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milana-sorrentino
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ISTITUZIONI ISTITUZIONI PUBBLICHE E PUBBLICHE E CITTADINI: CITTADINI:
UN DIALOGO UN DIALOGO POSSIBILE?POSSIBILE?
Considerazioni sulla ricerca svolta Considerazioni sulla ricerca svolta dall’Istituto Cattaneo su dall’Istituto Cattaneo su
commissione dell’Associazione commissione dell’Associazione Italiana della Comunicazione Italiana della Comunicazione
Pubblica ed IstituzionalePubblica ed Istituzionale
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A) LA COMUNICAZIONE A) LA COMUNICAZIONE PUBBLICA IN ITALIA:PUBBLICA IN ITALIA:PREMESSE PER LA PREMESSE PER LA
RIFLESSIONERIFLESSIONE
negli anni ’80 e ’90 assistiamo allo SVILUPPO e alla DEFINIZIONE
dei rapporti fra cittadini ed Istituzioni Pubbliche,
divisibile in 2 fasi corrispondenti ai due decenni.
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gli anni ’80:gli anni ’80:la base per il pieno la base per il pieno
riconoscimento del DOVERE riconoscimento del DOVERE della PA di fare informazionedella PA di fare informazione
sentenza 364 la PA ha il DOVERE di informare in modo chiaro e preciso
sentenza 348 i cittadini hanno il DIRITTO di essere informati (versante passivo) attraverso i mezzi di comunicazione di massa
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gli anni ’90:gli anni ’90:l’affermazione l’affermazione
del DIRITTO all’accesso del DIRITTO all’accesso e di ricerca delle informazionie di ricerca delle informazioni legge 142/90, legge 241/90 si
riconoscono: - il diritto di ACCESSO agli atti
pubblici - i principi di TRASPARENZA ed
EFFICIENZA dell’azione amministrativa
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le innovazioni degli anni ’90 le innovazioni degli anni ’90
nascita degli Urpcreazione delle Carte dei Serviziriconoscimento del Comunicatore
Pubblicoinvestimento nella formazione del
personale degli Urpsforzo di informatizzazione della PA
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La situazione attualeLa situazione attuale
dominanza di due fattori:• sviluppo dell’ambiente mediatico,
diversificato e pervasivo• confronto della comunicazione
pubblica con questo ambiente teconologico
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B) PREMESSE DELLA RICERCAB) PREMESSE DELLA RICERCA
riconoscimento di un contesto mediatico sempre più complesso
valutazione della propensione dei cittadini al contatto con la PA attraverso media specifici
valutazione del grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti dei mezzi di comunicazione usati dalla PA
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I quesiti fondamentaliI quesiti fondamentalifrequenza di contatto con la PAmezzi di comunicazione ritenuti
adeguati al contattogrado di complessità del linguaggiocapacità di comunicare della PA livello di soddisfazione sulle
informazioni raccolteconoscenza degli Urpconoscenza delle reti civiche
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1. IL CONTATTO CON 1. IL CONTATTO CON LA PUBBLICA LA PUBBLICA
AMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONE
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In che misura i cittadini entrano in contatto con la PA?
Stima dei CONTATTI TELEFONICI / PERSONALI con alcuni tipi di ente pubblico: comuni, regioni, strutture sanitarie, enti pensionistici
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comuni e strutture sanitarie massimo contatto
comuni front office della PA, con contatto diretto nei comuni più piccoli e telefonico in quelli più grandi
ai comuni si rivolgono lavoratori e persone in situazione di disagio (inabili al lavoro, persone in cerca della prima occupazione)
alle regioni si rivolgono soprattutto i giovani possibilità di istituire relazioni durevoli
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strutture sanitarie l’età è il fattore discriminante, in modo non sempre lineare (fascia maggiore 30-39 anni)
soprattutto anziani e casalinghe si rivolgono agli enti pensionistici, viste le caratteristiche degli enti stessi
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Il “Non Contatto”Il “Non Contatto”
una fetta consistente della popolazione non si reca MAI in un ufficio pubblico (26,2%), manca qualsiasi tipo di contatto.
Nel non contatto ritroviamo soprattutto anziani, persone di bassa istruzione, abitanti in comuni con meno di 15000 abitanti
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Il contatto Il contatto telefonico o personaletelefonico o personale
non sono sostitutivi devono essere considerati
COMPLEMENTARI, si rileva che aumentano in modo direttamente proporzionale
strutture sanitarie propensione al contatto telefonico, studio del fenomeno per diminuire la necessità dei contatti personali (risparmio economico)
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2. QUALI MEDIA?2. QUALI MEDIA?
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I media fondamentaliI media fondamentali
materiale postale spot radio – tv inserzioni su giornali web site e-mail sms flyers poster – manifesti kioski elettronici
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Le questioni fondamentaliLe questioni fondamentali
Rilevazione di quali canali i cittadini preferiscono usare verso la PA per:
a. ESSERE INFORMATI su iniziative/servizi
b. RICHIEDERE INFORMAZIONIc. Effettuare PAGAMENTI in favore d. Presentare DOMANDE DI SERVIZI
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nel caso di a. e b. si prende in considerazione la capacità di informarsi:- in prospettiva PUSH (a., passiva)- in prospettiva PULL (b., attiva)
nel caso di c. e d. si considerano transazioni attuabili attraverso canali diversi e che prevedono scambio di informazioni personali
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ricezione/richiesta di ricezione/richiesta di informazioniinformazioni
si preferiscono il materiale postale, gli spot radio – tv, le inserzioni nei giornali OLD MEDIA e non NEW MEDIA
preferenze non uniformemente distribuite spaccature secondo le variabili:
- età- titolo di studio- uso di Internet
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I canali di pagamentoI canali di pagamento
si rileva lo scarso gradimento degli uffici pubblici come luogo di pagamento
sono preferiti banche ed uffici postali
il fattore discriminante è ancora l’età
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Le domande di serviziLe domande di servizi
preferenze nette verso:- il contatto personale- il materiale postale
il contatto telefonico non viene considerato lo strumento adatto per questo tipo di scambio
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Il kiosko elettronicoIl kiosko elettronico
usato in molte città mezzo elettronico di comunicazione
accessibile a tutti (diverso da Internet) generalmente marginale nelle varie
attività assume grande rilievo nei pagamenti
strumento efficace per effettuare transazioni economiche
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Tre categorie di cittadiniTre categorie di cittadini
TRADIZIONALI old media (76.8%)HIGH – TECH new media (13.1%)ECLETTICI mix di old e new
media (10.1%), maggiormente orientati verso i new media
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3. CALL CENTER3. CALL CENTERE U.R.P.E U.R.P.
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Call centerCall center
rilevazione dell’efficienza dei call center call center istituiti da comuni, regioni e
PA centrale 1/3 della popolazione non ha mai
chiamato un call center le risposte ottenute sono generalmente
esaurienti differenze territoriali (maggior
soddisfazione al Nord)
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Urp (comunali)Urp (comunali)
la maggior parte della popolazione non l’ha mai visitato o non sa se esiste
SCARSA ATTUAZIONE dello strumento: 38.2% delle PA, 31.4% dei comuni con più di 5000 abitanti
scarsa visibilità occasione persa per le PA
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4. LA QUALITA’ DELLA 4. LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE
PUBBLICAPUBBLICA
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Giudizi sulla qualità Giudizi sulla qualità dell’informazionedell’informazione
Formulazione di quattro ipotesi di reazione nei confronti delle informazioni ricevute dalla PA1. risposte corrette, comprensibili, complete (giudizio positivo)20.5%
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2. risposte corrette, comprensibili, non complete (lamentela di incompletezza dell’informazione) 41.0%3. risposte non corrette, comprensibili, complete (lamentela di inaccuratezza dell’informazione)17.2%4. risposte non comprensibili e non complete e quindi di dubbia correttezza (lamentela di incomprensibilità)21.3%
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5.COMUNICAZIONE 5.COMUNICAZIONE PUBBLICA E NUOVE PUBBLICA E NUOVE
TECNOLOGIE: TECNOLOGIE: LE RETI CIVICHELE RETI CIVICHE
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rappresentano un fenomeno fondamentale della comunicazione della PA
sono visitate dal 36.7% degli utenti di Internet nei comuni che hanno una rete civica, il 60% degli utenti l’ha visitata e il 25% sa della sua esistenza
aiutano il raggiungimento della fascia d’età giovanile e di quella dei lavoratori (soprattutto del settore pubblico)
sono un rinforzo delle attività di contatto tradizionali si deve pensare ad un MIX di strumenti per i diversi aspetti del contatto
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6. CONCLUSIONI6. CONCLUSIONI
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una spaccatura nel Paeseuna spaccatura nel Paese
esistono categorie ai margini dei sistemi comunicativi (anziani, persone senza titoli di studio superiore)- non prendono l’iniziativa per comunicare con la PA- sono difficili da raggiungere e da coinvolgere
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new media e old medianew media e old media
rilevazione della progressiva crescita di importanza dei new media
preferenze per i new media dettate soprattutto dall’uso di Internet
generale orientamento favorevole verso l’e-government (es. www.mininnovazione.it)
ampia conoscenza delle reti civiche
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Urp e call centerUrp e call center
grave deficit di conoscenza occasioni perse di contatto se
raggiunti gli Urp sono considerati un’innovazione positiva e fondamentale della comunicazione con la PA
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Comuni e regioniComuni e regioni
Comune front office della PA, anche sotto il punto di vista telematico (reti civiche)
Regione ha enormi possibilità comunicative e di instaurazione di relazioni continuative con i giovani
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Utilizzo dei diversi mediaUtilizzo dei diversi media
sono COMPLEMENTARI: rispondono ad esigenze specifiche dettate dal pubblico
sono SUPPLEMENTARI: si rinforzano a vicenda
esigenza della creazione di un MIX di canali comunicativi equilibrato e calibrato sulle esigenze dei cittadini