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Mdulo : I
CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD
CONCEPTOS Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff
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CONTROL ESTADISTICO
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1930. Tcnica de prevencin de defectos - Leonard A. Seder
1931. Cuadros de control - Walter Shewhart
1932. Ingeniera de mtodos - H.B. Maynard
1943. Diagrama causa-efecto - Kaoru Ishikawa
1947. Efecto Hawthorne - George Elton Mayo
1947. El mtodo Simplex - George Bernard Dantzig
1950. Calidad control estadstico de procesos - William Deming
1950. Taichi Ohno-Sistema de Produccin Toyota
1951. Administracin por Calidad Total (TQM) - Armand
Feigenbaum
1955. Diseo de experimentos - Genichi Taguchi
1958. Tcnica de Revisin y Evaluacin de Programas (PERT)
1960. Sistema SMED - Shigeo Shingo
1960. Diagrama de afinidad - Jiro Kawakita
1960. Ingeniera estadstica - Dorian Shainin
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
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1966. Crculos de calidad - Joseph Moses Juran
1967. Administracin de la mercadotecnia - Philip Kotler
1969. Administracin moderna - Peter Drucker
1970. Sistema de Mantenimiento Productivo Total - Seiichi
Nakajima
1972. Sistemas socio-tcnicos - Russell Ackoff
1979. Estrategia competitiva - Michael Porter
1980. Cero defectos - Philip B. Crosby
1980. Modelo de Kano - Noriaki Kano
1980. Teora de las restricciones - Eliyahu M. Goldratt
1985. Mtodo Kaizen - Masaaki Imai
1990. Seis Sigma - Mikel Harry
1992. Balanced Scorecard - Robert S. Kaplan
1993. Procesos de reingeniera - Michael Hammer
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
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1799 Eli Whitney
Perfeccin del concepto de Partes
Intercambiables
1950 Ishikawa, Edwards Deming, Juran.
Control Estadstico de la Calidad
1896 Frederick Taylor
Estudio de Tiempos y
Estandarizacin de Trabajos
Control estadstico del Proceso
Frank Gilbreth
Estudio de Movimientos
Diagrama de Procesos
Shingo & Ohno
Toyota Production System o JIT
1910 Ford & Sorensen
Estrategia y Sistema de
Manufactura
(poca flexibilidad)
Toyota
Crculos de Calidad
Desarrollo de Equipos
Manufactura celular
1924 Shewhart, primer esbozo de un
cuadro de control moderno
1975 SMED : +++ Flexibilidad
1931 Walter Shewhart
Control de Calidad & Cuadros de
Control
1980 TQM
1940 Segunda Guerra Mundial 1986 Motorola acua el trmino 6
Sigma
1987 ISO 9000
1990 James Womack
"Lean Manufacturing
UN POCO DE HISTORIA
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Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
Excelencia empresarial
DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA
EXCELENCIA EMPRESARIAL
La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del
tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, as como
rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se
puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a
un
paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual.
Estas cuatro fases son:
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EXCELENCIA EMPRESARIAL
Siglo 21
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
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EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
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Tiempo
Nivel del
Enfoque
Enfasis en
los
productos
nfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Control de calidad como inspeccin
Enfasis en los
procesos de
manufactura
nfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Control estadstica de los procesos
Calidad Total
Calidad Total
Calidad como satisfaccin del cliente
Calidad total de productos y servicios
Control total de la calidad como una forma de
administrar una organizacin
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
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ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie
Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
DEFINICIONES DE CALIDAD
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Philip Crosby
Calidad es cumplimiento de requisitos
Joseph Juran
Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum
Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi
Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.
DEFINICIONES DE CALIDAD
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William Edwards Deming
Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
DEFINICIONES DE CALIDAD
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Sociedad Americana de Calidad: La calidad es la totalidad de
aspectos o caractersticas
que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las
necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los
consumidores.
William Edwards Deming
Calidad es satisfaccin del cliente.
DEFINICIONES DE CALIDAD
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DEFINICIONES DE CALIDAD
ANTES
Buscar los precios ms bajos para los bienes que
cumplan con las especificaciones solicitadas.
AHORA
Minimizar el costo neto por hora (da, mes o ao) de
vida til, es decir buscar el Costo Total y no el Costo
Inicial.
Calidad total en las Adquisiciones
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Edward Deming
Pionero y profeta de la Calidad Total
Enseo a los tcnicos e ingenieros
americanos como mejorar la calidad
de los materiales de guerra
Enseo a los administradores,
ingenieros y cientficos japoneses
como producir calidad
Convirti a Japn en un pas con
gran poder econmico
Variabilidad y Pensamiento Estadstico
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Propsito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
produccin y servicios.
Mtodos modernos de entrenamiento.
Supervisin con mtodos estadsticos modernos.
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADSTICO 14 PUNTOS DE CALIDAD
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No tener miedo en la organizacin.
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de
lnea.
Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten la
productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educacin y entrenamiento.
Integrar da a da los trece puntos anteriores.
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADSTICO 14 PUNTOS DE CALIDAD
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CONTROL
ADMINISTRACION
ORGANIZACIN
COMO SISTEMA
SALIDA / PRODUCTOS
BIENES / SERVICIOS
NORMAS
OPINIONES
INFORMACION
PARA OBTENER LOS
OBJETIVOS
PROPUESTOS
(MEDIO ABIENTE)
SOCIAL ECONOMICO CULTURAL REGIONAL
NACIONAL- MUNDIAL
ENTRADA/INSUMOS
RECURSOS
-Humanos
-Materiales
-Financieros
DIRECTRICES
POLITICAS
INSTRUCCIONES
INFORMACION
RETROALIMENTACION
SIST. DE INFORMACION
RELACION DE EFICACIA
RELACION DE EFICIENCIA
PROCESO
ORGANIZZACION PROCESO
OPERA
CIONES
PERS
ONAL
Variabilidad y Pensamiento Estadstico
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Paradigmas y
creencias
Sueos
Problemas
Percepciones
Decisiones Informacin
Variabilidad y Pensamiento Estadstico
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LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos en la
realidad.
Mientras ms complejo parezca un sistema, ms simple ser LA
SOLUCIN .
NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es conflictos en
la
percepcin que hacemos de la realidad.
Variabilidad y Pensamiento Estadstico
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Este mtodo es conocido por los japoneses como la
rueda DEMING o el ciclo DEMING. Esto es:
PLANNING DOING CHECKING CTING
Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso
que incluye ocho pasos de accin dentro de las cuatro
grandes etapas. (Tambin conocido como PEVA)
EL MTODO DE LA MEJORA CONTINUA
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PLANEAR
HACER / EJECUTAR VERIFICAR
ACTUAR
CICLO PHVA / PDCA / PEVA
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Identificacin Del Problema
1
2
An
li
sis
3
4 5
Ejecucin
6
7
Esta
nd
ari
za
ci
n
8
Seleccionar el problema y mostrar
su importancia
Por
qu o
curr
e?
Garantizar la
ejecucin del plan
Evitar
que la
causa v
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a
a o
curr
ir
MTODO DE SOLUCIN
DE PROBLEMAS
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Deming Ciclo de Deming + 14 puntos Jurn Planeacin de la Calidad
Feigebaum Control de Calidad Ishikawa Control de Calidad (7
herram.) + Crculos
de Calidad
Shingo Sistemas Poka-Yoke Taguchi Simplificacin de Mtodos
Estadsticos
Crosby Hacelo bien la primera vez Peters Se centra en la
respuesta del cliente Mller Calidad Personal
PRINCIPALES APORTES
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CROSBY DEMING JURAN
ENFOQUE
GENERAL
PREVENCION NO
INSPECCION
REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION MASIVA
ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS
ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA
CALIDAD
14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION
10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD
CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)
RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)
DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD
RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
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CROSBY DEMING JURAN DEFINICION DE
CALIDAD
APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS
UN GRADO PREDECIBLE
DE UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO
CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)
GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTA
GERENCIA
RESPONSABLE DE LA
CALIDAD
RESPONSABLE DEL 94%
DE LOS PROBLEMAS DE
CALIDAD
MENOS DEL 20%
DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD SE DEBE
A LOS
TRABAJADORES
ESTANDAR DE
DESEMPEO/MOT
IVACION
CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE
MUCHAS ESCALAS; UTILIZAR ESTADISTICAS
PARA MEDIR EL
DESEMPEO EN TODAS
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO
EVITAR LAS
CAMPAAS PARA
HACER UN
TRABAJO
PERFECTO
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
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CROSBY DEMING JURAN BASE DE
MEJORAMIENTO
UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO
CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS SIN
METODOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS
TRABAJO EN
EQUIPO
EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS DE
MEJORAMIENTO
PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA
NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA
LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
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CROSBY DEMING JURAN COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS
MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION DEL
NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS
LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL
LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES
CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR
SI, LAS AUDITORIAS
DE LA CALIDAD SON
UTILES
NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS
SI, PERO AYUDANDO
AL PROVEEDOR A
MEJORAR
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD
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QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS PROVEEDORES?
- Que hablemos el mismo idioma, en beneficio de nuestros
clientes finales
- Que seamos uno : Todos somos UNO. Nuestro proveedores son
nuestro valor agregado. - Que nos tengamos confianza y arriesguen
con nosotros - Que pensemos y actuemos con productividad con valor
en funcin de las necesidades, deseos y expectativas de nuestros
clientes finales
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- El reto que plantean las empresas a sus proveedores es
UNAMONOS PARA GANAR
EL PROVEEDOR ES PARTE DE
LA EMPRESA
QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS PROVEEDORES?
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QUE ESPERA EL CLIENTE DEL PROVEEDOR?
El Proveedor tiene que mentalizarse de que
constituye el primer eslabn de la cadena
productiva de su cliente y , por consiguiente, debe
asegurar la conformidad con las especificaciones,
normas y condiciones tcnicas,
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LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO
La EMPRESA es un conjunto de operaciones o
actividades conectadas entre s, que van formando
los eslabones de una cadena operativa, cuyo final
es la entrega de productos o servicios al mercado
Insumos
Inputs
Productos
Ouputs
Operaciones
Actividades
Todo este proceso se conoce como Relacin
Insumo - Producto (Inputs - outputs) CALIDAD
TOTAL
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LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO
Materias Primas Transformacin Productos
Energa Registro Servicios
Recursos humanos Anlisis Registros
Sistemas Gestin
Estrategias
Procedimientos Control
Decisiones
Materiales Administrativos Planes
Consumibles Etc.
Programas
Etc. Etc.
Insumos
Inputs
Productos
Ouputs
Operaciones
Actividades
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LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
El propsito de la cadena de actividades que
integra una empresa es crear valor para el
mercado, a partir del criterio de que los clientes,
consumidores y usuarios adquieren los productos
y servicios porque les atribuyen un determinado
valor, dado que les permite satisfacer sus necesidades, deseos y
expectativas. (Porter)
Todas las reas de la empresa son proveedoras de las que le
siguen en la cadena global, y
clientes de las que las anteceden
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LA RELACIN INSUMO - PRODUCTO Y LA
CALIDAD
De la misma forma que la empresa se preocupa
de que el resultado final satisfaga las necesidades
del cliente, se debe cerciorar que los resultados en
cada paso de la cadena satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes internos
La nica forma de asegurar la calidad del
resultado final es asegurando la calidad de los
pasos intermedios
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LA RELACIN INSUMO - PRODUCTO Y LA
CALIDAD
Area A Area B Area C CLIENTE
Insumos de
Alta calidad Insumos de
Alta calidad
Resultado
final: Producto
de Alta
calidad
Proveedora de
B
Proveedor
externo
Cliente de A y
Proveedora de C
Cliente de B y
Proveedora del
Cliente Cliente satisfecho
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MODELO DE RELACIN CLIENTE -
PROVEEDOR
ProveedorActividad
Valor AadidoCliente
Medida de Conformidad
con las Necesidades
Necesidades Necesidades
Elementos
de entrada
Elementos
de salida
Cada persona en la empresa es a la vez cliente y proveedor
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QUE ES EL CLIENTE?
- Un cliente es la persona ms importante en esta oficina
....
- Un cliente no depende de nosotros ....nosotros
dependemos de l
Un cliente es una persona que nos expone sus deseos y es nuestra
funcin manejarlo de manera provechosa
para l y para nosotros
El cliente no interrumpe nuestro trabajo.... Es el motivo de l.
No estamos haciendo ningn favor al cliente con
servirle.... l nos lo est haciendo al darnos esta
oportunidad.
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LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
Conclusin
Los Clientes y Proveedores no estn slo
fuera de la Empresa, sino tambin DENTRO
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UNA EMPRESA NO EXISTE SIN BUENOS CLIENTES
PERO
NO SOBREVIVE SIN BUENOS PROVEEDORES
Conclusin
LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
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Lunes
No Hablen Conmigo
Martes
Dios dame fuerzas para pasar
el da....
Miercoles
Por favor... No soporto ms
Jueves
Yehh! El fin de Semana
est prximo
Viernes
Voy a cobrar temprano
Sabado y Domingo
Sin fuerzas para nada
ANTES DE CALIDAD TOTAL
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DESPUES DE CALIDAD TOTAL
