HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVELUSETELIN SÄÄNTÖKIRJA

VAASAN KAUPUNKI

20.12.2018

1

Sisällys

1. Määritelmät....................................................................................................................................2

2. Asiakkaan asema...........................................................................................................................3

3. Palveluntuottajan velvoitteet..........................................................................................................4

4. Kaupungin velvoitteet.....................................................................................................................7

5. Verotus...........................................................................................................................................8

6. Valvonta ja sääntökirjan muuttaminen...........................................................................................9

7. Palvelusetelijärjestelmä..................................................................................................................9

8. Palvelusetelijärjestelmän asiakkaat.............................................................................................11

9. Palveluntuottajan henkilökunnan pätevyysvaatimukset...............................................................12

10. Palvelun sisältövaatimukset.......................................................................................................12

11. Sopimusehdot palvelun tuottajan ja asiakkaan väliseen sopimukseen.....................................13

Palvelukerran peruutus..............................................................................................................................13

Palvelusopimuksen sopimuskausi ja irtisanominen....................................................................................14

Palvelun virhe.............................................................................................................................................14

Palvelun viivästyminen...............................................................................................................................14

Palvelun viivästymisen ja virheen seuraamukset........................................................................................14

Oikeus pidättyä palvelusuorituksen hyväksymisestä..................................................................................14

Sopimuksen purku......................................................................................................................................15

Vahingonkorvaus........................................................................................................................................15

Reklamaatio ja palaute...............................................................................................................................15

Erimielisyyksien ratkaiseminen...................................................................................................................15

Salassapitovelvollisuus...............................................................................................................................16

12. Palvelusetelin myöntäjän riippumattomuus................................................................................16

13. Palveluiden sallittu hinnoittelu....................................................................................................16

2

Sääntökirja palvelusetelipalvelujen tuottamisesta1. Määritelmät

Tässä sääntökirjassa

1. Asiakkaalla tarkoitetaan sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/ 2000) 3 §:n 1 kohdassa tarkoitettua asiakasta.

2. Palvelusetelillä tarkoitetaan järjestämisvastuussa olevan kaupungin sosiaali- ja terveyspalvelun saajalle myöntämää sitoumusta korvata palvelujentuottajan antaman palvelun kustannukset kaupungin ennalta määräämään arvoon asti. Palveluseteli on yksi tapa järjestää kaupungin lakisääteisiä sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluja. Tämän vuoksi asiakkaan asemaan vaikuttavat samat erityislainsäädännön säännökset kuin muillakin tavoin järjestetyissä sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluissa. Palvelusetelin käyttäjällä on kuitenkin muista järjestämistavoista poiketen oikeus valita haluamansa kaupungin hyväksymä palveluntuottaja. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä (569/2009) säätelee palvelusetelin käyttöä. Palvelusetelilakia sovelletaan palvelusetelin käyttämiseen kuntien järjestämissä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lakia sovelletaan ainoastaan yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen hankkimiseksi. Sen vuoksi lakia ei voi soveltaa julkisyhteisöjen tuottamien palvelujen hankkimiseen. Palvelusetelijärjestelmässä kaupunki ei tule sopimusosapuoleksi palvelusta sovittaessa, sillä kyseessä on kuluttajan asemassa olevan asiakkaan ja palveluntuottajan välinen sopimus;

3. Asiakkaan maksut Asiakkaalta ei peritä omavastuuosuutta eikä muita kuluja palvelusetelillä tuotettavasta henkilökohtaisesta avusta.

4. Palveluntuottaja on palvelusetelijärjestelmän kautta palvelua tuottava yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta annetussa laissa (603/1996) tarkoitettu palvelun tuottaja. Palveluntuottaja sitoutuu täyttämään palvelusetelilain (569/2009) 5 §:n mukaiset yleiset ehdot.

5. Sääntökirjalla tarkoitetaan asiakirjaa, jolla kaupunki asettaa palvelusetelilain 5 §:ssä tarkoitetut hyväksymiskriteerit palveluntuottajille. Kaupunki velvoittaa palveluntuottajat jatkuvasti noudattamaan sääntökirjan määräyksiä. Yksityinen palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan tämän sääntökirjan ehtoja siitä alkaen, kun palveluntuottaja hyväksytään palvelusetelillä toteutettavan henkilökohtaisen avun tuottajaksi. Palvelua tuotettaessa sitä koskevan sopimuksen osapuolina ovat palveluntuottaja ja asiakas. Sopimuksen sitoumukset ja vastuut eivät kohdistu kaupunkiin.

6. Kaupungilla Vaasan kaupunkia

3

2. Asiakkaan asema

Asiakkaalla on oikeus kieltäytyä hänelle tarjotusta palvelusetelistä, jolloin kaupungin tulee ohjata hänet kaupungin muilla tavoin järjestämien palvelujen piiriin. Palvelusetelin saanut asiakas tekee palvelujen tuottajan kanssa sopimuksen palvelun hankkimisesta. Tätä sopimussuhdetta koskevat sopimuksen sisällön mukaan määräytyvät kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännökset sekä oikeusperiaatteet. Asiakkaan sekä palveluntuottajan välisen sopimuksen erimielisyyden viemisestä kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi säädetään kuluttajariitalautakunnasta annetussa laissa (8/2007). Asiakkaan valittua palvelusetelin, hänen tulee itse hakeutua hyväksytylle yksityiselle palvelun tuottajalle. Reklamaatiotilanteessa asiakkaan tulee ilmoittaa tyytymättömyydestään sopimuskumppanilleen eli palveluntuottajalle. Ristiriitatilanteet tulee ensisijaisesti ratkaista asiakkaan ja palveluntuottajan välillä.

Kaupungin on selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä, palvelusetelin arvo sekä palveluntuottajien hinnat. Asiakkaalle on annettava tieto siitä, mistä muualta kuin häneltä itseltään ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksestaan riippumatta hankkia. Asiakkaalle on varattava tilaisuus tutustua muualta hankittuihin tietoihin ja antaa asiassa tarpeellinen selvitys.

Asiakkaan asemaan sovelletaan palvelusetelilakia (569/2009) sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annettua lakia (812/2000). Palvelujen tuottamiseen palvelusetelillä sovelletaan kuluttajansuojalakia (38/1978). Lain mukaan elinkeinonharjoittaja ei muun muassa saa kulutushyödykettä tarjotessaan käyttää sopimusehtoa, jota hyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Asiakkaalla on oikeus käyttää kuluttajaoikeuden mukaisia oikeusturvakeinoja reklamaatiotilanteessa. Seuraamuksiin kuuluvat kuluttajan oikeus pidättyä maksusta, virheen oikaisu, hinnan alennus, kaupan purku ja vahingonkorvaus. Palveluseteliä käyttävä asiakas voi saattaa sopimussuhdettaan koskevan erimielisyyden kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.

Sosiaalihuoltolain mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Asiakas voi myös olla yhteydessä palveluun liittyvistä epäkohdista sosiaaliasiamieheen ja/tai tehdä kantelun valvontaviranomaisille, kuten aluehallintovirastolle (AVI) tai ylimmille laillisuusvalvontaviranomaisille.

Asiakasta koskevat sosiaalihuollon asiakaslain (812/2000) mukaiset oikeudet, kuten asiakkaan itsemääräämisoikeuden, mielipiteen ja osallistumisen huomioiminen, asiakkaan hyvä kohtelu sekä palvelu. Myös on huomioitava, että palvelu- ja hoitosuunnitelmien laadinta, molemminpuolinen tietojen antovelvollisuus ja tietojen asianmukainen käsittely sekä asiakkaan oikeusturvakeinojen käyttö toteutuvat.

Asiakas voi antaa palveluntuottajalle ja kaupungille palautetta palvelun laadusta sekä muista palveluun liittyvistä seikoista. Palveluntuottajille palaute annetaan suullisesti,

4

puhelimitse tai sähköpostitse. Vastaus palautteeseen on annettava asiakkaalle hänen toivomallaan tavalla.

3. Palveluntuottajan velvoitteet

Palveluntuottaja on palvelusetelijärjestelmän puitteissa palvelua tuottava yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta annetussa laissa (603/1996) tarkoitettu palveluntuottaja. Palveluntuottaja sitoutuu täyttämään palvelusetelilain (569/2009) 5 §:n mukaiset yleiset ehdot.

Vaasan kaupungilla on oikeus vaatia palveluntuottajaa toimittamaan kirjalliset todistukset tai muun riittävän näytön siitä, että tässä kohdassa mainitut yleiset edellytykset täyttyvät.

Rekisteröinti ennakkoperintärekisteriin Palveluntuottaja sitoutuu olemaan rekisteröitynä verohallinnon ennakkoperintärekisterissä.

Palveluntuottajaa koskevan erityislainsäädännön edellytykset Palvelujentuottajan tulee täyttää kulloinkin voimassa olevat, sitä koskevat erityislainsäädännön edellytykset. Tässä tapauksessa erityislainsäädännöllä tarkoitetaan erityisesti yksityisestä sosiaalipalvelujen valvonnasta annettua lakia (603/1996). Palvelua tuottavan yksikön kohdalla edellytysten täyttyminen on tarkastettu yksikön perustamisvaiheessa. Perustamisluvan myöntää toimivaltainen aluehallintovirasto (AVI) tai Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira, jos yritys toimii useamman kuin yhden aluehallintoviraston alueella. Luvan saanut palvelujen tuottaja rekisteröidään yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen antajien Ysteri-rekisteriin, jota AVIt ylläpitävät yhdessä Valviran kanssa. Sellaiset palveluntuottajat, jotka eivät harjoita ympärivuorokautista sosiaalipalvelutoimintaa tekevät toimiluvan hakemisen sijaan ilmoituksen toiminnan aloittamisesta sosiaalihuollosta vastaavalle toimielimelle siinä kunnassa, jossa palveluntuottaja antaa kyseisiä palveluja.

Vähimmäispalvelutaso Palveluntuottajan tuottamien palvelujen on jatkuvasti vastattava vähintään sitä tasoa, jota edellytetään kaupungin omalta toiminnalta. Samoin palveluntuottajan on toteuttava asiakkaan oikeus laadultaan hyvään sosiaalipalveluun. Käytännössä kaupunki hyväksyy palvelun tason siinä vaiheessa, kun se valitsee tietyn palveluntuottajan mukaan palvelusetelijärjestelmään. Palveluntuottaja sitoutuu kuvaamaan kaupungille, miten sen henkilöstö ylläpitää ammattitaitoaan. Palveluntuottajalla on riittävät resurssit sekä palveluvarustus esimerkiksi taukotilamahdollisuus ja matkapuhelin työntekijöille sekä mahdollisuus palveluntuotantoon yllättävissäkin tilanteissa. Palveluntuottaja pyrkii siihen, että työntekijöiden vaihtuvuus on mahdollisimman pieni yksittäisessä asiakassuhteessa. Palveluntuottajan tehtävänä on huolehtia asiakkaiden itsemääräämisoikeuden säilyttämisestä, oikeudenmukaisuudesta ja hyvästä kohtelusta sekä yksilöllisyyden ja turvallisuuden takaamisesta palvelua tuotettaessa. Vastuu tästä on palveluntuottajan

5

vastaavalla johtajalla. Palveluntuottajan on huolehdittava siitä, että jokaisen asiakkaan yksilölliset tarpeet otetaan huomioon ja niihin vastataan.

Vakuutusturva Palveluntuottaja sitoutuu ottamaan ja pitämään voimassa toimintansa edellyttämät lakisääteiset vakuutukset vastuun varalta, kuten potilasvahinkolain sekä terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetun lain mukaiset vakuutukset.

Mahdolliset vahingot korvataan ensisijaisesti palveluntuottajan vakuutuksesta ja viime kädessä palveluntuottaja vastaa niistä vahingonkorvauslain mukaisesti. Kaupunki ei vastaa palveluntuottajan palvelujen saajalle aiheuttamista vahingoista. Kaupunki ei vastaa palveluntuottajan ja asiakkaan keskenään sopimista muista kuin tässä sääntökirjassa palvelusetelillä maksettaviksi määritellyistä palveluista miltään osin. Jos palvelu joudutaan uusimaan tai asiakas tarvitsee muuta palvelua palveluntuottajan virheestä johtuvasta syystä tai toimenpiteen suorittamisen virheellisyyden vuoksi, vastaa aiheutuvista kustannuksista palveluntuottaja.

Ajanvarauksen peruuttaminen Palveluntuottajalla on oltava internetsivut, joilta käy ilmi yhteistiedot sekä toimitilojen osoitetiedot. Mikäli palveluun varataan tapaamisaika, on palveluntuottajan informoitava palveluseteliä käyttävää asiakasta siitä, että mikäli tämä jättää ajanvarauksen peruutuksen tekemättä tai peruu ajan liian myöhään, on palveluntuottajalla oikeus laskuttaa ajanvarauksenmukaiset tunnit toteutuneina tunteina palvelusetelistä. Palveluntuottajan tulee olla tavoitettavissa puhelimitse virka-aikana.

Henkilökunta Asiakkaalla on oikeus saada palvelua valintansa mukaan joko suomen tai ruotsin kielellä. Palveluntuottaja sitoutuu huolehtimaan siitä, että sen henkilökuntaan kuuluu riittävä määrä tämän kohdan edellytykset täyttäviä henkilöitä. Palveluntuottaja sitoutuu huolehtimaan siitä, että palveluntuottaja taikka sen johtohenkilö tai edustus-, päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö ei ole syyllistynyt rikosrekisteristä ilmenevällä lainvoimaisella tuomiolla laissa julkisista hankinnoista 53 §:ssä mainittuun rikokseen tai tekoon tai sanotun lain 54 §:n mukaiseen laiminlyöntiin. Hyväksytyllä palveluntuottajalla on oikeus osoittaa palvelusta vastaava henkilö. Palveluntuottaja vastaa myös alihankkijoidensa toiminnasta samassa laajuudessa ja kuten omasta toiminnastaan. Palveluntuottaja perehdyttää ja kouluttaa henkilökuntaansa.

IlmoitusvelvollisuusPalveluntuottajan tulee ilmoittaa Vaasan kaupungille, mikäli sen tietoon tulee henkilökohtaista apua palvelusetelillä hankkivan sairaalahoitoon joutuminen, muutto laitoshoitoon tai tehostettuun palveluasumiseen tai asiakkaan menehtyminen. Näissä

6

edellä mainituissa tilanteissa annetusta henkilökohtaisesta avusta ei palveluntuottajalla ole laskutusoikeutta Vaasan kaupungilta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalaute Palveluntuottaja sitoutuu toimimaan siten, että asiakastyytyväisyys on hyvä. Asiakaspalautteet tulee toimittaa kaupungille vuosittain tai pyynnöstä.

Tiedonanto kaupungilleKaupungilla on oikeus pyytää nähtäväkseen laskutuksen perusteena olevat tuntilistat, jolloin palveluntuottajalla on velvollisuus toimittaa pyydetyt tuntilistat nähtäväksi.Palveluntuottajan tulee informoida kaupunkia säännöllisesti tarjoamiensa palvelujen laadun valvonnasta. Palveluntuottajan tulee vuosittain toimittaa kaupungille laadunseurantaraportti. Kaupunkia tulee myös informoida asiakkaiden tekemistä reklamaatioista ja korvausvaatimuksista, reklamaatioihin johtaneista syistä ja niiden johdosta tehdyistä toimenpiteistä. Palveluntuottajan tulee raportoida kaupungille palvelusetelillä tuotettua palvelua koskevista julkisoikeudellisista valituksista sekä kanteluista samoin kuin kaikkia edellä mainittuja koskevista ratkaisuista.Palveluntuottajan on tiedotettava kaupunkia toiminnassa tapahtuvista olennaisista muutoksista. Palvelun tuottamiseen vaikuttavien olosuhteiden muutoksista esimerkiksi viivytys, este, keskeytys sekä vastuuhenkilöiden tai yhteystietojen muuttumisesta on ilmoitettava sopimuksen vastuuhenkilölle kirjallisesti tai sähköpostitse viipymättä sen jälkeen, kun muutos on havaittu tai muutoin todennäköinen. Palveluntuottaja sitoutuu toimittamaan kaupungille yrityksensä toimintakertomuksen.

Asiakasasiakirjat Palveluntuottaja laatii palvelusetelijärjestelmässä asiakasasiakirjat palvelutapahtuman yhteydessä. Palveluntuottajan tulee noudattaa huolellisuutta tietojen käsittelyssä ja esimerkiksi huolehtia siitä, että salassapidettäviä tietoja käsitellään oikein. Palveluntuottajan tulee käsitellä asiakirjoja siten kuin henkilötietolaissa (523/1999) ja laissa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen käsittelystä (159/2007) sekä muussa sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännössä säädetään. Kaupunki on palvelusetelillä järjestettävässä palvelussa syntyvien asiakasasiakirjojen henkilötietolaissa tarkoitettu rekisterinpitäjä. Palveluntuottajan tulee asiakirjoja käsitellessään noudattaa, mitä kunnan asiakirjojen käsittelystä säädetään (laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta 621/1999). Palvelujentuottajan tulee laatia asiakastietoja sisältävät asiakirjat henkilötietolain ja sosiaalihuollon asiakaslain edellyttämällä tavalla vastaavasti kuin kaupungin omassa toiminnassaan. Palveluntuottaja on velvollinen säilyttämään kaupungille toimitettujen asiakirjojen kopioita saman säilytysajan kuin mikä kaupungille on lainsäädännössä määritelty koskien asiakirjojen säilyttämistä. Sama koskee käyttölokitiedostoja. Asiakas voi esittää tarkastuspyynnön tai virheen oikaisupyynnön rekisterinpitäjälle eli kaupungille tai palveluntuottajalle. Kaupunki on kuitenkin viime kädessä se, joka ratkaisee tarkastus- ja oikaisupyynnön. Koska kyse on viranomaisasiakirjoista, tiedon luovutuksesta päättää aina kaupunki rekisterinpitäjänä. Asiakirjojen luovuttamista ja salassapitoa koskevia julkisuuslain säädöksiä sovelletaan

7

asiakirjoihin silloinkin, kun ne ovat palveluntuottajan hallussa. Asiakirjojen käsittelyä säätelee myös laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007).

Markkinointi Palveluntuottajan markkinoinnin on oltava asiallista, luotettavaa ja hyvän tavan mukaista. Markkinoinnilla ei tule luoda tarpeetonta sosiaali- tai terveydenhuoltopalvelujen kysyntää. Ilmoituksen tulee sisältää tiedot vastaanottopaikasta, -ajasta ja mahdollisuudesta ajanvaraukseen.

LainsäädäntöPalveluntuottajan on noudatettava kaikkia palveluntuottajaa ja sen toimintaa koskevaa lainsäädäntöä ja viranomaismääräyksiä ja ohjeita. Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan voimassa olevaa työsopimuslainsäädäntöä ja alan työehtosopimuksia. Palveluun sovelletaan Suomen lainsäädäntöä.

Vaana-järjestelmän käyttöPalveluntuottaja laskuttaa kaupungilta palvelusetelistä sähköisesti Vaana-järjestelmän kautta ja sitoutuu suorittamaan kulloinkin voimassa olevan hinnaston mukaisen palvelusetelin maksuliikennekorvauksen setelin arvosta Vaana Oy:lle. Palveluntuottaja sitoutuu myös noudattamaan kaupungin ja Vaana Oy:n antamat ohjeet laskutukseen ja järjestelmän käyttöön liittyen. Palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa Vaanassa enintään palvelusetelipäätöksessä annetun tuntimäärän suuruinen summa, Vaasan kaupunki ei vastaa palvelusetelipäätöksen tuntimäärän ylittävästä osuudesta.

Hyväksymisen peruuttaminen Kaupungilla on oikeus peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen ja poistaa palveluntuottajan nimi hyväksyttyjen palveluntuottajien listasta välittömästi ilman irtisanomisaikaa: a) hyviä palvelukäytäntöjä ei noudateta; b) palveluntuottaja ei noudata kaupungin sääntökirjan ehtoja;c) laissa ja tässä sääntökirjassa asetetut ehdot hyväksymiselle eivät täyty;d) palveluntuottaja on tullut maksukyvyttömäksi, ei ole kyennyt hoitamaan laskujaan eräpäivään mennessä, on aloittanut akordimenettelyn, on asetettu selvitystilaan tai on välittömässä vaarassa tulla asetetuksi selvitystilaan; tai e) palveluntuottaja tai joku sen johtoon kuuluva henkilö on tuomittu syyllisenä elinkeinotoimintaan liittyvässä rikoksessa

4. Kaupungin velvoitteet

Kaupungin on pidettävä luetteloa hyväksymistään palvelujen tuottajista. Tiedot palvelujen tuottajista ja näiden tuottamista palveluista tulee olla julkisesti saatavilla internetissä ja

8

muulla soveltuvalla tavalla. Kaupungin on selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä sekä tuntimäärä, jonka verran asiakkaalla on oikeus käyttää henkilökohtaista apua palvelusetelipäätöksen mukaisesti. Kaupungin täytyy informoida asiakasta siitä, mistä ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksettaan hankkia. Kaupungin on varattava asiakkaalle tilaisuus tutustua muualta hankittuihin tietoihin ja tarvittaessa antaa asiaa koskevaa selvitystä.

Kaupunki valitsee palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvat palveluntuottajat palvelusetelilain edellyttämällä tavalla. Kaupungin tulee myös peruuttaa palvelujentuottajan hyväksyminen ja poistaa palvelujentuottaja luettelosta, jos hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät enää täyty tai palvelujentuottaja pyytää hyväksymisen peruuttamista. Hyväksynnän peruuttamisen jälkeen kyseinen palveluntuottaja ei voi vastaanottaa palvelutilauksia, joiden maksamiseen käytetään palveluseteliä. Palveluntuottajan tulee huolehtia niiden palvelutilausten perumisesta, jotka se oli ehtinyt sopia ennen hyväksynnän peruuttamista.

Kaupunki valitsee palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvat palvelun tuottajat palvelusetelilain edellyttämällä tavalla. Kaupunki tulee ottaa palveluntuottajan valintaa koskeva asia käsittelyyn yhden (1) kuukauden kuluessa palveluntuottajan ilmoittautumisesta ja tehtävä päätös palvelun tuottajan hyväksymisestä tai hylkäämisestä kolmen (3) kuukauden kuluessa ilmoittautumisesta. Kaupungilla on lisäksi velvollisuus valvoa hyväksymiensä palvelujentuottajien palvelujen laatua hyväksymismenettelyn lisäksi myös palvelujentuottamisen yhteydessä. Kaupungin tulee täten varmistaa, että palvelujentuottajat täyttävät toiminnalle asetetut vähimmäisedellytykset.

Asiakasasiakirjat, jotka syntyvät setelillä palvelua järjestettäessä ja toteutettaessa, ovat viranomaisen asiakirjoja. Vaikka palvelujen tuottaja laatii asiakirjat palvelutapahtuman yhteydessä, vastaa kaupunki rekisterinpitäjänä viime kädessä niiden käsittelystä. Palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kannalta olennaiset tiedot on tallennettava viimeistään palvelun päättyessä aina kaupungin omaan asiakasrekisteriin. Palveluntuottajan ja kaupungin tulee myös varmistaa, että palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kannalta tarpeelliset tiedot siirtyvät osapuolelta toiselle palvelutapahtuman eri vaiheissa. Tämä mahdollistaa sen, että jokaisen asiakkaan asiakirjat muodostavat hänen hoitonsa ja palvelunsa kannalta välttämättömän jatkuvan kokonaisuuden, johon tulee hoitoa ja huoltoa koskevat ratkaisut perustaa.

5. Verotus

Palveluseteli on saajalleen veroton etuus. Verottomuus edellyttää, että palveluseteli

• myönnetään selkeästi määriteltyihin palveluihin

• on henkilökohtainen eikä siirrettävissä toiselle henkilölle

• ei ole suoraan asiakkaalle maksettavaa rahaa, jonka käytön hän itse määrittelee

9

Arvonlisäverolain 37 §:n mukaan veroa ei suoriteta sosiaalihuoltona tapahtuvasta palvelujen ja tavaroiden myynnistä. Sosiaalihuollolla tarkoitetaan valtion tai kaupungin harjoittamaa sekä sosiaaliviranomaisten valvomaa muun sosiaalihuollon palvelujen tuottajan harjoittamaa toimintaa, jonka tarkoituksena on huolehtia lasten ja nuorten huollosta, lasten päivähoidosta, vanhustenhuollosta, kehitysvammaisten huollosta, muista vammaisten palveluista ja tukitoimista, päihdehuollosta sekä muusta tällaisesta toiminnasta.

6. Valvonta ja sääntökirjan muuttaminen

Vaasan kaupunki on palvelusetelilain nojalla velvollinen valvomaan hyväksymiensä yksityisten palveluntuottajien tuottamien palvelujen tasoa ja poistamaan palveluntuottaja hyväksyttyjen palveluntuottajien joukosta, mikäli sääntökirjan määräyksiä ei noudateta. Asiakkaan käyttäessä palveluseteliä kaupunki ei ole sopimussuhteessa sosiaali- tai terveyspalvelua tuottavaan yksityiseen palveluntuottajaan.

Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan sääntökirjan ehtoja. Mikäli palveluntuottaja ei täytä sääntökirjassa määrättyjä ehtoja, kaupunki voi poistaa palveluntuottajan hyväksyttyjen palveluntuottajien joukosta. Kaupungin vastuuhenkilö sääntökirjan toteuttamisen ja ilmoitusten vastaanottajana on sosiaalityön ja perhepalveluiden tulosaluejohtaja. Kaupungin yhteyshenkilö asiakkaisiin liittyvissä asioissa on palvelusetelin myöntävä sosiaalityöntekijä. Palveluntuottaja asettaa nimeltä tai asemaltaan henkilön tai henkilöt, jotka toimivat vastuu- ja yhteyshenkilöinä.

Kaupungilla on oikeus tehdä muutoksia tämän sääntökirjan ja sen liitteiden sisältämiin määräyksiin. Kaupunki ilmoittaa muutoksista palveluntuottajalle kirjallisesti välittömästi päätöksen tekemisen jälkeen. Mikäli palveluntuottaja ei halua tulla sidotuksi muuttuneisiin sääntöihin, tulee sen ilmoittaa siitä kirjallisesti kaupungille kuudenkymmenen (60) päivän kuluessa muutosilmoituksen lähettämisestä. Mikäli kaupungille ei toimiteta edellä mainittua ilmoitusta, sitoutuu palveluntuottaja noudattamaan muuttuneita ehtoja uutosilmoituksessa mainitusta päivästä lukien. Tämä sääntökirja on voimassa toistaiseksi.

7. Palvelusetelijärjestelmä

Yksityinen palvelutuottaja jättää kirjallisen hakemuksen tullakseen hyväksytyksi palvelusetelijärjestelmän piiriin. Palveluntuottajaksi hakeutumista varten Vaasan kaupungin internetsivuilla on avoin tarjouspyyntö, jonka asiapapereista löytyy hakemuspohja nimellä palvelukuvauslomake. Hakemus jätetään henkilökohtaisesti

10

sosiaalityön ja perhepalveluiden tulosaluejohtajalle. Hyväksytyistä palveluntuottajista päätöksen tekee sosiaalityön ja perhepalveluiden johtaja. Päätöksistä pidetään rekisteriä.

Vaasan kaupungilla on käytössä Vaana- palvelusetelijärjestelmä. Kaupunki tuotteistaa ja jakaa palvelusetelit verkkopalvelussa. Palvelusetelillä palveluntuottaja veloittaa seteliä verkkopalvelussa saaden tilityksensä Vaanalta. Palveluntuottajan veloittaa toteutuneesta palvelusta maksun Vaana-verkkopalvelussa oman laskutussyklinsä mukaisesti. Kaupunki ei maksa käyttämättömistä palvelusetelipalveluista. Raportit kulkevat palveluntuottajan ja kaupungin välillä Vaana-verkkopalvelun kautta. Mikäli asiakas sanoo palvelusopimuksen irti, palveluntuottajan tulee laskuttaa toteutuneesta palvelusta välittömästi.

Asiakas maksaa palveluntuottajalta tilaamansa henkilökohtainen apu -palvelun kaupungin myöntämällä palvelusetelillä. Asiakas antaa palveluntuottajalle tarvittavat tiedot sovitun palvelun raportoimiseksi ja laskuttamiseksi kaupungilta. Palveluntuottaja laskuttaa Vaasan kaupunkia tehdyistä tunneista kaupungin hyväksymän hinnaston mukaisesti. Palveluntuottaja toimii palvelujen varaamisen ja niiden raportoinnin sekä palautteiden ja reklamaatioiden käsittelyssä kaupungin sähköisen järjestelmän vaatimalla tavalla.

Asiakkaan ja palveluntuottajan välisessä sopimuksessa sovitut tunnit tehdään asiakkaan luona ja/tai asiakkaan kanssa sovitun mukaisesti asiakkaan kotona tai muussa paikassa. Matka-ajat asiakkaan luokse ja luota eivät sisälly avustusaikaan. Palveluntuottajan tulee määritellä maantieteellinen alue, jolla toimii. Matka-ajasta ja kilometreistä ei makseta erillistä korvausta.

Palvelun laskutusperuste on asiakkaan kanssa sovitusti toteutettu avustusaika 15 minuutintarkkuudella. Palveluntuottaja tarkistaa sähköisestä järjestelmästä/paperisesta palvelusetelistä asiakkaan palvelusetelin voimassaolon ja käytettävissä olevan määrän ennen palvelutilauksen vastaanottamista. Palveluntuottajalla ei ole laskutusoikeutta, jos asiakkaalla ei ole ollut voimassaolevaa palveluseteliä tai voimassa olevassa palvelusetelissä ei ollut enää yhtään tuntia käytettävissä. Palveluntuottajalla on vastuu seurata, ettei palvelusetelipäätöksen tuntimäärä ylity. Palvelusetelipäätös on aina tuntimääräinen ja asiakkaalla on oikeus käyttää ainoastaan tämä tuntimäärä henkilökohtaiseen apuun, vaikka palvelusetelissä näkyy myös avun arvo euroina. Asiakkaalta ei peritä omavastuuosuutta eikä muita kuluja palvelusetelillä tuotettavasta henkilökohtainen apu -palvelusta.

11

Henkilökohtaisen avun palveluseteli

8. Palvelusetelijärjestelmän asiakkaat

Henkilökohtaista apua järjestettäessä vaikeavammaisena pidetään henkilöä, joka tarvitsee pitkäaikaisen tai etenevän vamman tai sairauden johdosta välttämättä ja toistuvasti toisen henkilön apua suoriutuakseen päivittäisistä toiminnoista kotona ja kodin ulkopuolella, eikä avun tarve johdu pääasiassa ikääntymiseen liittyvistä sairauksista ja toimintarajoitteista. Henkilöä ei voida kuitenkaan rajata henkilökohtaisen avun ulkopuolelle minkään vamman, sairauden, diagnoosin tai iän perusteella. Oikeus henkilökohtaiseen apuun rajautuu välttämättömään avun tarpeeseen niille vaikeavammaisille henkilöille, jotka tarvitsevat runsaasti toisen henkilön apua eri toiminnoissa ja niille, joiden avuntarve on toistuvaa, mutta määrällisesti vähäisempää. Jos henkilön avun ja avustamisen tarve perustuu pääasiassa hoitoon, hoivaan tai valvontaan, apu järjestetään pääosin muiden sosiaali- ja terveyspalvelujen kautta, esimerkiksi omaishoidon tuen, kotipalvelun tai erityishuollon palvelujen avulla. Myönnettävästä palvelusta ja sen toteuttamistavasta tehdään viranhaltijapäätös.

Vammaispalvelulain tarkoituksena on edistää vaikeavammaisen henkilön edellytyksiä elää ja toimia muiden kanssa yhdenvertaisena yhteiskunnan jäsenenä sekä ehkäistä ja poistaa vammaisuuden aiheuttamia haittoja ja esteitä. Henkilökohtainen apu lisää vaikeavammaisen henkilön yhdenvertaisuutta ja itsenäisyyttä sekä parantaa hänen mahdollisuuttaan osallistua yhteiskunnan eri toimintoihin. Vaikeavammaisten henkilöiden yhdenvertaisuutta pyritään edistämään ensinnäkin suhteessa vammattomiin henkilöihin. Palvelujen järjestäessä otetaan huomioon henkilön oma mielipide ja toivomukset sekä yksilöllinen avuntarve.

Palveluntuottajalle ei osoiteta asiakkaita kaupungin toimesta. Kaupunki päättää siitä, kuka on oikeutettu saamaan palvelusetelin, lisäksi kaupunki päättää palvelusetelillä annettavan henkilökohtaisen avun tuntimäärästä ja sen muutoksista. Palvelusetelin saanut asiakas valitsee itse palveluntuottajan listalta ja ottaa tähän yhteyttä. He sopivat yhdessä palvelun ajasta ja paikasta sekä siitä, millaista apua asiakas tarvitsee. Asiakas ja palveluntuottaja tekevät sopimuksen palvelusta. Tätä sopimussuhdetta koskevat sopimuksen sisällön mukaan määräytyvät kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännökset sekä oikeusperiaatteet. Kyseessä on kuluttajan asemassa olevan asiakkaan ja palveluntuottajan välinen sopimus. Palveluntuottaja sitoutuu omalla toiminnallaan tuottamaan palveluja asiakkaille, joille on myönnetty palveluseteli, ja jotka valitsevat tuottajan. Palvelusetelin arvo perustuu palvelusuunnitelmassa sovittuun tuntimäärään kaupungin asettaman hintakaton mukaisesti. Palvelusetelipäätöksellä kaupunki sitoutuu maksamaan kustannuksista enintään päätöksessä myönnetyn tuntimäärän. Kaupungin on selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä ja selventää, että palvelusetelin arvo on päätöksessä annettu tuntimäärä.

12

Päätettäessä palvelun myöntämisestä kaupungilla on oikeus saada asiakkaalta tiedot, jotka vaikuttavat palvelusetelin myöntämiseen. Asiakkaalle on annettava tieto siitä, mistä muualta ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hankkia asiakkaan suostumuksesta riippumatta. Asiakkaalle on varattava tilaisuus tutustua muualta hankittuihin tietoihin ja antaa tarpeellinen selvitys asiasta. Asiakasta voi edustaa asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) 9 §:n 1 momentin mukaisissa tapauksissa hänen laillinen edustajansa, lähiomainen tai muu läheinen henkilö.

Asiakas toimittaa palvelusetelinumeron palveluntuottajalle ja numeron perusteella palveluntuottaja löytää asiakkaan sähköisestä järjestelmästä. Asiakas on oikeutettu käyttämään palveluseteliä vain kaupungin hyväksymän palveluntuottajan tuottamien, tämän sääntökirjan tarkoittamien palvelujen maksamiseen. Mikäli asiakas tilaa palvelua yli palveluseteli päätöksen oikeuttaman tuntimäärän, hän vastaa itse yli menevistä kustannuksista. Jos palveluntarve muuttuu, kaupunki arvioi uudelleen, onko palvelusetelin käyttö edelleen paras vaihtoehto asiakkaan palvelun toteuttamiseksi. Tällöin palvelusetelipäätös voidaan perua ja asiakkaan palvelut järjestää muulla tavoin. Asiakkaalla on oikeus myös kieltäytyä hänelle tarjotusta palvelusetelistä, jolloin kaupungilla on velvollisuus järjestää palvelu toisin.

Asiakas voi vaihtaa palveluntuottajaa tai tilata palvelua useammalta palvelutuottajalta palvelusetelipäätöksen voimassaolon aikana. Kaupunki ei voi periä palvelusetelin käyttäjältä asiakasmaksua palvelusta, joka sisältyy palvelusetelillä myönnettyyn palveluun. Mikäli kaupunki lopettaa palvelusetelijärjestelmän, asiakkaan oikeus myönnettyyn palveluun säilyy. Tällaisessa tapauksessa kaupunki järjestää palvelun muulla tavalla.

9. Palveluntuottajan henkilökunnan pätevyysvaatimukset

Palveluntuottaja sitoutuu palkkaamaan tehtävään sopivaa henkilökuntaa. Henkilökohtaista apua antavalla henkilökunnalla ei ole muodollisia kelpoisuusehtoja. Työtehtävät vaihtelevat, koska kunkin vammaisen henkilön avuntarve on yksilöllinen. Työ vaati luotettavaa, tasapainoista persoonallisuutta ja kykyä työskennellä tiiviissä kontaktissa toisen ihmisen kanssa. Työ vaatii myös joustavuutta ja kykyä sopeutua muuttuviin tilanteisiin sekä kykyä työskennellä itsenäisesti. Avustustehtäviin ei kuulu pääsääntöisesti hoivaa, hoitoa ja valvontaa. Avustajalta ei vaadita sairaanhoidollista osaamista. Lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämistä koskevan lain (504/2002) mukaan edellytetään ote rikosrekisteristä työntekijöiltä, jotka työskentelevät alle 18-vuotiaiden kanssa.

10. Palvelun sisältövaatimukset

13

Vammaispalvelun mukainen henkilökohtainen apu on apua niissä tavanomaiseen elämään liittyvissä toimissa, jotka henkilö tekisi itse, mutta ei niistä vammansa tai sairautensa vuoksi kokonaan tai osittain itse selviä. Palvelusetelin käyttö henkilökohtaisessa avussa edellyttää aina vammaispalvelulain mukaisen (8 c §) henkilökohtaisen avun kriteerien toteutumista; vaikeavammaisuus, toistuva ja välttämätön avun tarve. Avun tarve tulee olla todettu palvelusuunnitelmassa. Asiakkaalla tulee olla kyky ja tosiasiallinen mahdollisuus käyttää palveluseteliä. Mikäli asiakas ei enää tarvitse kaikkia niitä palveluita, jotka on palvelusetelipäätöksen yhteydessä arvioitu tarpeellisiksi, tai asiakkaan kuntoisuus on heikentynyt, tulee palvelusuunnitelma ja henkilökohtaisen avun päätös tarkistaa.

Henkilökohtaisella avulla tarkoitetaan vammaispalvelulaissa vaikeavammaisen henkilön välttämätöntä avustamista kotona ja kodin ulkopuolella päivittäisissä toimissa, työssä, opiskelussa, harrastuksissa, yhteiskunnallisessa osallistumisessa ja sosiaalisen vuorovaikutuksen ylläpitämisessä. Henkilökohtaista apua eivät ole avun tarpeet, joiden toteuttaminen edellyttää hoivaa, hoitoa ja valvontaa, ja joita toteutetaan esim. lääketieteellisin perustein jonkun muun kuin asiakkaan määrittelemän sisällön ja tavan perusteella. Palvelusuunnitelmasta on selvittävä, mitä asiakas tarvitsee ja millä järjestämistavoilla asiakkaan tarpeiden mukaiset palvelut on tarkoituksenmukaista toteuttaa.

Henkilökohtainen apu on palvelu, joka tukee vaikeavammaisen henkilön omia valintoja ja hänen omaehtoista toimintaansa, mikä puolestaan edellyttää häneltä kykyä määritellä avun sisältö ja toteuttamistapa. Vammaisen henkilön on siis ilmaistava, minkälaista apua hän tarvitsee. Kuulemisen tulee tapahtua riittävällä ammattitaidolla. Apua voi pyytää muun muassa läheisiltä, mutta oman tahdon ilmaiseminen pitää myös olla turvattuna avustamistilanteessa. Oman äänen voi ilmaista myös erilaisia kommunikaatioapuvälineitä käyttäen. Asiakas määrittelee tarvitsemansa avun palvelua tilatessaan. Käytännön avustamistilanteessa asiakas ohjaa ja neuvoo avustajaa.

Tilauksen yhteydessä asiakas ja palveluntuottaja sopivat myös palvelun kestosta ja aikatauluista. Palveluntuottaja vastaa siitä, että avustaja on sovitussa paikassa sovittuun aikaan. Palveluntuottajan tulee olla yhteydessä kaupunkiin, jos asiakkaan tilassa tapahtuu oleellisia palveluntarpeen muutoksia. Henkilökohtainen apu -palvelun on sisällöltään, suoritustavaltaan ja laadultaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Palvelu on suoritettava laadukkaasti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon asiakkaan mielipiteet ja etu.

11. Sopimusehdot palvelun tuottajan ja asiakkaan väliseen sopimukseen

Palvelukerran peruutus Palveluntuottaja voi peruuttaa sovitun palvelun viimeistään seitsemän (7) päivää ennen palvelun sovittua alkamisaikaa. Palveluntuottajan on ilmoitettava asiakkaalle esteestä mieluiten heti kun se on palveluntuottajan tiedossa. Asiakas voi peruuttaa avustuskerran

14

ilman veloitusta ilmoittamalla palveluntuottajalle 24 tuntia ennen sovittua avustuskertaa. Myöhemmin peruttu tai peruuttamatta jätetty avustuskerta katsotaan kokonaan toteutuneeksi, jolloin palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa avustuskerta toteutuneina tunteina. Asiakas ja palveluntuottaja voivat yhdessä sopia muutoksista palvelun ajankohtaan tai paikkaan liittyen.

Palvelusopimuksen sopimuskausi ja irtisanominen Palvelusetelin voimassaoloaika on määräaikainen, vaikka avustajapäätös olisikin voimassa toistaiseksi. Tarkista aina palvelusetelin voimassaoloaika. Palvelusopimus voidaan tehdä koskemaan kertaluonteista yksittäistä palvelua, määräajaksi tai enintään asiakkaan kunnalta saaman palvelusetelin voimassaolon ajaksi. Palveluntuottaja tarkistaa sähköisestä järjestelmästä tai paperisesta palvelusetelistä asiakkaan palvelusetelin voimassaolon ja käytettävissä olevan tuntimäärän ennen palvelutilauksen vastaanottamista. Palveluntuottajalla ei ole laskutusoikeutta, jos asiakkaalla ei ole ollut voimassaolevaa palveluseteliä. Kertaluonteinen palvelusopimus päättyy ilman irtisanomista palvelun tultua tuotetuksi. Määräaikainen sopimus päättyy ilman irtisanomista sopimukseen merkittynä päättymispäivänä tai se voidaan irtisanoa molemmin puolin. Irtisanomisaika on kaksi (2) viikkoa ja kirjallinen irtisanominen on tehtävä todisteellisesti.

Palvelun virhe Jos palvelu poikkeaa siitä, mitä palvelun sisällöstä ja laadusta tässä ohjekirjassa mainitaan, siinä on virhe. Todistustaakka siitä, että palvelu on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, on palveluntuottajalla. Palvelussa on myös virhe, jos se ei vastaa niitä tietoja tai laatutasoa, jotka palveluntuottaja on antanut palvelun sisällöstä palvelua markkinoitaessa tai muuten ennen sopimuksentekoa ja joiden voidaan olettaa vaikuttaneen asiakkaan päätöksentekoon. Sama koskee palvelua suoritettaessa annettuja tietoja, joiden voidaan olettaa vaikuttaneen asiakkaan päätöksentekoon. Palvelussa on niin ikään virhe, jos palveluntuottaja on laiminlyönyt antamasta asiakkaalle tiedon sellaisesta seikasta, josta hänen olisi pitänyt olla selvillä, ja josta asiakas perustellusti saattoi olettaa saavansa tiedon.

Palvelun viivästyminen Palvelun toteuttamisen aikatauluraameista sovitaan tilauksessa / yksilöllisessä palvelusopimuksessa. Palvelu on viivästynyt, jos palvelua ei toteuteta sovitussa aikataulussa. Palvelun viivästymisen ja virheen seuraamukset oikaisu/hyvitys Palveluntuottajalla on oikeus omalla kustannuksellaan oikaista palvelun virhe ja viivästyksestä kuten avustajan myöhästymisestä aiheutunut haitta, jos se asiakkaan ilmoittaessa virheestä/viivästyksestä viipymättä tarjoutuu tekemään sen ja asiakas suostuu oikaisuun. Esimerkiksi henkilökohtaisen avun toteuttaminen sovittuna ajankohtana palveluntuottajan omalla kustannuksella. Virhe ja viivästystilanteissa asiakkaalla on aina

15

oikeus vaatia palveluntuottajalta sopimuksen täyttämistä. Jollei virhettä tai viivästystä voida oikaista tai sitä ei tehdä kohtuullisessa ajassa siitä, kun asiakas ilmoitti viivästyksestä tai virheestä, on asiakkaalla oikeus saada hyvitystä tai asiakas voi teettää saamatta jääneen palvelun toisella palveluntuottajalla sopimusrikkomuksen tehneen palveluntuottajan kustannuksella.

Oikeus pidättyä palvelusuorituksen hyväksymisestä Asiakkaalla on palvelussa esiintyneen virheen tai viivästyksen perusteella oikeus pidättyä hyväksymästä palveluntuottajan palvelusuoritusta siltä osin, kun palvelua ei ole suoritettu asianmukaisesti ilmoittamalla siitä kirjallisesti. Palveluntuottajalla on mahdollisuus antaa vastine kaupungille. Jos kaupunki hyväksyy vastineen, annettua palvelua vastaava palvelusetelin arvo suoritetaan palveluntuottajalle.

Sopimuksen purku Asiakas saa purkaa sopimuksen ilman irtisanomisaikaa palveluntuottajan virheen tai viivästyksen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. Olennainen rikkomus esim. avustaja ei saavu lainkaan työpaikalle eikä palveluntuottaja ilmoita tästä asiakkaalle tai järjestä välittömästi korvaavaa apua; taikka henkilökohtainen avustaja laiminlyö palvelun sisällöksi olennaisesti sovitun avun toteuttamisen; taikka esiintyy työpaikalla päihtyneenä, rikkoo turvallisuusmääräyksiä, tekee palvelua suorittaessaan rikoksen tai sopimusrikkomukset ovat toistuvia.

Vahingonkorvaus Asiakkaalla on oikeus korvaukseen välittömästä vahingosta, jonka hän kärsii palveluntuottajan viivästyksen tai virheen vuoksi. Palveluntuottaja ei ole vastuussa viivästyksen aiheuttamista vahingoista, jos palveluntuottaja osoittaa, että viivästys johtuu hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä, jota hänen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää eikä voittaa. Asiakkaalla on oikeus saada korvausta palvelun viivästymisen tai virheen aiheuttamista välillisistä vahingoista vain silloin, kun viivästys tai virhe johtuu palveluntuottajan puolella olevasta huolimattomuudesta. Asiakas on aina velvollinen toimimaan siten, etteivät viivästyksen tai virheen aiheuttamat vahingot hänen toimiensa tai laiminlyöntiensä seurauksena aiheettomasti lisäänny.

Reklamaatio ja palaute Asiakkaan tulee ilmoittaa palveluntuottajalle palvelun viivästymisestä tai havaitsemastaan virheestä kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun hän havaitsi viivästyksen tai virheen. Palveluntuottajan palveluihin liittyvät reklamaatiot on esitettävä suoraan palveluntuottajalle ja reklamaatiot menevät tiedoksi myös kaupungille. Asiakas saa edellä sanotun estämättä vedota palvelun virheeseen ja viivästykseen, jos palveluntuottaja on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti. Palveluntuottajan tulee vastata reklamaatioon kolmen (3) arkipäivän kuluessa sen saapumisesta. Asiakas voi antaa

16

palveluntuottajalle ja kaupungille palautetta palvelun laadusta ja muista palveluun liittyvistä seikoista. Palautetta käytetään palveluntuottajan toiminnan laadun ja asianmukaisuuden arviointiin. Palautteeseen tulee asiakkaan pyynnöstä vastata seitsemän (7) arkipäivän kuluessa sen saapumisesta.

Erimielisyyksien ratkaiseminen Erimielisyydet pyritään ensisijaisesti ratkaisemaan osapuolten välisillä neuvotteluilla. Sopimusriidoissa tulkinta-apuna käytetään kuluttajariitalautakunnassa muodostunutta aikaisempaa ratkaisukäytäntöä. Jos erimielisyyksiä ei voida ratkaista osapuolten välisillä neuvotteluilla, asiakas voi saattaa asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Jos erimielisyydet ratkaistaan tuomioistuimessa, kanne voidaan nostaa myös asiakkaan kotipaikkakunnan yleisessä alioikeudessa.

Salassapitovelvollisuus Palveluntuottajan ja sen alihankkijan työntekijät ovat vaitiolovelvollisia asiakkaittensa asioista. Vaitiolovelvollisuus on voimassa myös sopimuksen päätyttyä. Palveluntuottaja on velvollinen ottamaan huomioon salassapitoa koskevat määräykset alihankintasopimuksia tehdessään. Salassapitoa määrittelee laki sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista ja asemasta (81/2000) §15.

12. Palvelusetelin myöntäjän riippumattomuus

Kaupungin puolesta palvelusetelin myöntämisestä päättänyt henkilö ei voi olla hoidosta tai sosiaalipalvelusta vastaavana henkilönä taikka hallinnollisessa luottamusasemassa palveluntuottajalla. Palvelusetelin myöntäneellä henkilöllä ei myöskään saa olla merkittävää omistusta, eikä hän saa käyttää merkittävää päätösvaltaa palveluntuottajassa tai palveluntuottajan kanssa samaan konserniin kuuluvassa yhteisössä (yli 10 % osakkeista, osuuksista tai äänivallasta). Omistusrajoitus ei koske palveluntuottajaa, jonka osakkeilla käydään kauppaa arvopaperipörssissä.

13. Palveluiden sallittu hinnoittelu

Palvelusetelin arvo lasketaan myönnetyn avun voimassaolon ja avun määrän mukaisesti. Asiakkaalle ei muodostu omavastuuosuutta. Vaasan kaupunki on määrittänyt palvelusetelillä käytettävien palveluiden hinnat.

Avun arvo on:

Ma-Pe klo 07-18 22 € /hMa-Pe klo 18-22 25,30 € /h

17

Ma-Pe klo 22-07 27,50 €/hLa klo 07-18 26,40 € /hLa klo 18-24 44 €/hSu + arkipyhät klo 00-24 44 €/h