1 O COMÉRCIO ELETRÔNICO E O COMPORTAMENTO DE … · gerando um volume de vendas com maior potencial do que a maior parte das lojas físicas. Já do ponto de vista de comunicações

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O COMÉRCIO ELETRÔNICO E O COMPORTAMENTO DE COMPRA DOS

CONSUMIDORES FINAIS

AUTORES: MATHEUS LEMOS DE ANDRADE1

DÉLIO LIMA2

PEDRO HENRIQUE NICOLAU2

PEDRO FREITAS2

NAYARA SOUZA3

RESUMO

Comércio eletrônico ou e-commerce é todo e qualquer tipo de negócio ou transação comercial

realizada através da Internet. Este artigo tem por objetivo avaliar a prática do e-commerce entre os

consumidores finais e compreender os fatores que influenciam o comportamento de compra pela

Internet. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica junto aos principais autores sobre o tema

e uma pesquisa da campo, quantitativa, do tipo descritiva, que entrevistou consumidores finais da

Região Metropolitana de Belo Horizonte, que acessam a Internet ao menos uma vez por semana. Os

resultados confirmam que o e-commerce está sendo amplamente utilizado e tem se tornado uma

opção estratégica do varejo, não só pelo volume de transações realizadas, mas também pela sua

importância enquanto canal de informação, comunicação e relacionamento com os consumidores

finais.

Palavras-Chave: Comércio Eletrônico, Comportamento do Consumidor e Marketing.

ABSTRACT

Electronic commerce or e-commerce is any type of business or commercial transaction conducted

over the Internet. This article aims to evaluate the practice of e-commerce among end consumers and

understand the factors that influence the buying behavior on the Internet. To this end, a literature

survey of leading authors on the subject and a field of research, quantitative, descriptive, who

interviewed end users of the Metropolitan Region of Belo Horizonte, who access the Internet at least

once per week was performed. The results confirm that e-commerce is being widely used and has be

come a strategic choice of retail, not only by the volume of transactions, but also for its importance

as an information, communication and relationship with the end consumer channel.

1 Mestre em administração pela Faculdade de Ciências Humanas de Pedro Leopoldo; 2 Aluno de graduação em Ciência Contábeis da Faculdade de Administração Milton Campos; 3 Aluna de graduação em Administração da Faculdade de Administração Milton Campos.

2

Key words: Electronic Commerce, Consumer Behavior and Marketing.

1 INTRODUÇÃO

A Internet é um dos fenômenos mais importantes de nosso século, com reflexos na economia,

relações sociais, hábitos de consumo e uma dezena de outras implicações. A velocidade dos

acontecimentos na rede cria um descompasso entre a forma como estávamos habituados a analisar

tais fenômenos e as exigências que se impõem em razão da tecnologia envolvida no processo. Sobre

o tema existem poucas informações e pesquisas para embasar conclusões sobre causas, influências e

rumos a serem seguidos. Neste meio, empresas surgem e alcançam o estrelato do mundo corporativo

e, logo em seguida, desaparecem quase sem deixar vestígios. É imenso o cemitério das pontocons.

Dentro deste universo podemos observar a crescente importância das transações comerciais

por meio eletrônico, globalmente conhecidas como e-commerce, que já ocupam espaço considerável

nas agendas dos empreendedores, independentemente do tamanho de seus negócios. A plataforma

tecnológica, disponível e barata, permite a uma dona de casa que fabrica bijuterias nos intervalos

entre uma panela de arroz e um banho no bebê, criar sua própria loja virtual, exibir e comercializar o

resultado de seu trabalho em todas as partes do planeta.

No entanto, não são poucos e nem pequenos os desafios para se obter sucesso nesta

empreitada. Afinal, esta mesma facilidade trás, também, obstáculos enormes a serem transpostos

tendo em vista que, praticamente, não existem barreiras para dificultar a entrada de novos

concorrentes. Este cenário é que motivou a realização desta pesquisa, objetivando trazer mais e novas

informações de relevância para o entendimento deste complexo processo de se fazer negócios.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Comércio eletrônico, ou e-commerce, é um conceito aplicável a qualquer tipo de negócio ou

transação comercial que implique em transferência de informação por meio da Internet. Abrange uma

gama de diferentes tipos de negócios, desde sites destinados a consumidores, sites de leilões, passando

por comércio de bens e serviços entre organizações. Segundo Albertin (1999, P.15) “é a realização

de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação

intensa das tecnologias de comunicação e informação, atendendo aos objetivos de negócio”. Para

Vieira e Nique (1999) o comércio eletrônico é o suporte para qualquer tipo de transação de negócio

que utilize uma infraestrutura digital. Embora o conceito de comércio eletrônico englobe diversos

fatores tecnológicos, nesse artigo focar-se-á o papel da Internet como canal de vendas.

3

A Internet surgiu como um sistema desenhado para um fim específico e para um grupo

homogêneo e restrito de usuários como meio de comunicação e troca de informações entre entidades

de defesa militar e organizações científicas de um projeto de pesquisa militar (ARPA: Advanced

Research Projects Agency) no período da guerra fria no final dos anos cinquenta e início dos anos

sessenta.

Durante a década de setenta com a diminuição das limitações dos programas usados nos

computadores em rede, o e-mail (eletronic mail) tornou-se o recurso mais usado da Internet entre os

pesquisadores, porque possibilitava que a comunicação fosse acessível e também para trocar

informações no ambiente universitário.

As aplicações comerciais começaram a acontecer nos anos oitenta com os primeiros

provedores de serviços da Internet (ISP – International Service Providers), possibilitando ao usuário

comum a conexão com a Rede Mundial de Computadores de dentro de sua casa, rapidamente foram

surgindo diferentes aplicações para o uso da internet (VIEIRA E NIQUE, 1999).

Em 1992 o WWW (World Wide Web) foi lançado, aumentando consideravelmente o número

de servidores conectados ao sistema (mais de um milhão). Com tal expansão, a Internet passou a ser

utilizadas nos computadores residenciais e ganhou milhares de usuários ao redor do mundo que

podiam se conectar sem sair de suas casas, buscar novas informações, antes inacessíveis, por meio de

pesquisas on-line e conhecer novas pessoas no espaço cibernético por meio do WWW.

Em meio a essa possibilidade de troca de informações, empresas começaram a usar a Internet

para este fim e, rapidamente, reportaram ao mercado a obtenção de altos ganhos com o uso da

ferramenta. Em seguida as organizações começaram a usar a Internet para criar, vender, distribuir,

comprar e prestar serviço.

Las Casas (2010) afirma que a venda pessoal porta a porta foi um meio muito utilizado entre

as empresas, que possui como principal vantagem a comodidade para o consumidor. Tal prática ainda

é utilizada em alguns setores. No entanto, em tempos modernos, existem muitas dificuldades de

acesso direto ao consumidor, devido à insegurança das metrópoles. O autor ainda cita como canais

de vendas as máquinas, que dispensam a interação humana e o telemarketing.

O comercio eletrônico é o meio de venda em maior expansão para as organizações. Na

perspectiva comercial, a Internet permite a efetivação de um grande número de transações,

gerando um volume de vendas com maior potencial do que a maior parte das lojas físicas.

Já do ponto de vista de comunicações de marketing, a Internet permite não só a busca de

informações específicas por parte do usuário, como também é capaz de atrair e prender a atenção

do internauta. Nas últimas décadas, o comércio eletrônico tem sido um meio para aumentar as

4

receitas, facilitando as vendas aos clientes. É o formato que mais cresce atualmente. A conveniência

da rede mudou o papel do ponto de venda. Gonçalves Filho et al. (1998) afirmam que, em 1994 nos

Estados Unidos, eram três milhões de usuários na Internet. Já em 2005 o número chegou a um 1

bilhão de usuários.

Algumas empresas usam a Internet em suas atividades normais de comunicação e gestão, mas

para outras, a ferramenta transformou-se em oportunidade de realizar negócios mediante venda de

produtos e prestação de serviços on-line. Por concorrer em um mercado global, os websites causam

como impacto, ao final, um incremento nas vendas, já que viabilizam uma enorme expansão do

mercado e com a possibilidade de venda direta. Além disto, reduz o tamanho da cadeia e opera sete

dias por semana, vinte e quatro horas por dia, trezentos e sessenta e cinco dias por ano, como conclui

Ferreira e Serra (2004).

O marketspace, como Gonçalves Filho et al. (1998) denominam o espaço virtual de compra e

venda, possui uma cadeia de valor baseada nas informações. Por isso, segundo Ferreira e Serra (2004),

a atualização da informação do site não aumenta o volume de vendas, mas a desatualização, pelo

contrário, desestimula o interesse de aquisição de serviços e produtos.

A criação do (WWW) fez emergir o mais promissor canal de comunicação massiva de todos

os tempos. Além de ser um meio de comunicação interativo, onde emissor e receptor podem interagir

ao redor da mensagem, a Internet é um meio de comunicação altamente pessoal, os participantes são

facilmente identificados. Ainda segundo os autores, a Internet é utilizada como uma ferramenta global

para aumentar consideravelmente a qualidade e a velocidade das comunicações. Ao retirar os agentes

intermediários das ações de marketing, também reduz custos, possibilita ações de promoções e

publicidade individualizadas e permite a atualização imediata de produtos e serviços online

(HUERTAS E SEGURA, 2002).

Segundo Huertas e Segura (2002) a Internet é uma poderosa ferramenta de comunicação para

a divulgação de produtos, serviços, promoções, imagem da marca, serviços pós-vendas e ferramentas

de relacionamento com o cliente. Estes são marcadores essenciais que não poderiam ser ignorados

pelas agências de publicidade e propaganda e são de expressiva importância para os orçamentos

empresariais.

Atualmente a Internet é vista pelos profissionais de marketing como uma nova mídia de

veiculação de propagandas. Segundo Gonçalves Filho et al. (1998) a Internet pode auxiliar nos

objetivos de marketing de duas maneiras: 1) Permite a realização de ações diretas para o público-

alvo, imprensa, consultores, parceiros e mercado de modo a melhorar a imagem da empresa e da

marca no mercado; 2) Fornece literatura sobre produtos e serviços aos internautas. Conforme pesquisa

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de Huertas e Segura (2002), 45% dos consumidores disseram que se fosse necessário optar por uma

única mídia, escolheriam a Internet.

Ferreira e Serra (2004) ressaltam que os designers do site têm a função básica de construir

web páginas que tenham o poder de influenciar os usuários, oferecer informações, entretenimento e

ser atraente o suficiente para influenciar a decisão de compra. Complementarmente, Las Casas (2010)

afirma que a qualidade da informação é a principal função do desenvolvedor e responsável por

realizar manutenção nos websites, pois a concorrência pode ser visitada por um cliente e ter produtos

idênticos ou semelhantes em oferta. Outro ponto importante a ser observado pelas organizações, de

acordo Huertas e Segura (2008), é a definição da estratégia da mensagem a se utilizar, pois ela deve

ser adequada ao público alvo, à mídia e à mensagem que se deseja transmitir.

Uma das maiores vantagens do e-commerce é a exposição permanente dos produtos, de forma

que a empresa possa estar o tempo todo em contato com o cliente. Para o consumidor a conveniência

da compra pela Internet é grande, na medida em que possibilita a aquisição de informações completas

sobre os produtos em oferta, sem sequer sair de casa. (LAS CASAS, 2010; HUERTAS e SEGURA,

2008; KOVACS e FARIAS, 2004; GONÇALVES FILHO et al. 1998).

Outro benefício inquestionável para as empresas, que é a possibilidade de coletar e

sistematizar dados dos seus clientes, não apenas os efetivos, mas também os potenciais (aqueles que

acessam a informação do produto, mas não o compram) e, ainda, não se limitando aos dados pessoais,

incluindo-se dados mercadológicos como preferências, gostos, recursos que o levaram a buscar

determinado produto, etc.. (HUERTAS e SEGURA, 2008)

Somam-se, a tudo isso, benefícios decorrentes da redução de possíveis custos atrelados à

venda, a maior agilidade na fixação dos preços, o acirramento da concorrência de forma a especializar

e incrementar o mercado, e a ampliação do uso da propaganda e de diversas ferramentas de marketing

(LAS CASAS, 2010).

Contudo conforme estudo realizado por Kovacs e Farias (2004), o sucesso da organização

depende da credibilidade que ela repassa ao mercado e aos consumidores e, estes, têm uma percepção

de riscos que interferem em suas decisões de compra como, por exemplo, da encomenda não chegar

ao prazo prometido, de não receber o produto, de a qualidade estar abaixo do esperado, de

falsificações, dos produtos chegarem danificados, dentre outros. Por esse motivo, a segurança no uso

da Internet é assunto recorrente nos meios técnicos, políticos, de segurança pública e ciências sociais.

Ao realizarem compras pela internet os consumidores além de terem como expectativa o

cumprimento do acordo firmado, esperam que seus dados permaneçam confidenciais.

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Entretanto, o uso criminoso do número do cartão de crédito ou de informações confidenciais

prestadas no ato de compra ocorre com frequência e estes anseios são potencializados por notícias

frequentes veiculadas pela mídia sobre fraudes cometidas por hackers. (KOVACS E FARIAS, 2004).

Emergem questões sobre outros tipos de risco, tendo em vista que as compras são

realizadas sem contatos interpessoais diretos, sem que o comprador possa experimentar, tocar ou

sentir o que está adquirindo e sem que saiba se o produto será entregue na data prometida. Ainda

segundo Kovacs e Farias (2004) dependendo das condições da rede e das habilidades do usuário no

domínio das ferramentas de navegação, o tempo despendido para concluir o processo de compra

pode ser muito grande e tornar-se um impeditivo para o uso da ferramenta. Sites mal desenhados,

downloads demorados, links de baixa velocidade e instáveis, são outros fatores que contribuem de

forma negativa.

A usabilidade pode ser entendida como a facilidade com que usuários podem alcançar metas

específicas dentro de um contexto de uso de um sistema, com eficiência, eficácia e satisfação. O que

parece ser um benefício, no entanto, acaba se tornando um desafio para empresas que trabalham com

o comércio eletrônico. Como novas tecnologias surgem a cada dia, os sites de comércio eletrônico

têm de se valer de recursos que tornem a interface mais fácil de aprender e usar, aumentando a

necessidade de atualização com as ferramentas mais recentes e com a própria concorrência entre

empresas do mesmo setor. (COSTA e RUIZ, 2011).

Para que a usabilidade seja uma diferença na finalização de uma compra virtual, é necessário

que esse recurso e o marketing atuem de modo integrado. Afinal, é a publicidade que coloca o cliente

no site. A mesma facilidade com que o consumidor o encontrou deve existir para se encontrar

informações claras e precisas sobre o produto ou serviço adquirido, ao longo de todas as etapas da

compra. Esse poderá ser o fator decisivo para a conclusão da transação e para escolha do site no qual

se realiza o e-commerce. (COSTA e RUIZ, 2011)

3 DESCRIÇÃO METODOLÓGICA

Para alcance do objetivos propostos, inicialmente foi realizado um estudo exploratório, por

meio de pesquisas bibliográficas em livros e artigos científicos que abordam o tema e-commerce. As

informações obtidas nesta etapa do trabalho serviram como base para construção do referencial

teórico e de hipóteses que nortearam a elaboração do questionário aplicado na fase conclusiva do

estudo.

7

A pesquisa de campo aplicada é do tipo quantitativa, descritiva. Conforme Mattar (2012) esse

tipo de pesquisa já deve possuir objetivo bem caracterizado e procedimentos formais. Segundo

Lakastos (2010) a metodologia quantitativa permite quantificações dos dados e os resultados são

divulgados por meio de estatísticas descritivas tais como frequências, médias, modas e medianas.

Quanto à técnica, utilizou-se Survey de Opinião. Segundo Malhotra (2001) é um tipo de

pesquisa realizado meio de entrevistas com um grande número de pessoas, que utiliza um questionário

previamente estabelecido.

A amostragem utilizada caracteriza-se como não probabilística, por conveniência.

Conforme Mattar (2012) as amostras não probabilísticas possuem como limitação o fato de que seus

resultados não podem ser generalizados para todo o universo.

O universo da pesquisa foi constituído pela população da Região Metropolitana de Belo

Horizonte, com idade acima de 15 anos, que acessa a internet ao menos uma vez por semana. A

amostra atingiu o total de 323 (trezentas e vinte e três) entrevistas. A coleta de dados ocorreu entre

os dias 25 de setembro e 16 de outubro de 2013.

4 RESULTADOS DA PESQUISA

4.1 Perfil dos entrevistados

A maior parte dos entrevistados é do sexo masculino (51,6%) e possui idade entre 21 e 30

anos (53,1%). De um modo geral, nota-se que o nível de escolaridade dos entrevistados concentra-se

entre pessoas que possuem o ensino superior completo ou incompleto (63,4%). Em relação à renda

familiar, o maior índice encontrado é de 30,4%, referente àqueles que possuem entre quatro e sete

salários mínimos. A maioria absoluta (94,8%) afirma que possui conhecimento básico ou domina a

“informática”.

Gráfico 1: Sexo

Fonte: Dados da pesquisa

48,4%

51,6%

SEXO

Feminino

Masculino

8

Gráfico 2: Idade


Gráfico 3: Renda Familiar


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Entre 16 e20 anos

Entre 21 e30 anos

Entre 31 e40 anos

Entre 41 e50 anos

51 anos oumais

9,4%

53,1%

20,0%

8,8% 8,8%

IDADE

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Até 2 SM Entre 2 e 4SM

Entre 4 e 7SM

Entre 7 e12 SM

Entre 12 e21 SM

Acima de21 SM

3,2%

17,1%

30,4%

22,5%

16,8%

10,1%

RENDA FAMILIAR

9

Gráfico 4: Escolaridade


Gráfico 5: Conhecimento sobre informática


4.2 Uso da Internet e Comércio Eletrônico

Apenas 11,5% dos entrevistados nunca fizeram compra pela Internet. O número de pessoas

que já fez compra pela rede é bastante expressivo e confirma a importância desta tecnologia como

meio de transações eletrônicas e sua importância para a economia e para o mercado de consumo.

Embora 42,5% dos entrevistados que nunca compraram pela net tenham declarado que não o

fez por falta de confiança, este índice representa apenas 4,8% dos entrevistados.

O cartão de crédito é o meio de pagamento mais usado por quem faz compras pela rede

(81,4%). Os produtos mais comprados pela rede são: Eletrônicos (29,8%), Vestuário (11,8%) e Livros

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Alfabetizado Fundamental EnsinoMédio

Superiorincompleto

Superiorcompleto

Pósgraduado

0,3% 1,3%

21,3%

42,8%

20,6%

13,8%

ESCOLARIDADE

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

Não sabe nadaTem dificuldade Básico Domina

0,3% 5,0%

50,8%

44,0%

CONHECIMENTO SOBRE INFORMÁTICA

10

(8,8%). Contraditoriamente, nota-se que alguns produtos cujos entrevistados têm maior resistência de

compra pela Internet coincidem com os mais comprados por este meio. São eles: Vestuários (15,8%).

Alimentos (7,1%) e Calçados (6,0%). Chama atenção que 41% dos entrevistados afirmam que

comprariam qualquer tipo de produto pela Internet.

O grau de satisfação com a compra pela Internet é de 99,0%. A maior parte dos entrevistados

que já compraram pela Internet nunca passou por nenhum tipo de problema com este tipo de compra

(70,8%). A entrega dos produtos e as divergências em relação a suas especificações e características

são os principais problemas vivenciados por quem compra pela Internet. Para 25,3% dos

entrevistados, as empresas da Internet não cumprem os prazos e compromissos firmados com os

clientes.

Os resultados apontam para um grande importância da Internet enquanto ferramenta de

comunicação. A maior parte dos entrevistados (76,9%) afirma que costuma usar a Internet para busca

de informações de consumo e 64,4% afirmam que já compraram influenciados por propagandas da

Internet. A maior parte dos entrevistados (88,2%) concorda totalmente ou em parte com a afirmativa

de que a Internet é um ótimo meio de informação de consumo.

A maioria (86,9%) dos entrevistados concorda (totalmente ou em parte) que os preços da

Internet são mais baixos do que os preços praticados em lojas físicas. Do mesmo modo, 92,9%

concordam que comprar pela Internet é fácil. Por fim, 81,9% concordam (totalmente ou em parte)

que se sentem seguros ao comprar pela Internet.

Mais de 77% dos entrevistados dizem ter acesso à Internet pelo celular, o que torna este

dispositivo um meio potencial para realização de transações eletrônicas. Considerando-se que 77,7%

das pessoas que participaram da pesquisa têm acesso à Internet pelo celular, mas que 72,9% nunca

usaram o dispositivo para fazer compras, tem-se que 4,8% já usaram o equipamento para esta

finalidade.

11

Gráfico 6: Frequência de atividades na Net


Gráfico 7: Já comprou pela internet?


0% 20% 40% 60% 80% 100%

E-mail

Comunicar com amigos

Comprar / Pesquisar Ofertas

Blogs e Redes Sociais

Pagamentos e operações bancárias

Pesquisa

Acessar Vídeos

Buscar Notícias

Download de músicas

E-mailComunicar

comamigos

Comprar /PesquisarOfertas

Blogs eRedesSociais

Pagamentos e

operaçõesbancárias

PesquisaAcessarVídeos

BuscarNotícias

Downloadde músicas

Não faz 1,2% 10,2% 12,4% 13,4% 35,1% 7,8% 15,9% 4,0% 21,8%

Esporadico 14,6% 33,5% 59,0% 27,7% 31,7% 34,2% 42,7% 20,8% 50,5%

Sempre 84,1% 56,2% 28,6% 58,9% 33,2% 58,1% 41,4% 75,2% 27,7%

FREQUÊNCIA DE ATIVIDADES NA NET

Não faz

Esporadico

Sempre

11,5%

88,5%

JÁ COMPROU PELA INTERNET?

Não

Sim

12

Gráfico 8: Porque nunca comprou pela net?


Gráfico 9: Forma de pagamento


Gráfico 10: Nível de satisfação da compra pela net


0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Falta depaciência

Falta dedinheiro

Prefereloja física

Falta deCartãoCrédito

Nãoprecisou

NS/NR Nãoconfia

2,6% 5,3%

7,9% 10,5% 10,5%

21,1%

42,1%

PORQUE NUNCA COMPROU PELA NET?

OBS: Pergunta respondida apenas por quem nunca comprou pela Internet (11,5%).

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Boleto Cartão Crédito Depósito

17,2%

81,4%

1,4%

FORMA DE PAGAMENTO

OBS: Pergunta respondida apenas por quem já comprou pela Internet (88,5%).

0%

20%

40%

60%

80%

Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito

0,3% 0,7%

70,7%

28,2%

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DA COMPRA PELA NET

OBS: Pergunta respondida apenas por quem já comprou pela Internet (88,5%).

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TABELA 1

Produtos que mais compram e que não compram pela Internet

Produtos que mais compram e que não compram pela internet

Produto que mais compra pela net Produto que não compra pela net

Eletrônicos 29,8% Qualquer produto 41,0%

Vestuário 11,8% Vestuários 15,8%

Livros 8,8% Alimentos 7,1%

Calçados 7,0% Calçados 6,0%

Eletrodomésticos 5,5% Vários tipos de produto 6,0%

Compra coletiva 4,0% Carros 4,9%

DVD e CD 4,0% Produtos caros 3,8%

Qualquer produto 4,0% Eletrodomésticos 3,0%

Cosméticos 3,7% Imóveis 3,0%

Jogos 3,7% Eletrônicos 1,9%

Ingressos 2,6% Móveis 1,5%

Passagens e turismo 3,3% Remédios 1,5%

Utensílios domésticos 1,8% Perfumes 1,1%

Produtos musicais 1,5% Óculos 0,8%

Automotivo 1,1% Animais 0,4%

Esportivos 1,1% Bijuterias 0,4%

Telefonia 1,1% Instrumentos musicais 0,4%

Uso pessoal 1,1% Livros 0,4%

Alimentos 0,7% Produtos usados 0,4%

Brinquedos 0,7% Roupas íntimas 0,4%

Lista casamento 0,7% Suplementos alimentares 0,4%

Outros 2%

Total 100% Total 100%


OBS: Perguntas respondidas apenas por quem já comprou pela Internet (85,5%)

TABELA 2

Vantagens e desvantagens da compra pela Internet

Vantagens e desvantagens da compra pela Internet

Vantagens Desvantagens

Comodidade 53,7% Não há desvantagem 24,4%

Preço baixo 23,9% Falta de contato com o produto 19,4%

Tempo 16,2% Prazo de entrega 17,2%

Nenhuma 1,8% Falta de confiança 14,0%

Não socializa 1,8% Não entregar produto 5,7%

Mais pesquisa 1,1% Procedência do produto 3,9%

Variedade 0,7% Troca difícil 3,6%

Confiabilidade 0,4% Produtos danificados 2,5%

Ofertas e promoções 0,4% Produtos diferentes 2,2%

Vendedor não insiste 0,4% Invasão de Privacidade 1,4%

Problemas na entrega 1,1%

Suporte 1,1%

Fraude bancária 1,4%

Outras 2,4%

Total 100% Total 100% Fonte: Dados da pesquisa

OBS: Perguntas respondidas apenas por quem já comprou pela Internet (85,5%)

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TABELA 3

Problemas com a compra pela Internet Problemas na compra pela Internet

Nenhum problema 70,8%

Atraso na entrega 11,1%

Não entregou 4,6%

Produto com defeito 3,9%

Não gostou do produto 1,8%

Produto errado 1,4%

Dificuldade de troca 1,1%

Extravio 1,1%

Cobrança indevida 0,7%

Fraude 0,7%

Cancelamento de compra 0,4%

Compra de revista 0,4%

Compra duplicada 0,4%

Falta de estoque 0,4%

Informações falsas 0,4%

Privacidade invadida 0,4%

Produto sem embalagem 0,4%

Taxas da Receita 0,4%

Total 100%


OBS: Pergunta respondida apenas pelos que já compraram pela Internet (88,5%).

Gráfico 11: Costuma usar a internet para busca de informações de consumo?


19,1%

4,1%

76,9%

COSTUMA USAR A INTERNET PARA BUSCA DE INFORMAÇÕES DE CONSUMO?

Às vezes

Não

Sim

30,6%

69,4%

JÁ COMPROU INFLUENCIADO POR PROPAGANDAS DA INTERNET?

Não

Sim

15

Gráfico 12: Já comprou influenciado por propaganda da internet?


Gráfico 13: Percepções sobre compras pela net


Gráfico 14: Possui acesso à net pelo celular?


0% 20% 40% 60% 80% 100%

Comprar pela net é fácil

Me sinto seguro em comprar pelanet

Preços da net são mais baixos

Empresas da net cumprem prazose compromissos

Net é ótimo meio de informaçãode consumo

Comprar pela neté fácil

Me sinto seguroem comprar pela

net

Preços da net sãomais baixos

Empresas da netcumprem prazose compromissos

Net é ótimo meiode informação de

consumo

Concorda totalmente 65,3% 21,2% 45,3% 19,8% 83,6%

Concorda em parte 27,6% 60,7% 41,6% 55,0% 14,6%

Discorda em parte 4,3% 11,5% 10,6% 20,4% 1,2%

Discorda totalmente 2,8% 6,5% 2,5% 4,7% 0,6%

PERCEPÇÕES SOBRE COMPRAS PELA NET

Concorda totalmente

Concorda em parte

Discorda em parte

Discorda totalmente

22,3%

77,7%

POSSUI ACESSO À NET PELO CELULAR?

Não

Sim

16

Gráfico 15: Já comprou pelo celular?


5 CONCLUSÕES FINAIS

O e-commerce transformou a forma de realizar negociações comerciais e de divulgação de

produtos e serviços nas últimas décadas. As organizações já identificaram esse potencial e atualmente

ou estendem suas atividades para o marketspace ou exercem o e-commerce como atividade fim.

Em suas primeiras modalidades a Internet era utilizada para comercialização basicamente de

produtos eletrônicos e livros. Contudo nos últimos anos a quantidade de produtos comercializados

pela rede aumentou consideravelmente. Os dados demostram que o internauta expandiu suas

atividades de compra via e-commerce.

Outra conclusão importante diz respeito ao uso da Internet como mídia ativa ou passiva. Os

resultados apontam que a maior parte dos entrevistados utiliza a Internet como ferramenta de busca

de informação de consumo e já comprou motivada por anúncios visualizados na rede.

Quanto às vantagens apresentadas, o comportamento do consumidor não se alterou

consideravelmente com relação a pesquisas anteriores, sendo comodidade e preço os principais

fatores para aquisição de bens via rede. Quanto às desvantagens de adquirir produtos pela internet,

que se caracterizavam principalmente pelo risco no fornecimento de dados e o recebimento de

produto com características divergentes do solicitado, é perceptível uma redução dessas

preocupações.

Esses fatores demonstram aumento da segurança nas transações eletrônicas e a importância

da internet enquanto mídia. A usabilidade das plataformas utilizadas é considerada acessível para os

consumidores e não é mais uma limitação do e-commerce.

6 LIMITAÇÕES DA PESQUISA

72,9%

27,1%

JÁ COMPROU PELO CELULAR?

Não

Sim

OBS: Pergunta respondida apenas pelos que possuem acesso à Internet pelo celular (77,7%)

17

O uso de amostra não probabilística não permite fazer considerações que sejam

representativas em relação à população como um todo. A amostra se concentrou em um público

elitizado. A falta de uma etapa qualitativa dificulta a compreensão das percepções e comportamentos

de modo aprofundado.

Sendo assim, recomenda-se a aplicação de uma pesquisa com amostragem probabilística,

representativa da população. Além disto, é desejável a aplicação de métodos qualitativos para maior

compreensão das percepções e comportamentos ligados ao consumo pela Internet.

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1 O COMÉRCIO ELETRÔNICO E O COMPORTAMENTO DE … · gerando um volume de vendas com maior potencial do que a maior parte das lojas físicas. Já do ponto de vista de comunicações