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Politecnico CalzaturieroCapriccio di Vigonza (PD)

Corso

RESPONSABILI DI PRODUZIONE IL SISTEMA MODA ED IL SISTEMA AZIENDALE: ORGANIZZAZIONE E

GESTIONE DEI PROCESSI

Modulo V I

“La gestione degli ordini clienti”

Docente: Ing. F. Gambino (Contop Srl)

Milano, 4 Dicembre 2003

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CONTENUTI

1 - CONTENUTI GENERALI DEL PROCESSO GESTIONE ORDINI CLIENTI

2 - IL CONTROLLO DEGLI ORDINI

3 - LA PROGRAMMAZXIONE DEGLI ORDINI ED IL CONTROLLO DELL’AVANZAMENTO

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1 - CONTENUTI GENERALI DEL PROCESSO

GESTIONE ORDINI CLIENTI

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Nell’impresa calzaturiera

L’OFFERTA E LA VENDITA DELLE CALZATURE AD UN MERCATO

• FRAZIONATO• DISTRIBUITO

COMPORTA

GESTIRE UNA ELEVATA NUMEROSITA’ DI ORDINI

CLIENTI

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Attraverso la campagna vendita svolta attraverso la rete di vendita l’azienda

• PROPONE• SOLLECITA

I CLIENTI ABITUALI E POTENZIALI

ad acquistare i propri prodotti, illustrando ed affermando le proprie capacità e qualità nel soddisfare i lro

bisogni ed attese.

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• Assicurare il mantenimento degli impegni assunti dall’azienda nell’atto di vendita

• Gestire, in modo per essa conveniente ma nel rispetto dell’interesse della soddisfazione dei clienti, le diverse problematiche che possono sorgere

SCOPO DEL PROCESSOGESTIONE DEGLI ORDINI

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Al Responsabile della gestione ordini

E’ DEMANDATO IL COMPITO DI

PIANIFICAZIONE LE ATTIVITA’ DI EVASIONE DEGLI ORDINI

con l’attenzione alla continuativa soddisfazione dei clienti anche in

presenza di difficoltà sorgenti

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La gestione degli ordini dei clienti rappresenta

• uno dei processi più critici per realizzare la soddisfazione della clientela e

• un fattore che determina fortemente la percezione della qualità che l’acquirente avverte.

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Il responsabile della gestione ordini deve:

• attuare una continuativa verifica di tutte le attività relative all’avanzamento degli ordini

• svolgere o promuovere tutte le azioni necessarie per risolvere eventuali problemi insorgenti

• garantire che il cliente possa essere tempestivamente informato di eventuali difficoltà sorte a fronte del proprio ordine

• individuare possibili soluzioni alternative

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GLI IMPEGNI CHE,

attraverso le diverse attività della gestione degli ordini clienti,

VANNO CONTROLLATI

sono la conseguenza evidente

DELLE POLITICHE COMMERCIALI che l’impresa si dà, siano esse

esplicite o implicite nelle decisioni e nelle azioni che essa svolge.

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ELEMENTI CHE COMPONGONO LE POLITICHE COMMERCIALI

• tempi e modalità di consegna dei campioni e dei prodotti ordinati dai clienti,

• tempestività e flessibilità rispetto a

modifiche richieste dai clienti

• personalizzazione dei prodotti e degli imballi

• riassortimenti e le loro modalità e rapidità di fornitura, i flash (cioè il rinnovo di proposte durante la stagione di vendita dei clienti).

DEVONO ESSERE CONTROLLATI E GUIDATI NELLA LORO REALIZZAZIONE

ATTRAVRESO LA GESTIONE ORDINI CLIENTI

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2 - IL CONTROLLO DEGLI ORDINI

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Durante la campagna vendite

la RETE DI VENDITA

RACCOGLIE GLI ORDINI DEI CLIENTI

• compilando essa stessa la”copia commissione”

• compilando una commissione su personal computer, opportunamente predisposto

inviando poi la commissione all’azienda

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Nella raccolta degli ordini la rete vendita può commettere degli

errori

TUTTI I DATI CONTENUTI NEGLI ORDINI CLIENTI DEVONO

ESSERE BEN CONTROLLATI PRIMA

•DEL LORO UTILIZZO•DELLA LORO CONFERMA

L’ordine, se confermato al cliente con gli eventuali errori, è foriero di complicazioni nella sua gestione e

di insoddisfazione per il cliente

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La funzione aziendale che gestisce gli ordini dei clienti deve

CONTROLLARE TUTTI GLI ORDINI PERVENUTI ED INSERITI NEL

SISTEMA INFORMATICO AZIENDALE RISPETTO

•AI CODICI ARTICOLO•ALLE DESCRIZIONI•ALLE CARATTERISTICHE DEI PRODOTTI•ALLE PERSONALIZZAZIONI AMMESSE•AI PREZZI•AGLI SCONTI•ALLE DATE DI CONSEGNA

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Gli ordini controllati possono essere presi in “carico” per lo svolgimento

delle successive attivitàin particolare

•VERIFICA DELLA FATTIBILITA’ DEGLI ORDINI NEI TERMINI IN ESSI CONTENUTI (tempi di consegna richiesti, eventuali altre condizioni)

•VERIFICA DELL’AFFIDAMENTO FINANZIARIO

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3 - LA PROGRAMMAZXIONE DEGLI ORDINI ED IL

CONTROLLO DELL’AVANZAMENTO

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Solo dopo il controllo degli ordini l’azienda può responsabilmente

ACCETTARE e CONFERMARE l’ordine ricevuto

POI

può procedere con la

PROGRAMMAZIONE DEGLI ORDINI

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LA PROGRAMMAZIONE DEGLI ORDINI

consiste nello SCADENZARLI

in funzione di:

•della data di consegna confermata

•della priorità che va assegnata a ciascuno di essi in dipendenza dell’importanza attuale o potenziale del cliente

•della capacità produttiva per tipologia di prodotto

•della prevedibile disponibilità di materiali conseguente agli approvvigionamenti previsionali eventualmente esistenti

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La funzione “GESTIONE ORDINI CLIENTI” una volta acquisito ed accettato l’ordine cliente, assume la responsabilità

•DEL SUO MONITORAGGIO E GESTIONE

•DI ESSERE UNIVOCA E CONTINUA INTERFACCIA NEI RAPPORTI CON IL CLIENTE

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Periodicamente, la funzione “GESTIONE ORDINI CLIENTI”

•RILEVA GLI ORDINI CHE PRESENTANO PROBLEMI

•SI ATTIVA CON GLI ENTI AZIENDALI OPPORTUNI PER SOLLECITARE LE SOLUZIONI OPPORTUNE

Nel caso che l’anomalia permanga, egli tenendo conto dell’entità del problema,

valuta l’opportunità di •darne comunicazione al cliente e di •individuare con esso le soluzioni di consegna ritenute più opportune nell’interesse di entrambe.

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Avvisare il cliente tenendolo costantemente aggiornato

sull’avanzamento delle produzioni, significa:

•DARE LA POSSIBILITA’ DI RIORGANIZZARSI PER TEMPO

•NON DANNEGGIARE, A SUA VOLTA, I SUOI CLIENTI

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Spesso, dopo la conferma, l’ordine può subire delle modifiche o annulli, parziali

o globali

MODIFICA DELL’ORDINE CLIENTE

Qualsiasi cambiamento dei suoi requisiti così come essi sono stati

confermati al cliente:•articoli•quantità•termini di consegna•prezzi•modalità di spedizione

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Le modifiche possono essere richieste dal cliente o dalla stessa azienda

È importante che le modifiche siano, così come l’ordine

formalizzate per scritto al fine di prevenire errori di comprensione.

Nel caso di variazioni richieste dal cliente, è necessario che il responsabile della gestione

dell’ordine •valuti le richieste contenute nella modifica e, verificato con la funzione della programmazione produzione l’impatto sul piano di produzione, •concordi con il cliente una soluzione soddisfacente sia per il cliente che per l’azienda