1. PRESENTACIÓN 2. OBJETIVO 3. METOGOLOGÍA · ESTUDIO DIAGNOSTICO DOFA ... según su clasificación e impacto. Para efectos del análisis de la ... mejoró significativamente la

ESTUDIO DIAGNOSTICO DOFA INSTITUCIONAL 2010

Fecha de elaboración: 2010-11-17

Dependencia 0030 OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

Número de Página 1 de 24

1. PRESENTACIÓN

El documento presenta los resultados del diagnóstico realizado por cada dependencia para identificar las actividades y características internas que contribuyen al logro de los objetivos institucionales, así como las condiciones y cambios del entorno que influyen en el normal desarrollo de sus funciones. 2. OBJETIVO Analizar los resultados del diagnóstico realizado por cada dependencia para identificar fortalezas o debilidades y oportunidades o amenazas, en desarrollo del proceso de planeación para la vigencia 2011. 3. METOGOLOGÍA Con base en la revisión del marco de referencia (directrices estratégicas), las dependencias adelantaron la revisión de la situación actual tanto interna como frente a su entorno con el fin de identificar las fortalezas y debilidades de la dependencia así como las oportunidades y amenazas. Las variables establecidas para el desarrollo del diagnóstico, sin prejuicio de que las dependencias pudieran incluir otras que consideraran relevantes, se detallan a continuación:

Fortalezas - Debilidades Oportunidades - Amenazas

Oportunidad en la atención de los trámites y servicios asignados a la dependencia.

Impacto de los servicios prestados por la dependencia.

Desempeño de los procesos y procedimientos de la dependencia.

Cambios regulatorios y técnicos que pueden afectar la prestación de lo servicios.

Innovación para el mejoramiento en la prestación del servicio.

Políticas de Estado relacionadas con las funciones asignadas.

Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación al interior de la dependencia.

Políticas de Estado de tipo fiscal (restricción del gasto).

Documentación de los procesos y procedimientos. Políticas de Estado relacionadas con la automatización de procesos y el acceso a nuevas tecnologías.

Instalaciones físicas. Comportamiento de la economía, tanto a nivel nacional como internacional.

Infraestructura tecnológica. Disponibilidad de recursos financieros.

Estructura organizacional – Distribución del trabajo. Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de quejas y reclamos.

Planta de personal asignada Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional.

Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados.

Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio.





Cada variable fue calificada a consideración de la situación de la dependencia, según su clasificación e impacto. Para efectos del análisis de la información, la Oficina Asesora de Planeación le asignó a cada clasificación un puntaje según su incidencia, como se detalla a continuación:

Fortaleza - Oportunidad Debilidad - Amenaza Impacto

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

20 10 5 -20 -10 -5 3 2 1

La asignación de estos puntajes, permite ubicar a la variable en la siguiente matriz:

IMP

AC

TO

Alto 3 -60 -30 -15 15 30 60

Medio 2 -40 -20 -10 10 20 40

Bajo 1 -20 -10 -5 5 10 20

-20 -10 -5 5 10 20

Alto Medio Bajo Bajo Medio Alto

DEBILIDAD - AMENAZA FORTALEZA - OPORTUNIDAD

Los puntajes fueron promediados por dependencia para consolidar la información a nivel de Delegaturas, Despacho del Superintendente y Secretaria General y de la misma forma para consolidar la información Global de la Entidad. 4. RESULTADOS

4.1. Delegatura para Protección al Consumidor (No incluye Metrología)

Fortalezas y debilidades

-23

185

37

8

47

-49

-18

-38

43

-65

-55

-45

-35

-25

-15

-5

5

15

25

35

45

55

65

Oportunidad en la atención de trámites y

servicios asignados

Desempeño de los procesos y

procedimientos de la

dependencia

Innovación para el mejoramiento en la

prestación del servicio

Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación al interior

de la dependencia

Documentación de los procesos y

procedimientos

Instalaciones físicas Infraestructura tecnológica

Estructura organizacional

- Distribución de trabajo

Planta de personal asignado

Competencia técnica y/o jurídica de los

funcionarios asignados

Delegatura para Protección al Consumidor

Fortaleza Debilidad





En orden de importancia, la Delegatura para Protección al Consumidor considera que sus fortalezas son:

- Las instalaciones físicas: Con la remodelación, mejoró significativamente la imagen de la entidad y el ambiente

de trabajo. Sin embargo, el Grupo de Investigaciones Administrativas considera que es necesario adecuar espacio para archivo de expedientes.

- Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: Se cuenta con personal altamente calificado y competente. En el Grupo de Reglamentos Técnicos y Metrología Legal hace falta formación específica relacionada con las funciones asignadas.

- Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación: Los controles ejercidos mediante el informe de gestión, son considerados eficaces. El Grupo de Reglamentos Técnicos y Metrología Legal considera necesario ajustar las herramientas para que sean más efectivas en el seguimiento de las actividades misionales de la dependencia.

- El desempeño de los procesos y procedimientos: Los procesos y procedimientos se desarrollan con claridad. - Documentación de los procesos y procedimientos: La documentación correspondiente es conocida por los

funcionarios, sin embargo falta ajustar alguna documentación. - Innovación para el mejoramiento del servicio: La actualización de formatos y la implementación de la firma

mecánica han permitido agilizar los tiempos de atención en aquellos procesos que se han implementado.

Las debilidades consideradas por la Delegatura, en orden de importancia, corresponden a:

- Infraestructura tecnológica: Los computadores son obsoletos, se requieren más impresoras, computadores, equipos portátiles de comunicaciones y equipos técnicos necesarios para verificación en reglamentos técnicos, así mismo, es necesaria la capacitación en el manejo del sistema de trámites.

- Planta de personal asignado: El recurso humano es insuficiente frente a las competencias asignadas. - Oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados: Insuficiente capacidad instalada frente a la

demanda en la atención de trámites. - Estructura organizacional – Distribución del trabajo: Ante las deficiencias en recurso humano es necesario hacer

un ajuste en la estructura organizacional y la distribución del trabajo.

Oportunidades y amenazas En cuanto a las oportunidades, la Delegatura para Protección al Consumidor identificó las siguientes:

- Políticas de estado relacionadas con la automatización de procesos y acceso a nuevas tecnologías: En la

medida en que se desarrolle y se disponga de una infraestructura tecnológica avanzada, se optimizan las labores misionales.

- Impacto de los servicios prestados por la dependencia: Los servicios prestados por la dependencia son de gran impacto, es importante fomentar la divulgación de los resultados de los trámites adelantados, apoyados en los medios de comunicación y reforzar el control preventivo y la capacitación.

- Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: Es una oportunidad clara para mejorar la atención de quejas y reclamos.

- Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: Es una oportunidad para el intercambio de experiencias con otros países, membrecías, gestión de recursos de asistencia técnica y cooperación. El Grupo





de Reglamentos Técnicos y Metrología Legal requiere vínculos con organizaciones internacionales para el efecto.

- Comportamiento de la economía.

En relación con las amenazas, la Delegatura para Protección al Consumidor considera:

- Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: Existe una insuficiencia de los materiales de trabajo para cumplir con las funciones de la dependencia.

- Políticas de estado de tipo fiscal (restricción del gasto): Las restricciones en el presupuesto limitan la asignación de recursos a las tareas que corresponden por competencia.

- Disponibilidad de recursos financieros: El cumplimiento de las funciones asignadas se ve limitado por la ausencia de recursos.

- Cambios regulatorios y técnicos que puedan afectar la prestación de los servicios: Falta de claridad en materia de competencias legales que restan unidad jurídica a posiciones oficiales de la entidad.

- Políticas de estado relacionadas con las funciones asignadas: Asignación de competencias legales sin la correspondiente asignación de personal.

Dentro del diagnóstico, el Grupo de Reglamentos Técnicos y Metrología Legal agrega las siguientes variables como amenazas altas con impacto alto:

- Trámites ante las dependencias de apoyo: Se requiere claridad en los procedimientos de acceso a las áreas de

apoyo, de forma que las áreas misionales puedan destinar recursos a las competencias asignadas. - Acceso a capacitación en temas específicos de la dependencia: El acceso a capacitación en temas específicos

de la dependencia es mínimo y restringido para todos los funcionarios de la dependencia. - Aseguramiento de las competencias técnicas y jurídicas (Estabilidad y continuidad del personal): Parte del

personal con el que cuenta el grupo es contratista.





4.2. Delegatura para Protección al Consumidor - Laboratorios de Metrología


El Grupo de Metrología, en promedio considera que sus fortalezas son: - El desempeño de los procesos y procedimientos: Se tienen tres (3) laboratorios acreditados por el DKD,

organismo de acreditación reconocido internacionalmente. - Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: Se cuenta con personal con capacidad técnica y

amplia experiencia. La competencia técnica y los laboratorios de calibración acreditados en las áreas de mayor demanda generan credibilidad en los servicios ofrecidos.

Las debilidades consideradas por el Grupo de Metrología en promedio corresponden a:

- Infraestructura tecnológica: Si bien existen patrones primarios en cuatro magnitudes: Tiempo y Frecuencia,

Fuerza, Humedad y Temperatura y de patrones de referencia nacional, se requiere el desarrollo de un taller de electrónica que preste apoyo a los laboratorios, faltan herramientas de software (Licencias para Labview, Matlab y Solidworks), existe poca oportunidad en la solución de problemas de operación de área de sistemas (servidor, la red, software y hardware). El soporte prestado por la Oficina de Tecnología e Informática es insuficiente, no hay una página Web dedicada únicamente a la Metrología y a los servicios que presta el grupo, los equipos de cómputo de los laboratorios son obsoletos.

- Planta de personal asignado: Falta promoción de personal, un adecuado nivel salarial, implementación de la Ley de carrera administrativa para el personal de los laboratorios de metrología, un ingeniero de planta, especializado en aire acondicionado, que coordine y supervise el correcto funcionamiento del Sistema de





Climatización. No está garantizada la continuidad del personal que está por contrato en el Grupo de Metrología. El personal técnico con alto grado de especialización, se retira buscando mejores condiciones salariales.

- Oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados. - Innovación para el mejoramiento del servicio: Falta la definición de una política para la realización de pruebas de

aptitud a nivel nacional. En algunas áreas hay rezago tecnológico respecto al desarrollo de la industria. - Documentación de los procesos y procedimientos: Aunque se ha implementado el sistema de gestión de calidad

del Grupo de Metrología bajo la norma ISO 17025, faltan lineamientos para la documentación y la uniformidad en los aplicativos de automatizaciones que se están desarrollando. No hay una política ambiental para el manejo de desechos y residuos contaminantes. No se aplica la ley de Ciencia y Tecnología en los siguientes temas: Contratación, comisiones de servicio al exterior, adquisición de equipos, exenciones tributarias, acceso a convenios nacionales de cooperación y acceso a recursos de ciencia y tecnología.

- Estructura organizacional – Distribución del trabajo: Al interior del Grupo de Metrología no existe un apoyo que coordine y lidere las actividades del Sistema de Gestión de Calidad. El actual esquema administrativo y jurídico de la entidad no facilita establecer alianzas con el sector privado y la academia para el desarrollo de proyectos de investigación o académicos. Falta un foro técnico interno de discusión periódica en los laboratorios. Inoperatividad del Comité Técnico.

Oportunidades y amenazas

Las oportunidades consideradas por Grupo de Metrología en promedio corresponden a: - Impacto de los servicios prestados por la dependencia: El aseguramiento metrológico es uno de los aspectos

fundamentales en el desarrollo de la competitividad empresarial. Es necesario ampliar el portafolio de servicios, ofreciendo aplicativos y desarrollo de sistemas que ayuden a la automatización de procesos de medición,





desarrollar investigación científica, acreditar internacionalmente laboratorios adicionales y participar en comparaciones de medición a nivel internacional.

- Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: Convenios de cooperación internacional con: KRISS, INTI, CENAM, INMETRO y PTB, desarrollo del proyecto “Asistencia Técnica al Comercio” con la Unión Europea, interés de las organizaciones internacionales de metrología (SIM, PTB, KRISS, ANDIMET, INTI y CENAM) para que la SIC participe en foros, conferencias, capacitación y comparaciones de medición. Es necesario establecer acuerdos de reconocimiento mutuo en el CIPM – MRA, ofrecer asistencia y servicios técnicos a países con menor desarrollo metrológico en la región y trabajar acuerdos de cooperación y asistencia técnica con Institutos Nacionales de Metrología de primer nivel y con la Unión Europea.

- Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: Se debe mejorar la percepción de los usuarios respecto de la prestación de los servicios.

- Comportamiento de la economía: Se requiere desarrollar estudios sectoriales relacionados con las necesidades de medición de la industria en especial los sectores calificados como de talla mundial y estudios técnicos y económicos sobre la relación costo /beneficio de la implantación de la metrología y su impacto en la calidad.

En relación con las amenazas, en orden de importancia, el Grupo de Metrología considera: - Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: Falta de oportunidad en el

suministro de elementos, equipos auxiliares e insumos requeridos en los procesos de calibración, debido a lo específico de los elementos requeridos y la falta de conocimiento de estos por parte del área de compras.

- Políticas de estado relacionadas con las funciones asignadas: Falta ley de metrología. El actual esquema de trámites administrativos para la solicitud y aprobación de comisiones, dificulta la participación de los funcionarios en eventos de la comunidad científica internacional (SIM, PTB, KRISS, CENAM, ZMK, CENAMEP, IMEKO). Sin embargo se considera como una oportunidad el establecimiento de patrones primarios del Sistema Internacional de Unidades, la declaración de los patrones de referencia de la SIC como Patrones Nacionales, y el convenio con COLCIENCIAS ya que existe la posibilidad de participar en proyectos de investigación con varios Centros de Desarrollo Tecnológico.

- Disponibilidad de recursos financieros: El presupuesto inicialmente aprobado para el proyecto de inversión anual es objeto de grandes recortes durante su ejecución, el presupuesto para el mantenimiento de la trazabilidad de los patrones de referencia y primarios no está incluido dentro del presupuesto de funcionamiento de la entidad, sino que se financia con recursos del proyecto de inversión anual. Ausencia de un rubro presupuestal para asistencia a eventos internacionales. Falta revisión y actualización de tarifas, recursos para la actualización y capacitación de los funcionarios. Existen dificultades para la prestación de servicios fuera de Bogotá, tanto para aprobación de comisiones como para traslado de equipos.

4.3. Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales

Fortalezas y debilidades Las fortalezas consideradas por la Delegatura , en orden de importancia, corresponden a:

- Las instalaciones físicas: Los espacios de trabajo son adecuados, ergonomía, buena ventilación e iluminación. - El desempeño de los procesos y procedimientos: Los procesos y procedimientos se desarrollan con claridad.





- Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: La dependencia cuenta con una amplia experiencia, existe buen grado de manejo de las normas procesales y sustanciales aplicables a los procesos adelantados.

- Infraestructura tecnológica: El sistema de trámites es adecuado para el desarrollo de las actividades. El Grupo de Competencia Desleal requiere elementos tecnológicos para realizar inspecciones judiciales por fuera de la sede, como computadores portátiles y cámaras fotográficas.

La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales considera que sus debilidades son:

- Oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados: Teniendo en cuenta el volumen de casos que han ingresado, se ha procurado atender dichos trámites dentro de los términos establecidos.

- Planta de personal asignado: El personal asignado es insuficiente para asumir la implementación del proceso verbal implementado por la ley 1395 de 2010. La contratación de personal por prestación de servicios ocasiona falta de continuidad en los planes trazados.

- Documentación de los procesos y procedimientos: Los procesos se encuentran documentados pero no están actualizados por cambios legislativos.

- Innovación para el mejoramiento del servicio: No se han implementado actividades frente al tema. - Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación: En el Grupo de Efectividad de Garantía falta implementar

controles en algunos subprocesos. - Estructura organizacional – Distribución del trabajo: La planta de personal es limitada, esto afecta la distribución

de las cargas laborales.






Las oportunidades consideradas por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales en el mismo orden de importancia corresponden a:

- Impacto de los servicios prestados por la dependencia: Dada la importancia de la función jurisdiccional, los

trámites adelantados en la dependencia tienen gran impacto para el desarrollo de las funciones legales de la SIC.

- Políticas de estado relacionadas con las funciones asignadas: Es una oportunidad para mostrar la eficiencia en la prestación de los servicios.

- Políticas de estado relacionadas con la automatización de procesos y acceso a nuevas tecnologías: Oportunidad para todos los usuarios de servicios en línea.

- Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: Esta cooperación genera intercambio de información y actualización para el mejoramiento de los servicios prestados por la dependencia.

En relación con las amenazas, en orden de importancia, la Delegatura para Asuntos Jurisdicionales considera:

- Cambios regulatorios y técnicos que puedan afectar la prestación de los servicios: Afecta los procesos porque se

deben realizar ajustes y cambios en todas las actuaciones propias de los trámites a cargo de la dependencia. - Políticas de estado de tipo fiscal (restricción del gasto): Restringe algunas actividades que son importantes para

la buena prestación de los servicios. - Comportamiento de la economía: Genera cambios en las estrategias gubernamentales para el manejo de los

mercados y la economía; los lineamientos del plan de acción de la entidad están sujetos a las directrices del gobierno, estos cambios afectan a la Superintendencia.

- Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: En muchas ocasiones no se cuenta con los insumos y materiales necesarios para la prestación del servicio.

- Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: Al Grupo de Efectividad de Garantías, desde su creación, no se le ha suministrado información sobre quejas y reclamos para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios.





En cuanto a la disponibilidad de los recursos, es preciso aclarar que para el Grupo de Competencia Desleal, es una amenaza alta con impacto alto ya que existen restricciones financieras serias para la implementación de la ley 1395 de 2010, ya que se requiere de un mayor número de salas de audiencias, equipos de grabación y filmación. Para el Grupo de Efectividad de Garantía es una oportunidad alta con impacto alto porque cuenta con la disponibilidad de recursos que le permite realizar las contrataciones necesarias para responder los trámites de los usuarios en iempos de respuesta óptimos.

4.4. Delegatura para Propiedad Industrial


En orden de importancia, la Delegatura para Propiedad Industrial identifica como sus fortalezas las siguientes: - Instalaciones físicas: Las nuevas instalaciones físicas permiten que los funcionarios se sientan cómodos, con la

debida concentración para la prestación del servicio. - Documentación de los procesos y procedimientos: Los procedimientos que se encuentran documentados, están

soportados y aprobados, se está trabajando en la elaboración de procedimientos que no se encontraban documentados.

- Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación: Se cuenta con los mecanismos para monitorear y hacer seguimiento a la gestión, no obstante es necesario automatizar el seguimiento.

- Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: Se cuenta con personal altamente calificado capaz de liderar y ejecutar las diferentes estrategias programadas a fin de cumplir con los objetivos propuestos





para la Delegatura, sin embargo, existe una carencia absoluta de Coordinadores para cada área, según el número de personas previsto para el proceso de desatraso.

- Innovación para el mejoramiento del servicio: Las dependencias han desarrollado estrategias que permiten el mejoramiento del servicio, no obstante lo anterior, es necesario crear herramientas que permitan mejorar la imagen de la entidad, capacitar a las personas que dan información sobre los servicios y ser oportunos en las respuestas.

Las debilidades consideradas por la Delegatura, en orden de importancia, corresponden a: - Planta de personal asignado: El 60% de los abogados que labora en la Delegatura de Propiedad Industrial son

contratistas, la movilidad de este recurso implica desgaste en la capacitación. La provisionalidad del recurso humano genera incertidumbre e inseguridad.

- El desempeño de los procesos y procedimientos: Los procedimientos del área deberían estar totalmente automatizados de forma que permita que el sistema haga un control automático de tiempos y movimientos con las respectivas alarmas.

- Estructura organizacional – Distribución del trabajo: Debido a la falta de personal se recarga la distribución de labores en los funcionarios.

- Infraestructura tecnológica: Las bases de datos de consulta a nivel nacional e internacional no son suficientes, ni poseen las características necesarias para dar respuesta de manera confiable y oportuna a los requerimientos de los solicitantes. Falta acceso a las bases de datos de otras entidades; existen fallas en la base de datos de patentes.

En cuanto a la oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados, es necesario aclarar que el Despacho de la Delegatura para la Propiedad Industrial, el Grupo de Fondo y el Grupo de Registro, la consideran una fortaleza ya que el conocimiento especializado en la materia, por parte del recurso humano, permite la realización de un trabajo de calidad. Sin embargo la Dirección de Signos Distintivos, la Dirección de Nuevas Creaciones, el Grupo Legal, el Grupo Banco de Patentes y el Grupo de Oposiciones y Cancelaciones, la consideran una debilidad debido a factores externos que impiden en algunas ocasiones dar por finalizado un trámite, pese a que la dependencia realiza las gestiones requeridas por cumplir términos. El Despacho de la Delegatura para Propiedad Industrial expone la variable “recurso de gestión” como una debilidad alta con impacto medio que contiene los siguientes aspectos: - Los indicadores de gestión no concuerdan con los indicadores de la Delegatura. - Protección de los derechos económicos, industriales e intelectuales nacionales frente a los acuerdos

internacionales, focalizado al desarrollo económico. - Incrementos salariales no acordes con el comportamiento inflacionario. - No es clara la posibilidad de ascensos para funcionarios, lo cual desmotiva. - No se logra capacitación Internacional por traumatología interna y externa de comisiones.





Así mismo, el Grupo de Registro incluye la variable “ausencia de información en la base de datos de Propiedad Industrial- Signos Distintivos” como una debilidad alta con impacto alto, ya que es necesario continuar con la labor de depuración de la base de datos, especialmente de los años 1992 y 1993.


Las oportunidades consideradas por la Delegatura, en orden de importancia corresponden a: - Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: Los mecanismos de cooperación internacional

propenden por el mejoramiento integral del área. Se deben aprovechar los recursos provenientes de dichas asistencias para retomar funciones en relación con tratados internacionales ya firmados como el PCT.

- Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: El servicio de suministro de materiales se presta de manera adecuada a la dependencia, no obstante deben existir más herramientas tecnológicas, que permita mayor control y simplificación en procedimientos.

- Disponibilidad de recursos financieros: La dependencia cuenta con los recursos financieros para la atención de sus propios proyectos.

- Políticas de estado relacionadas con la automatización de procesos y acceso a nuevas tecnologías: Es una oportunidad en la medida que incrementa la posibilidad de acceder a bases de datos de otras Entidades.

- Políticas de estado relacionadas con las funciones asignadas: La inclusión del tema de la propiedad industrial en el marco de las políticas de desarrollo a nivel nacional, permite disponer de los fundamentos políticos para lograr un protagonismo importante como institución en el sector central de la administración. Los proyectos para realizar divulgación del sistema de propiedad industrial con diferentes entidades redundan en la posibilidad de hacer presencia institucional en varias regiones del país.

- Impacto de los servicios prestados por la dependencia: En la medida en que la propiedad industrial ha sido considerada un elemento de política de desarrollo se ha querido implementar por parte de la entidad un esquema





de divulgación y capacitación sobre el tema que involucre a los diferentes sectores que podrían beneficiarse del empleo intensivo del sistema.

- Comportamiento de la economía: El comportamiento de la economía ha sido uno de los indicadores que han medido el ingreso de solicitudes, a mayor crecimiento de economía, mayor ingreso de solicitudes.

En relación con las amenazas, en orden de importancia, la Delegatura para Propiedad Industrial considera: - Políticas de estado de tipo fiscal (restricción del gasto): Se necesita el recurso humano y la infraestructura

tecnológica para la prestación de los servicios, un recorte fiscal necesariamente limitaría los recursos de la dependencia para llevar a cabo dichas labores.

- Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: Debido al alto tiempo de resolución de los trámites administrativos y a la falta de observancia de los mismos, existe cierto grado de pesimismo frente a la utilización del sistema.

- Cambios regulatorios y técnicos que puedan afectar la prestación de los servicios: Modificación de criterios de evaluación de las solicitudes ya establecidos.

La Dirección de Nuevas Creaciones y el Grupo Legal consideran en el diagnóstico la variable “gestión documental de otras dependencias de la SIC” como una amenaza alta con impacto alto, debido a las fallas en la gestión documental del Centro de Documentación e Información: expedientes incompletos, sin memoriales, rotos, no son entregados a tiempo para los trámites correspondientes.

4.5. Delegatura para Protección de la Competecia






En orden de importancia, la Delegatura para Protección de la Competencia considera que sus fortalezas son: - Las instalaciones físicas: Los funcionarios de la Delegatura se encuentran motivados con el cambio en las

instalaciones físicas de la Entidad. - Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: La Delegatura tiene personal profesional con

competencia técnica y jurídica sobre los temas de libre competencia, integraciones y cámaras de comercio. - Planta de personal asignado: (Sin observaciones) - Innovación para el mejoramiento del servicio: (Sin observaciones) - Desempeño de los procesos y procedimientos: (Sin observaciones) - Oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados: Teniendo en cuenta el volumen de casos que han

ingresado, se ha procurado atender dichos trámites dentro de los términos establecidos. - Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación: La Delegatura está creando una base para realizar un

monitoreo y seguimiento a los procesos que se adelantan. - Estructura organizacional – Distribución del trabajo: (Sin observaciones) - Documentación de los procesos y procedimientos: Se ha trabajando en la actualización de los procesos que se

manejan en la Delegatura. La Delegatura de Protección de la Competencia, considera como debilidad: - Infraestructura tecnológica: se presentan fallas en algunas ocasiones con el sistema de trámites, algunos

equipos son demasiado lentos u obsoletos para el volumen de información que se maneja dentro de los trámites que se adelantan.






Las oportunidades consideradas por la Delegatura de Protección de la Competencia en orden de importancia corresponden a: - Impacto de los servicios prestados por la dependencia: Estos son de gran impacto dentro del mercado. - Políticas de estado relacionadas con la automatización de procesos y acceso a nuevas tecnologías: Son una

oportunidad ya que ayudaría a agilizar los trámites que se adelantan en la Dependencia. - Disponibilidad de recursos financieros: (Sin observaciones) - Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: No se tiene conocimiento de quejas o

reclamos por parte de los usuarios. - Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: (Sin observaciones) - Politicas de estado relacionadas con las funciones asignadas: (Sin observaciones) - Cambios regulatorios y técnicos que puedan afectar la prestación de los servicios: (Sin observaciones) En relación con las amenazas, en orden de importancia, la Delegatura para Protección de la Competencia considera: - Políticas de estado de tipo fiscal (restricción del gasto): (Sin observaciones) - Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: (Sin observaciones) - Comportamiento de la economía: (Sin observaciones)

4.6. Despacho Superintendente de Industria y Comercio






Las siguientes variables, en orden de importancia, son consideras por el Despacho como sus fortalezas: - Desempeño de los procesos y procedimientos: Las actividades son realizadas siguiendo los procedimientos

establecidos. Algunos manuales están en proceso de ajuste y modificación, es necesario mejorar la aplicación de los procesos documentados.

- Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: El equipo de trabajo está conformado por profesionales con experiencia profesional y la competencia para llevar a cabo las tareas.

- Oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados: Se cumple con los términos legales, algunos asuntos pendientes se deben a razones jurídicas o administrativas.

- Innovación para el mejoramiento del servicio: Existe articulación de labores con las dependencias misionales y permanente actualización de la normatividad.

- Documentación de los procesos y procedimientos: Los procesos están soportados y documentados en manuales previamente aprobados.

- Las instalaciones físicas: La entidad cuenta con instalaciones físicas cómodas con espacios confortables, que contribuyen a un buen desempeño y ambiente laboral. El Grupo de Cobro Coactivo considera la ubicación de la dependencia inconveniente (ruido y olores) ya que afectan la concentración y el bienestar del equipo de trabajo y falta de espacio para atender adecuadamente a los usuarios.

- Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación: Las herramientas actuales permiten el seguimiento y monitoreo interno de la gestión, se han implementado alarmas para la prevención del vencimiento de términos legales.

El Despacho, considera como debilidad las siguientes variables: - Planta de personal asignado: No se cuenta con la estructura organizacional suficiente para cumplir las funciones

asignadas. - Infraestructura tecnológica: Los equipos asignados presentan fallas y sus herramientas no han sido actualizadas.

Falta de recursos tecnológicos como fax, escáner, impresora y actualización de software. - Estructura organizacional – Distribución del trabajo: La falta de recurso humano no permite adecuar

eficientemente la estructura organizacional para el cumplimiento de las funciones asignadas. La Oficina de Tecnología e Informática incluye en el diagnóstico, las siguiente variables como debilidades: - Capacitaciones: (Sin observaciones) - Software: No se cuenta con el presupuesto necesario para la adquisición de nuevo software requerido para

satisfacer los requerimientos propios de las funciones de la oficina, como alternativa se utiliza software libre. Así mismo, incluye como fortalezas las siguientes variables: - Conocimiento de los procesos que se manejan en la entidad: Es una fortaleza baja porque no se poseen

conocimientos amplios y suficientes de los procesos que maneja la entidad, para el desarrollo de los aplicativos necesarios para su operación. Se requiere capacitación detallada en donde se involucren los procedimientos en los temas/funciones/procesos que maneja la entidad.





- Atención de las solicitudes de los usuarios internos: Los requerimientos presentados por el usuario interno son atendidos en el menor tiempo posible. (Estan sujetos a la disponibilidad del recurso de la oficina el cual es insuficiente).

- Atención de las solicitudes de los usuarios externos: Los requerimientos presentados por el usuario externo son atendidos en el menor tiempo posible.


Las oportunidades consideradas por el Despacho en orden de importancia corresponden a: - Políticas de estado relacionadas con las funciones asignadas: Fortalecimiento de la entidad mediante procesos

de reestructuración. - Políticas de estado relacionadas con la automatización de procesos y acceso a nuevas tecnologías: El acceso a

nuevas tecnologías puede agilizar los procesos. - Impacto de los servicios prestados por la dependencia: La articulación interinstitucional y con las diferentes áreas

misionales de la SIC es fluida y oportuna. - Cambios regulatorios y técnicos que puedan afectar la prestación de los servicios: El conocimiento y la

implementación de los cambios regulatorios y técnicos se realizan con rapidez y efectividad. - Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: Las solicitudes de los usuarios son

atendidas en el menor tiempo posible lo cual hace que se genere una percepción positiva por parte de los usuarios. En algunos casos la capacidad de respuesta es limitada, ya que es necesario el trabajo mancomunado con funcionarios de las áreas misionales, de quienes dependen las decisiones. Funcionarios que algunas veces no atienden en tiempo, los requerimientos hechos por las oficinas.





En relación con las amenazas, en orden de importancia, el Despacho considera: - Políticas de estado de tipo fiscal (restricción del gasto): La restricción del gasto afecta la acción de las oficinas en

la medida que la planta asignada no sea suficiente para cubrir las funciones asignadas. - Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: La falta de insumos genera atrasos

en la atención de los servicios. - Comportamiento de la economía: Una recesión económica podría afectar la demanda de utilización de los

servicios que ofrece la entidad, lo que ocasiona un bajo uso de la capacidad instalada. - Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: La capacidad de respuesta de la Entidad es limitada,

por eso es importante la canalización que se haga de la asistencia técnica y cooperación internacional - Disponibilidad de recursos financieros: Es necesario incrementar los recursos financieros para el adecuado

cumplimiento de las funciones. La Oficina de Tecnología e Informática incluye en el diagnóstico, las siguientes variables como oportunidades: - Políticas de estado relacionadas con la estabilidad laboral de los funcionarios: La apertura de concursos implica

la oportunidad para ratificar, avanzar o vincularse a la carrera administrativa - Nuevos tratados y convenios de la entidad con otros organismos: Esto permitirá que la oficina esté a la

vanguardia en los temas que trata la entidad con organismos externos. Así mismo, incluye como amenazas las siguientes variables: - Corte de servicios públicos: Paralizan el normal funcionamiento de la Oficina. - Falta de planta eléctrica para la entidad : No se cuenta con un respaldo de fluido eléctrico para la infraestructura

tecnológica. - Tercerización desarrollos de Sistemas de Información: La tercerización de desarrollos informáticos implica una

dependencia única del proveedor de servicios, una curva de aprendizaje requerida para el entendimiento de los temas y la herramienta informática y ajustarse a los tiempos de respuesta del proveedor para la solución de requerimientos específicos.

4.7. Secretaría General

Fortalezas y debilidades La Secretaría General, dentro del diagnóstico considera como fortaleza las siguientes variables:

- Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: Los funcionarios cuentan con la debida

capacitación para atender los requerimientos de los usuarios. - Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación: Se cuenta con mecanismos implantados por la entidad y

mecanismos propios. El Grupo Atención al Ciudadano y Notificaciones solicita la implementación de mecanismos de seguimiento para algunos trámites.





- Innovación para el mejoramiento del servicio: Se han implementado cambios en el desarrollo de los procesos para mejorar la prestación del servicio. La Dirección Administrativa y Financiera considera los aplicativos financieros poco eficientes.

- Oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados: Las consultas son atendidas oportunamente, sin embargo las deficiencias técnicas y de recurso humano impiden prestar una atención de alta calidad.

- Estructura organizacional – Distribución del trabajo: Adecuada, sin embargo es necesario incrementar el personal asignado.

- Las instalaciones físicas: Las instalaciones son modernas pero en algunas áreas como pagaduría y tesorería no tiene la seguridad requerida para el manejo de valores y en el Grupo de Talento Humano el usuario interno y externo manifiesta no tener privacidad al momento de solicitar algún tipo de asesoría o consulta.

- Documentación de los procesos y procedimientos: Se cuenta con procedimientos debidamente documentados. No todos los procesos están documentados y los documentados no son divulgados ampliamente.

- Infraestructura tecnológica: Es una fortaleza baja, falta de actualización de equipos, sistemas informáticos integrales modernos y seguros, sistematizar los procesos, herramientas como escáner, impresora, fotocopiadora para los trámites diarios.

La Secretaría General considera como debilidad:

- Planta de personal asignado: Personal insuficiente para atender todas las funciones. El Grupo de Atención al Ciudadano y Notificaciones incluye en el diagnóstico como una debilidad la variable “Infraestructura Física para archivo”, ya que no cuenta con espacio físico suficiente para el almacenamiento de actos administrativos.






Las oportunidades consideradas por la Secretaría General, en orden de importancia corresponden a: - Impacto de los servicios prestados por la dependencia: A pesar de que se percibe satisfacción del usuario, el

escaso número de funcionarios compromete el cumplimiento. - Políticas de estado relacionadas con la automatización de procesos y acceso a nuevas tecnologías: Brinda

herramientas para optimizar los procesos. - Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: Las quejas y reclamos, han disminuido

considerablemente. - Políticas de estado relacionadas con las funciones asignadas. - Disponibilidad de recursos financieros: Es necesario mejorar la distribución de los recursos. En relación con las amenazas, en orden de importancia, la Secretaría General considera:

- Políticas de estado de tipo fiscal (restricción del gasto): Afecta en la medida que no se asigne el presupuesto

necesario para cumplir con los objetivos. - Cambios regulatorios y técnicos que puedan afectar la prestación de los servicios: En la medida que se efectúen

modificaciones, se afecta la prestación de los servicios con oportunidad. - Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: No se reciben a tiempo los insumos

necesarios para cumplir con las labores asignadas. - Comportamiento de la economía: Las crisis económicas afectan en el sentido de que los trámites que tienen

costo disminuyan. - Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: (Sin observaciones)

El Grupo Centro de Documentación e Información incluye en el diagnóstico, las siguientes variables como oportunidades:





- Convenios con AGN y Superservicios públicos. - Manejo del archivo por parte de la Compañía CSA. Así mismo, incluye como amenazas las siguientes variables: - Información Call Center - Concursos Carrera Administrativa.

4.8. Superintendencia de Industria y Comercio


El diagnóstico general de la situación actual de la Superintendencia de Industria y Comercio a nivel interno, identifica como fortalezas, en orden de importancia, las siguientes variables: - Las instalaciones físicas: Con la remodelación mejoró significativamente la imagen de la entidad y el ambiente de

trabajo. Los espacios son adecuados y permiten que los funcionarios se sientan cómodos. Sin embargo, en algunas áreas es necesario adecuar espacio para archivo, atención a los usuarios internos y externos y manejo de valores (seguridad en pagaduría y tesorería).

- Competencia técnica y/o jurídica de los funcionarios asignados: Si bien se cuenta con personal altamente calificado y competente, hace falta formación específica relacionada con las funciones asignadas.





- Mecanismos de monitoreo, seguimiento y evaluación: Los controles ejercidos mediante el informe de gestión, son considerados eficaces, no obstante es necesario implementar controles a algunos procedimientos y automatizar el seguimiento.

- El desempeño de los procesos y procedimientos: Las actividades son realizadas siguiendo los procedimientos

establecidos, sin embargo se recomienda que los procedimientos deberían estar totalmente automatizados de forma tal que se permita hacer un control automático de tiempos y movimientos con las respectivas alarmas.

- Innovación para el mejoramiento del servicio: Las Dependencias han desarrollado estrategias que permiten el

mejoramiento del servicio: actualización de formatos, la implementación de firma mecánica para agilizar los tiempos de atención, existe articulación entre las dependencias y se han implementado cambios en el desarrollo de los procesos para mejorar la prestación del servicio. No obstante lo anterior, es necesario crear herramientas que permitan mejorar la imagen de la entidad, capacitar a las personas que dan información sobre los servicios y ser oportunos en las respuestas.

- Documentación de los procesos y procedimientos: Los procedimientos se encuentran debidamente

documentados, están soportados y aprobados, se está trabajando en la elaboración y actualización de procedimientos por cambios legislativos. Es necesario mejorar en la divulgación y en la aplicación de los procesos documentados.

- Oportunidad en la atención de trámites y servicios asignados: La capacidad instalada es insuficiente ante los

altos volúmenes de solicitudes presentadas, aunque se ha procurado atender dichas solicitudes dentro de los términos establecidos, las deficiencias técnicas y de recurso humano impiden prestar una atención de alta calidad.

Las siguientes variables a nivel general, en orden de importancia, fueron identificadas como debilidades:

- Planta de personal asignado: El recurso humano es insuficiente frente a las competencias asignadas, la contratación de personal por prestación de servicios ocasiona falta de continuidad en los planes trazados, la movilidad de este recurso implica desgaste en la capacitación, la provisionalidad del recurso humano genera incertidumbre e inseguridad.

- Infraestructura tecnológica: Los equipos asignados presentan fallas y sus herramientas no han sido actualizadas,

se requieren más recursos tecnológicos como fax, escáner, impresora, fotocopiadora y actualización de software, equipos portátiles de comunicaciones, equipos técnicos y elementos tecnológicos necesarios para verificación en reglamentos técnicos e inspecciones judiciales. Falta acceso a las bases de datos de otras entidades, las bases de datos con las que se consulta a nivel nacional e internacional no son suficientes, ni poseen las características necesarias para dar respuesta de manera confiable y oportuna a los requerimientos de los solicitantes. Existen fallas en la base de datos de patentes, en algunas ocasiones con el sistema de trámites. Es necesaria la capacitación en el manejo del sistema de trámites y la implemención de sistemas informáticos integrales modernos y seguros, así como sistematizar los procesos.

- Estructura organizacional – Distribución del trabajo: Debido a la falta de personal se recarga la distribución de

labores en los funcionarios, es necesario incrementar el personal asignado.






Como oportunidades, en la Superintendencia de Industria y Comercio a nivel general y en orden de importancia se identificaron:

- Políticas de estado relacionadas con la automatización de procesos y acceso a nuevas tecnologías: En la

medida en que se desarrolle y se disponga de una infraestructura tecnológica avanzada, se optimizan las labores misionales, se agilizan los procesos y se incrementa la posibilidad de acceder a bases de datos de otras Entidades.

- Impacto de los servicios prestados por las dependencias: Los servicios prestados por la entidad son de gran

impacto, es importante fomentar la divulgación de los resultados de la gestión apoyados en los medios de comunicación y reforzar el control preventivo y la capacitación.

- Asistencia técnica y asuntos de cooperación internacional: Es una oportunidad para el intercambio de

experiencias con otros países, membrecías, gestión de recursos de asistencia técnica y cooperación, genera intercambio de información y actualización para el mejoramiento de los servicios prestados por la Entidad. Teniendo en cuenta que la capacidad de respuesta de la Superintendencia es limitada, es importante la canalización que se haga de las asistencia técnica y cooperación internacional.

- Políticas de estado relacionadas con las funciones asignadas: Disponen los fundamentos políticos para lograr un

protagonismo importante como institución en el sector central de la administración, hacer presencia institucional en varias regiones del país, mostrar la eficiencia en la prestación de los servicios, fortalecer la entidad mediante





procesos de reestructuración. Sin embargo la asignación de competencias legales sin la correspondiente asignación de personal limita la calidad en la prestación de los servicios.

- Percepción de los usuarios institucionales sobre la atención de las PQRs: Es una oportunidad clara para mejorar

la atención. En algunos casos no se le ha suministrado a las dependencias información sobre quejas y reclamos para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios.

- Disponibilidad de recursos financieros: La Superintendencia cuenta con los recursos financieros para la atención

de trámites y servicios, sin embargo es necesario incrementar los recursos y mejorar la distribución de los mismos para el adecuado cumplimiento de las funciones.

En relación con las amenazas, la Superintendencia de Industria y Comercio considera las siguientes variables, en orden de importancia: - Políticas de estado de tipo fiscal (restricción del gasto): Las restricciones en el presupuesto limitan la asignación

de recursos a las tareas que corresponden por competencia y restringen algunas actividades que son importantes para la buena prestación de los servicios.

- Suministro de insumos y materiales para la adecuada prestación del servicio: La falta de insumos genera atrasos

en la atención de los servicios, existe una insuficiencia de los materiales de trabajo, no se reciben a tiempo los insumos necesarios para cumplir con las labores asignadas. Deben existir más herramientas tecnológicas, que permita mayor control y simplificación en procedimientos.

- Comportamiento de la economía: El comportamiento de la economía ha sido uno de los indicadores que han

medido el ingreso de solicitudes, una recesión económica podría afectar la demanda de utilización de los servicios que ofrece la entidad, lo que ocasiona un bajo uso de la capacidad instalada. Por otra parte genera cambios en las estrategias gubernamentales para el manejo de los mercados y la economía; los lineamientos del plan de acción de la entidad están sujetos a las directrices del gobierno, estos cambios afectan a la Superintendencia.

- Cambios regulatorios y técnicos que puedan afectar la prestación de los servicios: Aunque el conocimiento y la

implementación de los cambios regulatorios y técnicos se realiza con rapidez y efectividad, en la medida que se efectúen modificaciones, se afecta la prestación de los servicios con oportunidad, ya que se deben realizar ajustes y cambios en todas las actuaciones propias de los trámites a cargo de la entidad, lo que genera confuciones en materia de competencias legales que restan unidad jurídica a posiciones oficiales de la entidad.

Fin documento

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1. PRESENTACIÓN 2. OBJETIVO 3. METOGOLOGÍA · ESTUDIO DIAGNOSTICO DOFA ... según su clasificación e impacto. Para efectos del análisis de la ... mejoró significativamente la