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Management della Qualità

INTRODUZIONE AI CONCETTI DEL TQM

Prof. Maria Francesca Renzi

I lezione

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Che cosa si intende per “Qualità”

?

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QUALITA’ OGGETTIVAè un concetto strettamente

correlato al prodotto, e si configura come l’insieme

di attributi fisici e tecnico-funzionali che lo stesso deve

necessariamente possedere affinché possa

definirsi di qualità

QUALITA’ SOGGETTIVArappresenta la proiezione,

l’immagine del prodotto nella mente del consumatore

che egli elabora contestualmente ad una esperienza di consumo

Le 2 facce della Qualità

QUALITA’ OGGETTIVAnotamisurabilericonoscibileè internasi opera attraverso il CONFRONTO

QUALITA’ SOGGETTIVAno fattori oggettiviconfronto tra percezioni/atteseè esternaRichiede strumenti di ascolto per attese e percezioni

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Determinata a monte del processoControllata a valle del processo

Deve essere gestita durante l’intero processo di creazione del

valore per il cliente

Le 2 facce della Qualità

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PRODOTTOconformità alle specifiche e adeguatezza all’uso

PROCESSOcapacità di generare output conformi nel tempo

SISTEMA AZIENDAcapacità di adeguare l’offerta alle esigenze del mercato ottimizzando le performance aziendali

La qualità può essere riferita a:

Controllo di qualitàConcetto staticoQualità oggettiva

Assicurazione della qualitàConcetto statico Qualità oggettiva

Gestione della qualitàConcetto dinamicoQualità soggettiva

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Il concetto di qualità oggi

Deve essere affrontato in termini di gestione della qualità ….

quindi

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Il concetto di qualità

• Per il clienteLa qualità è il complesso di aspetti del prodotto che

garantiscono la soddisfazione delle esigenze del che hanno motivato l’acquisto.

ASPETTI SOGGETTIVI DELLA QUALITA’

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• Per l’impresaLa qualità riguarda tutte le componenti

dell’organizzazione

– Pianificazione strategica– Risorse– Processi– Personale

ASPETTI OGGETTIVI DELLA QUALITA’

Il concetto di qualità

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GESTIRE LAQUALITÀ NEL SISTEMA IMPRESA

•SPECIFICHE PRODOTTO•MATERIALI•TECNOLOGIA•KNOW-HOW•SERVIZI

•GESTIONE PROCESSI PRIMARI•GESTIONE PROCESSIDI SUPPORTO•GESTIONE RISORSE•MIGLIORAMENTO CONTINUO

Qualità attesa

Qualità erogata

Qualità Percepita

IMPRESA

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QUALITA’TECNICACOSA?

QUALITA’ORGANIZZATIVACOME?

Immagine

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INNOVAZIONE E MIGLIORAMENTO RISULTATIPIANIFICAZIONE

PIANIFICAZIONERISULTATI

ASPETTIOGGETTIVI

ASPETTI SOGGETTIVI

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QUALITA’….

UN CONCETTO NUOVO?

QUALITA’- MERCATI – ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

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Personalizzazione di massa:

• saturazione dei mercati

• affinamento e ricercatezza delle esigenze del consumatore

• marketing one to one

Organizzazione snella:

• centralità del cliente

• qualità estesa a tutta l’organizzazione

Eccellenza:

• autovalutazione EFQM / CAF

• sistemi integrati della qualità (ambiente, etica, sicurezza)

TQM:

• approccio per processi

• qualità estesa a tutta l’organizzazione

Gestione della qualità:

• qualità totale

• soddisfazione del cliente

• coinvolgimento di tutto il personale

• gestione della qualità condivisa con i partner

Differenziazione del prodotto:

• incremento della ricchezza pro-capite

• apertura dei mercati internazionali

• evoluzione delle esigenze dei consumatori

• varietà dei prodotti

CWQC:

• massimizzazione del valore per il cliente

• qualità estesa a tutti i processi

• qualità ed efficienza

• miglioramento continuo (kaizen)

• flessibilità

Normazione internazionale:

• Prime normative a livello di settore: BS 5750 (1979)

• Norme ISO 9000 (1987)

Produzione di massa:

• bassa consapevolezza dei bisogni da parte dei consumatori

• superiorità della domanda sull’offerta

• produzione indifferenziata

Organizzazione tayloristica:

• divisione orizzontale e verticale del lavoro

• parcellizzazione del lavoro

• massimizzazione della produttività

• produzione in serie

Controllo statistico della qualità:

• assicurazione interna

• assicurazione esterna

Controllo della qualità:

• ispezioni sul prodotto finale

• qualità come assenza di difetti

Produzione su commessa:

• prodotto realizzato “su misura” del cliente

Produzione artigianale:

• integrazione di tutte le fasi di lavorazione

Gestione e controllo della qualità:

• soddisfazione del cliente

• controllo di qualità realizzato in tutte le fasi della produzione

1910-1920

1930-1950

1950-1980

1980-2000

Dal 2000

Epoca preindustriale

Evoluzione del mercato Modelli organizzativi Modelli gestionali della qualità

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PRODOTTOconformità alle specifiche e adeguatezza all’uso

PROCESSOcapacità di generare output conformi nel tempo

SISTEMA AZIENDAcapacità di adeguare l’offerta alle esigenze del mercato ottimizzando le performance aziendali

La qualità può essere riferita a:

Controllo di qualitàConcetto staticoQualità oggettiva

Assicurazione della qualitàConcetto statico Qualità oggettiva

Gestione della qualitàConcetto dinamicoQualità soggettiva

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DUE APPROCCI

Il controllo della qualità

La gestione della qualità

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Caratteristiche della fase del controllo della qualità

• Non è un esigenza strutturale dell’azienda

• È escluso dalla fase della progettazione

• È realizzato a posteriori, cioè alla fine del processo produttivo

• È un intervento finale introdotto per correggere un problema.

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Costi

Qualità

Costi della difettosità

Costi del controlloCosti della qualità totale

_Q

C

I COSTI DELLA QUALITA’: VISIONE OCCIDENTALE

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IL CONTROLLO QUALITA’

• NEGLI ANNI1950-1980– la cultura della qualità in Europa (e nella maggiori aziende italiane) insegue

gli sviluppi USA: • controllo della qualità • assicurazione della qualità

• AMBITO DI APPLICAZIONE – rapporti di fornitura fra aziende– nei settori strategici

Le Norme NATO fanno scuola, e così quelle del settore energetico, in particolare nucleare. Da quelle derivano le prime norme nazionali

• PERTANTO– Cultura della qualità basata su norme, regole e specifiche– Il consumatore prende la qualità “che passa il convento”

Tito Conti

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Total Quality ManagmentTQM

“..modo di governo di un’organizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al successo di lungo termine ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente, e comporta benefici per tutta

l’organizzazione e per la collettività..”*

*UNI EN ISO 8402 Sistemi qualità. Gestione per la qualità e assicurazione della qualità

Visione STRATEGICA del concetto di QUALITA’

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I COSTI DELLA QUALITA’: VISIONE GIAPPONESE

Costi

N. difetti

Costi della difettosità

Costi di gestione

Costi della qualità totale

C

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Controllo della Qualità

Gestione della Qualità

La qualità e un fatto interno all’azienda

La qualità è orientata all’esterno dell’azienda: soddisfazione dei clienti

Il cliente deve ricevere un prodotto senza difetti:qualità come problema tecnico

Il cliente deve anche avere un quid in più: qualità come problema di mercato

La qualità è un concetto statico: azioni fiscali di controllo

La qualità è un concetto dinamico: miglioramento continuo

La qualità riguarda il passato: azione successiva

La qualità riguarda il futuro: azione preventiva

Individuazione degli specialisti della qualità: la qualità è responsabilità di specifiche funzioni

Tutti collaborano al miglioramento continuo

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Controllo della Qualità

Gestione della Qualità

La qualità è una funzione verticale che riguarda aspetti specifici

La qualità è una funzione trasversale che coinvolge tutte le funzioni aziendali

La qualità è un aspetto tattico della gestione dell’impresa

La qualità fa parte integrante della strategia

La qualità è un costo La qualità è un investimento

I PRINCIPI DEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT

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Principi della gestione della qualità

• ORIENTAMENTO AL CLIENTE• L’APPROCCIO PER PROCESSI E GESTIONE SISTEMICA• MIGLIORAMENTO CONTINUO• RESPONSABILITA’ E LA LEADERSHIP• LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA DELLA QUALITA’• LA PARTECIPAZIONE ESTESA A TUTTA

L’ORGANIZZAZIONE• IL COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE• LA GESTIONE DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI• I RAPPORTI CON I FORNITORI

I pilastri della Gestione della Qualità

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Dati e fatti

Dati e fatti

Gestione per

processi

Gestione per

processi

Miglioramento

continuo

Miglioramento

continuo

Soddisfazione dei clienti

Soddisfazione dei clienti

Leadership, Pianificazione strategica

Leadership, Pianificazione strategicaSistema di gestione della QualitàSistema di gestione della Qualità

Coinvolgimento delle personeCoinvolgimento delle persone

Cultura diffusaCultura diffusaGestione dei fornitoriGestione dei fornitori

La soddisfazione del cliente

• l’organizzazione esiste perché ci sono clienti disponibili ad acquistare i suoi prodotti/servizi

• la loro soddisfazione rappresenta il presupposto per il quale un’organizzazione può continuare ad esistere.

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Il valore per il cliente

• Innovazione– Anticipare le aspettative del cliente

• Qualità– Garantire costantemente la conformità

• Tempi– Reagire prontamente alle esigenze dei clienti– Capacità di risolvere i problemi

• Costi– Ottimizzare il rapporto valore prezzo

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Gestione per processi e approccio sistemico

• È attraverso il processo produttivo che l’azienda crea valore per i propri clienti.

• Si definisce processo l’attività di trasformazione di input necessari in output prestabiliti

• La gestione per processi svincola il sistema dalle funzioni aziendali

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Principi della gestione per processi

• Focalizzazione dei processi visti come catene di fornitori/clienti;

• Allineamento continuo ai bisogni dei clienti

• Attivazione dei controlli per ridurre la variabilità dei processi

• Interventi guidati rispetto alle priorità di business

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Processi come catene fornitori clienti

fornitore cliente

Ogni elementodella catena

Conoscere e capirei bisogni del cliente

Conoscere e capirei bisogni del cliente

A valle

Definire specifichecon il proprio

fornitore Individuaregli indicatori

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Relazione tra

qualità del processo e qualità dei risultati

Qualità del processoQualità del processo

EfficaciaEfficacia EfficienzaEfficienza Elasticità Elasticità

Qualità del prodotto

puntualità

Tempi di risposta alle Esigenze del cliente

Ottimizzazione dei costi

Riduzione dei Lead time

Ottimizzazione dei tempi di risposta al

cambiamento

Il miglioramento continuo

È l’insieme delle azioni realizzate dall’organizzazione che, attraverso piccoli

passi, avvantaggiano sia gli stakeholder che l’organizzazione stessa

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Miglioramento continuo

• La soddisfazione del cliente non ha limiti: ogni livello di qualità raggiunto perde presto valore per il cliente;

• Le aziende, per essere competitive non possono non tener conto della dinamicità delle esigenze del mercato;

• Il concetto di miglioramento continuo diviene l’essenza della qualità

La ruota di Deming - PDCAStrumento concettuale che consente di realizzare il miglioramento continuo:

2. Miglioramento continuo

Plan: pianificare prima di iniziare le attività

Do: fare ciò che si è deciso Check: verificare i risultati,

confrontandoli con ciò che è stato pianificato

Act: mantenere, standardizzare o ripetere il ciclo PDCA

PDCA e miglioramento continuo

2. Miglioramento continuo

Miglioramento

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La partecipazione estesa a tutta l’organizzazione e la Gestione

delle Risorse Umane

• Presupposto per il miglioramento dei processi è il pieno coinvolgimento delle risorse umane.

• Ogni dipendente può contribuire attivamente al miglioramento continuo dei processi

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Le leve della gestione delle risorse umane

• FormazioneFormazione– Prepara le persone a gestire i processi attraverso azioni di

miglioramento in linea con gli obiettivi posti in campo dalla direzione

– favorisce la diffusione di modelli culturali avanzati • AddestramentoAddestramento

– rafforza le abilità• Comunicazione internaComunicazione interna

– Favorisce la conoscenza delle esigenze del cliente (interno e esterno)

– Favorisce il deployment della politica e degli obiettivi– Favorisce l’analisi dei risultati

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Processo di people building

Desideri istintiviDesideri istintivi

Auto-sviluppo Auto-sviluppo

CooperazioneCooperazione

Auto esposizioneAuto esposizione

People buildingPeople building

Svolgimentodel lavoro assegnato

Riconoscimento deirisultati Lavoro autonomo

Formazionedi gruppi

Confrontiindividuali

promozioni retribuzione

Sviluppo dellecapacità

Dimostrazionedelle capacità

Responsabilità Leadership e Pianificazione strategica

• non si può fare gestione della qualità senza che vi sia una chiara e diretta responsabilità del top management;

• Un buon leader è colui che individua la rotta da seguire e mantiene il timone dell’organizzazione, ma riesce a coinvolgere nella sua avventura tutti i collaboratori e a farsi portatore del cambiamento organizzativo

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3. Leadership

RUOLO DELLA LEADERSHIP

Leadership = capacità di trasferire valori, obiettivi e stimoli ai propri collaboratori

Ruolo della Leadership

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L

La mente è fuori dal sistema Modello applicato in passato Inaccettabile oggi

Sistemi con pluralità di menti. Una delle menti assume la responsabilità (leader: L) Il leader deve fare I conti con la pluralità delle menti

e delle esigenze relative

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Tito Conti

3. Leadership

La mente è parte dal sistema Modello “paternalistico” Ancora applicato in alcune culture

La grande sfida del leader: allineare i fini e gli sforzi dei collaboratori con i

fini dell’organizzazione.

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3. Leadership

Il leader: deve avere doti umane e comunicative, carisma,

pensiero innovativo, comportamenti trasparenti, principi e valori;

sviluppa a tutti i livelli il processo di miglioramento; è responsabile della scelta delle risorse per raggiungere

gli obiettivi pianificati; diffonde la cultura della qualità in modo top-down

Guida e dirige il personale interno all’organizzazione attraverso l’utilizzo

delle proprie capacità personali di influenzare e orientare le attività individuali e di gruppo verso il

perseguimento degli obiettivi aziendali