القيمتني السابقتني، مما ، كما أظهرت النتائج بأن مجيع قيم )r=0.555(بدرجة مقدارها .يعين أن مجيع العالقات بني مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وجودة املنتجات النفطية كانت ترتاوح بني متوسطة وقوية

: وهذا حسب الرتتيب التايل وهذا يعكس الرتابط الوثيق بني خمتلف مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وجودة املنتجات النفطية متكني العاملني، أمناط القيادة ،التخطيط االسرتاتيجي للجودة ،لتزام اإلدارة العليا بتطبيق اجلودةا، ثقافة اجلودة ،التحسني املستمر

. اإلدارية

مبدإ دون آخر، وذلك بإعطاء وبالتايل يتحتم على املؤسسة الرتكيز على كافة مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وعدم الرتكيز على دور أكرب لنمط القيادة اإلدارية املناسب يف املؤسسة وكذا االهتمام مببدأ متكني العاملني وتدريبهم على حل املشاكل ومشاركتهم يف

.اختاذ القرارات، وهذا من شأنه أن حيسن من جودة منتجات املؤسسة

218

جودة المنتجات النفطیةعلى مبادئ إدارة الجودة الشاملة تأثیر اختبار: ثالثال المبحث

ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية ملبادئ إدارة اجلودة " يتم يف هذا املبحث اختبار الفرضية الفرعية الثالثة واليت تنص على أنه وذلك من خالل . "قسم التكرير -سوناطراكيف مؤسسة )α ≤ 0.05(عند مستوى الداللة الشاملة على جودة املنتجات النفطية .اختبار الفرضيات الفرعية املنبثقة عنها

جودة المنتجات النفطية العليا بالجودة على اإلدارةتأثير التزام اختبار : المطلب األول

اللتزام اإلدارة العليا )α ≤ 0.05(ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية عند مستوى " تنص الفرضية الفرعية األوىل على أنه "قسم التكرير -باجلودة على جودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك

التزام اإلدارة العليا باجلودة على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد: )17.5(اجلدول

درجة احلرية جمموع املربعات املصدرdf

متوسط املربعات

النتيجة الداللةمستوى )F( قيمة

رفض الفرضية 0,000 310,910 916,865 1 916,865 االحندار الصفرية

2,949 257 976,108 اخلطأ

R = 0,696 رتباطاال R²= 0,484 معامل التحديد : حيث أن

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

وهي أقل ) 0,000(تساوي F، جند أن مستوى داللة قيمة )17.5(من خالل نتائج حتليل التباين لالحندار املبينة يف اجلدول جودة املنتجات (لتفسري التغري احلاصل يف املتغري التابع االحنداروهذا يعين قبول معادلة )α ≤ 0.05( من مستوى الداللة

اللتزام اإلدارة وبناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود تأثري ذي داللة إحصائية ). النفطية ).α ≤ 0.05(عند مستوى العليا باجلودة على جودة املنتجات النفطية

ونالحظ أيضا بأن العالقة بني التزام اإلدارة العليا باجلودة وجودة املنتجات النفطية كانت موجبة، مبعىن أن زيادة الرتكيز على جودة (من التباين يف املتغري التابع ) %48,4(التزام اإلدارة العليا باجلودة يزيد من جودة املنتجات النفطية، ويفسر ما مقداره

. R² اعتمادا على قيمة ) نفطيةاملنتجات ال

219

جدول معادلة خط االحندار ما بني التزام اإلدارة العليا باجلودة وجودة املنتجات النفطية) : 18.5(اجلدول

مستوى الداللة tقيمة Beta اخلطأ املعياري B املصدر 0,000 -8,199 0,512 -4,198 الثابت

0,000 17,633 0,696 0,137 2,422 التزام اإلدارة العليا باجلودة

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، Betaومستوى الداللة اخلاصتني باختبار داللة قيمة tتظهر قيمة اإلحصائي ) 18.5(من خالل النتائج املبينة يف اجلدول هذا يعين أن و )0,05(أقل من مستوى الداللة احملددة بـ Betaاملقابلة لقيمة ) 0,000(تساوي tحيث أن مستوى داللة قيمة

) 18.5(ومن خالل اجلدول . املتغري املستقل التزام اإلدارة العليا باجلودة له أثر ذو داللة إحصائية على جودة املنتجات النفطية : ميكن كتابة معادلة االحندار التالية

4,198 -التزام اإلدارة العليا باجلودة × 2,422= جودة املنتجات النفطية

جودة المنتجات النفطية لجودة علىالتخطيط االستراتيجي لتأثير اختبار : المطلب الثاني

للجودة على جودة املنتجات للتخطيط االسرتاتيجي ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية" تنص الفرضية الفرعية الثانية على أنه ". قسم التكرير -يف مؤسسة سوناطراك) α ≤ 0.05(النفطية عند مستوى

التخطيط االسرتاتيجي للجودة على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد: ) 19.5(اجلدول

درجة احلرية جمموع املربعات املصدرdf

متوسط املربعات

مستوى )F(قيمة الداللة

النتيجة

صفريةرفض الفرضية ال 0,000 283,134 872,717 1 872,717 االحندار 3,082 257 1020,256 اخلطأ R = 0,679 رتباطاال R²= 0,461 معامل التحديد : حيث أن

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

وهي أقل ) 0,000(تساوي F، جند أن مستوى داللة قيمة )19.5(من خالل نتائج حتليل التباين لالحندار املبينة يف اجلدول جودة املنتجات (وهذا يعين قبول معادلة االحندار لتفسري التغري احلاصل يف املتغري التابع ) α ≤ 0.05( من مستوى الداللة

وبناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود تأثري ذو داللة إحصائية عند مستوى ). النفطية)α ≤ 0.05 (ات النفطيةللتخطيط االسرتاتيجي للجودة على جودة املنتج.

220

وجودة املنتجات النفطية كانت موجبة، مبعىن أن زيادة الرتكيز ونالحظ أيضا بأن العالقة بني التخطيط االسرتاتيجي للجودة من التباين يف املتغري التابع ) %46,1(التخطيط االسرتاتيجي للجودة يزيد من جودة املنتجات النفطية، ويفسر ما مقداره على

.R² اعتمادا على قيمة ) جودة املنتجات النفطية(

جدول معادلة خط االحندار ما بني النخطيط االسرتاتيجي للجودة وجودة املنتجات النفطية) : 20.5(اجلدول

مستوى الداللة tقيمة Beta اخلطأ املعياري B املصدر 0,000 -6,755 0,480 -3,246 الثابت

التخطيط االسرتاتيجي للجودة

2,409 0,143 0,679 16,827 0,000

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، Betaومستوى الداللة اخلاصتني باختبار داللة قيمة tتظهر قيمة اإلحصائي ) 20.5(من خالل النتائج املبينة يف اجلدول هذا يعين أن )0,05(أقل من مستوى الداللة احملددة بـ Betaاملقابلة لقيمة ) 0,000(تساوي tحيث أن مستوى داللة قيمة

) 20.5(ومن خالل اجلدول املتغري املستقل التخطيط االسرتاتيجي للجودة له أثر ذو داللة إحصائية على جودة املنتجات النفطية، : ميكن كتابة معادلة االحندار التالية

3,246 - التخطيط االسرتاتيجي للجودة × 2,409 = جودة املنتجات النفطية

جودة المنتجات النفطية على أنماط القيادة اإلداريةتأثير اختبار : لثالمطلب الثا

ألمناط القيادة اإلدارية على جودة املنتجات النفطية ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية" تنص الفرضية الفرعية الثالثة على أنه ". قسم التكرير -يف مؤسسة سوناطراك) α ≤ 0.05(عند مستوى

على جودة املنتجات النفطيةأمناط القيادة اإلدارية ثري مبدإنتائج حتليل التباين لتأ) : 21.5(اجلدول

درجة احلرية جمموع املربعات املصدرdf

متوسط املربعات

مستوى )F(قيمة الداللة

النتيجة

صفريةرفض الفرضية ال 0,000 147,446 583,370 1 583,370 االحندار 3,957 257 1309,603 اخلطأ R = 0,555 رتباطاال R²= 0,308 معامل التحديد: حيث أن

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

221

) 0,000(تساوي F، جند أن مستوى داللة قيمة )21.5(من خالل نتائج حتليل التباين لالحندار املبينة يف اجلدول رقم جودة املنتجات (وهذا يعين قبول معادلة االحندار لتفسري التغري احلاصل يف املتغري التابع ) α ≤ 0.05( وهي أقل من مستوى الداللة

وبناءا عليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود تأثري ذو داللة إحصائية عند مستوى ). النفطية)α ≤ 0.05( النفطيةألمناط القيادة اإلدارية على جودة املنتجات.

ونالحظ أيضا بأن العالقة بني أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية كانت موجبة، مبعىن زيادة الرتكيز على مبدإ منط ) جودة املنتجات النفطية(من التباين يف املتغري التابع )%30,8(القيادة اإلدارية يزيد من جودة املنتجات النفطية ويفسر ما مقداره

.R² اعتمادا على قيمة معامل التحديد

جدول معادلة خط االحندار ما بني مبدإ أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية: )22.5(اجلدول

مستوى الداللة tقيمة Beta اخلطأ املعياري B املصدر 0,000 -5,324 0,701 -3,732 الثابت

0,000 12,143 0,555 0,143 2,632 أمناط القيادة اإلدارية

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، Betaار داللة قيمة بومستوى الداللة اخلاصتني باخت tاإلحصائي تظهر قيمة) 22.5(من خالل النتائج املبينة يف اجلدول ، هذا يعين أن )0,05(أقل من مستوى الداللة احملددة بـ Betaاملقابلة لقيمة )0,000(تساوي tمستوى داللة قيمة حيث أن

ميكن ) 22.5(خالل اجلدول اط القيادة اإلدارية له أثر ذو داللة إحصائية على جودة املنتجات النفطية، ومنمناملتغري املستقل أ 3,732 - أمناط القيادة اإلدارية × 2,632 = جودة املنتجات النفطية : كتابة معادلة االحندار التالية

جودة المنتجات النفطية على تمكين العاملينتأثير اختبار : المطلب الرابع

عند داللة إحصائية لتمكني العاملني على جودة املنتجات النفطيةال يوجد تأثري ذو " تنص الفرضية الفرعية الرابعة على أنه ". قسم التكرير -سوناطراك مؤسسةيف )α ≤ 0.05(مستوى

متكني العاملني على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد: )23.5(اجلدول

النتيجة الداللة )F( قيمة متوسط املربعات df درجة احلرية جمموع املربعات املصدر يةصفر رفض الفرضية ال 0,000 252,406 818,979 1 818,979 االحندار

3,245 257 1073,994 اخلطأ R =0,658 رتباطاال R² =0,433 معامل التحديد : حيث أن

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

222

وهي أقل )0,000(تساوي Fمستوى داللة قيمة ، جند أن )23.5(من خالل نتائج حتليل التباين لالحندار املبينة يف اجلدول جودة املنتجات (التابع احلاصل يف املتغري االحندار لتفسري التغريوهذا يعين قبول معادلة )α ≤ 0.05( من مستوى الداللة

داللة إحصائية عند مستوىي ية وقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود تأثري ذصفر وبناءا عليه مت رفض الفرضية ال ).النفطية)α ≤ 0.05( ما بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية.

ونالحظ أيضا بأن العالقة ما بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية كانت موجبة، مبعىن أن الزيادة يف متكني العاملني ) جودة املنتجات النفطية(من التباين يف املتغري التابع %) 43,3(ؤدي إىل الزيادة يف جودة املنتجات النفطية ويفسر ما مقداره ت

.R² اعتمادا على قيمة

جدول معادلة خط االحندار ما بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية: )24.5(دول اجل

مستوى الداللة tقيمة Beta اخلطأ املعياري B املصدر 0,000 -4,644 0,432 -2,006 الثابت

0,000 15,887 0,658 0,148 2,359 متكني العاملني

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، حيث Betaار داللة قيمة بومستوى الداللة اخلاصتني باخت tاإلحصائي تظهر قيمة )24.5(من خالل النتائج املبينة يف اجلدول هذا يعين أن املتغري ) 0,05(أقل من مستوى الداللة احملددة بـ Betaاملقابلة لقيمة )0,000(تساوي tمستوى داللة قيمة أن

ميكن كتابة معادلة ) 24.5(املستقل متكني العاملني له أثر ذو داللة إحصائية على جودة املنتجات النفطية، ومن خالل اجلدول 2,006 - املنيمتكني الع × 2,359 = جودة املنتجات النفطية : االحندار التالية

جودة المنتجات النفطية علىالتحسين المستمر تأثير اختبار : المطلب الخامس

لتحسني املستمر على وجودة املنتجات النفطية لال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية " تنص الفرضية الفرعية اخلامسة على أنه ". قسم التكرير -سوناطراك مؤسسةيف )α ≤ 0.05(عند مستوى

التحسني املستمر على جودة املنتجات النفطية إنتائج حتليل التباين لتأثري مبد: )25.5(اجلدول

النتيجة الداللة )F( قيمة متوسط املربعات df درجة احلرية جمموع املربعات املصدر رفض الفرضية 0,000 383,740 1016,327 1 1016,327 االحندار الصفرية 2,648 257 876,646 اخلطأ

R =0,733 رتباطاال R² =0,537 معامل التحديد : حيث أن

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

223

وهي )0,000(تساوي Fمستوى داللة قيمة ، جند أن )25.5(اجلدول رقم من خالل نتائج حتليل التباين لالحندار املبينة يف جودة املنتجات (التابع يف املتغري وهذا يعين قبول معادلة االحندار لتفسري التغري احلاصل )α ≤ 0.05( أقل من مستوى الداللة

).النفطية

≥ α(وقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود تأثري ذو داللة إحصائية عند مستوى الصفريةوبناءا عليه مت رفض الفرضية

.ما بني التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية )0.05

إ ونالحظ أيضا بأن العالقة بني التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية كانت موجبة، مبعىن زيادة الرتكيز على مبد جودة (من التباين يف املتغري التابع %)53,7(املستمر يؤدي إىل الزيادة يف جودة املنتجات النفطية، ويفسر ما مقداره التحسني

.R² اعتمادا على قيمة ) املنتجات النفطية

التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية إجدول معادلة خط االحندار ما بني مبد: )26.5(دول اجل

مستوى الداللة tقيمة Beta املعيارياخلطأ B املصدر 0,000 -6,468 0,373 -2,409 الثابت

0,000 19,589 0,733 0,128 2,512 التحسني املستمر

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، Betaار داللة قيمة بني باختتومستوى الداللة اخلاص tاإلحصائي تظهر قيمة) 26.5(من خالل النتائج املبينة يف اجلدول هذا يعين أن )0,05( أقل من مستوى الداللة احملددة بـ Betaاملقابلة لقيمة )0,000(تساوي tمستوى داللة قيمة حيث أن

ميكن كتابة ) 26.5(النفطية، ومن خالل اجلدول املتغري املستقل التحسني املستمر له أثر ذو داللة إحصائية على جودة املنتجات : معادلة االحندار التالية

2,409 - التحسني املستمر × 2,512 = جودة املنتجات النفطية

224

جودة المنتجات النفطية علىثقافة الجودة تأثير اختبار : المطلب السادس

ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية لثقافة اجلودة على جودة املنتجات النفطية عند مستوى " الفرضية الفرعية السادسة على أنه تنص )α ≤ 0.05 (قسم التكرير -يف مؤسسة سوناطراك ."

نتائج حتليل التباين لتأثري مبدإ ثقافة اجلودة على جودة املنتجات النفطية) : 27.5(اجلدول

)F(قيمة متوسط املربعات dfدرجة احلرية موع املربعاتجم املصدر

مستوى الداللة

النتيجة

رفض الفرضية 0,000 338,380 956,921 1 956,921 االحندار الصفرية 2,828 257 936,052 اخلطأ

R =0,711االرتباط R² =0,506 معامل التحديد : حيث أن spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

وهي أقل )0,000(تساوي F، جند أن مستوى داللة قيمة )27.5(من خالل نتائج حتليل التباين لالحندار املبينة يف اجلدول ).جودة املنتجات النفطية(التابع احلاصل يف املتغري وهذا يعين قبول معادلة االحندار لتفسري التغري )α ≤ 0.05( الداللةمن مستوى

≥ α(داللة إحصائية عند مستوى يوقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود تأثري ذ الصفرية وبناءا عليه مت رفض الفرضية .ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية ما بني مبدإ) 0.05

ونالحظ أيضا بأن العالقة بني ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية كانت موجبة، مبعىن أن الزيادة يف الرتكيز على ثقافة اجلودة ) جودة املنتجات النفطية(بع من التباين يف املتغري التا%) 50,6(يؤدي إىل الزيادة يف جودة املنتجات النفطية ويفسر ما مقداره

.R² اعتمادا على قيمة

جدول معادلة خط االحندار ما بني ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية) : 28.5(اجلدول

مستوى الداللة tقيمة Beta اخلطأ املعياري B املصدر 0,000 -,7,254 0,436 -3,162 الثابت

0,000 18,395 0,711 0,143 2,632 ثقافة اجلودة

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، حيث Betaومستوى الداللة اخلاصتني باختبار داللة قيمة tتظهر قيمة اإلحصائي ) 28.5(من خالل النتائج املبينة يف اجلدول وهذا يعين أن املتغري ) 0,05(أقل من مستوى الداللة احملددة بـ Betaاملقابلة لقيمة )0,000(تساوي tأن مستوى داللة قيمة

ميكن كتابة معادلة االحندار ) 28.5(املستقل ثقافة اجلودة له أثر ذو داللة إحصائية على جودة املنتجات النفطية، ومن خالل اجلدول 3,162 -ثقافة اجلودة × 2,632 =جودة املنتجات النفطية : التالية

225

جودة المنتجات النفطية علىتأثير مبادئ إدارة الجودة الشاملة مجتمعة اختبار : المطلب السابع

) املعدل العام(ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة " تنص الفرضية الفرعية السابعة على أنه ". قسم التكرير -سوناطراك مؤسسةيف ) α ≤ 0.05(على جودة املنتجات النفطية عند مستوى

املنتجات النفطيةة جمتمعة على جودة لإدارة اجلودة الشام نتائج حتليل التباين لتأثري مبادئ: )29.5(اجلدول

النتيجة الداللةمستوى )F( قيمة متوسط املربعات df درجة احلرية جمموع املربعات املصدر رفض الفرضية 0,000 676,499 1271,063 1 1271,063 االحندار الصفرية 1,879 257 621,910 اخلطأ

R =0,819 رتباطاال R² =0,671 معامل التحديد : حيث أن

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

وهي )0,000(تساوي Fمستوى داللة قيمة ، جند أن )29.5(من خالل نتائج حتليل التباين لالحندار املبينة يف اجلدول جودة املنتجات (وهذا يعين قبول معادلة االحندار لتفسري التغري احلاصل يف املتغري التابع )α ≤ 0.05( أقل من مستوى الداللة

بادئ إدارة ملداللة إحصائية يوقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود تأثري ذ الصفريةوبناءا عليه مت رفض الفرضية ).النفطية .)α ≤ 0.05( عند مستوى جودة املنتجات النفطيةعلى ) املعدل العام(اجلودة الشاملة جمتمعة

وجودة املنتجات النفطية كانت موجبة، مبعىن أن ) املعدل العام(ونالحظ أيضا بأن العالقة بني مبادئ إدارة اجلودة الشاملة من التباين يف %) 67,1(جمتمعة يؤدي إىل الزيادة يف جودة املنتجات النفطية ويفسر ما مقداره ئدملباالزيادة يف الرتكيز على كافة ا

.R² اعتمادا على قيمة معامل التحديد) جودة املنتجات النفطية(املتغري التابع

وجودة املنتجات النفطية) املعدل العام(دئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة اول معادلة خط االحندار ما بني مبجد: )30.5(جدول

مستوى الداللة tقيمة Beta اخلطأ املعياري B املصدر 0,000 -15,209 0,448 -6,817 الثابت

0,000 26,010 0,819 0,141 3,673 الشاملة جلودةمبادئ إدارة ا

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

، Betaار داللة قيمة بتني باختومستوى الداللة اخلاص tاإلحصائي تظهر قيمة) 30.5(من خالل النتائج املبينة يف اجلدول هذا يعين أن و )0,05( أقل من مستوى الداللة احملددة بـ Betaاملقابلة لقيمة )0,000(تساوي tمستوى داللة قيمة حيث أن

له أثر ذو داللة إحصائية على جودة املنتجات النفطية، ومن ) املعدل العام(إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة املتغري املستقل مبادئ : ميكن كتابة معادلة االحندار التالية) 30.5(خالل اجلدول

226

6,817 –) املعدل العام(مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة × 3,673 = جودة املنتجات النفطية

: تحليل االنحدار المتعدد التدريجي

وكذلك ملعرفة ،، وملعرفة املبادئ املستبعدة منهاالشاملة إىل معادلة خط االحندار ولتحديد ترتيب دخول مبادئ إدارة اجلودة املتعدد التدرجييمبادئ إدارة اجلودة الشاملة على جودة املنتجات النفطية مت استخدام أسلوب االحندار كل مبدإ من أثر

)Stepwise Multiple Regression( واجلدول ،)يبني ذلك) 31.5.

نتائج حتليل االحندار املتعدد التدرجيي الختبار أثر مبادئ إدارة اجلودة الشاملة على جودة املنتجات النفطية: )31.5( اجلدول

tقيمة املعامالت املعيارية املعامالت غري املعيارية املصدر

مستوى الداللة

B اخلطأ املعياري Beta 0,00 -12,692 0,517 -6,518 الثابت

0,00 5,594 0,289 0,177 0,991 التحسني املستمر

0,00 4,036 0,202 0,174 0,701 التزام اإلدارة العليا باجلودة

0,00 4,084 0,209 0,190 0,775 ثقافة اجلودة

0,00 3,997 0,192 0,170 0,680 للجودةالتخطيط االسرتاتيجي

0,034 2,127 0,085 0,189 0,403 أمناط القيادة اإلدارية

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

يف املسامهة يف النموذج الرياضي الذي هحد لتحديد أمهية كل متغري مستقل علىعند إجراء حتليل االحندار املتعدد التدرجيي ، الذي يبني ترتيب دخول )31.5(ميثل أثر مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف جودة املنتجات النفطية، كما يتضح من اجلدول

رتبة األوىل وفسر ما يف معادلة االحندار، فإن التحسني املستمر للجودة قد احتل امل) مبادئ إدارة اجلودة الشاملة(املتغريات املستقلة ، وأن قيمة )R²(اعتمادا على قيمة معامل التحديد ) جودة املنتجات النفطية(من التباين يف املتغري التابع %)53,7(مقداره

فهو ميثل أكرب )0.05(داللة الأي ذات داللة إحصائية عند مستوى )0,05(احملسوبة أقل من مستوى الداللة (t)مستوى داللة .وبالتايل أكرب معامل ارتباط) t(حصائية إلقيمة

من ) %63,1(مث دخل متغري التزام اإلدارة العليا باجلودة يف املرتبة الثانية، حيث فسر مع متغري التحسني املستمر ما مقداره احملسوبة ) t(مستوى الداللة ، وأن قيمة )R²(اعتمادا على قيمة معامل التحديد كمتغري تابع ) جودة املنتجات النفطية(التباين يف

227

) t(، حيث كانت قيمة مستوى الداللة لقيمة )0,05(أي ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 0,05(أقل من مستوى الداللة ).0,05(ذج وهو لكال املبدأين أقل من مستوى الداللة لإلدخال إىل النمو

جودة املنتجات (من التباين يف ) %65,5(، حيث فسر مع املتغريين السابقني ما مقداره مث دخل متغري ثقافة اجلودة يف املرتبة الثالثة ) 0,05(احملسوبة أقل من مستوى الداللة ) t(، وأن قيمة مستوى الداللة )R²(اعتمادا على قيمة معامل التحديد كمتغري تابع ) النفطية

للمبادئ الثالثة السابقة أقل من ) t(قيمة مستوى الداللة لقيمة ، حيث كانت)0,05(أي ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ).0,05(ذج وهو مستوى الداللة لإلدخال إىل النمو

من التباين ) %67,4(مث دخل متغري التخطيط االسرتاتيجي للجودة يف املرتبة الرابعة، حيث فسر مع املبادئ الثالثة السابقة ما مقداره احملسوبة أقل من مستوى ) t(، وأن قيمة مستوى الداللة )R²(اعتمادا على قيمة معامل التحديد كمتغري تابع ) نفطيةجودة املنتجات ال(يف

للمبادئ األربعة ) t(، حيث كانت قيمة مستوى الداللة لقيمة )0,05(أي ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 0,05(الداللة .)0,05(ذج وهو ل إىل النمو السابقة أقل من مستوى الداللة لإلدخا

من التباين ) %67,8(مث دخل أخريا متغري أمناط القيادة اإلدارية يف املرتبة اخلامسة، حيث فسر مع املبادئ األربعة السابقة ما مقداره احملسوبة أقل من مستوى ) t(، وأن قيمة مستوى الداللة )R²(اعتمادا على قيمة معامل التحديد كمتغري تابع ) جودة املنتجات النفطية(يف

للمبادئ اخلمسة ) t(، حيث كانت قيمة مستوى الداللة لقيمة )0,05(أي ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 0,05(الداللة ).0,05(ذج وهو السابقة أقل من مستوى الداللة لإلدخال إىل النمو

وهو أكرب من ) 0,241(يساوي ) t(نهائي، حيث كان مستوى الداللة لقيمة وقد مت استبعاد متغري متكني العاملني من النموذج ال ، وبناءا عليه مت اعتماد النموذج )0,05(أي مل تكن ذات داللة إحصائية عند مستوى )0,05(مستوى الداللة لإلدخال إىل النموذج

:النهائي ملعادلة االحندار لتأخذ الشكل التايل

0,680+ ثقافة اجلودة × 0,775+ التزام إلدارة العليا باجلودة × 0,701+ التحسني املستمر × 0,991= جودة املنتجات النفطية 6,518 -أمناط القيادة اإلدارية × 0,403+ التخطيط االسرتاتيجي للجودة ×

:ملخص الفرضية الفرعية الثالثة

نتجات النفطيةتأثري مبادئ إدارة اجلودة الشاملة على جودة امل) : 32.5(اجلدول

النتيجة مستوى الداللة النفطية جودة املنتجات مبادئ إدارة اجلودة الشاملة الثابت معامل املتغري

رفض الفرضية الصفرية 0,000 -4,198 2,422 التزام اإلدارة العليا اجلودة رفض الفرضية الصفرية 0,000 -3,246 2,409 التخطيط االسرتاتيجي للجودة

رفض الفرضية الصفرية 0,000 -3,732 2,632 القيادة اإلداريةأمناط رفض الفرضية الصفرية 0,000 -2,006 2,359 متكني العاملني

رفض الفرضية الصفرية 0,000 -2,409 2,512 التحسني املستمر رفض الفرضية الصفرية 0,000 -3,162 2,632 ثقافة اجلودة

رفض الفرضية الصفرية 0,000 -6,817 3,673 جمتمعة مبادئ إدارة اجلودة الشاملة spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

228

تبعا مبادئ إدارة الجودة الشاملة الفروق في مستویات تطبیقاختبار : رابعال المبحث الختالف المتغیرات الدیمغرافیة

ال توجد فروق ذات داللة إحصائية ملستويات : " يتم يف هذا املبحث اختبار الفرضية الرئيسة الثالثة واليت تنص على أنه اجلنس، السن، (تعزى إىل املتغريات الدميغرافية لألفراد ) α ≤ 0.05(تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عند مستوى الداللة

وذلك من خالل اختبار الفرضيات . "قسم التكرير -سوناطراك ؤسسةميف ) ة، املوقع الوظيفيالتحصيل العلمي، عدد سنوات اخلرب .الفرعية املنبثقة عنها

لمتغير الجنس الفروق في مستويات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعااختبار : المطلب األول

داللة إحصائية ملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عند ال توجد فروق ذات أنه"تنص الفرضية الفرعية األوىل على ."اجلنس متغري تعزى إىل) α ≤ 0.05(مستوى الداللة

تبعا ملتغري اجلنسملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة ) T(نتائج اختبار : )33.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

الوسط العدد اجلنس احلسايب

االحنراف املعياري

قيمة )T(

مستوى الداللة

الداللة ( النتيجة ) 0,05اإلحصائية عند

لتزام اإلدارة العليا ا باجلودة

0,352 -0,93 0,71 3,64 208 ذكر

قبول الفرضية الصفرية 0,53 3,74 51 أنثى

التخطيط االسرتاتيجي للجودة

0,004 -2,89 0,69 3,24 208 ذكر

الفرضية الصفريةرفض 0,52 3,52 51 أنثى

قبول الفرضية الصفرية 0,740 -0,33 0,51 3,19 208 ذكر أمناط القيادة اإلدارية 0,43 3,21 51 أنثى

قبول الفرضية الصفرية 0,308 -1,02 0,66 2,81 208 ذكر متكني العاملني 0,68 2,91 51 أنثى

0,035 -2,11 0,69 2,78 208 ذكر التحسني املستمر

رفض الفرضية الصفرية 0,69 2,99 51 أنثى

قبول الفرضية الصفرية 0,191 -1,31 0,65 2,95 208 ذكر ثقافة اجلودة 0,60 3,07 51 أنثى

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة

قبول الفرضية الصفرية 0,073 -1,79 0,54 3,10 208 ذكر 0,47 3,24 51 أنثى

spssللبيانات باستخدام اإلحصائي ، باالعتماد على نتائج التحليلمن إعداد الباحث: املصدر

229

ومستوى داللتها على أنه توجد ) T(الذي يبني املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية وقيمة ) 33.5(يشري اجلدول لتخطيط االسرتاتيجي ا إبني متوسط إجابات العاملني على مبد )α ≤ 0.05(فروقات ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة

بداللة وسطها احلسايب الذي بلغ )0,28(للجودة تعزى إىل متغري اجلنس، حيث كانت تلك الفروقات لصاحل اإلناث حبوايل لة، واليت تنص على أنه توجد وقبول الفرضية البدي الصفريةوعليه مت رفض الفرضية . )3,24(يف حني بلغ لفئة الذكور ) 3,52(

.متغري اجلنسإىل التخطيط االسرتاتيجي للجودة تعزى إفروقات ذات داللة إحصائية بالنسبة إلجابات العاملني على مبد

≥ α(على أنه توجد كذلك فروقات ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 33.5(كما أظهرت النتائج يف اجلدول

التحسني املستمر تعزى إىل متغري اجلنس، حيث كانت تلك الفروقات لصاحل فئة إ بني متوسط إجابات العاملني على مبد )0.05وعليه مت رفض ).2,78(يف حني بلغ لفئة الذكور ) 2,99(بداللة وسطها احلسايب الذي بلغ ) 0,21(اإلناث حبوايل

على أنه توجد فروقات ذات داللة إحصائية بالنسبة إجابات العاملني على وقبول الفرضية البديلة ، واليت تنص الصفريةالفرضية .اجلنستعزى إىل متغري التحسني املستمر إمبد

أنه ال توجد فروقات ذات داللة إحصائية عند ) 33.5(بالنسبة إىل بقية املبادئ األخرى فقد ظهرت النتائج يف اجلدول التزام اإلدارة (بالنسبة إىل إجابات األفراد على مبادئ إدارة اجلودة الشاملة واملتمثلة يف )α ≤ 0.05(حصائية إلمستوى الداللة ا

، حيث أنه من النتائج السابقة يتضح أن مجيع قيم مستوى )العليا باجلودة، أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، ثقافة اجلودةجلميع تلك املبادئ، وهذا يدل على أنه ال توجد فروقات دالة )α ≤ 0.05(أكرب من مستوى الداللة احملددة ) t(داللة قيمة

أنه ال يوجد أي تأثري ملتغري اجلنس على يعينإحصائيا بني متوسطات إجابات األفراد العاملني تعزى إىل متغري اجلنس، وهذا .إجابات العاملني على تلك املبادئ

وقات ذات داللة إحصائية بني متوسط إجابات األفراد على مبادئ إدارة اجلودة أظهرت نتائج التحليل أنه ال توجد فر كما أي أن الفروق تعود إىل عامل )α ≤ 0.05(ة الذكور وفئة اإلناث عند مستوى الداللة ئتعزى إىل ف) املعدل العام(الشاملة جمتمعة

ت داللة إحصائية ملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة ال توجد فروق ذا"اليت تنص على أنه الصفريةالصدفة، وعليه فإن الفرضية هي فرضية مقبولة، وقد يفسر ذلك على أن أفراد املؤسسة ذكورا " تعزى إىل اجلنس) α ≤ 0.05(الشاملة عند مستوى الداللة

ة وبيئة عمل واحدة، وأن املؤسسة تقوم بتوزيع املهام واألعمال املراد إجنازها وفق قوانني وأنظمة أو إناثا قد جتمعهم ظروف متشام ذكورا وإناثا حنو مبادئ إدارة دون حمددة، وبشكل متساو حتيز إىل أي من اجلنسني، مما جيعل األمر طبيعيا، وأن تتماثل إجابا

.اجلودة الشاملة

230

لمتغير السن الفروق في مستويات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعااختبار : ثانيالمطلب ال

ال توجد فروق ذات داللة إحصائية ملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عند أنه"تنص الفرضية الفرعية الثانية على ."نسال متغري تعزى إىل) α ≤ 0.05(مستوى الداللة

.نتائج حتليل التباين األحادي ألثر متغري السن على تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة: )34.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

جمموع مصدر التباين املربعات

درجة احلرية

متوسط املربعات

مستوى )F(قيمة الداللة

الداللة (النتيجة )0,05اإلحصائية عند

موعات العليا التزام االدارة الصفريةقبول الفرضية 0,631 0,57 0,27 3 0,81 بني اموعات باجلودة 0,47 255 155,48 داخل ا 258 156,30 جمموع التباين

التخطيط االسرتاتيجي

موعات 0,082 2,25 1,00 3 3,02 بني ا

الصفريةقبول الفرضية موعات 0,44 255 147,40 داخل ا

258 150,42 جمموع التباين للجودةأمناط القيادة

اإلداريةموعات الصفريةقبول الفرضية 0,177 1,65 0,41 3 1,25 بني ا

موعات 0,25 255 82,95 داخل ا

258 84,20 جمموع التباين موعات متكني العاملني الصفريةقبول الفرضية 0,568 0,67 0,30 3 0,90 بني ا

موعات 0,44 255 146,26 داخل ا

258 147,16 جمموع التباين التحسني املستمر

للجودةموعات 0,293 1,24 0,60 3 1,80 بني ا

الصفريةقبول الفرضية

موعات 0,48 255 159,31 داخل ا 258 161,12 جمموع التباين

موعاتبني ثقافة اجلودة الصفريةقبول الفرضية 0,833 0,28 0,12 3 0,36 اموعات 0,41 255 137,78 داخل ا

258 138,14 جمموع التباين مبادئ إدارة اجلودة

الشاملة جمتمعةموعات 0,391 1,00 0,28 3 0,85 بني ا

الصفريةقبول الفرضية

موعات 0,28 255 93,44 داخل ا

258 94,29 جمموع التباين spssللبيانات باستخدام اإلحصائي ، باالعتماد على نتائج التحليلمن إعداد الباحث: املصدر

231

بني )α ≤ 0.05(عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 34.5(لقد أظهرت النتائج يف اجلدول لتزام اإلدارة العليا باجلودة، التخطيط ا(فيما يتعلق جبميع مبادئ إدارة اجلودة الشاملة السن تعزى إىل متغري إجابات العاملني

وكذلك مبادئ إدارة اجلودة الشاملة ) ، أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودةللجودة االسرتاتيجي يعين، وهذا )0,05(أكرب من مستوى الداللة اإلحصائية احملددة ) F(لقيمة جمتمعة، حيث أن مجيع مستويات الداللة اإلحصائية

.وعليه فإن الفرضية الصفرية هي فرضية مقبولة .تلك املبادئتطبيق إجابات العاملني على يف نسأنه ال يوجد أي تأثري ملتغري ال

ل خمتلف العاملني يف مجيع الفئات العمرية املختلفة، وقد يفسر ذلك على أن تطبيق املؤسسة ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة تشم وأن مجيع العاملني على اختالف سنهم ملتزمون بأداء األعمال واألهداف املطلوبة منهم دون أن تكون هناك أي آثار دالة بني

.الفئات العمرية

لمتغير التحصيل العلمي الفروق في تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعااختبار : ثالثالمطلب ال

ال توجد فروق ذات داللة إحصائية ملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عند أنه"تنص الفرضية الفرعية الثالثة على ."تحصيل العلميال متغري تعزى إىل) α ≤ 0.05(مستوى الداللة

إدارة اجلودة الشاملة تحصيل العلمي على تطبيق مبادئلنتائج حتليل التباين األحادي ألثر متغري ا: )35.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

جمموع مصدر التباين املربعات

درجة احلرية

متوسط املربعات

مستوى )F(قيمة الداللة

الداللة (النتيجة )0,05اإلحصائية عند

موعات التزام االدارة 1,35 3 4,05 بني اموعات باجلودةالعليا رفض الفرضية الصفرية 0,034 2,91 0,46 255 152,25 داخل ا

- 258 156,30 جمموع التباين التخطيط االسرتاتيجي

موعات 0,014 3,59 1,59 3 4,77 بني ا

رفض الفرضية الصفريةموعات 0,44 255 145,65 داخل ا

- 258 150,42 جمموع التباين للجودةالقيادة أمناط

اإلداريةموعات قبول الفرضية الصفرية 0,298 1,23 0,31 3 0,93 بني ا

موعات 0,25 255 83,27 داخل ا

- 258 84,20 جمموع التباين موعات متكني العاملني رفض الفرضية الصفرية 0,007 4,08 1,76 3 5,27 بني ا

موعات 0,43 255 141,88 داخل ا

- 258 147,16 جمموع التباين .../...

232

.../...

التحسني املستمر للجودة

موعات 0,001 5,47 2,55 3 7,66 بني ا

رفض الفرضية الصفريةموعات 0,46 255 153,46 داخل ا

- 258 161,12 جمموع التباين موعات ثقافة اجلودة رفض الفرضية الصفرية 0,000 6,74 2,66 3 8,00 بني ا

موعات 0,39 255 130,14 داخل ا - 258 138,14 جمموع التباين

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

موعات 5,31 1,45 3 4,35 بني ا0,001

رفض الفرضية موعات الصفرية 0,27 255 89,94 داخل ا

- 258 94,29 جمموع التباين جمتمعة spssللبيانات باستخدام اإلحصائي ، باالعتماد على نتائج التحليلمن إعداد الباحث: املصدر

بني )α ≤ 0.05(عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 35.5(لقد أظهرت النتائج يف اجلدول أمناط القيادة اإلدارية، حيث كانت مستويات الداللة إالتحصيل العلمي فيما يتعلق مببدتعزى إىل متغري إجابات العاملني عدم وجود تأثري ملتغري التحصيل العلمي يف وهذا يعين ،)0,05(أكرب من مستوى الداللة اإلحصائية احملددة )F(اإلحصائية لقيمة

.أمناط القيادة اإلدارية، وعليه فإن الفرضية الصفرية هي فرضية مقبولة إمبدتطبيق إجابات العاملني على

التحصيل العلمي تعزى إىل متغري بني إجابات العاملني )α ≤ 0.05(بينما توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى لتزام اإلدارة العليا باجلودة، التخطيط االسرتاتيجي للجودة، متكني ا(بباقي مبادئ إدارة اجلودة الشاملة واملتمثلة يف يتعلقفيما

أقل من )F(وكذلك املعدل العام لتلك املبادئ، حيث أن مستوى الداللة لقيمة ) العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودةالعاملني على تطبيق مبادئ إدارة إجابات، وهذا يعين وجود تأثري ملتغري التحصيل العلمي يف )0,05(مستوى الداللة احملددة

عند توجد فروق ذات داللة إحصائية "واليت تنص على أنه ةبديلالفرضية الاجلودة الشاملة، وعليه مت رفض الفرضية الصفرية وقبول حيث جند أن متوسط ،"الشاملة تعزى إىل التحصيل العلميملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة ) α ≤ 0.05(مستوى الداللة

بينما عند العاملني ذوي املستوى اجلامعي قصري ) 3,01(تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عند العاملني ذوي املستوى الثانوي )3,32(وعند العاملني ذوي املستوى ماجستري )3,22(ويل املدى أما عند العاملني ذوي املستوى اجلامعي ط ،)3,00(املدى

ك إىل كون لوقد يرجع ذ. ويات التحصيل العلميوهذا ما يعكس التفاوت يف متوسط تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تبعا ملستمام أكرب من طرف اإلدارة العليا يف م حيظون باهتهاملوظفني ذوي التحصيل العلمي األعلى يشغلون مواقع وظيفية أرقى، وبالتايل ف

توجيههم وحثهم على تطبيق سياسات اجلودة يف املؤسسة، كما حيظون بالدعم املادي واملعنوي من أجل تطبيق مبادئ إدارة اجلودة .ستوى األقلتطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة من وجهة نظرهم مقارنة بتصور العاملني ذوي امل ىالشاملة، وبالتايل ارتفاع مستو

233

لمتغير عدد سنوات الفروق في مستويات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعااختبار : رابع المطلب ال الخبرة

ال توجد فروق ذات داللة إحصائية ملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عند أنه"تنص الفرضية الفرعية الرابعة على ."عدد سنوات اخلربة متغري تعزى إىل) α ≤ 0.05(مستوى الداللة

بيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةليل التباين األحادي ألثر متغري عدد سنوات اخلربة على تطحتنتائج : )36.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

جمموع مصدر التباين املربعات

متوسط درجة احلرية املربعات

مستوى )F(قيمة الداللة

الداللة اإلحصائية (النتيجة )0,05عند

موعات التزام االدارة 0,37 3 1,11 بني اموعات العليا باجلودة رفض الفرضية الصفرية 0,5000 0,78 0,47 255 155,18 داخل ا

- 258 156,30 جمموع التباين التخطيط االسرتاتيجي

موعات 0,66 3 2,00 بني ا0,219

الفرضية الصفريةقبول موعات 1,48 0,45 255 148,42 داخل ا

- 258 150,42 جمموع التباين للجودةأمناط القيادة

اإلداريةموعات 0,20 3 0,61 بني ا

0,491 قبول الفرضية الصفرية

موعات 0,80 0,25 255 83,59 داخل ا - 258 84,20 جمموع التباين

موعات العاملنيمتكني 0,11 3 0,32 بني ا0,864

قبول الفرضية الصفرية موعات 0,24 0,44 255 146,83 داخل ا

- 258 147,16 جمموع التباين التحسني املستمر

للجودةموعات 0,16 3 0,49 بني ا

0,798 قبول الفرضية الصفرية

موعات 0,33 0,48 255 160,62 داخل ا - 258 161,12 جمموع التباين

موعات ثقافة اجلودة 0,37 3 1.11 بني ا0,445

قبول الفرضية الصفريةموعات 0,89 0,41 255 137,03 داخل ا

- 258 138,14 جمموع التباين مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

جمتمعة

موعات 0,658 0,53 0,15 3 0,45 بني ا

الفرضية الصفريةقبول موعات داخل ا

93,84 255 0,28

- 258 94,29 جمموع التباين spssللبيانات باستخدام اإلحصائي ، باالعتماد على نتائج التحليلمن إعداد الباحث: املصدر

234

بني إجابات )α ≤ 0.05(وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 36.5(لقد أظهرت النتائج يف اجلدول لتزام اإلدارة العليا باجلودة، حيث كان مستوى الداللة افيما يتعلق بتطبيق مببدإ عدد سنوات اخلربةتعزى إىل متغري العاملني

، وهذا يعين وجود تأثري ملتغري عدد سنوات اخلربة يف )0,05(يساوي مستوى الداللة اإلحصائية احملددة )F(اإلحصائية لقيمة كما يظهر . الفرضية البديلة مت رفض الفرضية الصفرية وقبولالعاملني على تطبيق مبدإ التزام اإلدارة العليا باجلودة، وعليه إجاباتتعزى إىل متغري بني إجابات العاملني )α ≤ 0.05(عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )36.5(اجلدول

التخطيط االسرتاتيجي للجودة، أمناط القيادة (تعلق بتطبيق بباقي مبادئ إدارة اجلودة الشاملة واملتمثلة يف عدد سنوات اخلربة فيما يوكذلك املعدل العام لتلك املبادئ، حيث كان مستوى الداللة ) اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة

، وهذا يعين عدم وجود تأثري ملتغري عدد سنوات اخلربة )0,05(إلحصائية احملددة أكرب من مستوى الداللة ا )F(اإلحصائية لقيمة ية مقبولة، أي أنه ال توجد فروقهي فرض الصفريةالعاملني على تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة، وعليه فإن الفرضية إجاباتيف

، فقط أي فروق تعود لعامل الصدفةفسنوات اخلربة لألفراد، ذات داللة إحصائية بني متوسطات إجابات العاملني تبعا ملتغري عدد وقد تعزى تلك النتائج إىل تكيف األفراد مع األعمال اليت ،تلك املبادئ متقاربة بنسبة كبرية فيما خيصوهذا يعين أن آراء العاملني

ا على اختالف عدد سنوات خرب األعمال تدار بطريقة روتينية وحسب م العملية يف املؤسسة، حبيث أصبحت تلك يقومون عل أثر عامل جمما ،خص يقوم بعمل حمدد له سلفااألنظمة والتعليمات واإلجراءات احملددة من قبل اإلدارة حبيث أصبح كل ش

م نتيجة ال إال أن هذه ال. اخلربة ليس ذو أثر واضح على إجابات األفراد حنو تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وإن تفاوتت خرباقسم التكرير، فاخلربة عامل مهم فيما -بادئ إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسة سوناطراكمال أمهية أثر اخلربة على تطبيق تعين إغف

من تلك اخلربات السابقة كدروس واالستفادةيتعلق بزيادة خلفية األفراد يف التعامل مع األزمات وكيفية إدارة حلقات اجلودة، .ائق مستقبلية حتول دون حتقيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةلتاليف أي عو

235

لمتغير الموقع الفروق في مستويات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعااختبار : خامس المطلب ال الوظيفي

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عند ال توجد فروق ذات داللة إحصائية ملستويات تطبيق أنه"تنص الفرضية الفرعية اخلامسة على ."املوقع الوظيفي متغري تعزى إىل) α ≤ 0.05(مستوى الداللة

طبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةنتائج حتليل التباين األحادي ألثر متغري املوقع الوظيفي على ت: )37.5(اجلدول

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

جمموع مصدر التباين املربعات

درجة احلرية

متوسط املربعات

مستوى )F(قيمة الداللة

الداللة (النتيجة )0,05اإلحصائية عند

موعات العليا التزام االدارة 2,69 4 10,78 بني اموعات باجلودة الصفريةرفض الفرضية 0,000 6,078 0,44 254 145,51 داخل ا - 258 156,30 جمموع التباين

التخطيط االسرتاتيجي

موعات 2,61 4 10,45 بني ا0,000

الصفريةرفض الفرضية موعات 6,126 0,42 254 139,96 داخل ا

- 258 150,42 جمموع التباين للجودةأمناط القيادة

اإلداريةموعات 0,35 4 1,43 بني ا

0,227 الصفريةقبول الفرضية

موعات 1,419 0,25 254 82,77 داخل ا

- 258 84,20 جمموع التباين موعات متكني العاملني 2,49 4 9,97 بني ا

0,000

موعات الصفريةرفض الفرضية 5,963 0,41 254 137,19 داخل ا

- 258 147,16 جمموع التباين التحسني املستمر

للجودةموعات 2,08 4 8,35 بني ا

0,002 موعات الصفريةرفض الفرضية 4,483 0,46 254 152,76 داخل ا

- 258 161,12 جمموع التباين موعات ثقافة اجلودة 2,54 4 10,17 بني ا

0,000 موعات الصفريةرفض الفرضية 6,516 0,39 254 127,97 داخل ا

- 258 138,14 جمموع التباين مبادئ إدارة اجلودة

الشاملة جمتمعةموعات 1,83 4 7,35 بني ا

0,000

موعات الصفريةرفض الفرضية 6,937 0,26 254 86,94 داخل ا

- 258 94,29 جمموع التباين spssللبيانات باستخدام اإلحصائي ، باالعتماد على نتائج التحليلمن إعداد الباحث: املصدر

236

بني )α ≤ 0.05(عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 37.5(لقد أظهرت النتائج يف اجلدول املوقع الوظيفي، فيما يتعلق بتطبيق مبدإ أمناط القيادة اإلدارية، حيث كان مستوى الداللة تعزى إىل متغري إجابات العاملني وهذا يعين عدم وجود تأثري ملتغري املوقع الوظيفي يف ، )0,05(الداللة اإلحصائية احملددة أكرب من مستوى ) F(اإلحصائية لقيمة

كما يظهر اجلدول . هي فرضية مقبولة الصفريةوعليه فإن الفرضية ،العاملني على تطبيق مبدإ أمناط القيادة اإلدارية إجاباتاملوقع الوظيفي تعزى إىل متغري بني إجابات العاملني )α ≤ 0.05(وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) 37.5(

التزام اإلدارة العليا باجلودة، التخطيط االسرتاتيجي للجودة، (فيما يتعلق بتطبيق باقي مبادئ إدارة اجلودة الشاملة واملتمثلة يف وكذلك املعدل العام لتلك املبادئ، حيث كان مستوى الداللة اإلحصائية لقيمة) متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة

)F ( أقل من مستوى الداللة اإلحصائية احملددة)وهذا يعين وجود تأثري ملتغري املوقع الوظيفي يف تقدير العاملني على )0,05 ،توجد فروق ذات داللة "اليت تنص على أنه و تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة، وعليه فإن الفرضية البديلة هي فرضية مقبولة،

حيث جند ". ملستويات تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تعزى إىل املوقع الوظيفي) α ≤ 0.05(اللة إحصائية عند مستوى الد فرقوعند رؤساء ال) 3,26(صاحل وعند رؤساء امل )3,54(عند رؤساء الدوائر جمتمعة أن متوسط تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة

وهذا يعكس التفاوت يف متوسط تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشام تبعا ،)2,92(وعند املراقبني )3,16( املشرفنيوعند )3,11(اإلدارة العليا إىل رؤساء الدوائر من طرف املزايا واحلوافز تقدمي ملستويات املوقع الوظيفي، وقد يرجع ذلك إىل االهتمام األكرب يف

ودة، مما يرتك لديهم أثرا إجيابيا، وبالتايل ارتفاع معدل تطبيق املوظفني من أجل تطبيق سياسات اجلفئة بالنسبة إىل صاحل ورؤساء امل . مبادئ إدارة اجلودة الشاملة من وجهة نظرهم مقارنة بتصور املوظفني الذين هم يف مستويات أقل

: ة الرابعةفرعيال ملخص الفرضية

الشاملة جمتمعة اجلودةمبادئ إدارة املتغريات الدميغرافية على مستويات تطبيق تأثري: )38.5(دول اجل

النتيجة مستوى الداللة )F(قيمة الشاملة مبادئ إدارة اجلودة املتغريات الدميغرافية جمتمعة

الفرضية الصفرية قبول T( 0,073( قيمة - 97,1 اجلنس الفرضية الصفرية قبول 0,391 1,00 السن

الفرضية الصفريةرفض 0,001 5,31 التحصيل العلمي

الفرضية الصفرية قبول 0,658 0,53 عدد سنوات اخلربة

رفض الفرضية الصفرية 0,000 6,93 املوقع الوظيفي

spssمن إعداد الباحث، باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي للبيانات باستخدام : املصدر

237

نتائج الدراسة: خامسال المبحث

تبعا لتسلسل توصل إليهانتائج املال نظرا لتشعب نتائج الدراسة قمنا بتخصيص هذا املبحث املستقل الذي سنعرض فيه ا . أسئلتها وفرضيا

درجة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة ومستوى جودة المنتجات النفطيةنتائج : لمطلب األول ا

: يلي الدراسة مالقد أظهرت نتائج إجابات عينة

: تزام اإلدارة العليا باجلودةال -أوال

احلسايب الذي اداللة وسطهبلتزام اإلدارة العليا باجلودة كانت كبرية، إ املبدقسم التكرير -مؤسسة سوناطراكإن درجة تطبيق ).%73,2(ونسبة تطبيق بلغت ، )0,68(وباحنراف معياري )3,66(بلغ

: االسرتاتيجي للجودةالتخطيط -ثانيا

التخطيط االسرتاتيجي للجودة كانت متوسطة، إملبدقسم التكرير -مؤسسة سوناطراكبينت نتائج التحليل أن درجة تطبيق .%)65,6(وبنسبة تطبيق بلغت )0,67(وباحنراف معياري )3,28( الذي بلغ يببداللة وسطها احلسا

: أمناط القيادة اإلدارية - ثالثا

بداللة وسطها ،أمناط القيادة اإلدارية كانت متوسطة إملبدقسم التكرير -مؤسسة سوناطراكأظهرت النتائج أن درجة تطبيق وجتدر اإلشارة إىل أن منط القيادة اإلدارية ، %)63,8(ونسبة تطبيق بلغت )0,50(وباحنراف معياري )3,19(احلسايب الذي بلغ

).عدم التدخل/املوجهة(الرتسلية السائد يف املؤسسة هو القيادة

: متكني العاملني -رابعا

بداللة وسطها ،متكني العاملني كانت متوسطة إملبدقسم التكرير -مؤسسة سوناطراكبينت نتائج التحليل أن درجة تطبيق %).56,6(وبنسبة تطبيق بلغت )0,66(وباحنراف معياري ) 2,83(احلسايب الذي بلغ

238

: التحسني املستمر -خامسا

التحسني املستمر كانت متوسطة بداللة إقسم التكرير ملبد -سوناطراك مؤسسةلقد أظهرت نتائج التحليل بأن درجة تطبيق %).56,6(ونسبة تطبيق بلغت )0,69( وباحنراف معياري )2,82(وسطها احلسايب الذي بلغ

: ثقافة اجلودة -سادسا

بداللة وسطها ،ثقافة اجلودة كانت متوسطة إملبدقسم التكرير - مؤسسة سوناطراكليل بأن درجة تطبيق لقد بينت نتائج التح .%)59,4(وبنسبة تطبيق بلغت )0,64(وباحنراف معياري )2,97(احلسايب الذي بلغ

قسم التكرير ملبادئ إدارة اجلودة الشاملة -سوناطراكؤسسة قد بينت نتائج التحليل أن درجة تطبيق موكحوصلة ملا سبق ف وبنسبة تطبيق بلغت ، )0,53(واحنراف معياري )3,12(كانت متوسطة، وذلك بداللة وسطها احلسايب ) املعدل العام(جمتمعة

)62,4.(%

:جودة املنتجات النفطية -سابعا

كان جيدا لكنه ليس عاليا، قسم التكرير -سوناطراك مؤسسةمستوى جودة املنتجات النفطية يف بينت نتائج التحليل أن .)%66,8(حيث قدر بـــ

العالقة بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة وجودة المنتجات النفطيةنتائج : ثانيالمطلب ال

: تزام اإلدارة العليا باجلودة وجودة املنتجات النفطيةالالعالقة بني -أوال

لتزام اإلدارة العليا باجلودة وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ معامل اذات داللة إحصائية ما بني عالقة نت النتائج بأن هناكبي .، وهي عالقة قوية نسبيا وموجبة)0,05(ومبستوى داللة أقل من ) r=0.696(االرتباط

: وجودة املنتجات النفطية ةة بني التخطيط االسرتاتيجي للجودالعالق -ثانيا

ذات داللة إحصائية ما بني التخطيط االسرتاتيجي للجودة وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ النتائج بأن هناك عالقة نتبي .، وهي عالقة قوية نسبيا وموجبة)0,05(ومبستوى داللة أقل من ) =0,679r(معامل االرتباط

239

: العالقة بني أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية - ثالثا

بينت النتائج بأن هناك عالقة ذات داللة إحصائية ما بني أمناط القيادة اإلدارية وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ معامل .، وهي عالقة متوسطة وموجبة)0,05(ومبستوى داللة أقل من ) r=0,555(االرتباط

: العالقة بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية -رابعا

بينت النتائج بأن هناك عالقة ذات داللة إحصائية ما بني متكني العاملني وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ معامل االرتباط )658r=0. ( ومبستوى داللة أقل من)وهي عالقة متوسطة وموجبة)0,05 ،.

: حسني املستمر وجودة املنتجات النفطيةالتالعالقة بني -خامسا

نتائج بأن هناك عالقة ذات داللة إحصائية ما بني التحسني املستمر وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ معامل االرتباط بينت ال )733r=0.( ومبستوى داللة أقل من)وهي عالقة قوية وموجبة)0,05 ،.

: العالقة بني ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية -سادسا

عالقة ذات داللة إحصائية ما بني ثقافة اجلودة وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ معامل االرتباط بينت النتائج بأن هناك )711r=0.( ومبستوى داللة أقل من)وهي عالقة قوية وموجبة)0,05 ،.

عالقة ذات داللة بينت النتائج بأن هناك ، فقد لعالقة بني مبادئ إداة اجلودة الشاملة جمتمعة وجودة املنتجات النفطيةوكخالصة لومبستوى داللة ) .820r=0(إحصائية ما بني مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ معامل االرتباط

.، وهي عالقة قوية وموجبة)0,05(أقل من

240

المنتجات النفطيةشاملة على جودة ر تطبيق مبادئ إدارة الجودة اليأثتنتائج : ثالثالمطلب ال

لتزام اإلدارة العليا ا(لكافة مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املتمثلة يف ) α ≤ 0.05(داللة إحصائية عند مستوى ود تأثري ذوجي -أوالمبادئ وكذلك ) باجلودة، التخطيط االسرتاتيجي للجودة، أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة

.إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة على جودة املنتجات النفطية

يف تأثريه على جودة بناء على نتائج حتليل االحندار املتعدد التدرجيي تبني بأن التحسني املستمر قد احتل املرتبة األوىل -ثانيااعتمادا على قيمة معامل )يةاملنتجات النفط جودة(من التباين يف املتغري التابع %) 53,7(وفسر ما مقداره املنتجات النفطية

لتزام اإلدارة العليا باجلودة يف املرتبة الثانية، حيث فسر مع مبدأ التحسني املستمر ما مقداره ا، مث دخل مبدأ )R²(التحديد مث دخل مبدأ ثقافة اجلودة يف املرتبة ،)R²(من التباين يف جودة املنتجات النفطية اعتمادا على قيمة معامل التحديد ) 63,1%(

من التباين يف جودة املنتجات النفطية اعتمادا على قيمة معامل %)65,5(الثالثة، حيث فسر مع املبدأين السابقني ما مقداره داره ، مث دخل مبدأ التخطيط االسرتاتيجي للجودة يف املرتبة الرابعة، حيث فسر مع املبادئ السابقة ما مق)R²(التحديد

، مث دخل يف األخري مبدأ أمناط القيادة )R²(من التباين يف جودة املنتجات النفطية اعتمادا على قيمة معامل التحديد ) 67,4%(من التباين يف جودة املنتجات النفطية اعتمادا ) %67,8(اإلدارية يف املرتبة اخلامسة، حيث فسر مع املبادئ السابقة ما مقداره

.جودة املنتجات النفطيةمبستوى ثر املبادئ تنبؤافاملبادئ املذكورة سابقا هي أك). R²(لتحديد على قيمة معامل ا

جودة ستوى متكني العاملني من النموذج النهائي، أي أنه ليس له تأثري ذو داللة إحصائية يف التنبؤ مبإ وقد مت استبعاد مبد .املتعدد التدرجيي حندارمعادلة اال التخلي عنه يفاملنتجات النفطية، لذا مت

الفروق في مستويات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة تبعا الختالف المتغيرات نتائج : المطلب الرابع الديمغرافية

: حسب متغري اجلنس -أوال

لتزام اإلدارة العليا باجلودة، أمناط ا(ال توجد فروق ذات داللة إحصائية يف تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املتمثلة يف .تعزى إىل اجلنس) α ≤ 0.05(عند مستوى الداللة ) القيادة اإلدارية، متكني العاملني، ثقافة اجلودة

يف تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املتمثلة يف )α ≤ 0.05(بينما توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة .تعزى إىل اجلنس) التخطيط االسرتاتيجي للجودة والتحسني املستمر(

241

: حسب متغري السن-ثانيا

يف تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املتمثلة يف )α ≤ 0.05(ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ) ام اإلدارة العليا بتطبيق اجلودة، التخطيط االسرتاتيجي،أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودةلتز ا(

.تعزى إىل السن

: حسب متغري التحصيل العلمي - ثالثا

ط القيادة اإلدارية تعزى إىل أمنا إيف تطبيق مبد )α ≤ 0.05(ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة إلتزام اإلدارة العليا (التحصيل العلمي، بينما توجد فروق ذات داللة إحصائية يف تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املتمثلة يف عزى إىل التحصيل ت) بتطبيق اجلودة، التخطيط االسرتاتيجي،أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة

.العلمي

: حسب متغري عدد سنوات اخلربة -رابعا

يف تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املتمثلة يف )α ≤ 0.05(ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة تعزى إىل عدد سنوات ) التخطيط االسرتاتيجي للجودة، أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة(

زام اإلدارة العليا باجلودة تعزى لتا إيف تطبيق مبد )α ≤ 0.05(اخلربة، بينما توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة .إىل عدد سنوات اخلربة

: حسب متغري املوقع الوظيفي -خامسا

أمناط القيادة اإلدارية تعزى إىل املوقع إيف تطبيق مبد )α ≤ 0.05( ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ال توجد فروق اجلودة، لتزام اإلدارة العليا با(يق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة املتمثلة يف الوظيفي، بينما توجد فروق ذات داللة إحصائية يف تطب

.تعزى إىل املوقع الوظيفي) التخطيط االسرتاتيجي،أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة

قسم التكرير -مؤسسة سوناطراكيف ومن خالل نتائج حتليل االحندار ميكن استخالص منوذج الدراسة الواقعي الذي ثبت سريانه : واملوضح يف الشكل التايل

242

قسم التكرير -مؤسسة سوناطراكيف الواقعي الذي ثبت سريانه منوذج الدراسة) : 1.5(الشكل

مبام

إعداد الباحثمن : املصدر

المتغيرات المستقلة

R²=0.461 R=0.679 التخطيط االستراتيجي للجودة

3,246 -التخطيط االستراتيجي × 2,409 = جودة المنتجات النفطية

R²=0.308 R =0.555 القيادة اإلداريةأنماط

3,732 - أنماط القيادة اإلدارية × 2,632 = جودة المنتجات التفطية

R²=0.433 R=0.658 تمكين العاملين

2.006 - تمكين العاملين × 2.359 = النفطيةجودة المنتجات

R²=0.537 R=0.733 التحسين المستمر

2.409- التحسين المستمر×2.512=جودة المنتجات النفطية

R²=0.506 R=0.711 ثقافة الجودة

3.162 - ثقافة الجودة × 2.632 = جودة المنتجات النفطية

R²=0.671 R=0.819 التأثير الكلي لمبادئ إدارة الجودة الشاملة

6.817 - مبادئ إدارة الجودة الشاملة مجتمعة × 3.673 = جودة المنتجات النفطية

المتغير التابع

ــــــــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــجــــــــــ

منتة ال

ــودـــــــــــ

ــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــجـــ

ت ـــــا

ــــيةـــــــــــ

ــــــــــــــــــــــ

ـــــــــــطــــــــــ

النف

ــــــــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــ

جــــــــة ال

دارئ إ

ـــادـــــــــــ

ــــــــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــ

مبــلةــ

ــــــــــــــــــــــ

امــــــشــــــ

ة الــود

ـــــ

6R²=0. 484 R=0.69 إلتزام اإلدارة العليا بالجودة

4,198 - لتزام اإلدارة العليا بالجودةا × 2,422 = جودة المنتجات النفطية

243

خاتمة

244

ؤسسة ى جودة املنتجات النفطية يف مهدفت هذه الدراسة إىل التعرف على أثر تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة عل ومستوى جودة الشاملة يف املؤسسة ى تطبيق مبادئ إدارة اجلودةدكرير، كما هدفت إىل التعرف على مقسم الت -سوناطراك

، باإلضافة إىل التعرف على الفروق يف تصور عينة الدراسة حول تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تبعا املنتجات النفطية فيهاولتحقيق أهداف ).اجلنس، السن، التحصيل العلمي، عدد سنوات اخلربة، واملوقع الوظيفي(الختالف خصائصهم الشخصية

ا، وبعد عملية مجع البيانات مت إدخاهلا إىل احلاسوب ومعاجلتها الدراسة مت وضع استبانة ومت التأكد من صدقها ومعامل ثبا .)SPSS(زمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية إحصائيا باستخدام احل

:النتائج

وفيما يلي فق سياق معريف منهجي مرتابط مع اإلشكالية املطروحة، لقد توصلنا من خالل دراستنا إىل جمموعة من النتائج و :الرئيسة املتوصل إليها نتائج ال

كانت قسم التكرير -يف مؤسسة سوناطراكالشاملة جمتمعة قسم التكرير ملبادئ إدارة اجلودة -سوناطراكؤسسة درجة تطبيق م - %).62,4( ـــب هانسبة تطبيقحيث تقدر متوسطة،

.)%66,8(حيث قدر بـــ كان جيدا لكنه ليس عاليا، قسم التكرير - مؤسسة سوناطراكمستوى جودة املنتجات النفطية يف -مبادئ إدارة اجلودة قسم التكرير -سوناطراك مؤسسة ال تطبق: وعلى هذا األساس مت قبول الفرضية الصفرية واليت تنص على أنه

.املنتجات النفطية فيها ليس عالياالشاملة بدرجة كبرية، ومستوى جودة

مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وجودة املنتجات النفطية، إذ بلغ معامل االرتباط كافة عالقة ذات داللة إحصائية ما بني توجد -)820r=0. ( ومبستوى داللة أقل من)على أنه الفرضية الصفرية واليت تنصوعليه مت رفض .، وهي عالقة قوية وموجبة)0,05 :

بني تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة وجودة املنتجات )α ≤ 0.05(ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة .قسم التكرير –النفطية يف مؤسسة سوناطراك

لتزام اإلدارة العليا ا(املتمثلة يف لكافة مبادئ إدارة اجلودة الشاملة ) α ≤ 0.05(داللة إحصائية عند مستوى ود تأثري ذوجي -على جودة ) باجلودة، التخطيط االسرتاتيجي للجودة، أمناط القيادة اإلدارية، متكني العاملني، التحسني املستمر، ثقافة اجلودة

:، حيث حددت معادلة االحندار كما يلي املنتجات النفطية

6,817 –) املعدل العام(مبادئ إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة × 3,673 = جودة املنتجات النفطية

ملبادئ ) α ≤ 0.05(ال يوجد تأثري ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة : الفرضية الصفرية واليت تنص على أنه وعليه مت رفض .قسم التكرير –إدارة اجلودة الشاملة على جودة املنتجات النفطية يف مؤسسة سوناطراك

245

تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تعزى يف مستويات) α ≤ 0.05(ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة - . عدد سنوات اخلربة أو السنأو إىل اجلنس

تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تعزى إىل يف مستويات) α ≤ 0.05(توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة - . املوقع الوظيفي و التحصيل العلمي

يف ) α ≤ 0.05(ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة :الفرضية الصفرية واليت تنص على أنه وعليه مت رفض اجلنس، السن، التحصيل العلمي، عدد سنوات (رافية لألفراد تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة تعزى إىل املتغريات الدميغ مستويات

.قسم التكرير –سوناطراك ؤسسةميف ) اخلربة، املوقع الوظيفي

: االقتراحات

: ما يليقسم التكرير -مؤسسة سوناطراكبناء على نتائج الدراسة نقرتح على إدارة

إجيايب ملا هلا من أثر ،العمل من أجل تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملةتوفري املناخ التنظيمي املالئم الذي يتسم باملرونة يف - .جودة املنتجات النفطيةحتسني على

اجلودة، واعتماد فرق متخصصة يف حتديد سياسات املستويات اإلدارية املختلفة،اجلودة الشاملة على مجيع تعميم نظام إدارة - .تكرير للنفط مصفاة من مصايفة يف كل وعدم االكتفاء خبلية مكلفة بإدارة اجلود

إدارة اجلودة الشاملة لكل عامل يف املؤسسة من طرف قسم اجلودة بالتعاون مع كافة الدوائر أسلوب توضيح أمهية تطبيق - .املختلفة واإلداراتواملصاحل

املؤسسة مببدأي متكني العاملني والتحسني املستمر، حيث أظهرت النتائج أن هناك اخنفاضا يف مستوى تطبيق ضرورة إهتمام - .بدأين مقارنة مع املبادئ األخرىهذين امل

من خالل تطبيق نظام عادل ،ففيما خيص مبدأ متكني العاملني ينبغي االهتمام برضا العاملني وتوفري ظروف عمل أفضل قائم على توظيف وترقية املؤهلني الذين ميتلكون جدارة عالية يف جمال عملهم، كذلك أن تعمل اإلدارة على تشجيع للتعيني

م اخلاصة بتطوير برامج اجلودة والسماح هلم باملبادرة يف اكتشاف طرق جديدة للعملأالعاملني من وتوفري ،جل تقدمي مقرتحاوكذا تنظيم برامج ،اإلدارة إجياد الربامج التدريبية للعاملني اليت تتناسب وطبيعة أعماهلم فرص جيدة للتطوير الذايت، كما ينبغي على

، باإلضافة أن تعمل املؤسسة على حل املشكالت باملشاركة ة بصورة مستمرة وبأعلى املستوياتخاصة تؤهلهم لتطبيق أنظمة اجلود

246

ني والفنيني ومجيع العاملني، وعموما أن تعمل على تشجيع من خالل جهد شامل لتحسني اجلودة، وأن تستنري بآراء املختص .سياسة الباب املفتوح للعاملني

م يف أما فيما خيص مبدأ التحسني املستمر، ينبغي على املؤسسة توفري الفرص الكافية لتدريب وتثقيف العاملني ورفع مستويادائهم باستمرار كما ينبغي على املؤسسة أيدة من أجل حتسني جمال اجلودة، حيث متكنهم من اإلبداع وتقدمي األفكار اجلد

االهتمام بتشخيص املشكالت أوال من أجل التوصل إىل اقرتاح احللول املناسبة، وأن تركز على مشولية عملية التحسني املستمر .لعناصر العملية اإلنتاجية

اللتزام بتطبيق نظام حمكم يتصف بالنزاهة خاص بالرتقيات ضرورة زيادة االهتمام بثقافة اجلودة، حيث ينبغي على املؤسسة ا -مفتوح بني الرؤساء واملرؤوسني، وهذا ما يؤدي إىل تطوير ثقافة التحسني املستمر اتصالومنح املكافآت، وكذا االعتماد على نظام

.ام بني مجيع أفراد املؤسسةيف خمتلف جماالت العمل، ويشجع العاملني على االبتكار، مما خيلق جوا تسود فيه روح االحرت

أمناط القيادة اإلدارية، وذلك من خالل السماح مبشاركة العاملني يف وضع إاالهتمام أكثر مببد اإلدارة العلياينبغي على -ئد سني حبيث يصبح القاؤو األهداف واختاذ القرارات والتوسع يف تفويض السلطة، والعمل على إقامة عالقات ودية بني القائد واملر

.ه من حيث االلتزام الدقيق يف العمل، كما ينبغي الرفع من الروح املعنوية لألفراد داخل املؤسسةبمنوذجا حيتذى

التخطيط االسرتاتيجي للجودة، لكن ينبغي على اإلدارة إعطاء األولوية يف وضع خطة إبالرغم من ارتفاع مستوى تطبيق مبد - .طويلة األجل للجودة وتوضيح رؤية ورسالة املنظمة واألهداف وسياسات اجلودة جلميع العاملني إسرتاتيجية

نبغي على اإلدارة العليا فيها إعطاء اهتمام يبالرغم من أن درجة التزام اإلدارة العليا بتطبيق إدارة اجلودة الشاملة كان كبريا، لكن -م ميثلون عنصرا هاما من عناصر إدارة اجلودة الشاملة، وكذا الرتكيز على أكرب ملعرفة متطلبات وتوقعات العاملني يف ا ملؤسسة، أل

.أمهية وجود أقسام متخصصة لضمان ومتابعة اجلودة

، من أجل التعرف يف التحصيل العلمي واملوقع الوظيفي ملوظفيها املتمثلني الدميغرافيني املتغريين بعني االعتبار املؤسسة تأخذأن - .تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسةل العوامل اليت ختلق الفارق يف تصورهمعلى

247

: آفاق الدراسة

من خالل التحليل النظري وامليداين الذي مت الرتكيز عليه يف هذه الدراسة، ظهرت العديد من املواضيع اجلديرة مبواصلة البحث :فيها ألمهيتها النظرية وامليدانية منها

.أثر العوامل الفنية واإلدارية على جودة املنتجات النفطية -

.املنتجات النفطية يف اجلزائر ودةالضبط اإلحصائي جل -

وأدوات ختتلف عن ام أساليب باستخدقسم التكرير -سوناطراك مؤسسةيف ةإجراء دراسات حول إدارة اجلودة الشامل - .املستخدمة يف هذه الدراسة

التكرير بني حمطاتقسم التكرير -مؤسسة سوناطراكإجراء دراسات مقارنة حول مدى تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف - .املختلفة

إجراء دراسة حول قياس أثر العوامل الدميغرافية من خالل حتليل االحندار واالرتباط على تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف - .قسم التكرير -سوناطراك ؤسسةم

كرير، اإلنتاج، الت( امهاأقس بني خمتلفمؤسسة سوناطراك إجراء دراسات مقارنة حول مدى تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف - .)االستغالل، النقل

248

قائمة المراجع

249

:المراجع باللغة العربية -أوال

.القرآن الكرمي .1 .106، ص1113، العدد 3حممد ناصر الدين األلباين، السلسلة الصحيحة، اجلزء .2 .2005األردن، ميسر ابراهيم، املنشآت الصناعية وضمان النوعية، دار أسامة، عمان، .3مدخل لنظام جودة مبضامني حملية، الناشر هو املؤلف نفسه، إربد، األردن، : ندمي أكرم أسعد، ثقافة اجلودة الشاملة .4

2006. .1988أمحد حمروس إمساعيل، اقتصاديات البرتول والطاقة، دار اجلامعات املصرية، االسكندرية، مصر، .5مدخل للتحسني والتطوير املستمر، املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، القاهرة، : عطية حسني أفندي، متكني العاملني .6

.2003مصر، .1997، ترمجة فؤاد هالل، دار الفجر، اهلرم، مصر، 9000أريدجي باديرو، الدليل الصناعي إىل اإليزو .7 .1986أمحد البار، التطورات يف سوق البرتول، دار الفنون للطباعة، جدة، السعودية، .8دراسة : إدارة اجلودة وتأثريها على أداء املنشآت يف دولة اإلمارات العربية املتحدة ) : 1999(مسعود عبد اهللا بدري .9

.1999، 26، اجلزء 02باستخدام التحليل املساري، جملة دراسات العلوم اإلدارية، العدد .1993ن، الرياض، السعودية، حممد الربعي وحممد التوجيري، معجم املصطلحات اإلدارية، مكتبة العبيكا .10يد الربواري وأمحد حممد فهمي الربزجني، اسرتاتيجيات التسويق .11 املفاهيم، األسس، الوظائف، دار وائل، : نزار عبد ا

.2004عمان، األردن، داربكني،كيمياء البرتول والغاز الطبيعي، ترمجة عيسى مسوح، دار أمري للطباعة والنشر،. بروسكوريكون وأ. ف .12

.1987موسكو، تريز أنطوين بطشون، واقع الرقابة على جودة اإلنتاج يف الشركات الصناعية األردنية، رسالة ماجستري، كلية الدراسات .13

.1989العليا، اجلامعة األردنية، .2004سونيا حممد البكري، إدارة اجلودة الكلية، الدار اجلامعية، االسكندرية، مصر، .14 .2009البكري، أمحد نزار النوري، التسويق األخضر، دار اليازوري، عمان، األردن، ثامر .15دراسة تطبيقية على قطاع املصارف التجارية يف األردن، جملة : بدرية البلبيسي، إدارة اجلودة الشاملة واألداء املؤسسي .16

لد 01مؤتة للبحوث والدراسات، العدد .2002، الكرك، األردن، 17، ا، كلية احلقوق والعلوم االقتصادية، 05سف بومدين ، إدارة اجلودة الشاملة واألداء املتميز، جملة الباحث، العدد يو .17

.2007جامعة قاصدي مرباح، ورقلة، لد: جيوفاين سي جروسي .18 لة قصراوي، جملة التجارة والصناعة، ا إدارة اجلودة الشاملة هل هي مفهوم أجوف؟ ترمجة

.1998، ديب، فرباير 266العدد 23ا على العمال، دار احلكمة، بغداد، العراق، .19 .1992شوقي ناجي جواد، سلوكيات اإلنسان وانعكاسا .2004مفاهيم وتطبيقات، الطبعة الثانية، دار وائل، عمان، األردن، : حمفوظ أمحد جودة، إدارة اجلودة الشاملة .20منهجياته، تقنياته، استدامته، دار : احلميد صقر، نظام اإلدارة البيئية والتكنولوجية صالح حممود احلجار وداليا عبد .21

.2006الفكر، القاهرة، مصر،

250

.2002مجال طاهر حجازي، إدارة اإلنتاج والعمليات، مكتبة القاهرة، مصر، .22 .1989أنطوان حداد، صناعة البرتول ومشتقاته، معهد اإلمناء العريب، بريوت، لبنان، .23 .2009عواطف إبراهيم احلداد، إدارة اجلودة الشاملة، دار الفكر، عمان، األردن، .24حسن حممد حسن، إدارة اجلودة الشاملة دراسة ميدانية الجتاهات أصحاب الوظائف االشرافية حنو مستوى تطبيق .25

قتصاد والعلوم اإلدارية، جامعة ومعوقات إدارة اجلودة الشاملة يف شركات االتصال األردنية، رسالة ماجستري، كلية اال ).دراسة غري منشورة(، 1998الريموك، إربد، األردن،

.2004حممد أبديوي احلسني، ختطيط اإلنتاج ومراقبته، دار املناهج، عمان، األردن، .26 . 2003لطفي فهمي محزاوي، نظم اجلودة احلديثة يف جمال التصنيع الغذائي، دار الكتب العلمية، القاهرة، مصر، .27ليف وزيادة اإلنتاجية، جملة اإلدارة العامة، التكا حتسني اجلودة وختفيض: عبد اهللا بن موسى اخللف، ثالوث التميز .28

لد .1997، 1،العدد37الرياض، اسيد اخلويل وهناء البوريين، تقييم اخنفاض مستوى إدارة اجلودة الكلية للخدمات على املستوى العاملي مع التطبيق على .29

اع املستشفيات يف القاهرة، املؤمتر السادس للتدريب والتنمية اإلدارية، املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، القاهرة، مصر، قط ).دراسة غري منشور(، 1993

.1988سيد فتحي أمحد اخلويل، اقتصاديات البرتول، دار حافظ للنشر، جدة، السعودية، .30على اجلودة يف شركات القطاع العام الصناعي يف سوريا حالة تطبيقية على الشركة طارق اخلري، استخدام خرائط الرقابة .31

، سوريا، 2، العدد17السورية لأللبسة اجلاهزة يف دمشق، جملة جامعة دمشق للعلوم االقتصادية والقانونية، جملد 2001.

.2005يا، طارق اخلري وآخرون، مبادئ التسويق، منشورات كلية االقتصاد، جامعة دمشق، سور .32 .1993بيغني دانييال، اجلائزة، دار الرشيد، بريوت، لبنان، .33 .2002مأمون الدرادكة وطارق الشبلي، اجلودة يف املنظمات احلديثة، دار صفاء، عمان، األردن، .34 .2001مأمون الدرادكة وآخرون، إدارة اجلودة الشاملة، دار صفاء، عمان، األردن، .35 .2003اقتصاد النفط، مشوع الثقافة، الزاوية، ليبيا، حممد أمحد الدوري، مبادئ .36ياسر منصور احلاج رشيد، إدارة اجلودة الشاملة يف القطاع الصحي األردين، أطروحة دكتوراه، كلية اإلدارة واالقتصاد، .37

). دراسة غري منشورة(، 1997جامعة بغداد، العراق، .1984سات والنشر، بريوت، لبنان، جريس الرحياين، البرتول، املؤسسة العربية للدرا .38 .2010مدخل منهجي تطبيقي، دار صفاء، عمان، األردن، : علي فالح الزعيب، مبادئ وأساليب التسويق .39 .2010الفلسفة ومداخل العمل، اجلزء الثاين، دار املناهج، عمان، األردن، : سلمان زيدان، إدارة اجلودة الشاملة .40املري، مدى تطبيق ركائز إدارة اجلودة الشاملة يف الشركات الصناعية الصغرية يف دولة قطر، مؤيد سعيد السامل وحممد .41

لة العربية لإلدارة، املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، جامعة الدول العربية، جملد ، القاهرة، مصر، جوان 1، العدد25ا2005.

.2007اإلنتاجي واخلدمي، دار جرير، عمان، األردن، مهدي السامرائي، إدارة اجلودة الشاملة يف القطاعني .42ربة يف أكثر الشركات الناجحة : جورج ستيفن وأرنولد وميرزكريتش، إدارة اجلودة الشاملة .43 االسرتاتيجيات واألليات ا

.1998اليوم، ترمجة حسني حسنني، دار البشري، عمان، األردن،

251

.1985لطاقة، دار الكتب، بغداد، العراق، حممد أزهر سعيد وآخرون، جغرافيا النفط وا .44 للصناعات العامة الشركة يف تطبيقية دراسة الشاملة اجلودة يف املؤثرة العوامل تشخيص السلطاين، حايف سعدية .45

.2004 مصر، االسكندرية، جامعة األعمال، إدارة يف دكتوراة أطروحة امليكانيكية، .1995، دار غريب، القاهرة، مصر، 9000اجلودة الشاملة ومتطلبات التأهل لإليزو علي السلمي، ادارة .46 .2002مناذج وتقنيات اإلدارة يف عصر املعرفة، دار غريب، القاهرة، مصر، : علي السلمي، ادارة التميز .47 .1985حممد أزهر السماك وآخرون، جغرافيا النفط والطاقة، دار الكتب، بغداد، العراق، .48حممد أزهر السماك، الصناعات البرتوكيماوية والنفط يف الوطن العريب، منشورات وزارة اإلعالم، بغداد، العراق، .49

1997. .1990ألبري هارولد سورا وآخرون، البرتول والغاز، ترمجة ميشيل خوري، منشورات وزارة الثقافة، دمشق، سوريا، .50ناء املهارات البحثية، ترمجة امساعيل بسيوين وعبد اهللا العزار، جامعة مدخل ب: أوما سيكاران، طرق البحث يف اإلدارة .51

.1998امللك سعود، الرياض، السعودية، مدخل نظري وعملي، حنو ترسيخ ثقافة اجلودة وتطبيق معايري التميز، دار : إياد عبد اهللا شعبان، إدارة اجلودة الشاملة .52

.2009زهران، عمان، األردن، .2005يل، الصناعات الكيميائية يف احلضارة اإلسالمية، جامعة صنعاء، اليمن، علي مجعان الشك .53 .2000خليل الشماع وخضري كاظم حممود، نظرية املنظمة، دار املسرية، عمان، األردن، .54ميسرة سعد صادق، الرقابة على تكاليف اجلودة ودورها يف إدارة اجلودة الشاملة، رسالة ماجستري، كلية الدراسات .55

.2005العليا، اجلامعة األردنية، عمان، األردن، مدينة يف الصناعية الشركات بني مقارنة دراسة الصناعة قطاع يف الشاملة اجلودة إدارة تطبيق صاحل، حسن أمحد مسري .56

.2003 األردنية، اجلامعة العليا، الدراسات كلية ماجستري، رسالة الصناعية، احلسني بن الثاين اهللا عبد .1993صاحل، ما هو النفط؟، منشورات مكتب اإلعالم لشركة النفط العراقية، بغداد، العراق، مهدي .57لة العربية لإلدارة، املنظمة .58 هالة عبد القادر صربي، واقع إدارة املعرفة ومتطلبات اإلبداع والتجديد يف اإلدارة العربية، ا

. 2010، القاهرة، مصر، ديسمرب 2، العدد30 العربية للتنمية اإلدارية، جامعة الدول العربية، جملدحممد فريد الصحن وطارق طه، إدارة التسويق يف بيئة العوملة واالنرتنت، دار الفكر اجلامعي، االسكندرية، مصر، .59

2007. كيف تتعلم أسرار اجلودة الشاملة، دار عالء الدين، دمشق، سوريا، : رعد حسن الصرن، معجزة اجلودة الشاملة .60

2001. سامي الصمادي، اجتاهات العاملني حنو مدى تطبيق منوذج كايزن الياباين لتحسني العمل ومواجهة التحديات التنافسية .61

لد : يف األلفية الثالثة .2001، جوان 2، العدد 17القطاع اخلاص األردين، جملة أحباث الريموك، ا .2001ة يف التسويق، دار املناهج، عمان، األردن، حممود جاسم الصميدعي وردينة عثمان يوسف، األساليب الكمي .62 .2006طريقك للحصول على اإليزو، مؤسسة حورس الدولية، االسكندرية، مصر، : حممد الصرييف، اجلودة الشاملة .63 .2008عبد اهللا الطائي وعيسى قدادة، إدارة اجلودة الشاملة، دار اليازوري، عمان، االردن، رعد .64 .2009نظم إدارة اجلودة يف املنظمات اخلدمية واإلنتاجية، دار اليازوري، عمان، األردن، يوسف حجيم الطائي، .65

252

حممد الطراونة وبدرية البلبيسي، اجلودة الشاملة واألداء املؤسسي، دراسة تطبيقية على املصارف التجارية يف األردن، .66لد السابع عشر، . 2002، 1، العدد 2002جملة مؤتة للبحوث والدراسات، ا

سعيد يس عامر وعلي حممد عبد الوهاب، الفكر االداري، مركز وايدسرفيس لالستشارات والتطوير اإلداري ،القاهرة، .67 .1994مصر،

يد عامر، الصناعات البرتوكيماوية يف العامل العريب، كاظمة للنشر والرتمجة والتوزيع، اخلالدية، الكويت، .68 حممد عبد ا1992.

.2014األردن، ،صاحل مهدي العامري وطاهر حمسن الغاليب، اإلدارة واألعمال، دار وائل، عمان .69 .2008حممود شاكر عبد احلسني وعبد اهللا عبد الشكور، العمليات الصناعية، دار اليازوري، عمان، األردن، .70 .1997ة، خالد بن سعد عبد العزيز، إدارة اجلودة الشاملة، الكعيبان، الرياض، السعودي .71، مكتبة اإلشعاع 10011و 9000مسري حممد عبد العزيز، اقتصاديات جودة املنتج بني إدارة اجلودة الشاملة واإليزو .72

.2000الفنية، االسكندرية، مصر، .2001خالد أمني عبد اهللا، حماسبة النفط، دار وئل للطباعة والنشر، عمان، األردن، .73 .2001البرتول، دار الشروق، عمان، األردن، حسني عبد اهللا، اقتصاديات .74أساليب حديثة يف املعايرة والقياس، : benchmarkingتوفيق حممد عبد احملسن، قياس اجلودة والقياس املقارن .75

.2004دار الفكر العريب، القاهرة، مصر، ر احمللية حبكومة ديب، أطروحة دكتوراه مدخل متكامل لتطوير األداء بالدوائ: علي أمحد بن عبود، إدارة اجلودة الشاملة .76

). دراسة غري منشورة(، 2003فلسفة يف إدارة الألعمال، جامعة عني مشس، القاهرة، مصر، .2006زيد منري عبوي، إدارة اجلودة الشاملة، دار كنوز املعرفة، عمان، األردن، .77 .2010الثانية، دار املسرية، عمان، األردن، سليمان خالد عبيدات، مقدمة يف إدارة اإلنتاج والعمليات، الطبعة .78بثينة العبيديني، العالقة بني التمكني اإلداري وخصائص الوظيفة يف كل من مصانع االمسنت األردنية ومؤسسة املوانئ .79

.2004، أطروحة دكتوراه، كلية الدراسات العليا، جامعة مؤتة، الكرك، األردن، )دراسة مقارنة(األردنية فاحل العتييب، مدى االلتزام بتطبيق معايري إدارة اجلودة الشاملة وأثرها على مستوى أداء املوارد البشرية، رسالة فاحل شجاع .80

.2010ماجستري، كلية األعمال، جامعة الشرق األوسط، عمان، األردن، .2005ازري، عمان، األردن، يي، إدارة اجلودة الشاملة، دار الحممد عبد الوهاب العزاو .81بتسام حسن علي العسعوسي، درجة وعي القادة الرتبويني وأعضاء هيئة التدريس يف جامعة الكويت ملفهوم إدارة ا .82

.2009اجلودة الشاملة، رسالة ماجستري يف اإلدارة الرتبوية، كلية الدراسات العليا، اجلامعة األردنية، عمان، األردن، .2000وجهة نظر، دار وائل، عمان، األردن، : ودة الشاملة عمر وصفي عقيلي، املنهجية املتكاملة إلدارة اجل .83بشري عباس العالق وحممود جاسم الصميدعي، أساسيات التسويق الشامل واملتكامل، دار املناهج، عمان، األردن، .84

2002. .2000عبد الستار حممد العلي، إدارة اإلنتاج والعمليات مدخل كمي، دار وائل، عمان، األردن، .85 .2008العلي، تطبيقات يف إدارة اجلودة الشاملة، دار املسرية، عمان، األردن، حممد ستارعبد ال .86 .2010أمين علي عمر، مقدمة يف مداخل وتطبيقات اجلودة، دار املعارف، االسكندرية، مصر، .87

253

ممارسي مهنة بدران العمري، مدى تطبيق مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف مستشفيات مدينة الرياض من وجهة نظر .88لد 2002، جوان 02، العدد 42التمريض،جملة اإلدارة العامة، ا

دار األسس النظرية والتطبيقية والتنظيمية يف املؤسسات السلعية واخلدمية،: أمحد بن عيشاوي، إدارة اجلودة الشاملة .89 .2013احلامد، عمان، األردن،

سات الفندقية، أطروحة دكتوراه يف العلوم االقتصادية، ختصص إدارة أمحد بن عيشاوي، إدارة اجلودة الشاملة يف املؤس .90 ).دراسة غري منشورة(، 2008األعمال، كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري، جامعة اجلزائر،

.1998سعد غالب، اإلدارة االسرتاتيجية، دار اليازوري، عمان، األردن، .91على اجلودة وإمكانية تطبيقها يف القطاع احلكومي بسلطنة عمان، جملة نبيل حافظ عبد الفتاح، حلقات الرقابة .92

.1995، مسقط، سلطنة عمان، 63، العدد 17اإلداري، السنة مؤيد عبد احلسني الفضل ويوسف حجيم الطائي، إدارة اجلودة الشاملة من املستهلك إىل املستهلك منهج كمي، دار .93

.2004الوراق، عمان، األردن، فيلد وآخرون، إدارة اجلودة الشاملة، ترمجة راشد بن حممد احلمايل، مطابع جامعة سعود، الرياض، السعودية، ديل بسرت .94

2004. .1991قاسور، النفط يف العامل، ترمجة عدنان جنا، منشورات عويدات، بريوت، لبنان، . ق.ل .95 2001التحول حنو منوذج القيادي العاملي، الرياض، العبيكان، السعودية، : ، القيادة اإلدارية سامل بن سعيد القحطاين .96 .1992عبد السالم أبو قحف، سياسات األعمال واإلدارة االسرتاتيجية، الدار اجلامعية، االسكندرية، مصر، .97يف الوحدات اإلدارية يف اجلامعات األردنية، أمحد حممد القرعان، تطوير منوذج لقياس درجة تطبيق إدارة اجلودة الشاملة .98

).دراسة غري منشورة(، 2004رسالة ماجستري،كلية الدراسات العليا، جامعة عمان العربية، عمان ، األردن، دراسة السلوك اإلنساين الفردي واجلماعي يف املنظمات اإلدارية، عمان، : حممد قاسم القريويت، السلوك التنظيمي .99

.1997األردن، .2009، دار دجلة، عمان، األردن، ISO 9001 :2008امساعيل القزاز، التطبيق العملي للمواصفة .100

.1995 زهري الكايد، اإلدارة االسرتاتيجية، معهد اإلدارة العامة، عمان، األردن، 101. .1995نواف كنعان، القيادة اإلدارية، مكتبة الثقافة، عمان، األردن، . 102

للجوازات، العامة باملديرية والتموين اإلمداد إدارة يف الشاملة اجلودة إدارة مبادئ تطبيق إمكانية مدى الكثريي، بريك حممد103. .2009 السعودية، العربية اململكة العربية، نايف جامعة العليا، الدراسات كلية ماجستري، رسالة

دليل عملي لواقع حقيقي، ترمجة عبد الرمحان اهليجان،: ، إدارة اجلودة الكلية يف احلكومة ستيفن كوهن ورونالد براند .104 .1997اإلدارة العامة، الرياض السعودية، د عهم

ية ومعرفية، دار اليازوري، مرتكزات كم: غسان قاسم داود الالمي وأمرية شكرويل البيايت، إدارة اإلنتاجات والعمليات 105 . . 2008عمان، األردن،

مهمتها ومسامهتها يف حتسني تسيري املؤسسة دراسة حالة قسم تصدير الغاز التابع : شعباين لطفي، املراجعة الداخلية 106. مع سوناطراك، رسالة ماجستريل سيري، م التالعلوم االقتصادية وعلو ري، كلية ، قسم علوم التسي)غري منشورة(لنشاط التجاري

.2004جامعة اجلزائر،

254

. 1999أساسيات ومفاهيم حديثة، دار وائل، عمان، األردن، : موسى اللوزي، التطوير التنظيمي 107.

ا التقدم واحلكمة وفلسفة دمينج، ترمجة حسني عبد الواحد، اجلمعية: دوبينز لويد وماسون كراوفورد، إدارة اجلودة 108. .1997املصرية لنشر املعرفة، القاهرة، مصر،

.2002املبادئ واملهارات، الدار اجلامعية، االسكندرية، مصر، : أمحد ماهر وآخرون، اإلدارة . 109 .1992أسس وطريقة كتابته، املكتبة األكادميية، القاهرة، مصر، : حممد الصاوى مبارك، البحث العلمي 110.

عصام خوري، : حممد شوقي حممد، الصناعة النفطية وأثرها يف البنية االقتصادية يف سورية، اطروحة دكتورة حتت اشراف 111. .2006قسم االقتصاد والتخطيط، كلية االقتصاد، جامعة دمشق، سوريا،

.2009كاظم حممود، إدارة اجلودة الشاملة، الطبعة الرابعة، دار املسرية، عمان، األردن، خضري. 112 .2010خضري كاظم حممود، إدارة اجلودة وخدمة العمالء، الطبعة الثالثة، دار املسرية، عمان، األردن،. 113دراسة الجتاهات املديرين يف منظمات : اإلداري عبد الواسع عبد الغين املخاليف، إدارة اجلودة الشاملة ودورها يف اإلصالح. 114

دراسة غري (، 2006اإلدارة احلكومية اليمنية، أطروحة دكتوراه قسم إدارة األعمال، كلية االقتصاد، جامعة دمشق، سوريا، .)منشورةدراسة تطبيقية : التنافسية أثر تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة على اكتساب القدرة ) : 1999(حممود رفيق حممود املدهون 115

.1999على الشركات األردنية لصناعة املنظفات الكيماوية، رسالة ماجستري، كلية الدراسات العليا، جامعة آل البيت، األردن، عة بدري مسعود، العوامل الرئيسية يف إدارة اجلودة الشاملة يف منشآت دولة اإلمارات العربية، جملة العلوم اإلدارية، جام. 116

لد األول، العدد الثاين، .1994الكويت، ا .2010حيدر علي املسعودي، إدارة تكاليف اجلودة اسرتاتيجيا، دار اليازوري، عمان، األردن، . 117ال الرتبوي، املركز العريب أمحد سيد مصطفى وحممد مصيلحي. 118 ا يف ا األنصاري، برنامج إدارة اجلودة الشاملة وتطبيقا

.2002للتدريب الرتبوي لدول اخلليج، الدوحة، قطر، عبد اللطيف مصلح، متطلبات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف البيئة الصناعية اليمنية، دراسة تطبيقية على منظمات القطاع . 119

دراسة (، 2006نتجة للسلع االستهالكية، أطروحة دكتوراه، كلية العلوم اإلدارية جامعة أم درمان اإلسالمية، السودان، اخلاص امل ).غري منشورة

.2010كاسر نصر املنصور، إدارة العمليات اإلنتاجية، األسس النظرية والطرائق الكمية، دار احلامد، عمان، األردن، . 120 .1986 ربية املصدرة للنفط، معلومات أساسية عن صناعة النفط، الطبعة الثانية، الصفاه، الكويت،مظمة األقطار الع. 121 .1983املفاهيم واألسس واملهام، دار العلوم، الرياض، السعودية، : براهيم عبد اهللا املنيف، اإلدارة إ. 122

هلا وعالقتهما بكفاءة اختاذ القرار اإلداري يف سام حسن ناجي، درجة فهم اإلداريني لتفويض السلطة ودرجة ممارستهم. 312 .2005وزارة الرتبية والتعليم يف األردن، أطروحة دكتوراه، جامعة عمان العربية،كلية الدراسات العليا، عمان، األردن،

.2009، دار الثقافة، عمان، األردن، 2000: 9001قاسم نايف، إدارة اجلودة الشاملة ومتطلبات األيزو 124. .1997مدخل تكاملي جترييب، مكتبة اإلشعاع، االسكندرية، مصر، : فريد راغب النجار، إدارة اإلنتاج والعمليات . 125 .1995حممد عدنان النجار، إدارة املوارد البشرية والسلوك التنظيمي، منشورات جامعة دمشق، سوريا، . 126 .2004ت، دار الوراق، عمان، األردن، جنم عبود جنم، املدخل الياباين إىل إدارة العمليا. 127 .2010جنم عبود جنم، إدارة اجلودة الشاملة يف عصر األنرتنت، دار صفاء، عمان، األردن،. 128

255

.2009مدحت أبو النصر، املدخل إىل إدارة اجلودة الشاملة وستة سيجما، الدار العاملية، اجليزة، مصر، . 129مدخل حنو أداء منظمي متميز، امللتقى العلمي الدويل حول األداء املتميز : صالح عباس هادي، إدارة اجلودة الشاملة . 130

.2005مارس 9-8للمنظمات واحلكومات، كلية احلقوق والعلوم االقتصادية، جامعة ورقلة، أيام 1994، ديسمرب 3الكلية، جملة اإلدارة العامة، العدد عبد الرمحان أمحد هيجان، منهج علمي لتطبيق مفاهيم إدارة اجلودة. 131

.2004ل وليامز، أساسيات إدارة اجلودة الشاملة، ترمجة عبد الكرمي عقيل، مكتبة جرير، الرياض، السعودية، .ريتشارد. 213 .1987حممد ياغي، مبادئ اإلدارة العامة، الرياض، السعودية، . 133 .2003ظرية والتطبيق، مركز أمحد ياسني الفين، عمان، األردن، حممد ياغي، التدريب بني الن. 134، قسم العلوم )غري منشورة(حسني يرقي، اسرتاتيجية تنمية املوارد البشرية يف املؤسسة االقتصادية، اطروحة دكتوراه . 135

.2008االقتصادية، كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري، جامعة اجلزائر، .2010سنوي لسوناطراك، التقرير ال. 136

:المراجع باللغة األجنبية -ثانيا

1. Alphonsus Fagan, An introduction to the petroleum industry, department of mines and energy, government of Newfoundland and Labrador,1991.

2. Antony, Tiju, et al…,Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industry, International journal of Quality and Reliability management, vol 19, N 05,2002.

3. Arditi, D. and Gunaydin, H. M.,Total Quality Management in the construction procdss, international jornal of progect management, vol 15, N 04, 1997.

4. Belohlav,J., Quality, strategy and competitiveness. California Management Revew, Vol 35,Nº3, 1993.

5. Bennis, W.G &, Nanus, B ,Leaders : the strategies for taking change, Harper & Row, New York, USA, 1985 .

6. Bouzit. T, Opportunité de réalisation d’une unité d’isomérisation de naphta léger à la raffinerie d’Arzew, 1ères journées nationales sur le traitement, le stockage, le transport et la distribution des hydrocarbures, Naftec, Alger, 2004.

7. Brevie,S. and Milan Ambroz, Total Quality System as a product of the empowered corporate culture, the TQM Magazine; vol 16, N 02, 2004.

8. Brown, K and Coulter, P.B, Subjective and objective Measures of public services delivery, Public Administration Review ,VOL 1

9. Chase and Aquilano, production and operations management : manufacturing and services, 7thedition, IRWIN, Inc, USA,1995.

256

10. Chemer , M.M : An integrative theory of leadership, Mahwah, Lawerence Erlbaum Associates, N . J , USA,1997.

11. Ciampa, D., total quality : a users guide for implementation, Reading, MA Addison-wesley, 1992.

12. Cook Curtis.W and Hunsaker Philip.L , Management and Organizational Behavior, Mc Graw-Hill, New York, USA, 2001.

13. Crosby,P. , Quality is free, Mc Graw-Hill, New York, 1979. 14. David E. Stikkers, Octane and the environment, the science of the total

environment, Vol 299, 2002. 15. Davis, K & ,Newstrom, J,W, Human behavior at work ,organizational

behavior, 7 th edition, McGraw-Hill Book company, New York, USA,1985 16. Dean, J. and Evans, J, total quality (management, organization, and

strategy), Thomson (south-western), 3 edition, USA. 17. Dean, J.,Bowen, Management theory and total quality improving research

and practice through theory management, Academy of management Review, vol 19, N03.

18. Fabien Durif, Caroline Boivin, In search of a green product definition, Innovative Marketing, Vol 6, Issue 1, 2010.

19. Federal quality institute, Federal total quality management, Hand Book, Washington, D. C.,USA, 2002.

20. Feigenbaum Armand .V., total quality control, 3rd edition, McGraw Hill Inc, New York, USA.

21. Fisher T.J.,the impact of quality management on productivity,international journal of qualiy & reliability management, vol 9, Nº 3,1992.

22. Goetsch, David L, and Davis, Stanley, Introduction to total Quality : productivity, competitiveness, prentice, Hall Inc, New Jersey, USA, 2002.

23. Jabloski,j., Implementing total quality by design, Freepress, New York, USA, 1991.

24. Javan Jovanovic, and others, Introduction of cleaner production in the tank farm of the pancevo oil refinery ,Serbia, jornal of cleaner production, Vol 18, 2010.

25. Jean-Pierre WAUQUIER, Pétrole brute, éditions TECHNIP, Paris, 1994. 26. John KAVICKY , Implementation and certification of a quality

management system to a recognized international standard : Organizational advantages and benefits UMIUSA,2011.

27. J.S Oakland, total quality management, 2nd edition, Butterworth Heunemann, Oxford, 1993.

28. Kotler and Dubois, Marketing Management, 10th edition, public union, Paris, France, 2000.

29. Kotter ,J,P, A force for change : How leadership differs from management, Free press, New York,USA, 1990.

30. Leonard Goodstein and others, Applied strategic planning, Mc Graw Hill Inc,New York, USA, 1993.

257

31. Lester Digman, strategic management concepts : decisions, cases, Irwin homwood, boston, USA, 1990.

32. Lincoln F.Lutenschlager Moro, process technology in the petroleum refining industry-current situation and future trends, computers and chemical Engineering, Vol 27, 2003.

33. Mahour Mellat Parast, stephanie G. Adams, Corporate social responsibility, benchmarking, and organizational performance in the petroleum industry : a quality management perspective, production economics, vol 139, 2010.

34. Marker, B., The implementation of the Total Quality Management in Poland, Jornal of operations and productions and production Management, vol 17, N 07 , 2005.

35. Mellat-Parast, et al … ,an empirical study of quality management practicies in the petroleum industry, production planning the controls the management of operations, vol 18, N 08, December 2007.

36. Micheal Périgord, Réussir la qualité total, les éditions d’organisations, Paris,1992.

37. Miles .P, R. Russell. R, ISO 14000 total Quality Environmental Management : the integration of Environmental Marketing, total quality Management, Vol 2, N°1, 1997 .

38. Murrel K.L and Merdith, Empowering Employee ,Mc Graw- Hill, New York, USA, 2000.

39. Paul R. Robinson, Petroleum Processing Overview, Clearwater park Drive, Katy ,Texas.

40. Peter Drucker, Management : tasks, responsibilities, and practice ,Heinmann, London, 1974.

41. Pierre LEPRINCE, procédés de transformation, édition technip, Paris, 1998.

42. Potterfield Thomas . A, the business of Employee Empowerment, West port, cn : quorum books, 1999.

43. Robbins Stephen.p, Organizational Behavior : concepts controversies and applications, 6th edition, prentice- Hall INC, Englewood, chiefs, N.J, USA ,1993 .

44. Ronald W. Hilton, Managerial Accounting, 4th edition, IRWIN McGraw-Hill, 1999.

45. Rost, J,C, Leadership for the twenty first century, Pager, New York ,USA, 1999.

46. Sekran ,Uma. research methods for business, 2nd edition , John Wiley and sons, INC, New York, USA,1993.

47. SMAPRMSU ,Rapport annuel d’activités de mesure de la qualité de l’air, Samasafia : année 2004, bulletin annuel 2004.

48. S. Soleille, L’industrie du raffinage et le devenir des fiouls lourds, INERIS, 2004.

258

49. Solis Luis, et al…,Quality Management practices and quality results : a comparison of manufacturing and service sectors in Taiwan, Managing service quality, vol 19, N 03, 1998.

50. Stogdil, R, M, Hand Book of leadership : A survey of Theory and Research Free Pres, New York, 1984 .

51. Thomas J, Douglas and William Q. Judge, Total Quality Management implementation and competitive advantage; the role of structural and exploration, Academy of Management journal, vol 44, N 01, 2001.

52. Thunks, R, Fast Track to quality, Mc Graw-Hill, Inc, New York,1995. 53. Vincent, K. & Joel, E. principles of total quality, Luis press, Florida,

1994. 54. W .D. Walls, petroleum Refining industry in china, Energy policy, Vol

38, 2010. 55. .Xia ,Qijum & Rao, Ming, Dynamic case-based Reasoning for process

operation suport systems. Engineering Applications of artificial intelligence.

56. Yong. J and Wilikinson. A, in search of Quality : the Quality Management experience in Singapore, international jornal of quality and reliability Management, vol 18, N 08, 2001.

57. Yves EDERN, Exploitation de la raffinerie, Cedex, Paris, 1998.

:مواقع األنترنت -ثالثا1. http://www.afedonline.org/afderport arabic/ch4 ar.pdf 2. http://www.who.int/mediacenter/factsheets/fs313/ar/index.html 3. http //:www. Arab-org/vb/showth read. Php ? t=24704 &page=2 4. http://www.umc.edu.dz/vf/images/cours/maintenance-

industrielle/chapitre%206.pdf(2011/06/09) 5. http://www.epa.gov/ttn/chief/ap42/ch05/final/c05s01.pdf (2012/03/02) 6. http://sante.travail.free.fr/smt6/communic/2008-2009/2008-10-

07/Raffinage.pdf (15/05/2013) 7. http://inside.mines.edu/~jjechura/Refining/02_Feedstocks_&_Products.pd

f (15/05/2013) 8. http://www.ituarabic.org/doc15/unit%206.doc 9. http://www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf 10. www .sonatrach.com/ar/sonatrach-en-bref.html 11. http://www.abahe.co.uk/business-administration/Quality-Management-

Systems.pdf (20/02/2011) 12. http://www.iso.org/iso/home/standards/management-

standards/iso14000.htm (27/05/2013) 13. http://www.caerphilly.gov.uk/Pdf/Environment_Planning/Seven-

principles-of-HACCP.pdf (25/05/2013)

259

14. http://slbs.org.lc/document_file/HACCP_Brochure_current.pdf (25/05/2013)

15. http://www.praxiom.com/iso-definition.htm (27/5/2012) 16. http://www.srl.gatech.edu/education/ME4171/OTA-GreenProducts.pdf

(18/01/2012)

260

المالحق

261

في صورتها النهائية أداة الدراسة ) : 1.1(الملحق رقم

: أخي الكرمي، أخيت الكرمية

: حتية طيبة وبعد

جة يسرين أن أقدم لكم هذه االستبانة اليت ختدم أهداف البحث العلمي الذي أقوم به استكماال ملتطلبات احلصول على در أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على جودة : اجلزائر، بعنوان -ورقلة–امعة قاصدي مرباح جب الدكتوراه يف إدارة األعمال

.تكريرقسم ال –سوناطراك في مؤسسة ميدانيةدراسة .المنتجات النفطية

مجيع العبارات بدقة، ومبا يعكس وجهة نظركم لذا أرجو من سيادتكم التكرم بإعطائنا جزءا من وقتكم واإلجابة على وتقديركم الشخصي، ملا إلجابتكم من أمهية يف نتائج الدراسة، علما بأن كل ما تقدمونه من معلومات وآراء سيكون موضع السرية

.يستخدم إال لغرض البحث العلميالتامة ولن

شاكرا لكم حسن تعاونكم

باديس بوخلوة: الباحث

مرباح جامعة قاصدي اجلزائر -ورقلة–

262

:ية شخصال معلوماتال - أوال

: يف املربع املناسب X)( إشارةيرجى التكرم بوضع

:جنس ال -1

أنثى ذكر

:سن ال -2

سنة 35 – 26سنة أو أقل 25

سنة 60 – 46سنة 45 – 36

: التحصيل العلمي -3

ثانوي أو أقل جامعي قصري املدى

ماجستري جامعي طويل املدى

دكتوراه

: عدد سنوات الخبرة -4

سنة 15 – 6سنوات أو أقل 5

سنة فأكثر 26سنة 25 – 16

: الموقع الوظيفي -5

رئيس مصلحة رئيس دائرة

رئيس فرقة

263

: فقرات االستتبانة -ثانيا

موافق الفقرات الرقمبشدة

غير محايد موافق موافق

غير موافق بشدة

1 2 3 4 5 بالجودة التزام اإلدارة العليا تدرك اإلدارة العليا يف املؤسسة أمهية جودة املنتجات 01) املادية واملالية والبشرية(تلتزم اإلدارة العليا بتوفري املستلزمات 02

اليت تساعد على تقدمي منتجات جبودة عالية

ا عاملية معتمدةتضع اإلدارة العليا مقاييس 03 لضبط جودة منتجا باستمرار تتم مراجعة قضايا اجلودة يف اجتماعات اإلدارة العليا 04 بتطبيق أنظمة اجلودة اإلدارة العليا خمتلف املستويات اإلدارية لزمت 05 املنتجات باستمرارتقوم اإلدارة العليا مبراقبة مستوى جودة 06الذي يليب املعايري حترص اإلدارة العليا على حتقيق األداء 07

املطلوبة يف املنتجات

ت لتتماشى تقوم اإلدارة العليا باملراجعة الدورية ملواصفات املنتجا 08 عامليا تمدةواملواصفات املع

االنبعاثات امللوثة للبيئة قاييس على االلتزام مباإلدارة العليا رصحت 09 الناجتة عن استخدام املنتجات النفطية

التخطيط االستراتيجي تتبىن املؤسسة رؤية واضحة معلنة للجميع 10إىل اليت تسعى رسالتهاواضحة تشرح غاياتاملؤسسة تتبىن 11

لوصول إليها ا

سياسات اجلودة حتديديف متخصص املؤسسة فريقيف وفر يت 12طويلة األجل للجودة مستمدة إسرتاتيجيةتضع املؤسسة خطة 13

من رسالتها

التميز يف منتجات للوصول إىل اإلسرتاتيجيةاخلطة سعىت 14 املؤسسة

الهتمام بشؤون البيئة ل حماور اإلسرتاتيجيةاخلطة تضمنت 15 وسالمتها

املؤسسة أدوات التخطيط االسرتاتيجي مثل التنبؤ طبقت 16 هدافألاب

264

موافق الفقرات الرقمبشدة

غير محايد موافق موافق

غير موافق بشدة

1 2 3 4 5 أنماط القيادة اإلدارية تنفيذ خطط املؤسسة إىليرشد الرئيس املباشر املوظفني 17

القدرة على تنظيم العمليتسم الرئيس املباشر بضعف 18

يعطي الرئيس املباشر املوظفني فرصة ملناقشة قراراته 19

يعزز الرئيس املباشر لدى املوظف الشعور باملسؤولية 20يهتم الرئيس املباشر باملصلحة اخلاصة لبعض املوظفني على 21

حساب العمل

مركزه الوظيفي على حساب العمليهتم الرئيس املباشر بتحسني 22يعترب الرئيس املباشر منوذجا حيتذى به من حيث االلتزام الدقيق 23

يف العمل

يتصف الرئيس املباشر بضعف االهتمام بنوعية العمل 24مييل الرئيس املباشر إىل دعم سيطرة املناخ التقليدي اإلداري 25

داخل املؤسسة

تمكين العاملين يوجد يف املؤسسة نظام عادل للتعيني قائم على توظيف املؤهلني 26

الذين ميتلكون جدارة عالية يف جمال عملهم

تقوم املؤسسة بإيفاد العاملني لديها يف دورات تدريب لتحسني 27م على إدارة أعماهلم قدرا

للتطوير الذايت توفر املؤسسة للعاملني فرصا جيدة 28يسود جو من التفاهم بني العاملني يف أداء عملهم كفريق واحد 29

يف املؤسسة

أشعر بأن رؤسائي يقدرون جهودي يف العمل 30

حيصل العاملون على احلوافز املناسبة لعملهم 31 تعتمد املؤسسة على الالمركزية يف اختاذ القرارات 32

يسمح للعاملني باملبادرة يف اكتشاف طرق جديدة للعمل 33

265

موافق الفقرات الرقمبشدة

غير محايد موافق موافق

غير موافق بشدة

1 2 3 4 5 التحسين المستمر تم إدارة املؤسسة بتشخيص املشكالت لوضع احللول املناسبة 34اكتساب املهارات واملعارف تشجع إدارة املؤسسة العاملني على 35

اجلديدة من أجل حتسني أدائهم باستمرار

دف حتسني 36 متارس املؤسسة نظام التغذية العكسية للعاملني أدائهم باستمرار

تركز املؤسسة على مشولية عملية التحسني املستمر لعناصر 37 اإلنتاجيةالعملية

تقارن املؤسسة نفسها مع املؤسسات األخرى يف نفس القطاع 38ا باستخدام القياس املقارن باألفضل لتحسني منتجا

املؤسسة نظام معلومات لتوفري الدروس املستفادة من تلكمت 39 السابقة التجارب

تقوم املؤسسة بتدريب العاملني لتحسني مستوى أدائهم 40 باستمرار

توفر املؤسسة بيئة تساعد العاملني على اإلبداع يف تقدمي 41 األفكار اجلديدة من خالل النقاش املفتوح

ثقافة الجودة ا 42 ينسجم سلوك املؤسسة مع شعارا تقيم املؤسسة عالقة شراكة مع املوردين لتحقيق املصاحل املشرتكة 43قواعد عامة للسلوك حتكم تصرفات مجيع تسود داخل املؤسسة 44

العاملني

يف خمتلف ستمر مللتحسني اا تسعى اإلدارة العليا إىل تطوير ثقافة 45 نواحي العمل

املؤسسة على نظام اتصال مفتوح بني الرؤساء واملرؤوسني عتمدت 46 يتصف نظام املكافآت والرتقيات بالنزاهة يف املؤسسة 47 تشجع املؤسسة موظفيها على االبتكار 48 تسود روح االحرتام املتبادل بني أعضاء املؤسسة 49

266

باللغة الفرنسية أداة الدراسة ) : 2.1(الملحق رقم

Informations personnelles :

1) Sexe :

Masculin Féminin

2) Age :

25 ans et moins De 26 à 35 ans

De 36 à 45 ans De 46 à 60 ans

3) Niveau d’instruction :

Secondaire Universitaire courte durée

Universitaire longue durée Magistère

4) Expérience professionnelle :

5 ans et moins De 6 à 15 ans

De 16 à 25 ans Plus de 26 ans

5) Profession :

Chef de département Chef de service

Chef de groupe

N° Rubriques Beaucoup

Oui Neutre Non Pas du

tout

267

Pondération 5 4 3 2 1 1 La direction est-elle consciente de l’importance de la

qualité des produits

2 La direction s’engage-t-elle à disposition les ressources (Matérielles , Financières et Humains) permettant une meilleure qualité de ses produits.

3 La direction met-elle à disposition les normes internationales pour la maitrise de la qualité de ses produits.

4 La direction tient-elle des réunions périodiques traitant de la qualité

5 La direction insiste-t-elle pour l’application du Système Management de Qualité à toute les niveaux hiérachiques.

6 La direction assure-t-elle le contrôle de la qualité de ses produits en continu.

7 La direction veille-t-elle à être performante tout en respectant les exigences normatives.

8 La direction assure-t-elle périodiquement la mise à jour des spécifications de ses produits pour être en adéquation avec les exigences et les spécifications internationales.

9 La direction veille-t-elle à respecter les engagements en matière d’environnement.

10 La vision de votre société est-elle vulgarisée et claire a toutes les parties intéressées.

11 La société a-t-elle des objectifs claires expliquant sa lettre.

12 Existe-t-il une équipe spécialisée qui détermine les politiques qualités.

13 Existe-t-il une planification stratégique de longue durée pour la qualité inspirée de sa lettre.

14 La planification stratégique a-t-elle pour but d’atteindre le pôle d’excellence pour les produits de l’entreprise

15 La planification stratégique inclus-t-elle des axes d’interfère en matière environnementale.

16 La société applique-t-elle les outils de la planification stratégique ex : prévision …etc.

17 Le responsable direct oriente-t-il ses subordonnés à réaliser les plans de la société.

18 Le responsable directe a-t-il le profil de leadership. 19 Le responsable directe donne-t-il l’occasion a ses

subordonnés de discuter des décisions à arrêter.

20 Est-ce que le responsable direct responsabilise ses éléments

21 Est-ce que le responsable accorde à titre personnel de l’intérêt pour certains employés au détriment du travail

N° Rubriques Beaucoup

Oui Neutre Non Pas du

tout

268

Pondération 5 4 3 2 1 22 Le responsable s’occupe et privilégie sa carrière

professionnelle au détriment du travail .

23 Est-ce que le responsable direct est considéré comme un modèle du point de vue professionnelle.

24 Le responsable est caractérisé par une faible attention à la qualité travail.

25 Le responsable directe tend à soutenir mode de gestion traditionnelle au sein de l’organisation

26 Est-ce qu’il existe un système équitable et juste qui sanctionne les compétences selon le mérite éléments

27 La société organise des formations et des inductions de ses employés en dehors de la société pour améliorer leurs capacités.

28 La société permet aux éléments la formation individuelle.

29 Il y a une atmosphère de compréhension entre les employés dans l’exercice de leurs travail comme une équipe dans l’organisation.

30 Je pense que mes supérieurs apprécient. 31 Les travailleurs reçoivent des incitations appropriées

pour leur travail.

32 La société s’appuie t’elle sur la décentralisation dans la prise de décision.

33 La société encourage le sens de l’initiative des employés.

34 La société permet-elle de diagnostiquer les problèmes, tout en adaptant les solution appropriées .

35 La société donne les moyens nécessaires pour l’acquisition des nouvelles connaissances et compétences afin d’améliorer constamment la notion de performation dans la société.

36 La société insiste sure la notion de feed back aux employés afin d’améliorer constamment leurs performances.

37 La société se concentre sur l’intégralité du processus d’amélioration continue pour toutes les activités qui touche l’outil de production.

38 La notion de benchmarking est-elle appliquée . 39 La société dispose t’elle d’une système d’informations

relative aux expériences des autres entreprises.

40 La société accorde des stages pratiques pour améliorer la compétence du personnel.

41 La société favorise-t-elle un environnement propice aux employés de l’entreprise afin d’innover de

nouvelles idées.

42 Le comportement est-il compatible avec ses slogans. 43 la société a-t-elle de bonne relation avec ses

fournisseurs.

N° Rubriques Beaucou Oui Neutre Non Pas

269

p du tout

Pondération 5 4 3 2 1 44 La société prévoit-elle au sein de l’institution des règles

générales de conduite qui régissent le comportement de tous les employées

45 La société encourage t’elle la notion d’amélioration continue dans toutes ses activités.

46 Le système de communication de l’entreprise dépend d’une connexion ouverte entre supérieurs et subordonnés .

47 Est-ce que le système de promotion des éléments est basé sur l’équité dans l’institution.

48 La société encourage ses employés à innover. 49 La société est caractérisée par un esprit de respect

mutuel entre le personnel.

270

مينالمحك أسماءقائمة ): 1.2( ملحق

اجلامعة/مكان العمل التخصص القب العلمي واالسم احملكم الرقم عمان-جامعة االسراء ادارة االعمال زكرياء مطلك الدوري. د.أ 01 عمان -جامعة الزيتونة ادارة االعمال امحد علي صاحل.د 02 عمان -اجلامعة االردنية ادارة اسرتاتيجية بدر عبيدات. د 03عمان -اجلامعة االردنية ادارة االعمال زعيب حممد فاضل الزعيب. د 04 عمان -اجلامعة البرتا ادارة االعمال كامل احلواجرة. د 05 عمان -جامعة البرتا ادارة االعمال موسى خري الدين. د 06 عمان -جامعة االمرية مسية اقتصاديات االعمال حممد الشحاتيت. د 07 عمان -اجلامعة االردنية ادارة االعمال حممد تركي الشريدة. د 08 عمان -جامعة الزيتونة ادارة االعمال حممود بدر العبيدي. د 09 عمان -جامعة الزيتونة ادارة االعمال جنم عبود جنم. د 10 عمان -جامعة الزيتونة ادارة االعمال عبد العزيز النداوي. د 11 عمان -اجلامعة االردنية نظم املعلومات االدارية رائد حممد تيسري. د 12 عمان -جامعة البرتاء ادارة االعمال غازي فرحان ابو زيتون.د 13

306

فهرس المحتويات

307

III................... .................................................................................... إهداء

IV................................................................................................. شكر وتقدير

....................................................................................................... ملخص

............................................................................................. توياتقائمة المح

...............................................................................................لقائمة الجداو

.. ............................................................................................. قائمة األشكال

........................................ ....................................................... قائمة المالحق

أ .......................................................................................................…مقدمة

01.......................................................... الجودة الشاملة إدارةمرتكزات ومبادئ : األولالفصل

03....................................................... دارة الجودة الشاملةالمرتكزات النظرية إل: األولالمبحث

03................................. ........................................ نشأة وتطور مفهوم اجلودة : األول املطلب

03..................................................................................... اخللفية التارخيية للجودة -والأ

05 .............................................................................................مفهوم اجلودة -ثانيا

07 .................................................................................مراحل تطور مفهوم اجلودة - ثالثا

08................................................................. مهيتها أاجلودة الشاملة و إدارةمفهوم : الثاين املطلب

08................................................................................. اجلودة الشاملة إدارةمفهوم -والأ

11................................................................................... دارة اجلودة الشاملةإمهية أ -ثانيا

12................................................................................ شاملة اجلودة ال دارةإ دافهأ - لثاثا

13.............................................................. دارة اجلودة الشاملةمداخل فلسفية إل : الثالث املطلب

308

13............................................................................ ................... فلسفة دمينغ -والأ

14............................................................................................. فلسفة جوران -ثانيا

16............................................................................................ فلسفة كروسيب - ثالثا

17........................................................................................... فلسفة فيجنبوم -رابعا

19........................................................................................ شيكاواإيفلسفة -خامسا

20......................................................................................... فلسفة طاقيشي -سادسا

23..................................................... الشاملةدارة الجودة المرتكزات التطبيقية إل: الثاني المبحث

23........................................................ دارة اجلودة الشاملةإمتطلبات ومراحل تطبيق : األولاملطلب

23........................................ ................................. دارة اجلودة الشاملةإمتطلبات تطبيق -أوال

25........................................................................... دارة اجلودة الشاملةإمراحل تطبيق -ثانيا

28................................................................... دارة اجلودة الشاملةإ دوات تطبيقأ: الثايناملطلب

28............................................................................................... حتليل باريتو -والأ

29................................................ .............................................قائمة املراجعة -ثانيا

29............................................................................................. خرائط التدفق - ثالثا

30......................... .............................................................خريطة السبب واألثر -رابعا

31.......................................................................................... خرائط الرقابة -خامسا

32...................................................................................... خرائط سري العمل -سادسا

33.......................................................................................... العصف الذهين -ابعسا

33........................................... دارة اجلودة الشاملة وعوامل جناحها وعوائق تطبيقهاإتنظيم : الثالثاملطلب

33.................................................................................. دة الشاملةدارة اجلو إتنظيم -والأ

309

34............................................................................. دارة اجلودة الشاملةإ عوامل جناح -ثانيا

35........................................................................... دارة اجلودة الشاملةإ عوائق تطبيق - ثالثا

37................................................................... دارة الجودة الشاملةإمبادئ : المبحث الثالث

39.......................................................................... العليا باجلودة اإلدارةالتزام : األولاملطلب

39.............................................................................. العليا باجلودة اإلدارةالتزام أمهية -والأ

40.................................................................. دارة اجلودة الشاملةاجتاه إالعليا اإلدارةالتزام -ثانيا

40.................................................................................. العليا اإلدارةالتزام مقومات - ثالثا

41......................................................................التخطيط االسرتاتيجي للجودة : الثاين املطلب

41......................................................................... التخطيط االسرتاتيجي للجودةمفهوم -والأ

42............................................... ...................واإلدارة اإلسرتاتيجية التخطيط االسرتاتيجي -ثانيا

42.............................................................................. للجودة األهداف اإلسرتاتيجية - ثالثا

43........................... .................................................. داريةمناط القيادة اإلأ: الثالثاملطلب

43....................................................................................... داريةالقيادة اإل مفهوم -والأ

44.......... .................................................................................. اإلدارةو القيادة -ثانيا

45............................................................................................... مناط القيادةأ - ثالثا

47.................................................................................... متكني العاملني: الرابعاملطلب

47...................................................................................... متكني العاملنيمفهوم -والأ

48.......................................................................................... أساليب التمكني -ثانيا

48........................................................................................ ..جماالت التمكني - ثالثا

49............................................................................................ أبعاد التمكني -رابعا

310

51................................................................ ............... التحسني املستمر: اخلامساملطلب

51............................................................................... "كايزن"املرتكزات األساسية لـ -والأ

52......................................... ............................................التحسني املستمرطرق -ثانيا

53................................................................................... ثقافة اجلودة: السادس املطلب

53................... ...................................................................... ثقافة اجلودةماهية -والأ

54................................................................................ ثقافة اجلودةالقيم األساسية ل -ثانيا

55......................................................................................... ثقافة اجلودةأمناط - ثالثا

56................................................................................ الشاملة ثقافة اجلودةعناصر -رابعا

57.............................................................................................خالصة الفصل األول

58...................................................... ........... أنظمة الجودة وجودة المنتجات: الفصل الثاني

60.............................. ................................................... أنظمة الجودة: ول المبحث األ

9000ISO( ...........................................................60(عائلة املواصفات القياسية : املطلب األول

ISO( .................................................... .....60 9000(متطلبات مواصفة نظام إدارة اجلودة -أوال

ISO( ........................................ .........61 9000(فوائد احلصول على شهادة نظام إدارة اجلودة -ثانيا

62................................................بإدارة اجلودة الشاملة )ISO 9000(عالقة معايري نظام اجلودة - ثالثا

ISO.....(............................................. ...............64 14000(نظام إدارة البيئة : املطلب الثاين

ISO( .........................................................64 14000(متطلبات مواصفة نظام إدارة البيئة -أوال

66.................................................................. ظام إدارة البيئةفوائد احلصول على شهادة ن -ثانيا

66................ ................................................تكامل اإلنتاج األنظف مع نظام اإلدارة البيئية - ثالثا

311

ISO( ........................... ...........................69(املعايري األخرى الصادرة عن منظمة : املطلب الثالث

HACCP( .......................................... ...........69(ة نظام حتليل املخاطر ونقاط الضبط احلرج -أوال

ISO( ..................................... ................71( باقي املعايري الصادرة عن املنظمة الدولية للمعايري -ثانيا

72.................................................................. جودة المنتج وتكاليف الجودة: المبحث الثاني

72.......................... ............................... مفاهيم أساسية حول املنتج واملنتج األخضر: املطلب األول

72........................... ....................................................................مفهوم املنتج -أوال

73.................................. .....................................................مفهوم املنتج األخضر -ثانيا

75...................................... ......................................................أنواع املنتجات - ثالثا

76........... ................................................................................خصائص املنتج -رابعا

77............................. ...................................................العوامل املؤثرة على املنتج -خامسا

77............................ ...............................................................حتسني املنتج -سادسا

78.........................................................................................جودة املنتج: الثاين املطلب

78......................................................... ................................... جودة التصميم -أوال

79........................................ .....................................) .......اإلنتاج(جودة املطابقة -ثانيا

80............................... ...............................................................جودة األداء - ثالثا

82.............................................. .....................................تكاليف اجلودة: املطلب الثالث

82....................................... ...............................................مفهوم تكاليف اجلودة -أوال

82...................................... ..............................................تصنيف تكاليف اجلودة -ثانيا

85........................................... ............................................أمهية تكاليف اجلودة - ثالثا

86............... ...............................................................مداخل دراسة تكاليف اجلودة -رابعا

312

90.........................................................................أساسيات جودة المنتج: المبحث الثالث

90............................................................................ختطيط جودة املنتجات : املطلب األول

90.............................................................................التخطيط جلودة املنتجاتمراحل -أوال

91............... ..............................................................أسس التخطيط الناجح للجودة -ثانيا

92..........................................................................املنتج الرقابة على جودة : . املطلب الثاين

92.......................................................................................قياس جودة املنتجات -أوال

94.............................. ......................................................القياس املقارن باألفضل -ثانيا

98...............................................................................الرقابة على جودة املنتج النهائي - ثالثا

101..................... ........................................................حتسني جودة املنتج: املطلب الثالث

101......... .........................................................................مفهوم التحسني املستمر -أوال

102..................................................................................التحسني املستمر للجودة -ثانيا

104...........................................................................مداخل التحسني املستمر للجودة - ثالثا

105...........................................................................................خالصة الفصل الثاين

106................................................................ النفط وجودة المنتجات النفطية :صل الثالث الف

108..................... ............................................... النفط، أهميته وخصائصه: ول المبحث األ

108...........................................................................عموميات حول النفط : املطلب األول

108..............................................................................................ماهية النفط -أوال

108.......................................................................................كيفية تكوين النفط -ثانيا

109..........................................................................................خصائص النفط - ثالثا

313

110..................... ..................................للنفط ودوره يف االقتصاد اإلسرتاتيجيةاألمهية : املطلب الثاين

110..................... ...........................................................للنفط اإلسرتاتيجيةاألمهية -أوال

111....................................................................................دور النفط يف االقتصاد -ثانيا

113...................................... .......................... الصناعة النفطية وتكرير النفط: المبحث الثاني

113.................... ....................................................الصناعة النفطية ومراحلها : املطلب األول

113.................. .................................................................مفهوم الصناعة النفطية -أوال

114............... ...................................................................مراحل الصناعة النفطية -ثانيا

121..........................................................استخالص املنتجات النفطية تكرير النفط و : املطلب الثاين

121.............. .............................................................................تعريف التكرير -أوال

122.......................... .....................................................مراحل إعداد النفط للتكرير -ثانيا

123................... ..............................................العمليات األساسية يف صناعة تكرير النفط - ثالثا

131........................... ..................................................النفط أنواع مصايف: املطلب الثالث

131......................... .....................................................تصنيف املصايف وفقا ملواقعها -أوال

132................... .................................................تصنيف املصايف وفقا للمشتقات املنتجة -ثانيا

134................................................................ المنتجات النفطية ومواصفاتها: المبحث الثالث

134...................................................................طرق تصنيف املنتجات النفطية : املطلب األول

134.........................................................................التصنيف حسب وجهة االستعمال -أوال

135........ .................................................التصنيف حسب اللون والوزن النوعي ودرجة الغليان -ثانيا

135.........................................................................لتكرير االبتدائيمنتجات ا: املطلب الثاين

135.................................................) .................غاز البرتول املسيل(غازات التقطري اجلوي -أوال

314

137........................... ..............................................................البنزين االبتدائي -ثانيا

137...............................................................................................الكريوسني - ثالثا

138................................ ...................................................زيت السوالر االبتدائي -رابعا

138...............................................................................املازوت أو املتبقي الطويل -خامسا

139.................................. .....................................النهائية ةاملنتجات الرئيسي: املطلب الثالث

139.................................................................................................اجلازولني -أوال

144........................ ......................................................................الكريوسني -ثانيا

146......................................................................الغاز أويل أو ما يسمى عندنا املازوت - ثالثا

147.. ............................................................) ..................الفيول أويل(زيت الوقود -رابعا

148.............................. ..................................................املنتجات الثانوية : املطلب الرابع

148.................. .........................................................................زيوت التزييت -أوال

150................................. .....................................................الربافينات والشموع -ثانيا

151................................. ...............................................اإلسفلت وباقي املشتقات - ثالثا

152...........................................................................................خالصة الفصل الثالث

153..................... قسم التكرير -إجراءات الدراسة الميدانية وخصائصها في مؤسسة سوناطراك: رابعالفصل ال

155..................................................... التعريف بمؤسسة سوناطراك وقسم التكرير: ول ألالمبحث ا

155......................................................................... سوناطراك ومهامها نشأة : األول املطلب

155........................... ...............................................................سوناطراك نشأة -والأ

156 ..........................................................................................سوناطراك مهام -ثانيا

315

157.................................................................... تأميم وإعادة هيكلة سوناطراك: الثاين املطلب

157.................................................................................................. التأميم -والأ

158...................................................................................إعادة هيكلة سوناطراك -ثانيا

159................................................................ األنشطة اإلسرتاتيجية لسوناطراك : الثالث املطلب

159....................... ...............................................................نشاط املنبع البرتويل -والأ

160................................................................................ نشاط النقل عرب األنابيب -ثانيا

161.................................................................................... نشاط املصب البرتويل - ثالثا

161.......................................................................................... نشاط التسويق -رابعا

162........................................................................... األنشطة على الصعيد الدويل -خامسا

162................................................................التكرير وهيكله التنظيمي مهام قسم : الرابعاملطلب

163.................................................................... نبذة تارخيية عن نشاط التكرير يف اجلزائر -والأ

163................................................................... ....................مهام قسم التكرير -ثانيا

163............................................................................ اهليكل التنظيمي لقسم التكرير - ثالثا

163...................................................................مصايف تكرير النفط يف اجلزائر : اخلامساملطلب

RA1G ........................................................... (163( مصفاة تكرير النفط باجلزائر العاصمة -والأ

RA1K ( .................................................................167(مصفاة تكرير النفط بسكيكدة -ثانيا

RA2K................................................. (167(مصفاة تكرير النفط اخلاصة باملكثفات بسكيكدة - ثالثا

RA1Z............................... ( ................................168(مصفاة تكرير النفط بأرزيو وهران -رابعا

RAHM ......................................................... (168(مصفاة تكرير النفط حباسي مسعود -خامسا

RIA .................................................................(169(مصفاة تكرير النفط بعني أمناس -سادسا

316

170.................... إجراءات الدراسة الميدانيةواقع إدارة الجودة في قسم التكرير بسوناطراك و : المبحث الثاني

170........................................................بسوناطراكاقع إدارة اجلودة يف قسم التكرير و : األولاملطلب

170........................................................................................ العلياالتزام اإلدارة -والأ

170....................................................................................... الرتكيز على الزبون -ثانيا

170........................................................................ ....................سياسة اجلودة - ثالثا

171.............................................................................. التخطيط لنظام إدارة اجلودة -رابعا

172............................................. .................................املسؤوليات والصالحيات -خامسا

173........................................................................................ مراجعة اإلدارة -سادسا

173.................... .................................................................ضمان توفري املوارد -سابعا

174............................................................................... القياس والتحليل والتحسني - ثامنا

176................................................................تدقيق االستبانة وقياس املتغري التابع : الثايناملطلب

176.......................................................................................... تدقيق االستبانة -أوال

177) ................................................................ جودة املنتجات النفطية(قياس املتغري التابع -ثانيا

184......................................................................حتديد جمتمع وعينة الدراسة : الثالثاملطلب

184.......................................................................................... جمتمع الدراسة -والأ

184......................................................................... .......حتديد حجم عينة الدراسة -ثانيا

185................................................................ حتديد تكرارات قيم جودة املنتجات النفطية - ثالثا

192................................................................. خصائص عينة وأداة الدراسة: المبحث الثالث

192...........................................................................خصائص عينة الدراسة : األولاملطلب

192..............................................................................توزيع املبحوثني حسب اجلنس -والأ

317

192............................................................................. توزيع املبحوثني حسب السن -ثانيا

193....................................................................توزيع املبحوثني حسب التحصيل العلمي - ثالثا

194................................................................. زيع املبحوثني حسب عدد سنوات اخلربة تو -رابعا

195.................................................................. توزيع املبحوثني حسب املوقع الوظيفي -خامسا

195........................................................................ صدق وثبات أداة الدراسة: الثاين املطلب

195.......................................................................................صدق أداة الدراسة -والأ

196............................................... ........................................ثبات أداة الدراسة -ثانيا

197............................................................ اختبار الفرضيات ونتائج الدراسة: خامسالفصل ال

199....................... اختبار درجة تطبيق مبادئ إدارة الجودة ومستوى جودة المنتجات النفطية: ول المبحث األ

199..................................................اختبار درجة تطبيق مبدإ التزام اإلدارة العليا باجلودة : األول املطلب

201..............................................اختبار درجة تطبيق مبدإ التخطيط اإلسرتاتيجي للجودة : الثاين املطلب

202..................................................... اختبار درجة تطبيق مبدإ أمناط القيادة اإلدارية : الثالث املطلب

203........................................................... اختبار درجة تطبيق مبدإ متكني العاملني : الرابعاملطلب

205....................................................... اختبار درجة تطبيق مبدإ التحسني املستمر : اخلامس املطلب

206............................................................ اختبار درجة تطبيق مبدإ ثقافة اجلودة :السادساملطلب

209........................................................... اختبار مستوى جودة املنتجات النفطية :السابع املطلب

210....... ........................ اختبار العالقة بين مبادئ إدارة الجودة وجودة المنتجات النفطية: المبحث الثاني

210...............................................دارة العليا وجودة املنتجات اختبار العالقة بني التزام اإل : األول املطلب

211............................................اختبار العالقة بني التخطيط اإلسرتاتيجي وجودة املنتجات: الثاين املطلب

318

212.............................................ودة املنتجاتاختبار العالقة بني أمناط القيادة اإلدارية وج : الثالث املطلب

213.................................................. وجودة املنتجات اختبار العالقة بني متكني العاملني : الرابعاملطلب

214...............................................املنتجاتوجودة اختبار العالقة بني التحسني املستمر : اخلامس املطلب

215.................................................. وجودة املنتجات اختبار العالقة بني ثقافة اجلودة :السادساملطلب

216...........................................اختبار العالقة بني مبادئ اجلودة جمتمعة وجودة املنتجات :السابع املطلب

218.......... ...................... اختبار تأثير مبادئ إدارة الجودة على جودة المنتجات النفطية: المبحث الثالث

218.................................................اختبار تأثري التزام اإلدارة العليا على جودة املنتجات : األول املطلب

219.............................................اختبار تأثري التخطيط اإلسرتاتيجي على جودة املنتجات : الثاين املطلب

220...............................................اختبار تأثري أمناط القيادة اإلدارية على جودة املنتجات : الثالث املطلب

221.................................................... اختبار تأثري متكني العاملني على جودة املنتجات : الرابعاملطلب

222................................................على جودة املنتجات اختبار تأثري التحسني املستمر : اخلامس املطلب

224.................................................... على جودة املنتجات اختبار تأثري ثقافة اجلودة :السادساملطلب

225.............................................اختبار تأثري مبادئ اجلودة جمتمعة على جودة املنتجات :السابع املطلب

228............... اختبار الفروق في تطبيق مبادئ إدارة الجودة تبعا الختالف المتغيرات الديمغرافية : رابعالمبحث ال

228........................................ اختبار الفروق يف تطبيق مبادئ إدارة اجلودة تبعا ملتغري اجلنس : األول املطلب

230..........................................ق مبادئ إدارة اجلودة تبعا ملتغري السن اختبار الفروق يف تطبي: الثاين املطلب

231....................................... اختبار الفروق يف تطبيق مبادئ اجلودة تبعا للتحصيل العلمي : الثالث املطلب

233........................................... اختبار الفروق يف تطبيق مبادئ اجلودة تبعا لسنوات اخلربة : الرابعاملطلب

235........................................اختبار الفروق يف تطبيق مبادئ اجلودة تبعا للموقع الوظيفي : اخلامس املطلب

319

237............................................................................. نتائج الدراسة: خامسالمبحث ال

237...........................................نتائج درجة تطبيق مبادئ اجلودة ومستوى جودة املنتجات :األول املطلب

238....................................................املنتجات نتائج العالقة بني مبادئ اجلودة وجودة :الثاين املطلب

240.....................................................نتائج تأثري مبادئ اجلودة على جودة املنتجات : الثالث املطلب

240........................................ية نتائج الفروق يف تطبيق مبادئ اجلودة تبعا للمتغريات الدميغراف :الرابع املطلب

243........................................................................................................خاتمة

248................................................................................................ قائمة المراجع

260...................................................................................................... المالحق

306 ...........................................................................................المحتويات فهرس