Upload
kathung
View
2.295
Download
8
Embed Size (px)
DESCRIPTION
skripsi era
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
UNIT PELAYANAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA
KANTOR CABANG AJIBARANG
SKRIPSI
Disusun Oleh :
Era Mariandhian
05/192241/EE/04134
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2008
i
MOTTO
Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya Alloh beserta orang-orang yang sabar.
(Q.S. Al Baqoroh:153)
Lakukanlah segala sesuatu dengan lebih baik dan yakinlah, maka dengan keyakinanmu InsayaAlloh akan membawamu menuju kemudahan.
(Penulis)
Orang yang berhasil adalah orang yang meski merasa sulit tetapi tidak mau menyerah atau berhenti, meski terkadang mengeluh tetapi semangat lagi sesaat
setelahnya. (Anonim)
Kumpulkan tabah keberanianmu dan pilihlah suatu arah yang membawamu
kearah fajar baru, kemaslah semua kesulitanmu dan ambilah langkah kedepan, proses pengubahan memang bisa berat dan sukar, tetapi ingatlah akan semua
keasyikan didepan, asalkan kau cukup tegar dan tegap, jangan terlau lama menengok kebelakang, engkau tidak menuju kesana.
(Anonim)
Tak ada musuh yang tak dapat ditaklukan oleh cinta. Tak ada penyakit yang tak dapat disembuhkan oleh kasih sayang. Tak ada permusuhan yang tak dapat
dimaafkan oleh ketulusan. Tak ada kesulitan yang tak dapat dipecahkan oleh ketekunan. Tak ada batu keras yang tak dapat dipecahkan oleh kesabaran.
Semuanya haruslah berasal dari hati. (Anonim)
v
Karya kecil ini kupersembahkan untuk
Bapa Sugiyanto & Mama Sudinah (..terima kasih atas segala do’a, kasih sayang, bimbingan, dukungan yang tiada habis sampai kapanpun...) Adeku Ageng Ciptha Peduli
vi
Terima Kasih…
Alhamdulillah Tugas Akhir ini telah selesai, setelah banyak hal yang dilalui untuk melewati jalan yang tidak begitu panjang namun juga tidak singkat, hanya dengan kesabaran dan doa, kuhaturkan hanya kepadaMu. Pertama saya mengahturkan syukur dan terima kasih kepada ALLah SwT, yang memberikan kesempatan untuk hidup, berkarya, dan belajar tentang banyak hal dalam kehidupan. Bapa dan Mama, terimakasih atas segala doa dan dukungannya selama ini, sampai kapanpun takkan tergantikan, alhamdulillah ma’, semuanya dapat berjalan baik. Adeku Ageng makasih atas doa, canda tawamu bikin seisi rumah jadi hangat. ( Kalian adalah anugerah terindah yang diberikan Tuhan untukku dan selamanya akan selalu indah) M. Rois ridlo, hmpf..terima kasih kamu telah memberi warna dalam hidup, makasih atas segala cinta, support, nasehat, inspirasi dan banyak hal….. Dahulu-sekarang-besok?, Moga kebersamaan kita berharga dan akan selalu indah..Amien. Sobat-sobatku, Luluk( Makasih atas semuanya, jangan bosen ya denger ceritaku), Danik, Dinie( Makasih juga atas semuanya,kalian membuat ini lebih terasa mudah), Tari, Randi (tetep semangat ya..) Temen-temen seperjuanganku, Tika temen seperjuangan yang tak kenal lelah ( Makasih banget ya tik, akhirnya kita bisa..), Mas Yudis( tetep semangat, Cayo!!), Mba nining, Mba Kitri, Mba Trisni, Zee, Yogta, Mba Yanti, Mba Eni, Mas Yudha (Makasih atas doa dan bantuannnya) Buat sahabatku semua, Bembi, Agung, Zetira, Hendi, Lilis, Rifa, Dian, Erni, Mira, Wina, Aliet, widhi, Olil, Tomi, Dewa, Atin, Jepz, Pandu, Maksal, Cahyo, Trias, Budi, Ane, Mazita, Myta, Tia, Ika, Erika, Siska, Ian. Sub unit empat Kraton Panca, Dita, Nawan, Indah, Feni Hmmm pokoknya semuanya yang nggak bisa disebutin satu per satu,,, Thanks for All..Semoga kita semua sukses..GoodLuck..
vii
Buat temen temen kosku Griya Arshindia, Pipit, Gina, Pitri, Ika, Eva, Ratri, Reska,Asti. ( Makasih ya, sekarang boleh ribut deh..maaf kemarin kalian jadi ikut2an repot, tetep belajar yang rajin ya..). Trus buat si empunya kos, Mba Tiwuk n Mas Dewo, Mba Denok ( makasih udah diaksih tumpangan untuk melepaskan lelah..)Mba Harni( makasih dah bikin kosan jadi nyaman..) Untuk Semua Keluarga, Sodara; Keluarga Wetan, kaki Suyat, Nini Su, Dhe suteng, Uwa Am, Lisa, Yaser, Lik Wono, Lik Ema, Dita. Keluarga Kulon, Kaki Amad (alm), Bibi, Uwa Darmi, Uwa Marlan, Mas Sigit, Kathung, Lik Mei, Lik Dirman, Reja, Bojes, Lik Sus, Lik Budi, Uki, Dwil, Lik Rudi, Lik Siti, Faiz, Lik Djum, Lik Surya, Api, Ade. ( Terimakasih atas doa dan dukungannya) Terimakasih untuk semua yang telah meberikan inspirasi dalam karya kecil ini, semoga bermanfaat...
Ini adalah awal, semoga perjalanan didepan akan lebih baik, mudah dan lebih
Indah ’amien’ -Era Mariandhian-
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Alloh SWT atas segala
rahmat, nikmat dan hidayah Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Nasabah
terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Ajibarang”.
Dalam penyelesain skripsi ini, penulis tentu saja mengalami beberapa
hambatan. Akan tetapi berkat kemudahan dari Alloh SWT disertai bantuan,
bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, maka segala hambatan dapat
teratasi. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Lincolin Arsyad, M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Gadjah Mada
2. Dr. Mamduh Mahmadah Hanafi, MBA., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada.
3. Drs. Harimurti Subanar, M.M., selaku Dosen Pembimbing yang dengan
sabar telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta segala bimbingan,
arahan dan nasehat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
4. Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. dan Drs. Indriyo Gitosudarmo, M.Com selaku
Dosen Penguji atas segala masukan dan saran yang diberikan.
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Gadjah Mada atas didikan, wawasan dan ilmu pengetahuan
yang telah disampaikan.
6. Seluruh staf dan karyawan sie Akademik dan Kemahasiswaan Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada.
7. Bapak Yudi Arnawan, selaku Pemimpin Cabang PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang yang telah memberikan izin untuk
melakukan penelitian.
ix
8. Pak Kuntowo dan Mas Yohanes Novaga, selaku karyawan PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang yang telah membantu dan
memberikan arahan sehingga memperlancar penulisan skripsi.
9. Seluruh staf dan karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Ajibarang.
10. Keluarga tercinta, sahabat, teman dan seluruh responden yang telah
memberikan dukungan dan bantuan terhadap kelancaran penulisan skripsi
11. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan
dan bantuannya.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Namun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat dalam dunia akademik dan semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 21 Mei 2008
Era Mariandhian
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL …………………………………………………… i
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….... ii
HALAMAN MOTTO………………………………………………….. v
HALAMAN PERSEMBAHAN..……………………………………….. vi
HALAMAN TERIMAKASIH …………………………………………. vii
KATA PENGANTAR ………………………………………………….. ix
DAFTAR ISI ……………………………………………………………. xi
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….. xv
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xvi
DAFTAR TABEL………………………………………………………... xvii
ABSTRAK …..……………………………………………………………. xix
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah...........................................................1
1.2. Rumusan Masalah.....................................................................4
1.3. Tujuan Penelitian.......................................................................5
1.4. Batasan Masalah.......................................................................5
1.5. Manfaat Penelitian ....................................................................6
1.6. Keaslian Penelitian....................................................................6
xi
BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………….....9
2.1. Pemasaran, Manajemen Pemasaran dan Konsep Pemasaran....9
2.2. Jasa, Karakteristik Jasa dan Macam-Macam Jasa ...................12
2.3. Bauran Pemasaran Jasa ...……………..…………………….15
2.4. Pemasaran Holistik Jasa...………………..…………………. 16
2.5. Kualitas Jasa….……………………………………………....17
2.6. Dimensi Kualitas Jasa. …………………………………….....18
2.7. Mengelola Kualitas Pelayanan …………………………........18
2.8. Kepuasan Pelanggan..................…………………………...... 22
2.9. Pengukuran Kepusan Pelanggan ...………………………...... 24
2.10. Strategi Kepuasan Pelanggan.........………………………...... 25
2.11. Pengertian dan Bentuk- Bentuk Pelayanan ………………......27
2.12. Perilaku Konsumen.....................................………………......28
2.13. Pengertian Bank..........................................………………......29
2.14. Hipotesis.....................................................………………......29
2.15. Kerangka Pemikiran...................................………………......33
BAB III METODE PENELITIAN ...............................………………...... 34
3.1. Desain Penelitian.......................................………………......34
3.2. Metode Penentuan Sampel.......................……………….......35
3.2.1. Populasi.......................................………………........35
3.2.2. Sampel .......................................………………........35
3.2.3. Tehnik Pengambilan Sampel.......………………........36
xii
3.3. Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data…………..............36
3.4. Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel...……..............37
3.4.1. Variabel Penelitian...………………………………....37
3.4.2. Pengukuran Variabel...……………………………….39
3.5. Metode Analisis terhadap Alat Pengumpulan Data…………..40
3.5.1. Uji Validitas…………………………………………..40
3.5.2. Uji Reliabilitas………………………………………..50
3.6. Metode Pengujian Hipotesis………………………………….51
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………….. .…….....54
4.1. Proses Pengumpulan Data…….…………………….. .……...54
4.2. Karakteristik Responden dan Persepsi Responden terhadap
Variebel Penelitian……………………………………...........55
4.2.1. Karakteristik Responden.………………………….....41
4.2.2. Persepsi Responden terhadap Variebel Penelitian.......59
4.3. Uji Instrumen………..…………………………………….....64
4.3.1. Uji Validitas..…………………………………….......64
4.3.2. Uji Reliabilitas..……………………………………...68
4.4. Uji Hipotesis………..……………………………………......69
4.4.1. Analisis Regresi………………………………….......69
4.4.2. Uji Hipotesisi 1..……………………………………..72
4.4.3. Uji Hipotesis 2 ……………………………………....74
4.5. Pembahasan………..…………………………………….......77
xiii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………….........79
5.1. Kesimpulan………………………………………………......79
5.2. Keterbatasan Penelitian …………………………………......80
5.3. Saran ………………………………………………................80
5.4. Implikasi Penelitian………………………………..................82
5.4.1. Implikasi Prektis…………………………...................82
5.4.2. Implikasi Penelitian Selanjutnya…………..................83
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………….............84
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN 1 KUISIONER......................................................................87
LAMPIRAN 2 REKAPITULASI DATA 100 RESPONDEN……….......92
LAMPIRAN 3 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS…………….....95
LAMPIRAN 4 FREKUENSI DISTRIBUSI.…………………………….119
LAMPIRAN 5 ANALISIS REGRESI…………………………...............122
LAMPIRAN 6 SURAT KETERANGAN PENELITIAN…….................124
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tipe Pemasaran Jasa …………………………………...........17
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa………...………………………………..20
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen………………………………..24
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran……………...………………………….33
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Hasil Penilaian Kinerja Bank …..............................................3
Tabel 1.2. Penelitian Terdahulu ..............................................................7
Tabel 3.1. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 1)... 43
Tabel 3.2. Anti-image Correlation……………….…………………….. 43
Tabel 3.3. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 2) ...45
Tabel 3.4. Anti-image Correlation……………….……………………...45
Tabel 3.5. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (UjiValiditas 3)….47
Tabel 3.6. Anti-image Correlation………………………………..……..47
Tabel 3.7. Rotated Componen Matrix.......................................................48
Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas...................................................................50
Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas................................................................51
Tabel 4.1. Karakteristik Responden.........................................................55
Tabel 4.2. Persepsi Responden terhadap Variabel Reliability…………..59
Tabel 4.3. Persepsi Responden terhadap Variabel Responsiveness……..60
Tabel 4.4. Persepsi Responden terhadap Variabel Assurance……….…..61
Tabel 4.5. Persepsi Responden terhadap Variabel Emphaty……..……...62
Tabel 4.6. Persepsi Responden terhadap Variabel Tangibles…….……...63
Tabel 4.7. Persepsi Responden terhadap Variabel Kepuasan…..……….64
Tabel 4.8. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test(Hasil Uji Validitas)65
Tabel 4.9. Anti-image Correlation………………………………..……...66
xvii
Tabel 4.10. Rotated Componen Matrix......................................................67
Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas...................................................................68
Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas...............................................................69
Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi.............................................................70
xviii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAYANAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG AJIBARANG
Oleh: EraMariandhian
05/192241/EE/04134
Saat ini, banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya, Dengan semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan tetap terjaga.
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud, yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang terhadap kepuasan nasabah serta mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh.
Permasalahan yang dikemukakan adalah apakah kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah serta menegetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah.
Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah yang datang dan berinteraksi dengan Unit Pelayanan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang, dengan menggunakan metode purposive sampling, diperoleh data primer yang kemudian dianalisis dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan ( keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dimensi kualitas pelayanan daya tanggap sebagai dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian tersebut, maka pihak perusahaan jasa perbankan khususnya Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi terciptanya kepuasan nasabah.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
xix
ABSTRACT
ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE UNIT ON CUSTOMER SATISFACTION
IN AJIBARANG BRANCH OF BANK RAKYAT INDONESIA
By: Era Mariandhian
05/192241/EE/04134
Currently, many banking service enterprises make focusing on satisfying service delivery to their customer as main objective. It appears with increasingly many banking enterprises stating their commitment to customer satisfaction in their mission statement. By optimizing service to customer, customer satisfaction will be kept.
This research aimed to analyze influence of service quality of Customer Service Unit in term of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible variables, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia on customer satisfaction and to identify the most influencing service quality dimension.
Problems presented were whether service quality of Customer Service Unit, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia influence customer satisfaction and what service quality variable is most dominant in influencing customer satisfaction.
Sample was 100 customers visiting and interacting with Customer Service Unit of Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia, selected using purposive sampling method. Primary data was analyzed using multiple regression analysis. Result of the research indicated that service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) affected customer satisfaction. Responsiveness was the most dominant dimension influencing customer satisfaction.
Based on the research, banking service enterprise, particularly Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia should improve service quality because it is very important factor for customer satisfaction.
Keywords: service quality, customer satisfaction.
xx
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan
sebagian besar dunia usaha. Salah satu sektor yang menerima dampak berat
menghadapai kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan adanya kondisi
tersebut, maka perbankan dewasa ini dituntut untuk semakin mengoptimalkan
pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga ( Sunardi, 2003 ).
Barsky (1992) dalam Suhartanto (2001), menyatakan bahwa telah menjadi
suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan
merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya
dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal
ini terbukti dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya.
Kepuasan sendiri memiliki arti sebagai suatu perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya ( Kotler, 2005 )
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari
persepsi terhadap kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari harapan,
1
maka akan menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas, sebaliknya jika kinerja
sama dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika kinerja lebih baik dari
apa yang diharapkan maka pelangga akan sangat puas (Kotler, 2005).
Menurut Tjiptono (1996), menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di
mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannnya kepuasan pelanggan dapat menciptkan kesetiaan
atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan.
Penilaian kualitas pelayanan yang banyak mendapatkan perhatian adalah
yang dikenal dengan sebutan SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985 ).
Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan atribut-atribut pelayanan secara
lengkap yang dapat digunakan pelanggan sebagai kriteria dalam menilai kinerja
pelayanan. Konsep service quality terdiri dari lima dimensi, meliputi keandalan,
daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud.
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang yang dijadikan obyek
penelitian ini, merupakan bank terbesar yang berada pada wilayah Kecamatan
2
Ajibarang. Bank Rakyat Indonesia sendiri sebagai salah satu perusahaan jasa
perbankan milik pemerintah yang pertama di Indonesia, sesuai dengan visinya
Bank Rakyat Indonesia berusaha keras untuk dapat menjadi bank komersial
terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah ( bri.co.id ). Untuk dapat
mencapainya maka Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang pada
khususnya, sudah sepantasnya dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
bagi nasabahnya. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia mewujudkannya dalam
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Nasabah yang meliputi
keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.
Tabel 1.1 : Hasil Penilaian Kinerja Bank
Sumber: PintuNet. Com (17 April 2008)
Posisi Produk Kriteria penilaian A
Kriteria penilaian B
Kriteria penilaian C
Kriteria penilaian D
Total nilai
1. Bank Mandiri
4,0 3,5 3,8 3,7 4,1
2. Bank Central Asia (BCA)
3,9 3,3 3,5 3,6 3,9
3. Bank Negara Indonesia (BNI)
3,6 3,3 3,4 3,5 3,8
4. Bank Rakyat Indonesia (BRI)
3,7 3,5 3,4 3,6 4,0
5. Bank Lippo 3,3 2,9 3,0 3,4 3,2
Keterangan penilaian A: Kehandalan Perusahaan B: Persaingan nilai Bunga Tabungan/Deposito C: Pelayanan bagi Nasabah D: Pilihan Jenis Tabungan
3
Tetapi pada kenyataannya, berdasarkan survai yang dilakukan oleh
pintunet.com (17 April 2008). Tingkat pelayanan yang diberikan oleh Bank
Rakyat Indonesia kepada nasabahnya belum begitu memuaskan. Ini dibuktikan
dengan posisi Bank Rakyat Indonesia yang berada pada peringkat keempat
dengan tingkat penilaian kualitas pelayanan kepada nasabah sebesar 3,4 dan nilai
keseluruhan berjumlah 4,0.
Berdasarkan hal tersebut diatas, dan melihat pentingnya memperhatikan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka penelitian
skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan
Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor
Cabang Ajibarang”.
1.2 Rumusan Permasalahan
Permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang diberikan
(keandalan, daya tangkap, keyakinan, empati dan berwujud) oleh Bank
Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah?
2. Dari kelima dimensi pelayanan yang diteliti (keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati, dan berwujud), dimensi mana yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Ajibarang?
4
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah
yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang
terhadap kepuasan nasabah.
2. Untuk menganalisis dimensi pelayanan yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
1.4 Batasan Masalah
Dalam melakukan penelitian ini, ada pembatasan agar penelitian dapat
lebih terarah yaitu :
1. Penelitian ini hanya membahas pangaruh kualitas pelayanan Unit
Pelayanan Nasabah di Bank Rakyat Inonesia Kantor Cabang Ajibarang
terhadap kepuasan nasabah.
2. Responden yang diperhatikan adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia
Kantor Cabang Ajibarang.
3. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang menjadi perhatian peneliti adalah
keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat
kepada :
5
1. Penulis
Penelitian ini diharapkan akan memperluas wawasan penulis untuk dapat
menerapkan pengetahuan teoritis mengenai pelayanan dan kepuasan
konsumen dalam manajemen pemasaran.
2. Bank Rakyat Indonesia.
Dapat memberikan masukan sebagai bahan dalam proses pengambilan
keputusan dimasa yang akan datang dalam mengevaluasi kualitas layanan
yang diberikan Unit Pelayanan Nasabah Bank Rakyat Indonesia terhadap
kepuasan nasabah.
3. Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi
penelitian lain yang berkaitan yang berkaitan dengan topik kualitas
pelayanan dan kepuasan.
1.6 Keaslian Penelitian
Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pernah dilakukan sebelumnya, antara lain tertera pada Tabel 1.2.
Kajian tersebut dilakukan terhadap pelanggan pada industri telekomunikasi,
perbankan swasta dan perguruan tinngi. Pada penelitian ini, kajian dilakukan
terhadap perbankan milik pemerintah dengan melakukan kajian tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
6
Tabel 1.2
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti dan Judul
Penelitian
Variabel
Penelitian
Alat
Analisis
Data
Kesimpulan
1. ”Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT
Telekomunikasi
Indonesia Tbk
Kandatel
Yogyakarta”
Angga Arivanto
Hadi (2006)
Keandalan,
Daya Tanggap,
Keyakinan,
Empati, dan
Berwujud
Analisis
regresi
berganda
Terdapat
pengaruh yang
signifikan
dimensi kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Dimensi kualitas
keandalan sebagai
dimensi yang
paling
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan.
2. “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank
Widyana Malang”
Keandalan,
Daya Tanggap,
Keyakinan,
Empati, dan
Berwujud
Analisis
Regresi
Dari seluruh
dimensi
pelayanan yang
diteliti semuanya
berpengaruh
7
Sri Hadiati (2003) nyata terhadap
kepuasan
nasabah. Dimensi
keandalan
berpengaruh
paling besar
terhadap
pelayanan.
3.
”Analisis pengaruh
kualitas jasa
terhadap kepuasan
pada perguruan
tinggi negeri dan
swasta di
Yogyakarta”
Munjiati
Munawaroh (2002)
Keandalan,
Daya Tanggap,
Keyakinan,
Empati, dan
Berwujud
Regresi
linier
berganda
Dimensi
keandalan dan
berwujud
berpengaruh
terhadap
kepuasan pada
PTN.
Dimensi
keyakinan dan
berwujud
Berpengaruh
terhadap PTS
Sumber : Data Sekunder, 2008
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran, Manajemen Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Untuk memberikan gambaran mengenai pengertian pemasaran, berikut ini
akan disajikan beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh beberapa ahli
pemasaran antara lain. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005) yaitu:
“Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” .
Pengertian pemasaran yang diungkapkan oleh William J. Stanton, yang
disadur (Basu Swastha, 2002), dalam bukunya Azas-azas Marketing “Pemasaran
merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”
Berikut ini dikemukakan beberapa pengertian mengenai manajemen
pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2003) dalam bukunya dasar-dasar
pemasaran, mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah analisis
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
9
Selain itu menurut (Kotler, 2005) dalam bukunya manajemen pemasaran,
manajemen pemasaran dapat diartikan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran
serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui
penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.
Dalam melakukan aktivitas, dibutuhkan konsep atau filosofi agar suatu
kegiatan yang dilakukan memiliki arah yang jelas. Demikian juga aktivitas
pemasaran, agar seluruh kegiatannya terarah, maka dapat menggunakan beragam
konsep pemasaran yang terdiri dari (Kotler, 2006) :
a. Konsep Produksi
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen lebih menyukai produk yang
tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan berorientasi pada
efisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah dan distribusi secara masal.
b. Konsep Produk
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen menyukai produk-produk yang
bagus dan inovatif. Sehingga perusahaan memusatkan perhatiannya untuk
menghasilan produk yang unggul dan perbaikan kualitas dari waktu ke waktu.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan ini mengasumsikan bahwa para konsumen umumnya
menunjukan keengganan untuk membeli sehingga harus dibujuk. Selain itu
orientasi perusahaan hanyalah pada tingkat penjualan yang tinggi tanpa
memperhatikan kepuasan konsumen.
10
d. Konsep Pemasaran
Konsep ini berasumsi bahwa perusahaan selain berusaha menjual produknya
dalam volume tinggi tetapi juga berusaha untuk memuaskan keinginan
konsumen sehingga perusahaan mampu mengahasilkan keuntungan yang
tinggi.
e. Konsep Pemasaran Holistik
Pemasaran holistik merupakan sebuah kesatuan yang terintegrasi terdiri dari :
internal marketing, integrated marketing, relationship marketing, dan social
responsible marketing.
Internal Marketing atau pemasaran internal dapat diartikan sebagai kesatuan
divisi perusahaan yang mengurusi faktor yang terdapat didalam perusahaan.
Pemasaran internal ini terdapat departemen-departemen yang mengurusi, yaitu
departemen pemasaran, manajer senior, dan departemen lain.
Integrated Marketing merupakan tugas pemasar untuk membentuk kegiatan
kegiatan pemasaran yang terintegrasi melalui penciptaan, pengkomunikasian
dan pentransferan nilai-nilai bagi konsumen. Sedangkan pemasaran
terintegrasi merupakan sekumpulan produk dan jasa, jaringan pemasaran, dan
komunikasi yang menjadi satu kesatuan yang didalamnya terdapat marketing
mix atau bauran pemasaran yang disebut ” the four P of marketing ” atau
istilahnya 4P yang terdiri dari: product, price, place dan promotio. Bagaimana
positioning produk, harga, tempat dan promosinya didalam menghadapi
pesaing.
11
Relationship marketing dalam hal ini adalah bagaimana melayani konsumen,
menjaga hubungan baik dengan partner, adan menjalin jaringan dengan para
relasi yang mendukung proses aktivitas perusahaan. Sedangkan tujuan
relationship marketing yaitu meningkatkan dan membangun hubungan
seluruh orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung
memberikan efek kesuksesan dari seluruh aktivitas pemasaran perusahaan.
Social Responsible Marketing, Pemasaran berwawasan lingkungan
mengandung arti bahwa perusahaan/ organisasi dalam melakukan aktivitas/
menjalankan perusahaan, memperhatikan lingkungan sekitar sehingga
keberadaan organisasi/ perusahaan tersebut tidak mengganggu lingkungan,
pemasaran berwawasan sosial ini fokus dalam menjaga kesusilaan,
lingkungan, dan kominitas masyarakat.
2.2 Jasa, Karakteristik Jasa dan Macam-Macam Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (2005) adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler (2005) dalam bukunya manajemen pemasaran,
karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
12
1. Tidak berwujud (Intangible)
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa memiliki sifat tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli oleh
konsumen.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dapat dirasakan pada
waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari
jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Mudah lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung dari situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.
Menurut Kotler (2005) dalam bukunya manajemen pemasaran, penawaran
dapat dibedakan menjadi 5 (lima) kategori sebagai berikut:
1. Barang berwujud murni (Pure tangible good)
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti, sabun, pasta gigi, atau
garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai layanan (Tangible good with accompanying
services)
13
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. Contohnya:
produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya. Misalnya : reparasi, pelayanan pasca jual.
3. Campuran (Hybrid)
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (Major service with
accompanying minor goods and services)
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang
pendukung. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi, mereka sampai ke tempat tujuan tanpa sesuatu yang berwujud
untuk membuktikan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan itu meliputi juga
beberapa barang yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan
ticket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat
modal (sebuah pesawat udara) untuk realisasinya, tetapi komponen utamanya
adalah jasa
5. Jasa murni (Pure services)
Penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi,
psikoterapi dan jasa memijat.
14
2.3 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah elemen-elemen kontrol organisasi yang dapat
digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan pelanggan. Elemen-
elemen pemasaran jasa menurut Zeithaml dan Bitner (1996):
1. Produk ( Product )
Elemen yang ditawarkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Saluran distribusi ( Place )
Elemen perusahaan yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan jasa.
3. Promosi ( Promotion )
Elemen perusahaan yang digunakan untuk menginformasikan jasa kepada
pelanggan.
4. Harga ( Price )
Elemen perusahaan yang cukup penting untuk memuaskan pelanggan dalam
bentuk uang yang harus dikorbankan oleh pelanggan tersebut.
5. Orang ( People )
Semua orang yang terlibat dalam penyampaian jasa yang mempengaruhi
persepsi pembeli.
6. Bukti fisik ( Physical evidence )
Lingkungan di mana jasa disampaikan dan tempat dimana perusahaan dan
pelanggan berinteraksi dengan semua komponen nyata yang memfasilitasi
kinerja atau komunikasi dari jasa.
7. Proses ( Process)
15
Merupakan prosedur nyata, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa yang
disampaikan yaitu penyampaian jasa dan sistem operasi.
2.4 Pemasaran Holistik Jasa
Terdapat tiga hal yang diperlukan dalam pemasaran holistik untuk jenis
pemasaran jasa (Kotler, 2006):
1. Pemasaran Eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan
mempromosikan jasa itu pada konsumen.
2. Pemasaran Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan
baik.
3. Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien
karena klien menilai mutu jasa bukan berdasarkan mutu teknis (misalnya,
apakah pembedahan itu berhasil?) melainkan juga melalui mutu fungsional
(misalnya, apakah dokter bedah itu menunjukkan perhatian dan
membangkitkan keyakinan?), penyedia jasa harus memberikan “sentuhan
tinggi” dan juga “teknologi tinggi”
16
Gambar 2.1 Tipe Pemasaran Industri Jasa
Perusahaan
Pemasaran Internal
Pemasaran Eksternal
Pegawai Pelanggan
Pemasaran Interak fti
Sumber: Kotler Philip, Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey.2006
2.5 Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof ( dalam Lovelock,1988 ) , kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service (Parasuraman,et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kulitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
17
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono,
2006).
2.6 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman et al (1988), dari hasil penelitian, menghasilkan 10
dimensi kualitas pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi,
yaitu :
1. Kenadalan ( Reliability ), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
yang semestinya secara tepat.
2. Daya Tanggap ( Responsiveness ), yaitu keingginan untuk membantu nasabah
dan memberikan pelayanan yang cepat.
3. Keyakinan( Assurance ), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh
keyakinan.
4. Empati ( Empathy ), yaitu memiliki rasa kesediaan untuk peduli, serta
memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan atau nasabah
5. Keberwujudan ( Tangible ), yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan perlengkapan-perlengkapan materi komunikasi.
2.7 Mengelola Kualitas Pelayanan
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten serta dapat memenuhi harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk
18
oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan
perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan akan membandingkan jasa
yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan ( Kotler, 2005 ).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) membentuk model kulitas jasa
yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberi kualitas jasa yang diharapkan.
Adapun dalam gambar 2.2 model kualitas jasa dibawah ini mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.
19
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang dialami
Translasi persepsi ke spesifikasi kualitas jasa
Komunikasi eksternal ke konsumen
Penyampaian jasa (termasuk kontrak
sebelum dan sesudahnya)
Jasa yang diharapkan
Pesepsi manajemen yang berkaitan dengan
harapan konsumen
KESEN-JANGAN
4
KESEN-JANGAN
1
KESENJANGAN 2
KESENJANGAN 3
KESENJANGAN5
Pemasar
Konsumen
Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research”, Jurnal of Marketing, Fall 1985, hal 44.
20
Keterangan Gambar 2.1:
a. Kesenjangan 1
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, maksudnya
manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelangan.
Unit Pelayanan Nasabah mungkin berfikir bahwa pelanggan menginginkan
pelayanan yang lebih baik, tetapi pelanggan tidak mementingkan daya tanggap
Unit Pelayanan Nasabah.
b. Kesenjangan 2
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
maksudnya menejemen mungkin memahami secara tepat keinginan para
pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu kumpulan standar kinerja tertentu.
Direktur Bank menyuruh Unit Pelayanan Nasabah untuk memberikan
pelayanan yang “cepat” tanpa menentukannya secara kuantitatif.
c. Kesenjangan 3
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,
maksudnya para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan
dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan 4
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, maksudnya
harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas dan
iklan perusahaan. Jika brosur Bank memperlihatkan pelayanan kredit yang
21
mudah , tetapi pelanggan menemukan bahwa untuk pengajuan kredit ternyata
berbelit-belit,banyak persyaratan, sehingga dirasakan tidak mudah, maka
komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan.
e. Kesenjangan 5
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, maksudnya
kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang
kualitas jasa tersebut.
2.8 Kepuasan Pelanggan
Definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono
(2006 ) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakainnya.
Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2006) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan
pelanggan.
Sedangkan pakar pemasaran Kotler (2005) menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya, lebih lanjut kotler menambahkan bahwa konsumen yang terpuaskan
sebagai pelanggan akan :
22
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan ke orang lain
3. Kurang mempertahankan merk ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Pada dasarnya komponen yang menyangkut kepuasan pelanggan adalah
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen. Harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) .
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang
diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan
pelanggan dapat ditunjukan seperti dalam Gambar 2.3:
23
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen
Tujuan perusahaan
produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Kebutuhan dari
keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Kepuasan pelanggan
Sumber : dikutip dari Rangkuti, F ; “Measuring Customer Satisfaction : Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006, Hal 24.
2.9 Pengukuran Kepusan Pelanggan
Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2006), terdapat
beberapa metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memantau dan
mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah
dihasilkannya, antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan dari diri mereka.
24
2 Survai kepuasan pelanggan
Pemantauan dari metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi.
3 Belanja siluman (ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersaikap sebagai pelanggan. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuannya dilapangan mengenai kekuatan
dan kelemahan dari produk yang dihasilkan perusahaan berdasarkan
pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.
4 Analisis pelanggan yang hilang (lost customer análysis).
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli produk mereka atau beralih ke perusahaan lain. Dan kesemuanya ini
dilakukan untuk mengetahui atau memperoleh informasi penyebab terjadinya
hal tersebut. Informasi yang didapatkan ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
dalam mengambil kebijaksanaan atau keputusan dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.10 Strategi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa hal yang dapat digunakan sebagai strategi untuk dapat
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (1995 ) terdapat
6 (enam) strategi yang dapat digunakan yaitu:
25
1. Strategy Realitionship Marketing
Suatu strategi dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain adanya suatu jalinan
kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi suatu hubungan yang
berkelanjutan.
2. Strategy Superior Customer Service
Yaitu suatu strategi dalam upaya menawarkan pelayanan yang lebih baik dari
pada para pesaing. Hal ini tentunya membutuhkan dana yang lebih besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu
pelayanan yang superior. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih
unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih
tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak berkeberatan
dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior
akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada
pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.
3. Strategy Unconditional Guarantess
Berintikan suatu komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang pada akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan
motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik
daripada sebelumnya.
26
4. Strategi Penanganan Keluhan yang efektif
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan
yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (atau bahkan
menjadi pelanggan yang abadi). Ada 4 aspek penting yang dapat digunakan
untuk menagani keluhan tersebut, yaitu empati terhadap pelanggan yang
marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan permasalahan atau keluhan dan memudahkan bagi konsumen
untuk menghubungi perusahaan.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan.
Meliputi berbagai upaya, seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, public relation kepada
pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk
memuaskan pelanggan kedalam suatu penilaian prestasi karyawan, dan
memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
6. Menetapkan Quality Function Deployment (QFD).
Yaitu suatu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.
2.11 Pengertian dan Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pengertian dari pelayanan sendiri dapat diartikan sebagai ”suatu proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung” (Moenir,1998).
27
Moenir juga menjelaskan mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang terbagi ke
dalam 3 (tiga) bentuk yaitu :
1. Pelayanan yang dilakukan secara lisan.
Merupakan pelayanan yang memberikan informasi dan memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapa saja yang memerlukan.
2. Pelayanan yang dilakukan melalui tulisan.
Merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dalam bentuk petunjuk.
3. Pelayanan dengan perbuatan.
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang perlu disertai kesungguhan keterampilan
dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan
memuaskan mereka yang berkepentingan.
Apabila pihak-pihak yang menerima pelayanan merasa puas dan
mempunyai kesan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan, akan
memberikan dampak positif bagi perusahaan dan pelaku pelayanan itu sendiri.
2.12 Perilaku Konsumen
Berikut ini dapat disajikan beberapa definisi atau pengertian dari perilaku
konsumen menurut beberapa ahli:
1. Menurut Basu Swastha dalam bukunya manajemen pemasaran analisis
perilaku konsumen, dapat diartikan sebagai berikut :
”Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya
28
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan
kegiatan tersebut”
2. Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa
perilaku konsumen merupakan:
”proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang
dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat
mempergunakan barang dan jasa.”
3. Menurut Kanuk dan Schiffman, mengemukakan bahwa perilaku konsumen
merupakan:
”Perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, meng-evaluasi, dan men-dispose barang dan jasa yang mereka
harapkan bisa memuaskan mereka”
2.13 Pengertian Bank
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.14 Hipotesis
Menurut Parasuraman, dkk ( 1988 ) dalam Karsono (2005), menyebutkan
bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin
29
meningkat kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya
hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan ( Kotler,
2005).
Menurut Parasuraman, dkk (1988) dalam Fitzimmons (1994) dan
Fitzsimmons, Zeitmhaml dan Bitner (1996 ) dalam Tjiptono ( 2006 )
mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, meliputi: keberwujudan yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkan pegawai,
dan sarana komunikasi. Kedua; keandalan, kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segara, akurat dan memuaskan. Ketiga; daya tanggap,
yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Keempat; keyakinan, yaitu mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Kelima; empati, yaitu meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Selain penelitian yang dilakukan parasuraman et al (1985 ) yang
menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan,
penelitian lain juga dilakukan Cronin dan Taylor ( 1992 ), yang menemukan
adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan
dengan kepuasan.
30
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut .
H1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap, keyakinan,
empati dan keberwujudan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.
Skala serqual yang dikemukakan oleh Parasuraman et. al (1985) mampu
digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan secara lengkap
sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Parasuraman et.al (1988)
menguji skala serqual dalam beberapa industri. Dalam masing-masing industri,
seluruh dimensi adalah penting. Keandalan dalam hal ini secara konsisten
merupakan dimensi yang paling penting. Daya tanggap adalah poin penting
berikutnya. Jaminan dan Empati menempati posisisi yang sama, dalam arti
pelanggan melijat kedua dimensi ini hampir sama pentingnya. Keberwujudan
merupakan hal penting paling rendah diantara kelimanya, namun cukup penting
sehingga dimensi ini harus tetap diperhatikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hadiati, Sri ( 2003 ) yang menunjukkan
bahwa keandalan mempunyai pengaruh paling penting, penelitian oleh Angga
Arivanto Hadi (2006) di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Yogyakarta,
hasil penelitiannya menyebutkan bahwa dimensi kualitas keandalan sebagai
dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
31
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis kedua dapat dirumuskan sebagai
berikut :
H2 : Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor Cabang
Ajibarang.
32
2.15 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
Dimensi Kualitas Pelayanan
Keandalan (X1)
Daya tanggap (X2)
Gambar 2.4 Operasional Variabel Penelitian (Sumber: J. Supranto, 2001)
Gambar tersebut menunjukan bahwa variabel independen mempunyai
pengaruh terhadap variabel dependen baik secara simultan maupun partial.
Dimana variabel bebas terdiri dari lima dimensi penentu kualitas jasa yang
meliputi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud sedangkan
variabel terikatnya yaitu kepuasan.
Empati (X4)
Keyakinan (X3)
Berwujud (X5)
Kepuasan Nasabah (Y)
33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan
menggunakan metode survei (survey method). Metode survei merupakan metode
pengumpulan data primer berdasarkan komunikasi antara peneliti dengan
responden (Indriantoro dan Supomo, 2002). Data primer (Primary Data) adalah
data yang diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk
menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006). Teknik
pengumpulan data yang dilakukan dalam metode survei ini adalah dengan cara
menyebarkan kuesioner. Kuesioner (questionnaires) adalah daftar pertanyaan
tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya
dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006).
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan pengujian
hipotesis (hypothesis testing) agar mampu menjelaskan sifat hubungan tertentu,
atau memberikan perbedaan antar kelompok atau kebebasan (interpendensi) dua
atau lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2006). Penelitian yang bertujuan
untuk menguji hipotesis umumnya merupakan penelitian yang menjelaskan
fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel (Indriantoro dan Supomo, 2002).
Penelitian ini berusaha untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.
34
3.2 Metode Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang
ingin diteliti. Populasi merupakan keseluruhan obyek yang berupa kumpulan dari
orang-orang, peristiwa/ kejadian, atau obyek lain yang diharapkan dapat diteliti
(Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank
Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.
3.2.2 Sampel
Sekaran (2006) mendefinisikan sampel sebagai sub kelompok atau
sebagian dari populasi, di mana sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih
dari populasi. Melalui sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang
dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian. Roscoe (1975) dalam
Sekaran (2006) mengusulkan beberapa aturan untuk menentukan sampel:
1. Ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian.
2. Dimana sampel akan dipecah menjadi subsampel (laki-laki/perempuan,
senior/yunior, dan sebagainya), maka ukuran masing -masing harus
minimal 30 untuk tiap kategori.
3. Dalam penelitian multivariat atau multivariate research ( termasuk analisis
regresi berganda ), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali ( lebih disukai
10 kali atau lebih ) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.
Berdasarkan pertimbangan diatas, besarnya sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah 100 responden.
35
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pengambilan sampel bertujuan atau purposive sampling. Purposive sampling
merupakan tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2006). Menurut Sekaran (2006) dapat diartikan sebagai suatu sampel yang dapat
ditarik sedemikian rupa, di mana suatu elemen individu didasarkan pada
pertimbangan pribadi dengan cara menentukan terlebih dahulu kriteria responden,
dan dari orang-orang yang menentukan kriteria tertentu (target dan spesifik)
tersebut, sehingga informasi relevan yang diperlukan untuk diperoleh dapat
diperoleh dengan pasti. Dalam hal ini Purposive Sampling adalah nasabah Bank
Rakyat Indonesia yang datang, melakukan transaksi dan berinteraksi dengan Unit
Pelayanan Nasabah (penyampaian keluhan, pendaftaran nasabah baru, dll) di
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.
3.3 Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data
Data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama
oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik
studi (Sekaran, 2006). Metode perolehan data primer dikumpulkan dengan
menggunakan kuesioner. Menurut Amirullah dan Widayat (2002),
Kuesioner merupakan kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk
mendapatkan informasi dari para responden. Dalam istilah lain, kuesioner
36
adalah daftar pertanyaan atau pertanyaan yang dikirim kepada responden
baik secara langsung atau tidak langsung ( melalui pos atau perantara )
untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
b. Data Sekunder
Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber
yang telah ada. Keuntungan menggunakan data sekunder adalah peneliti
dapat memperoleh informasi dengan cepat (Sekaran, 2006). Data sekunder
yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari laporan hasil
penelitian, literatur-literatur, jurnal-jurnal, internet dan artikel yang
mampu mendukung landasan teori dalam penelitian ini.
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel
3.4.1 Variabel Penelitian
Variabel yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel terikat
Yang termasuk dalam variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y)
2. Variabel bebas
Yang termasuk variabel bebas adalah:
1. Keandalan (X1), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
yang semestinya secara tepat.Yang termasuk dalam kategori keandalan
antara lain:
• Kecepatan dalam proses penyelesaian transaksi
• Ketelitian hasil transaksi
37
• Kemudahan dalam prosedur pelayanan
2. Daya Tanggap (X2), yaitu keingginan untuk membantu nasabah dan
memberikan pelayanan yang cepat. Yang termasuk dalam kategori
daya tanggap antara lain:
• Kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan nasabah
• Kemampuan cepat tanggap dalam membantu kesulitan nasabah
• Kemudahan dan kejelasan informasi yang diasampaikan petugas
3. Keyakinan (X3), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh
keyakinan.Yang termasuk dalam kategori keyakinan antara lain:
• Pengetahuan dan kecakapan karyawan
• Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah
• Sikap ramah karyawan terhadap nasabah
4. Empati (X4), yaitu memiliki rasa kesediaan untuk peduli, serta
memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan atau nasabah. Yang
termasuk dalam kategori keyakinan antara lain:
• Pengetahuan dan kecakapan karyawan
• Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah
• Sikap ramah karyawan terhadap nasabah
5. Berwujud (X5), yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan perlengkapan-perlengkapan materi komunikasi. Yang
termasuk dalam kategori berwujud antara lain:
38
• Kebersihan tempat dan penampilan karyawan
• Penataan interior ruangan yang baik
• Kenyamanan ruang tunggu dan tempat parkir
3.4.2 Pengukuran Variabel
Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner
ayng disusun berdasarkan kisi-kisi teoritis dalam bentuk Skala Likert. Skala Likert
menurut Sugiyono (2003), digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penentuan skor pada penelitian ini sesuai dengan skala likert adalah
sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju : 1
Tidak Setuju : 2
Netral : 3
Setuju : 4
Sangat Setuju : 5
Kuisioner yang digunakan untuk mengukur variable dalam penelitian
adalah sebagai berikut :
a. Parasuraman dkk (1988 ) dalam Gonsalves (1998 ) telah mengembangkan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Serqual ( Service Quality ).
Serqual ini merupakan skala multi item yang terdiri dari 22 item
pertanyaan, yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan
atas kualitas layanan. Serqual Questionnaire terbagi dalam 5 dimensi,
yaitu: kehandalan diukur dengan 4 butir pertanyaan ( misal: ketika nasabah
39
mempunyai masalah, unit pelayanan nasabah selalu bersedia membantu
menyelesaikannya, daya tanggap diukur dengan 4 butir pertanyaan ( misal:
unit pelayanan nasabah memberikan pelayanan dengan cepat kepada
nasabah ), keyakinan diukur dengan 5 butir pertanyaan ( misal: unit
pelayanan nasabah secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah ),
empati diukur dengan 4 butir pertanyaan (misal: unit pelayanan nasabah
selalu memahami kebutuhan spesifik nasabah ), dan keberwujudan diukur
dengan 5 butir pertanyaan ( misal: unit pelayanan nasabah selalu terlihat
rapi).
b. Menurut Lee et. al ( 2000 ) meyatakan bahwa kepuasan dapat diukur
dengan 3 item pertanyaan dengan skala likert ( lima tingkat ). Misal: kata
puas dapat digunakan untuk menjelaskan perasaan saya terhadap unit
pelayanan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia ).
3.5 Metode Analisis terhadap Alat Pengumpulan Data
3.5.1 Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur dapat
mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur (Sekaran, 2006). Validitas
berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai
sasarannya.Validitas berhubungan dengan kenyataan dan tujuan dari pengukuran.
Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.
Alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran yang
menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004).
40
Validitas yang diukur peneliti dalam penelitian adalah validitas konstruk
dengan menggunakan metode analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan
seberapa baik hasil penelitian yang didapatkan dari instrumen pengukuran yang
digunakan sesuai dengan teori di mana sebuah pengujian dilakukan (Sekaran,
2006).
Pengujian validitas instrumen (variabel) dalam penelitian ini akan
menggunakan faktor analisis. Faktor analisis merupakan metode penghitungan
multivariat yang memiliki tujuan untuk mendefinisikan struktur yang terletak
dalam sebuah matrik data dan menunjukan item mana yang paling tepat untuk tiap
dimensi. Analisis faktor yang bermakna biasanya dapat diinterpretasikan dan
dapat dikelola (Sekaran, 2006).
Analisis faktor diketahui dengan menghitung factor loading
menggunakan program SPSS 11.5. Hair , et al. (1998) menyatakan bahwa dasar
penentuan item-item pertanyaan dinyatakan valid adalah dengan menggunakan
rule of thumbs, yaitu yang pertama; besarnya nilai factor loading adalah lebih
besar atau sama dengan 0,5, yang kedua; faktor-faktor atau item-item yang ada
tidak saling berhubungan (uncorrelated) atau tidak menjadi bagian atau tidak
menjadi anggota faktor yang lain.
Santoso dan Tjiptono (2001) menyatakan bahwa angka indeks MSA K-
M-O (Measure Sampling Adequecy, Kaiser-Meyer-Olkin) lebih besar dari 0,5
menunjukkan bahwa kumpulan item pertanyaan yang digunakan dapat diproses
lebih lanjut. Item pertanyaan yang memiliki nilai indeks MSA kurang dari 0,5
harus dikeluarkan pada pengujian dan dilakukan pengujian ulang K-M-O
41
Bartlett’s test. Langkah selanjutnya adalah dengan memperhatikan output hasil
pengujian dengan SPSS pada tabel anti-image correlation. Hanya item pertanyaan
yang memiliki indeks MSA pada kolom anti image correlation minimum 0,5
yang dapat disertakan dalam proses selanjutnya.
3.5.1.1 Hasil Uji Validitas
Uji validitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan
aanlisis faktor pada 40 eksemplar kuesioner, dan mengujinya dengan beberapa
tahap sehinggan nilai MSA K-M-O > 0.5 dan signifikan pada 0,000, dengan
demikian kumpulan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian tersebut
dapat diproses lebih lanjut.
42
Hasil Uji Validitas Tahap 1
Tabel 3.1 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test
KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity Chi-Square df Sig.
0.602 823.968 300 0,000 Sumber: Data Diolah, 2008
Tabel 3.2 Anti-image Correlation
Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.647 X1.2 0.638 X1.3 0.680 X1.4 0.674 X1.5 0.466 X2.1 0.521 X2.2 0.630 X2.3 0.623 X2.4 0.660 X3.1 0.709 X3.2 0.622 X3.3 0.575 X3.4 0.581 X4.1 0.634 X4.2 0.726 X4.3 0.735 X4.4 0.545 X4.5 0.616 X5.1 0.519 X5.2 0.869 X5.3 0.475 X5.4 0.518 Y1 0.510 Y2 0.498 Y3 0.527
Sumber: Data Diolah, 2008.
43
Kesimpulan Uji Validitas Tahap 1:
a. Pada Tabel 3.1 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka MSA K-M-O
adalah 0,602. Oleh karena angka MSA K-M-O diatas 0,5 maka kumpulan
variabel tersebut dapat diproses lebih lanjut. Signifikansi Barlett's Test
menunjukkan angka 0,000 yang menunjukkan bahwa kumpulan variabel
signifikan untuk diproses (syarat KMO > 0,5 terpenuhi).
b. Pada Tabel 3.2 Anti-image Correlation terlihat sejumlah angka, yang
menandakan besaran MSA sebuah variabel. Karena terdapat 3 besaran MSA
yang lebih kecil dari 0,5, maka 1 variabel dengan nilai terendah dikeluarkan
untuk tahap pengujian selanjutnya. Variabel yang dikeluarkan adalah X1.5
dengan besaran MSA 0.466 (Syarat MSA > 0.5 tidak terpenuhi).
44
Hasil uji Validitas Tahap II
Tabel 3.3 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test
KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity Chi-Square df Sig.
0.611 772.552 276 0,000
Sumber: Data Diolah, 2008
Tabel 3.4 Anti-image Correlation
Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.656 X1.2 0.600 X1.3 0.681 X1.4 0.660 X2.1 0.572 X2.2 0.575 X2.3 0.674 X2.4 0.638 X3.1 0.712 X3.2 0.656 X3.3 0.549 X3.4 0.566 X4.1 0.612 X4.2 0.723 X4.3 0.704 X4.4 0.573 X4.5 0.697 X5.1 0.541 X5.2 0.864 X5.3 0.430 X5.4 0.497 Y1 0.435 Y2 0.525 Y3 0.676
Sumber: Data Diolah, 2008.
45
Kesimpulan Uji Validitas Tahap II:
a. Pada Tabel 3.3 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka Kaiser-Meyer-
Olkin Measure Sampling of Adequacy adalah 0,611. Oleh karena angka KMO
Measure Sampling of Adequacy (MSA) diatas 0,5 maka kumpulan variabel
tersebut dapat diproses lebih lanjut. Signifikansi Barlett's Test menunjukkan
angka 0,000 yang menunjukkan bahwa kumpulan variabel signifikan untuk
diproses (syarat KMO > 0,5 terpenuhi).
b. Pada Tabel 3.4 Anti-image Correlation terlihat sejumlah angka, yang
menandakan besaran MSA sebuah variabel. Karena terdapat 3 besaran MSA
yang lebih kecil dari 0,5 maka 1 variabel dengan nilai terendah dikeluarkan
untuk tahap pengujian selanjutnya. Variabel yang dikeluarkan adalah X5.3
dengan besaran MSA 0.430 (Syarat MSA > 0.5 tidak terpenuhi).
46
Hasil uji Validitas Tahap III
Tabel 3.5 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test
KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity Chi-Square df Sig.
0.660 727.026 253 0,000
Sumber: Data Diolah, 2008
Tabel 3.6 Anti-image Correlation
Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.663 X1.2 0.587 X1.3 0.692 X1.4 0.649 X2.1 0.624 X2.2 0.610 X2.3 0.710 X2.4 0.658 X3.1 0.767 X3.2 0.646 X3.3 0.637 X3.4 0.544 X4.1 0.635 X4.2 0.867 X4.3 0.695 X4.4 0.656 X4.5 0.714 X5.1 0.659 X5.2 0.816 X5.4 0.558 Y1 0.629 Y2 0.585 Y3 0.651
Sumber: Data Diolah, 2008.
47
Tabel 3.7 Rotated Componen Matrix
Komponen 1 2 3 4 5 6 Ket
X1.1 0.807 0.077 -0.004 -0.013 0.143 0.220 Valid X1.2 0.918 -0.119 0.021 -0.089 0.175 0.135 Valid X1.3 0.889 -0.020 0.010 0.108 0.164 0.082 Valid X1.4 0.885 0.126 -0.105 0.023 0.058 0.028 Valid X2.1 -0.019 0.160 -0.133 0.856 0.156 0.050 Valid X2.2 -0.150 0.128 0.021 0.935 -0.041 0.000 Valid X2.3 0.347 0.132 0.002 0.848 0.067 -0.005 Valid X2.4 -0.047 0.097 -0.166 0.890 0.024 0.141 Valid X3.1 0.033 -0.013 0.843 -0.059 0.171 0.084 Valid x3.2 0.237 0.057 0.881 -0.133 0.133 0.083 Valid X3.3 -0.177 -0.020 0.912 0.022 -0.003 0.191 Valid X3.4 -0.156 0.059 0.900 -0.112 -0.017 0.002 Valid X4.1 0.044 0.700 -0.144 0.213 -0.037 0.061 Valid X4.2 -0.049 0.869 0.097 0.085 0.206 0.102 Valid X4.3 0.271 0.789 0.175 0.189 0.013 0.096 Valid X4.4 0.102 0.891 0.055 0.123 0.025 0.031 Valid X4.5 -0.298 0.860 -0.052 -0.062 0.141 0.155 Valid X5.1 0.249 0.261 0.100 -0.104 0.194 0.748 Valid X5.2 0.297 0.238 0.334 0.095 0.193 0.591 Valid X5.4 0.057 0.078 0.089 0.186 0.031 0.891 Valid Y1 0.214 0.074 0.143 0.036 0.898 -0.063 Valid Y2 0.128 0.310 0.061 -0.014 0.809 0.216 Valid Y3 0.258 -0.094 0.103 0.227 0.699 0.341 Valid
Sumber: Data Diolah, 2008 Kesimpulan Uji Validitas Tahap III:
a. Pada Tabel 3.5 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka Kaiser-Meyer-
Olkin Measure Sampling of Adequacy adalah 0,660. Oleh karena angka KMO
Measure Sampling of Adequacy (MSA) diatas 0,5 maka kumpulan variabel
tersebut dapat diproses lebih lanjut. Signifikansi Barlett's Test menunjukkan
angka 0,000 yang menunjukkan bahwa kumpulan variabel signifikan untuk
diproses. (syarat KMO > 0,5 terpenuhi).
b. Pada Tabel 3.6 Anti-image Correlation terlihat sejumlah angka, yang
menandakan besaran MSA sebuah variabel. Karena tidak ada besaran MSA
48
yang lebih kecil dari 0,5 maka semua variabel (23 variabel) layak untuk
mendapat perlakuan lebih lanjut didalamnya tugasnya sebagai faktor-faktor
yang berguna didalam mengumpulkan data, yang mempunyai peran yang
sangat penting dalam penelitian ini (Santoso dan Tjiptono, 2001). Dengan
demikian setiap variabel atau butir pertanyaan dianggap layak sebagai
instrumen pengukur didalam penelitian ini.
c. Hasil dari rotasi dengan metode varimax pengujian ini akan ditunjukan oleh
nilai faktor loading pada tabel Rotated Componen Matrix yaitu koefisien yang
menunjukan tingkat korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Tabel
3.7 menunjukan bahwa item pertanyaan X1.1 hingga X1.4 seluruhnya berada
dalam satu faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading
lebih dari 0,5. Pada item pertanyaan X4.1 sampai X4.5 memiliki faktor
loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor
dua. Untuk item pertanyaan X3.1 sampai X3.4 seluruhnya berada dalam satu
faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading lebih dari
0,5. Pada item pertanyaan X2.1 sampai X2.4 memiliki faktor loading lebih
dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 4. Pada item
pertanyaan Y1 sampai Y3 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah
mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 5. dan yang terakhir yaitu X5.1
sampai X5.4 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok
dalam satu faktor yaitu faktor 6.
49
Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas
Dimensi Jumlah item Item yang dieliminasi Item sisa
Ket
X1 5 1 4 Valid X2 4 - 4 Valid X3 4 - 4 Valid X4 5 - 5 Valid X5 4 1 3 Valid Y 3 - 3 Valid
Jumlah 25 2 23 Sumber: Data Diolah, 2008
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menitikberatkan pada kestabilan dan konsistensi dalam
pengukuran ( Sekaran, 2003 ). Instrument yang reliabel adalah instrument yang
bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan
menghasilkan data yang akurat dan konsisten (Jogiyanto,2004). Untuk menguji
reliabilitas dalam penelitian ini digunakan tehnik koefisien Cronbach’s Alpha.
Cronbach’s Alpha dapat diartikan sebagai koefisien yang menggambarkan
seberapa baik item-item dalam suatu set berkorelasi secara positif dengan lainnya
(Sekaran, 2003).
Sekaran ( 2003) mengelompokan nilai Cronbach’s Alpha sebagai berikut:
Cronbach’s Alpha 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik
Cronbach’s Alpha 0,6- 0,79 = Reliabilitas diterima
Cronbach’s Alpha < 0,6 = Reliabilitas buruk
Dalam hal ini proses perhitungan menggunakan program SPSS 11.5
50
Tabel 3.9
Hasil Uji Reliabilitas
Dimensi Jumlah
item Item yang dieliminasi Item sisa Cronbach Alpha
Ket
X1 4 - 4 0.9192 Reliabel X2 4 - 4 0.9224 Reliabel X3 4 - 4 0.9163 Reliabel X4 5 - 5 0.8946 Reliabel X5 3 - 3 0.7813 Reliabel Y 3 - 3 0.8196 Reliabel
Sumber: Data Diolah, 2008
Berdasarkan tabel 3.9 di atas dapat dilihat bahwa hasil pengujian
menunjukkan bahwa besarnya besarnya koefisien alpha cronbach lebih besar dari
0,6 sehingga seluruh variabel mempunyai reliabilitas yang dapat diterima. Dengan
demikian seluruh item pertanyaan mempunyai dapat dipergunakan untuk
mengukur dalam proses penelitian
3.6 Metode Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi
berganda ( Multiple regresion analysis ), karena metode ini dapat digunakan
untuk menguji penagaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Rkyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang. Analisis ini menggunakan
regresi berganda karena dalam penelitian ini peneliti menganalisis pengaruh
antara beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Bentuk persamaan
yang Analisis Regresi Berganda digunakan adalah sebagai berikut :
51
eXbXbXbXbXbaY ++++++= 5544332211
Keterangan : Y = Kepuasan Nasabah
a = Konstanta
= Koefisien regresi variable independent 54321 ,,,, bbbbb
= Keandalan 1X
2X = Daya Tanggap
= Empati 3X
= Kepastian 4X
= Berwujud 5X
e = Standar eror
Menurut Kuncoro (2001), untuk menghasilkan keputusan ketepatan
menjalankan regresi, maka perlu untuk mengukur goodness of fit dari fungsi
regresi tersebut. Untuk menilai Goodness of fit dari suatu model digunakan
beberapa parameter antara lain:
a. Uji statistik t
Uji signifikansi parameter individual (Uji statistik t) pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual
dalam menerangkan variasi variabel dependen (terikat).
b. Uji statistik F
Uji signifikan simultan (Uji statistik F) pada dasarnya menunjukkan apakah
semua variabel independen (bebas) yang dimasukkan dalam model
52
mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen (terikat).
c. Uji koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variansi variabel terikat. Nilai koefisien
determinasi adalah diantara 0 (nol) dan satu (1).
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila
nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).
Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah
dimana Ho diterima. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu
variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel
dependen. Hipotesis alternatif (Ha) artinya variabel tersebut merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk mengujinya secara individual
digunakan nilai statistik t, dimana Ho akan ditolak dan Ha akan diterima jika nilai
t lebih besar dari 2. Sementara untuk mengujinya secara bersama digunakan nilai
statistik F, dimana F lebih besar daripada 4 maka Ho akan ditolak dan Ha akan
diterima (Kuncoro, 2001).
53
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Proses Pengumpulan Data
Berdasarkan penelitian dilakukan di Bank Rakyat Indoensia Kantor
Cabang Ajibarang yang telah dilakukan ternyata diperoleh hasil bahwa kuesioner
yang kembali sebanyak 124 tetapi ada beberapa yang dinyatakan tidak diisi degan
lengkap sehingga hanya ada sebanyak 100 yang dianggap layak dijadikan data
penelitian. Ini menunjukkan bahwa response rate dari penelitian ini masih
dianggap relatif bagus karena memiliki response rate sebesar 80,6%.
Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis deskriptif dan analisis
statistik. Analisis deskriptif merupakan analisis yang mendeskripsikan data
sampel, dan tidak ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi dimana
sampel diambil. Analisis ini bersifat uraian atau penjelasan-penjelasan dengan
membuat tabel-tabel, mengelompokkan dan menganalisis data berdasarkan pada
kolom jawaban kuesioner yang diperoleh dari tanggapan responden. Analisis
statisik merupakan analisis yang bersifat hitungan dengan menerapkan rumus-
rumus untuk menguji kebenaran data, teori dan hipotesis. Dalam penelitian ini
analisis statistik dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.
54
4.2 Karakteristik Responden dan Persepsi Responden terhadap Variabel
Penelitian.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia
Kantor Cabang Ajibarang yang melakukan interaksi dengan unit pelayanan
nasabah. Peneliti mengumpulkan data 7 April sampai 11 April 2008 di Bank
Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang yang beralamat di Jalan Raya
Ajibarang Wetan No.1 Ajibarang Kabupaten Banyumas.
Berdasarkan 100 kuisioner yang dianggap layak dijadikan data penelitian,
diperoleh data karakteristik responden dan persepsi responden terhadap variabel
penelitian sebagai berikut:
4.2.1 Karakteristik Responden
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
No Karakteristik Responden Frekuensi
Prosentase 1 Jenis Kelamin a. Laki-laki 51 51% b. Perempuan 49 49% Total 100 100%
2 Usia a.<25 tahun 20 20% b.25-35 tahun 48 48% c.36-45 tahun 11 11% d.45 tahun 21 21% Total 100 100%
3 Pendidikan terakhir a. SD 2 2% b. SLTP 21 21% c. SLTA/Sederajat 40 40% d. Diploma 13 13% e. SI 24 24% Total 100 100%
4. Pendidikan terakhir a. Pelajar/Mahasiswa 20 20% b. Pegawai Negeri 20 20%
55
c. Karyawan Swasta 17 17% d. Wiraswasta 33 33% e. Lain-lain 10 10% Total 100 100%
5 Lama jadi pengguna a. >1 tahun 26 26% b. 1-3 tahun 34 34% c. 4-6 tahun 22 22% d. 7-10 tahun 12 12% e. >10 tahun 6 6% Total 100 100%
6 Intensitas Berinteraksi a. Sangat sering 31 31% b. Sering 35 35% c. Jarang 34 34% Total 100 100%
7 Jenis Layanan a.Simpanan 73 73% b.Kredit 27 27% Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51 orang atau
51%, dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 orang atau 49%. Jadi
proporsi responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang. Ini menunjukkan
bahwa kesadaran masyarakat terhadap dunia perbankan tidak mengenal perbedaan
jenis kelamin.
Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel yang berusia kurang dari
25 tahun sebanyak 20 orang atau 20%, yang berusia 25 – 35 tahun sebanyak 48
orang atau 48%, yang berusia 36 – 45 tahun sebanyak 11 orang atau 11%, dan
yang berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 21 orang atau 21%. Jadi sebagian besar
responden berusia 25 – 35 tahun. Ini menunjukkan bahwa pada usia tersebut
responden mempunyai kepentingan yang tinggi terhadap lembaga perbankan.
56
Pendidikan terakhir dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diambil
sebagai sampel yang berpendidikan terakhir sampai SD sebanyak 2 orang atau
2%, yang berpendidikan terakhir sampai SLTP sebanyak 21 orang atau 21%, yang
berpendidikan terakhir sampai SLTA sebanyak 40 orang atau 40%, yang
berpendidikan terakhir sampai Diploma sebanyak 13 orang atau 13%, dan yang
berpendidikan terakhir sampai S1 sebanyak 24 orang atau 24%. Jadi sebagian
besar responden berpendidikan sampai SLTA. Ini menunjukkan bahwa pada
pendidikan responden relatif cukup tinggi sehingga mereka mempunyai kesadaran
yang tinggi untuk memanfaatkan jasa perbankan guna membantu kelancaran
terhadap urusan keuangan.
Status responden sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 20 orang atau 20%,
yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 20 orang atau 20%, yang bekerja
sebagai karyawan swasta sebanyak 17 orang atau 17%, yang bekerja secara
wiraswasta sebanyak 33 orang atau 33%, dan yang bekerja dalam bidang lain
sebanyak 10 orang atau 10%. Jadi sebagian besar responden bekerja secara
wiraswasta. Ini menunjukkan bahwa Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang
Ajibarang sangat membantu para wiraswastawan yang memanfaatkan jasa
perbankan.
Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel yang untuk lamanya
menjadi pengguna, menjadi nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 26 orang atau
26%, yang menjadi nasabah selama 1 – 3 tahun sebanyak 34 orang atau 34%,
yang menjadi nasabah selama 4 – 6 tahun sebanyak 22 orang atau 22%, yang
menjadi nasabah selama 7 – 10 tahun sebanyak 12 orang atau 12%, dan yang
57
menjadi nasabah selama lebih dari 10 tahun sebanyak 6 orang atau 6%. Jadi
sebagian besar responden merupakan nasabah baru. Ini menunjukkan bahwa Bank
Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang mampu meyakinkan masyarakat
untuk memanfaatkan jasa perbankan untuk memenuhi kebutuhan keuangannya.
Responden yang sangat sering berinteraksi dengan bank sebanyak 31
orang atau 31%, yang sering berinteraksi dengan bank sebanyak 35 orang atau
35%, dan yang jarang berinteraksi dengan bank sebanyak 34 orang atau 34%. Jadi
sebagian besar responden sering berinteraksi dengan unit pelayanan nasabah. Ini
menunjukkan bahwa masyarakat mempunyai kebutuhan yang tinggi untuk
memanfaatkan jasa perbankan dalam memenuhi kebutuhan keuangannya.
Responden yang melakukan simpanan uang sebanyak 73 orang atau 73%,
dan melakukan pengambilan kredit sebanyak 27 orang atau 27%. Jadi sebagian
besar responden melakukan penyimpanan atau penyetoran uang. Ini menunjukkan
bahwa kebanyakan nasabah Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang
melakukan penyimpanan atau pengambilan tabungan, sedangkan proses kredit
relatif sedikit.
58
4.2.2 Persepsi Responden terhadap Variabel Penelitian
Tabel 4.2 Persepsi Responden terhadap Variabel Reliability
Frekuensi Prosentase
Tidak Setuju 1 1% Netral 18 18% Setuju 65 65% Sangat Setuju 16 16%
Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel terhadap variabel keandalan bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 1 orang atau 1%, yang menyatakan netral sebanyak 18 orang atau 18%,
yang menyatakan setuju sebanyak 65 orang atau 65%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 16 orang atau 16%. Jadi sebagian besar responden merasa
setuju terhadap reliability pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit
pelayanan mampu menyelesaikan masalah dalam periode waktu tertentu, bersedia
mambantu menyelesaikan, mampu menyediakan pelayanan yang baik sesuai
dengan waktunya serta jarang membuat kesalahan pencatatan.
59
Tabel 4.3 Persepsi Responden terhadap Variabel Responsiveness
Frekuensi Prosentase
Sangat Tidak Setuju 1 1% Tidak Setuju 2 2& Netral 30 30% Setuju 55 55% Sangat Setuju 12 12%
Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel terhadap variabel daya tanggap bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%, yang menyatakan tidak
setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 30 orang atau
30%, yang menyatakan setuju sebanyak 55 orang atau 55%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 12 orang atau 12%. Jadi sebagian besar responden merasa
setuju terhadap responsiveness pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit
pelayanan mampu memberikan informasi secara lengkap dan benar, mampu
memberikan pelayanan dengan cepat, bersedia membantu serta tidak bersikap
sibuk untuk merespon permintaan pelanggan.
60
Tabel 4.4 Persepsi Responden terhadap Variabel Assurance
Frekuensi Prosentase
Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 2 2% Netral 33 33% Setuju 57 57% Sangat Setuju 6 6%
Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel terhadap variabel keyakinan bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan tidak
setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 33 orang atau
33%, yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang atau 57%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 6 orang atau 6%. Jadi sebagian besar responden merasa
setuju terhadap assurance pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit
pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan, mampu
menjaga kerahasiaan pelanggan, bersikap sopan terhadap pelanggan serta
mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab setiap pertanyaan
pelanggan.
61
Tabel 4.5 Persepsi Responden terhadap Variabel Empathy
Frekuensi Prosentase
Tidak Setuju 4 4% Netral 30 30% Setuju 61 61% Sangat Setuju 5 5%
Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel terhadap variabel empati bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 4 orang atau 4%, yang menyatakan netral sebanyak 30 orang atau 30%,
yang menyatakan setuju sebanyak 61 orang atau 61%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 5 orang atau 5%. Jadi sebagian besar responden merasa
setuju terhadap empathy pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit
pelayanan mampu memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,
memberikan kenyamanan kepada pelanggan, memberikan sambutan yang baik
saat pelanggan datang, melayani pelanggan dengan penuh pengertian dan
kesabaran dan mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan.
62
Tabel 4.6 Persepsi Responden terhadap Variabel Tangibles
Frekuensi Prosentase Tidak Setuju 2 4% Netral 24 24% Setuju 53 53% Sangat Setuju 21 21%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel terhadap variabel tangibles bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 24 orang atau 24%,
yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang atau 53%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 21 orang atau 21%. Jadi sebagian besar responden merasa
setuju terhadap tangibles pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit
pelayanan menggunakan system komputerisasi sehingga membantu melancarkan
proses transaksi, mempunyai fasilitas fisik dan tata ruang yang bersih, teratur dan
nyaman, selalu terlihat rapi dan tersedia informasi atau brosur tentang produk
yang ditawarkan.
63
Tabel 4.7 Persepsi Responden terhadap Variabel Kepuasan
Frekuensi Prosentase Netral 19 19% Setuju 73 73% Sangat Setuju 8 8%
Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
diambil sebagai sampel terhadap variabel kepuasan bahwa responden yang
menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju
juga tidak ada atau 0%, yang menyatakan netral sebanyak 19 orang atau 19%,
yang menyatakan setuju sebanyak 73 orang atau 73%, dan yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 8 orang atau 8%. Jadi sebagian besar responden merasa
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ini menunjukkan nasabah merasa
puas terhadap keputusannya menggunakan jasa unit pelayanan nasabah pada Bank
Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang karena dapat dilayani dengan baik.
4.3 Uji Instrumen
4.3.1 Uji Validitas
Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu
mampu mengukur apa yang ingin diukur. Prosedur pengujian untuk melihat
apakah alat yang diukur berupa kuesioner yang dipakai dapat mengukur dengan
cermat atau tidak, atau dengan kata lain sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan analisis faktor. Apabila nilai factor loading dari tiap-
64
tiap konstruk lebih dari 0,5 (λ > 0,5) dengan tingkat signifikansi 5% (p < 0,05),
maka dapat dinyatakan valid.
Uji validitas dengan analisis faktor dilewati dengan melewati serangkaian
pengujian. Pertama dengan melihat nilai koefisien K-M-O dan Barlett’s Test.
Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa indeks MSA K-M-O sebesar 0,660 dengan
nilai Chi Square 727,026 dan signifikansi sebesar 0,000 sehingga kumpulan item
pertanyaan dapat diproses lebih lanjut.
Hasil Uji Validitas Tabel 4.8 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test
KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity
Chi-Square df Sig. 0.660 727.026 253 0,000
Sumber :Data Diolah, 2008
Selanjutnya adalah melihat output hasil pengujian dengan SPSS pada tabel
Anti Image Matrices, khususnya pada bagian Anti Image Correlation. Item
pertanyaan yang mempunyai indeks MSA kurang dari 0,5 dikeluarkan dari
pengujian dan dilakukan pengujian ulang dari KMO dan Bartlett’s.
65
Tabel 4.9 Anti-image Correlation
Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.663 X1.2 0.587 X1.3 0.692 X1.4 0.649 X2.1 0.624 X2.2 0.610 X2.3 0.710 X2.4 0.658 X3.1 0.767 X3.2 0.646 X3.3 0.637 X3.4 0.544 X4.1 0.635 X4.2 0.867 X4.3 0.695 X4.4 0.656 X4.5 0.714 X5.1 0.659 X5.2 0.816 X5.4 0.558 Y1 0.629 Y2 0.585 Y3 0.651
Sumber :Data Diolah, 2008
Kemudian untuk mengkonfirmasi item pertanyaan yang mengukur
dimensi yang sama dilakukan rotasi dengan metode varimax. Item pertanyaan
yang tidak memenuhi syarat dari setiap pengujian tidak diikutsertakan dalam
pengujian selanjutnya. Hasil pengujian ini akan ditunjukan oleh faktor loading
pada tabel Rotated Component Matrix yaitu koefisien yang menunjukan tingkat
korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Nilai faktor loading yang
dianggap terendah adalah 0,3 (Hair, et al., 1998).
66
Tabel 4.10 Rotated Componen Matrix
Komponen 1 2 3 4 5 6 Ket
X1.1 0.807 0.077 -0.004 -0.013 0.143 0.220 Valid X1.2 0.918 -0.119 0.021 -0.089 0.175 0.135 Valid X1.3 0.889 -0.020 0.010 0.108 0.164 0.082 Valid X1.4 0.885 0.126 -0.105 0.023 0.058 0.028 Valid X2.1 -0.019 0.160 -0.133 0.856 0.156 0.050 Valid X2.2 -0.150 0.128 0.021 0.935 -0.041 0.000 Valid X2.3 0.347 0.132 0.002 0.848 0.067 -0.005 Valid X2.4 -0.047 0.097 -0.166 0.890 0.024 0.141 Valid X3.1 0.033 -0.013 0.843 -0.059 0.171 0.084 Valid x3.2 0.237 0.057 0.881 -0.133 0.133 0.083 Valid X3.3 -0.177 -0.020 0.912 0.022 -0.003 0.191 Valid X3.4 -0.156 0.059 0.900 -0.112 -0.017 0.002 Valid X4.1 0.044 0.700 -0.144 0.213 -0.037 0.061 Valid X4.2 -0.049 0.869 0.097 0.085 0.206 0.102 Valid X4.3 0.271 0.789 0.175 0.189 0.013 0.096 Valid X4.4 0.102 0.891 0.055 0.123 0.025 0.031 Valid X4.5 -0.298 0.860 -0.052 -0.062 0.141 0.155 Valid X5.1 0.249 0.261 0.100 -0.104 0.194 0.748 Valid X5.2 0.297 0.238 0.334 0.095 0.193 0.591 Valid X5.4 0.057 0.078 0.089 0.186 0.031 0.891 Valid Y1 0.214 0.074 0.143 0.036 0.898 -0.063 Valid Y2 0.128 0.310 0.061 -0.014 0.809 0.216 Valid Y3 0.258 -0.094 0.103 0.227 0.699 0.341 Valid
Sumber: Data Diolah, 2008
Hasil dari rotasi dengan metode varimax pengujian ini akan ditunjukan
oleh nilai faktor loading pada tabel Rotated Componen Matrix yaitu koefisien
yang menunjukan tingkat korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Tabel
3.7 menunjukan bahwa item pertanyaan X1.1 hingga X1.4 seluruhnya berada
dalam satu faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading
lebih dari 0,5. Pada item pertanyaan X4.1 sampai X4.5 memiliki faktor loading
lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor dua. Untuk
item pertanyaan X3.1 sampai X3.4 seluruhnya berada dalam satu faktor dan
memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading lebih dari 0,5. Pada item
67
pertanyaan X2.1 sampai X2.4 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah
mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 4. Pada item pertanyaan Y1 sampai
Y3 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu
faktor yaitu faktor 5. dan yang terakhir yaitu X5.1 sampai X5.4 memiliki faktor
loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 6.
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas
Dimensi Jumlah item Item yang dieliminasi Item sisa
Ket
X1 5 1 4 Valid X2 4 - 4 Valid X3 4 - 4 Valid X4 5 - 5 Valid X5 4 1 3 Valid Y 3 - 3 Valid
Jumlah 25 2 23 Sumber: Data Diolah, 2008 4.3.2 Uji Reliabilitas
Pengertian reliabilitas adalah sebuah indeks yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Dalam
penelitian ini, uji reliabilitas ditunjukan oleh nilai Cronbach’s alpha. Cronbach’s
alpha merupakan koefisien reliabilitas yang mengindikasikan seberapa jauh item-
item di dalam penelitian tersebut saling berkorelasi positif satu sama lain. Nilai
Cronbach’s alpha yang semakin mendekati nilai 1,0 menunjukan bahwa tingkat
keandalan penelitian yang dilakukan semakin tinggi. Secara umum, nilai
Cronbach’s alpha kurang dari 0,6 dianggap tidak dapat diterima sebagai
penelitian yang reliabel, untuk kisaran 0,7 hingga 0,8 dianggap sebagai reliabilitas
yang dapat diterima (Sekaran, 2006).
68
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas
Dimensi Jumlah item Item yang dieliminasi Item sisa
Cronbach Alpha
Ket
X1 4 - 4 0.9192 Reliabel X2 4 - 4 0.9224 Reliabel X3 4 - 4 0.9163 Reliabel X4 5 - 5 0.8946 Reliabel X5 3 - 3 0.7813 Reliabel Y 3 - 3 0.8196 Reliabel
Sumber: Data Diolah, 2008
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa hasil pengujian
menunjukkan bahwa besarnya besarnya koefisien alpha cronbach lebih besar dari
0,6 sehingga seluruh variabel mempunyai reliabilitas yang dapat diterima. Dengan
demikian seluruh item pertanyaan mempunyai dapat dipergunakan untuk
mengukur dalam proses penelitian.
4.4 Uji Hipotesis
4.4.1 Analisis Regresi
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi
Berganda. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel- variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indoensia Kantor
Cabang Ajibarang.
Untuk membantu proses perhitungan, maka dalam penelitian ini
menggunakan bantuan program SPSS 11.5. Hasil analisis regresi dapat dilihat
pada tabel 4.13 sebagai berikut :
69
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi
Variabel Unstandardized Coefficients (B)
Standardized Coefficients(β) t Sig. keterangan
(Constant) 0.623 Kehandalan(X1) 0.139 0.196 2.458∗ 0.016 Signifikan Daya tanggap(X2) 0.625 0.374 4.737∗ 0.000 Signifikan
Keyakinan (X3) 0.092 0.135 1.668 0.099 Tidak
Signifikan Empati(X4) 0.214 0.260 3.204∗ 0.002 Signifikan Keberwujudan(X5) 0.155 0.209 2.481∗ 0.015 Signifikan R = 0.657 R Square = 0.431 Adjusted R Square = 0.401 F = 14.253 Sign. F = 0.000 α = 0.05
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 Keterangan : - Jumlah data ( Observasi ) = 100
- Variabel terikat = Y - ∗ Signifikansi pada level 5 %
Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Y),
sedangkan variabel bebasnya adalah variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2),
keyakinan (X3), empati(X4) dan berwujud (X5). Berdasarkan tabel 4.13 di atas
dapat diperoleh persamaan regresi hasil estimasi sebagai berikut :
Y = 0,623 + 0,139X1 + 0,265X2 + 0,092X3 + 0,214X4 + 0,155X5 + e
Persamaan tersebut dapat diartikan sebagai berikut :
1) Konstanta sebesar 0,623 berarti jika tidak ada keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati, berwujud maka kepuasan nasabah hanya akan sebesar
70
0,623. Ini menunjukkan bahwa tanpa adanya pelayanan yang baik, maka
kepuasan nasabah menjadi sangat rendah.
2) Koefisien regresi variabel keandalan sebesar 0,139 ini berarti reliabilitas
mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit
Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan reliability
yang baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap
peningkatan variabel reliabilitas rata-rata sebesar 1 satuan akan
mendorong peningkatan kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,139 satuan
dengan anggapan variabel yang lain adalah konstan.
3) Koefisien regresi variabel daya tanggap sebesar 0,265, ini berarti
responsiveness mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan
nasabah. Unit pelayanan nasabah yang mampu melayani nasabah dengan
responsiveness yang baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah.
Setiap peningkatan variabel responsiveness rata-rata sebesar 1 satuan akan
mendorong peningkatan kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,265 satuan
dengan anggapan variabel yang lain adalah konstan.
4) Koefisien regresi variabel keyakinan sebesar 0,092, ini berarti assurance
mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit
Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan assurance
yang baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap
peningkatan variabel assurance rata-rata sebesar 1 satuan akan mendorong
peningkatan kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,092 satuan dengan
anggapan variabel yang lain adalah konstan.
71
5) Koefisien regresi variabel empati sebesar 0,214, ini berarti empathy
mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit
Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan empathy yang
baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap peningkatan
variabel empathy rata-rata sebesar 1 satuan akan mendorong peningkatan
kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,214 satuan dengan anggapan variabel
yang lain adalah konstan.
6) Koefisien regresi variabel berwujud sebesar 0,155, ini berarti tangibles
mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit
Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan tangibles yang
baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap peningkatan
variabel tangibles rata-rata sebesar 1 satuan akan mendorong peningkatan
kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,155 satuan dengan anggapan variabel
yang lain adalah konstan.
4.4.2 Uji Hipotesis 1
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Ho1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati dan keberwujudan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Ajibarang.
72
Ha1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati dan keberwujudan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Ajibarang.
Untuk mengetahui apakah semua variabel bebas yang dimasukan dalam
model mempuanyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap
variabel terikat digunakan Uji F.
Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa nilai F sebesar 14,253 dengan
tingkat signifikansi F sebesar 0,000 yang lebih kecil dari derajat signifikansi (α
=0.05). Karena hasil analisis ini menunjukan bahwa nilai F lebih besar dari 4 dan
nilai signifikansinya lebih kecil dari 0.05 maka hal ini menunjukkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan seperti keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan
(X3), empati (X4), berwujud (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Dari hasil perhitungan besarnya koefisien determinasi (Adjusted R2)
adalah sebesar 0,401, artinya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang sebesar
40,1% sedangkan sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian ini.
Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan dimensi kualitas
pelayanan seperti keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan (X3), empati
(X4), berwujud (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
73
kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang
terbukti, maka Ha1 diterima.
4.4.3 Uji Hipotesis 2
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Ho2 : Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling tidak berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia
Kantor Cabang Ajibarang.
Ha2 : Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor
Cabang Ajibarang.
Untuk menunjukan apakah variabel bebas secara individu mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan
variabel manakah yang paling dominan, maka digunakan Uji t dan koefisien Beta
yang telah distandarisasi.
Penjelasan hasil Uji t berdasarkan tabel 4.13 sebagai berikut:
1. Variabel keandalan
Variabel keandalan memiliki nilai t sebesar 2.458 dengan tingkat signifikansi
0.016. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat signifikansi
lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta
positif sebesar + 0.196. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan bahwa
74
variabel keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Variabel daya tanggap
Variabel daya tanggap memiliki nilai t sebesar 4.737 dengan tingkat
signifikansi 0.000. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat
signifikansi lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai
koefisien beta positif sebesar + 0.374. Dengan demikian hasil ini
memperlihatkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Variabel keyakinan
Variabel keyakinan memiliki nilai t sebesar 1.668 dengan tingkat signifikansi
0.099. Hasil ini menunjukan nilai t lebih kecil dari 2 dan tingkat signifikansi
lebih besar dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta
positif sebesar + 0.135. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan bahwa
variabel keyakinan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
4. Variabel empati
Variabel empati memiliki nilai t sebesar 3.204 dengan tingkat signifikansi
0.002. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat signifikansi
lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta
positif sebesar + 0.260. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan bahwa
variabel empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah
75
5. Variabel keberwujudan
Variabel keberwujudan memiliki nilai t sebesar 2.481 dengan tingkat
signifikansi 0.015. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat
signifikansi lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai
koefisien beta sebesar + 0.209. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan
bahwa variabel keberwujudan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan hasil Uji t diatas, maka secara partial variabel keandalan
(X1), daya tanggap (X2), empati (X3) dan berwujud (X5) berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel keyakinan
(X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Untuk menguji hipotesis 2, yaitu mencari pengaruh variabel dominan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu
0.000 yang merupakan variabel daya tanggap, di mana nilai signifikansi tersebut
adalah nilai yang paling baik diantara nilai signifikansi variabel lain. Selain itu
untuk mengetahui variabel yang paling dominan juga dapat dilihat dari koefisien
β (standardized coefficient beta) dari variabel bebas. Berdasarkan koefisien beta
tersebut dapat dilihat bahwa variabel daya tanggap mempunyai koefisien beta
paling besar, yaitu sebesar 0,374. Hal ini berarti dimensi daya tanggap
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Dengan
demikian hipotesis kedua yang menyatakan dimensi kualitas pelayanan keandalan
paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Ajibarang tidak terbukti, maka Ha2 ditolak.
76
4.5 Pembahasan
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden
mempunyai penilaian yang baik terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Ini
menunjukkan bahwa Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang mampu
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Pihak bank mampu melayani
nasabah dengan bukti peralatan dengan system komputer, mereka mampu
menyelesaikan transaksi dengan waktu tertentu, pihak bank juga mampu
memberikan informasi dengan cepat dan akurat, dapat dipercaya, menjaga
keamanan dan kerahasiaan kauangan nasabah serta mampu memberikan perhatian
secara personal kepada nasabah.
Dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa hasil uji hipotesis 1
terbukti, dimana kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et, al (1985) yang
menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan serta
penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992) yang menemukan
adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan dan
kepuasan.
Dari hasil analisis yang dilakukan secara partial, diperoleh bahwa dimensi
kualitas pelayanan; keandalan, daya tanggap, empati, dan berwujud berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan dimensi kualitas
pelayanan keyakinan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Dari keempat dimensi kualitas pelayanan yang signifikan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah, maka yang mempunyai pengaruh yang paling
77
dominan adalah dimensi daya tanggap. Maka analisis hasil uji hipotesis 2 tidak
terbukti.
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap yang
terbukti mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et, al (1985) yang
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keandalan mempunyai pengaruh paling
dominan dan penelitian yang dilakukan oleh Angga Ariyanto Hadi (2006) di PT.
Telekomunikasi Indonsia Tbk Kandatel Yogyakarta yang juga menyebutkan
bahwa dimensi kualitas pelayanan keandalan sebagai dimensi paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan ini didukung oleh penelitian Lee et. al.,
(2000) yang menyatakan bahwa daya tanggap harus mendapat perhatian yang
lebih oleh perusahaan jasa yang berbasis orang.
Daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan
respon atau tanggapan-tanggapan terhadap kebutuhan nasabah karena banyak dari
nasabah yang tidak tahu mereka harus berbuat apa untuk menyelesaikan
permasalahan keuangan. Dalam hal ini perusahaan jasa perbankan merupakan
perusahaan jasa yang berbasis pada orang, sehingga harus lebih memperhatikan
daya tanggap. Dengan memperhatikan daya tanggap maka nasabah akan lebih
merasa puas karena pihak bank lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan
mereka. Hal ini yang mengakibatkan daya tanggap ataupun kecepatan pelayanan
yang diberikan merupakan dimensi yang membuat mereka lebih merasa
terpuaskan.
78
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, maka
kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
5.1 Kesimpulan
Setelah dilakukan pengujian hipotesis dengan Analisis Regresi Berganda,
penelitian dapat menjawab pertanyaan sesuai dengan rumusan permasalahan
penelitian ini. Hipotesis 1 yang menyebutkan bahwa: Dimensi kualitas pelayanan
seperti: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, berwujud berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor
Cabang Ajibarang terbukti. Pengaruh tersebut adalah sebesar 40,1% sedangkan
sisanya sebesar 59.9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Alasan
yang mungkin adalah karena dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang
diteliti hanya terbatas pada kendalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan
berwujud, sehingga penelitian hanya menyoroti masalah yang mungkin dihasilkan
oleh variabel tersebut.
Selanjutnya untuk pengujian hipotesis 2 yang menyebutkan bahwa:
Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor Cabang Ajibarang tidak
terbukti. Dalam penelitian ini dimensi daya tanggap yang mempunyai pengaruh
paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
79
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan-keterbatasan, antara lain:
1. Jumlah responden penelitian cukup kecil (100 responden), sehingga data
yang diperoleh belum menggambarkan kondisi yang luas. Apabila
responden yang diteliti dilakukan dengan jumlah yang lebih besar, maka
dimungkinkan akan diperoleh gambaran informasi dari berbagai sumber.
2. Penelitian ini menggunakan instrument kuisioner, dimana kualitas data
sangat tergantung pada kualitas kuisioner yang digunakan sebagai
pengumpul data, sehingga kualitas kuisioner menjadi salah satu tolak ukur
bagi keakuratan data yang diperoleh.
3. Variabel yang digunakan terbatas hanya pada kualitas pelayanan
(keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud), sehingga hal
ini menyebabkan penelitian hanya menyoroti masalah yang mungkin
dihasilkan oleh variabel tersebut
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran
yang dapat disampaikan adalah :
1. Pihak Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang hendaknya
memperbaiki dan terus meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang
dirasakan kurang oleh nasabah yaitu peningkatan dalam hal pengetahuan
dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan
dapat dipercaya dan penuh keyakinan. Hal yang dapat dilakukan oleh
80
internal perusahaan adalah dengan menumbuh kembangkan budaya
kualitas antara lain dengan pengembangan individu karyawan, pelatihan
manajemen, standar kinerja, motivasi karyawan, perlakuan adil,
pembagian laba dan lain-lain, hal ini bertujuan untuk mensejahterakan
karyawan, jika tingkat kesejahteraan karyawan meningkat diharapkan
dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Hal lain yang dapat dilakukan
adalah dengan memberlakukan sistem keluh dan saran nasabah, dengan
mengetahui keluhan nasabah maka dapat diketahui solusi yang sesuai
dengan keinginan nasabah untuk dapat meningkatkan tingkat kepercayaan
nasabah, maka pada akhirnya akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Pihak Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang perlu
memprioritaskan pelayanan yang lebih daya tanggap untuk meningkatkan
kepuasan nasabah karena terbukti daya tanggap pelayanan mempunyai
pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah. Unit pelayanan nasabah
perlu lebih aktif melakukan penjelasan terhadap produk-produk jasa
perbankan sehingga diharapkan nasabah menjadi lebih mengenal terhadap
dunia perbankan. Banyak sekali nasabah yang merasa enggan berurusan
dengan bank karena prosedurnya dinilai berbelit-belit dan banyak
persyaratan harus dipenuhi. Oleh karena itu pihak bank perlu membantu
mendapatkan persyaratan dan proses pengisian formulir.
3. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan mempunyai pengaruh relatif lebih
sedikit terhadap kepuasan nasabah dari pada variabel lain di luar model.
Oleh karena itu untuk penelitian yang akan datang perlu ditambahkan
81
jumlah sampel atau item pertanyaan sehingga hasil pengukurannya lebih
akurat dalam memprediksi atau mengestimasi kepuasan nasabah.
5.4 Implikasi Penelitian
Implikasi penelitian ini terbagi dalam 2 pembahasan. Pembahasan pertama
berupa implikasi praktis yang ditunjukan untuk praktek bisnis nyata, sedangkan
pembahasan implikasi kedua terkait penelitian lanjut dalam bidang yang sama.
1. Implikasi Praktis
1). Perusahaan jasa yang bergerak dibidang perbankan khususnya P.T Bank
Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang harus memahami bahwa
kualitas pelayanan merupakan evaluasi pembeli terhadap jasa yang
diterima. Jika kinerja yang dirasakan pelanggan melebihi keinginannya,
maka hal ini menimbulan persepsi yang positif. Pelanggan menunjukan
sikap berupa kepuasan yang didapat dari perbandingan kinerja yang
dirasakan, dibanding dengan keinginan dan harapan pelanggan.
Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan karena terbukti
kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi terciptanya
kepuasan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa semakin baik pelayanan yang
diberikan perusahaan, maka kepuasan pelanggan juga semakin meningat.
2). Faktor daya tanggap sebagai faktor yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan yang dilihat dari sudut pandang pelanggan, maka dalam hal ini
perusahaan perbankan khususnya P.T Bank Rakyat Indonesia Kantor
Cabang Ajibarang harus mampu meningkatkan dan mempertahankan
82
pelayanan hususnya Unit Pelayanan Nasabah memberikan respon atau
tanggapan-tanggapan terhadap terhadap kebutuhan nasabah karena banyak
dari nasabah yang tidak tahu mereka harus berbuat apa untuk
menyelesaikan permasalahan keuangan.
2. Implikasi Penelitian Selanjutnya
1). Penelitian selanjutnya hendaknya memasukan variabel lain diluar variabel
kualitas pelayanan karena kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banya
faktor.
2). Akan lebih baik apabila peneliti mengembangkan jumlah sampel, sehingga
dapat diperoleh gambaran informasi yang lebih beragam dari berbagai
sumber.
83
DAFTAR PUSTAKA
Cronin J.J., and Taylor, S.A.,1992. Measuring Service Quality: A Reexamination
and Extention, Journal of Marketing, Volume 56(7).
Goncalves, P. Karen, 1998. Servis Marketing A Strategi Approach. Prentice-Hal Internationa, New Jersey.
Hadiati, Sri, 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Widyana Malang, Jurnal Kompak, Volume 8,p 298-311. Hadi, Arivanto. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk Kandatel Yogyakarta. Fakultas Ekonomi, Universitas Gadjah Mada.
Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. 1998. Multivariate
Data Analysis, 5th Ed, Upper Saddle River, New Jersey, Prentice-Hall, Inc. H. A. S. Moenir, 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan
kedua, Bumi Aksara, Jakarta. Indriantoro, N. and Supomo, B., 2002, Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi & Mnajemen, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE. Jogiyanto H. M. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama,
Universitas Gadjah Mada, BPFE, Yogyakarta. J. Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta. Kanuk, L.L. and Schiffman, L.G. 2000, Customer Behavior, 7th ed. Upper Saddle
River, NJ: Prentice-Hall, Inc. Karsono, 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.5, No,2,p 183-196
Kotler, Philip, dan Gary Amstrong, 2003. Dasar-dasar Pemasaran,Edisi
kesembilan, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. “Manajemen Pemasaran”, (Alih Bahasa : Benyamin
Molan ), Edisi Kesebelas, Jilid 1, Jakarta : Penerbit Indeks.
84
Kotler, Philip dan Levin Lane Keller. 2006. “Marketing Managemen, 12 th Edition’. Pearson Prentice Hall.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis
dan Ekonomi. Yogyakarta, Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Lee H, Y Lee, D Yoo. 2000. The Determinants of Perceived Service Quality and
Its Relationship with Satisfaction. Journal of Servis Marketing, Vol.14 No. 3. p.217-231.
Loudon, David L & Bitta, 1993, Consumer Behavior: Concepts and Application,
4th ed., Mc.Graw-Hill Book Co., Singapore
Munawaroh M. 2000. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di Yogyakarta, Jurnal Kompak. No.4,p.39-55.
Parasuraman, Valeria A, Zeithalm, Leonardo L.Berry. 1988. Servqual A Multiple
Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal and Reatailing, Vol.64 p. 12-40.
Parasuraman, Valeria A, Zeithalm, Leonardo L.Berry. 1985. A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implication for Future Research., Journal of Marketing, Vol 48. p. 41-50.
Rangkuti, Freddy.(2006),Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP,Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Santoso, Singgih, dan Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, Jakarta: PT Elex Media Komputindo Sekaran, Uma, 1992, Research Methods for Business, Second Edition, John Wiley
and Sons, Inc, Canada. Sekaran, Uma. 2006, Research Method for Business: Metodologi Penelitian untuk
Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan kesembilan, Bandung:
Alfabeta Suhartanto, Dwi. 2001. Kepuasan pelanggan: Pengaruhnya terhadap perilaku
konsumen di Industri perhotelan. Jurnal Usahawan, No.07 Th XXX Juli
85
Sunardi. 2003. Analisis faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam mempersepsikan kualitas layanan bank di Malang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. IX No.1, p09-80.
Swastha DH, Basu, dan Handoko, T Hani. (2000). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Universitasa Gadjah Mada, BPFE, Yogyakarta.
Swastha DH, Basu, 2000. Asas-asas Marketing, Edisi kelima, Liberty,
Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen jasa, Edisi kedua, Andi, Yogyakarta
Tjiptono dan Chandra. 2004. Service, Quality & Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Graha Ilmu. Yogyakarta
Zeithaml, Valerie A.& Mary Jo Bitner.1996.”Service Marketing”. McGraw-Hill Companies.
Internet :
www.pintunet.com
www.bri.co.id
86
Assalamu’alaikum wr,wb.
Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah saya pada saat ini memohon
kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/i untuk sejenak meluangkan waktu memberikan
pendapat dan informasi dengan mengisi kuisioner yang saya ajukan. Maksud dari
kuisioner ini adalah untuk mengetahui pengaruh unit pelayanan nasabah terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia cabang Ajibarang. Seluruh
jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara/i berikan adalah untuk keperluan riset dan
akan dijaga kerahasiaannya.
Atas kerelaan hati dan partisipasinya serta bantuan/ kerjasamanya dalam mengisi
kuisioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr,wb.
Hormat saya,
Era Mariandhian
87
KUISIONER Analisis Pengaruh Unit Pelayan Nasabah terhadap Kepusan Nasabah pada
Bank Rakyat Indonesia Cabang Ajibarang
Petunjuk : Berdasarkan pengalaman anda selama ini, jawablah pertanyaan berikut dengan memberikan tanda silang (X) pada kriteria jawaban yang telah disiapkan. Adapun ketentuan skor / nilai jawaban atas pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut
Skor 1= Sangat Tidak Setuju Skor 2= Tidak Setuju Skor 3= Netral Skor 4 = Setuju Skor 5 = Sangat Setuju
Profil Responden Bila tidak keberatan mohon dicantumkan 1. Nama : 2. Jenis kelamin : a. laki-laki b. Perempuan 3. Usia Anda : a. > 25 tahun c. 36-45 tahun b. 25-35 tahun d. > 45 tahun 4. Pendidikan terakhir : a. SD d. Diploma b. SLTP e. SI
c. SLTA/ Sederajat f. Lain-lain,..... 5. Pekerjaan Anda : a. Pelajar/ Mahasiswa d. Wiraswasta. b. Pegawai Negeri e. Lain-lain,..... c. Karyawan Swasta 6. Lama jadi pengguna jasa : a. > 1 tahun d. 7-10 tahun b. 1-3 tahun e. > 10 tahun c. 4-6 tahun 7. Intensitas berinteraksi denagan Unit Pelayanan Nasabah : a. Sangat Sering ( beberapa kali dalam 1 bulan )
b. Sering ( 1kali dalam 1 bulan ) c. Jarang ( beberapa bulan sekali ) d. Sangat jarang ( sekali dalam 1 tahun )
8. Jenis Layanan yang didinginkan : a.Simpanan ( Deposito, Giro, Tabungan ) b.Kredit ( Mikro, Retail, Menengah )
88
Pertanyaan : A Keandalan STS TS N S SS
1 Ketika Unit Pelayanan Nasabah berjanji
untuk menyelesaikan suatu masalah dalam
periode waktu tertentu, mereka akan
menepatinya.
2 Ketika pelanggan mendapat masalah , Unit
Pelayan Nasabah selalu bersedia membantu
menyelesaikannya.
3 Unit Pelayanan Nasabah akan menyediakan
pelayanan yang terbaiak setiap kali pelanggan
datang
4 Pelayanan oleh Unit Pelayanan Nsabah
dilakukan sesuai waktu yang telah disediakan
B Daya Tanggap STS TS N S SS
5 Unit Pelayanan Nasabah memberi informasi
secara lengkap dan benar kepada pelanggan.
6 Unit Pelayanan Nasabah memberikan
pelayanan dengan cepat kepada pelanggan.
7 Unit Pelayanan Nasabah selalu bersedia
membantu pelanggan
8 Unit Pelayanan Nasabah tidak pernah
bersikap terlalu sibuk ketika merespon
permintaan pelanggan.
89
C Kepastian STS TS N S SS
9 Perilaku Unit Pelayanan Nasabah mampu
menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan.
10 Unit Pelayanan Nasabah mampu menjaga
kerahasiaan pelanggan.
11 Unit Pelayanan Nasabah secara konsisten
bersikap sopan terhadap pelanggan.
12 Unit Pelayanan Nasabah memiliki
pengetahuan yang cukup untuk menjawab
setiap pertanyaan pelanggan.
D Empati STS TS N S SS
13 Unit Pelayanan Nasabah memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan
14 Pelanggan merasa nyaman dengan jam kerja
pelayanan Unit Pelayanan Nasabah
15 Unit Pelayanan Nasabah memberikan
sambutan yang baik saat pelanggan datang
16 Unit Pelayanan Nasabah melayanai
pelanggan dengan penuh pengertian dan
kesabaran
17 Unit Pelayanan Nasabah selalu memahami
kebutuhan spesifik pelanggan.
90
91
E Berwujud STS TS N S SS
18 Pelayanan di Bank Rakyat Indonesia modern
( Contoh menggunakan system komputerisasi
) sehingga dapat melancarkan proses
pelayanan
19 Fasilitas fisisk termasuk tata letak dan ruang
tunggu pelanggan terlihat bersih, teratur dan
nyaman
20 Tersedia informasi (brosur ) tentang produk-
produk yang ditawarkan.
Kepuasan STS TS N S SS
1 Saya puas dengan keputusan saya
menggunakan Unit Pelayanan Nasabah pada
Bank Rakyat Indonesia
2 Kata puas dapat digunakan untuk
menjelaskan perasaan saya terhadap Unit
Pelayanan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia
cabang Ajibarang
3 Saya merasa Unit Pelayanan Nasabah di Bank
Rakyat Indonesia cabang Ajibarang baik.
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan
Rsp
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X4.5
X5.1
X5.2
X5.4
Y1.1
Y1.2
Y1.3
1 3 2 3 2 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 5 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 7 5 5 5 4 3 2 3 2 4 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
10 4 5 5 4 1 2 2 2 4 5 5 5 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 11 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 12 3 2 2 3 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 13 4 4 4 4 3 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 1 2 2 3 2 3 4 3 4 15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 3 3 3 2 4 4 3 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 17 4 4 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 18 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 5 2 1 2 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 21 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 22 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 23 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 24 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 25 3 2 3 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 26 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 1 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 4 28 4 4 3 4 2 3 2 3 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 29 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 2 1 4 3 4 4 4 5 30 4 5 5 5 5 4 5 4 3 2 1 2 4 3 4 4 3 3 2 2 3 4 5 31 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 32 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 33 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 35 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 36 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 37 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 38 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4
92
39 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan
Rsp
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X4.5
X5.1
X5.2
X5.4
Y1.1
Y1.2
Y1.3
40 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 41 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 6 42 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 43 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 44 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 45 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 46 5 5 5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 47 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 48 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 49 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 50 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5 51 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 52 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 53 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 55 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 56 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 4 3 4 4 57 4 5 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 58 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 59 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 60 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 61 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 62 5 4 4 5 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 63 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 64 4 3 3 3 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 65 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 66 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 67 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 68 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 69 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 70 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 71 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 72 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 73 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 74 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 75 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 76 4 4 5 5 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 77 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
93
94
79 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 80 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan
Rsp
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X4.5
X5.1
X5.2
X5.4
Y1.1
Y1.2
Y1.3
81 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 4 4 4 82 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 83 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 84 5 4 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 86 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 87 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 88 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 89 4 5 4 5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 92 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 93 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 94 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 95 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 96 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 97 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 98 5 5 5 5 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 99 3 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4
Factor Analysis 1
KMO and Bartlett's Test
.602
823.968300.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
95
Anti-image Matrices
.115 -.030 .004 .013 -.079 .027 -.007 -.031 .029-.030 .061 -.040 -.046 .006 .000 .017 -.019 .009.004 -.040 .110 .016 -.023 .049 -.006 -.029 -.011.013 -.046 .016 .143 -.031 -.002 .017 .006 -.038
-.079 .006 -.023 -.031 .134 -.046 -.028 .053 -.006.027 .000 .049 -.002 -.046 .107 -.018 -.064 .019
-.007 .017 -.006 .017 -.028 -.018 .066 -.025 -.056-.031 -.019 -.029 .006 .053 -.064 -.025 .109 -.020.029 .009 -.011 -.038 -.006 .019 -.056 -.020 .109
-.038 .032 -.042 -.022 .021 -.042 .028 .014 -.014.006 .026 -.002 -.027 -.043 .042 .012 -.040 .019.026 .006 -.020 .012 .003 .002 -.025 .002 .027
-.009 -.044 .046 .032 .016 -.007 -.002 .021 -.026.011 -.021 -.061 .041 .009 -.067 .005 .070 -.024
-.008 .015 .003 -.024 .028 .003 -.017 -.017 .020.050 -.026 .002 .010 -.030 -.015 -.026 .009 .038
-.037 .018 -.020 -.055 .042 -.019 .013 .003 -.018.000 .021 .024 .029 -.042 .042 .013 -.030 .002
-.039 .004 -.038 -.036 .042 -.069 .019 .049 -.022.005 -.008 -.015 .024 -.009 .045 -.010 -.015 -.001
-.014 -.004 .024 .008 .046 .018 -.027 -.018 .018-.019 -.004 .014 .007 -.028 -.009 .028 .020 -.042-.023 .018 -.023 -.027 -.022 -.035 .026 .018 -.012.063 -.036 .036 .059 -.063 .046 -.009 -.020 .004
-.024 -.009 -.023 -.003 .077 -.052 -.006 .024 -.013.647a -.358 .035 .104 -.634 .246 -.084 -.280 .258
-.358 .638a -.485 -.497 .068 .003 .265 -.229 .107.035 -.485 .680a .128 -.193 .450 -.065 -.262 -.105.104 -.497 .128 .674a -.223 -.020 .173 .052 -.307
-.634 .068 -.193 -.223 .466a -.385 -.294 .439 -.046.246 .003 .450 -.020 -.385 .521a -.209 -.590 .178
-.084 .265 -.065 .173 -.294 -.209 .630a -.300 -.657-.280 -.229 -.262 .052 .439 -.590 -.300 .623a -.182.258 .107 -.105 -.307 -.046 .178 -.657 -.182 .660a
-.214 .247 -.241 -.109 .107 -.247 .206 .080 -.081.061 .334 -.020 -.227 -.378 .413 .147 -.385 .186.252 .086 -.202 .105 .032 .022 -.329 .021 .277
-.083 -.572 .447 .269 .142 -.071 -.030 .207 -.256.064 -.170 -.365 .218 .047 -.409 .040 .423 -.146
-.056 .149 .020 -.155 .190 .020 -.167 -.129 .147.385 -.275 .012 .066 -.211 -.119 -.266 .074 .302
-.369 .245 -.202 -.491 .388 -.196 .178 .035 -.187.002 .263 .220 .236 -.356 .392 .162 -.276 .015
-.271 .038 -.269 -.229 .271 -.501 .174 .348 -.154.024 -.057 -.079 .110 -.040 .237 -.065 -.076 -.004
-.106 -.042 .184 .056 .325 .138 -.273 -.136 .137-.148 -.042 .112 .049 -.199 -.075 .289 .158 -.336-.162 .174 -.166 -.169 -.141 -.252 .245 .127 -.087.503 -.397 .300 .426 -.473 .381 -.096 -.169 .036
-.189 -.102 -.182 -.020 .564 -.430 -.061 .195 -.107
X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Anti-imageCovariance
Anti-imageCorrelation
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
96
Anti-image Matrices
-.038 .006 .026 -.009 .011 -.008 .050 -.037 .000 -.039 .005 -.014 -.019 -.023 .063 -.024.032 .026 .006 -.044 -.021 .015 -.026 .018 .021 .004 -.008 -.004 -.004 .018 -.036 -.009
-.042 -.002 -.020 .046 -.061 .003 .002 -.020 .024 -.038 -.015 .024 .014 -.023 .036 -.023-.022 -.027 .012 .032 .041 -.024 .010 -.055 .029 -.036 .024 .008 .007 -.027 .059 -.003.021 -.043 .003 .016 .009 .028 -.030 .042 -.042 .042 -.009 .046 -.028 -.022 -.063 .077
-.042 .042 .002 -.007 -.067 .003 -.015 -.019 .042 -.069 .045 .018 -.009 -.035 .046 -.052.028 .012 -.025 -.002 .005 -.017 -.026 .013 .013 .019 -.010 -.027 .028 .026 -.009 -.006.014 -.040 .002 .021 .070 -.017 .009 .003 -.030 .049 -.015 -.018 .020 .018 -.020 .024
-.014 .019 .027 -.026 -.024 .020 .038 -.018 .002 -.022 -.001 .018 -.042 -.012 .004 -.013.273 -.034 -.034 -.031 -.028 -.021 .012 .032 .000 .059 -.017 -.030 .019 .057 -.070 .001
-.034 .098 -.027 -.037 -.002 -.009 -.046 .004 .031 -.025 .034 -.023 .018 .013 .008 -.055-.034 -.027 .090 -.048 .007 .040 .026 -.036 .012 -.036 -.018 .043 -.057 -.032 .015 .016-.031 -.037 -.048 .097 .006 -.033 .010 .007 -.022 .021 -.010 -.009 .028 -.017 .020 .021-.028 -.002 .007 .006 .251 -.057 -.033 .001 -.041 .057 .052 -.070 .019 .016 .010 .013-.021 -.009 .040 -.033 -.057 .167 -.014 -.016 -.031 -.053 -.029 .073 -.048 -.051 -.007 .036.012 -.046 .026 .010 -.033 -.014 .149 -.050 -.011 -.009 -.073 .002 -.001 .016 .024 -.008.032 .004 -.036 .007 .001 -.016 -.050 .087 -.049 .065 .010 -.027 .013 .033 -.063 .029.000 .031 .012 -.022 -.041 -.031 -.011 -.049 .105 -.052 .004 .011 -.001 -.010 .024 -.043.059 -.025 -.036 .021 .057 -.053 -.009 .065 -.052 .178 -.048 -.069 .014 .065 -.086 .042
-.017 .034 -.018 -.010 .052 -.029 -.073 .010 .004 -.048 .343 -.041 .001 -.009 .013 -.042-.030 -.023 .043 -.009 -.070 .073 .002 -.027 .011 -.069 -.041 .152 -.099 -.089 .023 .057.019 .018 -.057 .028 .019 -.048 -.001 .013 -.001 .014 .001 -.099 .143 .089 -.009 -.074.057 .013 -.032 -.017 .016 -.051 .016 .033 -.010 .065 -.009 -.089 .089 .177 -.077 -.064
-.070 .008 .015 .020 .010 -.007 .024 -.063 .024 -.086 .013 .023 -.009 -.077 .134 -.040.001 -.055 .016 .021 .013 .036 -.008 .029 -.043 .042 -.042 .057 -.074 -.064 -.040 .138
-.214 .061 .252 -.083 .064 -.056 .385 -.369 .002 -.271 .024 -.106 -.148 -.162 .503 -.189.247 .334 .086 -.572 -.170 .149 -.275 .245 .263 .038 -.057 -.042 -.042 .174 -.397 -.102
-.241 -.020 -.202 .447 -.365 .020 .012 -.202 .220 -.269 -.079 .184 .112 -.166 .300 -.182-.109 -.227 .105 .269 .218 -.155 .066 -.491 .236 -.229 .110 .056 .049 -.169 .426 -.020.107 -.378 .032 .142 .047 .190 -.211 .388 -.356 .271 -.040 .325 -.199 -.141 -.473 .564
-.247 .413 .022 -.071 -.409 .020 -.119 -.196 .392 -.501 .237 .138 -.075 -.252 .381 -.430.206 .147 -.329 -.030 .040 -.167 -.266 .178 .162 .174 -.065 -.273 .289 .245 -.096 -.061.080 -.385 .021 .207 .423 -.129 .074 .035 -.276 .348 -.076 -.136 .158 .127 -.169 .195
-.081 .186 .277 -.256 -.146 .147 .302 -.187 .015 -.154 -.004 .137 -.336 -.087 .036 -.107.709a -.206 -.217 -.193 -.106 -.098 .059 .209 -.002 .269 -.057 -.145 .096 .260 -.367 .005
-.206 .622a -.287 -.379 -.012 -.073 -.383 .048 .309 -.186 .183 -.186 .153 .098 .072 -.472-.217 -.287 .575a -.516 .050 .328 .221 -.412 .120 -.286 -.101 .365 -.506 -.252 .138 .145-.193 -.379 -.516 .581a .041 -.257 .081 .077 -.221 .156 -.053 -.072 .237 -.127 .178 .179-.106 -.012 .050 .041 .634a -.277 -.171 .009 -.252 .267 .178 -.358 .100 .076 .053 .070-.098 -.073 .328 -.257 -.277 .726a -.092 -.131 -.232 -.309 -.121 .458 -.307 -.297 -.046 .236.059 -.383 .221 .081 -.171 -.092 .735a -.440 -.084 -.056 -.321 .011 -.009 .099 .173 -.056.209 .048 -.412 .077 .009 -.131 -.440 .545a -.513 .527 .060 -.232 .116 .264 -.583 .261
-.002 .309 .120 -.221 -.252 -.232 -.084 -.513 .616a -.381 .023 .087 -.012 -.073 .204 -.357.269 -.186 -.286 .156 .267 -.309 -.056 .527 -.381 .519a -.192 -.418 .085 .364 -.557 .270
-.057 .183 -.101 -.053 .178 -.121 -.321 .060 .023 -.192 .869a -.178 .006 -.037 .061 -.194-.145 -.186 .365 -.072 -.358 .458 .011 -.232 .087 -.418 -.178 .475a -.672 -.540 .162 .396.096 .153 -.506 .237 .100 -.307 -.009 .116 -.012 .085 .006 -.672 .518a .556 -.066 -.524.260 .098 -.252 -.127 .076 -.297 .099 .264 -.073 .364 -.037 -.540 .556 .510a -.503 -.408
-.367 .072 .138 .178 .053 -.046 .173 -.583 .204 -.557 .061 .162 -.066 -.503 .498a -.297.005 -.472 .145 .179 .070 .236 -.056 .261 -.357 .270 -.194 .396 -.524 -.408 -.297 .527a
X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Anti-imageCovariance
Anti-imageCorrelation
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
97
Communalities
1.000 .7651.000 .8961.000 .8191.000 .8021.000 .6011.000 .8041.000 .9231.000 .8401.000 .8481.000 .7471.000 .8831.000 .8951.000 .8481.000 .5711.000 .8311.000 .7841.000 .8151.000 .8771.000 .7021.000 .6251.000 .8021.000 .8181.000 .8001.000 .8331.000 .747
X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
98
Total Variance Explained
6.403 25.612 25.612 6.403 25.612 25.6123.999 15.996 41.608 3.999 15.996 41.6083.683 14.734 56.341 3.683 14.734 56.3412.466 9.864 66.205 2.466 9.864 66.2051.838 7.352 73.558 1.838 7.352 73.5581.489 5.956 79.513 1.489 5.956 79.513
.789 3.155 82.668
.717 2.867 85.535
.537 2.149 87.684
.512 2.049 89.733
.430 1.721 91.454
.402 1.610 93.064
.342 1.370 94.433
.275 1.098 95.532
.230 .920 96.451
.200 .802 97.253
.165 .661 97.914
.143 .571 98.485
.100 .399 98.884
.083 .331 99.215
.056 .225 99.440
.054 .217 99.657
.032 .128 99.785
.029 .115 99.901
.025 .099 100.000
Component12345678910111213141516171819202122232425
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained
4.090 16.359 16.3593.795 15.181 31.5403.448 13.790 45.3303.420 13.681 59.0112.721 10.883 69.8942.405 9.619 79.513
Component123456
Total % of Variance Cumulative %Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
99
Component Matrixa
.620 .263 -.508 -.127 -.079 .174
.515 .423 -.643 -.066 -.083 .163
.581 .242 -.612 .000 .032 .218
.540 .150 -.600 -.196 .005 .301
.539 .007 -.367 -.070 .409 .064
.409 -.647 -.041 .449 .109 -.046
.292 -.668 .110 .586 .147 .124
.544 -.464 -.215 .471 .115 .217
.350 -.684 -.046 .506 -.013 .000
.273 .590 .435 .306 .176 .102
.384 .688 .348 .201 .213 .234
.175 .507 .633 .421 .079 .153
.101 .538 .636 .263 .159 .222
.429 -.459 .225 -.314 -.072 .149
.581 -.278 .471 -.402 .180 .005
.681 -.209 .273 -.298 .126 .312
.579 -.325 .376 -.424 .089 .214
.363 -.353 .570 -.526 .070 -.119
.637 .217 .102 -.144 -.426 -.191
.689 .238 .161 .079 -.246 -.042
.508 -.008 .200 .112 -.701 -.008
.534 .030 .173 .197 -.651 -.195
.520 .229 -.117 .024 .434 -.525
.633 .119 .040 -.159 .291 -.554
.593 .144 -.172 .300 .073 -.500
X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
1 2 3 4 5 6Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.6 components extracted.a.
100
Rotated Component Matrixa
.828 .066 -.018 -.004 .227 .150
.897 -.145 -.107 .016 .189 .150
.880 -.043 .094 .009 .103 .151
.880 .105 .013 -.106 .061 .039
.593 .205 .202 .010 -.197 .358-.005 .154 .855 -.136 .075 .157-.122 .133 .943 .024 -.007 -.022.339 .112 .840 -.003 .064 .044
-.039 .093 .887 -.166 .146 .042.029 -.016 -.061 .840 .101 .164.244 .056 -.134 .883 .072 .137
-.179 -.015 .021 .913 .166 .020-.160 .060 -.110 .897 .036 -.031.039 .684 .209 -.157 .167 -.068
-.029 .869 .088 .099 .093 .220.285 .791 .189 .176 .103 .019.103 .881 .121 .052 .103 .014
-.274 .869 -.055 -.050 .115 .167.246 .259 -.122 .102 .696 .256.282 .227 .075 .333 .568 .234.076 .164 .135 .082 .858 -.092.036 .070 .162 .083 .877 .098.229 .063 .035 .139 -.028 .850.153 .311 -.015 .066 .141 .830.237 -.112 .256 .100 .320 .707
X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
1 2 3 4 5 6Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.529 .483 .317 .210 .426 .400
.282 -.364 -.631 .598 .094 .152-.678 .464 -.050 .543 .153 -.071-.122 -.597 .681 .390 .114 .017.055 .155 .138 .243 -.852 .411.403 .198 .128 .303 -.217 -.802
Component123456
1 2 3 4 5 6
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
101
Factor Analysis 2
KMO and Bartlett's Test
.611
772.552276.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
102
Anti-image Matrices
.193 -.044 -.017 -.008 .000 -.043 .000 .043 -.044 -.037 .046 .001-.044 .061 -.040 -.047 .003 .020 -.026 .009 .031 .033 .006 -.046-.017 -.040 .114 .012 .050 -.012 -.025 -.013 -.040 -.012 -.020 .052-.008 -.047 .012 .150 -.016 .012 .024 -.042 -.018 -.045 .013 .038.000 .003 .050 -.016 .126 -.035 -.066 .020 -.042 .038 .004 -.002
-.043 .020 -.012 .012 -.035 .072 -.020 -.062 .035 .004 -.027 .001.000 -.026 -.025 .024 -.066 -.020 .135 -.022 .007 -.033 .001 .019.043 .009 -.013 -.042 .020 -.062 -.022 .109 -.013 .020 .028 -.026
-.044 .031 -.040 -.018 -.042 .035 .007 -.013 .277 -.032 -.035 -.035-.037 .033 -.012 -.045 .038 .004 -.033 .020 -.032 .115 -.030 -.038.046 .006 -.020 .013 .004 -.027 .001 .028 -.035 -.030 .090 -.050.001 -.046 .052 .038 -.002 .001 .019 -.026 -.035 -.038 -.050 .099.027 -.022 -.062 .046 -.076 .008 .083 -.024 -.030 .001 .007 .005.016 .014 .008 -.019 .015 -.013 -.037 .022 -.026 .000 .041 -.038.057 -.026 -.004 .003 -.031 -.037 .028 .039 .017 -.068 .028 .014
-.024 .019 -.015 -.056 -.006 .028 -.019 -.019 .031 .025 -.044 .002-.047 .026 .019 .023 .036 .006 -.018 .000 .007 .024 .015 -.020-.026 .002 -.034 -.030 -.070 .032 .043 -.021 .058 -.014 -.040 .017.000 -.008 -.018 .024 .050 -.013 -.014 -.001 -.016 .036 -.018 -.009.025 -.007 .037 .022 .044 -.022 -.050 .022 -.042 -.010 .046 -.016
-.061 -.003 .010 .001 -.023 .025 .040 -.045 .024 .011 -.059 .033-.061 .020 -.029 -.034 -.051 .025 .033 -.013 .063 .007 -.032 -.015.054 -.043 .034 .060 .036 -.031 .007 .002 -.079 -.018 .022 .037.052 -.019 -.014 .023 -.045 .016 -.012 -.015 -.016 -.052 .021 .017.656a -.408 -.115 -.049 .002 -.365 -.003 .296 -.190 -.250 .352 .010
-.408 .600a -.482 -.495 .032 .299 -.289 .111 .242 .389 .084 -.589-.115 -.482 .681a .089 .415 -.130 -.201 -.116 -.225 -.103 -.200 .488-.049 -.495 .089 .660a -.117 .115 .171 -.326 -.088 -.344 .115 .312.002 .032 .415 -.117 .572a -.365 -.508 .174 -.224 .313 .037 -.017
-.365 .299 -.130 .115 -.365 .575a -.199 -.702 .250 .040 -.335 .012-.003 -.289 -.201 .171 -.508 -.199 .674a -.180 .037 -.263 .008 .163.296 .111 -.116 -.326 .174 -.702 -.180 .638a -.077 .182 .279 -.253
-.190 .242 -.225 -.088 -.224 .250 .037 -.077 .712a -.180 -.221 -.212-.250 .389 -.103 -.344 .313 .040 -.263 .182 -.180 .656a -.297 -.355.352 .084 -.200 .115 .037 -.335 .008 .279 -.221 -.297 .549a -.526.010 -.589 .488 .312 -.017 .012 .163 -.253 -.212 -.355 -.526 .566a
.121 -.174 -.363 .235 -.425 .056 .449 -.145 -.112 .006 .048 .034
.086 .138 .058 -.118 .103 -.118 -.240 .159 -.121 -.001 .328 -.292
.332 -.268 -.029 .020 -.222 -.352 .190 .299 .084 -.511 .233 .114-.173 .238 -.141 -.450 -.054 .332 -.163 -.184 .182 .229 -.461 .024-.310 .308 .165 .172 .295 .064 -.142 -.001 .039 .202 .140 -.184-.133 .021 -.229 -.179 -.446 .276 .265 -.148 .251 -.094 -.306 .124-.002 -.054 -.089 .104 .240 -.080 -.065 -.006 -.053 .181 -.100 -.048.137 -.069 .265 .139 .301 -.196 -.328 .161 -.192 -.072 .375 -.126
-.361 -.029 .076 .005 -.168 .246 .279 -.353 .120 .085 -.510 .274-.329 .186 -.199 -.208 -.336 .216 .212 -.095 .280 .049 -.250 -.109.298 -.415 .241 .374 .245 -.280 .049 .017 -.361 -.131 .174 .281.263 -.170 -.091 .131 -.279 .133 -.071 -.099 -.067 -.338 .153 .121
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Anti-imageCovariance
Anti-imageCorrelation
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
103
Anti-image Matrices
.027 .016 .057 -.024 -.047 -.026 .000 .025 -.061 -.061 .054 .052-.022 .014 -.026 .019 .026 .002 -.008 -.007 -.003 .020 -.043 -.019-.062 .008 -.004 -.015 .019 -.034 -.018 .037 .010 -.029 .034 -.014.046 -.019 .003 -.056 .023 -.030 .024 .022 .001 -.034 .060 .023
-.076 .015 -.031 -.006 .036 -.070 .050 .044 -.023 -.051 .036 -.045.008 -.013 -.037 .028 .006 .032 -.013 -.022 .025 .025 -.031 .016.083 -.037 .028 -.019 -.018 .043 -.014 -.050 .040 .033 .007 -.012
-.024 .022 .039 -.019 .000 -.021 -.001 .022 -.045 -.013 .002 -.015-.030 -.026 .017 .031 .007 .058 -.016 -.042 .024 .063 -.079 -.016.001 .000 -.068 .025 .024 -.014 .036 -.010 .011 .007 -.018 -.052.007 .041 .028 -.044 .015 -.040 -.018 .046 -.059 -.032 .022 .021.005 -.038 .014 .002 -.020 .017 -.009 -.016 .033 -.015 .037 .017.252 -.061 -.033 -.002 -.044 .058 .053 -.082 .022 .018 .018 .012
-.061 .173 -.009 -.030 -.026 -.070 -.028 .073 -.045 -.049 .009 .030-.033 -.009 .155 -.050 -.024 .000 -.078 .014 -.008 .012 .014 .014-.002 -.030 -.050 .102 -.048 .067 .015 -.054 .026 .047 -.065 .008-.044 -.026 -.024 -.048 .121 -.048 .002 .033 -.012 -.020 .006 -.032.058 -.070 .000 .067 -.048 .193 -.048 -.101 .025 .079 -.092 .029.053 -.028 -.078 .015 .002 -.048 .343 -.042 .000 -.011 .011 -.055
-.082 .073 .014 -.054 .033 -.101 -.042 .170 -.104 -.093 .065 .051.022 -.045 -.008 .026 -.012 .025 .000 -.104 .149 .089 -.030 -.088.018 -.049 .012 .047 -.020 .079 -.011 -.093 .089 .181 -.115 -.077.018 .009 .014 -.065 .006 -.092 .011 .065 -.030 -.115 .172 -.008.012 .030 .014 .008 -.032 .029 -.055 .051 -.088 -.077 -.008 .203.121 .086 .332 -.173 -.310 -.133 -.002 .137 -.361 -.329 .298 .263
-.174 .138 -.268 .238 .308 .021 -.054 -.069 -.029 .186 -.415 -.170-.363 .058 -.029 -.141 .165 -.229 -.089 .265 .076 -.199 .241 -.091.235 -.118 .020 -.450 .172 -.179 .104 .139 .005 -.208 .374 .131
-.425 .103 -.222 -.054 .295 -.446 .240 .301 -.168 -.336 .245 -.279.056 -.118 -.352 .332 .064 .276 -.080 -.196 .246 .216 -.280 .133.449 -.240 .190 -.163 -.142 .265 -.065 -.328 .279 .212 .049 -.071
-.145 .159 .299 -.184 -.001 -.148 -.006 .161 -.353 -.095 .017 -.099-.112 -.121 .084 .182 .039 .251 -.053 -.192 .120 .280 -.361 -.067.006 -.001 -.511 .229 .202 -.094 .181 -.072 .085 .049 -.131 -.338.048 .328 .233 -.461 .140 -.306 -.100 .375 -.510 -.250 .174 .153.034 -.292 .114 .024 -.184 .124 -.048 -.126 .274 -.109 .281 .121.612a -.292 -.165 -.009 -.252 .265 .180 -.395 .112 .083 .085 .053
-.292 .723a -.054 -.226 -.179 -.381 -.116 .427 -.280 -.278 .051 .158-.165 -.054 .704a -.398 -.174 .001 -.338 .086 -.053 .072 .085 .078-.009 -.226 -.398 .573a -.435 .475 .082 -.411 .214 .350 -.491 .056-.252 -.179 -.174 -.435 .697a -.316 .009 .230 -.091 -.133 .043 -.203.265 -.381 .001 .475 -.316 .541a -.189 -.556 .148 .422 -.506 .148.180 -.116 -.338 .082 .009 -.189 .864a -.174 -.002 -.043 .047 -.208
-.395 .427 .086 -.411 .230 -.556 -.174 .430a -.655 -.528 .379 .272.112 -.280 -.053 .214 -.091 .148 -.002 -.655 .497a .545 -.186 -.509.083 -.278 .072 .350 -.133 .422 -.043 -.528 .545 .435a -.654 -.402.085 .051 .085 -.491 .043 -.506 .047 .379 -.186 -.654 .525a -.042.053 .158 .078 .056 -.203 .148 -.208 .272 -.509 -.402 -.042 .676a
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Anti-imageCovariance
Anti-imageCorrelation
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
104
Communalities
1.000 .7311.000 .9141.000 .8391.000 .8161.000 .8011.000 .9161.000 .8631.000 .8481.000 .7481.000 .8801.000 .8961.000 .8471.000 .5721.000 .8321.000 .7891.000 .8291.000 .8781.000 .7211.000 .6231.000 .7941.000 .8361.000 .8061.000 .8281.000 .767
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
105
Total Variance Explained
6.154 25.644 25.644 6.154 25.644 25.6443.999 16.662 42.306 3.999 16.662 42.3063.566 14.857 57.163 3.566 14.857 57.1632.462 10.260 67.422 2.462 10.260 67.4221.707 7.113 74.536 1.707 7.113 74.5361.484 6.185 80.720 1.484 6.185 80.720
.733 3.056 83.777
.617 2.571 86.348
.516 2.150 88.497
.441 1.839 90.336
.404 1.684 92.020
.359 1.494 93.514
.275 1.147 94.661
.248 1.033 95.694
.206 .860 96.554
.190 .790 97.344
.165 .689 98.032
.143 .594 98.627
.099 .411 99.037
.073 .303 99.340
.055 .230 99.570
.047 .194 99.764
.031 .127 99.891
.026 .109 100.000
Component123456789101112131415161718192021222324
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained
3.768 15.698 15.6983.764 15.683 31.3823.419 14.247 45.6293.416 14.234 59.8632.655 11.064 70.9272.350 9.793 80.720
Component123456
Total % of Variance Cumulative %Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
106
Component Matrixa
.574 .261 -.531 -.137 -.080 .166
.478 .420 -.686 -.085 -.008 .176
.541 .240 -.649 -.015 .097 .240
.499 .147 -.630 -.210 .059 .318
.404 -.647 -.063 .449 .110 -.036
.290 -.667 .104 .593 .092 .126
.536 -.464 -.256 .464 .147 .239
.350 -.684 -.074 .502 -.016 -.001
.296 .592 .419 .317 .144 .113
.395 .690 .334 .212 .171 .248
.214 .510 .617 .433 .015 .148
.137 .541 .631 .278 .095 .226
.445 -.457 .198 -.317 -.056 .150
.602 -.276 .452 -.393 .186 .022
.690 -.207 .246 -.294 .126 .328
.602 -.323 .345 -.421 .111 .232
.391 -.349 .565 -.516 .061 -.118
.652 .219 .041 -.160 -.411 -.230
.710 .240 .094 .067 -.213 -.055
.550 -.006 .114 .088 -.683 -.065
.567 .032 .094 .175 -.641 -.253
.498 .229 -.127 .030 .510 -.477
.622 .119 .020 -.154 .359 -.523
.594 .144 -.230 .288 .190 -.471
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
1 2 3 4 5 6Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.6 components extracted.a.
107
Rotated Component Matrixa
.802 .069 -.009 -.019 .248 .149
.914 -.122 .018 -.092 .145 .181
.889 -.019 .011 .108 .062 .179
.885 .126 -.105 .024 .030 .063-.023 .154 -.137 .853 .079 .154-.150 .126 .021 .936 .017 -.036.346 .129 .000 .849 .028 .065
-.050 .092 -.166 .887 .148 .040.031 -.014 .840 -.060 .093 .169.237 .060 .882 -.133 .070 .142
-.178 -.019 .913 .019 .171 .018-.158 .058 .896 -.112 .039 -.031.037 .688 -.155 .211 .159 -.064
-.048 .869 .097 .085 .100 .218.272 .798 .176 .190 .095 .026.102 .890 .054 .125 .084 .025
-.298 .860 -.053 -.063 .141 .152.239 .250 .099 -.123 .716 .253.291 .232 .335 .082 .551 .248.099 .160 .085 .141 .851 -.083.043 .060 .084 .162 .888 .096.210 .072 .136 .037 -.041 .857.128 .314 .063 -.016 .143 .830.254 -.095 .105 .269 .269 .733
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
1 2 3 4 5 6Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 7 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.467 .509 .236 .318 .458 .395
.291 -.357 .601 -.627 .086 .161-.705 .442 .535 -.078 .084 -.090-.128 -.587 .408 .683 .077 .025.054 .156 .172 .117 -.826 .497.425 .222 .317 .142 -.296 -.750
Component123456
1 2 3 4 5 6
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
108
Factor Analysis 3
KMO and Bartlett's Test
.660
727.026253.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
109
Anti-image Matrices
.196 -.044 -.025 -.012 -.007 -.042 .008 .042 -.040 -.037 .047 .004-.044 .061 -.042 -.048 .005 .020 -.032 .010 .031 .033 .010 -.047-.025 -.042 .123 .008 .048 -.008 -.017 -.020 -.035 -.010 -.038 .061-.012 -.048 .008 .153 -.025 .016 .035 -.047 -.013 -.045 .009 .042-.007 .005 .048 -.025 .139 -.033 -.066 .017 -.035 .044 -.010 .003-.042 .020 -.008 .016 -.033 .075 -.030 -.063 .032 .002 -.025 -.001.008 -.032 -.017 .035 -.066 -.030 .151 -.018 -.006 -.040 .019 .016.042 .010 -.020 -.047 .017 -.063 -.018 .112 -.009 .022 .026 -.025
-.040 .031 -.035 -.013 -.035 .032 -.006 -.009 .287 -.036 -.029 -.041-.037 .033 -.010 -.045 .044 .002 -.040 .022 -.036 .115 -.032 -.040.047 .010 -.038 .009 -.010 -.025 .019 .026 -.029 -.032 .105 -.053.004 -.047 .061 .042 .003 -.001 .016 -.025 -.041 -.040 -.053 .100.047 -.030 -.056 .068 -.071 -.004 .078 -.016 -.061 -.004 .041 -.003.006 .021 -.010 -.036 -.005 -.005 -.021 .016 -.011 .005 .030 -.039.057 -.026 -.008 .001 -.038 -.037 .036 .038 .022 -.068 .028 .016
-.020 .020 -.004 -.060 .010 .027 -.047 -.015 .022 .026 -.041 -.003-.056 .030 .014 .020 .032 .011 -.010 -.005 .017 .027 .007 -.018-.016 -.003 -.019 -.026 -.069 .030 .022 -.013 .050 -.029 -.022 .011.006 -.010 -.009 .031 .069 -.019 -.030 .005 -.028 .035 -.007 -.013
-.082 -.012 .062 .026 .008 .022 .018 -.057 -.002 .009 -.062 .041-.068 .022 -.013 -.031 -.041 .018 .009 -.002 .057 .002 -.011 -.033.053 -.047 .025 .061 .025 -.028 .034 -.007 -.076 -.017 .005 .051.049 -.018 -.029 .018 -.069 .025 .004 -.024 -.004 -.053 .009 .024.663a -.403 -.159 -.069 -.042 -.349 .045 .281 -.168 -.243 .328 .028
-.403 .587a -.482 -.491 .055 .292 -.330 .123 .234 .386 .119 -.604-.159 -.482 .692a .055 .365 -.083 -.125 -.166 -.184 -.087 -.335 .545-.069 -.491 .055 .649a -.168 .147 .232 -.356 -.063 -.339 .068 .335-.042 .055 .365 -.168 .624a -.327 -.454 .134 -.178 .352 -.086 .022-.349 .292 -.083 .147 -.327 .610a -.285 -.693 .221 .027 -.287 -.013.045 -.330 -.125 .232 -.454 -.285 .710a -.136 -.028 -.304 .150 .130.281 .123 -.166 -.356 .134 -.693 -.136 .658a -.048 .197 .239 -.237
-.168 .234 -.184 -.063 -.178 .221 -.028 -.048 .767a -.198 -.164 -.242-.243 .386 -.087 -.339 .352 .027 -.304 .197 -.198 .646a -.292 -.368.328 .119 -.335 .068 -.086 -.287 .150 .239 -.164 -.292 .637a -.520.028 -.604 .545 .335 .022 -.013 .130 -.237 -.242 -.368 -.520 .544a
.193 -.219 -.291 .319 -.349 -.024 .367 -.089 -.208 -.024 .231 -.017
.030 .186 -.063 -.198 -.029 -.039 -.117 .101 -.044 .033 .201 -.265
.324 -.263 -.055 .008 -.261 -.342 .232 .290 .103 -.508 .217 .127-.129 .231 -.036 -.435 .080 .281 -.346 -.131 .116 .219 -.363 -.030-.354 .334 .111 .145 .243 .114 -.073 -.039 .087 .225 .060 -.161-.069 -.021 -.102 -.124 -.352 .205 .106 -.071 .177 -.161 -.127 .065.023 -.067 -.045 .131 .312 -.118 -.132 .023 -.089 .172 -.038 -.071
-.363 -.099 .343 .128 .041 .158 .089 -.332 -.007 .051 -.377 .255-.305 .177 -.072 -.159 -.218 .134 .048 -.012 .214 .013 -.065 -.208.269 -.421 .157 .350 .148 -.226 .198 -.049 -.318 -.112 .037 .358.237 -.158 -.176 .098 -.394 .198 .021 -.150 -.016 -.332 .057 .163
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Anti-imageCovariance
Anti-imageCorrelation
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
110
Anti-image Matrices
.047 .006 .057 -.020 -.056 -.016 .006 -.082 -.068 .053 .049-.030 .021 -.026 .020 .030 -.003 -.010 -.012 .022 -.047 -.018-.056 -.010 -.008 -.004 .014 -.019 -.009 .062 -.013 .025 -.029.068 -.036 .001 -.060 .020 -.026 .031 .026 -.031 .061 .018
-.071 -.005 -.038 .010 .032 -.069 .069 .008 -.041 .025 -.069-.004 -.005 -.037 .027 .011 .030 -.019 .022 .018 -.028 .025.078 -.021 .036 -.047 -.010 .022 -.030 .018 .009 .034 .004
-.016 .016 .038 -.015 -.005 -.013 .005 -.057 -.002 -.007 -.024-.061 -.011 .022 .022 .017 .050 -.028 -.002 .057 -.076 -.004-.004 .005 -.068 .026 .027 -.029 .035 .009 .002 -.017 -.053.041 .030 .028 -.041 .007 -.022 -.007 -.062 -.011 .005 .009
-.003 -.039 .016 -.003 -.018 .011 -.013 .041 -.033 .051 .024.299 -.037 -.031 -.039 -.035 .017 .040 -.059 -.044 .068 .047
-.037 .212 -.018 -.010 -.052 -.047 -.013 .000 -.016 -.027 .010-.031 -.018 .157 -.055 -.028 .012 -.077 .001 .028 .010 .010-.039 -.010 -.055 .123 -.048 .060 .002 -.014 .030 -.063 .031-.035 -.052 -.028 -.048 .127 -.044 .011 .015 -.003 -.008 -.047.017 -.047 .012 .060 -.044 .279 -.110 -.093 .048 -.091 .092.040 -.013 -.077 .002 .011 -.110 .354 -.047 -.048 .033 -.047
-.059 .000 .001 -.014 .015 -.093 -.047 .261 .079 .020 -.109-.044 -.016 .028 .030 -.003 .048 -.048 .079 .250 -.130 -.074.068 -.027 .010 -.063 -.008 -.091 .033 .020 -.130 .201 -.034.047 .010 .010 .031 -.047 .092 -.047 -.109 -.074 -.034 .219.193 .030 .324 -.129 -.354 -.069 .023 -.363 -.305 .269 .237
-.219 .186 -.263 .231 .334 -.021 -.067 -.099 .177 -.421 -.158-.291 -.063 -.055 -.036 .111 -.102 -.045 .343 -.072 .157 -.176.319 -.198 .008 -.435 .145 -.124 .131 .128 -.159 .350 .098
-.349 -.029 -.261 .080 .243 -.352 .312 .041 -.218 .148 -.394-.024 -.039 -.342 .281 .114 .205 -.118 .158 .134 -.226 .198.367 -.117 .232 -.346 -.073 .106 -.132 .089 .048 .198 .021
-.089 .101 .290 -.131 -.039 -.071 .023 -.332 -.012 -.049 -.150-.208 -.044 .103 .116 .087 .177 -.089 -.007 .214 -.318 -.016-.024 .033 -.508 .219 .225 -.161 .172 .051 .013 -.112 -.332.231 .201 .217 -.363 .060 -.127 -.038 -.377 -.065 .037 .057
-.017 -.265 .127 -.030 -.161 .065 -.071 .255 -.208 .358 .163.635a -.148 -.143 -.205 -.181 .059 .123 -.212 -.161 .276 .182
-.148 .867a -.101 -.062 -.315 -.191 -.046 -.001 -.069 -.133 .049-.143 -.101 .695a -.399 -.200 .059 -.329 .005 .139 .056 .056-.205 -.062 -.399 .656a -.384 .326 .011 -.080 .172 -.398 .191-.181 -.315 -.200 -.384 .714a -.233 .051 .081 -.014 -.049 -.284.059 -.191 .059 .326 -.233 .659a -.349 -.345 .181 -.384 .374.123 -.046 -.329 .011 .051 -.349 .816a -.156 -.162 .124 -.169
-.212 -.001 .005 -.080 .081 -.345 -.156 .558a .309 .089 -.454-.161 -.069 .139 .172 -.014 .181 -.162 .309 .629a -.577 -.315.276 -.133 .056 -.398 -.049 -.384 .124 .089 -.577 .585a -.163.182 .049 .056 .191 -.284 .374 -.169 -.454 -.315 -.163 .651a
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Anti-imageCovariance
Anti-imageCorrelation
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3
Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.
111
Communalities
1.000 .7271.000 .9131.000 .8361.000 .8141.000 .8031.000 .9161.000 .8621.000 .8521.000 .7511.000 .8781.000 .9011.000 .8511.000 .5631.000 .8301.000 .7861.000 .8271.000 .8791.000 .7481.000 .6521.000 .8471.000 .8741.000 .8181.000 .768
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
112
Total Variance Explained
5.894 25.625 25.625 5.894 25.625 25.6253.999 17.387 43.012 3.999 17.387 43.0123.555 15.456 58.467 3.555 15.456 58.4672.458 10.685 69.153 2.458 10.685 69.1531.489 6.472 75.624 1.489 6.472 75.6241.303 5.663 81.288 1.303 5.663 81.288
.704 3.061 84.349
.593 2.578 86.926
.510 2.218 89.144
.424 1.842 90.986
.404 1.755 92.742
.294 1.280 94.021
.250 1.088 95.110
.216 .937 96.047
.202 .877 96.924
.171 .744 97.668
.143 .621 98.289
.119 .517 98.806
.093 .406 99.211
.065 .283 99.495
.050 .216 99.710
.038 .164 99.875
.029 .125 100.000
Component1234567891011121314151617181920212223
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained
3.784 16.451 16.4513.769 16.386 32.8373.417 14.857 47.6943.414 14.842 62.5362.241 9.744 72.2802.072 9.008 81.288
Component123456
Total % of Variance Cumulative %Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
113
Component Matrixa
.580 .259 -.521 -.139 .178 -.036
.493 .419 -.676 -.085 .173 .034
.566 .238 -.633 -.008 .220 .099
.522 .146 -.614 -.205 .301 .104
.405 -.648 -.054 .457 -.053 .068
.288 -.667 .110 .601 .112 .051
.544 -.465 -.243 .474 .210 .146
.345 -.684 -.069 .504 .009 -.078
.292 .592 .426 .328 .086 .135
.399 .690 .346 .226 .215 .159
.200 .511 .619 .440 .151 -.032
.124 .542 .633 .286 .204 .133
.433 -.457 .206 -.316 .154 .033
.611 -.276 .475 -.375 -.009 .120
.698 -.208 .268 -.279 .304 .116
.604 -.323 .365 -.408 .208 .121
.388 -.349 .579 -.506 -.124 -.002
.623 .218 .042 -.173 -.136 -.512
.693 .239 .102 .065 -.001 -.316
.515 .032 .083 .150 -.112 -.733
.523 .227 -.105 .052 -.574 .453
.646 .118 .045 -.133 -.578 .182
.609 .142 -.213 .300 -.491 .010
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
1 2 3 4 5 6Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.6 components extracted.a.
114
Rotated Component Matrixa
.807 .077 -.004 -.013 .143 .220
.918 -.119 .021 -.089 .175 .135
.889 -.020 .010 .108 .164 .082
.885 .126 -.105 .023 .058 .028-.019 .160 -.133 .856 .156 .050-.150 .128 .021 .935 -.041 .000.347 .132 .002 .848 .067 -.005
-.047 .097 -.166 .890 .024 .141.033 -.013 .843 -.059 .171 .084.237 .057 .881 -.133 .133 .083
-.177 -.020 .912 .022 -.003 .191-.156 .059 .900 -.112 -.017 .002.044 .700 -.144 .213 -.037 .061
-.049 .869 .097 .085 .206 .120.271 .798 .175 .189 .013 .096.102 .891 .055 .123 .025 .061
-.298 .860 -.052 -.062 .141 .155.249 .261 .100 -.104 .194 .748.297 .238 .334 .095 .193 .591.057 .078 .089 .186 .031 .891.214 .074 .143 .036 .893 -.063.128 .310 .061 -.014 .809 .216.258 -.094 .103 .277 .699 .341
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3
1 2 3 4 5 6Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.496 .523 .237 .327 .401 .395
.290 -.359 .601 -.624 .152 .114-.691 .462 .543 -.071 -.070 .060-.122 -.569 .421 .693 .043 .037.403 .190 .283 .116 -.819 -.193.118 .153 .176 .065 .373 -.888
Component123456
1 2 3 4 5 6
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
115
Reliabilitas Reliability ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X1.1 3.9500 .6775 40.0 2. X1.2 4.1000 .9001 40.0 3. X1.3 4.1000 .8412 40.0 4. X1.4 3.9500 .8149 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .6603 .4590 .8103 .3513 1.7654 .0218 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .9192 Standardized item alpha = .9211 Reliabilitas Responsiveness ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X2.1 4.0000 .9337 40.0 2. X2.2 3.9250 .8590 40.0 3. X2.3 4.1250 .9111 40.0 4. X2.4 3.8750 .8530 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .7918 .7276 .8718 .1442 1.1982 .0050 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .9224 Standardized item alpha = .9235
116
Reliabilitas Assurance ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X3.1 3.9000 .8102 40.0 2. X3.2 4.0500 1.0849 40.0 3. X3.3 3.8000 1.0178 40.0 4. X3.4 3.7250 .9055 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .9223 .6564 1.1769 .5205 1.7930 .0530 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .9163 Standardized item alpha = .9201 Reliabilitas Empathy ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X4.1 3.7750 .8002 40.0 2. X4.2 3.6750 .7642 40.0 3. X4.3 3.9750 .9470 40.0 4. X4.4 3.9250 .7299 40.0 5. X4.5 3.5750 .8738 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .6835 .5327 .8968 .3641 1.6835 .0216 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .8946 Standardized item alpha = .8988
117
Reliabilitas Tangibles ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X5.1 4.0500 .7494 40.0 2. X5.2 4.0500 .8756 40.0 3. X5.4 3.8750 .7906 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .6511 .5615 .7667 .2051 1.3653 .0110 Reliability Coefficients 3 items Alpha = .7813 Standardized item alpha = .7849 Reliabilitas Kepuasan ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. Y1.1 3.9000 .6325 40.0 2. Y1.2 4.1000 .4961 40.0 3. Y1.3 4.2250 .6597 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .3605 .2462 .4353 .1891 1.7682 .0101 Reliability Coefficients 3 items Alpha = .8196 Standardized item alpha = .8286
118
Frequency Table
Jenis Kelamin
51 51.0 51.0 51.049 49.0 49.0 100.0
100 100.0 100.0
Laki-lakiPerempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia
20 20.0 20.0 20.048 48.0 48.0 68.011 11.0 11.0 79.021 21.0 21.0 100.0
100 100.0 100.0
< 25 tahun25 - 35 tahun36 - 45 tahun> 45 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan Terakhir
2 2.0 2.0 2.021 21.0 21.0 23.040 40.0 40.0 63.013 13.0 13.0 76.024 24.0 24.0 100.0
100 100.0 100.0
SDSLTPSLTADiplomaS1Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
20 20.0 20.0 20.020 20.0 20.0 40.017 17.0 17.0 57.033 33.0 33.0 90.010 10.0 10.0 100.0
100 100.0 100.0
Pelajar/MahasiswaPegawai NegeriKaryawan SwastaWiraswastaLain-lainTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
119
Lama sbg Pengguna
26 26.0 26.0 26.034 34.0 34.0 60.022 22.0 22.0 82.012 12.0 12.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0
< 1 tahun1 - 3 tahun4 - 6 tahun7 - 10 tahun> 10 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Intensitas
31 31.0 31.0 31.035 35.0 35.0 66.034 34.0 34.0 100.0
100 100.0 100.0
Sangat SeringSeringJarangTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Jenis Layanan
73 73.0 73.0 73.027 27.0 27.0 100.0
100 100.0 100.0
SimpananKreditTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Reliability
1 1.0 1.0 1.018 18.0 18.0 19.065 65.0 65.0 84.016 16.0 16.0 100.0
100 100.0 100.0
TSNSSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Responsiveness
1 1.0 1.0 1.02 2.0 2.0 3.0
30 30.0 30.0 33.055 55.0 55.0 88.012 12.0 12.0 100.0
100 100.0 100.0
STSTSNSSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
120
Assurance
2 2.0 2.0 2.02 2.0 2.0 4.0
33 33.0 33.0 37.057 57.0 57.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0
STSTSNSSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Empathy
4 4.0 4.0 4.030 30.0 30.0 34.061 61.0 61.0 95.05 5.0 5.0 100.0
100 100.0 100.0
TSNSSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Tangibles
2 2.0 2.0 2.024 24.0 24.0 26.053 53.0 53.0 79.021 21.0 21.0 100.0
100 100.0 100.0
TSNSSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Kepuasan
19 19.0 19.0 19.073 73.0 73.0 92.08 8.0 8.0 100.0
100 100.0 100.0
NSSSTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
121
Regression
Descriptive Statistics
3.9434 .4312 1003.9350 .6089 1003.8500 .6093 1003.7275 .6357 1003.7280 .5238 1003.9566 .5813 100
KepuasanReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles
Mean Std. Deviation N
Variables Entered/Removedb
Tangibles, Responsiveness,Reliability, Assurance,Empathy
a . Enter
Model1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Kepuasanb.
Model Summary
.657a .431 .401 .3338Model1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness,Reliability, Assurance, Empathy
a.
ANOVAb
7.938 5 1.588 14.253 .000a
10.471 94 .11118.409 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathya.
Dependent Variable: Kepuasanb.
122
Coefficientsa
.623 .407 1.532 .129
.139 .056 .196 2.458 .016
.265 .056 .374 4.737 .000
.092 .055 .135 1.668 .099
.214 .067 .260 3.204 .002
.155 .063 .209 2.481 .015
(Constant)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasana.
123
124