Marketing de ServiciosMarketing de Servicios

Universidad ORT Uruguayg y

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Federico GrilloM k i d S i iMarketing de Servicios

fgrillouy@gmail.com

Bibli fíBibliografía:

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Introducción a los ServiciosIntroducción a los Servicios

Marketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de Servicios

Por Qué Marketing de Servicios?Por Qué Marketing de Servicios?Por Qué Marketing de Servicios?Por Qué Marketing de Servicios?

• Tendencia de la economía uruguaya y mundial.• Los servicios juegan un papel cada vez mayor en la • Los servicios juegan un papel cada vez mayor en la

diferenciación de los bienes. • Las empresas pierden más clientes por problemas en

i i dsus servicios que en sus productos o sus precios.• Los servicios presentan desafíos propios que deben ser

atendidos.atendidos.• Los servicios se están “industrializando”• La venta y distribución de bienes es un servicio.

S d ll i id d id ifi bl Son todas aquellas actividades identificables que una parte vende a otra para la satisfacción de necesidades de esta última pudiendo implicar necesidades de esta última, pudiendo implicar la transferencia de propiedad de bienes.

El Proceso y el ResultadoEl Proceso y el ResultadoEl Proceso y el ResultadoEl Proceso y el Resultado

• A diferencia de los bienes, los servicios posen un elemento de proceso y un elemento de resultado. Hoy p y ydebemos considerar adicionalmente el elemento de relación.

• Resultado: El output normalmente explícito del p pservicio.

• Proceso: Cómo se sienten los clientes mientras son parte del servicio a la espera del resultado.parte del servicio a la espera del resultado.

• Relación: Sucesión de interacciones del cliente y la empresa en un contexto de creciente conocimiento mutuo.mutuo.

Cambios en el EntornoCambios en el EntornoCambios en el EntornoCambios en el Entorno

• Cambios demográficos: nuevos tipos de familias, envejecimiento de la población, trabajo de la mujer, urbanización.

l d l f l• Encapsulamiento de las familias.• Creciente nivel de expectativas• Tendencia a llevar las cosas fuera de la casa

Cambios en el Entorno (cont )Cambios en el Entorno (cont )Cambios en el Entorno (cont.)Cambios en el Entorno (cont.)

• Creciente protección al consumidor• Creciente diferenciación competitiva vía • Creciente diferenciación competitiva vía

servicios• Desregulación• Globalización• Tercerización• Desintermediación por nuevas tecnologías• Preocupación ecológica

P ió i l• Preocupación social

Introducción a los Servicios:Introducción a los Servicios:Introducción a los Servicios:Introducción a los Servicios:Las TendenciasLas Tendencias

Marketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de ServiciosMarketing de Servicios

Mega Tendencias en ServiciosMega Tendencias en Serviciosgg““

Las tres tendencias que cambiarán los servicios tal como los conocemos hoy:

TECNOLOGIATECNOLOGIATIEMPOTIEMPOTIEMPOTIEMPO

RELACIONRELACION

Megatendencias: Megatendencias: OOTIEMPOTIEMPO

2. TIEMPO. Hoy las familias tienen más dinero para gastar y

menos tiempo para hacerlo.

Megatendencias: Megatendencias: RELACIONRELACION

3. RELACIONRELACION. Las empresas deben realizar t d l l t i l d l l ió l todo el valor potencial de la relación con el cliente en un contexto de crecientes expectativas expectativas.

• Debemos dejar de pensar únicamente en término de interacciones y pensar en término de interacciones y pensar en relaciones.

Más Tendencias en ServiciosMás Tendencias en ServiciosMás Tendencias en ServiciosMás Tendencias en Servicios

Transferencia al usuario de parte de las actividades.Creciente identificación de los clientes y uso de base de datosdatos.PersonalizaciónCrecimiento de cadenas sustituyendo a negocios l llocales.Imposición de marcasTendencia a separar al usuario de las operaciones.p pTaylorización y estandarizaciónTendencia a compartir canales de distribución

Naturaleza de los Servicios y Naturaleza de los Servicios y sus Consecuenciassus Consecuencias

Marketing de ServiciosMarketing de Servicios

N t l d l i iN t l d l i iNaturaleza de los serviciosNaturaleza de los servicios

• Son intangibles

• Son perecederos

• La producción y el consumo son inseparables

• Presentan problemas de control de calidad