Atención al Cliente

en el proceso de

La necesaria coordinación

La Atención al Cliente se encuentraencuadrada en la función de Mercado ydebe estar coordinada en todomomento con las estructurasestratégicas de la misma, el Marketingy la Venta.

Servicio al

cliente

Productos

Promoción Precio

Plaza

Definición de objetivos

A quién va dirigido

Cuál es el concepto

Cómo se hace

Cómo se distribuye

Visión del servicio

A quién va dirigido

Cuál es el concepto

Cómo comunicarlo

al cliente

Visión del servicio

Cuál es el concepto

Cómo se hace

Cómo incrementa la

percepción

Visión del servicio

Cómo se haceCómo se

distribuye

Cómo integrarlo con la producción

Visión del servicio

A quién va dirigido

Cuál es el concepto

Cómo se hace

Cómo se distribuye

Cómo comunicarlo al

cliente

Cómo incrementar la

percepción

Cómo integrarlo con

producción

Estrategia de Marketing

Estrategia de Operaciones

Visión del servicio

Estrategia de Mkt – Com.

Estrategia de Atn. al Cliente

Visión del servicio

Relaciones públicas

Identidad corporativa

Estrategias de RRPP

Plan de comunicación

Medios de comunicación

Opinión pública

Áreas de influencia

Marketing - Comercial

Valor cliente

Nivel de los

contactos

Relación profesional

Calidad del servicio

Evaluación percepción

Marketing - Comercial

Clientes activos

Clientes inactivos

Clientes potenciales

Clientes probables

Resto de clientes

Segmentación de clientes

Ventas Potencial Riesgo

Grandes clientes

A AA AAA

Grueso de clientes

B BB BBB

Pequeños clientes

C CC CCC

Segmentación de clientes

Objetivos Políticas

Mercado Cliente

Argumentario

Planificación de la venta

Planificación campaña

Organización de la red

Formación de equipos

Motivación y remuneración

Control de la actividad

Gestión de la venta

Atención al Cliente

en el proceso de