1 Introduzione ai concetti della Qualità Maggio 2003 di Ettore Spada

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Introduzione ai concetti dellaIntroduzione ai concetti della

QualitàQualità

Maggio 2003Maggio 2003 di Ettore di Ettore SpadaSpada

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ProgrammaProgramma

Modulo 1Modulo 1- INTRODUZIONEINTRODUZIONE- DAL C.Q. AL TQMDAL C.Q. AL TQM

Modulo 2Modulo 2- LE NORME ELE NORME E LA CERTIFICAZIONELA CERTIFICAZIONE- TEST DI APPRENDIMENTOTEST DI APPRENDIMENTO

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PremessaPremessa

Lo scopo delle brevi note che Lo scopo delle brevi note che seguono è di dare un minimo di seguono è di dare un minimo di informazioni sulle problematiche informazioni sulle problematiche della Qualità senza pretesa di della Qualità senza pretesa di completezza.completezza.

Inoltre in qualche caso si è Inoltre in qualche caso si è sacrificato il rigore ed il formalismo sacrificato il rigore ed il formalismo a favore di una comprensione più a favore di una comprensione più immediata ed essenziale dei immediata ed essenziale dei concetti di base.concetti di base.

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Modulo 1Modulo 1

IntroduzioneIntroduzione

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Cosa è la Qualità?Cosa è la Qualità?

Di un prodotto…..Di un prodotto….. E di un servizio?E di un servizio? E di un software?E di un software?

…… …… cosa è un cosa è un software failure?software failure?

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Possibile definizionePossibile definizione

La qualità di un La qualità di un prodotto/servizio esprime il prodotto/servizio esprime il suo grado di aderenza alle suo grado di aderenza alle specifichespecifiche

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ProblemProblemaa

Ci sono sempre delle Ci sono sempre delle specifiche?specifiche?

In base a quali specifiche In base a quali specifiche acquisto la Fiat Stilo?acquisto la Fiat Stilo?

In base a quali specifiche In base a quali specifiche acquisto Microsoft-Office?acquisto Microsoft-Office?

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RispostaRisposta

A volte ci sono specifiche A volte ci sono specifiche dettagliate, a volte ci sono dettagliate, a volte ci sono specifiche vaghe, a volte non ce ne specifiche vaghe, a volte non ce ne sono affatto.sono affatto.

Tuttavia …….Tuttavia …….Se il prodotto/servizio non soddisfa Se il prodotto/servizio non soddisfa le mie aspettative …..le mie aspettative …..

Esso non è di qualitàEsso non è di qualità

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Definizione di qualitàDefinizione di qualità secondo UNI EN ISO 8402 secondo UNI EN ISO 8402

Insieme delle proprietà e Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le la capacità di soddisfare le esigenze ….esigenze ….espresseespresseimpliciteimplicite

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Definizione di qualitàDefinizione di qualità (Secondo ISO 9000:2000)(Secondo ISO 9000:2000)

Grado con cui un insieme di caratteristiche

intrinseche soddisfa i requisiti.

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DDefinizione di Requisitoefinizione di Requisito(secondo ISO 9000:2000)

Esigenza o aspettativa che può essere espressa, “generalmente implicita” o cogente.

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…….. alcune precisazioni.. alcune precisazioni

“Generalmente implicita” indica che è uso o prassi comune, per l’organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in esame sia implicita

Cogente, riferito ad un requisito, indica che esso è obbligatorio per legge

Esistono requisiti di prodotto, requisiti di gestione per la qualità, requisiti del cliente

Un requisito specificato è un requisito che è precisato, per esempio, in un documento (ordine, contatto, capitolato, ecc.)

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Breve retrospettiva storicaBreve retrospettiva storica

Le grandi opere realizzate Le grandi opere realizzate nell’antichità (piramidi, anfiteatri, nell’antichità (piramidi, anfiteatri, acquedotti, ecc.) non si acquedotti, ecc.) non si sarebbero potute realizzare senza sarebbero potute realizzare senza una qualche forma di controllo una qualche forma di controllo qualitativo nel corso dei lavori. qualitativo nel corso dei lavori.

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Uno dei più vecchi documenti che Uno dei più vecchi documenti che definiscono gli standard della definiscono gli standard della qualità, datato intorno 1450 A.C., fu qualità, datato intorno 1450 A.C., fu trovato in una tomba a Tebe. Esso trovato in una tomba a Tebe. Esso illustra come gli ispettori egiziani illustra come gli ispettori egiziani verificassero la quadratura dei verificassero la quadratura dei blocchi di pietra con una corda blocchi di pietra con una corda sotto gli occhi dei tagliatori.sotto gli occhi dei tagliatori.

Breve retrospettiva storicaBreve retrospettiva storica

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………….. più recentemente.. più recentemente

la tradizione artigiana di fatto si la tradizione artigiana di fatto si caratterizza per lo standard di caratterizza per lo standard di qualità “personale”, in cui la qualità “personale”, in cui la conoscenza del processo conoscenza del processo produttivo, e dei livelli qualitativi produttivo, e dei livelli qualitativi associati, sono propri del associati, sono propri del “mastro”, e da questi poi “mastro”, e da questi poi trasmessi al discepolo.trasmessi al discepolo.

(Autocontrollo e qualità altissima) (Autocontrollo e qualità altissima)

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Frederick W. Taylor (1856-Frederick W. Taylor (1856-1915)1915)

Ingegnere ed economista Ingegnere ed economista americano, teorizza per primo americano, teorizza per primo l’organizzazione scientifica del l’organizzazione scientifica del lavorolavoroche viene suddiviso in che viene suddiviso in operazioni elementari e ripetitiveoperazioni elementari e ripetitivecon la totale separazione fra con la totale separazione fra pianificazione ed esecuzione delle pianificazione ed esecuzione delle operazionioperazioni

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FordFord

Applicando le teorie di Taylor, Applicando le teorie di Taylor, la Ford (Model T) crea la la Ford (Model T) crea la primaprima

CATENA DI MONTAGGIOCATENA DI MONTAGGIO

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Ford Model TFord Model T

Alcuni numeriAlcuni numeri

1908: inizia la produzione; costa 850 $1908: inizia la produzione; costa 850 $

1913-14: viene introdotta la cdm1913-14: viene introdotta la cdm

1919: metà delle auto al mondo sono 1919: metà delle auto al mondo sono Model TModel T

1925: costa 290 $1925: costa 290 $

1927: il 31 maggio dalla cdm esce 1927: il 31 maggio dalla cdm esce l’ultima model T; è la n. 15.007.003l’ultima model T; è la n. 15.007.003

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Cosa è cambiato:Cosa è cambiato:

La produzione in serie comporta la La produzione in serie comporta la concentrazione di molte persone nello concentrazione di molte persone nello stesso luogo e il processo produttivo viene stesso luogo e il processo produttivo viene suddiviso in operazioni elementari affidate suddiviso in operazioni elementari affidate ciascuna ad un diverso operatore. Di ciascuna ad un diverso operatore. Di conseguenza ognuno di essi vede solo una conseguenza ognuno di essi vede solo una parte e non il prodotto nella sua globalità, parte e non il prodotto nella sua globalità, perdendo così quel controllo della qualità perdendo così quel controllo della qualità del prodotto finale, che era invece del prodotto finale, che era invece caratteristico dell’artigiano.caratteristico dell’artigiano.

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… … di conseguenzadi conseguenza

Conta sempre meno Conta sempre meno l’abilità individuale dei l’abilità individuale dei singoli operatori e sempre singoli operatori e sempre più la bontà del progetto e più la bontà del progetto e dei fattori organizzatividei fattori organizzativi..

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La rivoluzione industriale quindi provoca La rivoluzione industriale quindi provoca

la parcellizzazione del lavoro e perciòla parcellizzazione del lavoro e perciò……

enfatizza:enfatizza:l’importanza del progettol’importanza del progettodei fattori organizzatividei fattori organizzatividella standardizzazionedella standardizzazione

pone in secondo piano:pone in secondo piano:le abilità individualile abilità individuali

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Si potrebbe osservare che ….Si potrebbe osservare che ….

a quei tempi non c’era ancora a quei tempi non c’era ancora “la globalizzazione” dei fattori “la globalizzazione” dei fattori produttivi:produttivi:

(capitali, lavoro, imprese, …..)(capitali, lavoro, imprese, …..)

che ai giorni nostri rende che ai giorni nostri rende ancora più evidente tale fatto. ancora più evidente tale fatto.

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La 2La 2aa guerra mondiale guerra mondiale

Con lo scoppio della seconda Con lo scoppio della seconda guerra mondiale (1939-1945) guerra mondiale (1939-1945) la qualità nella produzione la qualità nella produzione degli armamenti diventò degli armamenti diventò improvvisamente una improvvisamente una questione vitale (o mortale, a questione vitale (o mortale, a seconda della parte da cui si seconda della parte da cui si osservava il cannone)osservava il cannone)

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Quindi....Quindi....

I prodotti dovevano I prodotti dovevano funzionare bene al primo funzionare bene al primo utilizzo (si potevano perdere i utilizzo (si potevano perdere i propri uomini)propri uomini)

I prodotti difettosi o scarti non I prodotti difettosi o scarti non potevano essere recuperati potevano essere recuperati dal fronte per essere dal fronte per essere rilavorati/riparatirilavorati/riparati

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Le problematiche Le problematiche relative alla qualità relative alla qualità vengono dunque vengono dunque ulteriormente ulteriormente focalizzate e le tecniche focalizzate e le tecniche relative affinate relative affinate

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Riepilogando:Riepilogando:nella catena di montaggio di Ford & Taylornella catena di montaggio di Ford & Taylor

L'L'Inspection Inspection (o collaudo), (o collaudo), organizzato in modo scientifico, organizzato in modo scientifico, diventa parte integrante ed diventa parte integrante ed essenziale del processo di essenziale del processo di produzione in quanto non c’è produzione in quanto non c’è più il mastro-artigiano che “sa” più il mastro-artigiano che “sa” se il lavoro è ben fatto e se il se il lavoro è ben fatto e se il risultato è quello “giusto” risultato è quello “giusto”

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Obiettivo della funzione QualitàObiettivo della funzione Qualità

L’obiettivo dichiarato di L’obiettivo dichiarato di questo approccio alla questo approccio alla Qualità è in ultima analisi Qualità è in ultima analisi quello di impedire (o quello di impedire (o limitare) che prodotti limitare) che prodotti difettosi vengano difettosi vengano consegnati ai clienticonsegnati ai clienti..

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……. ma come?. ma come?

Tramite l’uso massiccio dei controlli Tramite l’uso massiccio dei controlli volti soprattutto alla verifica delle volti soprattutto alla verifica delle caratteristiche dei prodotti in uscita caratteristiche dei prodotti in uscita (collaudo al 100%)(collaudo al 100%)Ricorso a tecniche statistiche per Ricorso a tecniche statistiche per stabilire le migliori strategie per stabilire le migliori strategie per potere dedurre la qualità di in un lotto potere dedurre la qualità di in un lotto dall’esame di un numero ristretto di dall’esame di un numero ristretto di campioni (campionamento statistico) campioni (campionamento statistico) Senza necessariamente entrare Senza necessariamente entrare nello specifico dei problemi. nello specifico dei problemi.

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Modulo 2Modulo 2

DAL C.Q. AL T.Q.M.DAL C.Q. AL T.Q.M.

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DefinizioneDefinizione

LIVELLO DI QUALITA’ ACCETTABILE (LQA)(in inglese AQL, Acceptable Quality Level)

E’ il livello di qualità (% non conforme o non conformità per 100 unità) che si ritiene soddisfacente accettare.

(Normalmente è oggetto di negoziazione fra produttore e cliente e fa parte delle clausole contrattuali)

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Dal lato del produttoreDal lato del produttore

Abbiamo prodotto un lotto di 10.000 lampadine che Abbiamo prodotto un lotto di 10.000 lampadine che sono pronte per essere spedite al cliente.sono pronte per essere spedite al cliente.

Devo decidere se spedire o no il lottoDevo decidere se spedire o no il lotto

Effettuiamo un “campionamento” cioè il prelievo, per Effettuiamo un “campionamento” cioè il prelievo, per quanto possibile casuale, di un numero prestabilito di quanto possibile casuale, di un numero prestabilito di pezzi (poniamo 100).pezzi (poniamo 100).Controlliamo le 100 lampade una per una.Controlliamo le 100 lampade una per una.Ne troveremo N1 che non funzionano, o che Ne troveremo N1 che non funzionano, o che comunque non sono utilizzabili/accettabili dal clientecomunque non sono utilizzabili/accettabili dal clienteSe N1 < di un certo numero prestabilito NA diremo Se N1 < di un certo numero prestabilito NA diremo che il lotto è OK (in gergo “è conforme”) e lo spediremo che il lotto è OK (in gergo “è conforme”) e lo spediremo al clienteal clienteAltrimenti diremo che il lotto non è OK (è non Altrimenti diremo che il lotto non è OK (è non conforme)conforme)

e quindi……? e quindi……?

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Dal lato del cliente Dal lato del cliente

Un lotto di 10.000 lampadine è arrivato in Un lotto di 10.000 lampadine è arrivato in magazzino.magazzino.

Devo decidere se accettare o no il lottoDevo decidere se accettare o no il lotto(stesso procedimento fatto dal produttore)(stesso procedimento fatto dal produttore)

CampionamentoCampionamento ControlloControllo Se N1 < NA il lotto è Ok e lo mandiamo in Se N1 < NA il lotto è Ok e lo mandiamo in produzioneproduzioneAltrimenti dichiareremo che il lotto non è OK, Altrimenti dichiareremo che il lotto non è OK,

e quindi……? e quindi……?

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PIANI DI CAMPIONAMENTO PIANI DI CAMPIONAMENTO STANDARDIZZATISTANDARDIZZATI

L’esempio precedente è solo indicativo, i L’esempio precedente è solo indicativo, i

reali piani di campionamento si possono reali piani di campionamento si possono

trovare in:trovare in:

UNI ISO 2859/1, 2, 3 (MIL STD 105D)UNI ISO 2859/1, 2, 3 (MIL STD 105D)

UNI 7371,7372 (MIL STD 414)UNI 7371,7372 (MIL STD 414)

ISO 3851ISO 3851

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il limite di questo approccio è che:il limite di questo approccio è che:

se tutto va bene, si riesce al se tutto va bene, si riesce al massimo ad impedire che (molti) massimo ad impedire che (molti) prodotti difettosi vengano prodotti difettosi vengano consegnati al cliente (funzione consegnati al cliente (funzione setaccio)setaccio)non avremo fatto niente per non avremo fatto niente per impedire che gli scarti vengano impedire che gli scarti vengano prodotti prodotti

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Questo approccio oggi viene Questo approccio oggi viene scherzosamente chiamato da qualcunoscherzosamente chiamato da qualcuno

““la conta dei morti e dei feriti”la conta dei morti e dei feriti”La filosofia che c’è dietro è che un certo La filosofia che c’è dietro è che un certo numero di scarti è fisiologico e (ciò che è numero di scarti è fisiologico e (ciò che è peggio) continuerà ad esserci in futuro. peggio) continuerà ad esserci in futuro.

Approccio statico-fatalistico Approccio statico-fatalistico

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Un LQA apparentemente ottimo puo’ Un LQA apparentemente ottimo puo’ in taluni casi portare a risultati in taluni casi portare a risultati disastrosidisastrosi

Posto un LQA dello 0.1% (99.9% ok), Posto un LQA dello 0.1% (99.9% ok), e’ stato stimato che negli USA:e’ stato stimato che negli USA:22.000 assegni bancari all’ora 22.000 assegni bancari all’ora sarebbero accreditati su c.c. sarebbero accreditati su c.c. sbagliatisbagliati12 neonati al giorno verrebbero 12 neonati al giorno verrebbero affidati a genitori sbagliatiaffidati a genitori sbagliati268.500 pneumatici difettosi 268.500 pneumatici difettosi sarebbero venduti in un annosarebbero venduti in un anno

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Sarebbe piuttosto utile porsi Sarebbe piuttosto utile porsi domande del tipo:domande del tipo:

perché sono stati prodotti gli perché sono stati prodotti gli scarti?scarti? possiamo fare qualcosa per possiamo fare qualcosa per evitare che in futuro vi siano altri evitare che in futuro vi siano altri scarti?scarti? che garanzia ho circa la che garanzia ho circa la affidabilità dei pezzi che “sembrano affidabilità dei pezzi che “sembrano buoni”?buoni”? chi paga gli scarti?chi paga gli scarti? ecc.ecc.

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Il cosiddetto livello di qualità accettabile ( AQL o LQA ), altro non e’ che l’autorizzazione mediante la quale un cliente si dichiara disposto a comprare anche prodotti difettosi purché in quantità non superiore ad una certa percentuale prestabilita del totale.

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Tale approccio e’ oggi considerato Tale approccio e’ oggi considerato (da solo) obsoleto e non accettabile (da solo) obsoleto e non accettabile

perper

i costi associatii costi associatiLa ripetibilita’ delle caratteristiche La ripetibilita’ delle caratteristiche dei prodottidei prodottiL’inaffidabilita’ nella continuita’ L’inaffidabilita’ nella continuita’ delle fornituredelle forniture

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Qual è il processo più efficiente?Qual è il processo più efficiente?

90

buoniA CB100100

100

100

C.Q.

10 scarti

90

buoniA100

100

CBC.Q.

10 scarti

90

buoni

90

buoni

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Il secondoIl secondo

Perché a parità di resa finale mi Perché a parità di resa finale mi consente di non lavorare gli consente di non lavorare gli scarti generati dallo step A.scarti generati dallo step A.

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Il collaudo deve essere Il collaudo deve essere “spalmato”“spalmato”

Un primo passo per migliorare le cose Un primo passo per migliorare le cose consiste quindi nel distribuire i controlli consiste quindi nel distribuire i controlli lungo la linea di produzione in modo da lungo la linea di produzione in modo da individuare eventuali deviazioni delle individuare eventuali deviazioni delle caratteristiche del prodotto il più caratteristiche del prodotto il più precocemente possibileprecocemente possibile

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AutocontrolloAutocontrollo

Questa considerazione quasi banale Questa considerazione quasi banale implica spesso (ma non sempre) la implica spesso (ma non sempre) la necessità di affidare all’operatore necessità di affidare all’operatore alcune funzioni di “controllo” che alcune funzioni di “controllo” che erano del C.Q. erano del C.Q.

(AUTOCONTROLLO)(AUTOCONTROLLO)

All’operatore si richiedono:All’operatore si richiedono: capacità tecniche aggiuntivecapacità tecniche aggiuntive responsabiltàresponsabiltà consapevolezzaconsapevolezza

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Insieme di attività correlateInsieme di attività correlateo interagenti che trasformano elementi o interagenti che trasformano elementi

in entrata in elementi in uscitain entrata in elementi in uscita

DEFINIZIONE DI PROCESSODEFINIZIONE DI PROCESSO

ProcessoElementi Elementi

in entratain entrata

ElementiElementi

in uscitain uscita

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Cause di variabilità dei Cause di variabilità dei processiprocessi

Cause casuali (85%)Cause casuali (85%)

Sono insite nella natura stessa del processo. Le Sono insite nella natura stessa del processo. Le variazioni che ne seguono sono inevitabili ma variazioni che ne seguono sono inevitabili ma contenute entro margini prevedibili.contenute entro margini prevedibili.Piccole variazioni delle caratteristiche dei materiali in Piccole variazioni delle caratteristiche dei materiali in ingresso, vibrazioni, abilità degli operatori, fluttuazioni nelle ingresso, vibrazioni, abilità degli operatori, fluttuazioni nelle condizioni di lavoro, …..condizioni di lavoro, …..

Cause speciali (15%)Cause speciali (15%)

Sono disturbi saltuari che causano anomalie Sono disturbi saltuari che causano anomalie episodiche, di entità imprevedibile, rimuovibili con episodiche, di entità imprevedibile, rimuovibili con idonei interventi correttivi.idonei interventi correttivi.Regolazione sbagliata delle macchine, guasto, errore Regolazione sbagliata delle macchine, guasto, errore dell’operatore, materiale in ingresso sbagliato o difettoso, dell’operatore, materiale in ingresso sbagliato o difettoso, …………

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SPCSPC

Statistical Process ControlStatistical Process Control

(Controllo Statistico di Processo)(Controllo Statistico di Processo)Metodo di controllo di un processo che, con Metodo di controllo di un processo che, con l’ausilio di strumenti statistici, consente di l’ausilio di strumenti statistici, consente di monitorarne l’evoluzione al fine di monitorarne l’evoluzione al fine di predisporre eventuali azioni che predisporre eventuali azioni che correggano le variazioni indesiderate dei correggano le variazioni indesiderate dei parametri che potrebbero riflettersi in parametri che potrebbero riflettersi in variazioni indesiderate delle caratteristiche variazioni indesiderate delle caratteristiche del prodotto.del prodotto.

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Fasi del controllo del processoFasi del controllo del processo

� CARATTERIZZAZIONE DEL PROCESSOCARATTERIZZAZIONE DEL PROCESSO

� STUDIO DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSOSTUDIO DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSO

� OTTIMIZZAZIONE DEL PROCESSOOTTIMIZZAZIONE DEL PROCESSO

� CONTROLLO DEL PROCESSO E DEL CONTROLLO DEL PROCESSO E DEL PRODOTTOPRODOTTO

� MIGLIORAMENTO DEL PROCESSOMIGLIORAMENTO DEL PROCESSO

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Controllo del processoIndividuazione ed eliminazione

delle cause speciali

Miglioramento del processo Riduzione delle cause casuali

SPCSPC

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Ogni parametro presumibilmente varierà Ogni parametro presumibilmente varierà secondo una certa distribuzione di secondo una certa distribuzione di probabilità attorno al valore “di specifica”.probabilità attorno al valore “di specifica”.

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

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1,8

2

1 1,5 2 2,5 3 3,5

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Spesso le distribuzioni reali Spesso le distribuzioni reali sono assimilabili alla sono assimilabili alla “normale”“normale”

Tra -Tra - e + e + cade il 68.25% delle misure cade il 68.25% delle misure

Tra - 2Tra - 2 e + 2 e + 2 cade il 94.46% delle misure cade il 94.46% delle misure

Tra - 3Tra - 3 e + 3 e + 3 cade il 99.73% delle misure cade il 99.73% delle misure

2

2

1

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1)(

xx

exP

Gaussiana

0

0,2

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0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

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1 1,5 2 2,5 3 3,5

XX

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Ma in ogni casoMa in ogni caso

Possiamo confrontare la Possiamo confrontare la nostra distribuzione reale nostra distribuzione reale con: con: Limiti di specificaLimiti di specifica MediaMedia

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

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1 1,5 2 2,5 3 3,5

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EsempioEsempio

StampaggiStampaggio plasticao plastica

TemperaturaTemperatura

PressionePressione

TempoTempo

DimensioDimensionini

pezzopezzo

Le dimensioni del pezzo stampato Le dimensioni del pezzo stampato dipendono da alcuni parametri i quali dipendono da alcuni parametri i quali possono variare indipendentemente possono variare indipendentemente dalla nostra volontà dalla nostra volontà

le dimensioni potrebbero variare oltre le dimensioni potrebbero variare oltre il consentitoil consentito

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Tramite l’SPC cerchiamo di Tramite l’SPC cerchiamo di mantenere le distribuzioni centrate mantenere le distribuzioni centrate sul valore di specifica ed il più sul valore di specifica ed il più piccate possibile piccate possibile

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

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1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

0

0,2

0,4

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1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

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Gli strumenti per il Gli strumenti per il miglioramentomiglioramento

STRUMENTI PER DATI NON NUMERICISTRUMENTI PER DATI NON NUMERICI foglio raccolta datifoglio raccolta dati controllo con i riferimenti di mercato controllo con i riferimenti di mercato (benchmarking)(benchmarking) generazione di idee (brainstorming)generazione di idee (brainstorming) diagramma di flussodiagramma di flusso diagramma ad alberodiagramma ad albero ……… ………..

STRUMENTI PER DATI NUMERICISTRUMENTI PER DATI NUMERICI istogrammaistogramma diagramma di correlazionediagramma di correlazione diagramma di Paretodiagramma di Pareto carta di controllocarta di controllo

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Oltre la “produzione”Oltre la “produzione”

Con il collaudo di accettazione e con Con il collaudo di accettazione e con l’SPC storicamente si focalizzò l’SPC storicamente si focalizzò l’attenzione sulla l’attenzione sulla linea di produzione.linea di produzione.

Essendo il prodotto la ragione ed il Essendo il prodotto la ragione ed il risultato del lavoro dell’intera risultato del lavoro dell’intera organizzazione, fu ad un certo punto organizzazione, fu ad un certo punto evidente che, ai fini della qualità, evidente che, ai fini della qualità, bisognava guardare oltre la linea di bisognava guardare oltre la linea di produzione in senso strettoproduzione in senso stretto

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Estensione del concetto di Estensione del concetto di “processo”“processo”

Un ulteriore passo è quindi Un ulteriore passo è quindi tenere sotto controllo tutti i tenere sotto controllo tutti i fattori diretti e indiretti che fattori diretti e indiretti che possono influire sulla possono influire sulla qualità del prodottoqualità del prodotto

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Cioe’Cioe’

Oltre i parametri puri “di processo” Oltre i parametri puri “di processo” (temperatura, pressione, tempo, ….)(temperatura, pressione, tempo, ….)

dobbiamo anche considerare fattori dobbiamo anche considerare fattori organizzativi quali organizzativi quali la progettazionela progettazione gli acquistigli acquisti l’addestramentol’addestramento gli stessi controlligli stessi controlliecc.ecc.

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E’ cioe’ necessario che ciascuna di tali E’ cioe’ necessario che ciascuna di tali attivita’ venga attivita’ venga Studiata e ottimizzataStudiata e ottimizzataProcedurizzata, approvata e Procedurizzata, approvata e documentatadocumentata

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Approccio modernoApproccio moderno

La qualità deve essereLa qualità deve essere gestitagestita durante durante tuttotutto l’intero processo l’intero processo aziendale, aziendale, dal dal concepimento concepimento all’assistenza al cliente.all’assistenza al cliente.

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Di Di conseguenzaconseguenza

La Qualità non è più un La Qualità non è più un problema del C.Q. ma problema del C.Q. ma è un problema di tutti i è un problema di tutti i soggetti che operano soggetti che operano all’interno dell’aziendaall’interno dell’azienda

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Il Sistema di Gestione per la Il Sistema di Gestione per la Qualita’Qualita’

Un SQ (o SGQ) e’ un insieme di Un SQ (o SGQ) e’ un insieme di procedure, comportamenti, procedure, comportamenti, risorse che coerentemente risorse che coerentemente concorrono a definire ed attuare concorrono a definire ed attuare attraverso tutti i attraverso tutti i processiprocessi, la , la Qualita’ dell’output Qualita’ dell’output dell’organizzazionedell’organizzazione

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Produzione

Il cerchio della qualita`Il cerchio della qualita`

Studio e ricerca di mercato

Progettazione e sviluppo

Approvvigionamenti Pianificazione e sviluppo dei processi

Prove, controlli e collaudi

Imballaggio, conservazione e stoccaggio

Vendita e distribuzione

Installazione ed esercizio

Assistenza tecnica

Messa fuori uso e fine utilizzazione

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Requisiti generali per i Sistemi di Requisiti generali per i Sistemi di Gestione per la QualitGestione per la Qualitàà

Stabilire, documentare e Stabilire, documentare e implementare un Sistema di implementare un Sistema di Gestione per la QualitGestione per la Qualitàà e e migliorarne con continuitmigliorarne con continuitàà l’efficacial’efficaciaIdentificare i processi necessari Identificare i processi necessari per il SGQ e la loro applicazioneper il SGQ e la loro applicazioneDeterminare come i processi Determinare come i processi devono essere applicati devono essere applicati nell’ambito dell’organizzazionenell’ambito dell’organizzazioneDeterminare la sequenza e le Determinare la sequenza e le interazioni tra essiinterazioni tra essi

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Documentazione del S.Q.Documentazione del S.Q.

Politica per Politica per la Qualitàla Qualità

Manuale Manuale della Qualitàdella Qualità

ProcedureProcedure

RegistrazioniRegistrazioni

Istruzioni Istruzioni operativeoperative

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Modello di Sistema di Gestione per la QualitModello di Sistema di Gestione per la Qualitáá basato sui processibasato sui processi

Miglioramento continuo

Gestione

Gestione delle risorse

Misura, analisi, miglioramento

Ingresso

Prodotto

Clienti

Specifiche

Clienti

Soddisfazione

Realizzazione del prodotto Uscita

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Ciclo di Deming (PDCA)Ciclo di Deming (PDCA)

PLANPLAN

DODO

ACTACT

CHECKCHECK

Azioni di miglioramentoAzioni di miglioramento

ObiettiviObiettiviOrganizzazioneOrganizzazionePianificazionePianificazione

MisurazioneMisurazioneMonitoraggiMonitoraggi

ooAnalisiAnalisi

ImplementazioneImplementazioneFollow-up e azioni correttiveFollow-up e azioni correttive

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Principi di Gestione per la Principi di Gestione per la QualitQualità = gli 8 principi del TQMà = gli 8 principi del TQM

1. Orientamento al 1. Orientamento al ClienteCliente


2. Leadership2. Leadership2. Leadership2. Leadership

3. Coinvolgimento 3. Coinvolgimento del personaledel personale


4. Approccio per 4. Approccio per processiprocessi

5. Approccio 5. Approccio sistemico alla sistemico alla

gestionegestione

6. Miglioramento 6. Miglioramento continuocontinuo


7. Decisioni basate sui fatti

7. Decisioni basate sui fatti

8. Rapporti di 8. Rapporti di reciproco reciproco

beneficio con i beneficio con i fornitorifornitori

QQ

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2. Leadership2. Leadership




gestionegestione


7. Decisioni basate 7. Decisioni basate sui fattisui fatti



QQ

Principi di Gestione per la Principi di Gestione per la QualitQualitàà

1. 1. Orientamento al ClienteOrientamento al ClienteLe organizzazioni dipendono dai propri Le organizzazioni dipendono dai propri

clienti e dovrebbero capire le loro clienti e dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future e mirare a esigenze presenti e future e mirare a superare le loro stesse aspettativesuperare le loro stesse aspettative

1. 1. Orientamento al ClienteOrientamento al ClienteLe organizzazioni dipendono dai propri Le organizzazioni dipendono dai propri

clienti e dovrebbero capire le loro clienti e dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future e mirare a esigenze presenti e future e mirare a superare le loro stesse aspettativesuperare le loro stesse aspettative

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QQ

Principi di Gestione per la Principi di Gestione per la QualitQualitàà 2.2. Leadership Leadership

I capi stabiliscono unitI capi stabiliscono unitàà di intenti e di di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi indirizzo dell’organizzazione. Essi

dovrebbero creare e mantenere un dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga ambiente interno che coinvolga

pienamente il personale nel pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi perseguimento degli obiettivi

dell’organizzazionedell’organizzazione

2.2. Leadership LeadershipI capi stabiliscono unitI capi stabiliscono unitàà di intenti e di di intenti e di

indirizzo dell’organizzazione. Essi indirizzo dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un dovrebbero creare e mantenere un

ambiente interno che coinvolga ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi perseguimento degli obiettivi


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QQ


3.3. Coinvolgimento del personale Coinvolgimento del personaleLe persone a tutti i livelli, costituiscono Le persone a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro l’essenza dell’organizzazione ed il loro

pieno coinvolgimento permette di porre le pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacitloro capacitàà al servizio al servizio


3.3. Coinvolgimento del personale Coinvolgimento del personaleLe persone a tutti i livelli, costituiscono Le persone a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro l’essenza dell’organizzazione ed il loro

pieno coinvolgimento permette di porre le pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacitloro capacitàà al servizio al servizio


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QQ


4. 4. Approccio per processiApproccio per processiUn risultato desiderato si ottiene con Un risultato desiderato si ottiene con

maggiore efficienza quando le relative maggiore efficienza quando le relative attivitattivitàà e risorse sono gestite come un e risorse sono gestite come un

processoprocesso

4. 4. Approccio per processiApproccio per processiUn risultato desiderato si ottiene con Un risultato desiderato si ottiene con

maggiore efficienza quando le relative maggiore efficienza quando le relative attivitattivitàà e risorse sono gestite come un e risorse sono gestite come un

processoprocesso

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QQ


5. 5. Approccio sistemico alla gestioneApproccio sistemico alla gestioneIdentificare, capire e gestire (come Identificare, capire e gestire (come

fossero un sistema) processi tra loro fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia correlati contribuisce all’efficacia

dell’organizzazione nel conseguire i propri dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettiviobiettivi

5. 5. Approccio sistemico alla gestioneApproccio sistemico alla gestioneIdentificare, capire e gestire (come Identificare, capire e gestire (come

fossero un sistema) processi tra loro fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia correlati contribuisce all’efficacia

dell’organizzazione nel conseguire i propri dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettiviobiettivi

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QQ


6. 6. Miglioramento continuoMiglioramento continuoIl miglioramento continuo delle prestazioni Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo complessive dovrebbe essere un obiettivo

permanente dell’organizazionepermanente dell’organizazione

6. 6. Miglioramento continuoMiglioramento continuoIl miglioramento continuo delle prestazioni Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo complessive dovrebbe essere un obiettivo

permanente dell’organizazionepermanente dell’organizazione

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QQ


7. 7. Decisioni basate sui fattiDecisioni basate sui fattiLe decisioni efficace si basano sull’analisi Le decisioni efficace si basano sull’analisi

di dati e di informazionidi dati e di informazioni

7. 7. Decisioni basate sui fattiDecisioni basate sui fattiLe decisioni efficace si basano sull’analisi Le decisioni efficace si basano sull’analisi

di dati e di informazionidi dati e di informazioni

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QQ

Principi di Gestione per la Principi di Gestione per la QualitQualitàà8. 8. Rapporti di reciproco beneficio con i Rapporti di reciproco beneficio con i

fornitorifornitoriUn’organizzazione ed i suoi fornitori sono Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono

interdipendenti ed un rapporto di interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, reciproco beneficio migliora, per entrambi,

la capacitla capacitàà di creare valore di creare valore

8. 8. Rapporti di reciproco beneficio con i Rapporti di reciproco beneficio con i fornitorifornitori

Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di interdipendenti ed un rapporto di

reciproco beneficio migliora, per entrambi, reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacitla capacitàà di creare valore di creare valore

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Gli 8 princìpi del TQM

Princìpi Princìpi di di

Gestione Gestione per la per la

QualitQualitàà

== Principi di Principi di buonsensbuonsens

oo

77

Modulo 3Modulo 3

Le norme e la certificazioneLe norme e la certificazione

78

Documento, prodotto mediante Documento, prodotto mediante consenso edconsenso ed approvato da un approvato da un organismo riconosciuto,organismo riconosciuto, che fornisce,che fornisce, per usi comuni e ripetuti,per usi comuni e ripetuti, regole, linee regole, linee guida o caratteristiche,guida o caratteristiche, relative a relative a determinate attivita’ o ai lorodeterminate attivita’ o ai loro risultati, risultati, al fine di ottenere il migliore ordineal fine di ottenere il migliore ordine in in un determinato contesto.un determinato contesto.((UNI EN 45020UNI EN 45020))

Definizione di NORMA

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Norme e StandardNorme e Standard

La qualità si costruisce La qualità si costruisce all’interno di una organizzazione all’interno di una organizzazione con la messa in opera di una con la messa in opera di una politica, ma anche secondo politica, ma anche secondo delle norme standard di delle norme standard di riferimentoriferimentoEsistono standard di riferimento Esistono standard di riferimento per vari campi di applicazione per vari campi di applicazione (automobilistico, militare, (automobilistico, militare, spaziale, telecomunicazioni, spaziale, telecomunicazioni, etc.)etc.)

80

Una norma deveUna norma deve basarsi basarsi

su su comprovati risultaticomprovati risultatiscientifici, tecnologici e scientifici, tecnologici e sperimentali, e mirare alla sperimentali, e mirare alla promozionepromozione dei migliori dei migliori benefici per l’umanita’benefici per l’umanita’

81

Organismo che svolge attivita’ normativa, riconosciuto a livello nazionale, regionale o internazionale, la cui principale funzione, in applicazione del proprio statuto, e’ la preparazione, l’approvazione o il recepimentodi norme pubblicamente disponibili.

UNI EN 45020

Organismo di normazioneOrganismo di normazione

82

SETTORE ELETTROTECNICO

ALTRI SETTORI DOVE

GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE

IEC

CENELEC

CEI

ISO

CEN

UNI Italia

Europa

Mondo

83

CAMPO ELETTROTECNIO/ELETTRONICO

A livello InternazionaleIEC - International Electric Commission

A livello EuropeoCENELEC - Commissione Europea di Normazione per l’Elettrotecnica

A livello NazionaleCEI - Commissione Elettrotecnica Italiana

84

PER TUTTI GLI ALTRI CAMPIPER TUTTI GLI ALTRI CAMPI

A livello internazionaleISO - International Organization for Standardization (Organizzazione Internazionale per la Normazione)

In italiaUNI - Ente di Unificazione Italiano

In EuropaCEN - Comite Europeenne de normalisation (Commissione Europea di Normazione)

85

(ISO/IEC Guida 2-1996)ISO/IEC Guida 2-1996)

Conformità:Conformità: rispondenza di un prodotto, processo o servizio a rispondenza di un prodotto, processo o servizio a requisiti specificatirequisiti specificati

Valutazione della conformità:Valutazione della conformità: Ogni attivita’ relativa alla determinazione, diretta Ogni attivita’ relativa alla determinazione, diretta o indiretta, che i requisiti applicabili siano o indiretta, che i requisiti applicabili siano pienamente soddisfattipienamente soddisfatti

LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA’LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA’

86

DEFINIZIONE DI CERTIFICAZIONE DI DEFINIZIONE DI CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA’CONFORMITA’

Procedura attraverso cui una terza parteProcedura attraverso cui una terza parteddàà assicurazione scritta che assicurazione scritta che un prodotto, processo o servizioun prodotto, processo o servizioè conforme a requisiti stabilitiè conforme a requisiti stabiliti..(Per esempio ai requisiti di una (Per esempio ai requisiti di una determinata norma)determinata norma)

87

La certificazione di La certificazione di conformità può essere:conformità può essere:

Di Di prodotto prodotto Di sistemaDi sistema

Di parte prima Di parte prima Di parte Di parte secondaseconda Di parte terzaDi parte terza

VolontariaVolontaria CogenteCogente

88

Attenzione Attenzione

a non confondere una certificazione a non confondere una certificazione didi sistema sistema con una certificazione di con una certificazione di prodottoprodotto!!

La certificazione di sistema di una La certificazione di sistema di una organizzazione non attesta nulla circa organizzazione non attesta nulla circa la conformità/qualità dei suoi la conformità/qualità dei suoi prodotti!prodotti!

(Alcune ditte giocano sull’equivoco)(Alcune ditte giocano sull’equivoco)

89

La certificazione CELa certificazione CE

La certificazione CE si riferisce alla La certificazione CE si riferisce alla conformità alle direttive comunitarie conformità alle direttive comunitarie “applicabili” (es. direttiva BT, “applicabili” (es. direttiva BT, direttiva macchine, ecc.)direttiva macchine, ecc.)

E’ una certificazione: E’ una certificazione: di prodottodi prodotto cogentecogente di parte prima (ma in alcuni casi di di parte prima (ma in alcuni casi di parte terza)parte terza)

90

Non solo qualitàNon solo qualità

Certificazione volontaria del Sistema Certificazione volontaria del Sistema di Gestionedi Gestione QualitàQualità ISO 9001, QS 9000, ISO-TS 16949ISO 9001, QS 9000, ISO-TS 16949

AmbientaleAmbientale ISO 14000, EMASISO 14000, EMAS

SicurezzaSicurezza OHSAS 18001OHSAS 18001

SocialeSociale SA 8000SA 8000

…… ……

La tendenza è quella di integrare i La tendenza è quella di integrare i S.G.S.G.

91

La ISO 9001:2000La ISO 9001:2000

E’ una norma che descrive come dovrebbe essere E’ una norma che descrive come dovrebbe essere

strutturato il Sistema di Gestione di una strutturato il Sistema di Gestione di una

organizzazione ai fini della Qualità;organizzazione ai fini della Qualità;

essa dà una serie di indicazioni suessa dà una serie di indicazioni su

Sistema di gestione per la qualitàSistema di gestione per la qualità

Responsabilità della direzioneResponsabilità della direzione

Gestione delle risorseGestione delle risorse

Realizzazione del prodottoRealizzazione del prodotto

Misurazioni, analisi e miglioramentoMisurazioni, analisi e miglioramento

92

Cosa dice la ISO 9001:2000Cosa dice la ISO 9001:2000

essa è la trasposizione dello schemaessa è la trasposizione dello schemaMiglioramento

continuo

Respons. DirezioneGestione

Gestione delle risorse

Misura, analisi, miglioramento

Ingresso

Clienti

Specifiche

Clienti

SoddisfazioneRealizzazione

prodottoUscita

Prodotto

93

In pratica richiede l’applicazione In pratica richiede l’applicazione degli otto princìpi del TQM, del ciclo degli otto princìpi del TQM, del ciclo di Deming (P,D,C,A), ed è basata di Deming (P,D,C,A), ed è basata sull’approccio per Processi.sull’approccio per Processi.Lo spirito della ISO 9001 si può Lo spirito della ISO 9001 si può inoltre sintetizzare nella battuta:inoltre sintetizzare nella battuta: Scrivi quello che faiScrivi quello che fai Fai quello che hai scrittoFai quello che hai scritto Documenta quello che hai fattoDocumenta quello che hai fatto

Cosa dice la ISO 9001:2000Cosa dice la ISO 9001:2000

94

Perché implementare il SGQ ?Perché implementare il SGQ ?

Per migliorare l’organizzazioneer migliorare l’organizzazione Per meglio definire le responsabilità e le mansioniPer meglio definire le responsabilità e le mansioni Per maggiormente coinvolgere e motivare il personalePer maggiormente coinvolgere e motivare il personale Per aumentare la soddisfazione del clientePer aumentare la soddisfazione del cliente Per ridurre la difettosità ed i costiPer ridurre la difettosità ed i costi Per migliorare le comunicazioni interne e versoPer migliorare le comunicazioni interne e verso

l'esternol'esterno

In altre parole: per lavorare meglioIn altre parole: per lavorare meglio

95

Perché farsi certificare il SGQ?Perché farsi certificare il SGQ?(es. ISO 9001)(es. ISO 9001)

ImmagineImmaginemi posso fregiare del marchio, ho più visibilità e mi posso fregiare del marchio, ho più visibilità e credito presso i potenziali clienti, mi credito presso i potenziali clienti, mi avvantaggio sulla concorrenzaavvantaggio sulla concorrenza

Lo chiedono i clientiLo chiedono i clientiLa certificazione di parte terza dà assicurazione La certificazione di parte terza dà assicurazione ai miei clienti che il mio sistema di lavoro è ai miei clienti che il mio sistema di lavoro è realmente basato su uno standard riconosciuto realmente basato su uno standard riconosciuto e affidabile e quindi non c’è bisogno di e affidabile e quindi non c’è bisogno di certificazione di parte secondacertificazione di parte seconda

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L’iter per la certificazioneL’iter per la certificazione

FASE DI PREPARAZIONEFASE DI PREPARAZIONE Progettazione del SGQProgettazione del SGQ Sviluppo della documentazione del SGQSviluppo della documentazione del SGQ Implementazione e verifica del SGQImplementazione e verifica del SGQ

FASE ISTRUTTORIAFASE ISTRUTTORIARichiesta di certificazioneRichiesta di certificazioneInvio della documentazioneInvio della documentazioneDefinizione del programma di certificazione Definizione del programma di certificazione e stipula contrattoe stipula contratto

97

L’iter per la certificazioneL’iter per la certificazione

FASE DI VALUTAZFASE DI VALUTAZ.. E CERTIFICAZ E CERTIFICAZIONIONEE Valutazione documentazioneValutazione documentazione Notifica visita di valutazioneNotifica visita di valutazione Effettuazione visita e stesura rapportoEffettuazione visita e stesura rapporto Esame del rapporto e della Esame del rapporto e della documentazionedocumentazione Emissione del certificatoEmissione del certificato

FASE DI SORVEGLIANZAFASE DI SORVEGLIANZA Esecuzione visite di sorveglianzaEsecuzione visite di sorveglianza Redazione del rapporto ed eventuali Redazione del rapporto ed eventuali azioni correttiveazioni correttive

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ORGANISMO DI CERTIFICAZIONEORGANISMO DI CERTIFICAZIONE

Organismo che effettua Organismo che effettua la certificazione di conformità.la certificazione di conformità.

Gli organismi di certificazione Gli organismi di certificazione devono essere a loro volta devono essere a loro volta “accreditati”“accreditati”

es. CSQ, DNV, …..es. CSQ, DNV, …..

99

ACCREDITAMENTOACCREDITAMENTO

Procedimento con cui un organismo Procedimento con cui un organismo riconosciuto attestariconosciuto attestaformalmente la competenza di un formalmente la competenza di un organismo o personaorganismo o personaa svolgere funzioni specifiche.a svolgere funzioni specifiche.(UNI EN 45020)(UNI EN 45020)

100

ORGANISMI ITALIANI DI ACCREDITAMENTOORGANISMI ITALIANI DI ACCREDITAMENTO

SINCERTSINCERT Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Organismi di CertificazioneOrganismi di Certificazione(accredita gli organismi di certificazione di prodotti, di Sistemi di (accredita gli organismi di certificazione di prodotti, di Sistemi di Gestione, di personale)Gestione, di personale)

SINALSINALSistema Nazionale per l’accreditamento degli Sistema Nazionale per l’accreditamento degli organismi di certificazione dei laboratori di organismi di certificazione dei laboratori di provaprova

101

DEFINIZIONE DI CONTROLLO DELLA QUALITA’

(C.Q.)

Le tecniche e le attività a carattere Le tecniche e le attività a carattere

operativooperativo messe in atto per soddisfare i messe in atto per soddisfare i

requisiti per la qualitàrequisiti per la qualità (EN ISO 8402)(EN ISO 8402)

Parte della gestione per la qualità Parte della gestione per la qualità

miratamirata a soddisfare i requisiti per la a soddisfare i requisiti per la

qualitàqualità (ISO 9000(ISO 9000: 2000: 2000))

102

GESTIONE PER LA QUALITA’

Attività coordinate per guidare e tenere sotto Attività coordinate per guidare e tenere sotto

controllocontrollo

un’organizzazione in materia di qualitàun’organizzazione in materia di qualità..

((ISO 9000ISO 9000: 2000): 2000)

Guidare e tenere sotto controllo, in materia di Guidare e tenere sotto controllo, in materia di qualità,qualità,un’organizzazione implica, di regola, definire:un’organizzazione implica, di regola, definire:-politica ed obiettivi per la qualità-politica ed obiettivi per la qualità-pianificazione della qualità-pianificazione della qualità-controllo della qualità-controllo della qualità-assicurazione della qualità-assicurazione della qualità-miglioramento della qualità-miglioramento della qualità

103

MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’

Parte della gestione per la Parte della gestione per la

qualità mirata ad accrescere qualità mirata ad accrescere

la capacità di soddisfarela capacità di soddisfare i i

requisiti per la qualitàrequisiti per la qualità..(ISO 9000: 2000)(ISO 9000: 2000)

104

ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’

Tutte le attività pianificate e sistematiche, attuateTutte le attività pianificate e sistematiche, attuate

nell’ambitonell’ambito del sistema qualità e di cui, per del sistema qualità e di cui, per

quanto occorre, viene data dimostrazione, messe quanto occorre, viene data dimostrazione, messe

in atto per dare adeguata confidenza chein atto per dare adeguata confidenza che

un’entità soddisferà i requisiti per la qualitàun’entità soddisferà i requisiti per la qualità (EN ISO (EN ISO

8402)8402)

Parte della gestione per la qualità mirata a dareParte della gestione per la qualità mirata a dare

fiducia che i requisiti per la qualità saranno fiducia che i requisiti per la qualità saranno

soddisfattisoddisfatti (ISO 9000: 2000)(ISO 9000: 2000)

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TOTAL QUALITY MANAGEMENTTOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)(TQM)

MODO DI GOVERNO DI UNA ORGANIZZAZIONE MODO DI GOVERNO DI UNA ORGANIZZAZIONE

INCENTRATO SULLA QUALITA’,INCENTRATO SULLA QUALITA’, BASATO SULLA BASATO SULLA

PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI MEMBRI,PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI MEMBRI, CHE CHE

MIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINEMIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINE

OTTENUTO ATTRAVERSOOTTENUTO ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE LA SODDISFAZIONE

DEL CLIENTE,DEL CLIENTE, E COMPORTA BENEFICI PER TUTTI E COMPORTA BENEFICI PER TUTTI

I MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONEI MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONE E PER LA E PER LA

COLLETTIVITA’COLLETTIVITA’..(EN ISO 8402)(EN ISO 8402)

106

Ambito produttivo

Artigianato Industria Industria Servizi

CaratteristicaBassi volumiPezzi unici

Volumi crescentiStandardizzazione

Globalizzazione

Metodo AutocontrolloControllo al 100%

Controllo statistico,

SPCAssicurazione Qualita’ TQM

Obiettivo Standard personale Conformita’ del prodotto Garanzia di Qualita’

Soddisfazione del Cliente

RisultatoCosti alti,Efficacia

Molti scarti Costi alti

ScartiCosti alti

Scarti e costi ridotti

Parola d’ordine

Cliente & Prodotto Prodotto Processo Cliente

Anno 1900 1930 1960 1980 2000

Evoluzione della cultura della QualitàEvoluzione della cultura della Qualità

107

Norme di riferimentoNorme di riferimento

UNI EN ISO 8402 “UNI EN ISO 8402 “Gestione per la qualità ed assicurazione Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità. Termini e definizioni”della qualità. Termini e definizioni”

UNI EN ISO 9000:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9000:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e terminologia”Fondamenti e terminologia”

UNI EN ISO 9001:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9001:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità Requisiti”Requisiti”

UNI EN ISO 9004:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9004:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni”Linee guida per il miglioramento delle prestazioni”

All’indirizzoAll’indirizzowww.3vit.it/qpoint/norme/Default.htmwww.3vit.it/qpoint/norme/Default.htmSi trova una raccolta di norme UNI sulla qualita’.Si trova una raccolta di norme UNI sulla qualita’.

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Alcuni siti sulla qualita’Alcuni siti sulla qualita’

Ass. italiana per la qualita’ - www.aicq.itAss. italiana per la qualita’ - www.aicq.it

Ass. nazionale garanzia della qualita’ italiana - Ass. nazionale garanzia della qualita’ italiana - www.angq.comwww.angq.com

Centro interuniversitario Euroqual - www.euroqual.orgCentro interuniversitario Euroqual - www.euroqual.org

Corsi qualita’- Confindustria - www.fita.it/corsi.htmlCorsi qualita’- Confindustria - www.fita.it/corsi.html

Continuous Quality Improvement - Continuous Quality Improvement - deming.eng.clemson.edudeming.eng.clemson.edu

DNV – Det Norske Veritas - www.dnv.itDNV – Det Norske Veritas - www.dnv.it

BVQI - Bureau Veritas Quality International - BVQI - Bureau Veritas Quality International - www.bvqi.comwww.bvqi.com

IMQ –Istituto marchio qualita’ - www.imq.itIMQ –Istituto marchio qualita’ - www.imq.it

Federazione CISQ - www.cisq.comFederazione CISQ - www.cisq.com

109

Alcuni siti di organismi di Alcuni siti di organismi di normazionenormazione

UNI – Ente nazionale di unificazione - www.unicei.itUNI – Ente nazionale di unificazione - www.unicei.it

CEI – Comitato elettrotecnico italiano - www.ceiuni.it/CEI – Comitato elettrotecnico italiano - www.ceiuni.it/

CEN - Comitato europeo di normalizzazione - www.cenorm.beCEN - Comitato europeo di normalizzazione - www.cenorm.be

CENELEC – Com. eur. normalizzazione elettrot. - CENELEC – Com. eur. normalizzazione elettrot. - www.cenelec.orgwww.cenelec.org

IEC - Commissione elettrotecnica internazionale - www.iec.chIEC - Commissione elettrotecnica internazionale - www.iec.ch

ISO – international standard organization - www.iso.chISO – international standard organization - www.iso.ch

Documents

1 Introduzione ai concetti della Qualità Maggio 2003 di Ettore Spada