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Superintendência de Relações com Consumidores - SRC Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL
BRASIL
1º Fórum Regional dos Conselhos de Usuários
Os serviços de telecomunicações: o papel dos
Conselhos de Usuários e os direitos dos consumidores
maio/junho de 2014
2
• Breve histórico do setor de telecomunicações, Criação da Agência Reguladora de Telecomunicações e noções da Lei Geral de Telecomunicações (LGT)
• A Anatel e a proteção do direito do consumidor: dispositivos de proteção ao consumidor na Lei Geral das Telecomunicações
• O papel da Superintendência de Relações com Consumidores: medidas regulatórias para prevenir demandas nos órgãos de defesa do consumidor
• Novo Regulamento de Conselho de Usuários – Resolução nº 623/13
Agenda
VISÃO GERAL SOBRE O SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES
Histórico: evolução dos serviços de telecomunicações
4
• 1962: Código Brasileiro de Telecomunicações (Lei nº 4117/62);
– Cria o CONTEL e o Fundo Nacional das Telecomunicações
• 1965: Embratel
• 1967: Ministério das Comunicações (Decreto-Lei nº 200/67)
• 1972: Telebrás (Lei nº 5.792 /72)
• 1995: Emenda Constitucional nº 8: altera a Constituição
– Compete a União explorar o serviço de telecomunicação mediante concessão, permissão ou autorização
• 1996: Lei Mínima (Lei n º 9.295/96)
– Abriu o mercado de telefonia móvel - Banda B
Histórico: evolução dos serviços de telecomunicações
5
• 1997: Lei Geral das Telecomunicações (LGT) - Lei nº 9.472;
– Cria a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel);
• Reorganiza os serviços de telecomunicações; regimes público e privado
• Faz a reestruturação e desestatização das empresas de telecomunicações;
• Institui o Plano Geral de Outorgas (PGO) - Decreto nº2.534/98.
• 1998: Privatização do Sistema Telebrás
Telecomunicações no Brasil
6
Constituição Federal de 1988
Telecomunicações (art. 21, XI) Radiodifusão (art. 21, XII, a)
Lei nº 9.472/1997 – Lei Geral de Telecomunicações
Lei nº 4.117/1962 – Código Brasileiro de Telecomunicações
Decreto nº 2.338/1997 – Regulamento da Anatel
Decreto nº 7.462/2011 – Estrutura do Ministério das Comunicações
Resolução nº 612/2013 – Regimento Interno da Anatel
Decreto nº 4.733/2003 – Políticas Públicas de Telecomunicações
Anatel Ministério das Comunicações
Implementa, Executa as Políticas definidas pelo Ministério das Comunicações
Regula o Serviço de Radiodifusão
Regula os Serviços de Telecomunicações Define as Políticas de Telecomunicações
- Telefonia Fixa (STFC) e Móvel (SMP) Define Metas de Universalização do STFC
- Banda Larga (para acesso à internet)
- Televisão Paga
Classificação dos serviços de telecomunicações
7
• Regime Público: Contratos de Concessão • Regime Privado: Atos de Autorização * Telefonia Fixa (STFC) é o único serviço de telecomunicações prestado concomitantemente nos Regimes Público e Privado.
Classificação:
Quanto à abrangência dos interesses:
Coletivo
Restrito
Quanto ao regime jurídico de prestação:
Público
Privado
Regime Público
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Obrigações:
• Universalização: objetivam possibilitar o acesso de qualquer pessoa ou instituição de interesse público a serviço de telecomunicações, independentemente de sua localização e condição socioeconômica, bem como as destinadas a permitir a utilização das telecomunicações em serviços essenciais de interesse público
• Continuidade: objetivam possibilitar aos usuários dos serviços sua fruição de forma ininterrupta, sem paralisações injustificadas, devendo os serviços estar à disposição dos usuários, em condições adequadas de uso
Plano Geral de Outorgas (PGO) – PGO
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REGIÃO I
REGIÃO II
REGIÃO III
REGIÃO IV
Regime Público
REGRAS
- Não haverá limite ao número de autorizações de serviço, salvo em caso de impossibilidade técnica ou, excepcionalmente, quando o excesso de competidores puder comprometer a prestação de uma modalidade de serviço de interesse coletivo. * (Art. 136, LGT).
- O descumprimento de condições ou de compromissos assumidos, associados à autorização, sujeitará a prestadora às sanções de multa, suspensão temporária ou caducidade. * (Art. 137, LGT).
Regime Privado
• Telefonia Fixa (STFC): 251
• Telefonia Móvel (SMP): 14 *incluindo MVNO
• Trunking (SME): 15
• Banda larga Fixa (SCM): 4.445
• Televisão por Assinatura (TVA): 160 *adaptadas SeAC
Empresas Autorizadas
12 Fonte: Anatel PRPE, dez 2013
Evolução dos Acessos em Serviço
A ANATEL E A PROTEÇÃO DO DIREITO DO CONSUMIDOR
14
Constituição Federal de 1988 • O Estado Brasileiro deve promover a defesa do consumidor; • A proteção ao consumidor é responsabilidade da União, Estados e Municípios; • A defesa do consumidor é princípio da ordem econômica; • A Constituição prevê a edição do Código de Defesa do Consumidor
Geral Telecomunicações
Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor • Define o que é relação de consumo • Inversão do ônus da prova • Nulidade de cláusulas abusivas • Reconhece o consumidor como a parte
mais fraca na relação de consumo
Lei nº 9.472/1997 – Lei Geral de Telecomunicações • A defesa do consumidor é princípio
constitucional a ser considerando na regulamentação de telecomunicações
• Determina que a Anatel reprima infrações aos direitos dos usuários
Decreto nº 2.181/1997 – Cria o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Decreto nº 6.523/2008 – Regula o Atendimento Telefônico ao Consumidor Decreto nº 7.963/2013 – Cria o Plano Nacional de Consumo e Cidadania
Regulamentos dos Serviços - direitos e deveres dos usuários e das prestadoras Regulamentos de Qualidade - metas de atendimento, cobrança e qualidade
A Anatel e a Proteção do Direito do Consumidor
• Resoluções da Anatel – Qualidade – 411/2005: Plano de Metas de Qualidade para Televisão por Assinatura
– 574/2011: Regulamento Geral de Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (Banda Larga)
– 575/2011: Regulamento Geral de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal
– 605/2013: Regulamento Geral de Qualidade do Serviço de Telefonia Fixa
• Apresentam indicadores que medem a qualidade a partir da
percepção do usuário: • Metas referentes ao atendimento - tempo de resposta (via central telefônica
ou carta), tempo de espera (na central telefônica ou no estabelecimento);
• Metas referentes à cobrança – limite de reclamações por cobrança errada, prazo para rescisão;
• Metas referentes à qualidade do serviço – limite de reclamações, de interrupções, prazo de instalação, para reparo, disponibilidade do serviço;
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Legislação para o Consumidor
• Resoluções da Anatel – Serviços e Direitos
– 426/2005: Regulamento do Serviço de Telefonia Fixa
– 477/2007: Regulamento do Serviço de Telefonia Móvel
– 488/2007: Regulamento de Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura
– 581/2012: Regulamento dos Serviços de TV por Assinatura
– 614/2013: Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia
– 632/2013: Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
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Legislação para o Consumidor
RGC - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
17 12 de junho de 2014
Objetivos:
• Melhoria no atendimento e na prestação dos serviços
• Redução do número de reclamações
• Necessidade de uniformização de regras entre todos os serviços • Aprofundamento de direitos e garantias dos consumidores de
telecomunicações
• As principais inovações:
– Cancelamento automático: se ligação cair, operadora deve retornar
para o consumidor
– Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes
– Mais facilidade na comparação de preços
– Unificação de atendimento no caso de combos
– Mais transparência na oferta dos serviços
– Espaço reservado na Internet: acesso a protocolos e gravações do atendimento, contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet
– Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago
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RGC - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
19
Relação Anatel - Consumidor
Conselho Consultivo
Ouvidoria Conselho Diretor
Presidência
Superintendência de Planejamento e Regulamentação -
SPR
Superintendência de Fiscalização -
SFI
Superintendência de Competição -
SPC
Superintendência de Gestão Interna da Informação -
SGI
Superintendência de Administração e Finanças - SAF
Superintendência de Relações com os
Consumidores - SRC
Superintendência de Controle de
Obrigações - SCO
Superintendência de Outorga e Recursos à Prestação - SOR
Superintendente Executivo
Auditoria
Assessorias Procuradoria Corregedoria
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Organograma da Anatel
SUPERINTENDÊNCIA DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES
Interações Institucionais,
Satisfação e Educação para o Consumo -
RCIC
Tratamento de Solicitações de
Consumidores - RTCS
Canais de Relacionamento com
os Consumidores - RCRC
Organograma Superintendência de Relações com os Consumidores
SRC
22
Objetivos: • Educação para o consumo • Adequada e eficaz prestação do serviço • Garantia do atendimento das necessidades do consumidor • Estimular a melhoria da qualidade dos serviços • Promover a transparência e harmonia das relações de
consumo
Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo
• Interações Institucionais e Educação para o Consumo – Articular atuação com o SNDC e entidades afins
– Estimular a promoção de ações de educação e esclarecimento aos órgãos integrantes do SNDC
– Orientar, em articulação com as demais Superintendências, órgãos vinculados ao CD, SUE e Ouvidoria
• Atuar de forma preventiva e corretiva, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor
• Acompanhar a satisfação dos consumidores e promover ações de incremento da satisfação – Realizar, direta e indiretamente, pesquisas de satisfação e opinião
– Realizar diagnóstico da prestação do serviço ao consumidor
– Definir metodologias de cálculo e propor indicadores de desempenho
Tratamento de Solicitações de Consumidores
• Receber, analisar, tratar, responder e acompanhar demandas de usuários dos serviços, órgãos e entidades relativas ao consumidor
• Cobrar e avaliar respostas de demandas encaminhadas às prestadoras, bem como às demais áreas da Agência
• Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a Agência, consumidores e prestadoras de serviços de telecomunicações
• Atuar junto às prestadoras de serviços de telecomunicações, a fim de otimizar os recursos e melhorar o atendimento às demanda registradas pelos consumidores nos canais institucionais
• Propor medidas para reprimir ações que violem os direitos do consumidor
• Promover a resolução de conflitos referentes à prestação de serviços de telecomunicações ao consumidor
Canais de Relacionamento com os Consumidores
• Administrar a Central de Atendimento e demais canais de relacionamento
• Monitorar a qualidade do atendimento e satisfação dos consumidores quanto aos canais institucionais da Anatel
• Coordenar a atualização das informações sobre a Agência e seus regulamentos, disponíveis na Central de Atendimento e demais canais institucionais
• Coordenar, orientar e supervisionar as Salas do Cidadão e espaços de atendimento presencial
• Orientar em articulação com as demais Superintendências, CD e Ouvidoria sobre o atendimento e os procedimentos relacionados ao Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)
• Regulamento Geral dos Direitos dos Consumidores dos Serviços de
Telecomunicações – RGC • Revisão do Regulamento do Conselho de Usuários • Revisão do Regulamento do Comitê de Defesa dos Usuários de
Serviços de Telecomunicações – CDUST • Regulamento do TAC (compromissos adicionais que impliquem
benefícios a usuários e/ou melhorias ao serviço)
• Acordo de Cooperação com a Senacon
• Lançamento do Portal para o Consumidor: www.anatel.gov.br/consumidor
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Ações Pró-Consumidor – Anatel
27
Portal do Consumidor
Campanha - Semana do Consumidor
28
Em uma semana 10 flyers,
1.034 compartilhamentos e 1.343 “curtidas”
Em uma semana, 8 vídeos
1.534 visualizações
Canais de Relacionamento com os Consumidores
Prestadoras
Anatel
Consumidor
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Posição: 2013
Atendimentos por Canal Quantidade % Part.
Central de Atendimento 7.099.418 92,54%
Fale Conosco (web) 540.552 7,05%
Sala do Cidadão 18.617 0,24%
Carta, Fax, E-mail, SIC 12.802 0,17%
Total 7.671.389 100%
Canais de Atendimento
Das chamadas recebidas na Central
4.497.970 foram resolvidas no 1º atendimento
Central de
Atendimento
7.099.418
92,54%
Atendimento
Eletrônico
540.552
7,05 %
Outros
canais
28.523
0,41%
Evolução da Demanda - 2013
Estrutura de Atendimento 2013
Posições de Atendimento 269
Colaboradores da Contratada 711
Estrutura de Atendimento - maio 2014
Posições de Atendimento 289
Colaboradores da Contratada 549
Média Mensal de
Atendimentos/2013
639.041
Média Mensal de
Atendimentos/2014
(até abril)
336.671
Canais de Atendimento
31
– Aproximadamente 81% são respondidas no prazo (5 dias)
– Solicitações sobre os serviços que a Anatel presta à Sociedade: • Tratamento e solução
– Reclamações dos Usuários sobre serviços das Operadoras:
• Encaminha à operadora
• Acompanha o prazo para resposta
• Fiscaliza o cumprimento da solução
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Tratamento de Solicitações
Reclamações - 2013
33
Reclamações registradas na Anatel
(milhares)
2013 2012 Crescimento
Telefonia Celular 1.360,2 1.139,5 19,37%
Telefonia Fixa 988,8 700,3 41,21%
Banda Larga 445,9 299,6 48,83%
TV por Assinatura 268,2 182,8 46,72%
Outros 50,1 52,4 -4,36%
Total 3.113,2 2.374,5 31,11%
Reclamações - 2014
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MAIORES OFENSORES POR MOTIVO SMP, STFC, SCM e SEAC (TVA) Período: JAN A ABRIL 2014.
Fonte: Sistema Focus (extraído em 02/05/2014)
Motivo Reclamações %
Cobrança 190.514 31%
Reparo 156.787 25%
Cancelamento 36.972 6%
Serv. Adicionais 29.355 5%
Atendimento 21.829 4%
Outros 180.886 29%
TOTAL 616.343 100%
CONSELHO DE USUÁRIOS
Regras Gerais - Resolução nº 623/2013
• Abrange os principais serviços de telecomunicações: telefonia fixa, telefonia celular, rádio (trunking), banda larga e os Serviços de Televisão por assinatura
• Grupo/Prestadora que preste pelo menos um dos serviços descritos com mais de 1 milhão de acessos em operação/serviço ou assinaturas deve implantar no mínimo um Conselho na região geográfica onde atua
• Exceção para os Grupos/Prestadora com menos de 50 mil acessos/assinaturas na Região;
• Composto por 12 membros (art. 9º, caput) e implantado com quórum mínimo de 6
membros (art. 10, caput) • Anualmente: 4 reuniões ordinárias e 8 reuniões extraordinárias (art.16) • A critério do Conselho, as reuniões ordinárias poderão ocorrer por meio de
videoconferências (art.16 §1º) • Fomentar e garantir a participação de pessoas com deficiência (art. 1º §2º) • Objetivando maximizar a participação de todos os membros, o Conselho elaborará um
calendário anual de reuniões em um plano anual • Cada Conselho terá um secretário designado pelo Grupo (art.20,IV)
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Resumo
Candidatos inscritos 3150
Usuários eleitos 320
Entidades eleitas 57
Resultado após as eleições
Grupo/Prestadora Norte Nordeste Centro-Oeste Sul Sudeste Total
Oi 1 1 1 1 1 5
Telefônica/Vivo 1 1 1 1 1 5
Embratel/Net/Claro 1 1 1 1 1 5
CTBC Telecom - - 2* - 2* 4
Sercomtel - - - 1 - 1
TIM 1 1 1 1 1 5
GVT - 1 1 1 1 4
SKY 0 1 1 1 1 4
Nextel - 1 0 0 1 2
Total 5 7 8 8 8 35
“-” Não possui 50 mil acessos “0” Não atingiu o quórum de 6 membros “*” havia exigência de 1 conselho por região, optou por 2.
• Sugere-se que os Conselhos convidem para as reuniões: entidades/associações de defesa do consumidor, indústria e academia, pessoas com conhecimento em assuntos de consumidor ou telecomunicações
• As prestadoras/Grupos realizarão pelo menos um fórum regional por ano com a participação de todos os membros dos Conselhos implantados na região. É facultado às prestadoras realizarem, por ocasião deste fórum regional e em conjunto com o mesmo, uma de suas quatro reuniões ordinárias, acordando a mesma cidade, data e local
• Do mesmo modo, orienta-se os Conselhos a fomentarem a interlocução com pontos focais da sociedade, por exemplo, associações de bairro, câmaras municipais, prefeituras, associações de defesa dos consumidores e líderes comunitários nos estados da região de implantação
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Orientações para Reuniões
Produtos das Reuniões
• Após cada reunião serão elaboradas e aprovadas Atas
• Os conselheiros podem sugerir melhorias ao Grupo
• O Grupo produzirá e apresentará Relatórios de Análise e Providências (art. 20, V), que devem ser claros e diretos, abordando as sugestões feitas pelos conselhos em sua reunião anterior
• Conterá justificativas sobre o acatamento ou não das sugestões
• Ata e Relatório deverão ser encaminhados a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) que dará conhecimento ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST)
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Orientações Finais
• O Grupo/prestadora poderá criar canais exclusivos, sob responsabilidade do Secretário, para receber documentos
• A guarda dos documentos recebidos/emitidos ficarão sob responsabilidade do Grupo que sempre dará conhecimento aos membros
• Em conjunto com o Grupo, o Conselho pode estabelecer regras para sua organização e funcionamento. A Anatel sugeriu um modelo de regimento interno que serve de diretriz
• Orienta-se que os participantes dos diversos Conselhos de Usuários, independente de região geográfica ou Grupo, mantenham constante comunicação e troca de informações entre si, com o objetivo de fomentar e qualificar o debate
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AÇÕES REALIZADAS PELA ANATEL
• Fóruns anuais com secretários dos Conselhos para troca de informações e experiências
• Espaço no Portal do Consumidor para publicação das datas e pautas das reuniões
• Envio de servidor às reuniões dos Conselhos para esclarecimentos de dúvidas e/ou para levar explicação de determinados temas
• Capacitação dos membros
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