1

DEDICATED RESEARCHAvenue Brugmann 216 Brugmannlaan • Bruxelles 1050 BrusselTel.: +32.2.344.00.88 • Fax: +32.2.344.30.13 • E-mail: info@dedicated.be

Studie rond de verwachtingen en de tevredenheidvan de verschillende bevolkingsgroepent.o.v./over het Ministerie van Financiën

Uitgevoerd voor het

Ministerie van Financiën

Januari 2002

2

Inleiding: presentatie van de studie

3

1. Doelstellingen van de studie

De verwachtingen van de burgers, alsook hun tevredenheid t.o.v./over de diensten

van het MF meten.

De volgende types informatie werden met deze opiniepeiling verzameld:

1°) Spontane associaties van ideeën van de burgers tegenover het MF,

2°) Bekendheid van de verschillende diensten/departementen van het MF,

3°) De relatie van het publiek met het MF (type en aantal contacten,

argumenten voor de contacten, …),

4°) Evaluatie van de contacten met het MF,

5°) Suggesties van de burgers om de diensten te verbeteren,

6°) Het testen van de verschillende initiatieven die door het MF zouden

kunnen genomen worden.

4

2. Methodologie

2.1. Referentiepopulatie

De belastingplichtigen (burgers van 25 jaar of meer)

Steekproef van 1107 huishoudens

De zelfstandigen en vrije beroepen

Bijkomende steekproef van 101 personen

De bedrijfsleiders (personen in de onderneming die de functie van financieel directeur uitoefenen)

Bijkomende steekproef van 105 personen

5

2.3. Uitvoeringsperiode van de opiniepeiling

De 1313 enquêtes uit de kwantitatieve fase werden gedurende de periode van 26 december 2001 tot 11 januari 2002 uitgevoerd.

2.2. Steekproef

Absolute cijfers (%)

Totaal aantal burgers

Totaal aantal zelfst./ vrije

beroep.

Totaal aantal bedrijfsleiders

Geslacht - man 517 (47%) 65 (64%) 65 (62%) - vrouw 590 (53%) 36 (36%) 40 (38%) Leeftijd - 25-34 jaar 240 (22%) 27 (27%) 23 (22%)

- 35-44 jaar 256 (23%) 23 (23%) 35 (33%) - 45-54 jaar 270 (24%) 27 (27%) 35 (33%) - 55-64 jaar 186 (17%) 21 (21%) 10 (10%) - > 65 jaar 155 (14%) 3 (3%) 2 (2%) Regio - Vlaanderen 605 (55%) 61 (60%) 54 (51%) - Brussel 111 (10%) 17 (17%) 20 (19%) - Wallonië 391 (35%) 23 (23%) 31 (30%)

Totaal

1107 (100%) 101 (100%) 105 (100%)

6

2.4. De chronologie van de voorgestelde aanpak

1°) de pilootfase (“vooronderzoek")

• het uitvoeren van 24 face-to-face interviews en 2 groepsdiscussies,

• analyses en afronding van de vragenlijst ,• goedkeuring van de vragenlijst, in het frans en nederlands, door

het MF.

2°) de hoofdfase (" kwantitatief onderzoek")

• realisatie van 1313 telefonische enquêtes (CATI-systeem, 20 minuten,...),

• behandeling en analyses,• mondelinge presentatie van de resultaten en overhandiging van

het eindrapport.

7

De belangrijkste resultaten

8

1. Opinies en algemene houding ten opzichte van het MF

In het algemeen hebben de belastingplichtigen een vrij positief beeld van het MF:

• het merendeel van de belastingplichtigen vermijden negatieve clichés zoals «controleur», «inspectie» of «repressie»,

• de spontane associaties met de « controleur » komen weinig aan bod,

• het merendeel van de respondenten hebben hun oordeel genuanceerd: bijna 60% van het grote publiek en de bedrijfsleiders hebben minstens één positief oordeel geveld, deze verhouding was echter iets meer dan 40% bij zelfstandigen/vrije beroepen,

• negatieve oordelen daarentegen, vinden hun oorsprong in het verplichte en administratieve karakter van de formaliteiten,

• de ambtenaren zijn slechts zelden de oorzaak van deze negatieve oordelen,

• de politisering wordt slechts door 20% van de respondenten vermeld.

9

• de rol/de missie van het Ministerie van Financiën wordt redelijk goed ingeschat en aanvaard:

- het MF is verantwoordelijk voor het innen van de fondsen die noodzakelijk zijn voor de werking van de Staat en voor de verdeling van deze fondsen over de verschillende diensten van de Staat (maar zonder invloed te hebben op de verdeelsleutels),

- de missies die men aan het MF toeschrijft, zijn voor het grootste deel positief (onontbeerlijk voor een goede werking van de Staat).

10

2. De bekendheid van de diensten/departementen van het MF

• volgens het grote publiek staat geen enkel departement/dienst « model » voor het imago van het MF,

• de BTW-diensten worden in het professionele milieu het meest geïdentificeerd,

• de « repressieve » diensten van het Ministerie van Financiën (de BBI) worden zelden spontaan vermeld (ongeveer 10%), dit is een aanwijzing dat de overgrote meerderheid van de belastingplichtigen het Ministerie van Financiën niet ervaren als een bewakings-  en/of controle-instelling, en dus wordt het niet als «repressief » beschouwd,

• de geholpen bekendheid van de verschillende diensten is eerder goed ( het publiek kent gemiddeld 7 verschillende diensten),

• de BBI is de 4de minst gekende dienst/departement (6% van de burgers citeerden deze dienst = spontane bekendheid).

11

Spontane bekendheid van de dienstenV2a) Welke zijn de diensten of departementen van het Ministerie van Financiën die u kent, al is het maar van naam?

[%, geholpen antwoorden]

Totaal aantal antwoorden

Populatie 220%

Zelfst./vrije beroep. 221%

Bedrijfsleiders 295%

Basis: Totale steekproef: N=1313

12

70% 68% 90%

Burgers Zelfst./vrije.ber. Bedrijfsleiders

Gemiddeld aantal/2jaar 2.7 6.95.9

Kanalen• Telefoon

• Briefwisseling

• Kantoren

47% 71% 79%

35%

36%38%

35%

42%

23%

Vanuit eigen initiatief 68% 71% 80%

3. De contacten met de diensten van het MF (basis: de 24 laatste maanden)

13

• algemeen beschouwden de respondenten « een contact » niet éénvoudigweg als het invullen en opsturen van een formulier per post,

• vanuit het standpunt van de respondenten worden de « contacten » ervaren als:

- contacten, in het algemeen, vanuit eigen initiatief, met als doelstelling een inlichting te vragen of raad te krijgen (d.w.z. in een « positief » perspectief, en zelden in het kader van een controle of van een repressieve actie, of om informatieve vragen van één van de diensten van het Ministerie van Financiën te beantwoorden),

- vooral telefonische contacten (47% van het publiek, maar meer dan 70% van de zelfst./vrije beroepen en de bedrijfsleiders),

- alsook briefwisseling (ongeveer 40%, voor gelijk welke categorie van respondenten),

- of nog door zich in persoon naar een kantoor te begeven (redelijk hoog bezoekpercentage d.w.z. 35% van het publiek).

14

• Het aantal, de omstandigheden en de soorten contacten variëren sterk naargelang de populatie:

- 70% van de burgers hebben tenminste 1 contact gehad in de loop van de laatste 24 maanden. Het publiek heeft in de loop van de laatste 24 maanden gemiddeld 2.7 verschillende contacten gehad,

- de zelfstandigen en vrije beroepen gaven blijk van sterk vergelijkbare contacten met deze van het grote publiek, m.a.w. 68% van hen heeft tenminste 1 contact gehad. Daartegenover ligt het gemiddelde aantal contacten duidelijk hoger, d.w.z. 5.9/2 jaar,

- 90% van de bedrijfsleiders hebben tenminste één contact gehad in de loop van de laatste 24 maanden. Ze hebben gedurende de laatste 2 jaren gemiddeld 7 (6.9) contacten gehad.

15

Kunt u door middel van een cijfer tussen 1 en 10 aanduiden in welke mate u tevreden bent over de contacten die u gehad heeft ?

10 betekent dat u zeer tevreden bent, 1 betekent dat u zeer ontevreden bent, en de andere cijfers laten u toe uw mening te nuanceren.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Zeer tevreden

1 tot 5:

ONTEVREDEN

6 tot 7:

EERDER TEVREDEN

8 tot 10:

ZEER TEVREDEN

Helemaalniet tevreden

16

4. Evaluatie van de contacten met het MF (tevredenheid)

Totaal populatie (n=793)

Totaal zelfst. /vrije ber. (n=69)

Totaal bedrijfsleiders (n=95)

Basis: hebben tenminste 1 contact gehad: N=957

83%

80%

88%

17

• Het tevredenheidsniveau ligt over het algemeen hoog, zelfs zeer hoog:

- meer dan 80% van de respondenten, welke ook de geanalyseerde populatie was, erkent hetzij « zeer tevreden » te zijn (ongeveer 30%), hetzij « redelijk tevreden » te zijn (ongeveer 50%),

- (de mate van tevredenheid neemt toe, omdat meer dan 50% van de respondenten vindt dat de diensten van het MF verbeterd zijn in de loop van de laatste maanden of de laatste jaren).

• De argumenten voor de tevredenheid betreffen hoofdzakelijk de ambtenaren: ze worden over het algemeen beoordeeld als zijnde vriendelijk en beschikbaar, bekwaam en betrouwbaar, bereid te luisteren naar de belastingplichtige en zijn/haar vragen te beantwoorden.

• Daarentegen, hun gebrek aan toegankelijkheid per telefoon wordt hen dikwijls verweten:

- het is niet steeds gemakkelijk om snel toegang te hebben tot de betreffende ambtenaar,

- de wachttijd wordt dikwijls als te lang beschouwd,

- deze verwijten zijn scherper in de professionele milieus,

- de zelfst./de vrije beroepen blijken duidelijk kritischer te zijn dan de bedrijfsleiders.

18

• De meerderheid van het grote publiek (53%) verklaart tevreden te zijn, maar de professionele milieus zijn het duidelijk minder (respectievelijk 33% en 38% voor de zelfstandigen/vrije beroepen en de bedrijfsleiders).

• De belangrijkste motieven voor de ontevredenheid zijn:

- het niet altijd even begrijpbare karakter van de gecommuniceerde informatie

- het niet-exhaustieve karakter van deze informatie

- en, in mindere mate, de beperkte toegankelijkheid tot deze informatie (enkel in de administraties of in de kantoren)

5. De informatie aan de belastingplichtige door het Ministerie van Financiën

19

6. De percepties van de evoluties van het Ministerie van Financiën

• het gevoel een grotere openheid te creëren en meer uitleg te geven met als doel het vergemakkelijken van de formaliteiten

• de houding van de ambtenaren wordt als meer pro-actief en gedienstig erkend.

57%

52%

72%

Totaal populatie (n=1107)

Totaal zelfst. /vrije ber. (n=101)

Totaal bedrijfsleiders (n=105)

20

7. De gewenste verbeteringen van de diensten

• De verwachtingen inzake verbetering worden vooral in de professionele milieus bevestigd maar welke ook de geanalyseerde populatie was, de verwachtingen inzake verbetering zijn vergelijkbaar:

1. De toegankelijkheid via de telefoon vergemakkelijken:

2. De interacties via het elektronische kanaal stimuleren (internet/e-mail)

- door een call-center dat naar de juiste gesprekspartner doorverwijst,

- door sneller de hoorn af te haken.

- voor de particulieren, om gedeeltelijk het vragen van inlichtingen/ raad via de telefoon te vervangen door het elektronische kanaal,

- voor de professionele milieus, eveneens om informaties te bekomen maar ook om,

* beveiligde betalingen uit te voeren,* aangiften/administratieve documenten in te vullen/inlichtingen te vragen.

21

3. het onthaal in de kantoren verbeteren door

- een beter onthaal (desk, onthaalpersoneel,…),

- een betere « privacy » van de kantoren.

22

…kortom, de burgers – die bereid zijn « het spel mee te spelen » en zich

in het algemeen op een positieve manier blijken te willen onderwerpen

aan de door het MF vereiste formaliteiten – verwachten dat het MF hun

het nakomen van de verplichtingen vergemakkelijkt; en dit in het

bijzonder voor hun spontane zoektocht om informatie en raad te krijgen.

De aard van deze verwachtingen bevestigt dat er geen - volgens de

mening van de meeste belastingplichtigen - wantrouwen of argwaan

bestaat tegenover de diensten van het MF. Hun relaties met het MF

ontstaan het vaakst omdat zij doeltreffend hun burgerverplichtingen

willen naleven, en niet omdat de context repressief of dwingend is.