第 1章 运营管理基础

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内容提要

1.1 运营管理概念 1.2 运营分类 1.3 运营管理的基本原理 1.4 运营管理简史与发展趋势

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1.1 运营管理概念

1.1.1 运营的概念

运 营 将投入转换成产出的活动。

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运营系统转换过程 运营过程：投入→转换→产出 既是资源转换过程，又是价值既是资源转换过程，又是价值增值增值过程过程

Inputs资金原材料劳动力机器设备设施能源信息和技术

Inputs资金原材料劳动力机器设备设施能源信息和技术

转换过程（ Process ）

运营管理（目标、计划、组织、

实施和控制）

（增值！）

转换过程（ Process ）

运营管理（目标、计划、组织、

实施和控制）

（增值！）

作为过程控制的作为过程控制的输出信息反馈输出信息反馈

Outputs

产品服务

Outputs

产品服务

外部信息反馈外部信息反馈环境、机会、约束、需求

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输入输入 (Input)(Input) 的基本要素的基本要素

1. 1. MManan(( 人人 ))2. 2. MMachineachine(( 机器机器 ))3. 3. MMaterialaterial(( 材料材料 ))4. 4. MMethodethod(( 方法方法 ))5. 5. MMoneyoney(( 资金资金 ))6. 6. MMarketarket(( 市场市场 ))7. 7. MManagementanagement(( 管理管理 ))

转换的过程 PROCESS

企业企业

输出输出 (Output)(Output) 的基本要的基本要素素

1. 1. PProductivityroductivity(( 生产性生产性 ))2. 2. QQualityuality(( 质量质量 ))3. 3. CCostost(( 成本成本 ))4. 4. DDeliveryelivery(( 交货期交货期 ))5. 5. HHuman Factoruman Factor((MoraleMorale))(( 人因人因 ))6. 6. SSafetyafety(( 安全安全 ))7. 7. EEnvironmentnvironment(( 环境环境 ))

※ ※ 企业运营管理要企业运营管理要注重结果注重结果，但不，但不注重过程注重过程的结果是不存在的！ 的结果是不存在的！

转换基本要素

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转换过程

产品产品：有形的：有形的 服务服务：无形的，在服务过程中会被消费掉的：无形的，在服务过程中会被消费掉的

快餐店生产系统

人员人员场地场地精肉精肉小圆面包小圆面包调味品调味品土豆土豆软饮料软饮料烹调技术烹调技术

人员人员场地场地精肉精肉小圆面包小圆面包调味品调味品土豆土豆软饮料软饮料烹调技术烹调技术

转换过程转换过程

清洗、分割、混合、烹调、清洗、分割、混合、烹调、油炸、油炸、包装、包装、配送配送

转换过程转换过程

清洗、分割、混合、烹调、清洗、分割、混合、烹调、油炸、油炸、包装、包装、配送配送

汉堡肉饼法式煎饼送餐服务

汉堡肉饼法式煎饼送餐服务

信息返馈信息返馈

医院系统

医生医生护士护士医院医院医疗知识医疗知识医药设备医药设备实验室实验室

医生医生护士护士医院医院医疗知识医疗知识医药设备医药设备实验室实验室

转换过程转换过程

检查、做手术、观察、用药、精神治疗检查、做手术、观察、用药、精神治疗

转换过程转换过程

检查、做手术、观察、用药、精神治疗检查、做手术、观察、用药、精神治疗 病人恢复健康

病人恢复健康

信息返馈信息返馈

示例示例

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1.1.2 企业组织中相关运营部门

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1.1.2 企业组织中相关运营部门 研究与开发：指导产品研究工作，进行开发。 产品设计：细化产品设计以提高生产效率。 工艺设计：选择或设计和开发生产工具、设备与工艺。 设施计划与建造：计划、建造及修理各种设施。 采购：在既定品种、交货条件与价格下，决定最佳购买来源。 工业工程：确定机器、空间与人员的最佳利用方式，进行工作量度。 生产计划与库存控制：安排制造工序，管理库存。 质量管理与控制：审查设计、产品与工艺，确保实现质量目标。 维护与改善：设计相关的制度与程序，以创建并维持一个可靠系统。

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1.1.3 运营职能与其他职能的关系

从价值链的角度，公司的价值环节主要有产品或服务开发、运营、营销三大职能组成。1. 产品或服务开发职能2. 运营职能3. 营销职能辅助性的职能，如：财务职能人力资源职能

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1.1.4 运营管理的概念——运营管理体系结构

基本任务 以最有效的方式生产或提供各种的产品或服务以实现客户需要

基本目标 质量 (Q ）、成本（ C ）、交货期（ D ）、生产率（ P ）、士气（ M ）、安全（ S）

管理对象 人（ M）、机（ M）、料（ M）、法（ M）、计量（ M）、环（ E）

基本内容系统设计：选址、设施布局、产品与工艺设计活动管理：计划、控制、组织、维护与改进要素管理：物料、设施、人力、质量、进度、成本技术与方法：工业工程、数理统计、运筹学、信息技术、制造技术

系统功能 创新、质量、成本、柔性、速度

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内容提要

1.1 运营管理概念 1.2 运营分类 1.3 运营管理的基本原理 1.4 运营管理简史与发展趋势

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1.2 运营分类制造型 将有形投入转换成有形产出的活动

服务型 不制造有形产品

•按工艺特性分： 加工装配型、 流程型•按组织生产特点分：面向订单设计（ ETO）、面向订单装配（ ATO)、面向库存生产(MTS)、 面向 订单生产(MTO）•按生产重复程度分：单件生产、成批生产、大量生产

•按顾客参与分： 参与型、 不参与型、 混合型 •按服务作业分：纯劳务型、准制造型、混合型

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运营分类——制造型

制造型 将有形投入转换成有形产出的活动•按工艺特性分： 加工装配型、 流程型•按组织生产特点分：面向订单设计（ ETO）、面向订单装配（ ATO)、面向库存生产(MTS)、 面向 订单生产(MTO）•按生产重复程度分：单件生产、成批生产、大量生产

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运营类型——服务型服务型 不制造有形产品

•按顾客参与分： 参与型、 不参与型、 混合型 •按服务作业分：纯劳务型、准制造型、混合型

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1.2.3 制造型运营与服务型运营的对比——服务型运营的特点

无形性——明确而又暗含无形 我们生产的是香水，我们出售的是希望

易损性——一小时不运作就损失了一小时 飞机空闲的损失〉 1万美元 / 小时

独特型——服务的内在变异性 医生每次的病床护理度不一样

同步性——生产和消费同时发生 糟糕的服务无法挽回

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MTOMTO

MTOMTOMTSMTS

MTOMTOMTSMTS

MTOMTOMTSMTS

设计 采购 制造 装配 发运 设计 采购 制造 装配 发运

按订单设计ETO

按订单采购BTO

按订单加工 FTO

按订单装配ATO

备货订货分离点(CODP:customer order decoupling point)

各种制造方式与生产过程之间的关系比较

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产品—工艺矩阵

制造业

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服务系统设计矩阵

服务业

缓冲区域缓冲区域：与顾客没：与顾客没有直接接触，可设有直接接触，可设置一些置一些““库存库存””缓缓冲；冲；

渗透系统渗透系统：与顾客有：与顾客有一些接触；一些接触；

反应系统反应系统：与顾客有：与顾客有高接触程度高接触程度

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内容提要

1.1 运营管理概念 1.2 运营分类 1.3 运营管理的基本原理 1.4 运营管理简史与发展趋势

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1.3 运营管理的基本原理

1.3.1 运营过程的组织原则1.3.2 运营分工的专业化形式1.3.3 运营期量标准1.3.4 运营效率度量

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1.3.1 运营过程组织原则

运营组织原则 连续性、平行性、比例性、均衡性、适应性

工序

1

4

3

2

时间.

分

10

5

12

7

时间（分）

10 30 50 70 90 110 130

To

工序

1

4

3

2

时间.

分

10

5

12

7

时间（分）

10 30 50 70 90

lt

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1.3.2 运营组织原则与专业化形式

专业化形式 工艺专业化、产品专业化、混合专业化

产品 1

产品 2

产品 3

工艺 1 工艺 2 工艺 3

产品 1

产品 2

产品 3

工艺 1 工艺 2 工艺 3

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1.3.3 运营期量标准

所谓期量标准就是为运营对象（产品、部件、零件、活动等）在运营期限和数量方面所制定的标准要求。它们是运营管理者组织运营活动的重要依据，也是实现运营过程协调、高效运行的重要基础。不同的运营类型和运营组织形式通常有不同的期量标准。

通常，大量流水生产型企业的期量标准有节拍、流水线工作指示图表、在制品定额等；成批生产型企业的期量标准有批量、生产间隔期、生产周期、提前期、在制品定额等；而单件生产型企业的期量标准则有产品生产周期、提前期等。

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1.批量和生产间隔期 批量就是相同产品（或工件）一次投入和出产的数量。 生产间隔期（又称生产重复期），就是前后两批生产（或工件）投入或产出的时间间隔。 批量 = 生产间隔期 *平均日产量

平均日常量等于计划期产量除以计划期工作日数。

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 2. 生产周期 产品的生产周期是指产品从原材料投入生产起，一直到成品出产为止的全部日历时间（或工作日数）。

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3. 生产提前期 生产提前期是指产品（零件）在各生产环节出

产（投入）的时间同成品出产时间相比所要提前的时间。 提前期可以分为投入提前期和出产提前期。

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1.3.4 运营效率度量与管理（续 1）

•雇员参与制（ employee involvement,EI) 或全员参与制 (total EI) 是当今职位设计（再设计）方面最重要的趋势 EI 的基本思想：雇员可以奉献给公司很多体力劳动以外的东西，企业应该让雇员直接参与职位设计，并以此为途径提高企业的竞争力。•职位再设计 (job redesign) 是改进职位设计以达到改进绩效的努力过程。良好职位的 8 项要素，是职位再设计的变革方向。 职位扩大化（ job enlargement) 和职位丰富化 (job enrich-ment) 是职位再设计的两种方式。•工作生命周期质量 (quality of work life,QWL) 是用来表示按照雇员观点改善工作安排的一类方法。这种职位设计程序改变工作环境的多方面，而且常常从微不足道的琐事入手。旨在使雇员充分发挥自己的能力，使企业和个人双方受益。•组织行为修正（ OB mod.) 是职位设计的一个相关领域。它要求对绩效改进迅速给予奖励。必须明确定义组织所要求的行为，鼓励必须直接与该行为挂钩。正面的强化要比负面的强化更有力，但只有迅速和正确地做出反应，这种强化作用才可能有效。

雇员参与制（ employee involvement,EI) 或全员参与制 (total EI)职位扩大化（ job enlargement) 和职位丰富化 (job enrich-ment)工作生命周期质量 (quality of work life,QWL)组织行为修正（ OB mod.)

职位设计

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1.3.4 运营效率度量与管理（续 2）

工作设计

•工作设计应该包括的主要因素： 仔细观察工作的细节； 采用或设计最适用于这项工作的设备； 用最佳方法准备原材料； 设计工作场所，以便轻松、快捷地完成工作； 培训工人； 提供低技能的劳动力来支持和辅助工作进行。

方法：工业工程、行为科学关键因素： 6W3H内容：方法研究与时间研究

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1.3.4 运营效率度量与管理（续 3）工作设计

方法：工业工程、行为科学关键因素： 6W3H内容：方法研究与时间研究方法研究：寻求最佳的工作方法

实施步骤 选择问题，并将问题的目的明

确化 设定理想方法 现状分析 比较分析结果： 5W1H 改良方法设计 标准化及实施

分析工具——生产流程图 基本要素：加工、运输 /搬运、

检验、停歇 基本符号：

基本技巧 取消（ E ： Elimination ） 合并（ C ： Combination ） 重排（ R ： Rearrangement ） 简化（ S ： Simplification ）

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1.3.4 运营效率度量与管理（续 4）期量指标：批量、生产周期、生产间隔期、提前期生产率度量：产出 /投入提高生产率的途径

生产率度 量

期量指标：评价运营绩效的时间和数量指标 周期：同批产品或零件从投入至出产所经历的时间 批量：消耗一次准结时间所投入或出产的相同产品 /零件数量 生产间隔期：相邻两批相同制品投入或出产的时间间隔 提前期：产品在各个工艺阶段投入或出产日期比成品产出的日期应提前的时间。

生产率：可以单因素测量、多因素测量和全要素测量 局部测量：产出 / 劳动力、产出 / 资本、产出 / 原料、产出 / 能源 多因素测量：产出 /( 劳动力 + 资本 + 能源 ) 全部测量：总产出 /总投入、生产的产品和服务 /使用的所有资源

提高生产率的途径 激励和团队作业 投资：投资在恰当选择的技术和设备上，并改善组织的人力资源基础。 管理每天的作业，使劳动力和资本发挥更大的效率。 标杆管理 (benchmarking) ：施乐首创，光注意内部是不够的。

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1.3.4 运营效率度量与管理（续 5）期量指标：批量、生产周期、生产间隔期、提前期生产率度量：产出 /投入提高生产率的途径

生产率度 量

期量指标：评价运营绩效的时间和数量指标 周期：同批产品或零件从投入至出产所经历的时间 批量：消耗一次准结时间所投入或出产的相同产品 /零件数量 生产间隔期：相邻两批相同制品投入或出产的时间间隔 提前期：产品在各个工艺阶段投入或出产日期比成品产出的日期应提前的时间。

生产率：可以单因素测量、多因素测量和全要素测量 局部测量：产出 / 劳动力、产出 / 资本、产出 / 原料、产出 / 能源 多因素测量：产出 /( 劳动力 + 资本 + 能源 ) 全部测量：总产出 /总投入、生产的产品和服务 /使用的所有资源

提高生产率的途径 激励和团队作业 投资：投资在恰当选择的技术和设备上，并改善组织的人力资源基础。 管理每天的作业，使劳动力和资本发挥更大的效率。 标杆管理 (benchmarking) ：施乐首创，光注意内部是不够的。

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内容提要

1.1 运营管理概念 1.2 运营分类 1.3 运营管理的基本原理 1.4 运营管理简史与发展趋势

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1.4 运营管理简史与发展趋势 古希腊 : 统一的工作方法 柏拉图 ( 公元前 427~347): 劳动分工的好处 孟子 ( 公元前 372~289): 劳动分工对个人和社会

的好处 亚当 . 司密 (1776): 劳动分工的经济利益 Eli .Whitney (1778): 采用互换件 Soho Engineering Foundary(19世纪初 ): 采用了非常先进的技术

Charles. Babbg(1832): On the economy of machines and manufacturing

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1.4.1 运营管理简史（续 1） Frederick W.Tylor: 科学管理原理 Frank&Lillian Gilbreth: 动作研究 Harry L.Gantt: 计划方法 Harry Ford: 流水生产方式 Elton Mayo: 行为科学 D.F.Dodge, H.G.Romig, W.Shawhart: 统计方

法

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1.4.1 运营管理简史（续 2）

Frederick W.Tylor: 科学管理原理 Frank&Lillian Gilbreth: 动作研究 Harry L.Gantt: 计划方法 Harry Ford: 流水生产方式 Elton Mayo: 行为科学 D.F.Dodge, H.G.Romig, W.Shawhart: 统计方

法

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1.4.2 运营管理发展趋势 1) 全球化竞争 ; 2) 生产战略 ; 3) 全面质量管理 ; 4)柔性 ; 5)时间缩短 ; 6) 技术 ; 7) 工人参与 ; 8) 环境问题

谢谢！