1AR VELTRIGE ADAMO

07-05-2010Universita’ della Calabria

 Indicatori di Performance per la valutazione della qualíta’

nel settore sanitario

Anna Rita VeltriGiuseppe Emanuele Adamo

 

07-05-2010Universita’ della Calabria

 Indicatori di Performance per la valutazione della qualíta’

nel settore sanitario

Anna Rita VeltriGiuseppe Emanuele Adamo

 

2AR VELTRIGE ADAMO

ProgrammaProgramma

I servizi e la qualita’ nei servizi

Qualità e Performance

Inidicatori di Performance

Macro Classi di indicatori

Caratteristiche degli indicatori

Benchmarking and BluePrint

Contesto calabrese

Questions time

3AR VELTRIGE ADAMO

Cultura della valutazione

Analisi dei processi

Scelta delle variabili da monitorare

Formazione di team di valutazione e monitoraggio

Sistema della qualita’

Verifica dei risultati

Applicabilita dei risutlati

4AR VELTRIGE ADAMO

Il ServizioIl Servizio

Servizi Servizi al cliente

Trasporti Sanitari

Comunicazioni Legali

GDO Educativi

Finanza Sociali

Ospitalità Domestici

Personali Assicurativi

Divertimento e svago Dettaglio

Pubblica utilità Assistenza

Fonte: Survey of Current Business, 1998

I servizi sono processi, attivita’, performance che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell’interazione diretta tra cliente e azienda.

5AR VELTRIGE ADAMO

Caratteristiche dei serviziCaratteristiche dei servizi

TangibilitàTangibilità IntangibilitàIntangibilità

StandardizzazioneStandardizzazione

ProduzioneProduzione

Non deperibilitàNon deperibilità

Produzione e ConsumoProduzione e Consumo

EterogeneitàEterogeneità

DeperibilitàDeperibilità

6AR VELTRIGE ADAMO

Implicazioni delle specificità nel settore Sanitario Implicazioni delle specificità nel settore Sanitario

I servizi non si possono immagazinare, brevettare, esibire

Il pricing è complesso

Erogazione e soddisfazione del Paziente dipendono dal personale

La qualità del servizio dipende da molti fattori incontrollabili per le aziende

Il servizio erogato non sempre è in linea con quanto reclamizzato o pianificato

Alta incidenza del Personale sulla qualità del servizio

La decentralizzazione è una caratteristica peculiare

La produzione di massa è rara

Difficile sincronizzazione tra domanda e offerta

I servizi in generale non si possono restituire, scambiare o rivendere

7AR VELTRIGE ADAMO

Il sistema servizi Il sistema servizi

USUS

ErogatoriErogatori PAZIENTIPAZIENTI

Sviluppo Promozione diffusione

Erogazione

Tecnologia

8AR VELTRIGE ADAMO

ATTRIBUTIATTRIBUTI

ESPERIENZEESPERIENZE

FIDUCIAFIDUCIA

Tipologia di servizi

Com

ple

ssit

àIL Paziente e i criteri di scelta dei serviziIL Paziente e i criteri di scelta dei servizi

9AR VELTRIGE ADAMO

Il servizio atteso per il pazienteIl servizio atteso per il paziente

SERVIZIO DESIDERATO

SERVIZIO ADEGUATO

Zona di tolleranza

Diversipazienti hanno diverse zone di tolleranzaLa zt varia secondo le dimensioni del servizioLa zt differisce nei servizi di recupero

TempoTempo

LuogoLuogo

10AR VELTRIGE ADAMO

Fattori di influenza del servizio attesoFattori di influenza del servizio atteso

SERVIZIO DESIDERATO

SERVIZIO ADEGUATO

Zona

di tolleranza

Bisogni Personalifisici-funzionali-psicologici-sociali

Aspettative

Servizio Previsto

Alternative Percepite

Partecipazione del c.

Fattori situazionali

Promesse esplicite di servizioPromesse implicite di servizioPassaparolaEsperienze pregresse

11AR VELTRIGE ADAMO

Qualita’ e soddisfazioneQualita’ e soddisfazione

QUALITA’ DEL SERVIZO

QUALITA’ DEL SERVIZO

SODDISFAZIONEDEL CLIENTE

SODDISFAZIONEDEL CLIENTE

AffidabilitàSituazioni contingenti

Fattori personali

Reattività

Know how

Empatia

Elementi tangibili

European Customer Satisfaction Index (ECSI)

Concetto multimensionale

OPERAZIONALIZZARE

12AR VELTRIGE ADAMO

Qualità del servizio sanitarioQualità del servizio sanitario

Qualità tecnica del risultato

Qualità del processo

Risultato degliInterventiRisultato delle cure“Short time”“Long time”

Risultato degliInterventiRisultato delle cure“Short time”“Long time”

SoggiornoAppuntamentiListe di attesaRapporto con il personale

SoggiornoAppuntamentiListe di attesaRapporto con il personale

13AR VELTRIGE ADAMO

La qualita’ nei servizi sanitari: le risorse umaneLa qualita’ nei servizi sanitari: le risorse umane

RISORSE UMANE

RISORSE UMANE

DIMENSIONEPROFESSIONALE

DIMENSIONEPROFESSIONALE

DIMENSIONERELAZIONALE

DIMENSIONERELAZIONALE

STATICASTATICA DINAMICADINAMICA INTERNAINTERNA ESTERNAESTERNA

14AR VELTRIGE ADAMO

La qualita’ nei servizi sanitari: le struttureLa qualita’ nei servizi sanitari: le strutture

STRUTTURESANITARIE

STRUTTURESANITARIE

DIMENSIONEDELLA RICETTIVITA’

DIMENSIONEDELLA RICETTIVITA’

DIMENSIONEDELL’ACCOGLIENZA

DIMENSIONEDELL’ACCOGLIENZA

•Capacita’ ricettiva•Accessibilta’•Visibilita•Igiene •Sicurezza

•Capacita’ ricettiva•Accessibilta’•Visibilita•Igiene •Sicurezza

• Risorse umane•Pernottamento•Day Hospital•Servizi ausiliari•Servizi di facilitazione

• Risorse umane•Pernottamento•Day Hospital•Servizi ausiliari•Servizi di facilitazione

15AR VELTRIGE ADAMO

Performace: il grado di raggiungimento di un obiettivo rispetto ad un dato sforzo

Efficenza:rapporto tra risultati raggiunti e risorse utilizzate

Efficaciarapporto tra risultati

attesi e risutati conseguiti

La qualità nei servizi sanitari: la Performance La qualità nei servizi sanitari: la Performance

16AR VELTRIGE ADAMO

QUALITA’ SANITARIA:MIGLIOR BILANCIO TRA BENEFICI PRODOTTI E RISCHI CORSI, CON PIENA SODDISFAZIONE DI CHI RICEVE LA

PRESTAZIONE SECONDO LE MODALITA COERENTICON QUANTO RESO DISPONIBILE DAL PROGRESSO

DELLE CONOSCENZE SCIENTIFICHE SANITARIE (A. DONABEDIAN)

QUALITA’ SANITARIA:MIGLIOR BILANCIO TRA BENEFICI PRODOTTI E RISCHI CORSI, CON PIENA SODDISFAZIONE DI CHI RICEVE LA

PRESTAZIONE SECONDO LE MODALITA COERENTICON QUANTO RESO DISPONIBILE DAL PROGRESSO

DELLE CONOSCENZE SCIENTIFICHE SANITARIE (A. DONABEDIAN)

La Qualità nei servizi sanitari La Qualità nei servizi sanitari

17AR VELTRIGE ADAMO

“C’è stato uno spostamento dall’enfasi sulla soddisfazione delpaziente a quella sull’esperienza del paziente intesa comemisura della performance del servizio sanitario, unospostamento che riconosce che la soddisfazione può essereinfluenzata dall’aspettativa”(Muir Gray J.A., “Postmodern medicine”, Lancet, 354: 1551, 1999b).

Soddisfazione ed aspettative sono tra loro correlate (soddisfazione èl’esperienza di un individuo paragonata alle sue aspettative) percui occorre misurare: 1. le aspettative riguardo l’assistenza chericeveranno (qualità attesa); 2. le percezioni dell’assistenzaricevuta (qualità percepita).

Ne deriva il paradosso che la qualità percepita dipende dalla qualitàattesa: a seconda delle aspettative, possono essere soddisfattiavendo ricevuto poca assistenza che non si aspettavano e possonoessere insoddisfatti avendo ricevuto una assistenza eccellenteperché si aspettavano di più.

La Qualità e Soddisfazione: alcune considerazioniLa Qualità e Soddisfazione: alcune considerazioni

18AR VELTRIGE ADAMO

The Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS)

The Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS)

L’organizzazione americana CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services), in collaborazione con la AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality), ha messo a punto uno strumento standardizzato per misurare il punto di vista dei pazienti noto come Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS) (per ora utilizzato solo nei servizi ospedalieri)

The CAHPS program develops and supports the use of a comprehensive and evolving family of standardized surveys that ask consumers and patients to report on and evaluate various aspects of their health care (e.g., access to care, interpersonal aspects of care, etc.)

Three broad goals have shaped the CAHPS Hospital Survey. First, thesurvey is designed to produce comparable data on the patient’s perspective on care that allow objective and meaningful comparisons among hospitals on domains that are important to consumers. Second, public reporting of the survey results is designed to create incentives for hospitals to improve their quality of care. Third, public reporting will serve to enhance accountability in health care by increasing the transparency of the quality of hospital care provided in return for the investment.

19AR VELTRIGE ADAMO

Gli obiettivi delle surveys in campo sanitario Gli obiettivi delle surveys in campo sanitario

Monitorare la performance dei servizi sanitari

Operazionalizzare la qualitaà

Indiduare ed adottare standard qualitativi

Identificare i pazienti insoddisfatti e ricalibrare il servizio

individuare le istanze e le aspettative del paziente

verificare implementazioni e cambiamenti del servizio

Gestione del personale (qualifiche,remunerazione)

Introduzione di nuovi servizi

Previsione della domanda

Ricerche Quali-Quantitative

20AR VELTRIGE ADAMO

Metodi qualitativiMetodi qualitativi

Obeservation techniques

Osservazione diretta Oss. Partecipata

(etnografic method) Oss. Non partecipata

Osservazione indiretta Analisi documentazione Conversazione Recording

Interview

Techniques

Individual interviewsIn deep interviewSemi-structured

interview

Group interviewFocus groupBrain stormingConsensus groups

Met

od

o

Tipologie

21AR VELTRIGE ADAMO

Metodi quantitativiMetodi quantitativi

Statistica inferenzialeStatistica BayesianaStatistica descrittivaAnalisi MultivarianteRegressioneTecniche di campionamentoExperimental design

22AR VELTRIGE ADAMO

Confronto tra metodologieConfronto tra metodologie

Studio

N. Osser.

Campion.

Risultati

Quantitativo Qualitatitivo

Estensivo Esplorativo

Elevato Ridotto

Probabilistico Non Prob.

Causalita’Correlazione

Descrizionefenomenica

23AR VELTRIGE ADAMO

Criteri di valutazione dei metodi quantitativiCriteri di valutazione dei metodi quantitativi

INTERNAL VALIDITY

INTERNAL VALIDITY

EXTERNALVALIDITY

EXTERNALVALIDITY

RELIABILITYRELIABILITY

il grado con cui un risultato rappresenta il fenomeno

il grado con cui un risultato può essere generalizzato ad altre situazioni simili

il grado con cui un risultato può essere riprodotto

il grado con cui un risultato è esente da distorsioni (bias)OBIETTIVITA’OBIETTIVITA’

24AR VELTRIGE ADAMO

Criteri di valutazione dei metodi qualitativiCriteri di valutazione dei metodi qualitativi

CONFERMABILITA’CONFERMABILITA’

ATTENDIBILITA’ATTENDIBILITA’

CREDIBILITA’CREDIBILITA’

TRASFERIBILITATRASFERIBILITA

la “veridicità” di un risultato

il grado con cui un risultato può esseretrasferito ad altre situazioni (in contesti) simili

(dependability): il grado con cui una ricerca produce simili risultati se viene effettuata come descritto;

(confirmability): il grado con cui si possonofornire ulteriori prove che convalidano i risultatiottenuti (provenienti sempre dallo stesso contesto).

25AR VELTRIGE ADAMO

Come misurare la qualità, le aspettative e la performanceCome misurare la qualità, le aspettative e la performance

PERFORMANCE

INDICATORI

DescrizioneMonitoraggioValutazioneQUALITA’

ASPETTATIVE

26AR VELTRIGE ADAMO

Gli IndicatoriGli Indicatori

Gli indicatori sono variabili misurabili che servono a descriveresinteticamente un concetto o un fenomeno. Sono lo strumento di

misura utile per monitorare e valutare la qualità di importantifunzioni di governo (governance), di gestione (management), di

assistenza (indicatori clinici).

QUALITYQUALITY

GOVERNANCEGOVERNANCE

CLINICSCLINICS

MANAGEMENTMANAGEMENT

27AR VELTRIGE ADAMO

Statistica di interesse normativo diretto che facilita giudizi concisi, comprensibili, bilanciati sulla condizione degli aspetti maggiori

della societa’ (Cohen, 1970)

Informazioni selezionate in modo accurato che aituano a misurare cambiamentiIn relazione a criteri priorirati e permettono di monitorare aspetti specifici

Pertinenti alla politica sanitaria (OMS, 1980)

Informazioni selezionate allo scopo di conoscere fenomeni di interersse, misurandone i cambiamentei e, conseguentemente, contribuendo ad orientare i processi decisionali dei diversi livelli istituzionali. (Ministero della Salute, D. 12/12/2001, pubbl. Supl.ordinario n.34 alla GURI del 9/2/2002)

Indicatori: le principali definizioni Indicatori: le principali definizioni

28AR VELTRIGE ADAMO

OGGETTODELLA

MISURAZIONE

Diretti Proxy

SCOPO

DescrittiviPredittiviValutativiDi problema

PROCESSO

Di Input (risorse)Di output (risultati)Di Processo (azione)

Classificazione degli indicatori Classificazione degli indicatori

29AR VELTRIGE ADAMO

Esempi di Indicatori Esempi di Indicatori

Efficacia Efficienza Qualita’

Tasso di mortalita’ infantile

Speranza di vita ad 1 anno

Mortalita’ perinatale

Mortalitafetale

PL per specialita’

CT per assistenza

CT per i DRG piu frequenti

DGR trattabili ma esportati

Gg di fegenza inutili per reparto

Distanza/tempo per raggiungere l’Unita’ sanitaria

PL in terapia intensiva e di riabilitazione ogni

RU

Bambini vaccianati

Spesa per farmaci pro-capite

N. Pazienti infartuati per i quli e’ avviata terapia trombolitica in tempo utile

30AR VELTRIGE ADAMO

Gli Indicatori: historical benchmarkGli Indicatori: historical benchmark

New South Wales, Australia,

1999

Security, Effectiveness, Appropriateness, Consumer Participation, Access, Cross Dimensional

National Health system

indicators, UK, 1998

Health outcomes, Health improvement, Fair Access, Effective delivery of appropriate health care, Efficiency, Patient/carer experience

JCAHO, NLHI, USA, 1999

Appropriateness, Availability, Continuity, Effectiveness, Prevention/early detection, Respect and caring, Safety, Timelines

Camberra Indicators,

Australia, 1997

Access, Efficiency, Safety, Effectiveness, Acceptability, Continuity, Technical proficiency, Appropriateness

Global Quality Assurance

Project, USA, 1998

Technical competence, Access to service, Effectiveness, Interpersonal relations, Efficiency, Continuity, Safety, Amenities

Institute of Medicine, USA,

2001

Safety, Effectiveness, responsiveness to patients or patient centredness, Efficiency, Equity

31AR VELTRIGE ADAMO

Requisiti di un indicatore Requisiti di un indicatore

semplice : l'aspetto che l'indicatore vuole cogliere deve essere facilmente comprensibile;

finalizzato : costituito da misure rappresentative, capaci di cogliere gli obiettivi che si propone di raggiungere;

accettabile : applicabile alla maggior parte delle situazioni;

accurato : non deve essere inficiato da errori sistematici;

riproducibile : la misura dello stesso fenomeno, ripetuta più volte, deve dare solo variazioni minime;

integrabile : in grado, se associato ad altri, di dare una informazione globale della situazione

32AR VELTRIGE ADAMO

INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI

INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI

LE PERFORMANCE ECONOMICO-GESTIONALIRIFLETTONO L’EFFICACIA CON CUI UN’AZIENDA SANITARIA E’ STATAGOVERNATA IN UN DETERMINATO PERIODO DI TEMPO.L ‘ OBIETTIVO E’ IL PAREGGIO DI BILANCIO, A FRONTEDELL’EROGAZIONE DI TUTTI I SERVIZI RICHIESTI

LA MISURAZIONE è EFFETTUATA PER LO PIU’ ATTRAVERSO IL CALCOLODI DIVERSI INDICATORI, TRA CUI: INDICI PATRIMONIALI INDICI ECONOMICI

A LORO VOLTA GLI INDICI ECONOMICI POSSONO ESSERE SUDDIVISI IN:

• INDICI DI PERFORMANCE DEI RISULTATI• INDICI DI EFFICIENZA TECNICA (INCIDENZA DEI FATTORI PRODUTTIVI SUI RICAVI)• INDICI DELLA STRUTTURA DEI COSTI

33AR VELTRIGE ADAMO

LE PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI: ESLE PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI: ES

•DRG di pazienti residenti nel territorio che si sono rivolti ad altre aziende sanitarie•DRG di pazienti residenti in altri territori che si sono rivolti alla azienda sanitaria•Consumo di fattori diretti (farmaci, materiale tecnico-sanitario, personale)•Grado di utilizzo dei posti letto•Grado di incidenza dei costi dei farmaci assegnati ai pazienti ricoverati in regime di day•hospital o ai pazienti dimessi•Costo per intervento•Costo per ricovero•Costo per giorno di ricovero•Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità]•Intervallo di turn-over in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità]•n° interventi chirurgici/n° sale operatorie•n° ore effettive di attività delle sale op/n° posti letto chirurgie

34AR VELTRIGE ADAMO

spesa sanitaria pubblica pro capite

incidenza della spesa privata sulla spesa totale saldo corrente del bilancio regionale

l’incidenza percentuale della spesa ospedaliera sulla spesa pubblica totale

i ricoveri inappropriati

l’adozione di programmi di distribuzione diretta di farmaci

Indicatori di Inputs: Indicatori di Inputs:

35AR VELTRIGE ADAMO

Indicatori Ufficiali Indicatori Ufficiali

1. E’ stabilito un insieme minimo di indicatori e di parametri di riferimentofinalizzato al monitoraggio del rispetto, in ciascuna regione, dei livelliessenziali ed uniformi di assistenza nonché dei vincoli di bilancio delleRegioni a statuto ordinario.

2. Il set di indicatori interessa le diverse dimensioni della valutazione deiservizi sanitari, inclusi i relativi costi.

3. Allo scopo di consentire un’interpretazione integrata delle informazioniriportate dal set di indicatori, vengono pubblicati, congiuntamente ad esse,dati riguardanti lo stato di salute ed il contesto socio-ambientale edemografico delle popolazioni di riferimento.

Decreto del Ministero della Salute del 12 dicembre 2001pubblicato in Gazzetta Ufficiale del 9 febbraio 2002

36AR VELTRIGE ADAMO

Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (1/3) Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (1/3)

37AR VELTRIGE ADAMO

Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (2/3) Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (2/3)

Tasso di utilizzo dei PL Indice di Rotazione dei PLIntervallo di Turn overDegenza mediaPresenza media DHOre di funzionamento settimanale sala o.

Deceduti entro 30 gg/totale trattatiInfezioni ospedaliere/dimessiParti cesari/partiTrasferiti/dimessiTempo medio attesa

38AR VELTRIGE ADAMO

Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (3/3) Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (3/3)

Servizi igenici /posti lettoTelefoni mobili/posti lettoPrenotazione menu’Punti venditaRelazione con i ricoverati e familiariIndice di attrazione (ric. Non residenti/tot. Ricoverati)PL per genitore/tot. Pl pediatria…..

39AR VELTRIGE ADAMO

Macro Classi di indicatori: sommarioMacro Classi di indicatori: sommario

Indicatori di struttura e di utilizzo:identificano la disponibilità delle risorse e la loro utilizzazione;

Indicatori di processo:valutano le modalità di svolgimento delle diverse attività di prevenzione, diagnosi, terapia e riabilitazione;

Indicatori di esito:misurano il cambiamento della storia naturale del paziente o di una comunità, in termini di efficaciae di soddisfazionedegli utenti.

40AR VELTRIGE ADAMO

La degenza media (DM) è il tempo che un ospedale o una divisione impiega mediamente per completare un trattamento: DM = GD/R

Per un intervallo t 4 letti (1, 2, 3, 4) di un reparto di terapia intensiva vengono occupati da 8 pazienti (A, B, C, D, E, F, G, H) secondo tabella:

g1 g2 g3 g4 g5 g6 g7 g8 g9 g10

1 A A A A A A B B B B

2 C C C - - - D D D D

3 - - - E E E E E F F

4 G G G G H H H H H H

Tot. 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34

DM=GD/R- 34/8=4.25

La Degenza Media (1/2)La Degenza Media (1/2)

41AR VELTRIGE ADAMO

La Degenza Media (2/2)La Degenza Media (2/2)

La degenza media riflette le decisioni degli operatori sanitari durante la permanenza in ospedale e tiene conto di più fattori:accessibilità ai mezzi diagnosticicorrettezza della diagnosiefficienza del repartoefficacia del trattamento (intesa come qualità delle cure prestate)

Quale valore per la DM?Quale valore per la DM?

l'ospedale è in grado di far fronte, in tempi brevi, al carico di degenti, perché possiede servizi di diagnosi efficienti;l'ospedale dimette i pazienti prima che il decorso della malattia sia effettivamente concluso, perché ha un'altra richiesta di ricovero;i casi di ricovero sono, nella maggioranza, episodi di scarsa rilevanza clinica e quindi trattabili anche al di fuori della struttura.

42AR VELTRIGE ADAMO

il numero dei posti letto (PL) indica i posti disponibili in un ospedale o in un reparto o in un servizio in un determinato periodo.

La disponibilità di PL: DPL=PL/Px1000

La legge prevede uno standard nazionale di 6 PL per 1000 abitanti. Il numero dei posti letto ospedalieri può essere rapportato alla dotazione in organico di medici, di paramedici e di altro personale con i seguenti standard:

1medicoogni 5-5.5 PL

1paramedicoogni 1.1-1.3 PL

1 unità di altro personale ogni 7-8 PL

I posti lettoI posti letto

43AR VELTRIGE ADAMO

Tasso di Utilizzo (occupazione media)Tasso di Utilizzo (occupazione media)

Il tasso di utilizzo (TU) o indice di occupazione media (OM) dei posti letto considera l’effettiva utilizzazione dei Posti letto,misurando le giornate di degenza effettivamente coperte rispetto alle giornate di degenza teoricamente possibili (GDMax).

WARNING!!! La degenza media e il tasso di utilizzo sono due indici importanti, ma insufficienti per valutare una struttura:un elevato valore di OM non implica necessariamente la piena utilizzazione del sistema considerato, in quanto essa è direttamente proporzionale alla DM.(prolungando la DM si aumenta la OM)

44AR VELTRIGE ADAMO

Intervallo di TurnOverIntervallo di TurnOver

'intervallo di turnover (It) è il periodo di tempo intercorrente tra la dimissione di un paziente e la successiva ammissione di un altro paziente.

Il periodo di tempo in cui un posto letto rimane libero tra un ricovero e l'altro fornisce una misura diretta degli sprechi utilizzazione dei letti ospedalieri.

It= [Gdmax-GD]/R

45AR VELTRIGE ADAMO

Indice di RotazioneIndice di Rotazione

L'indice di rotazione annuo per posto letto (Ir) indica il numero di pazienti che ruotano sullo stesso letto in un anno e rappresenta una misura dell'intensità d'uso di un posto letto.

Ir= R/PL

46AR VELTRIGE ADAMO

ESEMPIOESEMPIO

In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7 giorni

It= [Gdmax-GD]/R = PLx365-DMxR]/R= 100x365-21903/3129=4,665 gg

47AR VELTRIGE ADAMO

ESEMPIOESEMPIO

Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere dell'89.5%, con una degenza media di 10 giorni.Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate:

il numero di giornate di degenza,il numero dei ricoveri,il tempo di attesa per ogni ricovero ed infinequanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto

48AR VELTRIGE ADAMO

Alcuni paesi PL TU TO DM (giorni)EUROPEI 1000ab 1000ab 1000aba1990 a1995 A1990 A1995 A1990 A1995 A1990 A1995Austria 10.2 9.3 81.7 79.4 23.4 24.7 13.0 10.9

Belgio 8.1 7.6 86.5 83.5 18.6 19.8 13.8 11.5

Danimarca 5.6 4.9 82.7 83.8 21.2 20.4 8.0 7.5

Finlandia 12.5 9.3 82.0 87.7 22.4 25.4 18.2 11.8

Francia 9.7 8.9 80.4 81.2 23.2 22.7 13.3 11.2

Germania 10.4 9.7 84.4 83.3 19.0 20.7 16.7 14.2

Italia 7.2 6.2 70.4 72.0 15.8 16.2 11.7 10.1

Olanda 11.5 11.3 88.5 88.6 10.9 11.1 34.1 32.8

Portogallo 4.6 4.1 69.4 71.0 10.8 11.3 10.8 9.8

Spagna 4.3 4.0 76.2 76.7 9.7 10.0 12.2 11.0

Svezia 12.4 6.3 84.2 82.1 19.5 18.5 18.0 7.8

Regno Un 5.9 4.7 - - 18.4 23.0 15.6 9.9

Paesi all’ UEPaesi all’ UE

49AR VELTRIGE ADAMO

Indicatori di RisultatoIndicatori di Risultato

Gli indicatori di esito, o di risultato, valutano i cambiamenti osservati in un individuo o in una comunità in seguito all'intervento effettuato (valutazione di impatto), nonché la soddisfazione degli utenti e degli operatori (valutazione di effetto).In questo tipo di approccio si mettono in relazione gli obiettivi 1. dell'assistenza:2. della promozione della salute;3. della cura delle malattie;4. dell’ alleviare il dolore

Si valuta cioè l'efficacia di un intervento in termini di:efficacia teorica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni ideali di assistenzaefficacia pratica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni normali di assistenza.

50AR VELTRIGE ADAMO

Indicatori di ProcessoIndicatori di Processo

Gli indicatori di processo informano sulla qualità della prestazione erogata sottintendendo che se una prestazione è corretta dovrebbe portare a buoni risultati.Occorrono indicatori in grado di valutare la qualità tecnico-scientifica e umana dell'assistenza per eviden-ziare eventuali lacune procedurali e mettere in atto interventi correttivi.Sussistono difficoltà oggettive per l'identificazione e la costruzione di standard di riferimento per porre in relazione processo e risultato. Ad esempio :come si associa un corretto svolgimento di una campagna di educazione sanitaria e la diminuzione dei casi di infezioni ospedaliere?

Bisogna tener presente che esiste una notevole difficoltà nel reperire i dati con cui ricostruire il fenomeno e gli esiti dell’intervento

51AR VELTRIGE ADAMO

ESEMPIOESEMPIO

In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7 giorni

It= [Gdmax-GD]/R = PLx365-DMxR]/R= 100x365-21903/3129=4,665 gg

52AR VELTRIGE ADAMO

ESEMPIOESEMPIO

Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere dell'89.5%, con una degenza media di 10 giorni.Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate:

il numero di giornate di degenza,il numero dei ricoveri,il tempo di attesa per ogni ricovero ed infinequanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto

53AR VELTRIGE ADAMO

Le aspettative dei pazientiLe aspettative dei pazienti

Correttezza Del

risultato

Correttezza Del

risultato

Correttezza della

procedura

Correttezza della

procedura

Correttezza dell

interazione

Correttezza dell

interazione

DO THE RIGHT THING (TQM)DO THE RIGHT THING (TQM)

Apprezzare ed Incoraggiare le lamenteleApprezzare ed Incoraggiare le lamentele

Rapidità Rapidità

Responsabilizzare il personale sanitario Responsabilizzare il personale sanitario

54AR VELTRIGE ADAMO

Cause di Switching dei pazienti Cause di Switching dei pazienti

Pricing

•Prezzo elevato

•Aumento di prezzo

•Prezzo ingannevole

Scomodita’

•Ubicazione / orari

•Attesa per appunt.

•Attesa per erogaz.

Core Defaillance

•Errori nel servizio

•FAtturazione.

•Catastrofe

Interazione

•Incuranza

•Scortesia

•Negligenza

•Disinformazione

Interazione

•Gestione del disserv.

•Reazione Negativa

•Assenza di reazione

•Reazione inadeguata

Etica

•Inganno

•Insistenza

•Sicurezza

Concorrenza

•Diretta

•Indiretta

Swithching involontario

•Trasferimento del cliente

•Chiusura azienda fornitrice

55AR VELTRIGE ADAMO

Controllo di gestione Budgeting and reporting

SWOT Analysis BENCHMARK

La progettualità ed il monitoraggio nei servizi sanitari: le azioni

La progettualità ed il monitoraggio nei servizi sanitari: le azioni

AUDIT AUDIT

56AR VELTRIGE ADAMO

Il benchmark è una pratica aziendale che permette il paragone delle proprieprestazioni con quelle di altre aziende per valutare il proprio andamento

attraverso il confronto.

Le fasi attraverso cui si implementa questa tecnica sono le seguenti:

1. Determinazione dei KPIs (Key Performance Indicators) da monitoriare2. Scelta delle aziende comparables3. Ricercare i dati ed analizzarli4. Stilare classifiche e valutare eventuali azioni correttive

Il BenchmarkIl Benchmark

57AR VELTRIGE ADAMO

Standards Standards

Standard definiti dal Paziente

(Qualitativo.temporaleProcedurale)

Standard definiti dal Paziente

(Qualitativo.temporaleProcedurale)

Non tutto ciò che conta si può contare e non tutto ciò che si può contare conta

A. Einstein

Standard definiti dal SSN

(Qualitativo.temporaleQuantitativo -Procedurale)

Standard definiti dal SSN

(Qualitativo.temporaleQuantitativo -Procedurale)

58AR VELTRIGE ADAMO

Service BlueprintService Blueprint

Mappa o quadro sintetico che descrive il sistema di servizio, mostrando simultaneamente il processo di erogazione, i punti di contatto con i clienti Il ruolo dei dipendenti e dei clienti e gli

elementi tangibili del servizio stesso

Linea di interazione

Processo di supporto

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v

vv

v

v

v

Elemento fisico

Azione del cliente

Linea di visibilità

Linea di interazione interna

Azioni backstastageDel personale di contatto

Azioni onstangeDel personale di contatto

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La qualità percepita per le prestazioni di spec. ambulat. in Emilia Rom. (Dos.127/2006)La qualità percepita per le prestazioni di spec. ambulat. in Emilia Rom. (Dos.127/2006)

Sistema di prenotazione

Tempo di attesa per ottenere la prenotazioneInfo sulla prestazione

Accesso Accessibilita’ della strutturaTempo di attesa per visita o appuntamento

Erogazione della prestazione

Igiene degli ambienti Comfort Tempo dedicato dal professionista Info su diasgnosi e condizione di salute Info su terapie da eseguire a casa Info sugli esami Info su rischi eventuali Rispetto della privacy Gentilezza e cortesia del personale Tempo di attesa per il pagamento del ticket Terapia del dolore

Refertazione tempo di attesa per ottenere il referto

Area di indagine Dimensione della qualita’

60AR VELTRIGE ADAMO

Il rischio di sottotutela e sovraconsumo

l’assistenza erogata ai soggetti deboli, privi di sponsor

a rischio di emarginazione

lo sviluppo dell’assistenza domiciliare a favore dei malati cronici e terminali

la mobilità in uscita per ricoveri non di alta specialità

ricoveri prevenibili e procedure diagnostico-terapeutiche non giustificate dal punto di visto clinico

Altri indici di qualitàAltri indici di qualità

61AR VELTRIGE ADAMO

Quando e dove usare gli indicatori: il processo di fruizione dei servizi sanitari

Quando e dove usare gli indicatori: il processo di fruizione dei servizi sanitari

Fonti di Informazioni

Set delle alternativeScelta e fruizione

Emozioni e stati psicologici

Valutazione post-s.

Attribuzione dell’Insoddisf.Loyalty

CULTURAUsanze-abitudini-estetica-valori

In

InIn

In

ASPETTATIVE PREFERENZE SSNAZIONALE QUALITA’ della VITA

In In

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“L’umanizzazione. É la capacità di rendere i luoghi di cura e le

stesse pratiche medico assistenziali “aperti, sicuri e senzadolore”, conciliando politiche di accoglienza, informazione

ecomfort con percorsi assistenziali il più possibile condivisi

epartecipati con il cittadino…”

Audizione del Ministro della Salute Livia Turco alla Commissione Affari Sociali della Camera dei Deputati, Roma, 27 giugno 2006

« Abbiamo bisogno di una robusta iniezione di strumenti di valutazione e misurazione di ciò che garantiamo ai cittadini

in termini di esiti e di risultati di salute. Il Ssn non può essere, infatti, considerato un mero erogatore di

prestazioni. Ciò comporta un cambiamento dicultura, di pratica e l’adozione di adeguati indicatori e

standard per il monitoraggio che possano dare informazioniin tempo reale sull’appropriatezza, la qualità e il rispetto di

un corretto rapporto costi-beneficio”

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Contesto calabrese

64AR VELTRIGE ADAMO

SWOT ANALYSIS

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67AR VELTRIGE ADAMO

ar.veltri@unial.itgadamo@emp.uc3m.es