11

Jan Blaakmeer

Segment Financieel en Huis & Hypotheek AdviesRabobank Nederland

“Eisen aan de dienstverlening

vanuit klant-perspectief”

22 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Aanleiding voor de kwaliteitseisen- Vanzelfsprekend?? -

Eisen vanuit de optiek van:

•IT-specialist: BIV-code, testbaarheid, stabiliteit, performance

•Processpecialist: doorlooptijd, prestatie-indicatoren, wachttijd, aantal rolwisselingen, proceskwaliteit

•Business: aansluiten op de behoeften van de klant, korte time-to-market, geringe kosten, eergisteren klaar

Conclusie: – eisen aan de dienstverlening zijn vaak niet benoemd– ieder project/programma definieert ze opnieuw– geen afstemming tussen business & ICT

33 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Aanleiding voor de kwaliteitseisen - Niet vanzelfsprekend! -

Gevolgen:

• geen consistente klantbediening

• irritatie bij business omdat ICT niet aan de veronderstelde eisen voldoet

• begripsverwarring (zelfde begrip andere betekenis, zelfde betekenis ander begrip)

• mogelijk fors hogere kosten

44 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Project kwaliteitseisen- start -

DoelHet aanbieden van een consistente kwaliteit van dienstverlening aan klanten over de kanalen heen.

Resultaat

•Een vaste set kwaliteitsattributen waaraan de dienstverlening aan de klant moet voldoen.

•Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten.

•Verankering van deze set in de organisatie.

55 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Project kwaliteitseisen- scope -

Nadruk op eisen & wensen te stellen vanuit het perspectief van de klant.

Buiten scope zijn de eisen en wensen voortkomend uit:

•architecturen (proces- en domein)

•ICT

•projectmanagement

•wet- en regelgeving, administratieve organisatie, etc

66 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Hoofdindeling van kwaliteitseisen - vanuit klantperspectief -

1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en .…

2. ...... krijgt antwoord.3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen

worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de

(verwachte) ‘vraag’ van de klant

77 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Kwaliteitseisen(1) - De klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en ......

beschikbaarheid

toegankelijkheid

Lokale bank Telefonie Internet Post

Gemak waarmee de klant het distributiekanaal kan bereiken

G e s l o t e n

Storing!

Met welk percen-tage werkt het distributiekanaal.

Er zijn 5 wachtenden

voor uTijd die de klant moet wachten voordat de vraag “gesteld” kan worden.

bereikbaarheid

88 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

Kwaliteitseisen(2) ...... krijgt antwoord -

responstijd levertijd

vraagantwoord

Levering/Afspraak

betrouwbaarheid

Levering/Afspraak

Maximale tijd die mag liggen tussen de actie van de klant en de reactie van (personeel / apparaten / systemen van ) de bank

Binnen welke tijd moet het product voor het eerst gebruikt kunnen worden. De tijd start als de klant de perceptie heeft dat hij “gekocht” heeft.

Minimale percentage van correct nagekomen afspraken (leveringen product, reactie op klacht, uitvoering v/e betalingsopdracht).

99 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief

contextbehoudgebruiksgemak actualiteit

De klant begrijpt intuïtief de werkwijze van het distributiekanaal.

Het vaststellen óf en zo ja hoelang en welke case-gegevens behouden dienen te worden.

Het vaststellen van het tijdsinterval waarin de gegevens actueel worden gemaakt.

Kwaliteitseisen(3) - De klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen -

1010 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit

klant-perspectief

€€€€€

privacy financiële schade imago

In welk promillage van de gevallen de klantgegevens toegankelijk zijn voor onbevoegde personen.

Maximale directe financiële klant-schade doordat een een handeling verkeerd wordt uitgevoerd.

Voorkomen dat het vertrouwen van de klant in de Rabobank wordt geschaad.

Kwaliteitseisen(4)- De klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank -

1111 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit

klant-perspectief

capaciteit

H2O

Lokale leidingennetwerk

Nu:

Over 1 jaar:

time-to-market

schaalbaarheid

10 liter / sec

20 liter / sec

kosten

Hoeveel klanten kunnen gelijktijdig, bediend worden.

Met welke snelheid kan de (bestaan-de) capaciteit aangepast worden op

verwachte ontwikkelingen.

Vaststellen wat de maximale doorlooptijd is om een product toe te voegen aan een distributiekanaal.

Vaststellen van kosten-dragers en de kostprijs per eenheid.

Kwaliteitseisen(5)- Het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant -

1212 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit

klant-perspectief

1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en .…

2. ...... krijgt antwoord.

3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen

4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank

5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant

Hoofdindeling van kwaliteitseisen - overzicht -

bereikbaarheid beschikbaarheid toegankelijkheid

responstijd levertijd betrouwbaarheid

contextbehoudgebruiksgemak actualiteit

privacy financiële schade imago

schaalbaarheidtime-to-market capaciteit kosten

1313 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit

klant-perspectief

Project Kwaliteitseisen - doorlopen stappen in het project -

Juni 2001 (literatuur)onderzoek + 1e aftrapAug 2001 heidagen (prioritering, ordening, clustering)

Mrt 2002 definitieve set gereed, toepassing hiervan bij nieuwe projecten

Dec 2002 opgenomen in de ProcesarchitectuurJan 2003 gestart met de uitwerking in segment-formules

hierbij worden de kwaliteitseisen concreet ingevuld

1414 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit

klant-perspectief

Project Kwaliteitseisen - status -

Status t.a.v. resultaat

•Een vaste set kwaliteitsattributen– Is hiervoor toegelicht.

•Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten.

– De kwaliteitseisen vanuit de formule gelden als randvoorwaarde voor de start van programma’s en daarbinnen projecten

– De kwaliteitseisen worden meer en meer toegepast bij het aangaan/vernieuwen van SLA’s met ICT-eenheden

•Verankering van deze set in de organisatie. – Kwaliteitseisen zijn opgenomen in de Procesarchitectuur

1515 27-mei-2003 “Eisen aan de dienstverlening vanuit

klant-perspectief

Tenslotte

•De komende jaren zullen de Rabobank klanten -voor zover dat nog niet het geval is- een meer consistente kwaliteit van dienstverlening ervaren.

•Hopelijk bent u aan het denken gezet bent over de kwaliteit van de dienstverlening die u levert aan uw klanten.

•Wellicht kunt u met deze kwaliteitseisen uw voordeel doen zodat ook uw klanten een nog betere dienstverlening zullen ervaren. Misschien ervaar ik dat wel als klant van uw bedrijf.

•Bedankt voor uw aandacht!