08 11-11-111114002623-phpapp01

Слайд 1 из 142

Что такое CRM? Определение. История. Актуальность.

1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru

Слайд 2 из 142www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления

Что такое CRM?

ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM


Мнение эксперта

«Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого»

Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute




• Компания приобретает клиентов за счет продвижения на рынке и рекомендаций

• Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса

• CRM – это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса)




• CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентоориентированная стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

• CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab

• CRM - это систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента. Meta Group



Жизненный цикл клиента



Наполняемость CRM

CRM

Бухгалтерия

Продажи

Маркетинг

Сервис Закупки



Когда нужен CRM?

• Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

• История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.



Факты

• Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки.

• Только 4% сделок завершается после первой попытки.

• Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.



Клиентская база

Основные составляющие:• Контактные данные• Аналитика по клиенту• История отношений

Дополнительные данные:• Продажи• Сервисное обслуживание• Финансы




• Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

• Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

• Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.



ВОРОНКА ПРОДАЖ

«Прибыль» =

количество потенциальных

клиентов

х конверсия (%)

х средний чек (р.)

х частота посещения (раз)

х маржа (%)

Факты



• Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

• Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

• Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.



Сегментация клиентов с помощью CRM

Сегментация Сегментация

?«Облако» клиентовклиентов

«Индивидуальное»

«Индивидуальное»

предложение

предложениеПерсонализированная работаПерсонализированная работа

Бизнес-задачаБизнес-задача

Сегментация



98% клиентов не жалуются…

Факты



Когда нужен CRM?• Много рутины в работе:

– Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.

– Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

– Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

– Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

• Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.



ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM


www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления


11 компонентов CRM

• 11 компонентов CRM-системы (из перечня Бартона Голденберга, мирового «CRM-Гуру»):

– управление контактами (клиентская база);– управление продажами;– продажи по телефону (телемаркетинг);– управление временем (таймменеджмент);– поддержка и обслуживание клиентов;– управление маркетингом;– управление электронной торговлей (Интернет);– управление мобильными продажами (КПК,

ноутбуки);– отчетность для высшего руководства;– интеграция с другими системами;– синхронизация данных.



Каким компаниям подходит CRM?

Критерии компаний:• Работают на рынке с высокой конкуренцией;• Хотят построить эффективную систему управления

продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием;

• Много клиентов, короткий процесс продажи

ИЛИ• Процесс продажи растянут во времени, включает

множество этапов, крупные сделки




Кому нужен CRM?


Цель внедрения CRM-системы

Основная цель внедрения CRM – это повышение объема продаж и прибыли



Роль CRM

• Клиент – единственный источник дохода компании

• CRM-система позволяет удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами

• Внедрение CRM позволит удержать или увеличить объем продаж \ прибыли

• Эффективная система управления – залог благосостояния компании и выживания компании в условиях кризиса



Роль CRM

• CRM как основа построения продаж и сервисного обслуживания

• CRM как инструмент сокращения затрат

• CRM как инструмент управления компанией

• CRM как платформа для внедрения MBO, ISO, BSC и т.д.

• CRM как стратегия компании



CRM-решения от «1С»



Линейка «1С:CRM»

Разрабатывается с 2002 года. Разрабатывается с 2002 года.

Восьмое поколение Восьмое поколение CRM-CRM-системсистем от «1С».от «1С».

• «1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса

• «1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний

• «1C:CRM КОРП» - для крупных компаний

• «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с

клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и

сервисных компаний

• Решения «1С:CRM» локализованы для Украины, Казахстана и Белоруссии. В других

странах можно использовать российскую версию.



Линейка «1С:CRM»

Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRMCRM» :» :

• «1С:Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» -

комплексное решение для управления малым бизнесом.

• «1С:Управление торговлей + CRM ПРОФ\КОРП» - решение для

небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний.

• «1С:Комплексная автоматизация + CRM ПРОФ\КОРП» - решение для

средних производственных, торговых и сервисных компаний.

• «1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ\

КОРП» - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных

производственных, торговых и сервисных компаний.



• Интеграция с типовыми продуктами 1С – создание ЕДИНОГО решения объединяющего учетный и CRM-функционал в одной программе.

• BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) – методика управления бизнес-процессами и административными регламентами.

• CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – интеграция с офисной телефонией, системой записи разговоров, SMS, факсом, CallCenter.

• Web-интерфейс – доступ к CRM-системе через Интернет.• Документооборот – хранение документов и workflow.• Управление проектами – ведение истории и управление

задачами проектов.• Тайм-менеджмент – управление рабочим временем.

Дополнительные возможности

«1С:CRM»




Наши награды

• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения:

– «Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;

• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»:

– Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;

• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»

– Алексей Кудинов.

• Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России:

– 36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке;



Наши награды

• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения:

– «Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;

• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»:

– Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;

• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»

– Алексей Кудинов.

• Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России:

– 36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке;

«1С:CRM» - лидер! Доля 36%


• Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не зависящий от особенности процесса продаж.

• Проверенный бизнесом продукт. Более 7500 клиентов в России, СНГ и ближнего зарубежья.

• Доступный продукт. Одно из лучших соотношений «цена\качество» для рынка SMB.

• Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется консультантом, без помощи программистов.

• Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех месяцев.

• Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям отечественной практики ведения бизнеса.

• Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы «1С», что позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.

• Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3-6 месяцев.

Факты о «1С:CRM»


Истории успеха: Истории успеха: увеличение объема продаж увеличение объема продаж

и прибыли компаний с и прибыли компаний с помощью CRM-технологийпомощью CRM-технологий

CRM | BPM | TM | PM | CTI | VoIP

Алексей Кудинов

Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус»8 апреля, 2023


Проект «ДалексОфис» Особенность проекта: быстрое внедрение в небольшой

компании (6 человек)



Проект «ДАлекс Офис»: О КОМПАНИИ

Справка о компания "ДАлекс Офис":

• Торгово-сервисная компания, работает с 2000 года • Осуществляет продажу и обслуживание оборудования для

обработки и обеспечения безопасного пересчета, контроля подлинности и хранения денег, документов и товаров

• Работает на на рынке Московского региона, России и стран СНГ

• Принципы работы компании "ДАлекс Офис":– ориентация на потребности клиента– долгосрочное сотрудничество– эффективность предлагаемых решений

• Клиентами "ДАлекс Офис" являются несколько сотен компаний Москвы, других городов России и СНГ.



Проект «ДАлекс Офис»: О ПРОЕКТЕ

Справка о проекте «ДАлекс Офис»:• Причины: «лоскутная автоматизация», разрозненная

клиентская база, низкая эффективность работы• Охваченные подразделения: Продажи, Закупки, Логистика,

Дирекция (Маркетинг)• Количеств рабочих мест: 6• Цикл продажи: 24 часа• Созданные БП: Продажа – Закупка – Логистика (единый)• Эффект от внедрения: Значительное ускорение внутреннего

БП , увеличение объемов продаж, отказ от расширения штата• Срок реализации: 1 месяц• Особенности проекта: Проект реализован менее чем за

месяц. Сверхкороткий цикл продажи. Работа без собственного склада.



Проект «ДАлекс Офис»: ЦЕЛИ

Основные цели проекта:• Создание единой корпоративной системы автоматизации;• Консолидация клиентской базы из разрозненных

источников;• Стандартизация и регламентация основного Бизнес-

процесса (тройное согласование);• Ускорение обработки сделки;• Автоматизация Логистики;• Соблюдение срока выполнения заказа (24 ч);• Отказ от собственного склада.



Проект «ДАлекс Офис»: ВОЗМОЖНОСТИ CRM

В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:• Контрагенты. Вся информация о клиентах и поставщиках собрана

в одном месте и доступна для анализа по ряду свойств и характеристик. Клиентская база сегментирована, что позволяет проводить маркетинговые мероприятия, направленные на определенные целевые группы клиентов.

• Номенклатура. Используется возможность фиксации интереса клиента к какому-либо конкретному товару, а также к группе товаров, если клиент еще не определился с выбором. Создан удобный инструмент анализа доступности товаров, интересующих клиента, и система размещения внутреннего заказа на товары.

• Заказы. Реализована схема работы под заказ покупателя без собственного склада. В системе отражается информация о текущем состоянии заказа; реализована сложная схема его товарного и логистического обеспечения.



Проект «ДАлекс Офис»: ВОЗМОЖНОСТИ CRM

В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:• Бизнес - Процессы. Созданы маршрутные карты Бизнес-Процесса (БП)

продажи и закупки с циклом в 24 часа. Задачи для отделов Закупок и Логистики формируются автоматически при движении по маршруту БП. Этапы БП имеют привязку к финансовым и управленческим документам CRM-системы. Пользователю нужно только запустить необходимый БП, а система предложит порядок действий и необходимые к оформлению документы.

• Логистика. Создана подсистема планирования маршрутов автотранспорта, учета доставки товара покупателям и других перевозок. Создана печатная форма путевого листа с отражением всей необходимой информации для доставки товара клиенту.

• Контроль. Движение заказа между отделами теперь возможно контролировать в режиме on-line.

• Отчеты. Создано несколько оригинальных управленческих отчетов. Задействована подсистема отчетности базовых решений.

• Интерфейсы пользователей. Созданы оригинальные интерфейсы пользователей с быстрым доступом к наиболее используемым функциям.



• Дирекция. Контроль и управления процессами продажи и закупки в режиме on-line. Единый стандарт работы для всех менеджеров компании, руководители могут оценить эффективность работы каждого менеджера на основе реальных фактов деятельности.

• Маркетинг. Планирование и анализа маркетинговой деятельности и эффективности рекламы.

• Продажи. Информация об интересах клиентов, текущих сделках, доступности товаров и услуг компании консолидирована и доступна для обработки. Сокращено время на обработку заказа клиента. Менеджеры отказались от заметок на бумаге – вся информация фиксируется в CRM-системе.

• Закупки. Получен удобный инструмент для обработки внутренних заказов на товары и формирования заказов поставщикам с автоматическим заполнением большинства строк документов.

• Логистика. Используется "Рабочее место логиста" - подсистема приема, анализа и размещения заявок на доставку с автоматическим контролем.

• Бухгалтерия. Появилась возможность использовать стандартную выгрузку данных из CRM-системы в "1С:Бухгалтерию« для подготовки отчетности.

Проект «ДАлекс Офис»: ПОЛЬЗОВАТЕЛИ



Результаты проекта:• Клиентская база из ежедневников, Outlook, Excel и

различных ПП «1С» собрана в единой информационной базе «1С:CRM»;

• Создан единый Бизнес-Процесс охватывающий отделы Продаж, Закупок и Логистики;

• Достигнуто 5-ти кратное ускорение обработки сделки;• Сокращены потери клиентов из-за отсутствия оперативной

информации по сделке;• Отказ от расширения штата;• Увеличен объем продаж;• Через год компания начала расти количественно,

используя уже отлаженную технологию бизнеса (заказали дополнительно 10 лицензий!).

Проект «ДАлекс Офис»: РЕЗУЛЬТАТ



Проект «ДАлекс Офис»: РЕЗУЛЬТАТ

Директор компании "ДАлекс Офис" Александр Абишев так отозвался о внедрении:

• «Мы постоянно заботимся о повышении уровня обслуживания клиентов. Доставка товара осуществляется в течение 24-х часов с момента поступления запроса от клиента. Всем своим покупателям компания "ДАлекс Офис" обеспечивает индивидуальный подход и внимательное отношение. Логичным развитием данных принципов работы является внедрение CRM-системы у нас в компании. Наличие такой системы дает нашей компании существенное конкурентное преимущество на рынке.

• Мы смогли в минимальные сроки развернуть у себя в офисе CRM-систему и обучили сотрудников работе с ней. Эффект от внедрения CRM-системы был получен уже через несколько недель работы!».



Проект «LWCOM»Особенность проекта: 30 рабочих мест за 30 дней



1. Мониторинг (на основании интегрального показателя) и повышение удовлетворенности клиентов и партнеров работой компании (как за счет реализации процедур обработки обращений/претензий, так и за счет контроля выполнения обязательств, оказания внимания, а также повышения информированности клиентов и партнеров

2. Сложная интеллектуальная система для приема и обработки заявок и заказов;

3. Создание CRM-решения для накопления и хранения клиентской и контактной информации;

4. Решение финансовых, логистических задач, планирование цепочки поставок и пр.

5. Обработка данных по динамическим категориям клиентов и товаров, скидкам, дебиторской задолженности, планировании расчетов и пр.

6. Коммерческий документооборот, генерация бланков договоров, логическая обработка, хранение и быстрый поиск документов;

7. Маркетинговый анализ, исследования, модули поиска и подготовки управленческих решений;

8. Система аккумулирования и агрегирования данных для предоставления руководству итоговой визуализированной информации в удобном для восприятия виде;

9. Возможность формализации бизнес-процессов организации в привязке к объектам системы с последующим жестким контролем показателей их исполнения.

Проект «LWCOM»: Задачи проекта



1. Возможность индивидуального подхода;

2. Соотношение «Цена-качество»;

3. Сервисная поддержка;

4. Возможность интеграции системы в сжатые сроки;

5. Богатый опыт внедрения подобных систем.

Критерии выбора поставщика услуг:

1. Автоматизация отдела закупок;

2. Автоматизация консультационной деятельности компании (в т.ч. продаж).

Принято решение об автоматизации следующих направлений:

Комплексное интегрированное решение, разработанное на базе программного продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», объединяющего торговый и CRM-функционал «1С:Предприятие 8.1».

Выбранная система:

Проект «LWCOM»: Реализация



1. Внедрение за 30 дней;

2. 30 рабочих мест;

3. Интеграция CRM с корпоративной IP-телефонией LWCOM Cisco Unified Communications System 6.1;

4. Индивидуальная настройка параметров в соответствии с бизнес-задачами компании;

5. Обучение персонала работе с системой.




Обработка звонков в «1С:CRM»:

- Информирование оператора о звонке

-Управление звонком

- История звонков

- Пропущенные звонки

- Записная книжка

- Статус абонентов

Экономия времени:

- Исходящий звонок

- Входящий звонок

- Переключение звонка







Бизнес-процесс «Консультационная

работа» дает возможность

руководству ставить задачу рабочей группе

и производить мониторинг хода ее исполнения, а также

контролировать ключевые показатели

работы.




Проект «LWCOM»: РЕЗУЛЬТАТЫ

•Контроль заказов и закупок товаров, в том числе более эффективно стало осуществляться движение товара в целом и загрузка склада в частности;•Контроль сроков резервирования товаров у поставщика;•Анализ взаиморасчетов с поставщиками и покупателями;•Контроль дебиторской задолженности;•Анализ продаж и другие аспекты, затрагивающие торговую деятельность Организации: объемы продаж компании за определенный период (как в целом, так и по каждому менеджеру); степень оборачиваемости товаров; число контактов менеджеров по продажам за период и их эффективность;•Мониторинг хода исполнения бизнес-процессов; •Контроль ключевых показателей работы сотрудников.



• Увеличение объема продаж - за счет освободившегося от рутинной работы времени (от 15 до 30%), повышения качественного уровня информации о клиенте, повышения эффективности работы продавцов.

• Увеличение числа успешных сделок - сотрудники могут оценивать, какие клиенты более перспективны, и не терять время на неэффективные переговоры.

• Снижение общих издержек по продажам - за счет того, что CRM позволяет более эффективно организовать процесс работы отделов Продаж, Маркетинга и Сервисного обслуживания, информацию легко получить, и она всегда помогает в работе.

• Рост качества обслуживания клиентов - за счет быстрого и качественного предоставления необходимой клиенту информации, улучшения сервиса, точности и оперативности работы.

Проект «LWCOM»: РЕЗУЛЬТАТЫ



Проект «Газпромнефть»Особенность проекта: 17 филиалов в Россиии



Цели проекта

• Повысить эффективность работы с клиентами за счет сбора и хранения дополнительных аналитик

• Выполнить закрепление индивидуальной ответственности за работу с клиентами за менеджерами по продажам, что приведет к понимание своего рынка каждым менеджером

• Постановка и контроль выполнения целей менеджерам по продажам для существующих клиентов и привлекаемых новых клиентов

• Оценить эффективность работы менеджеров и дать возможность мотивировать сотрудников по результатам достижения поставленных перед ними целей



Особенности проекта

• Часть проекта «Повышение эффективности оптовых, мелкооптовых и розничных продаж»

• Типовое решение на базе «1C:CRM» – пилотное внедрение в ОАО «Газпром нефть-Тюмень»

• Территориально-распределенная торговая CRM-система

• 17 дочерних предприятий нефтепродуктообеспечения

• Взаимодействие с мировым лидером консалтинга «McKinsey» и ИТ-сервисной компанией Заказчика «ИТСК»



Этапы проекта

• «Методика внедрения «1С:CRM»

• Подготовка:

– Анализ результатов исследования McKinsey

– Эскизный проект

• Реализация:

– Создание комплексной торгово- автотранспортной CRM-системы

– Обучение сотрудников

– Опытная эксплуатация• Срок выполнения пилотного проекта –

1,5 месяца (4 месяца с учетом согласований)



КомплекснаяCRM-система

• В рамках проекта пилотного внедрения функционального модуля «CRM» была подготовлена единая программная технологическая платформа, включающая в себя конфигурации «1С:Предприятие»:– 1С:СRM– 1С: Управление торговлей– 1С: Управление автотранспортом

• Созданы механизмы миграции данных



Масштабирование

• В рамках проекта пилотного внедрения последним этапом работы было создание периферийных баз для филиалов и обучение бригад внедрения региональных НПО

• В течении нескольких месяцев «1С-Рарус» оказывал поддержку бригадам внедрения в регионах и центральному офису «ИТСК»



Трудности проекта

• Уже на этапе обучения стало понятно, что совсем без кастомизации не обойтись

• Внесли вопрос об изменении карточки Контрагента на комитет по изменениям…

• …и получилось, чтобы добавить несколько реквизитов в карточку (день работы), нам пришлось 3 недели согласовывать «доработки» с комитетом

• добавлено 2 обработки



Результат проекта

• Генеральный директор ОАО "Газпром нефть-

Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович: – «Ранее сотрудники тратили много времени на

выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что приводило к возникновению ошибок. Сейчас исчезла путаница, и вся картина взаимоотношений с Клиентом становится прозрачной на каждом этапе взаимодействия.

– Теперь мы можем оказывать оперативное влияние на ход каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, имеем возможность расшифровать любой показатель до конкретного контакта и ответственного.

– Благодаря внедрению CRM-системы мы можем выстраивать наиболее успешную стратегию работы с нашими клиентами»

Генеральный директор ОАО "Газпромнефть-

Тюмень" Пушмин Анатолий

Владимирович



Проект «РосБизнесКонсалтинг»

Особенность проекта: CRM как ядро информационной системы компании



Предпосылки для внедрения CRM

• Разрозненное хранение данных о компаниях-клиентах и их представителях, отсутствие единой картины у руководства

• Отсутствие возможности централизованного ведения истории взаимоотношений с клиентами, высокая степень дублирования данных менеджерами (несколько рабочих баз)

• Необходимость регулярной массовой рассылки клиентам персонифицированных сообщений

• Проблемы оценки загруженности менеджеров при взаимодействии с клиентами (звонки, письма, встречи и т.д.)

• Отсутствие удобных средств для автоматизации типовых процессов подготовки и проведения мероприятий, проблемы при идентификации текущей стадии отношений с клиентом

• Потребность осуществления оперативного анализа и оценки результатов проведения мероприятий

• Отсутствие гибкой системы отчетов, позволяющей осуществлять построение аналитических срезов информации в различных представлениях



Цели пилотного проекта

• Единая база данных клиентов и контактных лиц• Ведение истории взаимоотношений с клиентами,

планирования звонков и встреч• Возможность массовой персонифицированной

рассылки приглашений клиентам• Автоматизация бизнес-процесса подготовки и

проведения мероприятий: рассылка приглашений, обзвон потенциальных участников, их регистрация, заключение договора, выставление счета, ожидание оплаты, проведение мероприятия, оформление документов, подведение итогов



Бизнес-процесс «РБК Мероприятие»

Автоматизация процесса подготовки и проведения Автоматизация процесса подготовки и проведения мероприятий (стадии бизнес-процесса):мероприятий (стадии бизнес-процесса):

• Рассылка приглашений• Обзвон потенциальных участников, регистрация• Заключение договора, выставление счета• Ожидание оплаты• Проведение мероприятия• Оформление документов• Подведение итогов



Результаты пилотного проекта

• Введено более 2000 контрагентов и 3000 контактных лиц

• Регистрируются телефонные звонки, встречи и переписка с клиентами, выполняется рассылка приглашений на участие

• Вводятся данные по участию в мероприятиях• Формируются различные отчеты для представления

оперативной информации руководству• Система работает уже 3 года

и не требует существенной поддержки



Преимущества для компании

• Прозрачность взаимодействия с клиентами компании. Учет и анализ взаимоотношений

• Продуктивность работы менеджеров и подразделений компании

• Скорость выполнения типовых операций (подготовка шаблонов, рассылка, телемаркетинг и т.д.)

• Оперативность получения необходимой информации, улучшение контроля за работой сотрудников

• Многопараметрический анализ и оценка результатов проведения мероприятий

• Повышение оперативности и качества принятия управленческих решений за счет более адекватного отражения реальной ситуации в управленческой модели



Дальнейшее развитие Системы

Предпосылки:• Неспособность старой системы продаж адекватно

отвечать запросам изменяющегося бизнеса, проблемы в ее поддержке и модернизации

• Появления ряда новых бизнес-требований• Успешный проект по внедрению «1С:CRM»

Методика:• Разработка и внедрение силами собственного

ИТ-подразделения с методической и технической поддержкой партнера «1С»



Параметры системы ред.1.0

• Новая система являет собой законченное решение, объединяющее в себе функции CRM, системы учета и планирования продажи рекламы, начисления бонусов менеджерам и оценки эффективности работы «продажных» подразделений холдинга.

• Система интегрирована с:– «1С:Бухгалтерия 8»– «1С:Зарплата и Управление Персоналом»– Системами медиапланирования (открутке рекламы на

различных медиа-ресурсах холдинга)• За основу новой 1С-системы взята конфигурация

«1C:CRM» с доработками под специфику деятельности холдинга.



Развитие системы 2009-2011 г.г.

Количество документов за первый год: около 120 000 Производительность системы удовлетворительная и

отвечает ожиданиям пользователей Функциональные блоки старой системы постепенно

отключаются и работа с режима «параллельной» постепенно переходит в режим работы в новой «системе»

Широкое применение подразделениями функционала CRM В ноябре 2008 года введено в эксплуатацию дополнительно

100 рабочих мест (всего более 150 пользователей) В июле 2011 года началась разработка редакции 2.0



«Катарпиллар Файненшел» Совместный проект 1С-Рарус и Хомнет Лизинг, г.Москва



Caterpillar Financial Services Corporation - это финансовое подразделение компании Caterpillar Inc., крупнейшего в мире производителя строительной и горнодобывающей техники, газотурбинных и дизельных двигателей и промышленных газовых турбин. Caterpillar Financial предоставляет финансовые и лизинговые услуги для всего ассортимента техники Caterpillar и другой продукции, реализуемой через дилеров Caterpillar на всех рынках.

Информационная система на предприятии построена на основе отраслевого решения «Хомнет Лизинг 8». Решение не было адаптировано для комплексной работы с клиентской базой. Для организации эффективнойдеятельности в информационной системе руководство компании приняло решение о внедрении «1С:CRM».

CRM для лизинговой компании



CRM-система должна была решить ряд следующих задач:• Автоматизировать основные бизнес-процессы по работе с

клиентами (заявки на замену лизингополучателя, реструктуризацию, досрочный выкуп, расторжение);

• Создать механизм фиксации истории взаимоотношений с клиентами;

• Создать удобную систему работы с дебиторской задолженностью;

• Предоставить возможность производить групповые обзвоны должников и рассылки писем.

Для достижения поставленных задач руководство Caterpillar Financial в России по рекомендации компании «Хомнет Лизинг» выбрало отраслевое решение «1С:CRM КОРП».

Задача проекта



Интеграция функционала по работе с клиентами (CRM) в систему «Хомнет Лизинг 8»:

• Объединение справочников из разных ПП путем их слияния, что позволило сохранить интерфейс справочников практически неизменным;

• Интеграция «1С:CRM» с почтовым сервером Microsoft Outlook, что позволило загружать и хранить в системе всю историю переписки с клиентом;

• Обеспечена возможность хранения прикрепленных к письмам файлов на сетевом хранилище, что дало легкость и простоту доступа к данным.

В рамках проекта в информационную систему также был интегрирован функционал по работе с дебиторской задолженностью (рассылка писем и SMS дебиторам и поручителям, напоминания сотрудникам о необходимости сделать звонок), настроены возможности групповых обзвонов клиентов и рассылки писем, созданы механизмы, помогающие сотрудникам контролировать выполнения обещаний клиентов по оплате.

Реализация проекта



Проект «РусФинанс Банк» 500 арм «1С:CRM КОРП», 1С-Рарус, г.Москва

ПРОЕКТ ПРОЕКТ В РАБОТЕВ РАБОТЕ



Русфинанс Банк – один из лидеров рынка, предлагающий наиболее полный спектр услуг в сфере потребительского кредитования. На территории России Русфинанс Банк представлен в 64 регионах – от Калининграда до Владивостока. Русфинанс Банк входит в группу потребительского кредитования Русфинанс, начавшую свою деятельность в июне 2004 года через ООО «Русфинанс» - дочернюю компанию Societe Generale в России.

К 1 ноября 2011г. У клиента будет развернуто 500 рабочих мест. Проект начался в июне 2011 г. за это время специалисты «1С-Рарус» произвели интеграцию с 3-я, различными информационными системами банка, разработали эскизный проект и выполнили около 60% всех необходимых доработок .

Справка о клиенте



За основу взята типовая конфигурация «1С:CRM КОРП» Конфигурация клиентом будет использоваться в режиме «тонкого клиента (web)».

Внедряемый продукт предназначен для следующих подразделений:

• Региональная сеть

• Департамент потребительского кредитования

• Департамент авто кредитования

• И др.

На данный момент проект находится в работе.

Ход проекта


Запуск CRM-технологий: методика внедрения CRM-системы в

компании CRM | BPM | TM | PM | CTI

Алексей Кудинов

Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус»8 апреля, 2023


Анатомия CRM-неудач в России

ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ:• «Таблетка от всех болезней». Часто Заказчик, а в некоторых

случаях и Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам факт приобретения CRM-системы и договор на ее внедрение решат все проблемы компании, вызванные издержками управления.

• Неготовность компании Заказчика. Во многих случаях компания просто не готова к внедрению CRM-системы. Нет поддержки высшего руководства компании, нет выделенного бюджета, нет понимания каждого из сотрудников «что даст CRM-система МНЕ ЛИЧНО»?.

• Отсутствие технологии и опыта проектов у Исполнителя. Тема CRM является «модной», и это привлекает на рынок CRM не только новых Заказчиков, но и новые компании, решившие подзаработать. Отсутствие технологии внедрения CRM-систем и опыта реализованных проектов у таких Исполнителей приводит к неудачам проектов внедрения CRM и дискредитирует концепцию в целом.



Особенности внедрения CRM

УЧЕТНАЯ СИСТЕМА:• Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему –

бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную отчетность…• Если Вы не внедрите до конца торговую систему – склад

разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно узнать остатки необходимых им товаров и сделать резервы… учет оказываемых услуг будет невозможен…

CRM-СИСТЕМА:• Если Вы не внедрите до конца CRM-систему… то работа

компании продолжиться, НО не произойдет того синергетического эффекта роста эффективности работы (роста продаж, увеличения производительности труда, сокращение издержек);

• Вы просто получите еще один, только уже электронный ежедневник.



Опыт внедрений показывает…

• CRM-Аксиома №1: Внедрение CRM-системы без поддержки и прямого участия Руководителя компании невозможно.

• Внедрение CRM-системы требует изменения процессов работы компании, с прямым постоянным участием Руководителя;

• Внедрение CRM-системы – это постепенный путь, последовательность и воля руководства компании. За один день система не заработает;

• Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения внутри компании, диагностика поведения людей, саботажа, обучать, контролировать, требовать.



Опыт внедрений показывает…

• CRM-Аксиома №2: Основной проблемой проектов внедрения CRM-систем является «человеческий фактор».

• Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и нагрузки;

• Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о клиентах, как использовать эту информацию;

• Большой объем работы на первом этапе, корректировка информации после переноса;

• Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между сотрудниками;

• Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников • Слабая компьютерная грамотность; • Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в

программе, саботажу внедрения;• Низкая лояльность от незнания – зачем и как использовать.



Методика внедрения «1С:CRM»

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ «1С:CRM»:

• Подготовка к внедрению• Консультационный семинар • Предпроектное обследованиеПредпроектное обследование• ПроектированиеПроектирование• РазработкаРазработка• ВнедрениеВнедрение• Опытная эксплуатацияОпытная эксплуатация • Сопровождение• Аудит



Шаг 0. Подготовка к внедрению

• PR-проекта внутри компании, работа с персоналом;• Создание команды внедрения:

– Руководитель;– Ключевые персоны компании.

• Определение целей внедрения;• Изучение технологии внедрения и функционала (модули);• Решение руководства о внедрении CRM, официально

озвученное сотрудникам (приказ);• И т.д.

• Совет: если у Вас ничего не готово к внедрению – не нужно думать, что теперь Вы самостоятельно такую подготовку проведете… Не тоните снова в рутине! Поручите часть работы внедренцу!



Шаг 1. Консультационный семинар

• Первый этап CRM проекта. Проводится опытным консультантом CRM. Предназначен для руководителя компании, отделов, ведущих специалистов. Тех, кто будет участвовать во внедрении (команды внедрения).

• Консультационный семинар помогает: – Определить область CRM-проекта в компании клиента; – Выявить проблемы в сфере CRM, что надо изменять; – Определить направления работы цели внедрения; – В целом сформировать в компании клиента общее

понимание о необходимости CRM-проекта, его целях и задачах.

• Результат - Вы понимаете, что он хочет. Консультант понимает объем задач. Работаем!

• Совет: закажите консультационный CRM-семинар если сомневаетесь! Это поможет Вам решить - нужен Вам проект CRM или нет. Используйте консультационный семинар для обучения проектной команды и постановки Целей проекта.



Шаг 2. Предпроектное обследование

• Обследование существующих процессов по работе с клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRM-системы;

• Отчет о предпроекте содержит:– Описание организационной структуры компании;– Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами;– Детализацию целей внедрения и область проекта; – Критерии успеха внедрения CRM-системы (по ним будет

определена успешность проекта внедрения).

• Совет: конвертируйте Ваши текущие проблемы в Цели и Задачи проекта. Выделите главные и наиболее «болезненные» для Вас задачи и сосредоточитесь на них! Помните заветы Парето



Шаг 3. Проектирование

• Отчет о Предпроекте описывает - что делать, а Техническое задание - как делать;

• На этом этапе создаются методы решения поставленных на этапе Предпроектного обследования задач. Эти методы описываются в ТЗ;

• В результате создания ТЗ обычно происходит:– Оптимизация бизнес-процессов компании;– Выработка ключевых показателей деятельности;– Согласование и утверждение функциональных

требований. • Техническое задание – это созданная для компании

клиента CRM-система «на бумаге».• Совет: не пытайтесь сделать «идеальную» CRM-систему!

Просто решите наиболее острые проблемы и сделайте это в разумные сроки.



Шаг 4. Разработка

• Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе Проектирования:– Кодирование, настройка и тестирование; – Создание эксплуатационной документации (инструкции

пользователей);– Настройка типового функционала «1С:CRM»;– Ввод начальных данных, перенос данных из других систем;– Демонстрация клиенту функциональности созданного CRM-

решения на тестовых примерах; – Сдача CRM-системы Заказчику.

• В результате этапа получаем готовую к работе CRM-систему

• Совет: принимайте готовую CRM-систему на подробном тестовом примере согласованном с Исполнителем! Это позволит проверить работоспособность основных функций системы до начала запуска в работу.



Шаг 5. Ввод в эксплуатацию

• Развертывание CRM-системы• Обучение персонала:

– работе с созданной системой (на учебной задаче из жизни клиента);

– проверка знаний сотрудников.• Опытная эксплуатация:

– начинаем работать (первое время при поддержке консультантов);

– «тонкая» настройка системы.

• Совет: ни в коем случае на этапе ввода в эксплуатацию CRM-системы не инициируйте дополнительные объемы работ – есть шанс «завалить» проект! «За двумя зайцами погонишься…» (с) русская пословица.



Шаг 6. Сопровождение

• Сопровождение – регулярные работы у клиента по поддержанию работоспособности CRM-системы, ее развитию, обучению сотрудников клиента, предупреждению и устранению возможных ЧП;

– Задача: заключить с внедренцем договор на сопровождение Вашей CRM-системы;

– Варианты:

• Оплата по итогам отработанных за месяц часов;

• Абонентская плата с объемом предоплаченных часов и доплатой за перерасход (РЕКОМЕНДУЕМ).

• Совет: используйте сопровождение для развития Вашей CRM-системы и обучения сотрудников.



Шаг 7. Аудит

• Аудит – анализ работы внедренной системы и достижения поставленных целей внедрения, предоставление рекомендаций по корректировке работы с CRM-системой и ее развитию;

– Задача: оценить повышение эффективности работы компании после внедрения CRM-системы в измеримых показателях (трудозатратах, количестве сделок, деньгах);

– Варианты:

• Разовый аудит (через 3-6 месяцев после внедрения);

• Периодический аудит (каждые 3-6 месяцев).

• Совет: используйте в процессе Аудита возможность для независимой оценки качества работы Ваших сотрудников с CRM-системой.




НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ :• Внедрять самостоятельно

– Почему в 95% случаев Заказчик не может внедрить себе CRM-систему самостоятельно?

• Не знает функционала CRM-системы;• Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM);• Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения);• «Со стороны виднее»;• НЕТ ВРЕМЕНИ.

• Разовые консультации со стороны Партнера «1С»– Невозможно! Партнеру придется пройти все стадии внедрения



Полное описание методики внедрения «1С:CRM» и советы по внедрению содержаться в книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса»

– Подготовка к внедрению– Консультационный семинар – Предпроектное обследование– Проектирование– Разработка– Внедрение– Опытная эксплуатация – Сопровождение– Аудит





Гарантированный результат (только при соблюдении методики!);

Кратчайший путь к поставленной цели, возможность быстрее получить эффект от внедрения;

Сокращение финансовых и временных затраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами» и «внедряем как умеем»;

Максимальное использование типовых возможностей программ линейки «1С:CRM»;

Профессиональный опыт и знания консультантов.



7 шагов к ЭФЕКТИВНОМУ CRM

КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ?• Поддержка высшего руководства компании• Принятие Компанией концепции CRM• Обратитесь к организатору Интернет-семинара

для внедрения• Знакомство с «1С:CRM» *• Внедрение CRM–решения • Документирование внутренних БП (в «1С:CRM»)• Развитие и поддержка CRM–решения

* Закажите презентацию «1C:CRM» сегодня!



CRM-методики от «1С»



Книга о CRM

• Книга «CRM:Российская практика эффективного бизнеса»

• В книге: – теория и практика CRM;– методика внедрения;– рекомендации по организации и

ведению проектов внедрения CRM-систем;

– примеры эффективного использования CRM-технологий в работе российских компаний;

– советы по выбору CRM-системы. • Книга создана на основе

восьмилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей.



Курс обучения «1С:CRM»

• Курс обучения «Практика применения «1С:CRM» (16 часов)

– Обзор функционала «1С:CRM»

– Решение сквозной задачи

– Персональная работа на компьютерах

– Ответы на вопросы

– 2 дня погружения в функционал «1С:CRM»



Тренинг СRM

• Тренинг «CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами»

Запишитесь на тренинг на [email protected]

– Разработать CRM-методику для Вашей компании

– Сформулировать цели внедрения CRM

– Сегментировать клиентскую базу с помощью CRM

– Разработать бизнес-процесс разбора жалобы

– Выделить KPI для контроля работы сотрудников с помощью CRM



Диск для клиентов

• CD-ROM «Информационные материалы для клиентов «1С:CRM»

• На диске: – Статьи о CRM;– Видеопрезентация функционала «1С:CRM»;– Телепередачи о CRM;– История успеха «Протекшен Энд Сервис».

• Диск предназначен для ознакомления с CRM-методиками и решениями линейки «1С:CRM».

www.1CRM.ru 1С:CRM – инструмент роста для бизнеса


Видеопрезентация CRM

• Ролик «Видеопрезентация функционала «1С:CRM»

Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С:CRM»



Телепередачи о CRM

• Серия телепередач «PROдвижение» о CRM-технологиях


Смотрите ролик на диске «Информационные материалы

«1С:CRM»


Истории успеха «1С:CRM»

• История успеха: «Практика и результаты внедрения «1С:CRM» в компании «Протекшн Энд Сервис»


– Продажа кейсов, шлемов, фонарей и аксессуаров

– Работа с госорганами, компаниями и частными лицами

– 11 сотрудников

– Внедрена торговая CRM-система + Коммуникаторы

Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С:CRM»

Интеграция CRM-системы с Интеграция CRM-системы с ИТ-инфраструктурой ИТ-инфраструктурой

компании компании CRM | BPM | TM | PM | CTI

8 апреля, 2023Алексей Кудинов

Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус»


Всякий человек знает, что ему нужно делать не то, что разъединяет его с людьми, а то, что соединяет его с ними.

Лев Николаевич Толстой

Эффективные коммуникации между Вами и Вашими клиентами – залог успеха любого бизнеса.

Роль коммуникаций




Пять каналов коммуникаций

• Типовые возможности в рамках основной поставки «1С:CRM»:– встроенный e-mail клиент;– модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail);

• Встроенные возможности «1С:CRM» требующие лицензии:– 1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной

станцией);– 1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и

получением SMS-сообщений из CRM-системы «1С:CRM»;– 1С-Рарус:Факс коммуникатор - модуль «1С:CRM», который

обеспечивает управление отправкой и получением факсов;

• Дополнительные возможности «1С:CRM КОРП» требующие лицензии и оборудования:– 1С-Рарус:Запись телефонных разговоров – интеграция

«1С:CRM» и системы записи телефонных переговоров;– 1С-Рарус:CallCenter – интеграция «1С:CRM» и CallCenter “Ifinity”

- полноценный колл-центр, единое решение.



Статистика о CTI

• Внедрение CTI-решений позволяет значительно ускорить (и соответственно удешевить) коммуникации с клиентами.


Исследование компании «АГАТ РТ»ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ

CRM-СИТЕМЫ И КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ:• В день сотрудник принимает 30 входящих звонков

– При приеме звонка на идентификацию и решение вопроса с позвонившим тратиться на 30 секунд меньше обычного

• В день сотрудник совершает 20 исходящих звонков. – На совершение исходящего звонка с учетом функции автодозвона,

автоматического набора номера тратиться на 50 секунд меньше

• Результаты:– Экономия времени при обработке входящих звонков около 17 минут в

день.

– При обработке входящих – около15 минут в день.

– Итого на одного менеджера приходится 30 минут экономии !

ВЫВОД: на 4-х сотрудников в день появляется +2 часа времени!



Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM.

100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание

Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственый, есть временные рамки и шаблон действий.

Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в одно качание мыши.

Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием.

Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы .

Преимущества интеграции



1С-Рарус:СофтФонинтеграция «1С:CRM» с офисной телефонией (АТС)



http://v8.1c.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления

Интерфейс «СофтФон»

PopUp – банеры всплывают даже при

свернутой CRM!

Общий вид СофтФон» в «1С:CRM»

Выбор телефона клиента для автоматического

набора номера


Обработка входящих звонков

1. В момент поступления входящего звонка у оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о звонящем контрагенте;

2. Оператор обрабатывает звонок;

3. В результате в «1С:CRM» создается новый документ «Событие» или открывается карточка звонящего клиента;

• Дополнительно можно открыть карточку клиента, контактного лица, ответственного сотрудника.

• Можно запрограммировать ЛЮБЫЕ действия системы при входящем звонке, код модуля «СофтФон» ОТКРЫТ.



Обработка исходящих звонков

Реализована возможность автоматического набра телефонного номера клиента из:

•документа «Событие»,•карточки контрагента, •карточки контактного лица, •списка сотрудников компании.



Поиск номера телефона

Быстрый поиск номера по спискам: Контрагентов;Контактных лиц;Сотрудников.



-Записная книга позволяет создать личный список телефонных номеров для быстрого набора поиска номера >>>>

-Информирование о пропущенных вызовах >>>>

Записная книжка и пропущенные вызовы



Внутренние звонки (офис)

• Быстрый поиск телефона сотрудника (наличие отдельного списка сотрудников)

• Подсветка состояния внутреннего телефона

красный - занят зеленый – свободен



«1С-Рарус:СофтФон» схема работы



Требования для работы

«1С-Рарус:СофтФон»• Телефонное оборудование (совместимое):– Avaya IP Office, Cisco CallManager Express, Cisco CallManager ;– Panasonic, «LG», «Samsung», «Alcatel», «Ericsson».

• Телефонные линии с CallerID:– Цифровые (провайдер передает CallerID);– Аналоговые в европейском формате (провайдер передает CallerID)– Аналоговые в Российском формате АОН (необходимость преобразователей «АОН-CallerID» - ненадежный способ,

требующий тестирования).

• СTI -лицензия (TAPI драйвер) – установленная на компьютере подключенном к АТС( CTI -лицензия поставляется производителем АТС).

• «1С:Предприятие 8»– Наличие «1C:CRM».



IP PBX (АТС) «АГАТ UX» единое решение «1С:CRM КОРП» + IP PBX АГАТ UX



Функциональные возможности «АГАТ

UX»ДАЖЕ В МИНИМАЛЬНОЙ КОМПЛЕКТАЦИИ ЛЮБАЯ МОДЕЛЬ СТАНЦИИ «АГАТ UX» ОБЕСПЕЧИВАЕТ:

• максимальный сервис для обычных и IP-абонентов• запись разговоров без дополнительного оборудования• большинство базовых функций Call-центра• одновременная поддержка протоколов SIP и Н323• встроенный детектор отбоя на каждой линии• все функции современной цифровой УАТС:

– голосовая и факсимильная почта с доставкой по e-mail, DISA, IVR, очереди вызовов, конференцсвязь и еще десятки полезных функций

Возможна миграция на Call-Center Infinity (сохранение инвестиций)!



IP-АТС АГАТ UX и каналы связи:

• IP-АТС серии «АГАТ UX» подключается к внешним телефонным сетям через аналоговые телефонные линии, потоки Е1, IP-сети.

• Внутренние абоненты могут использовать обычные аналоговые телефоны, системные телефоны и IP-телефоны.

• Не требуется использование какого-либо дополнительного оборудования, АТС предоставляет весь необходимый сервис как для обычных, так и для IP-абонентов и соединительных линий.

Модельный ряд IP АТС Агат UX:

Агат UX 3410 Агат UX 3420 Агат UX 2211nanoIP АТС 5110



5 преимуществ IP-АТС «АГАТ UX»:

1. Надежность работыIP-АТС «АГАТ UX» длительное время используется в различных коммерческих организациях, в банках, в государственных и силовых структурах. Большое число рекомендательных отзывов.

5. Бесплатные консультацииДля наших пользователей всегда доступна оперативная служба технической поддержки напрямую от производителя.

2. Поддержка VoIPУже в базовой конфигурации имеются средства для подключения IP-АТС к провайдеру IP-телефонии.

4. Современный и богатый функционалМодуль интеграции с информационными системами позволит автоматизировать и оптимизировать работу АТС и прикладных программ компании

3. Простота и удобство эксплуатацииПростые и удобные средства администрирования не требует специальной подготовки. Максимально упрощена установка и эксплуатация IP-АТС.



1С-Рарус:Call-Center Infinity единое решение «1С:CRM КОРП» + Call-Center Infinity –

полнофункциональный контакт-центр



Call-Center Infinity: основные

возможности

VoIP - шлюзАТС Система записи

Автосекретарь

Автообзвон FAX server SMS server



CallCenter: основные возможности

• Поддержка VoIP • Голосовое меню (IVR) • Очередь ожидания • Исходящие кампании • Входящие кампании • Голосовая почта • Запись разговоров • Маршрутизация • Статистика • Оповещение • Управление звонками

• Масштабируемость

• Связь удаленных офисов Правила исходящих звонков и маршрутизация

• Управление ресурсами • Статус оператора • Тарификация • Мониторинг и динамика• Подключение к

разговору в реальном времени



CallCenter: архитектура решения



информация о звонках в режиме реального времени

Динамика работы call-центра

CallCenter: возможности управления



Статистика за определенный период

Встроенный проигрыватель

информация о звонках по заданному фильтру

CallCenter: возможности анализа



Фактическая загрузка операторов

Отчеты в удобном графическом виде

Контроль каждого оператора и групп сотрудников

CallCenter: возможности анализа



Типы контрольных событий

Способы оповещения

CallCenter: проактивный

контроль



1. Более 800 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения

2. Востребованный функционал (запись разговоров, статистика, модуль обзвона) включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений

3. Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии VoIP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP-сеть

4. Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут

5. Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей

6. Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу

7. Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач

8. Наличие готового механизма интеграции с 1С:CRM.

9. Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы

10. Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи.

CallCenter: 10 аргументов «ЗА!»



1С-Рарус:SMS Коммуникаторинтеграция «1С:CRM» с SMS-сервисами



Функционал «SMS

Коммуникатора»• Отправка и получение SMS сообщений;

• Хранение истории SMS сообщений;

• Автоматическая отправка сообщений при наступлении заданных событий в «1С:CRM»;

• Формирование шаблонов для написания SMS сообщений, автотекстов для рассылки;

• Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях;

• Информирование об инцидентах (жалобы, крупные счета, истощение запасов товаров, низкие показатели деятельности и т.д.);

• Формирование отчетности по статистике и тарификации SMS сообщений.



Примеры использования SMS

• Быстрая - мобильная связь с сотрудниками:– Отправка срочных сообщений от клиентов, зарегистрированных

документом «Событие» в CRM-системе;– Уведомление руководителя о важных событиях, проблемах.

• Уведомление клиентов о важных действиях:– Поступление оплаты, товара от поставщика;– Отгрузка товара, завершение работ;– Выезда сотрудника.

• Массовая персонализированная рассылка информационных сообщений;

• Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов: – Отправка клиентами кодов, ключевых слов для заказа сервисов.

Результат: экономия времени, сил и средств. новые SMS - возможности для бизнеса!



Отчеты по SMS • Статистика SMS сообщений,• Тарификация SMS сообщений,• Формирование отчетов по заданным настройкам

группировок, отборов, фильтров,• Отчёт расходов на SMS связь.



Схема работы «1С-Рарус:SMS Коммуникатор»

• GSM – модем использует SIM-карту сотового оператора. Модем подключается к компьютеру. Через «1С-Рарус:SMS коммуникатор» (конфигурация «1С:Предприятие 8») и GSM-модем можно отправлять и получать SMS сообщения с мобильных телефонов,

• GSM – модем может подключаться к офисной АТС для доступа к АТС с мобильного телефона (обратный звонок) – экономия на оптимизации звонков сотрудников с мобильного телефона.



1С-Рарус:Факс коммуникаторинтеграция «1С:CRM» с факсом



Обработка факсов в «1С:CRM»

Возможности «1С-Рарус:Факс коммуникатор» :• Отправка факсов одному или нескольким контрагентам,

указанным в документе «Факс Сообщение».Отправка файлов прикрепленных к документу «Событие».Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одной кнопкой.

• Массовая рассылка факсов из CRM-системы. Формируется список контрагентов и контактных лиц, указывается файл, который необходимо передать в виде факса. В документе «Факс Сообщение» сохраняется информация о переданном факсе.

• Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM-систему. Обработка загружает принятые факсы в виде файлов и создает документ «Факс Сообщение». Привязка принятого факса к контрагенту происходит по номеру телефона, с которого получен факс и номеру телефона указанного в карточке клиента. Для ответственного за работу с клиентом сотрудника автоматически создается напоминание о полученном факсе.

• Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM-системе. Просмотр истории в карточке клиента.



Журнал факс-сообщений

• Фильтр по состоянию Факсов;

• Дополнительные фильтры;

• Управление Факсами;

• Назначение ответственного для нераспознанных Факсов.

Отправлять и получать факсы так же просто,

как работать с электронной почтой!



Работа с «1С:Предприятие»

1 )Для работы системы необходимы программы «1С-Рарус:Факс коммуникатор» (конфигурация «1С:Предприятие») и «Venta4Net» (программа рассылки факсов).

2)«1С-Рарус:Факс коммуникатор» взаимодействует с «Venta4Net» и через модем отправляет и получает факсимильные сообщения.

3) Модем можно подключать к АТС как факсимильный телефон.



Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»

интеграция «1С:CRM» с учетными системами «1С» и офисными приложениями




ДиректорБухгалтер

МенеджерыСекретарь




Бухгалтер ДиректорМенеджерыСекретарь

Клиент+Счет

Оплата+Отгрузка




Бухгалтер ДиректораРуководители

отделовМенеджерыСекретариБухгалтерКлиент+Документы

УНФУНФУТУТ




Бухгалтер ДиректораРуководители

отделовМенеджерыСекретариБухгалтер

КАКАУППУПП




Контакты, Почта, Календари, Задачи

Выгрузка шаблонов документов

Выгрузка таблиц

(отчеты)


Documents

08 11-11-111114002623-phpapp01