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Analisi delle Obbiezioni Analisi delle Obbiezioni

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Un serio professionista dovrà cercare, accorgendosene,di riallacciare la comunicazione. Se questo non sarà possibile, analizzare in chiave

critica gli errori eventualmente commessi.

VARIE FASI DELLA TRATTATIVA DI VARIE FASI DELLA TRATTATIVA DI VENDITAVENDITA

Una delle fasi critiche e’ considerata da sempre quella della obiezioni. L’assenza di obiezioni e’ un cattivo segnale perchè dimostra poco

interesse ed e’ un segnale che la comunicazione in qualche modo si e’ interrotta.

Quando invece l’obiezione esiste e’ indispensabile superarla altrimenti sarà un ostacolo che ci ritroveremo nella fase della conclusione.

Al di là della conoscenza delle tecniche specifiche per superare le obiezioni ci interessa analizzare come affrontare a livello di

comunicazione efficace questo delicato passaggio.

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Domande, obiezioni e richiesta del Domande, obiezioni e richiesta del consenso - premessaconsenso - premessa

ESISTONO Due tipi di obiezioni:ESISTONO Due tipi di obiezioni:

obiezioni pretestuoseobiezioni pretestuose obiezioni sincereobiezioni sincere

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Sono tentativi del Cliente di allontanare il momento della Sono tentativi del Cliente di allontanare il momento della decisione (o di eliminarlo del tutto)decisione (o di eliminarlo del tutto) Si esprimono mettendo in discussione le caratteristiche o i Si esprimono mettendo in discussione le caratteristiche o i vantaggi della propostavantaggi della proposta

Sono, almeno in parte, fisiologiche:Sono, almeno in parte, fisiologiche: resistenza al cambiamentoresistenza al cambiamento dilemma della decisionedilemma della decisione costo certo contro vantaggio incertocosto certo contro vantaggio incerto

le obiezioni pretestuosele obiezioni pretestuose

Possono essere causate da:Possono essere causate da: Presentazione inefficacePresentazione inefficace Presentazione affrettataPresentazione affrettata

Vendita ad “alta pressione”Vendita ad “alta pressione” Incertezze, dubbi del venditoreIncertezze, dubbi del venditore

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1)1) AscoltareAscoltare

2)2) Accreditare il punto di vista del Cliente (senza dargli Accreditare il punto di vista del Cliente (senza dargli ragione)ragione)Ad esempio: “Capisco che lei possa avere questa Ad esempio: “Capisco che lei possa avere questa perplessità. Come per tutte le novità è giusto essere perplessità. Come per tutte le novità è giusto essere prudenti”.prudenti”.

3)3) Chiarire, approfondireChiarire, approfondire: “Ma c’è qualcosa in particolare che le causa questo : “Ma c’è qualcosa in particolare che le causa questo dubbio?”dubbio?”

4) Verificare che la risposta abbia soddisfatto il Cliente4) Verificare che la risposta abbia soddisfatto il ClienteAd esempio: “Questo risponde al suo dubbio…? – “Che Ad esempio: “Questo risponde al suo dubbio…? – “Che cos’altro le piacerebbe sapere su questo punto?”cos’altro le piacerebbe sapere su questo punto?”

come gestire le obiezioni pretestuosecome gestire le obiezioni pretestuose

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Le obiezioni in apertura sono prevalentemente Le obiezioni in apertura sono prevalentemente reazioni di difesa. Ad esempio:reazioni di difesa. Ad esempio:

““Tanto in Azienda non utilizziamo molto Tanto in Azienda non utilizziamo molto Internet… E poi, guardi, la velocità non è così Internet… E poi, guardi, la velocità non è così importante…”importante…”

CHE FARE?CHE FARE? Rassicurare il ClienteRassicurare il Clientefase l’obiettivo non è vendere fase l’obiettivo non è vendere Atteggiamento morbidoAtteggiamento morbido Guadagnare la fiducia personaleGuadagnare la fiducia personale

In questa bensì creare nel ClienteIn questa bensì creare nel Cliente l’interesse a scambiare informazionil’interesse a scambiare informazioni

obiezioni di difesa obiezioni di difesa

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Evitare tecnicismi, parole in gergo, acronimiEvitare tecnicismi, parole in gergo, acronimi

Sorvolare sulle inesattezze del ClienteSorvolare sulle inesattezze del Cliente

Parlare “difficile” non è sinonimo di Parlare “difficile” non è sinonimo di professionalitàprofessionalità

ProfessionalitàProfessionalitàè farsi capireè farsi capire

Proposta dell’offerta -Proposta dell’offerta -

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Evitare frasi quali, per esempio:Evitare frasi quali, per esempio:

La velocità nominale di accesso per il servizio ADSL che lei La velocità nominale di accesso per il servizio ADSL che lei attiverà sarà configurata a 2048 Kbps in downstream e 512 in attiverà sarà configurata a 2048 Kbps in downstream e 512 in upstreamupstream

il “telecomunichese” questo il “telecomunichese” questo sconosciutosconosciuto

Il nostro servizio è in modalità unbundling del local loop: Il nostro servizio è in modalità unbundling del local loop: questo vuol dire che il suo doppino sarà disaggregato nello questo vuol dire che il suo doppino sarà disaggregato nello stadio di linea di Telecom Italiastadio di linea di Telecom Italia

Nel caso di guasto le viene garantito uno SLA di 8 oreNel caso di guasto le viene garantito uno SLA di 8 ore

Telecom Italia le assicura il servizio di number portability Telecom Italia le assicura il servizio di number portability geografica, contestualmente alla richiesta di unbundlinggeografica, contestualmente alla richiesta di unbundling

Non Portare l’interessato su argomenti al quale non arriverebbe da solo

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InterrompereInterrompere Mostrare con sufficienza di sapere già dove il Cliente va a Mostrare con sufficienza di sapere già dove il Cliente va a parareparare

Minimizzare o svalutare l’obiezioneMinimizzare o svalutare l’obiezione

Fare il braccio di ferroFare il braccio di ferro

Voler aver ragione a tutti i costiVoler aver ragione a tutti i costi

“ “Smascherare” il ClienteSmascherare” il Cliente

StravincereStravincere

Alcuni errori nella Alcuni errori nella comunicazione da non fare comunicazione da non fare

mai mai

… … ed attenzione al linguaggio non verbale!ed attenzione al linguaggio non verbale!

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L’obiezione più pericolosa è quella non dettaL’obiezione più pericolosa è quella non detta

l’obiezione più pericolosal’obiezione più pericolosa

CHE FARE?CHE FARE?

Il Cliente tiene per sé le obiezioni come alibi Il Cliente tiene per sé le obiezioni come alibi mentale per non dover deciderementale per non dover decidere

Stimolare il Cliente a fare obiezioni con domande di Stimolare il Cliente a fare obiezioni con domande di controllocontrollo

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PRESENTAZIONE PERSONALE

Voce alta , contatto visivo positivo e stretta di mano energetica.

Buon giorno sono ……….. di Telecom Italia Ho un appuntamento alle ore ……….con il Sig…………

Eventuali obbiezioni , che si possono ricevere in prima fase:

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Il segreto dell’obbiezione Il segreto dell’obbiezione

Si tende sempre a giustificare l’obbiezione altrui

Non ho le bollette!!! Le ho gia portate al commercialistaObbiezione:

Possiamo farcele mandare per fax

Facciamo senza

Le vado a prendere io !!!!!

Come possiamo fare?

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Gestire l’obbiezzione Gestire l’obbiezzione

Gestire l’obbiezione non vuol dire trovare la soluzione Gestire l’obbiezione non vuol dire trovare la soluzione all’indovinello che il cliente crea,all’indovinello che il cliente crea, perche non è detto che quest’obiezione sia pretestuosa o perche non è detto che quest’obiezione sia pretestuosa o vera vera

Dobbiamo usando la tecnica delle domande portare lui alla Dobbiamo usando la tecnica delle domande portare lui alla soluzione del SUO problema .soluzione del SUO problema .

Come pensa di fare ?Come pensa di fare ?Al mio posto cosa farebbe ?Al mio posto cosa farebbe ? quale è la soluzione migliore, secondo lei ?quale è la soluzione migliore, secondo lei ?

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PRESENTAZIONE PERSONALE

Il sig, ……non c’è!!!! Come possiamo fare?

Il sig. ….. è impegnato!!!! L’aspetto qui?

Per cosa? Per che avevo un appuntamento?

Non ci interessa Cosa intende?

Obbiezioni Obbiezioni

Ho poco tempo

Mi lasci un’offerta Bene, con piacere , dove ci possiamo accomodare

Facciamo prima possibile , dove ci possiamo accomodare?

Avevo detto che non mi interessava Dato che sono qui posso farle una domanda?

Dica a me ? Bene, con piacere , dove ci possiamo accomodare

Lei sapeva che da giugno 2010 ……

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Il mio compito , come suo consulente ,è quello di fare un’analisi sui servizi attuali sia per la rete fissa e mobile sia per l’energia , ed in base alle sue esigenze cerchiamo di trovare insieme la migliore soluzione ,non sempre ci riusciamo pero sempre ci proviamo.

Richiesta consulenza

Le posso fare una domanda? Se le faccio conoscere i nuovi servizi di Impresa

Semplice ,sarebbe interessante anche per lei far una attenta valutazione con me sui nuovi servizi di Telecom

Italia?

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Ha preparato le bollette come ha richiesto la mia collega al telefono?

Sono dal commercialista! Come possiamo fare?

Ora Non ho tempo !

Non e un problema ,sono qui anche la prossima settimana , lei preferisce di mattina o pomeriggio?

Ho già un agente telecom N o!!!!

possibile , ma le ha già presentato Impresa semplice?

Ne ero certo , infatti sono qui proprio per questo.

Se per lei è interessante possiamo insieme fare un analisi di questi nuovi servizi.

Richiesta consulenza Obbiezioni Obbiezioni

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Di piu? Bravo/a , ha capito il valore del servizio Pensi che il suo servizio Le costa Semplicemente solo € ……. In Più

Tecnica Finale 1

Questo è il servizio di Impresa Semplice .

Le piace ? Vero?

Mi dica la verità, le piace quello che aveva prima o è meglio questo ?

Questo , ma………Ma quanto costa?

Ma secondo lei,un servizio come questo ,costa di meno o sicuramente di più del suo?

Di più, ma io di più non voglio spendere ? Quindi il servizio le piace e se spendesse meno lei firmerebbe subito , vero? Pensi che il suo servizio Le costa Semplicemente € …….

Per attivare il servizio ho bisogno di queste (prendere in mano) bollette e un timbro,possibilmente piccolo Per attivare il servizio ho bisogno di queste (prendere in mano) bollette e un timbro,possibilmente piccolo

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TECNICA FINALE

Non ci interessa Come dovrebbe essere per essere interessante ?

Ci devo pensare Non sono stato chiaro ?

Ho delle penali con…. E se le trovo una soluzione?

Non Mi piace …. E come le piacerebbe ?

Obbiezioni Obbiezioni

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Messaggio Chiave“Vendere è l’arte di saper guidare gli altri

ed

influire su di loro

senza che essi si accorgano

di essere guidati ed influenzati”