1 LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE IN SANITA. 2 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE

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LA QUALITA’ DELLA LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

IN SANITA’IN SANITA’

2

I CAPITOLII CAPITOLI

IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

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QUALITA’QUALITA’ è un frutto che nasce dall’unione di due soli fattori: è un frutto che nasce dall’unione di due soli fattori:

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE e e

MOTIVAZIONE PERSONALEMOTIVAZIONE PERSONALE

La motivazione personale si alimenta conLa motivazione personale si alimenta conl’appartenenza a un sistema ove lal’appartenenza a un sistema ove la

COMUNICAZIONE E’ EFFICACECOMUNICAZIONE E’ EFFICACE

COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE

LA PROPRIA LIBERTA’LA PROPRIA LIBERTA’

COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE

LA PROPRIA LIBERTA’LA PROPRIA LIBERTA’

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COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE EFFICACEEFFICACE

QUALITA’QUALITA’

E’E’

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UNA EFFICACE UNA EFFICACE

COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE

RAPPRESENTA RAPPRESENTA

ALMENO IL ALMENO IL

50% DEL S.G.Q.50% DEL S.G.Q.

Goldberg, Basilea 1998Goldberg, Basilea 1998

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BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,

ADEGUATO S.G.Q.ADEGUATO S.G.Q. BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,

ADEGUATO S.G.Q.ADEGUATO S.G.Q.

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

FORMAZIONEFORMAZIONE

MIGLIORAMENTO CONTINUOMIGLIORAMENTO CONTINUO

ATTENZIONE AL CLIENTEATTENZIONE AL CLIENTE

RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE

GIOCO DI SQUADRAGIOCO DI SQUADRA

INDICATORIINDICATORI

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Opera naturale è che l’uom favella,Opera naturale è che l’uom favella,

ma così o così natura lasciama così o così natura lascia

poi fare a voi che natura v’abbellapoi fare a voi che natura v’abbella

Dante, Paradiso, XXVI, 130

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METTERE IN COMUNIONEMETTERE IN COMUNIONE

LA MIA IDEALA MIA IDEA

in modo che appaia esattamente com’è!in modo che appaia esattamente com’è!

Dal latino: communisDal latino: communis

COMUNICARE VUOL DIRECOMUNICARE VUOL DIRE

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DEFINIZIONEDEFINIZIONE

La COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE è un processo di è un processo di

scambio di informazioni e di scambio di informazioni e di influenzamento influenzamento

reciprocoreciproco che avviene in un determinato che avviene in un determinato

contestocontesto

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Sinonimi:Sinonimi: partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione, partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione,

passaggiopassaggio

DEFINIZIONEDEFINIZIONE

La COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE è la capacità di è la capacità di

far partecipe, rendere comune agli altri, far partecipe, rendere comune agli altri,

dividere insieme, ricevere e trasmettere dividere insieme, ricevere e trasmettere

idee, fatti, sentimenti e costruttiidee, fatti, sentimenti e costrutti

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La La COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

si differenzia dalla si differenzia dalla

INFORMAZIONEINFORMAZIONE

perché il suo messaggio èperché il suo messaggio è

BIDIREZIONALEBIDIREZIONALE

L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere

unidirezionaleunidirezionale

COMUNICAZIONE-INFORMAZIONECOMUNICAZIONE-INFORMAZIONE

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il processo comunicazionale avviene tra unil processo comunicazionale avviene tra un

TRASMITTENTETRASMITTENTE e un e un RICEVENTERICEVENTE il quale, dopo aver decodificato ed interpretato il quale, dopo aver decodificato ed interpretato

il messaggio ricevuto, fornisce la propria il messaggio ricevuto, fornisce la propria

risposta;risposta;

per far ciò si pone egli stesso comeper far ciò si pone egli stesso come

TRASMITTENTETRASMITTENTE, , restituendo un messaggio di ritorno restituendo un messaggio di ritorno

(feedback).(feedback).

IL PROCESSO COMUNICAZIONALEIL PROCESSO COMUNICAZIONALE

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Il processo di comunicazione prevede quindi l’esistenza di:Il processo di comunicazione prevede quindi l’esistenza di:

- - unun emittenteemittente, , cioè un ente che invia un messaggiocioè un ente che invia un messaggio- unun mezzomezzo, , che nelle comunicazioni verbali è la parolache nelle comunicazioni verbali è la parola

- Un Un canale, acustico o visivo, acustico o visivo

- - unun segnalesegnale, , cioè il suono emessocioè il suono emesso- unun codicecodice, , il significato cioè che il suono emesso ha per i due attori delil significato cioè che il suono emesso ha per i due attori del

processoprocesso- lala percezione del segnalepercezione del segnale, , che corrisponde alla presa di coscienza delche corrisponde alla presa di coscienza del

riceventericevente di essere designato a ricevere la comunicazione di essere designato a ricevere la comunicazione- lala decodificazionedecodificazione del segnale, cioè l’interpretazione del segnale indel segnale, cioè l’interpretazione del segnale in

funzione del codicefunzione del codice

- Il - Il ““feed-backfeed-back” ” , ovvero il controllo della corretta percezione e, ovvero il controllo della corretta percezione e

decodificazione del messaggio emessodecodificazione del messaggio emesso


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IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STAIL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STA

NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE,NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE,

INDIPENDENTEMENTE INDIPENDENTEMENTE DALL’INTENZIONEDALL’INTENZIONE


Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il significato della vostra comunicazione è un insultosignificato della vostra comunicazione è un insulto

LA STRADA PER L’INFERNO E’ LASTRICATA DI BUONE INTENZIONI - Nietzsche

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LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE

Le interferenze nella comunicazione Le interferenze nella comunicazione possono essere:possono essere:

MECCANICHE MECCANICHE

SEMANTICHESEMANTICHE

PSICOLOGICHEPSICOLOGICHE

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FATTORI CHE INTERFERISCONO FATTORI CHE INTERFERISCONO

NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE

• STRESS E PREOCCUPAZIONESTRESS E PREOCCUPAZIONE• BLOCCO EMOTIVOBLOCCO EMOTIVO• OSTILITA’OSTILITA’• DISTRAZIONIDISTRAZIONI• RICORDO DI ESPERIENZE RICORDO DI ESPERIENZE

PASSATEPASSATE• LINGUAGGIOLINGUAGGIO• STEREOTIPISTEREOTIPI• AMBIENTE FISICOAMBIENTE FISICO• DIFESEDIFESE

• LE DIVERSE STORIE LE DIVERSE STORIE PERSONALIPERSONALI

• I DIVERSI SISTEMI I DIVERSI SISTEMI MOTIVAZIONALIMOTIVAZIONALI

• GLI STATI AFFETTIVIGLI STATI AFFETTIVI• I LIVELLI CULTURALI E I LIVELLI CULTURALI E

INTELLETTUALIINTELLETTUALI• I QUADRI DI RIFERIMENTOI QUADRI DI RIFERIMENTO• GLI STATUS SOCIALI DIVERSIGLI STATUS SOCIALI DIVERSI• I RUOLI PSICO-SOCIALII RUOLI PSICO-SOCIALI

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Ai fini di una comunicazione Ai fini di una comunicazione efficace e di efficace e di

qualità qualità sono importanti:sono importanti:

• il il luogoluogo in cui si comunica in cui si comunica• il il momentomomento in cui si comunica in cui si comunica• i i rapporti pregressirapporti pregressi tra chi comunica e tra chi comunica e

ricevericeve• la la sicurezzasicurezza di sé di sé• le le personalitàpersonalità• le le modalitàmodalità della comunicazione della comunicazione• La La considerazione considerazione dell’altrodell’altro• il il livello di empatialivello di empatia

INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE

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LA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONELA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONE

SU SU 100100 CHE SI PENSA DI TRASMETTERE CHE SI PENSA DI TRASMETTERE

7070 VIENE DETTO VIENE DETTO

4040 VIENE VIENE RICEVUTO RICEVUTO

2020 E’ CAPITO E’ CAPITO

1010 VIENE VIENE RICORDATORICORDATO

SI DA PIU’ IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI SI DA PIU’ IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI PENSA DI DIRE, ANZICHE’ A QUELLO CHE IL RICEVENTE PENSA DI DIRE, ANZICHE’ A QUELLO CHE IL RICEVENTE CAPISCE, ACCETTA E RICORDA.CAPISCE, ACCETTA E RICORDA.

DA UN’INDAGINE SULLE PAROLE USATE IN DA UN’INDAGINE SULLE PAROLE USATE IN 500500 CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN 39003900 VOLTE E’ STATA USATA LA PAROLA “IO” VOLTE E’ STATA USATA LA PAROLA “IO”

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PER COMUNICARE PER COMUNICARE

EFFICACEMENTEEFFICACEMENTE

LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE

ASCOLTO ASCOLTO ATTIVOATTIVO

OSSERVAZIONE OSSERVAZIONE ATTIVAATTIVA

FLESSIBILITA’FLESSIBILITA’

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Ma è impazzito?

Si è addormentato?

Ma guarda se devo perdere tempo….

Cosa mi vuole dire ?

Sono curioso di vedere cosa fa adesso…..

Ha perso il filo del discorso?

Perché mi guarda così ?

Che senso ha l’immagine ?

-

+

……………………….

……………………….

……………………….

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L’attività o l’inattività, le parole o il L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio, tutto ha valore di messaggio: silenzio, tutto ha valore di messaggio:

influenzano comunque gli altri …. influenzano comunque gli altri ….

E gli altri, a loro volta, non possono non E gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a questi messaggi:rispondere a questi messaggi:

Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana, 1971

NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARENON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE

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IN REALTA’IN REALTA’

NEI SILENZI NEI SILENZI

PENSIAMO PENSIAMO

ASSIEME AL NOSTRO ASSIEME AL NOSTRO

INTERLOCUTOREINTERLOCUTORE

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LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:

• VERBALE E PARAVERBALE VERBALE E PARAVERBALE (linguistico)(linguistico)

il messaggioil messaggio il tono della voce il tono della voce

il timbro della voce il timbro della voce l’intonazione, il ritmol’intonazione, il ritmo

• NON VERBALE NON VERBALE (extralinguistico)(extralinguistico)

il gesto il gesto lo sguardolo sguardo

l’atteggiamento del corpol’atteggiamento del corpo la distanzala distanza

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ASPETTO ESTERIOREASPETTO ESTERIORE: : • determina la prima determina la prima

impressione. I segnali impressione. I segnali specifici che la costituiscono specifici che la costituiscono sono:sono:

* * l’altezza l’altezza * il volume* il volume* i caratteri somatici particolari * i caratteri somatici particolari

soprattutto del voltosoprattutto del volto* l’abbigliamento* l’abbigliamento* il colore della pelle, dei suoi * il colore della pelle, dei suoi

attributi, del truccoattributi, del trucco

COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE

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ASPETTO ESTERIOREASPETTO ESTERIORE: : • determina la prima determina la prima

impressione. I segnali impressione. I segnali specifici che la costituiscono specifici che la costituiscono sono:sono:

* * l’altezza l’altezza * il volume* il volume* i caratteri somatici particolari * i caratteri somatici particolari

soprattutto del voltosoprattutto del volto* l’abbigliamento* l’abbigliamento* il colore della pelle, dei suoi * il colore della pelle, dei suoi

attributi, del truccoattributi, del trucco


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SGUARDO E MIMICA FACCIALESGUARDO E MIMICA FACCIALE: sono importanti segnali del volto che sono importanti segnali del volto che

servono a regolare l’interazione. Il viso è laservono a regolare l’interazione. Il viso è la

parte più espressiva del nostro corpo ed è parte più espressiva del nostro corpo ed è

quindi importante calibrare i movimenti quindi importante calibrare i movimenti

facciali.facciali.

GESTIGESTI: espressi dagli arti superiori e soprattutto espressi dagli arti superiori e soprattutto

dalle mani, rafforzano e sottolineano dalle mani, rafforzano e sottolineano

concetti. concetti.


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GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA ::

• in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale circostante, in termini di:circostante, in termini di:

• spazio personalespazio personale: uovo prossemico: uovo prossemico

• distanzadistanza: ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a : ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mano che il grado di intimità aumenta.mano che il grado di intimità aumenta.

• orientamentoorientamento: definito a seconda dell’angolazione delle spalle degli : definito a seconda dell’angolazione delle spalle degli interlocutori frontale, angolare, lateraleinterlocutori frontale, angolare, laterale

• posturapostura: la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni : la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni del corpo possono riflettere lo stato emotivo nell’andamento della del corpo possono riflettere lo stato emotivo nell’andamento della relazione. relazione.


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Un classico esempio di comunicazione non verbale è quella che si instaura con il cane.

Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre emozioni.emozioni.

Ma quello che non tutti sanno è che anche noi umani possiamo imparare a comunicare con lui, in gran parte utilizzando il linguaggio non verbale.

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• Si può avere la percezione di che cosa è il linguaggio non verbale immaginando di trovarsi all'estero senza conoscere la lingua: quando ci servirà la collaborazione di un'altra persona occorrerà attingere a risorse diverse dalle parole

• Al di là delle differenze culturali, anche a volte contrastanti dei vari Paesi, è come se esistesse per la come se esistesse per la specie umana un codice di linguaggio universalespecie umana un codice di linguaggio universale:

LA COMUNICAZIONE NON VERBALELA COMUNICAZIONE NON VERBALE

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IL CONTATTO NON VERBALEIL CONTATTO NON VERBALE

• SORRIDERE, ESSERE POSITIVISORRIDERE, ESSERE POSITIVI

• SE POSSIBILE STRINGERE LA MANOSE POSSIBILE STRINGERE LA MANO

• GUARDARE NEGLI OCCHIGUARDARE NEGLI OCCHI

• AVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTOAVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTO

• RISPETTARE IL TERRITORIO DELL’INTERLOCUTORERISPETTARE IL TERRITORIO DELL’INTERLOCUTORE

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LA COMUNICAZIONE TELEFONICALA COMUNICAZIONE TELEFONICA

CONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRECONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRECOMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE:COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE:

7% - LE PAROLE7% - LE PAROLE38% - IL TONO38% - IL TONO55% - IL NON 55% - IL NON

VERBALEVERBALE

AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL

55 %55 %

DEI MEZZI DI COMUNICAZIONEDEI MEZZI DI COMUNICAZIONE

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Il rischio maggiore della comunicazioneè rappresentato dalla

non corretta interpretazionedel messaggio

ricevuto

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DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONIDISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI

UNA PERSONA RICEVE UNA PERSONA RICEVE DIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDODIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDO

E’ ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che iE’ ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che icentri più elevati del cervello vengano sommersi da informazionicentri più elevati del cervello vengano sommersi da informazioniirrilevanti.irrilevanti.

Ma la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia daMa la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia daindividuo a individuo. individuo a individuo.

Non esiste quindi una sola realtà. Non esiste quindi una sola realtà.

Ciò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso treCiò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso tremeccanismi: meccanismi:

• GENERALIZZAZIONE GENERALIZZAZIONE • CANCELLAZIONECANCELLAZIONE• DEFORMAZIONEDEFORMAZIONE

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GENERALIZZAZIONIGENERALIZZAZIONI • per esempio è utile sapere generalizzare dall’esperienza di una per esempio è utile sapere generalizzare dall’esperienza di una

bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe roventi non vanno toccate.roventi non vanno toccate.

• Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune o meno. Per esempio, il “non esprimere i sentimenti” può forse o meno. Per esempio, il “non esprimere i sentimenti” può forse essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto in un rapporto d’amicizia.in un rapporto d’amicizia.

• Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello dev’essere valutato nel suo contesto.dev’essere valutato nel suo contesto.


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CANCELLAZIONICANCELLAZIONI• è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo

attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente che parla, per ascoltare solo la voce di una data che parla, per ascoltare solo la voce di una data persona. persona.

• La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci sentiamo in grado di maneggiare.sentiamo in grado di maneggiare. Questa riduzione può Questa riduzione può essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di sofferenza in altri.sofferenza in altri.


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DEFORMAZIONIDEFORMAZIONI • è il procedimento che ci è il procedimento che ci

permette di operare permette di operare cambiamenti nella cambiamenti nella nostra esperienza dei nostra esperienza dei dati sensoriali: ad dati sensoriali: ad esempio mentre esempio mentre facciamo le prove di un facciamo le prove di un discorso che terremo discorso che terremo più tardi, noi stiamo più tardi, noi stiamo deformando la realtà deformando la realtà attuale.attuale.


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COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALICOMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI

• Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scriveAver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive

• Interessare chi ascolta o leggeInteressare chi ascolta o legge

• Capire le esigenze del riceventeCapire le esigenze del ricevente

• Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore sia il destinatario del messaggiosia il destinatario del messaggio

• Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficaceParlare o scrivere in modo chiaro ed efficace

• Esporre i concetti con ordineEsporre i concetti con ordine

• Esporre i concetti in modo esaurienteEsporre i concetti in modo esauriente

• Esporre i concetti in modo coerenteEsporre i concetti in modo coerente

• Utilizzare lo stesso codice del riceventeUtilizzare lo stesso codice del ricevente

• Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il feedbackfeedback

- EMITTENTE -- EMITTENTE -

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COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALICOMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI

• Lasciar parlare l’interlocutoreLasciar parlare l’interlocutore

• Mettere a suo agio chi parlaMettere a suo agio chi parla

• Mostrare che si sta ascoltandoMostrare che si sta ascoltando

• Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla letturaEvitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura

• Mostrarsi sempre pazienti e calmiMostrarsi sempre pazienti e calmi

• Cercare di comprendere il suo punto di vistaCercare di comprendere il suo punto di vista

• Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli megliomeglio

• Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompereNon fare critiche mentre sta parlando, né interrompere

- RICEVENTE -- RICEVENTE -

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QUATTRO TIPI DI RISPOSTAQUATTRO TIPI DI RISPOSTA

QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA

RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE)RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE)

• CONFERMACONFERMA = = ti percepisco, ti capisco, sono d’accordoti percepisco, ti capisco, sono d’accordo

E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomentoun argomento

• DISACCORDODISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con ciò che esprimiciò che esprimi

E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomentoargomento

• SQUALIFICASQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente= forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente

• DISCONFERMA DISCONFERMA = non ti percepisco e non esisti= non ti percepisco e non esisti

E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro.E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro.

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LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE

ha aspetti ha aspetti VERBALI, NON VERBALI, NON

VERBALI,VERBALI,

DOCUMENTALIDOCUMENTALI, ,

ma anche i ma anche i

COMPORTAMENTICOMPORTAMENTI

sonosono

ATTIVITA’ COMUNICAZIONALEATTIVITA’ COMUNICAZIONALE

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COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA…COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA…

NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI

RICONOSCIMENTO DA PARTE DELL’ALTRORICONOSCIMENTO DA PARTE DELL’ALTRO

Questo avviene mediante gli Questo avviene mediante gli STROKES STROKES

(o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso)(o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso)

Ogni comportamento è INFLUENZATO, Ogni comportamento è INFLUENZATO, MODIFICATO o INIBITO attraverso gli MODIFICATO o INIBITO attraverso gli

STROKESSTROKES

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GLI STROKESGLI STROKES

Gli strokes possono essere:

POSITIVI E NEGATIVIPOSITIVI E NEGATIVI

FISICI E PSICOLOGICIFISICI E PSICOLOGICI

CONDIZIONATI E INCONDIZIONATICONDIZIONATI E INCONDIZIONATI

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RICONOSCIMENTI POSITIVIRICONOSCIMENTI POSITIVIPossono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo, Possono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo, attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione.attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione.

RICONOSCIMENTI NEGATIVIRICONOSCIMENTI NEGATIVII riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire I riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica, perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica, disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o ingratitudine.ingratitudine.

Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo è quella dove non vi èè quella dove non vi è

NESSUN RICONOSCIMENTONESSUN RICONOSCIMENTOLa cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto.La cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto.

La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la

gente riceve meno attenzioni.gente riceve meno attenzioni.


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RICONOSCIMENTI FISICIRICONOSCIMENTI FISICIPossono essere:Possono essere:• POSITIVIPOSITIVI, ad esempio un bacio, un abbraccio, una , ad esempio un bacio, un abbraccio, una

pacca sulla spallapacca sulla spalla• NEGATIVINEGATIVI, ad esempio un pugno, un calcio, una spinta., ad esempio un pugno, un calcio, una spinta.

RICONOSCIMENTI PSICOLOGICIRICONOSCIMENTI PSICOLOGICIPossono essere:Possono essere:• POSITIVIPOSITIVI, ad esempio approvazione, gratitudine, , ad esempio approvazione, gratitudine,

un’occhiata di approvazione, promozioneun’occhiata di approvazione, promozione• NEGATIVINEGATIVI, ad esempio una critica, un’occhiata , ad esempio una critica, un’occhiata

sprezzante, un’alzata di spallesprezzante, un’alzata di spalle


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RICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATIRICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATITutti i tipi di riconoscimento possono essere

condizionati o incondizionati

• Un riconoscimento condizionato può essere un regalo di compleanno, un anniversario, etc.

• I riconoscimenti condizionati sono programmati. Vengono dati in occasioni o prestazioni speciali.

• Sono condizionati da qualcosa di prevedibile e quindi raramente sono una sorpresa.

• I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e quindi sono sentiti come più forti.quindi sono sentiti come più forti.

• Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di qualcuno, etc.qualcuno, etc.


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ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O

TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE

NESSUNONESSUNO

AL CONTRARIOAL CONTRARIO

è importante riconoscere, è importante riconoscere, anche di fronte agli altri, il buon anche di fronte agli altri, il buon operato delle persone, motivare il operato delle persone, motivare il proprio giudizio ed informare proprio giudizio ed informare dell’impatto generato da questo dell’impatto generato da questo comportamento all’interno comportamento all’interno dell’organizzazionedell’organizzazione

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SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA’ CHE PRESENTA,SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA’ CHE PRESENTA,

QUALUNQUE SIANOQUALUNQUE SIANO

E’ il saluto tibetano che significaE’ il saluto tibetano che significa

ONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E’ IN TEONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E’ IN TE

TASHI DELEITASHI DELEI

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“ “ Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare

un individuo o un gruppo di risultati scadenti un individuo o un gruppo di risultati scadenti

quando la responsabilità risale a chi ha affidato quando la responsabilità risale a chi ha affidato

l’incarico “l’incarico “

Se si ottengono riscontri Se si ottengono riscontri negativi sull’operato delle negativi sull’operato delle persone o del gruppo, occorre persone o del gruppo, occorre accertarsi che siano meritatiaccertarsi che siano meritati

Potrebbe accadere, infatti, che Potrebbe accadere, infatti, che non si conseguano i risultati non si conseguano i risultati richiesti perché mancano richiesti perché mancano indicazioni chiare o le risorse indicazioni chiare o le risorse sufficienti per conseguirlisufficienti per conseguirli

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ASCOLTOASCOLTO

L’ascolto è una abilità essenziale per creare e L’ascolto è una abilità essenziale per creare e

conservare rapporti interpersonaliconservare rapporti interpersonali

Ascoltare e comprendere gli altri è necessario Ascoltare e comprendere gli altri è necessario

per avvicinarsi alla loro realtàper avvicinarsi alla loro realtà

Non ascoltare può essere pericoloso perché Non ascoltare può essere pericoloso perché

possono perdersi informazioni importantipossono perdersi informazioni importanti

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Adesso per gioco Adesso per gioco

misuriamo il vostro QImisuriamo il vostro QI

Ognuno si appunti da solo le sueOgnuno si appunti da solo le sue

risposte, senza copiare dal vicinorisposte, senza copiare dal vicino

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Quanti triangoli ci sono in Quanti triangoli ci sono in

questa immagine?questa immagine?

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Non c’è nessun Non c’è nessun

triangolotriangoloNon si è chiesto quanti triangoli Non si è chiesto quanti triangoli

vedete, ma quanti ce ne sono !!!vedete, ma quanti ce ne sono !!!

Ecco un banale esempio di Ecco un banale esempio di

non ascolto…..non ascolto…..

64

PERO’ PERO’ questo serve anche a capire questo serve anche a capire

che…..che….. E’ sempre opportuno chiedersi quali opportunità vedeE’ sempre opportuno chiedersi quali opportunità vede

l’altro che io non vedo, a parità di condizioni esternel’altro che io non vedo, a parità di condizioni esterne

Noi tendiamo spesso a rispondere ad Noi tendiamo spesso a rispondere ad unauna

domanda diversa da quella che ci è domanda diversa da quella che ci è stata fatta estata fatta e

non prestiamo attenzione al contestonon prestiamo attenzione al contestoLa maggior parte dei problemi che viviamo non La maggior parte dei problemi che viviamo non

sonosono

OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, che èche è

diversa da quella dell’altro….diversa da quella dell’altro….

65

QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)

Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTAALTA

Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SISI

Puoi citarne la fonte ?Puoi citarne la fonte ? (NOTA)(NOTA)

Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SISI

Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min10 min

……………………………………………………………………………………………………………………....

UN ULTERIORE ESEMPIO ?UN ULTERIORE ESEMPIO ?

66

QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)

Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTAALTA

Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SISI

Puoi citarne la fonte ?Puoi citarne la fonte ? (NOTA)(NOTA)

Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SISI

Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min10 min

……………………………………………………………………………………………………………………....

NOTANOTA: Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. (tempo impiegato max 10')(tempo impiegato max 10')

… … E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!

67

NON VI BASTA? NON VI BASTA?

VEDIAMO SE AVETE VEDIAMO SE AVETE

CAPITO….CAPITO….

Ed insistiamo a misurare il Ed insistiamo a misurare il

vostro QIvostro QIOgnuno pensi alle proprieOgnuno pensi alle proprie

risposte, senza copiare dal vicinorisposte, senza copiare dal vicino

E SENZA COMMENTAREE SENZA COMMENTARE

68

DOMANDEDOMANDE

1.1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?Inghilterra?

69

DOMANDEDOMANDE


2.2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?28?

70

DOMANDEDOMANDE



3.3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?della propria vedova?

71

DOMANDEDOMANDE




4.4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?hai?

72

DOMANDEDOMANDE




4.4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?hai?

5.5. Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca?sull’Arca?

73

RISPOSTERISPOSTE

OltreOltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in che negli USA hanno il 4 di luglio anche in

Inghilterra? Inghilterra?

SI’, dopo il 3 di luglioSI’, dopo il 3 di luglio

Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?

TUTTI e 12TUTTI e 12

E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? propria vedova? Non può perché è mortoNon può perché è morto

Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?

Le 2 che hai preso, non ricordi?Le 2 che hai preso, non ricordi?

Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca? sull’Arca?

Nessuno: era Noè che aveva l’ArcaNessuno: era Noè che aveva l’Arca

74

• "Non riesco a trovare il numero di telefono della società SIAM di Milano.""Savona, Imola, Ancona, Monza?""No, no… mi serve solo quella di Milano."

• "Mi serve il numero di telefono della ditta Salvi. Un attimo, però, perché mia madre sta prendendo la penna.""Dove si trova?""E' nell'altra stanza, ma arriva subito."

• "Buonasera, vorrei il numero di telefono del signor Bianchi Arturo.""Ha l'indirizzo?""No, ma ho la via."

ALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTOALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTO

75

ABBIAMO ABBIAMO

SUFFICIENTEMENTE SUFFICIENTEMENTE

DIMOSTRATO CHE NON DIMOSTRATO CHE NON

ASCOLTATE LE DOMANDE?ASCOLTATE LE DOMANDE?In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di

diverso da quello che è stato chiestodiverso da quello che è stato chiesto !!!!!!

NON E’ QUESTIONE DI QI, NON E’ QUESTIONE DI QI,

……. è questione di ASCOLTO …... è questione di ASCOLTO …..

76

Da studi statistici è stato rilevato che, Da studi statistici è stato rilevato che,

nei processi di comunicazione, nei processi di comunicazione,

la maggior parte del tempo viene dedicata la maggior parte del tempo viene dedicata

all'ascolto.all'ascolto.

Poiché il tempo è un bene prezioso e va Poiché il tempo è un bene prezioso e va

utilizzato al meglio, le modalità di ascolto utilizzato al meglio, le modalità di ascolto

dovrebbero essere miglioratedovrebbero essere migliorate

77

LA DIFFERENZA TRA….LA DIFFERENZA TRA….

• PERCEPIRE SUONIPERCEPIRE SUONI• NESSUN INTERESSENESSUN INTERESSE• ATTEGGIAMENTO PASSIVOATTEGGIAMENTO PASSIVO• UDITO SELETTIVOUDITO SELETTIVO• ““SPENTO”SPENTO”• ANONIMOANONIMO• RUMORERUMORE• ENTRA IN UN ORECCHIO ENTRA IN UN ORECCHIO

ED ESCE DALL’ALTROED ESCE DALL’ALTRO• LA CONVERSAZIONE LA CONVERSAZIONE

LANGUELANGUE• NESSUN SIGNIFICATO NESSUN SIGNIFICATO

ATTRIBUITO AI SUONIATTRIBUITO AI SUONI• NON SI TRATTIENE NULLANON SI TRATTIENE NULLA

• CONCENTRARSICONCENTRARSI• ASSORBIREASSORBIRE• INTERPRETAREINTERPRETARE• DARE UN SIGNIFICATODARE UN SIGNIFICATO• SENTIRE QUEL CHE NON SENTIRE QUEL CHE NON

VIENE DETTOVIENE DETTO• ““TRADURRE”TRADURRE”• ESSERE COINVOLTIESSERE COINVOLTI• ESSERE ATTIVIESSERE ATTIVI• ESSERE COSCIENTIESSERE COSCIENTI• AIUTARE A CAPIREAIUTARE A CAPIRE• INCAMERARE E INCAMERARE E

CONSERVARECONSERVARE• FARSI UN’OPINIONEFARSI UN’OPINIONE• VALORE AGGIUNTOVALORE AGGIUNTO• ARRICCHIMENTOARRICCHIMENTO

SENTIRESENTIRE ASCOLTAREASCOLTARE

78

L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO

Signfica invece:• Comprendere quello cha l’altro dice, pensa e senteComprendere quello cha l’altro dice, pensa e sente

• Imparare dall’altro, entrare in risonanzaImparare dall’altro, entrare in risonanza

• Dare aiuto e conforto, se possibileDare aiuto e conforto, se possibile

• Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia

detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui

intendeva direintendeva dire

• Chiarire eventuali dubbi mediante domande preciseChiarire eventuali dubbi mediante domande precise

• Essere consapevoli di quello che l’altro tralascia e Essere consapevoli di quello che l’altro tralascia e

approfondirloapprofondirlo

L’ascolto attivo non è stare in silenzio L’ascolto attivo non è stare in silenzio

mentre qualcuno parlamentre qualcuno parla

79

PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVOPER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO

1.1. Fare pause frequenti, circa ogni due Fare pause frequenti, circa ogni due

frasi, in modo da sollecitare una frasi, in modo da sollecitare una

rispostarisposta

2. Variare la velocità dei commenti in 2. Variare la velocità dei commenti in

modo che, quando si rallenta, modo che, quando si rallenta,

l'interlocutore abbia la possibilità di l'interlocutore abbia la possibilità di

interrompereinterrompere

3. Evitare di interrompere l'interlocutore, 3. Evitare di interrompere l'interlocutore,

assicurandosi che abbia finito il assicurandosi che abbia finito il

ragionamento prima di riprendere a ragionamento prima di riprendere a

parlareparlare

80

PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVOPER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO

4. Usare il silenzio come strumento; lasciare 4. Usare il silenzio come strumento; lasciare

all'interlocutore di riempire i silenziall'interlocutore di riempire i silenzi

5. Porre domande significative e aperte, che 5. Porre domande significative e aperte, che

richiedano risposte più articolate di un richiedano risposte più articolate di un

"si" e un "no“"si" e un "no“

6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto 6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto

il potenziale cliente prima di riprendere il potenziale cliente prima di riprendere

l'argomentazione di vendita: "capisco.. l'argomentazione di vendita: "capisco..

certo.. sì....", sono tutti segnali utili.certo.. sì....", sono tutti segnali utili.

81




82

In Sanità si è realizzato il passaggio In Sanità si è realizzato il passaggio

DADA un modello di lavoro di tipo burocratico-amministrativo

ADAD un modello di tipo economico-aziendale, con una

attenzione sempre maggiore alla QUALITA’ (dalle singole prestazioni fornite alla organizzazione integrata) e al CITTADINO-UTENTE (che è diventato COMMITTENTE dei servizi)

83

Si parla quindi di un approccio globale Si parla quindi di un approccio globale

ai bisogni del pazienteai bisogni del paziente

Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di

equipe multidisciplinari equipe multidisciplinari

CHE PRESUPPONGONOCHE PRESUPPONGONOattenti attenti PERCORSI COMUNICATIVIPERCORSI COMUNICATIVI, sia rivolti , sia rivolti

all’interno dell’equipeall’interno dell’equipe stessa che stessa che all’esterno,all’esterno, in un in un

ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso

indicatoriindicatori

84

SAPERESAPERE

SAPER FARESAPER FARE

SAPER ESSERESAPER ESSERE

CONOSCENZECONOSCENZE Istruzione Istruzione Formazione Formazione

ESPERIENZAESPERIENZA Addestramento Addestramento Capacita’ tecniche Capacita’ tecniche

CAPACITA’ RELAZIONALECAPACITA’ RELAZIONALE Collaborazione Collaborazione

ComunicazioneComunicazione

P R O F E S S I O N A L I T A’P R O F E S S I O N A L I T A’

85

LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE

in MEDICINAin MEDICINA

Chi è abituato ad operare in un’ottica culturale diretta a

privilegiare gli aspetti tecnico-professionali si trova in difficoltà

negli aspetti relazionali

86

E’ stato valutato che il personale sanitario spende l’80% del proprio

tempo nella comunicazione verbale

Ma quanto tempo nella comunicazione non verbale?

87

È ampiamente dimostratoche una cattiva comunicazione

costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano

nell’ambito sanitario (e lavorativo in generale)

88

LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in

MEDICINAMEDICINA

Le risposte relazionali sono Le risposte relazionali sono

quindi spesso quindi spesso inadeguateinadeguate sia per il sia per il

tipo di linguaggiotipo di linguaggio utilizzato che utilizzato che

per i per i contenuti dei messaggi contenuti dei messaggi

informativiinformativi: risposte frettolose, : risposte frettolose,

generiche, incomprensibili, generiche, incomprensibili,

formulate in linguaggio formulate in linguaggio

estremamente tecnico, dopo estremamente tecnico, dopo

lunghe attese, in fretta, in piedi o lunghe attese, in fretta, in piedi o

comunque in ambienti poco adatticomunque in ambienti poco adatti

89

LA BUONA COMUNICAZIONE LA BUONA COMUNICAZIONE

E’ LA PRIMA MEDICINAE’ LA PRIMA MEDICINA

14 aprile 2005 :14 aprile 2005 :

LA CARTA DI LA CARTA DI FIRENZEFIRENZE

90

LA CARTA DI FIRENZELA CARTA DI FIRENZE

……………………..La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad

assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle scelte del paziente.

Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è tempo di cura.

Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata, completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente.

…………………….La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita

nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.

91

I NUMERII NUMERI

Gli italiani che leggono Gli italiani che leggono

settimanalmente notizie settimanalmente notizie

riguardanti la medicinariguardanti la medicina

Gli articoli, negli inserti sanitari Gli articoli, negli inserti sanitari

dei quotidiani, sul rapporto dei quotidiani, sul rapporto

medico-pazientemedico-paziente

6 .000.000

5,6 %

92

I NUMERII NUMERI

• Le informazioni prodotte in un anno potrebbero riempire una fila di libri che fa 500 volte il giro dell’equatore

• In 365 giorni si scrivono 610.000.000.000 di e-mail, producono 7.500.000.000 di documenti di lavoro, realizzano 2.000.000.000 di pagine web

• Negli ultimi 3 anni sono state prodotte più informazioni che in tutta la storia dell’umanità

93

D’ALTRA PARTE….D’ALTRA PARTE….

Pazienti e familiari mostrano un bisogno Pazienti e familiari mostrano un bisogno

sempre maggiore di comunicazione con lo sempre maggiore di comunicazione con lo

specialista e con tutto il personale specialista e con tutto il personale

sanitario che lo prende in carico nella sanitario che lo prende in carico nella

curacura

94

D’ALTRA PARTE….D’ALTRA PARTE….

Una comunicazione efficace fa parte Una comunicazione efficace fa parte

integrante di un processo assistenziale di integrante di un processo assistenziale di

Qualità ed è indispensabile per ottenere Qualità ed è indispensabile per ottenere

soddisfazione e consensosoddisfazione e consenso, che permettono , che permettono

anche di raggiungere migliori risultati clinici anche di raggiungere migliori risultati clinici

complessivicomplessivi

95

QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..

• Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna considerazione le proteste del pazienteconsiderazione le proteste del paziente

• Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le preoccupazioni del pazientepreoccupazioni del paziente

• Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazioneproblema di comunicazione

Studio del Servizio Sanitario Canadese

96

IL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTEIL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTE

Rappresenta una guida estremamente Rappresenta una guida estremamente

valida per valutare se sia stato fornito o no valida per valutare se sia stato fornito o no

il servizio adeguato (più o meno dichiarato)il servizio adeguato (più o meno dichiarato)

Una grande importanza deve quindi Una grande importanza deve quindi

essere data al trasferimento di essere data al trasferimento di

informazione e potere ai pazienti per informazione e potere ai pazienti per

aiutarli a partecipare alle decisioni sul aiutarli a partecipare alle decisioni sul

come i servizi vengono forniticome i servizi vengono forniti

97

GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE

secondo i pazienti…..secondo i pazienti…..

• Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemihanno cominciato a descrivere i propri problemi

• Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della curaproposito della diagnosi o della cura

• Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al pazientecostantemente a termini tecnici incomprensibili al paziente

• L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustiveesaustive

98

IL CARDINE DEL PROBLEMAIL CARDINE DEL PROBLEMA

DALLA PARTE DEL CITTADINODALLA PARTE DEL CITTADINO

• Attenzione ai bisogniAttenzione ai bisogni

• Ascolto partecipeAscolto partecipe

• Risposta alle richieste espresse ed Risposta alle richieste espresse ed

inespresseinespresse

• Gestione intelligente delle Gestione intelligente delle

controversie e dei possibili reclamicontroversie e dei possibili reclami

99

IL CARDINE DEL PROBLEMAIL CARDINE DEL PROBLEMA

DALLA PARTE DELL’OPERATOREDALLA PARTE DELL’OPERATORE

• Comunicazione efficace con il pazienteComunicazione efficace con il paziente

• Comunicazione efficace nell’organizzazioneComunicazione efficace nell’organizzazione

• Ascolto attivoAscolto attivo

• Visione complessiva Visione complessiva

• Capacità di prevenire e gestire gli erroriCapacità di prevenire e gestire gli errori

• Possibilità di migliorare il clima internoPossibilità di migliorare il clima interno

• Proposte…..Proposte…..

100




101

MIGLIORARE LA MIGLIORARE LA

COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE INTERNAINTERNAALL’ORGANIZZAZIONEALL’ORGANIZZAZIONEE’E’PROPEDEUTICO PER UNPROPEDEUTICO PER UNMIGLIOR APPROCCIOMIGLIOR APPROCCIOCOMUNICAZIONALE CONCOMUNICAZIONALE CONIL PAZIENTEIL PAZIENTE

Codice di HammurabiCodice di Hammurabi

102

TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE

INTERNAINTERNA

MODELLO VERTICALE MODELLO VERTICALE (alto-basso)(alto-basso)

Tipico delle Organizzazioni Tipico delle Organizzazioni burocraticheburocratiche

Prevalentemente formale (in Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalità)cui prevale la razionalità)

Orientato al controlloOrientato al controllo Prevalentemente direttivoPrevalentemente direttivo Diffusione mediante canali Diffusione mediante canali

istituzionaliistituzionali Condivisione di valoriCondivisione di valori

MODELLO MODELLO ORIZZONTALE ORIZZONTALE

(circolare)(circolare)

Adatta alle Organizzazioni Adatta alle Organizzazioni flessibili e decentrateflessibili e decentrate

Prevalentemente informale Prevalentemente informale (in cui prevale la (in cui prevale la socializzazione)socializzazione)

Orientato verso Orientato verso l’interattività e la l’interattività e la cooperazione partecipativacooperazione partecipativa

Condivisione delle Condivisione delle conoscenzeconoscenze

Appartenenza, Appartenenza, riconoscimentoriconoscimento

103

Essere al corrente di quello che si deve fareEssere al corrente di quello che si deve fare

Partecipare al conseguimento degli obiettivi Partecipare al conseguimento degli obiettivi comunicomuni

Possedere le informazioni necessarie per Possedere le informazioni necessarie per compiere al meglio il proprio lavorocompiere al meglio il proprio lavoro

Apprendere e sviluppare in modo più rapido Apprendere e sviluppare in modo più rapido le proprie capacità professionalile proprie capacità professionali

Risolvere più velocemente i problemi che si Risolvere più velocemente i problemi che si presentanopresentano

La comunicazione EFFICACE La comunicazione EFFICACE

permette ad ogni individuo nell’ambito permette ad ogni individuo nell’ambito

dell’organizzazione di: dell’organizzazione di:

104

Un efficace processo di comunicazione Un efficace processo di comunicazione

in ambito aziendale si basa su:in ambito aziendale si basa su:

Coinvolgimento del personale a tutti i Coinvolgimento del personale a tutti i livellilivelli

Strategia informativa per favorire al Strategia informativa per favorire al massimo la circolazione delle massimo la circolazione delle

informazioniinformazioni

Efficaci procedure interne come Efficaci procedure interne come riunioni, attività di verifica (audit), riunioni, attività di verifica (audit),

gruppi di lavoro, brain-storming, gruppi di lavoro, brain-storming, eccecc

Efficaci procedure di comunicazione Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al cittadino-utente-indirizzate al cittadino-utente-

paziente paziente

105

Messaggi troppo complessi da comprendereMessaggi troppo complessi da comprendere

Eccessivo numero di messaggi trasmessi Eccessivo numero di messaggi trasmessi contemporaneamentecontemporaneamente

Fraintendimenti dovuti a disattenzione, Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un comune vocabolariomancanza di un comune vocabolario

Messaggi astratti, che poggiano su schemi Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi ed incomprensibili mentali esclusivi ed incomprensibili

all’interlocutoreall’interlocutore

Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE

EFFICACE EFFICACE

106

Fa sprecare tempo e risorseFa sprecare tempo e risorse

Crea malessere nel personaleCrea malessere nel personale

Può comportare una distorsione dei Può comportare una distorsione dei messaggimessaggi

Può anche provocare conflitti tra gli Può anche provocare conflitti tra gli individuiindividui

La comunicazione INEFFICACE invece….La comunicazione INEFFICACE invece….

107

RICORDANDO CHE….RICORDANDO CHE….

Esiste sempre un margine di Esiste sempre un margine di miglioramento dei servizi offertimiglioramento dei servizi offerti

Non bisogna avere paura dei risultati Non bisogna avere paura dei risultati negativi, che comunque vanno visti negativi, che comunque vanno visti come opportunità di miglioramentocome opportunità di miglioramento

108




109.

LAVORARE

PER LA QUALITA’

SIGNIFICA ESSERE

SQUADRA

110

LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori.

SQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONE

111

LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” rappresentano la base di un nuovo modello di rappresentano la base di un nuovo modello di

Assistenza SanitariaAssistenza Sanitaria

L’integrazione delle diverse professionalità, la L’integrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle informazioni e condivisione delle informazioni e

l’ottimizzazione dei processi assistenziali sono l’ottimizzazione dei processi assistenziali sono il punto di forza di questa nuova realtà il punto di forza di questa nuova realtà

lavorativalavorativa

Appartenere ad un gruppo significa veder Appartenere ad un gruppo significa veder riconosciuta l’importanza dei propri riconosciuta l’importanza dei propri

contributi e contemporaneamente contributi e contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati che vanno riuscire ad ottenere risultati che vanno

oltre le proprie capacità, entrambi oltre le proprie capacità, entrambi importanti fattori motivantiimportanti fattori motivanti

112

Il lavoro di gruppo è caratterizzatoIl lavoro di gruppo è caratterizzato

da un ambiente in cui:da un ambiente in cui:

• • I livelli di responsabilità ed autorità sono I livelli di responsabilità ed autorità sono meno meno rigidirigidi

• • La responsabilizzazione è condivisaLa responsabilizzazione è condivisa

• • Il senso di autostima è favoritoIl senso di autostima è favorito

• • Il livello di stress è ridottoIl livello di stress è ridotto

113

NELL’AMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E’ NELL’AMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E’

NECESSARIONECESSARIO

Gestire e valorizzare le differenze Gestire e valorizzare le differenze personali, professionali e culturali di personali, professionali e culturali di

ciascunociascuno

Considerare i bisogni e le Considerare i bisogni e le aspettative di ogni aspettative di ogni singolo singolo

componente del gruppocomponente del gruppo

Tendere alla crescita ed alla Tendere alla crescita ed alla maturazione dei singoli sia a livello maturazione dei singoli sia a livello

personale che professionalepersonale che professionale

Promuovere l’impegno e la Promuovere l’impegno e la partecipazione attiva di tutti i partecipazione attiva di tutti i

membrimembri

114

Aumenta il numero delle informazioni Aumenta il numero delle informazioni sulle decisioni da prenderesulle decisioni da prendere

Si ha il controllo delle informazioni e Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni impartitedelle istruzioni impartite

E’ facilitata la risoluzione dei problemiE’ facilitata la risoluzione dei problemi

Si incrementa la soddisfazione e la Si incrementa la soddisfazione e la motivazione dei partecipantimotivazione dei partecipanti

La cultura di un gruppo si costruisceLa cultura di un gruppo si costruisce

sulla capacità di comunicare costantementesulla capacità di comunicare costantemente

in modo bi-direzionale, perché…in modo bi-direzionale, perché…

115

Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente quanto più:quanto più:

I suoi membri si incontrano I suoi membri si incontrano regolarmenteregolarmente

Le aspettative e i desideri di ciascun Le aspettative e i desideri di ciascun membro sono tenute in considerazionemembro sono tenute in considerazione

La Direzione mostra interessamento e La Direzione mostra interessamento e dispensa lodi per il buon operatodispensa lodi per il buon operato

Si consente e si incoraggia Si consente e si incoraggia l’assunzione di responsabilità da parte l’assunzione di responsabilità da parte

di ciascun membro del gruppodi ciascun membro del gruppo

“ “ Il cammino verso la grandezza si percorre Il cammino verso la grandezza si percorre

insieme agli insieme agli

altri”altri” Balthazar Graciàn

116

I membri del gruppo collaborano I membri del gruppo collaborano alacremente alla progettazionealacremente alla progettazione

Si considerano prioritari gli obiettivi Si considerano prioritari gli obiettivi di crescita personale e di crescita personale e

professionale di tutti i collaboratoriprofessionale di tutti i collaboratori

Si è disponibili ad ascoltare, capire Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare gli altried aiutare gli altri

E ancora quando….E ancora quando….

117

EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER

IL FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU’ IL FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU’ DISPONIBILIDISPONIBILI

L’ESSERE UMANO HA BISOGNO DI L’ESSERE UMANO HA BISOGNO DI CONSIDERAZIONE: UNA ESCLUSIONE DAL CONSIDERAZIONE: UNA ESCLUSIONE DAL

GRUPPO HA IL SIGNIFICATO DI UNA GRUPPO HA IL SIGNIFICATO DI UNA PUNIZIONEPUNIZIONE

L’ESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE L’ESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE SVALORIZZATOSVALORIZZATO

ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….

118

E ALLORA ?E ALLORA ?

Non è necessario che ognuno di Non è necessario che ognuno di noi diventi un “comunicologo”noi diventi un “comunicologo”

E’ importante invece sviluppare una E’ importante invece sviluppare una cultura del confronto e della cultura del confronto e della

relazionalità, in un contesto di relazionalità, in un contesto di circolarità informativa che punti alla circolarità informativa che punti alla

costruzione di una rete relazionale nella costruzione di una rete relazionale nella propria UO, nel Dipartimento, propria UO, nel Dipartimento,

nell’Azienda…nell’Azienda…

119

• Fai in modo che il tuo discorso sia migliore Fai in modo che il tuo discorso sia migliore del tuo silenzio –del tuo silenzio – Dionigi il vecchioDionigi il vecchio

• E' possibile che il messaggio non arrivi a E' possibile che il messaggio non arrivi a destinazione ma ciò non significa che sia destinazione ma ciò non significa che sia inutile inoltrarloinutile inoltrarlo - SegakiSegaki

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1 LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE IN SANITA. 2 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE